我的工作SOP[五篇范文]

第一篇：我的工作SOP

每日工作内容

1)首先打开邮箱，查看是否有新的邮件，如果有新返回的测试稿，下载好并安排给相应的人员审核。如果有测试通过的译员，跟他们沟通谈好单价，签订兼职合同，并登记相关个人信息，最后把新的译员信息给到项目经理。

2)打开智联、51job招聘端口，刷新帖子，看看主投的简历是否有合适目前在招的岗位,如果有合适的，就主动跟他们联系，约定面试时间等等。如果没有合适的，就从简历库中搜索适合招聘岗位的简历…….3)中午12点播放眼保健操;4)处理其他的一些办公室琐事.每月要做的工作

5)每月5号以后,提交社保人员变动表,社保代理操作成功后,提醒小田给其打社保代理费;6)1.每月19号,提交上个月考勤表(田海元), 2提交上个月看测试稿统计表（张晓倩）, 3.提交新员工工资卡号（王文敬）.员工入职办理流程

7)填写入职登记表,填写电子档入职简历,提供相关个人证件的复印件;8)给新员工发放办工用品;9)让新员工注册一个新的QQ号,把他们拉进公司大群;10)给新员工看一下公司的员工手册和公司的简介PDF； 11)下午给新入职员工录指纹；

12)手续都办完后,把新人交给相应部门的负责人进行学习.13)3天后给新员工签订劳动合同和保密协议。

员工离职办理流程

14)填写离职登记表;15)开具离职证明;16)将离职人员移出公司QQ群,以及相关部门的小QQ群;17)关闭公司邮箱.

第二篇：院感SOP工作质量管理

医院感染管理标准操作规程（SOP）

一、院感工作质量管理（SOP）

一、物品回收、分类

1．工作人员回收可重复使用后的医疗器械时，应做好个人防护，戴口罩、帽子、手套。供应室物品交换清单，记录回收日期、科室、物品名称等；

2．按照规定的路线由专人，用污物回收车或密闭容器等进行回收，用具每日清洁、消毒后备用；

3．分类应在去污区的分类台上进行，不得出现洁污交叉或物品逆流。

二、物品清洗 1．手工清洗

①做好个人防护，戴防护手套、眼罩或面罩、穿防水衣或围裙及戴袖套，戴帽子及穿防护鞋：

②在去污区专用的清洗池清洗，对于可拆卸的器械尽量拆开再冲洗；

③污染重或污染物已干的器械先用酶洗液浸泡2min以上后刷洗，仔细刷洗螺纹、缝隙等处。刷子须在水面下操作，以免水滴飞溅形成气溶胶污染环境；

④刷子的大小必须符合清洗器械的通道、零件、轴节和齿槽的尺寸，刷子太小，刷毛不能完全接触管壁，刷洗不彻底；刷子太大，刷毛倒伏，降低清洗效果；

⑤清洗剂应选用无泡或低泡型酶洗液，以免水下刷洗时操作人员的视线被挡住； ⑥手工清洗后用自来水漂洗，接着用软水漂洗。干燥后通过传递窗进入清洁包装区。

三、器械质量检查

1．目测：①清洗质量检查：用肉眼观察清洗后器械必须光洁如新，无残留物质，无血渍、锈渍、污渍、腐蚀斑点和水垢，不合格器械通过传递窗到去污区重新处理；②器械功能检查：检查器械功能的完好性，灵活性、咬合性等，刀刃器械、穿刺针的锋利度及器械是否干燥等；器械功能损毁或锈蚀严重，应及时维修或报废。

2．每月至少随机抽查3-5个待灭菌包内清洗物品的质量，并记录，不合格器械重新清洗；

3．各类器械清洗后，禁止采用放置在空气中自然干燥的方法。

四、器械的包装 1．包装前检查包布有无破洞；新包布使用前需洗涤去浆处理；重复使用的包布必须一用一清洗，干燥后利于蒸汽穿透；

2．盘、盒、碗类物品，应单个包装，包装时应打开盖子，多个包装时，所有器皿的开口应朝向同一个方向；摞放时，器皿间用吸湿毛巾、纱布或医用吸水纸隔开，以利于蒸汽的穿透；

3．需要拆卸的器械应拆卸，剪刀和血管钳等轴节类器械必须撑开；管腔类物品盘绕放置，不可打折，接头的开关应打开，保持管腔通畅，以利灭菌因子接触所有物体表面；

4.器械包的重量不得超过7公斤，敷料包重量不超过5公斤。预真空和脉动压力蒸汽灭菌器的物品包装体积不得超30cm×30cm×50cm；下排气蒸汽灭菌器的物品包装体积不得超过30cm×30cm×25cm：

5.灭菌物品包必须包装严密，捆扎松紧适度，包外用化学指示胶带贴封。高度危险性物品包内放置化学指示卡；

6.灭菌包外应注明物品名称、数量、灭菌日期、有效日期、打包人或代号、查对人或代号。

五、物品装载

1．装载时物品不要堆放，应用专用的灭菌架或篮筐；各类物品应按要求摆放，器械类包应平放，盆盘碗类物品应斜放或倒立，纺织类物品应竖放，自动启闭式筛孔容器应平放，并打开筛孔；玻璃瓶等底部无孔的器吼物品应倒立或侧放；灭菌包内容器开口应一致，以利于蒸汽进入和空气排出；灭菌包之间应间隔一定距离(≥2.5cm)，以利蒸汽置换空气；物品不能接触灭菌器的内壁及门，以防止产生冷凝水；

2．尽量将同类物品同锅灭菌（特别是自备包），不同类物品同锅灭菌时，则以最难达到灭菌物品所需的温度和时间为准，纺织类物品应放在上层，金属类物品应放在下层。

3．装载时消毒员记录灭菌时间、锅号、锅次、科室名称、灭菌包种类、数量等。4．关闭启封式容器筛孔；检查包外化学指示胶带变色情况，未达到或有疑问时，应重新灭菌；

5．检查灭菌包装的的完整性、干燥情况，湿包和有明显水渍的包应视为灭菌失败； 6．灭菌包掉落在地或误放不洁处，应视为污染。

七、灭菌物品的储存管理

1.灭菌物品存放区应由专人管理，按规定着装，并注意手的卫生，其他无关人员不得入内；

2.所有灭菌物品存放前应仔细检查，符合要求才能进入灭菌物品存放区储存； 3.灭菌物品应放在洁净的橱柜内或存放架上；存放架（橱）必须离地面20-25cm，离天花板50cm，离墙5cm处储存；

4.灭菌物品存放区应清洁、干燥。温度应在200C-240C，相对湿度应<70%： 5．灭菌物品分类放置、位置固定、标识清楚，按有效期顺序排列，严禁过期； 6．灭菌物品存放的有效期：在温度200C-240C、湿度低于70%的存放条件下，棉布包装材料的无菌物品有效期为14天；未达到温湿度要求为7天；医用一次性纸袋包装的无菌物品有效期为1个月；纸塑包装、医用无纺布、一次性医用皱纹纸及硬质容器的无菌物品有效期宜为6个月：

7．一次性使用无菌医疗物品须去除外包装后方能进入无菌物品存放区；入库时检查并应记录入库日期、产品名称、规格、数量、生产厂家、生产批号、灭菌日期、失效日期等。

8．已灭菌物品不得与未灭菌物品混放。

八、灭菌物品的发放

根据使用科室的需要，按照规定的路线由专人、封闭运送车或容器或加防尘罩进行发放，并作好发放时的记录，包括物品发放日期、科室、物品名称、规格、数量、发放者、接受者等内容。发放灭菌物品时应注意：

1．发放前首先检查包装的完整性，包外化学指示胶带变色情况，有效期或是否湿包。有疑问时，应重新进行清洗包装和灭菌处理；

2．发放灭菌物品的运送车、容器等工具应每日清洁，有污染时消毒干燥后备用； 3．从灭菌物品存放区发出的物品不能再退回存放区，可暂存于无菌物品发放处，尽快发放。过期灭菌物品须从存放区取出，重新进行清洗包装和灭菌处理；

4．一次性使用无菌医疗用品应由专人监管，发放时应检查包装是否符合要求，包括标记清楚、包装无污渍、水渍、霉变、无破损、变形等；

5．定期进行一次性无菌医疗用品的盘点并记录，发现不合格产品，应立即停止发放和使用，并通知相关部门追回。

相关监测

一、压力蒸汽灭菌器三大监测

1．物理监测（工艺监测）：每锅进行，连续记录灭菌温度、压力、时间等，应记录临界点的时间、温度与压力值； 2．化学监测

①化学指示胶带：将其粘贴于每一个待灭菌物品包外，通过观察颜色的变化，判断是否经过灭菌处理，胶带长度不小于3个条纹；

②化学指示卡：放置在高危险性待灭菌物品包中央，卡的长度有标准对比色，通过观察颜色的变化，判断是否达到灭菌条件。

③B-D试验：预真空和脉动真空压力灭菌器每日开始灭菌前进行B-D测试，具体作法：（B-D测试包由l00%脱脂纯棉布折叠成长30cm±2cm、宽25cm±2cm、高25cm-28cm大小的布包裹），将专门的B-D测试纸，放入棉布测试包的中间；测试包的重量为4kg±5%或用一次性B-D测试包。B-D测试包水平放于灭菌柜内灭菌车的前底层，靠近柜门与排气底前方；柜内除测试包外无任何物品；1340C，3.5—4分钟后，取出B-D测试纸观察颜色变化，均匀一致变色，说明冷空气排除效果良好，灭菌可以使用；反之说明有冷空气残留，不能使用，需检查B-D测试失败原因，直至B-D测试合格后该锅方可使用。对于新安装和大修后的设备，B-D试验合格后该锅方可使用。

3．生物监测

①每周监测1次，采用嗜热脂肪杆菌芽胞（ATCC7953或SSIK31SR株）对灭菌器的灭菌质量进行生物监测。

②检测方法：将生物指示物置于标准试验包中心部位，标准试验包置于灭菌器排气口，上方或生产厂家建议的灭菌器内最难灭菌的部位，并设阳性对照，如不是自含式生物指示管还须设阴性对照。经一个灭菌周期后，恒温培养箱560C培养48小时（如用指示菌片按产品说明书执行），嗜热脂肪杆菌芽胞菌片必须经卫生部批准，并在有效期内使用。特殊情况下（如有植人物）经压力蒸汽灭菌器快速监测仪监测3小时阴性，可放行使用。标准试验包制作方法：由16条41cm×66cm全棉手术巾制成，将每条手术巾的长边先折成3层，短边折成2层然后叠放，制成23cm×23cm x15cm大小的测试包。

③结果判定：标准试验包中心部位，预真空灭菌柜室内的溴甲酚紫蛋白胨水培养基由紫色一紫色，对照组紫色一黄色，判定为灭菌合格。溴甲酚紫蛋白胨水培养基由紫色一黄色，对照组紫色一黄色时，判定灭菌过程不合格。

二、环氧乙烷(EO)灭菌效果监测

1．每次灭菌均应进行程序监测。每个灭菌物品用专用的纸塑袋（有变色条块）相当于化学指示胶带作用，作为灭菌过程的标志；包内放化学指示卡，作为灭菌效果的参考。2．每锅应做生物监测，采用枯草杆菌黑色变种芽胞(ATCC9372)，对坏氧乙烷灭菌器的灭菌质量进行生物监测。具体做法：

将一生物指示剂放于一个20ml注射器内，去掉针头和针头套，生物指示剂带孔的塑料帽应朝注射器针头处，再将注射器芯放在原位（注意不要碰及生物指示物）；再用一条全棉小毛巾两层包裹，一起放人一剥离式包装袋内。生物指示剂的放置：放在被灭菌物品中间最难灭菌的部位。

结果判定：在灭菌周期完成后立即将生物指示物从被灭菌物品中取出，经供应室环氧乙烷快速监测仪监测4小时阴性，可放行使用。反之不可放行使用。枯草杆菌黑色变种芽胞菌片必须经卫生部批准，并在有效期内使用。

三、过氧化氢低温等离子体灭菌器灭菌效果监测

1．生物监测每周至少1次，选用对过氧化氢等离子耐受力强的嗜热脂肪杆菌芽胞，使用标准菌株进行灭菌处理后，进行培养以测定灭菌效果。

2．检测方法：必须使用专用的灭菌系统生物培养试剂来监测机器的灭菌能力，将生物培养试剂放在灭菌袋里，放置在灭菌舱的零点部位，经过一次灭菌循环后将待测菌株和培养基混合，560C恒温培养箱培养48小时，24和48小时各观察一次结果。

3．结果判定：整个灭菌过程结束后，从灭菌舱内取出生物检测试剂，溴甲酚紫蛋白胨水培养基由紫色一紫色，对照组由紫色一萤色，判定为灭菌合格。溴甲酚紫蛋白胨水培养基，由紫色一黄色，对照组由紫色一黄色时，判定灭菌过程不合格。

二、手术室感染管理SOP

一、布局流程

根据功能和消毒隔离要求区域划分为限制区、半限制区和非限制区，遵守人流、物流，洁污通道分开的原则。

二、环境管理

1．手术室内物品必须保持清洁、整齐，物面无尘，地面无碎屑、无污迹。2．每日手术开始前和结束后，对手术间各种设施、仪器等物体表面及地面采用湿式打扫。术中被血液或体液污染应及时用含氯消毒剂擦拭。

3．不同区域、不同手术间的保洁工具（拖布、抹布）应分开使用。4．接送病人应用交换车，并保持清洁。

5．洁净手术室净化系统应在手术前30分钟开启，接台手术前应自净30分钟。6．洁净手术间每周清洗回风口及滤网，设备层有专人管理，定期更换过滤网。7．术中产生的废弃物严格按《医疗废物管理条例》及有关规定

三、人员管理

1．手术人员经专用通道、更换洗手衣、裤、鞋，戴口罩、帽子后方可进入手术间。2．患有上呼吸道感染、皮肤化脓性感染或者其他传染病的工作人员应当限制进入手术室。

3．除参与手术的医生、护士、麻醉师外，应限制其他人员进入手术室。控制参观人员，按指定手术间参观手术，不得随意走动和出入，应与手术者和手术无菌台保持30cm以上的距离。

4．实施手术者应认真执行外科手消毒法，严格抗行无菌技术操作规程。穿无菌手术衣、戴无菌手套后方可触及无菌物品和无菌区域；不应在手术者背后传递器械和用物，坠落在手术器械台面以下的器械和物品应当视为污染。

四、手术器械及物品的管理

1．所有进入洁净区的物品、设备，均应拆除外包装，擦拭干净方可进入。2．无菌手术器械及物品管理

(1)手术器械及物品必须一用一灭菌，耐温、耐湿物品首选高压蒸汽灭菌方法，不能用高压灭菌的物品应采用低温灭菌，尽量减少使用化学消毒剂浸泡灭菌法。

(2)无菌器械存放环境和条件符合卫生部《消毒技术规范》要求。3．使用后器械清洗消毒管理

(1)使用后手术器械密闭送供应室统一处置。

(2)使用后腔镜器械的清洗消毒灭菌必须符合《内镜清洗消毒技术规范》的有关要求。

五、特殊感染手术处置要求

1．气性坏疽、朊毒体及其他突发事件原因不明等感染视为特殊感染性手术。安排在隔离手术间（最好负压）进行，有“隔离”标志，禁止参观。

2．手术人员进入必须穿隔离衣，戴手套。进入手术间后，不得随意出入。3．手术间物品尽可能准备齐全，不用的物品术前移出手术间。巡回护士应安排2人，其中1人负责手术间外物品供应。

4．尽量使用一次性敷料，用后焚烧处理。布单用后经有效浸泡消毒后送洗。5．手术结束后，地面、墙壁、仪器、设备等物表用含有效氯lOOOmg/L消毒剂擦拭。使用后的器械用含有效氯2000mg/L消毒剂就地浸泡30分钟后行常规处理。各种瓶、桶等用lOOOmg/L含氯消毒剂浸泡30-60分钟。6．所有人员离开手术间时，应将隔离衣、手套等脱放在手术间内，就地浸泡消毒，更换清洁拖鞋、帽子等。

7．负压手术间手术结束后继续运转负压15分钟后再擦拭消毒，达到自净要求后方可进行下一手术。

8．非负压手术间用过氧乙酸熏蒸法对空气进行消毒，密闭24小时后方可将各种物品移出手术间，彻底通风后做空气监测，合格后方可再次使用。

三、口腔科医院感染管理标准操作规程(SOP)1制定口腔科医院感染相关规章制度及标准操作规程：包括口腔科医院感染管理，诊疗室、镶复室、拍片中的感染预防管理，清洗消毒间管理及医疗废物处置，器械清洗消毒操作规程等，内容符合相关标准要求，适合本院实际，按照国家标准及时修订。2科室医院感染管理小组定期检查科内各项感染预防措施落实情况，针对存在问题有持续改进。

3口腔诊疗服务的医务人员应当掌握医院感染知识和医院感染预防与控制方面的基本技能。

4诊疗操作时必须戴口罩、帽子、手套，可能出现病人血液、体液喷溅时，应戴护目镜。每治疗一位病人后应更换手套，每次诊疗操作前、后均应洗手或手消毒。

5依照《消毒技术规范》规定，病人诊疗用的器械、物品按照危险程度分别达到消毒或灭菌，未经消毒灭菌的物品不得用于病人。一次性用品不得重复使用（如一次性口腔盘、吸唾器等）。

6诊疗中应“四手”操作，预防交叉感染。单人操作时，应注意：（1）.治疗中用过的物品应放在盘中，不应随意放置。（2）.手部有污染或戴手套时应避免接触治疗台物品。

（3）.口腔常用的治疗药品分类放置，保持清洁，防止操作中的污染。消毒灭菌物品管理

（1）.诊疗室内无菌物品和一次性物品定位放置，有效期内使用。无菌用棉签开启有效时间24h；碘酒、酒精瓶每周更换灭菌2次；2%戊二醛浸泡的持物钳及容器，每周更换并灭菌，同时更换戊二醛。

（2）.使用2%戊二醛灭菌器械，应浸泡10h，中途加入器械需重新计时；器械使用前用无菌水冲洗；浓度监测每周不少于一次，根据使用频率更换消毒液及灭菌容器最长不得超过2周。（3）.开启的无菌液体使用不超过24小时，抽出的药液不超过2小时。

（4）.一次性器械或耗材如植入耗材、牙周敷料、纸捻、牙胶尖等属高危险性物品，应一次性使用，按无菌物品要求贮存。

（5）.纸塑包装打开未用的器械，无菌状态保存不超过4h。

8、传染病活动期的患者，如结核、乙肝抗原阳性、HIV感染等禁用超声洁牙机，以免产生的带菌喷雾会造成污染和传播。

9使用的消毒剂必须有卫生部颁发的“卫生许可批件”，且在有效期内使用；消毒器械必须有卫生部颁发的“卫生许可批件”和省食品药品监督管理局颁发的“医疗器械注册证”。科室必须保留“卫生许可批件”和“医疗器械注册证”的附件复印件，熟悉产品的使用范围和注意事项。戊二醛、乙醇、含氯消毒剂、紫外线杀菌灯和压力蒸汽灭菌器等不需要取得卫生部的卫生许可批件，消毒产品首次上市前要卫生安全评价。

10使用中消毒剂监测：

（1）.含氯消毒剂每日浓度监测；每季度生物监测，有记录。

（2）.消毒液染菌量测定：碘伏、乙醇等消毒液染菌量≤100cfu/ml 并未检出致病菌，每季一次；用于浸泡灭菌的戊二醛，每月监测一次，无细菌生长。

四、口腔诊疗器械清洗、消毒（SOP）

一、口腔科手机清洗消毒：

（一）预处理：

1．牙科手机应做到“一人一用一灭菌”。每次治疗结束后及时踩脚闸冲洗手机管腔30秒，减少回吸污染。

2．若不能立即清洗，可冲洗后放入密闭容器内。

（二）回收清洗：

1、由消毒供应人员回收使用过的手机，采用手工刷洗或自动清洗机清洗；

2、污染严重时使用加酶洗液清洗，再用流动水冲洗干净；

3、若不能及时清洗时，可暂存在有水的容器内，防止污染之血液或唾液干燥。

（三）注油润滑：清洗后的手机用软布擦干，注入适量专用润滑剂。

（四）包装：用软布将清洗注油后的手机擦拭干净，采用专用纸塑复合包装袋包装，严密封口，包装袋外注明灭菌日期与失效日期。

（五）灭菌：采用压力蒸汽灭菌或快速卡式压力蒸汽灭菌。

二、口腔科小器械清洗消毒：

（一）预处理：

口腔科医生将使用过的车针、扩大针、拔髓针、根管锉、砂石磨头等小器械上的根管糊剂等物去除后放入综合治疗台上的不锈钢小杯内，做好污染物品标志。

（二）回收清洗：

1、消毒供应人员将小器械盒连同不锈钢小杯一起回收，集中进行处理；

2、超声波清洗：不锈钢杯连同小器械经自来水初步冲洗以去除大的污物，然后放入超声清洗器加酶清洗，清洗时间20分钟，清洗温度为40℃。

3、清洗完毕，用软化水彻底冲净，用软布擦干，将小器械分类、对号排入器械盒内，打开盒盖，连同不锈钢杯盛装入托盘内。

（三）灭菌：托盘连同小器械盒、不锈钢杯放入灭菌器进行压力蒸汽灭菌；灭菌完毕，待冷却后关上盒盖。

三、口腔科其它诊疗器械清洗消毒：

（一）拔牙器械、手术治疗器械、牙周治疗器械等高度危险性口腔诊疗器械：

1、预处理：使用后冲去血液，湿放在容器中；

2、回收清洗：由消毒供应人员回收，采用手工刷洗擦干或自动清洗机清洗；

3、灭菌：压力蒸汽灭菌。

（二）口镜、探针、牙科镊子、印模托盘等中度危险性口腔检查器械使用一次性无菌物品。

（三）修复、正畸模型可以采用紫外线消毒或消毒剂喷洒。

（四）牙科综合治疗台及其配套设施应每日清洁、用含氯消毒剂擦拭消毒，遇污染应随时清洁、消毒，每次诊疗前后管路出水30秒。

五、植入物及租借手术器械清洗消毒sop 在手术中使用的植入物（未经工业灭菌的）及租借手术器械，必须经过供应室规范处置；

植入物及租借手术器械应在术前一天，至少术前8小时送达手术室； 手术室专人清点交接； 按照手术器械清洗； 按照规定包装后进行灭菌；

每天集中有植入物及租借物手术器械在同一灭菌器内进行灭菌；大包装的器械应适当延长灭菌与干燥时间； 对有植入物的灭菌过程进行快速生物学监测；合格后放行。

对于急诊手术，有植入物的灭菌过程除了快速生物学监测，还应放置第五类化学指示卡。化学指示卡结果合格则可以先行手术，若快速生物学监测结果不合格应立即通知手术医生，采取补救措施（如使用抗感染药物等）。

注：植入物是指出于治疗或诊断目的永久性或暂时性放入人体的有源或无源的医疗用品。常见的有骨科内固定、人工关节等。植入物通常经工业灭菌，但仍有少数需要使用单位进行灭菌处理。

租借手术器械是指厂家提供手术器械。这类情况常发生在各种骨科手术中，由于植入物的不同，需要使用不同厂家的手术器械。同时，由于专用手术器械价格昂贵，常由厂家提供一套器械在多家医院使用。

六、口腔科诊疗环境医院感染管理标准操作规程（SOP）

一、诊室清洁卫生，保持通风。通风不良时应每日消毒，诊疗中可采用动态消毒，或清洁卫生后紫外线照射30-60min，每日1-2次，有记录。

二、各诊室有流动水洗手池，非接触式水龙头，洗手液及干手设施；用肥皂时，皂盒清洁干燥；干手可用纸巾，如用毛巾干手，个人专用，每日班后清洁，不得共用。

三、综合治疗椅医生手触摸的地方如开关、灯柄、治疗台拉手、三用枪手柄、光固化机等用后及时消毒；有条件可使用一次性护套或薄膜，一人一用一换；综合治疗椅头架罩护套，一人一用一换；其它表面上、下午诊疗结束后用500mg/L含氯消毒剂擦拭消毒，遇污染随时消毒。

四、手机每次治疗前和结束后应及时踩脚闸冲洗管腔30秒，尽可能使用防回吸手机。每日工作开始前应先冲洗牙科水路，以减少微生物数量。

五、痰盂随时冲洗保持清洁，上、下午诊疗结束后用500mg/L含氯消毒剂刷洗消毒，作用30min。

六、吸唾过滤装置在治疗结束后立即冲洗，根据使用频率定期清洗，弱吸使用频繁2-3天清洗，不频繁可1-2周清洗一次，强吸每月清洗一次。

七、综合治疗椅可拆卸的备用储水瓶，使用时注入纯水或蒸馏水，用后及时清洁，干燥备用。

八、每日工作结束湿式清扫，遇血液污染随时消毒、清洁，先用500mg/L含氯消毒剂喷洒污染处，消毒后用纸巾等擦拭干净，再清水擦拭。抹布每日清洁、消毒；拖布清洗后晾干。

九、口腔诊疗中产生的医疗废物应分类收集，锐利器械及时置于锐器盒内，防止锐器损伤；废弃的显影液、定影液按化学性废物收集，交指定部门处置。

四、口腔科洗消间、包装灭菌间管理标准操作规程（SOP）

一、洗消间管理

1.室内布局合理，环境清洁，通风良好，待洗物品与医疗废物分别放置。2.清洗、消毒用品齐全：超声清洗机（建议选择高频）、多酶洗液、除锈剂、煮沸消毒锅或消毒剂（75%乙醇、含氯消毒剂等）、干燥箱、各种刷子、20ml注射器、注油机或专用手机油、纱布等。有条件可配备压力气枪、压力水枪。

3.清洗人员职业防护用品齐全。一次性防护用品用后更换；可重复使用的防护用品，每日用后清洁、消毒。

4.多酶洗液根据使用频次进行更换。可疑传染病人器械浸泡后，及时更换。5.超声清洗机每日使用后，清洁内壁用500mg/L含氯消毒液擦拭消毒，作用30分钟后，清水擦净。清洗用具、清洗池每日清洁与消毒。

6.煮沸消毒锅每日清洁，煮沸消毒用水每日上、下午各更换一次。如使用75%乙醇消毒，保持有效浓度。使用含氯消毒剂每日更换。

7.医疗废物分类放置，锐利器械装入锐器盒内或置于可防刺容器内，外套黄色塑料袋。

8.常水过滤器根据水质定期取下清洗。

二、包装灭菌间管理

1.室内布局合理，清洁整齐，通风不畅时进行空气消毒。2.包装、灭菌及无菌物品存放应分区，各区物品放置有序。

⑴检查包装区：带光源放大镜、纸塑包装袋、封口机、灭菌指示卡、指示胶带等。⑵灭菌区：压力蒸汽灭菌器、蒸馏水或灭菌水、布手套。⑶无菌物品存放区：无菌柜。无条件时无菌柜也可放在诊室内。3.检查包装人员戴帽子、穿清洁工作服，包装前洗手。4.监测： ⑴ 压力蒸汽灭菌

①每日使用前做工艺监测：压力表处于“0”位，打印记录装置备用状态，锅门密封圈平整无损，锅内清洁，排水口通畅，水箱添加蒸馏水或灭菌用水。

②每锅化学监测。③ 小型压力蒸汽灭菌器每周生物监测一次，自制生物测试包，放在最难灭菌的部位，灭菌器处于满载状态。灭菌器新安装或大修后，连续监测三次，合格后方可使用。

④每锅灭菌登记：包括锅次、灭菌参数（温度、压力、时间）记录、操作人。

八、口腔器械清洗、消毒、灭菌标准操作规程（SOP）

一、基本原则

1.进入病人口腔内的所有诊疗器械，必须达到“一人一用一消毒或者灭菌”的原则。2.口腔科普通诊疗器械首选在消毒供应中心处置。在口腔科自行清洗、消毒、灭菌器械，必须符合清洗、消毒或灭菌操作规程。

二、清洗人员操作时戴口罩、帽子、橡胶手套、穿防水罩袍、带护目镜或面罩。

三、器械清洗、消毒、灭菌操作流程 ㈠、手机手工清洗、消毒操作流程

⒈手机使用后及时卸下，用湿棉球擦除手机表面肉眼可见污物，送至洗消间。⒉初洗：在流动水下刷去表面污染，水枪或注射器冲洗管腔。⒊洗涤：用酶洗液浸泡3-5min。

⒋流水清洗：从酶液中取出，流水下刷洗表面，水枪或注射器冲洗管腔。⒌干燥：放入干燥箱内烘干；或用布擦干外表面，气枪或注射器吹干管腔内水分。⒍保养：向手机内注入专用手机清洁润滑油。注油量不可过多，必要时控出管腔多余润滑油。

㈡、精密器械的清洗、消毒操作流程

1.预处理：用后的车针、扩大针等小型精密器械，立即浸泡于酶液容器中；其它锐利器械放于固定容器中。

2.冲洗：在流动水下冲去器械表面污染。

3.酶洗+超声：按比例在超声清洗器中配制相应量的酶洗液，将精密器械装入金属细密网状容器中，超声清洗5min，清洗中盖好清洗机盖子，防止产生气溶胶。

4.流水冲洗：流动水下冲洗或刷去器械上残留物。5.干燥：放干燥箱烘干或擦干。

6.润滑：用水溶性润滑剂喷雾润滑器械轴节。

㈢、检查：用目测或带光源放大镜检查干燥后器械的洁净度和性能。尤其认真检查扩大针等精密器械的完好性。

㈣、包装：采用纸塑包装，包内器械距包装袋封口处≥2.5㎝，密封条宽度应≥6mm，高危器械包内放化学指示卡，不必放置包外化学指示物。包外注明灭菌批次、灭菌日期、失效日期及操作人签名或代码等；不宜用笔在包装袋纸面写字，只能在撕口处纸面书写。以免破坏纸面屏障完整性及笔油在灭菌过程中污染袋内器械。

㈤、压力蒸汽灭菌

⒈将包装好的物品放在托盘内，纸面向上或纸塑包装侧放，纸面与塑面接触，不能堆放。

⒉台式压力蒸汽灭菌器，按使用说明操作；每锅有登记，包括：灭菌日期、锅次、压力、温度、灭菌时间、操作者等内容。有打印记录的同时存档。

⒊严格控制灭菌温度、压力和时间，温度＞135℃或灭菌时间超过规定均可损坏手机密封圈及轴承等部件。

⒋出锅后检查，如发现油包、包装破损等视为污染，需重新清洗灭菌。㈥、贮存

⒈裸灭菌器械应存放于无菌容器中，有效期不超过4h；纸塑包装有效期6个月。⒉无菌物品存放柜内物品分类存放。布类包装有效期7天，纸塑包装6个月。⒊如需个人保存，必须装入清洁容器，定位放置，不得与非无菌物品混放。㈦、其他器械、物品清洗、消毒/灭菌的方法

1.印模托盘的清洗消毒：使用后清洗干净，用含有效氯500mg/L消毒液浸泡30min，取出后用水冲洗，干燥备用；也可洗净干燥后，放入臭氧紫外线消毒柜中消毒1h。

2.正畸模型的消毒：取出模型用清水冲洗，晾干，可用75%乙醇喷雾消毒，也可放入臭氧紫外线消毒柜中消毒1小时，送技工室。

3.三用枪头用后先冲洗，再酶洗+超声5min后，取出流动水冲洗，干燥，纸塑包装后压力蒸汽灭菌。

4.布轮、橡皮碗、玻璃板等辅助用品一人一用，清洁后干燥保存。5.结扎丝、不绣钢丝使用前用75％酒精擦拭消毒。

九、医务人员手卫生SOP

1、本制度适用于全院各临床医技科室。

2、手卫生为洗手、卫生手消毒和外科手消毒的总称。

3、全院必须配备合格的手卫生设备和设施，必须用流动水和洗手液洗手。

4、重点部门如感染疾病科、手术室、输液室、注射室、消毒供应室、口腔科必须安装非手触式水龙头开关。

5、复用的洗手液容器定期清洁和消毒。禁止将洗手液直接添加到未使用完的出液器中，必须在清洁、消毒取液器后添加洗手液。

6、手消毒剂的包装和洗手后的干手物品（毛巾）或设施（烘手机）应避免造成二次污染。、科室每季度应对重点部门进行手卫生消毒效果的监测，当怀疑流行爆发与医务人员手有关时，及时进行监测。不同环境下的手合格标准为：

（1）卫生手清毒，监测的细菌菌落总数应≤10cfu/ ㎝（2）外科手消毒，监测的细菌菌落总数应≤5cfu/㎝（3）

且未检出致病微生物。

8、所有医务人员必须掌握正确的手卫生方法，保证洗手与手消毒效果。

9、医务人员在下列情况下应当洗手：

①直接接触病人前后，接触不同病人之间，从同一病人身体的污染部位移动到清洁部位时，接触特殊易感病人前后；

②接触病人黏膜、破损皮肤或伤口前后，接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物、伤口敷料之后；

③穿脱隔离衣前后，摘手套后；

④进行无菌操作前后，处理清洁、无菌物品之前，处理污染物品之后； ⑤当医务人员的手有可见的污染物或者被病人的血液、体液污染后。

10、医务人员手无可见污染物时，可用速干手消毒剂消毒双手代替洗手。

11、医务人员在下列情况时应当进行手消毒：

①检查、治疗、护理免疫功能低下的病人之前； ②出入医院感染重点部门前后；

③接触具有传染性的血液、体液和分泌物以及被传染性致病微生物污染的物品后；

④直接为传染病人进行检查、治疗、护理或处理其污物后；

12、医务人员手被感染性物质污染以及直接为传染病病人进行检查、治疗、护理或处理传染病病人污染物之后，应当先用流动水冲净，然后使用手消毒剂消毒双手。

3、进行侵入性操作时必须戴无菌手套，戴手套前后必须洗手。

十、医疗废物管理SOP

一、分类收集

1.医院医疗废物产生地设有放置医疗废物区域，并以文字标明医疗废物名称。

2.将医疗废物分别放入带有“警示”标识的专用包装物或容器内，损伤性废物放入专用锐器盒内，不得再取出。

3.医疗废物达到3/4满时，应有效封口。

4.病原体培养基、标本、菌种和毒种保存液，应先消毒，再按感染性废物处理。

5.隔离传染病人或疑似传染病人产生的医疗废物及生活废物，应用双层专用包装物，并及时密封。

二、运送

1.运送医疗废物人员在运送时，应穿戴防护用品（防护服、防护鞋、口罩帽子、手套）。

2.运送医疗废物人员每天按规定的时间、路线运送至暂存地。

3.运送前应检查医疗废物标识、标签、封口，防止运送途中流失、泄漏、扩散。

4.运送车辆要有防渗漏、防遗散设施，易于清洁、消毒。

5.运送结束，及时清洁消毒运送工具。

三、暂存、登记

1.应有医疗废物暂存地，暂存地远离医疗、食品加工、人员活动区；防鼠、防蚊蝇、防蟑螂、防盗、防渗漏；易于清洁消毒。

2.医疗废物暂存地应专人管理，应有“警示”标识和“禁止吸烟、饮食”的标识。非专业人员不得接触。

3.病理性废物应低温贮存或防腐保存。遇有手术切除的残肢时由殡仪馆火化，或作为病理性废物收集。

4.医疗废物在暂存地存放不得超过2天。

5.医疗废物转出后对暂存地及时清洁、消毒。

6.产生和运送医疗废物的部门，医.学教育网搜集整理对医疗废物来源、种类、重量、时间、去向、经办人签名进行登记，登记资料保存3年。

四、处置：.医疗废物应由县级人民政府环保部门许可的医疗废物处置单位进行处置。医疗废物不得自行处理，禁止转让、买卖。

十一、医务人员职业暴露预防及处理SOP

一、职业暴露的预防

1．医务人员在进行侵袭性诊疗、护理、实验操作过程中，要保证充足的光线，并特别注意防止被针头、缝合针、刀片等锐器刺伤或划伤。2．禁止将使用后的一次性针头双手重新盖帽，如需盖帽只能用单手盖帽，禁止用手直接接触污染的针头、刀片等锐器。

3．手术中传递锐器建议使用传递容器，以免损伤医务人员。4．使用后的锐器应当直接放入耐刺、防渗透的利器盒中，以防刺伤。

5．医务人员进行有可能接触病人血液、体液的诊疗、护理和实验操作时必须戴手套，操作完毕，脱去手套后立即洗手或进行手消毒。

6．在诊疗、护理、实验操作过程中，有可能发生血液、体液飞溅到医务人员的面部时，医务人员应当戴口罩、防护眼镜；有可能发生血液、体液大面积飞溅或者有可能污染医务人员的身体时，还应当穿戴具有防渗透性能的隔离衣或者围裙。

7．处理污物时严禁用手直接抓取污物，尤其是不能将手伸人到垃圾袋中向下压挤废物，以免被锐器刺伤。

8．所有被血液、体液污染的废弃物均焚烧处理。

十二、医院感染暴发事件报告及处置SOP

一、医院感染暴发的报告

1．出现医院感染暴发流行趋势时，临床科室经治医师立即报告科主任，同时报告医院感染管理科，确认后及时报告分管院长，并通报相关部门。

2．经医院调查证实出现以下情况时，医院应于12小时内报告本市医院感染质控中心、卫生行政部门和疾病控制中心。

①5例以上疑似医院感染暴发。②3例以上医院感染暴发。

3．当地卫生行政部门接到报告后，应当于24小时逐级上报至省级卫生行政部门。4．省级卫生行政部门接到报告后组织专家进行调查，确认发生以下情形的，应于24小时内上报至卫生部。

①5例以上医院感染暴发。

②由于医院感染暴发直接导致患者死亡。

③由于医院感染暴发导致3人以上人身损害后果。

5．发生以下情形时应当按照《国家突发公共卫生事件相关信息报告管理工作规范（试行）》的要求进行报告。

①10例以上的医院感染暴发事件。

②发生特殊病原体或新发病原体的医院感染。③可能造成重大公共影响或严重后果的医院感染。

二、医院感染暴发的处置预案

1．临床科室发现3例或3例以上相同感染病例（包括症状相同或病原体相同等），应及时上报感染管理科。

2．医院感染管理科接到报告后应立即到现场核查．在确认医院感染暴发时应立即报告院领导和上级有关部门。

3．查找感染源及传播途径，隔离相关病人，加强消毒，必要时关闭病房。4．制定控制措施，分析调查资料，写出调查报告，总结经验，制定防范措施。

三、医院感染暴发的具体调查步骤

1．成立调查小组：调查小组由分管院长、感染控制人员、各科室负责人、后勤保障部门等组成。

2．对医院感染暴发病例进行查看，了解病史、核查实验室检查结果，开展相应的流行病学调查。

3．进行核实会诊，确认是否为真正的医院感染暴发或流行的存在。

4．调查感染暴发流行的起始时间及医院感染传播方式，列出潜在的危险因素。5．根据调查情况，制定临时控制措施。如隔离感染源或可疑感染源或保护性隔离其他患者等。必要时可采用停止手术或关闭病房等措施。

6．根据感染暴发或流行的调查和控制情况，实时调整相应控制措施并及时完成调查报告。

7．调查小组向医院感染管理委员会递交书面报告。注：

医院感染暴发的定义：是指在医疗机构或其科室的患者中，短时间内发生3例以上同种同源感染病例的现象。

疑似医院感染暴发：指在医疗机构或其科室的患者中，短时间内出现3例以上临床症候群相似、怀疑有共同感染源的感染病例；或者3例以上怀疑有共同感染源或感染途径的感染病例现象。

医院感染暴发传播方式：共同来源、带菌者传播、交叉感染、空气传播或其他方式。

第三篇：销售部SOP

一、市场营销部的职能：

市场营销部是现代酒店的龙头部门，也是企业最重要的创收部门之一。其主要职能是协助饭店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。

随着市场竞争的日益激烈，饭店营销活动应遵循“以顾客为中心”的方针，注重研究市场的动态及发展趋势，分析市场的供需关系，研究确定企业的目标市场，制定长、中、短期经营战略；安排营销计划、工作任务。通过有效的市场推广，树立饭店市场形象，扩大市场占有率，完成饭店经营目标。市场营销部主要职能可分为以下几块：

1、市场调查

本模块工作主要以地区市场环境及同等星级饭店客源市场为背景，调查地区客源流量、客源构成、周围地区同星级饭店客房出租率、价位水平、客源档次、客人需求变化和市场发展动向、特点、竞争态势等，根据调查结果，制定饭店市场营销方案、营销策略、销售措施、产品价格等，为饭店经营提供客观依据。

2、市场定位

本模块工作主要以饭店星级标准和服务项目为依据，根据市场调查资料，研究确定饭店主要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户，并据此拟定对不同客源、不同季节的价格水平，形成目标市场定位，使饭店设施设备、服务项目和产品价格的市场定位适应目标市场的客人需求，形成市场竞争优势。

3、拟定市场营销策略

在市场定位的基础上，针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水平和支付能力，分别拟定不同市场开发方案、推销措施和方法，并且针对客人需求变化和市场竞争需要，适时调整营销策略，以扩大市场占有率，提高销售收入。

4、确定市场销售目标 在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上，逐月、逐季、逐年做出销售预测，编制销售预算，拟定销售计划，核定与落实销售指标，将目标管理和部门日常销售工作结合起来，保证销售任务的完成。

5、组织市场销售活动

在拟定销售计划的基础上，制定市场营销行动计划，分解落实各销售经理或代表的计划任务，然后组织销售人员深入市场，认真做好公司、散客、会议、团队等不同客源的销售工作，通过各种形式的销售活动，不断为饭店带来丰富的客源，提高饭店设施利用率。

6、市场分析

在日常销售过程中，根据市场变化和饭店各类目标市场的销售结果及其统计资料，逐月、逐季做好市场分析，找出存在问题和不足，随时提出改进措施，并为领导决策和市场调整提供客观依据。

7、公关促销活动

利用多种媒体和公关手段，加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、客源机构的联系。组织内部与社会公关活动，协调内部关系，不断提高饭店知名度，树立饭店市场形象，为饭店各项营业活动的开展提供有利的公关关系保障，不断提高社会效益和经济效益。

二、市场营销部规章制度

1、销售部工作例会制度

●每日例会

（1）时间与参加人员：每日8：30—9：00召开，市场销售部全体销售人员。（2）例会主持：市场销售部经理。

（3）例会内容：传达上级指示，听取汇报并检查前一天销售工作，客户及市场反馈，掌

握市场动态；布置当天工作，提请有关注意事项。●每周例会

（1）时间与参加人员：每周五下午召开，市场销售部全体销售人员。（2）例会主持：市场销售部经理。

（3）

例会内容：检查本周各销售人员完成销售任务情况，根据给各销售人员分配的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间夜、销售行为等指标。评估本周工作，分析不同种类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售人员通报客户及市场信息、竞争对手情况，并与本饭店比较，分析长处和不足，捕捉市场信息。布置下周工作，落实各销售人员的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施。组织业务学习或市场推销专题讲座，提高业务素质。特殊事项会前通知。

2、销售工作汇报制度

●

1、日常工作汇报

饭店销售和公关活动经常个人外出，情况复杂，不可控因素较多。各销售人员或公关部人员外出推销或开展公关活动，遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告部门主管或营销副总。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。●

2、每周工作汇报

各销售人员和高级公关经理每周汇报工作以业绩和内容为主。每周六市场销售部例会前填写小结报告，报部门经理审阅，并提出自己的下周工作计划。●

3、月度工作汇报

市场营销部各岗员工每月月末对自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，向市场营销部经理汇报。

3、接待来访客人的制度与规定

★

1、接听来访电话。客人打电话询问饭店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的合理要求。

★

2、接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待。当有客人要约见时，要即时与客人面谈，帮助客人解决问题。

★

3、接待订房客人。对每位通过市场销售部订房的客人，接待订房的销售人员在客人入住后要尽量与客人见面表示欢迎，征求意见。

4、销售合同管理制度

1、◆饭店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。

2、◆客户意欲租用客房，销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍饭店各类客房和餐厅、娱乐设施，争取签订销售合同。

3、◆所有销售合同统一报市场销售部经理审批。特别重要的合同，应先经过营销副总同意后，再报总经理审批。

4、◆合同签订后，合同正本交市场营销部保存，作为收款结账的依据，并根据需要分送有关部门，作为对客户服务的参考依据。

5、销售资料管理制度

1、◆销售资料分类。饭店销售资料包括宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售人员工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种类型归类管理。

2、◆宣传资料管理。饭店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场销售部设专人兼职管理。

经营资料管理。销售任务表、统计表、销售人员每周、每月工作小结等资料，由市场销售部安排相关人员进行管理，按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作指标完成情况。客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次变更后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为饭店销售分析的重要参考依据。

3、◆VIP客人档案。按VIP客人姓名大写字母顺序分类，为客人建立档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。

4、◆公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由高级公关经理收集整理。

5、◆资料保管与使用。市场销售部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅，用后收回；外部人员借用，办理借阅手续。凡涉及保密性资料，均不得借出市场销售部。非本店员工严禁借出。

6、市场销售部电脑使用管理规定

1、本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料，严禁外来人员使用本部门电脑。

2、禁止将外部软件在本部电脑上运行，禁止将饭店内部软件拷贝给他人。

3、电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。

4、电脑使用完毕退出自己的密码，关闭电脑之前，需正常退出程序。

5、本部人员下班或外出，须将电脑关闭。

6、其它规定参照饭店电脑使用相关管理规定。

7、市场销售部安全管理制度

1、市场销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等可燃物引燃。为了防止此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。

2、电脑、电灯做到按要求关闭，确保安全与节能工作。

3、禁止客人将易爆易燃物品带到饭店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。

4、销售部作为饭店窗口，与客人接触时，本部人员有责任告之防火在饭店的重要性，使客人提高警惕。

5、所有带有布展的宴会活动，必须要求在布展前与饭店签订安全责任书后方可施工。

8、客户合同管理规定

1、签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。

2、任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。

3、合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方签章之日生效。

4、合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。

5、合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表，建立客户档案。

6、合同正本签订后，合同原件交预订部存档。

7、合同到期，应主动联系客户续签合同。

8、任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。

9、遇有销售人员工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。

9、市场销售部人员值班管理制度

1、值班人员一定要坚守岗位。

2、认真做好订房及有关业务工作。

3、及时处理传真件，并负责随时将传真机收到的传真发送给有关人员。

4、值班人员每天下午应主动了解团队到店情况。

5、认真填写值班记录。

6、下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），锁好门并将钥匙放在预订部。

7、遇有紧急事情发生，值班员不能处理的事情时，需及时与部门经理或饭店值班经理联系。

10、市场销售部工作考核与检查制度

1、销售指标考核（1）以饭店下达的经营指标检验市场销售部每年、每月、每日经营工作情况，并行量化考核。（2）按照市场销售部的市场细分指标，对饭店销售的团散比例、客源构成、市场占有率、出租率等销售业绩进行分析。（3）用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、销售行为等项目。

2、市场销售部日常工作检查

主要检查以下各项工作与任务完成情况：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）完成每年、每月各项工作计划。按时召开每日销售部门例会。完成每年、每月销售工作小结。仪容仪表符合有关规定及要求。

电话接听及时，语言规范，微笑服务，控制音量。完成部门规定的每日拜访客户数量。带客看房遵守程序及规范。

商务合同的签署符合统一格式及程序要求。（9）预订团队、散客符合有关程序及要求。

（10）宴请客户遵守有关规定及程序。（11）按时上交每日销售报告。

（12）文件、资料按照有关规定及程序存档。（13）办公室环境、卫生及秩序的维护良好。

三、市场销售部管理标准与规范

1、市场营销管理标准与规范

饭店的市场营销管理，要贯彻执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心，以优质服务为保障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客源，提高设施利用率。并由此形成自己的管理标准和规范。其基本要求是： ▲

1、饭店市场定位

饭店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅游机构以及外国、外省市各商业机构驻当地办事处等各种客源机构的多少，认真做好市场调查、市场分析，然后根据饭店的星级高低、设施设备状况、服务项目多少、当地物价及旅游价格水平，做好饭店市场定位，选好自己的目标市场。一般来说，凡是地处市中心的饭店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市场，凡是旅游景点地区的饭店，可以以团队客人、会议客人为市场定位的依据。▲

2、饭店目标市场

在市场定位的基础上，饭店要结合当地实际做好市场细分，选好自己的目标市场。总结饭店销售经验，饭店都应以客源较多，消费水平和支付能力与本饭店相适应的海外、国内公司、社团、政府机构、旅行社或旅游公司、订房中心，经贸办事处等为主要客户，形成主要目标市场。对每个目标市场的客户，各销售经理必须定期拜访，不断吸引客人，从而增加回头客，保证目标市场的客源稳定。▲

3、饭店优质服务

饭店的市场开发始终坚持以优质服务为保障，每次对目标市场的产品销售和客源组织，都要事先了解客户要求、消费习惯、来店目的，详细记入客户档案。对团队、会议客人，要根据客户档案和客户要求，落实接待方案，这些做法都应形成固定模式和规范。由于市场开发和各部门的优质服务紧密配合，使目标市场的客人受到贵宾式接待，不仅能使饭店增加老客户和回头客，而且能扩大市场份额，吸引更多的客人。▲

4、饭店市场声誉 饭店在市场开发过程中，既要重视经济效益，又要重视社会效益和市场声誉。为此，各饭店市场营销部门要结合销售情况和公关计划，加强市场宣传、公关宣传，特别是要结合实际事例，加强与新闻媒体的联系，利用报纸、杂志、电台、网络等各种手段加强宣传，提高饭店市场声誉和良好的形象，形成饭店市场开发的良性循环。

2、客房销售管理标准与规范

饭店客房销售应执行统一安排、指标到人、分工负责、定期检查的管理原则，并由此形成规范。其基本要求是： ▲

1、确定销售指标

根据饭店月、季和预算，将客房销售指标分解落实到销售人员，每月调整确定销售任务。▲

2、销售过程组织

各销售人员在分管客户和市场范围内，必须积极深入市场，定期拜访客户，开发客源，保证逐月销售任务的顺利完成或超额完成。▲

3、销售任务检查与调整

市场销售部每周对各销售人员完成销售任务的情况进行检查。发现问题，及时提出改进措施。同时由销售人员根据他们了解的市场情况，提出合理化建议，在确保销售总目标的前提下，可对销售任务做适当调整。

3、客房价格管理标准与规范

饭店房租价格管理要实行统一领导、分级管理、逐级控制，在授权范围内灵活掌握的管理模式，并形成规范。其基本要求是：

1、每年的房价由市场销售部经理拟定方案，方案中包括各个市场，如协议公司、订房中心、旅行社等的平、淡、旺季的价格及其它向管内容，报营销副总审核通过后，再报送饭店经总经理审批后呈报集团公司。

2、饭店房租价格的制定，以当地同等星级饭店价格水平为参考，结合饭店设施、设备和服务质量，以使房价具有一定竞争力。

3、饭店淡旺季的客房价格，每个定价期均分柜台价（散客）、公司价、长住价、会议价、团队价。每种价格均按不同类型制定，以体现差别，调节市场供求关系。饭店各定价期的价格制定后，公司、团队、长住、会议价由市场销售部销售人员告知各有关客户。

4、旅行社团队客人每超过16人，饭店可免费其1/2房费，减免房间最多不超过2间。

第四篇：SOP汇报材料

铜山口铜矿5S精益管理SOP汇报材料

2012年，铜山口矿践行公司核心价值观，深化5S精益管理，把精益管理的思想以及“人要规范化、事要流程化、物要组织化”的要求以标准作业指导书的方式落实到每项具体工作中去，现将主要工作汇报如下：

一、提高认识，高度重视。

今年，我矿按照公司的要求，高度重视，全面启动我矿SOP的制作。在公司正确的引导下，积极安排人员参加公司的培训，逐步贯彻5S精益管理思想以及SOP的制作方法，尤其是管理人员，提出新的要求，积极思考和领会SOP推行的意义。贯彻5S精益思想，其具体实施就是要以SOP为模板，将各条战线的工作融入精益思想，以标准的格式，合理的流程，体现出来。SOP来自于实践，也用来指导实际工作，所以我们必须提高认识，加强学习，认真对待。结合我矿实际，各战线分管领导负责制，每月汇总通报SOP制作进度情况，与分管领导季度绩效挂钩。

二、加强培训，掌握方法。

1月份我矿组织了第一次SOP培训活动，授课以公司5S办主任方中良和公司内训师为主的师资力量，参加人员为全矿班组长以上管理人员，为期三天的培训共有157人参加，给我矿的SOP制定工作奠定了基础，月底，全矿制定出15个SOP，其中有7个完整的SOP。2月28日，公司专家组亲临我矿露采车间汽运工段，现场演示SOP制作全过程，有力的推动了我矿SOP工作的进程。

三、现场督导、认真落实。

2月份起，我矿以现场督导为主，深入基层，了解实情，找出各二级单位SOP制作过程中存在的问题，集中讨论，集中解决问题。此外，矿内训师组成团队，配合基层职工，从实践中寻找更高效更合理的工作方法，形成SOP。4月份，矿邀请公司5S办讲师来矿视察，指出SOP制作过程中还存在的问题，并提出了新的要求，同时，以授课的形式，讲述了制度、流程和标准之间的关系，让广大职工认识到，一个先进的企业流程多，制度少，所以，当务之急是要将现有的许多制度，转换出具有指导作用的标准流程。

四、集中审核、不断改进。

3月份，各二级单位、部室纷纷将已完成的SOP报送到矿5S办，通过审核，大部分SOP达不到要求，流程不够清晰，描叙不够具体，图片发挥不了作用，格式错误等等问题都呈现出来。针对问题，矿组织专门人员去二级单位评审，要求领导参与，与流程相关的熟练操作工人参与，按照流程的先后，一步一步审核，将流程清晰化，描叙具体化，具有较强的操作指导性。3月底，又一批审核后的SOP报送至矿5S办，较前次有较大改善。3月27日，矿组织了一次学习交流会，全矿各二级单位、部室管理人员都参加，安排优秀SOP制作者分享方法和感悟，相互学习，共同提高。

截止到目前为止，我矿已完成标准作业指导书213份，计划完成254份，完备率84%，要求6月底全部完成。下一步工作安排：

一、SOP审核。

全矿各二级单位、部室所完成的SOP都要进行严格审核，发现存在的问题，不断改善，形成具有操作指导意义的SOP，完成时间7月15日。

二、SOP验证。

矿将邀请公司专家协助验证已通过审核的SOP，要保证所有的SOP在现场可以实施，具有指导意义，完成时间7月15日-7月31日。

三、SOP执行。

制作SOP的最终目的是要在现场起指导作用，对工人的操作进行规范、指导，8月份开始全面执行SOP。

四、建立保障机制。

各二级单位、部室对已执行的SOP建立完善的考核制度，保障SOP的执行，8月份完成相关机制。

五、不断改进，持续改善。

对在实际操作中，操作工人提出的问题或者建议，及时收集，将不合理之处，立即改正，有更合理的方法，及时体现到SOP中，不断更新，不断完善，11月中旬汇总，形成改善后的SOP体系。

铜山口铜矿

2012年6月7 日

第五篇：值班经理SOP

影院营运管理——值班经理SOP

值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀的完成员工各岗位的操作流程，影城经理、主管均可轮流担任值班经理。值班经理应具备的能力包括：制度、消防、技巧、经验、硬件、放映常识、卖品部、票房部、场务部、员工辅导、工时控制及现场调配能力等，最重要的一点：现场与顾客沟通交流的能力。

值班经理每日工作时间范例

值班经理SOP——开店 1：准备工作

A、提前十分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表)

B、查看《值班记录本》、管理群等，了解前一天的经营状况、注意事项、代办事项、院线、总部下发的指令等。

C、准备并检查各岗位需要领取的物品。

D、登陆售票系统进行开店操作、检查排片情况

E、影城巡视，检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣传品、寄存柜（如有）、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡视的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD等)。

F、开启部分设备（大堂及影厅走廊灯光）

2：开店工作

A、安排班次人员，设定岗位目标（各岗第一名员工、保洁）。

B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。

C、感受大堂氛围（包括：大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣传品、垃圾桶、绿植）。

D、核对时间：确保票房LED、售票机与放映的时间一致。

E、开店后60分钟内检查卖品盘点情况，并与前一天核对。

G、开店后30分钟内检查各岗位的开店和清洁状况后，进入到正常营业 值班经理SOP——营业中 1：值班中

A、每隔30分钟检查洗手间的清洁状况，高峰期15分钟

B、12点前完成卖品出货工作，需值班经理和岗位员工同时在场

C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。

D、合理安排员工的吃饭和休息时间，尽量高峰前安排完毕

E、高峰期务必在大堂及影厅内巡视，协调和监督员工的操作标准

F、关注现场人流和高峰预售的变化，关注员工的操作规范和服务标准

G、关注顾客反映，及时沟通，处理突发事件

H、来访接待（包括收货、验货、与物业的沟通等)2：交接班前准备工作

A、提前十分钟着工装打卡、B、查看值班记录本、员工排班表、排片表了解当日营业状况

C、查看微信管理群，了解影城及总部下发的指示

D、巡视整个影城、检查环境、确认安全系统完好 3：正式交接班

A、在服务区交接工作

B、早晚班交接工作情况：人员安排，特殊活动、特殊事件、待办事项、设备使用情况

C、晚班经理根据《值班记录本》中的记录，确认物品交接情况 值班经理SOP——闭店工作 1：行政工作

A、卖品日盘，记录损耗表，根据盘点表核对卖品差异

B、整理归档各项检查表和相关营运物品

C、完成营运日报，并报数 2：闭店检查

A、在售票系统中进行闭店操作、B、检查各岗位清洁卫生，关闭设备、C、对客遗物品进行整理、记录、保存

D、最后一位顾客离场后方可下班。值班经理管理的对象： 1：人员：顾客+员工

2：设施设备（请参考值班检查表详细内容）

按计划执行例行保养

通晓使用方法；观察设备/设施正常运转

故障时及时处理并跟进 3：物料

收货流程：清点、检查质量、签字、入仓、入机、资料归档

退换货流程：原因、取证、存放、签字、标记

货品存放：安全、整洁、先进先出

低峰期补货（原物料），高峰期提前适当备货（产品）值班管理的关注点

最后，值班经理应该掌握处理突发事件优先顺序的基本能力，原则：优先处理直接影响顾客安全和观影感受的问题，安全永远是最重要的。