酒店总台工作的问题总结与办法

第一篇：酒店总台工作的问题总结与办法

工作中的“漏洞”学说

形同计算机漏洞一样，我把工作做不好，墨守陈规、转变能力差归咎于我们工作中存在着漏洞这一现象。例如总台接待这个职位，最近一段时间我们把工作的重心都放在了“四实”登记上面，原则上在开房间的时候客人必须提供本人的身份证才能开房间。入住酒店的客人中，往往有一些客人不带身份证，不提供身份证进行登记我们就不能把房间给他们，然而他们也总想违背这则条列，因为出示身份证可能会涉及到他们的隐私或者其他的一些原因驱使他们不这样做。事实上，接待员要做的就是跟客人解释清楚为什么不能把房间开给没有带身份证的人就行了，而往往就是这个环节我们做的不够好，才导致客人对我们工作的不理解与不支持。接待员在接待这些客人的时候，如果处理得不当，很可能受到客人的谩骂甚至是挨打，如若是这样那么们必须透过现象来查找问题的原因了，我认为答案就是我们工作中存在着漏洞。

我们先来理解漏洞是什么含义。其实不难理解，顾名思义漏洞就是跟预期有偏差有疏漏的意思。形同计算机漏洞一样，计算机漏洞是指应用软件或操作系统软件在逻辑设计上的缺陷或错误，被不法者利用，通过网络植入木马、病毒等方式来攻击或控制整个电脑，窃取您电脑中的重要资料和信息，甚至破坏您的系统。工作中的漏洞可以被工作人员或者顾客利用，导致我们工作达不到既定的目标。例如在接待登记时，接待员通常对客人说的一句话就是“请出示您的证件，没有证件我们是不让入住的”，此话一出就麻烦了。客人会有好几种理解：只要有身份证，用别人的身份证登记就可以入住；只要登记了身份证，登记我一个人的，然后不用登记亲人、朋友的身份证他们可以同我一起入住；登记我的，我不住别人也可以住。当接待员发现了客人的意图后，就会发现自己语言中存在的“漏洞”，然后开始为自己的言语上的疏漏而疲于向客人解释，但往往已经于事无补了，客人已经认定了接待员事先说的话，没有自己的身份证用别人的证件来开房也可以，不给他开房间你能说得过去吗？当然不能了。不开房间，那他就想办法让你开，发脾气、打人、辱骂接待员„„我亲身遭遇过，因为客人没有身份证，接待员就不是开房间，客人好说歹说硬是办法用尽，怒砸接待员脑袋的那种情景。接待员的那种痛楚别人当然没法体会，弄得自己也怒火中烧。还有一件事更能说明工作中的漏洞对工作的影响。一次我值夜班，我的岗位是收银。夜审后我先入睡，几个小时后到时间换接待员休息。睡梦中的我被接待员和客人持续不断的争论声吵醒，事情的经过是大致是：接待员在收客人的押金时，客人使用的是银联卡，POS机并没有打印出预授权清单，客人因为没有自己需要的房型而取消了入住，要接待员出示退款凭证，接待员又无法提供。客人的理解是预授权清单既然是凭证，没有凭证就认为接待员使用他的银联卡扣除了600元的消费，尽管接待员百般解释她没有使用他的卡扣除他卡里的金额，但客人就是不相信。我起初很想起床去帮助那位“无辜”的接待员，但我却选择了继续听他们的对话，择机再做处理。这样做，我无非是想考验一下那位接待员对这件事情的处理能力。然而其结果很是让我失望，她与客人的争论进入了无休无止的死循环“你从我卡上扣除了600元的金额，你说没有，你又没有单据，我怎么相信你”“您的手机没有办理卡类短信提醒业务吗，我只是在您的卡里冻结了600元，又不是完成消费600元，您的手机信息会告诉您的啊”，“我的手机又没有办理短信提醒业务”“我真的没有在您卡上扣除600元的金额，好吗？”，我很莫名奇妙的是我听了一遍对话就有了处理问题的办法，为什么接待员就想不到解决问题的办法呢？答案同样是，她工作有漏洞的问题，这种漏洞便是工作能力欠缺。其实我知道那位客人并不了解银行卡pos机终端业务，预收权只是在他卡里冻结一部分款项，在退房时核实消费款项，通过POS机终端就可以从他的银联卡中扣除消费金额，然后将剩余冻结款自动返还，整个过程并没有通过银行人员操作平台，而是通过服务器自动进行的。如果接待员对POS机终端服务有一定的了解，那么她便可以很好的处理这种情况，短时而高效。或者通过询问客人卡里的总金额，查询预授权之后的卡里总金额，对比是否有差值就可以让客人知道，她是不是扣除了他卡里的钱了。事情最终还是在我的帮助下很和谐地解决了，这是一件值得庆幸的事，试想一下如果当班的两个人都不能处理这个问题其结果将会是怎样。

那么工作中的漏洞我们该怎么办呢？当然是要发现问题就要解决问题了。用适当的方法或者手段来达到目的，不失为最切实可行的办法。就像计算机漏洞那样，防火墙可以自动检测出系统中存在的漏洞，然后下载补丁。通过自动或者手动安装补丁的形式完成对系统的优化，从而使系统体现出安全、高效的性能，才能使计算机更加合理地优化和使用资源进行工作。至于我们工作中出现了漏洞，也应该同计算机打补丁的方法一样。只不过，生活中实际工作的主体是人，客体是事物。事在人为，不同于像计算机，人无法自行定期检测自身存在的不足并自行更新。人们在工作的时候，可能通过自己发现不了自身存在的问题，抑或是能够发现自己的问题却不懂得及时改正也可能不想改正。所以日常工作中漏洞的体现便是：已出现的问题重复出现，得不到有效解决；发现了新的问题，不知道怎样去解决，更严重的情况则是发现了新的问题，等新的问题没解决旧问题依旧没有解决。这对工作而言是个极具危险的信号，因为公司的整体利益很可能因某个环节存在的问题而受到影响。这种影响可能是暂时的，也可能是永久的。对我而言公司就像是一个计算机系统，公司的下属各个部门就形同组成这个系统的硬件，员工就是驱动这些硬件工作的既定程序，每个程序起的作用表面上看似不同，实则并没有本质的差别，并且存在着普遍的联系，每个人与公司这个整体都是密不可分。如果这些整体中的某个或者多个个体出现了偏差，则明确了相关部门工作中存在的一些问题。这个时候就该为程序及时打补丁了。

培训和会议是公司管理最常用的形式，培训可以使修复漏洞变得很有针对性；会议则让出现的问题解决起来很及时有效。就我个人而言，培训和会议都是针对部门事务进行的活动。组织员工培训和会议对员工这个个体来说，本质上起到的作用并不理想。最切实可行的还在于员工自身素质和思想觉悟的提高。人是有自觉行为能力的个体，在“系统”中既可以看作是程序，也能被看作是系统，这些单个的系统又组成了公司这样的大的系统，依靠公司的管理规章或制度，这些系统之间相互进行联系。规章和制度，决定了每个人在系统中扮演的角色。另外人除了工作，还有很多的事情要做。人在工作中考虑和处理问题的出发点不一样。比如：有一些员工，我只要把自己的本职工作做好就行了，做了与自己不相关的事，做好了公司会给我什么好处吗？不会；做不好，反而有被处罚的可能，所以我有必要去做吗。还有一类人，工作中永远只考虑自身的既得利益，考虑和处理事情只以自身的利益为出发点，工作中处处算计别人，想方设法从工作中捞到好处，更有甚者，只要没人管我，工作做好做坏都一样，得过且过。所以决定工作质量高低最重要的因素，还是在于人这个个体本身。人的价值观决定了他在这个公司的走向，相反公司的命运并不会决定他们的命运。培训和会议只是为了实现公司管理与既得利益的手段，实际工作中员工未必会买公司的帐。也许他们认为，培训并不能为我从事这个工作带来多大的帮助；也许会议只是公司为了能够更好地管理员工。这些想法的成因在于他们工作的目的在于生活中那些息息相关的事情，他们觉得人工作就是为了生活，生活中柴米油盐酱醋茶处处都得操心，工作不就是为了挣钱吗，挣钱不就是为了生活吗。一个人所在的高度，决定他所在的位置，这种高度是由思想来决定的。思想不统一，就很难实现行为的统一。员工很难把思想的高度上升到与公司领导人的一致，就很难把工作的事情做好是同一个道理。而真正能让思想转变的方法是培训和会议做不到的。这需要公司对员工付出更多的人文关怀和尊重才能改善。

说到这里可能很多人都会迷惑了，也许你会问：那么到底是什么在公司的发展中起到了作用呢？难道不是企业的管理制度吗。如果不是，那么又会是什么呢？相比于规章制度这种成文的管理方式，现在社会已经进入了人才型社会，对企业起更大作用的是那些起到突出作用的人。工作的漏洞学说更利于在企业的发展中站住脚跟。人才是特殊的个体，极高的知识含量和才能，同时也意味着这样的人很难于用成文的规章制度来约束其工作行为。由于公司会越来越多的接受这样的人从事工作，就必须从其他的方面做出调整来适应公司发展的需要。即便没有人才，公司的发展也可以从普通的个人中取得进步。这种进步便是积少成多，滴水穿石之效。总之公司的发展离不开人，所以就离不开人在工作中发挥的作用。人无完人，谁能保证在工作中个人不会把自身的问题带入工作中呢。情绪化、自尊心过强、内心敏感、争强好胜、自私自利、无所事事、自由散漫„„这些都工作中员工暴露的问题。如果每个员工都一个问题，那么摆在公司面前的自然是一个很大问题；如果每个员工都能够把工作做好，那么公司的整体情形自然就好。同是公司的个体，当别人工作中出现了问题而去加以指责，(补充点：换位思考)私下议论而不去需找问题的原因，寻求解决的办法，或者是放任自由，任其发展。导致小环境产生小氛围，小氛围形成大氛围，大氛围影响大环境；小环境决定小格局，大环境影响大布局。相对于人来说，格局决定布局，布局决定命运。小的事情做不好，大的事情更做不好了。

我一直认为这句话很在理：人和人相处，别人就是镜子，别人对你怎么样，是你脑海中的想象在别人脑海中显现。很长一段时间内这句话一直作为，并且始终会作为我行为规范的准则，相较于工作和交际每一个方面都让我很受益。我想说的是，虽然我们工作中存在着漏洞，但并不是有什么样的漏洞，就打什么样的补丁。事物都具有两面性，我们不可能面面俱到，而是要寻求一个平衡。有一个很经典的佛学故事能够让我们很好地参透平衡的重要性：从前有一座寺庙，庙里住着一位方丈和一位小和尚。一天一夜大风过后，寺院里树上的树叶被风吹落了一地，于是方丈让小和尚打扫整个寺院。小和尚很用心地打扫，一边打扫一边时不时树上零星飘落一些树叶。直到用了整个上午的时间，小和尚才将整个寺院里的落叶打扫得干干净净。这个时候方丈走进来了，他问小和尚你不觉得缺少点什么吗？小和尚看了看老和尚，认为周围的一切都挺好的，并没有缺少什么啊。方丈的话让他百思不得其解，过了一会方丈径直走到一棵树下，用力摇了摇树，然后地面上又添了几片树叶，并喃喃自语道：这样就好多了。这个时候小和尚才恍然大悟，原来自己认为对的事情，有些即使努力去做也是徒劳的。因为人不可能违背了大自然的规律，而是要懂得与大自然和谐相处。这个故事就告诫我们，工作中存在的问题，我们也不能一味去追求完美，苛求员工，这样反而会适得其反。在工作中公司应该给予员工适当的尊重和关怀，而不是将员工当成造就公司利益的一个棋子，一副高高在上的样子，将什么问题都归咎于员工，在工作上大行其道，而是要善于观察工作与员工之间的必然联系对症下药。

行业之间激烈的竞争，以及业内工作环境的多变性对领导人和员工都提出了更高的要求。要不断的探索并不断提升领导人的自觉意识，敢于批评和自我批评，大力提倡整风运动，敢于尝试和积极探索新方法，不断开创新的风气，调整选拔机制，注重人文理念，强调集体意识，为工作营造良好的氛围，积极引导，这样才有利于解决员工在工作上存在的问题，真正统一思想，协调好工作。相反员工则要注重自身的文化涵养和知识积累，敬业奉献，自律自强，团结友爱，不断提升敬业精神。这些，扪心自问有多少人做到了呢?为什么会这样呢？是我们没有目标，还是我们工作不够努力?其实这些都不能算是原因，而是我们影响不了人，就更谈不上帮助人成就人了。归根结底在于我们的心境的不一，总觉得我们是为别人做事，总觉得员工是在为我们做事。这是我们工作漏洞存在的根源。

第二篇：酒店总台工作程序

酒店总台工作程序

程序及标准

PROCEDURES AND STANDARD

一、预订散客入住

1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名 称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果；与客人确认房类、房数、房价及价调基金。

2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。

3、询问客人需要入住的天数，收取押金，（信用卡或现金、支票），收银押金标准房租+300元杂费押金。

4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。

5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目（姓名、房号、住离日期、房价）请客人在住宿登记单上签名。（如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等）

6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。

7、通知总机与HSKP入住房间号，电脑做登记入住。

8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。

9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。

二、无预订散客入住

1、询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客参观房间。

2、确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付

款方式，收取押金方式。（现金、外币、信用卡、支票）

3、询问客人停留天数，收取押金，（信用卡、现金、支票）收银押金标准

房租+300元杂费押金。

4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。

5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目（姓名、房号、住离日期、房价）请客人在住宿登记单上签名。（如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等）

6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。

7、通知HSKP、总机入住房间号，收银电脑做登记入住。

8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。

9、将所有单据放入帐袋，押金录入电脑。

参观房：为了更能形象的让客人了解酒店房间，让客人感觉物有所值，从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观，以达到客人对房间了解，选择和入住，安排参观房要掌握的原则，安排相对较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必须是向客人推销某种，不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知SHKP，以便于跟进相关事宜。注意：不可将在住房、维修房、脏房安排参观。

三、换房

1、客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人接受后才可为其换房。

2、在条件允许的情况下，尽量满足客人的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等，方便情况下请客人签名认可。

3、更换客人的房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部，由行李生代为办理，电话通知HSKP与总机。

4、更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其要注意房价的变动，并通知总机关闭原房的IDD/DDD电话。

5、将换房通知单分送各有关部门并存档（第一联总台留存、第二联交房务中心、第三联交总机）。

6、根据客人的要求，通知礼宾部为客人换房提供行李服务。

7、客人不在房间，可与客人确认。

换房一般为客人不满意现住房间，或因酒店原因原房间需用要维修才为客人调换房间。

1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日无富余空房，则次日早班人员排当日的空房，特别注意的是：团队排房尽量排在同一楼层。

2、在电脑将当日预抵团队留房，填写团队抵店资料表。注意房号用铅笔填写，便于房号变动。

3、根据团队住离日期制作房卡，填写房号，报总机及HSKP。房号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途，房号报给HSKP便于服务员及时将团员房间内消费品撤出。

团队的特点与散客的区别：在房间上团队一般与散客的基本区别是团队房间要在5间以上，在房价团队房价远无低于散客价格，且房价一般对在住团员及领队均为保密；付款方式上团队房费统一由旅行社支付，房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费需要客人当时付清；散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐，离店时统一结清。团队人员活动较为集中，出入时间较有规律，统一住店，统一退房。

排房：排房是为有预订的客人做好留房，为了更方便、快捷的接待有预订的客人，排房标准一般是按订单要求提前根据预订的房型确认房间号码，排房需要遵守：集中楼层，同来人多个房间尽量可能安排同一楼层，房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客人。

五、团队入住

1、团队抵达时，向陪同（地陪）落实该团的团名、团号、房数、房型，从“本日预订”中找出该团资料。

2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、房数、房型否相符。如有出入，则需要陪同（地陪）与酒店销售部做最后确认后方可开房。

3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确，检查电脑房态是否为清洁房，确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进行登记，请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话。

4、根据团队付款方式，如为客人抵店时付清所有费用，则需要与地陪确认是否当即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。确认次日叫醒时间、早餐时间，如为次日退房则需要确认出行李时间，将叫醒时间通知总机，用早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。

5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系，一般前台接待遇员无权力为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间，如不便时可电话通知，次日跟随催书面订单。

6、对所有团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员需要一一填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表，并将资料录入外管及收银电脑。

7、将餐券给领队或陪同，并在团队资料上签收，讲明用餐时间及地点。

8、收取房卡押金（300元），将房间钥匙交给陪同或领队。

9、将陪同的房号注明在“团队入住登记表”和名单上。接待员签名。与陪同确认次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。

10、电话通知总机、HSKP团队入住、电脑做登记、将资料修改完整，将所有团队资料整理放入“C/I团队”文件夹内。

地陪的含义：为厦门当地旅行社导游，全陪则为某团队在组团、发团时随行导游，所有房间费用、结帐事宜均与地陪确认，所有团队房间房价对全陪及团员保密，团队入住后相关事宜则与全陪确认。

六、为客开房门

1、向客人问好，问清房间号。询问开房原因，为客人出示欢迎卡，根据欢迎卡所写房间号，与客人确认姓名，确认无误后，电话通知HSKP。

2、若客人所述与电脑登记不符时，则需问客人身份证号码与电脑核对，或者请客人签名，与RC单核对，以确认其身份。并应立即通知AM，并拒绝客人开房要求。注意一点：绝对不可将房卡交给与电脑资料不符的任何人。待确认无误后则为客人办理开房手续。

为客人开房门一般是客人要求，在为客开门时，接待员要有保护客人财产意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全。所以接待员接到客人开房要求时，要认真核对，且不可因客人不耐烦，相关资料有差异时为其开房门，以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房行窃。

七、保密客房

1、对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重。

2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保密，还是部分保密，详细记录清楚，马上通知本班的同事及总机，并立即将电脑房间设保密状态，同时记录在交接班本上，传达给其他同事。

3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息。在未得天客人许可时，不能将有关客人的任何情况告诉查询者或来访者。

八、为散客办理叫醒

1、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号以及要求叫醒的日期、时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍客人要求叫醒的时间，以免发生差错。

2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间。

3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30将所有当天要求的叫醒服务的记录与总机核对，确保准确性。

叫醒服务是客人所需用要一个提示，因客人准确时间限制，所以会有叫醒需要，接待员在接待叫醒要求时要记录清楚，并第一时间内转达总机，如因接待员原因，导致无法准确为客办理叫醒服务时，酒店则需要赔偿客人相应损失，同时追究接待人员责任。

九、为团队办理叫醒

1、团队领队要求此服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，若领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，若客人不是在同一时间叫醒的，则要逐一落实客人的姓名、房号及叫醒时间，并与领队复核一遍。

2、通知总机做好记录。

3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。

4、夜班在23:30将叫醒服务记录与总机核对，以免出错。

十、为未到店客留言

1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，通过电脑查询是否有预订，以及到达日期、时间等。

2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上，询问并仔细聆听，准确的记录留言内容，将留言内容重复一遍以确保无误。

3、记下留言者的电话号码，告诉留言人留言将在客人入住时及时转交。

4、在留言单上标明日期、时间，并签上记录者的姓名。

5、将留言单与客人的预订资料订在一起，当客人入住时及时转交。

6、写好交班记录。

对于客人的留言，接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客人，且不可耽误，不可遗漏。在为客人做留言时，记下对方姓名及联系方式，方便客人与留言人联系。同时也为了所留言人因特殊原因未到店，及时转达留言人。

十一、住店客人的留言

1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。

2、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上,询问并仔细聆听记录留言内容,将留言内容重复一遍以确保无误。

3、记下留言者电话号码,告诉留言人留言将及时转达,并在留言单上标明日期、时间,签上记录者姓名。

4、请行李生将留言送至房间,并填写交送留言记录本,写好交班.后由行李生将留言单放在床头柜上。

为住店客人留言,保证留言快速,同时要注意留言单填写时语言简洁明了。

十二、散客离店

1、首先问候客人。可以说：“先生/女士/小姐，您好。请问您结帐吗？

2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号，询问房间是否有行李？

3、电话通知HSKP及总机。

4、打印帐单请客人过目，核对帐单消费总额与电脑消费总额是否一致同时检查该房间所有登记客人名下是否还有其它帐目，从帐袋内取出客人所有消费单据并一一核对，如有漏挂及时补充。

5、询问客人发票的日期与付款单填写方法。

6、向客人解释帐单客人有疑惑之处。

7、经客人查阅无误后，问清客人结帐方式？现金、信用卡还是支票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人；如客人为押卡则转为现金支付，则详细填写“取消预授权“各项目，并将原卡单交客人撕毁，并说明酒店会将原预授金额取消；如客用信用卡支付时，礼貌向客人要信用卡，并核对卡号，以防客人所给的卡与原授权信用卡不相符。在相应POS机上进行交易操作，打印卡单后请客人签名，境内卡需要从信用卡背面抄取客人身份证件号码，（若卡背面无记录则礼貌请客出示证件）并核对持卡人签名，境外卡则需要核对持卡人签名。

8、接房务员查房正常后，为客人开取发票，收取消费金额，将帐单第一联加盖“发票已开”章折叠完整同发票、信用卡消费单装入信封双手递给客人，现金支出凭证请客人签名，将找零双手递与客人并报上金额。

9、致祝愿语，礼貌送别客人。

10、将电脑做平帐处理，及时退房，相关单据装订加盖相应章放入指定位置。

十三、团队离店

1、接到团队离店通知后打印一份该团消费明细报表，请地陪在帐单上签字确认消费金额。注意一点：该团在酒店入住期间个人消费由团员自付。

2、收取房卡、及时报HSKP查房报总机关市话、VOD，详细填写团队退房查房表。

3、检查所有团队房间A帐目内是否有其它消费，如有立即确认付费方式，必免跑单。

4、及时与HSKP确认查房情况，注意收回房卡后再次通知HSKP，以节省团队等待查房时间。

5、确认所有房间消费均已经结清。

6、查看电脑备注资料，确认团费情况，如费用未结，则直接向导游收取即可，如为挂帐应请导游在帐单上签名确认帐目，直接做挂账即可，如付款方式有变化则应及时与销售与联系，收银员无任何权力允许团款挂帐（注意与团队沟通消费情况时，向地陪确认）。

7、经确认无误后，与付款人确认付款方式，现金、信用卡还是支票。

8、待HSKP全部查房正常后，开出发票收款。

9、向客人道别，并祝福客人。

11、电脑做帐目处理，及时退房。

十四、延迟退房

1、每天中午13:00接待员打印出当日应离店而未离店的客人名单，并将该名单交予大堂副理，由其处理延期工作。

2、了解应离店而未离店客人的付款方式。

3、接到客人要求推迟离店日期，应立即查看电脑，明确该房是否已被预订。若没有被预订，则同意客人延住原房；若有预订，则更改预订房间，仍然让客人延住原房。注意一点：原则如房间预订未满情况下都应满足客人的延房要求。

4、查看客人消费情况，与客人确认延住日期，并且知晓客人帐上的余额是否足够支付所延天数的房价，根据消费限额补充押金，更改房卡。

5、延房手续办完后，应更改电脑、手工登记单中的离日期。

6、写好交班。

当接待客人要求退房时间超出规定离店时间（12点），根据当日住房情况，如房间未被预订，接待员则可以答应客人延迟退房时间（12:30点以前），如当日房间已被预订应委婉拒绝客人并做好解释工作。如客人要求延迟时间超过规定时间，或在房间预订情况下要求延迟退房接待员无法决定时及时与大堂副理联系。

十五、打印报表

1、前台人员每天要仔细查阅各类报表，分清报表的打印时间、使用情况及方法。

2、每天中午13:00必须打印一份REC003给总机。

3、报表的管理，原则上报表为酒店内部机密性文件，除指定分发部门外，总台人员不可擅打印报表给其他人。

报表分发：CHA206 5份（郭总、前厅部、销售部、客房部、疗休部）

十六、客用保险箱使用

1、接到客人要求使用保险箱要求时,首先询问客人房间号、姓名，与电脑登记资料核对无误后，填写保险箱记录卡,逐栏填写,并请客人在签名处签名,在客人填写过程中服务员为客人准备待用保险箱。

2、总台接待员检查填写无误后，填写箱号及发钥匙人。

3、当客人面将保险箱打开，请客人将所寄存物品放入保险箱后，当面锁好箱门，将钥匙交给客人，并向客人说明钥匙是唯一一把可以打开保险箱，请客人自行保管，丢失需要赔偿人民币1000元，开箱时需要客人本人持钥匙及本人签名后方可开启。

4、当客人要求打开保险箱时，询问客人是开启还是取走退还保险箱，根据客人提供钥匙号找出登记卡，逐栏内填写，登记内容包括：开箱时间、房间号码、客人签字等，请客签名，核对签名与寄存时签名相符时为客人打开保险箱。

5、注意一点：客人签字要与登记卡下面签字一致才可取出钱、物。如果客人签字与登记卡下确签字不一致，则可问询一些客人的特殊号码，如身份证号码、证件号码、和客人生日日期等，如果客人所述的号码与电脑中不相符，请立即联络大堂副理，一般情况下签名不符时不予办理，及时联系大堂副理。

6、将客人退还后的保险箱寄存卡统一装钉封存。

保险箱是酒店为客提供保管贵重物品场所，对与客人所存放物品接待员无权过问。接待员在打开，关闭保险箱时均需要当客人面。接待员不可为客人代拿箱内物品。

第三篇：酒店总台工作职责

酒店总台工作职责

1、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作，酒店总台工作职责。

2、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正，管理制度《酒店总台工作职责》。

3、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。

4、掌握度假村各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率

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第四篇：四星级酒店总台工作细节

叫醒服务

当客人需要叫醒服务时，迅速记录在叫醒本上并做电脑设置，叫醒记录本要注明房间号码，叫醒日期，时间，检查电脑设置叫醒是否成功。团队叫醒也需要加入电脑系统，晚班再次检查叫醒记录，酒店全部使用电脑叫后都要进行人工叫醒，在问候过客人后，提醒客人当天的天气状况，给予温馨提示。如果２次叫醒无人接听需通知客房中心去检查。如果叫醒服务失败，应汇报前厅经理或堂副。

宾客入住的基本环节

A：客人离总台3米开始微笑。2米时开始问候

B：客人到达前台，柔和口气：“您有预定吗？”

如果忙，先问候客人，并请客人稍等。尽快结束手头事情，向客人表示歉意：“对不起，让您久等了，请问。。。”

C：如有预定客人稍等片刻，找到预定单并与客人确认预定人的姓名、电话、付款方式、房价等。（确认过客人姓名后，在以下的对话中使用客人姓名）。

D：如没有预定，礼貌询问客人所需房型，并根据房态向客人推荐。（简述123号楼房型区别，及房价包含的服务内容）

E：请客人出示有效证件，并双手接过。

F：有技巧的向客人要押金“您好，您是怎样预付您的费用”。

G：提醒客人，本酒店有贵重物品寄存服务。如客人需要向其说明有关规定：

1． 危险品、化学物品不寄存。

2． 仅对现住的住店客人负责。

3． 保管好保险箱钥匙。

H：将客人的房卡、早餐券放入房卡袋，并将客人的证件押金单（POS单）双手递给客人。向客人说明，并提醒客人检查。

I：如客人行李较多，请客人稍等。提请行李员帮客人提行李。

J：最后告知客人酒店的设施（房号、早餐地点以及用餐时间、祝愿客人入住愉快）。电话预定

A：振铃三声以内接听电话，讲 “Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！观海楼总台。”询问客人有什么帮助。

B：根据客人提出的有关问题耐心回答。

C ：客人提出预订房间，详细介绍我们房类、房价以及房价所包含的服务内容（本酒店包含28元/位的自助早餐）。

1.仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型？迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；

2.如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

3.确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

D：如有客人所需求的房间，问清客人姓名--------中文有同音不同字的现象，要逐字核对客人姓名。

E：请客人留下联系方法

F：重复客人预订信息

G：询问客人是否是第一次来本酒店，如果是，询问客人是否需要告知其酒店地址及行车路线。

H：告知客人酒店入住有关规定：“根据有关规定我们酒店在入住时需要实名登记并需要本人有效证件，谢谢您的合作。”

I：向客人表示感谢。

第五篇：酒店总台规章制度

酒店总台规章制度

1、牢记酒店的服务宗旨，虚心学习，开拓进取。

2、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。

3、应用普通话服务，热情接待，确保入住率。

4、严格遵守酒店安全管理制度。

5、严格执行部门考勤制度，提前10分钟上岗交接当天问题。

6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，必须向经理申请同意后，方可换班。

7、上班必须保持良好的工作状态，不得随意吃零食、不允许聚众聊天，不允许在工作场所长时间接听私人电话。

8、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力，听完电话，必须等对方挂断后再挂断。

9、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，未经宾客本人同意，严禁向他人泄露宾客资料。

10、及时完善各类宾客消费单签字手续，按时按规定完成各项经营报表。

11、加强客房IC卡管理，每班必须严格清点IC卡数量，谨防遗失，及时补充处理。

12、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。

13、加强节能意识，爱护酒店设施，设备，正确操作，发现设备故障及时按程序维修处理。

14、保持工作环境整洁卫生，处每天临时打扫外，最少每周一次完全打扫。