柜面人员岗前培训

第一篇：柜面人员岗前培训

第一章 我们的工作环境

1柜面定义。柜面是公司面向广大客户和销售人员提供业务咨询，业务查询以及各项专业服务的场所，是展示公司服务理念，企业文化以及品牌形象的平台。柜面为公司的运营提供支持和保障，并接受业务部门的指导和管理。

2柜面的特点。综合性：寿险承保，保全，理赔等业务的综合处理职责；专业性：提供专业的咨询和服务；开放性：面向广大的客户群体和销售队伍。

3柜面分类。外柜面：上门客户（业务处理，财务收支，客户服务等）销售人员（部分需求服务）；内柜面：销售人员（业务咨询查询，新单受理，资料交接等）。

4，柜面三大职能。服务窗口职能：整体形象，服务水平，企业文化，品牌塑造。业务平台职能：柜面承担了大量具体而琐屑的日常业务受理和处理工作。售前，售中，售后，销售支持。柜面工作人员不仅要深刻地意识到自己的责任，更要以良好的服务理念和专业的服务水平为客户和销售人员提供优质的服务。桥梁纽带职能：及时，全面，有效地掌握产品和服务情况，为公司管理和经营提供有力支持。（客服VS销售人员，服务前伸VS管理集中）。

5，柜面服务环境。内部：办公设备，服务设施，指引设施，招贴，照明设施，墙面及天花板。外部：标牌，门窗和外墙，标语横幅，路面和停车场。

6，柜面服务环境标准总体要求。环境总体要求：A整体环境：a四净四无：地面净，桌面净，墙面净，门面净VS无灰尘，无纸屑，无杂物，无异味；b配备必要的空调及加湿设备。B装修装饰：简洁淡雅，美观大方；必要的吸音降噪设施；《执行手册》。C区域设置：《导示手册》；物品摆放方向及位置协调一致。D安防系统：必要的安防与监控设施；有条件的柜面可以配备保安员。E卫生防疫：必要时应进行定期消毒；向柜员提供预防性药物。

7，柜面建设的目标：将中国人寿的柜面建设成为一个全国统一的服务型柜面，让每一个来到柜面的客户都感受到我们“热情，真诚，专业，高效”的服务。

8，建设表标准化柜面的目标。A外部形象统一：建立统一的外部形象是为了让客户无论在全国任何一个客户服务柜面都能感受到中国人寿统一的柜面形象。统一的柜面职场；统一的柜员服装形象；统一的服务礼仪。B管理模式统一：作用：有助于提升服务职能；有助于提升服务品质；有助于创建服务品牌。a柜面组织架构：岗位是柜面组织中的最基本元素，科学，合理地设置岗位，明确每一个岗位的岗位职责，是确保柜面服务正常有序开展的基础。b员管理：建立有效的人员管理机制是柜面规范化管理的重要内容。c门店管理：公司在门店管理中，采用了旗舰店和标准店；地市客户服务中心和县支客户服务中心；内柜面和外柜面三种分类标准。d运营管理：在运营管理中，公司采用省级集中管理，重新确定了柜面岗位，明确了“总公司——省级分公司——柜面”三个层次的管理体系，各柜面独立运作，超过运营权限的业务则直接上报省级业务管理中心。e服务品质管理和服务品牌管理：在考核及新员工培训管理等方面，则采用统一由省级业务管理中心负责的垂直管理模式。

C，服务职能统一。省级集中管理：统一了外柜面，前后台和内柜面的服务职能：突出看不同服务对象和职能；强调了简单处理和集中处理的差异。新的竞争优势：服务职能转变：单纯服务型—服务增值型；服务区域拓展：一对一——多对多；引入互联网络，柜面自助等服务渠道。

D，业务流程统一。公司对业务系统，业务流程和业务实务进行了逐步优化和整合，着力改变以保单为中心的管理现状，打造兼具人性化，简约化和风险防御能力的作业流程，从根本上提高保单服务水平。

E，监督考核统一。提高管理效能和服务效率；提高总公司，省级公司对前台业务交易和服务行为的监督掌控能力；提高服务时效和服务品质；提高服务支持能力和内外客户满意度。

做好一天的工作

1工作前的准备概述：

柜面工作日程：

a工作前的准备：晨迎：人员：柜面经理（主管）与当日晨会主持人员；内容：提前五分钟到岗，在门口微笑晨迎柜面其他人员；频率：每周至少一次，各柜面可视实际情况增加。

b晨例会：控制在15分钟以内，内容：礼仪自检互检，信息反馈，知识培训，工作布置和调整状态；作用：调动积极性，振奋精神，愉快地投入工作。形式 ：仪表检查；知识培训，文件学习；服务礼仪训练（必选项）VS晨操/热身活动；柜员分享；咨询新闻；工作布置与工作回顾（可选项）。

c营业前准备。

环境准备。环境管理的目标：创造一个客户满意，柜员喜欢，整洁明亮的柜面环境。5S---整理，柜面整体环境：区分有用与不用的物品，撤出堆积的杂物；个人工作台：区分私人物品和办公用品，桌面上与工作无关的私人物品单独存放。整顿：有用物品按规定位置整齐归位。清扫：及时清扫柜面垃圾和纸屑。清洁：每天有专人负责柜面环境卫生清洁。保持：养成良好的工作习惯。

资料准备。各类业务单据分量领足，尽量避免工作期间补领：收付费人员准备充足的零钞；把宣传资料架上的宣传资料分类补齐，整齐摆放。

设备准备。需调试的设备：照明系统；空调设备；电视机；电子显示屏；电脑主机，打印机，验钞机；各类自助服务设备；排队叫号系统，客户评价系统；净水机。

2工作中的实施概述

受理业务时间工作流程。

迎接客户：目光专注：从客户走进客服大厅的第一刻起就应关注客户，正视客户。目光应是坦然，亲切的。起身问候：当客户进入受理区域时，柜员应停下手中工作，面带微笑，注视对方，站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼，使用标准语言并用手示意“您好，请问您需要办理什么业务？”面带微笑：微笑是与客户进行初步感情沟通的最好方式。柜员在迎接客户时面带自然大方的微笑，能有效缩短与客户之间的距离，创造融洽的氛围。微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑，三米八齿微笑原则。有效倾听：倾听，可以缓解矛盾，了解客户需求。有效倾听，以诚恳，专注，关系的态度倾听客户的叙述，注意倾听客户的声音，不得随意打断。集中注意力，了解真实需求，把握重点。

受理经办：审核资料;审查无误，需留存客户资料——交接登记确认；资料有疑问或需要客户补充——耐心细致地解释和说明。了解客户意图---确认无误---业务处理。客户表达不清楚---更换表述方式确认，客户犹豫不决---主动引导。离岗暂存：明示客户，征得起允许；摆放提示牌/按“暂停服务”键；重要物品放好上锁；暂存中间业务处理记录，退出业务处理系统。解决问题：遇到问题----冷静处理；耐心解释；协调沟通，及时报告；善于总结，做好记录。随时清单核对：及时清点，整理收付的钱款，资金票据和业务单证；做好日间轧账处理（利用柜台无客户的时间）；分阶段核对业务处理结果的准确性。

营业结束：中途或提前停止营业—必须经过批准；营业延迟—等最后一名客户离开

3工作后的整理概述

工作后的整理流程。

日清日结：业务：件数统计与核对；未完业务追踪；已完业务制单交接。财务：核对——账，钱，证三相符；制单——日结确认，编制收付费日结单和财务日结单；交接——制表，主管签字后，与财务人员办理交接手续。

资料整理及钱款交接：一准：准时交接；二明：岗位明确，责任明确；三清：钱款清楚，物品清楚，任务清楚。

未结业务，疑难问题记录：柜员对一天营业过程中未了结的中间业务和遗留的疑难问题应进行详细的记录，以便后续衔接处理和跟踪，及时执行对客户的事后反馈，保证处理时效。退出业务系统关闭电脑：目的是保证数据安全。

整理清扫：彻底清理自己的工作台面，物品摆放整齐(每个柜员)；彻底清洁客服大厅（值班柜员）安全检查

第二章

基础知识

转移风险与保险。

从风险管理的角度来说，保险就是单位或个人通过订立保险合同，将其面临的财产风险，人身风险和责任风险等转嫁给保险人的一种风险管理技术。

风险与保险的关系。风险是保险产生和存在的前提；风险的发展是保险发展的客观依据；保险是风险处理的传统有效的措施；保险经营效益要受风险管理技术的制约。

保险。投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生而造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡，伤残，疾病或者达到合同约定的年龄，期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为，保险四大原则。保险利益原则；最大诚信原则；近因原则；损失补偿原则。

保险利益的确定条件。合法利益；确定利益（客观存在的，可实现的）；可用货币衡量（理赔的基础）。意义：划清了保险与赌博的界限；规定了保险标的的最高限额；防止道德风险的发生。新单业务

新单业务流程。

投保人向保险人要约直至缔结保险合同的全过程；客户从递交投保资料到最终得到保险合同的过程；投保单变成保险合同的过程。

新单的基本流程——保单生产时间角度。（B柜面或营业网点）递交投保材料，登录；（A柜面或者市公司）扫描；实物文件归档；（市或省公司）录入；复核并通过自动核保系统；（市或省公司）打印合同并装订；合同邮寄；合同到达业务员手中，业务员再递送合同给客户。

——保单生产流程角度。业务员或者客户本人来到公司B柜面或者营业网点递交投保材料，包括投保单，首期保费等；客户得到暂收费收据；工作人员进行投保资料的初审/收单/登录，扫面，实物文件归档；按图像文件输入和复核；复核并通过自动核保系统；（市或省公司）打印合同并装订；合同邮寄；合同到达业务员手中，向客户递送合同。

个人新单业务流程。业务员交单；柜面初审/扫描；新单录入，复核；核保；收费；保单缮制；回执核销。

新单流程特点。电脑系统自动的工作流推动；集中制，无纸化（接单，扫描完成前例外）；服务时限，清洁单48小时合同完成，96小时到达业务员手中。

清洁单，也称正常件。《个人保险投保单》告知事项中第4—12项的告知均为否；可保利益符合法律规定；保险金额符合免体检标准；投保人没有特别约定；投保人，被保险人均未从事加费职业；身高与体重比例均在标准范围内；投保年龄均符合保险条款规定。

新单实务规定

初审的意义。减少承保风险；提高工作效率；提升专业形象。

初审内容。a资料是否齐全（个人长期寿险，团报保险，个人短险，银保新单）； b填写项目是否齐全清楚（项目是否齐全；填写是否清楚；易疏忽项是否符合要求）； c内容是否正确。1即投保条件——投保人，被保险人年龄；有最低保费要求险种；填写《投保提示书》；未成年人投保以死亡为给付条件的保险其父母或者监护人同意并签字；医疗保险的保额需与主险的保费或保额匹配；保险利益是否存在的审核；

2重点复核即出生日期；年龄计算；职业；受益人；身高和体重；签名正确的项目； 3对涂改即不能使用涂改液或小刀刮；涂改处必须划两道左下右上的斜线或双横线；涂改处必须有投保人的签名内容的初审）。涂改要求：不影响扫描和识别；重要项目不允许涂改；不得超过6处（含6处）。

初审后投保资料处理方法。1正常投保条件，受理并扫描；2填写不符合要求的投保资料：修改---个别内容填写错误可以进行涂改的，经投保人按规范改正完毕，由柜面受理并扫描VS退单处理---填写的内容错误较多或重要项目填写有误，需要重新填写，应按要约撤销进行退单处理。3需要补充资料的投保件：按退单处理，待资料补齐后，再次进行接单初审。

单证填写概述

公司目前销售的四大类型险种。

个人寿险新单：主要构件（《个人保险投保单》，《人身保险投保提示书》，《销售人员报告书》，其他资料）。填写注意事项：使用碳素墨水笔或蓝黑色钢笔填写。团险新单。主要构件：《团体保险投保单>---投保人，险种名称，保额保费，备注栏，签名及公章；《投保交费清单》----被保险人，险种序列，受益人；《投保声明书》---投保单号，公章及签名。填写规则：笔与版面—碳素墨水笔或蓝黑色钢笔填写，不能用两种颜色的笔填写，版面整洁，干净，无遗漏和空缺。不可涂改部分：投保人被保险人受益人的姓名，险种名称，保险金额，保险费。

建工险特点：政策性业务；竞争更加激烈；签发效率要求比较高；单证规范填写尤为重要。

银保新单。主要构件：《投保单（代理机构专用）》—第一联，公司留存：实时出单—出单后两个工作日内交接回公司，并完成扫描归档处理VS柜面出单—出单后尽快完成投保单的扫描归档处理；第二联，投保人留存。填写要求：严格，认真，规范；各项内容真实，准确，完备；原则上不允许涂改；在销售人员的指导下完成；用碳素墨水笔或蓝黑色钢笔填写；按规定填写，切勿漏填；字迹工整，清楚，避免错别字；投保单干净，清晰。

《人身保险投保提示书》，《投资账户比例授权及变更申请书》，《销售人员报告书》，《婴幼儿健康状况补充问卷》 个人新单短险，个人投保的一年或者一年以下的人身意外伤害险和健康保险。主要构件：《个人短险业务专用投保单》，《多被保险人投保附件》。

CDE

第二篇：销售人员岗前培训

销售人员岗前培训计划1、2、3、4、5、6、培训时间：3天 带薪培训：培训期间每人每天100元；午餐与交通费自行负责。参与人员：xxx、xxx 培训负责人：xxx、xxx 培训期间考勤：上午9:00—12:00；下午13:00---18:00 培训期间具体安排

第一天

上午：1）签订劳动合同；

2）对面试的答题试卷进行答疑；

3）发放培训资料；

4）贯彻销售政策及公司劳动纪律；

下午：组织参观施工现场工地，进一步了解产品的实际应用。第二天

深入公司生产基地，进行实地了解产品的生产过程，并参加适当的劳动工序，以便掌握产品的制作工艺，结合对施工现场的考场，从而对产品从生产到施工的过程有个整体的了解。第三天

上午：1）正对两天的参观培训学习进行总结分析；

2）结合自己本身具备的销售经验，各自阐述应该如何销售

本公司产品；

3）进行销售价格体系的学习和单位换算方法；

4）进行模拟商洽谈判技巧；

下午：1）销售流程及文件的填写培训。

2）相互交流产品知识，进一步加深印象。

第三篇：人员岗前培训管理制度

人员岗前培训管理规定

目的：为促进管理人员能够全面地了解公司管理体系、管理制度，系统地融

入企业文化，满足管理岗位的专业要求，制订本规定。

适用范围：本规定适用于公司各级管理人员。

管理部门：公司人力资源行政部。

一、凡总部管辖管理人员（各单元经理、各级管理人员）都必须实行岗前培训

制。

二、本岗前培训是指新聘进管理人员或晋升管理人员在上岗前和在试岗（试用）

期，必须接受的培训。

三、培训内容包括但不限于：基本培训和专业内容培训。

基本培训主要内容包括企业文化、规章制度等，由人力资源部安排培训；专业培训主要内容包括专业岗位知识与技能、岗位职责、作业流程等，由用

人单位安排培训。

四、本岗前培训期间一律实行导师制。即培训人员在培训期间都指定一位辅导导师为其在培训期做培训辅导。辅导导师由其一级以上领导或专业管理者兼任。

五、企业文化和规章制度培训课时为16小时，其中12小时授课，2小时交流、2小时考试，考试结果归档，做为转正考核的依据之一。由人力资源部组织落实。

六、专业培训时间为3—6个月（与试用或试岗期同步）。由用人单位和辅导导师

共同组织落实，人力资源部跟踪管理。

用人单位和辅导导师须定期（每月不少于两次）为试岗（试用）人员进行专

业培训与辅导。

试岗（试用）人员须每月提交试岗（试用）培训报告，经辅导导师和用人

单位第一责任人签署意见后，报人力资源部备案归档，做为转正考核的依据之一。

七、管理人员岗前培训结束时，经本人申请，由组织部（人力资源部）组织对其

综合考评（内容包括：上对下、下对上、周边、及个人工作方案演示等）。考评合格后方可办理正式转岗（转正），并纳入管理者正常考核程序。

八、培训必备基本内容：

1、公司简介（对试用期）

2、公司经历及简介

3、公司发展历程、企业荣誉

4、公司组织、公司经营管理构架、管理团队介绍

5、公司标识

6、公司文化理念：

7、员工手册

8、管理标准：教育员工热爱工作、会工作、做好工作上级指令，快速落实。下属反馈，快速回应。客户投诉，快速处理。服务

标准，快速提升。思维定势，快速转换。企业文化，快速融汇。成本控制，快速下降。经营发展，快速跨越。

9、基本制度

爱企业、爱岗位，不做任何损害企业利益、信誉、商誉的事。

全面接受企业文化，遵守规章制度，不做违规乱纪的事。

敬畏领导、关心同事，爱护下级，不做损人利己的事。

严于自律、不徇私情，不做损公肥私的事。

服从指挥、顾全大局，不做本位、山头主义的事。

10、自律

爱祖国，爱岗位，不损国家和企业

同文化，尽职守，不违道德品格好

尊领导，听指挥，遵章守纪不乱议

讲信誉，守承诺，相互尊重不自傲

廉自律，不徇私，公私分明不违纪

善学习，精业务，团结员工同提高

精管理，勤协作，不推不扯支持多

多贡献，创荣誉，企业效益结硕果

九、本制度自2012年5月5日起生效执行。

签发：签发日期：

第四篇：银行柜面人员礼仪培训提升培训

《银行柜面人员礼仪培训提升》

课 程 大 纲

一、参加对象：、银行营业厅或客服中心的柜面人员、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员、银行其他服务于外部/内部客户的人员

二、授课形式：

讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等

三、需要时间：

一天

四、培训收益：、学习以客户为中心的现代银行服务理念。、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

五、内容提纲：

第一讲：银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲：银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

着装

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准的银行服务用语

3、标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿

手势

4、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第四讲：银行服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

10、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、电话礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

17、接待礼仪

第五篇：采购人员岗前培训手册（定稿）

采购人员岗前培训手册.txt9母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃；母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。第一节 采购人员应该做什么

（一）采购人员岗前培训手册

一，分析采购需求

（一）采购市场调查

1，根据需求情况，制定市场调查方案，调查工作包括资源市场调查，企业外部环境调查，企业内部条件调查，供应市场调查。

2，针对物料，供应市场的情况，分别设计市场调查问卷。

3，收回市场调查问卷，将其进行整理，统计，分析，制作调查记录卡，厂商资料卡，材料比价单等表单。

4，制定分析竞争对手的框架，选择分析竞争对手的方法，对竞争对手进行分析。

5，制定预测的步骤，选择预测的方法，对价格变化进行预测。

6，了解市场行情分析的内容，设置分析市场行情的指标，对市场行情的变动程度，运行的趋势进行分析。

7，针对以上的调查分析撰写调查报告。

（二）确定采购需求

1，根据生产计划表，采购通知单，销售预测表等资料，分析生产计划和销售计划。

2，明确物料需求计划的含义以及物料需求计划与其他计划之间的关系，分析物料需求，分析制造资源计划。

3，分析经营计划，消耗定额，需求报表，根据分析情况制定准购单。

4，根据企业内部环境，生产计划以及销售预测等的变化，预测中长期需求变化，进而修订采购计划。

二，制定采购计划

（一）编制采购规划 1，了解原材料采购的特征，规划原材料采购流程，制定原材料采购计划。

2，明确零部件的范围，规划零部件采购流程，制定零部件采购计划。

3，了解设备采购的特征，规划设备采购流程，制订设备采购计划。

4，根据商品准购单，制订商品采购计划和采购计划表。

5，根据以上采购计划的内容，编制采购计划和采购计划表。

6，结合企业内外部环境变化，制定采购商品结构优化方案。

7，明确经济订购批量的基本原理，掌握经济订购批量的计算公式，确定采购经济批量。

8，分析采购成本及影响采购成本的主要因素，掌握采购成本的控制策略。选择采购成本控制的方法，分析预算，编制采购预算。

9，明确决定自制/外包的步骤，确定业务外包的方案，制订公司外包单。

10，了解采购手册的基本内容与架构，确定编写采购手册的程序，编制采购手册。

（二）分解与调整采购计划

1，根据计划，编制分期采购计划，确定月度采购计划制订的程序，制订月度采购计划表。

2，根据月度采购计划表，编制采购计划明细表。

3，制定采购月报表，采购进度控制表，根据情况调整采购计划。

三，采购洽谈

（一）选择供应商

1，确定采购信息的内容，选择发布采购信息的方式，发布采购信息。

2，收集供应商的信息，索取供应商的资料，对供应商进行调查，制订征求建议书。

3，确定供应商评价的标准，对供应商进行评审；确定评价和选择供应商的步骤，提供供应商选择方案。

4，搜集采购洽谈的资料，对资料进行分析，制定采购订单。

（二）商务洽谈

1，制定谈判框架，计划，确定洽谈方案。

2，了解，选择，确定采购方式。

3，制定实施招标采购的流程，制定无聊投标须知及标单，发布资格预审通告，准备招标文件，发布招标通告。

4，了解订货会流程，组织国内外订货会。

5，掌握国际商务谈判的基本形式，准备国际商务谈判，确定洽谈的内容，程序，进行国际采购洽谈。

6，了解期货采购，期货交易的程序，制定期货交易方案。

7，确定评估的内容，制定供应商评估矩阵，对洽谈进行评估。

（三）签订采购合同

1，编写采购合同，制定采购订单合同模板。

2，审查采购合同，对合同进行管理。

3，了解进出口贸易的基本业务程序，签订进出口合同。

4，明确采购协议的内容，了解签订采购合同的原则，掌握采购协议签订要点，签订合同。

四，履行采购合同

（一）订单管理

确认采购订单，制定产品采购记录，对国外物料的采购状况进行控制，对采购订单进行传递和归档。

（二）进货验收

1，明确运输要求，选择承运人，制定运输战略的决策框架和运输方案。

2，了解降低采购费用的途径，了解控制采购费用的方法，制定采购费用审批程序，控制采购费用。3，接收物料，制定收货单，对物料进行检验；制定进料验收单，检验报告单，来料检验月报表。

（三）货款支付

明确采购请付款流程，制定采购付款申请模板，进行付款操作。

（四）违约处理

在采购合同履行的过程中，处理由于市场，供应商生产能力等方面的原因出现的各种供应商拒绝交货，不适当交货以及拒绝或迟交单证及资料等违约情况。

五，管理供应商

（一）供应商关系管理

1，确定审查供应商提供的资料和信息的内容，对资料进行审查，制定供应商资料表。

2，确定创建供应商档案的流程，建立供应商关系管理档案，掌握供应商关系策略。

3，确定评审，考核供应商的流程，建立供应商等级系统，对供应商进行分级管理。

4，了解采购违约的种类，形式以及免责事由，确定采购违约的处理措施，制定纠纷处理方案。

5，区分索赔与理赔的含义，明确采购方向供应商索赔的事由和供应商向采购方理赔的方式，制定供应商经济补偿方案。

（二）供应商绩效评估

1，制定价格，质量，交货，服务等供应商绩效指标。

2，明确供应商绩效管理的内容，制定并实施供应商绩效管理方案。

六，采购控制管理

（一）采购质量控制

1，明确采购商品质量与控制的依据，确定采购商品质量管理与控制的方法，货物检查的一般程序，进口物资的商检与索赔程序。2，制定商品检验说明书，商品检验委托单，填写商品送检单。

3，了解统计质量缺陷的过程，制定破损报告单，材料报损单，采购损失报告。

4，明确不合格品的质量责任，对不合格品进行处理，制定损失索赔通知卡。

5，制定退货申请书，退货单，办理退货事宜。

（二）采购价格控制

1，准备价格调查资料，实施采购价格调查。

2，分析供应商材料成本，掌握供应商定价策略。

3，搜集企业产品资料，确定商品的采购底价。

（三）采购交期控制

1，规划购运时间，确定交货期限，明确交期违约责任。

2，及时掌握备货进度，消除进度落后现象。

3，通过分析交期延误原因，处理交期延误事宜，进行交期延误管理。

（四）采购成本控制

1，节约采购需求调查成本，降低采购计划制定成本。

2，通过实施采购程序化控制，降低供应商管理成本和积极进行损失的索赔，缩减采购流程成本支出。

3，熟悉各种降低采购成本策略，明确招标采购，联合规模采购，集中买断采购，电子商务采购等各种采购方式的适用范围与优缺点，有效降低采购成本。

4，明晰采购人员权责，强化采购人员日常管理工作，杜绝业务的违规运作。

七，管理采购信息

（一)评估采购管理信息化方案

1，明确采购作业电子化的含义，根据采购部门的具体情况编制采购信息分析报告。2，收集信息，数据，对采购管理信息化方案进行论证。

（二）建立采购管理信息系统

1，根据具体情况，确定采购信息系统的构成，电子采购系统的架构，制定采购管理信息系统建设规划。

2，确定建立采购管理信息系统的步骤以及具体操作，建设采购管理信息系统。

3，发现现有系统的不足并加以改进。

八，电子商务与国际采购管理

（一）电子商务采购管理

1，了解电子商务采购的模式，根据具体采购工作的需要选择合适的采购模式。

2，确定电子商务采购的流程，标准，根据电子商务采购流程进行电子商务采购。

（二）国际采购管理

1，了解国际采购的模式，根据具体采购工作的实际需要选择合适的采购方式。

2，确定国际采购的流程与标准，制定国际采购，保险，报关等相关工作规范，根据国际采购流程开展国际采购工作。

第二节 采购人员应具备的知识

（二）采购人员岗前培训手册 一，采购知识

采购是指在市场经济条件下企业为获取商品或服务而对获取对象的渠道，方式，质量，价格，时机等进行选择，并把货币资金转化为标的物的交易过程。

（一）采购类型与方式

1，采购的类型

采购活动多种多样，可以从采购对象，采购主体和采购技术等不同角度进行归类，具体如下所示。

A，按采购对象划分

a,有形物品采购

1，机器设备采购

机器设备属于在企业生产经营过程中长期，反复使用而基本保持原本实物形态的劳动工具。其采购则具体表现为生产和运营所需的各类设备的购买，特点是金额大，技术性和专业性强，往往需要采用招标，租赁，委托与调拨等采购方式灵活进行。

2，原材料采购

原材料是构成产品实体的基本部分，他在声场过程中要改变物理和化学特性，并有较大消耗。企业采购中原材料采购的比重大，频率高。同时，原材料存在不同种类，可依其功能，质地，产业类别，形态和产地做出多种划分，其品种，形式，等级和特性往往有很大差异，采购过程也比较复杂。

3，零部件采购

在加工装配产业，零部件是最基本的生产资料，随着产业分工的日益深化，企业所用的大多数零部件需要外购。零部件种类繁多，规格，型号复杂，技术性强，生产过程中又需频繁供应，因此，其采购具有较强的专业性。

4，MRO采购

原材料，零部件以外的用于维护，修理及运营的杂项物件和设备的采购，MRO物料通常都是低值物品，品种繁多，不同行业的MRO物料需求差异极大，而且单项商品采购规模一般也较小，但对生产经营的正常运行意义重大。

b,无形服务采购

1，按标的物不同

分为常规品采购，紧缺品采购，生鲜品采购，数字品采购，时令品采购，珍稀品采购等无形服务采购。

2，技术采购

一般包括专利，商标，版权和专业技术诀窍的获取。技术采购的最主要特点是大多采取许可贸易的方式进行，往往是使用权而不是所有权的转让。

3，服务采购

1）售前服务的提供，即卖方在交易前提供的诸如产品说明，操作示范，制作规范或材料规范说明等产品信息，这些信息可增加采购人员的产品知识，利于采购决策。

2）售后服务的提供，即卖方提供的关于设备或产品的安装，维护，操作或使用方法的培训，运送及退换等服务

3）专业服务的提供，即由律师，管理顾问，会计师，建筑师，电气技师，广告设计师和程序设计人员等所提供的特殊服务。

4）物流和勤务服务的提供，主要涉及物流，信息，通信，餐饮，清洁，警卫等方面的服务。

4，工程发包

包括厂房，办公楼等的建设与修缮以及配管工程，机械储槽架设工程，空调或保温工程，动力或网络的综合配线和仪表安装等。

B，按采购主体划分

a，个人采购

个人或家庭通过各种市场渠道进行的旨在满足消费需要的购买行为。

b，企业采购

企业为满足生产经营，需要进行的购买行为。

c，团体采购

政府以外的非营利组织进行的各种采购活动。

d，政府采购

又称统一采购或公共采购，指各级政府及其所属实体为了开展日常的政务活动和为公众提供社会公共产品或公共服务的需要，在财政部门的监督下，以法定的方式，方法和程序从国内外市场为政府部门及其所属公共部门购买所需货物，工程和服务的行为。

C,按采购技术划分

a，传统采购

每月末，企业各单位！部门把下个月采购的申请计划报到采购部门，采购部门把采购申请汇总，形成统一的采购计划，采购部门根据采购计划，分别派人找各个供应商订货，然后策划组织运输，将所采购的物资运输回来并验收入库，存放于企业的仓库中，满足下个月的物资需要。这种采购以各个单位的采购申请计划为依据，以填充库存为目的，管理比较简单，粗糙，市场响应不灵敏，库存量大，资金积压多，库存风险大。

b，现代采购

1）定量订货法采购

预先确定一个订货点和一个订货批量，然后随时检查库存，当库存下降到订货点时，就发出订货，订货批量的大小每次都相同，都等于规定的订货批量。

2）MRP采购

企业采购人员采用MRP（物料需求计划）软件制定采购计划。

3）JIT采购

需方根据需要对供应商下达订货指令，供应商在指定的时间将指定商品按品种，数量要求送到指定的地点。

4）供应链采购

在供应链机制下，采购不仅由采购人员操作，供应商操作的力量也在加大，形成供应商管理用户库存（VMI)在VMI模式下，只需要把需求信息向供应商连续，及时地传递，由供应商根据需求信息预测用户未来的需求量，并根据这个预测需求量制订生产计划和送货计划，主动小批量，多频次向用户补充货物库存，用户库存量的大小由供应商自主决定。这种方法既能保证满足用户需要，又使货品库存量最小，浪费最少。

5）电子商务采购

即网上采购，是在电子商务环境下的采购模式，采购人员在网上寻找供应商和所需品种，并在网上洽谈贸易，订货甚至支付货款，然后经过送货，送货环节完成全部采购活动。

2，采购的方式

采购方式是采购主体获取资源（物品），工程，服务的途径，形式与方法。当采购战略及计划确定以后，采购方式的选择就显得格外重要。它是决定企业能否有效的组织，控制物品资源以保证其正常生产和经营以及获取较大利润空间的关键。采购方式的选择主要取决于企业制度，资源状况，环境优劣，专业水准，资金状况和储运水平等。

A，按货物需求期限划分

a,现货采购：

方式说明与优缺点：指商品交换中即期实现货币转化为商品的购买行为。

优点：即时交割，责任明确，无信誉风险，灵活方便，手续简单，易于组织管理等

缺点：对市场的依赖性大

适用范围：1）企业生产和经营临时需要的物资 2）企业新产品开发或研制所需要的物资 3）设备维护，保养，修理或更新改造所需要的物资 4）企业生产需要的通用，标准，易损件，普通原材料及辅料，工具，夹具和低值易耗品等

b,远期合同采购

方式说明与优缺点：指供需双方为稳定供需关系，实现商品购销而签订远期合同的采购方式。通过合同约定，实现商品的供应和资金的结算，并通过法律和供需双方信誉与能力来保证预定交割的实现

适用范围：1）企业生产和经营长期需要的物资，以主料和关键件为主 2）科技开发和产品开发进入稳定成长期后的物资 3）国家战略收购，大宗农副产品收购，国防需要的物资等

c,期货采购

方式说明与优缺点：采购者在交易所买入标准化的，受法律约束的期货合约，在未来的某时间，某地点按规定购入货物的采购方式，是一种进化了的远期合同采购形式

适用范围：能进行期货交易的物品

B，按采购权限划分

a，集中采购

方式说明与优缺点：企业在核心管理层建立专门的采购机构，统一组织实施企业所需物品的采购进货业务

优点：是经营主体赢得市场，控制节奏，保护产权，技术和商业秘密，取得最大利益的战略方法

适用范围：1）大宗或批量物品，价值高或总价高的物品 2）关键零部件，原材料或其他战略资源，保密程度高，产权约束多的物品 3）易出问题或以出问题的物品 4）最好是定期采购的物品，以免影响决策者的正常工作

b分散采购

方式说明与优缺点：将企业或企业集团的采购权限分散到下属各需求单位，各需求单位根据自身生产经营需要自行组织实施采购的方式

适用范围：1）小批量，单件，价值低，总支出在产品经营费用中所占比重小的物品 2）分散采购优于集中采购的物品 3）市场资源有保证，易于送达，支付较少物流费用的物品分散后各基层有采购与检测这方面能力的物品

C,按采购主体完成采购任务的途径划分

a，直接采购

b，间接采购）4