2012年度康乐部经营管理提升方案[五篇]

第一篇：2012年度康乐部经营管理提升方案

2012年度酒店康乐部经营管理提升方案

为了更好的落实集团公司年度会议精神，提升我们的专业管理水平，通过集团公司总部下达的文件，我们有必要分析在实际工作中的不足之处，以利于扬长避短，奋发进取，在2012年迎接更严峻的挑战和考验。

康乐部是酒店星级评定中不可缺少的先决条件。在我国一些三星级以上的酒店中，康乐的规模越来越大，有的甚至超过了其他部门成为创收的第一大部。在我们宾馆康乐部是即餐饮、客房后的第三创收部门。为了把营业收入做到最大化，做好经营管理工作，配合集团第二个十年战略规划的实施，我们要紧紧围绕宾馆的经营理念，从以下方面提升我们的经营管理工作。

一、满足客户需要。

在过去的管理中，我们通过对员工培训岗位职责、工作流程等完成很多的接待工作。同时通过对员工技能技巧的培训，使员工能用准确的术语和标准的示范和客人沟通，使许多会员、住客、散客学会了游泳、打球、健身等技能，得到了客人的好评和赞扬，稳定了客源。但是在市场竞争如此激烈的情况下，我们还需要从客人的角度出发，满足他们的需要，加大力度培训员工，提高员工的综合素质，以便为客人提供更优质的服务。

1、根据客人层次和消费水平的不同，分别办理年卡、半年卡和季度卡；建立积分奖励和策划中西方节日活动来回馈客户。

2、客人在进行消费时，除基本康乐设施与环境外还需要相关的配套服务项目和设施。客人最怕的是因设备的陈旧或出现故障而扫兴。为此根据康乐的现状建议需要做部分调整。

① 棋牌室空间太小、两个房间同时游戏噪音过大。建议小棋牌室合二为一，采用较好的吸音和隔音材料。为使客人在玩牌时心情舒畅精神愉快，不因麻将机卡牌而扫兴。建议更换四口机，减小麻将机噪音，增加洗牌上牌的速度。内设休息区摆放两张卧式沙发为客人提供休息。内部装饰色调配比要使客人感觉舒适、典雅、和谐。

② 为给客人提供方便游泳馆换鞋区要求增设自动擦鞋机；为方便客人消费在馆内增设一台保鲜柜；游泳馆内儿童池和按摩池一直闲置，建议将其改变为宾客休息区，以迎合客人休闲享受的消费心理。

③ 为给客人提供练球方便，建议在乒乓球和网球场配备一台发球机。

④ 按摩项目一直空缺，目前不能满足客人的需要，建议寻找好的技师来补充编制或与按摩院合作。

⑤ 根据一些客人建议，在寒暑假对学生开设游泳、打球培训班，考虑聘请有名气的教练，提高影响力和知名度。

二、精细化管理。

健全内部组织系统，协调各部门之间的关系，继续完善本部门的各项管理制度，用制度去管理。建立内部合理有效的运行机制。康乐部从开业至今一直不断完善管理体系，制度的完善及各项工作程序的确立也需要在大量的实践中逐步完成，今年在工作中继续完善各项工作，以达到精细化管理。

1、卫生质量是康乐管理中的主线，在完成这些工作中要求员工不得马虎。坚持做到“员工自查、领班检查、经理抽查”，进一步完善卫生档案，把各项相关记录做好。

2、管理工作最重要的要素是员工。要做好员工的工作，加强对员工岗位业务的培训，制定详细的培训计划。提高业务工作技能，重视专业培训，提升各个层面员工的基本技能，使每一位客人享受到满意和惊喜的服务。并每月进行技能考核。关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，帮助员工解决困难，使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。

3、制定物品消耗明细及采取吧台货品每天一盘点，库房货品每周一盘点，以便及时掌握货品的损坏、遗失、入库和销售情况。

4、做好日常服务组织工作，督导、检查服务员；严格执行收银制度，账单要连码使用，修改及作废要按使用管理规定处理；严格遵守账单传递规定，以免账单遗失。

5、节约办公用品，能利用的就再次利用。在处理低值易耗品和清洁用品上，协调其相关部门的废弃物品加以利用，并降低日常使用量。

6、从客人和员工的生命安全及财产安全角度出发。组织员工具体学习消防安全、溺水急救知识和康乐存在的隐患防范知识，除此之外还将收集一些工作以外的安全知识给员工进行培训，加强员工处理突发事件的应变能力。

三、优质服务，制作可靠产品。

在当今竞争日益激烈的时代，质量是每个行业参与竞争的最重要的砝码之一，服务也早已渗透在各个行业中。而我们宾馆本身就是服务业性质，因此，为了增强竞争力，加快推进集团第二个十年发展战略目标。我们必须建立质量管理体系，狠抓服务质量，制作安全可靠的产品，这也是我们的核心工作。

1、注重康乐人员素质培养。

由于康乐部某些工作岗位工作时间较长，易产生厌倦与烦躁感。还要接受一切来自客人的要求，忍受一定的委屈。这就要求员工要具备很强的心理承受能力。在以后的工作中，重点培养员工的职业道德、文化素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

2、开馆前认真、仔细的检查设施设备，保持各种设备完好。设施设备贯彻“谁接待，谁负责”的管理制度。严格遵守设备清洁、使用规程。指定专人检查设备状况，做好调试，确保安全有效。使用完成按时关闭设备和存放到指定地点。将日常使用和保养由主管和领班负责。每周做一次保养维护工作，做好检查，做好保养记录，发现问题及时报修。

3、闭馆时认真做好游泳池池水处理，使之贴近水面能闻见淡淡的氯气味，做好水池底部清理工作，保证水的清晰度。监督检查消毒药品用量情况，并做好相关记录。监督检查水循环过滤设备，每天进行正、反冲洗。

4、继续完善标准化作业程序，本着服务在方便客人的原则下，设计最好的服务程序和方法。培训每个环节服务员的动作语言、姿态、时间要求，以及用具、手续、意外处理、临时要求等。使员工掌握服务的诀窍，达到服务的高水平，保持服务质量的稳定。

5、客人在康体锻炼中需要水分的补充，根据客人需要，及时的热情的提供饮料、推荐小吃等服务。

6、建立顾客信息反馈系统，经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息重要渠道和提高管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交代，事事有记录。

展望未来，机遇与困难并存，我们不敢松懈，我相信在集团总公司和宾馆领导的正确领导下，依靠我们的精诚团结、统一思想、提高认识、积极进取一定能把各项工作完成的更好。我们深知：“只有通过不断的进取和完善，才能有效的提高管理。”“唯有不断的提升，才能更好。”我们将不懈的努力，将各项工作迈上一个新的台阶。

第二篇：酒店康乐部经营管理工作总结

康乐部经营管理工作总结

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本工作开展情况作总结汇报，并对2012年工作打算作简要概述。

作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作： 值得总结与发扬的经营管理措施及方法

一.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转

1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。实行上、下班签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。

2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息；将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。

3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知识不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。

4、制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员

工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题.部门不定期加强培训力度,并对员工进行检查和督促.确保整体服务水平.5、酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践，借签其他酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。

二．更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售。制定和实施寻找有效的促销方法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌树立良好的品牌形象。

1、对经常到酒店消费的客人办理vip（贵宾）卡，凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠。

2、寻找合作代理商协助推广项目，增加项目使用率，增加部门收益。并与县直各单位签订友好协议，争取更多的客源。

3、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，增加以儿童为主题的活动项目，吸引家庭消费。以活动带动项目，促进消费和宣传，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。

4、强化宣传，扩大知名度。先后在酒店网页、微博等媒体及各周边社区发布广告，对酒店产品进行宣传，提高酒店的知名度。

5、信息收集，定期收集客人和员工意见和建议，对每月部门经营状况进行分析讨论。改善服务质量，增加对客服务项目，提高客人满意度。

加强职工思想教育和员工认可。加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。对员工加强沟通，收集员工建议意见。让员工参与制定与工作有关的工作计划，增加员工的认可和归属感。

遇到的主要问题或困难

1.酒店设施设备老化，更新维护不到位需要制定相应的计划安排和实施。2.目前的酒店宣传资料陈旧推广过于单一效果较差，项目推广缺乏创新和投入，需要酒店重新进行制作宣传资料，周边环境局限性较强，市场定位较为模糊。3.现有设备设施利用率较低，需要针对团队做出相应的活动项目推广，吸引客人消费。

4.酒店内存在严重的安全隐患，经常发生交通事故，需要限制车辆速度及加强道路车辆安全管理和区域限制。增加酒店内的电瓶车投入使用，减少机动车辆量，保障酒店内安全无事故的环境。

5.人员招聘资源不足，现有员工整体素质参差不齐。主动服务意识较差，专业人才较少。培训力度跟不上，员工认可不够，无法达到服务标准。

6.物价上涨，员工福利、工资待遇和消费不成正比，造成员工流失率增加。

在充分研究外部环境及正视经营管理现状的基础上提出下一步经营管理策略 1.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，优化部门管理制度和工作标准，并监督实施，保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转 2.分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，制定相应的计划安排，完成预算指标。

3.审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。

4.根据市场和客人需求变化，调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织食品/物品销售、团队拓展等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。

5.做好各设施项目管理工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时做好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。6.部门各设施项目人员安排和员工培训，加强员工主动服务意识和销售意识，建立员工激励制度。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。7.随时收集、征求客人意见，及时处理客人投诉、并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。8.做好康乐部和酒店各部门的协调配合沟通工作。

康乐部经理：*** 2011年12月30日

第三篇：酒店康乐部经营管理工作总结

康乐部经营管理工作总结

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本工作开展情况作总结汇报，并对2012年工作打算作简要概述。

作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作：

值得总结与发扬的经营管理措施及方法

一.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工

作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转

1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。实行上、下班

签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。

2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召

开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息；将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。

3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知识

不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。

4、制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工

认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员

工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题.部门不定期加强培训力度,并对员工进行检查和督促.确保整体服务水平.5、酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践，借签其他

酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。

二．更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售。制定和实施寻找有效的促销方法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌树立良好的品牌形象。

1、对经常到酒店消费的客人办理vip（贵宾）卡，凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠。

2、寻找合作代理商协助推广项目，增加项目使用率，增加部门收益。

并与县直各单位签订友好协议，争取更多的客源。

3、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，增加以儿童为主题的活动项目，吸引家庭消费。以活动带动项目，促进消费和宣传，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。

4、强化宣传，扩大知名度。先后在酒店网页、微博等媒体及各周边社区发布广告，对酒店产品进行宣传，提高酒店的知名度。

5、信息收集，定期收集客人和员工意见和建议，对每月部门经营状况进行分析讨论。改善服务质量，增加对客服务项目，提高客人满意度。

加强职工思想教育和员工认可。加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。对员工加强沟通，收集员工建议意见。让员工参与制定与工作有关的工作计划，增加员工的认可和归属感。

遇到的主要问题或困难

1.酒店设施设备老化，更新维护不到位需要制定相应的计划安排和实施。

2.目前的酒店宣传资料陈旧推广过于单一效果较差，项目推广缺乏创新和投入，需要酒店重新进行制作宣传资料，周边环境局限性较强，市场定位较为模糊。

3.现有设备设施利用率较低，需要针对团队做出相应的活动项目推广，吸引客

人消费。

4.酒店内存在严重的安全隐患，经常发生交通事故，需要限制车辆速度及加强

道路车辆安全管理和区域限制。增加酒店内的电瓶车投入使用，减少机动车辆量，保障酒店内安全无事故的环境。

5.人员招聘资源不足，现有员工整体素质参差不齐。主动服务意识较差，专业

人才较少。培训力度跟不上，员工认可不够，无法达到服务标准。

6.物价上涨，员工福利、工资待遇和消费不成正比，造成员工流失率增加。

在充分研究外部环境及正视经营管理现状的基础上提出下一步经营管理策略

1.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，优化部门管理制度和工作标准，并监督实施，保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转

2.分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，制定相应的计划安排，完成预算指标。

3.审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级

人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。

4.根据市场和客人需求变化，调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和

收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织食品/物品销售、团队拓展等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。

5.做好各设施项目管理工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时

做好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。

6.部门各设施项目人员安排和员工培训，加强员工主动服务意识和销售意识，建立员工激励制度。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。

7.随时收集、征求客人意见，及时处理客人投诉、并分析康乐中心服务质量管

理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。

8.做好康乐部和酒店各部门的协调配合沟通工作。

康乐部经理：***

2011年12月30日

第四篇：经营管理计划埃柯拉大酒店康乐部

埃柯拉大酒店康乐部经营管理计划书大纲

拟：王晋

报：董事长、宁总

主题：管理计划

首先我们要说的是经营管理工作中最基本、最关键、最重要的管理；从企业管理上讲：经营管理从字面上的理解就是“经营是龙头，管理是保障经营的最基本因素”所以我认为要管理好一个星级酒店应该从以下几方面入手：

☆我们将实行“A管理模式”和“领先企业管理模式”加“海尔管理理念”相结合的“金字塔扁平化管理”实行一级向一级负责制，避免企业管理漏洞及多头管理给酒店管理造成的混乱局面。

☆酒店实行决策层“扁平化”管理，这样可以避免决策层由于经营决策失误而给酒店造成不必要的损失。

☆在日常的管理中，我们要吧把（责、全、利）落实到人头；把工作量化到人头。

☆我们还将实行“海尔OEC管理法则”做到日事、日毕、日清、日高、要做到“事事有人做，人人都管事”避免酒店细节管理漏洞，以完善酒店的日常管理

☆酒店还必须建立、技术过硬、业务精通、稳固、完善的酒店管

理体系，成立酒店“QC”小组，实行酒店全面质量管理，也就是人们俗称的质检部

☆所有人员定编定岗，应岗设编，制订完善的“激励机制”，实行“业绩考核”“技效考核”“工资分级管理”……等等管理机制

☆要做好关于酒店所有物品、原材料、低值易耗品、一次性物品、水、电、气、能源……等物品的盘店、保管及使用，特殊物品要做到专人管理，物品落实到人头，要遵循谁交接谁负责、谁使用谁负责、谁管理谁负责的原则来盘店、管理、处理所有酒店的所有资产、物品、原材料、保证酒店物品、原材料、低值易耗品、一次性物品……等，不外流；避免给酒店造成不必要的损失：

☆俗话说“没规矩不成方圆”我们要建立完善的规章制度来指导、约束员工的行为规范：比如说：酒店《员工手册》、酒店《入职必读》、酒店各岗位人员的《各岗位职责》、《酒店员工行为规范100条》、《前厅接待服务程序》、《中餐细节服务程序》、《客房走客房服务程序》……等等，一系列的制度来保障企照的正常运做：经常让员工掌习这些制度，使员善在工作中做到有章可循、有条不紊；让他们知道己该干什么，不该干什么，使我们的酒店向良性、蓬勃的方向发展

☆常言道“有德无才是废品，有才无德是毒品，德才兼备是正品”我们要有目标的培养我们酒店自己的人才。不仅要创造出我们酒店的器牌；还要让我们的管理人员、甚至每一位员工都成为品牌．让他们在社会上因为是“埃柯拉酒店人”而感到骄傲和自豪！所以我们要努力做到人尽其才，把员工流失量控制在正常的标准底限，客观上讲，老员工也是酒店的财富嘛!

☆企业用人管理及企业凝聚力、团队精神的建立：我们将实行“制度规范+人情化”的管理模式来管理我们酒店的员工，我们将以“两个上帝"的用人理念来管理员工。比如：不定期的采取不记名的“民意测验”来检查我们酒店内部存在的问题；定期的员工福利、病号饭、每月的员工生日、不定期的举办集体活动……等。以增加员工的凝聚力；增强企业的团队精神；树立员工主人翁责任感；调动所有员工的主观能动性；使企业充满活力、健康、向上、蓬勃的发展：

☆增加制度及执行透明度：制度本身比较严格、公平的。为了避免制度在执行过程当是出现偏差。我们建立“员工行为规范”把平时所有的问题及突发事件尽可能的全部归类到里面，增加制度及执行制度的透明度。我们本着“用人之长”的用人理念，来管理员工；尽量采取说服教育，让他们知道错到哪里，让他销心服口服，以便他们能更好的投入到自己的工作当中。

☆主要要管理人员要在高峰期间实行现场走动管理、与宾客建立良好的沟通，人际关系；与客人建立良好的关系是最重要的，尤其 像咱们酒店这样在特定的消费范圈之内。口碑宣传是最实用也是 最快的，最有效果的……：

☆成本控制及节约：我们要严格控制酒店各部门成本。各部门的成本分开，控制好各部门的成本，严禁杜绝的浪费……等；节约每一吨水、每一度电、制订用电器的开关时间；专人负责；客房一次性损

耗品的控制和节约……等等。客观上说。成本基本上不可能开源，所以我们只有节流。所以我们只有靠控制控制再控制，节约节约再节约来避免我们不必要的成本浪费。采提高我们的毛利率：

☆财务核算及控制：酒店各部门，需要采购的东西必须由各部门 经理和相关负责人签字认可，否则不与采购：采购只认可一人的签字；比如：餐厅退菜、换菜必须由前厅经理签明原因，查明原因，追究责任；所有折扣必须写明原因，只有康乐部经理有权打折，其 他人一律禁止打折，如需打折请及时通知各部门负责人，避免打折 混乱；每天核单员必须向经营副总经理报告昨日审核情况，避免有漏 单……等漏洞问题发生，如果发生及时严肃从重处理；各部门每日营业报表及时上报各部门经理；财务月底必须分析出本月成本、毛利、百元产值、人均产值、利润率等等一系列数字报表……上报经营副总经理。以分析本月经营情况……等。以便制订下月相应的经营计划……

●下来就是我们经营管理工作的龙头，那就是经营，我觉得要做到以下几点：

○市场定们位：我们还需要了解周边的消费群体及其它酒店的经营优势；以及消费主体的档次。看我们酒店的客源需要什么样的需求，以此来作为我们酒店定位、定价的参考依据之一…

○服务项目：我们尽可能的有更多、更奇、更新的娱乐项目，比

如：泳池、健身房、保龄球、棋牌室、KTV、网吧、咖啡厅、酒吧、迪厅、茶楼……等各种项目，而我有以上多种项目实际策划、筹备、招聘、培训、开业、运营……等实际管理经验

○根据季节变化，各部门推出相映的活动及营销策划……：

○定期推陈出新，每半个月出几道菜品，菜不在多。关键是精，这样可以给老客人一种新鲜感，总有一种吸引……；

○定期考察市场，了解同行及最近市场流行行情，做到心中

有数………

○建立顾客档案，保证酒店客源积累……；

○做一些消费累计折扣，累计礼品、每周特价、企业内部捆绑销售……等营销活动……，以此来多吸引一部分太众、现金消费；

○可以和一些与本酒店没有利益冲突的相关单位合作一些优惠活动……：

○充分利用我们的优势，我们的特色，以我们的实力，以我们的特色服务、特色项目、特色菜品……，以我们的优势来走适合我们酒店的特色经营之路．

业内人事常说说“避免竞争就是最好竞争”嘛!……

△以上几点仅供参考，如有不到之处请董事长、宁总指教☆谢谢!联系电话：***

78086919@QQ.com

王晋

2008年8月8日

第五篇：康乐部论文

毕业设计（论文）

友联假日酒店康乐部顾客

投诉的现状及对策

The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou

论文真实性承诺及指导教师声明

学生论文真实性承诺

本人郑重声明：所提交的作品是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，内容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如被发现论文中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿承担本声明的法律责任和一切后果。

毕业生签名：

日 期：

指导教师关于学生论文真实性审核的声明

本人郑重声明：已经对学生论文所涉及的内容进行严格审核，确定其内容均由学生在本人指导下取得，对他人论文及成果的引用已经明确注明，不存在抄袭等学术不端行为。

指导教师签名： 日 期：

摘要：随着酒店业的快速发展，苏州友联假日酒店康乐部的经营管理越来越受到管理者的重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，苏州友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。本文主要对于酒店康乐部顾客投诉存在的问题进行分析，包括顾客对员工服务态度的投诉、对员工服务质量的投诉、对设施设备的投诉及对突发事件的投诉。基于此，笔者提出有关顾客投诉的对策和一些建议，以期能够提高友联假日酒店康乐部的日常经营管理水平，从而减少顾客的流失。关键词:康乐部

投诉

服务

对策

Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well.In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests.In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management.Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity.Keywords: The Recreatiorn Department

Complaints

Service

Strategy

目 录

摘要................................................................................2 Abstract............................................................................3 第一章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状........................................5 1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义.....................................................5 1.1.1有效地维护酒店自身的形象...................................................5 3

1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平.......................................5 1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机.......................................5 1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状...........................................5 1.2.1顾客对服务态度的投诉.......................................................6 1.2.2顾客对服务质量的投诉.......................................................6 1.2.3顾客对设施、设备的投诉.....................................................6 1.2.4顾客对异常事件的投诉.......................................................7 第二章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析....................................7 2.1 服务人员的自身素质修养不高....................................................7 2.2 管理者缺乏对员工的技能培训....................................................7 2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够.............................................7 2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式.............................................7 2.3康乐部的设施设备不够完善.......................................................7 2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力...........................................8 第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略....................................8 3.1提升员工的职业素养.............................................................8 3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导......................................8 3.3完善和及时维修康乐部的设施设备.................................................8 3.4提高员工的应急反应能力.........................................................9 第四章 总结........................................................................9 参考文献...........................................................................10 致 谢..............................................................................11

随着酒店业的快速发展，酒店管理者对康乐部越来越重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。客人对酒店康乐部的投诉是正常现象。然而，投诉处理不好，会导致顾客对该酒店康乐部的不满，也会对酒店造成经济效益的损失。投诉也是沟通酒店康乐部管理者与客人的桥梁，是坏事，同时也是一件好事。投诉能让酒店管理者发现康乐部服务与管理者中存在的问题，并及时解决。能否有效的处理顾客投诉，关系到酒店的利益和长远发展。在现代社会，酒店要在竞争中立于不败之地，就必须十分重视顾客对酒店的投诉，有针对性地处理好顾客的投诉。

因此，妥善处理顾客投诉，才能有效地提高顾客的满意度，减少康乐部顾客的流失，最终为酒店提高一定的经济效益。下面,笔者通过在实习工作中对康乐部的相关调查，对康乐部投诉管理的问题进行探讨并提出自己的建议。

第一章

苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状

1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义

1.1.1有效地维护酒店自身的形象

在酒店的经营管理过程中，客人的投诉是不可避免的。在以质量求生存，以形象求发展的今天，提高酒店服务质量，树立酒店良好形象是现代酒店的一项重要工作。投诉作为客人对酒店服务质量的检测手段，直接影响酒店形象的树立。在处理好客人投诉的同时，要及时发现问题，解决问题，并采取相应的补救措施，从而以更好地利用客人的投诉来树立酒店形象，提高酒店市场竞争力，实现酒店的长远发展。1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平

有一些顾客投诉，实际上并不是抱怨服务环境或者服务的缺点，而只是对所提供的环境和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给酒店提供一个发展的机遇。如果康乐部的服务员能够与顾客进行思想上地沟通，就会提高他们的服务水平，有效地改进康乐部的服务。比如顾客对于设备设施的投诉能够引起酒店管理者的重视，进而对设备设施进行维修保养，改进了服务。1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机

酒店康乐部的服务或设施设备所导致的投诉，可能会加深康乐部与顾客的矛盾，从而给酒店带来了很多负面影响。妥善处理顾客的投诉，满足顾客的心理需求，为他们带来优质的服务，就会给酒店增加一定的经济效益。

美国白宫全国消费者调查统计显示，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的会员会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的会员愿意继续在这家酒店消费，有18%的人不会再回来[1]。说明：酒店需要顾客投诉。顾客投诉的意义就在于有效地处理顾客的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而满足了顾客的需求，缓和了酒店康乐部与顾客的矛盾。

1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状

根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，从2010年5月5日至10月9日，康乐部共有24例投诉，其中顾客对服务员的服务态度的投诉有12例，对服务员的服务质量的投诉有6例，对设施设备的投诉有4例，对突发事件的投诉有2例。

[1] 陈巍.客户至尊：金牌服务技巧.中国社会科学出版社.2003年7月.第45页

1.2.1顾客对服务态度的投诉

根据上述调查数据显示，顾客对康乐部员工服务态度的投诉最多，占所有投诉的 50％。康乐部服务员在面对顾客时会存在对客不微笑，缺少礼貌用语，带有情绪工作等服务态度方面的问题。康乐部地服务员看到顾客，没有对客做出友好欢迎的姿态，交流过程中语速过快，给客人留下不好的印象。这些表现都可能引起顾客投诉。

例如：2010年7月5日，酒店接待了一个日本的团队。他们放下行李，随后由礼宾员带进康乐部。康乐部的接待人员却面无表情地向他们问好，试问：旅途疲惫的日本客人看到这样的服务态度，会满意康乐部所提供的服务？在双方态度不和善的情况下，康乐部的员工就无法与他们进行很好地沟通和交流，难以满足他们的服务需求。

再如：10月8日，天气转冷，而游泳池的水温仍然维持在24度，大多数上午来游泳的会员难以接受这种水温，易患感冒。他们向康乐部服务人员反映，服务员却简单地答道：“这个我们也无能为力，需要向酒店领导反映，不是我们的责任。”会员听后，非常愤怒。

1.2.2顾客对服务质量的投诉

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是酒店的核心竞争力之一，是酒店的生命线。根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，其中顾客对服务员的服务质量的投诉有6例，占所有投诉的25％。顾客对康乐部服务质量的投诉主要表现为康乐部没有以其所拥有的设施设备为依托为顾客提供服务，在使用价值上适合和满足顾客的精神需要。包括服务人员操作动作不规范且不熟练、操作流程过长、服务人员精神状欠佳等，如顾客在吸烟的时候，服务人员没有及时的替换烟灰缸。

顾客来康乐部消费是因为能够借健身、游泳来消除疲惫、烦恼、压力。而康乐部的员工表现出来的萎靡不振、无精打采的状态，给顾客留下了不好的印象，无形中造成顾客的流失。

例如：2010年9月3日，有一位顾客在苏州友联假日酒店康乐部买了20张健身券，康乐部工作人员随即办理相关手续，进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等一些流程，这些流程只需要在规定的3分钟内完成，而康乐部的工作人员拖了很久仍未办妥手续，在反复地找东西，没有及时把发票、健身券和找回的零钱交回顾客，让客人等了很久，使顾客相当地不满意。因为对服务质量的不满，结果导致顾客的投诉。1.2.3顾客对设施、设备的投诉

康乐部的环境设施、服务设施不能满足顾客的需要都会引起客人心理上的较差反应，都可能会引起客人的投诉。比如设施损坏，残缺不全；设备失灵，保养不善，维修不及时；服务项目不全，或空调机不制冷等。

在苏州友联假日酒店康乐部，顾客对有形物品质量不高的投诉表现在：首先，康乐部设施设备的质量不高：健身器材少而不全，易坏而维修不好。其次，康乐部实物产品质量不高：难以满足顾客的物质消费需要，通常包括健身中心健身器材质量低、更衣室用品质量差、游泳池歇息提供设备差等。再次，淋浴设施少且不好。淋浴间安装在更衣室内，而游泳池与更衣室不在同一层楼，不方便客人游泳之后直接冲洗；一个更衣室只有两个淋浴间，客人多的时候，就显得很拥挤，耽误顾客时间。另外，更衣室的地砖很滑，没有铺盖防滑垫，缺乏安全性。

比如康乐部健身器材少。跑步机只有两台，导致供不应求。再如会员携带孩子来游泳的，由于客人多，只有两个淋浴间，水不停地淤积，无法疏散，加上地砖又滑，在更衣室淋浴会滑倒在地，有摔伤的危险，不能保证顾客的安全。

1.2.4顾客对异常事件的投诉

每天来康乐部消费的顾客不计其数，而且每人的性格、心理特征都截然不同。这就需要服务人员具备较强的应变能力，来妥善处理一些异常、突发事件的投诉，为酒店维护良好的形象。

例如：2010年8月25日，苏州友联假日酒店康乐部由于泳池水泵坏裂，导致暂时关闭一周。而康乐部工作人员没有做好通知会员游泳池暂停营业的工作，没有逐个打电话解释原因。第二天早上，康乐部的一位会员光临于此，听到泳池正在维修、暂时关闭的消息后，倍感愤怒。因为康乐部的员工没有通知到位，让顾客空跑一趟，耽误了她的时间，从而影响了她的心情，产生了客人的不满。结果导致顾客对康乐部的投诉。

第二章

苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析

2.1 服务人员的自身素质修养不高

例如：2010年7月28日，在友联假日酒店康乐部有一位员工带有情绪化地服务客人。那天，天气炎热，来游泳的客人特别多，康乐部的工作人员又要收款记账，还得去酒店前台入账，使得员工产生厌烦的情绪，而把这种不好的情绪施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜钥匙是坏的，锁不上，问服务员能否换一个钥匙，而员工眼睛一瞥，冷言冷语到：“人多，将就着吧，你换了好的，那别人用什么啊！”顾客听了，心里极其不是滋味，对该服务员的服务态度是相当地不满。

导致康乐部服务人员的服务态度不好的原因是员工本身素质不高，主要表现在：员工自身的学历不高，受教育程度低，据笔者在苏州友联康乐部实习期间调查显示，康乐部共8名员工，其中除中专学历一人以外，剩余都是初中学历；员工接受培训、教育等方面的引导少。同时，也说明了管理者也没有对这些素质不高的员工进行服务态度的引导，康乐内部缺乏对员工持续的培训。康乐部主管往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工的服务态度进行及时引导就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

2.2 管理者缺乏对员工的技能培训

2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够

服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“四星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式

用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对员工进行服务质量上全过程、全方位的培训，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量水平就会降低。

比如第一次来康乐部的客人可能对健身器材的操作不太清楚，不知道如何使用，这时会问询康乐部的工作人员，而员工也不清楚，无法解决客人的问题。康乐部的服务人员对健身器材的操作不熟练，对类似的应急状况无法作出反应，是管理者工作上的失职，没有对员工进行相关地培训。

2.3康乐部的设施设备不够完善

比如苏州友联假日酒店的外国团客很多，他们身材高大，对设施设备要求高，而康乐部的仰卧起坐器材太短，不能延伸，给外国客人带来不便，不能满足他们的运动需求；暑假是康乐部客流量的高峰期，吸引了好多外来顾客，而康乐部淋

浴设备的布置不够妥当，在更衣室里只安装了两个很小的淋浴间，没有在游泳池的楼层设立几个淋浴设备，客流量大的时候就无法避开客人淋浴的高峰期。服务设施在顾客消费中起着举足轻重的作用，没有完善的设施设备的提供，就不能满足顾客的心理需求，为客人带来尽情的享受。

而管理者没有经过细致地调查，对酒店的入住率及外部顾客该如何配置满足其需求的相应设施设备等问题不了解。没有完善、及时更新康乐部的设施设备，也没有注意到设施设备的保养。

2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力

例如：2010年7月21日中午11点，苏州友联假日酒店康乐部突然停电，顾客抱怨道：“这么热的天，你们怎么把空调关了啊？” 康乐部服务员没有立马向主管反映，所有员工都不知道如何处理，处于被动状态。没有立即拨打酒店工程部的电话，进行及时地报修，解除因停电给顾客带来的不便，因此使康乐部的很多器材设备暂时无法使用、空调也无法正常工作，浪费了一段时间，产生顾客烦躁不安的心理。结果导致顾客对康乐部的投诉。

顾客投诉酒店康乐部,是因为顾客对该酒店康乐部的员工的反应能力欠缺的不满，假如停电故障能被及时解决，就会获得顾客的理解，而康乐部的员工，缺乏对突发事件的应变能力和控制能力，就难以尽一切努力令客人对其服务满意。

第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略

3.1提升员工的职业素养

对友联假日酒店康乐部员工的培训，首先要针对员工的服务态度进行培训。服务态度是对客服务的外在感受和体现，有很大的灵活性且难以捉摸调控。对服务态度的培训，则需要倾注一定的精力进行语言规范性和动作标准性方面的培训。

日常工作中，康乐部员工的语言和动作存在着一些不标准、不规范。康乐部主管可以这样做：把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文两种文字编写出来，人手一册进行教育和指导。要求员工养成习惯，熟记、熟背这些礼貌用语；组织酒店各部门相关人员一起深入探讨对客交流用语，编写康乐部在对客服务中的服务用语的教材供员工学习领悟，并引导员工如何对客服务。另外，将员工服务过程中一些不规范举止行为，拍摄、录像下来，然后，组织有关人员来分析、讲评。最后指出标准动作应该是什么，为什么这样做。还可以在网上下载一些关于服务员的服务态度方面的资料，并找相关案例与员工共同探究问题，以防工作中出现类似的服务态度而导致顾客的投诉。

3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导

在对客交流方面，如何引导员工按照顾客的兴趣来说话？康乐部管理者可以运用激励制度来提高员工的服务质量。一个月评比一次，对员工服务表现优秀、对客服务中反应敏捷的，在物质上給予一定的奖励，并在每月例会上大力表扬，激励其他员工在服务质量上有所提高。

比如在操作规范性方面开展一次进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等流程的比赛，评比出操作最快且正确无误的员工，给予“最佳技能操作之星”的荣称。康乐部的管理者可以经常性地举办类似活动，为了在员工的服务技能上有所改进，培养更多员工在服务顾客中加快操作速度、规范服务动作，给顾客带来高质量的服务。

3.3完善和及时维修康乐部的设施设备

针对友联假日酒店康乐部设施设备不完善的现象，笔者提出以下建议：

健身中心至少要设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，让客人有足够的活动空间；四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文字说明及录像带；在游泳池楼层设立单独的淋浴间,以便客人直接淋浴。

康乐部的门口标志要明显，营业时间、宾客须知及价目表标牌设计美观，中英文对照挂放位置得当，一目了然；各种健身器材摆放协调整齐；有通风装置，让室内空气清新，并有常绿植物调节气候。

康乐部室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹；各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘；提供符合国家卫生标准的饮水机,以便客人饮用。

康乐部的工作人员每天要利用非营业时间做好设备保养工作，对康乐部出现故障的器械设备进行维修和更换，与工程部联系，及时解决设备故障问题。而康乐部的管理者应该定期分析客情，调查最大客流量和最小客流量，对客流量小的时候，适当地关闭一些设备区域，以减少设备使用上出现故障的频率，从而减少一定的维修费用；对入住酒店的顾客类型进行调查，分析出欧美客人人数和亚洲客人人数的数据对比，若欧美客人多，则向酒店上层领导申请，在康乐部适当增加一些符合欧美客人型号的器材，以满足其需求。

3.4提高员工的应急反应能力

康乐部员工每天要面对很多的海内外游人，并为他们提供服务。所以在面临一些突发事件时，需要一定的应变能力和控制能力。管理者可以适当地进行模拟演练，从而培养员工的应急反应。比如：消防演习，指导员工如何正确使用消防栓、灭火器，假设按响警铃，要求员工引领顾客走快速通道，而不能选择电梯；停电演习，关闭康乐部所有电源，处于那个场景，要求员工做到立即安抚客人情绪,并向客人委婉地解释原因；然后拨打酒店工程部，立马处理停电故障；客人病倒演习，让康乐部的一员扮演顾客，假装突然晕倒，指导在职的员工遇到此场景须迅速将客人送往医院，同时保持冷静的心理。

第四章

总结

投诉，对酒店康乐部来讲，永远在所难免。顾客投诉是康乐部经常遇到的问题，它是顾客对康乐部管理和服务不满的表达方式，也是康乐部有价值的信息来源，它为康乐部创造了许多发展和更改的机会。让康乐部可以了解到管理和服务中存在的实际问题，发现服务工作中的弱点、漏洞和不足。特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性地采取措施，确定某一时期服务质量管理的方向或重点，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。针对这些顾客投诉，康乐部进行及时妥善地处理，赢得了顾客的信任，在顾客心目中树立了良好的形象，为酒店带来了一定的经济效益。

因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化为顾客满意，锁定他们对康乐部的满意度，获得竞争优势，已成为该部门营销实践的重要内容之一。康乐部所有员工将增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题，为酒店的美好未来创造佳绩。

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致 谢

本课题研究及论文编写是在我的老师于丽曼的亲切关怀和悉心指导下完成的。她严谨细致、一丝不苟、精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到论文的最终完成，于老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持，她循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。

感谢于老师，这篇论文的每个案例和数据，都离不开你的细心指导。于老师多次询问我的编写进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的酒店管理081班的各位同学，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。在论文完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！

张洁

11月20日