2017年上半年服务质量工作总结(普洱)

第一篇：2017年上半年服务质量工作总结(普洱)

2017年上半年服务质量工作总结

下半年工作计划

上半年，服务质量部认真贯彻落实集团公司“一体两翼”经营发展战略，牢固树立用心服务、用户满意的服务理念，组织开展提升服务质量劳动竞赛、组织开展无着邮件管理提升专项活动、组织开展降低有效申诉率工单有责率专项整治等各项活动；加大用户申诉投诉和虚假妥投信息的整活动，经过上半年整治，申诉率等相关重控指标达到省、集团要求，现将上半年工作总结如下：

一、总全指标完成情况

（一）各项关键通信服务质量指标完成情况较好：

1.申诉指标：截至2017年6月30日有效申诉共计1件，申诉处理满意率100%，申诉处理满意率连续6个月达标，有效申诉率控制在百万分之八以内。

2.11183服务工单指标：上半年关联调度指令4小时内及时反馈率达98%；直派调度指令2小时反馈率达98%。

3.投递质量指标：全市约投挂号、标准快递、快递包裹城市当日妥投率、三日内妥投率、除1月份因春节投递旺季投递量激增和收件人外出无法及时收件等因素，未达到考核指标外，其他月份均达到省公司的考核指标。农村妥投及时率上半年全市各分公司均达到省公司考核要求；投递作业质量检查方面：全市各投递机构除5月份景东花山投递未进行平函跟段检查和邮件接转点转投情况检查外，其他各投递机构均达到考核要求。

4.陆运网质量指：无重大差错指标发生。

5.无着邮件管理指标：无着邮件入库审核合格率100%，无着包裹发生率控制在十万分之五以内，达到集团和省分公司要求。

6.上半年邮政通信服务质量监督检查情况

上半年按邮政通信服务质量监督检查内容规定要求，较好地完成检查任务，填写检查报告书20份，检查记录表100份。市属各专业局、公司能按月对现业所辖班组进行业务检查指导，并填写检查记录表及监控岗位履职报告书。上半年共填写上报管理岗位履职报告书12份，监控岗履职报告书54份。

7.查询理赔工作：2017年上半年共受理查询理赔 起，共从而确保了用户利益，为普洱市邮政业务经营顺利发展提供了有力保障；针对邮件破损、短少、丢失等情况发生时，积极联系用户了解邮件损失情况，按照相关规定确定责任环节及责任人，理赔及时，并按照相关考核办法考核到位，共理赔垫赔偿各类给据邮件13起，金额12739.99从而确保了邮政信誉。

二、主要措施

（一）以“无着邮件管理提升专项活动”为抓手，加强 全环节管控，规范生产操作。

1.按照省公司开展《中国邮政集团公司云南省分公司关于开展无着邮件管理提升专项活动的通知》和省公司召开的开展无着邮件电视电话会议精神，市分公司服务质量部签头成立由市公司吴副总为组长，服务质量部、投递局、安全保卫部、包裹快递部、渠道平台部、文化传媒部、人资部、财务部为成员的专项活动的领导小组，负责组织、指导、协调和推进活动的开展，同时进一步明确了各职能、专业部门的工作职责及管控重点，各单位迅速行动，层层落实，积极开展宣传动员、学习培训，以电视电话会议、专题会议的形式进行安排布置，并制定了活动实施方案，细化检查整治项目。

2.明确责任环节、加强环节管控。开展无着邮件管理提升活动以来，市分公司各职能部室、专业公司强化协调联动，多措并举，定期通报、分析无着邮件管理中存在的问题，深入研究解决对策及办法。一是收寄环节，加强邮件书写收寄信息规范处理，严格按照全各址信息录入要求；正确指导用户在业务单式和邮件外包装上完整、准确书写收（寄）件人的地址、姓名、联系电话、邮件号码等信息、牢固粘贴详情单。对大宗收寄点的批量交寄邮件的名址信息、封装规格等严格把关，对批量信息导入严格把关，确保系统信息与面单信息一致。二是网运环节严格落实“一车一清”、“一班一清”制度，做好现场清场和网运信息系统的班结操作，对于 问题邮件及时登记进口邮路、进口时间、数量等信息。三是投递环节严格把关，对无法投递的邮件，除寄件人声明抛弃外，投递局要严格落实退回邮件操作要求，投递管理人员或质检人员，要严格把关，做到“两章一戳”齐全、清晰，确保退回邮件处理及时准确，防止邮件错退、误退。四是对市公司无着邮件处理中心重点加强无着包裹的审核，认真分析线索，查找并联系无着包裹的收寄局或寄件方，促使邮件复活。

3.加强监督检查，落实考核责任

3-6月份市公司组成无着邮件专项整治活动复查验收小组，采取现场检查与非现场检查相结合的形式，对9县一区和市邮区中心局进行复查整改，上半年自查资料10份，复查资料10份，上半年无着邮件得到有效管控，出口包裹邮件未发生无着邮件；对无着邮件的复活和未按规办理形成白皮包的，严格落实考核制度。

（二）以开展降低有效申诉率工单有责率专项整治活动为契机，规范投诉处理，提升用户体验。

为切实扭转有效申诉率、有责工单率居高不下的局面，进一步提高全市服务质量水平,切实提升用户体验，支撑经营发展，根据省（云邮分办发〔2017〕49号），自4月1日起，全省围绕“有责工单率、有效申诉率、申诉处理满意率”三项客服指标，开展为期7个月的降低有效申诉率工单有责率 专项整治活动。普洱市根据省公司要求下发了活动方案，并在三项指标的基础上提出：虚假信息“0”容忍；有效申诉率、申诉处理满意率“0”容忍、二季度有责工率控制在万分之八以内；截止到6月份，有责工单、有效申诉均呈环比上升趋势，申诉处理满意率保持95%以上，连续6个月达标，有效申诉率控制在百万分之八以内。

（三）加强监控，落实考核

截止5月份，按月对各项服务质量指标完成情况取数，共发通报4次，1-5月通信服务质量全市共计考核弹性人工成本47528.15元。省公司2季度考核普洱分公司客服投诉金额为：6850.92元，包裹快递考核结算邮件重量稽核28638.03元。

（四）提升问题整改效率，确保整改效果。一是建立分析、通报、预警、问责机制。二是按月、按季对全市服务质量情况进行分析，针对存在问题，提出整改措施，定期在全市经营分析电视电话会上进行通报分析，同时发出约谈提醒通知，从4月份开始，截止到6月份，共计约谈提醒3家单位；三是按日、周、月对全市服务质量重点服务质量考核指标进行分析通报；四是将全市10家单位划片区安排服务质量管理人员专项落实日常盯控及预警，对11183投诉工单实行网格试管控。五是按季度召开相关专业联席会议，对季度存在部问题进剖析，同时提出整改意见和建议。

（五）开展劳动竞赛，增强服务意识为充分调动和激发广大干部职工的积极性和创造力，提高职工综合素质，提升服务质量，市分公司、市邮政工会联合下发了《关于开展2017年云南邮政“提升服务质量”劳动竞赛活动的通知》（普邮会联发〔2017〕1号），于2017年1月1日—2017年12月31日开展 2017年云南邮政“提升服务质量”劳动竞赛，奖金额度共计12万元，采取以现场检查与非现场检查的方式，分别从关键指标达标、竞赛管理、质量管理、环节质量、售后服务、履职检查六个方面按季对11个单位进行综合评分。

三、存在主要问题

2017年服务质量部在各级领导的关心支持和重视下，部份服务质量指标管控较好，但投诉率和有责工单率高于全省平均水平，特别是标快投诉有责率远远高于8‱，其它服务质量指标依然存在诸多问题：

1.全市各单位对服务质量的重要性思想认识问题需有待进一步提高。

2.各单位设置的“两岗”履职人员存在履职不到位，主要是各板块兼职检查人员精力都放在经营上，对所管业务未按频次到各县分公司及农村分支机构认真履职检查，每季报告书填写内容简单，上交的报告书基本都是非现场检查记录，存在应付检查而填报，部份县分公司已无业务视察查检 人员，特别是部份县分公司对乡镇网点的检查和培训工作几乎为零，邮政业务视察检查的基础工作逐年被弱化。3.投诉率和有责工单率环比增加，投诉升级、信息质量、延误、虚假信息等问题仍然突出。

4.推委扯皮，生产管理不到位，投递操作规范性、时效性、准确性需进一步强化。

5.快递包裹进口量持续增长，投递能力不足的问题日益突出，重点业务的投递深度、广度不够，与用户期望值存在差距。揽投站人员频繁更换，揽投站管理不到位，揽投站人员无法满足各投递站点需求。

6.各分公司乡镇分支运输班期无法满足现行快递包裹投递时限要求，造成市趟运输延误、投递延误、信息断点等原因的有责工单无法得到有效控制。

7.各单位培训不到位，各相关单位和分支机构对业务、投递网运系统等不熟悉，造成用户投诉产生有责工单。

三、下半年工作安排

（一）目标：

1.二季度有责工率控制在万分之八以内； 2.有效申诉率、申诉处理满意率“0”容忍； 3.虚假信息“0”容忍； 4.投诉率控制在3‰； 5.邮件分拣准确率达99.96%； 6.强化制度落实,规范生产操作;7.加强业务培训,提升服务意识;8.严格按<关于开展2017年普洱邮政“提升专项服务质量”专项竞赛活动的 通知>(普邮会联2017(3))对各县的督导。

9.确保其它通信服务质量指标达到集团公司标准。

（二）工作措施

1.进一步修定和完善2017年《普洱市邮政分公司通信服务质量奖惩考核》文件内容，规范服务质量，再次明确奖惩标准，增强各项指标考核规范性，全面提升服务质量管控的实效性。

2.加大监督管控力度。一是结合自身生产操作、生产管理、客服人员履职三个层面的问题，系统的抓好11183服务工单、有责申诉的整治工作，切实把11183工单有责率、有效申诉率降下来、对虚假信息情况零容忍；二是联合包裹快递部、渠道平台部，运营管理部、投递局成立服务质量小分队，针对问题比较突出的支局所、生产班组、投递站点，进行一对一驻点培训、督导。

3.加大两岗履职检查力度。结合我市实际情况，制定两岗履职管理办法，修订各岗位检查标准，落实两岗履职检查和考评。

4.二是加强赔偿金管理，解决好邮件损失赔偿问题，督 促做好用户理赔工作；

5.突出抓好环节整治重点：一是做好收寄环节上抓违规收寄超大超重邮件、信函型转为快递包裹、名址信息书写规范、全名址信息录入规范、收寄验视处理规范、收寄退件处理规范；二是对投递、网运方面进一步强化竞争性业务投递质量管控及考核力度，狠抓全市各分公司快递包裹业务、约投挂号、标快邮件投递服务质量，高度重视代理速递邮件投递质量，落实短信通知、电话预约，根据客户要求按址上门投递或投交自提点、收发室。杜绝虚假反馈妥投信息，避免客户有理由投诉。提升全市投递服务质量考核指标。三是加强监控、通报、培训工作，落实网运、投递管理规范。通过现场、远程培训规范生产操作流程，不断提高业务管理水平和网运、投递人员的综合素质。

2017年全市服务质量管控工作要紧紧围绕省分公司、市分公司经营发展的总体部署，认认真真抓好各项服务质量工作的落实，使全市邮政服务质量监督管控工作再上新台阶，为全市邮政事业持续健康发展提供良好的服务支撑。

第二篇：服务质量提升年

沂水农商银行圈里支行服务质量提升年活动成果

2017年，沂水农商银行圈里支行按照党委政府要将2017年作为服务质量提升年，并从年初就纳入了工作计划。为此我行全体职工深入探讨，制定了提升服升质量的措施，并取得了相应的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行营业楼已使用多年，无法跟上现代银行发展的需求，我行行总部今年根据我行反映的情况等多方面的信息，决定对我行营业楼进行翻新重盖，目前工程已接近完工，最迟明年年初，我们将搬入新的营业大楼，届时全新的营业厅将更加的宽敞舒适，一应高新的电子设备将为广大客户提供更加快捷便利的服务。

二、我行今年新增网银客户用电脑，并配备有高速光缆，为有网银而家庭没有电脑没有网络的客户提供了方便，并且大堂经理还可为使用不熟练的客户提供指导。在大厅，我们还配备了全新的点钞机，客户可以随时的验证自己的钞币是否存在问题。很快，我行还将配备更多台ATM机，叫号机等设备，能够更好的对不同的客户提供最快最好的服务。

三、我行在部分村庄新增了数台农金通设备，并对部分农金通网点进行了精装修，除了农金通外，还有理财POS，二维码支付，智易购精品网点等惠民措施，可使很多客户不出家门就能办理业务，真正的做到了服务三农，服务大众，拉近了农商行和群众之间的距离。

其次，在软件方面：

一、我行自年初开始就对职工严格要求，统一服装，微笑服务，站立服务，对每一位前来办理业务的客户都会报以灿烂的笑容，对客户提出的问题耐心的解答，双手接单递单，来有迎声，去有送声。

二、我行组织员工，每是对营业区内的卫生进行清扫，并随时对卫生状况进行维持，每时每刻都保证办公区域窗明几净，地面整洁，并配上一定数量的红花绿草，让客户一进入办公区就有一种如沐春风的感觉。

三、我行在营业厅内配有高速无线网络，并配有长椅，任何一名配有智能手机的客户都可以享受免费上网服务，让客户在较繁忙的时候可以不用干等。

四、我行的电子银行系列产品现已进入成熟期，各种电子产品功能强大，操作简单易学；我行智易购商城上产品众多，价格优惠，只要有一张我行银行卡，就可为客户注册成为智易购客户，在商城上购买廉价优质的商品。目前，圈里支行已在商城拥有五家商户，明年将有更多的商户入驻，将会有更多的优质产品共广大客户选择。

今年，我们的服务提升了一个大的台阶，但这还不是终点，明年，我行将更加努力，团结合作，争取使我们的服务更上一个新台阶。

沂水农商银行圈里支行

2017年12月1日

第三篇：服务质量提升年

湖滨区财政局深入推进“两转两提”和开展“服务质量提升年”活动集中整治为官不为“冷、硬、横、推”等问题的工作总结

为进一步改进我局机关工作作风，治理为官不为和“冷、硬、横、推”等问题，在局党委的带领下，全局加强了机关效能建设。在思想上，大家对机关效能建设进行了学习并交流，服务为民的种子在每个人的心底都扎下了根；行动上，听从指挥，积极行动。为把财政局打造成为法治财政、阳光财政、服务型财政而进行了加强机关能效建设，提高财政服务水平的问题进行了总结。

总体上我局机关效能建设抓的紧、力度大、效果好。当前我局机关单位针对“冷、硬、横、推”存在的主要问题是：

（一）思想认识不够到位。一些干部和工作人员还没有真正认识到服务质量在执行力、操作力上的重大意义。对抓服务质量存在着模糊认识，存在着应付和流于形式的思想。对服务质量与抓发展的关系和能解决实际工作中突出问题的认识还不够明确。

（二）进展不够平衡。由于全局的干部、员工素质能力的发展水平存在差异，不能在整体上对服务质量建设有一致的认识，导致全局的进展不够平衡。

（三）制度落实不到位。为了加快机关服务质量，提高服务意识。财政局根据本局实际，制定了一系列的规章制度。由于有些制度没有得到贯彻和落实，流于形式，导致办事效 率和服务质量受到了限制。

三、加强服务质量建设的主要措施

服务质量提升能否取得成效，服务意识能否得到提高。

（一）加大宣传力度，在思想上得到升华。实践说明，认识是行动的先导。任何一项工作都必须首先从抓思想认识入手，加强服务质量也不例外。在局内对全局人员进行宣传，组织学习日，对服务质量和服务意识进行系统的理论学习。举办交流会，加深对理论知识的认识。

（二）加强制度建设，着力构建机关效能建设长效机制。制度建设是服务质量提升的基础，管根本、管长远。如果没有严格的制度，就没有管理和行为的规范，服务质量也就失去了其核心意义。而建立起全方位的较为完备的制度体系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理机制。从制度入手，既抓当前突出问题的对照整改，又抓长效管理的落实，进一步健全首问责任制、限时办结制、责任追究制等基本工作制度，制定具体的目标考评办法及考核细则，同时将机关效能建设考核与目标考核、党风廉政建设目标责任制考核相结合，逐步形成比较完善的服务质量体系。

（三）明确岗位责任，加强监督，务求实效。效能建设的好坏，最终要体现在办事效率和质量、服务水平和质量上。要提高办事效率，就必须在时间进度、完成目标上定时定量、定岗定责，对岗位职责具体量化，重点落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率，从根本上确保效能建设能真正落到实处，见到成效。

（四）注重学习提高，巩固效能成果。要把服务型机关作为一项重要工作来抓，加强学习制度建设，倡导成为学习型人才。确保自身素质与岗位职责相适应，始终保持振奋的精神和良好的状态，下决心抓紧、抓实、抓出成效，提升办事效率和服务水平，进一步巩固效能建设成果。

总之，加强服务质量建设对于做大做强区财政这块大蛋糕有着深远的意义。区财政局的每位员工都应自觉增强宗旨意识、服务意识、责任意识。对事业一腔热情，对工作一丝不苟，潜心做事，低调做人，包容开放，自律自强，使单位高效、协调、科学运转。真正使服务质量建设年活动成为推动工作、促进经济、服务大局、优化发展环境、确保区财政事业又好又快的发展。

第四篇：2014年医疗服务质量提升年工作总结

“医疗服务质量提升”年活动工作总结

今年以来，我院在县卫生局的正确领导下，在全院职工的努力下，医疗环境得到了改善。门诊病人数和住院病病人数都比上年有所增加。在病人增加的情况下，院领导班子高度重视医疗质量和医疗安全，始终把医疗质量和医疗安全放在工作的首位。我院对照“医疗服务质量提升年”活动方案要求，结合医院管理年活动，深入开展以“持续改进质量，保障医疗安全，改善医疗服务”为主题的“医疗质量服务提升年”活动，不断加强医院医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便的医疗卫生服务。

一、提高认识，加强领导，落实目标责任

1、医院领导班子认真组织学习我县卫生局关于开展医院“医疗服务质量提升年”活动的指示精神，统一思想，提高认识。认真分析了我院在医疗质量工作中取得的成效，存在的问题及原因所在；重点研究了我院开展“医疗服务质量提升年”活动的方法、步骤。

2、成立“医疗服务质量提升年”活动领导组织。成立了以院长任组长、分管领导任副组长，各职能科室负责人为成员的“医疗质量提升年”活动领导小组，负责全院“医疗服务质量提升年 ”活动的有序开展。

3、明确分工，实行责任追究制。为扎实推进“医疗服务质量提升年”活动的开展，做到事事有人管，件件有落实，院班子

培训、“三基”“三严”培训、医院感染知识培训、医疗纠纷防范等活动，使医务人员的业务技术和医疗安全意识明显提高。二是积极参加上级组织的培训讲座。通过以上举措，提高了我院卫生技术队伍的整体水平。三是上半年我院邀请省二院本分知名专家来我院义诊三天，开展学术讲座4次，提高了临床医生的诊治水平，解决了部分住院病人的疑难病症，和北京天坛二院，省人民医院进行远程会诊，给医生和患者搭建了良好的交流就医平台。上半年下基层到南庄、玄马、葛崾岘、马岭、太白梁等乡镇卫生院下乡义诊，给当地群众到来了方便，解决了部分群众就医难的问题，9月中旬我院邀请市中医院血液科、肛肠科两名专家前来义诊三天，由卫生局组织，医院抽调13名医务人员到诊疗技术相对薄弱的卫生院、社区、人流聚集的各辖区广场、养老院进行义诊、体检，全年共诊治患者1250人次，给患者免去挂号及诊疗费4310元，全年发放各类宣传资料650余份，在义诊服务活动中，医务人员热情高涨，克服多重困难，热心服务群众，提高医疗服务质量和服务水平，以实际行动践行党的群众路线，进一步提升了群众满意率。

四、严格自查，认真整改，全面提高医疗质量

医疗质量是医院生存和发展的生命线。医疗质量是医院管理的核心，是医院管理永恒的主题，只有树立这一理念，才有可能实现医院科学发展。我院围绕医疗质量工作，召开全体医、药、护、技人员参加的“医疗安全工作会”，查找安全隐患，制订医

相关技术规范、行业标准，加强对手术室、产房、消毒供应室和检验科等感染管理重点部门的管理和监控。其次按照《医疗废物管理条例》等法规和规章，加强对医疗废物的分类、暂存及处理工作，有效预防和控制医院感染，杜绝感染事件发生。

按照医疗服务质量管理的活动要求，我院虽然在医疗服务质量的持续改进与管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上级的要求还有一定的差距。今后，在上级卫生行政部门的正确领导下，我们将进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量管理，确保医疗安全，推动卫生事业稳步前进。

庆城县人民医院 2014年10月8日

第五篇：服务质量工作总结

地服部2013年服务工作总结

2013年1月1日至2013年11月12日截止腾冲机场累计完成旅客吞吐量450983人次，航班起降5082架次，货邮吞吐量272.3吨。在日常工作中认真执行各项服务规章制度从日常服务工作抓起，认真开展特色服务活动。具体从以下几个方面得到体现：

一、日常服务保障

在日常工作中地服部认真组织服务质量学习，狠抓仪容仪表和服务态度，以确保从根本上提升服务质量。2013年1月1日至2013年11月12日，地服部办理特殊旅客276人。无人陪伴旅客92人，轮椅旅客181人，担架旅客3人。

二、特色服务工作

在第一季度中地服部组织开展了元旦、春节、元宵节等节日的特色服务活动。与旅客一起跳毽子、猜灯谜，让旅客虽人在旅途，但也能感受到过节的欢乐。在春运保障期间通过机场官方微博招聘志愿者为旅客提供更为细致周到的服务。在第二季度中地服部组织开展了

三、服务创新

地服部乐芙班组通过机场官方微博和微信平台，开通了“微值机”服务。旅客只需私信我们便可以为其办理登机牌。除此之外旅客还可以通过微信咨询各种航班信息，这也解决了航班高峰期旅客电话问询难的问题。

地服部

2013年03月26日