第一篇：企业年度工作总结暨未来发展和内部管理企划书
A品牌宗旨：打造新徽商品牌，为客户创造价值 A品牌精神：敬业执着拼搏进取友爱和谐信诺必达
一、前言
为更好的做大做强A品牌装饰品牌，提高A品牌装饰公司知名度，扩大在锡盟装饰市场占有率，依托育强地产强大后盾，早日实现公司提出的十年规划目标。在认真做好2010年度的工作总结的基础上，针对本地市场及消费群体，加强公司内部管理，使部门之间更加协调，员工人尽其才，更大限度的发挥员工积极性和个人潜力，增强公司集体的向心力、凝聚力。
二、2010年度总结
公司自09年4月在锡盟市场运营以来，克服资金、人员等诸多不利因素，依托原有的业务关系，积极拓展市场，项目从无到有，截止11月底已实现家装59.65万元、工装44.55万元，总计104.2万元的销售额，实现利润22万元，提前超额完成年初制定的100/20的目标。（这里还不包括育强地产的60万元）当然，在实际操作中也有过失误，主要原因是我主观上抹不开面子、不好意思导致没有及时收款，以至还有将近6万元的工程款还没有到位，这些都有待我们在以后的工作中去改善。
管理中我们不能及时跟进，设计、材料衔接不到位，各工种互相推诿，质检工作不负责任，售后服务也迫切需要加强，按要求必须做到一月一电话、三月一回访。巩固现有客户，扩大客户群体效应。
三、目标
未来三年，公司将以设计部为龙头，发挥销售部主导地位，以打开家装市场为突破口，通过客户的口碑效应打A品牌装饰品牌，从而带动工装、广告，以及材料部的齐头并进。
1、占领锡盟市场，力争三年内做到家装市场占有25%的市场份额，工装10%。
2、加强公司内部管理，树企业文化丰碑。以设计为龙头，人力资源为主导，市场拓展为方法，提高公司品牌、经济效益为目标。
3、强化A品牌公司内部向心力和凝聚力，提高人才优势，做足“人”字文章，抓施工现场形象管理，安全、文明施工，促公司整体效益健康发展。4、2010年销售目标为家装100万/工装200万/利润60万 5、2011年销售目标为家装200万/工装300万/利润100万 6、2012年销售目标为家装300万/工装500万/利润150万
四、市场调研及分析
随着人们生活水平的逐步提高和国家十七届全会精神，国家关于“城乡一体化建设”步伐的加快，并受北京、呼市以及包头、赤峰等周边市场的影响，锡盟装修业将迎来一个全新、辉煌的时代。据建筑装饰装修主管部门统计，锡盟建筑装饰家装市场年销售在一千万元以上，工装市场保守估计也在三千至五千万元左右。我们的年销售目标是在此基础上制定的。保证措施从以下三点做起：
1、销售部加大业务员招聘、培训力度，对业务水平高，有一定客户关系的优先录取。
2、实行分片包干制度，对锡林浩特市新建小区、大楼做系统划分，家装要做到每个新建小区有固定的分管业务员，做到每户有接触，并分析不能签单的原因。工装要做到对新建楼面的用途、面积、开发商都能有所了解，争取最大可能出方案和报价。
3、各部门紧密协调、配合销售部门的所有营销活动。特别是设计和工程部。销售部在财务上独立核算，业务员薪酬实行低保底加高提成，另加年终分红制度，销售部要对每个业务员定指标、下任务，并就薪酬体系草拟方案报办公室研究。
当然，与之同时，市场的激烈竞争也将开始。这就要求我们与时俱进，公司内部也应积极调整战略，由原来的等活上门到主动出击，去适应和开发本土市场，做大做强本土市场，了解市场发展趋势、受众心理及本地市场特色，积极稳妥的利用现有资源和业绩优势，继续走中、高档路线，强推施工工艺、施工管理及设计优势。
我们今年的家装部市场做得就很不错，基本做到新开发小区都有我们的展板和业务宣传单，都知道有A品牌这个装饰公司。前期推广很成功，但需加大力度、提高签单率。工地管理问题尤为突出，不是没人干活就是质量不达标，总之缺人，导致家家签延期单，客户反应也不是很理想，这些都有待我们共同去改善。
五、公司内部管理
1、设计部
调整后的设计部应加强设计人员的业务及素质培训，树立“人无我有，人有我新”的概念，设计出精品，增加设计部投入，从北京、上海招聘有经验、有实力的设计师加盟。加强施工图管理和绘制，确保工人能按图施工，按规范出图并存档。把设计部也加入到公司单独核算部门，强化责任心和公司一盘棋思想，为公司发展提供有力的保障，充分发挥龙头作用。
2、销售部
公司所有业务归销售部洽谈、开发、协调，签单时与材料部、工程部、质量及成本部会商，确认后再签单，签单后交工程部分配。有市场开发自主权、拓展计划，广告计划报总经理审核。充分发挥部门主导优势，了解和熟悉市场变化信息，为公司发展及战略调整提供第一手的资料。
3、行政部
主管公司内部各部门人才招聘、培训、存档、协调及考核、调动，充分发挥人才优势，做足“人”字文章，做到人尽其才，优势互补，并能及时补充新鲜血液。协调各部门之间联系，为实现公司既定目标、贯彻、监督公司各项文件、措施胜利进行提供必要的保障。
4、材料部
改革现有模式，依托公司平台，发挥自身优势，积极开展对外业务，独立核算，自负盈亏。提出可行性方案，解决与工程部争议，为公司打造坚强后盾，创造效益。共2页,当前第1页12
5、质量及成本管理部
主管公司运营成本的核算，审核盈利空间的合理性。对公司所有在施工程质量、材料损耗、成本管理负责，有权对工程施工质量、材料浪费实施监督、检查及提出整改意见。
6、工程部
改变原有模式，合并原家装部、工装部。强化工地现场管理，落实公司工地现场管理规范及标识张挂，增加施工队伍，实行岗位责任制。择优选择施工质量好、工地现场管理好、客户反应好、工长能力强、有作为的实行发单倾斜政策。下设项目部、质检部，每周不少于2次巡检，对工地安全、文明施工，质量等科目进行综合评分。奖优罚劣。
可以预见，以上各项在真正运行后，整体水平及效应绝对能立竿见影，目标也一定能实现。当然与公司各部门的员工的努力是分不开的。
第二篇：企业总结及未来发展和内部管理方案
企业总结及未来发展和内部管理方
案
一、前言
为更好的做大做**装饰品牌，提**装饰公司知名度，扩大在**装饰市场占有率，依托育强地产强大后盾，早日实现**公司提出的十年规划目标。在认真做好2009的工作总结的基础上，针对本地市场及消费群体，加强公司内部管理，使部门之间更加协调，员工人尽其才，更大限度的发挥员工积极性和个人潜力，增强公司集体的向心力、凝聚力。
二、2009总结
管理中我们不能及时跟进，设计、材料衔接不到位，各工种互相推诿，质
检工作不负责任，售后服务也迫切需要加强，按要求必力，提高人才优势，做足“人”字文章，抓施工现场形象管理，安全、文明施工，促公司整体效益健康发展。6、2012年销售目标**为家装300万/工装500万/利润150万
四、市场调研及分析
随着人们生活水平的逐步提高和国家十七届全会精神，国家关于“城乡一体化建设”步伐的加快，并受北京、呼市以及包头、赤峰等周边市场的影响，**装修业将迎来一个全新、辉煌的时代。据建筑装饰装修主管部门统计，**建筑装饰家装市场年销售在一千万元以上，工装市场保守估计也在三千至五千万元左右。我们的年销售目标**是在此基础上制定的。保证措施从以下三点做起：
1、销售部加大业务员招聘、培训力度，对业务水平高，有一定客户关系的优先录取。
2、实行分片包干制度，对锡林浩
特市新建小区、大楼做系统划分，家装要做到每个新建小区有固定的分管业务员，做到每户有接触，并分析不能签单的原因。工装要做到对新建楼面的用途、面积、开发商都能有所了解，争取最大可能出方案和报价。
3、各部门紧密协调销售部门的所有营销活动。特别是设计和工程部。销售部在财务上独立核算，业务员薪酬实行低保底加高提成，另加年终分红制度，销售部要对每个业务员定指标、下任务，并就薪酬体系草拟方案报办公室研究。
当然，与之同时，市场的激烈竞争也将开始。这就要求我们与时俱进，公司内部也应积极调整战略，由原来的等活上门到主动出击，去适应和开发本土市场，做大做强本土市场，了解市场发展趋势、受众心理及本地市场特色，积极稳妥的利用现有资源和业绩优势，继续走中、高档路线，强推施工工艺、施工管理及设计优势。
我们今年的家装部市场做得就很
不错，基本做到新开发小区都有我们的展板和业务宣传单，都知道有徽骆驼这个装饰公司。前期推广很成功，但需加大力度、提高签单率。工地管理问题尤为突出，不是没人干活就是质量不达标，总之缺人，导致家家签延期单，客户反应也不是很理想，这些都有待我们共同去改善。
五、公司内部管理
1、设计部
调整后的设计部应加强设计人员的业务及素质培训，树立“人无我有，人有我新”的概念，设计出精品，增加设计部投入，从北京、上海招聘有经验、有实力的设计师加盟。加强施工图管理和绘制，确保工人能按图施工，按规范出图并存档。把设计部也加入到公司单独核算部门，强化责任心和公司一盘棋思想，为公司发展提供有力的保障，充分发挥龙头作用。
2、销售部
公司所有业务归销售部洽谈、开
发、协调，签单时与材料部、工程部、质量及成本部会商，确认后再签单，签单后交工程部分配。有市场开发自主权、拓展计划，广告计划报总经理审核。充分发挥部门主导优势，了解和熟悉市场变化信息，为公司发展及战略调整提供第一手的资料。
3、行政部
主管公司内部各部门人才招聘、培训、存档、协调及考核、调动，充分发挥人才优势，做足“人”字文章，做到人尽其才，优势互补，并能及时补充新鲜血液。协调各部门之间联系，为实现**公司既定目标**、贯彻、监督公司各项文件、措施胜利进行提供必要的保障。
4、材料部
改革现有模式，依托公司平台，发挥自身优势，积极开展对外业务，独立核算，自负盈亏。提出可行性方案，解决与工程部争议，为公司打造坚强后盾，创造效益。
5、质量及成本管理部
主管公司运营成本的核算，审核盈利空间的合理性。对公司所有在施工程质量、材料损耗、成本管理负责，有权对工程施工质量、材料浪费实施监督、检查及提出整改意见。
6、工程部
改变原有模式，合并原家装部、工装部。强化工地现场管理，落实公司工地现场管理规范及标识张挂，增加施工队伍，实行岗位责任制。择优选择施工质量好、工地现场管理好、客户反应好、工长能力强、有作为的实行发单倾斜政策。下设项目部、质检部，每周不少于2次巡检，对工地安全、文明施工，质量等科目进行综合评分。奖优罚劣。
可以预见，以上各项在真正运行后，整体水平及效应绝对能立竿见影，目标也一定能实现**。当然与公司各部门的员工的努力是分不开的。因个人能力原因，论述不详尽及词不达意处恳请诸位指导纠正为谢！
企业总结及未来发展和内部管理方案
曾老师
第三篇：浅谈如何加强企业内部管理
浅谈如何加强企业内部管理
现今的很多企业，通过资本的原始积累和自身的不断发展逐渐成长壮大，但面对日益复杂的经济形势，因为对于内部管理的疏忽而日感艰难。对此，加强公司内部管理可以从如下几个方面来进行：
一、定目标，立原则。首先将公司的战略目标通俗的理解为“追求企业价值最大化”的目标。其次，借助专业机构的专业培训根植（MBA培训是个很好的机会）企业价值的来源和用途（即来源于员工创造、组织效应和资本效益，用于劳动报酬、企业利润和资本利息，用于员工薪酬、经营成本、股东回报、企业发展、资金成本），让员工客观的看待企业利润与自身报酬的关系。再次，将“公司利益最大化”（公司利益=股东利益+员工利益）与“公司发展与员工相结合”的经营理念充分融合。
二、理流程，建体系。首先确立公司经营核心流程，根据核心流程初步就每项管理体系和流程进行书面的整理，流程确立实行层级核定（即个人工作流程交经理，经理流程交部门长，部门流程和跨部门流程交总经理办公会，事业部经营管理流程提交董事会核定）。目前整个企业的运行流程和体系都是既定的，但需要优化，体系建设需要健全，更需要各职能部门在公司高层的领导下统筹进行。体系建设不是一个人、一个部门的事情，无论从建立和执行来看，都必须是体系化、全局化。当前重点就人力
资源体系、绩效管理体系、内部控制体系进行梳理和完善。
三、搭架构、明职能。成立董事会、总经理办公会议决策机构，建立健全董事会制度和总经理办公会制度，并对决策流程和权责做制度保障。我们现有的架构是不断发展而来的，值得珍惜，也需要不断的充实，更需要明确，需要客观的标准去解读，需要大家的认知。要充分规避利益关系，体现“利益均衡”原则，决策委员会要从多个方面去统筹公司发展中的重大问题，决策委员会的成员必须允许保持相对的独立性。决策委员会的核心原则就是“公司利益至上”原则。
四、设指标，分权责。一方面改变原仅注重“销售和利润”的结果指标考核现状，加强过程控制，将营运管理指标纳入经营管理绩效，提高经营管理质量；另一方面完善从岗位职责、招聘设计、培训管理、工作检查、绩效评估等一系列标准，要书面化、制度化、客观化，要取得员工的认同和接受，加强绩效管理。权责与职能相匹配，职能与分工相一致，通过人力资源体系建设来明确分工与权责，重在规范与引导员工创造最大效益。
五、建制度，抓执行。制度必须要有严格的审批和修订流程，重大制度必须提交到决策委员会审议。制度的制定是依据流程而言的，需要根据环境的改变而不断的强化和完善，制度要有奖惩、要有清晰的标准。有制度不执行或者曲解执行都会造成管理资源的浪费，甚至会对企业的后续发展影响较大。要加强员工制度培训，制度的标准要清晰，解释的口径一定要一致。职能部
门要不定期加强执行评估，执行的好坏要与直接主管绩效挂钩。
六、常评估，持改进。健全内部控制体系，建立决策审计机制，对于董事会决策，可外请机构进行审计评估；对于总经理办公会决策，要从其他事业部抽调相关人员进行交替审计和评估，总经理办公会也要组织人员对部门工作进行评估。要针对经营管理中的问题经常讨论，将评估结果和建议提请决策机构修订与完善。价值评估体系建设要以客观的认识企业价值的产生与用途为前提，要体现“价值公允”的原则，要有客观性。总之，公司的管理体系和运营方案是一个系统工程，他需要全员参与和共同进步与努力，是一个不断完善的过程。
第四篇：加强企业内部管理
加强企业内部管理，建立健全内控制度，是企业自身的需要，也是企业面对市场风险与挑战的需要。企业只有根据自身的实际状况，制定满足管理需要的内部控制制度，并加以严格遵循实施，才能持续、稳定、健康地发展。
根据《中华人民共和国会计法》及财政部有关规章制度的要求，各单位（包括国家机关、社会团体、公司、企业、事业单位和其它经济组织）应当根据国家有关法律、法规和规范的规定，结合部门和系统内部的有关内部控制规定，建立适合本单位业务特点和管理要求的内部控制制度，并组织实施。
所谓内部控制，是指由企业董事会、管理者和其他员工实施的，为保证财务报告的可靠性、经营的效率效果以及现行法规的遵循等目的而提供合理保证的过程。内部控制涉及企业生产经营的控制环境、风险评估、监督决策、信息与传递以及自我检测等方面，从总体上透视了企业生产的各个环节。其有效实施无疑会促使企业生产管理迈上一个新台阶，促进企业经营流程的合理化和正规化。
一、内部控制在实际工作中对企业的生产经营活动及外部社会经济活动都会带来深远的影响，产生良好的效果
（一）确保企业制订的各项管理方针、目标的贯彻执行
内部控制制度由若干具体政策、制度和程序所组成，渗透于企业经营活动的各个方面，只要企业内部存在经营活动和管理环节，就有相应的管理办法和控制措施，从而有效地贯彻企业的经营方针，确保经营目标的实现。
（二）确保会计信息及其他管理信息的真实可靠，防范经营风险
健全内控制度，可以规范企业各类信息的采集、归类、记录和汇总的过程和行为，确保会计信息资料的真实可靠，如实反映企业经营状况，及时发现和纠正各种错弊，有效控制企业的经营风险。
（三）确保资产的安全完整，并加以有效利用
健全内控制度，能够科学有效地监督和制约企业财产、物资的采购、计量、验收等各个环节，对企业各种资源的利用和现金流动进行控制和管理，从而确保企业财产物资的安全完整，防止资产流失。
（四）确保企业利润最大化
健全内部控制，使企业的各项经营活动做到活而有序，减少了不必要的成本费用开支，促进企业的有效经营，以求企业实现更大的盈利目标。
二、近年来，随着我国市场经济的发展和企业改革的不断深入，从政府部门到企业管理层对企业内部控制的认识不断提高，大部分国有企业都在一定程度、一定范围内建立了内部控制制度，但是在实际经营中，还存在着许多不尽完善的地方
（一）内部控制环境不够完善
内部控制制度的建设及有效运行，有赖于企业良好的法人治理结构。现代企业的所有权和经营权的分离，客观上需要一个规范的法人治理机构、加强内部控制，以保障所有者、经营者、债权人等的合法权益。但从目前情况看，大部分国有企业改制后，虽然在形式上建立了法人治理结构，但由于产权不明晰、出资人缺位，未形成有效的内部权力制衡机制，再加上内部控制固有的局限性，造成内控力度削弱，经济业务随意性加大，监督机
制失效。
（二）会计信息失真、造假机率增大
有的企业由于会计工作秩序混乱、核算不实而造成的信息失真现象较为严重。如常规性的印单（票）分管制度、重要空白凭证保管使用制度及会计人员分工中的“内部牵制”原则等得不到真正的落实；会计凭证的填制缺乏合理有效的原始凭证支持；人为捏造会计事实、篡改会计数据、设置账外账、乱挤乱摊成本、隐瞒或虚报收入和利润；资产不清、债务不实等等。造假现象在上市公司中已经屡见不鲜，在其他企业中的现状就更为堪忧。
（三）费用支出失控，潜在风险加大
有的企业对财产物资的内控管理相当薄弱，制度形同虚设，采购环节职责未按规定严格分离，经济往来中审查制度不严密，存货发出手续不完善，加之未及时与财务部门对账，造成多年来库存物资的毁损、报废、短缺未得到及时处理，致使潜在亏损增加，经营风险加大。有些企业在业务活动经费的管理中往往存在着较大的管理漏洞，为了搞活经济，允许部门经理支一定比例的业务费用，但对这部分费用的适用范围无明确规定，更无约束监督机构，导致部门经理大手大脚、挥霍浪费。
（四）内部审计形同虚设
内部审计作为内部控制的再控制，本身就应从第三者的立场上客观公正地对企业的经济监督进行再监督，它的地位应当是超然独立的。但是目前企业大部分内部审计部门基本上与其他职能部门平行，这样就无法保证内部审计的独立性和权威性，以致于违法违纪现象时常发生。
三、加强和完善企业内部控制制度，是当前深化企业改革，强化企业管理的一项重要内容，不断完善企业内部控制制度，需从以下几个方面入手
（一）完善企业内控环境，严格授权批准制度
在法人治理结构方面，股东会、董事会、监事会、经理层之间应形成权责分配、激励与约束、权利制衡关系，把各项管理落到实处。在管理部门设置方面，建立完善科学的、符合企业特点的内部组织结构，合理、有效地设置各部门和岗位，建立部门和岗位责任制度，明确工作职责，建立、健全内部牵制制度，实行不相容职务相分离。根据内部控制的要求，单位在确定和完善组织结构的过程中，应当遵循不相容职务分离的原则。单位的经济活动通常可以划分为五个步骤，即：授权、签发、核准、执行和记录。一般情况下，如果上述每一步骤由相对独立的人员（或部门）实施，就能够保证不相容职务的分离，便于内部控制作用的发挥。
授权批准控制是指对单位内部部门或职员处理经济业务的权限控制。授权批准按其形式可分为一般授权和特殊授权。所谓一般授权是指对办理常规业务时权力、条件和责任的规定，一般授权时效性较长；而特殊授权是对办理例外业务时权力、条件和责任的规定，一般其时效性较短。不论采用哪一种授权批准方式，企业必须建立授权批准体系，明确各职能部门授权批准范围、权限、程序、责任等，单位内部的各级管理层必须在授权范围内行使相应职权，经办人员也必须在授权范围内办理经济业务，保证企业权责分明，科学管理。
（二）规范财务会计核算，全面推行预算管理
企业必须依据会计法和国家统一的会计制度等法规，制定适合本企业的会计处理程序，实行会计人员岗位责任制，建立严密的会计控制系统。在实行国家统一的一级会计科目的基础上，企业应根据经营管理需要，统一设定明细科目，集团性公司更有必要统一下级公司的会计明细科目，以便统一口径，统一核算。明确会计凭证、会计账薄和财务会计报告的处理程序与方法，遵循会计制度规定的核算原则，使会计真正实现为国家宏观经济调控和管理提供信息、为企业内部经营管理提供信息、为企业外部各有关方面了解其财务状况和经营成果提供信息的目标。
预算是企业财务管理的重要组成部分，它是为达到企业既定目标编制的经营、资本、财务等收支总体计划，包括筹资、融资、采购、生产、销售、投资、管理等经营活动的全过程。要以营业收入、成本费用、现金流量为重点推行全面预算管理，并对预算结果及时进行科学分析，对产生的差异进行有效控制。
（三）健全财产保全制度，防范市场经营风险
严格执行财产保全控制，限制未授权人员对财产直接接触，并采取定期盘点、账实核对、记录保护、财产保险、记录监控等措施，确保各种财产的安全完整。
树立风险意识，针对各个风险控制点建立有效的风险管理系统，通过风险的预警、识别、评估、分析、报告等措施，对财务风险和经营风险进行全面防范和控制。必要时可设置风险评估部门或岗位，专门负责有关风险的识别、规避和控制。
（四）完善用人制度，加强信息管理
人力资源要素的数量和质量状况，人力资源所具有的忠诚、向心力和创造力，是企业兴旺发达的活力和强大推动力所在。因此，如何充分调动企业人力资源的积极性、主动性、创造性，发挥人力资源的潜能，已成为企业管理的中心任务。人力资源控制应建立严格的招聘程序，保证应聘人员符合招聘要求。要定期对员工进行培训，提高其业务素质以更好地完成规定的任务；加强对职工业绩考核，调动职工工作的积极性和创造性。
管理信息系统控制包括两方面的内容，一方面是要加强对电子信息系统本身的控制。随着电子信息技术的发展，企业利用计算机从事经营管理的方式、手段越来越普遍，除了会计电算化和电子商务的发展外，企业的生产经营与购销储运都离不开计算机。为此必须加强对电子信息系统的控制。另一方面，要运用电子
（五）建立内部报告制度，完善内部审计体制
为满足企业内部管理的时效性和针对性，企业应当建立内部管理报告体系，借助管理会计手段，如实反映经营状况，及时披露相关重要信息。
内部审计控制是内部控制的一种特殊形式，这是一个企业内部经济活动和管理制度是否合规、合理和有效的独立评价机构，在某种意义上讲是对其他内部控制的再控制。内部审计在企业应保持相对独立性，应独立于其他经营管理部门，最好受董事会或下属的审计委员会领导。内审部门负责审查各项内部控制制度的执行情况，并将审查结果向企业董事会或最高管理当局报告。内部审计工作越仔细，内部控制制度越健全，越能增强内部控制工作的效率与可靠性。
第五篇：企业企划书范本
企划书
给中国本土企业的品牌速成套餐
• 品牌战略规划
• 品牌形象规划
• 整合行销传播策略规划
• 顾客满意服务体系规划
品牌战略规划
规划品牌的涵盖领域和子品牌系列，并对整个品牌的培育、发展和管理做出阶段性规划
制定品牌的宪法，成为一切广告、公关、促销活动的依据
品牌形象规划
品牌形象首先是传播的标准件
以形象统合品牌资产，超越地域、文化和语言，传播品牌的核心价值，实现品牌的接触管理。
整合行销传播策略规划
----我们唤起市场对您的需求
我们不是在为您推出产品或品牌，我们致力在市场上唤起一种需求，而这一需求只有您能满足，让消费者和您一起演绎品牌的故事，构建您的品牌资产。
所谓整合，就是用一个策略，主导所有推广工具和传播渠道。
顾客满意服务体系规划
顾客满意的基本原则，是让顾客得到超出期望的满意服务。
力创通过对顾客满意服务体系的规划、培训和传播，让您的顾客对您旗下的任何一个分支机构或销售终端，都怀着同样的期望，并得到同样的满意。
所以，这里有“期望”和“满意”两个标准件。调查顾客的“一般性期望”是开展工作的基础。
• 制定顾客满意服务体系时，给每一个环节的工作人员一个准确的顾客导向的角色定位和服务理念，远胜于100条行为规范。例如迪斯尼对售票员的定位：“你不是在售票，而是在进行迪斯尼和顾客的第一次沟通。”
• 所谓“顾客满意”，厘清“顾客”的概念并不容易，不仅涉及购买决策的环节，更包括使用商品的社会环境。
• 整个顾客满意服务体系，就是一个接触管理系统，厘清与顾客的接触点，并规划服务体系，是基本的工作方法。接触点来源于过程，需模拟顾客的购买流程和我们的服务流程。
顾客满意服务的工作项目
• 建立标准——总服务理念。让顾客怀着何种期望，如何传播唤起这一期望，又得到何种满意。
顾客导向下从上到下的角色定位和行为准则。
• 厘清对象——顾客的范围。
• 服务流程的具体行为规范
• 建立满意度的调研体系，规定执行周期和内部信息沟通制度。
整个顾客满意服务体系，就是一个接触管理系统，厘清与顾客的接触点，并规划服务体系，是基本的工作方法《品牌规划手册》，具体内容包括：
（1）品牌属性
（2）品牌核心价值
（3）品牌个性
（4）品牌利益点
（5）品牌特定人群分析
（6）传播概念
（7）品牌培育、发展及管理发展规划
2、根据对企业VI体系的全面了解，规划新的面对国内市场的VI体系，形成《VI手册》，具体内容包括：
（1）基本设计部分：
A、标准字（中、英文）
B、标志
C、标准色
（2）应用设计项目
A、信封、信纸、便笺纸/其它办公用品
B、名片
C、包装（3款）
D、说明书
E、海报（2款）
F、终端形象设计（柜台、专卖店各一款）
整合行销传播策略及策略执行
1、根据调研结果，制定市场及传播战略，形成《整合行销传播大纲》，具体内容包括：
（1）商品定位
（2）消费群定位
（3）市场区域定位
（4）营销组合（价格，通路分析）
（5）广告策略
（6）促销策略
（7）公关策略
（8）媒介策略
2、根据《整合行销传播大纲》，制定99年广告计划，具体内容包括：
（1）广告目标
（2）广告运动阶段划分
（3）各阶段广告主题
（4）媒介安排（媒介策略及媒体购买安排）
3、根据品牌推广及营销推进需要，制定《促销活动执行方案》，具体内容包括：
（1）活动目的
（2）活动主题
（3）活动时间及地点
（4）活动综述
（5）活动计划
（6）活动准备工作
（7）活动工作安排
（8）活动期媒介安排
（9）相关宣传设计
4、根据品牌推广及营销推进需要，制定《公关活动执行方案》，具体内容包括：
（1）公关活动目的
（2）公关活动主题
（3）公关活动内容
（4）公关活动预算
（5）相关宣传项目设计
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