回访维修总结

第一篇：回访维修总结

星河皓月项目部

王裕康

2009年1月17日

个人述职报告

我项目部对位于河北省三河市燕郊区，建筑面积B3、4、5、6、7楼共3万多平米，工程为普通民用住宅楼，初级装修，地下一层，地上十一层，上人屋面，是由住达地产开发有限公司投资兴建，工程于2007年7月30日竣工，2007年8月由建设单位组织进行了四方验收，8月份正式交付业主使用，同时我项目部进行了一年的回访维修工作。

为更好的执行公司“和谐住总、效益住总、品牌住总”的宗旨，及时排除用户在使用中的各种通病，更好的为用户服务；同时还应及时收集各种质量情报，分析原因，以制订措施，总结教训，避免出现类似情况再度发生，特制订本回访维修规定。

竣工之后我详细了解了工程维修范围及内容总结如下：

1、屋面漏雨；

2、烟道、排气孔道、风道不通；

3、室内地坪空鼓、开裂、起砂、有防水要求的地面漏水；

4、内外墙及顶棚耐水腻子脱落、起皮；

5、塑钢窗、防火门、户门开关不灵或缝隙超过规范规定；

6、厨房、厕所、盥洗间地面泛水、倒坡、积水；

7、外墙塑钢窗渗水、地下室漏水；

8、室内上、下水，供热系统管道漏水，暖气不热，电器、电线漏电，照明灯具坠落；

9、室外上下水管道漏水、堵塞；

10、钢筋砼、砌体结构及其他承重结构变形、裂缝超过国家规范和设计要求，因我单位造成的其他质量问题。

注：本工程弱电工程、消防工程、电梯安装工程、门窗装修均为甲方分包工程不含在维修范围内。维修期限：

在正常使用条件下，我建设工程方的最低维修期限为：

a、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

b、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年； c、供热系统为2个采暖期；

d、电气管线、给排水管道和设备安装工程，为2年；

e、装修工程为2年，建设工程的维修期，自竣工验收合格之日起计算。

之后我建立了以我为核心的维修组织机构并分配其任务：土建工长、质检员和架子工长总负责5栋楼的土建维修工作，水电工长负责5栋楼的水电维修工作，（按维修项目配合相应的工人）同时本项目部已建立维修人员行为准则如下：

1、自觉遵守国家法律、法规和物业管理的各项规则制度。

2、尊重建设单位、物业管理部门管理人员和住户，自觉听从建设单位、物业管理部门的统一调度，24小时随叫随到。

3、自觉维护企业信益和利益，积极宣传企业《维修服务管理办法》。

4、没有物业管理部门的允许，没有项目经理部维修领导小组的安排的带领，维修人员不准私自进入住户房间。进出住户先打招呼，经过允许，方可出入，只准在指定部位作业。

5、举止文明，员工在作业时不粗言乱语，不大声喧哗，不吸烟，不随地吐痰。

6、自觉爱护住户物品，不乱闯、乱模、乱写、乱画，损坏物品，照价赔偿。

7、维修完毕后，打扫干净房间，带走垃圾。及时向维修小组负责人汇报维修工作完成情况及住户的反映情况。

8、严禁维修人员接受住户的任何馈赠。

9、对物业钥匙移交要办理移交手续，双方交接人签字。

10、在维修期间每天要认真做好记录，如发现质量事故首先要诊断问题是由谁造成的，分清原因，再做处理。并按公司维修管理办法对质量问题调查、处理、理赔等工作做好记录。

11、如有重大问题必须第一时间向公司主管领导口头请示，特别重大事情12小时内提出书面报告。

我项目部一切遵循自订 维修操作程序进行的：

项目经理部现场维修服务办公室地址和服务电话已经被物业记录，以便物业随叫随到。

维修服务办公室24小时内必须有维修人员值班，随时保持电话线路畅通。值班人员必须及时作好电话记录，登记在册建立台帐。

1、接到建设单位或物业单位发出的维修通知，按要求填写《客户报修登记表》。

2、按业主的紧急程度、问题的大小分类，24小时内给予准确答复并维修一般质量问题，重大问题第一时间向技术质检处报告。

3、经现场核查浆实际情况记录清楚，并请业主签认，业主同意维修的，第一时间安排人员进行维修。业主要求签定和索赔的，立即通知项目经理和技术质检处。

4、一般问题，认真分析原因，按照施工图纸维修施工。重大问题维修方案应报技术质检处、水电风处审批，然后报建设单位、业主签认。涉及结构安全的质量缺陷，有原设计单位提出维修方案。

5、组织人员、设备、材料按照维修计划进行维修。

6、经维修小组自检合格后，浆维修记录收集整理归档。

7、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的，转入理赔程序继续处理。

8、年终项目部要对本年度维修期工作进行书面总结，详细汇报维修期内发生的维修项目、维修服务情况、顾客投诉的处理情况以及分承包方维修服务评价，并浆维修工作总结报告报技术质检处备案。

9、维修期满（一般为2年），解散维修工人

10、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的应转入理赔程序继续处理。

执行理赔原则及操作程序：

1、理赔原则：

a、自觉维护企业利益的原则。

b、积极响应予坚持原则相结合的原则。

c、分级谈判协商，必要时启动法律程序的原则。

d、赔偿款及赔偿协议由技术质检处“一之笔”审批的原则。e、坚持问题“三不放过”的原则。

2、操作程序： a、维修人员浆工程维修记录表及初步结论报技术质检处。

b、经实地核查浆质量事实记录清楚，并请客户签认，进行调查研究。c、针对问题造成损失逐项核实，做损失眀细台帐。

d、按照公司主管副经理的指示和授权，与客户协商问题处理办法、确定协商内容、签定协议。

e、按照协议结果进行赔偿，建立赔偿台帐。

f、维修服务后，技术质检处浆维修记录及调查、处理报告收集整理归档。

在项目部全体员工和公司领导的大力支持下，我们较好的完成了回放维修工作，确保了物业和业主的满意，保证了甲方未扣除工程款，为公司间接的创造了价值。

第二篇：维修回访话术

服 务 商 维 修 回 访 话 术

1.回访代表：“您好！我是×××服务站回访员，请问您是XXX先生（女士）吗？”（否→12/是→感谢您接听电话，如果您现在方便的话，我们想进行一下回访调查，可以吗?（可以→非常感谢您→2；不可以(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系)→对不起，再打扰您一下，请问您什么时候方便，我再给您打过去呢？（记录时间，再次拨打），非常感谢您对我们工作的支持！祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！）

2.请问您的车辆是否在××时间在我们这里更换过××配件？

A.没有→ 12B.有→3

3．车辆的故障是否一次全部得到解决？（选择）

A.是（进入第9题）B.否（进入第8题）

4.故障没有一次解决的原因是什么？（选择）

A.技术问题B.缺乏配件C.设备人员问题D.其它（填写故障未一次解决原因）：

3.车辆进、出服务站是否方便快捷？（选择）

A.方便快捷B.还可以C.不方便快捷

4.服务过程中，服务顾问是否随时对您车辆的维修保养方案及其他问题进行详细解释？（选择）

A.详细B.一般C.没有解释

5.顾客休息室/等候区是否干净整洁？（选择）

A.干净B.一般C.不干净D.没有休息室E.没有进入休息室（记录没有进入休息室原因）

6.在等候车辆维修时是否有人为您服务（端茶倒水、保洁等）？（选择）

A.有B.没有

7.车辆的故障是否一次全部得到解决？（选择）

A.是（进入第9题）B.否（进入第8题）

8.故障没有一次解决的原因是什么？（选择）

A.技术问题B.缺乏配件C.设备人员问题D.其它（填写故障未一次解决原因）：

9.当您拿到车时，车辆和维修前相比整洁程度如何？（选择）

A.比维修前干净B.和维修前差不多C.没有维修前干净

10.是否按预估时间交车（承诺时间交车）？（选择）

A.是B.否

11.车辆修好后，交车过程是否方便快捷？（等候、提车、付款等）（选择）

A.方便B.一般C.不方便快捷

10、是否有人告诉您下次保养的时间？（选择）

A.是B.否

11.再请问您的车辆现在是否有问题需要我们帮您解决呢？

A.没有→非常感谢您对我们工作的支持！如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话××！祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！”

B.有（记录）→“谢谢您的建议（或批评），我们尽快向有关部门反映。如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话××！最后祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！”

12.很抱歉先生/女士，我们的信息有误，打扰您了，祝您（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！（结束）

第三篇：房屋维修回访管理制度

物业房屋设施维修回访管理制度

管理及维护好业主的房屋,达到结构完好、设备常用常新的要求,在及时维修、确保质量的同时,要善于发现问题,以便及时改进维修工作,不断提高管理水平及服务水平。特制定房屋(含水电)维修回访制度如下:

一、各管理处指定专人(房管员)负责组织每月定期的维修回访工作。

二、对房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墙开裂等)维修后,应随时观察效果,专人定期仔细检查,并作专项记录。

三、对业主室内的一般维修,房管员每月按维修班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录。派工单在20张以下的,均按固定值5张回访;派工单在20-50张之间的,抽取派工单总量的30%进行回访;派工单在50-100张之间的,抽取派工单总量的15%进行回访;派工单在100张以上的,均按固定值20张回访。回访至少一半是上门回访,其余可以是电话回访。

四、对公共部位的维修保养状况,除维修班长需每周巡视外,各管理处维修主管仍应对公共设施的维修保养情况进行回查。公共部位维修派工单在30张以下的,均按固定值6张回查;派工单在30-50张之间的,抽取派工单总量的20%回查;派工单在50-100张之间的,抽取派工单总量的15%进行回查,派工单在100张以上的,均按固定值15张回查。回查时仍填写回访记录表,表中业主签名栏由各管理处主任签名确认。

五、值班员收到小业主对维修后仍存在缺陷的再次投诉时,应填写投访来访记录,并应立即报告管理处办公室,办公室应在24小时内安排特殊回访与返修。

第四篇：工程回访和维修服务措施

第二十四章 工程回访和维修服务措施

对于一个工程的质量应从事前、事中、事后三方面加以控制。事前质量控制主要是指对材料的质量控制；事中质量控制主要是指施工过程中对各分部、分项工程的质量控制；事后质量控制主要是指工程竣工后对质量的跟踪管理。工程竣工验收后，本公司向业主方出具质量保修书。工程事后回访保修是整个工程质量的有机组成部分。

一、质量回访

工程竣工验收交付使用后，公司派专员对本工程的质量进行跟踪管理，定期或不定期进行回访，向业主了解使用质量等情况，一旦发现质量问题或业主发现的质量问题，应限期采取措施。

1、回访程序

⑴在工程保修期内至少要回访一次，一般在交工后半年内，以后每隔半年回访一次，直到交工后五年为止。

⑵工程回访或维修时，由生产主管部门建立本工程的回访维修卡，根据情况安排回访计划，确定回访日期。

2、回访组织

本工程回访将由公司总经理的授权人带队，公司总工室、经营科长、生产技术科长、质管科长参加。

3、向业主发出保修卡

保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是： ⑴保修工程业主的称谓； ⑵我公司关于保修的原则和目的； ⑶我们负责保修的部门和人员。

工程回访结束后，部门应集中回访人员意见，写出回访报告，报送公司质管科主管领导，对于在工程回访中发现的质量缺陷，应立即制订纠正措施并尽快维修。

二、保修承诺

在保修期，一旦发现质量问题，包括回访时发现的和业主发现的质量问题应马上派专业技术人员进行现场“诊断”，查找“病因”、“病根”，制定切实可行的整改方案，由专业施工人员进行限期整改，定期复查，并做好详细的记录备案。

如果保修期后出现的质量问题，应业主要求，本公司应积极配合业主进行整改，直至业主满意。

1、保修期限和范围 ⑴保修范围

对于本工程，我公司作为总承包将对整个工程进行保修，其中自行施工部分由我公司执行任务，对专业分包单位部分，则由我们督促其执行保修任务。

⑵保修期限

①地基与基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限；

②屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年；

③装修工程为2年；

④电气管线、给排水管道、设备安装工程为2年； ⑤供热及供冷为2个采暖期及供冷期；

⑥室外的上下水和小区道路等的市政公用工程为2年； ⑦其它约定：本合同承包范围内及纳入总包管理的全部工程内容均在保修范围内。

2、维修程序 ⑴维修任务的确定

当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后24小时内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容，可现场调查，也可电话询问，将了解的问题填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。

⑵落实维修计划

经审批的维修任务书连同维修登记单，由生产计划部门发给维修人员，要确定完成的日期，并备底保存。

生产部门主管应对维修负责人员及维修人员进行技术交底，强调公司服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面发生争吵。

⑶维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返回生产部门，并填写维修登记单送生产部门、财务部门、并报送公司质管科备案。

3、保修记录

对于回访及维修，我公司均要建立相应的档案，并由生产部门保存维修记录。

结语

以上为我公司参加阿里巴巴洛阳软件生产基地工程投标的施工组织设计，如一旦我公司能中标施工，一定会编制出更详尽更合理的施工组织设计，并相信中标后一定能发扬企业精神，“精心组织、精心施工、精心管理、接一项工程、创一项名牌、树一片信誉、占一方市场”，为该工程的早日投入使用、为精品工程的建设出一份力。

第五篇：回访总结

回访网点总结

回访流程：

1.进店之前要准备好物料（样块，抹布，小锤子等），如果是一些比较重要或者大的分销网点可以带点小礼品（水果等等）。

2.进店之后先看看我们产品或者展架上面有没有灰尘，如果有可以当着客户的面擦一下灰尘，表明我们态度，因为现在很多别的产品放在店里灰尘很大，有的老板就说别的产品负责人很久没有来这边，灰尘很大，有的还说连那边长什么样子都忘了，说明他们没有做维护，那么肯定分销网点也不会积极的去推广，切忌不要直接问销量怎么样（这个主要是针对于没有动货的网点），先聊家常或者问问最近生意怎么样啊之类的话题，后面再聊聊最近有没有碰到什么问题，通过解决目前分销网点的问题拉近距离，其中可以举例最近哪里动货比较好的网点，怎么动货的，我们做了哪些服务工作等等，然后再次以实际案例（有图有真相）讲解一下现在碰到最多的掉砖最多的位置（防水层和烟道等位置），普及一下专业知识和怎么去推广我们的产品。

3.回访过后的网点一定要做好回访过后的记录，有什么问题或者情况要总结归纳，并且做好回访周期的记录安排，有需要采取购买行动的网点也需要做好计划。

回访过程中的重点：

1.回访分销网点是最产品推广最重要的一部份，其中的要点就是做好客情和专业知识（包括销售知识）的传达。

2.回访过后需要记录好这些问题，最好还是归纳一下，这样也是方便后期采取一系列的回购等活动。