网购中快递行业存在的问题及对策分析研究 (论文)（5篇）

第一篇：网购中快递行业存在的问题及对策分析研究 (论文)

网购中快递行业存在的问题及对策分析研究 ——基于郑州市基本群体网购问卷数据

引言

随着中国国际贸易和电子商务的发展，与之相配匹的快递行业则显得有些裹足不前，许多问题和顽症凸显出来。比若说快递行业的成本过高、快件运输过程中，搬卸人员“野蛮施工”、快递员态度恶劣以及强迫消费者“先签字后验货”、快件丢失后索赔难、快递行业法规不规范等。这些问题都是关乎物流快递行业健康发展的大问题，如不能妥善解决，必将影响快递公司发展，影响国民产业发展。在这种背景下，我们组织了一次“网络购物中快递行业存在的问题”（郑州市部分区域）问卷调查，发现了上述问题，并进行了分析，做了此次研究

一.网购中快递行业存在的问题

我们所研究的问题主要集中在这三个方面，即“网购中快递行业成本过高问题”、“快件运输过程中野蛮装卸和快件丢失问题”和“快递员配送快件到目的地时的问题”。对于这三个问题，我们进行了集中的分析和探讨。

（一）网购中快递行业成本过高问题

首先我们要讲清物流与快递的联系和区别。物流(logistics)是指利用现代信息技术和设备，将物品从供应地向接收地准确地、及时地、安全地、保质保量地、门到门地合理化服务模式和先进的服务流程。物流是随商品生产的出现而出现，随商品生产的发展而发展，所以物流是一种古老的传统的经济活动。

快递，是指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。物流是一项系统的工作，快递就是投递，物流的范围包含了快递，快递可以说是物流的一个分支。

从某种程度上说，物流行业存在问题就是快递行业的问题。另外由于时间紧迫，搜集的资料有限，对于这个快递行业的成本过高问题，我们用了物流行业的数据来阐述和分析这个问题。下面我们可以看一组数据。

从表中可以看出，2004——2008年之间，中国物流成本在GDP中所占比重不断下降，2008年底维持在18.1%,据最新资料统计，2011年中国物流成本占GDP比重为17.8%。而美国在1981——2011年间，物流成本占GDP比重从原来的16.2%下降到9.5%，2011年美国的物流成本则达到了8.5%。维持在9%左右。从数据上我们可以大致看出来在同期中国的物流成本所占GDP的比重是美国的两倍之多，更是高于日本的6.5%。物流成本过高问题严重制约着物流行业的发展，影响国民经济。

（二）快递行业中效率与质量问题

我国快递业在较短时间内成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴服务业之一，市场规模排名世界第三位。来自国家邮政总局的数据显示，目前我国依法取得快递业务经营许可证的企业超过6800家，世界500强企业中有5家进入中国快递市场投资发展、参与竞争。快递企业的运营管理能力和技术装备水平明显提高，快递网络正由东部向西部、城市向郊区迅速扩展，营业网点达到6.4万处，快递从业人员已经超过70万。

尽管头顶着朝阳产业的光环，快递业近年来遭遇的投诉却居高不下。以2011年为例，“快递服务”被全国消协组织列为消费投诉六类热点之一，仅邮政系统去年受理的消费者快递申诉就达88396件，同比增长232%。野蛮施工，快件破损、丢失，时效性低等问题，已经成为快递服务的几大“顽疾”。

国家邮政局颁布的《快递业务操作指导规范》中针对野蛮分拣等也作出了具体的技术要求：快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备(如手推车)进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性但是有大部分快递人员不遵守这个规定，因此导致野蛮施工频频发生。某市一家大型快递公司经理姜先生透露了一些内幕，“不踩在你的包裹上就算好的了。收包裹的时候都给你放得好好的，回去分拣时照样扔。贴着易碎品

标志也一样。”几乎每到一个中转站，包裹就要被至少扔三次：一次是从装载车上扔下来，一次是分拣的时候被扔往各个堆中(如果扔错了还要被扔回来一次)，还有一次是被扔上车运往下一个中转站。“送件没钱赚，收件才有提成。”“四通一达”(圆通、申通、中通、汇通、韵达)都是将地方的分公司承包给个人，其中的利益链不得不让快递员“重收轻送”

1.快件丢失时有发生

随着人们生活节奏的加快和网络购物时代的来临，快递物品成了人们生活中不可或缺的一个组成部分。然而，并不是所有消费者都从便捷的快递服务中得到了喜悦，对快件被丢失的消费者来说尤其如此。据报道，北京消费者张先生电话通知联邦快递公司将一台笔记本电脑快递至宁波。当天下午，联邦快递公司工作人员上门将笔记本电脑取走。同年1月20日，联邦快递公司致电张先生，笔记本电脑在运输过程丢失，按照公司规定每公斤赔偿20元，要求张先生去其公司领取100元的赔偿款，并在后来以电子邮件形式发来道歉信。像这类现象在生活中常有发生。

2.现代快递速度的现状

物流一直是电子商务的短板，而速度就是短板中的短板。现在电子商务的发展速度非常快，但物流业的发展一直比较滞后。如果还按照传统的接单送单等模式来运作，快递企业已经很难再和电子商务并肩而行了。通过我们的调查发现很大一部分消费者对快递行业的速度不满意。特别是在节假期，速度更是比往日慢了许多。

（三）快递行业中服务质量的问题

就目前网购与快递组合模式来说,并不是由消费者来任意的选择快递公司而是从卖家指定的一到两家快递公司中选择其一，甚至于很多时候快递公司是由卖家默认的，消费者无法选择。在电子商务与物流行业兴起并持续、快速发展的大背景下，快递公司作为其中重要的一环也在迅速的扩张发展。但是由于网购中卖家、买家、快递公司三者之间的畸形关系使得快递公司的数量与规模不断的增加与扩大但快递公司的服务质量始终得不到提升。

物流业在发展，快递行业在发展，快递行业的服务质量问题受到的关注越来越多，这就迫切要求我们尽可能的快速有效的解决这些受到广泛关注的问题。根据我们的调查、日常生活中的切实体会以及其他途径的了解。快递行业服务中存在的问题主要集中在以下几点：

（一）快递员从业水平较低，业务素质不高；

（二）快递行业部分服务服务条款“霸意”十足；

（三）快递效率低下。我们将就这些问题提出一些解决方法，希望对问题的解决有所帮助。

二、网购中快递行业问题的分析

（一）物流及快递行业成本过高问题的形成极其所起的阻碍作用分析

1.我国的物流业低价化、同质化，利润率偏低。除成本上涨外，价格传导机制也不完善，缺乏向下游行业转嫁成本的能力；另一方面，企业缺乏议价权，加之竞争激烈，通常靠超载和增加每车吨位来提高效率，方式简单，且不可持续等也是造成货运企业盈利能力低下的一个重要原因。当前货运行业中的大多数企业仍然停留在单一的运输、仓储、配送等传统的物流层面上。

2.物流成本居高不下，很大程度上是由我国过高的制度成本造成的，一个货运企业的交通费用中，燃油费占 3 成，而路桥费则占到 7 成。不统一、不完善的过路制度极大地增加了物流成本。

3.我国物流业“多、乱、散、差”的现象严重。平均每家物流公司拥有车辆仅为两台，物流企业设备配置极不合理，中型卡车所占比例太大，且卡车使用价值不高，货运量大但周转量小，货运总里程长但有效运输距离短。据统计，目前国内卡车每次平均运输距离为 61 公里，而在欧美发达国家这一指标通常是 300 多公里。此外，一些物流公司选择运输用车时只考虑卡车的购买价格，而不考虑卡车投入运营后的使用价值。大量低档卡车投入物流业，不但物流公司难以获利，而且由于这些低档卡车占用了大量的道路资源，缩短了高速公路等交通设施的使用年限，这不但造成整个物流速度提不上去，而且也浪费了社会资源。高吨位、高完好率、高速的重型卡车将是今后物流发展的主导方向。

4.中国的物流管理水平低，缺乏一批高学历、具有较高管理能力的物流管理人才。在线路设计及系统管理上，大部分物流公司都做得不太好，因此这也成为导致物流成本过高的一个原因。

下面是对快递行业成本高的形成原因分析阐述

一、快递行业存在“一超多强，鱼龙混杂“局面。一超指EMS(中国邮政速递)多强指顺丰、中通、申通、圆通、汇通、韵达等，另外就是地方的小快递公司，承担着地方一部分甚至是绝大部分的快件业务。也正因为如此，导致快递行业的资源没有得到有效整合，不能形成规模效应。

二、基础设施不完善。快递公司由于规模小、实力弱在许多地区并没有设点和摊位。在这种情况下，快递公司不得不派出更多的快递员进行配送和分发，因此这也成为了导致快递行业成本高的一个原因。

综上所述，由于这些原因的存在，导致物流和快递行业的成本长期居高不下。

（二）快递行业的效率和质量问题 1野蛮施工问题的分析

（1）从快递公司方面分析

物流快递行业进入门槛低，并且缺乏相应资质及规模的审查，硬件条件落后及合理的管理模式。

（2）从快递人员方面分析

快件需要快递员直接经手的，随着素质而出现的就是快递公司管理制度问题上。大家心里都明白，快递业是一个劳动密集型行业，而且这些人基本上都是来打短工的，流动性非常高，如果快递员的个人素质不高，责任心不高，就会出现对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性行为等问题。

（3）从政府政策方面分析

目前规范快递服务经营行为的法律法规缺位、滞后和不健全，现有的相关规定不太容易操作，实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，不能切实维消费者权益。

（4）从加盟商分析

由于竞争者越来越多，而企业的利润却在减少。所以中国快递行业多实行企业加盟制。由于加盟商通常自负盈亏，为了更多盈利，负荷运作，甚至不惜牺牲服务质量。在目前比较知名的民营企业中，除顺丰属于直营型快递企业外，其余包括申通、圆通、中通、汇通、韵达、海航天天等均为加盟型企业。而加盟企业重利益轻服务，快递公司的加盟经营模式和利润分配方式也成了其发展的桎梏。许多快递公司负责揽货和城际运输，派送则由加盟商完成。

2.快件丢失的原因分析

（1）从快递公司方面分析：快件丢失经常发生在中转环节。不少快递企业依靠流水线传送带进行分拣，但因现在快递量大，放的时候稍微有点不标准，物品掉下流水线，容易形成破损、遗失。除此之外，汽车长途运输，派件过程也可能发生遗漏。

（2）从产业模式分析：目前加盟制仍然是国内民营快递企业最普遍的经营模式。转包环节多、管理链条长已成为快递企业服务监管的障碍。寄出的快件如果破损甚至遗失，很难查清问题到底出在哪个环节。

（3）从快递人员分析：快件被“内盗”也是遗失的原因之一。

（4）从法律制度方面分析：目前规范快递服务经营行为的法律法规缺位、滞后和不健全，现有的相关规定不太容易操作，实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，不能切实维护

3.快递行业速度慢的原因分析

（1）从快递公司看：一部分快递公司是加盟形式的，物件的中转程序相比于直营的企业就多了很多。它们是缺乏总部统一管理的企业, 所以各地的服务水准基本不统一。

（2）从政府方面分析：现在国内专业的物流设施不完善，政府支持力度不够，很多好政策没有落到实处。

(三)快递行业服务差形成的原因及其严重性分析

1.快递行业服务差形成的原因

（1）首先，在中国快递行业发展起步晚，自1978年改革开放以来，才从无到有慢慢的发展壮大。然而在世界上欧美国家早就在军事物流中产生了发展快递业的意图，并依据物流行业发展的经验，早就把快递行业做得非常出色。所以我国的快递行业较其他国家的快递行业发展来说可以说是整整晚了一代。

（2）其次，中国作为这个世界上发展最快的国家之一，我们很多行业的发展都排在世界前列。因此，在我国快递行业的发展也是非常快速。特别是在近几年，虽然遭受了经济危机的影响，但国家实施邮政体制改革，政企分开了五年，在这五年来，在国家邮政局的领导下，快递行业每年都保持了20%以上的高速增长。但由于起步慢底子薄，所以快递行业的快速发展虽然可喜，在其中出现了许许多多的问题，而且随着快递行业的迅速发展，这些问题也并没有得到很好地解决。

（3）中国的快递行业缺乏积极的引导，没有一个规范化发展的意向，在快递的服务上不够专业。同时在快递业行业快速发展的过程中，没有较好的法律和相关行政法规规范快递企业的行为，对快递企业的要求远远达不到消费者对此的要求。

（4）中国的快递行业发展水平不够高，基础设施等等还不太完善，发展起来难免导致服务质量等等问题的出现。因此在中国快递行业的发展可谓是外强中干，发展快速却也是问题频出。

（5）中国快递行业的发展缺乏高新技术与管理人才，在学术上的发展远远不够，人才培养方面在近十年内才开始重视起来。特别是在快递行业发展的今天，如果不能加快快递行业学术氛围与高新技术管理人才的培养，中国的快递行业服务差的问题依然难以解决。

下面是近几年中国物流发展情况

2.解决快递行业服务差问题的严重性

首先，快递行业作为现代社会中的一个重要行业，每个国家必须把它发展起来，以防止外来国家的快递行业占据本国市场，具有垄断地位，从而进一步影响本国经济的发展。

其次，快递行业作为现代经济发展的第三经济利润源，它的发展能进一步提高本国经济发展的效率，从而使本国的经济发展大幅度增长。特别是在现在，快递即物流这个第三利润源的开采仅仅是冰山一角，大量的可发掘利润还潜伏在海面下，因此更要加大快递行业的发展，从而创造更大的利润，加快国民经济的发展。

另外，宏观的角度来看，快递产业是国民经济的重要产业和新的经济增长点。现代快递产业的发展可以增加就业机会，促使以城市为中心的快递市场的形成和发展。

然而，解决快递的服务差的问题能极大地促进快递行业的发展，也别是现在消费者要求极高的情况下，如何解决好服务差的问题，更好地满足消费者的需求，这成为一个重要的问题。

因此，快递行业服务差问题的严重性已不容置疑，解决这个问题也成为了促进快递行业的发展的重点。

三.对于网购中快递行业问题的解决之道

在前两个章节，我们已经对快递行业存在的问题进行了集中的列举，并进行了深入的原因分析。而关键在于寻找解决的方法。在下面的这一章里我们将研究如何解决这些问题的方法。

4.1 成本过高的解决之道

1.对于物流成本高的问题，我们尝试着从以下几个方面给出建议。（1）加快物流行业资源的整合，实现其大型化和规模化。这样一来就可以对物流行业的各种资源进行统一的分配和利用，在运输价格、线路制定、车辆分配等方面做到一致。加强物流公司之间的合作和交流，在仓储、运输、配送方面做的更加专业。

（2）进行制度改革。物流行业成本过高的一个重要原因就是制度不完善、不合理。运输成本中有70%是由过路费构成的。因此制度的改革就显得极为重要和迫切。这需要物流行业、政府相关部门以及社会的共同合作与努力。

（3）加快物流系统的建设和物流高级管理人才的培养。物流系统的建设不仅能在节省物流成本方面起到重要作用，而且在物品运输过程中的监督和信息反馈方面也会发挥重要作用。另外一个重要的问题就是物流高级管理人才的培养。物流一线的员工及中层管理人员并不缺乏，缺就缺在高级物流人才，能熟练掌握外语进行国际贸易，掌控整个物流活动全局的人才。如果能有这样一批物流人才走上工作岗位，将会在降低物流成本方面做出重要贡献。

（4）将强快递行业资源的整合。对于“一超多强，鱼龙混杂”的局面我们要进行必要的管理，使快递行业的资源更加集中。通过统一的管理，快递行业不仅能降低成本，而且能配送的更加高效，增强我们本土快递公司与国外快递公司的竞争力。

（5）加强基础设施的建设。短期内是增加了成本，但是这是长远之举。基础设施的建设既缩短了配送时间，为整个快递行业赢得了消费者的信誉，更重要的是在最后实现了成本的降低。4.2 1.针对野蛮施工的对策

（1）要改进对物流企业的管理。增加仓库、传送带、流水线、分拣设备等基础设施，还需要加快运用电子标签、短距离通信、物联网等新兴技术

（2）物流快递公司抬高行业人员的进入门槛，快递人员也要严格按照快递行业的相关规定尽职尽责做好自己的工作，提高自己的业务素质。

（3）发展物流行业，不能单靠哪一个政府部门的努力，而是要各部门形成合力、共同推动，只有打破行业界限，才有可能让物流行业才能真正受益如国家邮政局会逐步通过相关规章制度来约束、督促快递企业向着指导规范的方向努力，比如将指导规范与从业许可制度挂钩。为了规范引导民营快递发展，国家邮政局拟对快递企业实行分级管理。“这样有利于消费者按照需求，选择不同的服务。比如邮寄贵重的物品，消费者可以选择服务质量好的、安全系数高的物流公司。

（4）加盟企业要提高服务态度和服务。推进行业自律，完善快递“末端递送”的配套服务环境。记者了解到，目前快递业务多是“日间寄收、夜间分 拣、隔日上午发货”，难以做到晚上送货，因此常常出现工作日期间送达时无人接收的情况，造成成本上升、服务质量下降、投诉增多。对服务网络，各企业也是自行布点。业内人士呼吁，将快递服务网络纳入城市物流配送服务体系中，以完善快递业专业配套服务，提高资源利用效率，有利减少成本，从而有充足资金来加大企业规模，改善经营模式，提高员工素质和职业技能。

2.解决快件丢失的对策

（1）从接件人方面看：是要注意选择规模大、经营规范、信誉好的快速公

司，并在快递之前要查看对方是否有营业执照；注意贵重物品应保价，易损物品应注明。选择贵重物品保价，以防一旦物品丢失或损坏，可按照保价的金额获得合理的赔偿。对易碎物品，包装时应用垫料保护好，并做好警示标记，避免运输和装卸中造成损坏；注意注明收件人签收，签收之前应验货。为了保障合法权益，避免在物品出现丢失或损坏的情况下分不清责任，消费者在投递时应注明由收件人签收。收件人在接收邮件时，应当面验货，检查物品是否丢失或损坏，核对邮寄的物品、数量、规格等无误后再签字接收；要注意保管所有投递物品的凭据，以防发生问题时，可作为向有关部门投诉及赔偿的依据。

（2）从快递公司方面分析：尽管直营是快递行业的最终道路，但从加盟向直营转变，最大困境还是资金以及人才，加盟与直营将长期并存。所以，直营与加盟商应加大对包裹的扫描及监管，完善其基础设备。

（3）从快递工作人员分析：快件需要快递员直接经手的，如果快递员的个人素质不高，或者道德有问题，那很可能导致贵重物品的丢失、钱财的丢失等问题。提高快递人员的素质及职业道德修养。物流公司还可以设置奖惩制度，以提高员工的积极性。

（4）从政府方面分析：政府要完善快递“末端递送”的配套服务环境，加大对快递业产能增长和技术改造的扶持，推进行业自律，加强快递企业服务标准体系建设。针对快递企业发展中存在的“霸王条款”、价格欺诈、物品滞留、寄件丢失、赔偿偏低等问题，亟须通过快递协会等社会组织，加强快递企业自律，推进服务标准体系建设，对快递服务时限标准、包装标准、取派件标准、赔偿标准等服务内容作出规范。

3.针对快递行业速度慢的决策

（1）从快递公司自身看：尽量减少物品的中转程序，加强对物品的管理。另外，伴随着快递业的飞速发展，快递企业对高层次、专业性人才的发展需求也急剧增长。校企合作是吸纳人才、充分发挥学校与企业的双方人才优势的高效平台，可实现资源共享、共同发展的双赢局面。

（2）从政府方面分析：各级政府要加大对物流基础设施的投资扶持和政策支持要促进物流车辆便利通行。降低过路过桥收费，大力推行不停车收费系统。加强城市配送管理，解决城市中转配送难、配送货车停靠难等问题。

（3）从消费者方面分析：消费者根据自己的实际情况选择适合的快递公司。

比如，乡村邮件可以选择EMS它是国有控股，依托强大的国家交通系统，网点多, 几乎通达全国(包括乡村)。

综上所述，我们可以得出以下结论：物流拥有一个横跨各部门的产业链，仔细分析目前物流业面临的问题，涉及税务、公路、公安等多个部门，最关键的还取决于地方政府的支持。可以说，每推进一小步就要触及一些部门的大利益，这也是两年来物流业发展举步不前的重要原因。要发展物流行业，不能单靠哪一个部门的努力，而是要各部门形成合力、共同推动，只有打破行业界限，才有可能让新的国八条落到实处，物流行业才能真正受益

4.3服务差的解决之道

首先，虽然目前国内快递公司众多，具有较大规模和实力的公司也不在少数，但快递员从业水平低，业务素质不高是每个快递公司都存在也是不可避免的问题，在快递行业发展的初期，由于缺乏必要的经验和参考依据，必然会出现一系列的问题。

就目前快递行业发展形式来看，快递公司本身无意于这一问题的解决，对于绝大部分快递公司来说在初期市场的空白阶段，不断的扩张占领市场份额从而获取利润才是企业领导者最关心的事，至于提升服务质量，提高快递员从业水平和业务素质则是市场基本饱和才会采取的手段，因此要想促使快递公司提升服务质量，解决快递员从业水平较低，业务素质不高的问题，就必须要有外部变革的推动力，这就需要国家尽快的出台一些关于快递行业从业的规范以及快递员从业资格要求，规范并净化快递市场以及快递员队伍，从根本上促使快递公司淘汰无法满足要求的快递员，同时淘汰无法满足市场发展需求的快递公司。同时快递公司也应当注重员工的挑选与培养，不仅要挑好的快递员，还要定期对快递员的素质进行培养，从而形成一定的企业文化，以保证服务质量的提高。

其次，快递公司本身应当向国外一些先进的物流公司学习经验，不断提升自己的服务质量，走物流的规范化道路，保证自己的各项行为符合相关规定和法律法规，要严于律己，从而不断满足消费者日益提高的对物流质量的要求。

另外，针对在快递过程中发生的物品毁坏等等有关物流质量的问题同样需要重视起来，要求快递公司加强对快递过程中的监管力度，严格要求员工按照规

定进行工作，不能对自己运输的物品不负责任，出现暴力作业等现象。

[1]张鹏 参考文献

李聪《铁道运输与经济》2005年第12期

[2]高峰 《交通世界》 2011年第 20期

第二篇：校园快递行业存在的问题及对策专题

校园快递行业存在的问题及对策

一、快递行业简介及概况

（一）校园快递简介

云南大学旅游文化学院在校师生共17000余人，在电子商务日益繁荣的今天，学生们是个不容小视的快递消费群体。据调查，现在云大旅院校园内外主要的快递公司有：申通快递公司，圆通快递公司，中国邮政，顺丰快递公司，中通快递公司，汇通快递公司，韵达快递公司。校园内外除了这些快递公司设点外，还包括了一些流动的快递公司，其数量已是饱和状态，但还没有达到供大于求的地步。

据调查得知，师生了解快递公司的主要途径是网上购物及文件包裹递送，在电子商务平台日趋完善的今天，网购愈演愈热，校园作为一个网络信息化发展群带来的不仅是广阔的市场需求更是在校园快递下的无线商机。目前，高校校园快递以民营快递公司如顺丰、申通、圆通、中通、宅急送、韵达等大中型快递企业为主，这些企业还处在快速成长阶段，企业的物流运作和管理能力都很难满足高校师生的需求。这些快递公司通过在高校内部设立中转站来经营业务，实际运营中仍存在不少问题。

（二）校园快递的概况

1、校园快递的办公范围

快递员在校园外围进行简单分类后集中分发师生的快件，现场整理寄送，对于未及时取件的快件进行临时保管等

2、校园快递的作业流程

大部分快递公司在进行校园快递服务时通常是以以下流程进行的：分区快递员统一取得该区的快件，电话或短信通知收件到指定地点取件，在约定时间内与校门外围或快递点简单分类，确认收件人或代领人身份，签字发件，未取件另行通知并暂时保管。

3、校园快递的运输方式

快递运输一般有三种运输方式

（1）空运，也是最主要的运输方式，通常省外件都为空运。

（2）铁路，有些不能走空运的省外件，可以选择陆运即铁路运输，现在高铁快递也正在普及。

（3）公路，一般同城件，省内件都采取公路的干线车

二、校园快递目前存在的一些问题

目前，高校校园快递以民营快递公司如顺丰、申通、圆通、中通、宅急送、韵达等大中型快递企业为主，这些企业还处在快速成长阶段，企业的物流运作和管理能力都很难满足高校师生的需求。这些快递公司通过在高校内部设立中转站来经营业务，实际运营中仍存在不少问题。

（一）物流运输问题

因物流的剧，在方便群众生活的同时，快递业的问题也越来越凸显，频频曝光的快递公司让“邮件飞”的事件，更是将公众对快递行业服务质量的担忧推到了风口浪尖。

（二）配送问题

对于快递这种特殊的服务行业，用最短的时间上门揽收是快速寄送邮寄的前提。调查显示，多数企业揽收速度慢。另外，除ＥＭＳ、顺丰、宅急送等公司的快递员统一穿着带有公司标识的工作服上门进行服务外，多数快递公司快递员穿着随意。

“快”是快递行业最基础的属性，也是客户最关心的核心指标。根据我们对学校周围快递的调查发现，仅顺丰快递、ＥＭＳ在２天内寄达，其他大多在３天寄达，还有两家快递公司一个星期的时间才将邮件寄达客户手中，快件成了“蜗牛”

（三）服务质量和态度问题

1、我校的很多同学老师们对快递服务的普遍存在不满，其中以快递公司承诺“送货上门”服务最为突出。师生们普遍认为快递公司服务并没有严格意义上的做到“送货上门”，大多数的快递公司的递送服务范围局限于校园大门外，未履行服务承诺按快递运单上注明的地址递送。收件人以电话或短信的形式被通知去某地取件，并且快递员的服务态度比较差，比如说通知领取快递时的语气，好像命令要求我们必须在某个时间段内取件，否则将退回什么的。

2、校内的快递

因我校占地面积大，分南北校区，跨度比较大。收件人必须穿过整个校园领取快递，对于这种不完整的服务师生们无法享受到已应有的服务。

3、校外的快递

校外的快递就更加的麻烦。有电动车的还别太大影响，走路的师生至少需要半个小时才可以从宿舍赶到取件地，往返的时间至少需要40分钟。除了是对时间的浪费，也表现出校外快递的服务存在极大的问题。

（四）服务技术问题

现代众多快递公司已经开始利用互联网建立了较为现代化的管理信息系统，每个阶段也进行了快件的及时跟踪，顾客们可以根据快递单上网查询快件的去向甚至是具体的位置。但这也暴露了终端快递点的信息管理的缺陷，信息管理无法做到规范及时。高校师生时常已经在网络上查询到快件已经到达学校，却在焦急中始终等不到取件的通知。

（五）安全检查问题

调查发现，多数快递公司并未对客户邮寄的物品进行开拆验视，只收件不检查，存在安全隐患，属于违规操作。收件存在丢失或损坏现象。

（六）在快递公司的选择上

顾客会选择距离自己近的快递公司。特别是学生，在校内不满意这些快递公司的代办点，学生要到离校远的地方领取，这样会造成不便。

三、存在问题的根本原因

（一）物流量的剧增近几年，电子商务企业迅速发展，价格战打得硝烟四起，更便宜、更方便、更多的品种的网购越来越得到追逐时尚的大学师生的青睐。电子商务冲破了地区选物的局限性，消费对象范围广，为快递行业带来了新的春天。以我们大学生为主要消费对象的商业圈也在逐渐形成，校园经济也在稳步发展。商家企业也努力网罗各地的时尚精品来迎合现代大学生的口味。再者，许多大学生家住在外省的，假期、逢年过节和毕业季什么的，学生们为了轻松走上归途，选择将大型行李快递回家，这样既省钱又省事更省力。

（二）快递公司的恶心竞争

现阶段快递公司多而杂，快递公司为了吸引客户，主要依靠低价竞争，却往往忽视客户服务。

（三）服务的时间不固定

首先，大学宿舍门禁，不允许快递人员进入宿舍区，服务的延伸到此为止。其次，若上楼送件导致其他快件的丢失，快递公司和快递员将为此买单，利润将又降低一个层次。再次，大学生和老师在平时工作时间大部分的时间都要忙碌于教学楼间上课，无法及时在快递单上的地址等待收件。

（四）代理点多而杂

云南大学旅游学院快递存在多而店家杂的特点。代理点数量虽多，但因为租金问题，店家往往选择简易房或者租用很小的店面来维持日常经营，地方简陋，货物摆放凌乱无序，给师生造成易丢失安全系数不高的感觉。

（五）实名制制度还不成熟

1、国家和公司都有实名制规定，但是对于丽江这边的客户客户来说，很多客户是学生和游客谁会十分情愿地给一个陌生人看身份证呢？

2、快递员的权利很有限，有的人觉得你就是个送快递的，凭什么看身份证？据了解，今年国庆的时候就有客户因为实名的问题，对快递员发了很大火。

3、很多人担心实名制泄露隐私，业务员核实时也耗费更多时间，因此，客户不主动配合也能理解；如果坚决不出示身份证，那就只能拒绝接单。

（六）快递员工的专业素养较差

现阶段，基层快递人员文化素质偏低，很多公司高层制定的企业文化，规章制度无法得到全的执行。快递公司缺乏对于基层员工上岗前的培训，未将服务意识贯穿服务始终。

（七）.不稳定性大

单个代理点由于现有的市场份额有限，所赚取的利润同样有限，而租金和人工费等成本的开支下，净利润就相对不高。再这种大背景下，各代理点就会出现经常性换址或更换代理人，乃至更换业务的情况，这种巨大的不稳定性，同样难以在师生中树立良好的口碑，不利于市场的开拓。

四、校园快递改进的相应对策

（一）建立校园快递的竞争机制

1、学校组织校园快递服务中心学生处、团委、后勤部门联合组织建立服务中心或中转站，由学校出面与快递公司签订协议，提供校内固定场地，统一收取各家公司的快件，中转分配。服务人员接受校方和公司的双重监督，统一培训，统一着装，根据学校的具体情况制定投递路线，提醒师生收件寄件时的注意事项。做到以服务为主，以师生满意为目标。

2、校园快递配送中心提供货物存放点给各个快递公司，换句话说，就是他们公司的快递来了之后，直接放到我们的中心就可以，快递公司的快递员可以回去，由我们进行快递配送，这样可以呢减少快递公司的时间成本，虽然在校外校内都有快递的站点在，但是我们有其他方面的优势，足以站立在这些站点之中，并取代他们，3、如果成功建立起校园快递配送中心，根据我们的经营目标，这将是一间自负盈亏的公司，全部由学生自己负责公司的操作，也会有相应的职务上任，同时，我们提供岗位给全院的学生实习机会，定时上岗，但重点是经济系物流管理专业的学生，因为这属于物流的一个要素之一，在校园里，学生就可以体验到公司的运营过程，让他们更快的了解公司内部是如何运营的，提高他们自身的实操能力，以便他们毕业之后能更快的熟悉企业的工作。

4、校园快递配送中心提供免费送上门和上门取货寄快递的服务，想必每个人都会有没有时间的时候，或者人刚好在外面，或者太远不想出门取快递，在这里我们都可以为你解决，没时间拿快递我们送到你面前，人在外面，可以把快递放在配送中心，永不丢失，不想走出宿舍拿快递，我们送上门你签收，而且都是免费，这么贴心的服务你不心动？

5、据了解，学校本身能拥有类似的属于专业的实训中心很少，如果在校园里建立起校园快递配送中心并步入正轨，再提供给学生就业实习的机会，在对外宣传上将会是一个优势。当学生的父母来到学校参观的时候，看到这样的实训中心，多少会影响他们，毕竟每个父母都希望自己的子女在学校能学到好本事。

6、提供岗位给勤工俭学的学生兼职，我们需要人员给我们配送快递，以及各个时间段的工作人员在实训中心上岗，一方面我们培训自己实训中心的人，一方面又为学校那些家庭贫困的学生提供兼职，一举两得。

7、关于配送中心的利润来源和分配，这既然是一间自负盈亏的公司，当然会牵扯这些问题，毕竟学生现在还处于一个消费群体，所以尽量减少在学生上获取利益，我们的目标是在实训中心存放快递的快递公司，在建立初期，我们会出去外面找快递公司的负责人，跟他们谈好所以事项，并给予我们相应的利益，毕竟我们是提供他们快递的存放点，节省了他们的时间成本，支付相应的仓储成本也不过分，而这些获得的利润将会是实训中心的营运资金以及工资的发放。

8、资源的回收，在物流中还有回收物流。我们利用这一概念，进行纸箱资源回收，有的快递送过来的时候，是包着纸箱过来的，我们可以设置回收点回收这些资源，这样可以节省实训中心的运营成本。

9、毕业的包裹运送，在每年毕业之际，都有很多人的衣物之类需要寄回家，这里是个很大的市场，若实训中心包下这项业务，这也会是一笔大的运营资金。

赞助业务，学校有很多大型活动，配送中心会提供赞助，这也是对配送中心的一项宣传，还有，学校有一些慈善活动，就是把自己的不需要的东西捐给贫困区域的人们，此时，配送中心可以免费提供运费，将这些温暖送到人们手中，名利双得。

（二）健全校园快递相关的法律法规加强快递行业法律法规的健全。

相关部门、协会必须制定物流快递业的法律法规以及行业规范，加强对服务质量的监督、监管和处理力度。

（三）提高校园快递的服务技术水平

物流公司必须加强对信息系统的建设和管理，利用因特网、管理信息系统、数据交换等技术，将手持终端投放到基层，加快与用户的数据交流，统一发送短信，不再单单依靠快递员人工逐一通知。提高服务意识是快递行业发展的根本途径，先进的技术和管理系统的应用也将助力快递业更上一层楼。

1、网上代购和团购服务，在配送中心扎实运营之后，我们会进行此项服务，满足想购物的师生，节省师生的时间和费用。

2、统一设立的快递中心店铺里，为每个快递公司分别设立储物柜，并且在显眼处标注各快递公司的名称和logo,在清楚区别各公司的同时，同步达到宣传效果。

（四）校园代理模式不足之处的对策

1、对快递公司，通过调查发现，校园快递模式需要更改，现有的房屋租金较高而主营业务主要为发件至师生所赚取的相当于代运费的数额有限的金钱。

2、针对学校，学校的校园秩序是必须规范的，而杂乱无章的快递代理点，极易给学院环境的稳定造成不安定的因素，所以新的校园快递模式是必要的。

3、针对师生，提、送货物及时性，降低价格和改善服务态度方面进行改善以及增加送货区域，对校园快递提出了更高要求。

（四）转变校园快递的运营模式

通过调查发现，校园快递模式需要更改，现有的房屋租金较高而主营业务主要为发件至师生所赚取的相当于代运费的数额有限的金钱。

1、一步深入调研校园快递人贩客户需求、运营现状，预测发展前景，做出针对性的规划，跟好的服务校园，拓展业务范围和业务量。加强校园快递的基础建设，如信息系统的改进和完善、固定收发点的设立。

2、市场推广和营销方面多投入，使校园快递收到师生们的青睐和欢迎。

3、降低单位货运量的成本，实现更多更合理的效益。

4、通过整合、降低快递代理店的房屋租金，员工工资等成本支出。提高盈利率。

5、解决递点不固定、不规范的问题。

第三篇：快递行业存在问题分析

“当初选择快递就是为了一个快字，现在这速度成了慢递。”“淘宝卖家一再强调要先验货再签字，可快递员不签字就不让看货，要不就把货拿走，态度强硬。”随着网络购物的盛行，越来越多的消费者选择这种足不出户的购物方式。申通、韵达、中通各种快递行业如雨后春笋应时而生。但由于快递行业中服务质量参差不齐，随之而来的消费投诉也日益增多，消费者纷纷抱怨快递中的霸王条款，引发众多的媒体及网友评论，亟需出台行业规范，以法律强化部门监管。

一、目前快递行业存在问题

快递行业是近几年发展较快的服务产业之一。由于快递行业缺乏有效监管，快递市场经营秩序较混乱，致使侵害消费者合法权益的事件已在一些地区成为投诉热点，引起了社会各界的广泛关注。

一是先签字后验货，货物损毁责任难追究。网络购物目前占到快递业务的“半壁江山”。尽管很多淘宝卖家一再强调要求先验货后签字，但是很多快递公司态度强硬，坚持不签字不提供货物，让众多消费者为难又犯疑。不让现场拆封验货,一旦消费者发现邮寄物品有损毁,就面临举证难、索赔难等诸多维权难题。因此，很多网友质疑快递公司这种做法明显属于逃避责任。

二是快递服务不到家。部分快递公司鱼龙混杂，服务质量也有好有坏。有的快递公司以没有门牌号码、位臵偏远等理由拒绝送货上门，要求消费者到快递公司拿货。有的甚至加收费用才肯提供上门服务，让很多消费者觉得本来是花钱买方便，最后反而变成买了麻烦，耽误了很多时间。

三是快递遗失物品,自行限定索赔期限。一些快递公司规定,于收件之日起30日内查询和索赔,逾期则视为放弃索赔权利。还有的规定,寄件人或收件人须于寄件次日起14日内以书面形式向本公司提出索赔要求,并附相关之证明文件,超过规定期限未提出索赔要求的,视为自动放弃索赔权利。

二、加强部门监管主要建议

(一)推进快递行业长效监管机制建设

建立和完善快递行业服务和消费维权的制度、规章和法律。针对暴露出来的各种问题，邮政、工商等相关法律部门共同制定关于进一步加强对快递行业服务监管、切实维护消费者合法权益的具体措施。在推动行业加强自律制度建设的基础上，制定和完善快递行业服务规范，监管并指导企业予以实施。

(二)强化快递行业消费维权执法监管

工商、邮政等职能部门依据法定职责，突出重点，强化基层行政执法，对快递行业服务和消费维权状况开展现场检查。主要检查快递经营者是否办理工商登记、是否超越经营范围、是否存在其他违法行为等。充分发挥各地12315消费者申诉举报中心等机构的作用，积极开展受理申诉举报工作，狠抓侵权案件的查处，依法查处侵害消费者权益的违法行为。

(三)开展快递行业调查测评活动

针对快递中出现的各类问题，积极组建行业协会，制定行业规范，提高快递公司自我约束能力，在快递行业间征求社会意见，发动星级满意度评价。各监管部门与行业协会联合，重点调查测评快递行业服务问题，摸清快递行业服务现状，研究快递行业服务监管和消费维权工作的办法和措施，进一加强快递行业的监管工作。同时，加强快递行业服务和消费维权宣传教育工作，引导企业加强自律，提高服务质量。

第四篇：我国快递行业存在问题分析及对策探究

我国快递行业存在问题分析及对策探究 班级：2011211409学号：2011211928姓名：蒋小超在科技迅猛发展的今天，快递作为一种便捷的生活方式正在飞速发展。快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式，于二十世纪七十年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。随着中国经济持续繁荣和对外贸易的快速增长，快递服务不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。目前，全球背景下的快递服务业发展迅速，已经成为经济发展中的重要产业。

可正是由于这种飞速发展，却给快递行业带来了许多问题。根据南方都市报的一篇报道，2013年全年中国快件的业务总量为92亿，也就是说平均每个人每年邮寄的快件数量为7件。但是快件的丢失损坏率为22%，其中投递服务29%，损毁6%，丢失短少16%；快件延误及其他44%。快递业存在的问题不仅于此，根据查看有关资料，我将快递业存在的问题分成三类。

一是先签字后验货，货物损毁责任难追究。网络购物目前占到快递业务的“半壁江山”。尽管很多淘宝卖家一再强调要求先验货后签字，但是很多快递公司态 度强硬，坚持不签字不提供货物，让众多消费者为难的同时又犯疑。不让现场拆封验货,一旦消费者发现邮寄物品有损毁、替换等问题,就面临举证难、索赔难等诸多维权难题。因此，很多网友质疑快递公司这种做法明显属于逃避责任。

二是快递服务不到家。部分快递公司鱼龙混杂，服务质量也有好有坏。有的快递公司以没有门牌号码、位臵偏远等理由拒绝送货上门，要求消费者到快递公司拿货。有的甚至加收费用才肯提供上门服务，让很多消费者觉得本来是花钱买方便，最后反而变成买了麻烦，反而耽误了很多时间。

三是快递遗失物品,自行限定索赔期限。一些快递公司规定,于收件之日起30日内查询和索赔,逾期则视为放弃索赔权利。还有的规定,寄件人或收件人须于寄

件次日起14日内以书面形式向本公司提出索赔要求,并附相关之证明文件,超过规定期限未提出索赔要求的,视为自动放弃索赔权利。

然而究竟是什么导致了这些问题的产生，这很值得我们去思考和探讨。对这些成因我大致分了以下几类。

一是快递行业的准入门槛低，特许加盟带来的弊端。快递行业属于物流系统中对时间和送达质量要求较高的高端服务。快件延误、服务态度不好，这是快递企业被投诉的主要原因，和长期以来快递的经营模式有很大关系。在发展初期，为了迅速地占领市场份额，大多数民营快递公司都是采取加盟承包，自负盈亏的经营方式。加盟公司没有固定的办公场所，租间房子、几部电话、几辆电动自行车就开业了。当遇到快件损坏、丢失的情况，没有能力承担相应的赔偿，抗风险能力极差，使客户的利益无法得到保障。特许加盟快递企业以各自网点为利润中心，内部管理不到位，技术水平低，服务意识差。

二是快递服务行业缺乏实际的监管者。从快递服务行业本身的定义和国家的实际授权来看，对于快递服务行业的管理和规制应当是由我国邮政管理部门负责。而2009年实施的新《邮政法》第60条规定：“经营快递业务的企业依法成立的行业协会，依照法律、行政法规及其章程规定，制订快递行业规范，加强行业自律，为企业提供信息，培训等方面的服务，促进快递行业的健康发展。”这无疑将快递服务行业的监督规制权又部分转移到了行业协会上。但是快递行业协会从定义和法律规定上只是由快递企业及相关经济组织和社会团体自发成立的非营利性社会团体法人，对会员单位进行行业服务和行业自律管理。如果单纯利用快递行业协会对快递市场进行管理，无疑要依赖于快递服务企业强大的自觉性和自我约束性，在实际生活中也会出现管理能力和管理权认定等多个方面的分歧和怀疑，无法达到对于快递服务市场有效管理的目的。

三是快递行业的从业人员素质参差不齐。快递行业是一种面向顾客的行业，从业人员往往代表着企业的形象。但是由于快递企业为了更好的降低成本，减少从

业人员的工资，对招收的业务人员文化素质要求不高；这就导致了业务人员的素质参差不齐，服务态度不佳。而且快递公司重使用，轻培养的策略使业务人员不能获得合理的培训，极大的影响了服务效率和质量。

为了解决这些快递纠纷问题，我结合了其他人的一些看法，提出了下面几条解决方案。

一是加强行业准入门槛，实行优胜劣汰。准入制度作为快递服务行业重要法律制度，已经存在相当严重的漏洞和缺陷，就应该要对其进行完善和弥补。就像我们在审核颁发执照时，可以仿照政府采取听证的形式进行，在审查过程中应该着重审核快递公司的管理软件与环境、员工适岗认证、快递合同规范情况、快递公司交通运输网络情况、赔付制度等方面；同时可以以立法的形式打破地方保护主义和条块分割格局，建立公平竞争的快递市场环境。提高企业整体素质，对从业人员的选择和任用也应该学习美国式的“信誉记录系统”，保证良好的服务水平，净化我国快递服务行业环境。

二是建立行业协会，完善行业管理。发挥快递行业协会的积极作用，尽快培育出完善的、职能健全的快递行业协会，促进商业、物资、运输、外贸等行业协会中各物流专业委员会之间的合作，以尽快形成全国性的快递行业组织；赋予快递协会一些职责和权利，在制定和推广快递行业标准、快递教育规范、快递从业人员资格认证等方面发挥行业协会的作用。

三是把保险业加入到物流体系当中。物流快递的纠纷中有很大一部分是关于快递快递丢失和延误的。就假设将快递延误做一个详细的赔付标准准则，如果客户在发货前购买了快递延迟险，可以根据客户的保价金额进行相应的赔付。当然这需要快递企业与保险公司进行详细的沟通与合作确定详细的执行准则。而快递公司为了减少赔付的可能，可以加强管理，建立相关责任人制度；将快件的责任精确到个人来减少快递纠纷。

总而言之，中国的快递业在经历了一个高速的发展期之后，必将迎来一个很长时间的调整期。这时候中国快递业将会走向正规化和标准化的道路。

第五篇：我国快递行业发展存在的问题及对策研究

我国快递行业发展存在的问题及对策研究

【摘要】随着电子商务的日益繁荣，我国的快递业飞速发展，产业规模已经很大，但也存在不少问题，产业内的竞争十分激烈，服务态度，信息技术和规范管理有待改善。在结合我国快递业现状和存在问题的基础上，提出一点建议。

【关键词】快递；发展；对策

一、快递行业发展存在的问题

2014年我国快递揽件量达140亿件，同比增长51.9%，超越美国成为世界第一，并且快递行业已经连续4年保持年均增长幅度超过50%；2015年上半年，全国快递服务业企业量累计完成84.6亿件，同比增长43.3%，在电商的积极推动下，快递行业呈现出稳中有进、快速发展的态势。快递行业已然成为拉动消费、促进就业、推动产业结构调整的重要力量。不过，其高速发展的背后存在着不少问题：

（一）行业管理标准落实不到位

考虑到快递行业自由发展的无序性，国家陆续出台了新《邮政法》和《快递市场管理办法》，试图对快递市场进行规范管理。但是这些未能对快递行业的具体业务、市场监管、延误损坏的赔偿细节等进行明确的规定，标准针对性不够强且在执行过程中较难落实，直接导致出现业务纠纷时消费者利益受损，维权困难，较为被动。

（二）管理水平和技术水平较低

快递企业大多采用家族管理模式，缺乏现代的管理技术，管理水平较低。由于我国一些快递企业投入资金不足，快递系统之间兼容性、协调性较差，严重制约了我国快递企业运行效率和服务质量的提高。还有一些快递主要采取加盟模式进行管理，加盟模式虽然十分有利于快递网络的建设，但在管理方面却存在着一些问题。在加盟模式下，加盟商需要缴纳加盟费以共享企业的系统平台。但如果加盟商订单量不多或者经营不善，很容易影响其服务，甚至会发生卷款跑路的情况。最明显缺陷是各网点之间营业收入效益不均衡，导致地区间服务质量参差不齐，一旦遇到问题，加盟形式形成的公司应对冲击能力也较低。此外，加盟门槛过低，爆仓等事件不断被曝光。

（三）专业人员素质偏低，缺乏高端管理人员

现阶段我国快递企业主要以粗放型为主，从业人员流动性大，员工文化水平层次较低，大多未经过正规的就职培训，再加上较高的流动率使得整体的专业素质较低，不能为公司树立专业正规的形象。我国物流人才缺乏，尤其是高素质的快递业管理人才比较匾乏。快递行业的一些员工为了牟取私利，在网上倒卖用户的个人信息，这不仅给个人隐私安全带来危害，也严重影响了整个快递行业的发展和电子商务的正常交易。

（四）缺乏科学管理，延误件、丢件、霸王条款频现

我国快递企业虽然数量众多，但大都规模较小，操作及管理水平有限。大部分企业在包装、分拣、装卸、搬运等环节上还是采取手工作业，这就容易因工作人员的疏忽而造成邮件的编号错误、录入不及时、中转站之间沟通不畅、派件人员派送时间长、邮件损坏丢失现象频繁出现。快递业务中的霸王条款也频繁损害消费者的利益。虽然面对激烈的行业竞争很多快递企业都喊出了上门服务、当场拆检的服务口号，但这样的口号往往是空喊的。很多快递公司派件人员在送件时只是把快递送到某一指定地点，并未兑现上门服务的承诺，给客户带来不便。再有，顾客在收到邮件时应该先拆件检查，确定邮件无破损缺失后再进行签收的，但快递公司往往规定客户不签收就不给邮件，一旦客户签收了，邮件的一切损坏也就与之无关了，这一系列的霸王条款都严重损害了客户的利益。

（五）非法快递公司扰乱市场

目前，一些小型或私人快递公司一方面在抢夺快递市场份额，另一方面扰乱了市场的秩序。这些小公司有相当一部分是没有营业执照的非法快递公司。据估计，目前仅北京、上海、天津、广州四地就有非法快递公司3000多家。这些非法的快递公司仅有三五个人，几辆自行车，到处揽活。他们以价格便宜、送件灵活而穿梭于城市中的楼宇间，他们在给人们送去方便的同时，也给消费者的利益带来了巨大的隐患。

二、发展对策

（一）树立品牌意识，提高服务质量、赢得消费者信任

调查发现，消费者对快递服务的意见主要集中在投递和售后服务两方面。我国快递企业本身竞争力就弱，只有在服务质量和服务水平上有较大提升，才能消除消费者对民营快递企业的信任危机，赢得消费者的信任。快递过程中偶尔会出现货物损坏或者货物丢失等令人不满的情况，当顾客为维护自己的合法权益而进行投诉时，服务员对投诉问题的处理能让顾客感到满意的情况并不是很乐观。这揭示了我国快递在发展过程中对于服务这一块的管理还没有完全跟上来。在扩张规模和服务范围的同时，快递企业要提高自己的服务意识，树立诚信服务理念和构建优质服务体系。在手续的办理上、货物的运输包装上、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求，提高企业的形象；并与商家或买家合作，规范验货程序；妥善解决客户的索赔和投诉等问题。通过优化快递服务产品和延伸快递服务领域，实现快递服务的规范化和差异化，积极自创业务服务品牌，发挥自主品牌效应，打造具有现代服务意识和核心竞争力的品牌快递企业。

（二）提高信息化服务水平、促进快递企业的信息化发展

今后快递企业应重点加强售后和投递等后端服务，提升快递服务总体水平。提高运营设备和信息处理系统的科技含量，建立与顾客良好的互动与信息沟通模式，使货物传递的全过程处于更加透明的状态。能够提供及时、准确的货物跟踪与查询服务，加强客户信息服务，提高快递后续服务水平。

（三）加强人才队伍的建设

21世纪的竞争最终体现在人才的竞争上，无论任何行业都是如此。快递业务作为终端物流服务人员要直接面对面地与客户打交道，人员综合素质的高低对企业开拓新客户、巩固老客户无疑至关重要。快递企业要想拥有符合企业需要的人才，则需要走引进与培养并重的可持续发展之路。比如申通快递深谙此道，一方面特别关注行业内高级人才的动态，强化内部的激励机制，采用多种手段引进稀缺人才；另一方面，从企业战略的层面出发，高度重视从业人员的培训，从员工的行为、仪表、品德、职业素养到接待客户的礼仪、用语等方面，都要形成了比较细致、完善的规范和流程，从而全面提升从业人员素质，树立快递企业的良好形象，提高客户的忠诚度。

参考文献：

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[4]王丽莉.民营快递业现状及发展对略[J].经济研究，2011（05）

[5]张亚军.我国民营快递业发展存在的问题及对策思考[J].物流技术，2012（12）