服务质量管控 (修订版)[共5篇]

第一篇：服务质量管控 (修订版)

地中海国际酒店

服务质量管理

总则

 以标准化服务为基础；  以培训为前提；  以督查监管为保障；

 以提高员工个人素养、提升对客服务质量为目的；  培训、实施、检查、再培训，循循渐进。

标准化服务

一、微笑

1.微笑是世界通用语言；

2.不将生活的情绪带到工作岗位上，不将工作的情绪表现在脸上。

二、仪容仪表

1.着装整洁，带妆上岗；

2.不浓妆艳抹、不染夸张色的指甲和头发； 3.不着装饰性戒指、不着首饰；

4.双手干净、指甲不超过2MM、指甲内无脏污；

5.不戴奢侈品手表，或奢侈品手表应适当掩盖，不可在客人面前有意或无意炫耀； 6.不可在面客区域打领带、提裤子、整理内衣、抠鼻子、打哈欠等；

7.面客时无法控制打喷嚏后，需向客致歉，切不可用遮挡喷嚏的手向客人递送物品。

三、仪态举止 1.不可扎堆聊天；

2.不依靠工作台、不单手或双手插兜；

3.因工作需要行走大堂时注意避让宾客并表示歉意； 4.大堂副理、前台、礼宾之间同事沟通不可隔空呼喊； 5.非上班时间着便装经过大堂时不可逗留与当班同事聊天； 6.非上班时间着便装需前往大堂工作岗位时应避开客人、保持低调。

四、谈吐

1.“您好”开头，“谢谢”结尾，“请”字不离口； 2.倾听、不随意打断客人讲话，即使客人说的不对； 3.需要打断客人讲话时需向客表示歉意；

4.不与客人争辩，把面子留给客人，把里子留给自己； 5.不可向远距离的客人喊话，需要时可举手示意或走近客人。6.微笑面对客人但保持安全距离（0.5m-1m）；

7.交谈时不可凝视客人眼睛或某个部位，目光温柔且散开在整个面部； 8.交谈中的外宾打喷嚏后，应及时说“God bless you”或“Bless you”。

五、电话礼仪

1.响铃三声之内需接起；

2.接听电话时不可进食或正在进食；

3.因故三声之后接听的，需致歉：不好意思，让您久等了。4.接起后自报家门、中英双语：

早上/上午/中午/下午/晚上好+部门+请问有什么可以帮您，不可用“喂”； 5.询问客人姓氏，并开始用姓氏称呼客人至少三次；

6.接听过程中需要客人等待的，恢复通话后需致歉：**先生/小姐，感谢您的耐心等待； 7.因通话质量问题无法继续通话的：

**先生/小姐，这边听不清您的声音，我们先挂机，请您稍后再拨/我们稍后给您回电； 8.拨打电话时因表明身份，对外称“我们是广州地中海国际酒店**部门”，对内称“我是**部门的**”； 9.等待对方挂断电话后方可挂断电话，放下听筒时需轻拿轻放。

六、待人接物

1.递送物品需双手捧上；

2.圆珠笔、剪刀等有尖锐部位的，双手递送时尖锐部位需朝向自己； 3.接收客人物品需双手接下；

4.指引方向时手掌掌心略外向，大拇指曲向掌心，其余四指并拢指向所示方向； 5.引领客人前进时始终处于客人左上方并左手指引前进方向，实时提醒客人注意台阶； 6.引领客人乘坐电梯时需询问客人所到楼层；

7.电梯达到楼层后需报楼层号并向客人说明客人目的地是在出电梯的左侧还是右侧； 8.狭窄通道行走时让客人优先通行，需抢先行走时，经过客人身旁需致歉：不好意思； 9.不从客人前面、中间经过，需要时从客人身后绕行。七、五步十步

1.十步之内需向客行注目礼并做好随时接待客人的准备；

2.五步之内需微笑打招呼：欢迎光临地中海国际酒店，请问有什么可以帮您? 八、一站式服务

1.接听客人电话时尽量帮客人转接其所需要的部门，或记下客人房号，告知会通知相关部门主动联系客人； 2.客人询问早餐时需询问客人是指早茶还是房间包含的早餐；

3.询问房间包价早餐时，需询问客人房号并查询系统确认是否包含早餐后再做指引； 4.自助早餐餐厅需乘坐电梯下至大堂一楼后走楼梯到二楼，早上七点开始，到十点钟结束；

九、入住

1.上午/中午/下午/晚上好，欢迎光临地中海国际酒店，请问已经有预定的吗？

2.上门散客，询问客人是否入住过，或按客人入住历史价格体系报价，或按前台价格报价； 3.若客问起房型差别，对于豪华房以下房型，不可称价格比较低，统称：标准房型，价格也比较优惠； 4.客称有预定：请问您是用哪位的名字预定的？

5.需要使用客人提供的预定姓名在“预定”界面、“全部预定”界面以及20:00以后“取消预定”界面查询；使用汉字及拼音字母查询； 6.依客人所提供信息查询不到预定的：**先生/小姐，不好意思，用你那所提供的姓名无法查询预定，有没有可能是别人帮您预定的，或者以其他姓名预定的呢？ 7.查询到客人预定的：**先生/小姐，您预定了一间豪华大床，入住一晚，房费￥598元每晚/房费在网上已经付过，不含早餐/包含一份早餐，请问您几位入住呢？ 8.双手接过客人证件：请您稍等，为您办理入住手续；

9.收取押金：房费及押金一共需要您1400元，可以刷卡，可以支付现金；这个只是押金，退房后会按照您实际消费结算。（尽量不用“预授权”以及“赶房”“包价”等专业术语，客人的知识层次不一，服务用语尽量口语化）10.非本人信用卡：**先生/小姐您好，您本人的信用卡有带吗（不能说：您有没有信用卡呢？这年头，怀疑一个人没有信用卡就像怀疑他是住不起酒店的乡巴佬一样。）依据银行规定，以及信用卡背面说明，信用卡需要本人使用。11.储蓄卡：**先生/小姐，储蓄卡作押金会有无法退还给您的风险，这也是银行规定。旁边有ATM机，您可以取现。12.将身份证、银行卡一次性递给客人，避免客人频繁整理钱包；

13.将登记单、卡单一次性递给客人签字，避免客人频繁执笔，请客人在登记单留下电话号码：方便退房后万一有物品落下可以及时联系； 14.递送房卡：**先生/小姐，这是您的房间，房号是3336，这边电梯左手边前往房间，早餐在大堂，需要您乘电梯下至大堂后走楼梯到二楼，早上7点开始到10点结束，祝您入住愉快（告知房号时需小声，特别是有其他客人一旁时，注意保护客人隐私）； 15.免费给客人升级时可不说明因为原定房型满房才（不得已）升级，可说明“看您的入住记录，经常光顾我们酒店，这次给您免费升级”或“这是您第一次入住，免费给您升级，试一下我们的行政房”； 16.网络客人免费升级后可说明：这次给您免费体验一下我们的行政房，如果住的满意的话，请给我们一个五星好评。

十、退房

1.早上/中午/下午好先生，请问有什么可以帮您？ 2.双手接过客人房卡，核对客人姓名和房号的一致性；

3.请客人稍等查房，需要姓氏称呼客人：**先生/小姐，请您稍等，我们需要查房； 4.房间有消费饮品的：**先生/小姐，您房间消费一瓶矿泉水，请问是从押金里面减发吗？ 5.房间有物品缺少的，请勿直接询问：**先生/小姐，您拿走一条浴巾，需要赔偿150元！应委婉询问：**先生/小姐，房间少了一条浴巾，请问您记得放在什么地方了吗？ 6.客坚称未曾消费房间物品的，可以引导客人：有没有可能您有朋友来访，使用过房间物品呢？//是不是可能夹带到您的行李里面了呢//是不是房间有小孩子将物品丢在什么地方了呢？

7.接报房间有物品消费或丢失时，请勿先入为主的认为一定为客人消费，可能为HK未及时更换或补充，等等。8.打印账单或填写退款单请客人签字；

9.询问客人是否需要开具发票，是否需要账单，并用信封装好（信封是酒店的名片和广告），双手递送； 10.祝客人旅途愉快，欢迎再次光临。

十一、迎客

1.为客人拉开车门：早上/上午/中午/下午/晚上好，先生/小姐，欢迎光临地中海国际酒店； 2.若客乘出租车抵店，记下下车时间和出租车车牌； 3.询问客人来店目的或指引前往前台并请客排队等候办理； 4.入住手续办理完毕后获知客人房号并指引客人前往大堂电梯厅；

5.为客人扶挡电梯门，随客人上轿厢，并适时介绍电梯门禁使用方法及广州天气； 6.电梯到达目的楼层后示意客人已到达、指引房间方向并随客人下电梯； 7.入住手续办理后无法立即将行李送往房间的，做好挂牌标识； 8.到达房门前按门铃后敲门示意，确认无人后开门请客人进入房间；

9.将行李放置行李架并为客人简单介绍房间如卫生间、电视等设施的位置或使用方法； 10.退出房间，祝客人住店愉快。

十二、送客

1.接过客人行李并指引客人前往前台排队办理； 2.询问客人是否需要叫车服务； 3.为客人开车门并放置好客人行李； 4.记下出租车车牌并提醒客人索要发票； 5.祝客人旅途愉快。

十三、标准化与个性化

1.标准化服务是基础，不区分对待中国人和外国人；不区分对待商务客人或社会闲杂；不区分对待上海人或河南人； 2.个性化服务是升华，需要区分对待老人、小孩、孕妇等，如优先安排VC房入住；需要区分对待网络客人，争取网络好评。

培训

1.培训工作由培训师统一计划、培训、跟踪、再培训；

2.入职培训：酒店公共知识的文字记忆和复述；服务流程的文字记忆和复述以及服务流程的练习和实操； 3.各分部主管、领班接受培训，树立榜样； 4.日常班前会培训； 5.月培训计划；

6.案例分析培训，对日常工作中出现的问题或网络客人的点评，进行案例分析和培训。

执行

依据培训计划培训、依据标准化服务流程执行、依据执行效果进行反馈。

督查监控

一、培训师计划

1、设总培训师一名，负责全部培训计划的意见征集、草拟、设计、培训，向部门经理汇报；

2、总培训师下设仪容仪表培训师一名，负责仪容仪表、言行举止培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于总机）；

3、总培训师下设公共知识培训师一名，负责酒店内部公共知识、酒店周边公共知识培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于礼宾部）；

4、总培训师下设标准化服务培训师一名，负责接待过程中标准化服务培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于AM）；

5、总培训师负责每两周分享一则案例（酒店服务与管理），由各培训师分配给各分部主管或领班向各位同事培训和学习。

6、各培训师每半年参加一次社会上的酒店管理与服务的授课讲座或外请老师来店授课，并上交培训报告，内容不可形式化，重点讲述学习到的新知识、激发出的新培训计划；

7、每年至少开办一次部门全员参加的酒店管理与服务授课讲座，外请老师来店授课；

8、各培训师工作接受总培训师监督和评估，评估合格者每月增加绩效考核奖金100元。并需上交年度培训计划总结（本年培训计划、执行情况、成效、来年培训计划预测）至总培训师。

9、总培训师工作接受服务与管理质管员监督和评估，评估合格者每月增加绩效考核奖金150元，并上交年度培训计划总结（本年培训计划、执行情况、成效、来年培训计划预测）至质管员。

二、服务与管理质管员（质管主任）

1、质管员从培训需求、培训方式方面给予总培训师建议，根据培训效果监督和评估总培训师工作（人选于前台）；

培训效果参考条件：

a.网络客人的差评内容及频率（一周为一个周期）； b.网络客人的好评内容及频率（一周为一个周期）； c.日常工作中当班负责人的观察和汇总；

d.AM对客回访内容（可直接就服务事宜向客问询）； e.部门经理巡视发现。

2、质管员负责观察或听取日常接待工作中的服务问题，进行汇总后交由总培训师；

3、质管员负责收集网络客人的客人，进行汇总后交由总培训师；

4、质管员根据工作需要提出培训需求，交由总培训师；

5、质管员在培训实施后，可根据培训效果要求就凡物出现的问题进行再培训；

6、质管员就某项培训计划，根据培训效果，如网络客人投诉数量和频率、客人好评数量、员工工作成就感等对该培训计划进行效果评估，并交由总培训师；

7、质管员同培训师一起参加酒店管理与服务的授课讲座，并总结培训需求交由总培训师；

8、质管员发起季度培训工作报告会议，包括季度内培训计划、培训效果和下季度培训预期。由质管员总结、培训师陈述、部门经理听取并指示；

9、部门经理根据培训效果对质管员进行考核，合格者增加每月绩效考核奖金150元。

三、考核与奖惩

1、入职考核为必要考核，考核成绩中笔试成绩占比40%、情景模拟占比60%；

2、对网络好评进行后台查询，确认到当事人，好评当事人可获得50元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬；

3、对网络差评进行后台查询，当事人系初次被差评的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核，再次被投诉者，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖励30元。若当事人三次被差评，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；

4、客人主动向AM反映的好人好事、服务点赞，当事人可获得50元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬；

5、客人主动向AM投诉的，当事人系初次被投诉的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。再次被投诉者，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖金30元。若当事人三次被投诉，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；

6、AM询问客人意见时，客人反映的好人好事、服务点赞的，当事人可获得30元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬。每人每月累计获得奖励次数不得超过5次（150元）；

7、AM询问客人意见时，客人投诉的，当事人系初次被投诉的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。再次被投诉者，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖金30元。若当事人三次被投诉，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；

8、部门经理或其他部门经理巡视时反映的好人好事、服务点赞，可获得30元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬。每人每月累计获得奖励次数不得超过5次（150元）；

9、部门经理或其他部门经理巡视时提出的意见，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。涉及到指定当事人的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。当事人再次被部门经理提出意见的，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖金30元。若当事人三次被提出意见，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；

10、所有绩效考核奖励不涉及大堂副理、各分部领班、培训师及质管员；所有服务点赞必须被客人赞五分（五分制）。

再培训

1.向部门同事反馈执行过程中的普遍问题并根据问题拟定相应培训计划； 2.针对典型问题进行针对性改正并培训；

3.对各分部主管、领班在执行中出现的问题，不仅要一视同仁，更应认识问题，及时改

正，发挥榜样作用；

4.对个别同事在执行中出现的问题，应了解其原委、端正其态度，单独培训。5.突破标准化服务流程，开启“上帝”视角，为客人提供个性化服务。

第二篇：管镇镇司法所服务质量

管镇镇司法所“服务质量提升年”活动

方案及措施

为全面贯彻落实“以民为本，为民解困，为民服务”的宗旨，进一步提高司法行政效率和服务水平，管镇镇司法所决定将2011年作为 “服务质量提升年”，现特制订“服务质量提升年”活动实施方案及措施。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，以进一步密切党和政府同人民群众的联系为核心，以制度建设为根本，以“关注民生、服务发展”为主线，以群众满意为标准，围绕我镇争创优秀司法所的工作目标，切实纠正损害群众利益的不正之风，树立“依法行政、文明执法、规范管理、优质服务”的依法行政新风气。

二、工作目标

通过开展“服务质量提升年”活动，管镇镇司法所要在改善工作作风、提高行政效率、提升服务质量等方面取得明显成效；要在与困难群体、特殊群体、优抚群体生活密切相关的领域、部门和环节的效能提升上取得明显成效；要在加强机关自身建设、推进管理创新和建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制上取得明显成效。

（一）民本观念要有新增强。职业道德建设不断深入，群众观念、宗旨意识进一步强化；“以民为本，为民解困”的宗旨在各项政策法规中得到切实贯彻，在各项工作实践中得到认真落实。

（二）依法行政要有新突破。法制化建设进一步推进，工作职能和工作方式切实转变，执法公正文明，办事规范高效，监督严格到位；滥用职权、执法违法、徇私舞弊、侵害群众利益的行为得到坚决纠正和查处。

（三）服务水平要有新提高。深入基层、服务群众进一步加强，基层和群众反映的难点、热点问题得到高度重视，及时解决；服务窗口单位的职业行为、职业纪律、办事程序、服务内容、服务职责、服务承诺、服务收费等方面公开透明；职业技能培训力度加大，服务水平、质量和效率全面提高。

三、工作任务

（一）健全完善服务体系

1、提升服务理念。深化思想教育，夯实思想基础，使广大民政干部职工牢固树立为人民服务的宗旨观和正确的权力观，牢固确立执政为民、以民为本的理念，做到优质服务、高效服务、主动服务。

2、强化服务机制。按照“谁主管、谁负责”的原则，建立组织领导。主管领导具体负责，办公室配合协调，业务部门各司其职的“服务质量提升年”活动领导体制和运行机制，把此项活

动纳入工作总体目标，做到与业务工作同部署、同检查、同考核。深化作风建设，完善规章制度，强化纪律约束，增强干部队伍遵守政治纪律的自觉性。完善党风廉政建设责任制，认真贯彻落实中央、省、市关于党风廉政建设和反腐败工作的方针、政策和部署，严格教育，严格管理，严格监督，领导带头做到廉洁自律，确保党风廉政建设各项工作任务落实。

3、改善服务方式。进一步改进行风和机关作风，提高办事效率和质量，主动接受来自群众、社会、新闻单位和其他机关部门等各个方面的监督，认真听取意见和建议，及时制定对策，落实整改措施。要切实转变服务态度，规范服务行为，创新服务手段，提升服务能力，文明用语，热情服务，坚决杜绝“生冷硬”和推诿扯皮现象，特别是要将有关办理条件、办理程序及相关手续等事宜一次性告知办事人，努力为广大人民群众提供优质高效的服务。

4、充分发挥监督作用。统一受理群众投诉，建立反应快速、督办有力、服务到位的工作机制，建立“服务质量提升年活动监督电话”，提高投诉办理工作的效率和质量。同时重视信访举报工作，及时处理和认真对待群众来信来访，切实解决群众反映的热点难点问题。

四、工作步骤措施

“服务质量提升年”活动共分四个阶段进行：

（一）前期准备阶段（4月初-5月底）

1、成立“服务质量年”活动领导小组，各单位相应建立健全工作机构。

2、制订本单位“服务质量提升年”活动的具体工作计划或方案。

3、采用集中学习与分散自学相结合的形式，抓好三个方面的学习教育：一是组织学习法规、政策、规定，加深对提升服务质量的重要性和迫切性的认识；二是联系工作实际，开展职业道德、爱岗敬业和权力观的教育，提高干部职工职业道德和业务水平，增强群众观念和依法行政的意识。

4、广泛开展宣传活动，使活动深入民政系统每一个单位、每一个干部职工，营造良好的工作氛围。

（二）自查自评阶段（6月初-8月底）

结合本单位实际，敞开大门，内外结合，广泛征求单位职工、服务对象以及有关单位、社会各界的意见和建议，找准本单位在服务方面存在的问题，进行自查自评，为整改做准备。

1、走访调查。通过召开座谈会，走访有关部门、基层、工作对象，发放调查问卷，了解本单位服务改善状况，使查纠工作有的放矢。

2、自查自评。按照“听、看、查、评”的方法逐项进行自查自评。即听取意见；看活动计划、总结，规章制度，收费项目及标准，环境、服务、管理等方面的情况；请干部职工和服务对象进行评议。

3、局活动领导小组深入各单位进行检查指导。

（三）落实整改阶段（9月初-11月底）

针对自查自评中发现或群众反映的强烈的问题，采取有效措施，切实给予纠正，进一步建立和完善各项规章制度，规范内部管理。

1、根据自查自评中查找出来的问题，进行梳理归纳，形成整改方案，提出整改要求及时限，报局活动领导小组讨论审定。

2、按整改方案要求，逐条逐项进行对照检查，落实整改措施，建立健全各项规章制度。

3、结合本单位的行业特点和工作实际，抓住重点，着力解决服务方面存在的突出问题。

（四）总结评议阶段（12月）

1、局活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、考核、评分。

2、对一年来活动开展情况形成书面汇报材料，材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、主要经验、存在问 题及整改措施。

管镇镇司法所 二〇一一年四月二十日

第三篇：如何加强资金管控

如何加强资金管控

简介：在成本费用下拨方面，所属单位和下属全资子公司日常所需费用，由总公司结算中心按用款计划，统一下拨到各单位“费用专户”使用。费用下拨要实行审批制。

资金管理和控制的目标是防止企业发生支付危机，保持现金流动的均衡性，并通过资金流动有效控制企业的经营活动和财务活动，获取最大收益。

（一）建立、健全“结算中心”运作

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目前我公司在已建立网络管理的基础上，利用网上银行先进的管理技术，进一步完善和发挥了总公司财务结算中心职能作用。通过结算中心办理内部所属单位和全资子公司现金收付和往来结算业务。对所属单位和全资子公司现金收入进行全面、全程监控，各单位现金收入都必须及时存入总公司结算中心在银行开设的账户，不得挪用，或变相滞留。各单位业务营运所需货币资金，由总公司统一拨付，并监控其使用方向和使用结余或不足的情况。

（二）实行收支两条线管理

在收入归结总公司结算中心账户的同时，要立足我公司经营点多、线长、面广、流动分散的运输经营特点，努力探索业务营运资金支付管理办法，在规避财务风险的同时，适应基层营运业务的进行和开展。因而要按照“收入上缴、费用下拨、专款专用、渠道分清”的原则，严格执行内部全额收支两条线，利用网上银行的先进技术，车站和车属单位现金收入在规定的期限内须向内部银行解缴，同时资金的使用应实行申请、审批和定期审计制度。

全额收支两条线与传统的收支两条线的主要区别在于：上缴的收入包括除营收票款以外的全部流入货币资金，下拨的费用包括除经费以外的全部流出货币资金。每个基层单位一般只能开设两个银行账户，一个是收入专户，另一个是费用专户。各基层单位货币资金必须全都纳入收支两条线渠道，财务部门对所属单位银行存款要进行适时查询，跟踪资金使用情况，及时调整并提出用款计划建议。

在现金收入上缴方面，各所属单位在经营业务过程中的各项营业收入、结算收入和其他收入都必须当天缴交本单位财务。单位财务必须将当天收入的现金，全部存入银行“收入专户”。要建立严格的现金管理制度，严禁动用营收款，认真执行营收管理的财经纪律，站务营收必须做到“日结、日缴、日清”，要抓住日报表与现金这两个关键环节，防止贪污挪用的发生。

在成本费用下拨方面，所属单位和下属全资子公司日常所需费用，由总公司结算中心按用款计划，统一下拔到各单位“费用专户”使用。费用下拨要实行审批制。在执行程序上，可按照基层提交《用款计划》、公司财务部审核、主管领导审批、财务部依使用金额情况分期下拨进行。

在收支两条线管理的过程中，各单位要不折不扣地按规定执行，对不执行的，要追究单位有关人员责任。

笔者认为，设立“结算中心”和实行收支两条线管理，有利于将各所属单位资金高度集中，统一资金的管理，充分发挥内部资金的“蓄水池”作用，不但可以促进公司内部资金管理专业化，降低财务资金风险，提高管理效率，增大内部资金的流动、循环，及时提供公司资金的动态和存量，更有利于管理层的资金决策，加强了对资金的统一调度和调剂能力，扩大了可用于投资的资金，增强了公司的盈利能力，实现了公司总体利润最大化的目标。

（三）推行全面预算管理

要结合自身的业务情况建立健全本单位预算编制、审批、执行、监督、考核的全面预算管理制度，对经营范围内的经营性收支计划进行全面资金预算。企业各单位、各部门应当对预算内经营活动的资金预算作出充分的分析和预计。

预算编制应采取自上而下、互相沟通、逐级编报、逐级审批的办法，预算一经确定，即成为企业内部组织生产经营活动的法定依据，不得随意更改。应结合自身特点，在实施资金预算管理上遵循以下程序：

一是自下而上逐级编制资金预算计划。公司职能部门通过对所属单位预算计划的收集整理，确定公司财务预算。

二是执行严密的预算调整程序。公司资本预算采取年前估计与年中补充相结合的方式。年前编制可预见度较高的资本预算，年中增加作为资本预算调整的资本性支出经公司审批后追加。原则上，各级预算一经批准确定，不得更改。但特殊事项需调整资金预算的，须经公司批准后执行。

三是建立严格的监督和考核制度。资金管理的实质就是对各个环节现金流的监督与控制，也就是对运输经营各环节现金流采用预算管理和定额考核，实行动态监控，量化标准。应严格执行现金管理纪律，确保资金安全、完整、及时纳入公司货币资金收支两条线管理体系。要对各基层单位采取定额考核和不定期抽查相结合的办法，重点考核：（1）本单位所有货币资金收入是否全部存入本单位银行存款收入账户，不得擅自将收入款项存入其他银行存款账户；（2）是否设置任何形式的“账外账”、“小金库”；（3）是否严格执行财务审批制度，杜绝擅自扩大开支范围或提高开支标准的行为。

（四）制定物资采购管理实施办法

在严把收入关的同时，还应加强成本项目控制。其中针对购买车辆、原材料、燃料、辅料、零部件、设备、配件等大额成本项目资金流出，应结合企业实际情况，建立、健全物资采购管理的各项制度，加强采购成本支出的控制和监督，防止采购过程中的不当行为发生，以免造成资产流失。

规范物资采购决策程序，根据采购物资类别和金额的大小，实行分级分权管理，明确各级管理者、各有关部门及人员的权限。对采购物资的价格、质量、数量进行监督，采购前要广泛收集采购物资的质量、价格等市场信息，掌握车辆、油胎料等主要采购物资信息变化，做到比质、比价采购。具备招标采购条件的，应按照《中华人民共和国招标投标法》实行招标采购。对所采购的物资应进行质量检验或验证，采购物资未经质量检验或验证不能办理正式入库和结算手续。

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综上所述，资金管理的范畴涉及企业管理的方方面面，汽车运输企业要保证资金良性循环，在资金管理上必须建立一套行之有效的管理制度，要推行货币资金管理，完善和健全“结算中心”管理职能，实行货币资金收支两条线管理，努力使资金运作的各个环节处于可控状态。同时要加大资金监管，利用先进的网络管理手段，优化资金结构，加大资金周转，规避资金风险，达到堵塞财务漏洞、防止舞弊行为和提高资金使用效率的综合目的。

第四篇：差价率管控

差价率管控，底价代理大考在即

去年12月底发改委召集的全国医药物价工作会议上，备受关注的《药品流通环节价格管理暂行办法》（下称《办法》）最后一轮征求意见稿流传出，按已经确定的时间表，新规将于7月1日起正式执行。作为彻底改变药品流通游戏规则的重拳，对商业的影响或将大于工业，冲击最大的将是目前国内药品流通领域的底价代理主流模式和近百万代理商的生存方式。

脱胎于“广东三控”

从《办法》的征求意见稿不难发现“广东三控”的影子。“广东三控”是对省内销售的属于政府价格管理范围的药品实行控制最高零售价、实际供货价和流通差率的“三控”管理。经近一年多试点后，本《办法》脱胎于“广东三控”，虽然强调是药品流通环节的价格管理，但重点同样要求控制药品出厂供货价格，实行供货价格报备制度，要求企业按规定“报送出厂（口岸）价格”，提交“不少于三张完税凭证”、“每张完税凭证的开具时间，间隔不少于2个月”，否则各省（区、市）价格主管部门将不公布其医疗机构零售价格，并通报当地药品招标采购机构。

企业提供的票据，将成为有关部门制定价格的重要参考依据；如果没有提供，那么有关部门可能在中标后不对价格进行制定或者参照其他省份最低的标准进行制定。两者都将直接影响产品最高零售价制定。因此，如果政策严格执行，生产企业务必提前做好票据管理的准备。

比“两票制”先进

看到本《办法》很自然地联想到“两票制”，“两票制”最早也是在广东提出，目前在福建试行。“两票制”即生产企业开票到唯一一家商业，商业经流通差率加价后开票给医疗机构，目的通过对控制流通环节的转配送次数来控制药价。在目前医疗机构仍然存在3~8个月的压款周期和商业企业尚未完成现代物流企业转型与整合的前提下，“两票制”也因可操作性问题而前程未卜。

《办法》继承了“两票制”通过控制药品流通成本以降低药品价格的思路，但从原来流通环节转配送次数的管制转变为从过程总费用的费税角度来管控，不管控流通次数。笔者认为这样的方法更为先进也更具可操作性，有可能成为今后的药价管理主流思想模式，但同样可能会因缺乏经销商在中间流通环节的资金蓄水池作用，而使生产企业和商业企业在公立医院压款情况下而负上沉重的财务成本压力。底价代理冲击最大

尽管国家多次对药品流通环节商业公司的“过票”行为进行打击，但目前“过票”仍然广泛隐藏于代理制体系下。而按照《办法》管理思路，原来供货企业底价开票，代理商“走票”的行为将有望杜绝。按照《办法》的要求，将流通环节药品加价率划分为流通环节和医疗机构两大类别，各自实行不同的差价率加成。在这样的要求下，生产企业为了保证药品价格体系，以维持产品市场操作空间，增加流通环节的推动力，企业产品的出厂价就必须发票，不是“底价”而是正常开票。因此，底价开票模式下的“过票”行为将被没有操作空间，“过票”商业公司就没有了生存空间，从而加速商业之间的整合，一大批中小商业公司将兼并或淘汰，最终导致整个产业链的变化。而根据商务部医药流通“十二五”规划，国家将会大力扶持大中型商业企业，小配送企业因为资金流不如大企业，生存将更为困难，很可能在未来的医药购销领域里逐渐消失。

目前，除了外资企业、部分合资企业、少部分国内企业是自建专业化办事处体制推广销售药品，绝大部分制药企业都是底价招商代理销售运作模式。在现行的底价代理模式下，低进价、高回扣、政府公关、客情维护是其主要特色，代理商承担了所有的法律风险；在未来的《办法》管控下，生产厂家必须抛弃底价开票选择正常开票，同时也选择了风险的担当，渠道的主控权从代理商手中回到了厂家，也极大压缩代理商的操作运营空间，这也意味着底价代理制将彻底退出主流舞台。

代理商也会因此而迎来一次新的考验，或向佣金制的专业代理模式转型，从此走上厂家主导的佣金制下厂商合一的战略合作模式。但药品代理制作为一种常态的国际药品营销模式，并不会消亡，这是社会专业化分工的必然结果，因为目前中国80%生产企业终端推广能力极其有限，他们需要代理商的介入，只是在新《办法》的管控下，需要不断地探索与创新。

第五篇：管控措施

进度管控措施

一、技术措施：

1、根据总进度计划分解每月进度计划、每周进度计划、每日进度计划，并每日进行进度核对，形成进度对比表每日上传。

2、根据工程量大小及竣工时间统筹安排各区重点和关键环节，区分哪些是关键线路。

二、组织管理措施：

1、每日进度滞后夜间值班监理监督加班情况，包括加班人员、数量、部位、时间，确保每日完成。并召开日清会，及时解决需协调的问题。

2、针对A8、B3区段等重点区域进行总监理工程师、项目经理、劳务经理现场跟踪监督、督促，确保计划如期完成。

3、配合建设单位每日召开项目协调会，及时汇报现场准确信息，并针对现场实际情况提出合理化及建议。

4、减小检验批进行分段验收并夜间加班验收。

三、经济组织措施：

1、每周进度滞后二天以上，每天进行经济处罚5000元（赶回工期后可免除），并要求项目管理、劳务经理到场亲自指挥调度直至工期符合要求。

2、对基础验收、主体封顶、竣工验收等里程碑式节点及公司一级节点按滞后一天壹万元经济处罚，并在付款中扣除。

3、对栋号完不成每月节点的暂停该栋号工程款支付。

四、特殊措施：

1、针对近期商品砼供应不及时问题，配合项目经理协调总公司采用外供水泥及现款交易等措施。

质量管控措施

一、技术措施

①要求施工单位提前上报钢筋、砼、模板、大体积砼、防水、回填、砌体、实测实量等各种方案并严格审批和提出合理化建议。②编制模板、钢筋、支撑脚手架、钢筋间距及保护层等各种质量管控措施，现场严格监控。

③规定主体结构实测实量时限，及时向建设单位反馈实测数据，并配合施工单位制订整改措施，确保主体结构后续施工实测实量符合联查要求。

④针对预制构件安装质量，要求预制件厂家参与编制施工方案并进行现场交底。

二、组织管理措施

①要求总包单位公司质量处每月至少一次工地现场检查并沟通反馈发现问题及采取措施。

②强化总包单位、劳务单位质量保证体系和人员技术素质。

③每层进行实测实量反馈并制定整改方案。

④鉴于联查对实测实量要求严格，特与总包、劳务单位签订主体结构实测实量责任状，从思想意识上增加总包项目负责人及劳务项目负责人的重视程度。

三、经济措施

①对质量缺陷严重者进行经济处罚2000-5000元。

②对联查成绩不佳者进行经济处罚5000-10000元。

安全管控措施

一、技术措施

①严格审核各专项安全方案，并严格监督落实。②对爬架等新技术进行监理及管理人员内部培训。

③安全例会针对重点安全问题进行整改交底，明确责任人及整改期限。

④学习借鉴其他工地先进经验并形成技术方案。

二、管理组织管理措施

①建立每周安全检查制度，检查内容第二天以表格、图片、监理通知形式下发。

②要求总包单位安全处每月至少一次安全检查并反馈至监理、建设单位。

③强化安全员权利及责任，形成安全一票否决制。

④安全文明与工程验收挂钩，安全文明较差的区段暂停验收。

⑤对于同一安全问题多次整改不到位的情况，总监理工程师同总包单位项目经理共同督办。

三、经济措施

①对违反施工现场管理办法中强制性规定，按管理办法直接进行经济处罚。

②对于未在监理通知规定时限内整改完成的按规定进行经济处罚。

③充分利用支付手段，对于安全文明不达标楼号暂停该区段工程款支付。