夜总会服务部工作流程

第一篇：夜总会服务部工作流程

服务部工作流程

一、18：00准时参加服务部每日大例会。

1、检查全员仪容仪表，达到标准，对不符合规定的现场整改。

2、总结上一班工作、安排今日工作和特殊事项。

二、准时在19：30检查各卫生区域。

检查卫生状况和安全工作,如有不合格按照制度进行处罚。1、清扫卫生时必须注意物品的摆放是否到位整齐。、认真检查各种电器设备是否有损坏,是否可以正常运转,发现问题立即上报现场处理达到正常运转。

3、检查各区环境卫生及装饰是否正常。

三、19：50安排各区域负责人、员工准时到位迎接宾客。

1、要求:标准岗位站姿，客人到来后致迎宾语。

2、查看预定包房预定情况，对贵宾（散客）及重要宾客进行特殊安排。

四、宾客到来后检查以下工作：

由咨客通知当包服务员带客人进房,做自我介绍,为客人进行服务，过程中尽量满足客人的合理要求。、服务过程中要清楚房间的消费情况,点单时要问清客人需要什么酒水,服务员要主动向客人推荐酒水。、服务过程中要摆放整齐房间内的物品,不得乱放。3、服务中要主动和客人沟通,及时了解客人的意向。

五、岗中检查：

1、检查各包服务员对包间卫生是否及时进行清理。

2、在营业高峰期间检查各区域卫生是否保持良好。

3、检查服务员服务是否到位，对发现的问题及时做出处理。六、客走后检查：

客人买单后离房要提醒客人带好自己的随身物品,同时检查房间内的物品、电器是否损坏,并欢送客人至门口,向客人道别。将客人送走后,关好房门第一时间通知服务员查房,查房期间不允许其他服务人员进入该房间。查房结束后，用最快的时间清扫把房间恢复到营业状态。查房由内保配合进行安全检查，清扫过程中注意消防安全,仔细检查有无烟头或明火物遗留在房间内。

七、召开班后会，对当日问题进行分区分责任人落实到位。

八、落实班后值班人员，并做好抽查工作，及时发现问题解决问题。

服务部 2013-7-22

第二篇：夜总会操作流程

豪 门 夜 总 会

操 作 流 程

一、班前准备

1、准时上下班,按规定的时间和指定的地点进行班前班后会,服从工作安排,先执行后投诉,遵守劳动纪律及规范要求。

2、保持良好仪容仪表,精神面貌,调节好自己的服务心态。

A、统一着装,服装保持清洁、整齐、完整。按规定佩戴工卡,穿着黑皮鞋,要常打油、擦亮,(男着深色袜,女穿肉色袜)。开瓶器、骰粒、笔、打火机携带齐全；

B、保持身体、口腔、面部清洁卫生，班前不得吃有异味的食物，不得使用刺鼻的香水，男生刮干净胡须，女生化谈妆，不得浓妆艳抹；

C、男生不留长发、长不过耳、女生不留违反职业道德的发型、发角前不遮眉、不能凌乱、头皮屑及时清洗、头发要常修剪、梳理、指甲要勤修剪；

D、衣袋内不可存放过多东西，不可佩戴成串的钥匙在腰上,手机开振动，公主不要在厢内接听电话；

E、保持愉快的心情，要有充足的睡眠和进食。

二、岗前准备

1、检查卫生情况。（台面、洗手间、电话间、房间气味、地面、沙发、墙壁、灯具及周围环境）

2、检查设备设施有无缺少、损坏、摆放位置及工作状态（包括抽风、空调、功放、门锁、窗帘、电视机、电脑点歌器、烟盅、台牌、花瓶、垃圾桶），如有损坏，及时通知当值领班报工程部或相关部门。

3、检查物品是否齐全（酒水牌、骰盅、骰粒、开瓶器、烟盅、酒杯、备用酒杯等）。

4、执行厅面《班前卫生清理标准》做好班前卫生。

5、准备的其它配料、工具有缺少寻找其它区域借用。

6、重新自我检查（仪容仪表及物品佩戴），保持愉快的心情，精神集中。

7、附《夜总会班前卫生清理标准》

三、正式上岗

1、正式准备工作之后于是19：30准时上岗，迎宾19：00。

2、站资规范、精神饱满、面带笑容、随时准备迎接客人。

3、不得三五一群交头接耳，上班时不得聊与工作无关的事，不得靠墙靠椅，不得无故离岗串岗。

四、恭迎客人

1、迎客、领客

A、当客人光临时必须礼貌问候、主动、执情迎接。

B、当客人到来距离1米左右时鞠躬问候，标准鞠躬上身前倾45度，问候语“先生/小姐，晚上好”。

C、如熟客，一定要称呼姓氏“xx先生/小姐，晚上好”使客人有宾至如归的感觉。

D、需要引领时，在客人左或右前方50CM左右迎领，伸右臂做“请”的手势是上身稍前倾，手臂划内弧线，平伸指出所引方向，指尖抵于手掌，手指微曲。上楼梯时，请客人先行一步，下楼梯转角拐弯时做“请行”手势，同时自己先行一步，停止引领时，行礼致意，退后一步需说“先生/小姐，祝今晚玩得开心”，退后三步再转身离去。

E、行走靠右或靠边行，而迎客人时，应放慢速度，在距客两三步处靠边行停下，侧离房间向客人微笑点头问好，待客人走过后再继续前行。

F、不得用手指，笔杆指点客人或为人指方向。除非客人先伸手，不得先伸手与客人行握手礼。

2、进厢

A、卡拉OK房服务员（或公主）迅速开房门、开灯、请客人入坐，打开应有电器。

B、待客人入坐时，应征求客人意见，如不满意，根据实际情况适当调节台位或房间，如不能调换，应表示歉意。如客人较多时，要帮客人拉椅、加位、要做到“请”字当头。

C、当客人进房或选台坐定后，方开始服务。

D、自我介绍（对陌生的客人须自我介绍，“先生/小姐，晚上好，我是本房的公主，很荣幸为你服务，有什么需要，请尽管吩咐”）。

E、介绍服务项目（对陌生客人的介绍）。

五、厢内服务

1、上茶水、开机、调灯光

A、卡拉OK包房应先打开电视机调至相应的频道，打开电脑及功放，呈上摇控器及话筒方开始上茶水、毛巾。

B、根据卡拉OK房客人的要求调好灯光。（根据实际情况）

C、按楼服务标准上茶及厨品（1至3分钟），毛巾、茶水、例牌、果盘（注明人数）。

2、点饮品及食品

A、客人坐定后，恭敬的呈上酒水牌，询问客人需要什么饮品、酒水、小食、提供诚恳的建议，注意语言表达和表情自然得体。

B、点酒时，应注意服务姿势，身体不能靠在桌椅上，手不能按在台面上，说话时应面带笑容，集中思想听清客人所点的饮品及食品记录在消费卡上。

C、当客人一时不知道选择什么饮料及酒水时，应主动介绍本公司的饮料和酒水，有新出品时，应先介绍。

D、客人所须的食品及酒水没有或售完，应礼貌的向客人致歉，解释并向客人推销别的饮料及

酒水。

E、如果客人有特殊要求，要尽量满足客人的要求。

F、当客人叫齐饮品时，要重复一遍给客人听，查看有无遗漏或差错，再落卡。

3、写酒水单

A、落单时必须字迹清楚、房号准确，注明出品名称、数量、经手人、落单时间、客人有特殊

要求应注明。

B、送单到收银台盖章，第一联交收银，第二联交出品部。

C、如是川菜馆或西厨物品，可事先电话知会，后开酒水单，以保证出品的快捷。

D、如果单开错时，必须马上到收银台予以更正。

4、取饮品和食品

A、酒吧取饮品时，要核实出品是否正确。

B、如果客人要整支酒时，需交由客人认可后，方可打开，并配上相应的酒杯。

C、注意及时跟上所需物品，要检查杯具的清洁及完好，不得使用不干净的杯具。

D、物品，托盘的摆放，配好的酒及饮料要按照先后顺序摆好，高杯在内，低杯在外，热品在内冻品在外，有化学物品应分开放，西厨品应摆放好餐具。

E、取饮品和酒水时切忌私下品尝酒水。

F、能自己传送的物品，自己送，不能送的或太忙的物品由服务员送。

5、上饮品和食品

A、上饮品时应先和客人打招呼，从客人的右边上，先女士后先生，先客后主，先老后少。

B、如果有赠送物品，需告诉客人，这是“xx赠送的，请慢用”。

C、上热饮时先用手试下杯底，告之客人，以免烫手。

D、上饮品和食品时需告知客人这是你们所点的酒水，饮品请慢用。

E、拿杯时，不能用手指伸到杯内，保持托盘的平衡，不能放在台面上。

F、征询客人有无其它的要求。

六、中途服务

1、清理台面（10－15分钟一次）

A、采用半蹲式服务

B、上落物品时，要用语言，动作表示，要注意礼貌礼节。

C、动作要轻柔，不要防碍客人，收物品时要征询客人意见，不得发出剧烈声响。

2、勤换烟盅

（1）更换烟盅的方法：

A、右手在托盘里拿出一个干净的烟盅放在要换的烟盅上面，同时拿起放入托盘内，再把干净的烟盅放入台面指定位置。

B、五指微伸，用大拇指、食指、中指、指头卡住烟盅的外壁，烟盅必须干净无水迹。

C、烟盅有2-3个烟头或果皮应更换烟盅。

D、视其台面的卫生程序较多水迹或杂物时先移动台面的用具，用卫生夹轻夹杂物于托盘，再用手巾擦干台面水迹，然后摆放台面上的用具以供客人使用。

E、注意台面、地下、地面、楼角的卫生清理，如杂物果皮纸巾、拉罐、牙签、烟头、应及时清理台面，保持房间的卫生。

3、推销

A、要注意掌握推销的时间及技巧。

B、掌握推销的品种及价格。

C、熟悉酒水的口感，食品的味道，积极有效的推销公司的酒水。

D、附《对客推销的方法与技艺》

4、勤巡台

A、勤巡视，注意自己服务区域的动态，随时为客人服务。

B、留意台面、地面、通道、走廊的环境卫生以及客人的消费动态。

5、转房、转台

A、当客人有转房台要求时，应立即通知咨客台。

B、服务员应通知要转的对方区域。

C、带领客人到对方区域后通知迎宾。

D、开好转房单。

E、及时转送客人的物品、酒杯、茶杯不转。

F、立即清理房、台、使之准备再次使用。

6、赠送物品

A、服务人员不能随便答应客人所赠送物品。

B、服务人员必须知道赠送的要求及赠送权限，由赠送人签名。

C、物品送至房、台时、要讲清是谁送的。

D、附《夜总会厅面赠送规定》

7、其它服务

A、注意礼貌礼节，做到服务第一，客人至上。

B、如有特殊要求，通知有关部门。

七、买单

1、浏览房、台物品设施、如有损坏、开单赔偿

2、打折

A、如果客人需要打折时，服务员不能随便答复客人。

B、服务人员应该清楚打折要求及权限。

3、买单程序

A、当客人提出要买单时，（必须交由领班买单）马上在厢内电脑上核对消费品种数量无误后方

可通知收银台打印账单，打印帐单用收银夹夹好，返回房间应变询问是谁买单，双手送呈客

人右侧，摊顺帐单，请客人审阅。

B、向客人说清该房、台所消费金额，现金付帐时，须在客人面前点清数额，鉴定真伪。

C、记帐或使用国内金融卡时，则按公司有关帐务规定执行。

D、无论以什么方式结帐，都需多谢客人付帐，找余额时要向客人致谢。

E、结帐完毕，征求客人意见，对我们的服务或其它方面有何见意，如有应积极听取并记录下

来，无论客人的意见是否正确都应表示赞同，并告诉客人，我们会努力改正不足。

4、注意事项

A、客人消费完叫服务员买单时应先说“谢谢”。

B、禁止员工在买单过程中调换外币。

C、再次核对消费卡与客人消费有无遗漏或者失误之处。

D、收银台打单完毕，再次核对收银台是否正确。

E、买单注意现金是否真伪，当面点清客人所付钱数并告知客人。

F、刷卡检查真伪，收取身份证。

G、客人买单须查单时，不必惊慌，认真听取客人意见，做技巧性解答，如实在太难，请求上

司支援。

H、找回的钱、信用卡、身份证应立即交还给客人手中，并致谢，同时征询客人今晚消费意见

和建议。

I、服务员应对帐单的结构清楚并能作精确的简易计算。

八、恭送客人

1、当客人起身走时，替客人拉椅开门，取其物品。

2、出门前提醒客人不要遗忘东西，替客人保管的东西要交还给客人。

3、迅速浏览房、台物品设施有无损坏、缺少和有无客人遗留物品，如有损坏的告之客人，以取

赔偿费，再次致谢，欢迎下次光临。

4、留意客人是否即将离位，如有，应立即起身侧面恭送客人“先生/小姐请慢走，欢迎下次光

临”）并提醒客人随身物品是否有遗漏。

九、清理服务区

1、检查台面、沙发、地毯等有无易燃物。

2、开门搞卫生、关电视、电脑、空调。

3、及时通知收银台，并知会迎宾台。

4、上交话筒、摇控。

5、收拾台面，玻璃器皿与瓷器严格分开，轻拿轻放，严禁堆积，以减少不必要的损耗。

6、厢内卫生清扫程序，按《夜总会班后卫生清理标准》。

十、恢复待客状态（包厢）

1、客人走后，房、台立即清理恢复待客状态。

2、关闭电源、水源。

3、检查物品，摆放是否整齐有序及厢内必备的物品是否齐备，如有破损及时做好登记。

4、卫生工作完毕之后，请领班检查。

十一、收尾

1、查全部区域的设施物品卫生，切断水源和电源。

2、总结当晚工作情况，找出存在问题，加以改正，以求精益求精。

3、对于当晚工作出现的问题、意见和建议，可直接反馈上司。

第三篇：夜总会服务流程细节

夜总会服务流程细节

咨客（引领）、公主（跟尾）*咨客部详细记录宾客订房情况。*各区服务部长取得宾客订房信息。

*宾客光临：咨客员、公主齐向宾客鞠躬并道：“晚上好！欢迎光临！”，由一名最靠里面的咨客员引领宾客，公主跟尾，同时通知当区部长。*宾客通过走廊，服务员向宾客鞠躬并道：“晚上好，欢迎光临！” 部长级入房招呼

*宾客进入KTV房，部长和咨客员招呼宾客入座，咨客员向宾客介绍KTV房间最低消费，顺祝宾客们玩得愉快。公主礼貌道，我叫“XXX”，是2号房间公主，很高兴为大家服务。服务员（上茶、开机）

*在上述人员招呼宾客的同时，服务员协助公主服务（开机、砌茶），公主为宾客奉上热毛巾，奉上热茶，服务员上定食。部长或公主为宾客点取酒水

*部长礼貌地向宾客征询公关主任的安排，获取宾客信息后即通知咨客运作中心，并由咨客运作中心向公关主任发出进房通知单，公关主任须凭进房通知单进房（所有人员不能向宾客推荐任何组别公关主任）。*部长或公主向宾客点取酒水（注意上酒水速度）。

熟客：询问宾客喜爱的酒。（注意记住宾客的喝酒的习惯）。

生客：分类推介，注意宾客的反应。*分清主位和客位。公主上酒水

*在点取酒水后，公主准备好相关的杯具。

*凡洋酒、红酒，需先呈给主人认可后开瓶，调试好应先倒少许让主人尝试，直至满意为止。公主（房间服务）

*公主的茶几服务为全跪式。

*为宾客添加酒水，保持茶几台面卫生，清换烟灰盅（烟头不可超过两个），为宾客点烟，使用的火机须在两次内打着。*注意推销和酒水的连续。*服务中途再递上热毛巾。*注意事项：

1、不要让臀部对着宾客，不要挡住宾客的视线，注意留意宾客的情况。

2、不要忘记自己的服务角色，注意与宾客的距离。*管理人员签送的出品要报出是“XXX”送的。*宾客对公关的要求及时通知部长。部长级（埋单）

*当收到宾客埋单信息后，及时通知部长，再次奉上热毛巾和热茶。

*部长收到帐单后须仔细检查，确实无误后前去结帐，结帐时向主人呈上帐单，准确报出金额，当面数清金额。

部长、公主、公关主任及公关员（送客）*公主注意检查KTV房酒店财产是否损坏、遗失。*当宾客结帐后准备离开，公主记得提醒宾客拿好钱物。*部长、公主、公关主任、公关员应引领宾客至夜总会门口道谢。公主及服务员（清洁房间）

*迅速整理、清洁KTV房间，补充物品。*完成后向部长作出汇报。

夜总会公主少爺服务流程

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；

5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）

6、点单：少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入

【1页】 【1小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。

（4）KTV服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：30—10：00 站位迎宾时间

△按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” △客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

【2页】

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

【3页】

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会

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A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。

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服务技巧——服务员结账时不得不注意的

①现在很多的朋友为了安全起见来酒吧消费的时候习惯使用银行卡或者信用开结账，这时候需要注意的是服务员应将账单及卡或证一并交给吧台收银员登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回吧台收银员

②如果客人们是直接支付现金的话那么需要将账单及现金一并交给吧台收银员，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账

③为客人结账拿结账单的时候需要注意的是凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人，这样做其中一个原因是防止客人对消费金额产生猜疑等等问题

④当客人要求结账我们把结账点送上而客人们没有付款那么这时候我们的酒吧服务员们一定要留意防止客人漏账

⑤为客人付账的时候一定要注意需要在我们客人面前把金额清点清楚，当我们的客人是外籍客人的时候我们不妨用加法方法算账找钱

以上大家所看到的这五项酒吧服务员在结账方面的服务技巧需要大家高度的重视。只有我们小心谨慎才能够防止我们在这方面出现失误【1页】

服务技巧之KTV员工在细节服务中的“三需要

在这一服务技巧细节服务中第一需要则是需要树立零客户至上的观念

细节服务简单来讲在一定程度上可以视为提高服务水平的一种表现。在这一方面我们的KTV员工们应当掌握的服务技巧则是要树立客户至上的意识，去用心观察我们的客户的需求，自觉的着手去做。这需要我们的员工们发自内心的。

其次则是要求我们KTV场所中要有一支高素质的员工队伍

细节服务是潜在意识的表现。说的更直白一些只有那些服务意识强技能水平高的优秀员工才能为我们的客户们提供供体贴入微的细节服务。这就需要我们的KTV员工们努力把自己塑造成高素质的员工来。

最后一个便是KTV员工需要有一种观察入微、精益求精、善于创新的服务精神

这是我们掌握服务技巧基本知识的关键，我如果我们的客人之顺从场所的工作程序去完成自己的工作那么是很难达到细节服务的标准的。

关于KTV员工服务技巧中细节服务的非常重要的四点内容希望大家好好掌握，争取让我们的客人们感到满意，为我们KTV场所塑造良好的形象【2页】。

娱乐场所中少爷应做的工作流程及注意事项的相关内容②

下面我们来看一下关于包房服务人员工作内容的相关介绍：

一、中途服务：

1)保持台面整洁。在服务过程中请注意保持台面的干净整洁，不可以有水迹、牙签、果皮及空瓶。地面不可以有纸巾及其它脏物，及时更换烟缸，更换时用纸巾遮住烟缸，绕过客人的食物和酒水，拿到台面下清洁后放回原位，一般以烟缸内不超过三个烟头为准。（如是小烟缸，则要把干净的烟缸放在脏的烟缸上一起拿到托盘上，然后再把干净的烟缸放回原位）

2)客人的物品摆放。要做到杯子跟牢客人，无论客人坐在哪个位置，怎样移动，它的酒杯一定要及时的为客人移动，或归位。

3)销酒。要做到勤换杯子，和司仪配合，但要注意不可过量销酒，以免引起客人的怀疑。撤酒时，千万不可把酒杯里的酒倒进垃圾筒里，要撤出包厢。

4)跪姿，服务用语。采用全跪式服务，在工作中要做到有问必答，有呼必应，回答客人永远是“好的/是的/请稍等”。每次进房，须敲三下门，并说：“晚上好”，每次送上食物时，都要做请的手势，并说：“请慢用”。

5)细致观察，周到服务。在工作中如有新的客人，应起身让位并问候：“晚上好”指引客人就坐，并给客人斟上新的酒水。如中途有老总或其它领导探房，应起身向领导问好，第一时间将领导介绍给客人，再将客人介绍给领导，并给领导或司仪经理斟上酒水：“***，请慢用！”要注意给领导倒酒尽量少倒，用小点的酒杯。在服务过程中，和司仪也要相互照顾，急时相互解难。少爷要随时注意包房内情况，急时协助DJ添加酒水及物品。

二、注意事项：

1、工作中如遇客人有问题，自己能解决的尽量自己解决，不能解决的及时报知你的直接领导。主管安排工作时，绝对要先服从后上诉，以我们的热情，殷勤、礼貌的服务感染客人。

2、所点酒水还剩1/5时，及时提醒客人的消费。

3、在工作中绝对不能听电话。

4、走廊经过所有客人或领导都应主动打招呼问好。

5、娱乐场所工作中不能坐到客人沙发上，特殊情况报告经理。

不能开中向客人索要小费，以自己的服务让客人心甘情愿给你，少爷主要辅助工作以及走廊卫生。【3页】

娱乐场所中少爷应做的工作流程的相关内容①

1、恭候：

准时站立所属包房门口或指定位置，恭候宾客的到来，做到面带微笑，并鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临！”

2、进房：

进房前先有礼貌地敲三下门，进入包厢后，说：“晚上好！”并介绍最低消费。

3、入岗

入工作岗位（跪式服务）将杯垫对准客人，为客人送上矿泉水或柠檬水，并说：“先生/^***/大哥，请用水/请慢用”。然后撤台，把其它酒杯放到一边，可再加两杯水备用。（注：水杯要跟上杯垫，杯垫的正面要对准客人）DJ及时填写迎宾卡。然后起身打开电脑，功放，显示屏，电视机，空调等电器。

4、点单：

首先征询客人是否存酒（如若存酒，要问清相关资料后取酒），礼貌地递上酒水单，酒水单务必打开，及时介绍推销公司酒水、食品，并说：“先生/^***，这是我们的酒水单，请过目。”当客人点完单后需重复一遍（以避免错记或漏记），并提醒客人您现在消费了多少，离或超过最低消费多少。（如客人点的是洋酒或红酒，应询问客人是净饮还是混饮）点完单后应说：“各位请稍等【4页】！

KTV服务技巧之员工们做好贴心服务必掌握的四大服务技巧

要想做好贴心服务那么我们的员工们需要掌握以下几点内容：

①做好贴心服务的前提是需要员工们做好准备工作

在这项服务技巧中员工们需要准备的有思想准备和行为准备两大类。只有这两方面的工作做好了才能够给我们的客人提供贴心的服务。

②做好贴心服务的第二点则是员工们的微笑一定要时刻挂在脸上 微笑可以让我们的客人感到更加的亲切所以这也可谓做好贴心服务的关键，这方面的服务技巧前段时间我们是作为单独的模块给大家介绍的，在这里我们就不做详细介绍的。

③做好贴心服务对员工的专业技能也是有要求的，即要求员工们要十分精通自己的工作内容

没有好的专业技能只靠前两条也是无法成功完成贴心服务的，专业技能师做好贴心服务的关键，“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

④真诚同样是我们贴心服务中必不可少的元素之一

只有真诚才能够打动我们的客人，只有真诚才能受到客人的青睐，只有真诚才能让我们留住我们的客人，所以真诚是必不可少的。

贴心服务在目前的一些KTV场所中是存在的但是做的并不是很到位，大家要知道贴心服务往往是留住客人的关键，今天简单的了解了关于这方面的服务技巧希望大家能够重视，做好这项服务。【5页】

第四篇：服务部DJ公主工作流程

服务部DJ公主工作流程

一.DJ公主工作职责

1.穿着整齐，保持良好的仪容仪表和精神面貌.2.准时参加每日例会，听取DJ经理工作安排.3.做好营业前的各项准备工作，做好礼节礼貌的训练.4.负责检查本房的灯光，音响，话筒，功放及其他设施设备是否完好，如有损坏，立即报备.5.与区域传送少爷密切配合并相互监督，热情，主动的为客人提供最优质的服务.6.在服务过程中要与客人有良好的沟通，建立良好的客户关系，尽量提高包房的消费.7.准时参加本部门举行的定期培训，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量.8.工作中做到完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”严禁出现顶撞，辱骂或拒不执行上级的状况.二.工作流程.1.18：00前换好制服，画完妆，18：00整时点名参加班前例会，认真听取当天经理的工作安排。2.例会结束后开始检查。整改营业前的包房卫生.，检查当天所用物品是否备齐.3.18：45准时按当天的安排定岗定位迎接宾客到来.4.当客人进入大厅后，做到面带微笑，并鞠躬齐声问好“晚上好，欢迎光临.”按当天轮房表，负责接待的DJ公主应面带微笑，在楼梯口（电梯）等候.5.待前厅安排好客人房间后，咨客带领客人上楼，DJ公主主动做好指引（或提前按开电梯门）与咨客一同指引带领客人至所属包房，行进中与客人速度保持一致，遇到转角时要及时指引。6.快至客人所属包间时，DJ公主要快步至包房，打开包房门，站至包房门口，做好手势指引，待客人全部进屋包房后，跟随客人进入包房招呼客人入座.7.待客人全部落座后，DJ公主顺势拿取跪垫至主客位置前跪定.做自我介绍“晚上好，欢迎光临！我是本包房DJ服务生XXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心！”并询问客人姓氏.8.在询问客人姓氏同时，双手递上单，礼貌询问客人“XX先生，今晚您需要喝点什么酒水呢？”，及时介绍推销公司的酒水，帮客人点完后，重复一遍客人所点的酒水。以免出现错误，并礼貌的说：“请稍等，您所点的酒水马上送到”，如点洋酒时要询问是净饮还是混饮。然后迅速准确的在电脑上落单.9.吧台在出品过程中礼貌询问客人“请问XX先生，想唱什么歌曲”，认真快捷的为客人点上，如遇到含蓄的客人应充分运用自己的娱乐技能尽力搞好包房的娱乐氛围，使每个客人都能投入进去.10.生果送上后，要面带微笑的询问客人“XX先生，请问可以帮你打开吗？”在征得客人同意后“好的，请稍等”，打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果叉插上水果双手递给客人“XX先生，请慢用”。

11.酒水送上后，要对客人说“XX先生，不好意思，让您久等了”，然后视情况为客人做酒水服务并按顺序为客人依次递酒水并手势指引“请慢用”.上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意“这一杯我代表公司也代表我自己敬各位先生一杯。祝大家玩的开心，我干了，您随意，谢谢！”（如要碰杯酒杯要低于客人的酒杯），完毕后即使为客人递上纸巾并斟酒。12.在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。

13.当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。

14.在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。

15.其它应注意事项：

1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。

3）DJ的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ左手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待少爷收走。

4）在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。

5）工作中的仪态：DJ工作完毕时，左手搭右手呈基本站姿，入跪姿势要端正。入座时DJ原则上须翘脚并拢并左手搭右手放于膝盖上，DJ随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。6）每当客人有要求时，DJ第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，DJ应说“谢谢！”不许说“我不知道”。

7）每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。

8）在工作中如有新来的客人，DJ应及时主动问候：“晚上好，欢迎光临，先生这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样DJ应及时主动欢送，如客人起立出去，DJ应立即指引示意示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。9）当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。16.埋单

如果客人买单，叫少爷通知主管拿消费帐单进房买单。17.送客

1）客人埋单后，DJ起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

2）客后回KTV房，与少爷一起打扫房间。

注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。

三．DJ 服务员工作规范 A． 个人素质规范 1.仪容仪表：

1）头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。2）脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。

3）手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。

4）工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。5）严禁佩戴首饰，耳钉除外。

6）营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）7）上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。B．站位规范：

双手自然下垂，两虎口交叉，左手在上，右手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。C．行礼规范：

双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯30度，面带微笑。D．行走规范：

行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。E．脆式规范：

采取两腿双跪，两脚尖靠内，身体虚坐在脚上，上身保持端正，保持站立规范时的标准。F，表情规范

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：（1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；（2）要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；（3）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；（4）要沉着稳重，给人以镇定感。

不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。

G．礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。

1．问候语：晚上好，欢迎光临！

2．进房KTV服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本包房DJ服务生XXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心！”

3．在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”

4．在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。5．送客语：“请慢走，欢迎下次光临！” 四.DJ服务员服务技巧

（一）如何搞好房间气氛：

在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

1．如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。

2.如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。3．如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

4．如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

（二）如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1．如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。

2．如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。” 3．如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

（三）如何与客人应变

1．当客人还未消费就要求赠送时

回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

2．当客人提出打折时

回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。” 3．当客人问有没有妈咪、小姐时

回答：“我们这里没有妈咪、小姐。” 4．客人要你帮他们找小姐时

回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。” 5．客人要求安排多几个DJ小姐时

回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐？” 如果客人坚持

回答：“请稍等，我请示一下经理。” 6．客人要找老总或老板时

回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？” 如果是因为自己的服务怠慢了客人

回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。” 如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露

回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”

与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。7．客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。

回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。8．果客人投诉，而自己又不能解决。

回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。” 9．单时客人故意刁难。

回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”

（四）其他服务素质规范：

1．入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2．禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

3．禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。4．禁酒后失态。

5．于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。6．无论任何时候见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）7．无论任何时候都不准对客人品头论足。8．任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。

9．客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10．记住“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。11．客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

12．真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。13．记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。14．如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

15．客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

16．问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17．看到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。18．不得食用客人剩余食品、酒水。

19．不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20．知道损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。21．不允许参与送酒、打折、要发票事宜。22．不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。

23．客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

24．禁止欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。

（五）、服务技能规范

1．了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。2．了解公司各种酒水及小食的名称及价格。3．了解各种酒水的饮用方法和斟酒方法。4．了解各种游戏的玩法。

5．了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

第五篇：少爷服务流程-某夜总会少爷工作流程

某夜总会少爷工作流程

1.少爷上班时间：18：30之前，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、镊子、开瓶器、酒水单）

2.18：30——18：45为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：检查员工的仪容仪表和营业用具，总结前日工作中的突发问题,岗位工作安排.3.18：45——19：30为上岗前的准本工作时间

准备工作时间内，必须搞好每个岗位每间房的卫生、台面的摆设、沙发抱枕的摆放杯具的补充检查，色盅的清洁色仔的盘点，房间音响设备情况。电脑、电视的检查。班前卫生标准：

少爷按上司安排的工作岗位进行具体的卫生准备工作，具体如下：

1）、房间物品摆放整齐、台面无杂物、无手指印、无污渍、地面无杂物、无水渍 2）、墙身及天花板无污渍，无蜘蛛网，洗手间内洗手液、纸巾齐全、地面洗手盘、3）、马桶需清洁无水渍无污渍。4）、各类杯具无破损无污渍，色盅里外必须干净，无水渍酒渍，色仔也要保持干净不沾手，没缺损，色盅内须按规定配置色仔（规定5粒）。5）、烟盅里外保持干净，无污渍水渍。6）、垃圾桶里外干净，桶内无垃圾。7）、同时检查房内所有电器是否正常运作。8）、房间内空气是否有异味，室温是否适当。9）、服务员应该留意好自己责任房的动态，10）、如果没订的包房应在8：30将空调关闭只保留抽风，电视关闭。11）、房间内音乐灯光按规定开好（夜总会音乐小房中房大房10分贝，派对房20分贝，K房全部10分贝，关掉所有灯光只开抽风）12）、24：00后将未开的房间收咪，收放好桌面所有摆放物品及器皿.具体操作分工如下： 少爷：

① 负责工作柜的里外卫生，包括电脑显示屏（注：电脑显示屏不可用湿布抹）。② 按每间房布置。如：洛杯、茶杯等。③ 地面清扫，④ 负责毛巾机的卫生，水量及随时检查运作情况

⑤ 茶壶里外清洁，并打好茶水,垃圾桶（包括洗手间）干净无杂物。⑥ 洗手间纸巾的标准折叠和卫生情况

4.19：30——19：50搞好卫生在自己区域负责房间的岗位在门口等待主管检查卫生。5.19：50卫生合格后站岗迎接客人。

6.客人来时，严格按夜总会、KTV服务流程为客人服务。7.班后收档工作

① 客人走后，第一时间通知DJ关机。

② ：a、检查台面、沙发等处有无易燃的烟头等明火物，b、检查客人有无物品遗留，如有拾获应及时上交，c、同时将房间空调先关闭马上通知DJ关机，d、通知清洁布配合收尾工作，e、少爷负责将桌面所有物品、器皿清干净，茶壶的里外清洁 f、将使用过的色盅色仔进行清洗，g、督查公主负责清洗使用过的吧巾、抹布、烟盅的清洗情况 h、清洁部将剩余工作跟完所有区域完成后检查，i、少爷离岗前清点责任房所有物品配备并做好登记，关闭包房所有电器电源，j、然后通知主管进行检查，在自己所看房间全部走完并经过主管检查合格，k、由主管批准下班，（注：上下班必须打卡，换了工衣不可再公司逗留）③如客人走得较早或用房紧张时，应以最快的速度将包房还原成营业前状态，等待第二次用房。

③ 到凌晨2点，由部门主管视情况而定。

某KTV总经办

2012-03-31