携程汉庭如家的创业故事

第一篇：携程汉庭如家的创业故事

刘丽 金融0801 2008111064

三个资本的神话

——携程、汉庭、如家的创业故事

说起近些年来人们最喜欢做的事情，我们会想到旅游。谈到旅游我们就会不可避免地想到携程。它是由著名的创业者季琦、沈南鹏、梁建章、范敏创立，在创办携程后，季琦又相继创办了如家、汉庭，与创业伙伴一起开创了近十年来中国最富有传奇色彩的连续创业经历，连续三次将中国企业送到华尔街。下面浅谈一下这三大企业的成功故事。

一、携程旅行网的创业故事

携程是中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅游网（Ctrip.com）是专门为旅游者、旅行团体及旅游相关行业提供在线旅游服务、旅游产品介绍的旅游门户。它涵盖了全国各地的自然景观和人文景观，以及具有吸引力的旅游热线，包括旅行社、酒店、餐饮、娱乐、购物、交通等综合信息，提供网上预定（订票、订房、订团、订餐等）。目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。

（一）携程的创立背景及原因

携程是由红杉资本中国合伙人沈南鹏、携程董事长梁建章、汉庭CEO季琦、携程CEO范敏共同创办。季琦在谈到创业原由时提到了两点：一是财富的梦想，当时的四人都没什么钱；二是四人心中的理想。1995年季琦从美国回来后准备自己创业大干一场，在经历自己创办的中化英华被总经理卖给中化公司后，他决定自己开公司。1997年9月，他自己开了一家公司，赚取了足够的启动资金后，在1999年3月与校友梁建章商议开个网站公司。于是他们找来精通投资的沈南鹏，由梁建章和季琦各出20万元，各占30%的股份，沈南鹏出60万元，占40%的股份，新公司就搭建起来了。当时由于美国互联网的热潮和对旅游的热爱，他们三人决定开办一个旅游网。但是这个团队中，梁建章是搞技术的，沈南鹏是弄投资的，季琦是开公司的。还差一个熟悉旅游业的。于是他们找来了精通旅游业的范敏。四人的职位分别为：董事长兼CFO：沈南鹏（他投入的资金最多）；CEO：梁建章；总裁：季琦；执行副总裁：范敏。网站名暂定为“游狐”（后来改为携程）。

（二）携程的融资和上市

公司建立起来了，四人商议有季琦一个人先将公司做起来，季琦说：“我总觉得我们是在进行一场接力比赛。我是第一棒，负责市场；梁建章是第二棒，负责技术；沈南鹏是第三棒，负责上市；范敏是第四棒，负责管理。”但是，一家公司刚成立，啥都要钱。三个月不到，四个人最初投入的100万元已经花得差不多了，如果找不到风险投资，眼看着公司就要“挂”了。于是沈南鹏就得发挥作用，在章苏阳的介绍下，携程进行了第一次风险融资，1999年10月，IDG投资50万美元，占携程20%的股份。10月28日，梁建章将网站名字由原来的游狐改为携程。携程旅行网正式上线了，并在《上海微型计算机》周刊上刊登广告软文。IDG投进50万美元后，不但改变了携程团队的股份比例，还改变了携程公司的组织架构，还没当几天CEO的梁建章竟被季琦换掉了。原来章苏阳信任的是季琦，梁建章只好改任COO。1999－2000年，全球互联网热潮已经达到了顶点，这段时间内互联网公司为了得到可观的点击率，互联网公司开始进行“烧钱”比赛，毫不吝啬地投放广告。携程也不例外，在点击率上下功夫，也在广告上“烧钱”。很快，携程又没钱了。在1999年年底，携程进行第二轮融资，软银中国的代表石明春不但自己决定投资，还拉来上海实业、美国兰花基金和香港晨兴集团，以及IDG一共5家投资公司，一起投资450万美元，占了携程29%的股权。在2000年11月，凯雷集团联手IDGVC、软银亚洲、上实控股以及兰馨亚洲等投资携程1127万美元，每股投资价1.5667美元；其中，凯雷旗下Carlyle Asia Venture Partners I, L.P.和CIPA Co-Investment, L.P.分别投资携程754万美元和46万美元，分别获得携程B类优先股4814008股和292266股；软银中国投资100万美元，获得B类优先股638285股；IDG投资65万美元，获得B类优先股414885股；上实控股投资130万美元，获得B类优先股829770股；兰馨亚洲投资28.8万美元，获得B类优先股183826股。

在获得资金的同时，携程迅速抢占市场，扩大市场份额。在2000年11月并构北京现代运通订房中心，同时他们进行了职位调整，在2000年的上半年里，季琦和梁建章一起担任了半年的联席CEO，下半年后，季琦改任总裁，CEO由梁建章担任。在2002年3月携程并购北京海岸航空服务有限公司，成为国内酒店预订和机票订购的领头羊。终于在2003年12月9日，携程在美国纳斯达克交易所上市，IPO共对外发行420万股ADS，相当于840万普通股，其中新发行540万股，原有股东减持300万股。上市后，携程公司的股本总量增加到30,030,894股，本次发行占比27.97%；携程每股ADS发行价18美元，IPO融资7560万美元，公司首日市值约2.70亿美元。美林证券担任了本次携程上市的保荐人和主承销商。本次IPO中，凯雷套现922万美元，IDGVC套现263万美元，上实控股套现208万美元，软银套现173万美元，晨兴创投套现173万美元。

二、如家酒店集团的创业故事

如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。它始终以顾客满意为基础，服务大众。如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。

（一）如家的创立背景及缘由

如家是继携程的又一个神话。关于“如家”是怎样诞生的故事，我们还得从2001年的下半年说起。也就是这个时候，季琦已经把携程CEO的位子“过户”给了梁建章，而改任公司的总裁了。有一天，季琦闲着没事，就打开了自己公司的网站。突然，有一个网友的发帖引起了季琦的注意。这位网友在携程旅行网上留言的大概意思是：携程网上预定的宾馆价格普遍偏高，而价格比较实惠、又住得很舒服的锦江之星和新亚之星，却基本预定不到。于是在挖掘出酒店赚钱这个事实后他们决定自己开酒店。鉴于公司并不懂得酒店的具体情况，季琦找到首旅集团一起创办，双方约定：新公司里携程股份为55%，首旅股份为45%，启动资金1000万元。携程、首旅按照股权比例出资。合资公司从首旅租下4家建国客栈的15年使用权，使用携程创造的新品牌进行直营。由首旅派人员出任董事长，季琦担任CEO。因为酒店的理念是让客人有宾至如归、温馨如家的感觉，因此取名“如家”，同时将“建国客栈”改为“如家快捷酒店”。

（二）如家的融资和上市

尽管说，携程已经跟首旅已经是合作伙伴了，但是，资金还是一个很大的问题，开酒店所需要的钱都不是小数目，于是，季琦伙同其他几位创业伙伴，四处融资。如家从 2002 年成立开始，即引入天使投资和风险投资人。风险投资引入了 3 家外资创业投资公司，他们分别是 IDG（于 2002 年 6 月投资如家 180 万美元）、SIG 以及美国梧桐投资公司，上市前分别持有如家 13.5%、5.3%和 22.5%的股份。如家在吸引风投后大大扩展业务，在2003年2月，刚刚成立半年的如家就获得2002年中国饭店业集团20强的殊荣；到2004年为止，如家的营业额已从2002年的2000万人民币猛增至1.3亿元；其酒店数量也从2002年的5家迅速发展到55家；并且酒店平均出租率一直保持在90%以上。此时季琦卸去如家CEO职位，由孙坚担任，孙坚出任CEO后，带领大家继续前行，完善了管理系统。到2006年的6月为止，如家已经从他加入如家之前的30多家，发展到了130多家。如家在全国的布点，已经覆盖了多个城市。

终于在2006年10月26日21时30分，如家快捷酒店正式在美国纳斯达克挂牌上市，共发售790万股美国存托凭证，开盘价22美元，高出发行价59.4%，中小企业融资金额达1.09亿美元。这是2003年沈南鹏和他的创业团队将携程网带上纳斯达克后，第二次带领企业登陆纳斯达克。

2009年5月，携程旅行网和如家酒店共同对外宣布，携程斥资5000万美元收购如家新发行的7,514,503股普通股，占如家已发行股本的9.52%。每普通股股交易价格6.6538美元。此次收购完成后，携程所持如家股份将增至18.25%，成为了如家第一大股东。2011年，经过长达几个月的收购战，如家在六月前终于宣布以4.7亿美元的价格100%收购莫泰快捷酒店。

三、汉庭酒店集团的创业故事

（一）汉庭的创立与发展

季琦在成功完成“携程旅行网”和“如家酒店连锁”后，开始打造一个为商务人士量身定制的酒店品牌，于是在如家的基础上进一步完善酒店的管理系统，更高档的汉庭经济型酒店也随之而生。2005年初，汉庭在中国创立，同年8月，第1家门店开业。2008年2月，汉庭酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。集团旗下目前拥有“汉庭快捷”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”三个系列品牌，汉庭坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，力争塑造中国经济型酒店的典范。2008年底，汉庭在全国开业门店数达到近200家，签约门店总数近250家。完成了全国主要城市的布局，重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。相对于如家的“干净、经济、温馨”的口号，汉庭以“现代、舒适、超值”的特点来区分。它致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。汉庭的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，汉庭不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。

（三）汉庭的融资与上市

2007年7月9日晚间消息，汉庭酒店连锁刚刚宣布获得鼎晖创投、成为基金等五家风险投资公司共8500万美元的融资，这也是其首轮融资，该融资额开创了国内服务业企业首轮融资的新纪录。2010年3月14日，携程与汉庭签订股权收购协议。根据协议，携程将向汉庭认购其发行的普通股，并同时向汉庭部分现有股东购买其持有的普通股。交易完成后，携程按照协议向汉庭和其出让股东所购买的普通股总数将占汉庭全部普通股的将近8%。携程将以现金形式支付所购股份，至于收购价格则为汉庭普通股的首次公开发行价格。汉庭上市完成后总股本增至235618079股普通股，折合5890.45万股ADS，携程收购8%股权，即471.24万ADS，以发行价12.25美元计算，耗资5772.69万美元。

2010年3月26日,汉庭连锁酒店在纳斯达克进行首次公开募股，以筹资大约1.1025亿美元。预计将以每股12.25美元的价格发行900万股美国存托股票(ADS)，高盛与摩根士丹利将担任此次发行的主承销商。

四、结语

从以上的三个资本的神话中我们可以看到一个好的创业团队的重要性，携程就在这样一个“绝配”的组合——做民企出身的季琦有激情、锐意开拓;来自华尔街的沈南鹏擅长融资;搞IT咨询的梁建章偏理性，善于把握系统，眼它的光长远;国企出身的范敏则善于经营，方方面面的关系都平衡得好——创立出来。当然还有风险投资基金在这中间的关键作用，正是由于团队中的沈南鹏擅长宏观策略和资本运作，负责公司的决策、融资、收购兼并、上市等资本运作方面事务，才造就了这三个资本的神话，成功的连续三次将中国企业送到华尔街上。

第二篇：携程、如家、汉庭 风投案例分析

风投案例分析—携程、如家、汉庭

经济型酒店的概念产生于上世纪80年代的美国。经济型酒店的特点之一是功能简化，把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化，投入运营成本大幅降低。目前中国经济型酒店市场的竞争日益激烈，一个个优秀的企业日趋成长。在这样一个环境下，创业者们先是成功创立了携程网，为了满足不同口味的消费者，然后在此基础上他们又建立了如家连锁酒店，为了更好的服务大众，在如家的基础上他们又进一步完善酒店的管理系统，更高档的汉庭经济型酒店也随之而生。

一、携程、如家、汉庭的简介

携程旅行服务有限公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。

如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成 如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。

2005年初，汉庭在中国创立，同年8月，第1家门店开业。2008年2月，汉庭酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。集团旗下目前拥有“汉庭快捷”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”三个系列品牌，汉庭坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，力争塑造中国经济型酒店的典范。2008年底，汉庭在全国开业门店数达到近200家，签约门店总数近250家。完成了全国主要城市的布局，重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。

二、携程、如家、汉庭的融资

2000年11月，凯雷集团联手IDGVC、软银亚洲、上实控股以及兰馨亚洲等投资携程1127万美元，每股投资价1.5667美元；其中，凯雷旗下Carlyle Asia Venture Partners I, L.P.和CIPA Co-Investment, L.P.分别投资携程754万美元和46万美元，分别获得携程B类优先股4814008股和292266股；软银中国投资100万美元，获得B类优先股638285股；IDG投资65万美元，获得B类优先股414885股；上实控股投资130万美元，获得B类优先股829770股；兰馨亚洲投资28.8万美元，获得B类优先股183826股。

早在2003如家年就引入了包括IDG风险投资、美国梧桐创投等海外战略投资者成为中国第一家引入风险投资的经济型连锁酒店。2009年5月，携程旅行网和如家酒店共同对外宣布，携程斥资5000万美元收购如家新发行的7,514,503股普通股，占如家已发行股本的9.52%。每普通股股交易价格6.6538美元。此次收购完成后，携程所持如家股份将增至18.25%，成为如家的第一大股东。2011年，经过长达几个月的收购战，如家在六月前终于宣布以4.7亿美元的价格100%收购莫泰快捷酒店。

2007年7月9日晚间消息，汉庭酒店连锁刚刚宣布获得鼎晖创投、成为基金等五家风险投资公司共8500万美元的融资，这也是其首轮融资，该融资额开创了国内服务业企业首轮融资的新纪录。2010年3月14日，携程与汉庭签订股权收购协议。根据协议，携程将向汉庭认购其发行的普通股，并同时向汉庭部分现有股东购买其持有的普通股。交易完成后，携程按照协议向汉庭和其出让股东所购买的普通股总数将占汉庭全部普通股的将近8%。携程将以现金形式支付所购股份，至于收购价格则为汉庭普通股的首次公开发行价格。汉庭上市完成后总股本增至235618079股普通股，折合5890.45万股ADS，携程收购8%股权，即471.24万ADS，以发行价12.25美元计算，耗资5772.69万美元。

三、携程、如家、汉庭的上市

2003年12月9日，携程在美国纳斯达克交易所上市，IPO共对外发行420万股ADS，相当于840万普通股，其中新发行540万股，原有股东减持300万股。上市后，携程公司的股本总量增加到30,030,894股，本次发行占比27.97%；携程每股ADS发行价18美元，IPO融资7560万美元，公司首日市值约2.70亿美元。美林证券担任了本次携程上市的保荐人和主承销商。本次IPO中，凯雷套现922万美元，IDGVC套现263万美元，上实控股套现208万美元，软银套现173万美元，晨兴创投套现173万美元。

2006年10月26日21时30分，如家快捷酒店正式在美国纳斯达克挂牌上市，开盘22美元，高出发行价59.4%，中小企业融资金额达1.09亿美元。这是2003年沈南鹏和他的创业团队将携程网带上纳斯达克后，第二次带领企业登陆纳斯达克。

汉庭连锁酒店于2010年3月26日在纳斯达克进行首次公开募股，以筹资大约1.1025亿美元。预计将以每股12.25美元的价格发行900万股美国存托股票(ADS)，高盛与摩根士丹利将担任此次发行的主承销商。

四、携程、如家、汉庭的理念 携程的理念是：以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。服务理念：便捷、周全、可靠、亲切、专业、真诚。

如家的理念就像它的名字，宾至如归、温馨如家。为宾客营造干净温馨的“家”、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互利共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任。它的服务理念是：便捷、温馨、舒适、超值。

汉庭致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。汉庭的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，汉庭不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。

五、成功企业家、投资家--沈南鹏

奥数冠军数学天才、国际知名投行全亚洲最年轻的董事、两度征服纳斯达克的创业家、红杉中国基金的创始及执行合伙人、投资教父„„这就是沈南鹏。从创业者到投资人，沈南鹏先后赶上了互联网浪潮和中国消费升级等“中国机会”。1999年，抱着改造传统旅游产业的想法，沈南鹏及其伙伴梁建章、季崎创办了携程网，先后获得1600万投资，2003年12月，携程网在美国纳斯达克证券交易所上市，他当时的身价约为1.8亿。在创办携程网的同时，沈南鹏及其伙伴还创办了如家快捷连锁酒店。2006年10月，如家快捷酒店在纳斯达克挂牌上市，占公司股权8%的他持股市值一度达7.215亿。

2005年9月，离开携程网总裁兼CFO职位的沈南鹏和德丰杰全球基金原董事张帆及红杉资本一起始创了红杉资本中国基金，首期资金为2亿美元。红杉中国聚焦于“中国消费”。“在中国GDP增长的带动下，个人消费市场的发展本身就是巨大的机会。”沈南鹏这样认为。正如他所说的，去年9月，中式快餐连锁餐厅乡村基登陆美国纽约交易所，当日收盘报24.3美元，大涨47%。线上服装企业麦考林也于10月 27日登陆纳斯达克。而这两家成功企业的背后都有红杉中国的身影。到目前为止，今年已有红杉中国投资的6家中国公司赴美IPO。所以说，沈南鹏的确是当之无愧的投资教父。

第三篇：携程管理

携程四人组的成员已经先后登台亮相了。但是，这四个人能不能组成罗马军团，在商场上所向披靡呢？我们有必要利用人力资源管理工具对这个团队的成员来个初步的评估和鉴定。

一、从个体角度分析：

根据人才的成才学说，企业家的成长跟3个因素有关。

第一，环境。这一因素，就不用说了，90年代，上海的创业氛围非常好。但是，在这里特别说明的是，这个因素很重要，潘石屹曾经说过，如果没有碰上好时代，他还在甘肃天水的农村里当农民。

第二，学习。包括学校的高等教育（学历），和社会的改造教育（阅历）。这一因素，他们都具备。不同的是，梁建章和沈南鹏属于海龟，季琦和范敏属于土鳖。

第三，遗传。这需要从素质模型入手，才能搞定。素质的洋葱模型将个体素质分为三层、包括八个要素：第一层的要素有动机（Motives）、个性（Traits）；第二层的要素有自我形象（Self-Image）、社会角色（Social-Role）、价值观（Value）、态度（Attitude）；第三层的要素有知识（Knowledge）、技能（Skills）。同时，第一层的要素是先天的，不易改变的。第三层的要素是后天的，是可以培养的。

根据这个理论，再结合这个团队四个人的成长轨迹。我们不难发现，他们四个人对渴望成功的“动机”非常强烈，“自我形象”非常清楚。特别他们对自己人生的职业生涯规划，非常准确、到位。

在人生旅途上，很多人不想或者不会转弯，但是，他们转身都很漂亮：

季琦离开上海计算机服务公司后加盟中化英，最后又自己成立公司协成；

梁建章毫不犹豫地从技术部门转到客服部门；

沈南鹏从花旗银行跳槽到雷曼兄弟、又进入德意志摩根建富；

范敏要求从办公室助理下调到海仑宾馆当是见习管理生。

这一系列的事实，说明他们资质很好。

个体角度分析，他们都具备有成为企业家的条件。

二、从组织角度分析：

中国组织行为专家陈权博士认为：高绩效的组织一共有两种。

1、全能型组织。这种组织中，所有成员都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

一性：有兼容性。

二格：好体格、好性格。

三气：有志气、有才气、有运气。

四能：能想、能做、能说、能写。

在这里，首先要明白兼容性是非常重要的。所谓的兼容性是指这个人对团队成员的选择上没有抱有任何个人的成见。就像组装电脑中的某品牌主板一样，它跟任何牌子显卡、内存、硬盘都可以兼容，不„挑食‟、不„偏食‟。曾经有个哥们，一直想创业，一直在寻找创业伙伴，却一直找不到。为什么？因为他对团队成员的选择比选老婆还苛刻。他认为：广东人太精明，上海人太小气，湖北人太狡猾，湖南人太霸蛮……这些人都不能共事，结果通通被他一棍子打死了。

其次，队员必须身体健康，因为有时候还会坐11路（走路）公交车；必须脾气很好，因为脾气不好的人，会经常骂娘，让人受不了。

再次，队员要有远大志向，都是想干大事的人；要有才华，同时运气还非常的好。运

气来了，帝王大厦（深圳第一高楼）都挡不住成功的步伐。

最后，是四项技能。敢想敢喊，敢冲敢闯；会讲故事忽悠人，还会写文章镇服人。

2、互补型组织。这种组织中，每一成员的能力，其他的成员都不能替代。有一个人才血型理论如下：

O型：老板型人才。特点：有前瞻性、凡事喜欢先作计划，善于利用手中的资源。A型：财务型人才。特点：慎重，对数字敏感、分析能力强，做事力求完美。

B型：市场型人才。特点：性格外向，有激情、有干劲、也易冲动，喜欢高挑战的工作。

AB型：管理型人才。特点：冷静，低调，保持中立，见解独到，做事不为情感所左右。

从以上的理论可以看出，他们组合不了全能型组织。同时，社会中全能型组织也是几乎没有的。但是，如果他们的自我角色定位准确，他们可以磨合成互补型组织。结果是这样：O型（梁建章）、A型（沈南鹏）、B型（季琦）、AB型（范敏）从团队的角度分析：

组织不等于团队，不可能把任何组织都当成团队。因为团队的5P要素，决定了它是区别于组织的。

团队的5P要素依次为：目标（Purpose）、人员（People）、定位（Place）、权限（Power）、计划（Plan）。

这5个要素中，最重要的是目标和定位。只有角色的自我定位准确了，才不会出现角色冲突。只有目标明确了，才不会因为团队处于动荡期就解体。

为了说明这一点，我们来看看一下《西游团队》和《水浒兵团》。

《西游团队》中，每一个队员都有缺点：

唐僧，好人和妖精老是分不清，自己没本事，不会打妖精，只会动不动就念紧箍咒来折磨不听话的孙悟空。

孙悟空，本事大，但毛病多。受了一点委屈后，就跑回水帘洞，让人力资源部的猪总去做思想工作。为此，猪总的猪耳朵还差点被花果山的猴子煮熟吃掉了。

猪八戒，好色、懒惰、贪吃、本事很小。离开高老庄之前，猪八戒曾经对他的老丈人说，别叫我的媳妇另嫁他人哦，要等我，如果我取经不成了，还会回来跟她过日子的。沙和尚和白龙马也没什么本事，只是听话一些。

但是，他们角色的自我定位非常准确：唐僧是老板、孙悟空是市场总监、猪八戒是人事总监、沙和尚是财务总监，白龙马是物流总监。同时，团队领导唐僧的取经目标非常坚定，这个信心从没动摇过。所以，尽管有81难，这个团队还是取得了最终的胜利。

而《水浒兵团》中，人才济济。天罡星36员，地煞星72员。文有吴用、公孙胜之辈；武有林冲、武松之流。

但由于队员的角色定位不对，你不服我，我不服你，安排座次的时候曾经大吵大闹过。最重要的是宋江的目标不坚定，说什么替天行道，说什么有福共享，都是假的。后来他竟然被招安了，为了自个的荣华富贵而出卖了兄弟。结果，整个团队也被毁了，很多梁山好汉都死得很难看，宋江他也不例外。

团队的发展有五个阶段：分别为成立期、动荡期、稳定期、高产期、调整期。

成立期成员的特点是：兴奋又紧张；高期望；有焦虑、困惑和不安全感；进行自我定位并小心试探他人。

动荡期成员的特点是：期望与现实脱节；出现挫败感，连连遭到打击；人际关系紧张；

对领导不满。

稳定期成员的特点是：经相互磨合后，开始信任和认可他人；注意力转移；工作技能提高，建立了工作规范和流程。

高产期成员的特点是：信心十足；掌握了协力解决各种问题的多技巧；分享彼此的观点和心得；都有使命感和荣誉感。

调整期成员的特点是：发现自己不需要依赖别人；总觉得自己的贡献最大，付出和报酬不对等；开始有单干的念头。

在这五个阶段中，最难熬的是动荡期。那携程团队是怎样度过动荡期、安全地走过创业路上的死亡谷呢

先讲一个《兔子和乌龟赛跑》的故事：

某天，兔子和乌龟一起讨论到底谁跑得快，结果谁都不服输。于是，它们决定赛跑。第一次，它们是在公路上比赛。结果兔子输了，为什么？因为兔子睡觉去了，乌龟先到达终点。

这说明了勤奋比天资重要，想成功必须要非常勤奋。

兔子不认输，它又去找乌龟比赛。

第二次，它们是在操场上比赛。但是一开始，兔子就输了。为什么？因为兔子朝相反的方向跑去了。

这说明了方向比努力重要，方向不对，努力白费。想成功必须要先选对方向。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第三次，它们是在草地上比赛。跑着，跑着，兔子不见了，乌龟赢了。为什么？因为兔子掉在泥潭里去了。

这说明了，想成功必须要善于发现陷阱和避开陷阱。天上不一定掉馅饼，但地上常常有陷阱。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第四次，它们是在山坡上比赛。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它还是输了。为什么，因为乌龟是滚下山的，当然更快些。

这说明了，想成功必须善于利用自己的优势。发挥优点比改正缺点，更容易成功。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第五次，它们是在高速公路上比赛。兔子拼命地跑，不停地跑，还是输了。为什么？因为乌龟在路边一招手，打的去了。

这说明了，要成功必须善于整合资源。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第六次，它们又回来操场上比赛。这回兔子跑得飞快，就到终点了，突然，兔子看到前面挂着一条横幅：谁是第一名，谁是龟儿子。兔子生气得不得了，不跑了。

这说明了，想成功要学会情绪管理。

兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

第七次，它们还是在操场上比赛。兔子跑着跑着，快到终点了，突然感觉尾巴被什么东西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟将乌龟甩到前面来了。原来乌龟一直咬着兔子的尾巴奔跑，快到终点时，死命咬了兔子一口。

这说明了，要成功必须善于利用竞争对手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敌人。

综上所述：要成功必须具备7个条件。

1、非常勤奋。

2、选对方向。

3、避开陷阱。

4、发挥优势。

5、整合资源。

6、控制情绪。

7、利用对手。

如果说，携程的预定流程在技术上无懈可击，那么，携程对服务质量的要求更是精益求精。下面这段文字就是携程的服务用语培训教材。

1、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。

2、开头语

您好！很高兴为您服务！

3、无声音

1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”

2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”

3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

3、声音小

1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”

2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”

5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”

4、没听清或不明白用户的话时

1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

5、解答过程中注意事项

1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”

3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”

4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”

5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”

6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”

7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗？”

8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”

9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”

6、查询中需要用户等待时

1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”

2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”

3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”

4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”

7、需要用户提供资料时

1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？”

2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX。。对吗？”

3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？

8、客户的要求超出你的工作权限时

1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”

4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。

5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”

9、客户咨询完业务却又不想挂机时

1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”

2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。”

10、如何拒绝用户的邀请

1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”

2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”

11、通话结束时

1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”

2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。

3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”

第四篇：携程企业文化

携程企业文化：纯真+专注

作者： 侯雪莲 | 发表时间：2013.09.09

刊发于总2027期《中国经营报》[案例]版

携程旅行网总裁范敏曾说过一句话，伟大的公司不是因为有伟大的管理者而伟大，而是因为有稳健、可持续发展的体系，其中企业文化就是这个体系中至关重要的一环。

携程华北区人力资源总监李阿红加入携程北京分公司已经13年了，每次向别人介绍公司的时候都特有激情。因此她多次被问道，“为什么一个老员工能焕发那样的激情、还那么爱携程？”在李阿红看来，这就是携程的文化。

“企业文化就像剥洋葱，洋葱表面展示一些标语与符号；再往里剥是制度层面，就是一家企业有什么样的激励政策、招聘政策、鼓励政策等等，使员工打造出独有的这家企业的DNA；而最内核的部分，则是精神层面如何在企业文化当中得以体现。”李阿红说。

在携程，洋葱头最内核的部分是携程经营14年的“携程之道”。携程的愿景是，携手成就精彩人生旅程，未来要跻身世界财富500强——这是一个所有携程人都知道的目标与方向。经营目标要跟文化目标相吻合，携程又将如何做到呢？

携程高层曾经表示，企业最重要的是一定要建设统一的价值观、使命感，打造知行合一的团队执行力。当一个公司只有一百人的时候可以通过“人治”，一千人的时候可以通过“法制”，而当一个公司发展到上万人的时候，需要靠文化来治理。一个公司能否培育出有助于公司长治久安的企业文化，在某种意义上讲更重于能否完成业绩。

携程的每一个员工都知道携程企业文化核心是五四三二一，即五大理念、四个精神、三个责任、两个追求、一是有一种拼搏的精神。携程的经营理念是所有员工以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制、以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。

携程旅行网副总裁，北京分公司总经理丁小亮表示，企业的核心竞争力是人才。任何一个企业团队中，一定会有老革命、会有新同志，也一定会有各种不同角色的人才，打造一个管理大厦，最重要的工作就是把他们融合在一起。携程要求公司文化既要有创业公司的激情与纯真，还要有成熟公司的专注与严谨。在交流中，笔者可以看出在丁小亮的眼里,携程北京分公司就好像是自己的家。这样的氛围，绝对不是依靠人来治理的，只能依靠企业文化。

目前，携程的中高层干部团队很稳定，大部分人是随着公司成长起来的子弟兵。主要原因在于携程形成了完备的人才培养和储备计划。据李阿红介绍，每一次新公司的组建、新部门的成立、新产品的推出，都会产生和释放更多的岗位，晋升机会也随之而来。携程也注重在原有岗位中发现人才，赋予其更多的职责，提升其管理技能与权责。

2007年9月携程在上海总部成立了一个携程大学，开展CMBA培训，启动校园招聘等等。在世界500强公司中，70%建有企业大学，对于携程来说，办大学绝不是办个虚名，而是将其作为企业核心竞争力的组成部分，不仅为企业自身培养大量可用之才，还要用自己独创的管理方式推动行业发展。

携程将人才培养分为九个层级：一至三级是主管及以下级别，四到六级是中层干部，七级以上是高管，针对这一层级还有特殊的培养计划。

对基层员工来讲，岗位上帮带学习，在岗位上不断地从最初级向高级进发，当然他们也是可以跨级晋级的。针对中层则有一个专项训练，遵循携程的严谨文化会使用诸多科学管理的工具，比如项目管理、平衡积分卡、课程开发的技术等等，携程会将这些做成一个训练营一样，一个定制小班对直级人进行培训。“培训不是目的，最重要的是他们带着课题回到他们的岗位要提交你的研究报告。”李阿红说。

对于高层有一个CMBA的学习，设了四个课程体系包括十多门课程，在不耽误工作的情况下学习一年时间，还要写论文进行答辩，主考官就是公司的最高层。这个CMBA含金量很高，现在已经开到第七班，每一个班二三十人，这个是公司对中高级人才的培养计划。

第五篇：携程CEO梁建章再创业

【财富堂】

携程CEO梁建章再创业

携程CEO的职位经历了从梁建章到范敏再到梁建章的过程。表面看来，梁建章似乎是回归携程，但对于他本人来说，这相当于一次再创业。

<“四君子”各展所长>

1999年，由“游狐”更名而来的携程网正式成立，主要创始团队是梁建章、季琦、沈南鹏以及范敏。“携程四君子”按照各自所长分工，季琦任总裁，他做民企出身，有激情且锐意开拓；梁建章任首席执行官，他曾任甲骨文中国区技术总监，精于管理且容易接受新事物；沈南鹏任首席财务官，他在资本公司积累丰富经验；范敏任执行副总裁，他熟悉传统旅游业。

携程逐渐摸索出自己的盈利模式--通过收购现代运通公司，奠定酒店预订业务基础，收购北京海岸，做大机票预订业务。2003年，携程赴美上市，市值一度超过盛大，堪称创业典范。

<重返携程进行变革>

当携程渐入佳境，四君子却走上不同的路：季琦出走“打江山”，创办如家；梁建章赴美读书；沈南鹏创办红杉中国；只有范敏留守携程。直到2013年，梁建章再次出任携程董事会主席兼首席执行官，范敏则为董事会副主席兼总裁，并兼任携程旅游控股董事会主席。

梁建章的回归预示着携程即将而来的变革，他积极应对价格竞 1

争，并把移动端业务作为携程重点发力的方向，一改过去形象，甚至变得激进起来。比如，请邓超做广告，举办“33”节。对比携程之前被批更像传统旅游公司，上述这些表现当然就更像一个精于营销策划的电商。

<绝不错失每个机会>

对于所谓再创业的心境，梁建章说，“过去几年竞争对手已经在慢慢成长，但当时我们可能还看不到，回国后我发现竞争对手在有些地方已经做得相当不错。后来我意识到我们的速度还不够快。如果说我有压力，也是基于我认为携程可以做得更好”。

携程的反击，也反映在股价上，2013年携程股价收获不错的涨幅。梁建章认为，只要携程有能力抓住一些随着技术变化而带来的机会，比如移动互联网的用户体验，比如和移动相关的新产品，比如像团购这类刺激性消费，携程的运营绩效还是很值得期待。

(凤凰网财经)