导游论文

第一篇：导游论文

一、导游讲解概述

导游讲解是游人员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的景观景物为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和组织，用口头语言进行的一种意境再创造。①在导游提供的诸多服务中，讲解服务是最为重要的。对于一个旅游景区而言，如果没有导游的讲解，那游客看到的便只是呆板的美。作为将景区和游客沟通起来的最好方式，导游人员精彩的讲解，可使旅游景区的景色更加生动形象，风俗民情更加绚丽多彩，使游客觉得旅途生活妙趣横生，使其留下难忘的印象。因而也有人说导游讲解时导游服务的灵魂。（1）优化服务质量；（2）利于文化传播；（3）陶冶游客性情是导游讲解的核心优势。

二、导游讲解对旅游景区的影响

1.宣传展示旅游景区的特色

导游讲解是导游说景、游客听景的过程。我国是人类文明的发祥地之一，幅员辽阔、地大物博，历史悠久、文化灿烂。如果没有导游的精彩讲解，旅游者只是单单从景区景观的表象很难完全了解其价值。而通过导游讲解，引导自觉地丰富和完善景区形象，对旅游景区的认识就更加深刻、全面。

2.丰富充实旅游景区的内涵

导游就是景区最好的代言人，在旅游者心目中，导游形象往往是和景区形象联系在一起的。健康、阳光的导游形象，结合生动的导游讲解，会使旅游者对景区产生正面的评价。优秀导游能够将景区的自然风光与人文历史有机地结合，从而使景区形象在游客中得到整体提升。

三、目前导游讲解存在的问题及对旅游景区的影响

1.导游讲解员缺乏职业道德。导游薪酬一般是底薪+提成，提成指的就是回扣和小费。

2.导游讲解中缺乏统一规范的标准。目前我国对于导游讲解的内容还没有具体的量化标准，以致有些导游员在讲解服务过程中偷工减料。

3.导游讲解水平不高。如（1）脱离事实，信口开河；（2）照本宣科，没有针对性；（3）讲解古板，不够生动。许多导游在进行导游讲解的时候，不是讲解，而是背诵，语言平淡无味，没有注意导游技巧和方法的运用；（4）不良的口语表达习惯，直接妨碍整个讲解内容的连贯性，使旅游景区的形象大打折扣。

四、提高导游讲解水平，提升旅游景区人气

针对目前导游讲解存在的问题，有必要采取一些行之有效的措施提高导游讲解的水平，不仅是出于导游讲解服务自身质量完善的需要，还是为旅游景区负责，宣传和提升旅游景区形象和人气的必然。

1.导游讲解的基本原则

导游讲解既有对景区自然风光、地理成因的描述，也有对景区人文历史、风土人情等的描述，目的是为了让游客充分了解景区的形象信息，欣赏景区的自然和人文的特点，从而在游客心目中形成良好的景区形象。优秀的导游讲解能向游客提供最新的信息、最好的服务，满足旅游者的求新、求美、求乐的旅游需求。

（1）客观性。指导游讲解要以客观存在的景观为依据，在客观景观的基础上进行意境的再创造。在旅游景区景观的基础上，传递正确的旅游景区文化，不能张冠李戴，杜撰史实。

（2）针对性。指导游人员要从旅游者的实际情况出发，因人而异、有的放矢地进行导游讲解。导游的工作对象是来自四面八方的旅游者，文化修养和知识水平等层次悬殊，审美情趣也各有不同。导游讲解应该根据游客具体情况，调整自己的导游词。

（3）灵活性。指导游讲解要因人而异、因地制宜、因时制宜。旅游活动常受到很多因素的影响和限制。讲解时，根据游客具体情况，灵活运用知识和技巧，采用切合实际的方式进行导游讲解。

（4）计划性。指导游讲解的科学性和目的性，要求导游人员在特定的工作对象和时空下，必须发挥自己的主观能动性，科学地安排游客的旅游日程，有计划、有目的地运用科学的导游方法和技巧，使得旅游者可以在有限的旅游生活中享受到尽可能多的美好体验。

2.健全相关的法律法规

对于导游人员在讲解过程中偷工减料的情况，虽然根据《旅行社条例》和《导游人员管理条例》，游客可以投诉，但绝大多数游客不愿因此大动肝火，可游客不投诉并不等于对导游的服务满意。因此。相关部门要健全相关法律、法规，将工作做全，做细。另一方面，也可以借鉴西方的导游小费制度，导游与游客在心理契约的基础上，游客自主、自愿地支付导游小费，对导游讲解服务也会起到一定的激励作用。

3.加大对导游员的培训力度

一些导游员尤其是景区内的导游人员缺乏必要的相关培训，甚至是仅靠背诵一篇导游词就匆匆上岗。因此旅行社和导游公司应加大对员工的基本知识和讲解能力的培训，不达标绝不能上岗。同时，还应加强导游员职业道德的培训，培养导游人员的责任意识、诚信意识和敬业精神，全面提高导游人员的职业道德素质。

（本文荣获2011年第八届全国职教优秀论文三等奖。本刊有删节）

[1]张海珍,刑梅.导游讲解存在的问题及解决途径初探[J].河北广播电视大学学报，2009年3月20日，第14卷第2期.[2]赵霞,黄艳峰,赵博生.导游讲解中存在的问题及对策[J].滁州职业技术学院学报，2007年12月，第六卷第4期.[3]杨绪光.浅谈导游讲解在导游服务中的重要性[J].黑龙江科技信息，2008，(34).[4]朱德明,朱晟轩.谈如何提高导游讲解的艺术水平[J].教育与职业，2004，(23).[5]任梦雅,杜政.谈导游讲解对旅游景区形象的影响[J].边疆经济与文化，2010年第9期.[6]王昆欣.旅游景区服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2004.09.

第二篇：导游论文

如何做好一名优秀导游

周毅

从事旅游工作，我认为导游员是一个非常重要的工作，旅行社与游客之间的直接沟通就是通过导游员来完成的。所以，一个导游员优秀与否，直接影响着游客在旅游过程中的满意程度和旅行社对游客的服务。就如何做好一名优秀导游的问题，我有以下几点看法：

一、礼仪是社会道德的基础，也更是做好一名合格导游员的前提条件

首先我想说礼仪是社会道德的基础，也更是做好一名合格导游员的前提条件

礼仪是社会文明的标志，也是人际交往中文明行为的规范。各国人民在日常交往中十分讲究礼节、礼貌，而且都特别尊重本民族的传统礼仪。礼仪是社会文明的标志，也是人际交往中文明行为的规范。各国人民在日常交往中十分讲究礼节、礼貌，而且都特别尊重本民族的传统礼仪。作为传播文化和友谊的使者，导游员必须懂礼貌、讲礼节，掌握古今中外的社交礼仪常识，尤其要尊重旅游者所属民族的礼仪习俗，从而向他们提供高质量的礼貌服务。

1、礼貌和礼节

礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用

形式。礼貌则是人与人之间在接触交往中相互尊重和友好的行为规范。礼节是礼貌的具体表现。“行为心表，言为心声。”礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，体现出人的文化层次、优美情操、高尚志趣和道德修养。有道德、有修养、有文化、有学识的人才会知书达理，言行举止才能温文尔雅、落落大方、文质彬彬、不卑不亢，这样的人在人际交往中才真正懂礼节、讲礼貌。礼节、礼貌属于文化，是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的伦理道德规范，是文明行为的最基本要求。礼节、礼貌在净化社会、美化社会中起着极为重要的作用。礼节、礼貌的核心是尊重人。人际交往中应该相互尊重，彼此谦让恭敬；应该懂得尊重人就是尊重自己，懂礼貌、讲礼节、遵守和维护社会公德就是为自己创造了一个文明的生活环境这一道理。作为导游员，必须努力使旅游者在整个旅游过程中感到亲切，感到宾至如归，为达到这一目的，就得运用适当的礼仪作媒介。礼仪可以作为表达亲切情感的一种方式，又是文明社会的重要标志，它反映了人类相互尊重的需要。礼节、礼貌与“客套”之间存在原则区别。礼节、礼貌基于相互尊重、表里如一，而“客套”则往往是不真诚的、虚假的、表里相停的。礼貌体现着时代的、民族的风格和道德品质，不同时代、不同民族的礼貌其表现形式不尽相同。要在中国建设社会主义精神文明，就需要每个中国人懂礼

貌、讲礼节，而前提是必须提高整个中华民族的道德修养和文化素质。如果强调礼节、礼貌、建设精神文明，而忽视了提高整个民族的文化素养这个前提，是不可能达到预期目的的。礼貌修养是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程。一名优秀导游员总是把礼貌修养视作自身修养不可缺少的一部分，是事业的需要，是人格完善的需要，在礼貌修养过程中他始终严于律己，积极、主动地提高自己的文化素养和道德修养，热情周到地为旅游者服务。因此，他的导游服务能得到旅游者的赏识，而自己也能在竞争中获得更多的成功机会。

2、人际交往中的礼节

人际交往活动丰富多采，礼节繁琐复杂，而且各民族都有自己特有的社交礼节，若一不小心越轨了，你就会闹笑话，使自己处于尴尬境地。从事涉外工作的导游员经常与海外旅游者交往，学一点中外社交礼仪并能正确运用，不仅能方便工作，而且，得体、清酒的言行举止往往能获得旅游者的好评，从而得到他们的信任。导游人员是旅游接待工作的主体, 是整个旅游服务的轴心,而导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售,是旅游服务质量高低的最敏感的部分。提高导游服务质量, 越来越成为人们关注的焦点。遗憾的是, 在中国旅游业飞速发展的同时, 导游服务质量一直参差不齐, 大大阻碍了旅游业的发展。因此分析导游服务存在的质量问

题以及解决这些问题成为当前旅游业发展的重中之重。

二、做好导游员的各方面专业要求

1、目前我国导游服务的现状(一)个性化的导游服务

随着旅游活动的不断开展, 旅游者已经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个性化的旅游活动: 探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起, 旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底, 或离开地球遨游太空。因此, 对导游服务的要求也同样日趋多样化。面对这种变化, 而旅行社往往全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。这样对导游人员的要求也随之提高, 程序而又呆板的服务让游客大为失望, 个性而又失规范的服务大受游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种规范化的服务, 还是一种个性化的服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化, 一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同, 因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务;另一方面要求导游员通过不断的学习与实践, 发挥自己的优势, 形成富有个人风格的导游服务。(二)导游服务手段的科技化

随着科技的进步, 图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段, 导游员可以借助各种现代化的手段和资

料, 通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合, 向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务, 同时也更能吸引游客。(三)导游人员的高知识化

随着知识时代的到来, 出游的人越来越多, 导游人员为了适应高素质、高水平游客的需要, 部分导游人员已经意识到自己必须具备相当的知识水平, 才能提供更好的导游服务。另外, 随着大众旅游普及到世界各国, 一个国家、一个地区的导游人员不仅要掌握本国、本民族的语言, 还必须能熟练运用世界各主要语言, 特别是主要客源国的语言, 以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务, 导游语言已从单一语种发展为多种语言。

2、我国导游服务过程中存在的主要问题

我国导游人员的数量日益剧增, 据统计, 目前我国兼职导游已超过60% , 导游日益成为自主择业、分散执业的群体。因此许多导游人员没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险, 致使导游队伍职业稳定性下降, 并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供, 以获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突出, 作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势, 这也使许多导游人员为了自身利益做出了许多有伪职业道德的行为, 使

服务质量出现许多问题。我国导游服务过程中主要存在的问题有:(一)导游人员素质整体偏低

在导游讲解过程中, 许多导游缺乏相关专业知识, 主要表现在: 导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游;导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,讲解时信口开河或闹笑话;导游讲解时呆板, 只是刻意地背诵导游词。导游职业素质差, 也是一个很严重的问题, 导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质, 如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯

一、对于突发事件缺乏应变能力。(二)我国对导游职业管理制度不完善

按照我国目前的职业分类体系, 导游职业不属于专业技术人员类别, 属于旅游及公共游览场所服务人员小类, 归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员, 所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施, 导游员职称没有进入我国职称序列, 只是旅游企业内部的名号而已, 甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低, 高素质人才不愿进入, 多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭, 临时性赚钱的多, 很少有人打算把导游

作为长期职业认真做, 因而导游钻研业务、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 这就造成了导游服务质量的下降。(三)导游人员的薪酬太少

在现行的导游人员报酬机制中, 导游的收入结构不合理, 导游没有或少有工资,还要返给旅行社一定的费用, 导游只有以回扣为主要收入来源, 而回扣收入又是不合法的。导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传, 甚至还提供不实的商品, 只是为了能多拿点回扣,这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。

我认为做到以上所说几点再结合自身实际的出发全面的提升自己的各方面能力，就能成为一名优秀的导游员

第三篇：导游年审论文

导游呀导游

我先给大家讲一个笑话：一天有一富婆去夜总会找乐，老板娘于是给富婆挑了几个帅小伙，富婆摇了摇头表示不满意，老板娘又挑了几个身体强壮的，富婆还是摇头表示不满意，老板娘问那富婆说“你到底想要什么样的？” 富婆回答“我要体力好、精力旺盛、能熬夜、能创新、随叫随到、任劳任怨、上知天文、下通地理、兼有博士之头脑与小丑的幽默，无论是警察还是律师、医生还是黑社会，都能应付„„„ 老板娘一下乐了„„„张口喊到：“导游，出来接客啦！！

我是一个导游，我叫陈事美，在湖南大地上拼搏在一线的旅游工作者，从事导游工作已整整三年，借这个不得不写的年审论文的机会，抒发一下我的感受，各位前辈如不幸看到，切莫见笑。

导游，我是无缘无故就成了导游的，也可以说是走投无路才成为一个导游的。作为一个导游，我挥洒着汗水，尝尽辛酸，也收获了快乐和荣誉。不能说物质的，更不能说钱，因为那太俗了，哥不是个俗人。汗水篇

时值大年初二，新年到来，合家团圆，鞭炮响起，锣鼓喧天，你去外婆家拜年，他去丈母娘家拜年，她回娘家拜年。红包，你塞给他，他递给你。走亲戚，请客吃饭，喝酒聊天，打牌唱K，一片歌舞升平，太平盛世，家家其乐融融的好景象。你可知道，在这些美好的盛世下，仍有大禹治水，三过家门而不入的传奇实例。他们没能在除夕，在春节，合家团圆，而是在尽职尽责的工作，这类人就包括着我们导游。你别说你没在春节期间带过团！

说完过年这段好日子，再说我们最幸苦的一段日子，那就是每年的七八月份，烈日当空，景区车水马龙，人山人海，老师学生们在尽情的享受他们的假期，而我们，手举着个旗子，腰挎着个扩音器，在山峰与人潮中低头穿梭。那个时期，我的真切感受就是带个团跟个打仗似的，却又不像，因为战场上还没有妇孺与小孩，可见我们导游工作的责任与艰辛。这还不算什么？2012年，大家在网上电视上都可以看的到导游与游客发生纠纷的事例，导游被打的视频网上随处可见，读读下面的评论，绝大多数人都在为打人者喝彩，他们认为导游就该打，认为导游就是黑，看到此处，借用本山大叔的话来说就是我的心拔凉拔凉的。泱泱大国，法规如此，市场如此，传统如此，我们作为旅游业最基层的执行者，幸苦不说，还要受尽白眼，这叫我们情何以堪。汪国忠先生说过，我们既然选择了前方，就应该风雨兼程。我读懂了这句话，所以才能坚持下来。我们为养家糊口，成家立业，用我们的智慧和汗水在这个社会立足，何错之有，可惜为何不能给我一个公道，求解。荣誉篇

雷锋同志说过，助人为快乐之本。现代的雷锋很多，但工作的时候做雷锋的不多吧，而导游工作做雷锋的比例在各行各业中比例绝对高。风里来雨里去，四五天，甚至一个星期的团，我们可能颗粒无收。发发牢骚，也就过去了。也知道靠一个两个团是发不了财的。我们能赚钱，能孝敬家人，能为朋友解燃眉之急，这都是我们从物质的获得转变为精神层次的收获。我觉得我们最大的荣誉就是在考导游证时书本上提到的：导游是传播快乐的使者。带一个团，赚了钱固然开心，但我觉得最让我开心的就是获得了客人的认可，这更重要。你的一句话，一个神情，一个动作，能让坐在下面的或是跟在后面的游客朋友们毫无忌惮的开怀大笑，你的安排能让游客朋友们舒适安心。客人在拍照的时候把你拉上说，“导游，能跟我合张影留念吗？”在送团的时候，在意见单上写着：“贵公司有如此优秀的导游，你们领导完全可以安稳的去睡大觉”之类的评价，在分别时，“导游，能把你的QQ或者微信留给我吗，我下次过来还找你”。在他们回去数天之后，还会给你打电话，发短信，给你在QQ上留言，在微信上联络，诸如此类。我用心为游客朋友们服务，给他们带去快乐，获得他们的认可，我觉得这就是我作为导游最大的荣誉。这个荣誉，不要奖章，不要奖金，更不要锦旗，这就能鼓励我继续把导游工作尽职尽责的做下去。当然，不能一慨而论，林子大了什么鸟都有，我们什么人都会遇见，不能入眼的，就让他一切随风而去吧。

菩提本无树，明镜亦非台，身本无一物，何处惹尘埃。我们赤裸裸的来到的世界，转眼间也将赤裸裸的回去。多少高堂名利客，都是当年放牛郎。我想我若是早生些许世纪，我就是老子门下的高徒。心态，心态是最重要的。把心放平稳了，什么事情做起来就得心应手了。在有生之年的导游工作中愿与诸位共勉，把我们的事业发扬光大。

第四篇：导游年审论文

从《旅游服务质量提升纲要》谈如何提高导游服务质量

山东省中国国际旅行社李忱

改革开放30年来，中国旅游业快速发展，在不断满足人民群众日益增长的旅游需求同时，旅游产品和服务质量不断提升。随着旅游业的发展和人民群众对旅游品质要求的提高，对旅游服务质量的要求也越来越高。面对旅游需求与供给的双重提高，国家旅游局在前些年努力整顿和规范旅游市场秩序的基础上，确定要把提高旅游服务质量作为旅游行业的一项重要工作，制定了《旅游服务质量提升纲要》，近期又将推出“品质旅游，伴你远行”系列公益宣传活动，通过在游客中宣传与倡导文明旅游、理性消费，促使旅游服务品质得到进一步提高。

《旅游服务质量提升纲要》是我国改革开放以来发展旅游业30年实践总结和全行业智慧的结晶，也是推动未来30年发展新格局的标志性的新起点。其开章明义第一句就是“旅游业是战略性产业”，这是指现状。在“总体要求”中又更进一步明确新时期对中国旅游业的发展的战略定位：“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。这个目标确实很高，分量很重。我的认识就是，这样高度的定位表现出旅游业被作为新时期重大战略举措，放在了国民经济和社会发展战略全局中更重要的位置；也可以认为，这一定位的含义是，发展旅游业是一个国家战略。我们所有的旅游工作者当然是非常受鼓舞的。

据了解，游客反映的旅游服务品质问题，涉及交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等多方面。产生这些问题的原因是多方面的。一方面由于旅游业快速发展，旅游产品和旅游服务还不能满足游客的需要；另一方面企业经营过程中采取恶性低价竞争，侵害了游客的利益；除此之外，游客不文明举止、不理性消费也影响了旅游品质的提高。解决这些问题，首先要从提高旅游产品和旅游服务入手，不断提高旅游产品和旅游服务的质量和品质，不断满足游客日益增长的需要；其次要进一步加大旅游市场监管力度，坚决打击无证照经营和侵害游客利益的行为；第三要不断增加旅游产品和旅游服务的透明度，使游客能够了解到旅游产品全面、准确的信息；第四要积极引导游客文明旅游、理性消费，共铸旅游业协调发展的和谐氛围。

在今年年初的全国旅游工作会议上，国家旅游局局长邵琪伟就强调指出，我国旅游业要贯彻“以人为本”的理念，努力实现旅游发展成果让人民大众共享。在当前金融危机的情况下，要更多地考虑如何让游客“省钱、安全、放心”出游，这是旅游行业为大众老百姓服务的具体体现。目前旅游业内存在的一些不文明现象，影响了旅游服务质量，损害了游客的利益，造成游客对旅游服务缺乏基本的信任感，也对旅游企业、从业人员自身的利益造成损害。当前要提高旅游从业者的素质，促使旅游业界做到诚信经营，需要各方面的共同努力。此外，由国家旅游局负责制定的《旅游服务质量提升计划》要求，旅游企业要提升服务质量，就要增强质量意识和社会责任意识，制定质量方针，体现对

旅游者的承诺。要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。逐步完善明查和暗访相结合、内部检查和外部检查相结合、专职检查员和兼职检查员相结合的旅游服务质量检查机制。旅游企业要建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，明确旅游服务质量责任制，及时处理旅游者投诉。

作为一名导游，应当克服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识，要树立起长期服务导游行业的思想。不断地学习，内外兼修，尽力使自己成为一名优秀的导游。

1、培养优雅的气质。作为一名从事服务行业的人员，气质是非常重要的，言谈笑语，举手投足间莫不是个人综合素质的体现。具有优雅气质的导游，望之令人心旷神怡，和他一起又如沐春风，自然会获得游客的好评。

2、苦练内功，不断加强自身素质的提高。丰富的知识是做好导游工作的前提，导游人员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、文学、历史、地理以及国情、风土人情、民俗掌故等方面的知识，这样讲解起来才会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力，更不会因为自身的无知而闹笑话或犯错误。

3、坚守职业道德、坚持做人原则，有所为有所不为。游客是导游的衣食父母，导游应热情为旅客服务，急旅客之所急，时时以游客的利益为重，不做坑蒙拐骗、损人利己的事情。但同时，导游也不应一味的屈就游客，对于游客的不正当要求应该委婉拒绝，不带领、暗示或怂恿游客作出违法乱纪甚至有违国体（出境游）的事情，做到自律自尊

影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。

近年来，我省通过深入挖掘山东文化旅游资源，突出“重礼仪，讲信用，贵朴实”的地域文化和民俗特征，全力打造“好客山东”品牌，得到社会各方面的广泛认可。“好客山东”，不仅是我省一张靓丽的名片，更是向中外游客做出的郑重承诺。为真正让“好客”理念，体现在旅游服务上，我们要将《旅游服务质量提升纲要》落实到旅游管理的每一环节，进一步加大对服务质量的督导检查，深入搞好落实，引导旅游企业和从业人员牢固树立人人代表“好客山东”的责任意识，将“好客服务”理念播撒到每家企业、每位员工心间，形成人人学习好客礼仪，钻研好客服务技能，争当“好客使者”的浓厚氛围。作为一名山东导游，我们在搞好标准化服务的同时，主动向游客提供亲情化、个性化服务，让游客亲身体验到山东的“好客之道”，得到广泛赞誉。

第五篇：导游实务论文

湖南科技大学

我国导游人员的现状分析及对策研究

摘要：在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心；是旅行社的窗口和旅游业的灵魂；是旅游接待工作的主体；是旅游服务的一线人员。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者进行出售，从旅游开始到结束，导游都起着至关重要的作用。导游人员的素质直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平。本文试就我国导游人员的现状、存在问题进行分析，进而提出相应的对策，完善导游制度，有效的促进旅游业的发展。

关键词：导游；服务质量；存在问题；策略

Analysis of our tour guides and

Countermeasures

Abstract：In the process of tourism activities, the tour guide is the axis of travel services;travel agency window and soul of tourism;tourist the main body of the work;travel services line staff.Guide service as part of the tourism product to be sold to tourists, from start to finish, the travel guides plays a vital role.The quality of the tour guides are directly related to the overall level of service quality of tourism, tourism.This paper on the status of our tour guides, problem analysis, and then propose appropriate countermeasures, the perfect tour guide system, promote the development of tourism.Keyword： tour guide； quality of service；problems；strategy 湖南科技大学

一、引言

随着旅游业的发展，现代旅游活动的目的逐渐由单纯的享乐向受教育、获取信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这就对导游人员提出了更高的要求。然而导游人员虽然数量不断增长，但导游服务质量一直参差不齐，综合素质较高的导游人员十分缺乏，无法适应现代游客对旅游的需求。导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。

二、我国导游的现状及存在问题分析

2.1 导游人员整体素质不高，服务质量难以保证。

2.1.1 导游人员的学历普遍偏低。

有关统计数据表明，从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低。导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。

2.1.2 导游人员等级偏低。

据《中国旅游年鉴》统计，导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈，直接影响导游的收入和导游市场的秩序。

2.1.3 掌握小语种的导游比例小。

从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1，其中中文类导游人员占83.9%，外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数极缺。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，因而投诉和抱怨增加。

2.2 兼职导游比例大，导游服务质量不稳定。

据了解，目前在旅行社聘用的导游当中，以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越少。兼职导游由于是属于旅行社临时聘请的工作人员，旅行社对他们的约束不如对正式员工的导游约束大，所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题，违规操作现象屡禁不止，引发的旅游投诉层出不穷。

2.3 导游地位不高，难以吸引人才。

2.3.1 导游人员薪金制度不合理。湖南科技大学

由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”、“返点”和“小费”等所谓的“灰色收入”。

2.3.2 导游不受游客尊重。

导游服务与其他服务一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种相对较低的位置。很多导游都遇到过“不讲理”的游客，甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。

2.3.3 维护导游权益的声音不大。

在维权意识逐渐加强的今天，对游客的权益关注越来越多，但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“曝光”镜头，却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。

三、导游人员现状问题带来的负面影响

3.1 导游人员的服务质量难以提高。主要表现在：

（1）不能根据实际情况进行导游讲解，只知道死记硬背导游词；

（2）不能根据游客的情况运用所学知识编写导游词进行导游讲解；

（3）接团中经常出现漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等；

（4）与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟

一、对于突发事件缺乏应变能力，严重阻碍了旅游服务质量的提高。

3.2 导游人员流失率高，导游队伍的稳定性不强。

（1）导游人员本身对自己职业的认同感较低。

在对3254位导游进行调研时，多达2165人认为“导游经济地位、社会地位均低”，反映出大多数导游对自己所从事的职业缺乏荣誉感和自信心。很多导游人员本身就不喜欢这个职业，那么就很难长期做下去，也就造成了导游队伍的不稳定。

（2）导游人员工资比较低，且很多制度尚不完善，难以吸引高素质的人才长久工作，导致导游人员的流失率非常高。许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求。

（3）导游人员很多时候都在进行无保险的旅游，因此其人身安全也同样得不到保障。湖南科技大学

3.3 导游业越来越难以吸引优秀人才

由于导游业发展的滞后，导游人员面临着许多困境：

（1）导游工作时间长、生活压力大、精神压力也大，职称却又得不到社会和行业的正式承认，所付出的辛勤汗水，又得不到合理的报酬，还要受到旅行社高额人头费的压力、形象受到社会舆论的扭曲、工作受到游客的不理解。

（2）导游工作是一种流动性的工作，很艰辛。因此，许多导游也就只在年轻时从事这个职业，很难长期从事导游职业。

（3）受旅游业本身季节性特点和目前导游薪金制度的影响，导游人员收入不稳定，缺少专业化、终身化的培训，导游职业地位不高。

这就导致很少有人把导游作为终身职业，普遍把导游工作当成一般的服务性劳动看待，没有人认识到导游工作实际上是知识性的服务性工作。这就造成了导游业越来越难以吸引优秀人才，造成了导游业长期的滞后。

四、改善导游人员现状的对策 4.1 提高导游人员的素质

4.1.1 提高导游行业的进入门槛。

近几年来导游资格考试呈现出“宽进严出”的特点，但是从全国导游资格考试的通过率来看，每年的平均通过率都不高，不超过30%。由此可见，提高导游行业的进入门槛，不是在考试通过率上做文章，而是要在报考条件上做文章。另外，为了保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识，还可将报考条件设置为针对旅游专业毕业的人士，把好导游从业人员的第一关。

4.1.2 加强导游人员的培训。

导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等，但真正落实的并不多。我国很多导游在就业前没有接受过系统的导游服务专门训练，而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校等社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，而这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则，除了导游考证培训以外的其他培训，必须设定一个目标（如培训的课时），如若没有达到这个目标，就取消其导游资格，从而保证所有从业的导游都接受到综合的培训。

4.1.3 加强导游人员等级考核制度。

通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，整体推进导游队伍 湖南科技大学

素质的提高。在推行等级考核制度的时候，重要的是等级区分的激励机制要健全，如果仅仅是从导游证上看出该导游是中级或初级，作用就不明显，可以参考借鉴职称评定的做法将等级与工资待遇、机会优先等挂钩，发挥等级区分的作用。

4.1.4 吸收有经验的“老”导游。

改变我国导游业的年轻化现象，吸收有丰富经验和文化知识的优秀人员从事专职导游。曾经有人提出在我国吸收“银发”导游的建议，笔者认为，要做到这点必须与导游的福利待遇相结合，给一定年纪的“老”导游营造一种稳固的职业氛围，免除其后顾之忧。去年在全国范围内开展的“名导进课堂”活动就起到了很好的示范作用。

4.2 建立合理的薪酬制度

4.2.1 提高导游的基本收入

鉴于目前导游没有底薪、没有社保等保障而不得不私收回扣的现象，必须从根本上提高导游的收入。对于留在旅行社的专职导游，除了有较高的基本工资和待遇之外，将其收入与带团津贴、培训人员的数量、工作绩效挂钩，做到既保证其收入又激励其工作成效；而对于兼职导游的收入则以发放每日津贴、按游客反馈信息以及结合导游服务公司发放奖金。

4.2.2 “回扣”的正规化

游客在旅游过程中，不可缺少的要进行旅游购物，但综观现行的旅游购物规则，却是让游客最“痛恨”的。但是作为兼职导游，没有固定的工资收入，就会想办法从其他途径获得收入，所以从一定程度上讲，目前以“回扣”为主体的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。当前的关键是减少其负面影响，将其与对导游人员的激励和旅游市场的规范有效结合在一起，形成良性循环。

4.2.3 充分利用导游小费的正面影响

给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。各地可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，按照自身的薪酬制度制定具体的小费给付标准。这样，可以将导游收入和工作量及服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。

4.3 对导游人员进行合理激励

4.3.1 情感激励

情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情 湖南科技大学

感来提高其工作积极性的一种激励方式。情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:

（1）给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心；

（2）给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。

4.3.2 奖惩激励

奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。

（1）改革不合理的薪金制度，建立合理的薪酬制，提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要，改善导游的生存环境，使其无后顾之忧；

（2）建立导游员的职称评定机制，不断完善导游晋级制度，使导游队伍走向职业化建设；

（3）采取竞争淘汰机制激发导游人员努力工作和不断学习的动力，通过营造竞争氛围来调动他们的工作热情和积极性。

4.4 加大宣传力度，塑造“星级”导游

4.4.1 分类实行星级导游评定

虽说导游人员的整体素质要求高，但若要保证每位导游在每个方面都顶尖是不太合理和可能的，所以，在导游星级评定中，不能仅专注于整体，也要关注在某方面有特殊才能的导游，比如在导游星级评选中可以分不同类型的“星”，如综合星、业务星、知识星、才艺星、进取星、成就星等。评星的目的是为了树立导游行业的标杆人员，对这一类人员要特别关照，有好的待遇、好的前景等，否则也只会流于形式。

4.4.2 特殊语种导游的培养

针对外语类小语种导游人才紧缺问题，加快培养紧缺外语导游人才的步伐。充分了解全行业对小语种导游的需求情况，交由院校定向招生、定向培养。省级旅游局制定相应措施，鼓励外语人才特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事导游工作。旅游院校也要根据供求趋势，开设紧缺语种的导游专业培训班。湖南科技大学

4.5 提高游客维权意识的同时，保护导游的权益。

（1）游客维权意识的提高相当于一只流动的、庞大的监督队伍，对导游工作起到监督检查的作用。旅游行业管理者可以借助媒体的力量让游客了解旅游企业运作的程序和规则，提高游客的自我保护意识，同时能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行。

（2）保护导游的权益不仅能提高导游的地位，提高导游对自身工作的认同感，也能更好地为游客服务。

导游面对的客人是来自不同阶层，具有不同文化的人群，在旅游活动过程中，不管是导游还是旅游者都是平等的，都要遵守各自的规则，例如游客出游中要遵纪守法、爱护旅游资源、给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合、促成与导游之间感情的双向交流等。所以，作为社会舆论不能只专注于游客的权利而忽视了导游的权益，只有两者共同进步才是真正的进步。

五、结语

由于导游人员发展存在诸多问题，严重影响了旅游业的快速发展。因此，加快培养具有知识和文化、拥有创新精神和能力的复合型导游，加强规范旅行社经营行为，建立合理的薪酬制度就显得至关重要。

（1）从导游人员自身来看，间接影响着旅行社的经济效益，是旅游服务中重要的一环。

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，导游人员必须是有道德、有修养、有文化、有学识的综合型人才。导游人员也要把自己从一个“杂家”锻炼成某些领域的“专家”，同时掌握一些高科技的导游手段，运用多样化的导游方法来把本职工作做得不同凡响。因此，提高导游综合素质，对提高导游服务质量有重大意义。

（2）从旅行社来看，不断完善旅行社管理制度，规范导游行为，不断吸纳高素质人才，建立良好的培训机制，加强对导游员的培训和考核，才能促进旅游业的持续快速发展。

（3）从旅游业发展来看，提高导游人员的物质待遇，建立合理的薪酬制，才能保证导游队伍的稳定，从而保证旅游业的发展。湖南科技大学

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