总台工作流程(2010年版)1

第一篇：总台工作流程(2010年版)1

总台工作流程 2010年版

为了更好的帮助各位新入职员工尽快熟悉、了解并掌握酒店总台的相关工作流程，同时使得老员工对于新增加的工作流程执行的更标准化，部门特整理制定本流程指导，请各位员工加强学习，熟练掌握，更好的、更标准的服务于对客。

1、预定信息

⑴预定的房间数量大于等于五间的，做到团队预定；小于五间的做到散客预定； ⑵预定房间时首先注意的是需要预定的日期内有没有符合预定要求的、足够的数量，如果所订房间的住店天数不止一天，需要在入住周期内进行查询；

⑶在做团队预定时要求统一将到店时间更改为12：00，退房时间为14：00； ⑷手工预订单必须注明预定号、抵离店日期、订房人姓名、联系方式（最好为手机号）、预定接受日期、接受预定员工签字（正楷）等信息；

⑸预定接受后，必须口头重复预定信息，以便做到核对无误；

⑹将手工预订单放到抽屉中保存；

⑺如果预定信息有了变更，在电脑中进行修改后要及时将手工预订单进行修改。

2、入住流程

⑴客人到店，首先向客人问好，询问是否有预定；

⑵根据宾客提供的信息在电脑中查找订房；

⑶请宾客出示有效证件进行扫描登记，确认房价、天数；

⑷

⑸请宾客在《宾客住宿登记单》上核实签名并提醒宾客贵重物品总台可以免费提供寄存；

⑹按规定收取预付款并开启《收据》给宾客；

⑺将房卡、《收据》交给宾客，若属于信用卡结帐宾客，则将预授权单据第二联一同递交宾客，并提醒客人电梯位置、房间楼层数、早餐位置以及就餐时间； ⑻祝客人住店愉快；

⑼整体服务过程控制在3分钟之内；

⑽对电脑入住信息进行修改整理，包括姓名、单位（如果为协议价）、身份证号码、详细地址、国籍、付款方式、联系方式、离店日期等等；如果为外宾，需注意姓名的拼写、护照号码、国籍、生日，外宾对此类信息比较在意； ⑾将客帐整理完毕放置到指定的楼层帐夹内；

⑿将入住信息通过公安传输系统上传，并在《旅客住宿登记簿》中抄写；

⒀如是外宾，填写外事单，备注上传人姓名以及接待人姓名，并加盖酒店总台章，由早班人员下班后送至徐州出入境管理处。

3、退房流程

⑴热情友好的问候宾客，确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次； ⑵确认房号房号，收回房卡；

⑶报客中需退房的房号，如果有同行房的需和客中重复一遍房号，以免有漏报的房间；

⑷取出宾客账单，核对押金单据号、金额，如遗失，应根据身份证及电脑信息及留存收据核对宾客身份并办理遗失证明；

⑸如是信用卡结账，请客人出示银行卡并根据预授权单核对卡号；

⑹在等待查房过程中询问客人是否有房内消耗，与服务员所报信息相核对，如有费用，及时输入电脑，填写消耗单并打印帐单；

⑺请客人过目账单并签字确认，为客人开具发票；

⑻与宾客道别，欢迎下次光临；

⑼整体服务过程控制在3分钟之内。

4、换房流程

⑴接到宾客换房要求，根据宾客要求，寻找适合的房间；

⑵收回原房卡，为客人制作新的房卡；

⑶填写“房间/房价变更单”，请客人签字确认；

⑷客人若有需要，请礼宾员协助搬送行李；

⑸在电脑中将房间进行换房并将房价进行修改，把换房单放于客帐中。

5、续住流程

⑴接到宾客续住要求时，核对清楚客人房号、姓名、续住时间；

⑵查询当日以及最近两日的预定情况，快速准确判断房间是否可以续住； ⑶根据宾客续住时间及已付押金情况，请客人至总台办理续费以及刷卡手续； ⑷将新的房卡以及押金凭据交予客人，将电脑信息进行修改；

⑸如果是换人续住的情况，征得客人同意的前提下将住客信息进行更改，并及时上传、抄写。

6、叫醒、开外线流程

⑴接到需要叫醒或开外线的要求后，首先核对客人房号、姓名；

⑵确认客人需要叫醒的时间，和客人进行两遍确认；

⑶在电脑中设置叫醒时间，并在叫醒时间到时准时人工电话叫醒一次；

⑷客人需要开外线的，首先确认客人房间是否有押金，如果有则开；如果是会议房或是关外线房，需委婉的向客人讲明原因，如坚持，联系相关负责人或请客人交纳电话押金；

⑸要求在叫醒本及电话开关记录本上进行详细信息记录，以便备查。

7、外事单填写流程

⑴接待外宾登记入住时按照要求将外宾信息进行查找填写登记单；

⑵根据登记单抄写外事单信息，需要注意的是国籍、签证类型、签证有效期、接待单位等；⑶外事单填写完整后加盖酒店总台印章；

⑷早班员工下班后及时将外事单送达至出入境管理中心。

8、外币兑换

⑴接到外宾需要兑换外币要求后首先确认兑换的外币币种为牌价表中币种； ⑵询问外宾的房号、护照信息；

⑶鉴定币种，辨别真伪，根据中行发送的、当天的牌价进行《外币兑换水单》填写，请宾客在水单上签名并核对；

⑷请领班、主管进行复核，将《外币兑换水单》宾客联与人民币一起递交宾客； ⑸严格执行“只为住店客人提供外币兑换业务”的原则；

⑹原则上周六、周日不提供兑换业务；

⑺及时将外币交于财务进行兑换。

9、发票的换开、作废

⑴发票实行“即时消费即时开具”的原则；

⑵对于结账当时不需要开具发票的客人，提供账单备注“发票未开”字样，以备客人以后随时开具；

⑶没有财务发放的小条或是财务经理通知，不得为任何人开具发票；

⑷任何发票的换开必须是作废旧的，换开新的（只能换开当月的，隔月的必须有财务通知）；⑸每个班次开具的发票必须在当班期间整理清楚，以便晚班对全天的发票进行整理。

10、问询、查找在店客人

⑴接到需要查询的要求后，首先根据客人要求在电脑中快速查询； ⑵查到，先询问来电或来访客人姓名以便告知住店客人；

⑶将电话接入房间并征询宾客是否接听后将电话转入房间或婉言谢绝； ⑷查不到，则向查询者了解更多其他线索，帮助查找；

⑸不能直接将宾客房号进行告知。

11、公安民警接待流程

⑴遇到公安或是民警的问询，首先查看登记工作证以及号码，没有出示证件的一律拒绝接待；⑵查看完相关证件后第一时间通知大堂副理或是值班经理，在大堂副理或值班经理到来之前，拒绝提供相关信息查询；

⑶在大堂副理或值班经理的授权下，配合相关信息、工作的查询； ⑷严禁为公安或民警制作房卡，一经查实立即开除；

⑸在可能的前提下及时通知被检查的房内客人。

12、早餐券的发放

⑴每日登记入住的房间，早餐券与房卡一起放于房卡套内交于客人手中；

⑵每天中班需配送截止到昨日入住的、在店客人次日的餐券（需注意凌晨入住、住店天数超过两天的房间也需配送）

⑶如果客人在早餐时间段到总台补餐券，一定要在餐券上备注“补”字，以便西餐厅区分；⑷当日入住当日换房的，一定要将原房间餐券收回或请服务员撕毁，避免次日出现一个房间四张餐券的事件；

⑸在餐券上盖日期时加倍注意，避免浪费。

13、桑拿房号的提供规定

⑴每日19：30分之前不为桑拿提供房号

⑵每晚提供的房号必须剔除合住房、夫妻房、团队会议房、重要协议单位房； ⑶每晚提供的房号须一式两份，署上日期，以便备查；

⑷严禁桑拿人员在总台自行抄写房号。

14、酒店值班房、内用房操作流程

⑴每晚的酒店值班房必须在24：00之后取卡，不得提前取卡；

⑵如发现总台员工为酒店值班人员提前制作并提供房卡，按照该房散客价由员工支付；

⑶值班人员需在住宿登记单上签字确认；

⑷酒店内用房须撤吧；

⑸酒店内用房必须由取卡人签字，以便董事长审批确认。

15、房卡的管理

⑴早班制作当天预定房卡，房卡有效期必须和电脑预定信息相符；

⑵早班下班前对当班所做房卡进行读卡确认，中班在为客人办理登记时再次对房卡进行读卡检查；

⑶退房后留在房内的房卡必须做好记录，在下班前取回；

⑷客人需要制作双卡的必须在“双卡记录本”上记录并请客人签字；

⑸每位员工制作的房卡都需清楚记得房卡的去向（预定状态、大副查房或参观房等），不能出现制作房卡后不知房卡去向的情况，若丢失，一经查实按照进价赔偿。

16、物品、行李的寄存流程

⑴总台提供免费代客寄存行李、物品业务；

⑵整理客人需要寄存的行李物品，规范、完整的填写“行李寄存卡”，注明寄存日期、件数、客人姓名、联系方式、员工签字，将寄存卡下联交于客人； ⑶在客人取行李时，核对客人姓名、电话等信息，并收回寄存卡下联；

⑷如果寄存卡下联丢失，请客人出具身份证复印件留存，并请客人在寄存卡上联

签字确认。

17、暂挂账处理

⑴客人退房不立即结账，账挂前台的现金长款每月月底统一处理（由总台主管负责）；

⑵客人退房不立即结账，账挂前台的信用卡短款，自退房之日起一周内进行处理（由总台主管及领班负责督促检查），避免预授权过期形成死账；

⑶客人入住时要求将上次的暂挂账转入新房间的，要求必须先将暂挂账结清，再登记入住，严禁将之前的帐转入新的房间，避免帐叠帐。

18、团队帐的处理

⑴由夜班人员对团队帐目进行核对，包括房价、当日消费的账单核对，做到单据和电脑相符，有疑问的及时解决；

⑵对已退的团队，现付的及时清帐；签字挂账的自退房之日起一周内未结的转到财务后台。

19、前台物品管理

⑴对常用物品，包括单据、文具、对客糖果等等，每天关注，不足时及时审领，每样单据的存放位置做到心中有数；

⑵凡借出文具（计算器、印泥等），必须有外借手续，当班每位同事都需清楚，及时回收；

⑶经常巡视、查看，保障所属区域的物品完整，卫生整洁，设备运转正常。

20、卫生

⑴当班期间，每位员工应保持工作区域的卫生整洁，干净，及时清理工作垃圾；⑵夜班员工打扫卫生应彻底，绿色植物的擦拭、地面的打扫以及拖拭、屏风处横条的擦拭、总台台面的擦拭等等，彻底有效的打扫，切勿敷衍了事。

颖都新锦江酒店前厅部

第二篇：宾馆总台工作流程

宾馆总台工作流程

总台是整个饭店的中枢与灵魂，它接触面广，政策性强，业务复杂，影响全局，是为饭店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性部门，宾馆总台工作流程。

在旅游业蓬勃发展的今天，饭店业的竞争日益激烈，总台员工应如何在自己的岗位上扮演好自己的角色，在饭店中发挥他的中枢作用呢?

第一，我们应该注意自己的仪容仪表。

仪表、气质与人的行为表现是紧密联系的，旅游服务人员的服务表现应该是外部形象仪表美和内在气质动态美***统一。因此，我们的体形容貌应给人健康精神的感觉;服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。

第二，待客要有耐心，态度要诚恳。

服务态度对做好服务工作具有重要的心理功能，这早已成为旅游界的共识。要确立良好的服务态度，道德要自我尊重，要正确认识自己所从事的服务工作，服务工作并不低人一等。其次就是要自我提高，我们应在工作中不断提高自己的文化修养，职业修养和心理修养，有了广博的文化知识、职业知识和乐观向上的心境，才能主动自觉地形成和保持良好的服务态度，对客服务才能游刃有余，工作总结《宾馆总台工作流程》。再次就是要完善我们的服务行为，服务表情要发自内心的微笑，服务举止要潇洒大方，要有良好的语言表达能力，做到“好话好说，好语常说”。

第三，抓住客人心理，进行针对性服务。

自古就有“百人百性百脾气”之说，旅客往往是一个缺乏稳定、有着各种要求、各种爱好的集合体，客人的性格脾气不同，就该采用不同的服务方式，要有察言观色、对症下药的本领，如果我们在工作中注意积累经验，要做到这一点也不会太难。实践证明，我们如果能对客人提供针对性服务，就能使客人满意，并能获得良好的评价。

第四，要做好终结阶段的服务。

所谓终结阶段，就是客人在宾馆的消费完毕，办理离店手续的这一阶段，这一阶段是客人对住期间所接受到的服务进行整体的回顾和综合评价的阶段。我们怎样在这较短的时间里对宾馆的整体服务起到最好的补证作用呢?首先要了解客人此刻的心理，他们大多有种迫切感，急切地想踏上新的旅途或归家的路，所以我们的收银员应准确快捷地为客人办好离店手续。然后就是要把对客人诚挚美好的祝愿说得感人肺腑，让客人带着“服务的余热”踏上新的旅途，使客人产生留恋之情和再次惠顾之意。这样既树立了宾馆对外的良好社会形象，又扩大了潜在客源，势必就提高了宾馆的经济效益。

总之，如果我们总台员工都能在工作中不断积累经验，总结经验，不断完善我们的服务，那么，我们的宾馆一定会在我们的共同努力下取得更好的成绩。

第三篇：总台主管工作流程

总台主管工作流程1、8：10到店签到换工装

2、查阅会议记录本及落实传达事项

3、召开早会总结昨天工作，传达公司或门店精神及促销方案，员工激励

4、检查促销赠品是否到位和摆放整齐

5、检查员工仪容仪表服装、卫生清洁、照明线路和其他设施是否正常。

6、员工是否定位迎宾及站姿是否规范

7、查阅总台交接班记录及完成和未完成的事项

8、查阅顾客投诉登记本，落实顾客投诉是否做到及时处理，对未处理和未回复的投诉进行

落实并给予回复

9、监督总台员工是否按正规流程接待和处理顾客投诉

10、监督收银台员工是否按正规流程操作

10、监督收银台设备是否正常运作

11、巡视专场对违规违纪现象及员工工装、工牌、仪容仪表进行规范

12、及时处理现场重大投诉

13、员工就餐是否正常有序进行

14、员工工作状态是否正常

15、监督员工交接班是否正常进行

16、监督今日布置工作是否有序完成17、监督促销活动及礼品发放是否正常有序进行

18、监督总台员工的发票是否按正规开据，19、监督总台员工对过路费和超程费是否按公司规定收取

20、监督总台广播是否按公司规定时间定期播报。

顾客服务中心

2004/8/2

第四篇：总台工作规定

总台管理制度

1、目的：为保证公司内外通讯信息畅通，对来访人员进行友好接待，塑造企业良好形象。

2、范围：公司总台工作人员。

3、内容：

3．1服饰要求：

总台人员直接代表着公司形象，故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。

3．2电话接转

3．2．1电话铃声响两下，总台人员应迅速接听，接听电话时应音调柔和，语气平稳，使用规范用语“您好，四川川华”或“四川川华，您好”等。

3．2．2对待来电者礼貌、热情，首先弄清来电者身份、意图，可应用以下话语询问来电者：“请问你贵姓？”，“请问您哪里找？”，“请问你找哪位？”，“请问有什么可以帮到你？”等。

3．2．3明白来电者意愿后，在征得被访问者同意的情况下迅速将电话转给被访者接听，当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电，总台人员应代被访者表示歉意，并婉言相告，同时记录来电者之联系电话及联络人，必要时获悉来电者的留言，然后将所记录信息转达给被访者。

3．2．4待来电者结束谈话先挂断，使用礼貌道别语：“谢谢，再见”等，道别后将电话轻轻放下，并将必要内容作记录。

3．2．5总台人员不得利用工作之便，在上班时间私自或帮人接打私人电话。

3．3访客接持

3．3．1当客人来访时，总台人员应礼貌大方，积极主动热情予以接待，不以貌取人，不分贵贱，平等相待，征询对方需访对象后递送茶水，并通知被访人员；会客、洽谈原则上在会议室，未征得人力资源部同意，不得带入办公室内；对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约，并主动通知被访领导，征得领导同意后带至其办公地点，并作记录。

3．3．2客人需转交物品、票据时，应在物品接收单上要求对方签写详细内容并确认无误后签收，事后及时将相关资料交送有关人员，并要求对方清点后签收。

3．3．3客人离开后，应及时收拾茶具，以保持良好办公环境。

3．3．4严守公司秘密，不得同客人过多寒暄。

3．3．5对于个别不受欢迎之客人，应马上向公司报备。

第五篇：总台工作职责

总台工作交接书

1、负责迎送客人，见客人主动迎上前。

2、了解当日主要客情并根据当日客情及餐桌安排情况并把预订信息传到工作安排的微信群里。

3、热情、友好、礼貌地欢迎问候客人，根据客人预订情况合理安排和引位。

4、熟记常客及VIP客人的姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归之感。

5、解答客人问讯，收集客人意见并及时向主管反映。

6、客满时礼貌地向客人解释清楚并递上订餐卡或名片指导客人下次提前电话预订。

7、客户电话预定时，谨记电话预订的5要素：客户姓名，电话，就餐人数，就餐时间，备注（菜品咨询，配菜要求等）并做好登记。

8、客人到店预订时，登记好客户信息后，根据客户的就餐人数将客户引领至目标包厢或宴会厅，并做好和大堂经理及领班的工作交接。

9、迎宾时间：上午：11:30—12:30

下午：16:30—20:50

10、负责一楼室内及室外酒店区域的清洁整齐。

11、礼貌送客人，并讲“再见，请慢走，欢迎再次光临”。

12、完成领导布置的其它任务。

移交人： 接管人：