第一篇：德育工作手册
德育工作手册
二0一0年三月
目 录
1、双庙明德学校德育工作领导小组织
2、双庙明德学校德育校长工作职责
3、双庙明德学校德育主任工作职责
4、双庙明德学校团委书记工作职责
5、双庙明德学校少先队辅导员工作职责
6、双庙明德学校德育工作常规
7、双庙明德学校德育管理常规
8、双庙明德学校德育工作制度
德育校长工作职责
一、全面贯彻执行教育方针、教育法规，认真执行上级党委、教育行政部门的决议，努力做好全体教职工和学生的思想教育工作。
二、认真组织干部、教师学习研究教育理论，掌握教育规律。按“三个面向”的要求，积极进行教育、教学和学校管理体制的改革。
三、全面管理学校教育、教学、人事、总务、保卫等各项工作，认真抓好管理过程和基本环节。
四、加强学校的科学管理，根据学校特点和改革需要，组建灵敏高效的工作指挥系统和反馈系统，实行岗位责任制。
五、加强学校的民主管理，充分发挥学校各职能部门的管理作用。自觉接受群众的监督，定期向职代会报告工作，并通过对话、座谈会等形式，广泛听取意见和建议。
六、加强教职工队伍建设，切实抓好教职工的政治、文化、业务的学习和进修。
七、要依法治校，调动教职工民主参与监督学校工作的积极性，给教职工创造一个民主、和谐、积极向上的工作氛围。
八、关心教职工生活，积极创造条件为教职工搞好福利事业，多为教职工分忧解难。
德育主任工作职责
一、全面贯彻党的教育方针，认真执行校长决策和校委会决议，在主管校长的领导下制定德育工作计划，负责学校德育的全面工作。
二、指导班主任教师制定并实施班级工作计划，主持召开班主任工作会议，布臵总结周常规检查评比工作，组织班主任教师交流经验。
三、组织学生参加课外德育活动和公益劳动，搞好学校室内外卫生，营造良好和校园环境。
四、贯彻《中学生守则》和《中学生日常行为规范》，抓好常规管理。深入班级了解情况，做好后进生帮教工作。实施对学生的奖惩制度，做好班主任的量化考评工作，负责对学生的操行评定工作。
五、抓好控制班级的工作，对学校德育工作中出现的各种情况提出处理意见并及时向主管校长请示汇报。协调教育处内、外关系。完成校长分给的其他工作。
六、负责学校的综合治理工作。贯彻上级综合治理工作的文件精神，起草学校综合治理工作的计划、总结，做好防火、防盗等安全防范工作。
七、负责德育、卫生、健康教育、劳动教育等工作，抓好课间操、体育活动课工作，抓好体育教师队伍建设工作，提高体育教学效率。
八、通过各种形式不断加强师生思想政治教育，提高思想政治觉悟，加强校园环境管理，创造良好育人环境。
团委书记工作职责
一、团委书记对学校党支部负责，领导团委会的全面工作，根据学校和党支部工作计划，制定并组织实施团委工作计划，定期对执行情况进行总结。
二、主持团委会的日常工作，主持团委和支部书记会议；贯彻执行学校党委和上级团组织的决议、指示；对团员、青年进行政治理论教育、形势教育、思想品德教育和良好行为习惯的培养。
三、负责组织丰富多彩、健康有益的各种团队活动，要注意不断充实活动内容，提高活动质量，强化教育效果。
四、协助学校有关部门做好对内外宣传工作，积极参与学校的环境美化工作。
五、加强团的组织建设，负责建立健全团的各级组织，适时把符合条件的青年吸收到团的组织中来。
六、负责团员档案的管理和接转；负责团员的团费收缴；负责团员证的颁发和注册；负责组织各级优秀共青团员和优秀团干部的评选和表彰工作。
七、决定对违纪团员的处分，并负责对其进行批评教育。
八、完成学校党支部交办的其他有关工作任务。
少先队辅导员职责
一、根据党的教育方针、团组织和少工委的指示精神，制定符合本校实际的少先队活动计划和活动安排，并撰写期末工作总结。
二、认真组织计划实施，保证完成任务。要详细了解和认真解决计划实施中出现的问题。
三、把少先队作为贯彻德育、促进全面发展、培养社会主义人才的重要阵地。必须从政治思想、道德规范、行为习惯、培养目标等几方面认真、扎实、有效地抓好德育工作。
四、根据德育总目标，组织开展内容丰富、形式多样、生动活泼、适合少年儿童身心特点的主题队会和其他形式的活动。
五、负责领导组织大队、中队的组织建设工作。适时组织新队员的发展工作，适时做好改选工作，选拔、培养队干部，使之成为少先队活动的骨干。
六、检查、指导和考核中队辅导员工作，定期召集中队辅导员会议，组织学习、汇报情况、讨论工作、交流经验、表扬先进。
七、聘请校外辅导员，与他们密切合作，扩大少先队的活动阵地，争取社会的广泛支持。
八、适时做好优秀少先队员、优秀中队、优秀辅导员的评选和表彰工作。
九、做好队的工作活动记录，建立健全少先队工作档案，保存好队史、队的工作活动的重要文件资料、数据、奖惩材料等。
德育工作常规
一、全面执行党的教育方针，实施全面素质教育，坚持教书育人、服务育人，环境育人的方针，实行全员德育，整体德育。
二、把树立师生对社会主义祖国、对中华民族，对他人、对自身的高度责任感，作为爱国主义教育的核心。
三、注重学生优秀素质的形成和身心的健全发展，从政治思想、道德品质、行为习惯、心理素质等方面进行全面系统的培养。
四、学校重视校训、校风、教风和学风的建设，紧紧依靠党组织，对学校德育工作进行全面领导。
五、强调教职工集体在德育工作中的表率作用，促成“学生主动参与”，积极引导学生以主人公的姿态，积极参与学校各项德育工作。
六、重视德育学科课程的建设与教学，坚持教书育人的方针，结合学生的特点，寓德育于各科教学的内容和教学过程的各个环节之中，发挥学科教学在德育工作中的重要作用。
七、教师要善于通过班会课、入学前新生军训课、学前训练、晨会、升旗仪式、团队活动及学校各类校园文化课等德育活动课有效地对学生进行教育。
八、建设好学校德育工作网络。把社会教育、家庭教育和学校教育有机的结合起来，发挥整体优势，全面做好德育工作。
九、积极宣传学校的办学思想和办学方针，工作原则和措施，争取家长和社会的最大支持，主动配合学校作好教育工作。
十、定期召开德育研讨会议，总结经验，研究新问题、新方法。
德育管理常规
为了使我校德育工作有章可循，教育程序规范，特制定本方案。
一、学生的日常管理
1、教育学生以正面教育为主，方法灵活多样，因材施教。
2、教育学生要细致耐心，要尊重学生人格，不宜粗暴，严禁体罚或变相体罚学生。
3、教育学生时，严禁训斥家长。
4、对违纪学生的管理实行育人管理原则，即在课堂上发生的违纪情况由当堂科任教师负责管教和处理；班内发生的违纪情况由该班班主任管教和处理；级内跨班发生的违纪情况由该年级组组长管教和处理；校内跨年级和校外的违纪情况由教育处管理和处理。
5、学生因严重违纪需要停课反省的，半天由年级组长决定，一天由教育处决定，二天由主管校长决定，三天以上由校长决定。停课反省原则上在校内适当地方进行。反省期间，班主任和有关人员应共同对违纪学生进行帮助教育，不得对学生停而不教或以罚代教。需要劝离学校回家反省的，需由校长批准，并由家长带学生回家反省。
6、学生违纪时，原则上不能将学生驱逐出教室或校外。确实对教育教学活动产生严重影响而需将学生暂时带离教室的，需事先报教育处批准；需让学生离校回家的，由校长或主管校长批准。
7、学生因病或因事离校时，需提出书面申请，并征得家长同意，病假由班主任审批，事假由主管校长审批，在家长陪同下离校。危急情况无家长陪同离校的，需报校长或副校长审批。
8、学生原则上不得提前离校，如遇特殊情况确需在放学前离校时，门卫凭已审批的请假条放行，没有已审批的请假条，一律不予放行。学生迟到、早退门卫应作详细记录。
二、班会
1、每周班会课上课要准时，并上足课时、上课形式不限，但班主任应在现场管理。
2、班会课为班主任及班集体专门教育学生的课时，不能挪作他用或改上自习。任何部门、学科、个人无权占用班会课作其他用途，确有特殊情况需调整班会课的，由德育处安排。
3、班会课内容根据学校要求，结合本班实际而定，主要是对学生进行政治、道德品质、行为规范、法制纪律、安全环保、心理健康等适合中学生成长特点的内容。每周班会应对本班上周的情况进行小结，对当周工作的要求进行说明。
4、班会课和其他课时一样，需事先认真备好教案。
三、家访
1、家访是密切家校联系、共同协调教育学生的有效途径。原则上要求每家必访，由班主任牵头，每次家访应有教师两人以上陪同。
2、每学期家访数量不少于全班的20%，直至全部家访完毕。
3、家访结束后应作记录。
4、确实无法进行家访的，应向教育处汇报，并改用电话、书信、约访等其他形式代替。
四、值日
1、学生值日：学校值日生由各班推荐5名班干或团队干部组成，教育处统一安排使用，年级组参与，班主任协助管理。
2、教工值日：根据“全员育人”的原则，全校教职工均有义务维护学校的教育教学秩序和教育学生。值日教师按学校规定准时到位。主要维持当天的教育教学秩序，处理当天的突发事件。
3、行政值周：每周安排两名学校行政干部值周，并对当天值日教工和值日生的工作进行监管。
五、课外活动
1、课外活动有组织者(教师)提出书面申请，校内活动报有关主管部门审批(教学活动，报教学处审批，教育活动报教育处审批)。校外活动报主管校长审批，需收费的活动报校长审批。需至少提前一天向主管部门提出书面申请(申请时需附详细方案)，批准后方可组织实施。没有批准的活动，严禁开展，否则后果自负。
2、课外活动实行“谁组织谁负责”的原则。组织者负责活动时的组织开展，负责学生的人身安全，负责预防意外事件的出现。
六、集会与做操
1、学校、年级集会时，如没有特别要求，各班在班主任的带领下，按序入场和退场。听从大会指挥，保持安静。班主任维持本班会场纪律与秩序，中途不得退场。
2、早操(课间操)由各体育教师整理所任教班级的队列，监管做操质量；班主任协助管理，保证做操人数和队列整齐，提高做操质量。
德育工作制度
一、德育工作会议制度
1、德育工作领导小组每学期至少召开两次会议，研究或总结德育工作，做出加强德育工作的决策。
2、每学期召开一次德育工作专题会议，总结德育工作经验、提出德育工作任务，表彰德育工作先进集体和个人。
二、德育工作评先和奖励制度
1、每年评选一次优秀德育工作者、优秀班主任，对优秀德育工作者、优秀班主任要授予荣誉称号，同时应给予适当的物质奖励。
2、每学期评选一次，对优秀学生和优秀学生干部应发和荣誉证书和纪念奖。
3、对教职工和学生中涌现出的拾金不昧、见义勇为、保护国家财产和他人生命安全等优秀人物，随时给予表彰和奖励。
三、升降国旗制度
1、国微、国歌知识教育是爱国主义教育的重要内容之一，结合升旗仪式对学生进行爱国主义和革命传统教育，激发学生的爱国情感和民族自豪感，教育学生尊重和保护国旗、国微、唱好国歌。
2、每周一早晨举行升旗仪式并坚持每天升降国旗（休息日、寒暑假除外；遇有恶劣天气可不举行）。
3、节日或纪念日学校应举行升旗仪式。
4、升旗仪式应严格按照《中华人民共和国国旗法》及国家教育委员会《关于施行〈中华人民共和国国旗法〉严格中小学升降国旗制度的通知》有关规定进行，其基本程序是；
①出旗；②介绍升旗手、护旗手事迹；③升国旗、奏国歌；④唱国歌；⑤国旗下讲话；⑥呼号；⑦升旗仪式结束。
5、国旗下讲话每学期初要做好计划，安排好讲话内容。围绕学校德育工作的中心内容，并根据形势需要，采取多种方式，生动、具体、形象，富有感染力，给学生的思想打下深刻的烙印。
6、举行升旗仪式时，在校的全体师生都要参加。
7、将每次升旗仪式的情况记录在案，并作为学校德育档案的一部分保存。
四、班团会制度
1、班委会、团支部是学生自我教育的主要组织，班、团会是学生自我教育的重要形式，学校对班、团会要在时间上给予保障，在组织上加强领导。
2、在学期初要研究确定全校各阶段班团会的主题，做出学期计划，班级每周应召开一次班团会，每月召开一次主题班团会，每学期举行一次全校性的观摩班会
3、德育处、团委要深入班级，与班主任教师密切配合，精心准备，认真组织实施，做到会前有计划，会中有记录，会后有总结。
4、对班、团干部定期进行培训，不断提高他们的思想觉悟、组织能力和工作水平。
5、对各班的班、团会情况进行考核评比，并将考核结果与对班主任教师的工作成绩挂钩。
五、重大节日、纪念日教育制度
1、重大节日、纪念日是对学生进行主题教育的有利时机，利用重大节日、纪念日的特殊气氛及时对学生开展有意义的教育活动。
2、结合实际情况，充分利用校报校刊、宣传栏等媒体，进行相关宣传，营造气氛，同时对学生进行形势教育。
3、学生在学校期间，遇有重大节日、纪念日，学校应举行升旗仪式。
4、重大节日、纪念日主要包括新年、“三八”国际妇女节、清明节、“五〃一”国际劳动节、“五〃四”青年节、“六〃一”国际儿童节、“七〃一”中国共产党诞生纪念日、“八〃一”中国人民解放军建军节、教师节、“十〃一”中华人民共和国国庆节、以及“九〃一八”、“一二〃九”等纪念日。
六、形势教育及信息报告制度
1、根据学生年龄特点，经常向学生进行时事教育，让学生广泛了解国内外重大时事和其他社会信息。
2、学生每周要进行一次信息通报，每月进行一次形势教育讲座。
3、结合思想品德课，指定专门教师，落实责任，定期对学生进行时事政治育。
4、国内国际发生重大事件时，要坚持正确的舆论导向，及时对学生进行教育。
5、校领导例会、班主任例会要定期分析、研究学生思想状况。学校领导、老师要深入到学生中去，认真了解学生的思想实际，把握学生的思想动态，对学生的不良思想意识倾向，及时予以引导、纠正。
七、举办家长学校制度
1、主动与家长及社会联系，通过举办家长学校，宣传《家长教育行为规范》，普及家庭教育知识，促使家长树立正确的教育思想，提高家庭教育水平。
2、通过建立家长委员会、举办家长学校、设立家长接待日、进行家庭访问等方式，建立学校与家长的联系制度。
3、家长学校要有健全的组织机构、专门的负责人员，系统的授课计划。
4、家长学校的任课教师要聘请专家或有经验的教师担任，教师上课要有教案，并存档。
5、家长学校每学期至少要举办三次，每位学生家长至少要参加两次。
6、每学期召开一次家庭教育研讨会。
7、与社区配合，对家长时行多种形式的宣传教育，大力提倡家庭和社会参与学校工作，使学校、家庭社会教育密切配合，形成合力。
八、德育工作考核评估制度
1、建立健全德育考核评估制度是落实德育工作的重要措施。区每两年对学校德育工作考核一次。
2、德育工作领导小组和德育处负责对本校教职员工的德育工作进行监督、检查、评价、指导。
3、应定期通过问卷、访谈、跟踪调查等形式，收集和听取学生、家长及社会对教师的评价，了解学生在校外及毕业后的品德表现，不断改进德育工作。
4、每学期应进行一次德育工作自检评估，并形成书面报告。
5、各部门、教师在年终总结时，应把本岗位上实施德育的情况作为一个重要方面加以总结、分析。
6、应制定班级德育管理考核细则，按月对班级组织、实施德育情况进行评比、考核。
7、对德育工作的各项考核评估结果均应作为对教师工作考核评估的重要组成部分，并应存入德育档案。
九、德育档案管理制度
1、建立德育档案管理制度，积累完善的、准确的、系统的档案材料。
2、德育档案资料应包括：法规文件类、计划总结类、经验材料类、工作记实类、课题研究及论文类、队伍管理与培训类、领导讲话材料、奖惩名单及音像类等资料。
3、德育档案资料的来源要客观、真实、准确，要及时收集、及时整理、及时归档，逐步实现学校德育档案资料的规范化、系统化、标准化。
4、德育档案资料由德育处集中统一管理，由专人负责，并充分为开展德育研究和学校开展德育工作服务。
第二篇：德育导师工作手册封面
20—20学年第学期
东 桥 中 心 德 育 导 师
工
作
手
册
学校：
导师姓名：
年月日
第三篇：工作手册（定稿）
足球裁判技术——裁判员在赛前、赛中、赛后的工作
现代足球运动的特点，是比赛速度加快且对抗激烈。临场裁判员既要执行规则，又要控制比赛，引导比赛的顺利进行。在执法中要善于审时度势，依据规则，行驶职权，符合实际，有法必依，相互配合，各司其职，严格赛纪，合情合理。要做到这一切，完全取决于裁判员的赛前准备工作。
因此，重视和做好裁判员赛前各项准备工作，是保证完成每一场执法任务的重要基础。
一、裁判员（助理裁判员）的赛前准备
（一）体能上的准备
现代足球运动的发展对裁判员体力上的要求极高。据统计，一场比赛裁判员的跑动距离在7000~9000米。除具备良好的耐力基础外，还应具备良好的速度耐力，若没有平时经常性的身体训练，或达不到锻炼的基本要求，就无法胜任其工作，有时甚至是很危险的。因此，裁判员保持经常的锻炼和培养良好的生活习惯，是适应足球裁判员工作的身体保证。同时，还应注意以下几点：
（1）裁判员还要学习、工作等，时间比较紧，对身体精神的要求比较高。裁判员应自我诊断、自我安排，制定合理的体能训练计划和内容。
（2）养成良好的生活习惯，遵守正常的作息制度，提高自我约束力，做到不抽烟、不酗酒。
（3）参与学校组织的的裁判员培训课程，因人而异，增加或减少已安排的训练内容，调整运动负荷，完成训练计划。
（二）业务上的准备
1、理论方面
主要学习国际足联颁布的《足球竞赛规则》。几年来，足球规则进行了多方面的修改，制定的新条款更趋于合理，内容更加简洁明了。它是每一位裁判员必须努力钻研、刻苦学习、保证执法工作顺利进行的理论基础。
在赛前，裁判员要非常重视再次学习规则，研讨新规则的精实质裨，总结以往的执法经验和教训，进一步加深理解规则。同时，参阅国内外的有关资料和收集重大赛事的情报，不断充实，不断完善。
2、实践方面
对每一位裁判员来讲，有了理论上的准备，那么参与实践活动就有了信心保证。我们强调理论与实践的有机结合，但裁判员往往会忽视这一点。有时理论方面准备不错，但实践机会甚少，已学的内容无法付之于行动。少了实践的机会，能力和信心的培养就无法实现。有时实践机会很多，但在理论上钻研不够，遇到问题，不会分析、判断和总结。
显而易见，理论与实践两者的有机结合尤为重要。实践的内容包括：
（1）让裁判员参加学校各级足球比赛（以青春杯系列赛事为主）的裁判员工作。
（2）通过国内外的重大赛事的观摩，组织讨论，进行业务上的探讨。
（3）利用现场观摩或各大比赛录像，进一步熟悉规则，收集战例，统一认识，及时进入角色。
（5）经常动手动笔，撰写执法心得和判罚战例等文章，发表学习与实践的体会。
（三）心理状态与赛前心理的调整
赛前裁判员心理状态是指在比赛之前对该竞赛的认识所产生的情绪体验，使身体机能某些条件反射发生的变化。裁判员有了赛前的心理准备，就会以饱满的信心、良好的自我控制能力和正常的心态去执行比赛任务。反之，情绪紧张、信心不足或盲目乐观等都会直接影响工作的效果。
任何一场足球比赛，从准备工作伊始，到临场执法，裁判员的心理活动始终处于一种高
度敏感、高度兴奋和高度紧张的状态。裁判员要学会随时有效地调节心理状态，进行积极自我的心理活动，加强自我控制能力和自信心，排除一切消极的心理因素。
那么如何保持良好的心理状态和进行赛前的心理调整呢？
（1）在学习和实践中，积极巩固已有的冷静、沉着、自信、专注、坚定等心理因素，排除和克服焦躁、慌张、迟疑、涣散等消极的心理现象。在不同的环境中，有效地提高自控能力、适应能力和应急能力。
（2）建立裁判员赛前良好的心理动机。而动机与行为、效果与目的之间又有着复杂的辩证统一关系。如比赛规模的大小、观众的多少、初赛与决赛、认真与敷衍、不求出色但求无过、自满自负又想一鸣惊人等心理状态，决定着一名裁判员能否胜任其执法工作。
（4）在赛前心理调整中，裁判员应对比赛任务有明确的认识，充分相信自己的能力，以饱满的精神，将注意力集中在临场状态上。这种自我的心理调整，应不断地建立和培养，并以自身的责任感和使命感加以巩固。
（5）裁判员赛前过分激动和盲目自信的心理活动都是执法中的大敌。其状态特点为：情绪体验强烈而紧张、行为失控、注意力不集中和寝食不安，对即将开始比赛的复杂性，以及困难程度估计不足，而且在理论、实践及体力上的准备漫不经心，这必将导致裁判工作的失败。
（6）总结每一场执法工作，应始终有一种公平竞争的心态，排除杂念，积极开动思维，保持清醒的头脑，面对困难不畏惧。既要敢于肯定自己的长处，又要克服某些短处。
（7）此外，裁判员的心理训练还包括：有目的地进行足球技战术理论的专题讨论；实践中的执法经验；战术与心理状态的有机结合；在不同比赛环境下对异常情况的适应能力；在顺境或逆境中，加强自我暗示，增强必胜信念，不断地克服惰性，陶冶情操，使之达到理想境界。
（8）保持良好的心理状态，进行必要的赛前心理调整。其方法手段很多，建议同时合理的使用，这样才能相辅相成，取得理想的效果。
（四）裁判员装备的准备
裁判员装备的准备包括：裁判员所用的裁判服（由校学生会提供）、短裤、足球袜、足球鞋、口哨（备用哨）、笔、记录本、红黄牌、手表（备用秒表）、边旗等。对这些必用品要认真检查，并试用试穿，保持干净、整洁和正常使用。
裁判员用后及时将物品归还给校学生会体育部，以便下次比赛接着借用。
（五）开好赛前准备会
认真开好赛前准备会是裁判员组织领导一场比赛顺利进行的重要环节。准备会应由裁判员召集两名助理裁判员和第四官员参加，时间一般在比赛前15分钟，地点在比赛场地。准备会内容应根据裁判员们的水平和比赛性质等诸多特点而有所不同，一般有如下内容：
1、分析比赛形势 分析参赛队的情况以及比赛胜负对两队名次的影响。了解两队过去有无矛盾以及比赛天气、场地、观众和安保等综合情况。预计该场比赛的激烈程度，可以发生哪些特殊情况，准备采取什么对策，并提示大家在思想上高度重视，明确该场比赛裁判员工作的重要性。
2、分析两队比赛风格 分析两队风格、打法和特点，了解两队尖子队员和易肇事队员及教练员和工作人员的特点，裁判员采用什么方法和对策。
3、明确分工 裁判员应根据自己的能力和助理裁判员、第四官员的实际水平，以及是否中立者来明确他们各自的职责。在明确分工之前，要自我介绍执法特点和习惯，以便在分工时互补。通常的分工与信号应根据《足球竞赛规则》所要求的去做，还应对在比赛中可能出现的特殊情况，做好明确的分工，定好联络信号。
（六）做好临场赛前的工作
裁判员应在比赛前对比赛场地进行一次检查，如果发现问题则要求主办单位及时处理。检查重点是场地的软硬、干湿、平坦程度；草的长度及场地周围有无危险物品。还要对球门、球门网、角旗、场地各区域及教练员指挥区、摄影线、踢角球限制线的画线进行检查；也要对替补员、第四官员、监督席位的放置进行检查，并询问场地急救医护、担架及捡球员的位置。
最后对比赛用球、助理裁判员示旗进行检查，同时对裁判员休息室。
1、赛前工作
（1）裁判员一行到达比赛场地裁判员休息后，裁判员四人小组立即对比赛场地、比赛用球、助理裁判员用手旗、换人牌进行检查，发现问题立即要求体育部解决。
（2）由体育部指派的第四官员收取比赛双方运动员名单，并由裁判员予以核对。
（3）裁判员召集助理裁判员和第四官员开好比赛准备会并进行分工。
（4）裁判员、助理裁判员做赛前准备活动，第四官员协助填写裁判员报告中的运动员名单。
（5）裁判员、助理裁判员、第四官员检查队员装备。
（6）裁判员召集双方队员准备进场。
（7）裁判员、助理裁判员、第四官员带领双方各11名运动员入场。除了主办单位规定的赛前进行开幕式、升国旗等仪式外，通常是向观众致敬、运动员照相、召集双方队长投币挑选场地。
（8）裁判员鸣哨开始比赛。
二、裁判员中场休息的工作
裁判员、助理裁判员在中场休息时首先听取体育部部长和裁判组组长对上半场裁判工作的简要评价，以及对下半场裁判工作的要求。裁判员稍作休息后，根据裁判长的意见对下半场比赛中可能发生或出现的情况，以及将采取什么对策向助理裁判员作简要的交代，并相互鼓励，调整好心态，增强完成好下半时裁判工作的信心。
三、裁判员（助理裁判员）的赛后结束工作
（一）比赛结束后的工作
1、裁判员与助理裁判员、第四官员核对进球队员姓名、号码、时间，以及被出示黄牌、红牌队员的队名、姓名、号码和时间。
2、由裁判组约定时间主持召开赛后裁判工作总结会。
3、按要求填写《裁判员报告表》，并在规定的时间内交给体育部。
4、如在比赛中出现因故终止比赛、运动员或运动队有严重违纪行为，或其他严重事件等情况，裁判员应立即与体育部和裁判组联系，详细说明比赛状况并采取应对措施。
（二）比赛后的总结
随着职业足球运动水平的不断发展，临场裁判员的执法水平也应不断提高，以适应职业足球比赛的需要。在比赛结束后进行裁判员工作的总结是非常必要的，它可促使裁判员们从实践中学会和掌握过硬的本领，摸索足球运动的发展规律，时刻总结经验和教训，力争上一个新台阶。
裁判员赛后总结的内容及形式包括：
1、评价自我心理状态
（1）来自于场内外的运动员、教练员、观众、工作人员等的干扰。
（2）青春杯比赛中对于出示红牌、黄牌的掌握，始终不受任何影响。
（3）执法中受挫折后心理活动的变化。
（4）天气及环境的影响。
（5）对比赛中场内外发生的突发事件的处理。
2、评价执行规则、控制引导比赛的能力
（1）坚决贯彻执行中国足协裁委会的统一判罚标准的力度。
（2）能否正确地理解和运用规则（新规则）。
（3）学会利用规则，懂得机械与机智运用规则的区别。
（4）应变能力，以不变应万变，提高驾驭比赛的能力。
（5）全场的判罚尺度与赛场的气氛。
（6）裁判员、助理裁判员的信心、风度、勇气、果断。
（7）裁判员控制、引导比赛的能力及全场跑动范围与距离。
（8）裁判员的视角与助理裁判员的配合，点、面、线、区的照顾。
（9）裁判员有利条款的掌握，助理裁判员协助区域的判罚。
（10）尖子运动员与肇事运动员的掌握、管理与处罚。
3、评价关键球的把握及判罚的准确性
（1）以规则为依据，不违反规则条例，“准”字上下功夫。
（2）进球得分、罚球点球、空中进球得分的配合。
（3）红牌、黄牌的处罚。以条例为准绳，掌握时机，恰到好处。
（4）判罚球点球的尺度。距离近，角度好，犯规清，在区内追加处罚。
（5）越位的判罚。裁判员与助理裁判员的配合有无错、漏判的现象。
（6）识别真假犯规动作的能力。运动员的受伤、佯装、欺骗行为。
4、注意事项
（1）实事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就轻。
（2）抓主要矛盾，善于解决和处理问题，不因小失大。
（3）积极讨论，在体育老师、裁判组组长和老裁判员的指导下，利用战例，加深理解。
（4）观摩录像，学他人之长，补已之短，学会分析。
（5）列出战例，组成教材，便于总结，不断提高。
或处罚
第四篇：工作手册
第一章 市场部职能描述
第一节 市场部的职能、工作目标与职责
一、市场部的职能
二、市场部的工作目标
三、市场的部工作职责第二节 市场部各岗位工作职责
一、市场部总监
二、市场部经理
三、市场部专员
四、策划部专员
五、后勤部专员
第二章 市场规划
第一节 工作目标与工作事项描述
一、市场规划工作目标
二、达成目标的个工作事项
（一）市场规划
（二）制订工作计划
第二节 市场规划工作细化执行
一、市场规划工作知识准备
（一）什么是市场规划
（二）市场规划的主要内容
（三）市场需求预测的常用方法
二、市场规划工作模板
（一）市场规划书模板
（二）市场战略规划书模板
三、市场规划常用工具表单
（一）岗位增补申请表
（二）人员增补申请表
（三）人员岗位变动申请表
（四）企业市场状况统计表
（五）企业市场规划表
四、市场战略规划工作流程
（一）市场需求预测的工作流程
（二）市场供给预测的工作流程
（三）市场战略规划工作流程第三节 制订市场工作计划细化执行
一、制订市场工作计划知识准备
（一）市场工作计划的内容
（二）市场管理费用的构成二、市场部工作计划模板
（一）市场部工作总结模板
（二）市场部工作计划模板第三章 组织结构与职位说明书设计第一节 工作目标与事项描述
一、工作目标
（二）编制《职位说明书》第二节 组织结构设计工作细化执行
一、组织结构设计知识准备
（一）组织结构设计应遵循的原则
（二）组织结构设计应注意的问题
三、组织结构设计工作流程第三节 职位说明书编写工作细化执行
一、编写职位说明书工作知识准备
（一）职位的分类与设置
（二）职位说明书的主要内容
四、编制职位说明书的工作流程
（一）职位分析工作流程
（二）岗位评价工作流程
（五）培训意见调查表
（六）新员工培训评定表
四、培训计划管理流程
（一）培训计划制订流程
（二）培训实施管理流程第三节 职业生涯管理工作事项细化执行
一、职业生涯管理工作知识准备
（一）职业生涯管理的内容
（二）职业生涯规划的程序
二、职业生涯管理制度与表单
（一）员工职业生涯管理制度
（二）职业生涯规划调查表
（三）职业生涯规划表第四章 绩效考核第一节 工作目标与工作事项描述
一、绩效考核工作目标
二、达成目标的个工作事项
（一）制订绩效考核计划
（二）实施绩效考核
（三）绩效评估管理
（四）绩效改进管理第二节 工作事项细化执行
一、绩效管理知识准备
（一）目标管理
（二）度绩效考核法
（三）平衡计分卡考核法
（四）关键业绩指标考核法
二、市场员工绩效管理工作制度模板
（一）市场员工绩效考核管理制度模板
（二）营销人员绩效考核方案模板
（三）营销部经理目标管理责任书模板
第五篇：客服部工作手册
百安物业企业标准
大连百安物业管理有限公司
客服部工作手册
二O一二年二月
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百安物业企业标准
一、客服服务标准
1.范围
1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理。1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件
中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）
3.基本要求
3.1 实行周一至周日8:00～17:00的业户服务制度。
3.2 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄。
3.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。
3.4 及时认真做好工作日志、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。4.收楼服务
4.1 提示业户在收楼前明白办理收楼手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。
4.2 为业户办理收楼手续时，应程序顺畅、手续完善、票据正规。4.3 即时完成收楼手续。
4.4 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。5.业户接待
5.1 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。
5.2 根据业户的需求，及时提供延伸服务。5.3 业户接待的形式。
5.3.1 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等业务。
5.3.2 专线电话全天24小时开通受理报修，8:00—17：00 受理业务接待。5.3.3 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。5.3.4 受理业户的信访、书面意见、建议。
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5.4 公司服务质量投诉电话：39811521，72小时内给予回复。5.5 实行维修服务回访制度，回访率达到100％。6.权籍资料管理
6.1 收楼开始，应着手权籍资料的收集工作。
6.2 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。
6.3 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需 求提供服务。7.收费管理
7.1 收费项目合理、合法、公开。
7.2 每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数 据准确。
7.3 收费项目：物业管理费、电梯运行费、采暖费等(有偿服务在提 供服务后，请业户确认签字后结算)。
7.4 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收 费用，做好收费报表。8.二次装修管理
8.1 审核业户装修方案是否符合《住宅使用公约》。
8.2 与业户签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》。8.3 装修申报备案后，签发《施工许可证》。8.4 办理《施工人员出入证》。9.档案管理
9.1 建立一户一档的业户档案。9.2 业户档案内容 9.2.1 《业主临时规约》； 9.2.2 《装修管理协议》； 9.2.3 《收楼手续书》； 9.2.4 《代办服务委托书》； 9.2.5 《保管钥匙委托书》； 9.2.6 《房屋验收表》； 9.2.7 《钥匙签收表》；
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9.2.8 《业户信息表》； 9.2.9 《收楼资料签收表》； 9.2.10《施工人员登记表》； 9.2.11《安全责任书》；
9.2.12 装修施工单位资质证书(复印件)；
9.2.13 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等复印件);9.2.14 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.2.15 投诉、回访记录； 9.2.16 各类服务记录。
9.3 业户档案管理按公司档案管理规范执行。10.业户征询评议管理
10.1 每半年向业户发放《业户服务满意率调查评议表》，征询业户意见和要求，并及时改进。
10.2 及时做好《业户服务满意率调查评议表》的统计与分析。10.3 落实业户提出的不满意项的整改措施。
10.4 对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。
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二、客服作业标准
1.范围
1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理作业规程。
1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服 务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件
中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）
3.业户服务基本要求 3.1 规范用语
在服务过程中应使用规范用语：“先生/小姐，您好！我能为您做些什么？”“请参考阅读这些资料。”“请稍候，让我做好登记。”等。4.收楼服务
4.1 收楼前的资料准备工作
服务中心应在业户收楼前准备好以下资料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《业主临时规约》(示范文本)； 《业户手册》(示范文本)； 《装修管理协议》(示范文本)；
《收楼手续书》(此件由开发商在业户付清应付款、办完
售房手续后，在“房产收款”及“合同”栏内签名盖章后交业户，请业户在办理人伙手续时交服务中心)；
4.1.5 《代办服务委托书》（视实际需要提供）； 4.1.6
《委托服务登记表》（视实际需要提供）； 4.1.7 《保管钥匙委托书》（视实际需要提供）； 4.1.8 《房屋验收表》(示范文本)； 4.1.9 《钥匙签收表》(示范文本)； 4.1.10 《业户信息表》；
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4.1.11 《收楼资料签收表》； 4.1.12 《住宅质量保证书》； 4.1.13 《住宅使用说明书》； 4.1.14 《收楼文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 业。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加强保安和服务人员的力量，保证收楼工作正常开展。与开发公司联系、沟通，做好物业及资料验收。
将《收楼文件》在收楼前交开发公司，请开发公司在发放《收 请开发公司将《收楼通知书》发放名单抄送服务中心，以便服 收楼前的管理准备工作
打扫室内外卫生，清洁道路、绿地，让业户接收一个整洁的物
楼通知书》时一并发放给业户。务中心提前做好相应准备。4.3 收楼作业程序
4.3.1 业户在开发公司办完售房手续后，到服务中心办理收楼手续。4.3.2 服务中心接待人员受理收楼手续时，请业户提交出示下列资料：
a)开发公司发给购房人的《收楼通知书》；
b)业主身份证原件（单位购房法人身份证、法人代表证明书、营业执照 复印件加盖公司印章、被委托人的身份证原件、委托书）；
c)购房（或租赁）合同/房产证复印件； d)业主一寸照片一张。
4.3.3 审核上述资料无误后，向业户简要介绍公司及服务中心情况及收费标准。如果业主证件不齐全，向售楼处电话查询清楚后，再办理。
4.3.4 与业户签订《业主临时规约》、《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》，双方各执一份。管理员发给业户填写的资料，要向业户仔细讲解；需返回服务中心保存的资料，要指导业主正确填写，并对业主有疑问的要认真解释。4.3.5 向业户递交下列资料：
a)《业户手册》；
b)《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》 c)《住宅质量保证书》 d)《住宅使用说明书》
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4.3.6 按照公司规定向业户收取预交物业管理费、建筑垃圾委托排运费等费用，并开具正规票据。
根据大连市物价局批文和有关物业收费标准为依据，业户如有不同看法，应向业户出示相关文件并加以解释。管理员指引业户到财务缴纳费用，同时应提醒业户把发票收好。
4.3.7 请业户填写《业主信息表》。
4.3.8 如业户有委托保管钥匙的需求，请业户填写《保管钥匙委托书》，服务中心应同时填写《保管钥匙承诺书》交业户，复印件留底，存业户档案。
4.3.9 由工程管理人员陪同业户验房：
a)按《房屋验收表》的项目请业户逐项验收； b)陪同业户抄录水、电表的底数；
c)请业户在《房屋验收交接登记表》上签字；
d)向业户交钥匙，请业户将钥匙逐把试用，确认无误后在《房 屋验收表》上签字。
e)为方便收尾工程维修，在业主同意的前提下，给业主开《钥匙保 管收条》，由管理处暂留1把钥匙，等入住时凭《收条》返还业主。
4.3.12 如业户验房时发现质量问题，经确认后，由服务中心填写《房屋质量整改通知书》交开发公司，整改合格后约请业户再次验房。4.4 收楼工作要求
4.4.1 收楼接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。
4.4.2 收楼各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。4.4.3 收楼各项收费正确，做到日结月清、账表相符。4.4.4 特约服务手续齐全，收费合理、守时守约、保证质量。4.4.5 内部手册登记及时，即时完成注记。4.4.6 收楼资料按户汇总并归档。4.5 钥匙管理 4.5.1 钥匙分类
4.5.1.1 业主（入户门）钥匙
4.5.1.2 公共（单元门、设备、设施）钥匙 4.5.1.3 办公管理用钥匙
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4.5.2 钥匙交接
4.5.2.1 接管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设 施钥匙，需经过验收并填写《钥匙交接登记表》后，方可签收交接。4.5.2.2 交管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门及其它设备、设施钥匙，需填写相应《收楼书》、《仓库/车库交接登记表》等。4.5.3 钥匙标识、存放
将钥匙分类按户、层、幢分别用钥匙扣、线绳、钥匙板等拴在一起，贴上标签，注明号码、名称或用途。例：180幢1单元1层1号编号应为180#1-1-1。4.5.4 钥匙发放
4.5.4.1 业户领取钥匙，在确认身份、办理相关手续、交纳相关费用后，由业 户签领钥匙。
4.5.4.2 施工单位、厂家、维修人员来借钥匙，问清事由后，填写《钥匙借用 登记表》，钥匙要有服务中心专人跟踪.4.5.4.3 以业户名义来借钥匙的装修人员、维修、安装人员来借钥匙，必须先 与业主联系，经业主同意后，方可填写《钥匙借用登记表》并留下联系电话，由服务中心专人开门。
4.5.4.4 业户外出或因其它情况留下钥匙，必须经主管领导同意后，方可留下，做以记录，并妥善保管，如需使用，须报主管领导批准，方可使用。4.5.4.5 公司内部人员借钥匙（售楼处、工程部、其它部门等），须填写《钥匙借用登记表》或写借条。
4.5.4.6 办公用钥匙（档案柜、钥匙柜、办公室），应妥善保管，不可乱摆、乱放，如遇休息或其它情况，应及时把钥匙转交给部门负责人保管，以备急用。4.5.4.7 若钥匙有丢失或损坏，应及时上报主管领导，取备用钥匙补配或赔偿。5.业户接待 5.1 来访接待
5.1.1 服务人员应主动招呼、热情接待来访业户。5.1.2 业户来访时，应立即起立，面带微笑请业户入座。5.1.3 礼貌询问业户的姓名、住处。
5.1.4 仔细、耐心听取业户来访事由，作好来访记录，能处理的项目立即落实解决，不能处理的项目当天向部门负责人汇报，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
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5.2 来电接待
5.2.1 应保证热线电话畅通。
5.2.2 在电话铃响三次前，应立即接听电话。
5.2.3 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
5.2.4 接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司名称“百安物业”，同时做好记录准备。5.2.5 做好来电接待记录。
5.2.6 如业户来电要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。5.3 维修(服务)接待
5.3.1 对业户的维修(服务)要求，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，认真填写《报修单》(参见《维修服务基础服务标准》)，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修(服务)。
5.3.2 维修(服务)人员上门后，应与业户共同确认维修(服务)内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在《维修(服务)委托单》上填写金额，请业户签字确认，并收取相应费用。
5.3.3 维修(服务)人员将业户签认的《报修单》及相关费用交客服人员，客服人员应将维修(服务)完成情况在《维修(服务)登记表》上完成相应栏目的注记，并将收取的费用登记入账。
5.3.4 属于质保期内维修项目，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，并通知所属施工单位进行维修，施工单位到场后应填写相应维修记录，并请业户签字确认，服务人员应在维修后予以回访。5.4 走访与回访
5.4.1 根据工作需要，适时走访业户。
5.4.2 与业户面谈时，应耐心听取业户的意见，细致解答业户提出的问题，并做好记录。
5.4.3 对业户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。
5.4.4 日常维修48小时内回访，急修项目维修后24小时内回访。
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5.4.5 房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。5.5 诉求受理
5.5.1 对业户书面建议，做好登记并及时回复。
5.5.2 对业户书面投诉，做好登记和调查；对于应由服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不属于服务中心解决的问题，则向业主做好解释工作。
5.5.3 对公司转发的投诉，应将处理结果以书面形式向公司汇报。5.5.4 对上级领导批示的重大投诉，应即时汇报及跟踪。6.资料管理
6.1 客服人员要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在《业户登记表》中。6.2 客服部负责编制《业户登记表》，并输入电脑。
6.3《业户登记表》内容包括业户自然情况、联络方式、房屋类型、建筑面积、附属设施、车位等情况。7.收费管理
7.1 服务中心应按照委托管理合同的内容向业户收取物业管理费、电梯运行费、能源费、有偿服务费等；向开发公司收取空房管理费；收费标准应报物价管理部门批准。
7.2 物业收费项目、标准应上墙公布。
7.4 管理员收费应遵照公司制定的财务管理办法。
7.5 对逾期不交纳费用的业户，服务中心经理应及时组织力量催缴，并做好《物业费催缴记录》。
7.6 对无故逾期不交纳费用的业户，服务中心应依据《业主临时规约》或法律有关规定处理。8.装修管理（公寓二次装修）8.1 文件准备
服务中心在受理装修申报时，应准备好以下文件： 8.1.1 《装修申报表》； 8.1.2 《施工人员登记表》； 8.1.3 《施工人员出入证》； 8.1.4 《施工许可证》；
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8.1.5 《动用明火许可证》； 8.1.6 《安全责任书》。8.2 管理程序 8.2.1 申报管理
8.2.1.1 业户向服务中心提出装修申报，领取《装修申报表》。
8.2.1.2 业户填写《装修申报表》后，提供装修方案或图纸，交服务中心审核、备案。对不合规定的，应要求业户另行提供装修方案。8.2.2 进场管理
8.2.2.1 装修施工队负责人应将填写好的《施工人员登记表》、二张施工人员照片、身份证复印件及施工单位资质证书复印件交到服务中心，服务中心审核后为施工队办理《施工人员出入证》，施工队负责人应缴纳出入证工本费，并在《施工人员登记表》相关栏目做好注记，《施工人员出入证》反面应粘贴身份证复印件。
8.2.2.2 服务中心向施工队填发《施工许可证》，加盖审核专用章，并贴在其入户门上，以便检查。《施工许可证》应粘贴于装修单元门的外侧，以利监督管理，如超过施工期限，应补办延期手续，并重新发放新的《施工许可证》。
8.2.2.3 与装修施工单位签订《安全责任书》。
8.2.2.4 如条件允许，应予指定装修出入路线、装卸货物地点、垃圾堆放点等事项，并交待小区施工注意事项。8.2.3 现场管理
8.2.3.1 保安巡岗每日对所有的装修现场进行检查，查验施工人员的《施工人员出入证》；巡视跟踪施工队的装修过程是否按已批准的《装修申请表》的意见进行，督促施工队配备有效的灭火器，文明施工，保持环境整洁，在规定的地点和时间施工及装卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾应及时清理、装袋送到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒人下水道；夜间保持施工区安静，不影响邻居休息；对发现问题随时记录，并负责督促有关人员/单位纠正。
8.2.3.2 保安部负责对运出小区的装修材料、工具、半成品进行检查，施工人员应持由业主签名、服务中心批准的《出入放行条》方可办理物品出入。8.2.3.3 对于违章改建、消防隐患、治安隐患、损坏公物、干扰他人等行为，10
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由检查人员视其情况，开出《违约处罚通知书》一式二联，至其责任人纠正后方可允许继续施工。违章施工的处理包括： a)口头警告 b)限期整改 c)清理现场 d)停水、电
e)拒绝施工人员进入小区 f)禁止转移施工用具、设备 g)恢复原状 h)赔偿损失
i)对坚持违章拆改的，报告市城建综合执法部门处理
8.2.3.4 业户服务人员应每周内对所有装修施工现场进行一次巡查，按《装修管理办法》抽查施工情况，发现问题记录在《工作记录表》上，并负责督促有关人员/单位纠正。
8.2.3.5 严格控制动用明火的操作，如确需动用明火操作，应由动火者填写《动火作业申请表》，保安主管审核、服务中心经理同意签发有效的《动用明火许可证》，过时作废。动火作业前后，保安员要对动火地点进行查验，以消除消防隐患。
8.2.3.6装修施工如需要延长装修时间或留宿，应到保安部办理相关手续，登记备案以便查验。
8.2.3.7 及时阻止装修施工队进行有强烈声响和污染性气味的操作。8.2.3.8 装修竣工后，保安员对现场进行清场，收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。8.2.4 记录管理
8.2.4.1 服务中心业户服务人员负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况。8.2.4.2 装修管理记录内容如下：
a)将《整改通知书》的内容记入相应业户《装修申报表》栏目内； b)随时做好施工人员的变更登记。8.2.5 检查管理
8.2.5.1 服务中心经理每周至少抽查一次装修管理情况。
百安物业企业标准
8.2.5.2 对违章装修的处理情况，服务中心经理应每天到现场复查，直至整改完毕。
8.2.5.3 服务中心经理对装修中损坏房屋承重结构、公共设施及超量用电等违规行为，应及时发现并予以阻止，要求施工队限期修复损坏部位。8.2.5.4 对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改；属于多次出现的问题，应分析原因并采取纠正/预防措施。9.档案管理
9.1 业户档案的管理办法按公司档案规定操作，服务中心内勤人员负责业户档案的收集、整理归档。
9.2 服务中心经理每季度检查一次业户档案工作并作好记录，对发现问题应要求有关人员整改。
9.3 业户档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《业主临时规约》； 《装修管理办法》； 《装修管理协议》； 《收楼手续书》； 《代办服务委托书》； 《保管钥匙委托书》； 《房屋验收表》； 《钥匙签收表》； 《业户信息表》；
9.4.10 《收楼资料签收表》； 9.4.11 《施工人员登记表》； 9.4.12 《安全责任书》；
9.4.13 装修施工单位资质证书(复印件)；
9.4.14 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等，复印件； 9.4.15 《收楼文件》；
9.4.16 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.4.17 各类付费资料(有偿服务、代收代付等)； 9.4.18 投诉、回访记录； 9.4.19 各类维修、服务记录；
百安物业企业标准
10.业户沟通与征询评议管理 10.1 业户沟通
10.1.1 在小区公共环境下一般采用口头方式进行，对已认识的业户主动问候、示礼。
10.1.2 非特别需要，一般不要上门打扰业户。
10.1.3 对检查发现的问题，应立即与业户沟通，然后向上级汇报。
10.1.4 节假日的通知或重大事件，宜采用书面形式进行宣传或张贴，并在到期后收回。
10.1.5 需要登门拜访业户，应事先电话约定时间，拜访时要遵守时间，如需更改应与业户联系，并向业户致歉。10.1.6 业户报修的沟通
10.1.6.1 客服接待员对服务时间超过1天的服务行为要进行服务跟踪，每日向已发出《维修单》的责任人询问服务情况。
10.1.6.2 服务结束后，客服接待员根据维修人员交来的《维修单》，向业户电话询问服务情况。
10.1.6.3 如业户对维修质量不满意应予重新派工，并在《维修单》记录不满意原因。
10.1.6.4 每月25日-30日对当月《维修单》整理归卷，对不满意的服务转维修主管处理并记录在《月度业户投诉汇总登记表》上，报公司客服品质部。10.1.6.5 对于重大服务行为，在结束后由服务中心主管选择适合的人员、方式进行回访，填写《回访记录表》。10.2 业户满意度调查
10.2.1 服务中心每半年发放一次《业户服务满意率调查评议表》，发放数量不低于入住业户数20％，抽样对象尽量避免重复。服务中心应安排专人拜访业户，请业户填表并签名，未签名视为无效。
10.2.2 对收回的《业户服务满意率调查评议表》进行统计分析，形成《业户意见调查报告》，提交公司客服品质部。
10.2.3 公司总经理召集召开专题会议，提出纠正/预防措施，形成《会议纪要》。并责成专人跟踪验证整改情况。
10.3 服务中心应组织专人撰写、编排物业管理有关信息，定期张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。
百安物业企业标准
10.4 不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行。
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