关于美团几个想法（精选五篇）

第一篇：关于美团几个想法

关于美团的几个想法

一、在上海的时候和饿了么合作过（了解美团并不仅限于外卖），合作方式：我提供公司附近3KM内的水果小盘，与饿了么公司业务进行交涉提供给周围餐厅作为附加品质提升，同时利用之前因为运输磕坏了小部分的水果，做到变废为宝，拓宽了产品在公司附近的知名度，但在破损果之后因高额的成本无继续进行下去，同时人员的高成本，运输的高成本也让其不能顺利推行，只取得了172箱的销售，但长期进行下去我认为扩大面，同时引进一个“入口就能知道好坏”产品，将会促进异业联盟的构成，提高客户粘性和多样性，做到大数据时代，所有商业资源的有效利用。

二、员工层面

管理强则员工强，员工强则企业强。

1、自信心培养

自信心、自尊心的培养

个人不确定哪种方式是最好的，但演讲形式确实会调动员工积极性，并从实际上考虑到员工的心理预期，想法，追求难处并加以辅佐，适当去发放优化其业务难度以及小福利，另加强其在公司内的公平性均会提高其主观能动性，以此推动产业加速发展。

2、积极性调动

每个选择艰苦工作的人都值得被尊敬，每个认真努力的人应该备受尊敬，劳有所得，多劳多得是当前环境下的一个趋势，提高积极性，提高工作效率从两方面入手：（1）、积极性调动

让员工突破对自我的认知，发掘自身潜能，放大其对金钱的追求，对今后人生的考量，提高其工作积极性，将对企业有一个非常正向的推动。（2）、制度、程序算法、公平性

从以人为本、科技创新、管理公平性、分配公平性入手，去真正调动员工积极性。

三、政策方面

新疆有其独特的政治因素，应该随时贴近政府，协助政府弘扬当代主题，针对政府将发布或者正在实行的事项做全面分析，及时发现有损公司利益以及有可能受影响的点，并进行及时规划和整改，切不可站在风口浪尖，本着低调做事，避免不必要的麻烦，并尽量在改革期严格执行政府政策类条目，避免大的损失。

第二篇：美团网策划

关于美团网的宣传策划方案

大学是整个文化市场中最能体现潜在商业价值的地方，高校学生作为现代青年，普遍热于追求既时尚又便捷消费偏低的消费观，而网上购物给学生提供了一个很好的平台。大学生的消费容易受到其他环境的影响，容易形成潮流，那么怎样才能将美团网深入他们的心里，让他们有一种想吃美食找美团，想K歌找美团，想美发找美团的这样的意识。从而通过几人或几十人迅速蔓延形成潮流。

定于九月十号开始宣传。

1、在学校天桥发放宣传单（宣传单分为四种或五种不同的风格，这样可以很好的宣传，不让学生产生逆反心理）。在食堂门前发放免费的用餐券、电影票、美容美发卡、K歌卡、以及团购网的虚拟货币等。

2、美团网的宣传应该面向全校师生，既然在九月十号宣传，所以应该准备一些教师节的小礼物，以此来引起老师们的注意。

3、教师节的礼物可以是印有美团网的宣传广告的车载小饰物，可以是电脑饰物（上面印有“今天午饭怎么办，美团帮您来解决”“今天你美团了吗”等字样），可以是笔筒等等。

4、九月十号到十月十号有四种不同的宣传单发放（希望商家也可以设计新颖的宣传单）

5、九月十号到十月十号，每周发放一次宣传单，每周发放两次免费的用餐券、电影票、美容美发卡、K歌卡、以及团购网的虚拟货币等。

6、虽然正值秋季，但是天气依旧炎热。学生急切需要一把扇子凉快一下，所以可以计划做一批扇子发给学生，简易但是要耐用。扇子上印刷有美团网的广告和信息学院晚会的简单介绍。从而合理的运用这炎热的天气进行高质量的宣传。

7、九月十号开始进行QQ群（吃喝玩乐找美团）宣传。在校园创建美团网QQ群，在群里有解答人员等，在此可以互相沟通，互相了解，根据学生的交流记录弄清学生的需求与价值取向以及其他建议等，为团购提供决策支持，如此我们也可以将QQ群作为师生反馈的重要渠道。（需要一段时间的筹备）

8、飞信宣传：大学生手机的普及率已经接近了100%，飞信的最大好处就是免费，二时可以大量的群发，三是学生可以随时随地接收到最新的团购信息。（需要一段时间的筹备）

注：虚拟货币可以直接充值到美团网的账号当中。在校园发放定会产生一定的影响。

得到免费券的学生或者老师实名登记并告知他们将会有一个反馈调查，如果经过学生同意，可以拍些照片。

迎新晚会前一周1、开始进行展板宣传。在学子广场，南院食堂门前进行展板宣传。展板由我方设计。租借音箱等设备（钱由商家出），在学子广场进行宣传。

2、宣传海报。三张宣传海报（海报上不仅仅印有美团网的广告），贴于三处信息栏。

3、宣传宣传条幅（条幅内容为：“_______祝信息学院迎新晚会圆满成功”）悬挂于天桥下学生的必经之地。

4、老师的邀请函可以印有商家的名字。

迎新晚会

1、横幅（）

2、迎新晚会当天在会堂门前发放宣传单以及各种免费的用餐券、电影票、美容美发卡、K歌卡、以及团购网的虚拟货币等。

3、在会堂内学生的座位放上印有座号的卡片，内容为信息学院的简单介绍，美团网的简单介绍，以及抽取幸运观众的信息，幸运观众需要持卡登台领奖。

4、晚会期间支持人的串词

5、晚会设一环节为抽取幸运观众，不能少于10位。颁奖嘉宾为商家与校、院领导，到场的领导每人发一份精美礼品。（礼品上的广告不能太商业化）

6、在晚会开始前的一个小时之前，可以在会堂外播放美团网的宣传片

晚会后一周1、在学子广场为学生办理会员，享受折中折。（会员限量前多少名，视商家而定）

2、笔记本：这种方法类似于传单，就是把美团网的广告做到笔记本的封面，或者内页印有美团网的标志以及名字，在学校免费发放，一本笔记本要跟随一个学生很久，学生重复被广告的次数可以多达几十次。

3、宣传海报。宣传海报上必须附有与美团网合作的商家的照片，以此让学生明白这不是骗人的把戏。

4、增加抽取免费体验资格的人数，实名登记，（照片记录）及时记录反馈信息。

5、制作小礼品，印上美团网标志，免费限量发放。

注：宣传不在同一天内进行

第三篇：美团网网络营销策划书

美团网网络营销策划书

一、策划目的

活动主题：改善网站建设，加强企业营销管理，制定营销计划。活动目的：扩大网站知名度，增加网站注册数量和浏览量，打造国内最大的团购网站。

二、营销环境分析

（一）宏观环境分析 1）行业分析：

自2010年团购模式在中国开始出现以来，团购网站的数量 就开始迅速增加，服务范围也开始从一线城市向二三线城市发展，各种各样的团购网站，团购模式，营销方式也如雨后春笋般出现，竞争也越来越激烈。2）市场分析

团购网从2010年兴起，2011年8月到达最高峰，全国有5800多家，但到了2014年上半年，仅存176家，存活率仅3.5%。而目前发展的比较好的有目除了前美团网，还有糯米网、拉手网、58团购网等知名度较高的团购网站。美团网相对来说是暂时是处于优势地位的，目前已占有20%的团购市场。但从竞争对手来看，还是有一定的压力。

（二）消费者分析 1.现有消费群体构成：（1）现有注册数总量：达到700多万人。（2）现有消费者的职业：主要为学生、工薪阶级。

（3）现有消费者性别：网络团购女性更活跃些，女性用户比例为51.6%，高于男性3.2%，优势较明显。

（4）现有消费者月收入：团购消费者集中在月收入2001—6000元之间，占到65.2%，接近2/3；月收入在2001—4000元之间，占到47%，接近1/2。2.现有消费者心理分析：

（1）占便宜心理：在团购网站中，团购的商品价格远远低于市场价格，有些服务类商品的价格甚至是原有价格的一折，是的购物的消费者增加。59％投票者认为，团购之所以吸引他们，最大的原因就是价格便宜。

（2）害怕后悔：每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。每日的团购网站上，各类商品眼花缭乱，价格有的也低得让人不敢相信。这常常会使得消费者不免心生紧张，赶紧团，生怕出手晚了，好东西就让别人抢走了。这是很多团购者的一种典型心态。

（3）心理价位：任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”一方面会让用户对产品的品质产生疑问；另一方面又害怕错过良机，通常匆匆出手团购。

（4）便利心理：在互联网上，消费者只需打开电脑浏览团购网站，选上自己中意的优惠券，进行网上支付后，电子优惠券随即便发到了消费者的手机里，然后凭此去相应商家进行优惠的消费，非常便利。不用亲自货比三家。

（5）沉迷心理：如今购物上瘾的人比比皆是，很多消费者每天上网的第一件事就是“开电脑，淘宝啊，搜索最新的团购信息，秒杀啊，不知不觉就一两个小时”。很多人投身于各种各样的“团”中无法自拔，是一种沉迷心理。

（6）实惠心理：消费者有一种普遍的消费心理—— 求实惠。面对同样的两件产品，人们往往会选择价格更实惠的那一个。“超低价”是团购网站的招牌。这个招牌赢得了消费者的青睐，同样也迎合了人们的消费心理。3.潜在消费者:

以现在美团网的注册数量来看，还是存在很多潜在消费者的，而这些消费者主要分布在社会工薪阶级和学生中。

（三）产品分析

1．产品种类：

（1）服务类：餐厅/自助餐、理发、KTV、游乐游艺、健身房、酒吧、演出、电影等；

（2）实物类：化妆品、衣服、食品、家居用品、数码产品等； 2.产品定价：

（1）服务类：折扣以3—5折居多，最低可以达到2折；（2）实物类：折扣通常为5—8折； 3.产品质量

由于所有消费者的喜好不同，所以对产品的评价各有不同，整体来说美团选择的商家综合来看还是很好的，并且在网站上都配有商家的店里实景，让消费者可以更清楚的选择团购商品。

（三）企业和竞争对手的竞争状况分析

1.在竞争中的地位：在众多的团购网站中,美团在第三方互联网媒体数据监测机构IZP报告中排名是第一位的，紧随其后的是拉手网、糯米网和爱帮网。

（1）消费者认识：作为最早上线的团购网站，也是国内第一批拿到团购资质的网站，这种先入为主的优势让美团在消费者心中占据了一定的地位。

（2）企业自身的资源：人力资源充足，运营经验丰富，有着强大的商务洽谈团队，对本地消费者有着深入的了解，不同城市的本地团队积累了大量的本土经验和优秀做法。2.网站竞争对手

（1）主要的竞争对手：拉手网、糯米网和爱帮网（2）竞争对手的基本情况： 拉手网

2010年3月18日成立。2011年1月20日，拉手注册用户数量已经突破300万，月均访问量突破3000万，开通服务城市超过400座，2010年交易额接近10亿元，并且仍以每月100%的速度成长。糯米网

糯米网于2010年6月上线，由千橡副总裁沈博阳负责运营，其首先立足于北京，之后再向其他城市拓展，定位于本地生活精品指南。2013年8月，百度宣布向糯米网战略投资1.6亿美元，获得59%股份，成糯米第一大股东，该项交易于2013年10月底完成；2013年年底，原糯米网CEO沈博阳离职，职位由百度技术副总裁刘骏接任。2014年1月，百度宣布全资收购人人所持的全部糯米网股份，成为糯米网的单一全资大股东；3月6日起，糯米网品牌正式更名为百度糯米。2013年3月11日，人人公司发布了2012年第四季度及全年的财报显示，人人旗下的社交化团购网站糯米网四季度净营业收入为540万美元，与以往同期净营收270万美元相比，同比增长100%。而糯米网第四季度的经营费用支出为1080万美元，基本与过往四个季度持平。爱帮网

爱帮网是中国最大的本地生活搜索服务提供商，由中国互联网搜索技术的奠基人、中国著名的搜索引擎专家、百度前CTO刘建国先生和百度前首席架构师周利民先生于2007年1月共同创立，爱帮的使命是聚合互联网上所有的本地生活信息和经验，帮助每个中国人轻松实现更自由、更有品质的生活。爱帮创新的‘位置+服务’搜索模式，为3亿网民和7亿手机用户提供了最方便有效的生活搜索服务。爱帮网已成为中国最大的本地生活搜索服务提供商，也是最大、最全的生活信息网上平台。目前已覆盖全国265个主要城市，涵盖衣食住行、吃 喝玩乐、教育医疗、家政便利、市政设施等110个类别，囊括约1500万家生活服务类商户的全面信息，以及全国200个城市的公共交通信息。通过对美团网的行业分析与主要市场竞争对手的概况分析，我认为很有必要对美团进行一个全面的SWOT分析，考虑其市场定位以及自己的商务创新模式。3.企业与竞争对手的比较：

（1）优点：

第一家国内团购网站，先入为主；品牌知名度广； 运营经验丰富，美团网有着强大的商务洽谈团队，现已在全国众多城市设立分站，且在各地保持领先地位，对本地消费者有着深入的了解；商品特色鲜明，每天推出一单精品消费，包括餐厅、酒吧、KTV、SPA、美发店、瑜伽馆、吃喝玩乐、服装鞋帽、家居、建材、数码、美容、汽车、房产等精选特色商品；100%物流掌控，物流方式是，客户付款后将收到一个唯一的美团网验证码，然后带着验证码到相应的城市购买，理论上可以节省快递的时间与费用，而且令人感觉心里更踏实。

（2）劣势：人才储备不足； 宣传比较单一，新型的宣传渠道利用率还不充分。竞争优势很难持续保持，团购还是一个相对而言门槛较低的行业。故美 团虽然看起来市场占有率较高，还是很难形成行业壁垒，消费者在团购商品的时候，很大一部分动机是冲着商品本身而不是团购网站去的，所以一家团购网站如果能够谈到一个很好的商品，那么他的知名度以及点击率立马就会上去。作为企业领导者也是有着很高的风险，其营销情况往往在竞争中更容易为 别人知道，因此它有来自四面八方的公斤难以对付，此外，市场领先者如果没有组织制度革新的经常性，往往会患上“大企业病”，既企业的应变能力和管理效率降低。http://wenku.baidu.com/link?url=BlWPmcZ09wSBe9cB6iJfZ7tv_bbqmHcEn5wpxbbutl-bQMqoH3SGty8Lffo6pgAlbAZodHF8VV7J7A9IaxvdUiT47f23PDo6xquQG54ns3y

第四篇：美团网商业模式分析

美团网的商业模式分析

一、顾客的细分

目标客户主要有两类，一类是消费者。消费者大都是一些习惯于网络购物，有猎奇心态的年轻人，而且很容易被折扣所吸引。一类是商家。商家一般具有以下特点：1）所提供的产品边际成本较低，当购买的用户达到一定的量之后，商家往往并不会因为提供了较低的折扣而亏损；2）产品往往以服务类为主，贩卖服务省去了实体货物可能带来的物流、存储等成本,更多时候是由网站向商家提供订购者名单；3）消费者产生二次消费，对部分商家而言，提供的团购服务本身可能是亏损的，其寄希望于消费者的二次消费行为；4）产品单价普遍不高。

二、客户关系管理

1、EDM: 美团网通过使用EDM软件向目标客户发送EDM邮件，建立同目标顾客的沟通渠道，向其直接发送电子广告、产品信息、销售信息、市场调查、市场推广活动信息等，用来促进销售。

2、微博：美团网利用新浪、QQ、搜狐等网站的微博，与广大客户进行互动，了解顾客需求。

3、SNS：由SNS网站将爱好相同的人聚集在一起，然后推出受这个爱好的人喜欢的商品，组织他们团购这类商品。

4、美团网的官方网站：在官网首页投放相关广告，让顾客能更充分的了解每日商品的变化和折扣。建立意见反馈系统，及时的将顾客的意见有效的解决，不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求。

三、价值定位：

目前美团网的团购产品大多数是比较低端的，廉价的。在发展过程中必须要把团购产品由低端变成高端，廉价变成昂贵。争取更多的知名品牌合作，开创更多的团购业务。还要投入更多的资金和精力来组建一个更加完美的商品服务导购，争取留住更多消费者的心。

四、收入来源：

1、传统的成交费。这是团购网站最基本的一项服务，但与国外的团购网站又有不同之处，国外的团购网站一般是自己向商家进货，然后负责把商品卖出去，赚取其中的差价，也就是直销。而美团网不同，它基本上只充当组织者的作用，然后收取交易的佣金，听起来似乎这样的钱赚得更加轻松。

2、VIP会员卡。个人认为这会是美团网以后将采取的一种盈利方式，以会员的等级差别来决定能够得到的折扣大小，虽然会员卡的盈利不会很多，也不会成为主要的盈利方式，但它最主要的功能是吸引了更多的买家，从而加快了成交费的增长，一举两得。

3、广告收入。有些商品可能并不适合以团购的方式进行交易，但很可能与团购的商品有一定的相关性，把这些商品放在美团网上时能起到非常好的促销作用。而且可以针对不同地区的人群放置不同的广告，这样也提高了用户的便利性。

五、关键资源：

美团网的资源包括其官网和运营团队官网的价值含量很低，可以通过直接复制其他团购网站的内容。运营团队分为两部分，分别是线上团队与线下团队。线上团队负责网站开发以及日常的运营维护，线下团队负责线下商家的拓展。

六、关键商业活动：

目前的美团还是以传统宣传渠道为主，对于目标用户的直接方法是邮件和短信；同时展开了地铁，公交，墙体广告的投放力度。

第五篇：美团外卖开题报告

美团外卖服务营销提升探究

科学技术学院

毕业论文开题报告

（文理科使用）

题

目：

浅析美团外卖营销服务

学 科 部：

财经学科部

专

业：

工商管理

班

级：

工商管理121班

学

号：

7040212005

学生姓名：

魏阳

起讫日期：

2015年12月—2016年5月10日

指导教师：

吴晓红

职称：

学科部主任：

吴晓红

审核日期：

2015年12月15日

I

美团外卖服务营销提升探究

一．选题依据及意义

随着信息时代的日新月异和3G网络的普及，传统行业与互联网的融合深入，线下餐饮企业纷纷触网，线上和线下融合，餐饮行业呈现繁荣发展景象,而手机作为一个携带方便的沟通媒体，携带方便和越来越高的使用频率，使手机平台一直是各行各业促销推广的重要渠道。商家可充分利用手机的订餐软件和支付系统有效地、低成本地开展自己的商业活动。而餐饮行业，作为服务行业，是非常注重于与消费者的互动性的。这也是为什么维络城、大众点评、各团购网站轮番掀起热潮的原因所在，而手机APP的特点和功能恰恰符合这一点。所以，必胜客、星巴克、肯德基等等都推出了自己品牌的手机APP。它方便消费者查询店铺信息，可以互动获得优惠券、甚至可以订餐。还有，把网络的在线广告延伸至手机APP等等。这些促销方式不仅仅拉近了与消费者的距离，也为自己品牌形象的巩固奠定了基础。

对于用户而言，为了节省用户的宝贵时间，用户可以在网上通过商品公告栏了解当今食品的最新动态，省去了无谓的查找时间和精力。同时还缩短了生产商与消费者之间的距离，有利于商品的快速流通和降低整体分销成本。

对于餐饮企业而言，手机订餐APP有效的解决了传统电话订餐的麻烦与高成本，还容易出错。有数据显示，一些餐饮店通过网络销售的外卖销售额，甚至超过实体店

二．国内外研究现状及发展趋势

伴随餐饮行业竞争的加剧，越来越多的餐饮企业将重点放在了餐品的外送上。有数据显示，一些餐饮店通过网络销售的外卖销售额，甚至超过实体店。去年年末至今，外卖行业显得格外热闹，而这份热闹与互联网大佬们的加入有关：“淘点点”在2013年12月份试水外卖业务，在2014年1月份就达到了10万份的单日订单峰值，这个数字跟“饿了么”的单日8万单峰值基本持平。2014年1月，大众点评首页上线外卖服务频道，支持在线和电话下单。2014年1月，美团网上线外卖服务，用户在美团外卖频道输入地址，就可以查看提供外卖的餐厅。2014年4月，百度上线基于地图的外卖服务。5月，大众点评将以8000万美元入股“饿了么”，双方共享外卖领域的商户数据和平台流量，并将整合外卖服务。

互联网大佬们无疑看中了这块号称餐饮行业最后的蓝海。有相关数据统计显示，2013年全国餐饮消费总额为4500亿元，按照16%的餐饮年增幅，到2016年全国餐饮消费总额预计将达到7000亿元。而其中，外卖占全国餐饮消费总额的10%，因此到2016年，外卖市场规模预计将达到700亿。而品途咨询在2013年发布的数据显示，中国餐饮行业O2O市场规模近年来飞速发展，预计2014年整体规模将达913亿，2015年有待突破1200亿。

外卖与互联网的深度结合，也有不少商家利用互联网方式整合资源，网上预订准时送到。为什么互联网公司开始纷纷进入外卖市场？有业内人士分析说，因为互联网公司可以根据移动端、网络订单收集到大量数据，通过数据分析，他们能提前预测在哪个地区、什么时间用户订单可能会一下爆棚，由此，外卖公司可以提前调整运力并缩短用户等待时间，因为外卖公司的用户体验很大程度取决于

II

美团外卖服务营销提升探究

能否在用户下订单后10-20分钟内把快餐送到。这些公司也使用大数据做外卖车辆的路线优化，目的是保证如何以最有效、最省成本方式将快餐送到用户手里

三、本课题研究内容： 第一部分：引言

（一）问题的提出

（二）本文研究的目的和意义 第二部分

（一）服务营销概述

（二）美团外卖服务营销现状分析

1.行业环境与市场状况剖析

2.公司概况与服务现状

3.美团外卖服务营销策略探索

第三部分拟解决的关键问题

不过作为新兴产业，外卖O2O还有以下不足亟待改善。

其一，外卖O2O送餐时间过慢。尽管大多数外卖网站能在一个小时内完成送餐，但一份调查报告显示消费者能容忍的送餐时间最多不超过45分钟，因此如何将送餐从小时进化到分钟，这是外卖O2O需要考虑的一方面。

其二，外卖O2O如何确保食品安全。2014年央视曾点名报道过某外卖网站线上美食，线下“黑作坊”的新闻，这使得该网站一时间颇为“声名狼藉”。随着时代发展，消费者的维权意识也不断增强，外卖O2O借助的互联网平台又具有公开透明的特点，用户随时可以对网站的某次服务提供正面或负面的平价，从而影响销售，这需要引起外卖O2O足够重视。第四部分

第四部分 未来的发展建议

1.打造品牌形象，寻找跨界合作

2.加强对商家的审查 3.占领细分领域

4.更加注重外卖平台的“使用者” 四.研究目标、主要特色及工作进度

研究目标：提升美团外卖营销服务

主要特色：1.本文通过网络调查分析美团外卖营销策略，使文章更加生动，印象更加深刻。2.运用各种理论分析美团外卖营销策略，使本文更具有说服力。

工作进度：

2015年10月20日-2015年11月10日，开题和构思论文写作大纲

2015年11月11日-2015年11月30日，完成论文编写的前期工作

2015年12月1日-2016年1月31日，完成论文初稿

2016年3月15日-2016年3月31日，撰写、提交、修改论文二稿

2016年4月1日-2016年4月31日，撰写、提交、修改论文三稿

2016年5月1日-2016年6月15日，准备毕业论文答辩工作

III

美团外卖服务营销提升探究

五．参考文献

[1]韦婉辰.浅析互联网时尚之网络团购[J].科技信息，2010,（28）[2邵平.浅析网络团购[J].合作经济与科技，2009.4 [3]姚秀丽.消费者行为及网络购物[M].北京.科学出版社，2010.09 [4]电子商务研究中心.2010年中国网络团购调查报告.[R] [5]艾瑞咨询.2010年中国网络团购调查报告.[R] [6]王超等.服务营销管理.北京：中国对外经济贸易出版社,1999 [7]周明.服务营销.北京：北京大学出版社,2009 [8](美)菲利普·科特勒.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社,2009 [9]郭国庆.服务营销管理.北京：中国人民大学出版社.第二版,2009(7):80～101 [10]吴健安.市场营销学.北京：北京高等教育出版社,2011(3):167～168 [11]叶万春.服务营销学.北京：高等教育出版社,2007 [12]涟漪,牛玉龙.基于顾客让渡价值的体验要素分析.市场营销导刊,2009(1):19～22

[13](美)瓦拉瑞尔·A·泽斯曼尔.玛丽·乔·比纳特.服务营销,2004 [14]孙恒有.服务营销实践.郑州：郑州大学出版社,2004

IV