第一篇：邮政营业系列标准 第1部分：管理规范
邮政营业系列标准 第1部分：管理规范
中国邮政集团公司 2012年1月
目 次
前言.............................................................................III 1 2 3 4 范围.................................................................................4 规范性引用文件.......................................................................4 术语和定义...........................................................................4 职责.................................................................................5
4.1 支局长.............................................................................5 4.2 营业班长...........................................................................5 4.3 质量检查员.........................................................................6 4.4 系统管理员.........................................................................6 5 邮政营业局所设置和管理...............................................................6 5.1 管理模式...........................................................................6 5.2 网点布局...........................................................................6 5.3 设置原则...........................................................................6 5.4 营业时间...........................................................................6 5.5 经办业务...........................................................................7 5.6 邮政营业局所的设置和撤销...........................................................7 6 基础管理.............................................................................7 6.1 基础资料...........................................................................7 6.2 业务资料...........................................................................7 6.3 劳动管理...........................................................................8 6.4 邮政营业局所的用户维护.............................................................8 7 服务设施与环境.......................................................................8 7.1 营业厅外部服务设施.................................................................8 7.2 营业厅内部服务设施.................................................................8 7.3 环境卫生...........................................................................9 7.4 对外公示和宣传品张贴...............................................................9 8 作业现场管理.........................................................................9 8.1 营业作业现场管理原则...............................................................9 8.2 物品码放...........................................................................9 8.3 定置管理...........................................................................9 9 业务管理............................................................................10 9.1 班前班后..........................................................................10 9.2 排班..............................................................................10 9.3 工作交接..........................................................................10 9.4 信息化管理........................................................................10 9.5 业务处理..........................................................................10 9.6 邮政用户专用信箱..................................................................11 9.7 包裹库房管理......................................................................11 9.8 资费和票证........................................................................12
I
9.9 邮政专用发票......................................................................12 9.10 大宗欠费管理.....................................................................12 9.11 营业档案.........................................................................13 10 邮政专用品管理.....................................................................13 10.1 邮政日戳.........................................................................13 10.2 邮资机...........................................................................13 10.3 邮政业务单据.....................................................................13 10.4 邮政夹钳.........................................................................14 10.5 邮袋和其他邮件专用容器...........................................................14 11 设备和系统使用管理.................................................................14 12 安全管理...........................................................................14 12.1 邮件安全.........................................................................14 12.2 劳动安全.........................................................................14 12.3 信息安全.........................................................................14 13 服务纪律...........................................................................14 14 监督管理...........................................................................15 14.1 检查考核的内容和方法.............................................................15 14.2 服务监督.........................................................................15 14.3 业务质量监督.....................................................................15 参考文献..............................................................................16
II
前 言
本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。
本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。本文件起草单位：北京市邮政公司。
本文件主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。III
邮政营业系列标准 第1部分：管理规范 范围
本文件规定了邮政营业局所职责、邮政营业局所设置和管理、基础管理、服务设施与环境、作业现场管理、业务管理、邮政专用品管理、设备和系统使用管理、安全管理、服务纪律和监督管理等方面的要求。
本文件适用于对邮政营业局所和营业员的管理。2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。
YZ/T 01292009中的6.1的规定，并由省邮政公司审批。
5.5 经办业务
邮政营业局所经办的主要业务包括邮件寄递、邮政汇兑、集邮票品销售、国内报刊/图书等出版物订阅和零售、电子商务等。5.6 邮政营业局所的设置和撤销
邮政企业设置、撤销邮政营业场所，应按照《关于加强邮政普遍服务营业场所审批管理工作的通知》执行，上报集团公司和各省（市）邮政管理部门审批、登记后，方可设置或撤销。设置要书面上报各省（市）邮政管理部门备案；撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所，应经中国邮政集团公司和各省（市）邮政管理部门批准后予以公告。撤销后由省邮政公司报集团公司和各省（市）邮政管理部门备案并撤销机构代码。6 基础管理 6.1 基础资料
6.1.1 营业班组的基础资料
根据《关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知》实施。基础资料采用信息化手段管理。6.1.2 邮政营业台帐
6.1.2.1 台账内容包括：
a)邮政营业班组人员情况表； b)邮政支局（所）对外功能、概况； c)邮政业务收入完成情况； d)邮政业务量完成情况； e)进出口邮件作业计划； f)主要用品用具和设备清单。6.1.2.2 邮政营业班组管理工作日记包括：
a)月工作计划、周计划；
b)人员出勤情况、每日业务检查项目、差错登记、记事等； c)表扬、来信、来电、来访记录和处理结果；
d)会议记录（包括会议时间、参加人员和会议内容。会议包括班组经营、服务、通信质量分析，业务学习、练功记录等）。6.1.3 邮政业务簿册
6.1.3.1 邮政营业班组业务簿册主要包括：
a)日戳打印簿；
b)邮资机使用登记簿（邮1631）；
c)进出口查单、验单登记簿（邮1602、邮1612、邮1605）； d)交接班登记簿。
6.1.3.2 邮政营业班组应遵循的重点规章制度：
a)邮政法和地方性邮政法规； b)各类邮件（业务）处理规则；
c)邮件禁寄物品目录； d)邮政营业服务规范；
e)岗位责任制。6.2 业务资料
6.2.1 邮政营业局所应配备的业务资料包括：
a)《中华人民共和国邮政法》 b)国内邮件处理规则
c)国际及台港澳邮件处理规则
d)邮政业务规定汇编
e)国内邮件处理规则——特快专递分册 f)国际特快专递邮件处理规则 g)国内普通、快递包裹资费表 h)国际港澳包裹资费表 i)邮政资费手册 j)危险物品目录 k)邮政业务制度汇编
l)用邮指南
6.2.2 业务资料应设专人保管，营业员因公借阅，应进行登记，限时归还。资料管理人员调动工作时，应将保管的业务资料进行移交。应保持业务资料的准确、完整、连续。
6.2.3 接到上级业务变动通知后，应在规定时间内修改相关内容，并组织营业员学习，营业班组长应对业务资料修改部分进行检查，发现遗漏或错误及时通知相关人员更正。业务变动涉及计算机系统的，应与主管部门联系，及时修改。6.3 劳动管理
6.3.1 应按照《中华人民共和国劳动合同法》和相关法律法规的规定进行劳动管理。
6.3.2 根据通信生产的实际情况，按照中国邮政集团公司定额定员的规定组织生产作业，合理安排营业员。
6.3.3 职工应遵守国家的各项法律、法规和企业的各项规章制度，爱护邮件和各种通信设备，保守通信机密。
6.4 邮政营业局所的用户维护
6.4.1 随时了解邮政市场信息，定期进行市场调研和预测分析，掌握用户用邮需求。6.4.2 对用户进行业务宣传，提供业务咨询，并对用户使用业务进行指导。6.4.3 建立用户档案，并进行动态维护。
6.4.4 采用走访、电话服务等形式，定期与用户沟通。7 服务设施与环境 7.1 营业厅外部服务设施
7.1.1 邮政营业局所外部醒目位置应设置中国邮政店招，中国邮政店招应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.1的规定制作和安装。
7.1.2 邮政营业局所应设置局所名称牌和营业时间牌。局所名称牌和营业时间牌应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.2的规定制作和安装。
7.1.3 局所名称牌上的机构名称应为“××邮政支局”、“××邮政所”或“××邮政代办所”。7.1.4 营业厅落地玻璃门窗上应粘贴防撞条，防撞条的制作和粘贴应符合《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.6的规定。
7.1.5 邮政营业局所门前应按照YZ/T 0129-2009中5.3.2的规定设置信筒（箱），信筒（箱）上应标注开取时间和频次。
7.1.6 遇雨雪天气，邮政营业局所应在营业厅门前设置“小心地滑”的提示牌，并加设防滑垫。7.1.7 有条件的邮政营业局所门口应设有残疾人无障碍通道。
7.2 营业厅内部服务设施
7.2.1 有条件的营业厅的醒目位置应摆放营业厅平面图，并注明业务功能区域和台席功能。
7.2.2 营业厅应合理设置业务办理区、用户等待区，有条件的可设置大客户服务区、产品展示区。7.2.3 营业厅应按实际情况设置邮政综合台席、集邮台席、服务台席、值班局长（大堂经理）台席等业务处理台席。营业台席上方醒目位置应用中英文标注台席名称和台席编号。少数民族地区台席名称和
台席编号参照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.10的规定执行，并标注相应的少数民族文字。
7.2.4 营业台席前应设置一米线，一米线的制作应符合《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.2条的规定。
7.2.5 营业厅应设置的公众服务设施包括：信筒（箱）、书写台、钟表、日历和垃圾筒。有条件的营业厅可配置等候椅、小推车、碎纸机、电子显示屏、排队叫号机、验钞机（灯）和多媒体业务查询机等。7.2.6 营业厅应设置的用品用具包括：邮政编码簿、订阅报刊简明目录、用邮指南、意见簿、书写笔、单据盒、浆糊机或胶水盒、老花镜、擦手巾和针线。有条件的营业厅可为用户提供地图、小药箱、消毒用品、计算器、放大镜和雨伞等。
7.2.7 营业厅内可根据实际情况设置公告提示牌，包括：“请勿吸烟”、“请勿喧哗”、“请勿携带宠物入内”和“请保管好钱物”等，并在适当位置公布服务监督电话。7.3 环境卫生 7.3.1 营业厅外部
7.3.1.1 应保持中国邮政店招、局所名称牌和营业时间牌的清洁完整。
7.3.1.2 营业厅门前信筒（箱）应做到逢开必擦，保持开取时间牌清晰、信筒（箱）整洁。7.3.1.3 防护门（栏）在营业时间应打开并保持清洁。
7.3.1.4 应保持营业厅门前干净整洁、地面无烟头纸屑等杂物。7.3.2 营业厅内部
7.3.2.1 营业厅内部应做到“四净四无”。
注： “四净”指地面净、桌面净、墙面净和门窗净；“四无”指无尘土、无纸屑、无杂物和无异味。
7.3.2.2 营业员在班前应对责任区内的工作台席、地面、设备进行擦拭；班中、班后应及时清理现场，保持责任区内的卫生整洁。
7.3.2.3 营业台席设备、邮政专用品等应保持整洁，营业现场不得存放私人物品。7.3.2.4 公众服务设施和用品用具应保持清洁完好。7.3.2.5 有条件的营业厅可在适当位置摆放绿色植物。7.4 对外公示和宣传品张贴
7.4.1 营业厅应在醒目位置对外公示业务信息，包括：禁限寄物品规定、国内邮政业务主要资费表、国际邮政业务主要资费表、港澳台地区邮政业务主要资费表和主要出售品价格表。
7.4.2 营业厅内应设置宣传架，用于阶段性业务宣传品的摆放或张贴。阶段性业务宣传品应按照发放单位要求的起止日期及时撤换。宣传架的制作应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.11.4条的规定。墙壁、门窗玻璃（台席防护玻璃）等位置不允许张贴业务宣传单、通知和公告等。7.4.3 营业厅用户用邮区应摆放《常用邮政业务单式填写样张》、《用邮指南》、《邮政编码簿》和《意见簿》。
7.4.4 有条件的营业厅，可利用电子显示屏或灯箱等设施宣传业务变动、阶段性业务介绍和公告等。7.4.5 营业台席应根据生产作业情况，适时摆放“请到邻台办理业务”和“暂停服务”等桌牌。桌牌应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.10条的规定制作。8 作业现场管理
8.1 营业作业现场管理原则
8.1.1 营业作业现场、工作台席布局应科学合理。
8.1.2 应合理组织现场生产，做到“作业优化、质控严格、物流有序、设备良好、信息准确、环境整洁”。
8.2 物品码放
邮政托盘车、邮袋、信盒和待处理邮件应在指定位置码放整齐，设专人管理并有安全防护措施。8.3 定置管理
8.3.1 营业厅应按方便操作和使用的原则，根据实际情况实行定置管理，规范公众服务设施和用品用具的码放位置，落实管理责任。
8.3.2 定置管理的范围包括：台席、各类邮件、包裹库房、邮件容器和消防器材等。放置区应设有明显标识。
8.3.3 台席内明显位置应张贴定置图和文字说明，定置定位图应纳入台账内容妥善保存。9 业务管理 9.1 班前班后
9.1.1 每天上岗前，营业员应按要求穿标志服、戴工号章/卡。
9.1.2 营业员应做好营业前的业务准备工作，将当班使用的邮政日戳、业务单据、业务戳记、邮票、备用金（包括零钱）、出售品、用品用具、封装用品、常用工具等准备齐全，按定置管理要求码放整齐。9.1.3 班前开启营业厅内各类机具，检查各种生产系统能否正常运行，校正电子秤、钟表、日历，检查并调整电子显示屏信息。
9.1.4 班后关闭各类机具，做到“三净”，负责人做好班后检查。
注： 三净”指桌面净、地面净和格眼净。
9.2 排班
根据生产实际需要，按照“双定”标准合理排班。9.3 工作交接
9.3.1 营业员日终交接 9.3.1.1 交接内接
营业员日终交接内容包括: a)空白凭证；
b)邮政专用品；
c)作有关的其他交接事项。
9.3.1.2 交接手续
营业员日终交接手续包括:填写各类交接登记薄，与相关人员核点实物，签章确认并交接。9.3.2 营业员与邮件运输人员的交接 9.3.2.1 交接内容
营业员与邮件运输人员的交接内容包括：
a)各类邮件总包；
b)请领的空袋、信盒。
9.3.2.2 交接手续
营业员与邮件运输人员交接手续包括：按交接路单清点实物无误后，与接收人员签章交接。9.4 信息化管理
各类邮件应通过邮政电子化支局系统进行收寄、封发、交接处理。9.5 业务处理 9.5.1 邮件验视
9.5.1.1 应按照各类邮件处理规则规定的准寄范围和9.5.1.2的规定进行验视。
9.5.1.2 禁寄限寄范围应包括各类邮件处理规则中规定的禁寄限寄物品和特殊时期规定的禁寄限寄物品。
9.5.1.3 营业员应按照邮件详情单所列物品与用户眼同验视。验视时应保证用户物品完好。
9.5.1.4 营业员应根据邮件的内件性质、大小、轻重、邮寄路程远近等情况选择适当的材料封装邮件，妥善包装。
9.5.1.5 验视并眼同封装合格后，验视人员应对邮件进行称重，并在邮件详情单和包装箱正面加盖验视戳记，并批注邮件重量和验视人员姓名。
9.5.2 邮件复重
邮件验视完毕后，应对邮件再次称重，确认与详情单上标注重量相符。如不相符，应重新验视。9.5.3 邮件收寄
9.5.3.1 收寄邮件时，应检查邮件详情单和邮件上书写的收件人、寄件人名址等内容是否完整。9.5.3.2 按照邮件种类、重量、寄达地等计算资费，向用户收取资费并出具收据。9.5.3.3 收寄后的邮件应按8.3的要求存放。
9.5.3.4 如遇用户自带邮票交寄邮件时，应予以收寄。用自带邮票交寄普通和快递包裹时，需按集团公司的相关规定做好登记。
9.5.3.5 邮资邮简、邮资信封和邮资明信片上剪下的邮票图案，不得作为邮资凭证使用。9.5.4 邮件封发出口
9.5.4.1 应执行出口邮件作业计划，按频次、种类封发出口各类邮件，不允许积压、延误、遗漏邮件。9.5.4.2 应按各类邮件处理规则的要求封发邮件总包。
9.5.4.3 执行交接验收、勾挑核对、平衡合拢三项基本制度，按照路单逐袋勾挑核对邮件总包，按出口频次对各类邮件进行平衡合拢。9.5.5 营业缴款
每日营业终了，打印《邮政电子化支局营业日报》，与当日收寄邮件收据存根核对无误后，将《邮政电子化支局营业日报》与营业款交财务部门，收据存根交稽核部门。邮资机使用记录和邮资机系统信息交财务人员审核并盖章。9.5.6 查询赔偿 9.5.6.1 邮件查询
邮件查询应做到：
a)邮政营业局所应受理给据邮件的查询。邮件查询可采用系统、书面、电话和传真等形式； b)能当时查明原因的，应立即答复；由于客观原因不能当时答复的，应及时上报当班管理人员或业务主管部门处理，并做好备案记录。9.5.6.2 邮件赔偿
由业务档案部门负责受理赔偿事宜（各省可根据实际情况自定）,发生以下情况的，应予以赔偿：
a)给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去全部或部分价值的； b)自受理查询之日起，查询全程时限已满，仍无结果的，视为丢失。9.5.6.3 验单处理
各类邮件的验单处理应符合相关邮件处理规则的规定。9.6 邮政用户专用信箱
9.6.1 用户租用邮政用户专用信箱，应向邮政支局提出申请，经审理批准后办理相关手续。9.6.2 用户接收平常邮件和报刊时，应自行开箱提取。
9.6.3 用户接收给据邮件时，营业员应将“领取邮件通知单（邮1402）”投入邮政用户专用信箱内，用户凭 “领取邮件通知单（邮1402）”和有效身份证件到邮政营业局所领取邮件。9.6.4 邮政企业应对租用邮政用户专用信箱的用户名址信息保密。9.7 包裹库房管理
9.7.1 包裹开拆
对进口普通包裹总包应双人眼同开拆，开拆后的包裹详情单应与投递部门做好交接处理。9.7.2 包裹存放
窗口投交的普通包裹、快递包裹、国际包裹应分别建账、上架码放。保价包裹应单独入柜、上锁保存。
9.7.3 包裹的催领
“包裹详情单（邮1106）”自投递之日起，七日内未来领取的，应填发“邮件催领单（邮1403）”。包裹催领的手续应符合《国内邮件处理规则》第240条和第241条的规定。
9.7.4 包裹的逾期退回
包裹经催领仍不领取的，从“包裹详情单（邮1106）”投递之日起保管1个月，期满仍未领取的，按无法投递邮件处理，退回原收寄局。9.7.5 无着包裹处理
逾期退回原收寄局的包裹保管1个月后，用户仍未领取的，按无着邮件处理。9.7.6 包裹盘库
9.7.6.1 邮政支局应指定专人管理包裹库房。
9.7.6.2 每日营业终了，包裹库房管理人员应核对包裹和包裹合拢表，做到平衡合拢。
9.7.6.3 每月月底，包裹库房管理人员应对包裹进行勾挑核对，如有不符，应单独登抄，在盘库登记表上注明原因，盘库后的包裹应帐实相符。9.8 资费和票证
9.8.1 应按照国务院物价主管部门制定的资费标准和经当地物价部门批准的延伸服务费标准收取各项费用。
9.8.2 出售品应明码标价。
9.8.3 邮资机的使用应符合10.2的规定。
9.8.4 收取的各项资费应及时上缴，不得截留、挪用。应指定专人对各类资费的收取进行稽查，定期汇总上报检查结果，发现问题及时处理。
9.8.5 各类票款、有价证券、重要空白凭证应做到请领有手续、结存有登记、帐实相符。预发给营业员的营业预付款在班后应集中存放在营业预付款柜中。
9.8.6 邮资机符志应打印完整，当日使用有效。不得重叠粘贴、剪切拼补和涂改邮资机符志。9.9 邮政专用发票
9.9.1 邮政营业局所应设专人负责管理邮政专用发票。营业员在开具发票时，应做到开具金额与实收款相符。
9.9.2 使用邮政专用发票时，应按发票号码连续使用，并加盖发票专用章、经手人名章。作废的收据应加盖“作废”戳记，并连同收据一并退回，不得自行销毁。9.9.3 票款应按以下要求管理：
a）各类票款、有价证券应眼同交接点数，并用验钞工具点验；
b）营业员应每周至少盘点营业预付款一次，并将营业预付款记录交营业班组长备案、核查； c）班后，营业员应将票款、空白收据存放在营业预付款柜内； d）万元以上取送款应使用机动车取送。9.10 大宗欠费管理
9.10.1 对非现金交寄的大宗用户，应签订用邮协议，未签订用邮协议的用户不允许发生欠费。用邮协议中应注明业务种类、结算周期、结算方式。用邮协议到期后，如不续签，用邮协议自动终止。9.10.2 “整付零寄邮件交寄单(邮1131)”应有用户签章，并与用邮协议中的备案相符。非现金交寄的大宗用户在电子化支局系统中注册的名称应与用邮协议一致，在收寄和还款时应选择正确的名称。9.10.3 非现金交寄的大宗用户应做到当月发生，次月缴款，欠费最长不得超过3个月。如遇特殊情况，用户需超过3个月结算的，应由主管部门审批备案，并与用户签订延期还款协议。延期还款协议规定的还款期限最长不得超过6个月。
9.10.4 非现金交寄的大宗用户欠费超过6个月的，应由责任人先行垫付。在欠费期内若遇责任人变动，欠费责任人应将欠费事宜处理完毕后再行调动。超期欠费最终无法追回的，应由责任人予以赔付。9.10.5 应按财务规定开具发票，发票上的单位名称应与用邮协议、业务单据以及用户支票上的单位名称一致，发票金额应与业务系统结算金额、用户支票上的金额一致。
9.10.6 每月月末日，收寄部门应在电子化支局系统里，统计每个用户欠费发生额、欠费余额和预收款余额情况，并与会计总帐进行核对，核对一致后双方共同签字确认。9.10.7 应按照集团公司的相关要求，规范大宗用户资费管理内容。
9.11 营业档案
9.11.1 档案内容
邮件业务档案包括涉及邮件查询和记载邮政营业局所内部处理手续、交接责任、邮费的各种业务单据和凭证。
9.11.2 档案理订
邮件业务档案应按期、按类别归档。归档目录、送缴时间、处理手续、档案室接收、检查、理订与保管办法由各省邮政公司自定。9.11.3 档案寄送
应按规定时间向主管部门上交邮政业务档案。10 邮政专用品管理 10.1 邮政日戳
邮政日戳的使用应符合以下规定：
a)班前应更换日戳上表示日期的字钉，不得提前或推迟更换；凡处理业务有时间记载要求的，日戳上应加表示时间的字钉，并按规定的封发交运时刻更换；
b)邮政日戳更换字钉后，应在“日戳打印簿（邮1615）”上清晰加盖戳样，经检查无误后方可使用；
c)邮政日戳和字钉应根据磨损程度，适时更换，旧邮政日戳应同时上交主管部门；
d)邮政日戳用于盖销邮票和加盖在相关邮件封皮、各种邮政业务单据和凭证上，不允许加盖在空白纸张、与邮政业务无关的各种单册上；
e)邮政日戳应建立交接制度，妥善保管，防止丢失、盗用。10.2 邮资机
10.2.1 应保持邮资机清洁。
10.2.2 邮资机钥匙（密码）应建立交接制，并由专人保管。
10.2.3 邮资机应设立《邮资机使用记录》，一机一本。《邮资机使用记录》每月（按自然月）一装订，每台一册。《邮资机使用记录》封皮上应标明使用单位、邮资机型号、表头号和使用起止时间。10.2.4 应做好班前检查，查看电源、邮资机封志是否完好，《邮资机使用记录》与表头数据是否一致。10.2.5 业务部门应会同财务部门按规定对邮资机进行注资。
10.2.6 邮资机戳样应清晰、时间应准确，每日营业前应将邮资符志完整粘贴在《日戳打印簿》（邮1615）上，加盖经手人、检查人名章。10.2.7 每日营业终了，应在电子化支局系统中上传邮资机表头数据，全部数据上传后应在电子化支局系统中生成《邮资机系统信息表》，做为待查依据。每日应核对邮资机的表头数据与《邮资机系统信息表》、《个人营业收入统计》和《邮资机使用记录》是否相符。
10.2.8 邮资机使用记录按日起止，处理大宗邮件的邮资机还需按户、按邮件种类分别登记，有每日小计，并注明付费方式。
10.2.9 邮资机使用记录按日起止，处理大宗邮件的邮资机还需按户、按邮件种类分别登记，有每日小计，并注明付费方式。
10.2.10 邮资机错制时应及时处理，写出文字说明,详细记录错制邮资符志数量、款额，并根据错制款额分级审批备案。
10.2.11 邮资机表头应使用专用夹钳夹封，发现表头有开启痕迹时，应及时查明原因并妥善处理。10.2.12 邮资机的其他管理应符合中国邮政集团公司的相关规定。10.3 邮政业务单据
使用邮政业务单据应符合以下要求：
a)根据实际需要及时使用所需邮政业务单据；
b)各种邮政业务单据应按规定的用途使用，不允许另作他用；
c)有编号的票据应按业务规定保管，按号连续使用，交接班时应履行交接手续，作废的票据应粘贴在存根上或上缴稽核部门。
10.4 邮政夹钳
10.4.1 应妥善保管邮政夹钳，并建立交接制度。
10.4.2 定期检查封轧字迹是否清晰，发现问题及时报告并修复。10.5 邮袋和其他邮件专用容器
10.5.1 邮袋和其他邮件专用容器只允许在封发邮件时使用，不准挪作他用。10.5.2 应按照邮件种类和寄递范围正确使用邮袋，做到“四有四无”。
注： “四有四无”是指“管理有专责、使用有计划、处理有手续、存放有专处，无积压、无挪用、无散落、无损毁”。
10.5.3 应建立邮袋和其他邮件专用容器管理档案，应每日在电子化支局系统中录入邮件容器使用情况。
10.5.4 邮政部门交寄邮政票券、业务单式等公物，不得使用邮袋封装交寄。不允许将邮袋借给或连同邮件直接封寄到邮政部门以外的单位或个人。11 设备和系统使用管理
设备和系统使用管理应做到：
a)正确使用各类生产系统和邮政营业设备，并按规定做好日常维护。包括：邮政电子化支局系统、电子秤、邮资机、打印机、扫码器、打包机等；
b)执行计算机系统权限管理规定，电子汇兑复核和营业岗位、营业主管和操作岗位不得相互兼任； c)工作时间营业员中途暂离岗位，应及时做临时签退，待回岗后重新签到； d)遇有设备故障应及时报修。12 安全管理
12.1 邮件安全
为保证邮件安全营业班组应做到：
a)执行收寄邮件的验视制度，做到收寄无误，处理邮件过程中不丢失、不损毁、不泄密； b)生产现场实行封闭式作业，不允许无关人员在现场逗留或翻阅邮件；
c)收寄的邮件应按时限频次出口，特殊情况应报业务主管部门备案。邮件在未出口之前，应有专人看管；
d)存有待投、再投邮件的场地应有安全管理制度，有防盗、防火、防水湿措施；
e)爱护邮件，不得私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，不允许私自剥取邮件和邮件单据上的邮票；不允许摔、拖、抛等各类野蛮作业行为。12.2 劳动安全
为保证劳动安全管理营业班组应做到： a)营业员经岗前培训，持证上岗；
b)营业员应按操作规程使用设备，确保安全生产。
12.3 信息安全
12.3.1 邮政企业应保护用户的信息安全和通信秘密，确保用户使用邮政服务的信息不被窃取、泄露。未经法律明确授权或者用户书面同意，邮政企业不得将用户用邮的信息提供给任何组织或者个人，但公安机关、国家安全机关、检察机关等部门依法行使职权时除外。
12.3.2 营业员在使用电子化支局系统时，应按照《邮政电子化支局系统管理办法（试行）》（中国邮政〔2007〕364号）的相关要求执行。13 服务纪律
13.1 邮政营业局所应按照规定的营业时间对外营业，见5.4,不得推迟开门或提前关门。
13.2 营业时间内不得拒办应办的各项业务，不得人为中断营业工作。对关门时滞留在营业场所内的用户，应予以办理业务。
13.3 应执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，严格执行邮件收寄的验视把关制度。
13.4 不允许积压、私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，不允许摔、拖、抛、甩邮件。
13.5 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高资费业务，不得利用各种名目搭配销售。
13.6 严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。
13.7 严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。
13.8 严格执行“首问负责制”。即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。14 监督管理
14.1 检查考核的内容和方法
主要对邮政营业班组的业务簿册进行检查，检查方法见《关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知》。
14.2 服务监督
营业厅内外环境和对外服务监督内容按7的要求执行。14.3 业务质量监督
14.3.1 窗口收寄监督内容按9.5.1、9.5.2、9.5.3的要求执行。14.3.2 包裹库房管理监督内容按9.7的要求执行。14.3.3 班组基础资料管理应按6.1的要求执行。14.3.4 安全防范监督应按按12的要求执行。
14.3.5 查询赔偿监督内容按9.5.6的要求执行
14.3.6 进、出口邮件出口时限和规格质量监督内容按9.5.4的要求执行。14.3.7 邮资机检查监督内容按10.2的要求执行。14.3.8 邮政营业班组应重点检查下列项目：
a)各种票券和出售品盘存是否相符；
b)信箱、信筒信件是否按规定频次和时间开取； c)营业终了后，现场有无遗留邮件； d)e)f)g)系统数据是否正确，是否并按规定封发频次传输数据； 各种有价空白单据、票据的管理使用情况； 各类邮件和袋套交接验收执行情况；
各类给据邮件和袋套进出口平衡合拢执行情况；
h)各项业务通知是否及时转发，有关人员摘要记录情况和相关资料(包括系统内的有关资料)修正情况； i)无着邮件的寄送、交接处理是否按规定执行。
参考文献
［1］GB/T 15498 企业标准体系 管理标准和工作标准体系 ［2］Q/YB 0043.1 – 2009 中国邮政集团公司标准编写指南
［3］《邮政行业安全监督管理办法》 中华人民共和国交通运输部令 2011年第2号 ［4］《国内邮件处理规则 特快专递分册》 国家邮政局
［5］《邮政服务规范 第一部分：营业》 国家邮政局 2005年10月 ［6］《国际邮件处理规则》 中国邮政集团公司 2009年
［7］《北京邮政文明行业标准汇编》 北京邮政管理局 1994年 ［8］《邮政服务规范》（北京邮政奥运培训教材）［9］《邮政通信组织管理》 王为民
第二篇：邮政营业系列标准 第3部分：服务规范
邮政营业系列标准 第3部分：服务规范
中国邮政集团公司 2012年1月
目 次
前言..............................................................................II 1 范围.................................................................................1 2 规范性引用文件.......................................................................1 3 术语和定义...........................................................................1 4 服务理念、方针.......................................................................1 5 职业道德.............................................................................1 6 服务纪律.............................................................................1 7 营业服务礼仪.........................................................................2 附 录 A（规范性附录）邮政营业服务用语和忌语........................................5 A.1 用语和忌语.........................................................................5
I
前 言
本文件的附录A为规范性附录。
本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。本文件起草单位：北京市邮政公司。
本文件的主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。
II
邮政营业系列标准 第3部分：服务规范 范围
本文件规定了邮政营业服务礼仪的服务理念、方针、职业道德、服务纪律和营业服务礼仪。本文件适用于邮政营业局所、营业班组的生产和管理人员。2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。
YZ/T 0129-2009 邮政普遍服务
《邮政营业服务规范 第一部分：营业》 国家邮政局 2005年10月 《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》 国家邮政局 2006年 《国内邮件处理规则》 国家邮政局 2000年 3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
营业服务礼仪
营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。4 服务理念、方针
4.1 服务理念：用户是亲人
4.2 服务方针：迅速、准确、安全、方便 5 职业道德
5.1 职业道德核心：爱岗敬业，文明生产
5.2 职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新 5.2.1 尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作 5.2.2 尽责：坚守通信岗位，确保通信畅通 5.2.3 创优；保证通信质量，精通业务技术 5.2.4 守纪：遵守通信纪律，严守通信秘密 5.2.5 协作：全网一盘棋，全线一条心 5.2.6 为民：急用户所急，帮用户所需 5.2.7 文明：文明生产，礼貌待人 5.2.8 创新：锐意进取，开拓创新 6 服务纪律
6.1 严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不得拒办业务。6.2 严格执行业务受理的验视把关制度。
6.3 严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。
6.4 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。6.5 严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。6.6 严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。
6.7 严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。
6.8 严格执行“首问负责制”。即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。
6.9 接待用户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不得怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不得与用户发生争吵。7 营业服务礼仪 7.1 仪容仪表
7.1.1 营业员在对外服务工作中应保持衣着整洁美观，容貌端正，修饰得体。
7.1.2 同一营业厅内营业员的标志服应按季节统一更换，配套穿着。标志服（包括领带）应保持干净整洁，不可有皱褶污渍，缺损；衬衫扣子应扣紧，领带拉至脖颈，不可松垮戴在胸前。穿着制服时衬衫下摆不可露出制服外，男营业员衬衫下摆应扎入裤内；不可挽袖子或裤管。
7.1.3 工号牌（卡）应佩戴在左胸上方或摆放在台席的固定位置。佩戴时保持直线水平，不能歪斜或戴在上衣兜内半遮半露，位置以不低于标志服第二颗钮扣为宜。
7.1.4 营业员应穿深色皮鞋和袜子，皮鞋应保持干净，鞋带系好，不可随意趿拉着皮鞋；工作时间内不能穿露出脚趾的凉鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超过4cm为宜；女营业员应穿与肤色相近，无花纹、不跳线的袜子，袜口应高于裤口或裙摆。
7.1.5 发型应端庄大方，发色和发型不得怪异夸张。男营业员前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女营业员前发不遮眼，不梳披肩发，长发束扎盘结。
7.1.6 佩戴饰品应简单得体，原则上不宜超过2件，每种饰物不得超过2种，不佩戴另类、夸张、娇艳、过分华丽的饰品，耳饰不能悬垂。
7.1.7 营业员面部应保持清洁，男营业员不蓄胡须；女营业员淡妆上岗，指甲修剪不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色。带眼镜的营业员应保持镜片清洁。7.2 站姿
7.2.1 营业员站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹。
7.2.2 男营业员可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂或自然交叉于腹前或背后。
7.2.3 女营业员双脚并拢或呈丁字步，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲。7.3 坐姿
7.3.1 营业员坐在工作座椅上时，上身应保持端正，下肢不应乱晃或抖动，不翘二郎腿。
7.3.2 接待用户时应正座在椅子上，不倚靠椅背和座满椅面，占椅面1/2—2/3为最佳；身体挺直，胸部挺起，腹部内收，双手自然地放在桌子上或操作机器，后背离椅子应保持一拳的距离。7.4 行姿
7.4.1 行走时应保持一条直线，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调。不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，眼睛应自然地向前看。
7.4.2 迎面遇见用户，应主动为其让路，靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左转微笑点头问候。
7.4.3 与用户并排行进时，按照“以右为尊”的原则，营业员应位于用户的左侧。
7.4.4 用户从背后过来，应停步为其让路，身体向左边转向来人，向旁边稍退半步，并微笑点头问候。7.4.5 与用户前后行走时，应走在用户前侧或后侧，距离60cm—100cm左右为宜。
7.4.6 经过通道、走廊时应放轻脚步，主动靠右侧行走，不得大声喧哗。遇到用户应礼让，不得抢行。如需经过拐角或楼梯、障碍物时，应及时地提醒客户，不应将客户置于身后不顾。7.5 手势
7.5.1 引导手势：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上。拇指弯曲、紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目视用户，面带微笑，表示出对用户的尊重和欢迎。
7.5.2 握手手势：手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌。站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当用力，上下抖动3次，握手时间以l－3秒为佳。7.6 表情
7.6.1 用户走入视线2米范围内用目光迎接用户，当与用户视线接触时，微笑并点头示意。
7.6.2 与用户面对面时，相距以60cm—100cm之间为宜，目光应停留在用户鼻眼三角区，视线应保持平稳，变化时注意过渡自然。
7.6.3 接待用户、同事间打招呼应真诚、友善、面带微笑，给对方表里如一的感觉。7.7 服务语言
7.7.1 营业员在办理业务过程中，应适时使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”10字服务用语。7.7.2 营业员服务时宜使用普通话并做到五个有声，即“来有迎声、办理业务有关照声、问有答声、收付款有唱声、走有送声。”
7.7.2.1 来有迎声是指根据用户的不同身份选择适当的称谓，主动向用户说：“您好,请问您办什么业务”等问候语。
7.7.2.2 办理业务有关照声是指有多个用户等待办理业务时，应做到“接
一、问
二、照顾三”。7.7.2.3 问有答声是指用户在咨询相关业务时，营业员应做到准确无误地解答。7.7.2.4 收付款有唱声指营业员在收付款时，应主动说明收付款金额，做到唱收唱付。7.7.2.5 走有送声指营业员在用户办理业务结束后，应主动向用户说：“再见！”等道别语。7.7.3 营业员在解答用户问题时，应避免使用邮政专业术语，便于用户理解。7.7.4 营业员应适当掌握外语、手语，为不同需求的用户提供语言无障碍服务。7.7.5 营业窗口应推广使用服务用语，严禁使用服务忌语，见附录A。7.8 电话礼仪
7.8.1 接听电话
7.8.1.1 电话铃响时应尽快接听。以免因接电话慢，引起对方反感。
7.8.1.2 接听电话时应首先自我介绍：您好！××邮局。做到咬字清楚，发音准确、态度亲切、热情、平和。
7.8.1.3 受理完毕，等对方挂机后，方可轻放话机。
7.8.1.4 接电话时遇到解释不清的问题，应及时请其他人进行解释。在转交话筒前，应将用户所提问题简明进行转达，说明情况后，再转交话筒，避免来电用户重复相关内容。
7.8.1.5 接到用户关于业务咨询、邮件查询、投诉建议等内容的电话时，应认真解答并做好记录。如果当时无法解决，需向用户说明原因，及时转给负责部门或相关人员尽快处理，并在规定时间答复用户。7.8.2 拨打电话
7.8.2.1 打电话前，应先理顺思路，确定好电话中所要表述的内容。7.8.2.2 电话接通后，应先确认对方，再介绍自己。7.8.2.3 简单寒暄之后，再说具体内容。
7.8.2.4 事情说完后，示意对方结束通话，再挂电话。7.9 服务行为
7.9.1 值班局长（大堂经理）应站立接待用户。
7.9.2 营业员与用户面对面，突然打喷嚏或咳嗽时，应及时用手掩住口鼻，转身背对用户，之后向用户道歉。
7.9.3 营业员在工作过程中，遇有重要事情需暂时离开台席时，应在本柜台放置“暂停服务”提示牌。7.9.4 营业员结束工作时，应办理完本台席用户的最后一笔业务，并将工作台面收拾干净，在柜台放置“暂停服务”提示牌后，方可离开台席。
7.9.5 遇有用户在营业厅与营业员发生争议时，值班局长（大堂经理）应请用户到办公室协商解决。7.10 服务态度
7.10.1 对外服务工作中应做到六个一样：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。
7.10.2 在用户说话时，应做到不插话、不打断，以免用户重复说话。边听用户说话，边点头或应答，以表示在认真听对方讲话。
7.10.3 在给用户找钱时，应尽量付整钱，便于用户清点，没有整钱须付零钱时，应表示歉意。遇用户无零钱又找不开时，营业员应在内部协调换零，不得让用户自行解决。7.10.4 爱护用户的邮件、证件、图章，做到轻拿轻放。
附 录 A（规范性附录）邮政营业服务用语和忌语
A.1 用语和忌语
A.1.1 当用户进入营业厅时：
用语：“您好！请问您办理什么业务？”
忌语：“办什么？”、“什么事？”
A.1.2 请用户到本台席办理业务时：
用语：“请您（或后面排队的用户）到这边办理业务。” 忌语：“喂，到这边来！”
A.1.3 如果用户需要办理非本台业务时：
用语：“对不起，请您到××号柜台办理。”（同时用手势引导正确方向）。忌语：“我这儿不能办！”、“该找谁找谁去！” A.1.4 当用户等候时间过长发牢骚时：
用语：“请大家按顺序排好队等候，不要着急。”
“对不起，让您久等了。” “您别着急，我尽量加快速度。” 忌语：“后面排队去！” “急什么，都在等着呢！” “没看见我正忙着呢！”
“着什么急，我也没闲着呀！”
A.1.5 当优先为老、弱、病、残、孕用户办理业务，需要向其他排队等候用户进行解释时：
用语：“这位用户身体不方便，我先给他办了，我替他谢谢您。” 忌语：“先给他办了怎么了？没看见这位用户不方便吗？” A.1.6 当用户因为特殊原因要求优先办理业务时：
用语：“对不起，请您先征得其他用户的同意后，我才能为您办理。” 忌语：“后面排队去。”
A.1.7 当用户询问的业务无法解释清楚时：
用语：“对不起，我请示一下，请您稍等。”
忌语：“我不知道。”“不太清楚。”或“自己看牌子”。A.1.8 当用户所办业务非本局业务范围时：
用语：“对不起没有这项业务，请您到××（地方）办理。” 忌语：“办不了。”或“没听说过。”
A.1.9 当由于停电或机器故障不能办理业务时：
用语：“对不起，现在设备出现故障，正在检修，请您稍候。”
忌语：“机器坏了，到别处去办。”或“机器在传数，这会儿办不了。” A.1.10 当快下班时用户来办理业务：
用语：“您别着急，我等您！”
忌语：“真烦，刚结完账，又来了。”“快下班了，明天再来！”“怎么才来呀？”或“也不早点来？”
A.1.11 向用户介绍封装用品及收费时：
用语：“我们这里有各种型号的邮政封装箱。”或“请您付封装费。” 忌语：“我们这儿大盒小盒都有，您买个盒儿吧。”或“请您付盒儿钱。” A.1.12 当书写有困难的用户办业务要求书写单据时：
用语：“您别着急，我马上帮您填写。”填好后交给用户并指示签名位置，“请您核对后在这里签名。”
忌语：“我们这儿不给写，你找人去写。”
A.1.13 当用户填写单式或填写业务单式有误时：
用语：“对不起，请您把××填写齐全，然后我先给您办理。”
“请您仔细阅读文字说明，特别是关于邮件无法投递时选择退回应注意的事项。”
“对不起，您××处写错了，需要重新填写，填好后我先给您办理。”（办理时，做好排队等侯用户的解释工作）”。
忌语：“怎么不填好？写全了再过来！” A.1.14 当用户邮政编码有误时：
用语：“对不起，您的邮政编码有误，请您正确书写。” 忌语：“邮政编码不对，自己查去！”
A.1.15 当营业员要求验视邮件内件时：
用语：“请协助我们工作，打开您的邮件（包），谢谢合作。”
忌语：“打开，检查！”、“拆开，都拿出来！”或“让你拿出来听见没有？” A.1.16 当用户邮寄物品封装不合格时：
用语：“对不起，为了邮件安全，您的包裹需要重新封装（或做好衬垫），我们可以协助您。” 忌语：“拆了，重新包。”或“不能寄就是不能寄。” A.1.17 当用户使用非标准信封时：
用语：“对不起，请您使用国家标准信封。” 忌语：“这信封不能用，换标准信封去！”
A.1.18 当用户邮寄禁寄物品时：
用语：“对不起，您的物品属于禁寄范围，不能邮寄，请您理解。” 忌语：“这东西寄不了！”或不加解释说：“这是上级规定。” A.1.19 当用户邮寄限寄物品时：
用语：“对不起，您的物品属于限寄范围，只能邮寄××（件、盒、公斤）。” 忌语：“寄不了这么多！”或不加解释说：“这是上级规定。” A.1.20 当用户所寄的包裹超大、超重时：
用语：“对不起，您的邮件超过规定的最大重量（尺寸），需要分开封装，如果您需要，我们可以协助您。”
忌语：“太大（重）了，寄不了，分好了再拿来。” A.1.21 当用户所寄包裹较大、较重，营业员不便搬动时： 用语：“麻烦您帮我把包放在秤上，谢谢！” 忌语：“把包裹放秤上。”
A.1.22 当用户在交寄的包裹内夹寄信函时：
用语：“对不起，按规定包裹内不能夹寄信函，请您将信另行邮寄，谢谢合作。” 忌语：“包裹里不能夹信，拿出去！” A.1.23 办理业务中要求用户核对时：
用语：“请您核实后签上姓名。”（同时指示签名的位置）忌语：“签个字”。
A.1.24 当用户不愿意在包裹或速递封装箱上书写名址时：
用语：“为了保证邮件妥收，请您在包装箱上详细写明收寄人名址，防止运输途中详情单脱落影响邮件寄达。” 忌语：“不写，没法寄。”或“东西丢了找谁去呀。” A.1.25 请用户交付邮费时：
用语：“请您付邮费××元。” 忌语：“给我钱！”
A.1.26 当接、递用户钱款唱收唱付时：
用语：“您给我的是××元钱（即钱的数额）！”“这是找给您的××元钱，请收好。” 忌语：“给我钱！”“找你钱！”
A.1.27 当用户没带零钱找不开钱时：
用语：“对不起，请您稍等，我跟邻台换一下零钱。”
忌语：“没零钱，找不开！”、“自己换零钱去！”
A.1.28 当用户交寄完给据邮件时：
用语：“请把收据保存好，可以在×个月内持据办理查询。” 忌语：“拿好收据，如果收据丢了没法查询。”
A.1.29 当用户无法提供有效证件还要求领取给据邮件时：
用语：“对不起，挂号邮件需要凭有效证件领取，我们应对邮件负责，请您理解。” 忌语：“没有有效证件取不了（不能给你），出了问题谁负责！”
“不写，没法寄。”或“东西丢了找谁去呀。”
A.1.30 当需要查验用户证件时：
用语：“请您出示一下证件。”
忌语：“给我证件！”或“把证件拿来！” A.1.31 当还给用户证件时：
用语：“谢谢，请您收好。”
忌语：“给你证件！”或“把证件给你！” A.1.32 当需要询问用户姓名时：
用语：“请问您怎么称呼？”
忌语：“你叫什么？”
A.1.33 当有包裹需要交纳逾期保管费时：
用语：“对不起。您的包裹已经超过了保管期×天，需要交纳逾期保管费××元。”如果用户强调刚刚收到包裹单，“如果您对投递日期有异议，您可以到××投递部进行核对。”
忌语：“过期了，交××元保管费（或罚款）！”或“没及时收到通知单我不管（跟我没关系），你找投递员去！”
A.1.34 当用户不愿意交纳逾期保管费时：
用语：“包裹逾期保管费是经国家物价部门批准的统一收费项目，请您协助我们的工作。” 忌语：“不交保管费（或罚款）不能取。”或“谁让你不早取。”
A.1.35 当将用户取的钱交给用户时：
用语：“这是您取的××元钱，请您验钞（同时指示验钞灯位置；没有储蓄隔间的局所，营业员应尽可能压低本句用语音量，以只让该用户听清为宜）。忌语：“点点啊，不点错了自负。”
A.1.36 当用户询问报刊代号、发行期限时：
用语：“请您稍等，我帮您查一下。”
忌语：“自己查目录。”、“自己看收据。”或“不知道。” A.1.37 当用户分几次办理业务时：
用语：“请问您还办理其他业务吗？”、“您所有业务我可以一次帮您办理完毕。” 忌语：“你一次办完行不行？也不嫌麻烦！”
A.1.38 当用户交寄的邮件不明原因被退回，用户到邮局咨询时： 用语：“您别着急，我帮您查一下。”（如确属邮局责任或无法查明原因，除向用户道歉外，还要免费为用户重新邮寄）。
忌语：“我不知道，这不是我的责任。”或“这事不归我管，我管不了。”
A.1.39 当用户查询平信时：
用语：“对不起，平常邮件因为没有登记手续无法办理查询，不过我们会帮您留意您的邮件。” 忌语：“平信（平刷）不能查！”或“对方寄没寄还不知道呢！” A.1.40 当用户查询外埠进口给据邮件时：
用语：“对不起，我们营业支局没有邮件进口投递档案，请您到××投递部接洽此事。”、“请您稍等，我们查一下进口邮件登记和投递清单。”或“对不起，您的邮件我们没有收到，请您让寄件人持收据到收寄邮局办理查询。”
忌语：“没来呢，来了就给你投了。”或“查不了，在哪寄的上哪查去！” A.1.41 当用户查询没收到的报刊杂志时：
用语：“这个问题我已经记录完毕，我尽快找投递部门（或具体投递员、投递资料、发行局、报刊社）问清楚后马上给您回复。”
忌语：“找投递员问去！”、“不归我管。”、“还没到我们这儿呢！”或“报刊社（或发行局）没给我们！”
A.1.42 因营业员疏忽错订报刊，用户要求退订时：
用语：“对不起，给您添麻烦了。我现在就按您的要求办理退订。”
忌语：“甭说了（或有什么大不了的），给你退了不就完了。” A.1.43 当用户购买邮品、信封、杂志等要求挑选、更换时： 用语：“我会尽量帮您选择满意的。”
忌语：“全这样，有什么可挑的，你爱要不要。” A.1.44 当用户要看工号章时：
用语：“我的工号是××，如果您对我的服务不满意，请您批评指正。” 忌语：“看吧!谁怕你呀（爱哪告哪告去）！” A.1.45 当用户对我们的工作不理解或提出批评时：
用语：“谢谢您的指点，下次我们一定注意。”
忌语：“有意见找领导去！”或“我们就这么规定的，愿意上哪告上哪告去！” A.1.46 当用户办完业务离开时：
用语： “欢迎您再来！”，“再见！”„„
忌语：“办完还不走？”
第三篇：邮政营业试卷
营业试卷（1）
一、单项选择题：
1、邮政通信的使用价值就是（D）。
A 邮件本身价值 B 邮件价值 C 时间 D 空间位移价值
2、按邮件种类的不同，邮件容器基本分为（C）大类。A 2 B 3 C 4 D 5
3、袋牌分为条码袋牌和（B）两类。
A 手工袋牌 B 标志袋牌 C 航空袋牌 D 大宗袋牌
4、《邮政法》第三十三条规定，邮件损失赔偿实行（B）赔偿。A 按实际损失 B 法定限额 C 实际价值 D 按资费
5、我国邮政编码采用的是（C）制结构。
A 二级六位 B 三级五位 C 四级六位 D 五级六位
6、prepaid Postcard的中文词语是（B）。A 包裹 B 邮资明信片 C 邮筒 D 邮资信封
7、邮件按处理手续分为平常邮件和（A）。
A 给据邮件 B 挂号邮件 C 特快专递邮件 D 回执邮
件
8、函件按寄递区域分为本埠函件和（C）
A 国际函件 B 省际函件 C 外埠函件 D 国内函件
9、用户邮寄雪茄烟每件以（A）条为限。
A 2 B 3 C 4 D5
10、如发现违规交寄的金银，应通知当地（A）处理。
A 中国人民银行 B 中国建设银行
C 中国邮政储蓄 D 中国工商银行
11、对于（B）千克以上的印刷品必须使用封装箱或坚韧包装材料妥为包装。
A 3 B 5 C 10 D 15
12、邮简按（A）处理。
A 信函 B 印刷品 C 盲人读物 D 明信片
13、“总付邮费登记证”号中顺序号按（D）编换。
A 月 B 季 C 半年 D 年
14、开拆发现给据邮件未附清单的，应(B)A退回封发局 B 按实际收到的邮件代补清单，并向封发局缮验 C 按实际收到的邮件代补清单，不用向封发局缮验 D 不用代补清单，直接发往前途，并向封发局缮验
15、对于尚未从收寄的分支机构发出的包裹撤回时，除(A)不退外，其余资费如数退还寄件人。
A 挂号费 B 保价费 C 基本资费 D 保险费
16、在支局窗投邮件信息录入时，如不需要录入邮件备注、清单号、内件数、邮件重量、收件人名址等信息，则可打开(A)屏蔽功能键，录入时光标会直接跳过此类输入项。
A [F6] B [F12] C [F7] D [F11]
17、全球优先函件按信封尺寸大小计收邮费，小信封限重(D)克，大信封限重1000克。
A 100 B 300 C 400 D 500
18、国际包裹的重量以(B)克为单位。
A 10 B 100克 C 500克0 1000克
19、可以申请使用航空撤回的邮件是(D)A 信函 B 明信片 C 印刷品 D 包裹
20、中速快件业务自(A)在全国范围内正式开办。
A 2000年6月1日 B 2001年6月1日
C 2000年10月1日 D 2001年10月1日
二、多项选择题：
1、国际盲人读物可以免收的费用有(ABCD)。
A 水陆路邮费 B 挂号费
C 回执费 D 撤回或修改更正收件人姓名地址申请费
2、国际普通包裹内可以附寄(ABC)。
A 包裹内件清单、发票、货单
B 与内件有关的产品说明书、使用说明书 C 收寄件人姓名地址签条 D 重量少于10克的信函
3、邮政通信的公用性主要表现在（ABC）
A 服务范围的广泛性 B 服务对象的普遍性 C 使用的平等性 D 邮件传递的及时性
4、邮政职业道德的核心是（BC）。
A 遵纪守法 B 爱岗敬业 C 文明生产 D 安全生产
5、四川省的简称有（AC）
A 川 B 渝 C 蜀 D 成
6、“收件人”的英文写法有（ABC）。
A addressee B recipient C receiver D advice
7、营业服务应做到“四个有声”，其中除来有迎声外，还有（ABC）。A 问有答声 B 去有送声 C 收付款有唱声 D 说话有笑声
8、下面关于义务兵免费信件，说法正确的是（ABD）。
A 从部队发出的具有私人通信内容的 B 每件重量不超过20克C 每件重量不超过10克 D 必须是国内平信或明信片
9、国内特快专递邮件资费采用（AB）的付费方式。A 交付现金 B 总付邮费 C 粘贴邮票 D 粘贴邮资机符志
10、下面关于存局侯领邮件资费说法正确的是（AB）。A 函件每件1.00元 B 包裹每件3.00元 C 函件每件3.00元 C 包裹每件1.00元
11、信箱信筒主要用来收寄(AB)。A平常信函 B平常明信片 C平常印刷品 D平常盲人读物
12、收寄零星挂号函件时，各种业务戳记应加盖在(AC)上。A 邮件封面左上方 B 邮件封面右上方 C 相关收据上 D 邮件背面
13、寄件人交寄包裹时应填写“国内普通包裹详情单”，包内装寄物品的(AB)和寄件人声明栏必须在详情单上批注。A 名称 B 数量 C 性质 D 用途
14、对于存局侯领邮件，可登列一览表或书写黑板等方式公布，公布的节目，以(ABC)为限。A 邮件类别 B 到达日期 C 收件人姓名 D寄件人名址
15、验单是反映(ABC)的重要依据。
A 邮件处理质量 B 判明责任
C 督促改进工作 D 反映邮件传递时限
16、下面对于特快专递邮件查询处理时限说法正确的有(ABCD)。
A 收寄局从受理客户查询至查单由本局发出最大时限为6小
时
B 经转局自收到查单到查明邮件出口节目发出查单传真，局内最大处理时限为：省会局为48小时，其他局为24小时 C 投递局从收到进口查单至办妥查复手续并将答复结果发出，最大处理时限为24小时
D 超出直投范围和“飞地”投递的投递局从收到进口查单至办妥查复手续并将答复结果发出，最大处理时限为36小时
17、下列各项中，属于电子化支局营业操作系统档案及查／验单功能的是(ABC)。
A 进出口邮件、总包发验及复验功能 B 进出口查单、催单及回查单登记管理功能 C 历史数据的查询、打印功能 D 清单、路单、总清单打印功能
18、下面关于国际邮件重量限度的说法正确的有(ABC)。
A 信函最高限重2千克 B 印刷品的最高限重为5千克
C 盲人读物最高限重7千克 D 小包最高限重31．5千克
19、寄件人在交寄(AC)时，均应填写报关单。
A 小包 B 信函 C 包裹 D 印刷品
20、当计算机出现（ABCD）情况时，可能是感染了病毒。
A 计算机速度突然变得很慢 B 计算机莫名其妙地重新启动或死机 C 计算机中的文件丢失或被更改，常用的程序不能运行 D 计算机的外设不能正常工作
三、判断对错：
1、（×）直递包裹的保价金额每件最多以人民币200000元为限。
2、（×）邮政通信是通过生产物质产品，并通过物质产品的空间位移提供通信服务的。
3、（√）“诚实守信、礼貌待人”是社会公德的最基本要求。
4、（×）邮袋（容器）如装有邮件，可连同邮件直接封发给邮政通信部门以外的单位或个人。
5、（×）甘肃省的省会是西安。
6、（×）邮政编码的前三位代表县、市局。
7、（×）计算机关机时要先关闭外设，再关闭电源。
8、（×）各类报表均必须按信函寄递。
9、（√）邮资信封、邮资明信片、邮资邮简交寄时可不另贴邮票，但邮票图案的面值不足应付邮费时，应加贴邮票补足。
10、（×）邮政日戳及各类机械上的戳记均必须使用黑色油墨。
11、（×）各种首日封、纪念封、明信片，所贴的邮票用纪念邮戳盖销的，可以承认其纳付邮资。
12、(√)整付零寄登记后，如果不按照整付零寄相关规定办理，邮局可以主动撤销其登记。
13、(×)邮票贴用时，如重叠粘贴，被遮盖的邮票如能看清面值的可视为交付邮资。
14、（×)开拆邮件时，发现漏登清单，应将邮件退回相关封发局。
15、(×)对交回邮局，符合规定的改、退函件，按照原函件种类的发寄方式改寄退回，一律不收改寄退回费。
16、(×)袋套在验收合格的情况下内件短少，则相关封发局为责任局。
17、(√)收寄礼仪特快时，如输入定时投递时间则表示定时投递，如“0401011030”表示“2004年1月1日1O时30分”。
18、(√)全球优先函件一律在窗口收寄。
19、(×)国际商业回函信封或明信片上收件人名址如有修改，应加盖经手人名章后予以寄发。
20、(×)几件国际邮件合填一份“撤回邮件／修改更正名址申请书” 的，申请费应按邮件件数收取。
四、填空：
1、邮政通信是国民经济中一个独立的以传递（附有信息）的实物为主的产业，也称为邮政通信行业。
2、邮政通信的任务是由邮政通信的（性质）所决定的。
3、邮路按运输工具分为（航空）邮路、铁路邮路、汽车邮路和、水路
邮路、摩托车邮路以及其他邮路等。
4、邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有（地名）和日期的特制专用戳记。
5、《邮政法》规定邮政通信企业要履行（普遍服务）的义务。
6、“中国邮政”的英文写法是（China Post）。
7、与人交谈时，一般说来，注视对方的时间应占全部谈话时间的（30％-60％）。
8、普通邮件是按照一般时限规定传递处理的邮件，包括普通函件和（普通包件）。
9、包裹最短一面不应少于（2）厘米。
10、筒箱开出的平常邮件漏贴邮票、贴废票时，应在邮件封面加盖红色（“欠资戳记”），并在戳记内相关栏批注欠资应补金额，发投递局处理。
11、为了及时处理投入箱（筒）内的邮件，各局应当根据生产作业计划，规定开取信件的（次数）和时间。
12、印刷品应在（邮局窗口）经收寄人员验视内件后封装交寄。
13、临时直封袋上应在接收局名前冠以（寄达省）名。
14、开拆邮袋时，应当剪断绳扣（一）股。
15、在进行局内投交时，如领取人为收件人本人的，应当交验（本人有效证件），并由收件人签章领取。
16、对于无法投递的函件，一律退回（寄件人）。
17、对相关代收人或代收单位交回邮局办理改寄和退回的给据邮件和按给据邮件手续投交的通知单，要依式填写“接收交回给据邮件收据”一式两份，将正份交给(交回人)。
18、在邮政营业基本业务处理流程中，新上线时，网点主管应在系统主界面做（票据入库），分配给各台席。
19、国际地名查询模块实现对（国际地名）信息的查询功能。20、寄件人提交申请书的同时，还应随附与原寄邮件同式的信封或(地址签条)，以便于相关局或寄达局查找相关邮件。
五、简答题：
1、邮件改寄退回时，收取改寄、退回费的规定有哪些？P109 答：（1）函件：对交回邮局，符合规定的改、退函件，按照原函件种类的发寄方式改寄退回，一律不收改寄退回费，但本埠函件改寄到外埠时应补收差额。
（2）包裹：在本市、县范围内改寄的，免收改寄费，改寄退回至其他市、县的，按原投递局至新投递局包裹资例（包括挂号费，不再收取保价费）计收改退费。
补收改寄、退回费时，由窗口开具“退还|补收邮费收据”。
2、不可以表示纳付邮费的邮票（或邮票图案）有哪些？（P73）答：（1）经国家邮政主管部门公告停止使用的邮票。（2）已经盖销或划销的邮票。
（3）污染、残缺、退色或变色，难以辨别真伪的邮票。（4）外国邮票及港澳台邮票。
（5）从邮资邮简、邮资信封和邮资明信片上剪下的邮票。（6）畸形邮票（如倒印、折痕、漏齿、复齿等）。
（7）在邮票表面涂抹胶水、浆糊、粘贴透明胶带或剪贴拼补伪造的邮票。
第四篇：邮政营业高级
邮政营业高级(样卷), 仅供参考!
一、填空题(第1题～第20题,每题1分，满分20分。)1.北京—广州—________________是中国到新加坡的航空邮路之一。2.将“By airmail? ”译成汉语：________________。
3.营业操作系统出口邮件查单模块主要完成支局________________查单的填写、登记功能。4.Singapore是________________的英文国名。
5.国内邮件业务档案应按期、按________________归档，妥善保管。6.将“ It is prohibited from being posted.”译成汉语： ________________。
7.营业操作系统出口邮件催查模块主要实现________________的催查单的录入、登记功能。8.寄往台湾重量为500克以内的文件类国际特快专递邮件资费为________________元。9.省局或省会局设立________________办理无着邮件的开拆处理工作。
10.邮区中心局体制是以邮区中心局为基本________________和网路组织的基本节点。11.国际特快专递邮件最大重量每件40KG，易碎和液体状物品每件限重________________KG。12.保管期满的国内邮件业务档案，应登列清单，报请主管部门批准，予以________________。13.局域网的功能主要在于资源共享，通常采用“________________--服务器模式”。
14.按照万国邮政公约规定，寄件人或其他有权人要求查询在________________邮局交寄的邮件时，各邮政均应受理。
15.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互________________关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。
16.国际明信片最小尺寸长度________________毫米，宽度90毫米。17.内容重要、需要答复的普邮验单按照公事________________手续寄发。
18.物流产品利用邮政________________优势，具有非常强烈的市场竞争性和灵活性。
19.省（自治区）邮政编码划分为10个大区，分别用0——9表示，辽宁的代码是________________。20.全球优先函件________________时限不超过7天。
二、单项选择(第21题～第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分。)21.国内（），在退回时不粘贴“改退批条”。
A、平常函件 B、挂号函件 C、保价信函 D、以上全不对
22.本省内或各省之间（除青海、新疆、西藏外）互寄的邮件的查询全程时限为（）。A、半个月 B、一个月 C、二个月 D、三个月 23.下列城市中，（）不属于广东省管辖。A、东莞市 B、江门市 C、佛山市 D、抚州市 24.辽宁省简称辽，省会设在（）。A、长春 B、哈尔滨 C、沈阳 D、太原
25.收寄台湾快件时，如果用户未在台湾快件发递单上注明快件在无法投递时的处理意见的，快件将按（）处理。
A、无着快件 B、退回 C、无法投递 D、放弃
26.营业操作系统系统登录首先输入（）对应密码、台席后，回车进入系统。A、员工工号 B、员工姓名 C、员工等级 D、大客户姓名 27.邮寄卷烟、雪茄烟每件以（）为限。A、一条。B、二条。C、5千克。D、10千克。
28.按规定，对国际邮件在原查单发出后（）个月内未收到答复或答复不明的，出口互换局应缮发查单副份向对方邮政主管部门进行催查。A、1 B、2 C、3 D、4 29.国内函件按照寄递区域分为（）。
A、本埠函件和外埠函件 B、本埠邮件和外埠邮件 C、本地函件和外地函件 D、进口函件和出口函件
30.国内特快专递邮件进口验单，需要查明原因的，应从验单收到之日起（）内，将查明结果或尚待查明的情况用“特快专递邮件复验”或复电答复发验局。A、二日 B、三日 C、五日 D、十日
31.从信箱中开出的，批注“挂号”字样的国内信函的处理，下列说法正确的是（）。A、不论是否付足挂号函件资费，一律按平常信件处理 B、未付足挂号信函资费的，按平常信件处理 C、已付足挂号信函资费的，按挂号信件处理
D、不论是否付足挂号函件资费，一律按挂号信件处理
32.发现国内邮件中违规夹寄需要消除污染的危险物品，应报请（）等部门处理。A、公安机关 B、县、市级政府 C、上级邮政 D、卫生防疫 33.（）可以要求所寄的国际邮件在寄达地存局侯领。A、收件人 B、经手人 C、寄件人 D、代收人
34.中速快件体积重量的计算公式为：体积重量＝（）。A、长 ×宽 ×高÷3000 B、长 ×宽 ×高÷4000 C、长 ×宽 ×高÷5000 D、长 ×宽 ×高÷6000 35.局内投交的国内特快专递邮件，自第一次发出领取通知之日起满（）天仍未领取的，按无法投递邮件处理。
A、12 B、15 C、30 D、60 36.尚未从收寄的分支机构发出的国内保价包裹，资费共为28.60元，保价金额为500元，撤回时应向寄件人退还（）元邮费。
A、3.00 B、23.60 C、25.60 D、28.6 37.中速快件单件重量不超过（）KG，其中澳大利亚不超过27KG。A、27 B、28 C、30 D、35 38.办理储蓄的邮政机构必须符合国家（）规定的条件并接受监督。A、银监委 B、人民银行 C、邮政局 D、财政部
39.营业操作系统（）切换交易类型，提供快捷切换到指定的操作界面。A、F4 B、F3 C、F2 D、F1 40.从信箱中取出的义务兵免费信件，应（）。A、退回寄件人 B、退回相关军事单位
C、按欠资信件处理 D、按义务兵免费信件收寄
三、多项选择(第41题～第60题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分。)41.计算机故障排除方法有（）、直接观察法、综合法。A、拔插法 B、替换法 C、升温法 D、敲击法
42.“什么可以按印刷品邮寄？”翻译成英文错误的是（）A、What can be mailed printed matter? B、What can be mailed as printtd matter? C、What can mailed as printed matter? D、What can be mailed as printed matter? 43.应在接受查询的相关邮件收据背面批注“查询”字样，加盖（），并将收据退交查询人。A、日戳 B、查询人名章 C、受理人名章 D、寄件人名章
44.下列关于国内特快专递邮件资费的纳付方式，说法正确的有（）。A、国内特快专递邮件的资费一律采用交付现金方式 B、国内特快专递邮件的资费不能采用总付邮费方式 C、国内特快专递邮件的资费可以采用交付现金方式 D、国内特快专递邮件的资费可以采用总付邮费方式
45.我国邮政编码采用的是四级六位制结构，即采用六位阿拉伯数字组成，分别代表（）四级。A、省（自治区、直辖市）B、邮区 C、市（县）局 D、投递局
46.给据邮件错收资费，则（）。A、按“多退少补”的原则退补邮费 B、多收的邮费不退还，少收的要补足
C、相关邮件如果尚未发出，待补退邮费手续完毕后，再发寄
D、相关邮件如果尚未发出，一律照常发寄，事后再办理补退邮费手续
47.（）对邮政速递业务均称为“特快专递邮件业务”Expree Mail Service。A、中国 B、美国 C、日本 D、荷兰 48.（）是邮政格式条款。
A、信函标准 B、包裹详情单 C、EMS详情单 D、包裹标准 49.对市场来说（）这三个要素，互相制约，缺一不可。A、人类 B、人口 C、购买力 D、购买欲望 50.邮路按级别分为（）和区内邮路。A、国际及港澳台邮路 B、全国干线邮路 C、市内邮路 D、省内干线邮路
51.《中华人民共和国海关对进出境快件监管办法》规定：未经海关许可，未办结海关手续的进出境快件不得（）重换包装、更换标记、提取、派送和发运等作业。A、移出海关监管场所 B、装卸 C、开拆 D、收寄
52.国内邮件按传递时限分为（）。
A、普通邮件 B、特快专递邮件 C、平常邮件 D、全球优先函件 53.下列不接受撤回申请的国内邮件有（）。
A、个人寄给党和国家领导人以及县级以上（含县级）党政机关的信函 B、已由收寄局发出的平常邮件 C、特快专递邮件 D、保价信函
54.营业厅内应达到（）、门面净、无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。A、地面净 B、桌面净 C、墙面净 D、着装干净
55.营业操作系统窗口收寄平常函件在录入邮件（）信息后回车。A、号码 B、备注 C、件数 D、重量
56.营业台席布局合理，设置醒目的（），指明办理各种业务的方向和位置。A、窗口编号 B、业务标识 C、窗口 D、编号
57.集邮是以邮票及以邮票为载体的集邮品为主要对象的（）与研究活动。A、收集 B、收买 C、收藏 D、鉴赏 58.国际（）可以附寄回执。
A、保价函件 B、全球优先函件 C、挂号函件 D、各类包裹 59.完整的产品包括三个层次：（）。
A、核心产品 B、实物产品 C、形式产品 D、附加产品 60.营销刺激包括企业的（）和促销等四个方面。A、产品 B、价格 C、价值 D、分销渠道
四、判断题(第61题～第78题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分18分。)61.()国际邮件未经海关查验放行，邮政企业不得寄递。国际邮袋出入境，开拆和封发，应当由海关监管。62.()营业人员如果强迫用户汇转储或强迫用户搭售商品，则违反《反不正当竞争法》。
63.()按寄件人总付邮费办法交寄挂号函件时，应请寄件人填写“交寄大宗挂号函件清单”一式三份，并逐件分别粘贴“大宗挂号函件条形码标签。
64.()对大宗交寄的化工产品一律不执行自封免验内件收寄。
65.()市、县邮政局寄送无着邮件，封发时，要封成专袋专套，袋牌和套签要写明“××局无着邮件处”。66.()营业操作系统档案及查/验单功能（支局长和质检）包括出口查单、催查单及回查单登记管理功能。67.()中央处理器也称CPU，是存储器的核心部件，由控制器和运算器组成。
68.()国际保价函件信封必须用坚韧、完整的纸张制成，不得使用透明或有透明窗的信封。
69.()台湾快件最高限重为不超过35千克，最大规格为长度不超过1.5米，长度及长度以外的最大横周合计不超过3米。
70.()邮册是为适应集邮者保存邮票需要而专门制作的本子，其种类有普通册、年票册、首日封册、小本票册、纪念册等多种。
71.()计算机速度突然变得很慢，计算机有可能感染了病毒。72.()姓氏中，“轷”姓的读音为“shū”。
73.()邮件处理中心是邮政通信网的始端，是各级邮运中心和邮件传递过程中的集散中心。74.()国际邮件附寄的回执和相关邮件分别称重计收邮费，并另按片收取回执费。75.()消费者的购买过程，主要是消费者的购买决策过程。
76.()国内包裹退回时，应将包裹详情单上的收件人地址划销，注一“退”字，不用粘贴改（转）退批条，在详情单上批注退回费数目。
77.()国际普通包裹的重量以100克为单位，不足100克的零数进为100克。
78.()营业窗口业务宣传要做到统一规范。主要包括展示宣传、橱窗宣传两个方面的内容。
五、简答题(第79题～第81题,每题4分，满分12分。)79.出售邮资凭证有何规定？
80.显示器在做日常擦拭时要注意哪些问题？
81.开拆给据邮件进口袋套时，发现未附清单，如何处理？
六、计算题(第82题～第82题,每题4分，满分4分。)82.国内保价普通包裹一件重3580克，包裹资例为1.90元，保价金额为600元，由于邮局的责任造成内件短少，剩余部分价值为400元，应向用户赔偿多少？邮费是否要退，如果要退，应退还多少邮费？
七、综合题(第83题～第83题,每题6分，满分6分。)83.国际挂号函件收寄的手续是什么？
您好，根据您的描述，说明您开立了银行户口，因此系统不允许自助注册网银的操作。
请您本人持有效身份证件（开卡/账户证件）及牡丹卡/活期存折，到提供个人网上银行服务的网点柜面申请注册。如需通过网上银行向任意他人账户或本人非网银注册账户转账汇款、进行B2C在线购物或在线缴费，请一同开通网上银行的“对外转账”功能、“电子商务”功能或“缴费业务”功能，并同时申请口令卡或U盾，之后方可支付（香港信用卡无法开通电子商务功能、国际卡无法使用跨行汇款功能）。
第五篇：邮政营业投递
邮政营业投递“三个规范”知识有奖答题竞赛试题
35、服务电话应在铃响（）内
18、无着包裹处理逾期退回原接听。
1、服务方针：（）。
1、营业员收寄盲人读物时应在收寄局的包裹保管()，用户仍未领A.20秒B.30秒A.迅速B.准确()加盖“盲人读物”戳记。取的，按无着邮件处理。C.40秒D.50秒C.安全D.方便 A.封面右上角B.封面左上角A.15日后B.1个月后C.封面右下角D.封面左下角C.2个月后D.3个月后
36、《签到簿》保管期限(),保管
2、邮政支局（所）的外部形象包 期满，报主管部门批准后，监督销毁。括（）。
2、汇款人自办理汇款之日起，19、邮件复重：邮件验视完毕后，A.1年B.2年A.店招B.局所名称牌（）申请对汇款进行查询的免收查应对邮件再次称重，确认与详情单上C.6个月D.长期有效C.营业时间牌D.外置信筒询费。标注重量相符。如不相符，应()。
A三个月内B.一年内A.更改详情单重量B.重新计
37、投递生产机构的室内应布
3、邮政营业厅用户用邮区应摆C.二年内D.三年内费C.重新称重D.重新验视局合理、光线充足，荣誉称号等各类放()。
牌匾、奖状、奖杯等，应悬挂或放置A.《常用邮政业务单式填写
3、改寄的报刊每次每种按（）20、遇有用户在营业厅与营业在区（）样张》的标准计收手续费（改址与原址在员发生争议时，值班局长（大堂经A.主任室或非生产区域B.《用邮指南》同一投递网点的不收手续）。理）应请用户到()协商解决。B.主任室或休息室C.《邮政编码簿》
A.1.00元B.2.00元A.大厅一旁B.局所外面C.内部处理室D.《意见簿》C.3.00元D.5.00元C.咖啡厅D.办公室D.挂号室或分刊室
4、营业员日终交接内容包括:（4、遇有寄达同一中心局的包裹
21、凭证补打：普通柜员对打印
38、场地较大的投递部应设置)等有关的其他交接事项。重量够（）的、每件包裹够装入（）失败的业务凭证进行补打，需要网邮政投递生产作业计划、（）、邮政A.工号B.台席整袋的、脆弱包裹（“红杯”或“红杯点()进行授权。补打时凭证类型投递服务规范、邮政投递部各岗位C.邮政专用品D.空白凭证水”）满（）的应临时建立直封。是必选项。职责、投递服务五条禁令和现场 A.10千克、1号、10千克A.营业员B.综合柜员“5S”管理制度、现场定置图等看板。
5、邮件封班出口执行邮件作业B.20千克、1号、10千克C.票据管理员D.支局长A.邮政定额定员标准B.乡邮计划，按频次、种类封发出口各类邮C.20千克、2号、10千克排单管理制度C.邮政投递生产作件，不允许（）邮件。D.20千克、2号、15千克
22、()应通过邮政电子化支业管理制度D.信报箱管理制度A.积压B.交接 局系统进行收寄、封发、交接处理。C.延误D.遗漏
5、行姿：与用户前后行走时，应A.包裹B.平信C.特快D.邮件
39、空信盒应在指定位置按同走在用户前侧或后侧，距离（）左右一方向、同一高度（）依次排列。
6、票款应按哪些要求管理：为宜。
23、爱护用户的邮件、证件、图A．1.2-1.52米B.1.3-1.5米()A.60cm—100cm章，做到()。C.1.3-1.65米D.1.3-1.6米A.各类票款、有价证券应眼同B.50cm—100cmA.排放整齐B.轻拿轻放交接点数，并用验钞工具点验；C.60cm—120cmC.认真D.和自己的东西一样40、投递生产机构和用户签订B.营业员应每周至少盘点营业D.50cm—120cm《用户邮件插箱协议书》一式()预付款一次，并将营业预付款记录
24、营非现金交寄的大宗用户份，经投递生产机构负责人审核、签交营业班组长备案、核查；
6、()是指包括邮政日戳、邮欠费超过（）的，应由责任人先行章后生效。C.班后，营业员应将票款、空白资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮垫付。在欠费期内若遇责任人变A.一B.二收据存放在营业预付款柜内；袋和其他邮件专用容器。动，欠费责任人应将欠费事宜处理C.三D.四D.万元以上取送款应使用机动
A.邮政专用品完毕后再行调动。超期欠费最终无车取送。B.邮政工具法追回的，应由责任人予以赔付。
41、《用户邮件存局自取协议C.邮政特殊用品A.1个月B.3个月书》有效期最长不超过1年。过期
7、设备和系统使用管理应做D.邮政办公用品C.6个月D.一年协议由投递生产机构保管()。到：()A.6个月B.1年A.正确使用各类生产系统和邮
7、（）是指由两人或两人以上
25、营业员与邮件运输人员的C.2年D.18个月政营业设备，并按规定做好日常维共同验证处理邮件的方式。交接内容包括：各类邮件总包；请领护。包括：邮政电子化支局系统、电
A.共同B.汇同的()。
42、收件人变更地址的，应按子秤、邮资机、打印机、扫码器、打C.验视D.眼同A.夹钳B.空白凭证规定通知当地邮政企业并办理邮件包机等；
C.发票D.空袋、信盒改寄新址手续。投递生产机构在办B.执行计算机系统权限管理规
8、（）要每周向支局长汇报检理改寄新址手续后，对仍按原址寄定，电子汇兑复核和营业岗位、营业查情况，对各班组发生的质量差错
26、投交住宅用户的给据函件达的邮件改寄新址投递，改寄期限主管和操作岗位不得相互兼任；应及时登记、报告；发现质量隐患和经两次班仍未投出的，应当场填发(为（）。C.工作时间营业员中途暂离岗重大问题应及时请示，妥善处理。)。A.一个月B.二个月位，应及时做临时签退，待回岗后重
A.营业员B.班组长A.通知便条B.邮件催领单C.三个月D.四个月新签到；C.质量检查员D.管理员C.再投批条D.领取邮件通知单D.遇有设备故障应及时报修。
43、进口邮件每班次的投递作
9、进口总包邮袋或封志破损及
27、投交()，应会同收件人当业时限内外比例原则上应控制在8、散件交接的流程包括：()封装有拆动重封痕迹的，应()。面开拆，按内装详情单点验内件。（），并尽可能缩短内部作业时A.交出局的收寄人员在营业信
A.签收B.自行封好A.保价函件B.普通包间，延长外部作业时间。‘息系统中将所需交接的邮件以散件C.共同封发D.拒收C.国际挂号小包D.国际包裹A.1:1B.1:2的形式按班次、分种类、依频次汇总
C.1:3D.1:4交给接收局；
10、服务语言：营业员在解答用
28、利用集中分拣前置子系统B.接收局的封发人员应核点实户问题时，应使用（），便于用户理接收的邮件信息不详时，应根据
44、进口信函城市每日至少投物并在营业信息系统中确认接收；解。（）补录完整的邮件信息。递()频次。C.接收局的封发人员在营业信
A.普通话B.详细解答A.清单B.路单A.一个B.二个息系统中做好信息补录。C.邮政专业术语D.简单明了语术C.实物D.邮件详情单C.三个D.四个D.交出局、接收局均应与趟车 押运人员做好交接处理。
11、邮件容器的使用管理必须
29、采用集中分拣前置作业的45、进口印刷品城市范围内遇达到（）。投递生产机构，应按作业计划的频有进口业务量较大的情况，经市邮
9、新邮预订准备工作包括：()A.“三有四无”B.“四有四无”次、时限利用()接收集中分拣前置政局批准，可顺延（）投递频次。A.设立专柜，安排专人办理预C.“三有三无”D.“管理有序”子系统已分拣到段的给据函件、包A.一个B.二个订业务；
裹邮件的电子信息。C.三个D.四个B.准备好办理业务的设备、工
12、用户租用邮政用户专用信A.电子化支局系统具等，包括日戳、营业员名章、笔、找箱，应向邮政支局提出申请，()B.报刊投递子系统
46、邮政专用信箱是指设置在零、夹子、打印机、色带；办理相关手续。C.邮编名址系统()内，由地市邮政企业统一编号，C.按集邮公司和市局的通知领
A.与营业员B.与支局长D.投递生产作业子系统向用户出租，供其自行开箱提取邮取宣传单、公告、宣传画、预订申请C.办理登记D.经审理批准后件的设施。表等；
30、报刊投递业务量中等的投A.邮政投递机构B.邮政营业D.按集邮公司的通知领取预订
13、电话礼仪：接听电话时应首递生产机构，应于()最后一日的机构C.单位收发室D.物业代投点证，领取时对照发单领取，点清数先（），做到咬字清楚，发音准确、当地邮政营业机构营业结束后，利量，核对预订证号；领回预订证应妥态度亲切、热情、平和。用系统生成()电子报簿。善保管，不得遗失。
A.询问客户B.介绍业务A.每月,次月B.每季,次季
47、无法投入信报箱的住宅用C.自我介绍D.推销业务C.每半年,下半年D.当年,次户的（）属于用户领取的邮件范
10、报刊订阅改址的流程包括： 围。()14.包裹经催领仍不领取的，从
31、全国邮政邮编名址维护系A.平信B.报纸A.验看订户的原报刊费收据或“包裹详情单（邮1106）”投递之日起统中的报刊非标名址数据，应在产C.期刊D.印刷品证明材料；保管（），期满仍未领取的，按无法生之日()起内维护完毕。B.订户填写订阅申请单；投递邮件处理，退回原收寄局。A.12小时B.24小时
48、邮政基础投递网是指履行C.系统输入相关信息查找出满
A.1个月B.2个月C.36小时D.48小时国家邮政普遍服务职责，经办（）足条件的记录。输入要改址的序C.3个月D.6个月业务的邮政投递网络。号，系统显示订阅详情输入改址份
32、投递人员的语速适中，每分A.普遍服务B.特殊服务数、改址起期、新姓名、新单位、新地
15、表情：用户走入视线（）范钟应保持在()左右。C.机要服务D.保密服务址；围内用目光迎接用户，当与用户视A.90个字B.100个字D.收取手续费，按规定改寄时线接触时，微笑并点头示意。C.110个字D.120个字
49、()按址投递时，用户要按每种报刊每次每种2.00元的标准
A.1米B.2米求当场开拆验视的邮件改为用户领计收手续费（改址与原址在同一投C.3米D.4米
33、投递人员敲门、按铃应以取。递网点的不收手续费）。打印手续()为限，不能有应不等，或常按A.平常邮件B.给据邮件费收据，核对收据号码，确认付款，16、邮资机表头应使用（）封，不已。C.代收货款邮件D.福彩包裹并打印改址单。发现表头有开启痕迹时，应及时查A.一次B.二次明原因并妥善处理。C.三次D.四次50、协议给据函件城市专网投
11、下列关于给据邮件表述正
A.绳子B.封条递时，执行()作业规定。确的是（）。C.专用夹钳夹D.专用钳志
34、采用集中分拣前置作业的A.无频次滚动B.日投递一个频A.收寄时给出收据，处理时进 投递生产机构，挂号室、（）、分发次C.日投递两个频次D.日投递三行登记
17、档案寄送应按规定时间向室可合设。个频次B.投递时收件人要进行签收（）上交邮政业务档案。A.分刊室B.主任室C.邮政企业接受寄件人查询
A.班组长B.主管部门C.内部处理室D.微机室
二、多选题（共20题，营业、投D.邮政企业承担赔偿责任的邮件
一、单项选择（共50题，营业、投递各25题）C.支局长 D.市局
递各10题）
12、下列选项中，（）属于邮 政职工安全保密事项的内容。A.处理邮件所使用的铅志、夹钳和日戳，必须注意保管，不得任意随处放置 B.发现隐匿、毁弃或非法开拆他人信件、侵犯公民通信权利的，须及时报告领导 C.申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件 D.邮件的种类 身体协调。（）
20、()、报刊以及城区范围内 的快递包裹等，实行按址投递。
16、邮政服务理念为：用户是亲
A．平常函件B.给据函件人。（）C.特快专递邮件D.领取邮件通知单
17、投递人员提供投递服务时
应保持主动热情的态度。（）
三、判断题（共30题。营业、投递各15题）
18、投递人员指示方向时，上身 略向后倾，手臂由下而上从身前自
1、函件是指信函、明信片、印刷然划过。（）品和盲人读物的总称。国际函件还包括小包。（）
19、投递人员站立迎接用户时，应面向用户，保持身体直立，同时送
13、邮政地址信息的采集主要
2、从邮资信封、邮资明信片、出欢迎语或问候语。（）有（）等方式。邮资邮简、邮资信卡以及各种印刷
A.导入现存的地址数据品上剪下的邮票图案可继续作为邮20、投递人员行走时与用户相遇，B.组织投递员进行广泛的地址资使用。（）应暂停脚步，与用户点头示意。（）采集
C.提取电力、公安等第三方外
3、义务兵免费信件是指现役义
21、投递人员包括邮政投递员部数据的地址信息务兵从部队发寄的具有私人通信内和从事邮政投递生产内部作业的人 D.由用户自行申报容，每件在30克以内，免付邮资的员。（）国内水陆路平常信件。（）
14、投递生产机构的用品用具
22、邮政投递员指使用邮政专管理规定：人员离开操作台席时，应
4、服务语言：营业员在解答用用工具、设备，按规定进行邮件投递将（）放回抽屉或锁入柜内，钥匙户问题时，应使用邮政专业术语，便的邮政工作人员。（）随人走。于用户理解。（）
A.铅志B.袋牌
23、道段是指为邮政投递员划C.邮政日戳D.邮政夹钳
5、邮政支局（所）的外部形象包定投递报刊的区域范围和行走（驶）括店招、局所名称牌营业时间牌和路线。（）
15、满足下列哪些情况可以认外置信筒。（）定该邮件为无法投递邮件（）。
24、定置管理指对生产现场中
A.无法退给寄件人
6、邮政营业厅内设置的宣传的物品进行整理，把生产中不需要B.寄件人声明抛弃架，用于永久性的业务宣传品张的物品清除掉，把需要的物品放在C.拒付应付的费用贴。（）规定位置上，使之与生产中的人、场D.在投退局保管期满，寄件人所达到最佳结合状态的一种管理方仍未来领取
7、盖销、划销、污损、残缺、褪色法。（）或变色、难以辨认、畸形的邮票是无
16、按照《邮政定额定员标准效票。（）
25、投递服务区域图上应上标第x部分：投递岗位》规定，结合生有街道、社区和企事业单位的名产流程、进口邮件投递业务量、服务
8、保价封志是指粘贴在保价邮称。（）面积、服务户数、投递里程、（）等件上封口标志。（）因素，设置投递道段。
26、用户领取是指由邮政营业
A.投递工具B.投递方式
9、职业道德守纪：遵守通信纪机构或者投递生产机构保管邮件，C.投递对象D.投递负重律，严守通信秘密。（）并通知收件人到指定邮政营业机构 或投递生产机构领取邮件的方
17、设置城市投递道段时，应根
10、严格执行有关业务规程和式。（）据地形特点、组织机构、街道门牌分规定，按业务处理程序要求办理各布情况，遵循（）的原则。项邮政业务，可拒办业务。（）
27、邮政专用信箱是指设置在
A.投递业务结构及邮政报刊时邮政投递机构内，由地市邮政企业限要求
11、严禁积压、私拆、隐匿、毁弃统一编号，向用户出租，供其自行开
B.段间劳动强度均衡邮件，可摔、拖、抛各类邮件。（）箱提取邮件的设施。（）C.段界清晰
D.先送重点组织机构后送零户
12、仪容仪表：穿着制服时衬衫
28、存局候领邮件在邮件封面
下摆不可露出制服外，男营业员衬（包裹详情单）上写明收件人的姓
18、重点报纸是指（）的衫下摆应扎入裤内；可挽起袖子或名，指定存留的邮政营业机构名称日报。裤管。（）和寄件人名址，并注明“××邮政营
A．中央级党报B.省级党报业机构存局候领”字样的给据邮C.本地印刷出版D.外地印刷出版
13、仪容仪表：男营业员前发不件。（）覆额，侧发不掩耳，后发不触领。（）
19、被代处理投递生产机构是
29、班期是指投递生产机构在指未配备集团公司()的投递生
14、邮政营业厅门前要保持干城市每周投递邮件的次数。（）产机构。净整洁，地面可有烟头纸屑等杂
A.报刊投递子系统物。（）30、协议给据函件是指用户与B.投递生产作业子系统地市及以上邮政企业签订寄递商业C.电子化支局系统
15、行姿：行走时应保持一条直性给据函件合同，并按合同批量交D.投递业务管理系统线，步幅适度，速度均匀，重心放准，寄的给据函件。（）
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