当前快递行业消费维权存在的问题及对策

第一篇：当前快递行业消费维权存在的问题及对策

当前快递行业消费维权存在的问题及对策

2011-06-01

近年来，随着网络购物、电视购物、城际间商品交易的快速发展，快递服务已广泛深入到人们的生活当中，方便快捷的快递服务实现了远距离的物品递送及各种非现场购物。但消费者在收取快递物品时，时常会遭遇物品遗失、缺少、破损、调包、货不对号等问题，而快递行业长期以来实行的“先签字，后验货”的潜规则，导致了大量消费纠纷的出现。由于快递行业一直没有一个完整的法规进行约束，而且企业众多，监管部门力量有限，导致行业混乱，消费者有苦难言，维权困难。

一、当前快递行业在消费维权方面存在的突出问题

（一）实行“先签后验”的潜规则。新《邮政法》虽然明确了快递行业责任，对损坏、丢失物品等现象也作出了赔偿和处罚规定，但却没有针对快递行业的具体操作细则进行规定，譬如到底应先验货还是先签收等关键操作环节，条文不细、细则不详，造成目前对快递行业监管的真空地带，才使得快递行业“先签后验”难以彻底杜绝。

（二）“转包”现象严重。很多物流快递企业为节约成本，与异地同行签署合作协议，将货件“转包”寄递。有的从事快递企业没有资格，却有单就接，于是再转由其他公司寄递。由于中间环节的反复和管理上的疏漏，很容易造成货件投递时间延误或丢失，一旦发生快件遗失、损坏等情况，接件方和投递方往往互相推诿，消费者损失难以得到赔偿。

（三）快递公司不履行保险、保价告知义务。消费者在办理托运手续时，并没有被告知有保价或者保险项目，一旦发生货物丢失的情况，快递公司一般不同意消费者提出的按原价赔偿的要求，却以快递单背面注明未保价物品损失，只能按照货物的几倍运费来赔偿，该赔偿不足以弥补消费者的损失。

（四）合同条款存在违法格式合同，部分条款免除赔偿责任。物流快递企业均自行制定格式合同，此类格式合同往往存在免除自身责任、限制赔偿责任、加重消费者责任、任意改变索赔时效等“霸王条款”，一旦出现服务问题，消费者难以投诉。如众多快递单上均不注明送货时限，成了快递不快，货物遗失或损害不注明原价赔偿条款，只注明按照运输费的3-5倍赔偿等。另外运输花费时间长，大多数消费者投递物件时，并没有在服务单上注明确定的送达时限，企业只作口头承诺，一旦出现延误现象，企业就以各种借口推脱。

二、产生上述问题的主要原因

（一）快递行业准入门槛低导致泛滥。新《邮政法》规定注册快递公司需要50万元的注册资金，但在新《邮政法》实施前，对从事快递行业没有资金限制，准入门槛低导致一些规模小的快递公司泛滥，有的公司仅靠一两个业务员联系业务，以派发名片、电话预约、上门服务的形式开展业务，服务不规范，相互转包、承包现象严重，导致托运货件丢失、损坏等现象多发。

（二）行业监管和相关配套法律法规不健全。虽然新的《邮政法》出台已满周年，但对于如何规范物流快递业操作规程，新法中还不够完善。如对收货方究竟是该先验货再签收等具体条款均没有明确规定，使快递公司乘虚而入，为消费者依法享有知情权增加了一道障碍。另外，法律中也没有规定推行统一的物流快递运输合同、没有实行风险保障金制度、没有明确各部门的监管职能等。由于缺乏完善的法律与行业内部监管体系，一些物流快递企业为追求盈利，置消费者利益于不顾，诚信尽失，给商家、客户造成无法挽回的经济损失。

（三）诚信成本低廉让经营者有机可乘。一是由于大多数经营者法律意识差，对相关法律法规了解不够，以致为追逐利润，而不讲诚信的事件时有发生。当失信的成本远远小于因失信而获得的效益时，市场主体当然选择失信。从很多快递行业纠纷处理结果看，廉价诚信成本是经营者实施侵权、违法行为的内在因素。对那些失信的快递企业，往往限于证据不充分等原因，无法对其进行行政程序上的追偿。二是消费者自我保护意识不够，当自我利益受到侵犯时，大多数消费者不想维权、不敢维权、不会维权，这在一定程度上助长了快递行业经营者违法经营的气焰。

三、做好快递行业消费维权工作的几点建议

（一）严格市场准入制度。一是坚持“严进宽出”的设立门槛，对新设立的从事物流快递业务经营活动的经营者严格执行前置许可和资金数额限制的规定。二是工商部门严把年检验照关，结合年检验照工作，对证照不齐的经营户、前置缺失的经营户进行全面清理、规范。同时，在年检过程中，查看物流快递企业的验资证明，对其资金持有情况进行评估，防范客户物资损失无担保赔偿现象。三是完善企业信用档案，按照企业信用分类监管制度，结合物流快递企业诚信守法的情况，建立企业的“诚信档案”，同时突出监管重点，对失信和严重失信的企业进行重点巡查和监控，并将之在媒体上予以公布，促使其自觉诚信经营。

（二）引入行业责任保险。快递给人带来便捷，但不能保证快递服务百分之百不出错，作为一个高风险行业，快递业有必要引进保险业务，也就是说由保险公司充当第三人，扩大快递行业的监管范围，根据货物的价值核定保险金额，对超过一定金额货物价值，发生问题由保险公司介入调查，同时可以进行先行理赔。要解决消费者赔偿难问题，需要通过市场的方式来破解赔偿难题，而不是像现在这样纠缠于消费者是否选择了保价服务。只要普及了行业责任保险，企业的责任意识就会空前提高，因为一旦企业频频出险，不仅要多付保费，甚至会出现无处承保的局面，这样一来，生意也就做不下去了。事实上，当快递行业引入行业责任保险后，也将会和其他行业一样，越是有保险，越是不敢出事。

（三）建立保证金和先行赔付制度。相关企业必须支付一定数额的保证金，且保证金账户不得挪用，消费者权益受损从此账户中先行给予补偿。作为快递公司，将消费者物品丢失或损坏后照价赔偿，这是天经地义的事情。当然，其中涉及一些中间环节，包括转由其他公司代为邮递等等。在国外许多快递企业已经按照这种方式实行赔付，在第一时间赔偿消费者损失，然后再去慢慢落实责任在哪个环节。国内快递企业也应尽快建立这种“先行赔付”制度，以保障消费者的合法权益。

广东省邮政特邀监督员 陈明新

第二篇：校园快递行业存在的问题及对策专题

校园快递行业存在的问题及对策

一、快递行业简介及概况

（一）校园快递简介

云南大学旅游文化学院在校师生共17000余人，在电子商务日益繁荣的今天，学生们是个不容小视的快递消费群体。据调查，现在云大旅院校园内外主要的快递公司有：申通快递公司，圆通快递公司，中国邮政，顺丰快递公司，中通快递公司，汇通快递公司，韵达快递公司。校园内外除了这些快递公司设点外，还包括了一些流动的快递公司，其数量已是饱和状态，但还没有达到供大于求的地步。

据调查得知，师生了解快递公司的主要途径是网上购物及文件包裹递送，在电子商务平台日趋完善的今天，网购愈演愈热，校园作为一个网络信息化发展群带来的不仅是广阔的市场需求更是在校园快递下的无线商机。目前，高校校园快递以民营快递公司如顺丰、申通、圆通、中通、宅急送、韵达等大中型快递企业为主，这些企业还处在快速成长阶段，企业的物流运作和管理能力都很难满足高校师生的需求。这些快递公司通过在高校内部设立中转站来经营业务，实际运营中仍存在不少问题。

（二）校园快递的概况

1、校园快递的办公范围

快递员在校园外围进行简单分类后集中分发师生的快件，现场整理寄送，对于未及时取件的快件进行临时保管等

2、校园快递的作业流程

大部分快递公司在进行校园快递服务时通常是以以下流程进行的：分区快递员统一取得该区的快件，电话或短信通知收件到指定地点取件，在约定时间内与校门外围或快递点简单分类，确认收件人或代领人身份，签字发件，未取件另行通知并暂时保管。

3、校园快递的运输方式

快递运输一般有三种运输方式

（1）空运，也是最主要的运输方式，通常省外件都为空运。

（2）铁路，有些不能走空运的省外件，可以选择陆运即铁路运输，现在高铁快递也正在普及。

（3）公路，一般同城件，省内件都采取公路的干线车

二、校园快递目前存在的一些问题

目前，高校校园快递以民营快递公司如顺丰、申通、圆通、中通、宅急送、韵达等大中型快递企业为主，这些企业还处在快速成长阶段，企业的物流运作和管理能力都很难满足高校师生的需求。这些快递公司通过在高校内部设立中转站来经营业务，实际运营中仍存在不少问题。

（一）物流运输问题

因物流的剧，在方便群众生活的同时，快递业的问题也越来越凸显，频频曝光的快递公司让“邮件飞”的事件，更是将公众对快递行业服务质量的担忧推到了风口浪尖。

（二）配送问题

对于快递这种特殊的服务行业，用最短的时间上门揽收是快速寄送邮寄的前提。调查显示，多数企业揽收速度慢。另外，除ＥＭＳ、顺丰、宅急送等公司的快递员统一穿着带有公司标识的工作服上门进行服务外，多数快递公司快递员穿着随意。

“快”是快递行业最基础的属性，也是客户最关心的核心指标。根据我们对学校周围快递的调查发现，仅顺丰快递、ＥＭＳ在２天内寄达，其他大多在３天寄达，还有两家快递公司一个星期的时间才将邮件寄达客户手中，快件成了“蜗牛”

（三）服务质量和态度问题

1、我校的很多同学老师们对快递服务的普遍存在不满，其中以快递公司承诺“送货上门”服务最为突出。师生们普遍认为快递公司服务并没有严格意义上的做到“送货上门”，大多数的快递公司的递送服务范围局限于校园大门外，未履行服务承诺按快递运单上注明的地址递送。收件人以电话或短信的形式被通知去某地取件，并且快递员的服务态度比较差，比如说通知领取快递时的语气，好像命令要求我们必须在某个时间段内取件，否则将退回什么的。

2、校内的快递

因我校占地面积大，分南北校区，跨度比较大。收件人必须穿过整个校园领取快递，对于这种不完整的服务师生们无法享受到已应有的服务。

3、校外的快递

校外的快递就更加的麻烦。有电动车的还别太大影响，走路的师生至少需要半个小时才可以从宿舍赶到取件地，往返的时间至少需要40分钟。除了是对时间的浪费，也表现出校外快递的服务存在极大的问题。

（四）服务技术问题

现代众多快递公司已经开始利用互联网建立了较为现代化的管理信息系统，每个阶段也进行了快件的及时跟踪，顾客们可以根据快递单上网查询快件的去向甚至是具体的位置。但这也暴露了终端快递点的信息管理的缺陷，信息管理无法做到规范及时。高校师生时常已经在网络上查询到快件已经到达学校，却在焦急中始终等不到取件的通知。

（五）安全检查问题

调查发现，多数快递公司并未对客户邮寄的物品进行开拆验视，只收件不检查，存在安全隐患，属于违规操作。收件存在丢失或损坏现象。

（六）在快递公司的选择上

顾客会选择距离自己近的快递公司。特别是学生，在校内不满意这些快递公司的代办点，学生要到离校远的地方领取，这样会造成不便。

三、存在问题的根本原因

（一）物流量的剧增近几年，电子商务企业迅速发展，价格战打得硝烟四起，更便宜、更方便、更多的品种的网购越来越得到追逐时尚的大学师生的青睐。电子商务冲破了地区选物的局限性，消费对象范围广，为快递行业带来了新的春天。以我们大学生为主要消费对象的商业圈也在逐渐形成，校园经济也在稳步发展。商家企业也努力网罗各地的时尚精品来迎合现代大学生的口味。再者，许多大学生家住在外省的，假期、逢年过节和毕业季什么的，学生们为了轻松走上归途，选择将大型行李快递回家，这样既省钱又省事更省力。

（二）快递公司的恶心竞争

现阶段快递公司多而杂，快递公司为了吸引客户，主要依靠低价竞争，却往往忽视客户服务。

（三）服务的时间不固定

首先，大学宿舍门禁，不允许快递人员进入宿舍区，服务的延伸到此为止。其次，若上楼送件导致其他快件的丢失，快递公司和快递员将为此买单，利润将又降低一个层次。再次，大学生和老师在平时工作时间大部分的时间都要忙碌于教学楼间上课，无法及时在快递单上的地址等待收件。

（四）代理点多而杂

云南大学旅游学院快递存在多而店家杂的特点。代理点数量虽多，但因为租金问题，店家往往选择简易房或者租用很小的店面来维持日常经营，地方简陋，货物摆放凌乱无序，给师生造成易丢失安全系数不高的感觉。

（五）实名制制度还不成熟

1、国家和公司都有实名制规定，但是对于丽江这边的客户客户来说，很多客户是学生和游客谁会十分情愿地给一个陌生人看身份证呢？

2、快递员的权利很有限，有的人觉得你就是个送快递的，凭什么看身份证？据了解，今年国庆的时候就有客户因为实名的问题，对快递员发了很大火。

3、很多人担心实名制泄露隐私，业务员核实时也耗费更多时间，因此，客户不主动配合也能理解；如果坚决不出示身份证，那就只能拒绝接单。

（六）快递员工的专业素养较差

现阶段，基层快递人员文化素质偏低，很多公司高层制定的企业文化，规章制度无法得到全的执行。快递公司缺乏对于基层员工上岗前的培训，未将服务意识贯穿服务始终。

（七）.不稳定性大

单个代理点由于现有的市场份额有限，所赚取的利润同样有限，而租金和人工费等成本的开支下，净利润就相对不高。再这种大背景下，各代理点就会出现经常性换址或更换代理人，乃至更换业务的情况，这种巨大的不稳定性，同样难以在师生中树立良好的口碑，不利于市场的开拓。

四、校园快递改进的相应对策

（一）建立校园快递的竞争机制

1、学校组织校园快递服务中心学生处、团委、后勤部门联合组织建立服务中心或中转站，由学校出面与快递公司签订协议，提供校内固定场地，统一收取各家公司的快件，中转分配。服务人员接受校方和公司的双重监督，统一培训，统一着装，根据学校的具体情况制定投递路线，提醒师生收件寄件时的注意事项。做到以服务为主，以师生满意为目标。

2、校园快递配送中心提供货物存放点给各个快递公司，换句话说，就是他们公司的快递来了之后，直接放到我们的中心就可以，快递公司的快递员可以回去，由我们进行快递配送，这样可以呢减少快递公司的时间成本，虽然在校外校内都有快递的站点在，但是我们有其他方面的优势，足以站立在这些站点之中，并取代他们，3、如果成功建立起校园快递配送中心，根据我们的经营目标，这将是一间自负盈亏的公司，全部由学生自己负责公司的操作，也会有相应的职务上任，同时，我们提供岗位给全院的学生实习机会，定时上岗，但重点是经济系物流管理专业的学生，因为这属于物流的一个要素之一，在校园里，学生就可以体验到公司的运营过程，让他们更快的了解公司内部是如何运营的，提高他们自身的实操能力，以便他们毕业之后能更快的熟悉企业的工作。

4、校园快递配送中心提供免费送上门和上门取货寄快递的服务，想必每个人都会有没有时间的时候，或者人刚好在外面，或者太远不想出门取快递，在这里我们都可以为你解决，没时间拿快递我们送到你面前，人在外面，可以把快递放在配送中心，永不丢失，不想走出宿舍拿快递，我们送上门你签收，而且都是免费，这么贴心的服务你不心动？

5、据了解，学校本身能拥有类似的属于专业的实训中心很少，如果在校园里建立起校园快递配送中心并步入正轨，再提供给学生就业实习的机会，在对外宣传上将会是一个优势。当学生的父母来到学校参观的时候，看到这样的实训中心，多少会影响他们，毕竟每个父母都希望自己的子女在学校能学到好本事。

6、提供岗位给勤工俭学的学生兼职，我们需要人员给我们配送快递，以及各个时间段的工作人员在实训中心上岗，一方面我们培训自己实训中心的人，一方面又为学校那些家庭贫困的学生提供兼职，一举两得。

7、关于配送中心的利润来源和分配，这既然是一间自负盈亏的公司，当然会牵扯这些问题，毕竟学生现在还处于一个消费群体，所以尽量减少在学生上获取利益，我们的目标是在实训中心存放快递的快递公司，在建立初期，我们会出去外面找快递公司的负责人，跟他们谈好所以事项，并给予我们相应的利益，毕竟我们是提供他们快递的存放点，节省了他们的时间成本，支付相应的仓储成本也不过分，而这些获得的利润将会是实训中心的营运资金以及工资的发放。

8、资源的回收，在物流中还有回收物流。我们利用这一概念，进行纸箱资源回收，有的快递送过来的时候，是包着纸箱过来的，我们可以设置回收点回收这些资源，这样可以节省实训中心的运营成本。

9、毕业的包裹运送，在每年毕业之际，都有很多人的衣物之类需要寄回家，这里是个很大的市场，若实训中心包下这项业务，这也会是一笔大的运营资金。

赞助业务，学校有很多大型活动，配送中心会提供赞助，这也是对配送中心的一项宣传，还有，学校有一些慈善活动，就是把自己的不需要的东西捐给贫困区域的人们，此时，配送中心可以免费提供运费，将这些温暖送到人们手中，名利双得。

（二）健全校园快递相关的法律法规加强快递行业法律法规的健全。

相关部门、协会必须制定物流快递业的法律法规以及行业规范，加强对服务质量的监督、监管和处理力度。

（三）提高校园快递的服务技术水平

物流公司必须加强对信息系统的建设和管理，利用因特网、管理信息系统、数据交换等技术，将手持终端投放到基层，加快与用户的数据交流，统一发送短信，不再单单依靠快递员人工逐一通知。提高服务意识是快递行业发展的根本途径，先进的技术和管理系统的应用也将助力快递业更上一层楼。

1、网上代购和团购服务，在配送中心扎实运营之后，我们会进行此项服务，满足想购物的师生，节省师生的时间和费用。

2、统一设立的快递中心店铺里，为每个快递公司分别设立储物柜，并且在显眼处标注各快递公司的名称和logo,在清楚区别各公司的同时，同步达到宣传效果。

（四）校园代理模式不足之处的对策

1、对快递公司，通过调查发现，校园快递模式需要更改，现有的房屋租金较高而主营业务主要为发件至师生所赚取的相当于代运费的数额有限的金钱。

2、针对学校，学校的校园秩序是必须规范的，而杂乱无章的快递代理点，极易给学院环境的稳定造成不安定的因素，所以新的校园快递模式是必要的。

3、针对师生，提、送货物及时性，降低价格和改善服务态度方面进行改善以及增加送货区域，对校园快递提出了更高要求。

（四）转变校园快递的运营模式

通过调查发现，校园快递模式需要更改，现有的房屋租金较高而主营业务主要为发件至师生所赚取的相当于代运费的数额有限的金钱。

1、一步深入调研校园快递人贩客户需求、运营现状，预测发展前景，做出针对性的规划，跟好的服务校园，拓展业务范围和业务量。加强校园快递的基础建设，如信息系统的改进和完善、固定收发点的设立。

2、市场推广和营销方面多投入，使校园快递收到师生们的青睐和欢迎。

3、降低单位货运量的成本，实现更多更合理的效益。

4、通过整合、降低快递代理店的房屋租金，员工工资等成本支出。提高盈利率。

5、解决递点不固定、不规范的问题。

第三篇：快递行业存在问题分析

“当初选择快递就是为了一个快字，现在这速度成了慢递。”“淘宝卖家一再强调要先验货再签字，可快递员不签字就不让看货，要不就把货拿走，态度强硬。”随着网络购物的盛行，越来越多的消费者选择这种足不出户的购物方式。申通、韵达、中通各种快递行业如雨后春笋应时而生。但由于快递行业中服务质量参差不齐，随之而来的消费投诉也日益增多，消费者纷纷抱怨快递中的霸王条款，引发众多的媒体及网友评论，亟需出台行业规范，以法律强化部门监管。

一、目前快递行业存在问题

快递行业是近几年发展较快的服务产业之一。由于快递行业缺乏有效监管，快递市场经营秩序较混乱，致使侵害消费者合法权益的事件已在一些地区成为投诉热点，引起了社会各界的广泛关注。

一是先签字后验货，货物损毁责任难追究。网络购物目前占到快递业务的“半壁江山”。尽管很多淘宝卖家一再强调要求先验货后签字，但是很多快递公司态度强硬，坚持不签字不提供货物，让众多消费者为难又犯疑。不让现场拆封验货,一旦消费者发现邮寄物品有损毁,就面临举证难、索赔难等诸多维权难题。因此，很多网友质疑快递公司这种做法明显属于逃避责任。

二是快递服务不到家。部分快递公司鱼龙混杂，服务质量也有好有坏。有的快递公司以没有门牌号码、位臵偏远等理由拒绝送货上门，要求消费者到快递公司拿货。有的甚至加收费用才肯提供上门服务，让很多消费者觉得本来是花钱买方便，最后反而变成买了麻烦，耽误了很多时间。

三是快递遗失物品,自行限定索赔期限。一些快递公司规定,于收件之日起30日内查询和索赔,逾期则视为放弃索赔权利。还有的规定,寄件人或收件人须于寄件次日起14日内以书面形式向本公司提出索赔要求,并附相关之证明文件,超过规定期限未提出索赔要求的,视为自动放弃索赔权利。

二、加强部门监管主要建议

(一)推进快递行业长效监管机制建设

建立和完善快递行业服务和消费维权的制度、规章和法律。针对暴露出来的各种问题，邮政、工商等相关法律部门共同制定关于进一步加强对快递行业服务监管、切实维护消费者合法权益的具体措施。在推动行业加强自律制度建设的基础上，制定和完善快递行业服务规范，监管并指导企业予以实施。

(二)强化快递行业消费维权执法监管

工商、邮政等职能部门依据法定职责，突出重点，强化基层行政执法，对快递行业服务和消费维权状况开展现场检查。主要检查快递经营者是否办理工商登记、是否超越经营范围、是否存在其他违法行为等。充分发挥各地12315消费者申诉举报中心等机构的作用，积极开展受理申诉举报工作，狠抓侵权案件的查处，依法查处侵害消费者权益的违法行为。

(三)开展快递行业调查测评活动

针对快递中出现的各类问题，积极组建行业协会，制定行业规范，提高快递公司自我约束能力，在快递行业间征求社会意见，发动星级满意度评价。各监管部门与行业协会联合，重点调查测评快递行业服务问题，摸清快递行业服务现状，研究快递行业服务监管和消费维权工作的办法和措施，进一加强快递行业的监管工作。同时，加强快递行业服务和消费维权宣传教育工作，引导企业加强自律，提高服务质量。

第四篇：我国快递行业存在问题分析及对策探究

我国快递行业存在问题分析及对策探究 班级：2011211409学号：2011211928姓名：蒋小超在科技迅猛发展的今天，快递作为一种便捷的生活方式正在飞速发展。快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式，于二十世纪七十年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。随着中国经济持续繁荣和对外贸易的快速增长，快递服务不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。目前，全球背景下的快递服务业发展迅速，已经成为经济发展中的重要产业。

可正是由于这种飞速发展，却给快递行业带来了许多问题。根据南方都市报的一篇报道，2013年全年中国快件的业务总量为92亿，也就是说平均每个人每年邮寄的快件数量为7件。但是快件的丢失损坏率为22%，其中投递服务29%，损毁6%，丢失短少16%；快件延误及其他44%。快递业存在的问题不仅于此，根据查看有关资料，我将快递业存在的问题分成三类。

一是先签字后验货，货物损毁责任难追究。网络购物目前占到快递业务的“半壁江山”。尽管很多淘宝卖家一再强调要求先验货后签字，但是很多快递公司态 度强硬，坚持不签字不提供货物，让众多消费者为难的同时又犯疑。不让现场拆封验货,一旦消费者发现邮寄物品有损毁、替换等问题,就面临举证难、索赔难等诸多维权难题。因此，很多网友质疑快递公司这种做法明显属于逃避责任。

二是快递服务不到家。部分快递公司鱼龙混杂，服务质量也有好有坏。有的快递公司以没有门牌号码、位臵偏远等理由拒绝送货上门，要求消费者到快递公司拿货。有的甚至加收费用才肯提供上门服务，让很多消费者觉得本来是花钱买方便，最后反而变成买了麻烦，反而耽误了很多时间。

三是快递遗失物品,自行限定索赔期限。一些快递公司规定,于收件之日起30日内查询和索赔,逾期则视为放弃索赔权利。还有的规定,寄件人或收件人须于寄

件次日起14日内以书面形式向本公司提出索赔要求,并附相关之证明文件,超过规定期限未提出索赔要求的,视为自动放弃索赔权利。

然而究竟是什么导致了这些问题的产生，这很值得我们去思考和探讨。对这些成因我大致分了以下几类。

一是快递行业的准入门槛低，特许加盟带来的弊端。快递行业属于物流系统中对时间和送达质量要求较高的高端服务。快件延误、服务态度不好，这是快递企业被投诉的主要原因，和长期以来快递的经营模式有很大关系。在发展初期，为了迅速地占领市场份额，大多数民营快递公司都是采取加盟承包，自负盈亏的经营方式。加盟公司没有固定的办公场所，租间房子、几部电话、几辆电动自行车就开业了。当遇到快件损坏、丢失的情况，没有能力承担相应的赔偿，抗风险能力极差，使客户的利益无法得到保障。特许加盟快递企业以各自网点为利润中心，内部管理不到位，技术水平低，服务意识差。

二是快递服务行业缺乏实际的监管者。从快递服务行业本身的定义和国家的实际授权来看，对于快递服务行业的管理和规制应当是由我国邮政管理部门负责。而2009年实施的新《邮政法》第60条规定：“经营快递业务的企业依法成立的行业协会，依照法律、行政法规及其章程规定，制订快递行业规范，加强行业自律，为企业提供信息，培训等方面的服务，促进快递行业的健康发展。”这无疑将快递服务行业的监督规制权又部分转移到了行业协会上。但是快递行业协会从定义和法律规定上只是由快递企业及相关经济组织和社会团体自发成立的非营利性社会团体法人，对会员单位进行行业服务和行业自律管理。如果单纯利用快递行业协会对快递市场进行管理，无疑要依赖于快递服务企业强大的自觉性和自我约束性，在实际生活中也会出现管理能力和管理权认定等多个方面的分歧和怀疑，无法达到对于快递服务市场有效管理的目的。

三是快递行业的从业人员素质参差不齐。快递行业是一种面向顾客的行业，从业人员往往代表着企业的形象。但是由于快递企业为了更好的降低成本，减少从

业人员的工资，对招收的业务人员文化素质要求不高；这就导致了业务人员的素质参差不齐，服务态度不佳。而且快递公司重使用，轻培养的策略使业务人员不能获得合理的培训，极大的影响了服务效率和质量。

为了解决这些快递纠纷问题，我结合了其他人的一些看法，提出了下面几条解决方案。

一是加强行业准入门槛，实行优胜劣汰。准入制度作为快递服务行业重要法律制度，已经存在相当严重的漏洞和缺陷，就应该要对其进行完善和弥补。就像我们在审核颁发执照时，可以仿照政府采取听证的形式进行，在审查过程中应该着重审核快递公司的管理软件与环境、员工适岗认证、快递合同规范情况、快递公司交通运输网络情况、赔付制度等方面；同时可以以立法的形式打破地方保护主义和条块分割格局，建立公平竞争的快递市场环境。提高企业整体素质，对从业人员的选择和任用也应该学习美国式的“信誉记录系统”，保证良好的服务水平，净化我国快递服务行业环境。

二是建立行业协会，完善行业管理。发挥快递行业协会的积极作用，尽快培育出完善的、职能健全的快递行业协会，促进商业、物资、运输、外贸等行业协会中各物流专业委员会之间的合作，以尽快形成全国性的快递行业组织；赋予快递协会一些职责和权利，在制定和推广快递行业标准、快递教育规范、快递从业人员资格认证等方面发挥行业协会的作用。

三是把保险业加入到物流体系当中。物流快递的纠纷中有很大一部分是关于快递快递丢失和延误的。就假设将快递延误做一个详细的赔付标准准则，如果客户在发货前购买了快递延迟险，可以根据客户的保价金额进行相应的赔付。当然这需要快递企业与保险公司进行详细的沟通与合作确定详细的执行准则。而快递公司为了减少赔付的可能，可以加强管理，建立相关责任人制度；将快件的责任精确到个人来减少快递纠纷。

总而言之，中国的快递业在经历了一个高速的发展期之后，必将迎来一个很长时间的调整期。这时候中国快递业将会走向正规化和标准化的道路。

第五篇：当前职务消费中存在的主要问题及治理对策

当前职务消费中存在的主要问题及治理对策

一、当前我国职务消费中存在的主要问题消费规模急剧膨胀，财政不堪重负。目前我国有关职务消费年总规模的各种统计数据不一，没有一个确切和权威的说法，社会比较公认的是，全国每年公务接待、公车配置和使用、出国考察和以公务消费为名义支出的通讯费、礼品费、娱乐费等项费用之和，大致是9000亿元，大约相当于全年财政支出的30％。从财政支出中行政管理费用支出所占比重看，1978年只有4.7％，1990年上升到13.4％，2006年已占到18.7％。这一比例不仅远远高于西方发达国家，甚至高出世界平均水平的25％。而在行政管理费用支出中，职务消费又占了大头，1978年至2006年间，我国职务消费规模增长了140多倍，而近年来这种膨胀势头有增无减，使我国成为世界上行政成本最高的国家之一。如此庞大和与日俱增的职务消费开支，成为各级财政难以承受的负担，严重挤占了本应用于公共事业和改善民生的建设资金，助长了奢侈浪费之风，成为滋生腐败的温床，引发社会各界和广大人民群众的强烈不满。消费边界模糊，随意操作空间过大。职务消费是公务人员履行公务，行使职责必不可少的开支。但在实际中，一项职务消费的支出到底与公务是否有关联，关联程度有多大，其必要量是多少，需要有一个明确的界限划分，这样才能保证消费行为符合法律约定和制度规范。由于目前我国对职务消费的内容、范围和标准没有一个科学、合理和明确的界定，或者即使有规定也含混不清、模棱两可，给消费主体留下了伸缩性较大的可随意操作的灰色空间。一些公职人员在职务消费中利用制度上和管理上存在的漏洞，巧立名目，超规定、超限度地进行过度消费和奢侈消费，将一些与公务活动不沾边的项目都纳入职务消费中来，甚至将个人消费、家庭消费都通过公务消费来报销。目前，职务消费的边界模糊，不仅助推了职务消费总量的持续快速增长和难以遏制，而且使职务消费结构畸形化，掺杂进了越来越多的非公务要素，甚至将一些腐败因素囊括其中，导致职务消费的职能和性质出现了一定程度的变异。消费权力化倾向明显，消费冲动难以抑制。目前我国职务消费大都按行政级别来确定标准和规格，而不是按正常履行职务的实际需要来确定。职务消费标准一定程度上成为公职人员的福利待遇或者是行政官员权力和地位的标志和象征。因此，在职务消费中各级公职人员大都会在相应的消费标准限度内用满、用足政策，严格按照上限标准来掌握，甚至一些政府官员将职务消费当成相互攀比、相互炫耀的资本，加之职务消费中存在着一定的模糊区域，一些消费主体会尽其所能地采取变通方式来提高自己的待遇水平，进行超标准的高消费。另一方面，职务消费资金的使用具有无偿性，在缺乏有效的社会监督和制度约束的条件下，很容易产生强烈的消费冲动，刺激消费主体的消费欲望不断升级。特别在职务消费权力化中，下级接待上级领导时，更是务求上档次、上水平，想尽一切办法拔高和提升消费标准，使超标准消费逐渐成为一种消费习惯。当前，职务消费中这种愈加强烈的消费欲望和消费冲动仅靠消费主体的个人品质和道德规范所形成的自我约束，很难从根本上消减下来。消费透明度低，消费欲望释放渠道多元化。在职务消费中，消费的标准和规格按职务高低来决定，而且越是位于权力高端的消费主体，不仅享受的待遇高，而且手中大都掌握着相当的可自由支配的资源或资金，成为释放更大消费欲望的资本。这部分资源或资金包括：一是以小金库方式存在的数量可观的预算外资金。这部分资金在使用上具有不可控性和非透明性特点，在开销上仅凭单位领导“一支笔”来处置，基本处于失控状态。二是一些手中掌握一定资源配置权或政策制定权的权力部门，将一部分职务消费形成的超标费用，向权力辐射范围内的下级单位或分管企业进行转移，报销开支。三是一些单位领导，挪用其他款项进行高消费。出现吃完招待费吃办公费，吃完办公费再吃专项资金的情况，甚至出现吃社保基金、教育经费、扶贫款和救灾款的恶劣行为。由于职务消费一定程度处于“暗箱操作”之中，消费主体易于大做手脚，把职务消费作为谋取私利的手段。消费内容鱼龙混杂，成为滋生腐败的温床。由于职务消费的体制、制度和管理方式等方面存在欠缺和漏洞，容易形成腐败滋生的土壤和环境。具体表现为：一是下级单位或官员假借礼尚往来之名，向上级单位或领导赠送高档礼品、高额礼金或大额银行卡、购物卡，将公物、公款转化为私物、私款。二是将接待上级领导或关系单位重要人员时所发生的超规格费用，甚至在高档娱乐场所发生的违规、违法的腐败费用纳入到公务消费中报销。三是公务人员将个人消费、家庭消费、招待亲朋好友的开销，统统列入职务消费中报销，以权谋私和化公为私。四是公务人员在职务消费中在发票上大做手脚，虚报、谎报甚至用假发票进行报销，贪污腐化。五是一些领导干部，借国内外考察之机，大搞公款旅游。由于目前职务消费内容鱼龙混杂，很大程度上使职务消费性质变了味，成为滋生腐败的发源地之一。

二、厘清职务消费界限，净化职务消费环境的基本原则划清必要消费与过度消费的界限。从一般意义来看，职务消费是指公职人员为履行职务或公务而进行的必要和适度的消费。这部分消费是维持和保证政府或社会正常和稳定运行的不可或缺和不可省略的消耗和成本。因此，在任何社会中，职务消费都是必不可少的社会支出。但职务消费作为一种社会财富的占用和消耗，必须有一个量和度，超越了这一界限，则属于非必要的、过度的消费，从性质上看是对社会财富和纳税人钱财的浪费或挥霍。这就表明，职务消费是一种有限度、有节制、有规则的消费行为，在消费中应坚持适度、节约和效率的原则，即用较少的消费支出，为社会和纳税人提供足量、优质、及时的公共产品和服务。同时要求在职务消费中必须划清必要消费与过度消费的界限，坚持足量保证必要消费，压缩和杜绝过度消费。在现实中，职务消费的必要量是一个可量和相对恒定的，弹性较小，实行定量化的测量和管理在技术层面上难度不是很大，关键是如何进行实施和推进。而目前职务消费总量失控的重要原因在于必要消费与过度消费两者的界限相互混淆和重合，在职务消费中失去了量的约束和可度量的标准，形成了过大的职务消费灰色空间，造成过度消费部分无限制地膨胀，推动消费总量不断扩大，导致必要消费部分所占比重愈加减小，而浪费和奢侈消费的比重则越来越大。将正常消费与腐败消费区分开来。正常消费属于合法、合规的消费，虽然在正常消费中，受现实体制与机制及社会环境的影响存在着一定程度的过度消费因素，但基本都限定于“合法不合理”的法律法规的规定允许范围之内，这些不合理的因素可以通过健全制度和深化改革逐步加以解决。腐败消费属于突破法律、法规限制所进行的 超标准的高消费或通过职务消费来以权谋私和损公为私的行为，需要通过强化制度建设和设立法律红线，加大打击惩处力度来加以解决。从目前来看，一些相关的法律法规不可谓不多，但大都是以定性管理为主，约束力有限，特别是职务消费中的财务报销制度和监督制度存在着较多的漏洞，消费过程存在一定的暗箱操作，透明度较差，为腐败消费提供了较大的可随意操作空间；正常消费中的灰色消费区域不断扩展，也使正常消费与腐败消费相互融合，难以分辩，许多腐败消费行为借正常消费之名，行谋取正当利益之实，为职务消费由“灰”转“黑”提供了条件。明晰因公消费与因私消费的关系。职务消费具有明显的公共特征，但消费主体的行为具有消费目的的职务性与消费过程的个体性的双重属性，很多情况下两者公私合一，融为一体，不可分割。因此，在职务消费中较易出现假公济私、以公谋私和化公为私的不正当消费行为或违法行为的发生。因此，在职务消费中实现公私分明，界限清晰，成为遏制职务消费腐败的前提。现实中，可以通过一定的制度设计，将职务消费中单一和明确的公务消费部分与公私合一的部分进行分列，实行不同的管理办法，如对公车使用费、通讯费等公私合一的费用，打入薪金补贴之中，实现透明化管理；而对于公款接待、公务考察和差旅费等单一属性的公务费用，实行定额管理，制定一定的标准，在标准内实行实报实销，节约奖励分成，超额自补。这样，职务消费主体便会从自身利益来考虑，形成消费的自我约束机制，使节约和降低成本和费用成为其自觉和主动的行为；同时也可能有效遏制职务消费中的以权谋私以及利用职务之便进行以公务消费之名，行私人消费之实以及进行变相的高消费和腐败消费行为的发生。摆正职务消费与职级消费的关系。职务消费是公职人员履行自身职务形成的公务性消费，具有明显的因公消费的公共性特征；而职级消费体现为不同行政级别的公职人员所享受的不同等级的待遇，更多体现为一种消费主体作为个体在行政级别上的政治、社会差别，具有很强的私人性。两者既有区别，又有联系，也容易混为一谈。一方面，很多情况下职务消费与职级消费是对应的，行政职别越高，职务消费待遇越高，另一方面，由于部门、单位或特定组织的社会职责和性质不同，同一级别职级的职务消费所需费用和成本也不尽相同，这就要求在确定职务消费标准时，要因部门、因单位、因岗位进行权宜考虑，不能搞一刀切，要按照实际工作需要来确定相应的标准。因此，在职务消费中要正确区分职务消费与职级消费的关系，可以避免职务消费权力化。

三、规范职务消费行为的对策与建议 细化和精化职务消费标准，设定严格的量的界限。根据不同地区、部门、系统、行业、单位和岗位的工作属性和特点，分门别类地对职务消费情况进行摸底和排查，本着保证必要的、压缩过度的、杜绝腐败的原则，科学、合理地设定出各类别和各岗位的职务消费量。一是职务消费标准要以实际需要为前提，以需定量，严控标准；二是将职务消费与职级消费分开，根据公务活动中履行职务所需的必要量来确定职务消费开支，确保职务消费的公共性；三是稳步推行职务消费货币化，对职务消费中属于公私交合类别的那部分消费，纳入工资薪酬，实行节约归已，超支自理，由职务消费主体自我管理。属于单一的纯公共性类别的那部分消费，实行总额控制，标准到岗和到人，限额使用，节余滚存，按比例奖励，超支自理。通过以上措施，可以保证职务消费主体在消费中，钱花得有据、有理和花得明白，最大限度地避免随意消费、过度消费等铺张浪费的现象出现，也可以有效遏制腐败性消费的发生。在预算中尽快设立单独的职务消费科目，实现预算硬约束。从国际经验来看，预算管理是约束职务消费行为的最为有效的常规手段。一是通过设定职务消费专项科目，达到预算编制的精化和细化，使消费主体知道什么钱该花，什么钱不该花，钱花到哪里合适。这样既有利于消费主体进行自我约束，又有利于有关部门管理和社会监督。二是通过量体裁衣，实行“按量消费，超支自补”的原则，可以确立起财政预算的事前控制机制，建立起职务消费过程的“先定量，后消费”程序。促使消费主体在消费之前就做到心中有数，将消费量控制在相应的限度之内，进而在这个限度内进行统筹安排和有计划地支出。三是预算约束具有法律权威性和刚性特点，可以克服当前职务消费中的随意性和盲目性，并可以在职务消费中清除权力消费和等级消费的影响，杜绝消费主体利用权力进行自我消费自我审批现象的发生，从而将职务消费纳入到规范性、透明性和可控性的轨道之中，真正达到总量硬性控制的效果。加强职业道德教育，增强公职人员的自律意识。建立健全公职人员职业道德标准和行为准则等规范，通过建章立制，使职务消费的道德规范和标准成为约束职务消费主体行为的“软”机制和自觉自愿行为。从当前看，应借鉴国际经验和国内已有的有效做法，将公职人员的职业道德教育纳入规范化、制度化轨道，通过多种途径和方式，加强公职人员的政治素养、思想作风、工作态度和职业操守等方面的教育，在公职人员中树立为纳税人服务的公仆意识和正确的职务消费理念，提高自身抵制职务消费中的攀比、奢侈等腐朽文化影响的免疫力，破除官场之中大吃大喝、请客送礼、讲排场等陈规陋习，在职务消费中树立勤俭节约光荣、挥霍浪费可耻的观念。加强监督，严肃法纪。加强职务消费管理，最为关键的是做到依法办事，执法必严，违法必究，将规范职务消费工作当作关系党风、政风、行风的大事来抓，上升到反腐倡廉的高度来审视。在强化职务消费监督中，首先要做的是公开，包括职务消费对象、消费标准、消费范围、消费内容、消费依据以及管理程序等都要及时全面地向社会公示。在监督中要重点调动以下几方面力量：一是人大监督。主要通过对政府财政预算编制和执行情况的审议和审查，对超额度、超标准、超范围等违法违规行为进行咨询和质询，并依据相关法律法规提请对当事人进行依法依纪处理。二是媒体监督。鼓励和支持各种形态的媒体参与监督，并赋予媒体相对独立的新闻报道权力，对职务消费中出现的一些严重腐败行为进行披露。三是群众监督。进一步畅通监督渠道，设立与政府政务公开相连接的多种群众举报通道，包括电话专线、电子信箱、手机短信、意见举报箱等，与监察机构建立直通式联系，并通过设立相应的奖励和保护制度，使广大人民群众主动积极地参与到职务消费监督之中。四是纪检监督。包括日常的根据举报线索进行核查、处理，定期或不定期进行的对相关单位财务账目的审计和审查，对党政干部八小时以外的社交活动进行督查等等。只有在职务消费中严肃法纪，才能促使职务消费主体做到自重、自警、自省、自励，并从根本上改变目前职务消费管理中法纪松弛和纪律涣散的局面。

(本文责任编辑 吕红娟)