客服维修班工作指导

第一篇：客服维修班工作指导

客服维修班工作指导

一、维修服务承诺 :目的：

维修人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。服务承诺：

维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。

1.讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。

2.工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。

3.尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到95%以上，维修合格率达到90%以上。

4.确保业主用水用电安全正常，维护业主利益，做到有错必纠。5.所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。6.经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。

二、工单处理

1.维修班接到通知单后，15分钟内及时派人修复处理，并在《派工单》上做好记录，如不能及时修复处理的应报告维修中心主管，并说明原因，由维修中心主管按实际情况进行处理或向有关单位报告； 2.维修工作流程

1）按规定/约定时间带齐工具、材料用品到达现场,进门前,必须先摁门铃/敲门(每次轻敲不超过三下)。

2）待用户开门后,用规范语言说明来意。征得用户同意后,方可进门。

先向用户询问情况及要求,然后仔细检查维修的部位,判断维修难易程度,估计工时及所需材料后,按公司统一规定的收费标准,向用户说明应收多少费用,待用户确认后方可进行维修。

3）维修过程中,如无必要,不得主动与用户交谈,不得随意到维修现场以外的房间参观。

4）维修完工并清洁现场后,礼貌地提请用户验收,待其确认后,再请其支付商定的费用,并请用户在派工单上签署意见和姓名。

5）维修中和离开时,均不得食用用户的饮料、食品、香烟等,不得收受用户的礼物、小费。

6）用户支付维修费用和签署派工单后,必须向用户致谢。

7）离开用户单元时,须使用规范语言与住户告别,返回维修班或按上述规定

进行下一个维修项目。

三、维修管理

1.维修人员必须认真执行工作单《维修单》。

2.在接到报修单20分钟内必须到达现场进行处理。

3.遇特殊情况时，必须征得客户同意，另行约定修理时间，并在工单上注明。4.遇客户特殊零件损坏，必须讲清原因，取得谅解。5.进客户区维修时，必须着装整齐，使用文明语言，不得大声喧哗，与客人口角。6.值班员遇到解决不了的问题，不能讲“我不会”、“你找别人”此类的话，要“我帮您找个人看看”或“我需要拿回去分析一下”。7.每天要对本班次所有的维修单进行登记。

8.每周要对维修单汇总，对耗材、时间、返修等做出统计。

四、影响营业维修保养服务流程与规范(一)服务流程：

制订计划——准备工作——进行维护保养——恢复正常营业。(二)服务规范：

1、制订计划

1.1对需要停机且影响正常营业的设备进行维修保养时，工程部应制订维修保养计划，报管理处总经理审批。

1.2总经理审批后，工程部开始实施维修保养计划。

2、准备工作

2.1在维修保养计划实施前，工程部应书面通报有关使用部门。需停电、停水、停气和停电梯时，应提前采取应急措施并通知有关部门，必要时由前厅部发一个通知给住店客人。2.2停机前，维修人员按照维修计划提前准备好器材、零件。工具和需要更换的部件。

3、进行维护保养

3.1在进行设备的维护保养工作时，工程部经理和主管工程人员应亲自到场，做好组织和安全工作。

3.2维修人员按照停修规程迅速检修，更换零部件和调试，保证在尽可能短的时间内完成任务。

4、恢复正常营业

4.1设备恢复正常运行后，工程部中断临时应急措施，报告总经理并通知有关使用部门恢复正常营业。

4.2维修人员做好记录，填写维修项目、时间、更换零部件、主要故障原因、维修后的运行效果检查等内容，交值班工程人员备案。

五、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式： 面对面沟通。回访流程

面对面与与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：

1.询问客户对维修班组的评价，对维修服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语： 回访规范：

一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。规范用语： 开始：

您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。交流：

感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：

您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）结束： 【满意】：

感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（××愉快/××快乐），再见！

【不满意/一般】：

非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（××愉快/××快乐），再见！

六、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨： 挽回不满意顾客 投诉解决策略： 短：渠道短平：代价平快：速度快 投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

七、投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

第二篇：电子商务客服工作指导方案

电子商务客服工作指导方案

淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来就为顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许您就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2、接待客户：

作为导购客服来说，最好要热情、活变。

一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。

对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系

3、货到付款的订单处理：

很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为您店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，您只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为您是在欺骗他的话，您失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。

4、客户评价：

中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给您中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给您修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据

然后就是一些常见问题常用语，比如：

问候：亲 您好 我是jojo旗舰店客服XX 很高兴为您服务。（玫瑰花表情）（首先让顾客感到他很受尊重）

催发货：亲 实在不好意思 我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货 最晚第二天发货（一个可怜的表情）（一般情况下顾客会答应的 如果有特别急的顾客就马上写单子发了）

快递：亲 您好 我帮您查询下 您稍等 类似让顾客等候下的问候语 马上查询下，如果有问题打快递咨询（如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问）之后回复顾客。

议价：亲 我们的衣衣正在做限时促销 已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦 实在不好意思（一般情况下顾客也会接受 有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点 满足顾客的心里平衡 要求过分的顾客 婉转回绝（亲 不好意思哦 这已经是我们的最低价了 您看可以就拍下来 不可以的话 期待我们下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好！

人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。

问题大多都是 议价 催促发货 询问到货时间 查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。

售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找您目的是找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有上当受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决办法协商。

答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。

商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。

总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持平常心。

客服用语基本原则

态度：要有礼貌，但是不要过于亲密

礼貌：在和顾客聊天的时候，称呼顾客一定要 “亲”或是“您”

方法：在服务的期间一定要尽量的为顾客着想

规定：在顾客购买期间不能满足顾客的要求的时候，我们一定要在第一时间和顾客说“非常抱歉”

收集接待新顾客的基本用语、以及应对买家还价、繁忙时的回答

一、新客户接待：

（1）您好，很高兴光临本店购物，我是客服“华霆”，请问您看中本店的 哪一款宝贝呢，我可以帮您介绍一下的~~~~~

（2）亲，要是有什么需要可以随时的联系我的，我很乐意为您服务的，您不妨可以收藏一点本店，我们会不定期的上新款，祝您购物愉快的，（3）您好，在吗？您刚拍了我们的宝贝，您要哪个码数尺寸颜色，想再和您确认清楚收货地址等资料？看见留言了，请尽快的与我联系，谢谢，我是客服“小惠”

（4）很高兴光临本店，本店最近有优惠活动的~~~不错滴！有时间可以了解一下的

(5)您好，我是客服华霆，很高兴为您服务现在购买满***是包邮的。还有现在购买满****还有其他的优惠和礼品 亲。

二、应对买家还价

（1）亲，刚刚您所说的情况我可以帮您申请一下我们的主管，您稍等一下的

（2）****呵呵亲，您真的很让我有鸭梨的啊（伤心表情），那我帮您请示一下我们主管吧，看能不能给您###优惠（或者免邮等）吧，我会尽权利帮您申请，不过估 计有点难的哦，您先稍等一下吧。。。

（3）亲您现在在本店购买的宝贝的价格已经是我们的成本的价格在卖了，您先购买是相当的划算的哦，请务必在讨价还价了亲（伤心表情），谢谢

（4）亲下午好，很高兴您能光临本店铺，现在是活动期间哦，店内的产品都是以最低的价格在出售的，您现在购买是非常划算

三、繁忙时的回答

（1）亲亲好，现在的顾客是比较多的哦，不能及时的回复真的是很抱歉的哦，请耐心等待，我会一一的回复大家的

（2）不好意思的，刚刚忙于包货中，在看宝贝的期间遇到什么事情请留言的哦，回来的时候会第一时间回复给您的。

（3）亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复您！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！

！亲有空多来坐坐哦

（4）亲好，我是客服华霆，很高兴光临本店的，要是看的宝贝和自己的尺码不相对的话，您可以把链接发给我，还有您的身高体重等，华霆帮您建议搭配。

简要内容：

1、上班之前清理下桌面，让自己进入舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态

2、登入旺旺及其他聊天工具，打开淘宝后台查看：站内信（左上角）；交易记录是否有未付款和未发货未解决的问题；查看交易的评价情况；遇到差评及时处理，跟踪客服寻求意见回访。；

3、查阅是否有顾客有意向，但没达成的交易，应及时跟进，咨询买家，争取达成交易。

4、向上级人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。

5、利用好页面里的质检报告，中国名牌、中国著名品牌、中国驰名商标证。

6、熟悉本店的宝贝（当顾客发来一张图片，您得马上反应搜索产品，跟这款产品的相关知识，脱口而出运用到您指尖上敲出文字。）

7、电脑桌面上必须保存准备好的对话内容。问候，营造贴心服务的氛围（建议用txt文件保存）

8、发生交易时对货物的跟踪，并保持与客户交流沟通

9、交易完成提醒顾客点亮5星好评（给我们评价打5分有机会参与获jojo品牌平台展示秀影成为线上线下明星）。

10、在跟每个顾客交流时自己产生的心得。并不是每个交谈都有什么心得，只在于您为客户着想了，客户在寻找什么帮助或发生的问题，您的应对和满意解决的感悟。

11、必须熟悉淘宝表情，多用淘宝表情，多用公司内部制作的动漫表情

12、和客户对话时 文字尽量不要堆积，巧妙用空格和空行。

13、勤快，细心，养成做笔记的习惯

特级电商营销策划人：杨华霆

第三篇：维修班班长工作职责

维修班班长工作职责

1、协助经理做好本厂方针、目标、指标在本部门的分解落实。

2、负责机械动力设备的维护和维修工作。

3、负责本厂B类物资的计划编制及验收工作。

4、负责本厂B类物资采购中进行不合格、潜在不合格纠正和预防

措施进行控制。

5、负责落实并督促B类采购物资入库前的搬运、防护管理。

6、负责钳工班的日常维修工作，帮助钳工处理疑难问题，处理泄

漏。

7、每天上班先阅读交班记录，协调钳工班工作。

8、组织落实指挥设备部的小修、中修、大修工作，完成上级下达的各项任务和突击性工作。

9、负责设备润滑管理工作、跟踪刀具的修磨等工作。

第四篇：维修班班长工作职责

维修班班长工作职责

一、在总务科主任领导下，负责维修班的行政、业务管理工作。

二、掌握全院各主要管线、设施的情况，定期维修、保养，保证管线 的畅通及设备的正常运行。

三、科学调度、合理分工，迅速解决漏水、漏气现象。

四、协助主任做好全院水、汽的节约工作和外包工程的质量监督工作。

五、教育维修工严格执行《维修工作制度》和操作规程，保证安全生 产和维修质量。

六、抓好修旧利废，节约用料、杜绝浪费现象。

七、紧密配合医疗、教学、科研工作，开展技术革新，确保医院工作 的顺利进行。

八、及时完成主任布置的临时任务。

综合维修班班长岗位职责

1、全面负责班组内人员工作安排及临时调配，督促执行各项规章制度。

2、认真搞好全班的政治学习，认真组织全班人员按时参加全科职工政治学习和馆校召开的职工大会和开展的各项活动。

3、教育全班人员并遵守和执行法纪和各项规章制度。

4、认真拟定综合班组工作计划，积极主动带领全班人员完成设备检修。

5、认真安排日常工作任务。

6、严格执行安全技术操作规程，确保各项维修设备合格，杜绝返工和出现事故。

7、服从领导，接受并完成科长交给的工作。

第五篇：电力维修班工作简介

电力维修班工作简介

电力维修班现有职工16人，其中干部2人、电工12人、材料员2人，主要负责8800户居民、办公场所以及公共设施低压电力维修工作，每年完成电修工作4000余项，电力抢修等突击任务30余项。全班干部职工团结拼搏、敬业创新，是一支素质高、敢奉献、求真务实、团结进取的服务团队，先后获得“中石化创先争优服务群众满意窗口单位”，以及管理局“红旗班组”、“青年文明号”、“特色团支部”、“先进基层党组织”等荣誉称号。

几年来，随着临盘的发展，电力维修工作量日益增大，与电修人员老化减少的矛盾日益突出，为保障电修服务质量，全班干部职工齐心协力，始终把技术培训和创新作为挖掘内部潜力、缓解人少活多突出矛盾的突破口，几年来共获得局级优秀论文5篇、社区和局级创新成果二十余项、专利9项，这些成果在每年创造经济效益达几十万元的同时，提高了工作效率、降低了劳动强度、减小了工作量，体现了电力管理队较强的科技攻关能力。

1、我们自行设计的LED楼道灯投产以来，取得年节电9万度、降低维修工作量近1000项的成效，并且自己动手修复两年来损坏的90多个楼道灯，节省购灯材料费3500元。

2、“灌装水桶自动装车装置”、“锅炉自动落渣装置”等成果的实施，大大减轻了女工的劳动强度，降低人工成本：使得锅炉值班和灌装车间各减少人员2人，如果按每人每年人工成本9万元计算，约节约人工成本36万元。

3、“换热站远传停机报警组合”、“刮渣机故障报警组合”、“煤仓料位指示报警器”等项目，提升了设备的安全本质，降低了女工设备巡查的工作压力，保障了供暖供水质量。

4、今年的创新项目《缓释放接触器》，在管理局第五届技能人才创新奖

评奖会上获得了三等奖，以油井为例进行效益估算，每口井每年可避免减产原油1.25吨，增效0.56万元。