2个4S店经理人顶尖管理技巧

第一篇：2个4S店经理人顶尖管理技巧

2个4S店经理人顶尖管理技巧

4S店管理技巧很多很多，但是技巧太多了反而很多时候用不上，所以很多展厅经理和销售经理开始困恼，不知道销售顾问如何来管理，方法想了很多，但是效果并不十分明显，所以甚至很多4S店管理人，他们经常把自己的一些管理事项朝令夕改。因为他们的管理技巧没有核心，今天给各位4S店的管理者一起来分享下4S店管理的两大顶尖技巧。

1、让销售顾问保持忙碌

2、任何工作必须量化

4S店最怕的事情可能就是销售顾问空的时间太多了，又或者4S店的管理者知道应当让销售顾问保持忙碌，但是又不知道如何让他们保持忙碌，于是就开始对销售顾问放任自由。这样使最可怕的。

销售顾问闲下来会引起很多麻烦： 第一个方面：销售顾问容易胡思乱想 一旦销售顾问空下来，他们可能就会开始聚众聊天，他们可能一起抱怨领导不体谅下属，抱怨今天中午的饭这么难吃，抱怨这个月的绩效这么差，甚至开始讨论这个公司是怎么样的无可救药。一旦这样的情况发生，那你休想你们公司的销售业绩会得到提升。这样的情况一发生都可能会引起员工的不稳定，产生消极的想法。

第二个方面：讨论是非

销售顾问一旦有空也会去八卦一些东西，他们可能在讨论某个人的好坏，讨论某个领导的好坏，容易造成销售团队的不团结，拉帮结派，或者讨论某个领导又偏袒谁了。最终吃亏的还是公司

第三个方面：目标不明确

闲下来，毋庸置疑，这样的销售顾问没有什么目标，在他们心里没有什么压力，随便公司怎么样，自己过一天是一天。而且这类人下班也特别积极。你要是问他这个月能提几台车他肯定不能马上答复你。

第四方面：忘记自己的计划

闲下来的销售顾问会让自己的闲成为一种习惯，所以一要忙他们可能就会抱怨说：妈的，屁事一大堆。所以他们最好领导不要去管控他们。如果不管控他们肯定会忘记今天自己应该干什么。

那对于销售顾问，我们应该如何来保持他们的忙碌呢？ 计划——让销售顾问忙起来的最好方法，作为管理者应当把销售顾问的一天安排得满满的，让他们没有空下来的机会，也要养成夕会就要让销售顾问计划的习惯，不然不让下班。一定要让销售顾问一天的日程安排得满满的，当然首先管理者必须了解销售顾问这个岗位，他们做某件事所需要的时间大概要多久。安排多少任务才算合适，或者他们自己不会计划，那你就必须安排计划。

计划有了还是不行，我们要保证我们计划的执行。那该怎么办呢？要对销售顾问的任务进行量化。这个才是执行力的根本所在。

例如打电话给客户，可以是一分钟，也可能是半个小时，这个是很难界定的，于是我们要保证销售活动的实施，就必须有一个推动力在逼迫销售顾问执行计划。

如果销售顾问安排第二天的任务是熟悉产品知识，如果只是这么写，是完全不合格的，一定要具体到细节，例如你记哪一款车型，车型里面那些东西，是配置呢，还是参数呢？参数包含哪些？配置怎么记？如何自检。这个过程就叫量化。

在例如销售顾问说明天要拜访客户，那你就要量化拜访：如何摆放，拜访的个数，分别是哪几个？通过拜访我们要达到一个什么样的目的，为了达到这个目的我们应该要准备些什么话术，要准备些什么辅助措施，什么时间可以完成。这些就是我们必须得量化的，如果任务没有量化，执行起来肯定是不好的。

通过上面的措施，我相信只要认真使用，4S店的管理就会变得更加合理了。

第二篇：汽车4S店经理人管理心得

团队核心化

好团队必须带动所有员工的积极性和狼性精神，必须有不附加条件的执行力，任劳任怨。被动工作和主动工作之间的效率差距很大，从我做起、责任第一、团结奋进、共创未来。

服务最优化

销售和售后都是以客户为中心的服务工作，现在的竞争就是细化服务、落实服务、差异服务和基础服务的竞争，只有坚持客户第一不断优化服务，才能跟上行业竞争，与时共进。

利润最大化

创造利润是核心，亏损的企业离破产只有一步之遥，利润是企业发展的基础，是员工挣钱的保证，是客户维系的源泉。售前的利润来源整车的价格控制，超期库存的管理，增值业务的打包，二次销售，比如装具的销售除了传统的展示销售、前装销售、打包赠送，还要有二次销售，有精品部销售顾问展开二次销售，还要有以旧换新销售的思路，对定期的客户进行装具的更换和升级，精品部门不能坐等生意。再比如保险贷款的销售也是一样，要走到展厅面向客户，而不是等着销售顾问来找，可以采用调查问卷的方式展开。售后也是一样要走出去拉进来，主动出击寻找客户，将特色服务传递出去并形成长期的特色，提升口碑

工作方法创新化

上面所说的利润的创造就属于工作方法的创新，工作创新还表现在团队的建设，市场开拓的工作，客服的联动。比如团队的建设除了固定的月度绩效可以引入早会现金激励，活动任务领取现金激励，团队拓展等等；市场的开拓比如小区的入门杆，地下车库的微信扫送好礼置换有礼品，客服的工作不仅限于回访跟踪和俱乐部出游，还应加入目前流行理财知识、时尚课堂、鉴宝知识、商务沙龙甚至易经和佛教知识等都可以成为我们客服活动的主题。另外还有预存保险，预存维修保养送礼品等方式留住客户，作为汽车人要随时掌握目标客户和保有客户的兴趣爱好，要知道目前的流行趋势，因为客户也在学习客户也在接受新事物，我们必须通过满足客户的性趣将客户维系住，增加客户的粘性。

学习常态化

社会发展太快，新事物、新创意、新业态层出不求，不进步就意味着倒退，越是强大的企业越是成功的人越知道学习的重要性，所以汽车行业的学习也是或不可缺的，同时创新是离不开不断的学习的，所有人要有学习精神，要形成学习气氛，学习的渠道除了主机厂的学习和各种培训之外，还可以自主开发和公司主导，比如微信微博网络学习，定期读书，演讲比赛，等等各方面激发团队的学习能力，保持团队的活力。

第三篇：4S店管理

浅谈4S店财务管理流程及关键控制点

4S店从收入上的比例上来说无疑属于销售型企业，但是车类的装潢维修等业务同样也能带来可观的利润，我虽然没有专门做过4S店的管理，但由于曾经长时间的在工业企业做管理工作，通过一个月的工作实践，我认为公司目前除了掌握好公司费用开支标准外，重点是如何做好公司的财务监管工作，有几点重要的管控点：

一、存货管理目前我公司并没有上财务软件，还是以手工为主，在现有的条件下，商品车的入库还是以入库单为主要凭据，发票应先交由成品保管进行核对无误后再上交财务部门进行入帐处理，如有发票晚于成品车到达时，可先将入库单交由财务部门暂挂帐，等到发票来时再逐一审核无误后交由财务部门正式挂帐，跨月未达的成品车可挂在途商品处理，销售公司不得直接将发票交给财务部门而应先交由成品保管核实；对库存备件的管理，采购部门应该独立于售后维修部而不能从属于售后维修部，因为两个部门一个是采购部门，一个是使用部门，两者应该起互相监督的作用，在月统计报表中，月末采购部向售后部发出的备件总数必须与售后部的材料领料单的总额相符。在监督备件的入库过程中，目前也没有更好的办法，一般也只有要求采购部门将供应商档案提交，必要时可进行适当抽查，试调，分析主要消耗品的供应价格是否与市场价格同步，对于一些比较特殊的入出库而且必须要用现款支付的需要在财务的监督下进行；要求采购部月末做两张表：一是月末单位挂账明细表，上面载明本月入库备件供应商名称及入库备件总额，下附备件入库单明细，两者相符做挂帐处理；另一张是备件出入库明细表，包括上期余额，本月出入库额、领用部门明细及金额，月末余额等。这张表尤为重要，不但可以与领料部门核对，也能与供应商核对，还可与财务账务相核对，并且可以做为月末盘点的依据；

二、整车销售收入的管理公司的销售价格政策要在财务备案，每当开票价与财务上备案的金额不符时销售公司必须做出合理解释并有书面的相关领导批准方可开票并做销售，如有规定授权内的价格让步则要由有关负责人员在定单上签字确认方可办理；如有返利部分则要扣除20%的税并要求对方提交合法的票据以冲减，并在月末做运营分析时将这部分收入扣除，并将这部分金额在返利中体现出来，这样便于反映真实的收支情况及毛利水平等指标。

三、其他收入的管理目前我们有维修、装潢、车险联动等区块的收入，装潢收入目前相对简单，现在还是外包形式，我们只是负责推荐和提供场地，但普通维修与车险联动的业务在管理上要复杂许多，针对前阵子的运营暴露出来的问题同，目前要求每项与车险联动相关的业务完成时双方必须同时在结算单上签字，及时对账，财务部门及时催款结账。这样可以避免先期由于核对不及时造成的部分钱款不符；财务部门适时掌控维修的毛利并与售后维修部门经常沟通，避免出现双方向领导汇报的收入、毛利等出入较大的情况。

第四篇：汽车4S店管理)

汽车4S店主体工作认识及流程

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-

6、向顾客说明有关注意事项

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-、预约

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（7）走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。-

第五篇：4S店管理

前言：近日，东莞车市出现力帆、吉利、比亚迪三家经销商“大兜乱”现象，而且相互关系如此密切，这在东莞汽车市场实属少见。这到底为何？是经销商本身经营的问题，还是东莞车市资源重新配置的结果？业内人士纷纷表示这属于市场自我调节的正常现象，而部分消费者表示担忧，唯恐资源重新配置产生垄断。

目前东莞路面上的比亚迪F3，很大一部分就是从兴隆车行卖出的。然而近日，兴隆频频传出不再经营比亚迪品牌的消息。

从兴隆有关工作人员处得知，利润缩小是车行放弃经营比亚迪的主要原因。“当时我们平均一个月能卖200辆，现在生意大不如前了。”该工作人员告诉记者，刚开始，比亚迪在东莞市场上的份额很少，后来在他们的经营下，比亚迪这个品牌在东莞市场逐渐做大做强，短短的几年时间，比亚迪在东莞的经销商就有13家之多。“蛋糕就那么大，越分越小，客户也流失了。”

该工作人员还透露，厂家狠压任务狂减经销商利润空间也是他们退出比亚迪品牌经营的一大重要原因。“市场不好做，厂家又要求我们销售任务翻番，经销商压力很大。”有比亚迪经销商表示，个别经销商为完成销售任务高息贷款数千万元囤车，日常经营却因资金缺乏举步维艰，甚至出现卖得越多赔得越多的情况，为了把车卖出去，比亚迪就拼命开发新的经销商，经销商为了完成工厂的任务，不得不打价格战，同城几家经销商拼得头破血流。

原本卖吉利的东莞信泰隆车行，则要退出吉利品牌，开始加强与力帆的合作，这又是为何？

“我觉得，厂商和经销商之间不能只是摆布和被摆布的关系，我们经销商不能沦为棋子，要像拍档甚至夫妻那样，才能共赢。”信泰隆车行有关负责人表示，原本信泰隆一直经销吉利中低端品牌，也培养了大量客户资源，但自从吉利帝豪作为高端品牌出现以及顺隆经销吉利后，信泰隆的资源开始被瓜分，双方合作开始出现裂痕。“吉利厂家的政策和支持力度很不稳定，通常每换一个总经理就换一套方法，使我们无所适从，由于我们和厂商的经营理念不符合，所以就不再合作了。”该负责人说。

信泰隆看好力帆，而原本卖力帆的浩沣车行最近却决定放弃力帆了。

“力帆在众多自主品牌的家轿中，品牌形象还没完全建立，相对于吉利、奇瑞等品牌，力帆还是容易被忽视的。此外，网络布点的缺失和产能的低下也是其中原因。”浩沣车行副总经理谭先生说。在他看来，金融危机带来的市场寒冬，严重影响了东莞车市的营销理念。

经销商之间的这种兜转，而且相互关系如此密切，这是东莞车市资源重新配置的结果，是市场调节作用的正常表现。“这其实也是三家经销商在车市冬季中求生存的方式，目前尚无结论说谁获利较大谁亏损最多。相反，厂商一旦对经销商的决策失误，还会自伤其身。”

汽车4S店区域市场经营模式及市场竞争趋势

雷神咨询市场部经理屈志超认为，中国汽车渠道规模庞大，而且形态各异。按照全国工商联汽车经销商商会的统计数据，目前国内的汽车经销商已超过3万余家，其10000家左右4S店。另外还有2000多个二手车市场，520多个新车汽车有形销售市场，1000多个汽车用品市场，配件市场有2000多个，如此大规模的渠道，未来发展关系汽车市场的命脉。而4S店的发展，尤其是行业发展的重中之重。

09年汽车市场热门话题就是区域营销，确切说，是拓展二三线乃至三四线市场。数据显示，如果把全国城市按行政级别、经济发展分为四级的话，乘用车三四线城市比重将从03年24%上升到2011年44%，一线城市将从29%降到12%，出现明显萎缩。尤其经济危机之后，二三线市场显示出更加旺盛的生命力。

而事实上，与广东、山东、江苏、浙江相比，其它省份4S店数量较低；因而在这些省份，4S店对区域市场的拉动作用还需要进一步提升（当然，各品牌应该注意在分布较饱合的城市如北京，需要重点控制自家店之间的竞争）。

近年汽车市场炒的最热的概念无疑是telematics技术，包括On-star、G-book、ATX等技术陆续进入消费者视线，力图实现人机交互。从而也为厂家、4S店开发新的赢利点打下基础。

“定位”大师特劳特说，寻找“显而易见”的战略应基于今天，而不是明天，你无法预测未来，最好也不要去这样尝试，今天就是今天，明天就是明天。

因此，我们将从当前4S模式中呈现出的若干小趋势，寻找4S模式发展“显而易见”的战略。

4S店发展小趋势一：“大服务”

往事如烟，1982年上海大众奠基、1998年广州本田及上海通用开始销售、2003年汽车井喷、2005年汽车业大萧条……汽车业无数英雄豪杰已成昨日黄花。而不同时代有不同主题，汽车业近年及未来的主题必将是服务及后市场。

一方面，是现有后市场的开发。据调研，很多4S店的利润中，服务利润已经达到80%；而且随着汽车保有量的增大、快修店的发展和连锁汽车服务业的竞争，4S店在也将进一步扩张业务范围，向汽车装潢、汽车改装、二手车置换、车贷等业务拓展，而其它有待扩展的领域有营销广告（4S店展示其它产品或广告，目前已经有按摩椅厂家开始操作）、汽车俱乐部、汽车救援、驾驶员培训等。

另外，随着telematics技术发展及CRM汇总大量的用户数据，为厂家和4S店拓展赢利点的空间，将从一个提供基本服务的公司，转变成为消费者日常行为中提供不同服务的公司。包括针对消费者娱乐需求的服务，如餐饮查询及定座服务、礼品及鲜花定购服务；也包括针对消费者商务需求的服务，如机场贵宾服务、酒店机票预定服务、电子邮件收发语音服务；还包括针对消费者行车本身的增值服务，如最近加油站查找、最近洗车点查找；更包括针对汽车本身的服务，如城市交通信息服务、偷盗防盗服务、路边帮助服务……

4S店发展小趋势二：综合卖场

一方面，以4S店为核心，吸引各种商家入驻周边，形成购车、餐饮、购物、娱乐的综合性社区，彻底改善目前消费者从市内来到郊区的店看车、看完后直接走人，或者维修时无聊等待的局面；同时，有条件的商家本身，也可以开展招商活动，吸引其它不同类型商家入驻本店，开始可以吸引按摩椅厂家、或者与茶艺馆、医疗诊所、保健按摩商家展开小规模合作，未来再进一步扩大范围，为消费者提供购车、购物、休闲一条龙服务。

4S店发展小趋势三：集约化

一方面，资金实力雄厚的大型汽车销售企业通过收购、兼并方式，向渠道霸主发展，如冀东汽贸、广汇集团；随着创业板及资本市场的发展，这种模式将逐步发展，汽车业或将出现强势的“苏宁电器”。

另一方面，可以把各品牌的4个S分开，再把每个同样的S合并，进行统一管理，可以避免目前欧洲4S模式因为难以承担高昂的投资费用和营运费用而弱化的趋势，建立起多层次的汽车营销体系，如前期个别厂家主导组织经销商建立“汽车城”，前设若干经销不同产品的销售大厅，后设统一的服务及配套设施，呈“品”字布局，强化了经销商抵御风险能力。

4S店发展小趋势四：尝试新渠道

目前越来越多的4S店尝试网络营销的方式，个别经销商网络渠道的购车转化率达20-30%，比如在店内部专设机构开设营销网页、建立网络沟通平台、搜集客户信息资源。但笔者认为，就目前中国消费者现状而言，网络渠道仍然主要应用于企业及产品品牌宣传、潜在用户信息收集、公关口碑维护、俱乐部活动开展、促销信息发布，而真正实现电子商务的功能仍然需要假以时日。

4S店发展小趋势五：海星模式

随着区域竞争的加剧，经销商的市场策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，围绕一个中心，海星的任何触角都可以不断发展，成长为新的海星；目前各厂家4S店发展的一个普遍任务，是市场策略能力的提升。部分厂家渠道部门也把所有经销商市场部的建立及运作作为自己工作重点，甚至有厂家提出，专门设立经销商支援部支援经销店，提高其销售和营销能力；也有厂家采取定单式营销，变推动经销商为由经销商拉动，同时加强对终端用户需求的了解，从而帮经销商解决终端问题并计算出最佳库存。

4S店发展小趋势五：长尾导向

随着《汽车品牌销售管理实施办法》政策的实施，厂家对经销商的管理越来越人性化，逐渐从压任务、专制的“管理型”发展为帮助其发展的“支持型”。而且厂家商务政策更加重视维护大部分经销商的利益，表现出“长尾导向”。如某厂家商务政策90%经销店维持在6.75%-7.25%（平均为7%）的水平；维护大部分经销店整体利益，同时有利于经销店积极改进到最优，对表现最差的经销店的处罚也很大，能够调动经销店的积极性。

4S店发展小趋势六：多级店向三四线市场渗透

为拓展三四级市场、分享区域市场高速成长的“蛋糕”，各厂家使尽解数。主要表现为：一是强化二级网络培育，甚至有厂家不惜力气外包第三方培训二级网点的销售能力、市场拓展能力；另一个常见措施是，不同级别城市，设置不同4S店级别标准，实现区域强渗透，这一趋势在未来将持续强化。

4S店发展小趋势六：区域统筹

在实际运作过程中，厂家、商家越来越认识到提高区域凝聚力、区域市场能力的重要性。出现包括诸如协力会、分销中心、商务中心、绩效中心、区域伙伴等不同形式的区域联盟、“作战指挥部”。当然了，根据各品牌渠道发展的不同阶段，区域统筹、归口的程度各有不同。有的实现的是阶段性功能，为了提高区域作战的效率，或者为了某一次大规模促销行动临时设置考核分部；有的实现的是区域广告功能，为了提高区域广告的效率、效果，统筹执行；有的实现的是俱乐部“庄主”功能，统筹区域俱乐部活动；有的扩展到区域服务联盟，维修时总成件、大修件等互相借货……而平时大家经常碰头，共同维护市场。

4S店发展小趋势七：过程管理

一方面，消费者越来越理性越挑剔，这促使4S店努力把过程管理纳入考核重点，不仅重视利润、销量的提升，而且重视销售、服务过程中的用户满意度，结合JDpower指标进行管理；当然，这其中厂家的管理必不可少。另一方面，“认知漏斗”、“销售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，来店量、试乘试驾率的提高对提高销量的重要意义；而广告认知度、4S店美誉度的提升也是拉动来店量的重要因素。在此过程中，厂家的商务政策起到了重要的引导作用，如某厂家的商务政策取消部分销售额、营业额等相关指标，同时考虑提高月度报表的数据精度；导入“店别占有率贡献度”指标，取消达成率指标。

4S店发展小趋势八：客户忠诚度管理

据调研，部分4S店来店用户30%产生自老客户介绍，这远远高于广告的效果；同时，由于消费者越来越呈现“群体个性”、而且成为品牌的传播者，迫使商家不得不加强重视客户满意度、乃至忠诚度管理。有的厂家已经把客户感动作为自己的服务定位、从而引导4S店强化忠诚度管理；同时很多品牌开展老客户带新客户的奖励活动，一定程度上刺激了销量增长。

最后，仍然引用特劳特的话，“我们首先要找到当下成功的立足点，这样才有机会获取足够的资源投资于未来。”