夜总会管理

第一篇：夜总会管理

夜场管理资料

一、什么叫夜场

二、夜场的共同特点

三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点

四、量贩式KTV

第二节：夜场行业术语

第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求

第一节：正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

二、服务质量

三、什么是客人

第二节：仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

二、注重个人仪容仪表的意义

三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

五、夜场服务员工仪容仪表规范图

第三节 礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌

二、礼节

三、礼仪

四、礼貌、礼节的意义

五、风度

第四节 夜场日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

二、基本礼貌用语十字

三、常用礼貌用词

四、夜场工作中服务礼貌用语

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

六、夜场服务工作中严禁说的话语

第五节 服务人员的职业道德与态度

一、职业道德的论述

二、服务人员应有的态度

第三章 夜场服务日常操作规范与技巧

第一节 服务员服务操作规范

一、服务规范

二、礼貌用语规范

第二节 服务技巧

一、服务推销技巧

二、服务操作技巧

第四章 楼面部

第一节：KTV包房

一、KTV经理

二、KTV主管

三、KTV服务员（少爷）

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧

五、KTV厅房布局细节标准

六、KTV用具配置表

七、KTV洗手间卫生标准

第二节Disco演艺大厅

一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责

二、Disco演艺大厅服务员

第三节 传送部

一、传送主管工作职责

二、传送员

第四节 楼面部相关运作流程

一、电脑死机使用手写单流程

二、充公酒的流程

三、赠送单的流程

四、取消单流程

五、取消房卡流程

六、打烂杯具赔偿的运作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、货物申购流程

十、领货流程

十一、物品报损流程

十二、手写单运作流程

十三、直拨单运作流程

十四、退、换货物流程

十五、领麦、还麦流程

十六、自带酒水处理程序

十七、签单、挂帐运作程序

第五章 咨客部（迎宾部）

第一节 咨客主管

一、咨客主管的岗位职责

第二节 咨客（迎宾员）

一、咨客（迎宾员）的岗位职责

二、咨客工作流程图

三、咨客部工作流程图`注解分析

四、咨客员服务流程及礼貌用语

五、咨客工作程序及规范

六、咨客部工作中注意事项

七、咨客带客原则

八、咨客部订房制度

九、咨客订房程序

十、咨客接打电话礼仪

第六章 DJ服务部

第一节 DJ经理

一、DJ经理工作岗位职责

二、DJ经理工作服务流程

三、DJ经理守则

四、DJ服务部提成及福利方案

第二节 DJ服务员

一、DJ服务员工作岗位职责

二、KTV DJ工作服务程序

三、DJ服务员工作规范

四、DJ服务技巧

五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例

第七章 会员部

第一节 娱乐业会员制介绍

一、会员制的概念

二、会员制的促销特点

三、会员制入会要求

第二节 会员部各岗位职责及工作流程

一、会员部经理工作要求

二、会员部工作服务流程及规范

第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项

一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项

二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范

第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍

一、入会申请表格

二、不同会员权益介绍

第八章 出品部

补充：

第一节 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧员

三、酒吧、酒品的保管贮存

四、酒吧酒水存、取方法

第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途

一、设备介绍

二、用具介绍

三、杯具介绍

四、各种杯具的主要类型及用途

第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序

一、西厨主管工作岗位职责

二、西厨员工作岗位职责

三、西厨员工作服务程序

四、西厨部员工守则

五、西厨消防管理制度

六、员工饭堂就餐规定

第四节 西厨食品介绍

第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部

第一节 总控室

一、灯光调音师工作职责

二、总控部工作服务程序及规范

三、视听系统

四、功放认识

五、话筒的选购与正确使用方法

六、卡拉OK功放、音响推荐

七、音控操作时注意事项

第二节演艺节目

一、节目总监岗位职责

二、节目主持人岗位职责

第三节 工程部

一、工程部主管工作岗位职责

二、电工岗位职责

三、工程部工作流程及规范

四、工程部设备安全检查制度

五、工程部值班制度

六、电梯安全操作规定

七、工程部维修人员工作要求

八、工程部个人环境卫生管理制度

九、安全防火管理规定

十、工程部工程维修一般程序

一、电脑技术人员岗位职责

二、电脑部工作服务流程

三、电脑点歌、落单系统的操作

第十章 保安部

第一节 保安部各岗位职责及基本规定

一、各工作岗位职责

二、保安部查包程序及礼貌用语

三、保安员基本规定（外保）

第二节 消防安全

一、消防的概念意义

二、消防器材的介绍及使用方法

三、火灾常识

四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法

五、火场逃生要点与遇火自救方法

六、灭火基本常识

七、火警

八、各部门消防安全岗位职责

九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会

第二篇：夜总会KTV管理营销策划

夜总会KTV管理营销策划

夜总会KTV管理营销方案针对目前娱乐市场竞争日益激烈的现状，一家KTV企业如何在市场竞争中平稳生存，确保良好的经济效益，是企业所面临的最直接也是最根本的问题。怎样完善内部管理机制？怎样策划营销方案？怎样做好企业文化？这些都是关键问题。根据对北京本土娱乐消费市场的了解结合公司的情况综合分析目前拟出以下几点建议：

一、公司优劣势分析、目标市场分析

二、内部人力、物力资源整合、开发、利用

三、营销策划

〈一〉公司优劣分析、目标市场分析

〈1〉优势：.......................〈2〉劣势：.......................〈3〉目标市场分析：KTV定价中档，所以主导客户群应锁定在有一定消费能力的商务客层及青年喜欢K歌人士；另外KTV可以采取以晚上消费为主，下午消费为辅的消费模式。

二、内部人力、物力资源整合、开发、利用

〈一〉内部行政

〈1〉对公司目前所拥有的人力，物力资源进行组织和管理，合理有效的组合和调配KTV人力、物力、信息等资源，确保营运工作合理、科学、有序的进行。

〈2〉不断改革完善内部管理机制，为员工营造一个积极的工作环境。对员工加强操作技能的培训和推销技巧及心态的调整形成内部营销意识。

〈3〉现场营运的监督管理，做到班前会议、班中巡场、班后总结、遇到问题解决问题，不让问题搁置，对现场进行合理有效的管理。

〈二〉公关

〈1〉与公关人员的保持良好工作关系，工作上相互协调。

〈2〉长期进行新公关人员的招募优胜劣汰，没有好的人力资源〈小姐〉好的管理机制也难提升业绩。

〈3〉定期促进公关经理以公关人员服务特色的培训，以满足顾客精神欲望需求为主导提升佳丽服务品质，对顾客源抓新留老。

三、营销策划及推广方案

〈1〉以灵活的价格措施、特色的餐饮、良好的服务、优质的视听为基础做好市场调查，制定出适应市场的营销计划，长期对外营销宣传，提高公司的知名度要长抓不衰。如媒体广告、社会活动演出、电视广告脚本、酬宾活动、折扣、抽奖等

〈2〉加强软件管理可以充分发挥公关、小姐、服务人员，通过平时的工作，社交来作宣传；增强公司在同行业中口碑与品牌的传播。

〈3〉与本地区域一些有影响力，有会员基础的公司形成战略合作联盟，成立“卡消费联盟”，提出“持卡消费，尽现尊贵”理念，为联盟内的会员提供折扣优惠，而联盟的会员则为本公司提供宣传支持。

〈4〉长期对居住在联盟宾馆的外地来宾进行宣传，同时与宾馆其它部门达成宣传协议以各种形式作宣传。

〈5〉抓住每一次营销机会，根据不同的节假日，推出各种活动促进消费以拓展市场。

〈6〉生意周期时可以实行员工和小姐定房提成制度

〈7〉印制出有我们场所字样的各种促俏刊物，如名片、宣传单、广告衫、广告语、雨伞、纪念笔等等。

〈8〉最好的营销是加强完善内部品质，用品质赢得顾客的满意度。关注基层，服务员工，提升员工的综合素质，其原因在于消费者眼中他们就是服务、他们就是顾客眼中的企业形象、他们就是营销者。

金世纪俱乐部经营规划方案

2010-04-01 18:57

（草案）

目前，厚街娱乐市场“金世纪”、“珊瑚”、“嘉华”、“富盈”已成四足鼎立之势。在“僧多粥少”的有限市场，分得“一杯羹”非常不易！

通过市场调查显示，“珊瑚”、“嘉华”、“富盈”的节目和市场营销暂时没有策划。节目、经营、服务也没有什么特色和优势。“金世纪”必须以策划（软件）为先导，一．全力打好“形象牌”、“营销牌”、“服务牌”“节目牌”！舞台节目形式要多样化，并要求不断推出不同主题节目，以及娱乐（促销）活动来创造市场机遇，赢得市场的主动权。

第一部分 市场定位

目标市场：虎门、厚街、南城区、沙田；

次要市场：长安、道窖等镇区；

定位策略：“迂回包抄战术”；如：毛泽东的“从农村包围城市”的战略思想！

目前，市场对金世纪的认知、认同感较深。因为金世纪入市场比富盈、嘉华早，虽然比珊瑚晚，但其内部装修时间，给了金世纪一个充分展示自己的市场机会。

有限的厚街市场，各家都吃不饱，市场又不可能出现向一边倾斜（独吃）的现象。市场反馈，其他三家竞争对手没有重视了其他周边地区的市场。如果，我们采取“迂回包抄战术” 功击其市场的薄弱环节；再在厚街镇内投入极小的宣传力量，将形成“从外到内，从内到外”包围之势！未来的市场将属于金世纪！！

金世纪不与其他三家竞争对手争有限的厚街市场；他们宣传的同时实际上在帮金世纪宣传。因为，当其他三家推出“港台大嘉宾”或大型活动时，市场（潜在客人）就会在心里说，金世纪一直是厚街的娱乐先锋。所以一定也有（嘉宾或活动）内容。

第二部分 营销规划

一、全面启动“金种子”营销工程的经营策略（或叫“阳光计划”）

1．分析：由于“嘉华”、“富盈”属多功能、高档次、全新的酒店；具有很强与金世纪竞争的能力。市场显示，散客客源方面，消费潜力相对不大，又比较难掌控，在广告方面投入也较大。建议：金世纪应全力开拓集团消费市场。此类市场消费潜力大、相对而言又比较容易掌控；广告宣传比较集中。当然，我们也不放过散客市场。

2．营销计划：

A．月累积消费超过5000元；

待遇：

1．下月享受2000元的签单权（赠送贵宾IC卡一张）；

2．消费九折；（酒店规定不予打折的除外）

3．赠送购物现金券200元；

4、免费（特约）娱乐信息传递；（电话、传真、电子邮件、信函等方式）

B．月消费满 10000元；

待遇：

1．下月享受5000元的签单权（赠送贵宾IC卡一张）；

2．消费九折；（酒店规定不予打折的除外）

3．赠送购物现金券200元；

4、免费（特约）娱乐信息传递；（电话、传真、电子邮件、信函等方式）

C．月消费满 20000元；

待遇：

1．下月享受10000元的签单权（赠送贵宾IC卡一张）；

2．消费88折；（酒店规定不予打折的除外）

3．赠送购物券300元；

4、免费（特约）娱乐信息传递；（电话、传真、电子邮件、信函等方式）

5．免费为企业员工或亲属演出90分钟的歌舞（晚会）节目（下午场）；

D．月消费满 30000元；

待遇：

1．下月享受15000元的签单权（赠送贵宾IC卡一张）；

2．消费85折；（酒店规定不予打折的除外）

3．赠送购物券500元；

4、免费（特约）娱乐信息传递；（电话、传真、电子邮件、信函等方式）

5．在金世纪企业网站中发布企业及产品图文（信息）广告一个月；

6．免费为企业员工或亲属演出120分钟的歌舞（晚会）节目（下午场）；

E．月消费满 50000元；

待遇：

1．下月享受25000元的签单权（赠送贵宾卡一张）；

2．消费8折；（酒店规定不予打折的除外）

3．赠送购物券800元；

4、免费（特约）娱乐信息传递；（电话、传真、电子邮件、信函等方式）

5．在金世纪企业网站中发布企业及产品图文（信息）广告三个月；

6．免费为企业员工或亲属演出120分钟的歌舞（晚会）节目（下午场）；

F．月消费满100000元；

待遇：

1．下月享受50000元的签单权（赠送贵宾卡一张）；

2．消费8折；（酒店规定不予打折的除外）

3．赠送购物券1000元；

4．免费（特约）娱乐信息传递；（电话、传真、电子邮件、信函等方式）

5．在金世纪企业网站中发布企业及产品图文（信息）广告半年；免费为

6．免费为企业员工或亲属演出90分钟的歌舞（晚会）节目（下午场）；

7．赠送一台“冠企业名”的大型专题晚会节目；名：“＊＊＊之夜”晚会

注：

1．具有签单权的消费客户，也可在金世纪会员单位签单消费；

2．赠送的（贵宾卡）签单权的消费，以月结的方式结算签单款。逾期，取消签单权。不再享受其他待遇及优惠。

3．当晚消费已打折的，月累积消费就不给予打折。

4．月累积消费的折扣部份，作为下月消费的预付款。

二．实施“联合舰队”营销策略；

1．实施互动消费优惠的营销策略；（合作单位的消费客户在对方企业消费，皆给予优惠）

2．并与家具城、超市、连锁店、影楼、通讯公司合作，利用各自的经营场地，实施互动广告宣传；

三．签单挂帐消费营销策略；

1．有意签单挂帐消费的客户可事先提出申请，经酒店高层及财务部门对其资格考察，合格后，签订签单挂帐（一定的消费额）消费协议；赠送贵宾（IC）卡一至数张；

2．签单挂帐的消费，以月结的方式结算，上门收款。当挂帐消费达到消费权限或到一个月的消费期限时，客户必须将所挂帐消费款全部结清，否则，取消签单挂帐权，不再享受其他待遇及优惠。客户如逾期不支付现款，将收取相应的滞纳金。并永久取消签单挂帐权；

3．签单挂帐的客户，当月累积消费额达到“金种子营销工程”的某一条款时，可享受其中相应项目的优惠待遇。

4．设计完备的签单挂帐消费协议，严格审查资格，防止出现烂尾帐现象；

5．享受签单挂帐消费的企业或个人，可授权多人签单挂帐资格；一户可购卡数张；

6．三个月内未在酒店消费，视其自动退会，取消签单挂帐权。

7．贵宾（IC）卡可收取一定的工本费；

四．会员制营销计划

1．开拓散客市场；

2．由公关部人员（小姐、妈咪等）负责推销会员卡；

A．会员级别：

1）世纪钻石卡；

2）世纪白金卡；

3）世纪纯金卡；

B．优惠待遇：

1）世纪钻石卡；

1、可记名 挂失；

2、退会时本金全额返还；

3、免费或优惠参加酒店举办的各类娱乐活动；

4、享受优先订房、订台等服务；

5、娱乐消费 八折 ；

2）世纪白金卡；

1、可记名 可挂失；

2、退会时本金全额返还；

3、免费或优惠参加酒店举办的各类娱乐活动；

4、享受优先订房、订台等服务；

5、娱乐消费 八五折；

3）世纪纯金卡；

1、可记名 可挂失；

2、退会时本金全额返还；

3、免费或优惠参加酒店举办的各类娱乐活动；

4、享受优先订房、订台等服务；

5、娱乐消费 八八折

C．、销售价格：

1、世纪钻石卡

面值 10000元

售价8888元

2、世纪白金卡

面积 5000元

售价4488元

3、世纪纯金卡

面值 3000元

售价2688元

D、会员待遇（须知）

1、金世纪俱乐部将会不定期举办一些大型的会员参与的集会或娱乐活动，如：荔枝节、啤酒艺术节；傣族泼水节、中、港、澳、台嘉宾（演艺明星）演唱会等。

2、免费或优惠参加金世纪俱乐部举办的各类活动，一卡限一人使用，同时，必须出示会员卡，否则，不享受会员的各种待遇。

3、预约娱乐信息传递；（电话、传真、电子邮件、信函等方式）

4、免费在“金世纪网站”内发布企业及产品广告信息；

5．会员卡消费可透支，但透支额不超过面值的30％必须在规定的时间内付清透支款。

6．金世纪俱乐部会员卡：是身份、身价的象征，是方便、实惠的代名词

注：在某一时间，推出凭会员卡，购明星演唱会门票，给予八折优惠的经营手段。从而能促进会员卡的销售力度。

五．全面启动“金鼎” 服务工程的经营策略

1．送客，（小姐）必须送至一楼大门口；

2．小姐试台（十五分钟）服务；客人不满意可更换，直到满意为止；

3．酒店内一律拒收（免）小费；观念：为您服务是我们的本份；更是我们的荣耀；

4．承诺：绝不出现多计收消费额现象；否则，除退还多计的消费款外，并多一补十；

5．为客服务没有不字（有求必应）；（应该有技巧地拒绝）

6．上门赔礼道歉制度；遭客人投诉，一经查实，当事人及部门经理带（价值200元）礼物上门赔礼道歉；（此200元作为对当事人的处罚）

7．预约，布置生日房，赠送生日礼物一份；

8．大厅散台，取消（最低消费）酒店指定的小吃部分，让客人随意点食

9．… …

注：以上经营及服务工程的策略，楼面的服务质量必须要跟上，否则，计划再好，也难以见成效；好服务能稳定客源，开拓新客源，减少流失率。

第三部分 广告（形象）宣传

市场分析：

酒店娱乐业的市场范围较窄，市场的半径不超过50公里。所以在大型刊物、在市级以上媒体上发布广告，纯粹是浪费钱。犹如“大网抓小鱼”。“杀鸡用宰牛刀”不划算！！

广告宣传方式：

1．人行天桥条幅广告、电脑喷画广告；

2．宣传单张；

3．大型公益活动；（赞助晚会及其他）

4．传真、电话；

5．电子由件、信函、广告宣传区域：

1．厚街镇与虎门、沙田、南城区交界处

2．长安、道窖等周边镇区的交通要道、工业区路口等；

3．条幅宣传区域：

1）南城石鼓、虎门龙眼高速公路桥；

2）赤岭、溪头、白沙或白濠人行天桥；

广告宣传对象：家具、服装等行业协（商）会、台协、个（私）协等；

品牌形象宣传：公益活动，如：公益晚会演出，免费提供会议场所等；

广告宣传方式、策略：

A．

1）信函广告：精美的广告信函邮寄给目标市场的客户。

2）利益：费用低，效果明显；

3）前提条件：必须有市场客户的详细资料；如：公司详细地址、公司名称、总经理姓名，只有这样，资料才能到达目标客户的手中，广告的效果也就能充分发挥出来。

B．107国道东莞境内（市区至长安）各个人行天桥、高速公路桥两侧，全部悬挂金世纪广告横幅，给人以视觉上的冲击力和震撼力。对人行天桥旁的富盈、嘉华的消费客户形成强大的诱惑力。

广告内容：金世纪真情互动三响炮：第一炮 “金种子营销工程、金鼎服务工程”全面启动！

广告内容：金世纪“金种子营销工程、金鼎服务工程”全面启动，益尽商家、震撼全城！

第四部分 促销规划

A、每晚推出“今晚您消费可能晤晒钱”的娱乐（促销）活动。

1．“玉手定乾坤” 娱乐（促销）节目；

节目说明：

1）以自愿原则；

2）消费必须达到酒店规定的数额；

3）当晚消费的折扣率，由客人通过游戏节目来确定；

游戏方法：

1）每人扔骰子六个；

2）奖励办法：

逢：六个六、六个五、六个四、六个三、六个二、六个一、一至六；当晚消费全免；

逢：五个六、五个五、五个四、五个三、五个二、五个一；当晚消费三折；

逢：四个六、四个五、四个四、四个三、四个二、四个一；当晚消费五折；

逢：三个六、三个五、三个四、三个三、三个二、三个一；当晚消费七折；

注：比赛后的消费不计入活动的优惠中；

2．“幸运六合彩”抽奖活动；

a．资格：当晚所有消费客户；

b．通过摇奖，摇出当晚幸运者，中奖的客户当晚抽奖前的消费全免。

B、每晚推出“今晚您饮酒可能晤晒钱”的娱乐（促销）游戏节目。

1．“骰子擂台争霸赛”；

2．“幸运999”；

3．“玩转乾坤球”等 ；

注：以上三项，为客人与客人之间的博酒（游戏）节目；每月能为酒店创造数万元的经济收益；

第五部分 节目规划

一．演艺嘉宾

经市场反馈，金世纪一引进中、港、台明星，其他三家竞争对手至少会有一家跟随，抢夺有限的市场，所以，竞争是非常残酷的。金世纪如何“一枝独秀”屹立厚街娱乐潮头呢？！

建议：

一、在嘉宾表演的当晚，全新推出的“ΧΧΧ”大型主题节目，二、谨慎选择嘉宾人选，（嘉宾的人气指数也是非常重要的）

三、推出相关的促销措施；

说明：第一、三条，能将金世纪的优势充分展现出来。从而拉开了与竞争对手的距离。巩固了金世纪的优势和地位。

第二条、客人主要冲演艺嘉宾（明星）来的，如果嘉宾不具备吸引力，当晚的形势就肯定不乐观，所有的工作都有可能白做。所以，聘请中、港、台明星演艺嘉宾，要慎重。要分析其在东莞（目标市场内）的人气指数，更要注意时间策略和价格策略；

营销策略：出售：与明星合影权，赠送现场录像VCD光盘；

出售：明星的拍摄权，（未获拍摄权，严禁自带相机拍照，否则，没收相机）

出售：向明星献花（拥抱）权；赠送现场录像VCD三盘；

出售：同明星做游戏权；赠送现场录像VCD三盘；

出售：同明星合唱歌曲权；赠送现场录像VCD三盘；

出售：明星签名权；赠送签名册一本及现场录像VCD三盘；

舞池内散台，门票价格加收20％；

要求：

一．保安部加强无资格人员的控制，二．事先（技巧性）要求嘉宾协调的事项；

二、舞台节目

A．节目定位：

1．形式多元化、融娱乐性、客人参与性化为一体；

2、注重节目的多样化及最佳组合，追求质量、效果、气氛的完美体现；

三、节目规划（每晚的节目演出分三个时间段）

1．节目表演前：影视概念节目（播放喜剧、惊险等录像片）15－30分钟；

2．第一时间段综艺节目 时长约90分钟

以制作为主；大型歌舞剧、小品或音乐小品、双簧、串烧歌舞、杂技等表演类节目；

注：全力以丑文的概念制作节目；遵循歌舞剧、串烧歌曲、劲歌、情歌、民歌、民族歌曲、台语歌曲的巧妙搭配，单曲、对唱、大合唱、串烧等最佳组合；

3．第二时间段： 娱乐类节目时长约30－45分钟

1）嘉宾表演

2）大型“艺术节类”活动节目；

3）客人参与类有奖娱乐节目；（奖品来源于企业或个人赞助）

4）娱乐促销活动

5）抽奖活动；

注：每日只实施其中一至二项；

4．第三时间段歌舞类节目时长约30分钟

1）歌舞节目；

2）客人点歌

注：除开收场外，怀旧经典歌曲＋客人点歌；

5．第四时段，的士高时间时间不限，视客情而定；灵活掌握；

说明：

1、节目的形式及安排，不能有固定的模式，一切应围绕着营销和节目主题来做；每天都要创新，每天都要有新意。始终遵循雅俗共赏、动静有度的原则。

三．激情互动娱乐节目（广告词：激情互动、金世纪娱乐先锋）

1．此类节目为客人参与类（有奖）娱乐节目，现场气氛非常的好。也非一般的小型游戏；

2．奖品来源，以节目协办单位的形式，寻求镇内大、中、小型企业及个体商户赞助；自己出资购买一部份；

3．回报；

1）企业影视广告（投影机）

2）司仪口头广告；

3）俱乐部停车场等位置，免费赠送电脑喷画广告位，具体位置及效果由我们安排控制；

建议：增加一套投影设备（用于影视节目）电脑影视广告设计设备；

第六部份： 活动规划

六、文化活动策划

A、说明：

文化消费具有提升消费动力，挖掘消费潜力。并具有较强的抵抗政治和市场风险能力。能迅速树立起企业经营品牌，为创造好的经济效益，提供有力的保障。

经常性地举办一些娱乐活动。从而吸引消费者的注意力，培养他们的娱乐消费兴趣，引导消费、刺激消费，增加品牌知名度及影响力。所有活动要善于“借鸡生蛋，借船出海”！

B．每月或不定期推出一个活动（时长约10天）。

如：云南火把节、摩梭人走婚节、乡土文化节、啤酒艺术节、台湾阿里山风情月、白雪公主（公关小姐）竞选，女子泥浆摔跤、女子拳击赛。还有镇企业员工演艺大赛、外商卡拉OK大赛、超级模仿大奖赛、小品表演邀请赛、镇文化汇演等。每个月的节目都应有具卖点的娱乐（促销）活动。每项活动皆寻找企业或个人赞助。赞助物品及数量不限。

C．每周或不定期推出一个主题、专题节目

每周应有一台全新的节目，而以主题制作节目，效果更佳；如：茶是故乡浓、激情飞越、艳情岁月、民歌之夜、恐怖之夜、怀念家驹、西部风情民族歌舞晚会等主题版块节目。节目围绕各个主题策划、制作，将达到最佳的演出效果和现场气氛。

D、全力开拓企业“ΧΧΧ”之夜大型专题晚会业务；

业务方向：家具、服装、房地产、电器、摩托车、婚纱影楼、化妆品等；

E．实施品牌（企业形象）经营战略；

1．在五一或五

四、;协助镇文化站、宣传办组织、策划、演出一场大型晚会（赞助）；

2．时间安排在晚上：19：00－21：00；二个小时；

F．活动工作(规计划)：“ΧΧΧ杯”厚街镇青春形象设计大赛

1．参赛单位，镇内，各时装生产销售企业（店）；

2．计划6月－7月新鲜出炉；

3．现已着手展开规划等工作；

七．建议（以下娱乐活动逐步实施）

1、“ΧΧΧ”酒文化艺术节（大型活动10天）；

2、“ΧΧΧ”魅力十足保暖内衣秀（1－7天）；

3、“ΧΧΧ”动感青春牛仔风（1－7天）；

4、“ΧΧΧ杯”厚街镇企业员工演艺大赛

5、“ΧΧΧ”我的新娘 婚纱秀（1－7天）；

6、“ΧΧΧ”魅力十足（女性）内衣秀（1－7天）；

7、“开心一夏”金世纪首届欢乐节等

说明：以上经营及节目规划，如认可，活动具体的时间表，将会在二天时间内拿来。

八．建议：

一、周期性改变节目的风格、不定期策划、推出不同主题晚会节目；

二、实施文化经营战略及品牌经营战略、参与或策划公益活动；

三、不定期策划、推出不同形式（内容）的大、中、小型娱乐（促销）活动；

四、对演艺人员的组合进行综合设计、编配；

五、根据不同的节目主题，娱乐（促销）活动推出相应的广告（主题）宣传；

六、改变传统的节目制作方式和经营模式；

七、必须具有战略眼光和战略思维 以及要有成本意识、警惕意识、风险意识；

第三篇：夜总会委托管理合同

委托管理合同书

委 托 管 理 合 同 书

合同双方

1、甲方：

法人代表：

公司地址：

2、乙方：

一、委托事宜：甲方在____________开办_____________________________娱乐城，乙方团队具有管理经验与技术，向经双方协商，达成以下聘用合同。

二、委托方式

1、委托方式：甲方以目标责任管理的方式全权委托乙方团队管理

2、乙方作为全权管理方的目标任务是：在合同期内，将人员调配、经营、管理、服务水平、营业利润和效益创造并保持在地同行业同标准的最佳水平，并实现经营利润最大化。

三、委托期限：

委托期限自年月日起，至年月日止

四、乙方的管理费及核算、支付

1、乙方团队工资报酬为每月_______元，签定合同后,未开业培训期间，乙方每月工资报酬为70%

2、甲方按时以现金或存入乙方指定帐户的方式向乙方支付委托管理费和提成。

3、除乙方派驻3名管理人员外，受管理场所全部员工工资和所有费用皆由

甲方负责，并经乙方签字审批后在规定时间内按时向员工发放和支付。不得无故的拖延、扣押、拒付，否则乙方视甲方重大违约.4、乙方团队共派驻3名管理人员，甲方在签订本合后，乙方管理团队全面

展开管理工作。

五、甲方的责任、义务与权利

1、负责协调受管理场所的外部一切关系、场内秩序和邻里矛盾。

2、甲方对受管理场所的经营管理享有知情权和监管权，乙方应予以积极支持配合。

3、甲方保证乙方人员的人身安全和场所内经营安全。

4、乙方接手之日，甲方为乙方管理人员提供食住

5、开业的时间不得超过2012年11月20日

六、乙方的责任、义务与权利

1、乙方具有受管理场所的全程筹备和全权经营管理权，包括业务决策权、人事任免权，辞退权、奖罚权、物资审批权、作价权、折扣权

委托管理合同书

2、乙方应以受管理场所的实际情况以及本合同约定的责任等，制定和健

全受管理场所全面运作标准和所有工作程序，对场所进行全面管理。

3、乙方每月有检查、监督财务收支状况的权利。

4，乙方因当地的实际情况，无偿支持女孩资源，需保障场所的正常营业之

标准

七、合同的解除

由下列情形之一可以变更、终止合同。

1、经甲、乙双方协商同意，并达成书面依据。

2、甲方单位因严重亏损而关门、停业或行政部门责令关门停业。

3、不可抗力或无法防止的外因，使合同无法履行的。

八、违约责任

1、甲方有下列情形之一者，乙方可解除本合同：

（1）甲方拖欠乙方的管理费或提成并超过三天以上的，乙方有权解除合同。

（2）甲方拖欠员工工资，导致影响受管理场所管理人员正常管理经营。

（3）未经乙方同意变更乙方工作岗位或降低待遇，视为甲方解除合同。

2、乙方有下列情形之一者，甲方可解除本合同：

（1）违反本合同条款。

（2）乙方没有履行正常管理职责。

（3）合同履行届满

（4）乙方连续3个月为达到甲方给的业绩任务。

九、甲、乙双方在合同期内，任何一方若无违反本合同条款的行为，双方均不

得提前解除本合同，否则应向守约方支付违约金人民币贰万元整作为补偿。

十、本合同壹式贰份，双方各执壹份。未尽事宜，双方补充另议。本合同自双方签字（盖章）之日起生效。

乙方：

代表（签字）：代表（签字）：

盖章：签字：

日期：2011年月日日期：2011年月日

第四篇：夜总会楼面管理方案

夜总会楼面管理方案自作方案人：李湘桂2011年8月25

现社会经济发达，群众的生活水平已提高，许多高消费场所面临着管理危机，赶不上消费者心理所需的服务要求，夜场是消费者休闲的娱乐场所，但有前景的夜总会管理必须要以资源为本进行营业，管理人才固然最重要的一项目，许多夜总会因管理人员没有妥当完善的管理方案，导致楼面的管理运作漏洞百出，而导致公司破产停业，宏大的娱乐场所重要性就是楼面管理方案要完善，才能用有一个永垂不倒的公司前景。

一、投资方

投资方也就是指《老板及股东》投资开发一个新型夜总会或KTV，从装修到开张营业前，必须要招揽楼面管理人才及营业人员，各部门重要性工作人员：

1、人事部主任

2、财务部：

3、收银

4、楼面部：

楼面老总

楼面副总

楼面总监

楼面助理

楼面主管

公主主管

楼面部长

楼面服务人员DJ公主

DJ部主管DJ工作人员

工程部主管工程工作维修人员

水吧主管水吧工作人员

西厨主管西厨工作人员

5、保安部：

保安队长

保安队员

6、娱乐部：

妈咪小姐

7、杂工领班洗杯房工作人员白班杂工人员

二、各部门职位安排完善才能迎接公司开张，下面介绍每个岗位的职位用处： 人事部主任：

1、长期负责招揽人才项目，在公司必须要了解每个岗位所需人才，熟悉招工入职手续费用，要求入职人员试工三天后，由部门领班或主管口头通知，才要求该员工上交工商银行账号给予财务部作为发放工资用途。

2、凡经人事部招揽的工作人员，必须要正视负责招揽场内所需的工作人员，不得招揽亲信入职，每个岗位所需的工作人员由杂工领班以上书面申请招揽，全程负责制作招工书面表格，表格要求清晰一目了然，所招进每个岗位人员填入职表后，带领该人员或指示给于高层领导（财务部人员除外）助理以上的书面审核：从中经过“楼面助理、楼面总监、楼面副总、楼面老总”审核才能正式上岗工作，未能得到高层审批的入职人员不能成为公司一员。将一律不发放该每月酬金，凡办理入职、离职、辞职、辞退、手续的工作人员，得经过人事部主任签名方可由上审批。未经过如上审批的工作人员不能去财务领取或交付各方面支付费用。

3、人事部招揽入职的工作人员，不需要求有一定的文化程度，但重要要求的就

是有1年至2年经验的工作人员，“妈咪、小姐除外”其他工作人员一律要求有工作经验。

4、招揽工作人员条件，文化程度小学毕业及初中以上、相貌、、、、表达口语斯文、楼面服务部（包括DJ公主）男：身材1.7米、女：1.68米方可俜用。

财务部：

1、全程负责场内后勤资金流动运作，包括《水电费用、食堂费用、垃圾费用、工资支付、》所支付费用账单每月交予股东审视，并统计好每月的资金流动总数，不得故失作假，否则！公司将无薪辞退该员工。

2、财务部必须要熟悉与政府或有关部门的交洽各项管理费用，如有特殊情况的支付必须向股东如实反映，争取解决方案。

3、每月15至18员工发放工资，财务部必须每月统计好员工的工资数目，将每一个员工的酬金发放于规定的工商银行，逢星期

六、日休闲时间财务部不支付该发放酬金。员工工资发放往后推迟。

4、财务部必须要熟悉公司发放工资管理项目，如：“DJ公主、小姐”是不属我司资金支付，原由该人员是无底薪靠拿小费维持工资，之所以无需支付任何费用。

5、由于我司是晚上营业，财务部上班工作时间定于下午15:30至21：30六个小时的工作量时间。

6、财务部如20点未能下班必须协助收银台工作至21:30方可以下班，原由收银台需值班可调换值班时间。

第五篇：夜总会培训资料

第一节 夜场行业术语1、2、3、4、5、6、7、8、少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。

客务专员„„也叫DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。公主„„指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。壹打„„通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP＝1安士（30 ml左右）。

醒目„„醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。

飞单„„指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。

窜房„„指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。

9、HIGH房„„指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。

10、HIGH客„„指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”

11、客务经理„„指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。

12、黄单„„指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

13、ORDER单„„又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。

14、打白板„„指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。

15、内保、外保„„统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。

16、冰杯„„顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。

17、混饮„„指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。

净饮„„指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。

18、查场„„又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。

19、督察„„即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。20、灯头„„又叫营销。专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。

21、HIGH神„„指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。

第二章 夜场服务工作人员应具有的

素质与要求

正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语

服务人员的职业道德与态度

第一节

正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile微笑

服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好

服务员要随时准备好为客人提供服务

V-Inviting邀请

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造

服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

E-Eye眼光

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到

服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

（1）、能力（2）知识

（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）

二、服务质量

1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得

到的服务是否相等，价与值是否相

等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不

受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。（3）齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）

（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：

（1）靠服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。△ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。△ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

△ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。△ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。

△ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

第二节

仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。

女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

五、夜场服务员工仪容仪表规范图

第三节

礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌（1）礼貌的概念

礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。（2）礼貌的主要内容：

A、遵守社会公德

公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

B、遵时守信

遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善

所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容

理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

E、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

F、互尊互帮

互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄（指对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。

不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

（4）礼貌修养

1、礼貌修养的定义

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。（5）怎样才能做到礼貌服务

①了解你的客人 ②了解你的商品 ③举止温文尔雅 ④注视聆听 ⑤笑口常开 ⑥整齐清洁 ⑦谈吐得体 ⑧乐于助人

二、礼节（1）礼节的概念

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。（2）日常服务礼节

日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“

一、称呼礼节

二、问候礼节

三、应答礼节

四、迎送礼节

五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。（3）举例介绍日常服务礼节

1、握手礼节

在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。

标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。

握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。

与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。

①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。

④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。

2、鞠躬礼节：

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：

①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节： a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气

c、要摆正自己和对方的关系

d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听 e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下„„“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是„„“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。△介绍礼节的顺序

（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。

（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

三、礼仪（1）礼仪的概念

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语

1、初次见面：久仰

2、好久未见：久违

3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）

4、问姓名：贵姓、宝号

5、赞美别人主意：高见

6、请求原谅：包函

7、请出主意：赐教

8、请求批示：请教

9、请人让路：借光

10、请人帮助：费心劳驾

11、要先离去：失陪

12、让人勿送：留步

13、送客回家：请慢走

14、请客人来：光临

15、表示等候：恭候

四、礼貌、礼节的意义：

（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；

（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。

五、风度（1）风度的定义

风度是一个德才、常识等方面的修养。包括： ①谈话时的全部特征。②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。③服饰 ④工作作风 ⑤礼貌行为

（2）服务人员应具有的风度

①不卑不亢 ②落落大方

一、基本礼貌用语

1、称呼语

Gentleman

先生 Sir

先生 Mr

某某先生 Lady

夫人、女士 Madam

太太

Mrs

某某夫人、太太Miss

某某小姐

第四节夜场日常礼貌用语

2、欢迎语

Good evening welcome to club

晚上好，观迎光临

3、问候语

How do you do？

您好 Good morning

早上好 Good afternoon

下午好 Good evening

晚上好 Long time no see you，How are you？ 好久不见了，您好吗？

4、祝贺语

Congratulations！

恭喜！I wish you a happy holiday！

祝您节日愉快 A merry Christmas to you！

祝您圣诞快乐！Happy New Year！

祝您新年快乐！Happy birthday！

生日快乐！

5、告别语

Good bye

再见 Good night

晚安 See you tomorrow

明天见 Hope to see you again 欢迎下次光临

6、道歉语

Excuse me

请原谅 I’m sorry

对不起 Please forget it

请不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语）

Thank you

谢谢 Thank you very much

非常感谢

8、应答语

I see

我明白了 Yes

是的 All right

好的 It doesn’t matter 没关系 You are welcome 不必客气

9、征求语

Is there anything else

还有别的事情吗？

Can I help you？

我有什么可以帮助您吗？ Would you like„„？

您喜欢„„吗？ Would you want„„？

您需要„„吗？

二、基本礼貌用语十字

您好、请、谢谢、对不起、再见

三、常用礼貌用词

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

四、夜场工作中服务礼貌用语：

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

1、Good evening，Welcome to club

晚上好，欢迎光临！

2、May I help you！

请问先生小姐？

3、Wait a moment please？

请稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)

对不起，打扰一下，5、I am sorry to have kept you waiting!

不好意思，让您久等了！

6、Help yourself please

请慢用

7、Do you have anything else?

请问还有什么需要？

8、Any requests，Let me know please

有什么需要请尽管吩咐

9、Enjoy yourself please

祝您玩得开心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

六、夜场服务工作中严禁说的话语

1、„„不行，这是不可能的。

2、„„不去

3、„„干嘛

4、„„您怎么这样

5、„„我们规定是这样的

6、„„你去××部门问一下，就知道了

7、„„不行，我会给人骂的

8、„„没有

9、„„这样很麻烦的哦

10、„„××部门真是，有没有搞错！

第五节

服务人员职业道德与态度

一、职业道德的论述（1）职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服务人员应具有职业道德： 对待工作： A、热爱本职工作

热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公

①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。③自觉抵制各种精神污染。④不议论客人和同事的私事 ⑤员工不带个人情绪上班 团体意识： A、坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人：

A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。C、对待客人一视同仁。（3）、职业道德的标准

1、热爱本职工作具有奉献精神

2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4、克己奉公、不谋私利

5、坚持一事同仁，童叟无欺

6、遵守商业道德，展开公平竞争原则

二、服务人员应具有的态度：（1）工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；

5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；

9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。2）、服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

（第三章

夜场服务日常操作规范与技巧

服务员服务操作规范

服务技巧

第一节

服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；

男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；

c、不能靠墙、靠桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被 找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应； h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称； i、j、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住； 并冷静妥善地处理。l、凡时厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下； m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b上身微倾，面带笑容； c裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是„„？

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××马上k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”

第二节

服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么„„）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到„„。” D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2、中途推销 注意细节

a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1）朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； 2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。

（三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a家庭型； b朋友聚会； c庆贺生日； d业务招待，请客； e公司聚会； f情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

（一）给客人点烟技巧

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；

2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

（二）各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

（四）托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备：

A、托盘必须干净无破损

B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2、正确使用托盘技巧

a、左手五指张开，手心空出。

b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4、行走时注意事项：

a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；

c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。d、右手用于协助开门或替客人服务。

e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。

f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。

（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（六）热毛巾的服务技巧

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。

（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。

3、准备用具 ：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉（数量视人数而定）。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内，五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）：

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

（八）服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

（九）为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。(十)验酒技巧

1、验酒的正确方法： a半跪式服务，面带微笑。

b右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。c商标对准客人，给客人展示确认。

d应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）

2、验酒的意义：

a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。

d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、台斟：服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。

2、斟酒的礼节

依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。

如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。

3、斟酒时注意事项

a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。c、不同的酒类所斟的份量不同。

d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。e、斟酒时尽量使用服务巾。f、随时为客人添加酒水。

（十二）递酒水牌技巧

1、服务员面带微笑，半跪式服务。

2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。

4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。

第四章

楼 面 部

KTV包房

DISCO演艺大厅 传送部

楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。

第一节 KTV包房

一、KTV经理

（一）KTV经理岗位职责

1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。

2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。

3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。

4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。

5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。

6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。

7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。

8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。

9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。

10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。

11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。

（二）KTV经理工作流程

1、上班（营业前：7：00——8：00）

a、7：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。

c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。

2、部门例会（8：00——8：15）

a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。

b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。

3、准备工作（8：15——8：30）

a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。

b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。

c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。

4、迎接服务工作（8：30以后）

a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）

b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。

二、KTV主管（主任）

（一）KTV主管岗位职责

1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。

2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。

3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。

4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。

5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。

6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。

7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。

8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。

9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。

10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。

（二）、KTV主管工作流程 1、7：00—8：00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8：00—9：00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9：00—12：00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。

（三）KTV主管买单程序及注意事项

一、买单程序：

1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。

2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。

3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。

4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。

5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。

6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌