红果大酒店技能考核工作总结

第一篇：红果大酒店技能考核工作总结

盘县红果大酒店有限公司2013服务技能考核工作总结

为迎接贵州省旅游发展大会的胜利召开，强化旅游星级饭店及从业人员的服务意识、质量意识和标准意识，提升旅游星级饭店全体员工的专业素质和服务水平，促进饭店服务人才的培养。我酒于2013年5月3日至7日举办了“2013乘旅发大会东风，展酒店员工风采”服务技能考核，现将考核工作总结如下：

一、让参加考核人员明白“提高技能是干好工作的前提”

员工首先要热爱自己的企业，永远要对自己的工作保持热爱和熟悉，不然就会错过很多机会。比尔.盖茨的10大优秀员工准则中的第5条是：具有远见卓识，并提高专业知识和技能 1.对周围的事物要有高度的洞察力 2.吃老本是最可怕的 3.不断学习，提高自己的工作能力 4.掌握新知识新技能，以适应未来的工作 5.做勇于创新的新型员工。可见无论你现在从事什么职业，专业知识是你成为一个职业化人士的基本条件。

尺有所短，寸有所长，每个人都有自己独特的素质和能力，从多元化的价值观视角看，孰优孰劣无法轻易断定。在市场经济条件下，个人的价值需要通过他在创造经济效益的活动中所起的作用来体现，在效益这一杠杆的衡量下，个人的素质和能力就显现出优劣之分。个人的竞争力不仅取决于你的素质和能力本身，企业对特别符合自身效益的人才的需求状况也起着重要作用。用经济学的观点看，个人的核心竞争力，关键的是素质和能力的稀缺性。假如你拥有企业所需要的稀缺性资源，就会受到特别的青睐，这些特质也是你赖以成功的条件。在人力资源诸要素中，随着教育水平的提高，学历文凭的重要性在逐渐下降，相反，支撑着专业技能发挥的职业素养越来越成为决定性的因素，参加技能考核本身就是一次学习、交流、展示、提高的机会。

二、考核的经验和特点

此次考核内容主要分：理论知识考核、仪容仪表展示、实操三部分。实操包括前厅服务、客房中式铺床和房务中心文员操作流程模拟，中餐宴会摆台和传菜员托盘，厨师刀工、灶台、凉菜、蒸菜等，保安军姿、车辆指挥手势，工程部门锁拆装，各收银岗位操作流程模拟，茗仕阁和桑拿部服务流程模拟。理论知识考核主要包括：员工手册、酒店员工应知应会等内容，中宴会摆台和中式铺床主要考察选手操作的熟练性、规范性和美观性；前厅服务主要考核员工收银和接待的协调应变能力、入住接待流程的规范性。

1、精心策划，认真组织

从4月份开始，酒店就认真策划方案，并于2013年4月初下发了《关于开展旅游星级饭店员工岗位练兵和服务技能大赛活动的通知》，要求各部门认真准备。同时，编写了《红果大酒店员工服务技能考核方案》，办公室精心设计、精心组织、认真做好命题、制卷、评分标准等工作，实操考核中，增加模拟客人消费、引领宾客等，现场播放背景音乐，让参加考核员工身临其境。组织协调各相关部门共同做好考核各项准备工作。

2、充分准备，严格要求

为了搞好这次活动，成立了考核小组，全面负责此次大赛的组织领导工作，在准备阶段，我们反复考究比赛项目的操作标准及知识问题，统一标准及打分尺度。

3、公开透明，客观公正

本次考核专门请县旅游局领导王茂担任大赛评委，酒店总经理和其他三位负责人担任评委，组成5人评判组，保证了大赛的公平、公正。

4、竞争激烈，成绩突出

本次考核大部分员工准备充分，他们秉承“认真学习，努力提高”的基础上各显其能，争创优异成绩。

经过一天的理论知识笔试和两天的实操考核，整个考核工作落下帷幕。为充分调动和鼓励员工钻研业务的积极性，酒店对成绩优异者分别进行表彰奖励。管理人员考核取前三名，员工考核排名取前十，获得前三名的分别奖励300元、200元、100元，4---10名获50元奖励。行管人员获得考核总分排名前三的是：赵小香、毕冬梅、丁武乖。基层员工获得考核排名前10的是：柯红香、陆小雪、徐伟、张凤云、魏恋、伍秀美、高永花、赵桂芳、赵明琼、杨玉冰。

按60分为及格线，对考核不及格的员工，分值不满60分的每分扣一元，60元封顶，在下月工资表中体现（只扣一次）。

三、考核成果及效果

本次考核展现出了一线员工的较高服务水平，通过举办服务技能考核，促进了各部门的交流与学习，激发了广大从业人员工作的

积极性、主动性和创造性，在一线员工中形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。考核完毕后，员工纷纷表示，要认真钻研业务，虚心向优秀员工学习，争当服务技能标兵，为本酒店服务质量的全面提升，增强酒店的知名度、美誉度做出更大的贡献。

在整个比赛过程中，各部门部分员工到场观摩，起到了良好的现场培训作用。

四、大赛不足之处

1、考核前未对评委进行考核、培训，评委水平参差不齐。在一定程度上影响了评判效果。下次考核建议增加评判员，在分数汇总时去掉最高和最低分后取平均分。

2、少数部门对考核没有引起足够重视，致使整体业务水平,培训指导能力显示不足，基本功不扎实，心理素质、临场发挥及借鉴能力不强，本部门在实际考核前没有进行模拟预演，使一些员工准备不够充分，在考核中没有能够充分展示出自己的真实水平，同时也反映平时对培训的重视程度不够，不能达到培训、工作两不误。

3、由于酒店入职门槛低，整体文化结构单一，基层员工几乎是清一色的初中以下文化程度，此次考核有47人不及格，在理论知识考核中有的员工交了白卷，有的员工模拟考核应变能力不足，回答问题机械呆板，没有微笑表情，需要加强培训提高。还有的员工心理素质较低或心理压力太大，过于看重比赛结果和他人评价，造成上场后神情紧张、精力分散、动作失调、表现失常。有的缺乏在公众场合展现自己的锻炼，有的还没上场就紧张起来，有的上场后发懵了，直接影响到水平的发挥。

4、前台考核形式略显简单，不能展现考核员工的现场服务技能和应变能力。

5、少数保安员个人动作不规范，临场胆怯，发挥失常。

6、全员推销意识欠缺在这次考核中也彰显出来。己所不欲，勿施于人。自己所销售的产品自己都不了解，能指望别人认同和接纳吗？自己应该要做好的工作都无法完成，能指望提薪进职吗？机会只会钟情那些做好准备的人，那些抓不住机会的人是因为他们缺乏把握机会的能力，他们看不到已经到来的机会，从现在开始告诉自己“我热爱自己的工作”“我要成为专家型的员工” “我要成为公司的稀缺资源”每天随时随地花半个小时来充实自己，因为二十一世纪你唯一能够战胜对手的就是你的学习力，记住不光是继承式学习，更要创造性学习；不是光“学”不“习”，而要马上行动！

我们将以此考核为契机，认真总结经验，查找不足，把今后星级饭店服务技能考核开展得更加成功，为盘县旅游发展做出更大贡献。

此次考核工作，得到了县旅游局领导的悉心指导和大力支持，也得到了酒店各部门的理解和积极配合。考核工作得以顺利完成，是与酒店的领导的重视以及全体员工的团结协作分不开的。本次考核是对从业人员服务技能和精神风貌的一次全面检阅。服务技能水平的高低，直接关系到我县旅游行业的发展。我们将认真总结，倾听各方宝贵意见，改进不足，内练素质 外朔形象，不断完善考核工作，以实际行动迎接贵州省旅游发展大会的召开。

第二篇：红果大酒店“三化”工作会议接待工作总结

酒店接待“三化”会议工作总结

2012年7月9日，红果大酒店接待了全市“三化现场观摩工作会议”，这次会议的特点是：规模大、规格较高、人数多、政府关注、参会人员身份特殊（副县级以上），酒店在接过程中如不做好充足的准备,一点点的失误将对酒店声誉造成不良影响。为此酒店为了做好三化会议接待服务工作，确保提供给三会代表一个安全、舒适、温馨的居住和休息环境，积极配合工商局、文体广播局、卫监所、技术监督局等部门联合检查，对检查出的问题及时进行了整改。配合消防部门做好会前的消防安全检查工作，消除隐患不留死角，确保消防设备运行正常，硬件软件均已达到消防部门的要求。酒店以这次会议为锲机，充分发挥我们四星级酒店社会功能，来提升酒店经济效益和社会效益。红果大酒店自2011年12月被评为四星级酒店以来，一直将强化内部管理，提高会议接待能力作为酒店的一项重要经营工作内容来抓，不断完善硬件设施，提高酒店接待档次和服务水平，多次较好的完成了各项会议接待工作，尤其是通过这次接待，锻炼了队伍，检验了实力，为了搞好这次接待，酒店主抓了以下几项工作：

一、加强组织领导，规范会议接待程序

为做好县委给酒店布置的指令性接待任务，提高酒店接待

档次和服务水平，提升酒店知名度、美誉度，由酒店总经理主次召开了“如何做好三化会议接待工作”为主题的专题会议，会上明确了酒店各部门的责任。通过这次专题会议，进一步提高了酒店管理人员对这次接待重要性的认识，强化了服务人员对三化会议接待的优质服务意识，为进一步做好接待工作打下了坚实的基础。

此次接待之前，酒店制定了一套详尽实用、行之有效的VIP会议接待流程。对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。总经理亲自给领班以上人员培训，要求与会人员，对这次接待活动，绝不能敷衍，尤其对会议接待中的一些细节问题，如：LED欢迎词滚动播放、自助餐场景布置、音响设备准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等，都应详尽注明落实，防止遗漏，并和县委接待组、三化办公室做好对接，按照他们提出的特需要求和我们的VIP接待流程接轨。

二、完善硬件设施，提升会议接待档次

完善酒店硬件设施，是促进酒店健康发展、提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店的服务功能，提高酒店的接待档次，按照县委指示，先后投入大量资金对酒店硬件设施进行了改造，餐饮大厅地毯更换、台布和椅套更换；前停车场增补地砖、车位标志杆；多功能厅主席台地毯、会

议桌椅进行更换；对电梯进行了检修；中厨房增补了餐具；员工通道及客房过道有针对性粉刷；对酒店各部位掉漆处进行补刷；新增行李房和贵保箱；

三、齐抓共管，逐级落实

为了提高会议服务质量，酒店在接待期间所有员工停止休班，行管人员24小时随时待命，酒店要求逐级负责制，员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总经理负责，在检查上首先是部门对照有关要求自检，然后是联合检查，对检查出的问题马上下整改通知限期整改完毕。要求相关部门员工在会议接待过程中，准确了解和熟悉所接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成情况等；各部门拟订出接待计划、布置好本部门工作。参与会议接待的各部门、各班组有明确的分工，谁主管、谁负责，职责到人。

四、切实加强管理，提高服务意识

接待前对领班以上人员在业务技能、工作激情、服务规范、细致到位，服务技能等方面进行了强化训练，提出了更高的要求，在接待过程中力求万无一失。

五、存在问题和不足

此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利，也基本算功德圆满，但还是暴露出一些问题需要指出：

1、有些部门前期重视程度不够 通过动员有了大的改进，以

后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，酒店所有员工停休，行管人员24小时待命，以保证会议接待期间工作人员的充分利用；

2、服务没有“到我为止” 当客人有需要问到我们管理人员时得到的回答是：你去问服务员，以后酒店每位员工要清楚“首问责任制”，当客人求助于酒店时，第一接待人即为首问责任人，首问责任人应积极主动热情地接待宾客，并联系有关部门、人员，直至求助事情妥善解决、答复，自始至终，过问整个事情解决全过程的责任，并有督促处理事情进程的责任，提倡“服务到我为止”。

3、这次县委接待小组实行一对一服务，给我们今后接待提出了挑战，什么是一对一服务：是指酒店为VIP客人提供专职管家式服务，通俗地说就是一个服务员只服务一个客人，而且是全程跟踪式服务，这是追求精细化服务到完美化服务的升华。而作为一对一服务人员的要求也是十分严格的，首先必须是拥有相当丰富的服务经验，能够为客人提供全面而系统的服务。在整个服务工作中起主导作用，必要时还能向客人提供信息咨询服务。目前在国内高星级酒店中，一对一服务已经运用得越来越广泛，特别是在酒店各种VIP接待中，已经成为了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我们没有县委及政府提供人员时，我们自己能不能在VIP接待中进行一对一服务？俨然成为我们酒店研究和探讨的一个重要课题。最起码在今后的VIP接待过程中，总统套房及重要客人要实行一对一服务，中餐宴会厅要实行管家式服务。

4、客房部在退房过程中没有合理安排服务员；

5、餐饮部在餐中服务过程中显得比较呆板，没有做到：服务“四勤”，服务语言也欠规范，比如说：大厅有客人问我们服务员咏潮阁在哪里？当时，服务员用手指了一下方向，并说：那边。正确的回答应该是：先生这边请，并进行引领。

6、餐饮部对宴会厅话筒电池没有及时更换，幸亏行管人员及时补位，才免遭差错；

7、餐饮部袋装调料中发现蟑螂；

8、10日早餐时间搞错，幸亏发现及时采取了补救措施；

9、茗仕阁没有合理安排夜宵；

10、桑拿部在客人离店时间段用客用电梯运送布草。

各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、让每位员工知情、在文件下发2天后由人事部抽查员工了解的情况。

第三篇：红果大酒店形象宣传解说词

红果大酒店形象宣传解说词

红果大酒店始建于2002年，总投资2.6亿，占地面积八亩，其中主楼12层，内部装潢豪华优雅，设施设备高档齐全，总统套房、豪华商务套房等各类房间189间，商务中心、商场、KTV、洗浴中心、咖啡厅、棋牌室、洗衣房等配套设施和服务一应俱全，是盘县唯一一家挂牌四星级酒店，它位于贵州省盘县政府大楼旁，红果经济开发区繁华路段，俯瞰金华大酒店和兴凯花园酒店，位置优越，交通便利，闹中取静，外形雄伟壮观，独领风骚于凤鸣路。

从酒店正门葱翠盎然的鲜花绿植，到大堂里正在播放的钢琴曲。从优雅质朴的大堂吧到明黄浪漫的电梯间，从帅气礼貌的礼宾到职业得体的前台接待，当您步入红果大酒店优雅的大堂，温暖热情的氛围迎面而来，一种回家的感觉油然而生。红果大酒店是时尚、品味、商务的代名词。

这里是您为尊贵客人提供居住、商务宴请及举行会议最佳场所！红果大酒店只为尊贵的您！尊荣、随性和运筹帷幄，在这里只需您用心体会，处闹市而无车马之喧，举手投足之间您已决胜千里之外，这里是商务、会议、交往决策的最佳选择，这里有盘县业内独一无二的多功能大型会议中心，为政务、商务会议及演出提供更为高效的国际化服务。在这里有盘县乃至六盘水地区首屈一指的酒店室内花园，内设咖啡语茶，您可以来此放开心情万丈红尘三杯酒，千秋功业一壶茶。

酒店三楼宴会厅，豪华典雅、风格各异的包间，优雅的用餐情调栩栩如生，辉鸿从容的和谐厅更凹陷您的尊贵从容，色香味俱佳的特色菜肴为您的商旅接待倍添光彩。客房的安逸舒适令您置身于世俗之外，洗出一路铅华，独享一日桃园之乐。

娱乐中心里想尽所想，歌舞升平、灯红酒绿、推杯换盏之间皆有不同意境，您在这里便轻松寻活了最佳平衡点。新人文、新景观、新姿态，尽在红果大酒店，互相渗透，互相激发，这个划时代而有巨大潜能的建筑，向宾客展现着一种健康的、全新的居住文化。

乘风破浪，坚忍不拔 与时俱进，开拓进取

红果大酒店全体员工将再接再厉，努力开创美好的明天！

第四篇：红果大酒店员工考勤打卡制度

红果大酒店员工考勤打卡制度

一、方针

为规范酒店考勤管理工作，特制定考勤管理制度如下：

二、目的如实反映员工的实际出勤情况

三、人脸识别考勤机操作方法 ·“MENU” —>管理员验证，进入系统—>登记用户—>输入“姓名”按OK—>人脸图像采集，完后按OK保存。若为第一次使用设备，管理员均未设定，按MENU，直接进入配置管理员模块。（具体操作方法请参照人脸识别考勤机操作指南）

四、内容

一、总监级及以下员工一律实行上下班打卡制度。

二、考勤计算

1）、员工未打卡：

员工未打卡一次按照当日未出勤1小时计算，未打卡每三次按照事假一天计算，依此类推。

2）、员工迟到早退：

员工需提前5分钟到岗，过时按迟到计算。员

工迟到、早退15分钟以内按未出勤30分钟计算，迟到15至30分钟按未出勤1小时计算，员工迟到5分钟以下罚款20元、5分钟以上15分钟以下罚款50

元、员工迟到30分钟（含）以上按旷工一天处理。

3）、病假工资：

员工病假期间无薪酬发放。

4）、事假工资

员工请事假1天，工资按未出勤1天计算，以此类

推。

5）、有薪假工资：

员工享受有薪假期间（婚、丧假）工资按正常

出勤计算。

8）、旷工工资：

员工旷工1天，当日工资不计发，另按未出勤3天计算。

五、手续办理

1）、员工因公外出必须填写不打卡申请，由部门总监（经理）签字，按出勤计算考勤。凡未填写不打卡申请单按未打卡规定处理。因工作紧急不能提前办理补签申请单，事后及时补办。

2）、各类假：

a、请假需提前至少1天办理请假手续，请假3天以上需提前至少3天办理；

b、员工请假需以书面形式提出，待批复后方可执行。否则，按照旷工处理。请病假3天以上，需出示县级以上医院出具诊断证明。

c、请假3天（含）以下由部门经理同意后报人事部批准，请事假3天以上，需经总经理批准。

d、请假执行前应将请假手续备案人事部。特殊情况，需在休假复岗后1日内报备人事部。

3）、凡未办理请假手续的员工，休假期间按旷工处理。旷工3天（含）以上者，酒店给予开除处理。

六、程序

一、各部门兼职考勤员为部门考勤负责人。各部门进行二次签到，指定主管或领班作为所辖部位考勤员，依每位员工出勤情况，每天为员工做详实记录。考勤员要如实反映员工的实际出勤情况，不弄虚作假，一经发现按开除处理。

二、每月员工请假单、休班条、随部门考勤一同报人事部。

三、考勤的统计月为月初1日至月末最后1日，考勤表中不能使用涂改液，每月3日前各部门排班表、考勤汇总表交人事部，由本部门最高负责人签字后交到人事部，作为员工工资表凭证。

第五篇：---大酒店工作总结

***大酒店工作总结

***大酒店工作总结2007-02-06 09:56:5

5××*大酒店工作总结

从二oo三年十月至今，××*大酒店已经走过了半年的艰辛路程。半年来，××*大酒店在集团总公司和我库的正确领导和大力支持下，艰苦奋斗，开拓创新，锐意进取，使酒店面貌发生了根本性的变化。酒店管理步入正轨，服务质量逐步提高，扭亏为盈成效显著，社会形象口碑较好，精神文明、物质文明并举，取得了较好的社会效益和经济效益。

一、半年来的主要工作

1、酒店装修简洁明快，经济、节俭、高效

根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店装修风格

为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿方案，装饰队伍从投标中好中选优。材料供应由酒店考察认可，隐蔽工程派人在现场认真把关。施工队伍加班加点时，酒店员工靠上服务。用了二个月的时间，基本完成了酒店改造任务。客房区域：复新了家俱，更新了部分空调、电视，更换了地毯及部分床罩、窗帘，装修了门、窗，粉刷了墙壁等以上项目共投资约14万元。餐厅区域：复新了桌椅，装修了零点大厅及雅间，添置了柜机和壁挂分体空调，厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等，共投资约19万元。总台及酒店外部明亮广告形象工程投资约6万元。酒店还实行了明亮工程改造，安装了虹霓灯轮廓线，巨幅广告灯牌，酒店面貌焕然一新。在库领导的直接领导下，我们做到了用较少的钱办较多的事，达到了预计的设计效果。

2、苦心经营创市场，扭亏为盈结硕果

从装修完成到现在，四个月过去了，酒店认真执行“内强素质，外树形象，狠抓管理，全员营销”十六字方针。扎扎实实，一步一个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加，递增幅度使人振奋。据统计：一月份：收入11万元，亏损6万元；二月份收入15万元，亏损1万元；三月份收入19万元，盈利1万元；四月份收入26万元；盈利9万元，1—6月份，营业额102万元，这些数字，它凝聚了酒店全体员工的心血和汗水，它告别了以往经营亏损的局面，迎来了酒店的新生。

3、默默无闻做工作，敬业服从讲奉献

无论是正式员工，还是招聘的员工，大家心往一处想，劲往一处使。从酒店开业至今，酒店所有管理人员特别是中层以上管理人员没有节假日，没有星期天，没黑没白地泡在酒店，酒店领导每天工作时间达12个小时以上，部门经理每天工作10个小时以上。大家没有

一句怨言，没要过一分钱的加班费，有的同志家里有了病人，托付家里其他人帮忙而不请假照常上班，有的同志一连几天不回家，生病也不休息，坚持上班，还有的同志由于长期加班加点，过度劳累，病倒在工作岗位上，这样的事例举不胜举，非常感人。如采购部副经理××*同志，每天清晨5点多起床，晚上8点多回去，不论刮风下雨，多么寒冷，还是身体不适，总是默默无闻地干工作，大家称他为“老黄牛”。××*家有70多岁老母一人，不能下楼，行动不便，她每天晚上10点下班，慈母天天盼儿归。刘秋菊孩子小，托付身体有病的婆婆看着，坚持上班。餐饮部主管××*，既当老师培训员工又当服务员为客人服务，还要管理餐厅前台，常常是晚上10多钟才回去，累倒在工作岗位上，就连怀孕流产考虑到花会期间特别忙，一直坚持到5月初才做手术。

4、重视人才抓管理，建章立制成方圆

酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运行一开始就决定高起点，上水平。我们先后聘请了曾在三星级酒店工作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到××*大酒店担任相应地管理职务管理酒店，这些同志有长期的酒店管理经验和理论水平，在酒店总经理的带领下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道，少走了一些弯路，无论是基层管理还是服务质量和产品开发都达到了一定水平。并得到顾客认可。10多名正式员工虚心向这些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经验，在酒店管理方面进步很快，现已基本适应并胜任各自的工作岗位。几个月来，酒店在抓管理的同时，从抓纪律整顿入手，先后制定并下发了一系列酒店管理制度，如《关于抓好当前几项工作的通知》、《关于开展安全质量月活动的通知》、《关于酒店机构设置的暂行规定》、《物料采购、保管领用管理制度》、《餐饮销售制度》、《华瑞大酒店销

售价格及折扣权限规定》、《各部门及经理岗位责任制》、《安全消防管理制度》、《总台、客房、餐饮、后厨、工程、保安的工作内容、工作程序》、《酒店质量检查奖惩条例》、《经理值班制度》、《工作例会制度》、《安全、卫生检查制度》等等。

总之，酒店通过订制度，立规矩，抓管理，重落实，管理人员通过学知识，学技能，重实践，已初步形成一套较完整的管理规章制度和工作思路，使我们的管理水平在不断提高，酒店服务质量在不断提升，得到了越来越多的客人认可和好评。

5、紧抓培训不放松，奖惩分明立竿见影

酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒店工作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间，不是知之皮毛，就是带来一些不良工作习惯。我们采取集中培训与岗上培训相结合，定时定点培训与班上班下培训相

结合，老师教学生学生教学生的互帮互学制度。新员工把专业知识记在本上，挂在嘴上，落实在行动上，部门实行班前、班中、班后检查，酒店实行巡查、抽查制度。为鼓励大家多学、学好技术，我们还在四月份举办了××*大酒店第一届操作技术比武大赛，并表彰了优秀选手。此项活动地开展，极大地调动了员工学技术、大练兵的积极性。酒店还对拾金不昧的××*进行了通报表彰，同时，酒店也对违规违纪及时批评、处罚。如每周三酒店进行卫生、服务质量大检查，对查出的问题予以处罚，对保安、总台夜间工作失职，客人投诉问题，酒店通报批评并给予了严厉处罚。现在，全店上下形成人人有岗，岗岗有责，职责分明，奖罚明确的有序局面。

6、建立营销新机制，千方百计搞经营

随着酒店内部管理逐渐好转，扩大新客源稳定老客户已成为当务之急。酒店决定成立营销部，打破铁饭碗，多劳

多得，按绩分配。精选了二名有这方面特长的正式员工，每月只发300元生活费，其余按营销业绩提成，从5月份开始正式运作。酒店只有30间客房。一个小会议室200个餐位，往往接一个培训班80-110人，承接婚宴常常在30桌-45桌之间，如信息工程学院培训班110人，宣传部培训班60人，土管局培训班80人，市银河公司婚宴40桌，酒店的现有规模严重影响了经营。酒店挖空心思借船出海，与近邻海关酒店联系，房间不够租海关房间，婚宴安排不下安排在海关。在酒店未增加一间房，一个宴会间的情况下，我们顺利接待了一个个培训班，一桌桌婚宴，取得了社会效益、经济效益双丰收。

二、下步工作打算及存在的困难和问题

根据酒店目前经营形势我们下步工作打算是：

1、抓住营销这个龙头，实行全员营销

实践使我们认识到，营销工作是否到位直接关系到酒店的兴衰，它在酒店经营中处在龙头的地位。在下步的工作中，一是抓好营销人员自身素质的锻炼和培养。二是压担子教方法学好营销学问。三是政策到位并及时兑现。四是发动全体员工跑营销，同时享受营销政策和待遇。做到专业人员与全体员工相结合，专业与业余相结合，发扬钉子精神，粘胶特性锲而不舍，拿出攻不下堡垒不罢休的劲头跑营销，客人不但要请进来，而且要留得住。

2、狠抓内部管理和业务培训,走上正规化、科学化轨道

一是制定完善操作程序、内容标准、考核办法。二是完善岗位责任制。三是重在落实。切实做到工作有布置，有标准，有奖惩措施，有检查，有反馈，一件件落到实处，狠抓管理不放松，对事不对人；四是抓好员工培训，提高操作技能。培训要有系统的培训计划，有阶段、有目标、有考核、一步步抓好落

实。员工操作水平普遍较低，工作质量不高，虽然知道工作程序、要求，但服务不到位，体现到客人身上则有工作质量不到位，有似是而非的感觉。

3、实行表格化管理。

酒店管理是一门科学，是一种体系，有其内在规律。所以，大量工作体现在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有这样，才能沿着正规化、科学化的管理模式前进，在此基础上，逐步形成有华瑞特色的管理模式。

4、进一步搞好节约挖潜，向节约要效益。

现在存在很多浪费现象，节约、节能降耗大有文章可做。一是找出节约项目。如客房一次性用品、餐厅低值易耗品、厨房下脚料和燃料节约等等。二是制订出考核指标。做到既简单明了，又切实可行，便于操作。三是抓好节电、节水、节油工作。节电：换装变压器，如有可能改造线路，降低电损。节水：防止长流水，防止电机大马拉小车。节

油：增加储油罐，改买零售油价为买批发油价。四是搞好采购工作，做到公开、透明，采购物品原则是货比三家，好中选优，降低原材料购进成本。

5、争创市有青年文明号和全国二星旅游饭店

积极组织青年参加市、开发区的青年团活动，发动广大团员青年在本职岗位上发挥作用，争创2004市级青年文明号。争创二星级饭店，对照二星级旅游饭店标准，对号入座，逐项打分，缺项的尽量补上，不足的努力改进。特别在软件方面如管理人员素质、服务质量方面下功夫。

6、局、库领导需协调解决的困难

一是移装变压器，改造输电线路。现在酒店因电耗、电损每月多支出5000元。

二是水供应。自备井的电机耗电每月600度，酒店为水费多支付1000元。

三是车辆。酒店跑营销走访客户、到外地采购原料、接送酒店客人等没有

车辆非常不方便,同时也不利于树立酒店形象。