日本养老院得服务

第一篇：日本养老院得服务

老院里老人的生活状况和精神风貌、基础设施便利程度和为老人进行各项服务的针对性，往往体现出一个地区或者国家对自己历史的态度

文/《瞭望》新闻周刊记者皇甫平丽

研究日本问题的北大国际关系学院副教授初晓波曾对他的学生说，到了一个陌生的地方，只要有机会，他总是希望去两个地方看看：幼儿园和养老院，因为这两个地方是观察一个地区或者国家发展程度的重要窗口。

在初晓波看来，孩子是初升的太阳，幼儿园里孩子的活力、老师的教育方式往往昭示着一个地区或国家的未来；而老人则是绚烂的夕阳，养老院里老人的生活状况和精神风貌、基础设施便利程度和为老人进行各项服务的针对性，往往体现出一个地区或者国家对自己历史的态度。

日本是一个典型的老龄化社会，因此老人问题受到政府的高度重视。早在1963年，日本政府就推出了倡导保障老年人整体生活利益的《老人福利法》。这部“老人宪章”迄今有过多次修订，其主要内容有：政府出资修建特别养老院，为痴呆、卧床不起等体弱老人提供服务；强调开拓高龄者对福利社会创造的参与机制，发挥老人丰富的经验和知识特长，为他们创造更多的就业机会；探索和逐渐确立一种适合于老人居家养老的方式和体制，强化对居家养老提供家庭服务人员的专业培训和组织建设，并在财政预算上实行优惠政策；组织“老人俱乐部”，吸引老人参与社会活动；强调社会福利的地方化和一元化，加强地方政府对老人福利的责任和职权。

1982年，日本政府又出台了全面推广老人保健设施的《老人保健法》。《老人保健法》规定70岁以上老人的医疗费由医疗保险的有关方共同负担，并且强调老人居家养老、居家护理。为此，由政府出资培训了大约10万名家庭护理员，负责看护生活不便的老人。政府还出资建立并普及托老所，为有需要的老人提供短期入住、护理和治疗服务，并开发了一批低价位的“三代同堂”式住宅等。

1989年，日本政府制定《高龄者保健福利推进十年战略》，即著名的“黄金计划”。该计划要求各地方政府积极建设与完善与老人相关的各种设施。以此为契机，各种老年公寓、老人活动室、老人医院更多地开始出现。

1994年黄金计划被重新修订，更名为“新黄金计划”，完善了以居家养老为中心的社区老年服务体系，扩大了家庭服务员队伍，新设为老年人提供休息及特别看护的短时服务设施、日间服务中心等，提供各种日间服务（包括饮食和体育锻炼）。

中央电视台2007年拍摄的《岩松看日本》节目里，主持人白岩松用“瞠目结舌”来形容对日本养老院的观感。片中介绍的日本养老院内便利设施的完善程度、护理人员的服务素质，甚至为老人解闷提供机器人娃娃等细节都给人们留下了深刻的印象。

日本的养老机构，不论是养老院，还是那些短期或者日间的养老机构，都非常注重对老人的心理养护和教育培训等。不像国内一些养老机构，仅停留在保证老人基本生活的程度上。

初晓波认为，从日本的经验来看，政府仅仅给国民提供年金和养老金是远远不够的。政府应该和社会力量一起构建一张严密的网络，为老人们提供尽可能多的养老选择。

他介绍说，日本为老人提供服务的机构大体分为两种：老人福祉设施和收费老人之家。前者主要是由政府出头，根据不同情况和老人不同的需要又具体细分为老人日服务中心、老人短期入院设施、养护老人之家、特别养护老人之家、轻费老人之家、老人福祉中心、老人看护支援中心，等等。而收费老人之家则是引入社会的资金和力量，经过都道府县一级政府批准后由民间企业来经营，按照不同功能和形式又分为看护型、住宅型和健康型3种。

为了保证养老院的良性运转和避免虐待老人现象的出现，政府决定在老人服务机构自我检查基础上，引入更为客观和公正的第三方评价体系，包括硬件上的建筑、设备、人员配置以及软件上服务的质量、老人的评价，等等。这些评价不是通过简单的检查、打分来达到警示督促的作用，而是在分析养老院现实的基础上由专业机构提出更好的改善方法。

初晓波说，目前日本全国范围内基本上都已经实施了这种评价制度，东京都率先提出了三年一审核的思路，使养老制度不断走向完善。

日本的养老机构由日本各级政府、政府资助下的民间组织、民间企业、财团法人或个人（保健护士等）开设，为社区老人提供无偿或按国家标准收费的服务。其中，值得注意的是，一些知名的日本大企业也办起了养老院。例如松下公司在2001年就开办了一所智能化的养老院。在这所4层楼的养老院里，摄像机的镜头覆盖了几乎每个角落，这十分有利于看护人员随时了解病人的情况。所有门上也都装有电子锁，只有口令正确才能进入。养老院里，每个老人都随身携带一个电子呼叫器，只要他们摁上面的按钮，就能呼叫看护中心的医护人员。该公司还研制出能陪伴老人的机器宠物。□

第二篇：养老院服务协议

丽水青松养老院服务协议

甲方：丽水青松养老院

乙方： 负责人：池丽彬

代理人：

与乙方关系：

住址：莲都区丽阳坑口88号

住址： 电话：2789987

2891998

联系电话： 身份证号：

身份证号：

一、为满足老年人安度晚年的需要，切实保护协议双方的合法权益，为老人营造温馨、舒适的生活环境，甲乙双方遵循《民法通则》、《老年人权益保障法》及国家其他法律法规，经平等协商，签订本服务协议。

二、甲方义务：

甲方应配备适合老年人生活起居的基本设施，同时配备与服务规模相适应的护理服务人员，有完善的管理规章和服务流程。在老人入住期间，根据老人的身体状况和家属要求，按照护理等级，提供相应的照料老人日常生活起居、环境及个人卫生的服务。甲方应根据现有条件和老人的状况，经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往，提供报刊棋牌影视等文化娱乐设施，组织老人开展适当的活动，并帮助老人进行心理调适和处理好老人之间的关系。

一日三餐实行科学配餐，荤素搭配，尽量满足老人所需的均衡营养；及时清扫房间，保持乙方老人生活环境舒适、洁净；保证饮用开水充足；及时清洗乙方换下的衣服；至少每月更换清洗床上用品一次。对于介助、介护老人按照护理等级提供相应的洗头、洗澡或擦身等服务。甲方提供热水、无绳电话方便老人。

三、乙方义务：

（一）自觉遵守国家法律法规和甲方的各项规章制度，接受管理。文明休养，维护公德，老人之间要和睦相处，不能打人、骂人。爱护甲方的财物，节约用电、用水。损坏甲方设施及私人物品要照价赔偿。

（二）遵医嘱并配合护理。入住老人须配合甲方履行护理义务，还应在患病治疗期间遵守医嘱，配合治疗。

（三）及时交纳各项费用。对日常清洁卫生的费用和疾病治疗费用等应随时结清。

（四）乙方外出时要请假，并应在甲方设定的登记处进行登记或有家属陪同。

（五）乙方代理人联系方式变更时应及时通知甲方。因乙方代理人联系中断引起的责任，由乙方代理人承担。

（六）保管好自己的私人物品。贵重物品、大量现金应交甲方服务台代为保管或储蓄。

四、入院时乙方代理人须将乙方基本资料、身体自理状况及脾气秉性、生活习性、特殊爱好、既往病史、住院史、药物过敏史等情况如实告知甲方，并完整填写《入住申请表》。

乙方入住前如已经过体检，或三个月内曾在医院进行检查或治疗的，应向甲方提供体检报告或医院病历；如无相关体检证明，则乙方代理人确认并保证入住老人未患有传染性疾病或精神疾病，适合养老院集体居住。乙方入住甲方期间因传染性疾病或精神疾病所引起的侵权责任由乙方代理人承担。

五、甲方为乙方老人免费提供测体温、量血压服务。甲方与签约的专业医疗机构合作可为乙方提供常见病和老年病的诊疗服务（免出诊费），医药费用由乙方承担。乙方因受伤或疾病危重需抢救的，乙方代理人委托甲方采取以下措施（选择）。医院的医疗检查费用由乙方及代理人承担。

□

先行送二级以上医院或乙方指定医院进行抢救，及时通知乙方代理人。□

先行通知乙方代理人，等候乙方代理人来养老院处理。

乙方代理人在接到通知后应及时赶到或授权，如因乙方代理人懈怠等原因造成病情加重，甲方不承担责任。

六、乙方老人有老年痴呆或类似症状的，为限制民事行为能力人。因限制民事行为能力人使自身或他人造成财产损失或人身伤害需要承担民事责任的，全部由其监护人承担。

七、甲方其他责任免除。

1．因不可抗力或老人自身原因（含疾病、并发症）造成老人衰老、病情加重甚至身故的，甲方不承担责任。

2．甲方仅接受乙方代理人的委托，帮助照顾乙方的饮食起居和个人卫生。由于养老服务对象群体的特殊性以及生命的自然规律，老人又是在养老院长期居住，因此，除非甲方有明显的过错，或是由甲方提供的设施、服务直接导致的损害结果，否则甲方不承担责任。

3．乙方老人请假外出或亲属带乙方老人外出，甲方不承担乙方外出期间除保管交管物品外的其他责任。

4．未经甲方保管的现金、金银首饰等贵重物品，如果丢失，甲方不承担责任。

5.因服用自带药品、食品或使用自备物品所造成的不良后果，甲方不承担责任。

6.因乙方不遵医嘱、不配合护理并经通报代理人知晓，造成甲方无法履行义务的，甲方不承担责任。

八、双方安全义务：

1.对于潜在的危险和可能造成老人伤害的，甲方有告知和警示的义务。2.甲方在楼前设置值班，外人入内均需登记。

3.乙方不得擅自在房间内装置其他设备，不得使用电炉、油炉等危险用品，电热毯、电吹风等自备电器要经甲方允许后在确保安全的条件下使用。4.乙方认为自身安全受到他人威胁或对于某种器材或设备的使用方法不明时，须向甲方及时说明并服从甲方的安排与指导，否则甲方对可能的伤害或损失不承担责任。

5.乙方突发传染性疾病，应听从甲方安排，并按照行政部门相关法规执行。6.如乙方身体状况已超出甲方服务范围，乙方代理人接甲方通知后应及时联系转院或委托甲方协助转院。乙方及其代理人要求继续留住甲方处的，如因此发生不良后果，甲方不承担责任。转院费用由乙方承担。

九、乙方需向甲方支付如下费用。伙食费、护理费等费用可以随物价上涨及乙方护理等级的改变而作相应的调整。收费调整时，甲方须提前一个月通知乙方代理人。乙方所用的医药费用，按实际发生额随时收取。按月计算的费用以半个月为结算单位：不足半个月按半个月结算，超过半个月按一个月结算。老人临终服务费用为600元/人。

1、一次性入住费

元。

2、床位费、伙食费、护理费三项合计每月

元。支付方式：

3、医疗备用金

元。

4、空调取暖费

元。

5、电费（指自带家用电器并经甲方同意）根据家电功率核定每月

元。

6、预交小额支出备用金

元。首次交纳款项合计大写人民币：

十、本协议执行期间为：

****年**月**日至

****年**月**日。协议期满时双方要结清所有费用。协议期满结清费用后，双方的权利和义务随之消灭。乙方需继续入住的，经双方协商，重新签订协议。协议期间乙方身故的，本协议自然终止。

十一、如出现以下情况甲方可单方解除协议。协议解除后，甲方应按规定退还尚未发生但已预交的费用。

1、甲方认为乙方的身体状况超出了甲方的护理能力；

2、乙方患传染病、精神病等不适合群居的疾病；

3、乙方有过度暴力、自残、盗窃、诈骗倾向或其他严重不良嗜好，并有多名老人投诉；

4、乙方涉嫌刑事犯罪；损害社会公共利益；

5、乙方未按时缴纳有关费用或赔偿金；

6、乙方不遵守甲方规章，对甲方工作产生严重干扰。

十二、乙方如住院治疗或甲方违反本协议中的甲方义务，乙方可解除协议。协议解除后，甲方应退还乙方尚未发生但已预交的费用。如乙方因其他原因解除合同，除医疗备用金外，已交费用不予退还。

十三、双方在履行本协议过程中发生纠纷时，由当事人协商解决。协商不成的，应依法向甲方所在地人民法院提起诉讼。

十四、本协议正本一式二份，甲乙双方各执一份，具同等效力。本协议未尽事宜，由双方协商，另订补充条款。

甲方：丽水青松养老院

乙方： 法定代表人：

乙方代理人：

委托人：

议签订时间：

协年

月

日

第三篇：养老院医疗服务协议书

医疗服务协议书

甲方：*****社区卫生服务中心 乙方：*****养老院

为了提高养老服务质量，积极促进医养结合的新型养老模式发展，实现五保老人“老有所养、老有所医”。甲、乙双方本着平等、尊重和自愿的原则，为在院老人集中签订如下协议：

一、甲方职责和义务

（一）为在院老人建立居民健康档案，并及时更新、维护。

（二）根据需要提供健康知识教育；免费发放健康教育资料。

（三）提供健康管理服务队，包括生活方式和健康状况评估、体格检查、辅助检查、和健康指导。

（四）免费提供健康咨询、家庭药箱指导、转诊咨询指导。

（五）提供基本医疗卫生服务，根据合理要求提供预约服务。

（六）每年提供一次免费健康体检，体检项目含检验、心电图等。

二、乙方职责和义务

（一）乙方自愿聘请甲方以家庭医生为代表的团队为乙方的家庭医生服务团队，并提供家庭医生团队服务，成为甲方的服务对象，配合甲方工作，服从甲方健康管理。享受《芜湖市家庭医生团队签约服务项目包》的服务优惠政策。

（二）乙方负责统计和及时更新在院老人信息，并及时通知甲方。

（三）乙方及其家庭成员需尊重和配合家庭医生及相关医务人员

提供的医疗卫生服务，将自己的身体健康状况和变化或外院就医情况等，及时告知家庭医生，保证沟通通畅，并完善相关健康档案信息。

（四）乙方原则上只能和甲方签约。

三、乙方对甲方服务不满意，可请街道办或社会事业局协商解决，也可申请重新选择家庭医生服务团队。

四、根据国家有关法律法规，甲方必须保护乙方及在院老人个人隐私。

五、本协议自签订之日起生效，有效期1年；期满后如需解约，乙方需通知甲方，协议终止；期满后双方如无异议且符合协议规定的，协议自动续约。

六、本协议壹式叁份，甲、乙双方各执壹份，报**街道办备案壹份。

甲方签字（盖章）： 乙方签字（盖章）

日期 年 月 日 日期 年 月 日

第四篇：虚拟养老院服务策划

虚拟养老院服务策划

一、虚拟养老院服务项目的概况

（一）虚拟养老院服务的概念

虚拟养老院服务不同于以往的传统养老院，虚拟养老院，就是政府建立一个信息服务平台，当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。虚拟养老院实现了居家专业化养老。

虚拟养老院看似为“虚”,其实很“实”。它整合了许多社会上的有利资源,实现了居家养老的专业化。老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务,服务标准也很详实,加上有政府的社会化管理和监督,老人从心理上完全能够接受,更具安全感,人性尊严也得到了保障。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本,在市场竞争中无疑将占据主导地位。虚拟养老院必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。

（二）虚拟养老院服务的特点

（1）政府出钱买服务，老人在家得实惠。说到家政服务，人们自然会关心具体的收费问题，尤其是对于这些经济条件并不是很好的老人来说。在筹备阶段，政府部门把加入虚拟养老院的老人们划分为ABC三类。部分优惠，由政府部门补贴给提供服务的企业。

（2）老人需要服务，只需拨打电话。虚拟养老院正式启动后，设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装电话，并免费提供电话费。届时，如果老人需要服务，只需拨打电话，话务员就会立即指派服务人员赶到现场。

（3）加入虚拟养老院，就像儿女在身边。虚拟养老院解决了老龄化社会老人在其子女外出时一系列生活起居的不便的问题，让老人得到无微不至的照顾，就像子女在身边一样。

（4）全面推进居家养老服务，是破解我国日趋尖锐的养老服务难题，切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路；是弘扬中华民族尊老敬老优良传统，尊重老年人情感和心理需求的人性化选择；是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐，推动社会主义和谐社会建设的重要举措；也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径

（三）虚拟养老院服务内容

（1）服务方式

虚拟养老院正式启动后，将设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装电话，并免费提供电话费。届时，如果老人需要服务，只需拨打电话，话务员就会指派服务人员赶到现场。在此期间，虚拟养老院的指挥平台还会记录工作人员出发时间、到达时间和工作用时，并在服务完成后还要与老人通话，了解服务的满意度如何。

（2）服务内容

虚拟养老院服务中心以为老人提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等六大类53项涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取费用，由此形成1份收费清单。但是服务并不止于收费。

二、虚拟养老院服务的市场分析

（一）养老服务市场背景分析

（1）我国人口老龄化国情。1999年末中国60岁以上老年人口占总人口的比例超过10%，按照国际通行标准，中国人口年龄结构已开始进入老龄化阶段。进入新世纪后，中国人口老龄化速度加快。2005年底，中国60岁以上老年人口近1.44亿，占总人口的比例达11%。汹涌而来的白发浪潮对我国养老福利事业造成了极大的压力，使尚未形成完善体系的我国养老服务面临着严峻的挑战和考验。

（2）社会基本养老保险。据统计截至2006年底,城镇参加企业基本养老保险覆盖率为76%，养老保险金总支出4897亿元，比上年增长21％；而2007年底，全国基本养老保险参保人数20137万人，比上年末增加1371万人，城镇参加企业基本养老保险覆盖率为77%，养老保险金支出为5965亿元，同比再增21．8％；截至2008年底，全国基本养老保险参保人数达到21891万人，覆盖率进一步上升。虽然基本养老保险参保人数在逐年增长，但是养老金在我国仍存在巨大缺口，如此大的资金缺口，给国家财政带来巨大压力。

（二）虚拟养老的可行性分析

（1）实现“老有所养”的现实选择。我国经济尚处于发展中阶段，政府财政拿不出更多的经费来全面发展以机构养老为主的老年人福利事业。在我国 “未富先老”的严峻形势下，必须按照我国社会经济发展的实际情况，走出一条具有中国特色，基本满足我国老年人需求的养老新路子。

（2）养老服务的客观需求。随着我国家庭日趋小型化，家庭养老功能逐步弱化，以及人们生活水平的不断提高，人们对社会养老服务功能的强化和养老服务形式的多样化提出了新的要求。

（3）扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。老年人需要社会提供服务的比例在逐年上升，而且对养老服务的形式、项目、质量的要求越来越高，并且更加具体化。因此开展城市居家养老服务前景广阔，根据测算，我国城市居家养老、家政服务和护理服务两项2007年潜在的市场规模已经超过700亿元。2010年将增加到1300亿元，到2020年将超过5000亿元。

（4）中国自古就有敬老、养老的优良传统。传统的养老模式无外乎家庭养老和机构养老两大类。中国老人入住养老机构的比例约为1％，以相对稳定的小农经济为基础和以儒家思想为主的传统文化形成的家庭观念，让绝大多数老人在选择养老方式中对家庭养老情有独钟。

（5）传统养老模式不合适。汹涌而来的白发浪潮不仅对社会生活、经 济发展产生了各种影响，也对传统的养老模式构成了严峻的挑战。随着“4＋2＋1”家庭的增加以及现代社会节奏的加快，老人养老和独生子时间、经济能力有限的矛盾愈发凸现，致使家庭养老出现了左右为难的尴尬。而机构养老也处于进退两难的境地，一方面由于养老设施和服务人员严重不足，许多地方出现人多院少的紧张局面；另一方面由于收费与管理质量等问题，让一些养老机构陷入了“人去院空”的窘境。显然，传统的家庭养老、机构养老都不是适合中国国情的养老模式。

（三）虚拟养老市场的需求分析

（1）医疗保健服务。老年人是各种疾病的多发人群。抽样调查显示，45．1％的老年人健康状况“一般”或“差”，27．6％的老年人日常生活中最大的开支为“看病吃药”。统计表明，年龄与其对医疗保健服务需求程度显著相关，而性别和文化程度与老年医疗保健服务需求程度之间无显著相关此外，女性的保健意识略强于男性；居住在城市的老人比农村老人的保健意识更强。（2）家政服务。对家政服务的需求主要取决于老年人的健康状况和经济收入多少。总体而言，健康状况差或经济收入高的老年人更希望得到家政服务，城市老人比农村老人更需要家政服务，这一方面是由于城市老人经济收入相对较高，另一方面由于处在同一年龄段的农村老人较城市老人有更多的子女，因此家庭养老更有保障，物质和精神需求基本上能在家庭得到满足。

（3）文化与教育服务。在目前针对老年人尤其是普通老年人休闲娱乐场所十分有限的条件下，尽管单次服务利润较低，但由于需求总量大，类似于老年俱乐部的服务项目有着巨大的市场开发潜力。同时，随着人们平均寿命的延长，知识体系的日渐更新，越来越多的老年人希望在休闲之余学习新的知识和技能。调查表明，受教育程度越高的老年人更能接受“活到老，学到老”的观点。

（4）其它服务。首先，对维权服务的需求。老年人作为社会的弱势群体，其合法权益很容易受到侵害。调查显示，绝大多数(92．4％)老年人的合法权益都受到过或轻或重的侵害，当侵害发生时，只有21．6％的老年人“想到过要用法律武器保护自己”，而真正将这一想法付诸行动的老年人更少，只占到2．7％。为了保护老年人的合法权益不受侵犯，在加强法律意识宣传、推行法律援助以普及法制观念的条件下，维权服务的市场化是一条较好的途径，它既可以减少服务程序，也可以进一步提高服务质量。其次，对特色服务的需求。只有4．0％ 的老年人表示“可以接受临终关怀”服务，而67．8％的老年人表示不需要该项服务，还有11．3％ 的老年人“不了解该项服务”。

三、虚拟养老服务的市场细分和发展战略

（一）虚拟养老服务的市场细分

1.围绕老年人健康护理方面的服务市场

（1）老年公寓：目标群体是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，为身边无子女、或子女工作特别忙的老年人，提供日常照料服务。

（2）医疗保健服务：目标群体是所有老年人，内容包括定期体检、家庭病床、紧急救护和康复医疗等。

2.围绕老年人日常生活困难方面的家政服务市场

（1）日常生活照料服务：目标群体是所有困难的老年人，包括家庭饭桌，做家务，代购物品，帮助出行，协助联系老年人的亲属等。

（2）有偿家务劳动服务：由老年人或老年人的家庭成员为老年人购买所需的服务，如钟点工，家庭保姆等。

3.围绕老年人社会交往和社会参与方面的服务市场

（1）文化娱乐：目标群体是所有老年人，提供活动场所和必要的活动经费，如老年活动中心、老干部活动中心等。

（2）老年大学：老年大学的课程，基本上围绕丰富老年人晚年生活而设置，包括健身舞、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容。

（3）老年再就业服务中心：目标群体是低龄老年人，为他们发挥自己的经验和知识提供就业咨询。

4.维护老年人合法权益的服务

老年人群体理应受到社会更多的关心。但是，社会上老年人的合法权益受到侵害的现象时有发生。因此，维护老年人合法权益的服务必将成为养老服务产业的重要内容之一。

5.其他特色服务

最具代表性的是“临终关怀”服务。为生命垂危的老年人提供病危前后的护理服务，让老年人能够在生命的最后阶段，体验人间的关爱。养老服务内容众多，市场开发潜力巨大，必须正确定位市场，提供有效服务，才能促进养老服务产业的顺利发展。

（三）虚拟养老服务的发展战略

（1）依托科技、优化流程，实现管理信息化。虚拟养老院的技术核心是“居家乐221养老服务系统”。该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制老人准入管理。系统通过对老人生活需求分析，将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后，养老服务中心指派服务商为老人提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向老人收取服务费用。系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、征求意见，并以老人满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。

（2）政府推动、社会参与，实现运作市场化。虚拟养老院在创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。首先是支持信息技术平台建设。其次是提供优惠扶持政策，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每周4次、3次、2次和每人每月2次、1次（A1、A2、A3和B1、B2）每次3小时的标准，为老人进行购买服务。让经济收入不同的老人共享“老有所养”大平台。

（3）分类施养、个性选择，实现服务标准化。虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、生活配送6 大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供援助、体验、自费服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。

（4）进一步建立养老资金投入长效机制。把居家养老服务列入财政的经常性预算项目，建立居家养老服务基金，鼓励企业、社会贤达捐资支助养老事业，形成“政府资金＋社会资本＋慈善捐助资金”的养老资金筹措机制，制定扶持优惠政策，根据虚拟养老院的服务容量给予一定的财政补贴，在用地、用电、用水、贷款和税收等方面倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性。

（5）建立和完善社区居家养老服务网络。整合资源，建立和完善社区居家养老服务网络。要按照当地社区建设规划和老年人实际需要，协同各个部门，整合资源，在城市社区和大部分农村乡镇建设综合性居家养老服务中心、居家养老服务站点等基础性服务设施，大力推动专业化的老年医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等服务项目的开展，构建社区为老服务网络，为老年人提供就近就便的多种服务。吸引生活自理的老人走出家门到社区为老服务设施接受服务和参加活动；对生活不能自理的老人则采取派专人上门包护，满足老年人生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉等多种需求。依托城市社区信息平台，在社区普遍建立为老服务热线、紧急救援系统、数字网络系统等多种求助和服务形式，建设便捷有效的为老服务信息系统。

（6）积极培育和发展居家养老服务组织。按照政府职能转变以及与企业、事业、社团分离的原则，对居家养老服务中能够与政府剥离的服务职能都要尽可能交给社会组织和非营利机构去办，交给市场和企业去办。各级政府应积极培育、规范管理各类居家养老服务机构，鼓励居家养老服务机构发展连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式。（7）建立居家养老服务管理体制。各地政府应加强对居家养老服务工作的管理和监督，建立相应工作机制。在区、街道（乡镇）和社区（村）建立居家养老服务中心、站点，受政府委托负责本辖区居家养老服务的实施和管理，其主要职责是：建立老年人信息库，发布老年人服务需求信息和社会服务供给信息，对享受政府补贴的居家老人进行资格评估；对居家养老服务人员相关资格进行审查，接受服务对象的服务信息反馈，检查监督服务质量。承担政府委托的其他养老服务事项。

四、虚拟养老服务策略规划

（一）虚拟养老服务策略设计

（1）居家养老服务对象将分为无偿、低偿和有偿三类。居家养老无偿服务对象包括：70周岁以上的低保户老人、城镇“三无老人”、农村“五保老人”、重点优抚老人和低收入家庭中生活不能自理或部分不能自理确需帮助的老人、二级及以上肢体残疾的老人；居家养老低偿服务对象包括：70周岁以上的低收入家庭老人、享受生活费补助且未参保的城镇集体企业退休人员、享受定补的60年代退职职工40%救济对象、享受定补的革命“五老”人员及其遗孀、享受定补的矽肺病救济对象及80周岁以上的“空巢”老人；居家养老有偿服务对象指70 周岁以上需要社区、服务机构和服务人员提供居家养老服务的老年人。（2）养老服务可以按需选择。居家养老服务项目包括：日托照料、护理陪伴、代购代买、配餐送餐、医疗服务（含应急、康复护理）、家政服务、临终关怀、法律服务、文体服务和精神心理服务等。每个服务项目（免费除外）都要标明服务标准和收费标准，并写入《居家养老服务合同（协议）》中。老年人可根据自己的需求选择适合自己的服务项目，按市场化运作方式，由社区和服务机构、服务人员提供优惠、优质服务。在服务设施方面，政府兴办的所有公共服务设施应优先为老年人提供服务。社区内教育、科技、文化、体育等资源要无偿向老年人开放，满足老年人就地、就近学习、活动的需要。

（3）服务机构通过招标确定。各个辖区社区（村）居家养老服务机构和服务人员的确定，将通过公开招标签订协议等方式，把有资质、服务功能齐全、诚信好、管理规范、实力强的社会服务机构及其专业服务人员，确定为政府购买服务的定点单位和服务人员。同时，鼓励推荐社区的下岗失业人员充实到居家养老服务队伍，拓展就业渠道，解决就业问题。（4）养老服务提供的服务方式多样。

生活照料服务。指为老年人提供日托、购物、配餐、送餐、家政服务等一般照料和陪护等特殊照料的服务。

医疗保健服务。指为老年人提供疾病防治、康复护理、心理卫生、健康教育、建立健康档案、开设家庭病床等服务。

法律维权服务。指为老年人提供法律咨询、法律援助及维护老年人赡养、财产、婚姻等合法权益等服务。

文化教育服务。指为老年人提供老年人大学学习、知识讲座、书法绘画、图书阅览等服务。

体育健身服务。为老年人提供活动场所、体育健身设施、健身团队等服务。精神慰藉服务。指邻里结对、老年人互助、志愿者慰问、社区关怀等志愿服务。

（二）虚拟养老服务价格策略

（1）家政服务：5-7元/小时

（2）老年大学课程学习：30元/期

（3）健康咨询：专家会诊：10元/次，主任医师2元/次 咨询医师：1元/次

（4）健康动态管理档案管理费：20元/年

（5）上门测血压：1元/10次，血糖：3元/次，心电图：3元/次（全自动），凭社区证明体检：B超：10元/次（肝、胆、肾、胰、脾），血脂、血糖：10元/次，红细胞检测：2元/次，血液循环：1元/次

（6）医院陪诊：3元/次（不含交费），开通绿色就诊通道：5元/次（凭档案）

（7）中医养生调理：5元/次 推拿按摩：10元/次； 针灸：5元/次 穴位注射：7元/次；刺血：10元/次

（8）健康产品代购：金额1%（按健康产品价值）

（三）虚拟养老服务市场拓展策略

（1）强化社区服务和社会参与，服务内容广泛化。把居家养老和社区服务结合起来。要充分利用辖区丰富的社区服务资源，以社区服务为载体，以居家养老服务为切入点，把社区服务引入家庭，促进社区服务和居家养老的紧密结合，实现服务对象社会化，服务内容多样化，服务队伍专业化。营造市场运行机制，推进居家养老社会化、产业化进程。要引入社会中介组织参与服务和管理，推动居家养老服务走社会化、产业化之路，使老年服务业有一个较大的发展，以满足老年群体日益增长的不同需求。

（2）加强宣传，营造家庭养老的良好氛围。无论从历史还是今后的发展趋势来看，家庭养老在相当长的时期内依然是养老的主要方式。因此，要进一步加强舆论宣传，大力弘扬中华民族传统美德，广泛开展敬老、爱老、助老的思想道德教育，使全社会确立家庭敬老、爱老、养老的思想，形成家庭养老的良好氛围。同时，对那些遗弃甚至摧残老人的子女，要通过传媒予以揭露，使其受到舆论的谴责，对触犯刑律的，要依法予以追究。总之，要通过各种行之有效的政策措施和手段，逐步建立和完善以家庭自然养老为主，以社区居家养老为辅，以社会机构养老为补充的新型养老体系，使广大老年人真正能够老有所依、老有所养、老有所乐，都能健康、愉快地安享晚年。

此外，还可以采用以下几种策略：

（1）功效优先策略：国人购买服务动机中列于首位的是求实动机。任何营销策略要想取得成功，首要的是要有一个功效好的产品。因此，市场营销第一位的策略是功效优先策略，即要将产品的功效视为影响营销效果的第一因素，优先考虑服务产品的质量及功效优化。

（2）价格适众策略：服务价格的定位，也是影响营销成败的重要因素。对于求实、求廉心理很重的中国消费者，价格高低直接影响着他们的服务行为。所谓适众，一是服务的价位要得到服务所定位的消费群体大众的认同；二是服务的价值要与同类型的众多服务的价位相当；三是确定服务价格后，所得利润率要与经营同类服务的众多经营者相当。（3）现身说法策略：现身说法策略就是用真实的人使用某种服务产生良好效果的事实作为案例，通过宣传手段向其他消费者进行传播，达到刺激消费者购买服务欲望的策略。通常利用现身说法策略的形式有小报、宣销活动、案例电视专题等。（4）媒体组合策略：媒体组合策略就是将宣传服务品牌的各类广告媒体按适当的比例合理地组合使用，刺激消费者购买服务欲望，树立和提升品牌形象。（5）单一诉求策略：单一诉求策略就是根据服务的功效特征，选准消费群体，准确地提出最能反映产品功效，又能让消费者满意的诉求点。

（6）网络组织策略：组织起适度规模而且稳定的服务营销队伍，最好的办法就是建立营销网络组织。网络组织策略，就是根据营销的区域范围，建立起稳定有序的相互支持协调的各级营销组织。（7）动态营销策略：所谓动态营销策略，就是要根据市场中各种要素的变化，不断地调整服务营销思路，改进营销措施，使营销活动动态地适应市场变化。动态营销策略的核心是掌握市场中各种因素的变化。

五、虚拟养老服务风险控制与管理

（1）损失控制。损失控制不是放弃风险，而是制定计划和采取措施降低损失的可能性或者是减少实际损失。控制的阶段包括事前、事中和事后三个阶段。事前控制的目的主要是为了降低损失的概率，事中和事后的控制主要是为了减少实际发生的损失。

（2）风险保留。也就是说，如果损失发生，经济主体将以当时可利用的任何资金进行支付。风险保留包括无计划自留、有计划自我保险。无计划自留指的是风险损失发生后从收入中支付，即不是在损失前做出资金安排。当经济主体没有意识到风险并认为损失不会发生时，或将意识到的与风险有关的最大可能损失显著低估时，就会采用无计划保留方式承担风险。一般来说，无资金保留应当谨慎使用，因为如果实际总损失远远大于预计损失，将引起资金周转困难；有计划自我保险。指可能的损失发生前，通过做出各种资金安排以确保损失出现后能及时获得资金以补偿损失。有计划自我保险主要通过建立风险预留基金的方式来实现。

（3）加强养老服务监督力度。建立国家监管、地方监督委员会、中介市场监督和受益人监督的全程监督监管体系，负责监管养老服务的日常管理工作，以确保养老服务环节的正常运作；完善信息系统，定期开展养老服务监督检查，发现问题及时纠正。

（4）建立准备金制度。通过建立养老服务准备金制度来弥补养老服务运营活动中可能的损失和相关政策变化造成的损失，提高风险防范能力。

第五篇：养老院志愿服务总结

养老院志愿服务总结

2015年11月22日下午，321共同成长小组共同来到了平安托养院来为这里的老人志愿服务，为他们的沧桑注入青春的活力。养老院里弥漫着安静的气氛，积攒着岁月的沉淀。活动期间，我们帮助老人们整理了报纸。按照种类和刊数分类整理好，以便日后他们观看。然后我们活动室为老人们进行了文艺汇演。我们带去了他们那个年代的歌曲——甜蜜蜜、我只在乎你。同时也带去了时代的流行——小苹果歌伴舞和健美操表演。也带去了歌曲明天会更好。希望爷爷奶奶们会越来越年轻，明天会更好。虽然岁月在他们的脸上刻画了痕迹，但希望他们的心灵永远年轻，永远朝气蓬勃。