PA部管理制度—黄金海岸水疗会所营运部员工过失处罚条例

第一篇：PA部管理制度—黄金海岸水疗会所营运部员工过失处罚条例

PA部管理制度

为了提高PA部的工作效率和工作质量，加强PA部的工作纪律，树立员工良好的工作作风，特指定以下管理制度：（1）准时上班、下班，不得迟到、早退；

（2）服从领导，听从指挥，保质、保量地完成每天的工作任务，不留任何工作尾巴，给下一班次提供方便；

（3）准时交接班，按照分配的岗位迅速到达工作岗位，不得无故拖延接班时间，（请参照交接班的细则）；

（4）当班时不得擅自脱离工作岗位或睡觉、串岗、聚众聊天、打闹、嬉戏、不得进入非工作区域或做与工作无关的事；

（5）吃饭时间必须坚持换岗用餐，保证岗位有人，不空岗，且每次吃饭不得超过三十分钟；

（6）上岗前需一次性带齐所需物品，坚守工作岗位，发现问题要及时处理，并对使用过的工具物品要及时地清理干净，在指定的位置摆放整齐；（7）认清岗位职责，分清岗位范围，及时清理岗位卫生，大灰尘、杂物，工作区域干净整洁、环境温馨、清爽、无异味；

（8）在工作中，要求所有员工必须认真掌握有关卫生清洁知识和清洁设备的使用技术，做到人人懂，人人会，并及时在工作中使用；

（9）对待工作要热情主动，遵循踏实、勤快、灵活的工作原则，掌握工作技巧，积累工作经验个，对岗位上发生的异常情况能即使准确地解决处理；（10）认真协调好同其它部门的工作关系，积极配合岗位工作，不得出现任何消极、怠慢的工作情绪。

（11）同事之间友好合作，发扬互相帮助的优良作风，不得无故传播他人的流言蜚语个，相互之间不得发生争吵、辱骂等不文明行为；

以上各项，请各位员工自觉遵守，不得违反。如有违反，轻者提出警告，如连续违反三次，将取消一天的休假资格或报督察部开出处罚单，甚至停止工作，报请有关领导处理。

黄金海岸水疗会所营运部员工过失处罚条例

员工过失分为A类（轻微过失）、B类（一般过失）和C类（严重过失），每一分为5元。

A类过失：

1、不按指定的员工通道出入，一次扣2分。

2、当班时未穿工服，或工服不干净整洁，未戴工号牌，一次扣2分。

3、个人仪容仪表不端庄，站立姿势不雅，一次扣2分。

4、当班时当中窃窃私语或说地方方言，做不雅动作，一次扣2分。

5、在工作岗位上闲聊，哼歌或发出影响客人休息的杂音，一次扣4分。

6、当班时接待亲友探访或使用会所电话办私事，一次扣2分。

7、随地吐痰，乱丢纸屑，乱写乱画，破坏公共卫生，一次扣2分。

8、上班时打瞌睡，吃零食，吸烟，看电视，听录音机，看报，一次扣2分。

9、疏忽或不小心损坏公物。宾客财物，除赔偿外，一次扣2分。

10、填写单据，报表，签名字迹潦草，难以辨认，一次扣2分。

11、未经批准，私自换班、调班、代班，双方罚，一次扣5分。

12、不按时参加会所召开的各类会议，按迟到时间计算，每分钟为5元。

13、上下班不打卡或代他人打卡，一次扣4分。

14、未及时做好区域卫生及上班前的准备工作，一次扣2分。

15、工作岗位物品资料，用具摆放零乱不整齐，一次扣2分。

16、在营业场地搭肩拉手，并排行走每人一次扣2分。

17、上班时间手机和呼机不开震动者，一次扣2分。

18、私自使用会所为客人提供的物品和客用洗手间，一次扣2分。

19、见到客人不主动微笑打招呼，一次扣2分。20、服务时未用敬语，礼貌用语，一次扣2分。

21、不按规范程序服务，一次扣2分。

22、进房服务不敲门者，一次扣2分。

23、未及时收拾、整理、更换客人用过的脏毛巾、浴巾、床单等物品，一次扣2分。

24、对客人评头论足，指手画脚者，一次扣4分。

B类过失：

1、对顾客、上级、同事说粗话，不礼貌，一次扣10分。

2、在营业场所吵闹、奔跑、喧哗，一次扣10分。

3、在同事之间相互挑拨，搬弄是非，一次扣10分。

4、拒绝会所授权检查宿舍及安全隐患，一次扣10分。

5、在会所范围内出售或代售私人物品，除追回不法收入，一次扣10分。

6、提供假资料、假报告、假单据、假病假，一次扣10分以上。

7、擅自标贴、涂改或搬动公物，一次扣10分。

8、未及时处理客人投诉和给客人答复，一次扣10分。

9、带包出入会所，而拒绝保安检查者，一次扣10分。

10、擅自离岗、串岗，或逗留他处聊天，一次扣10分。

11、突发事情，不及时汇报者，一次扣10分。

12、不爱惜公物、随意乱丢、乱放，导致损坏者，一次扣10分。

13、有赌博行为或变相赌博行为，一次扣20分。

14、将员工证、工服及饭卡借给他人使用者，一次扣10分。

15、不服从上级处罚，而漫骂、侮辱，一次扣20分。

16、工号牌、饭卡丢失或损坏，工柜、宿舍锁匙丢失或损坏，三日内未办理补偿手续，一次扣10分。（按公司规定）

17、不服从工作安排，顶撞部门负责人，一次扣10分。

18、工作前饮酒，带醉态上班者，一次扣10分。

19、客人离开时，不主动礼貌送行者，一次扣4分。

C类过失：属严重过失，可做除名处理，扣除当月工资及违约金作为赔偿会所损失，严重者交公安机关处理。

1、触犯国家法律法规，在会所内吸毒、贩毒、嫖娼。

2、在会所内拉帮结派，打架斗殴，扰乱秩序。

3、在会所内对顾客语言粗鲁，态度恶劣，漫骂指责客人。

4、在会所内偷盗顾客，员工的财务或中心的公用物品。

5、拾到客人遗留物品、金钱，不及时上交者。

6、一月累计旷工三天。

7、强行向客人索要小费。

8、恶意破坏公物或客人物品者。

9、侮辱、漫骂、刁难、打击报复一切管理人员者。

10、玩忽职守，违反操作程序而造成严重损失者。

11、泄露会所财务，经营管理秘密者。

12、因工作失职，引起客人不满，导致拒绝买单而减少买单。

13、提供伪证，帮助他人逃避责任者。

14、擅自乱动或外借会所设备。

15、私自处理和使用客人遗留物品。

16、未经批准，私自配制会所各类锁匙。

17、威胁、恐吓上级及同事。

18、携带、收藏一切违禁品。

19、偷取或意图偷取会所、顾客及同事物品、金钱。20、有贪污、盗窃、索贿、行贿行为。

21、利用职权或亲友或他人提供方便，损害会所及客人利益。

22、在中心范围内，召集和参加未经许可的集会，组成团伙与中心管理层对抗。

23、遗失、破坏会所重要资料。

24、发现会所及员工财物被盗、破损，不及时制止者。

第二篇：PA部员工规章制度

PA部清洁保养程序：

（一）大堂地面，2F地面，清洁保养（大理石）：

1、1个月2次用全能清洁剂对清水1:25比例，清洗后吸干水份2、2个月1次晶硬粉保养

3、入口大堂处3天1次用k2,k3或晶硬浆保养

4、大堂周边1周用k2,k3或晶硬浆保养

5、一般清洁程序：用静电水喷尘推上来回推

注意事项：石材面料减少重物压力

（二）大理石壁部保养：

1、用全能清洁剂加清水1:25比例，清洁干净表面灰尘，用海绵钢丝垫或海绵白垫均匀涂上比利蜡（白色），待干后抛光机抛光（用5档力度）

（三）旋转梯，楼梯的清洁保养：

1、一个月2次K2、K3或2合1晶硬浆的保养，用抛光机或楼梯晶面机。

2、清洗全能清洁剂加清水拖后第二天做保养。

注意事项:打磨时加强力度。

（四）壁部黑点清洁：

1、用全能清洁剂不兑水或洁而亮即可。

（五）花岗石清洁保养：

1、用全能清洁剂加清水（1:25比例）地面淋水机洗。

2、1周一次K2、K3做保养。

（六）不锈钢清洁保养：

1、用棉布（无布毛）干的先擦拭干净灰尘后沾上不锈钢亮洁剂（少量）。

（七）家俬（木制）：

1、全能清洁剂加清水（1:25比例），先清洁表面灰尘（用湿布需拧干水分），待干透（5-10分钟），再进行打蜡按家俬的条纹来回即可。

（八）洗手间清洁：

1、全能清洁剂清洗，如有重污迹滴少量酸性清洁剂（黄色斑迹）

2、异味去除，瓶装药水放喷香机内，尿槽放2-3个香球

（九）马赛克清洗

1、酸性清洁剂1:30比例，红色用棉钢丝垫

（十）洗手盆台面：

名黑金石，材料是花岗岩，如被酸性清洁剂腐蚀后的白色斑的印痕，可抹上黑色鞋油用抛光垫擦均匀后用布擦一下即可，几个月掉以后再重复一次。

PA部员工规章制度

1、上班时要做到仪容仪表整洁。

2、见到宾客及上司要主动打招呼、问好。

3、工作不可散漫，粗心大意，对工作要有责任心。

4、上班时间不可私自离岗、窜岗。

5、在工作间或公共地方不可看报纸，听收音机，吸烟。

6、当班时不准聊天，打闹，大声说话，发出不必要的声响。

7、上班时间不可办私事，打私人电话。

8、上班时间不准打瞌睡，睡觉。

9、在工作中不可粗心大意，损坏酒店物品必须及时汇报，不可隐瞒

10、不可以对上司不礼貌，违背或不服从上司的工作安排或指令。

11、不可偷拿酒店物品及私拿酒店物品给他人使用。

12、客人遗留的物品必须第一时间上交，不准私自偷取及占有客人物品

13、使用清洁机器工作后及时清洁，不可乱堆乱放。

14、正确做好清洁剂的配比，用量做到节约及做好清洁工具的保养。

15、在公众地方严禁吃零食。

16、要做好个区域的日常卫生，特别是死角卫生。

17、有维修要及时上报，跟踪维修到位。

18、不准随地乱扔乱吐，走到经过有垃圾杂物的路时要随手捡起。

19、当班时不可擅自执行为明白的工作安排。

20、同事2之间要互相团结，友爱，不可背后议论，诽谤别人。

21、要做好班与班的交接工作，不可闹矛盾，互相指责。

22、每位员工在做完工作后还要做到勤检查。

PA各岗位卫生操作规程

（一）大堂推尘，洁地程序

标准：

1、地面光亮无尘，五脏迹，无水迹。

2、尘推推头喷上静电除尘剂10分钟方使用。

3、尘推作180度转向始终保持将尘土向前推。

程序：

1、选用合适的推尘器备用堆头及辅助清洁工具如扫把和垃圾铲

2、将尘推推头喷上静电除尘剂

3、从头开始按一定的方向从里到外推尘，平行地来回往复推尘进行中不能抬起推头

4、拐弯时尘推作180度转向，始终保持往前推尘

5、如需要更换干净的或新的备用推头

6、尘土积到一定程度时，应该将其推往一边并用辅助工具将其出去。

7、当推用后应刷干净或吸净清洗，推头向上挂着或靠墙竖起尘棒。

（二）客用洗手间卫生清洁标准

标准：

1、清洁时洗手间门外要树立告示牌

2、坐厕清洁剂专用品与洗手盆清洁剂隔离放置

3、清洁完后工具需放整齐

程序：

1、镜面，洗手台面洗手盆的清洁

2、用玻璃清洁剂将镜面上的污迹水印刮净；用干毛巾抹去遗留的水迹；将清洁剂喷到洗手盆

3、用清洁布刷洗洗手盆及台面上的污迹

4、用清水将清洁剂洗干净

5、用毛巾将水迹抹干净

6、用金属除迹及不锈钢清洁剂将水龙头金属污迹除干净 坐厕尿槽的清洁

1、将清洁剂倒入水瓢中，用清洁毛球均匀地涂在坐厕及尿槽周围

2、认真将坐厕，尿槽中的污迹清洁干净

3、如有水锈迹可用少许酸性清洁剂进行清洁，同时注意酸性清洁

剂对地板有害，做好防备工作

4、用清水将清洁剂洗干净

5、用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板尿槽消毒一次

6、将地面水迹拖干净

坐厕水箱清洁

1、关闭进水的阀门，按下水制入走水箱内的水

2、小心打开水箱盖，放在安全的地方

3、用少量的酸性清洁剂倒入水箱内

4、用毛刷将水箱内壁四周洗刷干净

5、打开进水阀门，用清水将箱内的污水冲洗干净

6、将水箱盖好，抹干水迹

地面清洁，日常拖地

1、工作时地段放置小心地滑告示牌

2、用扫把把地面打扫干净，用干净湿拖把把地面拖干净再使用干

拖把把地板拖干

3、要点:留路给客人，注意前后左右是否有客人

玻璃镜面清洁程序

标准

1、镜面玻璃无尘，无污迹，洁净

2、每日需抹去镜面玻璃上的尘和小斑迹

程序

1、用柔软洁净的抹布按一定顺序从上至下抹去灰尘

2、若有斑迹可用抹沾上少量清水

3、若无法去除，可喷或用抹布沾上一点玻璃水再擦拭

4、若依然去不掉可用刀片轻轻刮

吸水机操作规程

1、此机用于地面吸水吸尘等功能作用

2、配件：吸管，吸扒

3、为了确保吸水机正常运作，使用前必须做好检查，发现有损坏

或异常声响现象，停止使用进行检修

4、将吸管和吸扒连接好，插上电源，打开电源开关

5、右手前左手后握住吸扒，将在地面上少许水来回吸干

6、当污水快吸满污水箱时，浮球会浮起，吸水口的吸力会吸住封

口盖起到报警的作用，在此情况下，真空泵转速会特高，声音也特别尖，表示污水满，操作员应该立即停止工作，并迅速关掉电源开关，放尽污水

7、当工作完成将污水箱用清水洗干净，洗污水箱时，真空泵不可

用水冲洗，要转移水较远地方以防电机受潮被烧坏等现象。

第三篇：员工手册(营运部)

汕头市岐山汽车客运站有限公司

员工手册

总则：为适应道路运输业发展的新形势，进一步提高管理和服务水平，推动客运站管理和服务的科学化、标准化、规范化，使之真正成为“安全优质、文明服务”的窗口，特制定本制度。

一 日常操作规范

1、服务接待标准

（1）微笑待客，主动接待、态度和蔼、语言亲切。

（2）需要旅客按要求排队候车或检查车票时，应“请”字当先，耐心解释。（3）当请正在睡觉的旅客起身时，要用手轻轻推醒，不能用脚或其他物品推醒，更不能大声叫喊或训斥。

（4）当旅客询问或需要帮助时，站务员必须停止手中的工作，面对旅客耐心回答，不能边走边回答，更不能置之不理。

（5）当旅客与工作人员发生矛盾或无理取闹时，站务员应克制忍让，及时进行调解处理，避免发生冲突，做到打不还手，骂不还口。

（6）当旅客到办公室反映情况时，工作人员必须首先起立，让座，了解情况并尽力给予解决。

（7）树立旅客至上、服务第一的观念，全心全意为旅客服务。接待旅客要做到“五心、五勤、四要、八不准”。

五心：对旅客诚心、解答问题耐心、帮助旅客热心、照顾旅客细心、接受意见虚心。五勤：①眼勤：观察分析，主动服务；②耳勤：听取旅客反映，改进工作；③嘴勤：宣传安全旅行常识；④手勤：扶老携幼，照顾老弱病残；⑤腿勤：帮助旅客解决实际困难。

四要：一要面带笑容后说话；二要一请二谢三劳驾；三要待客真诚不虚假；四要嘴勤有问必有答。

八不准：不准擅离职守、不准聚众闲聊、不准酒后上班、不准讽刺讥笑旅客、不准刁难责备旅客、不准边走边解答旅客问题、不准旅客态度生硬、不准和旅客争吵打架。3 礼貌用语标准

3.1全体员工应使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语和其他一些文明用语。

（1）迎送语：欢迎、欢迎光临、慢走、走好、欢迎再来、一路平安。（2）问候语：您好，您好吗？

（3）请托语：请稍候、请让一下、拜托、劳驾、打扰一下、请帮帮忙。（4）致谢语：谢谢、谢谢您、多谢、十分感谢。

（5）咨询语：需要帮忙吗？我能为您做点什么？您需要做什么？（6）应答语：很高兴能为您服务，这是我们应该做的。（7）道歉语：抱歉、对不起、请原谅、不好意思、请多包涵。3.2态度要和蔼、语言要亲切，使用普通语。

（8）当旅客询问接听电话时：“您好、请讲、再见”。

（9）当旅客买票时：“请问、您买到哪里？买几张？”当旅客购完车票要离开窗口时：“请您将钱和车票当面点清，欢迎下次再来”。（10）向旅客表示歉意时：“对不起、请原谅”。

（11）当旅客提出批评时：“对不起、谢谢您对我们的批评、我们一定尽力改正”。（12）当旅客表示感谢时：“不用谢，这是我们应该做的、请您多提宝贵意见。”（13）当检查“三品”时：同志，为了您和大家的安全，我们进行“三品”检查，请您协助，谢谢！“。

（14）当在旅客中通行时：“对不起，劳驾，请让让路”。（15）整理行李或打扫卫生时；“对不起、请、谢谢”。（16）需要旅客协助做某项工作时：“对不起，请帮帮忙”。（10）查票、检查时：“请您将车票拿出来”。

（11）验完票送旅客上车时：“谢谢、您走好、欢迎您再来我站乘车”。（12）当观察到旅客焦急不安时：“同志，您是否有什么急事，请告诉我们，我们帮您想办法或我们能帮你做点什么”。（13）当旅客发火时：“同志，请您冷静些，有什么意见慢慢说”。

（14）当旅客之间发生纠纷时：“请旅客同志不要争吵，有什么问题向我们反映，让我们帮忙你们解决”。

（15）当发现旅客神情异常时：“同志，您是否身体不舒服，或有什么为难事，请告诉我们，我们尽可能想办法帮您”。

二 营运部业务操作规程

岗位职责

（1）负责与进站单位接洽，并汇报领导；审查进站车辆资料，办理进站手续。（2）进行市场调查，了解市场动态，为领导决策提供参考。

（3）督促检查各岗位服务人员的服务质量、操作程序，并对其进行考核。

（4）协助、组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

（5）负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客座谈会，听取旅客意见和建议，研究、改进、提高服务工作。

（6）负责解决旅客改乘、退票的签证工作。（7）完成领导交办的其它各项工作。2 操作规程

（1）按时组织召开当班服务人员班前会。（2）检查当班服务人员是否按要求上岗。

（3）带领当班服务人员搞好站内环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐全有效，对有损坏、丢失等情况做好记录，及时处理当班发生的服务质量、事故等问题。（4）协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员的各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

（5）掌握客流变化和班线通行以及供车情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的运行情况向旅客通告，并做好宣传解释工作。

（6）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见本并做好答复和记录。

（7）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录和小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。（8）突出问题及时向领导汇报。3 工作程序（1）提前上岗，做好各项准备工作。（2）清查人员到岗情况，做好考核记录。（3）组织检查各班班前会，布置当日工作要点。（4）检查班车到位情况，清理发班车场。

（5）密切关注站内旅客动向，帮助旅客解决疑难问题。（6）处理临时突发事件。

（7）检查处理当日旅客意见本上的问题，并及时做出答复。

（8）对当日班车晚点、塌班等情况及时了解记录，并采取有效措施做好旅客乘运事宜，将旅客、车站损失减轻至最低。三

总台服务员业务操作规程

岗位职责

（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停车靠站点、里程、票价、运行时间等，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和急用电话号码等情况。

（2）负责接待旅客咨询，有问必答，百问不厌。

（3）负责做好旅客遗失物品的登记和通知广播寻找失主并及时向值班站长反映。（4）免费供应开水，及时更换报纸，联系广播找人工作。

（5）保证总台各项服务设施和设备等功能的正常发挥，发现问题及时向领导反映。（6）认真做好各项服务工作的原始记录，负责收挂旅客意见本，及时整理上报。操作规程

（1）仪容整洁，站姿规范，微笑服务，主动问候。

（2）不擅自离岗，回答问讯时，使用普通话（含简单英语、哑语），做到有问必答，主动热情，合理使用“十字”文明用语。

（3）耐心地为旅客做好解释工作，引导其购票，做到想旅客所想，急旅客所急。（4）联系及时，全面了解班车运行等业务情况，四

售票员业务操作规程

岗位职责

（1）严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

（2）根据不同旅客的特点，采取多种方式按时保质保量地完成售票任务。

（3）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运价时间及中转站换乘的班次时间。

（4）注意观察客流动向，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息，以便加减班。（5）熟练掌握售票工具和设备的性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修、保持售票室、设备、工作台的清洁卫生。

（6）按时填写当班工作记录、原始台账，负责交接好当班工作。操作规程

（1）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、零钱、账单及其他方面的准备工作，做到工具齐全有效，摆设整齐合理。

（2）注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

（3）售票时精力集中，严格执行规范程序（三问一唱四交待等）问到站、问张数、问整半、唱收钱数，交待到站、张数、找回零钱、开车时间。

（4）发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、乘车地点等打印必须字迹清楚，无涂改痕迹，不错号、重号，改乘、退票应有签章。（5）售票差错率低于0.5%，旅客排队购票时间一般不超过15分钟。

（6）交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、账相符，不压、不挪用票款。

五

检票员业务操作规程

岗位职责

（1）熟记本站营运班线、业务知识，全面掌握班车变更情况。

（2）禁止无票旅客进站，照顾重点旅客优先检票进站（如：老弱病残，孕妇）。（3）严禁旅客携带危险品进站上车。

（4）维护好进站口的秩序，保证进站口秩序井然有序。

（5）负责检票，做到不错检，不漏检。指导旅客按车次时间候车，排队检票进站。（6）做好查票前的准备工作，组织旅客有秩序地排队上车，杜绝无票旅客和持无效客票旅客上车。

（7）及时清点旅客客票及行包票，认真填写结算单和发车记录。（8）发车前，清点上车人数，并向旅客宣传安全注意事项。操作规程

（1）做好检票前的准备工作，按发车时间和班次组织检票，检票前向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站。

（2）检票时，认真检查客票，做到“五看”：看车次、座号、日期、站点、行李件数；“三唱”：唱站点、座号、行李件数；“一交待”：交待旅客和自己的行李见面；“三注意”注意超高儿童持半票或残废军人持残废军人票、注意免费行李超重量、注意旅客是否带了危险品。动作迅速，无错检、无漏检。

（3）行李、货物及危险品应区别对待，对禁止物品进行劝阻，及时上报。查看货票是否齐全，没有货票的，通知打票员办理货票。

（4）随时掌握班车变更情况，保持进站口秩序井然、畅通。（5）无旅客从检票口随便出入现象。

（6）仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求细心处理问题，满足旅客的合理要求，及时改进服务工作。（7）能够应用日常的外语和哑语对话。

六

小件寄存员业务操作规程

岗位职责

（1）严格执行交通部有关收费规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

（2）严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，办理寄存手续，严禁无关人员进入寄存室。

（3）宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客寄存的小件物品内夹带危险品。

（4）寄存物品要求挂签牢固，码放整齐，提取准确。操作规程

（1）上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和上班遗留的问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

（2）对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作。对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危品等不符合寄存规定的物品。

（3）填写的寄存标签和收费凭据要内容齐全、字迹清楚，悬挂标签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客。

（4）爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐、经常保持清洁卫生，如发现异常现象应做好现场记录，及时上报，查明原因、妥善处理。

（5）旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对、逐件交付。对超过寄存提取时间的按规定补助收寄存费。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。（6）按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，上交主管部门并填写上交记录，不得私自处理或挪它用。

七

行包员业务操作规程

岗位职责

（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品质量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。

（2）严格执行交通部收费规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。（3）受理行包时负责做好安全检查，严防托的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐，计量准确，按规定收费。

（4）严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。

（5）主动为旅客代办包装、代售包装材料、收费合理。（6）按时填写当班工作记录和原始账，负责交接好当班工作。操作规程

（1）上岗前准备好各种业务用具，校正衡量器。检查搬运器械等设备。（2）收件、过磅、计费、开票。

①检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品，禁运物品的超量物品，行包包装应牢固，且不得超长、超宽和超重。

②对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。

③填好标签，并将其栓在行包的两端，便于校对和查找。（3）分包入位，做好记录。

①对受理的行包按标签、到站班次、开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。

② 行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。（4）行包装车要按标签上到站的远近，做到先远后近，上圆下方，软硬搭配，码放整齐的操作方法，轻搬轻放。装卸时严禁吸烟。

（5）凡备有货箱的客车，装完行包后应锁好箱门，并填写好托运单与驾驶员交接，三方签字（行包员、驾驶员、旅客）方才有效。

（6）交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同车到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取，对逾期提取的行包，按规定加收保管费。

（7）行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在0.5%以内。

（8）交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结、票、款、账、物相符，对行包及其他费收款不积压不挪用。

八 广播员业务操作规程

岗位职责

（1）宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章。及时广播重大新闻，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。

（2）围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务，服务项目，旅客须知和安全卫生，旅行常识等，介绍风土人情及乘车线路。

（3）收集积累资料，组织编写制作广播资料、稿件及文艺节目，丰富广播内容，爱护设备器材。

（4）严格交接班制度，做到播音准备，不出差错。

（5）坚守岗位，精力集中，广播时应正确使用标准普通话和广播宣传用语。（6）及时播放当日班线、车次、售票、发车和到站地点及班次变更情况。（7）声音甜美、亲切，普通话标准，音量适中。（8）严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。2 操作规程

（1）播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时播音，音响效果良好。

（2）坚守岗位，精力集中，广播室使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音。语言亲切、声音甜美、播音准确。

（3）介绍本站情况要熟悉准确、播放当日班线、车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时。

（4）严格播音室内部管理，保持室内肃静整洁，妥善保管广播器材和各种资料，建立台账。

九 站务员业务操作规程

岗位职责

（1）负责车辆及时到达发车区，并督促车辆停放整齐有序。

（2）负责对照车辆各种行车证件及线路是否相符，做好车辆的报班工作。（3）保证发车现场车辆通道畅通，保持发班有序。

（4）掌握车辆变更情况、及时通知各班给和值班领导，对车辆临时发生故障及时报告有关部门，并积极采取措施，保证车辆正点运行。

（5）监督班车到点发车，发车后下辆班车才能到位，不能出现两辆班车同时到位相对。（6）对未到时间进入了车区的车辆进行耐心解释、宣传。（7）现场指挥车辆按点进出发班车位，方便旅客上车。2 操作规程

（1）认真指挥车辆进入了车区，保持车辆秩序，保证了车区行车畅通。（2）保证班车按规定时间进入发车区，停放在指定车位待客上车。

（3）监督班车到点发车，发车后下班车才能到达发车位，确保车辆停放有序。（4）制止不法人员拉客、喊客、做到文明管理。

十 出站检查员业务操作规程

岗位职责

（1）坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

（2）根据有关规定对有关经营车辆实施补票和签章。

（3）对出站车辆检查进行遵章守法的宣传教育，做好对违章行为的预防工作。（4）工作严肃认真、作风正派、实事求是、以理服人。2 操作规程

（1）仪容整洁，着装规范，挂牌服务。

（2）保证人票相符，不发生超载、超宽、超重、超高现象。（3）记录完整无误，事情因果有据可查。

（4）核对车上人数与路单是否相符，行包是否有票，是否超载。

（5）严格检查，发现问题及时下达维修通知单，签字。重要问题及时向安全部门报告。（6）做好各项检查记录、报告。

（7）下班前，整理好检查用具和用品，交接清楚。

十一 车辆安检员业务操作规程 岗位职责

（1）负责对发班车辆各项性能和设施的安全检查，及时发现隐患，把不安全因素降到最低。

（2）了解行车安全知识，负责对发班车辆三防物资的检查和驾驶员宣传工作，严格督促车辆配备齐全。

（3）负责检查车辆各种行车证件及客运标志牌是否齐全有效。2 操作规程

（1）逐一检查发班车辆外观，杜绝残破车辆参加营运。

（2）检查车辆转向、传动部位、轮胎、灯光、刹车、车辆气路等部位是否完好，保证行车安全。

（3）检查参营车辆各种设施及“三防物资”是否齐全。

（4）做好各项检查记录，对经检查不合格的车辆或拒绝检查车辆不签发“车辆安检合格证”，杜绝不合格车辆载客出站。

十二

调度员业务操作规程 岗位职责

（1）负责合理安排车次，发车时间，及时调度车辆，按时签发路单和发放班车线路牌。（2）根据客流、车况和路况，修订调度计划；严格执行班车运行计划，确保客运正班率。

（3）及时向值班站长反映客流及班车运行情况。

（4）处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。

（5）接待包车业务，认真执行运价政策，做好包车记录，及时调度车辆。2 操作规程

（1）准备充分，及时掌握客流情况，合理安排车次、时间，合理调度车辆；（2）严格执行班车运行计划，确保客运正班率。

（3）做好各项记录、日志和班车运行记录，总结当日工作。

十三、“三品”检查安全操作规程 岗位职责

（1）坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。（2）根据有关规定对进站旅客的行李进行安检。（3）工作严肃认真、作风正派、实事求是、以理服人。2 操作规程

（1）、“三品”检查员对进站旅客行包认真进行“三品”检查，进站旅客所带行包必须通过安检仪进行检查，必要时有权会同当事人开包检查。

（2）、检查时发现行包或托运货物中夹带易燃易爆危险品及政府禁运品，应及时扣留，隔离存放，交安全技术部按照有关规定处理或上报公安部门处理，并做好检查记录。（3）、安检仪的操作要求： 班前严格按照三品检查设备的使用说明进行开机、调试及卫生清洁；三品检测仪要严防人、畜进入，使用过后进行断电处理，机箱门锁好。(4)、“三品”安检人员应做好安检设备的保养清洁工作保证机器运行正常，保持工作场所卫生整洁，一旦发现设备出现问题应立即报告行政部设备管理人员。

第四篇：营运部店铺管理制度

营运部店铺管理细则

1、各店铺店长每月3日需将上月工作总结及当月工作计划以电子版形式发至品牌营运主管的邮箱；每月初需将上月店铺销售排名及当月班次表发至品牌主管的邮箱。

2、各店铺店长每月初将店铺当月回货时间、回货明细及付款金额提交到营运主管处。

3、各店铺店长需将每次与厂家退换货明细表以电子版格式发至品牌营运主管的邮箱。

4、店铺人员每月休假3天，可周一至周五调休，周六周日及法定节假日不允许调休；特例需向品牌主管申请。店铺人员申请病、事、年假，第一时间向所属品牌主管上交书面请假报告，不得越级汇报相关工作及递交申请。

5、严禁店铺私自打折让利，非VIP卡顾客要求打折时，需提前打电话申请折扣，9折需向营运主管申请，9折以下需向营运经理申请，经理主管同意后方可执行折扣；未经申请私自打折的店铺，折扣部分店铺自行承担。销售成交后，需将VIP顾客的卡号写在销售单据上。

6、遵守公司制度，服从各级主管指导。平等看待每位同事，不得传播他人是非影响团结，积极配合同事工作。

7、平等看待每一位顾客，不得以貌取人，不得以任何理由怠慢顾客；不因结账、点货而不理睬顾客。

8、上班时间不得擅自离岗、串岗，更不得未经当班店长同意离岗休息、吃饭等。

9、服务时间内，严禁追逐、打闹、会客、聚堆聊天闲谈和擅离工作岗位。

10、服务时间内，严禁吃饭、吃零食、干私活、打私人电话，不看与工作无关的刊物。（特殊店铺须经店长同意可在仓库用餐，但应随时保持仓库的清洁及无异味）

11、不在销售现场使用手机。

12、女导购岗前须化淡妆，保持工服平整。服务时间内保持工鞋干净、整洁，不得穿凉鞋，未有统一工鞋的店铺须穿黑色皮鞋。

13、按公司财务制度的规定报销，报销时需提供正规发票、收据，改衣单若无收据，须有顾客签名、电话方可报销。

第五篇：大型商场管理制度--营运部

宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册营运部

营运部岗位职责

一、营运部工作职责

全面负责商场招商营运工作，制定销售计划及品牌升级、品类规划方案并负责具体实施，做好供应商及员工的管理服务工作。

二、营运部工作主要岗位职能

1、熟知公司各项管理规定及工作要求；

2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况；

3、熟悉商场整体运作流程；

4、熟悉商场所售商品结构和区域分布；

5、掌握顾客的消费导向；

6、了解商场各类商品陈列要求及技艺；

7、能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势；

8、掌握与商业有关的法规及行规要求；

9、向公司领导反馈商场经营管理情况；

10、根据市场变化提出各楼层经营对策；

11、协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售；

12、制定营业管理规范性工作制度；

13、定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质；

14、负责商场各品类招商及品类规划工作。

三、营运部各岗位主要职能说明

（一）营运部总监工作职责

1、全面负责国泰百货的营运工作；

2、负责做好客户资料的收集、整理工作，建立客户档案；

3、负责市场信息的收集、整理，积极拓展营运渠道，及时撰写各种专题分

析报告；

4、不定期对外地市场进行考察，了解市场发展趋势，充分把握业态变化，做好考察报告；

5、根据公司定位，做好品牌评估、品牌搜集、品牌引进的工作计划；

6、描述品牌的引进依据，写出该品牌的档次、品牌描述、目标顾客、商品

价格、竞争品牌等；

7、在公司总体计划前提下，负责编制年、季、月度营运计划，努力完成工

作并尽可能节约费用；

8、负责对目标客户进行跟踪、了解、接触、联络。

9、草拟商务谈判预案；做好商务谈判记录；按照工作流程，实施购销合同的签订。10、11、负责购销合同的整理、归档； 依据品牌定位、产品生命周期、月均销售、销售、坪效，提出

调整、淘汰评估报告；12、13、（二）营运部经理工作职责

1、组织并督促本部人员全面完成本部门职责范围内的各项任务；对公司的营运工作承担责任；

2、贯彻落实公司的规章制度及部门岗位责任制；密切与有关部门的工作联

系，加强与有关部门的协调和配合工作；

3、拟写营运制度；明确营运工作标准；认真做好协调、指导、检察、考核

工作；

4、负责编辑年、季、月度营运工作计划，确保计划指标完成，节约开支；

5、负责市场信息的收集、整理，并进行归纳分析；掌握市场动态；努力拓

展营运渠道；及时撰写多种主题分析报告及月度工作报告，为领导决策负责入驻品牌的装潢、装修，协同有关部门对其审核； 负责入驻品牌的跟踪、业绩反馈，协同其他部门对其进行考评。

提供依据；

6、负责抓好营运人员的考评与管理工作，关心员工生活及思想动态，做好

耐心细致的思想教育工作，防范经济犯罪；

7、在考评的基础上，提出对本组人员的奖惩建议；

8、积极、高效完成领导交办的其他工作任务。

（三）营运部主管工作职责

1、完成职责范围内的各项工作任务；

2、热情接待每一位客户，注意沟通，捕捉有价值信息；

3、负责做好客户资料的收集、整理、建立客户档案；

4、掌握专业知识，熟知品牌定位，品牌描述、品牌内涵，准确表述出竞争

品；

5、熟知营运制度，并按要求收集、整理市场信息；掌握市场动态；拓展营

运渠道；及时向领导提交各种分析资料；

6、依据对品牌销售业绩的评估，提出对品牌优化结构的建议；

7、负责对客户的回访；

8、编制周工作计划，确保工作计划完成；

9、根据营运制度、工作指标、组织实施签订购销合同；

10、负责对已入驻品牌的跟踪、业绩反馈及考评；

11、根据总体销售指标制定分管区域销售任务，并负责具体实施。

（四）营运部柜长工作职责

1、负责分管区域内员工日常管理工作；

2、负责分管区域卫生保洁工作（专柜区域内）；

3、主持分管区域晨会、晚会，向员工传达上级的工作要求、促销活动细则

及工作注意事项；

4、带领柜组人员做好陈列出样，检查营业员定岗定位情况；

5、检查商品标价签和降价签的使用是否正确、规范，要求一物一标，有货

有签，九标齐全。货架上的商品标价签需挂放在货架中间部位，位于货架头尾的商品标价签必须外置，其余可置于服饰内部。发现货签差错、差少应立即纠正补充，做好登记工作；

6、妥善安排好柜组员工的轮流用餐，做到无空柜、无脱岗，按柜组员工实

际出勤情况填写考勤表；

7、参与卖场销售，了解第一手的商品信息，并及时反馈给分管销售人员； a)及时报告主管与厂商联系，顾客所需暂缺商品的补货，并且在厂商补货

到位当日通知顾客；

b)在卖场配合值班经理做好现场的管理工作；

8、负责分管区域专柜商品盘查工作，要求帐物相符，做好记录。

（五）营运部仓管员工作职责

1、负责商品的分类、登记、入库、保管工作；

2、负责核对所管商品账物；

3、负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等；

4、随时向领导提供库存商品数量，结构变化情况；

5、合理堆码商品，最大限度地利用仓库容积；

6、负责商品收、存、付过程中发生的问题，及时反映，并协助处理；

7、负责保持商场库区的清洁；

8、负责员工入、离职工装手续的相关办理工作；

9、负责对仓库物料进行每月计划性盘点并及时上报盘点表于财务部审核；

10、认真完成领导交办的其他工作。