不断加强窗口建设 全力塑造服务品牌[5篇范文]

第一篇：不断加强窗口建设 全力塑造服务品牌

不断加强窗口建设

全力塑造服务品牌

——记太原高速收费系统提升管理服务纪实

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！阳光明媚，春风和煦。在春回大地、万物复苏，山西交通运输系统深化落实、创新推进“四个交通”建设，全面提升交通运输服务水平活动如火如荼、高潮迭起之际，很高兴能够有幸参加此次会议，与大家一起讨论、分享我们在高速公路收费管理工作中的体会与感受。

近年来，随着社会经济发展和人民生活水平的提高，人们对高速公路畅通、安全、服务等方面提出了更高的要求。根据省交通运输厅、省高管局关于做好收费服务工作的安排部署，我们结合实际采取有力措施，以“提高快速放行速度、创建文明服务窗口、提升精细管理效能、提高队伍整体素质”工作重点目标，在狠抓基层单位建设、强化收费核心业务、整体推进收费管理三个核心环节，全方位、立体化的稳步、有序推进收费管理工作，收费服务指标数据、服务公众满意度实现了质的跨越，综合管理效能、服务能力有了长足的进步。

回顾和总结我们的工作，我们认为：

一、牢固树立省城大交通服务意识，是我们创建文明服务窗口的基石

太原高速公路地处山西政治、经济、文化中心，是省城太原通往全国各地的重要交通要道，更是我省对外开放的重要门户和全省交通、山西高速的形象代言人。同时，太原高速作为我省高速路网核心枢纽，是国家高速路网京昆高速、青银高速、二广高速的组成部分，全线有9条高速路段相连接，全线150公里，19个收费站出入口交通流量超过15万辆次，日均服务过往司乘人员超过100万人。如何保证这100万人的安全、便捷出行？如何让他们体验满意、高效的收费服务？成了我们收费系统1300名干部职工首要解决的命题。收费站短短几秒钟的过程，成了社会公众接触感受高速公路行业公共服务的重要途径，代表着交通行业的整体形象，无时无刻不在接受着社会各方面的监督与挑战。为了打造高效和谐的服务型窗口，我公司始终把树立文明窗口建设作为一项重要工作来抓，常抓不懈、持之以恒。主要举措有：

深化微笑服务，拓展微笑服务外延。我们围绕全方位打造“看得见的微笑、听得着的微笑”收费现场服务，在坚持“八颗牙”微笑服务的基础上，推出了八个“一点”服务细则：对年轻者微笑一点，对年长者和蔼一点，对外地人亲切一点，对暴燥者忍耐一点，对无理者让步一点，对困难者帮助一点，对求助者诚意一点，对询问者细心一点。在推行中，要求各收费站以司乘需求为出发点，以优质服务为着力点，从理念、制度、行为和激励四个层面，推出真情服务，努力为社会提供高质量、全方位、温情化的服务体验。

大力推进收费站便民服务工程建设。去年，我们在继续深化做好微笑服务、文明礼仪服务的基础上，制订了《提高收费站公共服务水平活动实施方案》，在原有便民服务项目基础上，创新服务方式，拓展服务途径，扩大服务范围，推出“九项便民服务”新举措，不断提升窗口服务形象。

这“九项便民服务”中，硬件上我们主要做了：

1、在环城各收费站广场建设20平方米左右便民服务亭；

2、便民服务亭内设有桌、椅、常用药品、报刊杂志、地图等，为需要临时休息的驾驶员、老人、儿童等提供休息场所；

3、通过可变情报板及收费人员口头告知等方式，及时公示或告知最新的天气情况及路况信息；

4、定期更新周边景区、汽修厂、便利店、加油站、医院、住宿、物流等信息通讯录；

5、站区设置消防设施，为经过收费站的遇险车辆使用。软件方面主要有：

1、制定详细的收费站日常学习培训计划，学习内容包括日常业务、文明礼仪、文明用语等，提升服务的规范性、标准化；

2、加强对收费站便民服务亭卫生的管理力度，切实做到随脏随扫，努力为广大司乘营造一个“畅、洁、绿、净、美”的通行环境；

3、收费站安排人员值守便民服务亭，为前来咨询、寻求帮助的司乘人员提供力所能及的便民服务；

4、定期向司乘人员发放意见卡和满意度调查问卷，真正意义上了解司乘人员的需求。

重视服务争议与投诉的处理，不断提升服务满意度 庞大的车流量和服务人群，在收费服务过程中，难免有这样那样的服务争议。针对司乘人员每一起服务争议和投诉，我们强调第一时间处理，把争议解决在一线，投诉处理在当时。

我们抓好四个环节来解决委托。一是强化一线人员的培训，重点是对收费政策的准确理解和解释；二是强化现场的沟通与协调，解决争议时，值班站长必须在现场处理；三是端正服务意识，勇于接受监督，对工作中出现的差错在现场必须纠正；四是尊重投诉人意见，及时受理投诉，推行投诉受理首问负责制；五是快速处理投诉，投诉事件必须在24小时调查清楚，48小时内予以处理。实现了服务投诉处理满意度100%。

我们以转变服务观念为突破口，以强化服务措施为载体，以增强服务意识为目标，一系列的服务新举措，旨在推进“要我服务”向“我要服务”的跨越转变。在制度保证上，我们明确了由分管领导牵头推进、收费部负责同步督促、基层单位负责实施落实的工作机制，健全了培训考核、奖励与处罚等工作制度，确保了工作的有序推进、取得实效。

“窗口的微笑服务、岗亭的文明礼仪、广场的便民服务”拉近了我们与司乘人员之间的距离，提升公司的社会形象和员工风采。为全面提升高速收费服务水平，树立交通行业文明服务品牌奠定了扎实的基础。

二、提升收费站放行速度与加强收费业务指标控制，是我们方便人民群众出行的要诀

太原高速建成较早，收费广场偏小、车道数量不足、硬件设施老化。面对基础硬件的先天不足，我们就从软件环境上后天补足，在坚持开足车道的基础上，深挖放行速度提升潜力。我们主要侧重以下几个方面的工作。

第一，强化一线人员的业务技能，提高放行速度。多年来，我们一直把收费站车辆放行速度的提高作为重要的业务考核指标，衡量收费站工作。在收费考核通报中，每季度对各站放行速度进行排队评比，以促进各站车辆放行速度的提升。经常性的组织公司、路段、收费站车辆放行的技术培训、比武活动，促进单兵实战技能提升。

为了提高放行速度，收费系统围绕一个“快”字，全员动员、全员参与，摸规律、找办法、下功夫、练苦功，可以说是八仙过海各显神通。比如：小店收费站总结出的“一摸、二看、三精点”的“便捷收费法”重点强调基本功；用“五张点卡法”取代传统的“两张点卡法”，已经在技术比武成了规定动作。还有推行“车型车号盲打”、“找零金免等待”、“限高杆车型分道通行”、“高峰时段站立服务”、“再靠前十米疏导指挥”等等细节，从不同的角度、不同的环节，深挖放行速度。

另外，两个以提高车道放行速度为目标的QC活动课题小组，分别围绕减少出入口操作时间、节能减排、降低差错率等课题，展开了攻坚，都取得了良好的实际成效，小组也分别获得了省、交通行业优秀质量管理小组荣誉。这些，都为提升高速服务水平奠定了扎实的基础。

第二、加强机电保障促进设备完好，提高突发事件处置效率。众所周知，由于先天的不足、巨大的交通流量，太原高速经常性的出现交通拥堵，特别是东环段的松庄、杨家峪等站，社会上也是怨声载道。对此，我们多措并举，不断提高应急处置时效，保障高速公路安全畅通。

近几年来，我们持续加大机电保障力度，前后增加一岛双亭10余个，大大提高了高峰时段的车道通行效率。以运营指挥中心机电人员为核心的机电应急抢修对24小时待命，随时处置机电故障事件。我们还深入分析车辆交通规律，在丈子头、阳曲等站，改装设置了ETC、MTC混用车道，根据车流情况，灵活切换车道使用功能，提高了车道使用效率。

2012年，我们结合当前收费工作实际，修订了不符合现行收费管理及操作的应急预案，新预案体系重视事前预防和过程控制、深化应急部门间协作配合，并对多项可能出现的问题事项都进行关注与预防，预案条理清晰，责任明确，较以往有了较大的进步。随后，组织了一线班组长、监控人员关于信息报送、应急处置方面的培训，做到了全覆盖。并督促一线单位对预案反复进行演练，做到了预案熟悉、心力有底、遇事不慌、忙而不乱，协同高效的应对突发事件。

第三、抓好日常管理和教育培训，扎实推进收费业务指标控制。

为进一步提高我公司各收费站的文明服务水平，展现高速公路文明窗口形象，我们先后出台了《精细化管理标准系列文件之收费管理篇》、《管理文件汇编收费管理卷》等各类职责、制度、程序、方案等，基本囊括了收费管理工作的各个方面，较好地做到了有章可依，有章必依。

在日常管理中，我们坚持收费站半军事化管理，颁行了《强化收费站半军事化管理实施细则》，对照内容对各收费站实行半军事化管理。细则内容包括军训、着装规定、工作纪律、内务卫生等方方面面，大到办公楼的公共卫生，小到宿舍内的墙角，都有详细的考核标准和办法。通过检查、考核，规范收费人员日常行为，收费站精神风貌、整体形象得到了较大的提高，一支作风严谨、工作标准、令行禁止的队伍，保证了各项管理措施的有序开展。

通过全体收费不懈的努力，各项业务目标达标情况良好。通行能力：客车平均通行速度入口≤ 13秒/辆，出口≤ 25秒/辆，货车平均通行速度入口≤18秒/辆，出口≤40 秒/辆。车道开启率达100%；文明用语、礼仪手势使用率100%；投诉处置及顾客满意率均为100%，均能达到省局考核要求。其中，入口发卡差错率≤2/1000，出口改正率≤99%、出口收费差错率≤1/10000；大大低于省局要求的8‰的要求。

三、推进科技应用与精细化管理平台使用，是我们创新实践不断取得成效的途径

实施精细管理是适应现代管理形势的新任务，是实现行业跨越发展的的新途径，是完成收费管理效能提升的新课题。我们在收费精细化管理平台的推进工作中，公司上下同心协力，在认识、决策、行动上取得了高度的一致，围绕标准化、程序化、科学化的工作标尺，紧紧抓住核心和重点环节，推进平台完善和深化应用，取得了积极、实际的工作成效。

一是我们通过对常规业务进行系统的梳理细化、改进优化，进一步提出了规范日常业务操作行为、简化工作流程、提高队伍的执行力的目标。在三个试点收费站经过多次试运行的基础上，通过周密的研究分析、多次的实践探索，最终达到了平台的预期效果后。随后，我们在省局的大力支持下，将平台原有基础上补充完善了日常办公、设备运行、报表分析、业务稽查、应急处置等功能模块，实现了收费精细化管理平台的功能探索和拓展，得到了省局、兄弟单位的高度肯定。

二是节约成本，减轻负担，简约流程、提高效率。我们结合工作实际，对收费报表进行进一步规范，取消打印《入口营运分析日报表》、《出口营运分析日报表》，并对《站拆分通行费各路段所得下帐凭证时间段报表》进行简化，《非现金车型分类时间段汇总表》、《计重收费交通流量费收报表》进行合并，使收费工作在降低成本，节约资源，提高工作效率的基础上，促进收费工作再上新台阶，每月节约打印纸约10000张。

三是加强管理，不断创新，收费更加精细化。在平台功能开发与应用上，推行了收费工作质量考核、收费业务支持管理、收费日常办公管理、收费设备运行状况管理及报表管理等内容，创造性的开展工作。在收费日常办公管理中，增加了工作日志、快速反应机制、人力资源管理、办公文档、服装管理；收费设备运行状况管理中，增加了收费设备台账、到期设备预警、维修次数预警、设备维护、设备完好率；报表中增加了通行量、通行费、ETC车辆统计、拆分账、通行费收入核对表等内容，在不断创新的同时，大大提高了工作效率，减轻了工作负担，且为领导决策提供重要依据，提升了收费管理工作效果。

科技手段促进“绿色通道”鲜活农产品车辆免费更加规范。我们在各站出口“绿色通道”专用车道上都安装了视频采集系统，更好的规范了收费现场管理，杜绝了作弊现象。我们还在收费车道配设了无线网络和IPAD设备，同步实现了收费站岗上、监控、值班站长的实况影像沟通、同步确认，即保证了车辆信息资料的客观性、真实性和完整性，又方便了稽查员对绿色通道情况的核查，使得工作更加严谨规范，操作流程更加简便快捷。还改变了过去过多填写工作报表造成的浪费，节约了成本。

近期，我们正在合理经费控制、厉行节约费用上积极探索，我们在确保收费工作正常有序进行的同时，根据实际对公司核定下达的年度经费，按月按项目进行细化分解，自行支配，合理使用，严禁超支。根据各收费站经费定额和实际发生费用每月进行量化考核，实行月考核、季平衡、年度总控制。并签订“2014年收费站经费控制目标责任书”，增强意识，确保年度活动经费支出总额控制在专项经费额度之内，使收费经费得到有效控制。比如我们在收费系统组织会议时，积极推行利用网络聊天工具召开语音、视频会议，会议精神既及时、高效传达，又大大减轻了一线员工的工作负担。

“安全、高效、便捷、经济”是高速公路的基本功能和服务特性，也是我们高速人的服务方向和管理目标，收费运营管理工作艰巨而繁重，任重而道远。当前，太原高速公路有限公司收费系统正以认真贯彻落实“交通运输管理提升年”活动动员会议精神为契机，全体干部职工凝心聚力、立足岗位为服务广大司乘人员安全便捷出行做新的贡献，创新实践、争先恐后奋力谱写“我为山西交通运输科学发展做贡献”新的篇章。

二〇一四年三月二十四日

第二篇：夯实窗口建设根基 塑造标杆服务形象

夯实窗口建设根基 塑造标杆服务形象

——榆林分公司标杆营业厅建设纪略

2011年三季度榆林分公司以“百日攻坚”窗口服务劳动竞赛为契机，紧密围绕窗口服务提升中心工作，不断探索窗口管理新模式和方法，通过强抓营业厅制度建设、基础设施建设、班组长素质教育、创新活动载体四项工作，有计划的整体推进标杆营业厅建设管理工作，逐步提高标杆营业厅综合管理水平。

健全组织，修订制度，打好标杆厅建设基础

榆林公司一直把营业厅建设工作放在十分重要的位置来抓，八月初成立了以副总经理为组长、市场部经理、助理为副组长、营业厅全员联动的标杆厅建设小组，不断强化领导、健全组织、修订制度，做到营业厅建设工作业务、服务、宣传齐抓共管，分工负责，层层落实责任，实现管理到位。

结合营业厅服务工作的现状，认真总结以往标杆营业厅管理工作的经验，量化目标，不断创新、完善标杆营业厅建设考评标准。重新修订了《榆林标杆厅建设实施钢性标准》，从基础管理、服务管理、业务管理、企业文化创建、创新管理5个方面，确定了标杆厅建设实施细则，为标杆厅建设提供了考核标准。同时，还制定了《“百日攻坚”服务提升劳动竞赛细则》，分两月对营业厅进行考核，从营业厅建设、营业厅活动、综合治理、设施环境等细化指标考核结果，将标杆厅建设纳为劳动竞赛重要权重，从中评出6个先进分公司进行奖励。通过把营业厅管理和创新机制相结合，在工作中形成了比、学、赶、超的良好势态。

规范标杆厅记录表单，加强营业厅基础管理

为了减轻营业厅管理负担，市场部组织多次营业厅减负调研，组

织班组长开展管理工具优化活动，寻找原因，制定方策，本着“数据实用、填写简单、便于分析”的原则，制定新型现场巡厅表，减少轻日常管理工作负荷。

进一步完善了服务文化建设，发动员工的聪明才智，参与到文化建设中来，服务文化形成后，厅店形成团队竞赛、管理者工作以鼓励、正面表扬为主、对员工绩效加以辅导、对员工生活加以关怀，厅内环境美化，员工才艺各施所长。

以素质提升为重点，加强厅经理教育培训管理

标杆厅建设以来着重抓好厅经理的能力提升和素质培养，将厅经理培训作为长效机制，专门邀请咨询公司专家和公司内训师授课，借助课堂授业解惑、现场管理生动案例，让厅经理们受益匪浅。培训的主要内容包括厅经理的角色定位、如何打造团队、营业厅岗位协同系统（四态化管理、动态服务链接实操）、营业厅功能布局优化、营业厅人员定位图型显现、营业厅视觉营销宣传布置、库房5S管理数据化台账规范、三句话闪电营销话术等内容。为了让厅经理们学到新知识，掌握新资讯，培训以学习、交流、互动、激励为主，从人性化的角度剖析营业厅管理中存在的问题和应对措施，拓展了基层管理者的管理思路和对营业厅建设的认识。在此基础上，初期标杆厅建设完成后，还组织了班组长培训座谈会，交流了学习心得和体会，提出了改进班组各项管理工作的建议和意见。

创新活动载体，提升标杆厅管理水平

以标杆厅创新亮点活动创建为主线，全市16个标杆厅云集响映，分别以重点抓好“学习、改善、业务、服务、管理”五大内容为改善切入点，开展创新亮点开展“不良行为习惯大讨论”,共收集员工不良行为表现，从中找制定仪容仪表、行为规范、主动性、现场分流、排队等候、业务能力等六个主要因素此基础上又提炼出钢性提升标

准。自8月活动开展以来，员工队伍自身素养从短期内得到快速提升，工作中使用规范化服务标准的人越来越多，相互理解、协作的人越来越多，工作主动性强、工作效率高的人越来越多，窗口服务水平提升的良好局面已经在营业厅逐步形成。

第三篇：窗口服务建设

XXX住房保障和房地产管理处窗口单位创建

工作汇报

为进一步方便群众，达到“优质作风、优质服务、优美环境”文明窗口的标准，我单位采取多种措施，重点加强了服务窗口的建设。

一是抓培训、抓管理，切实提高窗口单位工作人员素质。为提高窗口单位工作人员为人民服务的本领，我单位积极组织各种培训活动，强化工作人员素质，提高服务水平。单位全体同志均以各种方式进行了业务培训，窗口单位工作人员进一步掌握了房地产交易与权属登记相关的法律法规以及最新政策法规的动向；工作人员的思想道德素质、科学文化素质和服务水平都有了明显提高。严明工作纪律，细化考勤管理为此我们安装了3D成像签到装置，完善“上下班考勤”、“请销假”等考勤制度，办公室统计考勤情况，作为年终考评的重要依据，同时完善岗位责任制，制作工作人员胸牌，方便群众监督。

二是加大投入，加强服务环境硬件建设。为方便群众，提高了办事效率，在服务大厅配备了工作流程板、便民休息椅、饮水机、一次性水杯、便民箱、意见箱等便民服务设施。开放式办公场所、低柜台式办公、现代化的设备、亲情化的服务设施，为前来办事的群众提供了很大的便利。

三是严格服务标准，提高服务质量。制定了各窗口的服

务工作标准，规范了工作文明礼貌用语、工作忌语等，避免了工作中出现态度、语言生、冷、硬、横等现象；对二手房交易、抵押登记等业务工作，制定了业务规程和办事程序，并发放明白纸。方便了办事群众。强化服务意识，单位实行了规范窗口工作人员的仪表仪容、举止行为，推广窗口文明服务规范用语，提高窗口文明服务规范用语，提高窗口服务质量。要求工作人员树立服务理念，做到“三个提高”：即提高依法服务意识，把服务理念贯穿工作的始终；提高主动服务意识，积极满足办事人的合理要求；提高服务实效意识，把优质服务融入到工作全过程。

四是实行高效服务，提高工作效率。为实现办事群众“只进一次门、找到一个人、办成一件事”的愿望，我单位为窗口的每一个工作人员都制定了连心卡，并结合“事事有着落，件件有回音”的服务承诺。对每次的服务对象到窗口申请办理或咨询相关业务事项时，及时递上去一张连心卡、一次性告知服务对象办理该项业务的程序及所需的申报材料等，并提供书面告知单。目前服务大厅印制了房地产登记相关事项、房地产交易相关事项等各项业务的一次性告知材料。服务大厅实行 “一条龙”办公，对于合乎政策规定的业务一次办成，不让群众跑第二趟。

五是实行阳光操作，提高公开透明度。目前我单位做到经办内容、政策依据、办理程序、所需材料目录等只要不涉

及保密要求和法律禁区的一律向社会公开，同时在大厅设置电子显示屏及时公布各项法律政策，方便群众办事，接受群众监督。

六是严格监督检查，确保收到实效。为使创建优质服务窗口工作持续、深入开展，不做表面文章，设置意见箱，公开投诉电话，对工作人员服务态度和服务质量进行监督。我处将不断完善鹿泉市房地产权属及交易等服务机制，提高干部职工的办事效率和服务质量，切实解决群众反映的热点难点问题。

通过进一步提升服务窗口建设水平，真正促进了我单位的思想建设、组织建设和作风建设，切实增强了危机意识，紧迫意识和责任意识，我单位将充分利用的有限时间，自加压力，真抓实干，高标准全面完成各项工作任务，为构建和谐社会做好我们的工作。

第四篇：浅析服务品牌建设

浅析服务品牌建设

烟草在线专稿服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用，它直接影响网络建设的质量，决定网络建设的成败。

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的努力下，已经具有相当的影响力，笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点，以进一步提升营销网络建设的软实力。第一，创新服务模式，提升服务质量

就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

在客户服务上，要不断探索创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高烟草服务质量，还需要所有的服务人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究客户关系，抓住工作关键，细化服务措施，勇于承担起构建和谐客我关系的义务和责任，积极主动为零售客户提供优质服务。第二，改善服务技术，提升服务水平

服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。

但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高导致网上订货发展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不

一、农村销售网点存款不便等诸多问题，这些问题将是我们近阶段网络提升应该着重解决的问题。

此外，要加强服务人员的培训工作，改善服务人员的服务技术，提升服务人员的服务水平，如帮助客户建立合理库存的能力、指导客户经营的能力、个性化服务的能力等，为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务。

第三，优化配置资源，降低服务成本

服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。当下，烟草的服务工作经过不断优化，服务成本处于一个较理想的状况，但从目前的情况看，还是有进一步优化的地方的，如：客户经理走访线路的优化上，如何结合走访线路的距离、客户的分类等合理确定走访户数；客户经理走访零售户如何处理各业态走访周期；送货线路如何避免或减少车辆行走路线的重复等等，都是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。

第四，建设服务文化，提升服务形象

服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断创新。

烟草商业企业在服务文化建设上取得了一定的经验：建立了专业化的服务体系，如人员服务渠道上有销售服务人员主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、800投诉与咨询免费服务电话；网络服务渠道上有专业的网上订货网站；店面服务渠道上有“卷烟零售经营服务标准店”、“示范店”等，这些都有效地提升了“中国烟草”这一服务品牌的形象。但是，我们也要看到，在现有的服务文化基础上，服务形象还有可以进一步完善和提高的地方，如组织客户俱乐部，加强与客户的沟通；创建服务渠道媒体如专业的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等，进一步宣传、弘扬烟草企业服务文化，提升服务形象。

第五，建立快速反应机制，打造诚信服务品牌

诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，而烟草行业却不得不面对这样的现实，目前我们可供货源受宏观调控的影响，还不能完全满足客户的需求，如果在服务上再缺乏诚信，那么打造“中国烟草”服务品牌将变得异常艰难。

企业快速反应不仅代表诚信形象，更可以把有损品牌形象的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，像可口可乐这样的国际性公司也发生过“二恶英事件”。有人认为，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、成功地实施了危机公关，这只对了一半，企业优质高效的服务对化解危机亦功不可没，因为很多危机事件甚至那些把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决。

在卷烟经营服务过程中，一些矛盾的产生是不可避免的，如果处理不好，就会影响到服务品牌的形象，相反，只要我们认真对待每一次客户的投诉与咨询，快速反应，做到处理及时率100%，想客户所想，急客户所急，就能有效地化解危机。

第六，科学塑造品牌，加速服务品牌传播

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的精心策划和运作下，在广大零售客户和消费者的心目中已经占据一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，“中国烟草”这一服务品牌要想在广大经营户和消费者的心智中占据一个独特位置，只有通过科学的塑造、有效地传播。鉴于烟草服务品牌的特殊性，服务品牌的塑造和传播受到一定的限制，以在卷烟零售终端为主，目前虽然有内部刊物、组织培训、庆典、会议、文化活动、评优评先等多种形式，但最行之有效的方法还是与客户坦诚的沟通、传播。

服务品牌的塑造、传播，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。服务人员在与客户的沟通中，要多讲经营户与消费者爱听的话，多讲通俗易懂的话，要关注经营户与消费者的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不雅的话，更不要用质疑的话语。

另外，在科学塑造品牌还可以通过支持地方建设，积极参与和支持各项社会公益活动，主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持，以实际行动回报社会的方式来提升品牌的社会知名度。

第五篇：塑造品牌与服务社会活动总结

王马小天鹅幼儿园开展《塑造品牌与服务社会》活动总结

为了认真贯彻执行县民政局关于开展《民办非企业单位塑造品牌与服务社会活动》的通知精神，2013学，我们王马小天鹅幼儿园坚持“积极鼓励，大力支持，正确引导，狠抓落实”的原则，以塑造品牌，服务社会为目标，规范办园行为，以建章立制、安全管理为重点，促进幼儿教育健康发展，取得了较好的成效。

在过去的一年里，我园全体教职工团结协作、奋力进取、努力钻研，使我园的保教保育工作有了很大的提高，在我园的发展历程中，也是令人难忘和值得自豪的一年。一年来，我园的发展规模不断壮大，保教质量更趋完善，社会声誉稳步提高。为了不断地总结成绩，发现问题，以便更好的开展工作，现将一年活动情况总结如下：

一、基本情况

我园现有幼儿243人，开设、小班、中班、大班三个年级共8个班，其中小班3个，中班4个，大班1个。共有教职员工12人，其中教师8人，保育员2人，炊事员1人，门卫1人。幼儿园配套设施完善，功能齐全，有大、小型玩具数套，有办公室、教室（8间）、睡室、舞蹈室、厨房、门卫室、教室宿舍、储藏室、门卫室、卫生间等，影音设备、消毒设备等一应俱全，有户外活动场地，幼儿园面积1050平方米。

二、明确办园方向，强化内部管理

本中，我园继续深入贯彻教育方针和幼教两个法规，坚持保教并重的原则，以促进幼儿体智德美全面发展为目标，全面实施素质教育，不断深化幼儿园内部改革，使幼儿园各项工作尽显特色，求得发展。根据市教育局、中心小学的工作精神和要求，强化“依法治教”观念，将保护幼儿的生命和促进幼儿的健康放在工作的首位，更新教育观念，探索适合本园的园本课程，开展有效实用的教研活动，认真细致地做好家长工作，美化园内环境，添置幼儿玩具，搞好幼小衔接工作，提高办园质量。

我园进一步规范以责任制为核心的现代化管理体制，努力优化幼儿园常规管理，坚持实施层层管理的组织网络。我与班子各成员之间切实做到通力协作、扎实高效，并对各部门、各岗位进行具体分工，责任到人，定期检查，常抓不懈，充分调动起每位教职工的积极性，发挥其潜能。

三、落实素质教育，促进幼儿发展

一学年来，我园坚持以实施高质量的素质教育为目标，深化幼教改革，全面推进幼儿教育素质教育工程。各班在实施基础课程的同时，还根据幼儿兴趣爱好，开展了我园特色的兴趣培养。如：绘画、音乐、舞蹈等，使每个幼儿都能充分发展自己的兴趣，发挥自己的特长。各组制定了的活动计划并认真实施，保质保量，重视因材施教，因人而宜。另外，我们还认真开展了“秋季韵律操比赛”、“六一金色童年、快乐你我”文艺汇演等活动。在这些活动中，我们始终面向全体，给每位孩子有自我表现、获得成功的均等机会，使孩子们自信心得到了增强，个性得到了良好发展。特别是“六一”文艺汇演，得到了社会、家长的广泛好评。

四、密切家园联系，发挥教育合力

本中，我园进一步密切了家园联系，发挥了家长作用，提高了教育的合力。本中，我园分别于2013年5月、11月召开了家长座谈会，其中也特别对我园的幼儿安全、教育教学活动的组织与实施，素质教育的开展情况，卫生保健知识等进行了宣讲。通过家长会，开拓了家长的视野，增进了他们对幼儿园的了解，提高了家长的育儿水平。本中，我园定期更换幼儿园的宣传栏，使家长了解幼儿园的教育动态，由各班老师定期更换家长园地，使家长及时了解班级的重大活动，教育内容，交流家长教育子女的经验，并且做到内容丰富，形式多样，家长积极参与。同时，各班灵活采用家访，家长联系册，家长接送孩子时间等，针对不同家长个性与家长进行“个性化”交流，多渠道争取了家长对幼儿园工作的支持与配合，收到了良好效果。

五、加强后勤管理，提高服务意识

本中，我们继续执行了定期学习制度，进行热爱幼教事业、热爱孩子的思想教育和《幼儿园工作规程》、《幼儿园指导纲要》（试行）精神的学习，使保育员明确一切为孩子的工作宗旨以及幼儿园工作的性质、任务、要求与内容，逐步增强责任感和光荣感。同时，帮助她们掌握基本的幼儿保健理论知识：如幼儿易患的季节性流行病；幼儿意外事故的预防和急救；进餐、午睡管理中的保育工作等等。在幼儿一日活动中，保育员工作琐碎而又繁杂。为了使保育员明确工作任务，克服忙乱现象，我们根据本园的实际情况，拟定了一日保育工作常规，并在工作实践中不断加以完善，基本上形成了良好的工作程序。保育员不仅仅要搞好清洁卫生和照顾好孩子的生活，还积极配合老师组织好教育活动，并在一日活动中随时注意对孩子的思想品德教育和良好的生活、卫生习惯培养。我们依照所制定的“一日活动保育工作细则”，组织保育员学习并实施。如让保育员带午睡，参与班级教育活动等等。这样不仅促进了保教结合，而且锻炼、提高了保育员的组织、管理能力。

本中，我们严格执行幼教机构卫生保健管理办法实施细则，依据我园实际，逐步完善了各项卫生保健制度，建齐了各种薄册和幼儿健康档案，并认真记载和评析。教师每天坚持晨午检，把好入园关，对患病幼儿加强观察和日常护理，并及时记录。每天全天候了解幼儿健康状况，督促保育人员做好毛巾，桌椅，茶杯，玩具等物品的清洗，消毒工作，并负责检查室内外卫生，指导幼儿养成良好的生活、卫生习惯。认真做好膳食管理，提前一周制订好幼儿食谱，做到搭配合理，营养均衡，保证幼儿的生长需要。定期召开伙委会会议，广泛听取家长对幼儿的膳食的意见，同时，加强卫生保健用品的管理，购置的药品，用品有登记，有使用记录，保证卫生保健用品的供给，促进全园卫生保健工作迈上新台阶。一年来，我园无任何安全事故的发生。

总结一学年以来的工作，我们在取得成绩的同时，也存在着一些不足之处，如：自主性管理的探索与实践还不够，部分教职工的主人翁意识还不强；游戏活动的质量还不算高，创新性还不强；教师主动开展教科研的意识还不够等等„„但我们坚信：在我园不断地总结与进取之中，我们全园教职工将继往开来，以饱满的热情、崭新的面貌、科学的态度和求实的精神向着更新、更高的目标奋进，再创一流佳绩！

三原县独李镇王马小天鹅幼儿园

2014年4月