酒店PA新员工的初步培训教程（本站推荐）

第一篇：酒店PA新员工的初步培训教程（本站推荐）

酒店PA新员工的初步培训教程

一、清洁设备

1、功能、用途

(1)地毯抽洗机：对地毯进行深层清洁保养；用于清洗地毯、沙发等；

(2)云石翻新机：对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理；用于石材地面；

(3)单擦机：起蜡、洗地、洗地毯；用于清洁各种地面、地毯；

(4)高压水枪：利用压力配以水，清洁剂对物体进行清洁；用于清洗停车场，酒店外围、局部外墙、汽车等；

(5)直立式吸尘器：彻底吸尘，令地毯松软，富有弹性；用于地毯的清洁吸尘；

(6)吸水机：吸水，用于清洗地面、地毯时的吸水；

(7)电子打泡箱：利用气泵产生的压力令已稀释的地毯清洁剂产生大量丰富的、高密度的泡沫，用于配合单擦机清洗地毯；

(8)吹风机：利用多种不同的风速、风向，使需及时干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面；

(9)吸尘器：吸尘，用于地毯、地面等处吸尘；

(10)沙发清洗机：利用独特设计配以清洁剂对物品进行清洗，用于清洗沙发，床靠背、椅子等；

(11)手提式抛光机：对已经过处理的墙面、地面进行抛光处理，提高石材表面亮泽效果，用于楼梯台阶、死角、墙面抛光及晶面处理；

(12)泳池清洗机：清洗游泳池池底及墙身，吸走垃吸毛发（或过滤）使泳池恨不恢复清洁卫生，用于清洗游泳池等工作；

(12)高速抛光机：对已经过晶面处理或打蜡的地面进行抛光保养，提高地面亮泽效果，用于地面抛光等工作；

2、正确的使用方法：

(1)使用前检查设备是否正常、严禁机器带病工作；

(2)使用过程中要避免机器受到碰撞及其它事故；

(3)使用后要对机器设备进行清洁、保养；

3、注意事项

(1)地毯抽洗机：a、清洁剂溶液配比温度不宜太高（30℃以内）；

b、机器工作时应往污水箱骨加入适量的消泡剂；

c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；

(2)云石翻新机：a、应按正确操作程序工作，严禁野蛮操作；

b、使用过程中应沁心谨慎，以免碰环家俱和墙壁等处；

c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；

（3）单擦机：a、水箱内水应干净、无杂特，以免堵塞出水口；

b、应坚持对底盘的清洁保养；

c、清洗地毯时应打开电子打泡箱，等出泡沫后再起动机器；

（4）高压水枪：a、机器进水压力不宜过大；

b、不能对人、汽车喷射；

c、使用过程中勿让汽车等重型设备轨压高压管及电源线；

d、电源线插座应用塑料物品保护，切勿进水，以免漏电；

（5）吸尘器：a、除了湿二用型吸尘器外，其它类型吸尘器严禁汲水，而且要注意防潮；

b、吸尘前应将大垃圾及针尖、图钉、玻璃碎片等物品扫去；

c、使用完毕后要按规定程序清洁；

d、对吸尘器运输进行禁止拖拉软管及电源线；

（6）吸水机：a、使用前应往污水桶内加入适量的消泡剂；

b、使用过程中应保护好软管电源线，橡皮吸看爬以延长其使用寿命；

c、避免进行吸尘，以免损坏机器；

（7）高速抛光机： a、使用时应避免机器转盘接触电源线，以免发生危险；

b、应在每次使用后对机器底盘及抛光垫进行清洁保养；

（8）泳池清洗机： a、运输过程中应避免碰撞；

b、机器工作时，应及时清洁过滤器；

c、使用完毕后应彻底清洁各种配件，应妥善保管；

（9）洗发清洗机：a、运输及使用过程中及避免碰撞转刷头，应重点保护；

b、使用完毕后应彻底清洁保养机器；

（10）电子打泡箱：a、每次使用后应清洗泡箱；

b、使用时应检查泡箱插头与刷机插座是否安全，有无进水以免漏电；

（11）直立式汲尘器：a、严禁汲水；

b、及时清洁滚刷；

c、吸尘前就将大垃圾、针尖、玻璃碎片等物扫去；

d、使用完毕后彻底清洁；

4、清洁保养

(1)地毯抽洗机：a、清洁污水箱；

b、清洁滚刷；

c、清洁机身及其他部位；

（2）云石翻新机：a、清洁针坐，钢丝棉及刷子；

b、清洁底盘；

c、清洁机身及其他部位；

（3）单擦机：a、清洁转刷；

b、清洁水箱或电子打泡箱；

c、清洁机身及其它部位；

（4）高压水枪：a、清洁高压管、电源线、喷头；

b、清洁进水管；

c、清洁清洁剂缸及过滤网；

d、清洁机身等其它部位；

（5）直立式吸尘器：a、清洁尘袋；

b、清洁滚刷、吸管；

c、清洁机身等身其它部位；

（6）吸水机：a、清洁污水箱；

b、清洁吸水耙头、吸管；

c、清洁其它部位；

（7）吸尘器：a、清洁尘袋；

b、清洁耙头、吸管；

c、清洁机身及其它部位；

（8）沙发清洗机：a、清洁转刷机头；

b、清洁吸水耙吸水管；

c、清洁污水缸、清洁剂缸；

d、清洁机身、电源线等；

（9）高速抛光机：a、清洁底盘；

b、清洗抛光垫；

c、清洁电源线机身等；

（10）泳池清洗机：a、清洁过滤网；

b、清洁电源线水管；

c、清洁机身；

二、地面的清洁保养

1、定期清洁、保养：

（1）蜡面处理：

A．打蜡前处理：a、推尘清除地成灰尘、砂粒；

b、安放防滑告示牌；

B．起蜡：a、将起蜡水加清水配到所需浓度涂于地面稍候；

b、将洗地机内装入低浓度的起蜡水，装好针座和百洁布，清洗地面；

c、在地面脏水干以前，及时将水吸干；

d、用刀片将未起净的蜡层刮除（特别是边角等处）；

C．封蜡：a、在清洁十燥的地面上均匀地涂上二层底蜡，三层面蜡；

b、层与层之间隔约20分钟（以手感干爽为准）；

c、待最后一层干透后，用抛光机抛光；

D．注意不能使用强酸、碱性清洁剂、砂粉状清洁剂及避免使用粗造的东西磨擦；

E．地面起蜡一定要干净，否则蜡层会起壳剥落；

F．蜡层未干透期间，禁止任何人在其上走动；

（2）晶面处理：

A．将针座、钢丝棉安装在晶面处理机上，给清洁剂壶内注满k2, k3;

B．开动机器，将气压按扭按2-3下，挤出k2药剂用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子；

C．将另一气压按扭按压1-2下，挤出k3药剂，同样用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子；

D．重复第二项，再次喷k2磨干后，镜面可形成；

（3）密封保养；

2、日常清洁保养

（1）推尘（2）抛光（3）定期清洗（专用地面清洁剂）

三、地毯的清洁保养

1、日常护理（除渍、吸尘）；

A．将喷壶内注满清水，喷在地毯受污处，浸泡约3-5分钟；

B．用干抹布盖在污处，用手挤压，将地毯内水份吸出；

C．喷少许地毯除渍剂，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污渍扩散应由周围向中间刷；

D．用抹布吸去污水，再喷一次清水吸干；

E．如未能除去则另想办法；

F．特殊污渍，特殊处理；

2、定期清洗：

（1）中度清洗（电子打泡）

A．检查地毯，将较脏区域进行局部除渍处理（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛；

B．将干泡机水箱内注满干净清水，配好干泡地毯清洁剂（比例视清洁剂品牌和地毯受污程度而定）；

C．将机器推至最里角，装上地毯刷，接通电源；

D．开动电子打泡箱，待泡沫从地毯刷边溢出后，开始开机清洗；

E．摆动操纵杆，按横向重叠路线由里至外清洗；

F．完毕后，用地毯毛梳，对地毯毛进行逆向梳理，使毛竖起。（清洁地毯上的毛发、果物等，地毯易高）

G．打开窗户，必要时放吹风机，将地毯吸干；

H．清洁、整理、检查机器和工具，将其放回仓库，并做好登记；

I．干后，对地毯用直立式吸尘器吸尘；

（2）深度清洗（抽洗机）

A．检查地毯受污程度将脏区域进行局部除渍处理，（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛；

B．将抽洗机清水箱内注满清水，并配上适量清洁剂，将污水箱内倒入适量的化泡剂；

C．将机器推至离最里角2-3m处，连接好软管电源线后，开动机器进行清洗，应从最里角向后做直线清洗（避免遗漏）；

D．清洗过程中应随时注意两水箱的水位和污水箱内泡沫的多少，必要时，清倒污水添加清水和化泡剂；

E．完毕后，用地毯毛梳对地毯毛逆向梳理（清洁地毯上的毛发和杂物、地毯易干）；

F．打开窗户，放入吹风机或铺上床单；

G．整理、清洁、检查工具，将机器彻底清洁后，放回工作间并做好登记；

H．待干后对地毯用直立式吸尘器吸尘；

3、特殊情况随时清洗：

四、其它

1、墙面

（1）做蜡面处理或晶面处理；

（2）定期清洗；

（3）日常抹尘；

2、玻璃

（1）日常抹尘

（2）定期清洗

A．准备工作所需工具、物品（洁水桶、大抹布、小抹布、玻璃铲刀、玻璃刮、伸缩杆、玻璃清洁剂）；

B．移开、盖好所要清洁区域的家俱等物品；

C．按比例配制清洁药水（轻度1：20、1：30，重度1：10）；

D．先用玻璃铲刀清除玻璃表面的污渍、污垢；

E．再用玻璃清洁剂均匀涂抹玻璃表面，然后用刮去水箱；

F．用抹布擦去玻璃边角及其它部位的残留水痕；

G．移好家俱等物品；

H．把清洁工具、物品收集好，清洁后放回工作内分开摆放；

I．填写好工作记录；

第二篇：怎样带酒店新员工(PA)

新员工了解的基本知识（PA）

一、必须让新员工牢记的六个“不能”

1、不能对酒店内的任何区域的杂物视而不见。

2、不能在酒店内行走客用通道及使用客用设施。（客用电梯、走客用通道）

3、不能在酒店内的公共场所大声喧哗、嬉笑，不得串岗。

4、不能在上班时间内接、打私人电话、抽烟或看报。

5、不能将酒店物品和客用品占为己有和私用。

6、不能将宾客遗留物品占为己有，要及时上缴客房中心，并报告辖区领班。

二、“五个了解”

1、要让新员工了解本岗位的区域范围及辖区卫生如何保持。

2、要让新员工了解本区域范围内所有设施的名称及规范摆放要求（灭火器、消火栓箱、防毒面具、工作车等等）

3、让新员工了解清洁工具名称及清洁剂名称和适用范围。

4、让新员工了解各种物料的领用与配发要求。

5、让新员工了解本岗位、班次的用餐要求及时间安排。

三、“四个示范”

1、区域设施设备清洁保养的操作程序和具体方法步骤。

2、各种清洁工具和清洁规范使用操作的具体做法。

3、卫生间细致卫生清洁几日常卫生清洁保洁的具体操作。

4、大堂地面日常维护，过道走道的拖洗，电梯面板的日常清洁保养、地毯

如何吸尘。

四、“八个掌握”

1、掌握本岗位的清洁程序，抹尘顺序及卫生间清洁程序。

2、掌握清洁工具和清洁剂的规范使用及注意事项。

3、掌握日常卫生清洁保洁的范围要求及卫生标准。

4、掌握各种设施的规范清洁保养方法和要点。

5、掌握本班次岗位各时段内合理的工作安排。

6、掌握本岗位的工作重点和特殊事项。

7、掌握本岗位日常保洁工作的难点及交接班卫生的清洁要求。

8、工作中如何检查维修问题，设施在何种状态下属于不正常，怎样应急处

理和报修。

五、注意事项

1、与新员工沟通交流时，要使用普通话便于对方能听懂。

2、在工作中遇到酒店各部门经理或上级领导要及时引见。

3、不得扎堆聊天，更不得讲其他员工、部门及酒店的坏话。

4、出现工作失误时，不得把自己应承但的责任推给新员工。

5、不要以为新员工很聪明，什么事一看就会，必须详细讲解

和多次示范。

6、非特殊情况不得将新员工单独留在岗位上，离开岗位时要知会新员工。

7、不得排斥新员工，要团结友好、和睦相处，并主动帮助新员工。

第三篇：酒店培训--PA培训大纲

PA部培训大纲

酒店服务基础知识部分

1、就餐客人有哪几种心理特征？

答：注重经营品种价格的高低； 注重菜肴质量的优劣；

注重出品速度的快慢； 注重菜品的味道和花样的选择； 注重餐厅环境和食品卫生情况；

注重服务员态度的优劣。

2、客人在前台和客房的一般心理特征是什么？ 答：求休息好的心理

求干净的心理 求方便的心理 求安全的心理 求尊重的心理

3、餐厅服务员必须懂得的推销技巧有什么内容？ 答；向着急离开的客人推荐准备时间短的食品；

向公款消费的客人推荐价格稍高的项目； 向重要人物、美食家提供品味最佳的项目；

向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的项目； 在特殊场合，推销香槟和葡萄酒等； 一对情侣，要注重女士的选择； 向素食者推荐低热量的食品和饮料。

4、大酒店质量保证体系是怎样的？

答：酒店成立了专门质检小组，每天对各部进行全面质量检查，每天公布质量检查情况并发出相应整改通知。

5、酒店员工为什么要佩戴名牌？

答：员工名牌是员工身份的标志，也是员工制服的组成部分，佩戴名牌的目的是为了便于与客人沟通，同时也便于酒店奖优罚劣。

6、服务中常见的礼节有哪些？

答：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼

7、为客人指示方向的形体规范是什么？

答：a、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

b、手臂伸直，指尖朝所指的方向； c、男员工出手有力，女员工出手优雅； d、不可用一个手指为客人指示方向。

8、服务的基本要求是什么？

答：主动、热情、耐心、周到。

9、对客服务的四项标准？

答： a、遇见客人要微笑礼貌地打招呼；

b、以友善、热情的语气同客人说话；

c、迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便； d、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。

10、礼貌服务的五声、十字、杜绝使用的四语是什么？

答： 五 声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。

十 字：请、您好、谢谢、对不起、再见。杜绝四语：顶撞语、蔑视语、烦躁语、否定语。

11、酒店员工必须牢记的金法则什么？ 答：

19、酒店意识的核心是什么？ 答：宾客意识。

20、酒店业的生命线是什么？ 答：服务质量。

一、酒店意识

1． 酒店商品的概念 2． 服务内容和要求

酒店出售的主要商品---服务

一、什么叫酒店

酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房、餐饮和娱乐等综合服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。

酒店也可称之为一个“小社会”，它为来自世界不同地区、不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购、娱等高水准的服务，宾客可谓“足不出户，万事俱全”。酒店则不尽如此，而且要使宾客在这个“小社会”里获得最高级的享受，得到精神上和心理上的满足。

二、酒店商品的概念

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施；后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务而得以节省的时间。

马克思曾经明确指出：“服务就是商品。服务有一定的使用价值和一定的交换价值。”由此可见，服务这种商品在酒店中所创造的价值和效益是不可低估的。

三、服务的意义

国内外的旅游客人在旅居生活中需要生活的舒适与方便，得到精神上的安慰与鼓舞，来帮助消除旅途的疲劳。所有这一切，都是由服务员在工作中，从一件件琐碎而平凡的工作来给以满足。服务员的一言一行，一举一动，都代表着整个企业，体现了我们的党和国家对人民的高度关怀，关系到国家的声誉和威望。因此，服务工作虽然是平凡的，但责任是重大的，岗位是光荣的，其意义是深远的。

四、服务的内容和要求

1.服务的内容包括包括：服务态度，服务方法，服务设施，服务项目，安全与卫生等。

2.“宾至如归”是一个艺术的概括，它既反映了旅游客人的满意，期望，感激的心情，也提出了对酒店接待服务工作的总要求。我们全体服务人员都要以次作为办好旅游服务事业，做好工作的奋斗目标。我们应把客人看成自己的亲人，体贴关心，达到“不是亲人，胜似亲人”的服务效果。

基本的要求要做到主动，热情，耐心，周到。

1、动，所谓主动，就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己无关的任务，不在外力推动下自己以积极的态度所采取的行动，即通常说的自觉行动。

在接待服务中要做到主动，必须：

（1）要有全心全意为人民服务的思想基础（2）要有严格的组织和纪律性。（3）严格执行入伍程序和操作规程。（4）发扬协作精神。

（5）勤动脑，善于发现和及时解决问题。

2、热情，所谓热情，就是对待客人要象对待自己亲人一样，以深厚的情意，诚恳和谐的态度，亲切体贴的预言，助人为乐的精神，做好接待服务工作。

在接到服务中心要做到热情，必须：（1）要做到微笑服务。（2）有良好的仪表，仪容。（3）要以礼相待，亲切和蔼。

（4）宾客不主动表示握手时，不要先伸手与客人握手。

（5）对客人必须要一视同仁，热情接待。

3、耐心，所谓耐心，就是无论在任何情况下，都不急躁，不厌烦，满腔热情地去为客人服务，也就是我们平常说的有耐性。

在接待服务工作中应注意以下几点：

（1）经常保持平衡的情绪，特别在工作时间，更要沉着，不急躁。（2）工作时间的表情要经常处于和颜悦色的状态。

（3）对客人交办的事项，应迅速处理，不要怕麻烦，推诿延误。

（4）对客人提出的意见，要耐心解释，不要强词夺理，更不能指责对方。

4、周到，所谓周到，就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，也就是说，要把接待服务工作做到完全、彻底，急客人之所急，想客人之所想。

在服务工作中要做到周到，必须：（1）工作要认真，办事要周详。

（2）对客人托办的和要求的事，及时妥善处理，尽可能给予便利和满足。（3）对客人提出的问讯要详细解答，不随意应付。（4）努力学习，精通业务，提高服务技能。

“主动、热情、耐心、周到”八个字，四方面的服务要求是一个整体，作为一个优秀的服务员，应当通过一件件平凡的小事，全部体现出这八个字，把客人的愉快和满意看成是自己的幸福和安慰。

3、意识核心

一、何谓宾客

美国FAIMONT酒店总经理说：“客人就是通过个人信件或电话到酒店来的最重要的人（VIP），他不是供你议论或你较量智利的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他是和你们自己一样有血有肉的感情的人„„我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是他通过给予他服务的机会给予我们的一种恩惠。如何善待人，决定于酒店工作人员的宾客意见。

二、何谓宾客意识

宾客意识有两方面的意义。一方面，工作人员是否意识到，宾客是不是有血有肉、有感情、亲善友好、是给酒店一种恩惠的人：是不是认识到客人是“皇帝”“财神”，客人是 酒店的服务效率快速准确，大致表现在这几个方面，如输订房手续要快速准确，开房要快速准确，办理为宾客咨询服务要快速准确，帮助客人解决困难要快速准确，为宾客订票、结帐要快速准确等等。

综上所述，酒店意识的核心就是宾客意识，只要员工时时、事事、处处都为宾客着想，能自觉地做到用自己的辛勤劳动为宾客创造幸福，用自己优质的服务给宾客提供方便和满足，这就是酒店管理取得成功的根本。

二、职业道德 1）职业道德教育

何谓道德？各种社会不同的道德标准是什么？

道德指的是人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。

1、原始社会：人们共同劳动，平均分红，尊重长者，抚育婴儿，互相帮助。英勇战斗。这些活动完全是依靠道德力量来维持的。

2、奴隶社会：奴隶主鞭打、屠杀买卖奴隶，用奴隶陪葬等行为看成是道德的。把奴隶的逃亡和暴动看成是极不道德的，而奴隶的道德则与此完全相反，在他们看来，奴隶主对他们的虐待和残害是不道德的，他们的逃亡、怠工、暴动是完全正确的。

3、封建社会：地主阶级把封建礼教“三纲五常”、“忠孝道义”三类当成是道德的标准。把活埋儿童、妇女自杀称叫他们的道德典范。农民阶级把热爱劳动，勤俭持家，周济困难，反抗压迫当作自己的道德规范。用来约束指导自己的行为活动。

4、资本主义社会：个人主义，自然要创造他们的道德原则。

5、社会主义社会：无产阶级在革命斗争实践中，继承和发展了历史上先进阶级和劳动人民的全部美德。并在马克思主义指导下逐步形成自己的美德。这就是共产主义道德。

6、共产主义道德： 是人类历史上最革命、最高尚的道德，它包括历代劳动人民勤劳、朴素、勇敢、友爱互助等美德。包括一切献身于社会进步事业，反搞侵略和压迫。为真理而冲锋隐阵等行为。2）职业道德的内容

社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游业工作人员在职所必须遵循的行为规范和行为准则的总和。社会主义的旅游职业道德规范体系的一个组成部分。它的基本性是优质服务，不卑不亢。而坚持社会主义道路、忠于职守，全心全意为中国人民和世界人民服务，发扬爱国主义精神，以及集体协作等等，则是它最起码的道德原则。3）酒店职业道德规范

1、敬业乐业，热爱本职工作，遵守本职工作，遵守酒店规章制度，维护酒店的对外形象和声誉。

2、树立“宾客至上”的服务理念，要有满腔热情的服务精神。

3、认真钻研技术，提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望。

4、公私分明，克己奉公，不谋私利，勤剑节约，反对浪费。

5、树立主人翁的责任感，以主人翁态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展。4）树立方明礼貌的职业风尚，服务工作的文明礼貌主要反映在以下几个方面：

1、有端庄、文雅的仪表。

2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

3、尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

5、在接待中讲究礼节礼貌。

三、员工手册

四、礼节礼貌

1、礼节礼貌的重要性

（1）我国是礼仪之邦。我国历史悠久，文化发达，是一个文明古国，素有礼仪之邦的美称。今天，我们讲礼节礼貌，是要人与人之间互相尊敬，互相爱护，朴质谦逊、待人诚恳、助人为乐。

（2）涉外酒店全体工作人员不但要本身加强礼节礼貌的学习和修养，而且要尊重别人，尊重各国各民族的风俗习惯，了解他们不同的礼节，礼貌和做法，从而使我们在服务工作中真正做到以礼相待，微笑服务，文明待客，为我国旅游事业发展做出贡献。

（3）礼节礼貌在整个工作中的位置。

当前，旅游事业如同雨后春笋蓬勃发展，来我们国家的外宾日益增多。由于宾客来自不同的地区和国家，他们的风俗习惯不尽相同。要想搞好服务接待工作，重要的一点是了解它们不同的礼节，尊重各国来宾的风俗习惯，以礼相待，使宾客在所下榻的宾馆有宾至如归之感。否则，会有损于酒店荣誉，甚至有损于我国人民同各国人民之间的友好往来。

2、礼节礼貌的要求

（1）、语言美：服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切知润，音量适度，讲究语言艺术，回答问题要准确、简明，要根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、准确地使用称呼等。在不同的场合能进行礼节性、工作性交谈。

（2）、态度好：服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心。做到宾客到微笑到、敬语到、茶到（或冰水）、香巾到。微笑是服务员态度最基本的标准，提倡“笑迎天下客”。

（3）、行动敏捷、优美；服务员要表现得不卑不亢、落落大方。服务中，动作合乎规范、轻快、敏捷、站立、就坐、行走要训练有素，符合要求。在为宾客服务时须依据规格，按照规定的程序及礼节礼仪进行，不得马虎或随心所欲。

（4）、注意接待礼仪：服务要树立“宾客至上”的思想，待客要彬彬有礼。对不同身份宾客的迎送，要注意相应的礼节礼仪。礼节礼仪是使客人感到“宾至如归”的前提。在发生纠纷或宾客投诉时，要按一定的规格有礼貌地处理。

（5）、端庄的仪表仪容：服务员要讲究仪表、仪容、外表的形象要给人以端庄、大方、美观的感觉。在工作岗位上，要按酒店的规定着装。

总之，在酒店中，宾客往往是通过服务员的仪表、语言、行动、态度和礼节礼仪来评价服务质量的优劣。

3、服务中常见的礼节

（一）、问候礼节

问候礼节是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，重要客人住店，有时还应有迎送礼。

1． 客人刚下榻酒店时的问候： 2． 时间性问候；

3． 对不同类型客人的问候； 4． 节日性问候； 5． 其他问候。

（二）、称呼礼

称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。1． 有一般习惯称呼； 2． 有按职称称呼。

（三）、应答礼

应答礼是指同客人交谈时的礼节。

1、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠他物，讲话语气温和耐心，集中精神倾听，以示尊重客人。

2、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转。

（四）、迎送礼

迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼仪。

1、宾客来到酒店、宾客、接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。先主后随员、先女后男的顺序进行服务。

2、对重要外宾和友好团体来店或离店时，要组织管理人员，服务员在大门口排队迎送，使客人有一种亲切感。

（五）、操作礼

操作礼主要是指服务员在日常工作中的礼节。

1． 服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼等。2． 服务人员在打扫时既轻又快。

（六）、其他礼节

1． 握手礼（是人们在交往时最常见的一种礼节）

2． 鞠躬礼（是一般下级对上级或同级之间朋友的礼节）3． 接吻礼（是西方一种礼节）4． 举手注目礼（是军人的礼节）

5． 致意（点头，致意等同级或平辈之间的礼节）

三、工作流程

四、制度

公共区域洗手间卫生清洁管理规定

为切实做好客用洗手间清洁卫生工作，确保该区域环境卫生达到星级酒店要求和标准，特制定本规定。

一、各级人员巡查要求

1、主管或领班对所在班次除公区、会议室、宴会厅等巡查外，每日每班次必须对所属区域的洗手间在30——60分钟全面巡查一次，每班不得低于8次/人。

2、主管或领班在巡查时，除对卫生质量巡查外，同时负责洗手间设备设施运作使用是否正常，节水、用电及员工礼节礼貌、仪容仪表、组织纪律、服务意识、工作态度等方面的巡查，发现问题，并 起投诉，责任将由带班人即顶岗人承担。

5、当值员工在为客服务时，严禁向客人索要小费，或扎堆聊天、擅离岗位等现象。一经发现，对于索要小费的，给予辞退处理，后两种状况均给予书面警告并扣分处理。

6、当值员工在巡查跟进洗手间，必须时刻注意，马桶堵塞、水管爆裂、地面水渍、油渍打滑等不安全因素的存在，一经发现不安全因素必须立即处理，并及时放置相关提示牌。若工作不负责任，不予跟进的，给予严重警告并扣分处理。

关于地毯清洁保养管理规定

为了提高地毯清洁和保养质量，确保地毯清洁度，最大限度延长其使用年限，为宾客营造干净整洁、舒适无菌的营业场所，根据实际需要，特制定本规定。具体如下：

一、巡查要求：

1、若无宴会和会议，主管以及各班次领班必须至少每日对1—3项所包括地毯巡查一遍，在地毯清洁保养检查记录本上予以详细写明情况。

2、若发现污渍或问题，立即着手处理，确保污渍或问题在 小时巡查跟进一次，对重点部位大堂正门雨蓬周边要保持不定期的跟进清洁。

三、对于酒店后山通道除每天早晨大清洁一次外，当班期间巡查跟进清扫不得低于三次。

四、负责外围的花工（在不顶替广场清洁的人员时），必须对外围花坛、草皮，植物等绿化带除正常除草修剪外，必须保持每2小时一次对该范围内的垃圾进行清洁、跟进。

五、外围广场花工必须保证酒店外围绿化带卫生清洁，同时要协助该区域卫生的循环跟进清洁维护。

六、花工在协助广场卫生清洁时，两人必须分开分别进行清洁工作，严禁边聊天边清扫，否则将跟据相关制度作出处理。

七、当外围广场清洁人员休息，或因工作需要调入酒店内部工作，广场一切清洁卫生，将由花工一人顶替。

八、当花工休息或因工作调整时，广场绿化带清洁将由广场清洁人员顶替负责清洁。

九、当外围清洁人员和花工均在岗位时，如广场清洁度及花坛或绿化带护理达不到酒店要求时，将根据实际情况作出处罚。

十、广场清洁人员在随时保持外围清洁度外，同时必须兼顾好酒店地下室整个员工通道地面及高低位和员工洗手间的清洁拖洗及抹尘工作。

十一、负责该区域人员在外围广场清洁时，严禁出现偷懒现象，一经发现将严肃处理，若发现偷懒，且出现广场卫生质量不合格，以致产生投诉，将给予辞退。

十二、如遇大假期或客流、车流过大时，工作人员之间必须进行有效沟通，分清重点与主次，在确保广场卫生清洁的同时，要提高安全防范意识，并注意车辆，行人及自身安全。

十三、遇到自身无法解决的问题，及时上报。

关于集团、酒店内外植物的管理制度

为规范集团、酒店植物摆放标准和要求，加强植物更换、修剪、护理工作，本部特拟定管理制度如下：

一、集团植物

1、每日早班带班人员（领班或主管），必须对集团（附楼10楼）进行不低于1次植物巡查工作。

2、在巡查时，发现植物枯叶及时修剪、护理。同时要求集团清洁员做好每日浇水工作。

3、发现植物枯萎或因摆放时间过长达不到要求，及时知会花工更换。

4、花工接到通知后，必须在规定时间内给予更换或调配。

5、花工在更换植物前，首先通过领班或主管与集团进行有效沟通，在得到反馈的时间段进行更换，反之则另行通知。

6、花工更换植物时，一定要注重植物质量及集团提出的要求和标准。

7、若因更换的植物达不到相应要求和标准，集团因此提出异议，及时调配更换。

8、经两次以上更换植物仍达不到要求，若因员工无责任心或园艺公司不予以配合，将对相关责任人或园艺公司作出相应处罚或扣款处理。

9、如遇一时无法解决问题，及时上报领导。

二、酒店内植物

1、每日当班领班或主管在巡查各区域卫生时，必须协助园艺公司花工对各区域植物巡查工作，并进行必要修剪或垃圾清除。

2、每日领班或主管除自行必要巡查外，必须严格督导各岗位员工对所属区域植物进行修剪、抹尘、清捡垃圾及植物盒垫污水的清洁工作。

3、对于各级巡查，发现自行无法处理修剪、更换、调配的，要及时知会花工，平板车干净无污水、无异味，避免给酒店内部造成不必要污染。

8、当班领班或主管在监督花工更换植物时，对于品种、数量、质量不符合要求标准，必须拒绝入内，要求其重新更换。

9、花工对植物日常护理、修剪、浇水的同时，要自行对所造成的污染必须及时清理，严格避免因浇水太多溢出，导致地毯发霉或地板打滑。

10、若花工未按 3． 任何人提问要先举手并向前跨一步后再说，回答问题时同样向前跨一步；

4． 不许迟到，迟到者一律罚站到最前一列，二次迟到者先作自我批评，再接受上司批评，三次迟到扣罚资金一级。、5． 未请假而不到会者扣资金一级。

（三）培训制度

为了使本分部的培训工作落实实处，能长期不懈的坚持下来，同时能使全体员工 视和积极参与此项工作，为此特作如下规定：

1、时间规定：

1）每天召开班前班后会，任何人任何情况下不许取消班前班后会，2）每周五下午4：15PM-5:15PM时，为全体员工培训日，任何人不得缺席（年休员工除外）： 3）每周三下午4：00PM-5:00PM为领班培训日。

2、主持人规定：

1）员工班前班后会由领班主持； 2）及到培训日的培训由主管主持。

3、内容规定：

1）内容要有针对、全面性、目的性； 2）考虑员工整体素质的提高；

3）先作好教材准备，并要用专用记录本记录下来。

4、对象：

1.每日班前班后当值员工参加； 2.培训日之培训，全体员工参加。

5、考试：

1.每月一次抽查式考试（操作与口试）2.每季度一次笔试。

6、处罚：

1.违反上述任何一条者将受到奖金降级及通报批评之处分；

2.考试不及格者（70分）可享受补考资格一次，再不及格者奖金降级处理。

（四）岗位责任制

1、员工岗位职责：

1.做好负责本岗卫生清洁，并保持地面、地毯、玻璃、墙壁、天花、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、电源开关、电梯、洗手间、空调、风口、家私等各种设施设备的清洁，保证周围旱井的整齐、干净、无尘、无垃圾、无异味；

2.爱护并正确使用公物、工具、设备、节约用水、用电及物品原料，发现不正常情况及时上报；

3.严格执行交班制度，清理垃圾，补充清洁剂、物品、清点工具，下班时将清洁工具用品放回指定处； 4.服从分配，做好礼貌接待工作，讲求效率、保证质量； 5.自觉遵守《员工手册》剂酒店各项规章制度； 6.完成沙上级随时指派的其它工作。

2、领班岗位职责：

1.督导本班组员工工作，合理安排人力、物力，按质量完成班组的工作；

2.每日检查本班组负责区域的卫生、服务质量、仪容仪表、礼貌礼节、工作效率、劳动纪律及员工出勤情况；

3.加强对各区域的询查并做好记录，发现问题及时处理，对职权范围内无法处理的问题及时上报主管； 3.对接待团做好重点安排，保证服务质量，满足客人的要求； 4.定期与各清洁场所负责人沟通，征求意见；

5.严格执行各项工作规程，对新上岗员工进行业务操作培训； 6.认真掌握本班组员的思想动态，灵活处理员工的内部纠纷；

7.每日做好下班前的交班记录，对重点事情作重点交班；

8.随时接受并落实上司指派的各项工作，加强自身的业务知识，提高管理水平。

八、机械设备的认识与操作

1.抽洗机：

主要是由双马达高压喷雾式吸水机与滚筒式洗地机构成。主要是清洁地毯。抽洗机洗涤力特别强，去污效果好，能把地毯底部的污迹清除掉，但操作较麻烦，而且对地毯的损伤程度较大，不宜常用。

操作：

A.准备：机械设备正常情况检查，备好地毯清洁剂（103），也就是低泡沫地毯清洁剂及除油、除污地毯清洁剂、盛水器、抹布、地毯梳等。

B.将地毯清洁剂按1：40—80兑30—40度温水配成溶液倒入吸水机盛水箱内。（温水效果更好，冷水也可以）

C.连接好线路、管道，调整好操纵杆的高低程度（高低程度以个人最方便、顺手为宜）。开启电源开关（电源再手柄处）。但要主意一点，此开关分一档为启动开关，二档为喷水开关。

说明：抽洗机也叫抽吸式洗地机，因为洗吸同时进行。2.擦地机

擦地机式油升降杆、电动机、地盘的构成，升降机手柄处有两个擦地机启动开关。一个升降开关，此机是多用式机，配上地毯刷、电子打泡箱可洗地毯，叫高泡沫地毯清洁法；配上针座板、毛球洗地毯，叫低泡沫于洗法；配上地板刷可洗地板，配上针座板、百洁刷可抛光、起蜡。该机为中速，175—300转/分。在酒店适应范围大，也是酒店不可少的清洁性机械。

3.吸尘机：

吸尘机可分为直立式、吸力式和混合式三种类型。主要是由主题件和配件两部分构成。主体件包括电机、风机和吸尘部分（过滤器、储尘部位）配件包括软管、按头湾管、塑料盒、刷头盒偏吸嘴。直立式吸尘机底部处有一滚芯毛刷。直立式吸尘机吸尘特别干净，但不灵活，只能局限于大面积而又无碍物的区域。吸力式吸尘机使用方便，适应范围广，混合式吸尘机最大的特点就是能吸水。

4．沙发机

该机是由手柄、电动机、毛刷构成。转速300—500转/分。手柄处设启动开关。在清洁沙发时一定要与高泡沫箱、高压喷雾式吸水机配套才能使用，达到清洁干净的效果。

5.其它。

九、清洁用品的认识与操作 1.性能

清洁用品的简介: 1）洁厕灵:酸性,主要作用是清除班污、黄渍，又可与尿碱起中和反应，可用于清洁恭桶，但必须少量而且不能常用，用时要特别小心。

2）硫酸：强酸性，本部极少用，一般用于通管道。

3）玻璃清洁剂：中性偏碱，有溶剂与高压罐装两种：玻璃清洁课剂是透明液体，且略带香味，去污力强，使用方便，对玻璃无损伤，玻璃清洁后透明度高，并可防止污尘沉积，适用于各类玻璃。

4）家私蜡：有液体与高压罐装两种，呈乳液状，成份有蜡（填充物）、溶剂（除油污）和硅铜（润滑、抗污）。主要作用是：可去除动物性和植物性油污，并在家私表面上形成透明保护膜，防静电、防霉，具有既可清洁又能上光的双重功能。如果上两次蜡水，效果理为理想。（但每次必须间隔15分钟）。适用于任何木质家私。

5）起蜡水：中性偏碱，主要作用是：可将陈蜡和污渍去净。乳液体，可分为SCS云石起蜡水与150强力起蜡水两种。

6）地面保护蜡：可分为封蜡和面蜡。封蜡主要用于 7）省铜水：形态为糊状。作用主要是氧化掉铜表面的铜锈、污班而达到光亮铜件的目的。

8）地毯除渍剂：专门用于清除地毯上的特殊班渍，对怕水的羊毛地毯更为合适，地毯除渍剂可分为三种：除果汁剂（泡沫型）、除油渍剂（喷雾剂（喷雾型）和除香口胶剂，达到易铲除香口胶的目的。溶液型是软化香口胶，也是达到易铲除的目的。

9）牵尘剂（静电水）：对免水拖的地板（如大理石、木板地面）进行日常清洁和维护的专门清洁剂。主要作用是使尘产生静电，同时除尘功效明显。

10）杀虫水：一般常用的杀虫水有黑旋风、雷达、拜高三种。黑旋风异味较大，雷达次之，拜高更次之。可杀死蚊、蝇、蟑螂等爬虫和飞虫，特别是安全方便。

11)空气清新剂：特别是各类花草香味型。主要是中和空间的异味。

12）103低泡沫地毯清洁剂：性能：无毒无腐蚀性、略带香味的溶剂，能清洗毛、丝、棉麻、各种化纤混纺和尼龙地毯上的各种污渍，还能清洗沙发。国产价400元左右/40斤，进口价700元左右/40斤。特点：使用方便，去污力强、干燥快。然后地毯柔软如新，对地毯无损伤。只能用于地毯抽洗与干洗。

13）101高泡沫地毯清洁剂：性能；同103。特点：泡沫多，去污力强，干燥快，是清洁地毯沙发不可少的清洁剂，且无任何操作损伤.但只能通过电子打泡箱调成高泡沫才能发挥效果.14)洗洁精:中性粘稠液体,有柠檬香味,去污力强.用于餐具、厨房设备硬表面等清洁。对表面无损伤，也是酒店用量最大的清洁剂之一。

15）陶瓷清洁剂；透明溶液，略带香味，去污力强。可去除陶瓷表面的锈尘，对陶瓷表面无腐蚀，洗后陶瓷表面洁净，光泽如亲，适用于茶具、瓷盆、浴盆、马赛克、厕所等。

16）洗手液（枧油）：去污力强，泡沫丰富，并有香味。主要用于客人洗手的一种清洁剂，一般进口产品质量较好。

17）碧丽珠：性能：能去污、打蜡、保护家具，同时可使家具光泽。适用于木质、皮革、人造皮、防火胶板、局漆、聚脂及大理石家具。酒店主要用于高级家具上。

18）不锈钢清洁剂：主要是不锈钢件的清洁剂。该清洁剂去污力特别强，用后留有一层保护膜，以保光泽，也是不锈钢件每天必用的清洁剂。

19）去污粉：去除力特别强，可除去多种污渍，并使其物光洁如新。适用范围广，除玻璃与油漆家具外，一切硬件都可适用。

20）强力去污清洁剂（绿水、万能清洁剂）：是略带绿色的溶液，有香味，去污力特别好。适用于除木质件外的一切清洁。

21）地毯保护剂：是保护地毯、防止污渍、尘进入地毯根部的保护剂。22）一次清：是专门对付顽固污渍的清洁剂，去污力特强。23）酒精（乙醇）：用于物件的消毒。

24）避味剂：用于中和异味的一种清洁剂，酒店主要用于洗手间里面。

25）105消毒清洁剂：略带酸性，既可消毒又可做清洁剂用。用时一定要注意手、特别是石材。主要用于洗手间座侧、尿斗的消毒杀菌。2.操作方法

1)洁厕灵：不需要稀释，可直接用到斑污处、黄渍处，也可用上胶手套用百洁布粘上洁厕灵对斑污，黄渍处进行擦洗，然后用清水冲干净。

2)硫酸：不需要稀释，而且不能稀释，可直接对住不通的管道倒入。3)玻璃清洁剂：

a.溶剂类：按1：10—20的比例稀释，用玻璃专用毛球粘上稀释后的清洁液上下左右按顺序擦洗玻璃，然后用专用玻璃刮自上而下、自左至右按顺序把玻璃上的水渍刮净，用抹布抹净四周及角落。

b.高压罐装类：把罐装玻璃清洁及摇匀，手按喷嘴在距离9寸处用力压出泡沫，并要用力均匀，待1—2分钟后，用布抹净薄膜及水渍。

4)家私蜡（此蜡是木料家私的专用蜡水）

a.液体类：不需要稀释，只需要把摇匀的家私蜡倒入较方便取蜡水的水瓢内，用较细纱纹的抹布粘上蜡水，对住家私按顺序自上而下擦抹，使蜡水均匀粘在家私上即可。

b.高压罐装类：与玻璃罐装清洁剂使用相同。5)起蜡水：

a.SCS云石起蜡水，首先按1：10的比例将其稀释在盛水器内，然后用地托均匀拖洗石材，待过15分钟后，再用擦地机洗。

b.150强力起蜡水：专门用于其它石材的起蜡，稀释比例为1：4其用法同SCS。

6）地面保护蜡：可分为PSI、SIM云石花岗岩封闭剂，K1K2K3KF2石材品面处理蜡，601一般石材的底蜡，617一般石材的面蜡四种。

a.PSI是云石封闭剂（蜡），不兑水，直接用。SIM是花岗岩封闭剂，两种蜡的主要作用是堵塞石材毛孔，操作方法上述有介绍，略。

b.石材晶面处理蜡：K1是底蜡，也可作清洁蜡：K2是表层蜡，也叫面蜡，又叫保护蜡；K3是光亮蜡，也叫光蜡；KF2是光蜡与保护蜡，一般常用的是K2K3K2，操作方法上述有介绍，略。

c.一般石材蜡:601是底蜡,617是面蜡,使用方法是:不用稀释,把蜡水倒入专用压桶内,用纯棉线地拖充分粘上蜡水,然后把地拖通过压桶压成半干状,再用地拖选择地板的一头开始按顺序左右来回、均匀地、轻轻地、自前向后移动式的横拖，直到完毕为止。说明这一点，601与617是同时进行，不过在拖完601底蜡后一定要让底蜡完全干透后才能进行617面蜡拖蜡工作。617面蜡拖蜡工作步骤同601底蜡一样。

7）省铜水：该清洁剂也是直接能用的清洁剂，方法是：先将省铜水摇匀，然后把省铜水直接倒在抹布上（小块抹布），再把抹布上的省铜水在抹布上挤压一下，然后用粘有省铜水的布直接对住铜件擦试直到把污斑、铜锈擦干为止。再后待铜件上的铜水与脏污液充分干透后用干净的稍大块抹布反复擦抹几次，直到铜件放光为止。

8）地毯除渍剂：

a.地毯除渍剂：准备多块抹布、一个小刷、最好一个小壶能喷雾的水与喷壶，然后拿起除果汁摇匀、手按喷嘴对住脏地毯处用力压出泡沫，再用小刷子反复擦刷，用喷雾喷上水，最后用干抹布反复擦净污、水渍，直到干净为止。

b.地毯除油渍剂：方法同除果汁剂。

c.地毯香口胶去渍剂：方法与除果汁剂相同，只是香口胶除渍剂有冰冻法与溶解法两种，效果也同。9)牵尘水（静电水）：不需要稀释，可直接把牵尘水倒入小喷壶内，再对住尘拖均匀喷雾，待再过5分钟左右，尘拖就可以推尘了。

杀虫水：无论任何喷雾式杀虫水，用法都相同，就是用一手拿起杀虫水，用其中拇指或食指按压喷嘴把雾压出来，然后关闭一切出口，15分钟后可把一切害虫杀死。

空气清新剂：用一手拿住空气清新剂，再把其中食指按压喷嘴使其出雾，然后在空中走动喷，即完成了操作。

103低泡沫地毯清洁剂：按比例稀释的大小来确定使用范围，如下： a.1：8-15可干洗地毯或除渍剂用。

b.1：40湿水也可通过专用毛球压干水桶清洗地毯。c.1：40-80湿水通过抽洗机清洗地毯。

101高泡沫地毯清洁剂：此清洁剂只有通过电子打泡箱才能产生高效果的地毯专用清洁剂。洗沙发按1：1：20-30兑水稀释，洗地毯按1：20-40兑水稀释，然后倒入电子打泡箱即可。

洗洁精：不需要稀释，可直接用百洁布，厕所刷等工具沾水洗洁精用套上的手洗任何硬件物。

陶瓷清洁剂：此清洁剂可用布、刷、机械等用具配上1：10-20稀释后的陶瓷清洁剂清洁茶具、瓷盆、浴盘、马赛克、厕所等物件。

洗手液：只需将该清洁剂倒入少量在手中，沾上少量的水进行手对手的磨擦，让泡沫充分发挥，然后再用水冲洗手。是洗手的专用清洁剂。碧丽珠：用一只手抓住碧丽珠，再用食指按压喷嘴距清洁物件6寸处使其出雾，并将雾均匀地喷在清洁物件上，最后用干净的干抹布进行表面层擦抹，直到光亮为止。

不锈钢清洁剂：用小块重叠好的抹布沾上该清洁剂（不需要释释），然后上下，左右按顺序抹不锈钢体，再后用干净干抹布上下把清洁的不锈钢体重复抹一次，特别注意的是切忌把不锈钢水搞到铜件上。

去污粉：可直接把去污粉洒到所要清洁的物件上面，用湿的抹布或百洁布擦洗即可，也可把去污粉倒到

抹布或百洁布上擦洗物件也可，最后用清水清洗干净。

强力去污清洁剂（又名绿水，万能清洁剂）：将该清洁剂按1：40的比例稀释后，用百洁布擦洗或用机械擦洗所需之清洁物件均可，然后用清水冲干净。

地毯保护剂：将该保护剂按1：4的比例称释后，倒入喷雾器里，再均匀地对清洗干净后的地毯喷雾，有效期（指保护地毯）3-6个月。

一次清：将一次清摇匀，用一手抓住该清洁剂（罐装），用食指按压喷嘴对住所需清洁的物件距6寸处均匀地喷雾，待充分发生反应后，用干抹布反复抹净即可。酒精（指工业酒精含量为75%左右）：用干净的抹布沾上酒精擦抹所需消毒之物件，酒店主要用于电话、门接手消毒。

避味剂：将该避味剂按1：80比例进行稀释，再用抹布、百洁布、地拖等用具沾上稀释后的避味剂擦抹所需要避味之物件。

105消毒杀菌清洁剂：将该清洁剂按1：100-120的比例进行稀释，用载上胶手套的手握住百洁布沾上该清洁剂，对所需消毒杀菌之物件进行擦抹，再用水冲净或用湿布抹净即可。

十、各场所的清洁程序与操作

1、大堂 ① 程序：

早班：检查设施正常情况，清洁所有烟盅垃圾；清洁玻璃门；扫净地面及大堂门口所有垃圾；推尘；家私上碧丽珠及清洁；公用电话消毒清洁及台面清洁；花草清洁；没有客人的地方抹尘；地毯除渍；铜件除印渍等。说明：推尘每隔15分钟进行一次，铜件、地毯]烟盅、玻璃不定时地跟，同时有卫生要求规定。

中班：基本与早班相同，不同的是抹尘是抹有客人区域尘。2.洗手间

①程序：开门、开灯、抽气（夏天开冷气）、扫地（清除垃圾）、换垃圾袋、用百洁布配清洁剂、洗洗手盆、尿斗、座厕内外、从高至下抹尘、设施保养、镜面清洁、台面清洁、座厕四周抹拭清洁、地面清洁、避味、消毒、放好厕纸、检查所需用品是否充足。

②操作：准备好所需用品（长期保证的用品）：洗洁精、去污粉、洁厕灵、稀释好的105杀菌消毒清洁剂与避味剂、酒精、玻璃清洁剂与保养剂、地拖、抹布、百洁布、拖桶、火钳、垃圾铲、扫把、垃圾袋、纸巾、水瓢等。

用戴上专用手套的手握住百洁布，然后用百洁布粘上洗洁精或去污粉对洗手盆、尿斗、座厕内外各个角落擦洗直至污渍完全去净为止，而后用水瓢盛水反复冲洗，用抹布抹净水渍，再后用被105杀菌消毒清洁剂完全湿透的布擦抹尿斗、座厕内外、四周进行消毒，最后在尿斗内可放香球或倒避味剂避味。

地板日常清洁：先用扫把扫净所有垃圾统一到专用垃圾桶里，然后取出垃圾袋换上干净垃圾袋，再把垃圾桶移开地面，然后对地面洒上少量的水，微量的清洁剂（一般常用洗洁精），用地拖反复擦洗地面，最后用清水冲洗地面，用清净了的地拖配拖桶把地面的水拖干，再用干抹布抹净水渍直到完全干透为止（注意陶瓷件设备，不许用硬件工具进行清洁），其它方面的清洁略。

十一、保养(一)地毯

1.地毯清洁保养的重要性：

由于地毯是用纤维制成，因此很容易吸收尘及粘染污渍，这些尘埃若不及时清除，当人们在室内走动的时候灰尘会飞扬到其它物件上，并且吸入人体内，影响健康污垢在地面上很不雅观，而且跟尘一起渗入地毯底部，日久会滋生细菌、发霉发臭、发霉发臭，破坏地毯，危害健康。所以，地毯的清洁保养至关重要。2.地毯的清洁方法：

①吸尘：只要有人使用过的地毯，每天都必须吸尘，先捡走地毯上面的垃圾，再用吸尘机全面吸尘一次，吸尘工作是地毯保养最重要的一环，所以吸尘机的质量及吸力是很重要的。另外，吸尘机内的灰尘要经常清倒，隔尘网也要经常清洁，唯有这样才不会减低吸尘机的吸力。

②除渍：每天吸尘后如发现地毯上有局部的污渍，即要当天清除，如果污渍停留在地毯上时间过长，就很难除干净。

③局部性清洁：有些地毯使用频密，地毯已脏，但没有足够的时间彻底清洁，此时可用两种清洗方法暂时解决问题。

a.泡沫清洁法：用擦地机配上地毯及电子打泡箱，把高泡沫地毯清洁剂按比例兑水放入电子打泡箱内，开动擦地机利用泡沫在地毯上擦洗。为了加速地毯干透，用吸水机配地毯吸水扒头，立即把泡沫吸走，并用吹干机吹干，注意在清洁地毯前一定要对地毯吸尘一遍。

b.毛垫式清洗法(毛球式清洗法):略

④彻底清洗：地毯经过一段时间使用后，表面污渍会向地毯纤维的根部渗透，夹杂了灰尘和沙粒藏在地毯的底部，局部性清洗法只能清洁表面部分，根部污渍很快渗上表层。因此必须把地毯根部的污物彻底清走。为了彻底清走地毯底部污物，一定要采取喷射抽洗法抽洗，才能彻底清洗地毯，它把兑水的清洁液以高压喷入地毯根部，再用电动刷把污渍擦脱，并立即把污水吸走。

3、地毯的定期保养：略，见 药剂结合使用可以良好地保护石材，使用石材免受磨损及湿气、酸的腐蚀，还可以防止外界油、碱、紫外线等的侵蚀，保持石材的天然光泽

护理石材应从安装的时候开始，在安装石材时，要注意保养石材表面，做好防水防油渍处理，使它免受其它装修材料的损害。装修完之后，要用SCS起蜡清洁剂进行清洁。再后，在石材的表面涂上几层薄薄的石材防水防油剂（在涂 格兰高洁华牌 KV-KG/CD-40晶面处理机，功率为1500W，重64KG，工作宽度为425MM，全套机器包括带动盘和两个装有1公斤药水的分配器及附件。4)药效介绍：

2a.K1用于保养被意外腐蚀的晶面和黑色地面的保养剂，6公斤装。1公斤大约可用在120M的面积上。

2b.K2晶面处理剂，6公升装。1公升大约用在60 M地面上。

2c.K3加光剂用极硬的蜡和树脂混合物研制成液（7公升装）。1公升大约用在120 M地面上。

2d.KF2晶面处理剂用于多孔的污损的地面上，地面较旧且很脏或未彻底清洁，6公升装，1公升用于60 M的地面上。

说明：通常云石用K2K3两种药剂即可。5)晶面处理过程：

a.地面在晶面处理以前，应对地面作彻底的清洁，且保持地面完全干透。

b.选择一种较重型的晶面处理机，一般刷地机重量不足，机器的重量、功率和速度以及药剂的适量配合，对于取得最佳效果是至关重要的。

c.把K2晶面处理剂摇匀喷在地面上，用附在机器上的钢丝垫将之涂抹均匀，一直通过机器的磨擦直到干透，重复这一过程直到地面上光亮透明为止。钢丝垫必须每隔段时间除尘一次，再进行K3K2同样操作，保养完毕。

6)晶面处理的优点：

a.地面加硬后不需要每天都作保养及抛光，一般酒店大堂、购物中心，只需每两周保养一次。b.不易产生鞋印。

c.比普通地板蜡水更易干，更光亮。d.表面变得更坚硬，且不易刮花。

e.晶面处理后可以省地面某些繁琐问题，如起蜡、洗地等。

（三）机械保养：

2、日常保养与使用后的保养之前都有明确规定，略。

3、定期保养每月一次，专业师傅会前来检修。

（四）设施设备保养：详见“五定”计划之规定。

十二、卫生标准与要求

（一）大堂卫生标准：

1、保持地面干净、无尘、无脚印、无渍印。

2、每日抹家私、沙发、台面、墙壁、地脚线、花草、花盆的尘。

3、保持玻璃、铜、不锈钢件光亮无渍印。

4、地毯每日吸尘，保持干净。

5、每日清洁烟灰盅。工作要求：

1、按卫生要求把工作做好。

2、工作时间自始至终有人坚守岗位。

3、饮茶、领用具时间不得超过五分钟，用餐时间必须有人顶替。

4、保持设备工作正常，发现不正常现象

1、仪容仪表OK，礼貌服务OK。

2、工作时间坚守岗位，自始至终保持有人当值（临时特殊情况除外）。

3、保持一切设施正常，不许讨小费。

4、中餐（水晶宫）早班12点钟前清扫水晶宫餐厅，各班洗手间当值人员在无客人时要帮手公众搞清洁（由领班安排）。

（三）电梯卫生标准：

1、保持电梯上、下镜面干净、光亮，无一丝渍印。

2、每日清洁不锈钢、铜件。

3、每日早、中班要抹尘，保证墙身、扶手、地脚线、门无尘、无污渍。

4、地毯勤吸尘，镜面、不锈钢、铜、烟盅勤跟，始终保持洁净光亮。

5、木质壁定期上蜡，地毯定期清洗。工作要求：

1、工作灵活、仔细、勤跟。

2、每隔20分钟必须最少巡查电梯一次，主要是检查烟盅、镜面、扶手、地毯、铜、不锈钢是否干净。

（四）公共区域卫生标准：

1、地牢、更衣室、走火通道每日清洁，每周大清洁一次（按规定进行）。

2、客用楼梯早、中班要吸尘、抹尘、除渍、用抹布擦抹梯级。员工楼梯早、中班每日要用清洁剂拖洗，同时每隔20分钟跟巡一次，确保洁净。

3、会议室、中餐厅、贵宾厅、地牢、更衣室每日清洁，保持墙壁、木板、家私、花草、风口、天花、玻璃、铜件、灯具、地毯干净，且每周要大清洁一次，家私每月按规定上一次家私蜡。、4、各餐厅及咖啡阁、办公楼每日要吸尘，各餐厅每日多次吸尘，确保地毯干净。

5、地毯、地板、水池、烟盅定期清洗。工作要求：

1、工作要灵活，见事做事。

2、保证公共区域每隔20分钟跟巡一次（地牢、更衣室、楼梯、中餐地毯、洗手间等）。

（五）娱乐部卫生标准：

1、洗手间： 1）卫生标准：

a.每日用清洁剂清洁尿盆、座厕、洗手盆、地板，保持干净无污渍。b.每日擦抹墙壁、木板门及各种设备设施，保持洁净。

c.每班要保持30分钟巡查各个洗手间一次，保持镜面、台面、地板、尿盆、座厕、不锈钢、铜件洁净，厕纸充足。

d.天花、高处每10天要大清洁一次。

e.走道楼梯中班每日要用清洁剂拖洗一次。2)工作要求：

a.员工每日按卫生标准搞好各个洗手间的清洁。b.工作要灵活、踏实，特殊情况要作特殊处理。3)公共区域卫生标准：

①责任范围：家私、地毯、地板、灯具、风口、天花、花草及各设施设备。②卫生标准：

a.玻璃保持洁净，做到不定期清洁，高处保证每月洗两次，低处每日清洁印渍，每月大清洁三次以上。b.每日两次吸尘、抹尘、地毯每日除渍，地毯灵活性清洁，保持地毯干净、无污渍。c.每日清洁铜件、不锈钢件印渍，10天大清洁一次，保持其光亮。

d.家私、木质板、墙身每日抹尘，天花及高处设施每月清洁两次，保持无尘、洁净。e.地板、吊灯、地毯定期清洗。f.地毯经常除渍。

③工作要求：

a.每日要按卫生标准完成好任务。

b.员工要在工作中灵活，做到勤跟、勤看、勤想、脚踏实地的把工作做好。4)PA办公室卫生标准：

1、室内干净、无灰尘，各类物品摆放整齐美观，包括水杯、日记本。

2、地面无纸屑、渣物，垃圾桶的垃圾不能超过垃圾桶的1/3。

3、墙壁、办公桌、椅、文件夹、柜、工具柜工无破损、无污渍、无灰尘。

4、风扇定期周一清洁，做到干净。

5、镜面洁净明亮，无指印。

6、使用了的工具要放到原处，始终保持整齐。5）通宵班卫生标准及要求：

1、大堂吧、商务中心每日吸尘，清洁垃圾，抹尘、地毯除渍，做到家私、花草无尘、地毯干净。

2、玻璃、铜件每日清洁，保持无印渍、光亮，每3-5天大清洁一次。

3、天花、风口、墙纸每日要巡跟，发现问题及时处理，做到每月大清洁两次。

4、收银处、休息室处、大堂走廊、接待处地毯每日吸尘，清洁垃圾，保持洁净。

5、定期清洗各场所地毯，每周一对大堂门口迎宾地毯大清洁一次。

6、对各洗手间及各场所突发性事故要处理好，保持正常状态。

十三、服务标准与要求

（一）洗手间服务标准

洗手间员工以给客人一切方便为宗旨，在保证给客人 客人要说“您好”；对下属、同事可说“你好”；同时要带有时间性（早上、晚上）、灵活性（如一客人三、四次见面，不要总是说同一句“您好”，必须变花样），再者“谢谢”“对不起”“再见”要灵活运用，对不开口者发黄单。

2、最有甜美的笑，做可亲可爱之人

每天保持微笑，对客笑脸迎送；对同事的某些误会用笑脸去面对；对工作任务用笑脸去接受；对淘气的下属、同事，用笑脸去开导他（她），做到在工作上、表情动作上，没有烦恼，只有笑，让人看到你，总感觉到你有事喜一样。

3、最方便他人，做肯助人之人

每个人做任何事不要先考虑自己，要从方便对方的角度考虑，少计较个人得失，尽个人最大能力开放便之门，如客人，同事有求助之事，要倾全力去帮助他。

4、最诚实可靠，做忠实守信之人

客人、上司、同事交代的任何事情要认真去办，答应了人家的任何要求，就是不睡觉、不吃饭吃亏也一定要办到，不能出尔反尔。

5、最有责任心，做让人放心之人

工作要一步到位，客人要求一步到位，上司交待的任何事情要一步到位，不要让人提心吊胆，心里老惦记着这件事的坏与好或成功与失败。

6、最易沟通，做易打交道之人

无论是客人还是同事，不论是什么要求，总说一个“好”，自己能办妥的自己用最快的速度去办好，自己没能力办好的，即刻请示上司，再由上司去办好，但时间不能超过半小时，如半小时还没办好，一定要在半小时内作汇报后再自己确定完成时间。

十四、安全事故

（一）安全守则：

1、注意防火、防盗，如发现有形迹可疑、精神病患者或有违法行为的人或事、发现事故苗头或闻到异味，应该立即向主管及保安部报告，防患于未然。

2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保客人及员工生命财产安全。

3、不与客人的小孩亲昵，开玩笑或玩耍，防范小孩玩水、玩火、玩电，避免意味事故发生。

4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍客人。

5、不得在酒店内奔跑，走路时应保持稳健。

6、如需推车，请用双手推动，以保安全。

7、如需从高处拿取物品，应利用梯子或椅子。

8、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒。

9、举起笨重物品，应屈膝蹲下及双手并用，时刻保持背部挺直，以防受伤。

10、应正当使用、妥善保养所有器材和工具，除非具有专业知识及训练或接获指示，不应试图修理任何破烂的机械、电动器材，免生意外；更不得私自处理危险物品。

11、使用尖利器具、热水及腐蚀性化学品时，应加倍小心。

12、不可将器材或工具放置于公众地方而不顾,如非使用时,应关闭电动器材之电源,使用完毕,应放回原地.13.不可湿手接触电动器材或开关.14、拾获客人遗留钱、物，一律上交有关部门经理（总监）或大堂AM，并详细记录在拾遗记录本，客人遗留的书报、杂志，一律上交有关部门经理（总监）或保安部处理，不得传阅。

15、必须严格遵守告示牌的警告，如“禁止吸烟”等。

16、离开工作区域关闭所有的电源、机械转动等开关。

（二）火警措施

每一位员工都应熟记酒店火警电话：6119，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防中心指挥。

当火警发生时，不论火势大小，必须做出以下措施：

1、保持镇静，不可惊慌失措，应正确使用灭火器具。

2、通知总机，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，然后留守现场，直至酒店灭火小组到场。

3、火势严重及迅速蔓延，则呼唤附近的同事援助，把安装在防火喉附近的火警钟上之玻璃打碎，按动警钟。

4、在不危害自身安全的情况下，设法以就近适当的灭火器材或灭火喉试行将火扑灭，否则应等候灭火人员到场，不要自己尝试把火扑灭。

5、切勿用水或泡沫扑灭由电源产生之火灾。

6、当火警警钟响起时，员工应继续工作，保持冷静及警惕，等候进一步指示。

7、当警钟连续响起时，表示火警发生，员工应先通知自己辖区客人离开后自己再撤离酒店。

8、当火警警钟长鸣时，即表示需要撤离火警现场，员工应镇定而正确地指导客人使用走火通道，切勿搭乘电梯。

9、在充满烟雾及视野不清之情况下，应尽量贴在地上爬行至安全的地方。

10、除灯光外，立即切断电源开关。

11、在撤离酒店时，应尽量协助及照顾年老及年幼的客人。

（三）升降机意外措施

如发现有人被困在升降机内，应立即通知电话总机，由他们通知大堂AM、保安及工程人员到场拯救。

（四）意外

1、如遇到意外发生，应立即通知电话接线生，清楚说出发生意外地点与意外性质及是否有人，以便通知有关部门采取适当行动。

2、员工应保持镇定，留守现场或加设标记，不可让闲杂人等走近，直至支援人员到达。

（五）防御台风、地震措施

如接到台风、地震紧急报告后，大堂副理、工程部、管家部、保安部及部门主管以上的员工必须主动返回酒店报到。

在紧急情况下，例如台风水灾期间，员工将被要求作额外之加时工作。在悬挂八号风球时，需逗留超时工作或留宿酒店准备当值工作之员工，可获酒店供给膳食及住宿。在此类紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，务使本酒店及业务得以保持正常进行。

（六）预防事故

1、员工必须注意预防各类事故发生，建立严格的岗位责任制及安全操作规程。

2、必须坚持经常进行安全培训，使员工树立安全意识。

3、对违反安全守则者必须严肃处理，对模范招待安全守则者予以表彰，以此教育全店员工执行安全守则。

（七）紧急事故

在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，奋勇献身的精神，全力保护酒店财产及顾客生命安全，保证酒店业务正常进行。

十五、沟通与协调

（一）听的技巧

善于倾听的管理者，通常能获得较好，较高的职位，其升迁速度也比那些忽视倾听功夫培养的人快上许多。倾听技巧：

1． 要表现出很喜欢、很希望、很愿意听对方所讲的内容。

2． 要有耐心、按捺住你表达自己的欲望，鼓励对方淋漓尽致地表达出来。3． 要很专注地听，不要因外界事物而分神，也不可因内在原因而分神。4． 将对方讲的重点记下来，不要过分看重对方的立场。

5． 应避免几个不良习惯，挑剔、存疑的眼神、不屑一顾的表情、坐立不安的模样。6． 要反复分析对方说的话，看有无言外之意，或弦外之意。

7． 设法把听到的内容、和自己牵连在一起，从中找到有益的观点，有途和建议。

8． 不妨在脑海中罗述你要利用的信息，观点，直到记清楚。9． 多听少说，但不妨适时发问。

10． 不可乱下定语，让对方把话全部说完，再下结论，并确实设身处地的为对方着想。

（二）说的技巧

1． 你究竟希望借沟通达到什么目的。2． 将如何引入主题，打算说些什么。

3． 将你的做法技巧地介绍给你的听者，听者也就是员工。4． 注视你的听者，取得他对你的持久注意力。5． 一次只说一件事，不要转移话题。

6． 当你说到重点时，用不同的话语多重复几遍。7． 不要用说都的口吻，千万别以为他们听不出来。8． 勿使用模棱两可的字句，避免攻击性言辞。

9． 调整自己以配合他人，若有人发问，他们所希望的，可能是将你说话的内容要再思考一遍，若听者面有难色，或跟不上你，请放慢速度，复述一遍。或要求对方回应。

10． 勿想赢得争辩，争辩的结果，通常是每个竞争者更确信自己是对的，（三）上下级的沟通技巧 与上级的沟通

1． 随时让上级明了情况，特别是在事态刚露萌芽的时候。2． 切忌报喜不报忧，有不利消息，需尽早报告。3． 问题十万火急时，及时向上级汇报.4． 提供重大信息，最好有书面资料或必要的证据。5． 提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。

6． 对你提出建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。7． 切忌越级呈报，有意绕过你的直属上司。8． 提出问题，同时作出解答。

9． 双方意见相左时，先认同上司，再表达自己的意见请教上司。10． 意见相同时，归功于上司的英明领导。与下级的沟通。

1． 下达命令，最好一次一个为原则。2． 下达指令，要遵循正常渠道。3． 态度和蔼，语气自然亲切。4． 谈话要清楚、简单、明确。

5． 不要认为员工很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。6． 如有必要，可以亲身示范给他看。7． 如有必要，细节部分，最好详加说明。

十六、投诉

1． 自身投诉处理方法：

酒店客人是我们的上帝，全体人员都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进酒店管理的不可多得的珍贵教材。

（1）接到客人之投诉应细心聆听，并先向客人表示谢意或对事件致歉，如未能及时解决，应立即联络上级，事后必须面向直属上级汇报。

（2）投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。（3）投诉处理调查属实可作为处罚的依据。2． 外部投诉处理技巧：

（1）听---专心致志倾听，表示对客人的关心；（2）道歉---保持平静，对客人的抱怨表示歉意；

（3）询问---了解问题，以示同情；（4）记录---有必要做一下记录；

（5）办法---提出解决问题的办法，供客人参考；（6）跟查---跟踪检查结果。

十七、礼仪英语 1． 欢迎和问候语：

① Good morning(afternoon/evening/)sir(madam).早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。② How do you do, Glad to meet you.您好，很高兴见到您。③ How are you? Fine, thanks, and you? 您好吗？好的，谢谢，您呢？ ④ Welcome to our hotel.欢迎到我们酒店来。⑤ Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们酒店过得愉快。⑥ I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们酒店过的愉快。⑦ Have a good time!祝您过得愉快！

2、电话用语

① Good morning, Can I help you? 早上好，我可以帮您吗？ ②Sorry, He is not in at the moment.对不起，他现在不在。③ Would you like to leave a message? 您需要留口信吗？

④ Pardon?（I beg your pardon?）对不起，请再说一遍，好吗？

3、祝贺语：

① Congratulation.祝贺您！② Happy birthday.生日快乐！③ Happy New Year.新年快乐！④ Merry Christmas.圣诞快乐！⑤ Have a nice holiday.节日快乐！

4、答谢和答谢语：

① Thank you(very much)谢谢您，非常感谢。② Thank you for you help(advice)感谢您的帮助。③ You are welcome.不用谢。

④ Nat at all(Don’t mention)不用谢。

⑤ It is my pleasure(with pleasure)非常高兴为您服务。

⑥ Thank you for staying in our hotel.感谢你下榻我们酒店。5.道歉语：

① I am sorry.很抱歉。②Excess me.对不起。③That is all right.没关系。④Let is forget it.算了吧。6． 征询与应答语：

① Can I help you ?(what can I do for you ?)我能为您做什么呢？ ②Just a moment, please.请您稍等一下。

③Yes, of course.(certainly).当然可以。7． 指路用语：

① That way ,please.请这边走。

② Turn left/right.向左走，向右走。③ Go up stairs/down stairs 上楼/下楼。8． 提醒用语：

① Please be careful.请当心。② Don it worry.别担心。③ Take it easy.放心好了。9． 告别用语：

① Good bye.再见。② Good night.晚安。

③ Good bye and hope to see you again.希望能再次见到您。

第四篇：酒店PA规章制度

酒店PA规章制度

1、准时上班按酒店规定着装并佩戴员工牌。

2、统一到规定的地点签到、签退、例休和节假日由客房部根据情况安排。

3、准时开会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律，不迟到、早退、矿工，生病请办请假手续（病假应出示医院有关证明）。

4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。

5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作，若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。

6、不准传、接私人电话。

7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进工作处。

8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。

9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。

10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处

理。

11、工作期间若感身体不适，应报告当班主管。

12、不得随意挪动消防器材。

13、遵守酒店及部门的其它有关规定。

14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、大声说话。

15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。

16、当值人员严禁睡觉。

17、每天自觉仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。

18、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。

19、爱护酒店名誉、财产、规章制度，增强节约能源意识。

20、每位员工必须爱护公共财产，对人为损坏和遗失，照价赔偿。

第五篇：酒店消防安全培训教程

百集酒店消防安全培训教程

第一章消防安全责任

一、依法设置消防安全责任人，消防安全管理人

（一）、(_yi1 __)消防安全责任人

法人单位的法定代表人或者非法人单位的主要责任人是单位的消防安全责任人，对本单位的消防安全工作全面负责，其主要消防安全职责：

1．贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况。

2．将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施消防工作计划。

3．为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障。

4．确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程。5．组织防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题。6．根据消防法规建立专职消防队、义务消防队。

7．组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏散预案，并实施演练。

（二）、消防安全管理人

单位可以根据实际需要确定本单位的消防安全管理人，在单位消防安全责任人领导下具体组织实施消防安全管理工作，按照单位消防安全责任人的授权，直接对单位的消防安全责任人负责。

消防安全管理人的职责是：

1．拟订消防工作计划，组织实施日常消防安全管理。

2．组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实。3．拟订消防安全工作的资金，投入和组织保障方案。4．组织实施防火检查和火灾隐患整改工作。

5．组织实施对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口的畅通。

6．组织管理专职消防队和义务消防队。

7．在员工中组织开展消防知识、技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。

8．单位消防安全责任人委托的其它消防安全管理工作。

（三）本单位的消防安全责任人与消防管理人： 消防安全责任人： 消防安全管理人：

第二章防火宣传教育、防火检查和火灾隐患整改制度

（一）防火宣传教育制度

本制度应包括以下内容：对新职工要进行单位、部门、岗位的三级教育，即上岗前的消防培训，对专职、义务消防队员和消防安全管理人员等要进行经常性的消防训练，对重点工种、重要岗位等特种工作人员要进行专门的消防知识教育。

（二）防火检查和火灾隐患整改制度

1、本制度应包括以下内容：实行逐级防火检查制，一般是单位领导季度查或月查、部门周查、岗位或班组日查；规定检查内容、检查依据和标准；进行季节、节假日、专业性定期防火检查；专业职能部门检查时，被查单位应派人参加，并主动提供情况和资料，检查结果应有记录；对检查发现的火灾隐患要定隐患性质；重大隐患、一般隐患、不安全问题或不安全因素，要定解决措施，要定整改责任人和定整改的期限；检查发现的火灾隐患能整改的要立即整改，一时不能整改的应逐级上报，制订整改计划、措施、落实整改责任人，限期整改，隐患整改后要报消防部门验收。

2、规定重点单位的巡查每日1次，并要求确定巡查的人员、内容、部位和频率；公众聚集场所营业时每2小时巡查1次，营业结束时全面检查；医院、敬老院、幼儿园、寄宿的学校要加强夜间巡查三）用火用电用气管理制度 本制度应包括以下内容：确定用火用电用气管理范围；划分用火作业级别及其动火审批权限和手续；在禁烟禁火的范围不办理动火手续，不得擅自进行明火作业；对有火灾、爆炸危险的场所和设备，动火前应该进行安全处理措施；规定吸烟和火炉点的防火要求；制订配电设备、电气线路、各种电器和电热器具的安装、使用管理、维护等方面的防火规定等。

（四）易燃易爆化学危险物品防火制度

本制度应包括以下内容：规定易燃易爆物品的范围；有物品储存的具体防火要求；规定玲唷物品的手续；使用物品的单位的岗位要定人、定点、定量、定容器和定防火措施；使用点应有明显的防火标志等。

（五）消防设施和器材维护管理制度

本制度应包括以下内容：消防设施和器材不得动用、不得损坏；消火栓不得圈占和压埋；建筑自动消防设施应定期试验和检查维护；失效的器材应及时更换等。

（六）公民和单位的5项消防义务和12项消防责任

1、任何单位和个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位和成年人都有参加有组织的灭火工作的义务（5项义务）

2、任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占、遮档消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。人员密集场所的门窗不得设置影响逃生和灭火救援的障碍物（12项责任）第三章火灾事故调查处理报告制度、消防控制室值班制度

本制度应包括(ben3 zhi4 du4 ying1 bao1 kuo4)以下内容：执行“三不放过”原则，即没有查清起火原因不放过，责任者没有受到处理和群众没有受到教育不放过，没有防范措施和改进措施不放过；在单位防火安全责任人的领导下，由消防监督机构组织有关部门和人员追查火灾原因，对责任者提出处理意见，提出防范或改进的安全措施。消防控制室值班制度

本制度应包括以下内容：值班人员的职责、任务、要求，建筑自动消防设备的维护、操作、测试和管理的规定，值班人员实行24小时轮流制，值班记录、故障处置等。第四章消防安全管理 所谓消防安全管理，就是遵循国民经济发展的客观规律和火灾发展的规律，依据有关的方针、政策、原则和法律法规、制度，运用管理科学的原理和方法，通过计划、组织、指挥、协调、控制、奖惩等职能，就主管部门的人力、财力、物力、技术、时间和信息等做最佳的组合，为达到预期的消防安全目标而进行的各种消防活动的总和。

一、消防安全管理的形式

消防安全管理分为消防安全重点管理和消防安全一般管理两种形式。单位都要根据自身的情况，明确自身采用哪种管理形式。做到消防管理合理定位。只有定位准确，才能真整全面根据单位的情况，采取相应的措施，实施有效的管理。

实施消防安全重点管理包括消防安全重点单位的管理和消防安全重点部位的管理。目的是突出消防管理各种矛盾关系中的主要方面，避免主次不清，以偏概全。实践证明，实施消防安全重点管理是单位加强自身消防安全管理工作，预防重、特大火灾的群死群伤火灾发生的重要手段的措施，是我国社会化消防工作多年来形成的一条基本经验和行之有效的做法。

（一）消防安全重点单位的确定： 所谓消防安全重点单位，简单地说，就是火灾危险性大、发生火灾后造成的损失大、伤亡大、影响大的单位。

（二）消防安(_er _xiao fang an)全重点单位应当履行的消防安全职责

1、应当建(_ying1 dang1 jian4)立防火档案

防火档案，是指消防重点单位依法建立的有关消防安全内容的资料、文件。消防安全重点单位应当建立健全防火档案。档案应当包括消防安全基本情况和消防安全管理情况。

2、应当确定消防安全重点部位

消防安全重点部位是指消防安全重点单位内、人员集中、物资集中、易于发生火灾或发生火灾后影厢喃局的部位和场所。单位应当将容易发生火灾，一旦发生火灾可能严重危及人身的财产安全以及对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，实行严格管理。

3、对职工进行消防安全培训

消防法规定消防安全重点单位必须对职工进行消防安全培训，以提高职工的消防安全意识和消防安全常识、岗位知识和灭火技能，提高消防安全重点单位抵御火灾的能力。消防安全重点单位对每名职工应当至少每年进行一次消防安全培训，公众聚集场所对员工的消防培训应至少第半年一次。新上岗的进入新岗位的员工上岗前必须进行消防培训。单位消防安全、教育和培训的内容包括：有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；本单位、本岗位的火灾危险情况和防火措施，有关消防设施的情况，灭火器材的使用方法，报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能。

（三）消防安全管理的具体内容

消防安全管理的具体内容一般包括消防安全基本内容和消防安全管理的内容。其中，消防安全基本内容侧重于静，通常是法定内的具体体现、掌握；消防安全管理内容侧重于动，通常是法定内容具体执行情况的检查、落实及记录。

（四）消防安全管理的原则

1、专群结合原则

专群结合就是实行专门机关与群众路线相结合的原则。

2、依法管理原则

依法管理，就是依照国家立法机关与行政机关制定颁发的法律、法规、规章、技术标准、规范，对消防事务进行监督管理。

依法(yi1 fa3)管理，是由火灾的破坏性和管理监督的强制性决定的。

3、谁主管谁负责原则

谁主管谁负责，即日常消防安全工作应由单位自己负责，任何单位不能包揽、代替。消防安全管理工作的核心是明确防火责任，落实防火责任。

谁主管谁负责的含义是：谁主管(shui2 zhu3 guan3 shui2 fu4 ze2 de0 han2 yi4 shi4 _shui2 zhu3 guan3)哪项工作，谁就对哪项工作中的消防安全负责，具体可以简述为：一个地区、一个系统、一个单位的消防安全工作要由本地区、本系统、本单位负责；单位的法人代表或领导人是当然的消防安全责任人，要对消防安全工作全面负责；分管其他工作的领导和各业务部门，要对分管业务范围内的消防工作负责；岗位、班组领导要对本岗位、班组的消防安全工作负责。

4、确保重点，以点带面原则

消防工作的重点是指重点行业和系统、重点单位、重点部位、重点岗位、重点季节和重点时间等等。

第五章消防安全检查

一、防火检查

机关、团体、企业、事业单位应当至少每季度进行一次防火检查，其他单位应当每月进行一次防火检查。检查的内容包括：

（一）火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况。

（二）安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况。

（三）消防车通道、消防水源情况。

（四）灭火器材配置及有效情况(_si4 _mie4 huo3 qi4 cai2 pei4 zhi4 ji2 you3 xiao4 qing2 kuang4)

（五）用火、用电有无违章情况。

（六）重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况。

（七）消防安全重点部位的管理情况。

（八）易燃易爆危险品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况。

（九）消防（控制室）值班情况和设施运行、记录情况。

（十）防火巡查情况。

（十一）消防安全标志的设置情况和完好、有效情况。

（十二）其它需要检查的内容。

（十三）防火检查应当填写检查记录，检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录上签名。

二、防火巡查

消防安全重点单位应当进行每日防火巡查，对确定巡查的人员、内容、部位和频次。内容包括以下：

（一）用电、用火有无违章情况

（二）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志，应急照明是否完好。

（三）消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整。

（四）常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用。

（五）消防安全重点部位的人员在岗情况。

（六）其他消防安全情况。(_liu _qi ta xiao fang an quan qing kuang _)公众聚集场所在营业期间的防火巡查应当到少每两小时一次。第六章火灾(huo zai)的定义

（1）火灾系指在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的伤害，火灾的形成必须要在可燃物的空气以一定的温度之下才会形成，三项缺一都无法形成火灾。

（2）火灾大多数是一种社会现(_huo zai da duo shu shi yi zhong she hui xian)象，发生火灾的主要原因可搁纳为三个方面： A、人为的不安全行为（含放火）； B、物质的不安全状态； C、工艺技术的缺陷。

而人为的不安全行为是(er ren wei de bu an quan xing wei shi)最主要的因素。（3）客房可能发生的火灾如下：

A、宾客(_bin ke)喝醉酒在床头吸烟不小心掉在床上。B、宾(_bin1)客将烟头丢在垃圾框内，但烟头没有灭。C、宾客的小孩在房内玩火。D、客房的电器长久使用漏电接触到(_ke fang de dian qi chang jiu shi yong lou dian jie chu dao)易燃物品。

（4）火灾是酒店最大的致命伤，其发生率虽然很低，但后果级其严重，会给酒店带来经济和声誉上的双重损失。（5）消防的工作原则 预防为主、防消结合 第七章物质燃烧基础知识

一、燃烧本质和条件

（一）燃烧本质

1、燃烧是放热发光的化学反应。

燃烧是放热反应，通常伴有火焰、发光或发烟的现象。可燃物质在燃烧过程中变成在性质上与原来物质完全不同的新物质。A、木材燃烧是是放热发光的现象

B、生石灰遇水是一种放热化学反应，不是燃烧 C、碳酸氢钠与硫酸铝混合(_tan suan qing na yu liu suan lv hun he)是一种不放热不发光的化学反应。不是燃烧。

2、燃烧与氧化

燃烧是一种复杂的化学反应。这种化学反应实际上是剧烈的氧化反应。物质燃烧是可燃物质与氧或其他氧化剂进行反应的结果，但由于氧化速度不同，或成为燃烧，或成为一般的氧化反应。

3、链锁反应理论

链锁反应也称为链式反应，即在瞬间进行曲的循环怜续反应。游离基又称自由基，是化合物或单质分子中的共价键在外界（如光、热）的影响下分裂而成的含有不成对价电子的原子或原子团。

链锁反应机理大致分为三段：

（1）链引发：即生成游离基，使链式反应开始。生成的方法有热分解法、光化法、放射线照射法、氧化还原法、催化法等。

（2）链传递：游离基作用于其他参与反应的化合物时，产生新的游离基。

（3）链终止：即游离基的消失，使链锁反应终止。终止的原因，一向是由于杂质影响，仰止剂掺入或游离基撞击器壁等。

（二）燃烧条件

1、燃烧所必备的条件

（1）可燃物：不论固体、液体、气体，凡能与空气中的氧或其他氧化剂起剧烈反应的物质，一般都称为可燃物质。如木材、纸张、汽油、酒精、氢气、乙炔、钠、镁等。

（2）助燃物：凡能帮助和支持燃烧的物质都叫助燃物。如空气、氧、氯、溴、氯酸钾、高锰酸钾、过氧化钠等。

（3）着火源：凡能引起可燃物质燃烧的热能叫着火源。最常见的有明火焰、赤热体、火星和电火花等。

上述三个条件在燃烧过程中缺一不(shang shu san ge tiao jian zai ran shao guo cheng zhong que yi bu)可，统称燃烧三要素。1．1充分条件

A、一定浓度和数量的可燃物。即可燃物与氧有一定的数量比例。如在室温20度条件下，由火柴可点燃汽油，而不能点燃煤油，原因是：此室温下，煤油挥发的气体量不够，液体燃烧并不是液体本身在燃烧而是液体的蒸汽或挥发的气体在燃烧。

B、足够的助然剂。一般可燃物质在空气中的含氧量低于16%的条件下(de0 tiao2 jian4 xia4)，就不能发生燃烧。

1．2部份物质燃烧的最低含氧量 物质名称 含氧量% 物质名称 含氧量% 物质名称 含氧量% 汽 油 14.4% 乙 醚 12.0% 乙 醇 15.0% 橡胶屑 13.0% 煤 油 15.0% 棉 花 8.0% 丙 酮 13.0 % 氢 气 5.9% C、一定温度和足够热量的着火源。虽然有超过燃点的温度但热量不够，也不能引导起燃烧。如从烟囱冒出来的火星，温度达到600度，(du _)已经超过一般可燃物的燃点，只能点燃柴草和刨花上，但不能点燃大块木头上；如电线短路熔珠，温度达1000度，能点燃纸张、布匹等松散状态可燃物质，但不能点燃整块木头，能量不够。

D、三个要素相互作用。如每一个办公场所，都具备燃烧的三要素，只要未相互发生作用，就不会发生火灾。

2、灭火的基本方法：

（a）隔离法：就是将火源处与其周围的可燃物质隔离或移开，燃烧会因隔离可燃物而停止。如将火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物品搬走；关闭可燃气体、液体管路的阀门，以减少和阻止可燃物质进入燃烧区；设法阻拦流散的液体；拆除与火源毗怜的易燃建筑物等。（b）窒息法：就是阻止空气流入燃烧区或用不燃物质冲淡空气，使燃烧得不到足够的氧气而熄灭。如用不燃或难燃烧捂盖燃烧物；用水蒸气或惰性气体灌注容器设备；密闭起火的建筑、设备的孔洞；把不燃的气体或不燃的液体洒到燃烧物上、或用泡沫覆盖燃烧面使之得不到新鲜空气而被窒息等。

（c）冷乳ⅷ：就是将灭火剂直接喷射到燃烧物上，以降低燃烧物的温度于燃点之下，使燃烧停止；或者将灭火剂喷洒到火源附近的物体上，使其不受火焰辐射热的威胁，避免形成新的火点。（冷乳ⅷ是灭火的主要方法）

（d）抑制法：就是使灭(jiu4 shi4 shi3 mie4)火剂参与燃烧反应历程中去，使燃烧过程产生的游离基消失，而形成稳定分子或低活性的游离基，使燃烧反应终止。

3、火焰与热

火焰是由三个不同部分组成，即焰心、内焰和外焰。火焰

焰心

火焰内部靠近焰芯的圆锥体部分

内焰

包围在焰心外部的明亮圆锥体部分

外焰

包围在内焰外面几乎没有光亮的部分

四、燃烧类型

（一）闪燃

在一定温度下，易燃与可燃液体（也包括能蒸发出蒸气的少量固体，如石蜡、樟脑、萘等）表面上所产生的蒸气，可以达到这样的浓度：当与空气混合后，一遇着火源，就发生一闪即灭的燃烧。这种一闪即灭的燃烧现象，叫做闪燃。为什么易燃与可燃液体会发生一闪即灭的燃烧呢？ 因为易燃与可燃液体在闪燃温度下，蒸发速度还不太快，蒸发出来的蒸气公能维持一刹那的燃烧，而来不及补充新的蒸气维持稳定的燃烧，所以燃一下就灭了。

（二）着火

不论是固态、液态或气态的可燃物质，如与空气共同存在，达到某一温度时，与火源接触即行燃烧，并于火源移去后，仍能继续燃烧，直至可燃物质燃尽为止，这种持续燃烧的现象，叫做着火。

（三）自燃

自燃分为受热自燃(zi4 ran2 fen1 wei4 shou4 re4 zi4 ran2)与本身自燃。

（四）爆炸

1、从广义上说，物质自一种状态迅速地转变为另一种状态，并在瞬间以机械的形式放出巨大能量，或是气体、蒸气在瞬间发生剧烈膨胀等现象称为爆炸。

1．1、凡是发生瞬间燃烧，同时生成大量的热和气体并以很大的压力向四周扩散的现象叫做爆炸。

2、消防上，将爆炸分为物理爆炸和化学爆炸二种。

3、构成爆炸必须有如下要素：可(_gou cheng bao zha bi xu you ru xia yao su _ke)燃物与助燃物事先混合好；变化的速度非常快；产生大量的热；生成大量的气体。第八章初起火灾扑救基础知识

（一）灭(_yi1 _mie4)初起火

1、干粉、二氧化碳灭火器（手提式）使用方法。提取灭火器；按下保险栓；握住喷嘴；用力压下压把（手柄）；对准燃烧物质直接喷射。使用时应注意：

（1）不要被烟迷(_bu4 yao4 bei4 yan1 mi2)惑，尽可能靠近燃烧物5m左右处喷射；（2）室外要站于上风方向。（顺(_shi4 wai4 yao4 zhan4 yu2 shang4 feng1 fang1 xiang4 __shun4)风）

（3）使用前先把灭火器颠捣数次，使筒内干粉松动；

（4）二(_er)氧化碳灭火器，按住压把，可反复喷射（点射）；（5）事先掌握可能喷射的时间。

2、室内消火栓使用方法

按下电动(an xia dian dong)开关，启动消防水泵，打开消水栓阀、拉（铺）开消防水带放水。操作上应注意：

（1）选定消水栓（靠近起火点）；（2）按下消防泵按钮，起动消防泵；（3）拉出并铺好水带，不要弯折、缠绕。使用时的注意要点：

按下消防栓按钮；把阀门开至最大位置；不要弯折、缠绕水带，以免出水困难；控制消火栓出水时间；在没有出水必要时，应立即关闭阀门，防止或减少水渍损失。

3、初起火灾扑救训练的要领

（一）报警训练 实施要领实施内容 火灾(huo3 zai1)场所 想定火灾 燃烧的物质 蔓延范围

需要疏散的人员数量和场所 告知火灾周围的人员

发生火灾时采取的措施 与可能蔓延、受害有关场所联络 向消防部门报警（确定报警内容）报 警 报警内容

向建筑物内告知火灾发生的情形 建筑物内联系 使用应急广播

（二）灭火训练 实施要领 实施内容

发生火灾的部位，整在燃烧的物资

设定火灾(she ding huo zai)蔓延扩大范围，需要疏散的人员数量 地点、被困人员 实施灭火活动

灭火活动 在想定的基础上，实际操作指定的 灭火设备

构筑防火分区（关闭、锁闭防火门、构筑防火(gou zhu fang huo)（烟）分区 防火卷帘等防火分隔物形成防火防 烟分隔

（三）安全疏散训练 实施要领实施内容

发生火(fa sheng huo)灾场所，整在燃烧的物质、想定火灾 蔓延范围、被困人员的数量、地点

通过应急广播引导疏散指示 进行整确、及时的疏散 在楼梯出入口、通道拐角处、防火

配置引导员 门防火卷帘的锁口处配置安全疏散 引导员开展引导疏散

禁使用电梯 关闭非消防电梯

打开安全出口、安全门 打开安全出口、安全门 起动通风、排烟设备（起动操作要领

启动通风、排烟设备 实施自然排烟方式排烟）

清点被困疏散的人员 清点需要疏散出来的人员数量 选定疏散装备器材 选定（设定）疏散用的各种器材

向公安消防机构提供情况（有无被困人员）第九章火场逃生自救知识

一、火场逃生自救十法

（一）熟悉环境法：当人们外出，走进商场、宾馆、酒楼、歌舞厅等公共场所时，要留心看一看太平门、安全出口、灭火器的位置，才能处险不惊，临危不乱。

例：1985年4月18日深夜，哈尔滨市天鹅宾馆发生特大火灾，起火的楼层住着一位日本客人。他在18日住进11层时，进房前先在门口看了看周围(ceng2 shi2 _jin4 fang2 qian2 xian1 zai4 men2 kou3 kan4 le0 kan4 zhou1 wei2)环境，知道了疏散出口。当夜里意识到失火后，便穿过烟雾弥漫的走廊直往疏散通道摸去，得以死里逃生 二）迅速撤离法：

逃生行动是争分夺秒的行动，一般来说，火灾初期烟少火小，只要迅速撤离，是能够安全逃生的。

例：1989年，吉林省东辽县就曾发生过一位青年妇女已经逃离险境又返回火场穿衣服、抢拿财物，导致丧命火场的悲剧。

（三）毛巾保护法：

火灾中产生的一氧化碳在空气中的含量超过1.28%时，即可导致人在1—3分钟内窒息死亡。同时，燃烧中产生的热空气被人吸入，会严重灼伤呼吸系统的软组织，严重的也可致人窒息死亡。

（四）通道疏散法：

楼房着火时，应(lou fang zhe huo shi _ying)根据火势情况，优先选用最便捷、最安全的通道和疏散设施，如疏散楼梯、消防电梯、室外疏散楼梯等。

例：1993年2月14日，唐山市林西南路百货大楼特大火灾，死80人，伤53人。而有位叫刘丽英的女士却死里逃生，着火时她整在三楼购物，混乱中她趴在地板上，顺着楼梯爬到二楼，从窗户跳出，得以幸存。

（五）绳索滑行(_wu3 _sheng2 suo3 hua2 xing2)法：

当各通道全部被浓唁缫火封锁时，可利用结实的绳子，或将窗帘、床单、被褥等撕成条，拧成绳，用水沾湿，然后将其栓在牢固的暖气管道、窗框、床架上，被困人员逐个顺绳沿墙缓慢滑到地面或下到未着火的楼层而脱离险境。

（六）低层跳离法：

如果被火困到二层楼内，若无条件采取其它自救方法并得不到救助，在烟火威胁、万不得已的情况下，也可以跳楼逃生。

（七）借助器材法：

人们处在火灾中，生命危在旦夕，不到最后一刻，谁也不会放弃生命，一定要綒所能设法逃生。

（八）暂时避难法：

在无路可逃生的情况下，应积级寻找暂的避难甫所，以保护自己，择机而逃。

（九）(_jiu _)标志引导法：

在公共场所的墙面上、顶棚上、门顶处、转弯处，要设置“太平门”。“紧急出口”、“安全通道”、“火警电话”以及逃生方向箭头、事故照明灯等消防标志和事故照明标志。

（十）利人利已法：

在众多被困人员逃生过程中，级易出现拥挤、聚堆、甚至倾轧践踏的现象，造成通道堵塞和不必要的人员死亡。

例：1994年11月27日13时28分，辽宁省新市发生了震惊全国的特大火灾。在一幢单层的艺苑歌舞厅，有233人丧生，就是与被困人员拥挤、踩压有关。