兴文县医疗纠纷调研报告（5篇范文）

第一篇：兴文县医疗纠纷调研报告

兴文县医疗纠纷调研报告 兴文县政府副县长 伍 旭

近年来，随着我县经济社会高速发展，人民群众生活水平进一步提高，自我保健意识不断增强，对医疗质量要求越来越高，再加上社会舆论的过度关注，导致医患关系日趋紧张，医疗纠纷频发，并日渐成为影响我县医疗卫生事业发展的一个社会问题。为此，我组织相关部门对全县各级各类医疗机构开展医疗纠纷防范与处理专项调研，以求找出问题根源，探寻解决之道。

一、我县医疗纠纷现状

2008年至今，全县在县卫生局登记备案的医疗纠纷79件，其中关于县级医疗机构的有46件，关于乡（镇）卫生院（含门诊部）的有11件，关于民营医疗机构的有8件，关于村卫生站的有14件。在79件医疗纠纷中有14件进行了医疗事故技术鉴定（占纠纷总数的17.72%），经鉴定构成医疗事故的4件；未经医疗事故技术鉴定，协商解决的65件（占纠纷总数的82.28%），医疗机构赔付147.94万元（占总赔付的77.70%）；存在上访、信访、缠访和“医闹”现象，造成不良影响和影响社会秩序稳定的30件（占纠纷总数的37.97%），取得医疗机构赔付102.3万元（占协商赔付的69.15%）；多部门协作打击“医闹”行为的4件（占存在“医闹”件数的13.34%）。

二、医疗纠纷产生原因分析

（一）医疗机构因素。一是医疗机构管理有待加强，医务人员技术水平、服务态度需进一步提高和加强。二是医患沟通不够，医患关系紧张，患者盲目认为交了钱，应达到良好医疗效果。三是医疗机构对医疗纠纷的防范和规范处理重视不够，医疗纠纷防治办法、处理程序不完善。医疗纠纷早期，各科室医生不能及时发现和有效控制；医疗纠纷发生后，均由本身缺少法律、心理、社会学知识的医务工作者处理，效果多不佳；一旦有恶性化倾向时，医方往往束手无策，多请保安人员介入，又加剧了医患双方的对立情绪；当恶性医疗纠纷发生后，只有报告当地政府、卫生行政部门和公安机关参与处理。在整个医疗纠纷处理过程中，医疗机构始终处于被动应付状态。

（二）患方因素。一是患者及家属医学常识匮乏，对疾病的转归、并发症、不良反应等现象不理解。例如在县中医医院与熊义的医疗纠纷中，患者因交通事故严重受伤入院治疗，其间对伤情、手术的转归不理解，认为责任方已出钱就应治疗好。经四川华西法医学鉴定中心作出鉴定：不构成医疗事故和县人民法院作出民事判决（熊义并未向上级法院提起上诉）后，熊义仍然到医院、有关部门，甚至县委县政府投诉和缠访，要求医院退还医疗费用。二是就医观念落后，对治疗效果期望过高，受经济利益驱使制造纠纷或丢弃患者。例如在县中医医院与谭仁会的医疗纠纷中，患者因上腹饱胀1年，病情加重后3天才入院治疗，入院当日下午出现呼吸、心跳停止，抢救无效死亡。患方主观认为是医疗事故要求经济赔偿，拒绝尸检、鉴定和按照相关法律法规处理，而采取在医院设立灵堂、摆放花圈、敲锣打鼓、燃放鞭炮、焚烧纸钱、散发传单、停尸闹事等扰乱医疗机构正常诊疗秩序的行为以求得到高额赔偿。后经多部门通力合作，制止和打击了相关违法违规行为。三是将其他无法调和的社会矛盾转型为医疗纠纷，转嫁责任给医疗机构，讹诈钱财。例如在县中医医院与杨正平的医疗纠纷中，患者因交通事故严重受伤入院治疗，车方因负担不起医疗费用故意找医院纠缠，患方在车方怂恿下同车方一起上访，将交通事故转型为医疗纠纷。经宜宾市医学会医疗事故技术鉴定委员会作出鉴定：不构成医疗事故。鉴定后车方不服,继续到医院、有关部门甚至县领导处投诉和缠访。医院从人道主义出发借款4万元给杨正平至泸州医学院附属中医院治疗一月后，车方又将杨正平送回至县中医医院滞留。

（三）社会因素。一是国家公务人员、社会闲杂人员介入，舆论的不客观导向起了推波助澜作用。二是少数道德和素质低下的律师或法律工作者参与缠讼、滥讼。三是职业“医闹”掺和医疗纠纷，常以停尸闹事、摆放花圈、燃放鞭炮、散发传单等形式要挟，索取高额赔偿。例如在僰王山镇两龙门诊部与何其维的医疗纠纷中，患者因高血压、脑梗塞于两龙门诊部诊疗（主要为针灸治疗），因出现脑出血症状送县级医疗机构救治，家属认为患者脑出血是由于医院针灸所致，医患双方发生纠纷，出现打砸医院设备药品等行为。后因患者在县中医院住院治疗，出院一月后于家中死亡，患方拒绝尸检，职业“医闹”介入抬尸闹事，后经公安机关查实，的确存在患方与“医闹”利益分割现象。经宜宾市医学会医疗事故技术鉴定委员会作出鉴定：不构成医疗事故。四是鉴定机制不畅,鉴定程序繁琐时限过长。患方认为鉴定专家与医院同属卫生系统，多是同学、校友，容易违背学术规定作鉴定。另外鉴定费用较高，患方受封建思想等多种因素影响拒绝尸检。五是各部门之间没有形成有效的协作联动机制，往往导致医疗纠纷不断升级。

三、医疗纠纷带来的后果及影响

（一）严重影响我县经济建设和精神文明建设，影响社会和谐稳定。

（二）造成负面的社会舆论，影响医疗机构乃至整个医疗卫生行业良好形象。

（三）威胁到医疗机构公共财产安全和医务人员的人身安全，侵害医患双方及其他患者的合法权益。

（四）医疗纠纷的处理耗费大量的人力、财力和时间，影响医疗机构的健康发展和正常医疗秩序。“医闹”、“医赖”、“缠访”等不良情况的出现增加了医疗机构、行政部门依法处理医疗纠纷的难度，增加了医疗机构、卫生行政部门、司法部门的工作量。

四、医疗纠纷的防范和处理对策建议

医疗纠纷的常发性、复杂性与现行单一的调解处置机制不相适应，为了把医患纠纷解决在萌芽状态，及时控制大量医患矛盾快速升级，避免大量因医患纠纷可能引发的上访、群访和恶性事件，维护社会和谐稳定，通过调研，结合我县实际情况，在坚持“预防为主、以人为本、尊重事实、依法处置”和“属地管理、分级负责、部门协作、社会参与”以及“公平公正、及时便民”的原则下，提出以下医疗纠纷预防和处置建议。

（一）建立防范机制。一是医疗机构要建立健全医务人员违法违规行为责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、医疗安全责任制度，并采取切实可行的措施将上述制度落实到诊疗工作之中；加强医德医风教育，全面提高医务人员业务水平、职业道德素质；设立医患纠纷预防与处置领导小组和工作机构；设立患方接待场所，公布投诉电话和医疗争议处置程序，接受患方咨询和投诉。按照国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》要求设置内部保卫机构，加强内部治安管理和纠纷防范，添置技术监控设备。制定医患纠纷防范预案、处置预案，并报卫生行政部门和公安机关备案。二是卫生行政部门要按照《中华人民共和国执业医师法》、国务院《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》及其相关规定，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构加强医德医风建设，切实做到依法执业、规范执业、文明执业，不断提高医疗服务质量，避免医疗事故发生，保障医疗安全，维护患者合法权益。打击非法行医、超范围行医、异地行医等现象，保障就医环境健康。加强医疗服务宣传，提高群众就医意识。加强纠纷协作机制，与相关部门紧密配合。三是各乡镇政府、县级各相关部门应加强宣传和正面舆论导向，各司其职，做好医疗纠纷防范工作，为依法规范处理医疗纠纷营造一个良好的社会环境。

（二）建立应急机制。根据医疗纠纷的不同类型和恶化程度进行相应的调解和处置。各部门各司其职，通力协作配合，开展处置工作。一是医疗机构要健全投诉机制，当事医务人员、科室、医院三级响应，加强与患方沟通，告知依法处理医疗纠纷的途径。及时了解纠纷原因和患方诉求，对纠纷发展趋势客观评估，及时协调处理纠纷和报告相关上级部门。发生医患纠纷后，当事医务人员应立即向科室负责人及医疗机构质量管理部门报告，重大纠纷应及时报告医疗机构负责人。医疗机构及其医务人员对医患纠纷不得迟报、瞒报或谎报。发生下列情形之一的，医疗机构应当在医患纠纷发生后根据医疗纠纷的实际情况和估计恶化程度，2小时内向当地卫生行政主管部门报告：①患者不明原因死亡且医患双方对死因有重大争议或者可能为二级以上医疗事故的；②导致3人以上人身损害后果的；③矛盾突出、社会影响较大的其他医患纠纷；④国务院卫生行政部门和省人民政府卫生行政部门规定的其他情形。有下列情形之一的，医疗机构应当立即向所在地公安机关报警，并向卫生行政部门报告：①在医疗机构寻衅滋事，故意损坏公私财物;②抢夺或毁损与医患纠纷相关的医疗证物（如药品、病历及其他档案资料、卫生材料和医疗器械等）；③侮辱、威胁、恐吓、医务人员的；非法限制医务人员人身自由的；擅自进入医务人员住宅骚扰，甚至围攻殴打医务人员；④非法占据办公、诊疗场所，围堵医疗机构大门，或限制人员和车辆出入，影响医疗机构医疗救治工作；⑤抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间、殡仪馆，经劝说无效；⑥在医疗机构内外拉横幅、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、放鞭炮、张贴大字报、散发传单、泼洒秽物、堵塞交通等影响正常诊疗秩序；⑦将生活不能自理的人遗弃在医疗机构；⑧其他扰乱医疗机构正常医疗秩序的行为。二是卫生行政部门要调查诊疗情况，调解医患争议，宣传依法处理途径并主导依法处理医疗纠纷。加强与相关部门的协作和沟通，增强依法处理力量。对社会影响较大、矛盾突出、严重影响医疗机构正常医疗秩序的重大医患纠纷，县卫生行政主管部门接到报案后，应当及时报告县人民政府，并动态报告纠纷及其处理的进展情况，必要时报告上级卫生行政主管部门。

（三）建立调处机制。建立医疗纠纷调解委员会（以下简称医调委）制度。成立由县政府办、政法、卫生、公安、司法、保险、各乡镇政府等部门相关人员组成的医调委。在调解过程中，医调委作为第三方在遵循法律规定的原则和程序下，对医疗纠纷进行调解和处理，为医患双方公平地提供医学、法律政策等方面援助，通过司法途径解决医疗纠纷，保护双方相应的合法权益。医调委在处理医疗纠纷中的职能：一是充分发挥中立机构调解作用，二是维护医患关系、人际关系和社会稳定，三是在法律规范相对不完善的情况下提供适应社会和技术发展变化的灵活的纠纷解决程序，四是通过理性协商调解、依法规范处理，最终实现医疗纠纷双赢的处理结果。医调委形成的处理意见和调解结果应得到司法部门及保险机构的认可。医调委下设医学、法医学专家库，为医调委工作提供技术支持。

（四）建立保险理赔机制。在全县公立医疗机构全面开展医疗责任保险制度，并引导、鼓励非公有医疗机构参照执行，以减轻医患双方因医疗责任而导致的风险，确保医患双方的合法权益得到保障。对已经医患双方协商达成协议、卫生行政主管部门或医调委调解达成协议、人民法院制作调解书或生效判决由医疗机构承担赔偿责任的医疗纠纷，医疗机构和保险机构应依法及时支付赔偿费用。

第二篇：医疗纠纷防范调研报告

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医疗纠纷防范调研报告2010-06-29 18:33:33免费文秘网免费公文网医疗纠纷防范调研报告医疗纠纷防范调研报告(2)医疗纠纷防范调研报告

上饶县人民医院近年来，医患之间的纠纷呈急剧上升的趋势，据中国消费者协会统计，其增长幅度在两位数以上。此种增长度已引起人们的充分关注。怎样看待医疗纠纷的数量激增？从时间上，我国大致经历了三个阶段。

在20世纪90年代中期之前，人们对医疗纠纷尚不甚关心，医疗市场还处于卖方市场，出现医疗纠纷处理的主要依据是《医疗事故处理办法》。

到了20世纪90年代中期，人们对医疗纠纷给予了空前的关注。标志是在1998年中国消费者协会对消费者投诉的“愤怒”程度排行榜，医疗投诉“名列”第5位。这时期从舆论导向看，在关注医患纠纷时，多数观点明显向患者倾斜。

从1999年起，舆论对医患纠纷的关注开始趋于理智，人们开始冷静地看待医患双方，新闻媒介的医患纠纷热逐渐降温。各地的不同案例均限于个案的报道，不再有对医务界整体的贬伐。对《医疗事故处理办法》的修改工作已提到日程上来，逐步形成了依法处理医疗事故争议和医患纠纷的共识。

2002年4月4日国务院第351号令公布了《医疗事故处理条例》，新的法规与司法解释的施行，给目前医疗事故争议和医患纠纷的处理提供了有力的法律保障。

一、医患纠纷的特点 医患纠纷，是指患者或其亲属与医疗单位及其医护人员之间围绕诊疗护理服务而产生的争执。医疗纠纷主体中的“患”

是个广义词，一般情况下“患”是指患者，不仅是指患病者，还包括所有接受诊疗护理服务的人。另外，在特殊情况下，非患者亦可成医患纠纷的主体，例如病人死亡，其利害关系人也可取代死者成为医患纠纷的主体。

医疗纠纷的客体为人身权和财产权。医疗纠纷不同于一般民事纠纷的特点在于，双方权利义务所指向的对象首先是患者的生命权、健康权，是公民的最基本的权利，而医疗关系的主体对客体的期盼是一致的，双方都希望延长患者的生命，防止健康受到损害。医患关系的客体还包括财产权，医方提供诊疗护理服务，患方如认为提供的服务非所值，支付费用便有了异议。还有的患方享受了服务之后，拒绝或拖欠医疗费用，引发纠纷势在必然。其纠纷内容围绕诊疗护理服务关系的争执而展开。从内容上，判断是否属于医患纠纷，关键在于双方争议的事由是否因诊疗护理服务所引起。诊疗护理服务是一个较大的范围，就每个具体的医

患关系来说，都有各个环节，无论哪个环节，无论医生、护士，所提供的服务都是整个诊疗护理服务过程的一部分。这些环节呈链条状形成一个系统工程。

二、医患关系的性质

医患之间不只是双方的买卖关系，而是政府实行一定福利政策的社会公益事业．医患双方的关系不是也不可能平等。患者有权选择医院，但基本不能自愿选择治疗疾病的手段、方案；就医院而言，没有拒绝为患者治疗的权力。医疗法律关系中不遵循完全自愿原则，双方参加人也不是完全平等，也不能遵循“等价有偿”原则、因此患者不是消费者，而是健康权益的得益者。

也可以认为医患关系是一种合同关系，表现为技术服务类合同，包含了心理学、社会学等方面的科学技术服务。存在很大的技术风险性，应当“预见”和“不可抗力”的差别很小。而在特殊情况下，诊疗护理行为的产生不是以合同为依据，而是基于紧急避险和无因管理，其性质与合同关系有

明显的区别。

三、医疗纠纷与医疗事故的区别 《医疗事故处理条例》中规定：“医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害的事故。医疗事故是一种能在医患之间引起民事法律关系，设立、变更和终止的客观情况，是一种法律事实，而医疗纠纷则是特指一种争执状态。

四、我国医疗事故处理规定中存在的问题及其完善

2002年4月4日国务院第351号令公布的《医疗事故处理条例》，是目前国内处理医患纠纷的专门法规，它的施行，给目前医疗事故争议和医患纠纷的处理提供了有力的法律保障。

《医疗事故处理办法》规定了不属于医疗事故的四种情况：医疗差错、医疗意外、并发症及受害人过错。而《条例》又增加了几种新的抗辩事由。医疗临床实践中，难以避免的并发症是客观存在的，作为

医疗机构和医务人员在其本身没有过错的前提下，对因并发症造成的损害后果，医疗机构是不应该承担责任的。医疗行为本身具有复杂性、探索性、科技性和风险性，所以应对医疗机构及医护人员实施的合法诊疗行为所造成难以预防的不良后果，规定不应承担法律责任，也就是说应对医疗行为设置“医疗行为豁免权”。《条例》中的规定是没有原则性的错误，但就其实际操作中，绝大部份的医疗纠纷也是由于并发症的出现而引起的，公众如何正确理解和实施《条例》，需要立法机关或国务院卫生行政部门依法做出相应的解释，这是完善的一个途径。

面对着医患关系紧张的现状，当出现医疗纠

第三篇：医疗纠纷处理工作调研报告

医疗纠纷处理工作调研报告

医患关系涉及群众切身利益，社会影响大，处理好医患关系对构建和谐社会具有重要意义。为进一步加强我院的质量管理，从更深层次拓展为民服务的空间，我院对2011年1月至2013年9月发生的医疗纠纷情况进行了调查分析，现报告如下：

一、工作现状

我院2011年共发生各类医疗纠纷13起，聚集围堵闹事件3起；2012年共发生各类医疗纠纷7起；聚集围堵闹事件1起；2013年发生各类医疗纠纷4起，未发生聚集围堵闹事件。24起纠纷均为协商解决。

近3年我院的医疗纠纷数量维持在一个较高的水平，当事患者多为附近农村及城镇患者，当事医务人员以中高级职称为主，外科（特别是骨外科）及妇产科为纠纷发生的高危科室。

二、存在问题

1、医院编制及医护人员数量少，人力资源欠充足，许多医院管理工作在用人时捉襟见肘，同时，合同制人员待遇低，导致工作积极性不高，使得医疗质量、服务质量难以保证。

2、调解机制不健全，解决方案匮乏。当事患者极少有进行医学鉴定、诉诸法律的，协商达不到要求就闹，而医院对此缺乏有效应对措施。

3、医务人员的责任心有待加强，医疗活动中与患者沟通不充分，不能做到充分尊重患者知情同意权与选择权。

4、缺乏风险意识，对医疗纠纷防范、处理相关知识不了解。

一、改进措施

医院管理层对近年来发生的纠纷进行了深深的反思，对每一起医患纠纷做了详细分析，以总结经验，吸取教训。

今后我院在预防、解决医疗纠纷方面主要做到了以下几点：

1、积极申请增加人员编制，提高合同制人员工资待遇，充分调动医护人员工作积极性，努力提高医疗质量和服务水平。

2.成立医疗纠纷人民调解委员会，全面处理医疗纠纷事件。领导小组由医院主要领导任组长，相关职能科室、临床科室主任为成员，负责对医疗纠纷的调查、协商、处理。

3、规范医疗纠纷处理程序，对发生的纠纷，相关科室积极沟通，职能科室协助调解，并及时上报院领导。引进医疗纠纷第三方调解机制，医院聘请法律顾问，负责相关法律支持。

4、加强医务人员的责任感，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程。多与患者沟通，给予患者必要的同情和帮助，对可能引起患者误解和不满的问题要多交流，做到防患于未然。

5、加强理疗安全教育，增强风险意识，定期开展医疗纠纷防范与处理培训。

第四篇：兴文县医疗纠纷调研报告

兴文县医疗纠纷调研报告

兴文县政府副县长伍旭

近年来，随着我县经济社会高速发展，人民群众生活水平进一步提高，自我保健意识不断增强，对医疗质量要求越来越高，再加上社会舆论的过度关注，导致医患关系日趋紧张，医疗纠纷频发，并日渐成为影响我县医疗卫生事业发展的一个社会问题。为此，我组织相关部门对全县各级各类医疗机构开展医疗纠纷防范与处理专项调研，以求找出问题根源，探寻解决之道。

一、我县医疗纠纷现状

2008年至今，全县在县卫生局登记备案的医疗纠纷79件，其中关于县级医疗机构的有46件，关于乡（镇）卫生院（含门诊部）的有11件，关于民营医疗机构的有8件，关于村卫生站的有14件。在79件医疗纠纷中有14件进行了医疗事故技术鉴定（占纠纷总数的17.72%），经鉴定构成医疗事故的4件；未经医疗事故技术鉴定，协商解决的65件（占纠纷总数的82.28%），医疗机构赔付147.94万元（占总赔付的77.70%）；存在上访、信访、缠访和“医闹”现象，造成不良影响和影响社会秩序稳定的30件（占纠纷总数的37.97%），取得医疗机构赔付102.3万元（占协商赔付的69.15%）；多部门协作打击“医闹”行为的4件（占存在“医闹”件数的13.34%）。

二、医疗纠纷产生原因分析

（一）医疗机构因素。一是医疗机构管理有待加强，医务人员技术水平、服务态度需进一步提高和加强。二是医患沟通不够，医患关系紧张，患者盲目认为交了钱，应达到良好医疗效果。三是医疗机构对医疗纠纷的防范和规范处理重视不够，医疗纠纷防治办法、处理程序不完善。医疗纠纷早期，各科室医生不能及

时发现和有效控制；医疗纠纷发生后，均由本身缺少法律、心理、社会学知识的医务工作者处理，效果多不佳；一旦有恶性化倾向时，医方往往束手无策，多请保安人员介入，又加剧了医患双方的对立情绪；当恶性医疗纠纷发生后，只有报告当地政府、卫生行政部门和公安机关参与处理。在整个医疗纠纷处理过程中，医疗机构始终处于被动应付状态。

（二）患方因素。一是患者及家属医学常识匮乏，对疾病的转归、并发症、不良反应等现象不理解。例如在县中医医院与熊义的医疗纠纷中，患者因交通事故严重受伤入院治疗，其间对伤情、手术的转归不理解，认为责任方已出钱就应治疗好。经四川华西法医学鉴定中心作出鉴定：不构成医疗事故和县人民法院作出民事判决（熊义并未向上级法院提起上诉）后，熊义仍然到医院、有关部门，甚至县委县政府投诉和缠访，要求医院退还医疗费用。二是就医观念落后，对治疗效果期望过高，受经济利益驱使制造纠纷或丢弃患者。例如在县中医医院与谭仁会的医疗纠纷中，患者因上腹饱胀1年，病情加重后3天才入院治疗，入院当日下午出现呼吸、心跳停止，抢救无效死亡。患方主观认为是医疗事故要求经济赔偿，拒绝尸检、鉴定和按照相关法律法规处理，而采取在医院设立灵堂、摆放花圈、敲锣打鼓、燃放鞭炮、焚烧纸钱、散发传单、停尸闹事等扰乱医疗机构正常诊疗秩序的行为以求得到高额赔偿。后经多部门通力合作，制止和打击了相关违法违规行为。三是将其他无法调和的社会矛盾转型为医疗纠纷，转嫁责任给医疗机构，讹诈钱财。例如在县中医医院与杨正平的医疗纠纷中，患者因交通事故严重受伤入院治疗，车方因负担不起医疗费用故意找医院纠缠，患方在车方怂恿下同车方一起上访，将交通事故转型为医疗纠纷。经宜宾市医学会医疗事故技术鉴定委员会作出鉴定：不构成医疗事故。鉴定后车方不服,继续到医院、有关部

门甚至县领导处投诉和缠访。医院从人道主义出发借款4万元给杨正平至泸州医学院附属中医院治疗一月后，车方又将杨正平送回至县中医医院滞留。

（三）社会因素。一是国家公务人员、社会闲杂人员介入，舆论的不客观导向起了推波助澜作用。二是少数道德和素质低下的律师或法律工作者参与缠讼、滥讼。三是职业“医闹”掺和医疗纠纷，常以停尸闹事、摆放花圈、燃放鞭炮、散发传单等形式要挟，索取高额赔偿。例如在僰王山镇两龙门诊部与何其维的医疗纠纷中，患者因高血压、脑梗塞于两龙门诊部诊疗（主要为针灸治疗），因出现脑出血症状送县级医疗机构救治，家属认为患者脑出血是由于医院针灸所致，医患双方发生纠纷，出现打砸医院设备药品等行为。后因患者在县中医院住院治疗，出院一月后于家中死亡，患方拒绝尸检，职业“医闹”介入抬尸闹事，后经公安机关查实，的确存在患方与“医闹”利益分割现象。经宜宾市医学会医疗事故技术鉴定委员会作出鉴定：不构成医疗事故。四是鉴定机制不畅,鉴定程序繁琐时限过长。患方认为鉴定专家与医院同属卫生系统，多是同学、校友，容易违背学术规定作鉴定。另外鉴定费用较高，患方受封建思想等多种因素影响拒绝尸检。五是各部门之间没有形成有效的协作联动机制，往往导致医疗纠纷不断升级。

三、医疗纠纷带来的后果及影响

（一）严重影响我县经济建设和精神文明建设，影响社会和谐稳定。

（二）造成负面的社会舆论，影响医疗机构乃至整个医疗卫生行业良好形象。

（三）威胁到医疗机构公共财产安全和医务人员的人身安全，侵害医患双方及其他患者的合法权益。

（四）医疗纠纷的处理耗费大量的人力、财力和时间，影响医疗机构的健康发展和正常医疗秩序。“医闹”、“医赖”、“缠访”等不良情况的出现增加了

医疗机构、行政部门依法处理医疗纠纷的难度，增加了医疗机构、卫生行政部门、司法部门的工作量。

四、医疗纠纷的防范和处理对策建议

医疗纠纷的常发性、复杂性与现行单一的调解处置机制不相适应，为了把医患纠纷解决在萌芽状态，及时控制大量医患矛盾快速升级，避免大量因医患纠纷可能引发的上访、群访和恶性事件，维护社会和谐稳定，通过调研，结合我县实际情况，在坚持“预防为主、以人为本、尊重事实、依法处置”和“属地管理、分级负责、部门协作、社会参与”以及“公平公正、及时便民”的原则下，提出以下医疗纠纷预防和处置建议。

（一）建立防范机制。一是医疗机构要建立健全医务人员违法违规行为责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、医疗安全责任制度，并采取切实可行的措施将上述制度落实到诊疗工作之中；加强医德医风教育，全面提高医务人员业务水平、职业道德素质；设立医患纠纷预防与处置领导小组和工作机构；设立患方接待场所，公布投诉电话和医疗争议处置程序，接受患方咨询和投诉。按照国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》要求设置内部保卫机构，加强内部治安管理和纠纷防范，添置技术监控设备。制定医患纠纷防范预案、处置预案，并报卫生行政部门和公安机关备案。二是卫生行政部门要按照《中华人民共和国执业医师法》、国务院《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》及其相关规定，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构加强医德医风建设，切实做到依法执业、规范执业、文明执业，不断提高医疗服务质量，避免医疗事故发生，保障医疗安全，维护患者合法权益。打击非法行医、超范围行医、异地行医等现象，保障就医环境健康。加强医疗服务宣传，提高群众就医意识。加强纠纷协作机制，与相关部门紧密配合。三是各乡镇政府、县级各相关

部门应加强宣传和正面舆论导向，各司其职，做好医疗纠纷防范工作，为依法规范处理医疗纠纷营造一个良好的社会环境。

（二）建立应急机制。根据医疗纠纷的不同类型和恶化程度进行相应的调解和处置。各部门各司其职，通力协作配合，开展处置工作。一是医疗机构要健全投诉机制，当事医务人员、科室、医院三级响应，加强与患方沟通，告知依法处理医疗纠纷的途径。及时了解纠纷原因和患方诉求，对纠纷发展趋势客观评估，及时协调处理纠纷和报告相关上级部门。发生医患纠纷后，当事医务人员应立即向科室负责人及医疗机构质量管理部门报告，重大纠纷应及时报告医疗机构负责人。医疗机构及其医务人员对医患纠纷不得迟报、瞒报或谎报。发生下列情形之一的，医疗机构应当在医患纠纷发生后根据医疗纠纷的实际情况和估计恶化程度，2小时内向当地卫生行政主管部门报告：①患者不明原因死亡且医患双方对死因有重大争议或者可能为二级以上医疗事故的；②导致3人以上人身损害后果的；③矛盾突出、社会影响较大的其他医患纠纷；④国务院卫生行政部门和省人民政府卫生行政部门规定的其他情形。有下列情形之一的，医疗机构应当立即向所在地公安机关报警，并向卫生行政部门报告：①在医疗机构寻衅滋事，故意损坏公私财物;②抢夺或毁损与医患纠纷相关的医疗证物（如药品、病历及其他档案资料、卫生材料和医疗器械等）；③侮辱、威胁、恐吓、医务人员的；非法限制医务人员人身自由的；擅自进入医务人员住宅骚扰，甚至围攻殴打医务人员；④非法占据办公、诊疗场所，围堵医疗机构大门，或限制人员和车辆出入，影响医疗机构医疗救治工作；⑤抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间、殡仪馆，经劝说无效；⑥在医疗机构内外拉横幅、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、放鞭炮、张贴大字报、散发传单、泼洒秽物、堵塞交通等影响正常诊疗秩序；⑦将生活不能自理的人遗弃在医疗机构；⑧其他扰乱医疗机构正常医疗秩序的行为。二是卫生行政部

门要调查诊疗情况，调解医患争议，宣传依法处理途径并主导依法处理医疗纠纷。加强与相关部门的协作和沟通，增强依法处理力量。对社会影响较大、矛盾突出、严重影响医疗机构正常医疗秩序的重大医患纠纷，县卫生行政主管部门接到报案后，应当及时报告县人民政府，并动态报告纠纷及其处理的进展情况，必要时报告上级卫生行政主管部门。

（三）建立调处机制。建立医疗纠纷调解委员会（以下简称医调委）制度。成立由县政府办、政法、卫生、公安、司法、保险、各乡镇政府等部门相关人员组成的医调委。在调解过程中，医调委作为第三方在遵循法律规定的原则和程序下，对医疗纠纷进行调解和处理，为医患双方公平地提供医学、法律政策等方面援助，通过司法途径解决医疗纠纷，保护双方相应的合法权益。医调委在处理医疗纠纷中的职能：一是充分发挥中立机构调解作用，二是维护医患关系、人际关系和社会稳定，三是在法律规范相对不完善的情况下提供适应社会和技术发展变化的灵活的纠纷解决程序，四是通过理性协商调解、依法规范处理，最终实现医疗纠纷双赢的处理结果。医调委形成的处理意见和调解结果应得到司法部门及保险机构的认可。医调委下设医学、法医学专家库，为医调委工作提供技术支持。

（四）建立保险理赔机制。在全县公立医疗机构全面开展医疗责任保险制度，并引导、鼓励非公有医疗机构参照执行，以减轻医患双方因医疗责任而导致的风险，确保医患双方的合法权益得到保障。对已经医患双方协商达成协议、卫生行政主管部门或医调委调解达成协议、人民法院制作调解书或生效判决由医疗机构承担赔偿责任的医疗纠纷，医疗机构和保险机构应依法及时支付赔偿费用。

第五篇：绍兴文旅国际化调研报告

以水化形，以文铸魂。自越王勾践建都、勾勒出古城的轮廓以来，绍兴已然走过了2500余年的岁月。绵延而悠久的时光，给绍兴留下了丰富的历史遗存，也赋予绍兴独特而深厚的文化底蕴。禹陵圣地、书法圣地、心学圣地、黄酒之都、江南水乡……这些文化元素集合而成的“越文化”天然地带着百折不挠、开拓创新、和谐共处、天人合一的精神。习近平总书记曾指出：“一个民族需要有民族精神，一个城市同样需要有城市精神。城市精神彰显着一个城市的特色风貌。要结合自己的历史传承、区域文化、时代要求，打造自己的城市精神，对外树立形象，对内凝聚人心。”在党中央的思想引领和全市人民的热切期待下，如何使文旅产业走向世界，使其融入全球文化与旅游格局之中，是绍兴全面贯彻新一轮对外开放、推进城市国际化的主要任务和迫切要求。

一、绍兴推进文旅国际化的缘由

江南地区得天独厚的自然地理条件，孕育出江南地区富饶优渥、安定祥和的物质基础和江南人民勤劳智慧、坚韧朴素、义利并举、崇文重教的人文特质。随着历史的发展，江南地区的人文特质在各种形式的文化载体中被不断刻画和深化，形成中华文化的重要组成部分和长三角地区共同的精神家园——“江南文化”。作为典型的江南水乡，绍兴蕴含着深厚的历史文化底蕴和丰富多样的旅游资源，立足城市文旅资源，助力绍兴“走出去”，提升绍兴国际知名度和美誉度，是绍兴目前的发展需求。

（一）城市国际化发展的趋势。当前，随着经济全球化进程不断加快和我国对外开放向纵深发展，城市国际化已成为我国中心城市发展的基本趋势。国内不少城市都已推出了城市国际化战略,总结全球化时代城市国际化的发展经验,因地制宜推进绍兴国际化发展对于我国城市国际化整体战略有着相当重要的意义。绍兴所具有的悠久的历史底蕴、深厚的文化内涵、优美的自然山水、丰富的旅游资源等这些文化和旅游的核心要素，都为绍兴文旅产业的国际化发展奠定了坚实的基础。在未来一段时间内，绍兴文旅产业将是全市最有基础、最有潜力、最有空间的支柱型产业之一，也将是推动绍兴实现高质量发展和推进形成全面开放新格局的战略性板块。绍兴作为长三角城市群和杭州湾南翼区域中心城市之一，积极顺应城市国际化这一趋势，主动对标国内外国际化城市，并且判断自身在国际化城市中的现状位置和自身特色，完善城市国际化功能、提升城市国际化水平，就是摆在绍兴面前迫切需要解决的重大课题。因此，现在进行绍兴市国际化发展战略研究具有重大意义。

（二）绍兴文旅发展的需要。绍兴文旅发展传播绍兴名片。作为江南越文化的典型代表城市和全国首批历史文化名城，具有2500多年建城史的绍兴，理应在新时代江南文化的传承、复兴和重构中发挥着重要的纽带和推动作用。绍兴位于浙江省中北部、杭州湾南岸，是江南文化圈g15沿海文旅产业带、大运河文化带、高铁唐诗之路文创带的交汇处，其在空间上的连通地位，和在时间上绵延不绝的文脉，决定了绍兴在江南文化圈中的特殊地位和作用：沟通吴文化、越文化、徽文化、海派文化，勾连春秋战国、魏晋、唐宋、明清和民国历史，逐步发展为文化通道、文化中介、文化黏合剂和文化名片。发展绍兴文旅，能够突出绍兴于江南文化圈的特殊地位，助力绍兴“走出去”，因此，将绍兴文化名片于国际中传播是当今的急切需要。

绍兴文旅发展升华文旅格局。绍兴文化旅游发展如今坚持“以文促旅、以旅彰文、文旅融合”的工作思路，以“融合、转化、创新、服务”四大工作理念为牵引，紧紧围绕“重塑城市文化体系、打造最佳旅游目的地城市、争创全国文化和旅游融合发展样板地”三大目标定位，充分发挥江南城市的区域优势，全面谋划打造“π”型全市文态空间布局。绍兴不断加快文化和旅游资源整合步伐，制定了相应的特色文旅产品发展规划，稳步推进构建有质量、有特色、有吸引力的世界级文旅产品供给体系。因此，在此基础上，坚定国际化视野，大力实施绍兴文化旅游“走出去”战略，持续发力推进绍兴文旅国际化势在必行。

绍兴文旅发展创新古越文化。绍兴独特的古越文化、经典的江南山水和蓬勃的发展活力，都为绍兴文旅产业的国际化发展奠定了坚实的基础。绍兴孕育着深厚的黄酒文化、戏曲文化以及古城文化等，古越文化的传播需要内容创新、形式创新，注重个性化选择与互动性体验，从而在互联网时代下实现绍兴文化海外传播的有效性。围绕绍兴旅游国际推广，讲好“绍兴故事”，利用名人、黄酒、戏曲等城市文化主题展现绍兴文旅融合产品的体验互动性，为文化注入新活力，也使得绍兴的文旅要素走向世界。

二、绍兴推进文旅国际化的机遇

多年来，长三角三省一市相继推出了多元的旅游品牌形象，如“乐游上海”“水韵江苏”“诗画浙江”“锦绣安徽”等，甚至一座城市就一个旅游宣传口号，这从一定程度上诠释了各地的旅游资源特点，但也给人类型化、同质化的感觉。要打造绍兴国际旅游目的地，必须基于共同的区域文化属性和资源共性，把握大方向，抓住新机遇。现如今人们精神文化需求日益增长，文化和旅游融合发展所产生的成果正逐渐成为凸显城市个性的载体与名片。因此，历史文化深厚的绍兴，要抓住机遇，以融合发展为突破，实施文旅拓展行动，借助丰富的旅游和文化资源，推动绍兴面向国际。

（一）国家战略机遇：强化国际竞争力。2020年11月，《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》发布。其中，针对文旅行业，提出了多项相关内容，包括完善节假日制度、传承弘扬中华优秀传统文化、推动文化和旅游融合发展等内容。业内专家表示，在我国十四五期间旅游业高质量发展进程中，既要突出重视旅游业发展的内在规律，也要突出重视文化和旅游高质量融合发展的必要性。要推动文旅融合发展，强化中国文化和旅游产业的国际竞争力。绍兴作为城市个体，历史文化悠久，文化形态丰富，旅游品牌突出，能够在国家战略指导下，实现文旅融合发展，进而提升绍兴文旅品牌竞争力，推动绍兴文旅国际化发展。

（二）城市品牌机遇：东亚文化之都。“东亚文化之都”是一张由中日韩三国共同创立的国际文化城市名片，为城市和各国提供了一个“内涵丰富、外延广阔、充满活力”的国际交流合作平台，对推动国内城市文化建设，亚洲区域文化合作交流合作和促进世界文化多样性发展都具有重要的时代价值。自2019年8月绍兴城市被国家文化和旅游部列为“2020‘东亚文化之都’候选城市”以来，绍兴紧紧围绕成果创建东亚文化之都的目标，精准对标创建标准和要求，在品牌创建与创新、城市文旅交流推介、城市文旅空间营造等方面取得实实在在的效果。同时，在文旅产业研究、核心ip研发、国际化传播、人才培养方面做出实际努力，文旅国际化建设取得新进展。绍兴应继续乘“东亚文化之都”这一国际城市品牌之东风，挖掘城市旅游资源，立足古城魅力文化，优化绍兴城市形象，从而推动文化事业和文旅产业发展，促进城市间交流，提升绍兴国际知名度和影响力。

（三）文旅发展机遇：基础条件具备。绍兴文化特色鲜明，旅游资源丰富。特别是改革开放以来，经过三十多年的发展，绍兴经济综合实力显著提升，旅游业发展势头良好。绍兴是典型的江南城市，具有人杰地灵、山清水秀的特点，拥有文旅走向国际化的基础条件。在文旅特色方面，从“兰亭雅集”的诠释到《浙江禹迹图》的呈现，从茶文化的创意激活到书法文化、黄酒文化的多样性展示，着力展现梦里水乡、剑胆琴心等绍兴的东方特质。在文旅资源方面，绍兴除了拥有独特的水乡风光，更有及其丰富的人文景观，其中有国家级文物保护单位三处，省级文物保护单位二十余处，市级四十余处，另外尚未列入保护范围而有价值的几百处，独特的水乡旅游资源正是吸引国内外游客的精髓。在文旅活动方面，近年来，以鲁迅为符号的“大师对话”系列活动，通过名人后裔的握手、学术交流、民众互访等，形成不同国家、民族间的文明交流的局面。绍兴独具韵味的文化魅力和文旅资源，是进一步推进绍兴文旅国际化的重要条件，也是绍兴文旅走出国门，走向世界的重要基础。

三、绍兴推进文旅国际化的瓶颈

目前，绍兴市正在进一步制订完善文旅国际化发展规划，真正落实国际旅游目的地的新定位。为此，绍兴应着力解决以下问题。

（一）宣传推介力度不足。近年来，随着文化旅游的兴起，绍兴积极开展海外文旅推介，着力吸引国际游客资源。然而自2016年以来，来绍入境游人数虽一直呈上升趋势，但与西安、南京等城市相比，绍兴的国际游客数量依然增长缓慢。且与杭州、苏州等其他城市相比，绍兴在国际文旅宣传推介力度上仍存在显见性的不足，国际知名度不高，难以打开国际旅游市场。

（二）文旅产业链不完善。海外尤其是欧美等发达国家的家庭特别注重以家庭为单位，利用长假选择一个城市进行休闲度假旅游。国外的年轻人则多喜欢“背包客”式的自由行。目前绍兴的旅游规划仍以观光旅游为主，休闲度假、生态旅游等多元化旅游产品开发不足，难以满足国际游客多元化的消费需求。针对国际游客的“吃、住、行、游、购、娱”六大要素均缺乏深度开发；

自主来的散客多，由旅行社组织来的少；

住在杭州或上海，来绍兴“一日游”的游客多，留在绍兴“两日游”或“多日游”的游客少，难以形成旅行社、景区、饭店、酒店的产业化联动，经济效益不高。

（三）基础配套设施落后。国际游客来绍后，由于缺乏清晰、直观、形象的旅游介绍和旅游规划，普遍存在盲目旅游的状态，仅仅是走马观花而无文化熏陶，缺乏创新性与互动性体验，自然停留时间短，客单价较低。国际游客在旅游过程中，又常常面临语言隔阂的问题。绍兴市内大部分景区的外文翻译一般仅限于标志性标牌、简单的概述翻译，且存在语法错误、拼写错误等问题。以鲁迅故居为例，外籍游客在景区的信息需求并不能得到很好地满足，景点介绍的外文翻译比较少，一般为英、日、韩三国语言翻译；

一些解说标牌内容因为风吹日晒、年数长久已经模糊，很难辨识；

游客中心提供随行翻译员，但需要提前预约且价格不菲。总体来说，景点的外文翻译比较简单，翻译中存在拼写错误、语法错误、中式表述等问题，并且对于一些历史信息的讲解比较少，翻译往往简单概括或直接省略。另外，游客旅游体验的满意度不仅仅源自于景点本身，同时也取决于景点周边基础配套设施的完善，如卫生间、道路、停车场、景区内的标识牌、接待中心、服务中心等。对于国际游客来说，绍兴的旅游配套设施仍处于较为滞后的阶段，旅游体验感较差。

（四）国际文旅人才缺乏。随着全球化进程的不断推进，绍兴文旅国际化发展对人才队伍提出了更新、更高的要求。但就实际情况来看，绍兴在培养、吸收国际文旅人才方面存在明显的定位模糊、缺乏国际视野等问题。譬如景区的外文翻译可以体现出一个城市的文化水平及国际化水平，而绍兴景区的外语翻译问题在一定程度上反映出绍兴翻译人才匮乏，对翻译人才的培养不够重视。同时，绍兴文旅国际化探索创新性不足，或跟随上海、杭州等大城市亦步亦趋，或略显保守裹足不前，缺乏政府、商界、学界、民间的有效联动对话机制。

四、绍兴推进文旅国际化的路径

绍兴文旅要适应国际化的发展要求，承担绍兴作为国际旅游目的地的新使命，必须突破发展瓶颈，深挖国际旅游资源，构建文旅国际化新模式。

（一）绍兴文旅“走出去”。文旅产业的发展离不开宣传，无论是线上线下的互动营销，还是文旅产品的推介，在一定程度上都能提升城市的知名度。绍兴要吸引境外游客，除了具有硬核的文旅资源外，还需加大国际宣传力度。

一是构建新平台。首先是以绍兴古城等文化遗产为重点，积极申报世界物质遗产，提高绍兴历史文化的国际认可度，展示绍兴城市国际文化魅力。其次，积极申办世界历史文化名城博览会，修复和保护利用古城、兰亭等建筑和书法文化，加快推进博物馆等一批重大文化项目建设。最后，申报2021年“东亚文化之都”，做深绍兴与日韩的文旅互动。以绍兴阳明文化、书法文化、黄酒文化三张金名片为切入口，推进绍兴与日韩友好城市间的交流合作。2020年9月4日，国家文化和旅游部组织评审专家委员会对2021年“东亚文化之都”候评城市进行了集中评审，绍兴名列“东亚文化之都”候评城市第一。“东亚文化之都”是一个推进“国际传播能力建设，讲好中国故事，阐释中国特色，彰显中国精神”的主要平台。绍兴市应以创建“东亚文化之都”为契机，根据“走出去”的战略部署，和日韩欧美等诸多国外友好城市开展合作，举办绍兴文旅推介会、中外文化旅游年等，打响绍兴城市品牌。同时，政府应搭建合作桥梁，促进本土与国外的旅游集团交流合作，组织旅游行业协会各单位参加国际旅游展会，推动旅游行业协会整合营销，尤其是与各国文旅部门及旅游行业、集团有效沟通、切实合作，真正将“绍兴”纳入国际游客来华“x日游”销售链中的一环，有效构建绍兴入境游的大平台布局。

二是提炼新特色。自2019年8月被国家文化和旅游部列为“‘东亚文化之都’候选城市”以来，绍兴市紧紧围绕书法文化、阳明文化、黄酒文化、越剧文化、旅游赛事、纺织博览等特色文化元素，精准对标创建标准和要求，形成了全市创建“东亚文化之都”的共识。然而，与西安、杭州等城市相比，绍兴真正的文旅特色仍不够突出。如何将绍兴特色文化元素重新提炼、阐释，使之成为真正能吸引外国游客的文旅产品，是当下文旅国际化面临的一项重要任务。例如在新冠疫情肆虐全球之时，4月6日，bbc推出了一部关于诗歌的纪录片，它的主角不是莎士比亚，而是我们熟知的“诗圣”杜甫。他被冠以“中国最伟大的诗人”，第一次以纪录片的方式，被详细地介绍给西方世界。片中邀请了bbc最受欢迎的主持人之一、历史学家迈克尔·伍德到访中国，重走杜甫生前的足迹；

并由国宝级演员伊恩·麦克莱恩爵士朗诵杜甫的诗，最终轰动了居家抗疫的英国人及世界人民。由此可见，在跨文化传播和对外交流中，政府及主要文化团体应关注“供”与“需”脱节的问题，以减少“文化折扣”、增强“文化认同”为出发点，紧紧围绕黄酒、书法、戏曲等国际游客可感知的特色文化元素，针对性地举办国际艺术节、博览会、美术展，让国际游客了解和体验绍兴的特色文化魅力。

三是依托新媒体。绍兴应充分发挥电视、报纸、网络等传统媒体和新媒体的作用，形成立体传播矩阵，提高城市知名度，做到长远、可持续地发展。绍兴应以“东亚文化之都”宣传推广为契机，建立运营“海外四大社交媒体平台”，利用好facebook、twitter、youtube、pinterest等海外社交媒体，开设绍兴文旅国际官方账户，推出吸引力强、实效性高的互动主题活动，增强粉丝的参与度和体验性；

持续加大与英国bbc、美国nbc、voa、韩国kbs、日本nhk等境内外媒体平台的合作力度，积极推进全球精准营销，形成大媒体宣传的新体系。同时绍兴应充分利用明星、网红、意见领袖等名人效应，邀请影视明星以及美食、旅游、摄影等领域的网红达人亲身来绍体验，并通过社交媒体进行体验之旅传播，向世界游客展示绍兴的文旅资源和环境。

四是做足“一带一路”沿线交流活动。在现有对外交流品牌的基础上，在“一带一路”沿线国家继续开展“大师对话”“越剧全球巡演”“《兰亭的故事》全球巡展”和“绍兴文化周”等品牌推广活动。

（二）国际游客“请进来”。对国际游客而言，中国文化具有独特的魅力。愿意通过文学、影视作品了解中国文化的国际游客很多。在参观旅游景点的时候他们也更愿意表现自己，亲自参与。因此，在发展对外旅游时，绍兴要寻找旅游资源与文化创意的结合点，以游客为中心，让游客在旅游观光的同时获得感官体验，例如绍兴传统戏剧不仅可以让游客欣赏，也可以让游客亲自学唱、表演，这样不仅丰富了国际游客的文旅活动，更传播了绍兴文化。

首先，要让国际游客了解绍兴。以2021年“东亚文化之都”的全球推广为例，绍兴可在全球范围内开展一年一度的“绍兴旅游大使”评选活动，以“了解绍兴，游在绍兴”为主题，通过绍兴知识答题、绍兴文化旅游宣传、个人社交平台才艺展示及转评赞等方式，评选出旅游大使一名，国籍、性别不限，在绍兴开展“吃、住、行、游、购、娱”一条龙文旅体验活动，并以vlog、图文等形式发布在社交平台及绍兴文旅国际网，使大众积极参与到绍兴文旅国际宣传中来。

其次，要让国际游客走向绍兴。国际文化活动、国际赛事的成功举办可以带动文旅产业的发展，形成“为一个约，赴一座城”的轰动效果。在2021年“东亚文化之都”系列活动中，绍兴可依托公祭大禹陵（每年谷雨）、中国兰亭书法节（每年农历三月初三）、中国绍兴黄酒节（每年冬至）、国际划联皮划艇马拉松世界锦标赛、绍兴国际马拉松赛（每年11月）等高水平的国际赛事与文化活动，展开经贸论坛、音乐节、艺术展览等系列活动，加大国际宣传力度，打造独特的国际形象，产生国际游客参加大型赛事论坛会展活动的同时进行短期旅行的联动效应。同时，绍兴应探索打造文旅全产业链模式，发展集休闲度假、购物娱乐、主题公园等于一体的一站式旅游综合体，培育邮轮、会展、康养、文体、婚庆、低空、亲子、房地产等“旅游+”新业态产品，吸引国际游客来到绍兴，满足他们的多样化消费需求。

再次，要让国际游客爱上绍兴。近年来，全市大力推进文创大走廊和浙东运河文化带、浙东唐诗之路文化带、古越文明文化带的“一廊三带”建设。2019年，绍兴市以“江南文化”为特色，建成了绍兴市名人馆、绍兴市清廉街、阳明故里、迎恩门风情水街等一批城市文化旅游新空间。绍兴要注重这些特色景区的国际旅游开发及文化创意创新，依托黄酒、瓷器、书法、茶叶等特色手工作坊等“沉浸式”深度体验的方式，为国际游客带来身临其境的参与体验。绍兴可借鉴迪士尼度假区app，开发电子版“绍兴旅游护照”，让国际游客根据电子护照导览，至各景点、美食点打卡，获得相应奖章，兑换门票、文创纪念品等。这样既可以提供智慧旅游服务、解决国际游客盲目游览的问题，也可以提高他们的积极性、参与感及体验感。电子护照上还应设置“一键求助”及“一键投诉”功能，结合线上线下互动方式实现旅游监管服务，切实保障国际游客的合法权益及人身安全。绍兴还应立足文旅国际化的发展需求，高度重视国际化语言环境培育，让绍兴市民学习基本的日常英语口语，同时借助人工智能、即时翻译软件等先进技术，打造语言无障碍国际化城市。

最后，要让国际游客推广绍兴。丰富多样的文旅体验、休闲舒适的旅游服务，别具新意的文创产品，让每一位来绍兴旅游的国际游客都能爱上绍兴，主动向社交平台及身边的亲朋好友推广绍兴。

（三）打造品牌“绍兴”

一是深挖城市特质，展示“绍兴形象”。为让国际游客更直观、更全面地了解体验绍兴悠久的历史底蕴、深厚的文化内涵、优美的自然山水、丰富的旅游资源等这些文化和旅游的核心要素，绍兴注重在绍兴文化旅游的解读性、个性化、幸福感、创新力上进行突破，在新时期深度挖掘和开发旅游资源文化内涵。

从“兰亭雅集”的诠释到《浙江禹迹图》的呈现，从茶文化的创意激活到书法文化、黄酒文化的多样性展示，从大气厚重的绍兴古城旅游线路到静谧多彩的城市夜游主题，着力展现梦里水乡、剑胆琴心等绍兴的东方特质，向世界呈现“独特韵味”的“绍兴形象”。

近年来，绍兴编印了《绍兴有戏》、开通了绍兴文旅国际网等多类外宣品，涵盖英、日、韩等多语种；

先后拍摄制作了多语种多主题的城市宣传片，用戏曲、钟声、水声等各种声音勾勒出绍兴的独特魅力。此外，还提炼了绍兴城市主题元素，制作优盘、丝巾、保温杯、帆布袋、明信片、摆件、马克杯等多品类城市纪念品，助力绍兴文创产品的国际化和可持续化。

二是搭建文化桥梁，讲好“绍兴故事”。实现有效传播的关键在于引发共鸣、激发认同。根据新时代传播特征，绍兴文旅国际化开展内容创新、形式创新，注重个性化选择与互动性体验，从而在互联网时代下提升绍兴文化海外传播的有效性。围绕绍兴旅游国际推广，利用名人、黄酒、戏曲等城市文化主题展现绍兴文旅融合产品的体验互动性。

例如近年来的“大师对话”系列活动，就是以鲁迅为符号，同法国雨果、俄罗斯托尔斯泰、印度泰戈尔等世界十大文豪故乡对话，通过名人后裔的握手、学术交流、民众互访等，达到不同国家、民族间的文明互鉴，促进社会经济发展。

绍兴还致力于黄酒文化的海外推广。如在2015年白宫为中国国家主席习近平和夫人彭丽媛举行的国宴菜单上，绍兴黄酒精彩亮相。在欧洲，每年有数百吨的黄酒市场。日本人也非常喜欢黄酒，几乎所有在日本的中国料理店菜单上都有绍兴黄酒。古越龙山作为绍兴酒的代表，将国家级非物质文化遗产绍兴黄酒酿制技艺以“黄酒+旅游”的方式，通过酒道表演、开坛仪式、品鉴等多种形式对外推介，积极参加国际产业展览会，将绍兴特色文化向世界分享，加深了外国友人对绍兴黄酒的认识，也吸引了更多的外国友人了解绍兴文化。

同时，得益于老一辈戏曲表演艺术家的大力倡导与推广，绍兴戏曲团体已多次在海外举办大型专场演出。绍兴市优秀绍剧团队多次带着绍剧赴日本、韩国参加“中韩日戏剧节”展演活动，绍兴小百花越剧团先后赴日本芦原市、日本南砺市、韩国大邱市，参与绍兴市日韩文化旅游推介展示活动，努力拓展对外文化交流。

三是开展媒体传播，发出“绍兴声音”。推动共生传播，要善于借助媒体平台讲好小而美的城市故事。绍兴文旅运用“线上和线下”“国内媒体和海外媒体”相结合的方式，建立媒体传播矩阵，积极发出“绍兴声音”，展示绍兴文旅形象品牌。

在线下，绍兴建立了首批“绍兴市对外宣传基地”，这其中既有著名景区景点，也有文化创意园；

既有特色小镇，也有美丽乡村；

既有艺术学校、博物馆，也有优秀的工业企业等。这20家单位或企业成为了绍兴对外宣传经济、社会和城市发展的平台及窗口，进一步提高了绍兴的知名度和美誉度。同时邀请外籍人士走进外宣基地，以他们的口说出对绍兴的心里话，发出绍兴声音，让更多人感受到绍兴的魅力。

在线上，绍兴积极借助互联网之力，开启城市宣传新路径。而为了更好地宣传推介绍兴，推进优质内容创作传播，绍兴借助抖音等新媒体平台，开展“抖in绍兴”活动，推动城市宣传推介与移动端、新媒体紧密结合，塑造更立体、更生动的城市形象，进一步提升了“文化绍兴”的特色。

在国内，由绍兴市政府、绍兴市文旅局领导顶格配置，负责绍兴文化旅游宣传推介工作，通过文化旅游推介会的形式，与上海、香港多个城市签署合作协议，加快推进文旅产业融合发展，实现线路互连、产品互推、客源互送、合作共赢，进而吸引更多的社会各界人士到绍兴考察、观光旅游、投资兴业，实地感受绍兴独特的文化与旅游魅力，追寻梦里水乡的江南情怀。绍兴也主动邀请了新华社、人民日报、中新社、人民网、环球网、新浪、腾讯等多家国内知名媒体参与活动、开展报道，宣传绍兴、展示绍兴。

在海外，绍兴积极探索海外宣传推介新举措，与各国政府及文化旅游机构签署了文旅业务合作协议，热诚邀请海外民众和游客赴中国绍兴走走看看，游鲁迅故里，品绍兴黄酒，享“醉”美江南。2019年8月25日，绍兴城市宣传片还出现在了纽约时代广场纳斯达克大屏。乌篷船、黄酒、越剧、青瓷……每一样都带有浓郁的东方情调，每一个场景都是中国风。来自万里之外绍兴普通市民的笑脸和问候，引发了getnews、digitaljournal、dailyherald等外媒纷纷发稿、争相报道。

四是整合资源渠道，创新“绍兴体验”。如今国际游客已不仅仅只满足于走马观花、蜻蜓点水式的游山玩水，更多地想了解当地居民的日常生活，体验本土特色文化的魅力。

历经数次挖掘、培育、线路设计及包装，绍兴文旅开发出成熟的旅游景点及游览路线，接待了数以万计的国内外政要和游客，让国际游客不仅去游玩，还可以去参与、体验，探寻最新奇、最本真的“绍兴生活”，开启了绍兴全城旅游新篇章。以书法为例，绍兴推出的“兰亭书法节”、“一带一路”国际书法邀请展等书法盛会，邀请了来自中日韩新四国的40多名书法家聚集绍兴，用100余件作品庆贺国际书法邀请展，彰显了书法艺术的魅力。

绍兴还力求打造“国际赛会目的地城市”。近年来，绍兴举办了许多大型的体育赛事，吸引了世界各地的数万名青年选手前来参赛。如2019年10月，国际划联皮划艇马拉松世界锦标赛暨亚洲锦标赛在绍兴举办，共有54个国家和地区的911名运动员参赛。2019年的绍兴国际马拉松赛吸引了68个国家和地区的25000名跑者参赛，选手的国际化程度列全国第3。同时，越马在奖牌设计上融入了绍兴的传统文化的元素，2017年是越王勾践元素，2018年则是大禹元素，2019年为羲之砚元素，独特的奖牌设计也给国际参赛者留下了美好的纪念。此外，美食、美景、丰富多彩的体验项目及文创产品，吸引了更多国际游客来访旅游，助力绍兴经典文化的传承和弘扬，提升了绍兴的国际知名度。

（四）建立国际化基础配套设施

一方面，吸引国际游客，需要建立国际化的基础配套设施。细节可以影响大局，影响游客的感官体验及对景区的评价。我们应乘“东亚文化之都”的东风，在配置旅游景区的标识牌、卫生间、道路、停车场等服务设施时，以国际化的眼光全面地考虑各种因素，加强文明旅游的宣传，各方面细节尽量做到尽善尽美，给予国际游客更便利的服务，这样才能聚集人气，吸引更多的国际游客，让他们流连忘返。针对不同的国际游客群体，设置更全面、更有人情味的配套服务。例如对背包族游客，可以设置多个补给区；

对骑行的游客，设置骑行设备和骑行区；

对于自驾游的游客，设置宽敞的停车与休息区；

对喜欢摄影的游客，可以在鲁迅故居、沈园等景点设置多个摄影展区和移动拍摄教学教室等等。总之，在服务设施设置上，我们应着重突出人文关怀，让国际游客有更加良好的旅游体验。

另一方面，应重视绍兴文旅公共服务体系建设，特别是将传统的旅游综合服务中心转型升级，使其成为具有旅游吸引功能的“特色景区”、全息型展示“窗口”、消费型休闲商区、集散型交通区四大功能的“绍兴客厅”，开辟书吧、咖啡吧等休闲区域，设置国际快递点，营造优质的国际旅游服务环境。

（五）加强国际化旅游人才建设

为进一步推进绍兴的国际旅游目的地建设，建议引进和支持组建立足绍兴、辐射全国、对接全球的具有世界影响力的智库平台、重大项目孵化器和创新促进中心，助力绍兴建成现代城市文旅国际化研究的智库高地。自2019年被列为东亚文都候选城市以来，绍兴市依托浙江越秀外国语学院一批文旅研究专家及国内外一流学者，在文旅产业研究、核心ip研发、国际化传播、人才培养四个方面推进绍兴文化旅游国际化。2020年5月7日，绍兴市文旅产业研究院成立，绍兴文旅国际网正式开通，以英文、日文、韩文三个版本全方位地向日韩、东亚和世界宣传绍兴的千年文脉与现代风采。由此可见，政府应充分发挥智库平台服务作用，每年委托课题开展绍兴文旅国际化研究及绍兴国际旅游目的地评估，对城市文旅国际化发展进行评估，并有针对性地提出对策措施，推动创新发展、精准施策。

同时，绍兴应着力培养一批业务能力强的英、日、韩及其他外语语种口译、笔译人才。文旅国际化为拥有不同文化背景的人创造了交流需求。作为一种跨文化交流活动，其目的除了传播信息，让该地区的旅游文化为国际游客所领语，更要吸引游客的注意力，诱发潜在旅游者对旅游目的地文化、人文或自然景观等产生强烈兴趣，激发其旅游消费的欲望。因此，旅游景区宣传的笔译、口译就显得尤为重要。绍兴应依托高等院校教师队伍、在绍外籍人士以及外语专业的毕业生，组建一支业务优秀的翻译队伍。他们首先需要具有正确理解对方语言和文化背景的能力，其次还具有根据对方接受信息方式和自己适宜的社会角色展开正确表达的能力。然而就目前实际情况而言，很多高等院校尽管已经实施了“翻译+旅游”等类似的培养模式，但在旅游翻译人才市场并不完善的当下，绍兴应更需要打造出适合此类人才成长的环境，吸引人才积极进行自我提升，才能从根本上解决人才不足的问题。

五、结语

随着绍兴打造国际旅游目的地新定位的确立，探索绍兴文旅国际化发展模式成为逻辑必然。绍兴应抓住此次机遇，深挖城市特质，展示“绍兴形象”，借鉴国内外先进旅游服务经验，优化国际旅游服务环境和品质，产学研协同国际旅游人才创新培养，提升绍兴市的知名度、好客度和美誉度，从而助力绍兴文旅国际化快速发展。