电话催收作业细则10-27

第一篇：电话催收作业细则10-27

电话催收作业细则

1.目的：为尽速收回租户逾期帐款、维护租户信用、及早发现异常租户状况、降低逾期比率，特制订本细则。

2.范围：凡本公司逾期30天以下之租户帐款催收均适用。3.权责：

3.1 执行：电催人员

3.2 监督：资保电催课主管、资保部最高主管。3.3催收系统之维护：资讯部。4.定义：无。5.作业内容： 5.1电话催收系统使用

5.1.1 逾期租户逾七天未缴款时，第八天起即进行电话或简讯通知租户汇款。但逾期天数设定得依实际需要调整之。

5.1.2 以短信催收因租户无法直接对话，故会有部份租户于日后以电话抱怨或告知款项已缴，或告知非当事人。

5.1.2.1若租户已缴款者，应告知此短信系为服务租户，提醒租户准时缴款以维护其信用。若租户未缴款者，电催人员应了解其未缴原因并促其缴款尽速缴款，以免公司法务人员进行法务追索。

5.1.2.2若租户告知并无为保证人者，则应即了解是否计算机系统电话号码输入有误，或是租户电话键入错误，如为上述错误，应立即于系统中进行电话数

据之更正；但若遭冒名，则须立即通知资保部进行必要确认及法务程序。

5.2 人工电话催收：

5.2.1.1 凡逾期8天以上仍未付款之租户，电催人员应即以人工电话与租户或保证人连络催收，了解租户逾期付款之原因及经营状况（如询问租户：欠款原因、催收结果、情景判断、设备状况、营运状况），并促其尽早缴款。

5.2.1.2 凡逾期8天以上之租户，供应商有承担连带保证、回购及回购含灭失等责任时，电催人员请承办业务联络供应商,再由电催人员询问我司承办业务员供应商联络催收租户的状况。

5.2.1.3逾期16天以上仍未付款之租户，电催人员再询问过承办业务后，联系供应商将前与租户联系情况告知供应商负责人，请供应商协助处理并告知其应承担之责任,并追踪供应商协助催收的状况。

5.2.2 电催人员依前催建议或历史资料进行电话催收后，应于公司内部信息系统法务催收纪录内，键入联系人姓名、联系人电话、联络状况、欠款原因、催收结果、情景判断、设备状况、营运状况、回收可能、建议催收手段、预计追踪日、特殊注记、输入催收系统，以便日后追纵参考。

5.2.3 电话催收应注意事项：

A.电话催收首先应确认接听电话者之身份。B.非本人接听者应先确认其与被催收者之关系。

C.接听者为朋友或他人者，仅须留话请其转告回电即可。

D.接听者为亲属者，如父母、配偶、子女、兄弟姐妹者，可告知催收讯息请其转告回电。

E.接听者为本人者，即应告知逾期状况，敦促其尽速汇款，并进一步了解租户现在经济状况是否付款能力有异常，进而判断租户付款意愿及是否须进行法务追索。

F．第一次逾期/新客戶或低金額/最後一期客戶，簡單快速的催過即可。失信3次以上之客戶或初期即遲繳/高金額之客戶，须加強催收強度。G.除以人工方式进行联系，催收人员并得依个案联系情形，于逾期15天寄发律师函，以书面通知租户及保证人缴款并告知租户相关权益。前述律师函寄发天数，得依实际需要调整之。

H.催收人员于电话催收时对逾期20天以上案件发现有首期未缴、承租人、保人电话全失联等情形，应进行外访以及时了解租户情况，并取得新的可联系电话。

5.2.4 以支票付款之租户，如发生退票情形，接获银行退票通知时，电催人员即应进行电话催收程序，了解退票原因（并查询租户是否涉讼）后，将催收处理结果记载于催收系统注记以为控管。5.3 每日电话催收管理：

5.3.1有效案件须每日跟进，其他2日跟进1次。

5.3.2承诺付款案件，须提前一个工作日提醒承租人还款；当天早、中、晚密集

致电确认还款。

5.3.3资保部主管应打印“催收记录统计表”以评估当日电催人员或法务专员之催收状况，并进行相应之管理及训练。5.4回访之申请及进行： 5.4.1 申请回访之分析基准：

5.4.1.1 首次逾期且全部失联者（失联者定义：连续3天无法联系到承租人主要负责人或连带保证人）或首次逾期且未收总租金在30万以上

5.4.1.2 屡次（3次以上）催告（含发律师函）缴款仍臵之不理者

5.4.1.3 催收过程分析租赁物遭质押或设定抵押有灭失之虞者

5.4.1.4 票据未获兑现，且经5.2.4程序催收无著者 5.4.1.5租赁物放臵地点变更或遭第三人占有 5.4.1.6连续3天主要负责人无人接听或关机

5.4.2 电催课人员催收案件符合上项情形时，得将欲申请回访案件于电催系统中“回访申请”，系统以邮件方式通知担当业务人员於3日内安排进行回访。5.4.3 逾期案件到访地点地处偏远或分析由委外厂商回访为宜者，应于电催系统“委外回访申请”申请委外回访，经资保部最高主管核可后，径行连系委外厂商进行回访。5.5 取回租赁物申请及进行：

5.5.1 逾期租户之租赁物可透过与承租人谈判方式取回： 5.5.1.1与承租人谈判之取回租赁物(公司自行取回)

承租人之财务状况恶化或无力再续缴租金款时，於电催系统中申请“移转案件”将案件移转法务专员负责协商，可经由谈判由承租人自行将租赁物交回公司所在地或指定保管场所。若承租人无法将租赁物自行交回公司或保管场所者，可由承租人出具同意书或承诺函，公司法务同仁或委厂商至租赁物放臵地点之方式取回租赁物。须定点取回租赁物者，应填具“取回申请”经公司最高主管核可后进行取回租赁物事宜（取回租赁物SOP操作）。5.5.1.2逾期缴款案件之租赁物遭第三人占有或下落不明者(如租赁物遭政府机关移臵保管、租赁物在有留臵权之第三人处或租赁物所在地无法径行回访或协助取回者)，应由资保部电催人员於电催系统中申请“移转案件”将案件移转法务专员负责於催收系统中“起诉申请”申请起诉，经公司最高主管核可后，将该案向法院申请起诉立案（或保全）。5.5.1.3申请回访取回之时机：

A.电话失联且经同仁外访或律师函催告仍未缴款者；

B.租赁物有迁移、出卖、质押、移转或受其他处分有害及公司权益之行使者；

C.租赁物已为第三人占用且承租人行踪不明者（或逃避联系）； D.承租人已逃匿者； E.经承租人申请委托取回者；

F.经限期缴款催告仍臵之不理且拒绝交回租赁物者

5.5.2 上列申请取回租赁物前须先分析租赁物是否有残值，即以二手商初估价 扣除承租人所欠房租、取回费用及衍生费用后，残值大于未收总租金50%以上者 方得申请取回租赁物事宜。

第二篇：电话催收管理制度

电话催收管理制度

第一条 电催作业专用电话座机规定：公司只允许电催工作人员在专用的坐席上进行电话催收作业，禁止使用指定外的电话机（包括个人手机、小灵通，个人家庭电话等等）。

第二条 人工电催规定：公司只允许人工电话催收方式，不得使用短信进行电话催收作业，个别委托银行要求使用短信的除外。

第三条 电催作业佩戴耳麦规定：公司催收电话机附有耳麦，为提高催收效率，电催工作人员一概佩戴耳麦进行电催作业。

第四条 电催作业录音规定：公司对电催作业全程录音、记录和保存，包括接电、去电和未接电。

第五条 电催作业时间规定：禁止在晚上22:00至次日8:00电催作业，若委托银行另有规定，按委托银行的要求进行。

第六条 电催作业对象规定：电催作业对象应是信用卡还款义务人，即信用卡透支欠款人。可向信用卡申请表上的联系人以及相关第三人进行持卡人联系信息咨询与求助，但不得作为欠款催收对象，并且须在征得其同意或者不反对的前提下进行。

第七条 电催作业流程规定：应严格按照电催作业流程规定作业（详见我司作业流程图表）。务必达到每个案件不留死角，不缺环节，保质保量。

第八条 电催作业频率规定：可联案件（含可联系上家属的）必须每周不少于三次，失联案件必须每月不少于四次。委托银行另有规定的，按委托银行的会定执行。

第九条 电催作业话术规定：

1、应文明催收，不得有人身攻击、贬低人格等违法过激的电催行为。

2、自我身份表示：按“和富金融”接受银行（如中信银行）的委托代理人身份催收，若委托银行由特别规定的，按委托银行的规定执行。

3、因透支可能承担刑事责任嫌疑的的话术适应对象，应只限于刑法规定的情节：超过规定限额或者规定期限透支，经催收仍拒不归还的。

4、对第二、第三还款来源对象，主要是其家属和亲朋好友，虽法律不禁止其代还款义务人还款，但性质也仅是代偿，并非还款义务主体，应遵循自愿原则，所以禁止强迫、威胁或者强加法律责任。

5、不得向与欠款人无关的第三人透露欠款人欠款的具体信息与资料。

6、未经委托银行书面（或者邮件）确认并明确授权，不得擅自向欠款人承诺减、免款项。

第十条 电催注记规定：可使用统一的银行认可的简写代号，但注记必须与录音匹配完整、表述清晰。对有价值的线索及信息应特别加以标注。同时，注记应遵循如实录原则，不得遗漏注记，不得少记催收信息。

第十一条 与第三方沟通禁止规范

一、“第三方”的界定

客户的联系人或可联系上客户的家人、同事、朋友等相关人员。

二、与第三方沟通的目的：

1、通过第三方联系到持卡人。

2、获取持卡人的联系方式、经济状况等相关信息。

3、请第三方转告持卡人联系电催人员或者提醒还款等相关信息。

4、在第三方有代偿意愿的前提下，促成第三方还款。

三、与第三方沟通的原则：

1、语气热情、温和，不得生硬；话术适当，不得进行辱骂、责备、讽刺、挑衅、命令、威胁等；语调适当、不得忽高忽低，过高或过低。

2、若卡中心提供信息中已明确表示停止联系，则不可联系该第三方。第三方明确表示不愿意银行再联系其，电催团队长需及时向卡中心反馈。

四、与第三方沟通禁止行为

1、严禁催收人员以银行和司法机关的名义与第三方进行沟通个，应以《银行卡欠款提醒通知服务委托代理合同》受委托方名义开展银行卡逾期欠款的提醒通知工作：在第三方问及身份时，催收人员应明确告知。

2、严禁在与第三方沟通时泄漏持卡人的账户信息，包括持卡人具体欠款金额、消费明细等相关信息及持卡人个人信息；若第三方有代偿意愿，可适当告知欠款金额及还款必要信息，如卡号等。

3、严禁恐吓、威胁、辱骂第三方，或故意挑衅、刁难、责骂、刺激第三人，催收人员在与第三方沟通时应保持良好的态度，不得实施言语上的软暴力。

4、严禁在第三方无代偿意愿的情况下以违规违法的行为胁迫第三方代偿。如告知联系人若持卡人能还款，银行将追究联系人的连带责任等。

5、严禁在第三方表现出强烈不满后仍然不断致电的行为，若要追打电话，必须以安抚第三方情绪为目的。

6、严禁催收人员与第三方沟通过程中，使用任何对银行声誉产生负面影响的言语。针对沟通中引起第三方不满，应及时安抚解释或者礼貌挂断电话；情节严重，致使第三方情绪激动有投诉倾向的，应及时停催并积极妥善安抚处理，避免引发投诉。

7、第三方未接或拒接电话的情况下，当日拨打第三方电话的次数不得超过六次，连续一小时不得超过两次。

第十二条 本制度生效时间为2015年7月1日。

泉州和富金融服务外包有限公司

2015年6月25日

第三篇：电话催收技巧培训

电话催收技巧培训

催收的目标

催收电话流程的相应目标

电话催收技巧结构图

通话前要做什么？ 从系统中迅速锁定关键信息 持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录 开场白 开场白重要吗？ 注重前30秒的重要性 树立你不只是“另一个催收员” 确认客户身份 向客户表明身份 阐明电话目的 亲切诚恳的声音 停顿，积极倾听，决定催收策略 取得进一步联系信息 辨识客户身份 使用持卡人全名称呼对方 避免想当然 尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)明确清晰是必需的 简洁是最好的停顿的艺术

－主动倾听 倾听是开场白中最重要的部分 听到？(Noise)听见？(Sound)倾听？(Content、Response)

提问的艺术 与第三方通话 与第三方通话 告知姓名/回电号码 不能告知通话目的 不能泄露客户信息 询问联系方式 倾听、记录信息 只能请求,不能强迫 避免过早结束 客户为什么急于结束电话 不喜欢被追债的感觉 你“只是另一个催收员” 不受尊重 逃避还款 付款承诺无法建立 付款承诺的违约率提高 拨打更多电话 花费更多的时间和成本 常见的应答文本 已经还了 马上就还 我很忙!请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款? “很高兴听到您将要还款 您打算还多少?在什么时间还?通过什么还款渠道? 理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗? 常见的应答文本 我爱人会还 我需要收到帐单 我告诉您,只有…我才会还款….” 可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗? 我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道 您一定有充足的理由这样认为.我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗?.”

常见的应答文本 不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还 不是我花的钱，是欺诈 您是主卡持卡人，无论是否您该消费的受惠者，您都有责任还请欠款。

我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待.如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们.您坚持认为是欺诈吗

常见的应答文本 为什么要在这个时间打电话给我呢?„ 对不起，因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系，事情紧急，我们在每天的早上8.00至 晚上9.00这个时间段内都有可能和您联系

常见的应答文本 为什么会有RMB10 的滞纳金是什么? 我不会给的!„ 我现在很困难，没办法还款 因为您的账户已逾期欠款三天，所以本次的滞纳金已经加到您的账户。所有客户都必须遵守领用合约的这项条例。只要以后您能准时还款，就可以避免罚交滞纳金。请问您现在能还多少呢?‟

如何与客户谈判？ 发现事实，应对挑战 结束语 结束语重要吗?

调查显示: 客户在最后30秒决定是否守约付款 客户最记得最后听到的话 文本范例 您会在本月20日还款500元，我已经在系统上做了记录，非常感谢您的合作，到时我们会查看您的帐户情况，以便进一步和您确认。重申还款安排 不要怕重复 不要想当然 不要用假设 表达你对客户的尊重和依赖 多数客户不愿意让你失望 感谢客户/以积极的记录结束 表示真诚的兴趣和关心以使客户满意 以积极欣赏干练的语调结束电话 总结：一通电话的9个要素 确认身份 强势的开端 停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束 清楚的记录 M1时段电话催收实用技巧

（1）留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度 M1时段电话催收实用技巧

（2）查询清楚账户情况 保持必要的紧迫感 加强风险意识 注意保护客户隐私 M1时段电话催收实用技巧

（3）留意同一单位的贷款情况 根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分类，以此提高催收效率 M2时段 电话催收实用技巧

（1）保持基本的礼节 对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备 打电话要及时 M2时段电话催收实用技巧

（2）坚持自己的观点 要给客户以紧迫感 恰当运用法、理、情三种手段进行催收 M2时段电话催收实用技巧

（3）果断处理账户 善于通过第三人获得客户资料

* 更多的守约承诺 更多的个性化服务 收回更多的钱 合规&正直 穿透率 接通率 获得

PTP率 守约率平均 付款尺寸 每小时回收金额 每小时获得守约PTP 开场白 桥梁、创造紧迫性、解决挑战 创造紧迫性，结束语 谈判协商 Standard….开场白 结束语 桥梁 创造紧迫性 解决催收障碍 谈判协商 发现重要 的客户信息 倾听与沟通 知己知彼，百战不殆

第四篇：【技巧分享】电话催收技巧

纳斯信-账款催收技巧培训

电话催收欠款帐款的9个技巧

企业催款要有技巧 收款难是企业普遍遇到的问题。我国由于信用管理体制不健全，收款的难度更大。很多债权人在为这家破产的公司一筹莫展时，他却用自己在纳斯信培训的收款技巧和一直坚持不懈的努力取得了成功。

收款当然有技巧！这些技巧或许不能保证你收回所有的钱款，但是会大大增加你收回货款的可能性。

１．确认金额 打电话催账之前，首先要核对最新的档案数据，看看对方积欠的账款明细和准确金额。

２．选对时间 结婚、搬新家要看“吉时”，催收也要讲究“吉日”。

绝佳的吉时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时候，至于中午午餐、午休时间，通常不宜进行电话催账。

３．选对日子 每周的星期五是第一个最好的电话催收“吉日”，因为这时候大家都在期待两天假期的到来。其次是周四、周二。最不宜电话催账的日子是周一、周三。如果你知道债务人某一天有一笔钱进账，进账日的前三天，就是电话催收的“吉日”。

４．要找对人 一定要找对人，如果债务人不在，不妨告诉接电话的人你的目的。不过，要对秘书特别客气。如果对方是大型企业，就直接找指定付款的联系人或财务人员；如果对方是小型企业，最好和负责人或老板直接联系。有时，不妨通过客户的秘书或对方爱人给客户间接施压，加快催账进程。如果你找对人，应该先礼貌地请问对方：“现在讲话方便吗？”当得到对方的认可后，再继续交流，否则，就择期再联系。

５．要说对话 为了避免升高债务人的防卫心，“开场白”要很讲究才行。

礼貌招呼之后，就应开门见山，直接说明来意，先说明应收款的数额，让对方有心理准备，这样，可以表明我们对收账的关注和收回的决心，给债务人一种无形压力。当然，绝对不要一开始就咄咄逼人，以免破坏了双方的良好关系。你越是“和蔼可亲”，态度越人性化，收回的可能性就越大。在交流的过程中，千万不要让债务人说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由，如果债务人一旦有拖延的念头，你应该要有力地拒绝他，不要让他有可乘之机。

在谈话的过程中，要保持一种冷静的但很坚决的态度，收款的态度要坚决，没有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否则很容易让客户抓到把柄而拒绝或延期付款。

方式要“外柔内刚”，对于客户的暂时付款困难，要积极地提供帮助意见，要从双方长期合作的角度考虑问题，因为谁都有困难的时候，把客户逼急了对谁都没有好处。生意场上有一句老话：“承诺并不代表付款”，所以，不管对方作出什么承诺，最好能够落实到书面上，并用电话或传真的方式进一步确认。同时继续追踪，直到对方清账为止。

６．讲究设备 在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题，所以，最好取消电话“插播”服务，同时，暂停另一部电话的使用。不妨投资一点钱，购买一套有语音服务系统的电话设备，方便让对方找到你，并随时可以留言。７．沟通良好 沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，有效沟通的小技巧：

纳斯信-账款催收技巧培训

１）模仿对方说话的方式、速度和音量（２）碰到乱发脾气的客户，要“冷静”应对，好好安抚对方。好的ＥＱ加上“专业”态度是成功的关键（３）对于那些经常“乱骂人”的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一是跟我们的律师谈；二是跟我的老板谈。（４）保持“理性且友好”的态度，得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。

８．学会闭嘴 沉默是最高明的说话术。顶尖催款高手只在必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。西方有句谚语：“你不说话，别人将以为你是哲学家。”你不说话，对方会觉得你高深莫测，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会提升不少。千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。

９．维护关系 为了收回旧欠款，弄得彼此恩断义绝，可谓商场大忌，绝非明智之举。俗话说“和气生财”，又说“人情留一线，日后好相见”。如果对方是你公司持续往来的重点客户，催收时小心应对，务必要适时对你的债务人情真意切地表达尊重、关心，不要单纯为了收回旧欠，而伤了彼此多年的商场情谊，因小失大，很划不来。如果你同意债务人提出的偿还方案，最好能够落实到书面上；电话过后，用传真的方式做进一步确认。同时继续追踪他的行动，直到对方完全偿还为止 善加维护和客户的商业合作关系，不但可以化解先前的种种不愉快，还为日后的收款工作铺下了一条康庄大道。

及时、频繁和有力度

是收款的有效策略“黄世仁向杨白劳要账”体现了“及时、频繁和有力度”的收款策略。

不要笑，不论什么时候，还是数额大小，你都不能容忍别人用拖欠的方式来侵蚀你的利润。这样，你就不会在收款的时候采取懈怠的态度。

任何债务，拖的时间越久越难要回来。很多钱款是由于你没有及时提醒客户造成的。大多数人都希望用别人的钱办自己的事，对于债务人来说，这种心理更强烈。大多数客户都是等到提醒才付款的。提醒得越早，你就会越早得到货款。一般情况下，债务人都是先把钱还给催要频繁的债权人。尤其是资金紧缺时。但是频繁不是天天打电话或者上门要钱，而是按照签订的合同，在合理的期限内适度提醒客户。过于频繁，会影响与客户之间的关系。

有些人认为追债就是天天打电话或者上门和客户聊天而已。其实不然，纳斯信认为，催债，一定要让客户感觉到你的“力度”。首先要有力，一定要让欠款人感觉到压力才行。例如你的企业在市场上有很大的竞争力，你可以用终止双方的合作关系让对方感觉到潜在的压力。其次要有度，要根据客户欠款的长短，选择不同的态度和方式收款。

选择合适的时机，采用正确的方式

很多债权人往往因为掌握不好收款的时机而陷入被动。

例如，一周什么时间打电话就是值得琢磨的。一般而言，上午打电话比下午好。周二至周四又好于周一、周五。因为周一往往很忙，对各种工作会比较厌烦。周五，债务人往往会设法将问题推到下一周来解决。在合适的时间里还要保证你做对了事情。例如你找的人是不是能做决定的人。但是，最好不要直接去找企业主去要账。找到能做决定又不是花自己钱的人，是最好的选择。

还有，知道债务人的弱点是什么，然后对症下药也很关键。

“打蛇要打七寸”，收款也适用这个原理。

选派合适的人去要账 有些企业是让销售员去收款。并以能否收回货款作为其业绩的评定标准。

这种做法的好处，是刺激了销售员去收款。同时由于销售员对订单十分了解，让他们收款会非常方便。但是这种方式也有弊端，因为销售员总是有宽容客户的心态，造成延期付款。

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有些企业用财务去收款，他们一般比较严谨，但是他们不太了解情况，有时难免会破坏与客户之间的关系。然而，不论是销售员还是财务，并不是每个人都适合做收款人员的。作为老板，挑选合适的人去要账是一项重要的工作。收款人员应该具备哪些素质呢？林先生认为，一个合格的收款员必须具备基本的贸易知识、财务知识和法律知识。只有这样他才能对货款有正确的认识，并能够从双方的合作关系、信用影响、法律后果等方面向客户阐明尽快付款的道理。

其次，良好的表达、沟通能力和随机应变的能力也是收款员应具备的。客户往往会提出各种借口来拒绝付款。收款员应该具备识别各种借口的能力，支持有利原因，反驳无理借口，否则会轻易地被客户的无理借口打发走。例如，客户常常会这样回答：“我们已经付款给你们了，支票已经寄出。”千万不要高兴，这可能只是一个借口。有经验的收款员可能会这样应对：“谢谢您。请您告诉我支票的号码和汇出的日期好吗？如果我们没有收到，我会再打电话给您。” 收款员应该具有很强的心理承受能力。

很多情况下，收款实际上是债务人和债权人心理之间的较量。特别是遇到恶意欠款的人，收款人往往会被对方的态度吓住，放弃了收款的努力。收款人要保持不卑不亢的态度，要保持平静的心态。这样给债务人的压力反而比随意动怒要大得多。

第五篇：我公司电话催收技巧培训

催收技巧培训

一、逾期客户基本分类。

我们的逾期客户可以分为三种：

1、可联账户，即本人可以联系到。这种客户不还款大概有以下三种情况，一是客户恶意拖欠不还（这种情况在我们客户中占得比例还是比较少的）；二是客户手里真的没钱，原因可能是被别人骗钱、资金链完全断了等等。三是客户手里有一部分钱，但是由于他欠好多家公司钱还不过来，这种客户就是哪家的催收力度强就先还哪家。对于这三种客户，我们很难判断他到底是那一种情况，所以我们都要当做第三种情况来对待，就是当做客户手里有钱，我们只有狠狠地逼着他他才会把钱还给我们。

2、半失联账户，即本人联系不到，但是亲属可以联系到的。这种客户亲属一般都会说跟本人没有联系了，这种话多半是假话，不用去相信他。要不断的给亲属打电话，直接跟他的亲属说，***欠钱我们找不到他，只能找你来还钱。这种的亲属多半都会联系本人跟你联系。

3、失联账户，即本人和联系人都联系不到。对这种客户首先要联系他的通讯录和通话清单里的电话，寻找清单里有没有他的亲属，然后跟其他联系人打听一下欠款人的最新情况。如果还是联系不到本人及亲属，只能从网上通过搜索电话、姓名等方式寻找欠款人信息。

二、催收的基本步骤和话术：逐步施压，一步一步突破对方的心理防线。

1、打本人电话。“***，你在平安银行的月还5号怎么没有还款，你今天上午还是下午去还？”不管本人有什么理由拖欠不还，我们都不能给他放宽期限。

（1）如果对方同意今天下午3点还款，那么在两点半的时候一定给他去个电话：***，你不是承诺平安银行3点还款吗，现在两点半了你往银行走了吗？”这样一是提醒他别忘了还款，二是给他紧迫感，让他感觉到我们特别重视这件事情。

（2）如果对方不同意今天还款，想拖延，“你的还款日是5号，已经给你拖了一天了，你还想拖到什么时候？我们这里不是菜市场，不是你可以讨价还价的，合同上怎么说的就该怎么还。”如果客户看起来实在是还不上钱，“***，你如果现在手头紧真的拿不出钱来，我们也不是没有人性，也不难为你，但是你自己得拿出点诚意来让我相信你。你看你现在欠了4000，你今天先给我还上2000，这样我也好向领导交代，好给你申请拖延一下。否则你空口无凭的无不可能给你拖延那么多天。”

（3）如果对方不想还罚息，“罚息都是按照合同算的，如果你按照约定时间还款，我们一分钱也不问你多要。罚息都是电脑计算的数据，谁也控制不了，一分都不可能给你免。我们海华有这么多客户，如果每个逾期客户都跟你一样，我们公司还怎么运营？别跟我讨价还价，说多少都没用，我们公司从来没有这规矩。”如果对方还是执意不还罚息，那就天天打电话骚扰他，最后他肯定也不会再为了几百块钱而计较。

（4）如果对方说没钱，“没钱还你不会借吗，就这么几千块钱又不是几万，找几个朋友一人借几百就够了，如果你自己开不了口，我替你问你的亲属和联系人打电话借钱。”这样说也是在侧面告诉他，如果你再不还钱，我就通知你所有的联系人让他们都知道你在外欠钱不还。

（5）如果对方耍无赖，说现在就是没钱，什么时候有钱了什么时候还，或者说你们态度不好我就不还了之类的，“***，你以为我们公司不能把你怎么样了是吧？你这样可以，既然给你打电话没有用，那我从今天开始每天半夜给你的联系人打电话，你不是有通讯录和通话详单在我们这儿吗，到时候就不止我一个人打电话骂你了。”

2、如果本人不接电话或者打电话没有用，有配偶的打配偶电话。“***，你对象***在我们平安银行借的钱你知道吧，昨天5号应该是月还日怎么没有还款？你们今天打算几点去存上？”如果本人说不知情，“你知不知情他都是在我们这里借钱了，不信你可以去问问他。你们俩是夫妻，我们有权利问你要钱。”如果配偶说已经离婚了，“借钱的时候你们还是夫妻，即使你们离婚了还是你们的共同债务。除非你们离婚的时候把债务划分清楚了，那需要你提供证明给我。”很多欠款人如果跟配偶离婚了，更害怕让配偶知道自己欠款的事情，所以离婚人员的配偶也是一个很重要的点。

亲属的电话接通，“***你是张三的哥哥或者姐姐或者母亲吧，他在平安银行借的钱这一期没有还，你让她抓紧存上吧。”第二次打，“张三的钱怎么还没存上，你通知他了吗，他如果现在暂时困难您能不能先替他还上呀，大家都是亲戚，放我们这里不还还涨利息。

3、拨打单位电话。如果本人还在原单位工作，第一次打电话最好不要说对方欠钱的事情，可以直接找欠款人接电话，让他知道我们已经找到他的单位来了。如果对方不在，可以跟接电话的人说“我我们是平安银行的，你让***回来给我回个电话吧，找他有急事。”如果对方耍无赖，那可以直接打到他单位去闹“***在我们这里欠钱不还，他平时是不是人品就特别差？你跟他说让他抓紧还钱，要不然就去公司找他让所有人都知道。”如果对方已经从单位离职，那只能再寻找他新的单位地址。这种单位的一般是对于工薪贷和精英贷来说的，尤其是精英贷，单位都比较好，所以找他的单位比较有用。但是对于助商贷，达到单位去再核实一下工厂的近期经营状况。客户的社保号尽量也留下，如果以后客户换了新的工作投保后可以比较方便的查询新的投保单位。

4、打联系人电话。联系人电话首次拨打时可以稍微客气些，“***，你是张三的朋友是吧，他在我们平安银行做的贷款你应该知道吧，这一期的月还昨天应该还，但他一直没还，我们也没联系上他，麻烦你转告他一下吧。”如果客户和联系人都态度比较差，可以也跟他态度差。如果对方说不认识欠款人，也不要相信他的话，“你这个号码是什么时候开始用的，如果不认识他当初为什么填写了你的电话呢？你务必转告他，逃避没有用，到哪我们都能把他找出来。”

5、拨打所有通讯录和通话清单电话。

6、实地外访催收。对于打电话催收没有用的，就必须要上门实地。尤其是对于前几期就出现逾期的客户，上门催收必须尽快进行。我们上门催收一定要抱着必须把钱要回来的态度，我们去不是跟他们好好谈的，因为能谈得在电话里都已经谈了，上门催收使我们最后一招，所以必须要强硬，否则我们就没有后路了。如果客户本人在家，“***，我们今天来就是来拿钱的，别的你也不用跟我多说，我们不可能等着你这么一天一天的拖。你手里不可能一分钱没有，现在有多少你直接告诉我。------------如果对方还是说没钱，让我们回去，那可以说“我们大老远的过来你就打算让我们白跑一趟是吧？你好意思的吗，起码我们的路费车费人工费你得给我们拿出来吧，让我们就这么走不可能，你以为打发乞丐呢，不行我们就住在你家跟着你，你什么时候拿出钱来我们什么时候走。”如果对方就是说没钱怎么都不给，并且本人家里或者厂里有设备或者其他东西，可以说，如果你真没钱给你缓缓可以，你得给我们个东西作抵押吧，我们公司有物品抵押合同，可以拿出来给对方签上，商定还款的日期。如果本人不在家亲属在家，“今天我们来你们家就是来拿钱的，钱又不多就几千块钱，张三不在家你们就给他垫上吧，要不然我们就弄得街坊四邻都知道，你们觉得这样你们以后还能抬得起头来吗？”如果都没人在家，但是能确定地址正确，那么一定要给对方做点动作。比如说把墙上贴满催收函，小区的楼道单元门都贴满，把门锁用胶带封死等等。让对方知道我们开始折腾他的日常生活了。

三、对失联账户网上搜索他的信息。客服尽量留下对方的QQ号，可以加他的球球号或者微信以网友的身份套取他现在的信息或者新电话。对于前五期就逾期的客户，尽量引导客户一次性结清。（举例袁林）