落实节能措施 对标工作成效良好（5篇模版）

第一篇：落实节能措施 对标工作成效良好

落实节能措施 对标工作成效显著

今年以来，我区加大节能力度，落实节能措施，帮促对标企业克服各种困难，加强节能管理工作，加强设备管理，加大技改力度和新技术应用，全区能效水平对标工作取得良好成效。

2014年年，我区4家参加对标的水泥企业生产熟料XXX万吨，比去年同期增加5%；消耗能源总量XX万吨标煤，比去年同期增加X%。与对标值相比，共实现节能约XXX万吨标煤，节约成本约2XXX万元。与去年同期相比，共节能约3万吨标煤，节约成本约3XXX万元,节能效果显著。

在全区开展能效水平对标达标活动，对切实加强我区用能企业的节能管理，提高能源综合利用效率，促进企业能耗水平整体提升，推动节能工作顺利开展具有重要作用。

第二篇：落实各项节能措施

落实供暖节能措施

为完成节能降耗工作要，推进节能降耗为重点，切实抓好节水、节电、节天然气加强管理节能和资源综合利用节能工作。积极开展节能降耗的示范工作。

一、贯彻落实节能法律法规，依法推进节能。认真贯彻落实《节能法》等相关法律法规。提高节能执法和技术服务的综合能力和水平。通过对用能单位的能效测评和监测管理，促进合理用能，推进节能工作的顺利开展。

二、促进合理用能，根据天气情况，定时、定量、按需供暖，冬季房间采暖温度不高于18摄氏度，从源头上进一步杜绝能源浪费。尽量减少不必要的耗能。

三、加强组织领导，落实节能目标责任制，督促成立由主要负责人挂帅的节能工作领导小组，建立和完善节能管理机构，设立能源管理岗位，明确节能工作岗位的职责和责任。

四、要建立健全能源计量、统计制度，定期向主要负责人报告能源利用状况，督促加强能源计量管理，同时，加强能源统计，建立健全原始记录和统计台账，定期报送能源利用状况报告。

五、要开展分析现状，查找问题，挖掘潜力，提出切实可行的节能措施。加快淘汰高耗能的设备和产品。

六、鼓励和引导开展资源综合利用，提高资源利用效率。加强节能宣传，提高全民节能意识。明确节能的真实利益，形成一支节能意识强、管理水平高、专业技术过硬的节能工作队伍。

陕西省疾病预防控制中心

2009.09.04

第三篇：烟草行业对标措施汇总

烟草行业对标措施汇总

什么是对标？

对标管理是源自西方的管理思想，也被称之为标杆追寻或标杆管理，基本要义是通过规范、连续的比较分析，帮助企业寻找、确认、跟踪、学习并超越自己的竞争目标，它是对标杆管理的内部工作结果指标的应用管理，管理的过程主要是把本企业的运行情况同标准对比，并比照标准持续改进。

对标管理始于上个世纪70年代，日本企业的全面崛起，特别是在电子产品领域，极大地冲击了美国企业的优势地位。为了扭转市场上的被动局面，美国企业掀起了向日本学习的热潮，首开先河的是施乐公司。从1976年开始，在全球复印机市场长期保持霸主地位的施乐公司，遭遇了以佳能公司为代表的日本企业的有力冲击，市场份额从最高时期的82%一直下降到35%，施乐公司开始针对佳能公司进行对标研究，并因此而重新夺回失去的市场。施乐公司的成功经验，让理论界和企业界很快认识到，对标管理对于提高管理水平、提升管理效率的作用和价值，尤其是对于那些处于追赶位置的企业而言，对标管理让他们有了学习、借鉴直至超越的对象和方法。菲利普.科特勒认为，“对标是寻找在公司执行任务时，如何比其他公司更出色的一门艺术。”

为什么要对标？

回顾对标管理的发展历程，可以清楚地看到从被动到主动，从模仿到学习，从借鉴到创新的过程。对标管理的实践鼻祖施乐公司，在推行对标管理之初，实际上是处于被动的，因为被竞争对手超越，市场份额被对手掠食，所以反过来学习竞争对手。在通过对标管理重新获得市场份额及竞争优势之后，对标管理在此后逐渐发展为企业主动地去学习、借鉴行业内最优秀的企业和标准，改进和提升本企业，最终缩小差距，以实现超越。

对标管理的作用是显而易见的，一是能够帮助企业找准差距，通过与一流企业和标准进行比照，可以很直观地找到企业的差距和不足；二是便于企业确立发展目标，对标管理实际上是探索最优管理的一种方法，因为有企业和标准做参照，最优管理也就有了明确的目标；三是可以建立有益的竞争机制，对标管理的核心思想是寻找差距和持续改进，不同于简单的借鉴和模仿，通过对标管理，可以在行业内建立有益的竞争环境。

对于烟草行业而言，推行对标管理的好处主要体现在：有助于在行业内部建立良性的竞争机制，以竞争促发展，以竞争保增长；有助于提高行业整体的管理水平，提高行业整体的竞争力；有助于提升行业整体的管理效能，有效降低成本费用；有助于推动行业的节约式发展，促进行业的可持续健康发展；有利于建立和完善业绩考核体系，更加科学、准确地确定考核目标和考核方式。

一以概之，正如施乐公司所总结的，“对标是一个不断地和竞争对手及行业中最优秀的公司比较实力、衡量差距的过程。”

对什么标？

目前，学术界将对标管理主要分为四大类，即：内部对标、竞争性对标、行业或功能对标和类属或程序对标。

1、内部对标。有些企业内部不同部门具有相似的功能设计，通过部门之间的相互比较，可以找出内部业务的运行标准，也可以帮助判断不同部门之间的工作业绩。内部对标的优点是分享的信息量大，信息公开程度高，便于内部知识的交流使用，缺点是相对封闭，缺乏对行业标准的关注和掌握。

2、竞争性对标。这是最常见的一种对标管理方式，将主要的或最直接的竞争对手作为对标对象，对标是为了在竞争中占据领先，取得优势。竞争性对标的优点是能够直接看到对标管理的结果，缺点是难以真正获取竞争对手真实、准确、详尽的标准和信息。

3、行业和功能对标。是指处于与同一行业，但在不同市场的企业进行对标，企业与对标对象之间没有直接的竞争关系。行业和功能对标的优点是因为对标双方不是直接竞争对手，更容易获取对标对象的有关信息，缺点是建立在对标双方之间的良好关系，甚至有些对标对象会收取一定的费用。

4、类属或程序对标。是与不同企业之间就某个类似的工作程序进行对标，对标的内容是具体而单一的工作程序。类属或程序对标的优点是非常细化对标的内容和要求，缺点是企业在实施过程中较为繁琐，不利于长期或大量施行。

烟草行业推行的对标管理，属于广义的内部对标，虽然不是一个企业内部不同部门之间的对标，但是因为烟草行业实行“统一领导、垂直管理、专卖专营”的专卖体制，可以把烟草行业推行对标管理视为内部对标。从国家局公布的对比考核看，烟草行业对标管理的基本内容是比对主要经济技术指标，对比重点是配方成本、包装成本、香精香料、人工成本、宣传促销、能源消耗、物流成本等成本费用。

怎么样对标？

一般认为，对标管理的关键，在于选择和确定学习和借鉴的对象和标准。也就是说，重点是选择什么样的企业作为对标对象，通过系统的对照，了解对标对象的主要做法，借鉴其经验教训，并从中找到差距，加以改进。

烟草行业推行对标管理，充分发挥了垂直管理、专卖专营的体制性优势，相关司局对照国际先进水平科学制订了主要经济技术指标，并定期公布对标的信息和结果。由此，企业在对标管理的过程中，省去了选择对标对象和确立对标标准的过程，对标管理的重心可以调整到找准差距、持续改进。

行业要通过推行对标管理，促进企业管理水平不断提升，努力实现节约发展，笔者认为，应当重点把握好以下几个方面的问题：

一是要把对标管理置于行业长远发展的战略高度抓好落实。推行对标管理，是建设“严格规范、富有效率、充满活力”中国烟草的基本要求，是国家局针对行业现状，着力推进行业节约发展、科学发展和可持续发展而做出的一项战略决策，也是提升行业基础管理水平的有效手段。对标管理不同于一般性的事务性工作，也不只是定期的数据发布和信息公开，各企业要把对标管理作为企业管理的基本战略，通过对标管理，找准自身的行业坐标，找准与行业先进和行业平均水平的差距，找准改进和提升的内容和目标。同时，对标管理是一项长期性的系统工程，不能一蹴而就，更不能用一时之功，求一时之效，要在行业上下建立起长效的对标管理机制。

二是要充分认识到对标管理是税利保增长的内在要求。在国家局提出2009年“烟叶防过热、卷烟上水平、税利保增长”的主要任务中，烟叶防过热、卷烟上水平是基础性工作，防得住、上得去，才能保增长。税利保增长，不仅要向市场要增长，更要向管理要增长，通过有效降低成本费用，努力提升行业管理水平，切实转变增长方式，不断提升管理效能，来实现税利增长目标。烟草行业的对标管理，对照国内外行业先进水平设置主要经济管理指标，对标对象包括行业各工商企业，对标内容涵盖效率、能耗、费用、成本等指标，指标设置科学、准确，对标方法有效、可行。烟草行业推行对标管理，能够有效提升管理水平，提高管理效能，提高两烟经营水平，是烟叶防过热、卷烟上水平的重要途径，也是税利保增长的重要支撑。

三是找准差距是前提，持续改进是关键，不断创新是根本。首先，找准差距是前提。前文提及，对标管理的关键是找准差距和明确目标，因为国家局已经确立了对标的内容和标准，工商企业对标的重点就是在指标中找到差距。一方面，要根据国家局发布的指标情况，比对本企业通行业先进和行业平均水平在哪些指标上有差距，差距有多大，是否高于行业平均水平；另一方面，要针对有差距的指标，重点要控制成本费用，要在企业内部深入查找分析原因，有针对性地制定解决问题、缩小差距的措施，加以改进。

其次，持续改进是关键。持续改进实质上是一种不断自我完善、自我修炼的精神和努力，是企业员工广泛参与、对现行行为进行的渐进式改变过程，具有计划性、组织性等特点，包括查找问题，提出改进措施，实施改进和检查反馈等过程。推行对标管理，在找准差距的过程中，已经能够查找出问题，在找准差距的基础上，更重要的是要根据查找出来的差距和问题，制定有针对性的措施，将措施分解到部门、岗位、员工及各个工作流程，将措施和目标分解落实，并通过专门的部门和人员，对改进落实的情况进行检查，未能达到目标的，要继续改进，直至落实到位。

第四篇：整改工作扎实推进措施落实成效明显

省机场集团公司深入学习实践科学发展观活动

简报

第 56 期

省机场集团公司学习实践活动办公室2009年8月28日

整改工作扎实推进措施落实成效明显

目前，集团公司学习实践活动整改落实工作正积极稳妥地深入推进。整改工作立足当前企业生产经营形势和发展环境，围绕“走科学发展之路，创安徽民航之业”主题和集团公司科学发展目标，以科学发展观为指导，以分析检查报告为依据，针对贯彻落实科学发展观方面存在的突出问题，按照问题的轻重缓急和解决问题的难易程度，分类别明确整改项目、目标、措施，落实整改责任、确定整改时限。通过进一步完善整改落实方案，细化整改措施，狠抓整改落实，在集中整改阶段取得了明显成效。

一是在安全管理方面，通过积极不懈的努力，争取了安全专项整治省级配套资金1000万元落实到位，并积极推进相关项目的实施，有效地提升了安全保障水平。由于安全工作业绩突出，集团公司在2005—2007年连续三年获得全国民航“安康杯”劳动竞赛优胜单位的基础上，今年8月份又被全国总工会和国家安全生产监督管理局联合授予全国“安康杯”竞赛优胜企业称号。

二是在抓生产、保增长、促发展方面，集团公司大力开拓市场，不断开发和增加新的航线航班。今年以来，集团公司克服国际金融危机的严峻挑战，继续保持了快速增长的态势，各项运输生产指标再创历史新高。合肥机场1—7月份共完成旅客吞吐量178.6万人次、货邮

1.5吨，分别比上年同期增长了23.5％和7.1％。黄山机场各项航空运输指标增幅也较去年同期全面上升，在经历了多年下滑徘徊后，呈现出恢复性增长。尤其是在正式开通合肥—首尔国际航班后，经多方

努力，合肥—台湾直航航班将于9月4日正式开通，为安徽与台湾两地人民的往来架起了空中桥梁。

三是在文明创建方面，伴随合肥骆岗机场改扩建工程于今年上半年竣工投入使用，整个机场面貌焕然一新，极大提升了服务保障能力和窗口形象，圆满保障了在合肥胜利召开的第四届中国中部投资贸易博览会，受到了安徽省长王三运等领导的充分肯定，集团公司因此而荣获“中博会”优秀集体奖。此外，在合肥市争创全国文明城市工作中，合肥机场重点对候机楼前交通进行了集中整治。今年以来，集团公司还获得首届安徽十大强省品牌（单位）和合肥市卫生创建先进单位等荣誉。

四是在群众关注的“民生”方面，重点解决了一批职工群众关心的热点问题。如：防暑降温费向一线倾斜；解决了职工食堂就餐难以及聘用制员工党团关系接收、发展、加入工会及其生活医疗、计划生育待遇等问题；在“民航家园”建设中，现场解决有关问题，促成该项目按时完工交房并敦促相关单位重视解决业主入住后反映出来的问题。

五是着力解决一批企业运行中的体制机制方面的问题。如：整合合肥、黄山机场经营性资源；根据合肥机场分公司综合保障部物资设备管理职能的调整，对集团公司招投标工作领导小组成员进行了调整；结合省委八号文件精神的贯彻，制定了《集团公司党委议事规则》、《关于落实“三重一大”决策程序的实施办法（试行）》、《集团公司党务公开制度》、《集团公司党委进一步加强自身建设的决定》等制度。

报：省属企业学习实践活动领导小组办公室，省属企业学习实践活动第一

指导检查组。

送：集团公司学习实践活动领导小组成员。

发：各分（子）公司党组织、集团公司机关各基层党组织。

第五篇：对标工作

郭娜陆地航空班：从“村姑”到“空姐”的转变

http://www.xiexiebang.com 2011-04-20 23:01 长城网

郭娜陆地航空班：从“村姑”到“空姐”的转变

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《河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班》系列报道之二：

郭娜陆地航空班成员受到了服务礼仪、急救常识、应变能力等全方位培训。通讯员 樊连贵 摄

长城网4月20日讯(通讯员 李书岐 李娟 高晶晶 刘丽莲 记者 姜薇)身着可以媲美空姐的统一制服，化着精致淡雅的妆容，展现着发自心底的微笑，今天的郭娜陆地航空班每天都在用真诚的服务把快乐留给八方旅客，把温暖送给四海宾朋。

然而，人们并不知道，从普通话都不标准的农村姑娘逐步成长为一个行业、一个城市的形象大使，航空班的姐妹们付出了怎样的辛劳。

2003年郭娜陆地航空班成立之时，并不被人们看好，有人说这是一场作秀表演，不会坚持多久。其实，质疑并非没有一点道理。航空公司的服务人员都是百里挑一的空姐，而郭娜陆地航空班却是一群来自农村的普通姑娘。要让这群连普通话都不会说的丫头提供航空式服务，并非一件易事。从客流量上来说，航空公司客流量较少，而保定客运中心站每天客流量高达3万人，要想长久的保证好服务质量，这对郭娜她们的精力与耐力将是严峻的挑战！

很多人开始在背后指指点点：这些村姑的心也太高了吧，给她们双翅膀都能飞上天„„听到这些，大家心里很不是滋味。这时，郭娜鼓励姐妹们：“只要我们肯付出，肯吃苦，相信航空式汽车站一定能在我们手中建成”。

练就过硬的服务技能是根本。单位聘请了专业教师对她们进行服务礼仪、急救常识、应变能力等全方位培训，大家在培训中付出了十分艰苦的努力。由于底子不好，礼仪老师曾私下对客运站领导说：“你们要有心里准备，大概半年以后才能见成效。”站领导怕打消姑娘们的积极性，安慰大家说：“你们需要很长一段时间训练才能练好。”但这群农村出来的姑娘们天生有一股不服输的韧劲，她们暗下决心：一定要练好，一定能练好！于是，每天别人下班后，姑娘们还在练习形体、礼仪；当别人熟睡时，姑娘们还在挑灯夜战，学业务，练技能。

刘海英为了把“O型腿”练直，每晚用丝巾绑住双腿睡觉；张晓丽驼背，特意买了镜子，每天下班自己练习。为了向乘客展现最甜美、真挚的笑容，姑娘们想出了用牙齿叼着筷子进行练习的方法，许多人放弃休息时间，一下班就钻进训练室，对着镜子进行练习，仅仅三天，每个人都练就了笑露八颗齿的标准笑容。最终，大家用她们的进步取得了培训老师的赞扬。

郭娜介绍说，服务礼仪的练习最难，而且需要每天坚持。一个标准站姿，要求挺胸、收腹、提臀、头正、肩平，双手自然下垂，大拇指扣在食指第二个关节，脚后根贴紧，双腿蹦直，膝盖夹紧。刚开始时，大家最多只能站上三、五分钟，练一会儿就会全身酸痛，直冒虚汗。队员刘会青、张晓丽身体虚弱，多次练习时晕倒在地。特别是刘会青，开始时双腿怎么也并不上，只有强制并腿，膝盖练肿，仍然不放松，付出了常人难以想像的痛苦。练习走姿，也十分不易，要求穿高跟鞋，一个月下来，穿坏了几双，所有人的脚都磨了皮，鲜血直流。但大家含着泪、忍着痛、咬牙坚持。有的人由于连续感染，脚肿得像个包子，连鞋都穿不上，但仍然每天坚持训练

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郭娜感慨地说，“冬练三九，夏练三伏”，姐妹们流血流汗不流泪，掉皮掉肉不掉队。就这样，练走姿练出了大家的意志，让每个人都养成了吃苦耐劳的精神，也为后来整个班组的成长打下了基础。

当姑娘们身着天蓝色空姐式制服，带着灿烂的微笑，以独具特色的陆地航空服务形象面对旅客时，顿时让大家眼前一亮。“瞧，这些姑娘真精神，咱在长途汽车站也能看到空姐了。”听到旅客赞美之声的那一刻，姐妹们眼睛都湿润了„„

形象气质虽然有了，但姐妹们认为，航空式服务不能是“花架子”，服务能力必须跟得上。于是，苦练服务基本功的战斗又打响了！

2005年，客运中心站正式启用，退市进郊后，新增近百条营运线路。根据这一情况，航空班及时更新服务标准，班车途径哪些站、进站与否、市区行走路线如何，还有室内公交车信息等，都需要大家熟记于心。为此，姐妹们把车次信息写成小纸条，走到哪里、带到哪里、背到哪里。于是，大家都成了业务通。

苦练技能，每人必须掌握一门绝活。队员张伶娜是家中的娇娇女儿，平时衣服扣子掉了都要家人帮着缝，可技能训练的时候她选的偏是针艺，为此，她手上不知扎了多少个针眼儿。队员张坤有“晕血症”，可是她技能训练选的是包扎，在练习时曾晕倒过好几次。有人不解，问她们为什么？她们说，要从自己的弱项做起，克服心理压力，才能更好、更周到地为旅客服务。

为了实现航空服务梦想，八年春秋，近三千个日夜，姐妹们不知有多少个节假日不能与家人团聚，多少次错过了和朋友的约会，多少回不能兑现父母、孩子的承诺。她们被亲人称为“没点”的闹钟，被同事称为“不停”的闹钟。2005年4月30日，郭娜接到婆婆的电话，说孩子长水痘了，可偏偏又赶上“五一”黃金周，“候车大厅里全是人，客流量比平时增加了一倍多。她放心不下，毅然留在了车站。在她的带动下，姐妹都坚持以工作为重，干起工作争先恐后：刘海英为了照顾离家出走的孩子，冷落了手术住院的儿子；成文杰、王月因工作紧张，连父母病重都不能照看；张跃娜、张伶娜几次悄悄收起自己的住院单；张坤、刘会青、冉冉、刘烁将婚期一拖再拖„„

航空班许多人要在站内流动服务，一天下来，她们行走20多里，接待顾客上万人，下班时常常累得走不动路、说不出话。有人劝说她们在服务台等待旅客求助，省时省力。她们却说：“站在服务台前，只能被动提供服务；走进旅客身边，才能在更广阔的天地为大家服务。”

这群可爱的姐妹们凭着对事业的忠诚和坚强意志，不辞辛劳、持之以恒，成就了不简单的服务事业！

[郭娜陆地航空班]对标航空服务 旅客满意率创新高

http://www.xiexiebang.com 2011-04-19 19:24 长城网

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【专题】陆地盛开航空花

《陆地盛开航空花——记河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班》系列报道之一： 【编者按】

她们工作在平凡的公路客运站，却奉献出航空式服务的周到和温馨；她们干着最单调的站前咨询工作，却演绎出一幕幕精彩和生动；她们是普通的客运站务人员，却谱写出一曲曲爱岗敬业的动人乐章……她们就是河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班的姑娘们。

即日起，长城网将推出《陆地盛开航空花——记河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班》系列报道，从对标航空、创新服务、爱岗敬业等方面，为您讲述郭娜陆地航空班荣誉背后的动人故事。

郭娜陆地航空班成员统一穿着“空姐”服。通讯员 樊连贵 摄

长城网4月19日讯(通讯员 李书岐 李娟 高晶晶 刘丽莲 记者 姜薇)保定客运中心站候车大厅宽敞明亮，彩旗挂满屋顶，宣传牌摆放有序，地面干净整洁，巨大的电子显示屏不断发布着各种信息。这里，每天的客流量平均达到3万人次，高峰期可达到7万人次。

“旅客同志们，我们是郭娜陆地航空班，我们将以航空式标准，为您提供迎宾、导乘、问询、广播、订票等百项便民服务，第一时间给您帮助。让您满意是我们最大的心愿！”站内甜润的声音时刻吸引着大家的注意。

在这里，河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班创建的“陆地航空式服务”，以亲情化、规范化、标准化的服务赢得了社会各界的好评。2010年腊月二十九，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛来到了保定客运中心站，实地察看春运情况，充分肯定了郭娜陆地航空班的工作和服务，鼓励她们“要发挥年轻人的优势，在岗位上能吃苦、讲付出，不断创新，为广大旅客提供优质的服务”。

据介绍，组建陆地航空班，是河北保定交通运输集团适应市场、提高企业竞争力的需要。随着经济和社会的不断发展，人们对道路客运业的服务质量提出了更高的要求。在这种形势下，该集团瞄准航空服务这个交通运输行业的最高标准，在保定客运中心站创建“全国首家航空式汽车站”，并组建一个陆地航空班，负责旅客的询问、导乘等服务。郭娜在层层选拔中脱颖而出，临战受命担任班长，这个班组也因此以郭娜的名字命名。2003年1月1日，以河北省保定市劳动模范、班长郭娜名字命名的陆地航空班正式成立。创建陆地航空班，有人怀疑，有人观望，还有的说起了风凉话。

然而，航空班的姐妹们表示：“既然敢于向航空式服务叫板，就要敢于给自己定高标准，并且要以制度的形式固定下来。”

郭娜陆地航空班的姑娘们先后到北京首都机场、北京昌平航空培训基地参观学习，了解、熟悉空乘服务的内涵和标准，亲自感受航空服务的气氛和质量。郭娜这样回忆当时的“取经路”：“航空式服务亲和力特别强，自然大方，比传统服务更细致。”她说，通过主动对标，姑娘们不仅明白了与航空式服务的差距，而且明确了努力的方向与目标。

大家都主动用航空式标准严格要求自己。

首先是统一形象：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。保运集团为航空班每人量身订做了一套“空姐”服，作为提升班组人员整体素质的硬件升级。

然后是明确工作标准：广播声音“甜、柔、美”，回答问询“熟、细、亲”，流动服务“及、稳、准”；接待时要做到:“接

一、顾

二、招呼三”，保持“小八字”站姿；流动服务时要“一人成形、二人成队”，做到“一看、二笑、三听、四做：看有无需要帮助的旅客；微笑对待每位旅客；倾听旅客的每一个要求；认真做好每一件事。

规范服务和科学管理是成就郭娜陆地航空班的关键。为了保证规范的执行，她们制定了《航空班考核标准》，周有检查、月有考核，考评结果公示，服务等级与工资挂钩，连续三个月考核处于末位的，调离航空班。她们还建立了激励机制，每月评出“服务明星”、“微笑明星”，亮相在“激情加油站”，激励大家向先进学习。同时，在班组内推行“个人工作日志”和每天“三分钟交接班短会”制度，分析情况，总结经验，修正不足。

通过不断学习、吸收，郭娜陆地航空班各项管理很快达标，植入航空式服务的目标圆满完成，并得到了广大旅客和社会各届的广泛好评。旅客在留言薄上写道：“保定中心站，温馨港湾；航空式服务，名不虚传。”

企业提供了平台，员工成就了企业。郭娜陆地航空班的优质服务也给企业带来了丰厚的回报。保运集团总经理王陵江给记者列举了这样一组数据：集团八年来平均顾客满意率为95.51%，2010年突破96%，达到历史新高。

汽车站台绽放的“太阳花”—记保定汽车总站郭娜

http://www.xiexiebang.com 2011-04-18 18:24 长城网

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【专题】陆地盛开航空花

10年前，她还是一个连普通话都讲不好的农村姑娘；10年后，她与袁隆平、郭凤莲等著名劳模代表一同站在了北京人民大会堂神圣的舞台上，接受对劳动者最高的褒奖——她叫郭娜，河北保定交通运输集团下属保定汽车总站陆地航空班班长。2009年4月28日，在“庆祝五一国际劳动节暨保增长促发展劳动竞赛推进大会”上，她的班组荣获“全国工人先锋号”。

1998年9月，80后的郭娜从农村来到保定汽车总站，当上了一名站务员。无论数九寒天还是烈日炎炎，人们总会看到郭娜一刻不停地忙碌着：麻利地售票，热情地帮老人提拿行李、给孕妇安排座位„„郭娜说：“只要把简单的事情做好就是不简单。”

公司领导看中了这个满身干劲的年轻姑娘，2003年1月1日，“郭娜陆地航空班”成立了。刚刚成立时，非议可不少，“这些乡巴佬，还真能成空姐？土鸡永远变不了凤凰„„”

“一定要做出样子来。”郭娜和姐妹们横下一条心：冬练三九，夏练三伏。别人下班了，她们还在练习形体、礼仪；别人熟睡时，她们还在挑灯学业务、练技能。腿练肿了，脸笑僵了，有人晕倒在训练场，但从不喊一声苦。八年来，她们推行的“航空式标准、零距离服务”的航空班精神，已成为全国交通运输行业的一块金字招牌。

十几年来，郭娜每天为旅客服务行走20多里，每年接待旅客30多万名。她犹如一朵“太阳花”，在汽车站台上绽放——先后荣获全国“女职工建功立业标兵”、“学习型职工先进个人”、“河北省五一奖章”、“河北省优秀共产党员”。郭娜和班组成员也用热情周到的服务诠释着心中的航空梦——困难留给自己，方便送给旅客。

新闻特写：80后劳模代表郭娜--我不是空姐

http://www.xiexiebang.com 2011-04-18 18:18 长城网

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【专题】陆地盛开航空花

全国工人先锋号“保运集团郭娜班”代表郭娜在参观国家大剧院（人民网记者 高星摄）

今天，劳模代表郭娜说的最多的一句话就是“我不是空姐”。身着天蓝色工装制服的郭娜可以说是众多劳模代表中的一道靓丽风景线，无论走到哪里，都会成为众人瞩目的焦点，而酷似空姐制服的工装又让她被很多人误以为是某个航空公司的空姐，这时候，郭娜总是会不厌其烦的笑着回答：“我是保定汽车站的，我不是空姐。”

作为获得全国工人先锋号的先进班组“保定汽车站郭娜班”的代表，80后的郭娜已经工作了十年，而这身漂亮的工装也是专门为她们这个班组订做的。

谈起自己的班组，郭娜言语中充满着幸福和骄傲，她说，这个班组成立于2003年1月1日，是以她的名字命名的，班组的成员都是在全国范围内层层选拔出来的，班组现在有16个人，主要是为旅客提供迎宾、导乘、问讯、广播、订票以及轮滑等服务，急旅客所急、想旅客所想是她们工作的原则，而一系列特色服务也让这个班组赢得了广大旅客的赞誉。比如在旅客生日时她们会点歌送上祝福、在节假日还会送上猜谜、表演节目等活动，给等车的旅客带来了舒适的心情。

另外，郭娜还特别介绍了班组的轮滑服务，由于候车厅面积比较大，班组还提供轮滑服务为候车的旅客送水，这样就方便了那些想喝水但又着急上车的旅客。虽然只是一杯白开水，但“郭娜班”热情、周到、贴心的服务却赢得了广大旅客的心。！”（记者 高星）

郭娜：心有多大，舞台就有多大

http://www.xiexiebang.com 2011-04-19 19:23 长城网

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【专题】陆地盛开航空花

保定客运中心站郭娜陆地航空班班长郭娜。长城网记者 姜薇 摄

尊敬的各位领导、同志们：

大家好！我是保运集团保定客运中心站郭娜陆地航空班班长郭娜。

今年2月1日，胡锦涛总书记来到车站慰问一线职工，对我们班组为旅客提供“航空式”的服务给予肯定，他鼓励我们“要发挥年轻人的优势、在岗位上能吃苦、讲付出，不断创新，为广大旅客提供优质的服务”。这，不仅是我们每个人一生当中的荣耀，更是对我们的巨大鼓舞。姐妹们下定决心，要把总书记的关怀化作前进的动力，以更加贴心的服务温暖旅客的心田。

今天我汇报的题目是《心有多大，舞台就有多大》。

2003年，为了实现“创建全国首家航空式汽车站”的目标，中心站组建了郭娜陆地航空班。八年来，我们以交通运输行业最优质的航空服务为标准，每天为旅客提供，问询、导乘、订票等百项便民服务。为的是，让乘坐汽车的旅客也能享受到“航空式”服务的温馨，让出门在外的游子也能感到家的温暖。(哑语展示)

有人说，站务人员不就是做好站前咨询吗？这工作，简单！可是，要把简单的事做好却并不容易！只要心中装着旅客，只要立志为群众提供更加周到、体贴的服务，只要追求卓越和精彩，你的工作内容就会十分丰富，你就必须有更多的付出。心有多大，舞台就有多大！

记得一个寒冬的早上，一上班我们就接到通知：8点的秦皇岛班车因大雾停发。于是，我们赶紧查看了订票记录，发现有一张预订票。姐妹们心想，这么大的雾、这么冷的天，不能让旅客白跑一趟，可是时间太早，打电话又怕吵醒他，大家一商量，便拿起手机写下了这样一条短信：“您好！今天8:00的秦皇岛班车因雾大停发，请您谅解，如需其它服务欢迎您再次拨打我们的服务热线，谢谢！”。时隔不久这位乘客寄来了一封表扬信。一条小小的短信，让我们感悟到，用爱心和真诚温暖旅客的心田，就有意想不到的收获。

干服务，就要始终把旅客记在心上。只有心中装着旅客，才能为他们周到、体贴地服务；只有心中装着旅客，才能快乐地工作；只有心中装着旅客，才能小中见大、平中见奇。

2005年，客运中心站正式启用，营运线路新增近百条。为了给旅客提供准确信息，姐妹们便把车次写成小纸条，走到哪里、带到哪里、背到哪里。于是，大家都成了业务通。新的候车大厅一下子扩大到了4000多平米，宽敞明亮的车站为旅客提供了优美的候车环境，但给我们的服务也带来了困难。仅送水一项，三个候车厅走一个来回就要20多分钟，这让许多旅客得不到及时的服务。为此，姐妹们集思广益，决定把餐厅服务员穿着轮滑鞋传菜的方法引过来。于是，大家开始努力学习轮滑，很快推出了轮滑送水服务，工作效率提高了一倍。一杯热水一份真情，杯杯热水情意浓浓，快捷的服务为旅客送去了温暖。

在家千日好，出门事事难。旅客出门在外，难免会遇到这样或那样的困难。做好“航空式”服务，就要将心比心，要急旅客所急、想旅客所想。在我们眼中，旅客的事儿再小也是大事。

一天，一位家住涞源的老人来保定买药。回去时，身上的钱不够买一张车票，无奈的她拄着拐棍在候车厅四处张望，渴望能遇见谁，帮帮她。细心的伶娜发现了，急忙上前，当了解情况后，她毫不犹豫的从兜里拿出钱为她买了车票，并把她送到了车上。老人紧紧拉着伶娜的手说：“闺女，我在这没亲没故的，要是没有你，今天我可能就回不去了，我要是有一个像你一样的女儿该多好呀！”伶娜笑笑说：“大娘，只要您到了车站，有了难事，就找我们吧！大家都会帮你的！”听着她们的对话，周边的旅客投来了赞许的目光。

大家经常这样问我：“郭娜，你们干的是服务，只要把服务做好就行了，旅客买票，你们干嘛掏自己的腰包？”说实话，我们只是一名普通的服务员，挣的钱也不多，但是看到旅客平安回家，我们心里就特踏实。这，是一种幸福，更是一种安慰！为了帮助更多的困难旅客，班组成立了“困难旅客救助基金”，让迷途少年平安返家，让失忆老人一家团圆，让打工者圆了回家梦。

旅客需要时，我们就在眼前；旅客迷茫时，我们主动上前。我们的原则是：做与不做之间，必须做；可做可不做的，选择做。

还记得一次，我们接到一位德州乘客打来的电话，要帮他寻找“救命”行李。原来，他在青岛打工，母亲病重需要手术，他拿出了自己所有的积蓄11300元钱准备往家赶，可钱放哪呢？放到兜里怕偷了、搁到包里怕丢了，于是他把钱塞到了他认为最安全的被子卷里。由于心急，下车时竟忘了拿。一万多元钱对于一个农民工来说不是小数目。了解情况后，我们立即启用“旅客失物快速查寻法”。姐妹们，有的和司机联系，有的到停车场去寻找，有的和车属单位联系。万元现金终于失而复得。旅客手拿救命钱，激动地说：“谢谢你们！如果钱找不到，母亲的医药费就没了着落，你们可真是好人！”

几年来，我们为旅客寻找行李箱、身份证、银行卡、现金等失物近万件。

在服务工作中，我们从细节入手，关注重点旅客需求，做到了“细节服务五对待”，只要想到的就做到。

有一次，我和孙博娜在候车室为旅客送水，发现有一位小男孩独自一人在角落里，走上前一看，只见他小脸脏乎乎的，有哭过的痕迹，这是谁家的孩子呀？怎么没人管？于是，我们买来牛奶、面包，“孩子，饿了吧？快点吃！”，看着我们胸前的标志，知道我们是车站的工作人员，他放心了，狼吞虎咽的吃了起来。原来他叫王义，父母离异，由于思母心切自己偷偷的从家中跑出来准备去易县“寻母”。孩子找不到，家里人该多着急呀！我们马上拨通了他家的电话。当孩子的奶奶匆忙赶到车站，看着孩子安然无恙，她一把搂住了宝贝孙子：“孩子呀！我还以为这辈子都见不着你了，要是把你丢了，奶奶可怎么活呀！”看到一家人团聚了，姐妹们都十分欣慰。

干服务，有时也会遇到旅客不理解，每当遇到这样的情况我们都会用微笑去感动他们，用真诚去打动他们，用执着去说服他们。

2007年冬天的一场大雪封了高速，太原班车因此延误了三个小时。为了安抚旅客，我们在广播里一再道歉，并把开水、报纸送给大家。尽管这样，有些人还是着急，有个男青年喊到：“你们车站怎么搞的，有车不发，故意耽误我们的时间，赔损失！”顿时旅客的情绪起了波动，尽管我们再三解释、好话说尽，个别人还是不予理解。当时，我们在岗位上，穿着航空班的制服，代表航空班形象，我们不能给企业抹黑，依然保持笑容耐心解释：“先生，班车晚点，影响了您的工作，我们非常抱歉，但是，为了您和大家的安全，请您理解支持我们的工作。”听了我们的解释，旅客们渐渐平静下来，那位带头嚷嚷的男青年沉默片刻对我们说：“不好意思，刚才我太冲动，不该冲你们发火。”

航空式服务就是点点滴滴经验教训的积累，是在解决一个个难题中的收获。工作中，旅客需要什么，我们就主动提供什么。遇到下雨天，我们会为旅客提供雨伞；见到行动不便的人，我们细心准备的轮椅与拐杖便派上了用场；为了更好地介绍保定，我们把保定的历史文化、红色文化、旅游线路背得烂熟；为了无障碍服务，我们熟练地掌握了英、韩、哑语对话技巧；为了解除旅客候车的烦闷，我们学会了用葫芦丝为旅客吹出动听的音乐；为了给旅客更多“家”的感觉，大年初一，我们端来了饺子，正月十五，我们送去了汤圆„„八年来，我们不断创新，不断挑战自我。

选择了交通，就意味着奉献；选择了服务，就意味着付出。八年来，近三千个日日夜夜，姐妹们不知有多少个节假日不能与家人团聚，多少次错过了和朋友的约会，多少回不能兑现给父母孩子的承诺。刘海英、王月父母病重不能照看，张跃娜、张玲娜几次悄悄收起了住院单，张坤、刘会青、冉冉、刘烁，将婚期一拖再拖、一延再延„„我们被朋友称为“没准”的闹钟，被家人称为“没点”的闹钟，被大家称作“不停”的闹钟。为了投入春运第一线，我女儿满月后不久就被送回了农村老家。现在她已经上一年级了，多年来她最大的愿望就是周末时妈妈能够带她去一次公园、开家长会时妈妈能够参加一次，晚上不要总吃爸爸煮的方便面，这些对于一般孩子来说不算什么，但却成了女儿的奢望。是呀！多年来，为了忙工作，我欠女儿的太多了。可是，选择了运输行业，选择了服务工作，我无怨无悔。

八年来，我们形成了“真情服务，快乐工作；关注细节，勇于创新”的航空班精神。把微笑送给了旅客、把爱心送给了旅客、把保运人的真情送给了旅客。亲情化、规范化、标准化的服务受到社会各界的好评，也让我们收获了许多的荣誉。几年来，我们相继荣获全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”、“三八红旗集体”、“女职工建功立业标兵岗”、“学习型先进班组”等荣誉称号。我也荣获了全国五一劳动奖章、全国女职工建功立业标兵等荣誉称号。

一滴水能折射出太阳的光辉，越是在平凡的岗位，越要主动发光。虽然我们没有在万米高空服务的机会，没有奔驰在祖国铁道线上的条件。但每一天，我们都在用周到细致的服务诠释着人生的真谛，以满腔热情传递着党的温暖，以亮丽的形象展示着交通人的风采！

心有多大，舞台就有多大。谁，把旅客捧在手心，旅客就把谁放在心里。

谢谢大家！

2011年4月13日