房地产工作手册

第一篇：房地产工作手册

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目录

第一章：置业顾问作业纪律 第二章：置业顾问在岗行为指引 第三章：服装管理

第四章：接听电话、接待来访客户程序分解 第五章：置业顾问业务操作规则 第六章：售楼处接待客户规定 第七章：销售中心主要表格的使用 第八章：大宗业务管理规定 第九章：客户投诉及紧急情况处理 第十章：销售中心奖罚制度

第一章

置业顾问作业纪律

1、不能利用岗位之便获未经公司许可的任何个人收入；

2、不能在售楼处吵架、打架，不能引起客户的投诉；

3、发展商或客户投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的。

4、不能做任何未经公司许可的超范围承诺；

5、不得向外界透漏公司的业务数据；

6、不能在售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘；

7、不能私下议论、对接发展商；

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8、不能拣客；

9、不得对客户冷面相对或取消、议论客户；

10、置业顾问未经销售经理允许不得停止接待轮空；

第二章 置业顾问在岗行为指引

一、开盘前的准备

1、对代理楼盘所在区域的调查；

2、代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）； 3、200问培训（对销售楼盘的掌握）；

4、考试合格后上岗（笔试+模拟考试）。

二、置业顾问必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到（注明到达时间）

1、上班时间不得擅自工作岗位；

2、月累计迟到、早退三次者按旷工处理；

3、请假须提前一日报销售经理批准，否则视同旷工。

三、置业顾问必须严格遵守工服管理制度，上班时必须统一工作形象

1、所有置业顾问在岗工作时间内，必须按要求穿戴工服，包括衬衣、领带、西装外衣、裤（裙）。

2、工装要注意保持清洁，做到无污渍、油渍、墨渍等各类不洁的痕迹。清洗后应做定期的熨烫，以保持服装的平整。

3、置业顾问工服仅限于工作时间内穿着，工余时间不应着装离开售楼处。每日上下班时，可在售楼更衣间更换服装。换下的工服应用衣架挂好，以维持服

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装的洁净与造型，保持服装的使用效果。（由各项目总监视项目情况而定）

第三章服装管理

5、第二次置办工服规定

△确因工服使用时间过长导致严重破损，影响着装效果、整体形象的，其个人可以按照正常程序提出申请补做工服，经销售中心总监批准安排统一制作。

△工服的使用年限超过2年以上（满2年）的，个人承担制装费30% △工服的使用年限未超过2年以上的，个人承担制装费100% △因公司调动原因需制作二次制服，则按一次制服的费用比例执行

6、员工上班时间的着装是各人的考评内容之一，对不按规定使用及维护工服的，将在考评记录中备考。置业顾问着装不合格经指正后仍不改正的，将予以警告、记过直至取消上岗资格的处分。

四、置业顾问必须掌握相应的地产专业知识并即使完成销售所需的市场调查

1、公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方可上岗；

2、在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于市场调查，或到销售经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。

五、置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态

1、提倡始终如一的微笑服务；

2、置业顾问不能以消极的心态讨论所代理的楼盘；

3、置业顾问不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务；

4、销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执；

5、接待台前不能阅读任何于售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能

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超过十分钟，不能玩电脑游戏、上网聊天、不能在接待台前吃零食或饮料。

六、置业顾问有责任维护公司及发展商的形象

1、不议论公司规章制度。

2、不在本售楼处内推介公司其他楼盘。

3、尊重发展商，保持良好合作关系。

4、不私自对接发展商。

5、发展商所需资讯由销售经理提供。

6、不得提供销售之外的收费服务。

七、严格遵守业务操作规程

1、售楼处接待秩序必须安当日顺序进行。

．

2、任何情况下置业顾问不得无故不接待客户，否则即刻停盘。

3、轮到接待客户的置业顾问必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的置业顾问不能争抢客户。

4、已接待客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。

5、不得存售楼处有客户的情况下讨论接待秩序。

6、置业顾问无权向客户透露发展商或销售经理所掌握的特别折扣及其他优惠条件。如遇到客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示销售经理，由销售进经理责处理。

7、任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它任何收费服务，如装修等。

8、收取定金（含临定）前，先填写消控单向房号管理员（销售经理）确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。

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9、置业顾问无权收取客户定金或临时订金，定金由销售经理或指定人员统一收取并开具公司统一收据。

10、当客户需要额外优惠时，置业顾问应先请示销售经理，经销售经理同意后填写《优惠申请单》，经开发商授权或同意后方可执行

11、置业顾问填写的认购书须由销售经理复核签名，未经复核者该单不予发放奖金

12、置业顾问如经客户要求协助其转让改楼盘，须及时上报销售经理，经销售经理同意后方可协助客户转让。

13、因公轮空的置业顾问可由销售经理根据实际情况补或不补接待机会

八、发扬团队精神，做好二、三级市场联动工作

1、置业顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。

2、组内成员有互相协助的义务，经验可贵，应拿出来共同分享，同事之间真诚善意。

3、工作关系要理性，不要让自己情绪左右与同事的合作。

4、工作之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。

5、工作中如有不满，应直接面对解决问题的人；直属经理、公司主管领导，不得私下交叉传播。

6、置业顾问与经理人要互相理解，对方角度必与已有所不同，双方应该互相配合。

7、接待顾客第一时间问清客户来源，做好客户登记，不得隐瞒从三级市场的任何途径中带来的客户。

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8、及时清洗客户，凡对一手楼无意向购买客户及时向销售经理汇报，由销售经理转给三级市。

9、以公司利益为重，不能为了个人利益，当与三级市场员工发生利益，不让客户成交。

九、置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密

1、不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者自行承担一切后果。

2、不能向团队之外成员透露公司代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后果。

3、项目所有销售资料和客户资料均为公司资源，遗失和泄露应负全责。

十、特殊客户

发展商、同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部动作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报销售经理，将来访特殊客户电话、姓名交给销售经理，媒体记者突然采访，要及时知会现场最高负责人。

十一、处罚条例

1、违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。

2、批评1次以上予以警高。

3、警高1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。

4、情节特别严重并使公司或发展商或客户受损者，勒令其离职，公司以开

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除论处，并由当事人填写情况说明。

5、售楼处如发生怠慢客户现象，销售经理或公司领导一经发现，第一次罚款，第二次停盘（降级）第三次勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明,这次累计报公司行政部门存档,不会因为调盘而重计次数.十二、其他未尽事宜

对上述规定有任何不明之处，业务类由销售中心负责人予以解释，行政人事类由行政部门予以解释，关于行政人事类之未尽事宜请参照《售楼处员工手册》。

第三章 接听电话、接待来访客户程序分解 第一步 接听电话

要求：（1）确定接听电话的顺序，接听时用语标准：“您好！XXX（楼盘名）！”或“您好！欢迎至电XXX（楼盘名）

（2）作好接听记录（3）作好每天进线电话统计

（4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。

第二步 电话复访

要求：（1）针对不同客户，选择好电话复访的时间；（2）明确电话复访的主题；（3）电话复访后详细记录。

第三步

无论任何人只要踏进售楼处即为客户

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要求：（1）任何人都是客户；

（2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户。第四步

客户推开售楼处大门服务即开始

要求：（1）客户推开大门是我们服务的开始；（2）从此他就是我们的终身客户。第五步：携资料离座迎客、问好、自我介绍

要求：（1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；

（2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲出自己的名字）。

第六步

介绍沙盘、展板内容。

要求：1)按次序进行介绍，尽量突出卖点；

2)声音柔和，音调不易过高；

3)用语文明；

4)介绍简单、专业。第七步

请客入座，讲解楼书

要求：1)一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？

2)介绍属实、详细、专业：

3)不得诋毁别的数盘。第八步

带客户看房

要求： 1)一定亲自带客户看房；

2)使删规范用语：请随我来或请往这边走；

3)走在客户前，替客户开门、操作电梯：

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4)在样板房重点把握，最大限度突出卖点：

5)不得诋毁别的楼盘。

第九步

替客户设计购买方案

要求：1)在尊重客户的前提下，才可作消费引导；

2)方案设汁合理可行，且不能出错：。

3)资料提供一定准确。第十步

作好客户登记

要求：

1)在尊熏客户的前提下,要求客户填写登记表;

2)客户执意不留电话，不得勉强;

3)当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。第十一步

礼貌送客至大门口

要求：1)面带微笑，主动替客户开门；

2)使用规范用语：再见，欢迎再来；

3）目送客户走出五十米外。第十二步

收取(临订)定金开据收据

要求： 1)收取订(定)金之前．再一次落实、查明房号，填写销控单并报销售经理销控；

2)订(定)金一定由财务人员或销售经理(或销售经理指定的置业顾问)收取，一定要有二人以上核对；(发展商自己收除外，但需协助发展商财务人员工作)：

3)开出的收据一定注明房号、金额(大小写)、交款方式；

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第十三步

签署认购书

要求：1）认购合同一般由客户本人签署，不得随意撕坏或丢失认购书；

2)认购合同均为固定格式及内容，未经发展商书面同意不得涂改；

3)签完的合同一定要有销售经理或其指定人员的审核签名。

4)即时在销控版上贴上该房号，并做好客户成交档案。

5）买方签名一定是由客户本人或有买方书面委托(必须是公证后的代理人签名，并须交留客户身份证复印件。

第十四步

提醒客户交首期款(房款)

要求：1）提前五天笫一次提醒：

2）提前三天第二次提醒：

3）提前一天第三次提腥；

4)提醒时往意方式和语气：

5）客户因故不能按期交纳房歉或首期款，即时报告销售经理 第十五步 签署商品房买卖合同

要求： 1)置业顾问上岗前要进行合同填写考核；

2)买方签名一定足客户本人或有买方书面委托(必须是公证后的）的代理人：

3）客户领取合同一定要签名登记。第十六步

通知办理按揭

要求：1）提前七天通知客户，请客户准备必须携带的资料，并通过办理的地点、时间；

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2）提前三天第二次提醒客户；

3）提前一天第三次提醒客户。第十七步

协助办理入伙

要求：1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；

2）一定向客户表示祝贺； 第十八步

后续服务

要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况；

2）公司推出新的楼盘后，一定向客户提供这方面的信息；

3）重要节日向客户进行问候。

置业顾问的工作到客户交清首期房款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭资料为止，同时有义务协助发展办理与销售有关的各项工作。

按揭计算方式

一、等额还款方式 1.首期款的确定

首期款=按揭总价×规定成数+贷款额尾数

(银行规定贷款额必须是整数)2.贷款额的确定 贷款额=按揭价-首期款 3.月供计算

月供额(还本含息)=贷款额×还款系数

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二.递减还款 1.首期的确定

首期款=按揭总价×规定成数+贷款额尾数(银行规定贷款额必须是整数)2.贷款额的确定 贷款额=总价-首期款 3.月供计算 月供金额(还本含息)=总贷款额+(总贷款额-累计已偿还贷款)×月利率 还款期数

客户购房所需相关费用 <商品房买卖合同>公证费 内销实行公证自由原则；

外销<商品房买卖合同>必须公证；

2、入伙费

各楼盘规定不同，主要有下列几项；

△煤气增容费

△煤气开通赞

△管理费押金

△水电押金

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△信报箱

△ 对讲系统

△有线电视开通费

△ 电话开通费

△装修押金

3、办理《房产证》赞用

△登记费

总价×1‰

(国土局)

△印花税

总价×I‰

(税务局)

△贴花

5元

4、《房产证》遗失，补办房产证须交纳费用：

△公告费

600元

△登记费

20元

5、按揭手续费

△公证费

贷款额×3‰

（公证处）

△印花税

贷款额×0.5‰

（税务局）

△保险

楼价 ×1‰ ×贷款年限

（保险公司）

△抵押登记

贷款额 ×0.1‰ 一般100万以下为100元

△ 律师费（外销）

1000-2000元

（律师行）

附件二：

地盘安全常识

（国土局）

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一、戴安全帽

二、穿厚底鞋（留意底下板钉、铁丝、钢筋等金属利器）

三、不穿长裙、大衣、不戴墨镜

四、不吸烟

五、留意危险地带

1、塔吊工作区

2、模板堆放区

3、钢筋切割区

4、电梯井口

5、施工电梯荷载超重和出口高度

6、安全网内

7、楼梯无栏杆

8、窗口、洞口无栏杆

六、进入施工地盘前问自己三个问题

1、如高空落物，向何处躲避；

2、如面对来车，向左还是向右避开；

3、看楼路线是否问清楚了？

第四章

大原则：效率优先（公平）

客户导向（义务）

服务优先

有效跟踪 资源共享，成交优先

1、公司协同发展商统一发布广告，本楼盘置业顾问只向客户推介本楼签署，如在其它代理楼盘成交不计该置业顾问业绩，相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。将客户的诚意度定在0-100分区间，做客户分析。连续跟踪多时的客户，项目部

确认无购买本楼盘可能性后，报项目销售经理，由公司统一推介其它相近楼盘。

2、如遇两个以上客户同时对同一物业有意向，就遵循成交优先原则，先交定金者得。

二、客户登记，随时跟进

1、客户登记本由公司统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；销售经理有权随时抽查，置业顾问无权检查他人客户记录，如需核应有销售经理在场。

2、连续七天未跟进登记视为放弃客户，七天不含接待日当天，如1呈接待，则9号过期，跟踪时电话关机或不通视为跟踪无效（未有效沟通也不能算，以《客户登记本》记录为凭证）

3、现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。

4、老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户，须由服务老客户的置业顾问重新登记新客户资讯，如果客户主动找该置业顾问方视为该置业顾问的客户，否则视为新客户，按现场轮序接待。

5、凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。

三、现场接待轮序

销售经理负责楼盘的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则：

1、现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事报务：询问方式样必须自然、贴切新生客户，语气和缓、亲切，如“您好！，”“以前来看过户吗？”，“拿到过我们的资料吗？”，“了解我们的资料吗？”；

2、若之前接待客户的置业顾问不在场，当次置业顾问必须积极接待，包括

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促成当场落定，并及时通知同事，填写《现场客户登记表》，在备柱栏上注明“义务”；

3、如为新客户则按事先排定的顺序轮流接待，并填写《现场客户登记表》；

4、义务接待置业顾问不得擅自跟踪客户。

5、客户上门主动找置业顾问视为该置业顾问的客户。

四、业务交叉情况处理

1、确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本为登记为准，没有客户登记的自动退出。假设甲置业顾问在前，乙置业顾问在后；

2、甲置业顾问最近跟进服务间隔没超过七天，乙置业顾问退出。

3、甲置业顾问最近跟进服务间隔超过七天，甲置业顾问退出。

4、成交后若出现交叉情况，成交后7日内予以受理，7日之后一概算成交人业绩。

五、见习置业顾问进入售楼处

1、上岗考核通过后可参与接电话或轮序接待；

2、处理客户如遇困难应及时向销售经理反映，由销售经理或指定的其他置业顾问辅导成单。

六、置业顾问调离楼盘后由销售经理统一处理客户资源，三十日之内若有成交，算该置业顾问50%业绩。

七、销售经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣。如遇特殊情况，须向销售总监提出，由销售总监与发展商协商后确定。

八、发扬团队作战精神，互谅互让。

当无法判定先后接待顺序时，应先由当事人协商解决，协商不成由销售经理

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进行最终决定。

九、以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。

十、项目总监接受投诉和建议，防止任何不公平不合理事件。

第五章 售楼处接待客户规定

一、售楼人员按到达售楼处时间顺序，积极接待上门客户及处理电话客户。

二、上门客户及电话客户只要未时确表示不是看房即算有效客户，包括买铺位、看展板、取资料等情况。

三、凡售楼人员因故错过接待客户和电话的机会，均不予补；但如因遇公司或领导安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上第一个接待客户的机会一次。

四、电话接待原则上以接待轮序最后一位负责，如果上门客户与电话客户同时到达，由售楼人员自行决定选择其一，放弃之机会由他人依顺序跟上。

五、当上门客户到达时，当班售楼人员如未停止电话及未表达意愿时，即视为放弃上门客户处理，其机会由他人依顺序补上。

六、售楼人员正在接待上门客户、老客户或客户签署合约时（已购房老客户除外），不得同时再接电话，其按电话之机会由其它尚未有客户接待人员依顺序接待。

七、如当班售楼人员在接待已购房客户时，且又无其它售楼员在场，可同时接待电话或上门客户。

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八、售楼人员依接待上门客户顺序接待发展商介绍来的购房客户。

九、当售楼人员无法判断是否为公司其它售楼处推荐来的客户时，应照常依顺序接待。（视为新客户）

十、电话接待不作为个人客户评判依据。

十一、凡同属一家人又购同一套房之客户视为同一客户，以最先作客户登记的售楼人员为准。

十二、若老客户带来朋友购房，未找原相识之业务员时，即视为购房新客户，发生交叉以客户登记表为准。指明找相识业务员的除外。

十三、当班售楼人员如不在现场时，其上门接待客户视为放弃。

第六章 销售中心主要表格的使用

一、使用原则

1、详细、诚实记录，不得弄虚作假；

2、认真作好连续性编号；

3、必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序；

4、客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经销售经理同意并签证；

二、作用：

1、准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；

2、经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材；

3、为置业顾问分析客户购房心态提供帮助；

4、为经理裁定业务交叉提供原始资料；

5、为公司提供分析市场的理论数据。

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三、《客户信息问卷》的记录内容：

1、客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；

2、客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；

3、客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真号码）

4、客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质。

5、客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；

6、客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；

7、客户提出的其它合理性特殊要求；

8、客户对楼房的看法及有疑问的地方。

四、《人个客户登记表》的记录内容：

1、每次交流的时间、内容；（如联系不上，也应做好记录）

2、每次看楼的时间、人数、效果；

3、不成交记录

a、客户不购买的理由（价贵、地偏、户型不合理等）；

b、不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）；

五、《销售流水账》的记录内容：

1、成交房号、楼层、户型、面积；

2、临时定金的编号、金额、方式（现金或支票）、保留期限；

3、正式定金的收据时间、金额、编号、方式（现金、支票或存折）

4、签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交缴时间；

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5、办理按揭的时间、地点、所需文件；

6、分期付款的分期日及每一期的具体数额；

7、明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。

第七章 大宗业务管理规定

一、大宗业务是指单一客户，一次成交金额较大的业务。

二、置业顾问接到大宗业务信息必须第一时间通知销售经理，销售经理应义务协助办理，以确保达成交易，经销售经理同意，置业顾问亦可独立处理。

三、大宗业务来源于公司资源的投入，置业顾问及相关人员都有义务促进达在成交易。

第八章 客户投诉及紧急情况处理

客户投诉时要记录、倾听，并尽量询问相关细节，事后进行调查，并尽早给予反馈。

一、客户投诉；

原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。

处理方法：遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开；其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，带客户平静下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后。同时第一时间将详情告诉销售经理。

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二、客户投诉：

1、房号卖重或折扣算错

置业顾问首先要明确成交程序及房号规定，置业顾问在销售房号时，与销售经理确认可售房号。采用“销控单”来减少卖重房号或算错折扣现象，并要求销售经理或授权现场负责人签字，2、不知道购房相关费用并拒交或更改房号及付款方式、贷款额等 置业顾问在客户交定金前，建议让客户在认购须各与置业计划签字确认，避免客户在购买后因以上原因要求折扣、换房或退房。

3、介绍错误及超范围承诺或保留房号被出售

置业顾问在销售工作时，首先要熟知所有销售资料，建议订成册，有问题时方便查阅，有考试依据，在签订购书时不能拒绝客户看合同，置业顾问一定要告诉客户无权口头保留房号，否则后果自负。

4、客户资料泄漏

切记每天工作结束后，要求将销售资料全部妥善保管，发生客户资料出卖，坚定与我们无关。

5、客户集体到销售现场抱怨、闹事

第一时间将详细告知销售经理，并注意带头人是谁及真正目的，尽量将他与其他人群分开，创造单独与其谈判条件，同时劝说其它人先离开，待候消息，减轻并舒缓现场压力及气氛。

第一时间将详情告诉销售经理，先抢救人然后保护现场，封闭消息，销售经理及项目负责人应有“应急电话号码表”，包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话，以备查阅。

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7、城管、税务等政府职能部门检查

第一时间将详情告诉销售经理，在得到销售经理具体指示后再处理，一定不能随意处理。不管在什么压力下，也不能透露相关的销售数据。有通知等文件可先接下来，待销售经理来处理。

8、客户财物损失

第一时间将详细告诉销售经理，同明采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门（如公安、保险等）。

第九章 销售中心奖惩制度

第一条 为规范管理，弘扬正气，奖优罚劣，特制定本条例。第二条 本条例适用于销售中心全体员工。第三条 员工个人奖励分以下四种。公开表扬：

a、将先进事迹通报表扬或授予销售明星； b、公司集会提出表扬。

2、奖金

a、一次性给予100-3000元奖金

3、给予良好机会 a、补偿接待客户机会。

4、发展教育：参加公司出资的各种社会培训或赴外地考察学习、旅游。

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第四条 有下列情形之一者，给予公司表扬。

1、品性端正，工作投入，提前转正者；

2、热心服务，有客户表扬者；

3、义务接待认真者；

4、参加公司培训，考核合格者；

5、一季度销售业绩第一名者；

6、遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，保护公共财产者。

7、积极主动承担公共事务者；

8、能适时完成重大或特殊交办事务者；

9、在艰苦条件下工作，足为楷模者；

10、投诉违规者或损害公司利益者。

第五条 有下列情形之一者，给予奖金100-3000元

1、向公司提供有价值信息者；

2、全年满勤者一次奖励200元；

3、对公司有特殊贡献，足为公司同仁表率者；

4、在公司服务满三年，无任何投诉，并受过三次以上奖励者，一次奖励3000元；

5、发现职现外故障，予以速报或妥善处理防止损害者。第六条 有下列情形之一者，给予良好机会

开盘一个月内，因公司或经理安排外出售楼处办理公共事务者，补偿其接待客户的机会（以其被轮空次数为准）。

第七条 有下列情形之一者，给予发展教育。

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1、对管理制度提出建议，经采纳施行，卓有成效者；

2、年终被评为优秀员工者；

3、售楼处现场管理规范、有序者；

4、遇有问题，勇于负责，处理得当者。第八条 员工个人惩罚分以下五种。

1、批评；

2、批评，同时责令书面检讨；

3、罚款，一次性处罚款20-3000元

4、停职反省1-30天

5、辞退；

第九条 有下列情形之一者，给予批评，视情节责令书面检讨； 违反公司规章制度者；

2、不能适当控制个人情绪，对公司同事无故乱发脾气，破坏工作氛围者；

3、工作投入者；

4、不如实记录考勤者；

5、处理问题显失公正者。

第十条 有下列情形之一者，给予罚款20-3000元或照实赔偿

1、上班迟到、早退者，每次罚款20元；超过30分钟按旷工论处；

2、不讲卫生或不保持工作环境整洁（办公桌零乱，洽谈桌不归位等）者，每次罚款20元；

3、值日当天未完成各项公共事务者，罚款20元；

4、擅离岗位或无故旷工者，每次扣除当日工资并罚款50元；

项目部

5、代其他员工打卡（签到）者每次罚款双方50元；

6、未使用电话统一用语和接待统一用语者每次罚款50元；

7、下级顶撞上级，每次罚款50元；

8、销售经理分配的工作要保质保量完成，不得有疑异，下级不执行或消极执行上级指示者每次罚款50元；

9、在前台做与工作无关的事，如玩手机游戏、聊天、睡觉、吃零食、化妆、剪指甲等、看与房地产无关的报刊、杂志等每次罚款50元；

10、参于客户接待的相关人员在售楼处接待大厅吸烟者，每次罚款50元；

11、未按规定着装或佩带工牌者，罚款50元；

12、在售楼处大声喧哗、打闹者，每次罚款100元；

13、造成客户投诉，一经查实，每次罚款100元；‘

14、认购书、买卖合同等销售文件签错时，填写人与审核人每次各罚款100元以上，如造成损失，自行承担；

15、因个人工作过失，造成损失者，照实赔偿。

16、弄虚作假报销各种费用者，罚款200元；

17、挑捡客户、抢客户者，每次罚款200元以上；

18、职责范围内出现问题，置之不理者，每次罚款100元以上；

19、超范围承诺客户者，每次罚款200元以上；

20、违反公司规章制度，经提醒仍未改正者，罚款50-500元；

21、伪造客户登记者，每次罚款1000元以上；

22、将房号卖重，销售经理每次罚款1000元，造成损失，自行承担。

23、违反公司业务操作程序（如自行与发展商联系、不请示经理直接将房号

项目部

出售等行为），每次罚款2000元以上；

24、售楼处不允许拨打声迅电话，一经发现除照话量赔偿外，并按当月该台电话费的2倍进行罚款。

第十一条 有下列情形之一者，给予停盘反省。

1、与客户或发展商工作人员发生冲突、争吵或被客户投诉者，立即停盘1-3天；

2、当月累计退到、早退三次者，立即停盘1-3天；

3、当月累计不做卫生或不保持环境整洁三次者，立即停盘1-3天；

4、不报从公司工作安排者，立即停盘1-3天；

5、培训考核不合格者，立即停盘；

6、不使用规范工作用语者，立即停盘1-36天；

7、当众争抢客户者，立即停盘1-3天；

8、不配备通迅工具者，即时停盘；

9、工作状态不达标者（例如不穿工作制服、不佩带工牌、头发零乱、带酒气、精神萎靡、情绪不稳定等），即时停盘；

10、明显违犯公司业务程序或具体要求，擅作主张，对公司造成损害者，即时停盘；

11、义务接待敷衍者，即时停盘；

第十二条 有下列情形之一者，公司有权辞退，取消其剩余提成，并同时罚款；

1、严重超范围承诺客户者；

2、服务恶劣，与客户打架者；

项目部

3、被客户投诉，严重损害公司形象、声誉者；

4、擅离岗位，致公司蒙受重大损失者；

5、损毁涂改公司重要文件者；

6、在公司内打架斗殴者；

7、利用工作职权，收授别人财物、款项，谋求私利者；

8、严重违法乱纪受到刑事处分者；

9、严重违法乱纪受到刑事处分者；

10、对同事恶意攻击者，制造事端者；

11、无故旷工三日者；

12、散播不利于公司的谣言者；

13、故意泄露公司机密者；

14、连续二个月排名最后者

15、未经授权，利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损者。第十三条 团体奖励分以下两种； 公开表扬：

a、公司集会时提出表扬；

2、奖金：一次性给予100-5000元奖金

第十四条 团体有下列情形之一者，给予公开表扬。

1、业务员互相团结，密切配合者；

2、售楼处及样板房卫生清洁者；

3、售楼处办公台、洽谈桌及时整理、清爽者；

4、内部经常集合研究业务者；

项目部

第十五条 团体有下列情形之一者，给予奖金100-5000元，其中项目经理与业务员3：7分配。

1、项目档案管理规范、系统者；

2、从开盘到封盘，各业务员未被投诉者；

3、整体服务优质，受到发展商表扬者； 第十六条 团体惩罚分以下两种。

1、批评；

2、罚款：一次性处罚100-5000元，其中项目经理与业务员按3：7分配。第十七条 团体有下列情形之一者，给予批评。

1、业务员互不配合者；

2、售楼处及样板房卫生脏乱者；

3、现场办公台、洽谈桌不及时整理者； 第十八条 团体有下列情形之一者，给予罚款。

1、售楼处及样板房卫生乱，经两次提醒仍未改进者；

2、现场办公台，洽谈桌不及时整理，经两次提醒仍未改进者；

3、团队成员被客户投诉（在公司服务范围内）三次以上者；

4、整体形象欠佳，服务恶劣者；

第十九条 除表扬和批评外，其他奖励或处罚必须报事业部总监定。第二十条 对所罚之款项，不计入公司财务，成立奖励基金，由公司财务保留。

第二十一条 员工或团队所受各种奖、罚，一律记入档案，作为人事考评的依据之一。

项目部

第二十二条 《奖罚条例》中涉及到现金的，100元以下即时缴纳，100元以上在当月实发时调整，当月不足顺延。

第二十三条 本条例由销售中心负责解释，自公布日起

第二篇：房地产策划部工作手册

房地产策划部工作手册

致：策划部全体同事

策划部——公司的前线部门，我们热情、积极、充满智慧和力量，我们致力于一起共同创造策划部的辉煌。

而你既为我们当中的一员，同样希望你可以融入这个大家庭中，与我们一同维护这个优秀的队伍。

工作制度————

一、考勤要求

1.上班时间：星期一至星期六早8：15~12：0014：30~ 18：00。中午12：00~14：300为午餐和午休时间。

2.公出: 一个工作日内的公出需在部门考勤处进行登记,方便转接电话和留言。出差、事假等需事前得到部门经理批准,并到办公室登记.3.请假: 任何类别的假期都需部门经理事前批准，并到办公室登记，如有紧急情况，不能事先请假，应在两小时以内电话通知本部门经理并在上班当日补办手续，否则以旷工计。

4.无故缺勤，或未经批准休假者将被视为旷工，旷工按公司制度进行处理。迟到早退按公司制度进行处理。

5.在工作时间内，需要外出时，除须向上级主管申请，不得私自决定。擅离岗位或离开时没有上报公司者作旷工一天及予以口头警告处理。

6.补休：加班时间可进行补休，具体补休由部门主管或经理安排；

二、礼仪仪表要求

所有策划部人员必须在工作规定场所穿著整洁端庄的服装，与部门联系或客户洽谈要求礼貌稳重。

男职员：*服装保持清洁卫生整齐，策划活动现场必须佩带工作证，公司举办重要活动时按要求穿著西服。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语；

女职员：*服装保持清洁卫生整齐，工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹。

三、工作要求

1.策划部员工应具备优良的道德品质，做到有事必报，有错就改，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违。

2.工作仔细、认真、耐心、细致，维护好部门工作器具、设施；

3.不得随意泄露公司机密，重要资料不得带出公司。

4.同事之间应互相配合，保持良好的关系，服从上级主管工作安排。

5．策划专员需要对应熟练掌握设计、项目策划、活动策划等专业技能。

6.员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料及办公用品。

工作责任和编制——

一、策划部经理：

1、全面负责策划部内部管理工作，组织完成公司领导下达的工作任务；

2、负责对策划部员工进行工作能力评定考核，培养建立一支专业、高素质的策划团队；

3、负责公司项目的策划宣传推广工作，负责项目内广告位出租管理事宜；

4、负责安排所有节假日、重要事件的活动策划组织；

5、协助协调与招商部、物管部、办公室的工作对接，安排好各部门提交的设计工作；

6、根据项目和市场情况，向公司提出合理化建议。

7、负责制作公司项目的推广资料和布置(包括宣传资料设计、制作和现场布置)。

8、根据公司整体营销计划要求，制定公司项目的广告宣传方案，执行实施公司批准的各项宣传工作。

9、负责收集、策划项目新改进观念。并及时应用于项目的策划方案中，提升项目的竞争力和超越同质化。

10、负责组织与相关单位、机构保持战略联盟合作伙伴关系，增强公司和项目的市场竞争能力。

二、设计主管

1、配合策划部经理完成公司领导下达的各项任务，配合策划部经理管理策划部内部各项事务；

2、负责策划部所有方案的设计、创意，资料制作等工作；

3、负责广告位租赁和使用的初步审核；

4、负责项目内所有对外宣传广告的初步审核；

5、负责策划设计专员培训和专业技能的培训；

6、负责项目现场包装效果的布置、跟进；

7、负责项目内所有活动策划的组织、协调，现场安排；

8、负责组织设计专员完成各部门交付的设计工作；

三、策划专员（设计、策划专员、文员）

1、完成公司下达的各项工作任务；

2、按部门工作内容分工，策划专员分别负责设计、活动策划、现场布置、文案、内部资料管理、广告出租管理等，做到分工不分家；

3、负责宣传资料初步设计工作，部门汇总意见修订后，交公司审定；

4、负责项目内广告租赁洽谈、合同拟订，广告位合作招商；

5、负责项目内商业活动策划、组织、计划、现场布置及与相关单位的沟通协调；

6、负责相关宣传物品的购买、使用和制作，严格按公司《资产管理制度》执行；

7、负责与广告公司、印刷厂家的沟通和合作洽谈，保证公司制作物品的价格优势。

二、程序问题及责任

1、临时广告位租赁合约的签订

一般临时广告为租赁合约的签订，经公司领导审批同意后，由策划部经理或主管在“代表人”后签名，策划部其它人员签订合同无效。其中租赁价格按公司规定执行，不可以使用标准合同和另行制定合同，合同内容交公司审定。

2、三、客户跟进责任及相关客户分配问题：

五、处罚制度

对于不服从管理，破坏本部纪律的策划部人员，将会受到以下处理：

(1)对违反本部规定，而无合理解释者，会扣罚相应的款项；

(2)口头警告： 因多次犯错，屡劝无效者，会釆用口头警告；

(3)书面警告： 如两次口头警告后员工所犯错误仍没有改善或犯严重错误，则进行书面警告；

(4)调离部门： 对违反或不遵守本部门或公司制度的人员，视情节而定，将会被罚没有关违例成交的单位所涉及的一切提成、奖金、奖励及累积业绩；

(5)如员工经书面警告后仍没有改善或犯更严重错误，公司可考虑将该员工实时无偿解雇。

注： a.若发生严重错误则会实时解雇，毋须口头警告或书面警告；

b.如该员工有改善，公司会在半年之后自动取消该员工的警告。

除本守则以外，各销售人员还须遵照公司其它规章制度程序，违者按公司制度进行处理！

第三篇：房地产代理公司拓展部部门工作手册

拓展部工作手册

第一部分拓展部组织结构

第二部分岗位说明书

第一条 岗位设置

（一）公司拓展部设置为拓展部经理一人，市场调查专员1-2名（根据公司实

际业务量配备）；

（二）拓展部经理由总经理任命。拓展部人员行政隶属关系在公司，由公司负责

招聘、业务培训、指导、管理，受公司拓展部经理领导；

（三）根据公司业务需要及实际情况，综合考查拓展部人员的工作表现予以任

命：

1）拓展部经理的任免权限由总经理负责；

2）拓展部调查专员的任免由公司拓展部经理负责，但需呈报人事部经理。

第二条 拓展部岗位职责

职务说明书——拓展部经理一、二、职务陈述：

全面负责开拓房地产策划代理项目的信息搜集，建立并维护与开发商的合作关系；及时反馈开发商的相关信息和需求，协助公司策划部和销售部开展工作，保证公司的策划代理项目顺利进行；维系同开发商的长期合作关系并为公司取得更多的资源，为公司的发展提供建议并参与决策。

三、基本职能：

1、全面负责拓展部的各项管理工作，并承担责任，向总经理负责。

2、为公司开拓新资源，建立并维护公司与开发商的良好合作关系。

3、负责帮助参与代理合同的谈判及签订。

4、协助公司树立良好的企业形象，为公司不断争取新资源。

5、领导本部门完成公司下达的业绩指标。

6、不断完善拓展部内部管理，调动部门人员的工作积极性，提高工作效率。

7、积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。

8、协调本部门内部整体工作关系和员工关系，将拓展部建设成团结合作、奋发图强的团队。

9、制定本部门工作计划，组织安排拓展部的整体培训和考核，提高本部门

全体员工的素质和业务水平。

10、为公司的发展，积极培养、挖掘、推荐优秀人才，不断优化团队组织。

11、负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。

12、全面了解并掌握市场动态及房地产行业发展趋势，把握拓展方向，为公司的总体发展，提供战略性建议并参与高层决策。

13、按时参加或组织公司各部门的各项会议，汇报或传达有关情况。

14、公司要求拟写的各类报告。

四、工作设施：电脑、打印机及日常办公用品。

五、工作关系：开发商、策划部、销售部、客服部、财务部、行政部。

六、工作环境：公司、贵阳市场及各地州市场、项目所在地

七、文件记录：

每周、月、季的业务拓展量（电子）

广告及网络推广信息反馈情况（电子）

联络人的详细信息及资料（电子/文本）

工作联络单——总部（文本）

八、职务条件：

1、大专以上管理或房地产相关专业，有深厚的行业经验和专业知识；

2、有丰富的管理经验和房地产销售经验，有敏锐的市场洞察力；

3、具有较强的沟通洽谈能力，注重把握客户心理；

4、有很强的领导能力、组织能力、感召力和影响力；

5、诚实可信，综合素质高，具有较强的职业道德水平，能为公司保守商业

机密，维护公司利益；

6、有极强的事业心和奋斗创新精神；

7、具有很强的独立分析和解决问题能力及良好的决策力；

8、远见果敢、沉着冷静、积极奋进。

九、其他重要信息：

1、每需有周工作计划、月度工作计划、月度工作总结，对于市场信息需作详细分析并上报上级部门；分阶段、有步骤地进行市场调查开拓工作；

2、对于已初步建立的开发商合作关系的联络人需做较为详细的个人档案，记录其基本信息及喜好，提高市场开拓成功率，为公司不断带来新资源，并不断更新房地产市场信息。

职务说明书——市场调查专员一、二、进行市场分析调研，提供准确的市场数据信息，为取得与开发商合作做好相关的基础工作，并协助经理做好其他工作。

三、基本职能：

1、整理前一天的工作情况。

2、分析市场情况，并提供具体数据信息。

3、整理一天之内的市场调查情况，并向上级汇报相关工作情况。

4、提供开发商项目的相关信息并做详细记录上报上级领导存档。

5、为公司开拓新资源，协助部门经理建立并维护公司与开发商的良好合作关系。

6、协助部门经理参与代理合同谈判及签订。

7、协助公司树立良好的企业形象，为公司不断争取新的资源。

8、协助公司策划部及销售部开展相关工作并提供准确信息。

四、工作设施：电脑、纸张、笔本、文件夹、文件架

五、工作关系：开发商、策划部、销售部、财务部、客服部及其他公司内相关

部门

六、工作环境：公司、贵阳市场及各地州市场、项目所在地。

七、文件记录：

市场调查表——拓展部经理

开发商详细信息记录表——拓展部经理

八、职务条件：

1、形象佳、气质好、五官端正，性格开朗；

2、必须具有两年以上的从业经验，熟悉房地产行业；

3、具有较强的沟通洽谈能力，注重把握客户心理；

4、吃苦耐劳、诚实可信、综合素质高，具有较强的职业道德水平，能为公司保守商业机密，维护公司利益；

5、有极强的事业心和奋斗创新精神，积极上进

6、为人踏实、成熟，有较强的责任心和团队荣誉感。

7、工作有效率，在规定的时间内完成需完成的任务。

九、其他重要信息：

1、每位拓展部市场调查专员需有周工作计划、月度工作计划、月度工作总结，分阶段、有步骤地进行市场调查开拓工作。

2、对于已初步建立的开发商合作关系，需对联络人做较为详细的个人档案，记录其基本信息及喜好，提高市场开拓成功率，为公司不断带来新资源，并不断更新房地产市场信息。

第三部分拓展部工作流程

第一条签到及签退

（一）签到：早上9：00拓展部所有工作人员必须按公司规定使用公司指纹打卡机签

到；

（二）签退：公司下班时间统一为18：00，拓展部业务员必须打卡签退，否则以早退

论处；

（三）打卡要求：到岗及下班必须打卡，否则按旷工论处。若没有按要求打卡、也没

有部门负责人证明的，严格按照公司行政人事制度执行；

（四）外出办事：若因业务需要需中途离开公司的，须填写《公司人员外出登记表》

并由部门经理签字证明，若上班时间外出办理私人事务的，视情节轻重一律按

公司行政人事制度执行；

（五）特殊情况：如因公司业务不能按时打上下班卡，必须提前报备考勤处，并得到

部门经理的认可，否则一律按公司行政人事制度执行。

第二条 晨会

（一）9：10至9：30分由拓展部经理组织召开早会，通知当天工作任务及人员安排；

就前一天的工作情况进行小结分析，提高部门人员工作效率。

（二）要求：拓展部经理必须按时组织晨会。

（三）规范：拓展部经理须检查拓展部人员仪容仪表，在没有统一服装的情况下，拓

展部人员须按照公司规定着装。女生须适当化淡妆，穿戴整洁大方，忌浓妆艳

抹或奇装异服；男生须穿职业装，头发整洁干净，忌长发过耳或衣衫不整。

第三条市场调查

（一）时间：拓展部经理根据每天晨会安排制定当日工作计划，按人员分配工作量，具体实施时间以实际情况而定；

（二）要求：拓展部调查员根据市场调查的实际情况填写市场调查表，并于次日晨会

上交前一日的市场调查表。

第五条市场信息数据上报

（一）时间：每周一对前一周的市场调查情况进行总结分析，提供准确的数据及调查内

容。由拓展部和策划部相关人员将已有的客户情况进行定位和分析；

（二）要求：每周信息上报前须按要求填写详细客户档案表，并对于客户需求和现况进行详细描述。

第七条 拓展部工作流程图

第五部分工程部行为规范

第一条 拓展部所有员工应遵照公司行政人事制度的行为规范要求自我，严格遵守各制度，维护公司形象；

第二条 善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，树立公司良好企业形

象。

第三条 拓展部人员必须随身携带自己的名片，赐名片时，须将名字朝对方，双手或单手

（不方便时）递交给对方。接名片时，须双手承接。

第四条 对于已取得联系的开发商信息不得外泄，不得跟部门领导及部门上级领导以外的其他人提起，泄露公司商业机密，违者将勒令辞退，情节严重者追究其法律责任。

第五条 为树立企业形象、增强员工荣誉感，展示员工精神风采，工作人员在通过试用期

以后，即配发统一工装。

第六条 所有员工必须保持衣着整洁，注意个人卫生。

第七条 拓展部人员代表公司形象，在外与开发商联络时，应注意自我形象，有工装的员

工必须着工装，无工装的员工应着正装外出联系业务；

第八条 拓展部人员凡在公司上班，不得随意串岗；不得随意使用他人办公用品，不得使

用其他部门的电脑玩游戏，不得在公司睡觉，一经发现，每次罚款50元。

第九条 所有拓展部人员离职前应做好工作交接，否则公司将扣发其所余所有工资及奖金。

第十条 拓展部人员在公司整理客户资料或者电话回访客户时，应在指定的区域（会议室）

工作，不得在其间大声喧哗，嘻戏打闹，更不能用公司的营销电话打私话，一经

发现公司将重罚，罚款100元—200元；

第十一条 拓展部人员不得利用上班时间，外出办理私事，逛街购物，否则一经发现，罚款

100元，情节严重，或屡教不改者，公司视其为自动离职，其所余薪金及奖金提

成，一律不予发放。

第四篇：工作手册（定稿）

足球裁判技术——裁判员在赛前、赛中、赛后的工作

现代足球运动的特点，是比赛速度加快且对抗激烈。临场裁判员既要执行规则，又要控制比赛，引导比赛的顺利进行。在执法中要善于审时度势，依据规则，行驶职权，符合实际，有法必依，相互配合，各司其职，严格赛纪，合情合理。要做到这一切，完全取决于裁判员的赛前准备工作。

因此，重视和做好裁判员赛前各项准备工作，是保证完成每一场执法任务的重要基础。

一、裁判员（助理裁判员）的赛前准备

（一）体能上的准备

现代足球运动的发展对裁判员体力上的要求极高。据统计，一场比赛裁判员的跑动距离在7000~9000米。除具备良好的耐力基础外，还应具备良好的速度耐力，若没有平时经常性的身体训练，或达不到锻炼的基本要求，就无法胜任其工作，有时甚至是很危险的。因此，裁判员保持经常的锻炼和培养良好的生活习惯，是适应足球裁判员工作的身体保证。同时，还应注意以下几点：

（1）裁判员还要学习、工作等，时间比较紧，对身体精神的要求比较高。裁判员应自我诊断、自我安排，制定合理的体能训练计划和内容。

（2）养成良好的生活习惯，遵守正常的作息制度，提高自我约束力，做到不抽烟、不酗酒。

（3）参与学校组织的的裁判员培训课程，因人而异，增加或减少已安排的训练内容，调整运动负荷，完成训练计划。

（二）业务上的准备

1、理论方面

主要学习国际足联颁布的《足球竞赛规则》。几年来，足球规则进行了多方面的修改，制定的新条款更趋于合理，内容更加简洁明了。它是每一位裁判员必须努力钻研、刻苦学习、保证执法工作顺利进行的理论基础。

在赛前，裁判员要非常重视再次学习规则，研讨新规则的精实质裨，总结以往的执法经验和教训，进一步加深理解规则。同时，参阅国内外的有关资料和收集重大赛事的情报，不断充实，不断完善。

2、实践方面

对每一位裁判员来讲，有了理论上的准备，那么参与实践活动就有了信心保证。我们强调理论与实践的有机结合，但裁判员往往会忽视这一点。有时理论方面准备不错，但实践机会甚少，已学的内容无法付之于行动。少了实践的机会，能力和信心的培养就无法实现。有时实践机会很多，但在理论上钻研不够，遇到问题，不会分析、判断和总结。

显而易见，理论与实践两者的有机结合尤为重要。实践的内容包括：

（1）让裁判员参加学校各级足球比赛（以青春杯系列赛事为主）的裁判员工作。

（2）通过国内外的重大赛事的观摩，组织讨论，进行业务上的探讨。

（3）利用现场观摩或各大比赛录像，进一步熟悉规则，收集战例，统一认识，及时进入角色。

（5）经常动手动笔，撰写执法心得和判罚战例等文章，发表学习与实践的体会。

（三）心理状态与赛前心理的调整

赛前裁判员心理状态是指在比赛之前对该竞赛的认识所产生的情绪体验，使身体机能某些条件反射发生的变化。裁判员有了赛前的心理准备，就会以饱满的信心、良好的自我控制能力和正常的心态去执行比赛任务。反之，情绪紧张、信心不足或盲目乐观等都会直接影响工作的效果。

任何一场足球比赛，从准备工作伊始，到临场执法，裁判员的心理活动始终处于一种高

度敏感、高度兴奋和高度紧张的状态。裁判员要学会随时有效地调节心理状态，进行积极自我的心理活动，加强自我控制能力和自信心，排除一切消极的心理因素。

那么如何保持良好的心理状态和进行赛前的心理调整呢？

（1）在学习和实践中，积极巩固已有的冷静、沉着、自信、专注、坚定等心理因素，排除和克服焦躁、慌张、迟疑、涣散等消极的心理现象。在不同的环境中，有效地提高自控能力、适应能力和应急能力。

（2）建立裁判员赛前良好的心理动机。而动机与行为、效果与目的之间又有着复杂的辩证统一关系。如比赛规模的大小、观众的多少、初赛与决赛、认真与敷衍、不求出色但求无过、自满自负又想一鸣惊人等心理状态，决定着一名裁判员能否胜任其执法工作。

（4）在赛前心理调整中，裁判员应对比赛任务有明确的认识，充分相信自己的能力，以饱满的精神，将注意力集中在临场状态上。这种自我的心理调整，应不断地建立和培养，并以自身的责任感和使命感加以巩固。

（5）裁判员赛前过分激动和盲目自信的心理活动都是执法中的大敌。其状态特点为：情绪体验强烈而紧张、行为失控、注意力不集中和寝食不安，对即将开始比赛的复杂性，以及困难程度估计不足，而且在理论、实践及体力上的准备漫不经心，这必将导致裁判工作的失败。

（6）总结每一场执法工作，应始终有一种公平竞争的心态，排除杂念，积极开动思维，保持清醒的头脑，面对困难不畏惧。既要敢于肯定自己的长处，又要克服某些短处。

（7）此外，裁判员的心理训练还包括：有目的地进行足球技战术理论的专题讨论；实践中的执法经验；战术与心理状态的有机结合；在不同比赛环境下对异常情况的适应能力；在顺境或逆境中，加强自我暗示，增强必胜信念，不断地克服惰性，陶冶情操，使之达到理想境界。

（8）保持良好的心理状态，进行必要的赛前心理调整。其方法手段很多，建议同时合理的使用，这样才能相辅相成，取得理想的效果。

（四）裁判员装备的准备

裁判员装备的准备包括：裁判员所用的裁判服（由校学生会提供）、短裤、足球袜、足球鞋、口哨（备用哨）、笔、记录本、红黄牌、手表（备用秒表）、边旗等。对这些必用品要认真检查，并试用试穿，保持干净、整洁和正常使用。

裁判员用后及时将物品归还给校学生会体育部，以便下次比赛接着借用。

（五）开好赛前准备会

认真开好赛前准备会是裁判员组织领导一场比赛顺利进行的重要环节。准备会应由裁判员召集两名助理裁判员和第四官员参加，时间一般在比赛前15分钟，地点在比赛场地。准备会内容应根据裁判员们的水平和比赛性质等诸多特点而有所不同，一般有如下内容：

1、分析比赛形势 分析参赛队的情况以及比赛胜负对两队名次的影响。了解两队过去有无矛盾以及比赛天气、场地、观众和安保等综合情况。预计该场比赛的激烈程度，可以发生哪些特殊情况，准备采取什么对策，并提示大家在思想上高度重视，明确该场比赛裁判员工作的重要性。

2、分析两队比赛风格 分析两队风格、打法和特点，了解两队尖子队员和易肇事队员及教练员和工作人员的特点，裁判员采用什么方法和对策。

3、明确分工 裁判员应根据自己的能力和助理裁判员、第四官员的实际水平，以及是否中立者来明确他们各自的职责。在明确分工之前，要自我介绍执法特点和习惯，以便在分工时互补。通常的分工与信号应根据《足球竞赛规则》所要求的去做，还应对在比赛中可能出现的特殊情况，做好明确的分工，定好联络信号。

（六）做好临场赛前的工作

裁判员应在比赛前对比赛场地进行一次检查，如果发现问题则要求主办单位及时处理。检查重点是场地的软硬、干湿、平坦程度；草的长度及场地周围有无危险物品。还要对球门、球门网、角旗、场地各区域及教练员指挥区、摄影线、踢角球限制线的画线进行检查；也要对替补员、第四官员、监督席位的放置进行检查，并询问场地急救医护、担架及捡球员的位置。

最后对比赛用球、助理裁判员示旗进行检查，同时对裁判员休息室。

1、赛前工作

（1）裁判员一行到达比赛场地裁判员休息后，裁判员四人小组立即对比赛场地、比赛用球、助理裁判员用手旗、换人牌进行检查，发现问题立即要求体育部解决。

（2）由体育部指派的第四官员收取比赛双方运动员名单，并由裁判员予以核对。

（3）裁判员召集助理裁判员和第四官员开好比赛准备会并进行分工。

（4）裁判员、助理裁判员做赛前准备活动，第四官员协助填写裁判员报告中的运动员名单。

（5）裁判员、助理裁判员、第四官员检查队员装备。

（6）裁判员召集双方队员准备进场。

（7）裁判员、助理裁判员、第四官员带领双方各11名运动员入场。除了主办单位规定的赛前进行开幕式、升国旗等仪式外，通常是向观众致敬、运动员照相、召集双方队长投币挑选场地。

（8）裁判员鸣哨开始比赛。

二、裁判员中场休息的工作

裁判员、助理裁判员在中场休息时首先听取体育部部长和裁判组组长对上半场裁判工作的简要评价，以及对下半场裁判工作的要求。裁判员稍作休息后，根据裁判长的意见对下半场比赛中可能发生或出现的情况，以及将采取什么对策向助理裁判员作简要的交代，并相互鼓励，调整好心态，增强完成好下半时裁判工作的信心。

三、裁判员（助理裁判员）的赛后结束工作

（一）比赛结束后的工作

1、裁判员与助理裁判员、第四官员核对进球队员姓名、号码、时间，以及被出示黄牌、红牌队员的队名、姓名、号码和时间。

2、由裁判组约定时间主持召开赛后裁判工作总结会。

3、按要求填写《裁判员报告表》，并在规定的时间内交给体育部。

4、如在比赛中出现因故终止比赛、运动员或运动队有严重违纪行为，或其他严重事件等情况，裁判员应立即与体育部和裁判组联系，详细说明比赛状况并采取应对措施。

（二）比赛后的总结

随着职业足球运动水平的不断发展，临场裁判员的执法水平也应不断提高，以适应职业足球比赛的需要。在比赛结束后进行裁判员工作的总结是非常必要的，它可促使裁判员们从实践中学会和掌握过硬的本领，摸索足球运动的发展规律，时刻总结经验和教训，力争上一个新台阶。

裁判员赛后总结的内容及形式包括：

1、评价自我心理状态

（1）来自于场内外的运动员、教练员、观众、工作人员等的干扰。

（2）青春杯比赛中对于出示红牌、黄牌的掌握，始终不受任何影响。

（3）执法中受挫折后心理活动的变化。

（4）天气及环境的影响。

（5）对比赛中场内外发生的突发事件的处理。

2、评价执行规则、控制引导比赛的能力

（1）坚决贯彻执行中国足协裁委会的统一判罚标准的力度。

（2）能否正确地理解和运用规则（新规则）。

（3）学会利用规则，懂得机械与机智运用规则的区别。

（4）应变能力，以不变应万变，提高驾驭比赛的能力。

（5）全场的判罚尺度与赛场的气氛。

（6）裁判员、助理裁判员的信心、风度、勇气、果断。

（7）裁判员控制、引导比赛的能力及全场跑动范围与距离。

（8）裁判员的视角与助理裁判员的配合，点、面、线、区的照顾。

（9）裁判员有利条款的掌握，助理裁判员协助区域的判罚。

（10）尖子运动员与肇事运动员的掌握、管理与处罚。

3、评价关键球的把握及判罚的准确性

（1）以规则为依据，不违反规则条例，“准”字上下功夫。

（2）进球得分、罚球点球、空中进球得分的配合。

（3）红牌、黄牌的处罚。以条例为准绳，掌握时机，恰到好处。

（4）判罚球点球的尺度。距离近，角度好，犯规清，在区内追加处罚。

（5）越位的判罚。裁判员与助理裁判员的配合有无错、漏判的现象。

（6）识别真假犯规动作的能力。运动员的受伤、佯装、欺骗行为。

4、注意事项

（1）实事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就轻。

（2）抓主要矛盾，善于解决和处理问题，不因小失大。

（3）积极讨论，在体育老师、裁判组组长和老裁判员的指导下，利用战例，加深理解。

（4）观摩录像，学他人之长，补已之短，学会分析。

（5）列出战例，组成教材，便于总结，不断提高。

或处罚

第五篇：工作手册

第一章 市场部职能描述

第一节 市场部的职能、工作目标与职责

一、市场部的职能

二、市场部的工作目标

三、市场的部工作职责第二节 市场部各岗位工作职责

一、市场部总监

二、市场部经理

三、市场部专员

四、策划部专员

五、后勤部专员

第二章 市场规划

第一节 工作目标与工作事项描述

一、市场规划工作目标

二、达成目标的个工作事项

（一）市场规划

（二）制订工作计划

第二节 市场规划工作细化执行

一、市场规划工作知识准备

（一）什么是市场规划

（二）市场规划的主要内容

（三）市场需求预测的常用方法

二、市场规划工作模板

（一）市场规划书模板

（二）市场战略规划书模板

三、市场规划常用工具表单

（一）岗位增补申请表

（二）人员增补申请表

（三）人员岗位变动申请表

（四）企业市场状况统计表

（五）企业市场规划表

四、市场战略规划工作流程

（一）市场需求预测的工作流程

（二）市场供给预测的工作流程

（三）市场战略规划工作流程第三节 制订市场工作计划细化执行

一、制订市场工作计划知识准备

（一）市场工作计划的内容

（二）市场管理费用的构成二、市场部工作计划模板

（一）市场部工作总结模板

（二）市场部工作计划模板第三章 组织结构与职位说明书设计第一节 工作目标与事项描述

一、工作目标

（二）编制《职位说明书》第二节 组织结构设计工作细化执行

一、组织结构设计知识准备

（一）组织结构设计应遵循的原则

（二）组织结构设计应注意的问题

三、组织结构设计工作流程第三节 职位说明书编写工作细化执行

一、编写职位说明书工作知识准备

（一）职位的分类与设置

（二）职位说明书的主要内容

四、编制职位说明书的工作流程

（一）职位分析工作流程

（二）岗位评价工作流程

（五）培训意见调查表

（六）新员工培训评定表

四、培训计划管理流程

（一）培训计划制订流程

（二）培训实施管理流程第三节 职业生涯管理工作事项细化执行

一、职业生涯管理工作知识准备

（一）职业生涯管理的内容

（二）职业生涯规划的程序

二、职业生涯管理制度与表单

（一）员工职业生涯管理制度

（二）职业生涯规划调查表

（三）职业生涯规划表第四章 绩效考核第一节 工作目标与工作事项描述

一、绩效考核工作目标

二、达成目标的个工作事项

（一）制订绩效考核计划

（二）实施绩效考核

（三）绩效评估管理

（四）绩效改进管理第二节 工作事项细化执行

一、绩效管理知识准备

（一）目标管理

（二）度绩效考核法

（三）平衡计分卡考核法

（四）关键业绩指标考核法

二、市场员工绩效管理工作制度模板

（一）市场员工绩效考核管理制度模板

（二）营销人员绩效考核方案模板

（三）营销部经理目标管理责任书模板