第一篇：3-客服日常处理问题（共）
一：关于运费问题
1：退货运费：
如果是质量问题，需要给客户承担运费，待我们收到货后，要留言客户提供支付宝账号和回寄运费是多少，待客户提供过来以后需要将运费登记到退运费表格里面，给店长退运费。
2：换货运费：
换货运费不用店长给客户退，如果是质量问题换货需要给客户承担运费，待我们收到货后就联系客户在系统里面申请退运费就可以了。
3：有些时候，客户换货不能再申请退运费，则需要将运费登记到运费表里面退给客户。
4：保修期间的客户：
仓库给客户换出的产品15天内出现质量问题，则给客户承担回寄的运费再换一次。此时客户无法申请退运费的话也是需要登记到“退运费”里面给店长退。
二：网线问题
1：客户收货后联系客服说“没有收到网线”，先告知客户：
“我们一般都是有送的哦，灰色的，折叠起来的，放在快递袋子里或者盒子里的哦，亲仔细找过了 吗?”
2：若客户还是说“没有”，再回复：
“您先别急，再看看是否拆包的时候掉哪里了哦，之前有的客户就是这样，后续有找到呢”。
3：这样问过后客户还是说“没有”，则发：
“您好，快件经过“我们的打包——物流的运输——您个人的签收”等环节，网线具体在哪丢的我 们也无从查知，既然您没有收到，这边补偿您2元网线费（因为网线在我们店铺是卖2元的哦），您看可以吗。”
4：若客户同意则让客户在系统里申请类型：我要退款，原因：退运费，补客户2元。（一条网线最多 4元，2条网线也只能退4元）。若客户不同意退钱，坚决需要补发的话，则跟客户说：（您好，补发是需要时间的哦，若您不着急可以等的话，这边登记补发，您确认下哦”）
5：客户依然坚定要网线的话，则登记到以下表里给客户补发。
注意：
当登记补发网线的时候，顺便到邮件里面查询下客户的订单是否有开过发票，如果没有开过的话则将发票和网线一起登记给客户补发。
6：若是客户反馈收到网线是坏的，先问客户怎么判定网线是否好坏，若客户说换别的网线就能正常 使用，告知客户：
“您好，网线在我们店铺是卖2元的哦，那这边补偿您2元可以吗” 若客户答应就让客户申请类型：我要退款，原因：退运费，然后联系售后处理退款。若客户想让 我们补发网线则告知客户：
“亲，不好意思哦，网线是送您的赠品，一般只送一次的哦”让客户申请下退款。
7：如果客户收到货7天以后才反馈未收到网线的话：告知客户： “您好，由于您当时签收的时候，没有及时联系我们说您没有收到网线，现在已经过了这么久了，我们没有办法给您核实的哦，不用给客户退网线费”
三：电源问题
1：客户反馈刚收到的产品里没有电源，先让客户都仔细找下，问下客户是否本人签收，签收时包裹是否完好无损的，再看下客户是否最近几天签收的。若这些都没有问题，则让客户提供下路由器背面序列号，并询问客户：
“那您看，是我们补您10元（电源在我们办事处是卖10元的哦），您自己买个同规格的电源使用 呢，或者是请您稍等几天（申请电源补发和物流走件都需要一点时间），我们给您补发个电源，您 看怎么样方便呢？”，如果客户同意退款，则让客户在系统里申请类型：我要退款，原因：退运费，金额：10元，联系 售后审核退款。
若客户要补发电源，则登记到《XX官方旗舰店售后补发记录》里补发。
2：若客户收货后三个月内反馈电源问题导致灯不亮，换个电源就可以正常使用，首先告知客户
“那麻烦您在保证插座通电的情况下，插上电源连接路由器，拍张清晰完整的图片过来，插座接 电源接路由器，都要看得清哦”
核实确实是灯不亮后，则按以上方式让客户选择退款10元（注：若客户无法在系统里面申请退款 的话，则直接给客户登记补发电源）或者补发电源。
3：如果客户说电源有声音的话，则让客户观察使用几天看下是否还有声音，如果还是一样的话，则 给客户登记补发电源或者是退10元给客户自购买一个电源使用。
四：撤件问题
关于客户在商家操作发货后反馈不想要的件（中通、EMS、韵达、圆通），客服都可以帮客户通知快递撤件，并在快递回复后把撤件截图发给客户，并在小旗帜那里作好相关备注。
1：需要注意的是：若客户是补差价发的顺丰不要想拒收的，请先告知客户：
“由于您拒签是需要退回运费的，如果您不想要了进行拒签，需要您补店铺顺丰快递退回运费的 哦~ 您看您是先签收了改用其他快递给我们退回来还是直接顺丰拒签退回呢？（顺丰拒签退回的 价格比您选择其他快递退回的价格高很多哦）” 让客户确定是否要拒收，若客户最终拒收，则后续客户申请退款的金额里需要扣除来回运费才能 给客户处理退款。
2：需要注意的是：数量5个以上的订单，若客户不要想拒收，告知客户：
“拒收的话，来回运费是需要您自己承担的哦”
让客户确定是否要拒收，若客户最终拒收，则后续客户申请退款的金额里需要扣除来回运费才能 给客户处理退款。
3：通知撤件的订单什么时候能处理退款：
EMS的订单当天通知撤件的，一般是会拦截在田寮，这种情况第二天让快递公司核实下是否成功 拦截，如果已拦截，则先登记丢件给客户处理退款。
其他中通、圆通、韵达之类的订单要等物流往回走后才能先登记丢件给客户审核退款。
一般快递公司说今天晚上退回，或者明天退回的，就可以提前登记丢件给客户处理退款，并告知 快递公司跟踪退回。
五：客服工作交接流程
1：退换货表里登记信息不完整的发给仓库记录信息的同事处理；
2：上白班的售后每天需要留意开增值税发票的订单，开增票的订单需要工作日（周一至周五）内的 每天早上10：00前将增票的资料发给财务开票；
3：售后每周一需要将“【质量问题登记表】、【差评记录表】”发给相关工作人员；
4：售后月底需要开索赔单发邮件给相关的工作人员；
5：售后需要登记的表格有“物流丢件记录表格、补发记录表（补发发票、网线、电源、产品及换货 回寄地址）质量问题登记表、退运费登记表；
6：收货表密码：7581、换货表密码：7582、退运费表打开密码7583、编辑表格密码7584；
7：每天签收房的同事签收包裹异常时会打电话让我们查件，则我们需要根据签收房的同事提供给我 们的客户信息查询核对客户的订单寄回来的包裹是否有问题。
如果有问题就需要拒签，大概经常遇到的问题如下：
（1）：当客户申请多个的金额，寄回来的产品数量不符：
此时我们需要拒签客户的包裹，让签收房的同事写上“客户寄回来的产品数量不符，拍照拒 收”，拒收了以后我们需要尽快联系客户核实处理，问客户：“是寄回来什么产品？”、“几个 产品？”、“需要退货几个？”；
待客户那边核实处理好了再通知快递公司重新给我们派送。
（2）：当客户寄回来的产品过保或者产品不符：
此时则通知仓库的同事拒签包裹并写上“产品不符/过保”拍照拒收，并拒绝客户的退款申 请。
第二篇：客服日常工作制度
第一章
客服日常工作制度
一、上班时间：（白班晚班轮换）
白班08:00-17:00
两人
（张莉娟、曾涛玲）
晚班17:00-01:00
两人
（鄢彩娇、曾婷婷）
常班09:00-18:00
两人
（段琪、王春）
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物
九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。
十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。
十三、其他未尽事项由部门经理决定。
附则：
客服电脑使用规则：
1.2.3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
作需要，先请示负责人。
4.第二章 日常工作流程
每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
进店前
熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
咨询中
太极法：接——卸——打
接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。
卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。
打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
拍下后未付款
谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。
成交后
付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。
客户订单信息确认表
货号：
尺码：
颜色：
数量：
备注：
收货地址： 物流方式： 联系电话： 联系人： 离开
完成的交易有备注事项的务必记得备注。
红色：标准单
黄色：快递有特殊要求
绿色：需要延时发货
蓝色：有赠品、退款信息
紫色：其他备注信息。
标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。
交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
附则：
一、交接班流程
1.2.3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。
中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、退换货流程
服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换；所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。
换货流程
退货流程
第三章 客服标准用语
总原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！
欢迎语：
1.客人进店
顾客：在吗？/你好！/直接震屏！回复：
欢迎光临名美服饰XX店，我是客服XX，很高兴为您效劳！
2.客人咨询
XX款你们有货吗？有XX颜色吗？
有
→ 您好，咱们这款有货，而且现在打XX折哦（报优惠活动过去）
→ 您眼光真不错，这款面料非常舒服，而且款式也是当下最流行的哦，我也非常喜欢这款。（基于事实基础赞美客服选的款）
没有→ 您眼光真好，这款是咱们的爆款，暂时脱销了
→→要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗？
库存问题 尺码问题
宝贝描述里的尺码表：
我身高XX体重XX 穿什么型号的？
收集C店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行尺码回访，接受回访并提供数据的客户赠送5元消费券煽动二次消费。
我腰围XX臀围XX穿什么型号的？
根据尺码表对照，客户实际测量的数据+5
我平时穿28的，在你们家要穿什么码的？
亲，因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样，咱家28对应的就是L码，建议您看下咱家L码的详细数据，对照下合适与否。
亲，咱家默认是发申通快递，如果申通到不了您那里，麻烦您告知我们使用何种快递。并根据实际情况补拍运费差价。
实拍色差问题 物流问题
亲，咱家的产品都是100%实物拍摄，并且后期经过技术调色，色差是相对较小的。但由于每个人用的显示器不一样，色差是永远无法避免的。
亲，非质量问题在不影响二次销售的前提下（吊牌包装齐全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的），咱们商城是七天无理由退换货的哦，往返的邮费买家承担。当然你也可以花几毛钱购买退换货保险，如果一旦发生退换货那运费可以由保险公司承担。
（如有需要，可将详细的退换货流程发给顾客）
3.讨价还价
a.顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。
回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。
允诺型： 退换货问题
b.顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。
回复：
第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的。
第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。
c.顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。
回复： 武断干脆型： 对比型： →提出的价格合理：
第一步：引导顾客走向多买多优惠的方向，提升客单价。
亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦。
第二步：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。
好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。
→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈。
d.顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。
回复：
→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们乐意看到的。
→价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 借口型： 4.其他礼貌用语
需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。
忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。
购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。
咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~
发货物流：亲，我们会在1-3个工作日内给您发货，您大概3-7个工作日能收到货哦，具体收货时间要根据物流以及当地的派件情况确定。
是否正品：亲，名美服饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，咱们是厂家直营，不仅确保正品，而且确保实惠。.
第三篇：客服专员日常行为规范
客服专员日常行为规范
一：电话接听注意事项和基本礼仪
通话前的准备：
1.电话机旁放好笔，电话记录本，所需文件，资料等。
2熟悉公司近期工作，掌握产品的必备知识，业务知识。
3.真诚面对每一个顾客，不管什么样的类型顾客，客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。
通话中:
4．电话铃响三声以内必须接听。电话接听后礼貌问候，报出部门名称及自己名字，“你好“,”请讲”，“请问”，“请稍等”，“请问您找谁”，等规范用语，对顾客忌用“不知道”，“你找谁”，“你是谁”等负面用语，通话结束要用“再见”等结束用
语，或者适当说出祝福语气。
不要拿起电话就说“喂，哪位”，如果接电话迟了应该致歉，并说声“抱歉，让您久等了”，接听电话时吐字要清晰，用语要文
明礼貌，要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方没有讲完打断对方讲话，如果实在有必要说声“不好意思，打断一下”，通话时
如有其他人过来不要目中无人，应向来人点头致意，如果需要和来人讲话需要和顾客说声“请稍等”然后捂住话筒和来人小声
交谈，接听电话一定要记好记录，顾客反映的问题，联系方式，姓名，地址等等，最后要将记录的重点内容告诉顾客，确认无误
后方可结束通话，结束通话要轻放电话，并在对方挂断电话后轻放话筒。
5.客服专员日常用语：
（1）、问候语：你好！早晨（早上）好！
（2）、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！
祝您好运！万事胜意！一路顺风！
（3）、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
（4）、见面语：请进！请用茶！
（5）、致谦语：对不起！请原谅！请谅解！
（6）、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
（7）、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！
(8)、辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
6.接电话时姿势端正，左手持机，右手持笔。
7.通话时保持严肃不要和周围人谈笑，不能再接电话时做其他事情，要专心接电话不能使用免提。
8.不准在接电话时吃东西，语言要精练，口齿清晰，语速适当，语气亲切，不要生硬，用普通话。
9.谈话重点内容必须记下，必要时请对方重复一遍，新顾客或不是自己区域的顾客要询问对方姓名，地址，电话，在通话即将结
束时再次核对客服信息，方便以后联系或是转告相关内容。记下内容并告诉顾客，您的情况我会马上通知有关部门并及时给您回
复的。
10.电话要轻拿轻放，不小心挂断电话要立即给对方重拨。尽量不要挂断电话，等客户挂或待客户讲完后在用手轻轻按下电话，不要重扣话筒。
遇到客户不满或难以应对：
1.对方表示不满抱怨时，要先诚恳的倾听，不能在电话中和客户争吵，遇到客户投诉，无论是不是自己的责任，要先留心倾听对
方的意见，弄清对方投诉的问题和真实意图，不断暗示对方你在听他讲，要讲究策略，听完对方的所有问题后再作答复，客服人
员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程
。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题小问题让步，大原则坚守，站在对方立场说话，权限内不能处理的问题要报告客户我会给公司相应部门主管反
应，不要轻易告诉客户上级的电话，要先及时上报主管或经理，保证公司有相应对策的准备。
2.对客户提出的问题不太了解或者难以应付的电话，不可在电话里含糊其辞，顾客要询问问题自己答不上来，把问题记录下来。
捂住电话。向客户说“请稍等”，问同事或是上级询问，然后立即回答客户，如当时打答出应告诉顾客会在半小时给他致电回馈，半小时不能解决的，也要告诉客户进展情况，难以应付的电话，分情况交由部门主管或是经理来协助处理，并跟踪结果及时回
馈电话.3.针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做
好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
4.针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对
这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理.5.针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话
记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对
自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
打出电话：
对于打出的电话，要先报出单位和姓名，要做到在打电话之前把要说的内容想好，尽可能一次在电话沟通中解决问题，语言简练，结束时要说“谢谢”，“再见”，不要因为一件小事给顾客多次打电话，电话的前准备工作很重要。
二：提高工作效率
1.每日上午工作前五分钟写当天工作重点，每日合理安排工作时间，把每项工作放在不同的时间段来处理。下班前五分钟写下当
天未完成的工作记录，学会管理自己的时间。
2.保持良好的工作态度，以积极的心态对待工作，工作中不要抱怨。
3.好记性不如烂笔头，每天的基础工作要做好日志记录汇总，区域内的工作信息汇总要定期记录及更新。
4.在工作中学会思考，有责任心，认真有责任心，具有多面性格，会做详细的记录，稳重，遇事不惊，不躁，在完成当天工作的情况下，发现问题，提高工作效率，争取每天都要有小进步。
第四篇：淘宝日常客服工作总结
赞美：
您的眼光真不错，这款厚毛衣是我们今年秋冬季卖得最好的。另外还有一款也是超高人气的，亲可以考虑看看哦，现在我们店里全场两件包邮哦 亲 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了 喜欢的话别错过了哦 亲
如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人一下就过来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了 亲
请问要平邮给您还是快递给您
亲
售后问题：
王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。
让我看一下该如何帮助您 亲 我很愿意为您解决问题 亲
价格：
不好意思 亲 我们的价格真的很低了 请您看一下我们的套餐 套餐就很优惠的噢 从现在来看，也许您觉得买得比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成来来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁右一时为价格解释，也不要一志为质量道歉。
其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间，我们支更加在意这个产品的品质，所以我相信您会有正角的判断的。
去别家
不好意思哦 亲
这个价我们亏太多，还请您多多见谅，如果您一定要走，真的非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临 亲
现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈。我们真的很薄利的 亲 渴望得到您的理解
亲 支付宝没有那么多钱
真巧呀 亲 那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品，也是我们很乐意看到的事情。
哎呀，亲 本来如果您支付宝余额多一些呢，我们咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，那我们等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了，不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的 亲
没关系的 亲 您看您方便在什么时候充值到支付宝呢，我看可不可以尽量保留到那个时候，您付款了我们立即为您发货，当然这个时间也不可以太久的。
行，我再看看其它的，我再考虑一下
好的谢谢您的光临 买不买都是朋友哦
新货过两天就到了，到时候记得来看看哦 亲
我们随时欢迎您的光临
亲
网购之关考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下，您需要考虑些干什么呢 亲
好 等您看好其他的以后再联系我，随时准备回答您提出的任问题 好吗 亲 我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定，然后省出时间去干别的事呢？您现在拍下付款，我们马上就可以为您安发货了 亲 查库存
您好 很高兴为您服务，您刚才说的商品有货，现在全场两件包邮，非常实惠 亲 发货
正常情况下，货发出后，3个工作日左右能到 亲 不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延
缺货：
由于需求很高，这款暂时没有货了
亲
这件衣服没有货了，不过同系列的还有呢，也很好看
亲…… 客人离开：
我们店铺不断开展促销活动和新品不断上市，欢迎您收藏我们店铺，也邀请您随时来逛逛，谢谢！
对尺码不满意：
我们是按照您拍下尺码发货的。尺码小的话可以换的 亲 只要重新拍一下运费寄过来，我们给您换大一些的，您看好吗
亲
我们承诺可以7天无理由退换的亲
您只要用快递寄过来
我们收到货后第一时间给您退款。
核实信息
亲 麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息 您要的是: 地址：
麻烦您再核实、确认一下
谢谢您
亲 成交后
亲
谢谢您的惠顾！您就等着收货吧 不打扰您啦
快递问题
您好 亲 我们是默认圆通和韵达
您看圆通或韵达能到您这里吗 亲
亲 如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，需要另外支付14元的快递费用
亲
推荐尺寸：
您好
亲
能不能方便说一下您的身高，体重，这样方便我们推荐适合您的尺码 您好 根据您提供的信息 我们给您推荐的尺码是
码
这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家，他们购买后对尺码问题也比较满意
但是由于每个人的骨架、胸围、肩宽不同，每个人的穿衣习惯也不太一样，所以请您根据您平时所穿的尺码来对比一下，还请您下单前麻烦您再仔细看一下 尺寸表尺寸哦
因为品牌不一样 尺寸也是不一样的具体尺码还是要由您来决定的噢
亲
色差问题：
您好 亲 我们的产品都是百分百实物拍摄的，但是由于光线及显示器的原因，可能会跟实物稍有差别，但是请您放心，我们已尽量把色差降到最低，也请您谅解 亲
原文转载自衣凡欣服饰网http://www.xiexiebang.com/
第五篇：淘宝客服日常工作制度
淘宝客服日常工作制度
第一章 客服日常工作制度
一、上班时间：（白晚班轮换）
白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物
九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。
十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。
十三、其他未尽事项由部门经理决定。附则：
客服电脑使用规则：
1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。
4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
第二章 日常工作流程
一、进店前
熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
二、咨询中
不要反驳客户的观点，先认真倾听。借用客人自己的观点佐证自己的观点。取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
三、拍下后未付款
谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。
四、成交后
付款成功后与客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。备注颜色小旗说明 红色：标准单 黄色：快递有特殊要求 绿色：需要延时发货 蓝色：有赠品、退款信息 紫色：其他备注信息。
标注顺序：1号客服、发XX快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。
交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。附则：
一、交接班流程
1.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
2.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、退换货规定
所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换 1.收到商品超过7天
2.商品有开瓶、使用痕迹现象不予以退换 退换货运费问题 1． 不接受快递到付件
2． 非质量问题，买家承担往返快递费
3． 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费
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