民政工作手册1

第一篇：民政工作手册1

前 言

根据全县开展的作风转变年活动要求，为进一步落实“以民为本、为民解困、为民服务”的民政工作理念，使民政工作更好地服务基层、服务人民群众，我局将民政业务范围内最基本、最常用、人民群众最需要了解的民政政策法规编辑成通俗易懂、简明易记的小册子，发放到全县民政工作窗口、乡（镇）、村（社区）居委会，把民政工作政策、办事程序交给广大人民群众，使其按政策维护自己的权益，将民政工作置于广大人民群众的监督之下，促使民政工作者切实履行好“维护民利、解决民生、落实民权”的职责，同时，这本小册子还将赠送给有关领导和部门，便于进一步加强对民政工作的领导与支持。在实际应用过程中如有政策的调整和变化，我们将及时修订完善。由于编印时间仓促，民政政策和法律、法规较多，未尽政策、法律法规，请广大人民群众向各乡镇民政助理员或向县民政局相关股室咨询。

目 录

一、救灾救济.............................................3

二、城乡救助.............................................5

三、婚姻登记............................................12

四、双拥、优抚、安置....................................13

五、老龄工作............................................16

六、流浪乞讨人员救助....................................19 七 社会组织.............................................20 八 地名.................................................22 九 行政区划.............................................23 十 基层政权.............................................23

十一、收养登记..........................................24 十二 殡葬管理...........................................26 十三 福利彩票...........................................27

一、救灾救济

1、什么是自然灾害及种类？

是指自然界的破坏力对人类社会造成的灾害，称为自然灾害。自然灾害分9种，分别是干旱、洪涝、风雹、台风、地震、低温冷冻、雪灾、滑坡和泥石流、病虫害。

2、什么是救灾救济？

救灾和社会救济的合称。救灾即灾害发生过程中或灾后，党和国家为尽量减少损失，保证群众生活而进行的救护工作。社会救济即人们在其不能维持最低限度的生活水平时，根据有关法律规定，有权要求国家和社会按照法定标准向其提供满足最低生活需求的资金或实物救济的一种社会保障制度。

3、救灾工作的方针是什么？

救灾工作方针是“依靠群众、依靠集体、生产自救、互助互济、辅之以国家必要的救济和扶持”。

4、救灾工作的基本任务是什么？

救灾工作的基本任务：掌握灾情、发放救灾款物、检查救灾政策的执行情况、总结交流救灾工作经验。

5、什么是“受灾面积”、“绝收面积”“因灾死亡人口”、“被困人口”？ 受灾面积指因灾减产1成以上的农作物播种面积。如果同一地块的当季农作物多次受灾，只计算其中受灾最重的一次。绝收面积是指受灾面积中，因灾减产8成以上的农作物播种面积。因灾死亡人口是指因自然灾害直接造成的死亡和失踪人员，以及在抗灾救济工作中牺牲和失踪的人员。被困人口是指因自然灾害造成交通中断，被围困48小 3 时以上严重影响生产和生活的人口数量。

6、抗灾救灾的方针和原则是什么？

（1）坚持防御为主、救助为辅、自力更生、生产自救、恢复生产、重建家园的方针；（2）坚持地方自救为主、中央补助为辅的原则；（3）坚持统筹规划、重点安排的原则。

7、民政部门掌握灾情的重点是什么？

民政部门掌握灾情，重点放在群众生活方面。一是因灾损失情况。包括农作物受灾、成灾面积，受灾、成灾人口，因灾缺粮人口和需要救济的人口；人畜伤亡，房屋、衣被、粮食、油等生活物资和水利设施的损失情况。二是灾区群众的生活安排情况，包括口粮、衣被、住房和疾病医疗以及其他因灾引起的生活问题的解决情况。三是开展生产自救的情况，包括采取的措施，收到的效果等。

8、救灾款使用的原则和范围是什么？

原则是：专款专用、重点使用。范围是：（1）重点解决困难灾民生活上无力克服的食、衣、住、医困难；（2）紧急抢救、转移和安置灾民；（3）灾民倒房恢复重建；（4）加工及储运救灾物资。

9、春荒和冬令的救济时段是如何划分的？

春荒救济时段为3月到5月，冬令救济时段为12月到下年的2月底。

10、如何确定灾后民房重建对象？

其程序是：（1）灾民自愿申请；（2）灾民所在村召开村民大会或村民代表会议进行评议；（3）村民委员会统一审查上报；（4）乡镇人民政府初审；（5）县民政局审批。

11、如何统计倒塌房屋间数？

统计时以自然间为计算单位，独立的厨房、牲畜棚等辅助用房、活动房、工棚、简易房和临时房屋不在统计之列。

12、灾民救济对象核定程序是什么？

（1）灾民自愿申请；（2）村民小组初评后提名；（3）灾民所在村召开村民大会或村民代表会议进行民主评议；（4）村民委员会审查，并张榜公布后上报；（5）乡镇人民政府审核；（6）报县民政局审批。

13、为什么要开展经常性社会捐助活动？

开展经常性社会捐助活动，有利于灾区、农村贫困地区恢复生产，推动先进生产力的发展；有利于弘扬中华民族扶贫帮困、团结友爱的传统美德，促进社会主义精神文明建设，发展有中国特色社会主义的文化；有利于坚持党的群众路线和根本宗旨，使广大群众安居乐业，逐步达到共同富裕，更好地实现最广大人民的根本利益。主要政策法规有：《中华人民共和国公益事业捐赠法》、民政部《救灾捐赠管理暂行办法》、《***省接收救灾捐赠款物管理暂行办法》。县民政局设立社会捐助接受工作点，随时接受社会捐助。

二、城乡救助

14、什么是城市低保？

城市低保即城市居民最低生活保障制度，是政府对城市贫困人按最低生活标准进行差额救助的社会救助制度。主要是为保障城市贫困居民如穿衣、吃饭等最基本生活不出问题。主要政策法规有：《城市居民最低生活保障条例》、《四川省城市居民最低生活保障办法》、《德阳市城市居民最低生活保障实施细则》等。

15、什么是城市居民最低生活保障标准？

城市居民最低生活保障标准，又称为城市居民最低生活保障线，是国家为救助社会成员中收入难以维持其基本生活需求的人口而制定的一种社会救助标准。我县目前城市最低生活保障标准是220元/月/人。

16、申请城市低保要符合什么条件？

申请城市居民最低生活保障必须具备2个前提条件。

一、必须是本县城市常住户口居民；

二、必须是共同生活的家庭成员人均月收入低于我县城市低保标准线。

17、如何申请办理城市低保？

以户为单位，由户主向户籍所在地社区居委会或乡镇民政办递交申请材料（包括本人城市低保申请书，户口本、身份证复印件，1寸近照3张等），申请书内容包括家庭成员、户口性质、各项收入情况、家庭生活状况等。由社区居委会或乡镇民政办工作人员入户调查，填写申请表，进行初审，乡镇人民政府审核，报县民政局审批，被批准的发给《低保证》。办理过程中要进行张榜公示，接受社会监督。

18、城市低保保障金如何计算？

根据共同生活的家庭成员全部货币收入和实物收入，包括法定赡养人、扶养人或者抚养人应当给付的赡养费、扶养费或者抚养费，不包括优抚对象按照国家规定享受的抚恤金、补助金，并综合考虑其它贫困因素，实行差额救助。各类临时补助按国家有关通知另行计算。

19、城市低保金如何领取？

低保资金实行按月社会化发放，由县民政局按月编制城市低保对象到 6 户发放花名册，并向县财政部门申请拨付资金，然后再将资金拨到乡镇信用社，低保对象持存折到信用社领取。20、我县对城市低保如何管理？

县民政局建立低保档案和信息数据库，实行动态管理、分类施保。根据各低保户实际情况，收入高于保障线则取消低保，保障金额也会根据收入变化进行调高或调低。

21、对城市低保对象有那些要求？

城市居民最低生活保障制度遵循保障城市居民基本生活的原则，坚持国家保障与社会帮扶相结合、鼓励劳动自救的方针。低保对象应当接受调查，如实提供有关情况；在享受低保期间，根据能力应当参加所在居民委员会组织的公益性服务劳动；不得采取虚报、隐瞒、伪造等手段，骗取城市低保；家庭收入超出保障线，应主动告知管理审批机关。

22、什么是农村低保？

农村低保即农村最低生活保障制度，是政府对农村贫困人口按最低生活保障标准进行差额救助的社会救助制度，是我国社会保障救助体系的一部分，是为了保障农村贫困居民如穿衣、吃饭等最基本生活不出问题。主要政策法规有：《国务院关于在全国建立农村最低生活保障制度的通知》（国发〔2007〕19号）、《**省人民政府关于全面建立和实施农村最低生活保障制度的通知》（**发〔200*〕**号）、《****县农村居民最低生活保障实施办法》等。

23、农村低保保障的对象是那些？

农村低保保障对象主要为：因病残、年老体弱、丧失劳动能力以及生 7 存条件恶劣等原因造成生活常年困难，共同生活的家庭成员年人均纯收入低于农村低保标准的农村居民，可以申请享受农村低保。目前，我县农村低保标准（保障线）为年人均收入1200元。

24、如何申请办理农村低保？

总体程序为：个人申请（交给村民委员会）——村民委员会组织调查、群众评议、张榜公布——乡镇人民政府审核——县民政局审批。

25、农村低保标准是多少？

农村低保实行等额救助，凡符合农村低保条件，经审批每人每月发放低保金79元。

26、如何领取农村低保金？

农村低保资金同城市低保金一样原则上实行按季社会化发放，由县民政局按季编制农村低保对象到户发放花名册，并向县财政部门申请拨付资金，然后再将资金拨到乡镇信用社，低保对象持存折到信用社领取。

27、我县对农村低保如何管理？

县民政局建立农村低保档案和信息数据库，实行动态管理、分类施保。根据各低保户实际情况，收入高于保障线超出保障范围则取消低保。每年都将根据农村各个家庭生活条件的变化情况，进行动态调整，有进有出。

28、对农村低保对象有那些要求？

农村居民最低生活保障主要是维持农村居民基本生活所必需的吃饭、穿衣、用水、用电等费用。坚持政府救助与家庭赡养扶养、社会互助、个人自立相结合，鼓励和支持有劳动能力的贫困人口生产自救，脱贫 8 致富。低保对象应当接受调查，如实提供有关情况；不得采取虚报、隐瞒、伪造等手段，骗取农村低保；家庭收入超出保障线，应主动告知管理和审批机关。

29、什么是城乡医疗救助？

城乡医疗救助制度是政府拨款和社会各界自愿捐助等多渠道筹资，对患大病的城乡居民最低生活保障对象，城市“三无”人员、农村“五保”户、重点优抚对象和残疾人，以及其他特殊困难需要医疗救助的，经新农合等核报后，对自己还需承担的医疗费仍然有困难的实行医疗二次救助的制度。主要政策法规有：《中江县城乡医疗救助实施办法（试行）》（江府发[2008]74号）。30、如何申请办理城乡医疗救助？

患大病的农村五保户、低保户和其他贫困城乡家庭经各种医疗保险、新农合等核报后，对自己还需承担的医疗费仍然有困难的可以持身份证和享受社会救助的有关证明（低保证、五保供养证等）向户籍所在地村（居）民委员会或乡镇人民政府民政办提出书面申请，并如实出具医疗诊断书、住院证、医疗费用收据、必要的病史材料、医疗保险（新农合医疗）补助凭证等资料，由村（居）民委员会或乡镇政府对申请人情况进行调查、核实、评议，提出初审意见，符合救助条件的填写《城乡医疗救助申请审批表》，报乡镇人民政府民政办，对不符合救助条件的，应当做好解释答复工作。乡镇人民政府民政办在接到申请后，进行必要的调查审核，再上报县民政局审批。

31、如何领取城乡医疗救助金？

县民政局对医疗救助申请实行定期集中讨论审批，然后编制医疗救助 9 发放花名册，并向县财政部门申请拨付资金，然后再将资金拨到乡镇信用社，救助对象持存折到信用社领取。

32、城乡医疗救助金多少怎么确定？

县民政局按照量力而行、尽力而为、量入为出、收支平衡的原则来总体部署全年的医疗救助工作，在扣除医疗救助对象各项医疗保险、新农合可支付部分以及社会互助帮困等后，对救助对象个人负担部分进行适当救助。救助封顶线为救助对象每人每年累计救助金额5000元（城市“三无”人员和农村“五保”户除外）。

33、什么是农村五保供养？

国家对老年、残疾或者未满16周岁的村民，无劳动能力、无生活来源又无法定赡养、抚养、扶养义务人，或者其法定赡养、抚养、扶养义务人无赡养、抚养、扶养能力的，经批准给予享受农村五保供养待遇。在吃、穿、住、医、葬方面给予村民生活照顾和物质帮助。主要政策法规有《农村五保供养工作条例》。

34、农村五保供养对象指那些？

《农村五保供养工作条例》明确规定：老年、残疾或者未满16周岁的村民，无劳动能力、无生活来源又无法定赡养、抚养、扶养义务人，或者其法定赡养、抚养、扶养义务人无赡养、抚养、扶养能力的，可以享受农村五保供养待遇。

35、如何申请办理五保供养？

应由村民本人向村民委员会提出书面申请；因年幼或者智力残疾无法表达意愿的，由村民小组或者其他村民代为提出申请。经村民委员会民主评议，对符合《农村五保供养工作条例》规定的，在本村范围内 10 公告；无重大异议的，由村民委员会将评议意见和有关材料报送乡镇人民政府审核，乡镇人民政府应当自收到评议意见之日起20日内提出审核意见，并将审核意见和有关材料报送县民政局审批。县民政局自收到审核意见和有关材料之日起20日内作出审批决定。对批准给予农村五保供养待遇的，发给《农村五保供养证书》；对不符合条件不予批准的，给予书面说明理由。

36、农村五保供养具体供养什么？ 农村五保供养包括下列供养内容：(一)供给粮油、副食品和生活用燃料；(二)供给服装、被褥等生活用品和零用钱；(三)提供符合基本居住条件的住房；

(四)提供疾病治疗，对生活不能自理的给予照料；(五)办理丧葬事宜。

农村五保供养对象未满16周岁或者已满16周岁仍在接受义务教育的，应当保障他们依法接受义务教育所需费用。农村五保供养对象的疾病治疗，应当与当地农村合作医疗和农村医疗救助制度相衔接

37、农村五保供养标准是多少？

目前，我县农村五保供养金标准每人每月200元，辅之于棉被、衣服、大米等实物，并分敬老院集中供养和分散供养。

38、如何领取农村五保供养金？

农村五保供养资金在县级财政转移支付中安排。有农村集体经营等收入的，可以从农村集体经营等收入中安排资金，用于补助和改善农村五保供养对象的生活。农村五保供养对象将承包土地交由他人代耕 11 的，其收益归该农村五保供养对象所有。我县农村五保供养资金实行按月发放，由县民政局编制农村五保供养对象到户发放花名册，并向县财政部门申请拨付资金，然后再将资金拨到乡镇信用社，五保对象持存折到信用社领取。

三、婚姻登记

39、受理结婚登记申请的条件有哪些？（1）婚姻登记处具有管辖权；

（2）要求结婚的男女双方共同到乡镇或县民政局婚姻登记处提出申请；

（3）当事人男年满22周岁，女方满20周岁；（4）当事人双方均无配偶（未婚、离婚、丧偶）；（5）当事人双方没有直系血亲和三代以内旁系血亲关系；（6）双方自愿结婚；

（7）双方当事人提交本人的常住户口薄、居民身份证、双人合影照片3张、妇幼保健站开据的婚检证明。40、受理协议离婚登记申请的条件有哪些？（1）婚姻登记处具有管辖权；

（2）要求离婚的夫妻双方共同到乡镇或县民政局婚姻登记处提出申请；

（3）双方均具有完全民事行为能力；

（4）当事人持有离婚协议书（一式3份），协议书中载明双方自愿离婚的意思表示以及对子女抚养、财产及债务处理等事项协商一致的意 12 见；

（5）当事人持有婚姻登记机关颁发的结婚证。丢失结婚证的可以向原婚姻登记机关或一方常住户口所在地的婚姻登记机关申请补发后再办。

（6）当事人提交本人的常住户口薄、居民身份证、单人照片各2张。

41、结婚登记当事人身份证丢失或身份证与户口本不符如何处理？ 居民身份证与常住户口簿上的姓名、性别、出生日期应当一致；不一致的，当事人应当先到有关部门更正。居民身份证或者常住户口簿丢失，当事人应当先到公安户籍管理部门补办证件。

42、对婚前检查是如何规定的？

《婚姻法》没有规定结婚男女双方办理结婚登记前必须进行婚前医学检查，因此婚前医学检查并不是婚姻当事人必尽的法律义务，但是，当事人如果从自身的健康考虑，自愿进行婚前健康检查，完全是个人的事情，他人不得干涉。

四、双拥、优抚、安置

43、什么是双拥工作？

双拥工作是拥军优属、拥政爱民工作的简称，是在党的领导下，以巩固和加强军政军民团结为宗旨，组织发动全国军民为中国革命、建设和改革事业团结奋斗的一项社会活动。主要政策法规：《双拥模范城（县）创建命名管理办法》、四川省《双拥模范城(县)命名管理办法》实施细则

44、复退军人安置的原则是什么？

基本原则是“从哪里来，回哪里去”。即：士兵退役后仍回原入伍征集地，由当地人民政府（设在民政部门的“复员退伍军人安置办公室”）接收安置其参加农业生产、分配工作或复学、复工、复职，或给予城镇退役士兵一次性经济补偿安置。

45、退伍军人回到地方后应办理什么手续？

退伍军人回到原征集地后，必须在三十天内，持本人退伍证和部队介绍信到县兵役机关（县武装部）办理预备役登记，然后到县退伍军人安置办公室（设在县民政局）办理安置相关手续，凭退伍军人安置办公室出具的介绍信到当地公安部门办理落户手续。

46、义务兵家属享受何种优待？

义务兵服现役期间（期限为二年），其家庭由当地人民政府（县民政局）发给优待金或给予其他优待，优待标准不低于当地农民人均生活水平。

47、什么是志愿兵（士官）？

义务兵服现役期满，根据军队需要和本人自愿，经团级以上单位批准，可以改为志愿兵（称士官）。根据军队需要，志愿兵也可以直接从非军事部门具有专业技能的公民中招收。士官的军衔分为三等六级，即：士官军衔分为高级士官（六级、五级士官）、中级士官（四级、三级士官）、初级士官（二级、一级士官）。

48、农村退伍军人如何安置？

农村户口的义务兵退出现役后，由乡（镇）人民政府妥善安排他们的生产和生活；对有一定专长的，应当通过开发使用军地两用人才向有关部门推荐录用；在服役期间荣立二等功（含二等功）以上的，14 由县人民政府安排工作（或一次性经济补偿安置）。

因战、因公致残，被评为二、三等革命伤残军人的，有条件的地区可以安排适当工作（或一次性经济补偿安置），不能安排的，按照规定增发残疾抚恤金，保障他们的生活。

49、城镇退伍军人如何安置？

城镇户口的义务兵退出现役后，由原入伍征集地的县级人民政府给予安置工作或一次性经济补偿安置。50、入伍时是正式职工的退伍军人如何安置？

入伍前原是国家机关、人民团体、企业（包括全民所有制或集体所有制）、事业单位的正式职工（包括合同制职工），退伍后原则上回原单位复工复职。原工作单位已撤销或合并的，由上一级机关或合并后的单位负责安置。

51、士官退役后如何安置？

土官退出现役后，初级士官按退伍（复员）安置。服役满10年的中级士官和高级士官作转业安置。

52、现役军人服役期间，被评为优秀士兵、荣立三等功以上或者被授予荣誉称号的在本县享受的经济待遇标准如何？

由当地人民政府给予其家属一次性奖励，目前金额不低于下列标准：

被中央军委授予荣誉称号的，一次性发给奖金10000元； 被大军区授予荣誉称号的，一次性发给奖金5000元；

荣立二等功的，一次性发给奖金2000元； 荣立三等功的，一次性发给奖金300元；

被评为优秀士兵的，一次性发给奖金100元。

53、什么是参战退役人员？

参战退役人员是指1954年11月1日以后入伍，并参加过我军为抵御外来侵略、完成祖国统一、捍卫国家领土和主权完整、保卫国家安全而进行的武力打击或抗击敌方的军事行动的军队退役人员。

五、老龄工作

54、多少岁以上称为老年人？

《老年人权益保障法》第2条规定：“本法所称的老年人是指六十周岁以上的公民。”

55、我国法律对扶养老年人有何规定？

《婚姻法》第二十条规定：“夫妻有互相扶养的义务。一方不履行扶养义务时，需要扶养的一方，有要求对方给付扶养费的权利。”第二十九条规定：“„„由兄、姐扶养长大的有负担能力的弟、妹，对于缺乏劳动能力又缺乏生活来源的兄、姐有扶养义务。”《老年人权益保障法》第十六条规定：“老年人与配偶有相互扶养的义务。由兄、姐扶养的弟、妹成年后，有负担能力的，对年老无赡养人的兄、姐有扶养义务。”

56、我国法律对保障老年人的再婚自由有何规定？

《老年人权益保障法》第十八条规定：“老年人的婚姻自由受法律保护。子女或者其他亲属不得干涉老年人离婚、再婚及婚后生活。”第四十七条规定，暴力干涉老年人婚姻自由构成犯罪的，依法追究刑事责任。我国《刑法》在第二百五十七条具体规定：“以暴力手段干涉 16 他人婚姻自由的，处2年以下有期徒刑或者拘役。犯前款罪，致使被害人死亡的，处2年以上7年以下有期徒刑”。

57、什么是虐待罪？虐待老年人应负什么法律责任？

虐待罪是指对共同生活的家庭成员，经常以打骂、冻饿、禁闭、有病不给医治或者强迫过度劳动等方法，从肉体上和精神上进行摧残迫害，情节恶劣的行为。《老年人权益保障法》第四条规定：“„„禁止歧视、侮辱、虐待或者遗弃老年人。”《刑法》第二百六十条规定：“虐待家庭成员，情节恶劣的，处二年以下有期徒刑、拘役或者管制。犯前款罪，致使被害人重伤、死亡的，处二年以上七年以下有期徒刑。”

58、什么是遗弃罪？遗弃老年人应负什么法律责任？

遗弃罪是指对于年老，年幼，患病或者其他没有独立生活能力的人，负有扶养义务而拒绝扶养，情节恶劣的行为。根据我国《刑法》第二百六十一条规定，犯遗弃罪，处五年以下有期徒刑、拘役或者管制。

59、我国法律对为老年人提供司法救助和法律援助作了什么规定？ 《老年人权益保障法》第三十九条规定：“老年人因其合法权益受侵害时的诉讼交纳诉讼费确有困难的，可以缓交、减交或者免交；需要获得律师帮助，但无力支付律师费用的，可以获得法律援助。” 60、与老年人日常生活相关的还有那些规定？

（1）、老年人在生前可以处置属于自己的遗产，处置自己的遗产可以采取生前订立遗嘱和遗赠两种方式。（2）、老年人有自主选择养老方式的权利。

（3）、赡养人应当尊重老年人的生活意愿，不得强迫被赡养的老年夫妻分开居住；

17（4）、老年人子女、亲属不得侵犯老年人的合法收入、房屋、储蓄、有价证券、生产生活用品等财产所有权。61、我县目前对老年人的优待政策有哪些？

我县于20***年制定出台了《中江县老年人享受优待服务暂行办法》，该办法共29条，分别从老年人的就医、生活保障等方面制定了优惠政策。同时，我县还开展特困老人助医、助养，百岁老人长寿补助工作。

62、如何申请办理《老年人优待证》？（1）、法规依据

《中华人民共和国老年人权益保障法》、《四川省老年人权益保障条例》。

（2）、办理老年人优待证的条件

在本县行政区域内居住的年满60周岁以上的公民和常住本县的县属、随驻单位年满60周岁以上的公民以及已取得公安机关签发的外国人永久居留证的60周岁以上的外国籍老年人均可到县老龄办申请办理老年优待证。

（3）、申请办理老年人优待证，应提供以下证明材料 ①本人身份证或户口册； ②近期免冠一寸彩照一张；（4）、办理程序

①由本人提出口头申请或者书面申请；

②由本人提供身份证复印件、近期1寸彩照1张； ③村（居）委会按要求审核后交乡（镇）民政办公室； ④乡（镇）民政办公室报县老龄办办理。

当事人也可携带身份证复印件、近期1寸彩照等材料到县政务中心直接办理。（5）、办理时限

随到随办,最多不得超过10个工作日。

老年人持《老年人优待证》，可在就医、公共场所、市内公交等方面得到优先或优惠。

六、流浪乞讨人员救助

63、什么是流浪乞讨人员？

流浪乞讨人员是指“在城市生活无着的流浪、乞讨人员”的简称。《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》及《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法实施细则》对救助对象明确规定为因自身无力解决食宿，无亲友投靠，又不享受城市最低生活保障或者农村五保供养，正在城市流浪乞讨度日的人员。那些虽然有流浪乞讨行为，但不具备上述规定情形的人员，不属于救助对象。64、流浪乞讨人员救助的程序？

救助站对流浪乞讨人员实行救助一般遵循如下程序：（1）流浪乞讨人员向救助站提出求助需求。（2）救助站核实流浪乞讨人员的基本情况。（3）救助站决定是否实行救助，并对属于救助对象的及时安排救助。（4）终止救助。

65、流浪乞讨人员救助的内容？

根据《救助管理办法》的规定，救助站对流浪乞讨人员实行救助的内容主要包括以下五项：

19（1）提供符合食品卫生要求的食物。（2）提供符合基本条件的住处。

（3）对在站内突发急病的，及时送医疗救治。（4）帮助与其亲属或者所在单位联系。

（5）对没有交通费返回其住所地或者所在单位的，提供乘车凭证。

七 社会组织

66、什么是社会团体？

社会团体是指中国公民自愿组成，为实现会员共同意愿，按照其章程开展活动的非营利性社会组织。主要政策法规有：国务院《社会团体登记管理条例》、《民办非企业单位登记管理暂行条例》等。67、成立社会团体需要具备那些条件？ 应当具备下列条件：

（1）、有５０个以上的个人会员或者３０个以上的单位会员；个人会员、单位会员混合组成的，会员总数不得少于５０个；（2）、有规范的名称和相应的组织机构；（3）、有固定的住所；

（4）、有与其业务活动相适应的专职工作人员；

（5）、有合法的资产和经费来源，全国性的社会团体有１０万元以上活动资金，地方性的社会团体和跨行政区域的社会团体有３万元以上活动资金；

（6）、有独立承担民事责任的能力。68、申请成立社团的程序有那些？

第一、申请筹备：

社团发起人应当自收到业务主管单位同意筹备的批准文件之日起3个月内，向登记管理机关民政部门提交下列文件（一式三份）： 1、5名以上发起人（或3个以上发起单位）共同签署的筹备成立社团申请书；

2、业务主管单位批准文件；

3、章程草案；

4、社团发起人（含个人和单位）、拟任负责人、专职工作人员基本情况和身份证明；

5、验资报告和办公场所证明；

6、会员名册。

登记管理机关民政部门受理后60日内，作出批准或不批准筹备成立的决定。

第二、申请成立登记

批准筹备成立的社团应当自登记管理机关批准筹备之日起6个月内召开会员大会或会员代表大会，通过章程，产生执行机构、负责人和法定代表人，并由主要负责人或委托代理人（书面委托）向登记管理机关民政部门提交下列文件：

1、登记申请书；

2、《社会团体法人登记表》；

3、大会通过的章程、领导成员名单等各项决议；

4、社团秘书长以上负责人由党政机关处级以上领导干部兼任的，还须提交有关组织人事部门的批准文件。

受理后30日内，作出准予或不准予成立登记的决定。准予成立登记的发给《社会团体法人登记证书》，并予公告。目前，办证收费标准为：每件申请费10元、登记费（含证书费）40元。第三、发证备案

社会团体凭登记机关批复文件，向有关部门申领组织机构代码证、社团票据准购证，向银行申请开立帐户。社会团体应于核准登记之日起30日内，将社会团体印章、会员证、徽记、帐号等报登记管理机关备案。

69、民政部门对社会团体如何管理？

民政部门负责社会团体成立、变更、注销的登记或者备案； 对社会团体实施年度检查，年检的主要内容包括：

（一）遵守法律法规和国家政策情况；

（二）登记事项变动及履行登记手续情况；

（三）按照章程开展活动情况；

（四）财务状况、资金来源和使用情况；

（五）机构变动和人员聘用情况；

（六）其他需要检查的情况；以及对社会团体违反相关条例的问题进行监督检查和行政处罚。社会团体应认真履行章程，开展活动，日常重要事项需向登记管理机关民政部门汇报，还应在每年年初提供年检报告（年检不收费）。对连续两年不参加年检或连续两年“年检不合格”的予以撤销登记。

八 地名

70、什么是地名管理？

地名是地方的指称，是人们对具有特定方位，地域范围的地理实体赋予的专用名称。地名管理是民政部门依据地名管理法规，对地理实体 22 进行科学地命名、更名，并采取必要的手段和措施推行地名标准化的行政管理工作。地名的命名、更名需向民政部门申报，地名管理的最终目标是实现地名标准化。主要政策法规有：国务院《地名管理条例》、民政部《地名管理条例实施细则》、民政部 国家档案局《地名档案管理办法》等。

九 行政区划

71、什么是行政区划？

行政区划是指国家对地方行政区域，行政建制的划分与设置，如省、市、州、县、乡、镇等，同时要对行政界线进行依法勘定和管理。目前我县有**镇***乡****个村****个社区。主要政策法规有：《国务院关于行政区划管理的规定》、《国务院关于城乡划分标准的规定》、国务院《行政区域界线管理条例》等。

十 基层政权

72、什么是村民自治，村民自治的主要内容是什么？

根据《中华人民共和国村民委员会组织法》，村民自治简单地说就是广大农民群众直接行使民主权利，依法办理自己的事情，创造自己的幸福生活，实行自我管理、自我教育、自我服务的一项基本社会政治制度。村民自治的主要内容就是全面推进本村的民主选举、民主决策、民主管理、民主监督。民主选举就是由本村有选举权的村民依照法律法规规定的程序，直接选举村民委员会主任、副主任和委员，真正把村民群众拥护的思想好、作风正、有文化、有本领、真心实意为群众 23 办事的人，选进村民委员会领导班子。民主决策就是凡涉及全体村民利益的事项和村中的重大问题，都要提请村民会议或村民代表会议讨论决定，按多数人的意见办理。民主管理就是依据党的方针政策和国家的法律法规，结合本村的实际情况，由全体村民讨论制定村民自治章程或村规民约，加强村民的自我管理、自我教育和自我服务。民主监督，就是村里的重大事项和群众普遍关心的问题，都要向村民公开，由村民会议或村民代表会议评议村委会干部，村委会定期向村民会议或村民代表会议报告工作，接受村民的监督。73、什么是社区和社区居民委员会？

社区是指同一地、同一地区、同一国的人所构成的社会，它大到一个国家的某一人种构成的团体，社区是个社会单名词。社区居民委员会是社区居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。目前我县有******共*****个社区。主要政策法规有：《中华人民共和国城市居民委员会组织法》、《四川省实施<中华人民共和国城市居民委员会组织法>办法》等。

十一、收养登记

74、什么是收养登记？

收养（解除收养）是变更人身权利义务关系的重要民事法律行为，由民政部门具体办理登记。收养与抚养是不同概念。收养应当有利于被收养的未成年人的抚养、成长，保障被收养人和收养人的合法权益，遵循平等自愿的原则，并且不得违背社会公德和计划生育的法律、法规。主要政策法规有：《中华人民共和国收养法》、《中国公民收养子 24 女登记办法》、《中华人民共和国未成年人保护法（修订）》、《收养登记工作规范》等。

75、对收养人、被收养人、送养人有哪些规定？

按照《收养法》规定，（一）、收养人应当同时具备的条件为：（1）无子女；（2）有抚养教育被收养人的能力；（3）未患有在医学上认为不应当收养子女的疾病；（4）年满30周岁。同时收养人只能收养1名子女。有配偶者收养子女，须夫妻共同收养。无配偶的男性收养女性的，收养人与被收养人的年龄应当相差40周岁以上。

（二）、以下不满十四周岁的未成年人可以被收养：(1)丧失父母的孤儿；(2)查找不到生父母的弃婴和儿童；(3)生父母有特殊困难无力抚养的子女。

（三）、孤儿的监护人、社会福利机构、有特殊困难无力抚养子女的生父母可以作为送养人。76、什么情况下不能送养？

（1）生父母一方未经另一方同意，不得送养其子女。（2）10周岁以上未成年人不同意自己被送养的，不得送养。（3）未成年人的父母显然已均不具备完全民事行为能力（如：精神病），但只要不是对该未成年人有严重危害，该未成年人的监护人不得将其送养。

（4）孤儿的其他监护人不同意送养的，不能送养。

（5）配偶一方死亡，另一方送养未成年子女，死亡一方的父母不同意送养的不能送养。（6）禁止转送养。77、如何办理收养登记？

根据办理收养登记内容不同（收养、解除收养、撤销收养、补领证件），一般由收养人、被收养人和送养人持有关证件（如身份证件、户口簿）、证明材料（卫生、计生）、照片（2张2 寸近期半身免冠合影或单身照片）等共同到具有管辖权的民政部门，按照申请—受理—审查—报批—登记—颁证的程序办理。在民政部门要接受调查询问、填写相应的表格，并由办理人员见证签名、按手印。收养查找不到生父母的弃婴、弃儿的，在登记前要进行公告60天，同时需捡拾证明和捡拾地派出所出具的报案证明（证明应有出具该证明的警员签名和警号）。目前办理收养登记收费标准为：收养登记每件手续费20元、收养证工本费10元、调查费220元，解除收养关系登记证100元，公告费由收养人按实际缴纳。

十二 殡葬管理

78、殡葬管理有哪些主要限制性规定？

根据国务院《殡葬管理条例》、《四川省殡葬管理*****》、《四川省公墓管理规定》殡葬管理的方针是：积极地、有步骤地实行火葬，改革土葬，节约殡葬用地，革除丧葬陋俗，提倡文明节俭办丧事。提倡骨灰、遗体采取深埋不留坟头、树葬等不占土地或者少占土地的方式安葬；骨灰入土安葬的单人墓或者双人合葬墓占地面积不得超过1平方米，遗体入土安葬的坟墓占地面积，单人墓不得超过4平方米，双人合葬墓不得超过6平方米；公墓墓地的使用周期为20年，逾期使用应当办理延期手续，经公告后半年未办理延期手续的，按无主墓处理；禁止在公墓外修建活人墓；禁止在公共场所停放遗体、灵柩、搭设灵 26 棚（堂）、游丧等妨碍公共秩序，侵害他人合法权益的殡葬行为；禁止在下列区域内安埋遗体、建造坟墓：（1）耕地、有林地；（2）水库、河流、湖泊、引水渠堤坝200米内和水源保护区；（3）城市公园、风景名胜区及其规划区和文物保护区；（4）铁路、公路主干线两侧地界内；（5）法律法规禁止的其他区域。

十三 福利彩票

79、什么是福利彩票？

福利彩票是指为筹集社会福利事业发展资金发行的，印有号码、图形或文字，供人们自愿购买并按照特定规则取得中奖权利的凭证。发行宗旨是：扶老、助残、救孤、济困。目前有即开型福利彩票和电脑福利彩票两种。福利彩票的发行、销售及有关活动，遵循公开、公正和公平的原则。同时福利彩票不记名，不挂失，不返还本金，不计付利息，不能流通使用。目前我国只有民政部门管理的中国福利彩票和国家体委管理的中国体育彩票两种合法彩票，国家坚决打击地下彩和私彩。主要政策法规有：《中国福利彩票发行与销售管理暂行办法》等。

第二篇：工作手册（定稿）

足球裁判技术——裁判员在赛前、赛中、赛后的工作

现代足球运动的特点，是比赛速度加快且对抗激烈。临场裁判员既要执行规则，又要控制比赛，引导比赛的顺利进行。在执法中要善于审时度势，依据规则，行驶职权，符合实际，有法必依，相互配合，各司其职，严格赛纪，合情合理。要做到这一切，完全取决于裁判员的赛前准备工作。

因此，重视和做好裁判员赛前各项准备工作，是保证完成每一场执法任务的重要基础。

一、裁判员（助理裁判员）的赛前准备

（一）体能上的准备

现代足球运动的发展对裁判员体力上的要求极高。据统计，一场比赛裁判员的跑动距离在7000~9000米。除具备良好的耐力基础外，还应具备良好的速度耐力，若没有平时经常性的身体训练，或达不到锻炼的基本要求，就无法胜任其工作，有时甚至是很危险的。因此，裁判员保持经常的锻炼和培养良好的生活习惯，是适应足球裁判员工作的身体保证。同时，还应注意以下几点：

（1）裁判员还要学习、工作等，时间比较紧，对身体精神的要求比较高。裁判员应自我诊断、自我安排，制定合理的体能训练计划和内容。

（2）养成良好的生活习惯，遵守正常的作息制度，提高自我约束力，做到不抽烟、不酗酒。

（3）参与学校组织的的裁判员培训课程，因人而异，增加或减少已安排的训练内容，调整运动负荷，完成训练计划。

（二）业务上的准备

1、理论方面

主要学习国际足联颁布的《足球竞赛规则》。几年来，足球规则进行了多方面的修改，制定的新条款更趋于合理，内容更加简洁明了。它是每一位裁判员必须努力钻研、刻苦学习、保证执法工作顺利进行的理论基础。

在赛前，裁判员要非常重视再次学习规则，研讨新规则的精实质裨，总结以往的执法经验和教训，进一步加深理解规则。同时，参阅国内外的有关资料和收集重大赛事的情报，不断充实，不断完善。

2、实践方面

对每一位裁判员来讲，有了理论上的准备，那么参与实践活动就有了信心保证。我们强调理论与实践的有机结合，但裁判员往往会忽视这一点。有时理论方面准备不错，但实践机会甚少，已学的内容无法付之于行动。少了实践的机会，能力和信心的培养就无法实现。有时实践机会很多，但在理论上钻研不够，遇到问题，不会分析、判断和总结。

显而易见，理论与实践两者的有机结合尤为重要。实践的内容包括：

（1）让裁判员参加学校各级足球比赛（以青春杯系列赛事为主）的裁判员工作。

（2）通过国内外的重大赛事的观摩，组织讨论，进行业务上的探讨。

（3）利用现场观摩或各大比赛录像，进一步熟悉规则，收集战例，统一认识，及时进入角色。

（5）经常动手动笔，撰写执法心得和判罚战例等文章，发表学习与实践的体会。

（三）心理状态与赛前心理的调整

赛前裁判员心理状态是指在比赛之前对该竞赛的认识所产生的情绪体验，使身体机能某些条件反射发生的变化。裁判员有了赛前的心理准备，就会以饱满的信心、良好的自我控制能力和正常的心态去执行比赛任务。反之，情绪紧张、信心不足或盲目乐观等都会直接影响工作的效果。

任何一场足球比赛，从准备工作伊始，到临场执法，裁判员的心理活动始终处于一种高

度敏感、高度兴奋和高度紧张的状态。裁判员要学会随时有效地调节心理状态，进行积极自我的心理活动，加强自我控制能力和自信心，排除一切消极的心理因素。

那么如何保持良好的心理状态和进行赛前的心理调整呢？

（1）在学习和实践中，积极巩固已有的冷静、沉着、自信、专注、坚定等心理因素，排除和克服焦躁、慌张、迟疑、涣散等消极的心理现象。在不同的环境中，有效地提高自控能力、适应能力和应急能力。

（2）建立裁判员赛前良好的心理动机。而动机与行为、效果与目的之间又有着复杂的辩证统一关系。如比赛规模的大小、观众的多少、初赛与决赛、认真与敷衍、不求出色但求无过、自满自负又想一鸣惊人等心理状态，决定着一名裁判员能否胜任其执法工作。

（4）在赛前心理调整中，裁判员应对比赛任务有明确的认识，充分相信自己的能力，以饱满的精神，将注意力集中在临场状态上。这种自我的心理调整，应不断地建立和培养，并以自身的责任感和使命感加以巩固。

（5）裁判员赛前过分激动和盲目自信的心理活动都是执法中的大敌。其状态特点为：情绪体验强烈而紧张、行为失控、注意力不集中和寝食不安，对即将开始比赛的复杂性，以及困难程度估计不足，而且在理论、实践及体力上的准备漫不经心，这必将导致裁判工作的失败。

（6）总结每一场执法工作，应始终有一种公平竞争的心态，排除杂念，积极开动思维，保持清醒的头脑，面对困难不畏惧。既要敢于肯定自己的长处，又要克服某些短处。

（7）此外，裁判员的心理训练还包括：有目的地进行足球技战术理论的专题讨论；实践中的执法经验；战术与心理状态的有机结合；在不同比赛环境下对异常情况的适应能力；在顺境或逆境中，加强自我暗示，增强必胜信念，不断地克服惰性，陶冶情操，使之达到理想境界。

（8）保持良好的心理状态，进行必要的赛前心理调整。其方法手段很多，建议同时合理的使用，这样才能相辅相成，取得理想的效果。

（四）裁判员装备的准备

裁判员装备的准备包括：裁判员所用的裁判服（由校学生会提供）、短裤、足球袜、足球鞋、口哨（备用哨）、笔、记录本、红黄牌、手表（备用秒表）、边旗等。对这些必用品要认真检查，并试用试穿，保持干净、整洁和正常使用。

裁判员用后及时将物品归还给校学生会体育部，以便下次比赛接着借用。

（五）开好赛前准备会

认真开好赛前准备会是裁判员组织领导一场比赛顺利进行的重要环节。准备会应由裁判员召集两名助理裁判员和第四官员参加，时间一般在比赛前15分钟，地点在比赛场地。准备会内容应根据裁判员们的水平和比赛性质等诸多特点而有所不同，一般有如下内容：

1、分析比赛形势 分析参赛队的情况以及比赛胜负对两队名次的影响。了解两队过去有无矛盾以及比赛天气、场地、观众和安保等综合情况。预计该场比赛的激烈程度，可以发生哪些特殊情况，准备采取什么对策，并提示大家在思想上高度重视，明确该场比赛裁判员工作的重要性。

2、分析两队比赛风格 分析两队风格、打法和特点，了解两队尖子队员和易肇事队员及教练员和工作人员的特点，裁判员采用什么方法和对策。

3、明确分工 裁判员应根据自己的能力和助理裁判员、第四官员的实际水平，以及是否中立者来明确他们各自的职责。在明确分工之前，要自我介绍执法特点和习惯，以便在分工时互补。通常的分工与信号应根据《足球竞赛规则》所要求的去做，还应对在比赛中可能出现的特殊情况，做好明确的分工，定好联络信号。

（六）做好临场赛前的工作

裁判员应在比赛前对比赛场地进行一次检查，如果发现问题则要求主办单位及时处理。检查重点是场地的软硬、干湿、平坦程度；草的长度及场地周围有无危险物品。还要对球门、球门网、角旗、场地各区域及教练员指挥区、摄影线、踢角球限制线的画线进行检查；也要对替补员、第四官员、监督席位的放置进行检查，并询问场地急救医护、担架及捡球员的位置。

最后对比赛用球、助理裁判员示旗进行检查，同时对裁判员休息室。

1、赛前工作

（1）裁判员一行到达比赛场地裁判员休息后，裁判员四人小组立即对比赛场地、比赛用球、助理裁判员用手旗、换人牌进行检查，发现问题立即要求体育部解决。

（2）由体育部指派的第四官员收取比赛双方运动员名单，并由裁判员予以核对。

（3）裁判员召集助理裁判员和第四官员开好比赛准备会并进行分工。

（4）裁判员、助理裁判员做赛前准备活动，第四官员协助填写裁判员报告中的运动员名单。

（5）裁判员、助理裁判员、第四官员检查队员装备。

（6）裁判员召集双方队员准备进场。

（7）裁判员、助理裁判员、第四官员带领双方各11名运动员入场。除了主办单位规定的赛前进行开幕式、升国旗等仪式外，通常是向观众致敬、运动员照相、召集双方队长投币挑选场地。

（8）裁判员鸣哨开始比赛。

二、裁判员中场休息的工作

裁判员、助理裁判员在中场休息时首先听取体育部部长和裁判组组长对上半场裁判工作的简要评价，以及对下半场裁判工作的要求。裁判员稍作休息后，根据裁判长的意见对下半场比赛中可能发生或出现的情况，以及将采取什么对策向助理裁判员作简要的交代，并相互鼓励，调整好心态，增强完成好下半时裁判工作的信心。

三、裁判员（助理裁判员）的赛后结束工作

（一）比赛结束后的工作

1、裁判员与助理裁判员、第四官员核对进球队员姓名、号码、时间，以及被出示黄牌、红牌队员的队名、姓名、号码和时间。

2、由裁判组约定时间主持召开赛后裁判工作总结会。

3、按要求填写《裁判员报告表》，并在规定的时间内交给体育部。

4、如在比赛中出现因故终止比赛、运动员或运动队有严重违纪行为，或其他严重事件等情况，裁判员应立即与体育部和裁判组联系，详细说明比赛状况并采取应对措施。

（二）比赛后的总结

随着职业足球运动水平的不断发展，临场裁判员的执法水平也应不断提高，以适应职业足球比赛的需要。在比赛结束后进行裁判员工作的总结是非常必要的，它可促使裁判员们从实践中学会和掌握过硬的本领，摸索足球运动的发展规律，时刻总结经验和教训，力争上一个新台阶。

裁判员赛后总结的内容及形式包括：

1、评价自我心理状态

（1）来自于场内外的运动员、教练员、观众、工作人员等的干扰。

（2）青春杯比赛中对于出示红牌、黄牌的掌握，始终不受任何影响。

（3）执法中受挫折后心理活动的变化。

（4）天气及环境的影响。

（5）对比赛中场内外发生的突发事件的处理。

2、评价执行规则、控制引导比赛的能力

（1）坚决贯彻执行中国足协裁委会的统一判罚标准的力度。

（2）能否正确地理解和运用规则（新规则）。

（3）学会利用规则，懂得机械与机智运用规则的区别。

（4）应变能力，以不变应万变，提高驾驭比赛的能力。

（5）全场的判罚尺度与赛场的气氛。

（6）裁判员、助理裁判员的信心、风度、勇气、果断。

（7）裁判员控制、引导比赛的能力及全场跑动范围与距离。

（8）裁判员的视角与助理裁判员的配合，点、面、线、区的照顾。

（9）裁判员有利条款的掌握，助理裁判员协助区域的判罚。

（10）尖子运动员与肇事运动员的掌握、管理与处罚。

3、评价关键球的把握及判罚的准确性

（1）以规则为依据，不违反规则条例，“准”字上下功夫。

（2）进球得分、罚球点球、空中进球得分的配合。

（3）红牌、黄牌的处罚。以条例为准绳，掌握时机，恰到好处。

（4）判罚球点球的尺度。距离近，角度好，犯规清，在区内追加处罚。

（5）越位的判罚。裁判员与助理裁判员的配合有无错、漏判的现象。

（6）识别真假犯规动作的能力。运动员的受伤、佯装、欺骗行为。

4、注意事项

（1）实事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就轻。

（2）抓主要矛盾，善于解决和处理问题，不因小失大。

（3）积极讨论，在体育老师、裁判组组长和老裁判员的指导下，利用战例，加深理解。

（4）观摩录像，学他人之长，补已之短，学会分析。

（5）列出战例，组成教材，便于总结，不断提高。

或处罚

第三篇：工作手册

第一章 市场部职能描述

第一节 市场部的职能、工作目标与职责

一、市场部的职能

二、市场部的工作目标

三、市场的部工作职责第二节 市场部各岗位工作职责

一、市场部总监

二、市场部经理

三、市场部专员

四、策划部专员

五、后勤部专员

第二章 市场规划

第一节 工作目标与工作事项描述

一、市场规划工作目标

二、达成目标的个工作事项

（一）市场规划

（二）制订工作计划

第二节 市场规划工作细化执行

一、市场规划工作知识准备

（一）什么是市场规划

（二）市场规划的主要内容

（三）市场需求预测的常用方法

二、市场规划工作模板

（一）市场规划书模板

（二）市场战略规划书模板

三、市场规划常用工具表单

（一）岗位增补申请表

（二）人员增补申请表

（三）人员岗位变动申请表

（四）企业市场状况统计表

（五）企业市场规划表

四、市场战略规划工作流程

（一）市场需求预测的工作流程

（二）市场供给预测的工作流程

（三）市场战略规划工作流程第三节 制订市场工作计划细化执行

一、制订市场工作计划知识准备

（一）市场工作计划的内容

（二）市场管理费用的构成二、市场部工作计划模板

（一）市场部工作总结模板

（二）市场部工作计划模板第三章 组织结构与职位说明书设计第一节 工作目标与事项描述

一、工作目标

（二）编制《职位说明书》第二节 组织结构设计工作细化执行

一、组织结构设计知识准备

（一）组织结构设计应遵循的原则

（二）组织结构设计应注意的问题

三、组织结构设计工作流程第三节 职位说明书编写工作细化执行

一、编写职位说明书工作知识准备

（一）职位的分类与设置

（二）职位说明书的主要内容

四、编制职位说明书的工作流程

（一）职位分析工作流程

（二）岗位评价工作流程

（五）培训意见调查表

（六）新员工培训评定表

四、培训计划管理流程

（一）培训计划制订流程

（二）培训实施管理流程第三节 职业生涯管理工作事项细化执行

一、职业生涯管理工作知识准备

（一）职业生涯管理的内容

（二）职业生涯规划的程序

二、职业生涯管理制度与表单

（一）员工职业生涯管理制度

（二）职业生涯规划调查表

（三）职业生涯规划表第四章 绩效考核第一节 工作目标与工作事项描述

一、绩效考核工作目标

二、达成目标的个工作事项

（一）制订绩效考核计划

（二）实施绩效考核

（三）绩效评估管理

（四）绩效改进管理第二节 工作事项细化执行

一、绩效管理知识准备

（一）目标管理

（二）度绩效考核法

（三）平衡计分卡考核法

（四）关键业绩指标考核法

二、市场员工绩效管理工作制度模板

（一）市场员工绩效考核管理制度模板

（二）营销人员绩效考核方案模板

（三）营销部经理目标管理责任书模板

第四篇：客服部工作手册

百安物业企业标准

大连百安物业管理有限公司

客服部工作手册

二O一二年二月

0

百安物业企业标准

一、客服服务标准

1.范围

1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理。1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件

中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）

3.基本要求

3.1 实行周一至周日8:00～17:00的业户服务制度。

3.2 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄。

3.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。

3.4 及时认真做好工作日志、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。4.收楼服务

4.1 提示业户在收楼前明白办理收楼手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。

4.2 为业户办理收楼手续时，应程序顺畅、手续完善、票据正规。4.3 即时完成收楼手续。

4.4 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。5.业户接待

5.1 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。

5.2 根据业户的需求，及时提供延伸服务。5.3 业户接待的形式。

5.3.1 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等业务。

5.3.2 专线电话全天24小时开通受理报修，8:00—17：00 受理业务接待。5.3.3 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。5.3.4 受理业户的信访、书面意见、建议。

百安物业企业标准

5.4 公司服务质量投诉电话：39811521，72小时内给予回复。5.5 实行维修服务回访制度，回访率达到100％。6.权籍资料管理

6.1 收楼开始，应着手权籍资料的收集工作。

6.2 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。

6.3 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需 求提供服务。7.收费管理

7.1 收费项目合理、合法、公开。

7.2 每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数 据准确。

7.3 收费项目：物业管理费、电梯运行费、采暖费等(有偿服务在提 供服务后，请业户确认签字后结算)。

7.4 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收 费用，做好收费报表。8.二次装修管理

8.1 审核业户装修方案是否符合《住宅使用公约》。

8.2 与业户签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》。8.3 装修申报备案后，签发《施工许可证》。8.4 办理《施工人员出入证》。9.档案管理

9.1 建立一户一档的业户档案。9.2 业户档案内容 9.2.1 《业主临时规约》； 9.2.2 《装修管理协议》； 9.2.3 《收楼手续书》； 9.2.4 《代办服务委托书》； 9.2.5 《保管钥匙委托书》； 9.2.6 《房屋验收表》； 9.2.7 《钥匙签收表》；

百安物业企业标准

9.2.8 《业户信息表》； 9.2.9 《收楼资料签收表》； 9.2.10《施工人员登记表》； 9.2.11《安全责任书》；

9.2.12 装修施工单位资质证书(复印件)；

9.2.13 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等复印件);9.2.14 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.2.15 投诉、回访记录； 9.2.16 各类服务记录。

9.3 业户档案管理按公司档案管理规范执行。10.业户征询评议管理

10.1 每半年向业户发放《业户服务满意率调查评议表》，征询业户意见和要求，并及时改进。

10.2 及时做好《业户服务满意率调查评议表》的统计与分析。10.3 落实业户提出的不满意项的整改措施。

10.4 对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。

百安物业企业标准

二、客服作业标准

1.范围

1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理作业规程。

1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服 务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件

中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）

3.业户服务基本要求 3.1 规范用语

在服务过程中应使用规范用语：“先生/小姐，您好！我能为您做些什么？”“请参考阅读这些资料。”“请稍候，让我做好登记。”等。4.收楼服务

4.1 收楼前的资料准备工作

服务中心应在业户收楼前准备好以下资料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《业主临时规约》(示范文本)； 《业户手册》(示范文本)； 《装修管理协议》(示范文本)；

《收楼手续书》(此件由开发商在业户付清应付款、办完

售房手续后，在“房产收款”及“合同”栏内签名盖章后交业户，请业户在办理人伙手续时交服务中心)；

4.1.5 《代办服务委托书》（视实际需要提供）； 4.1.6

《委托服务登记表》（视实际需要提供）； 4.1.7 《保管钥匙委托书》（视实际需要提供）； 4.1.8 《房屋验收表》(示范文本)； 4.1.9 《钥匙签收表》(示范文本)； 4.1.10 《业户信息表》；

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4.1.11 《收楼资料签收表》； 4.1.12 《住宅质量保证书》； 4.1.13 《住宅使用说明书》； 4.1.14 《收楼文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 业。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加强保安和服务人员的力量，保证收楼工作正常开展。与开发公司联系、沟通，做好物业及资料验收。

将《收楼文件》在收楼前交开发公司，请开发公司在发放《收 请开发公司将《收楼通知书》发放名单抄送服务中心，以便服 收楼前的管理准备工作

打扫室内外卫生，清洁道路、绿地，让业户接收一个整洁的物

楼通知书》时一并发放给业户。务中心提前做好相应准备。4.3 收楼作业程序

4.3.1 业户在开发公司办完售房手续后，到服务中心办理收楼手续。4.3.2 服务中心接待人员受理收楼手续时，请业户提交出示下列资料：

a)开发公司发给购房人的《收楼通知书》；

b)业主身份证原件（单位购房法人身份证、法人代表证明书、营业执照 复印件加盖公司印章、被委托人的身份证原件、委托书）；

c)购房（或租赁）合同/房产证复印件； d)业主一寸照片一张。

4.3.3 审核上述资料无误后，向业户简要介绍公司及服务中心情况及收费标准。如果业主证件不齐全，向售楼处电话查询清楚后，再办理。

4.3.4 与业户签订《业主临时规约》、《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》，双方各执一份。管理员发给业户填写的资料，要向业户仔细讲解；需返回服务中心保存的资料，要指导业主正确填写，并对业主有疑问的要认真解释。4.3.5 向业户递交下列资料：

a)《业户手册》；

b)《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》 c)《住宅质量保证书》 d)《住宅使用说明书》

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4.3.6 按照公司规定向业户收取预交物业管理费、建筑垃圾委托排运费等费用，并开具正规票据。

根据大连市物价局批文和有关物业收费标准为依据，业户如有不同看法，应向业户出示相关文件并加以解释。管理员指引业户到财务缴纳费用，同时应提醒业户把发票收好。

4.3.7 请业户填写《业主信息表》。

4.3.8 如业户有委托保管钥匙的需求，请业户填写《保管钥匙委托书》，服务中心应同时填写《保管钥匙承诺书》交业户，复印件留底，存业户档案。

4.3.9 由工程管理人员陪同业户验房：

a)按《房屋验收表》的项目请业户逐项验收； b)陪同业户抄录水、电表的底数；

c)请业户在《房屋验收交接登记表》上签字；

d)向业户交钥匙，请业户将钥匙逐把试用，确认无误后在《房 屋验收表》上签字。

e)为方便收尾工程维修，在业主同意的前提下，给业主开《钥匙保 管收条》，由管理处暂留1把钥匙，等入住时凭《收条》返还业主。

4.3.12 如业户验房时发现质量问题，经确认后，由服务中心填写《房屋质量整改通知书》交开发公司，整改合格后约请业户再次验房。4.4 收楼工作要求

4.4.1 收楼接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。

4.4.2 收楼各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。4.4.3 收楼各项收费正确，做到日结月清、账表相符。4.4.4 特约服务手续齐全，收费合理、守时守约、保证质量。4.4.5 内部手册登记及时，即时完成注记。4.4.6 收楼资料按户汇总并归档。4.5 钥匙管理 4.5.1 钥匙分类

4.5.1.1 业主（入户门）钥匙

4.5.1.2 公共（单元门、设备、设施）钥匙 4.5.1.3 办公管理用钥匙

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4.5.2 钥匙交接

4.5.2.1 接管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设 施钥匙，需经过验收并填写《钥匙交接登记表》后，方可签收交接。4.5.2.2 交管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门及其它设备、设施钥匙，需填写相应《收楼书》、《仓库/车库交接登记表》等。4.5.3 钥匙标识、存放

将钥匙分类按户、层、幢分别用钥匙扣、线绳、钥匙板等拴在一起，贴上标签，注明号码、名称或用途。例：180幢1单元1层1号编号应为180#1-1-1。4.5.4 钥匙发放

4.5.4.1 业户领取钥匙，在确认身份、办理相关手续、交纳相关费用后，由业 户签领钥匙。

4.5.4.2 施工单位、厂家、维修人员来借钥匙，问清事由后，填写《钥匙借用 登记表》，钥匙要有服务中心专人跟踪.4.5.4.3 以业户名义来借钥匙的装修人员、维修、安装人员来借钥匙，必须先 与业主联系，经业主同意后，方可填写《钥匙借用登记表》并留下联系电话，由服务中心专人开门。

4.5.4.4 业户外出或因其它情况留下钥匙，必须经主管领导同意后，方可留下，做以记录，并妥善保管，如需使用，须报主管领导批准，方可使用。4.5.4.5 公司内部人员借钥匙（售楼处、工程部、其它部门等），须填写《钥匙借用登记表》或写借条。

4.5.4.6 办公用钥匙（档案柜、钥匙柜、办公室），应妥善保管，不可乱摆、乱放，如遇休息或其它情况，应及时把钥匙转交给部门负责人保管，以备急用。4.5.4.7 若钥匙有丢失或损坏，应及时上报主管领导，取备用钥匙补配或赔偿。5.业户接待 5.1 来访接待

5.1.1 服务人员应主动招呼、热情接待来访业户。5.1.2 业户来访时，应立即起立，面带微笑请业户入座。5.1.3 礼貌询问业户的姓名、住处。

5.1.4 仔细、耐心听取业户来访事由，作好来访记录，能处理的项目立即落实解决，不能处理的项目当天向部门负责人汇报，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

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5.2 来电接待

5.2.1 应保证热线电话畅通。

5.2.2 在电话铃响三次前，应立即接听电话。

5.2.3 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

5.2.4 接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司名称“百安物业”，同时做好记录准备。5.2.5 做好来电接待记录。

5.2.6 如业户来电要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。5.3 维修(服务)接待

5.3.1 对业户的维修(服务)要求，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，认真填写《报修单》(参见《维修服务基础服务标准》)，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修(服务)。

5.3.2 维修(服务)人员上门后，应与业户共同确认维修(服务)内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在《维修(服务)委托单》上填写金额，请业户签字确认，并收取相应费用。

5.3.3 维修(服务)人员将业户签认的《报修单》及相关费用交客服人员，客服人员应将维修(服务)完成情况在《维修(服务)登记表》上完成相应栏目的注记，并将收取的费用登记入账。

5.3.4 属于质保期内维修项目，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，并通知所属施工单位进行维修，施工单位到场后应填写相应维修记录，并请业户签字确认，服务人员应在维修后予以回访。5.4 走访与回访

5.4.1 根据工作需要，适时走访业户。

5.4.2 与业户面谈时，应耐心听取业户的意见，细致解答业户提出的问题，并做好记录。

5.4.3 对业户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。

5.4.4 日常维修48小时内回访，急修项目维修后24小时内回访。

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5.4.5 房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。5.5 诉求受理

5.5.1 对业户书面建议，做好登记并及时回复。

5.5.2 对业户书面投诉，做好登记和调查；对于应由服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不属于服务中心解决的问题，则向业主做好解释工作。

5.5.3 对公司转发的投诉，应将处理结果以书面形式向公司汇报。5.5.4 对上级领导批示的重大投诉，应即时汇报及跟踪。6.资料管理

6.1 客服人员要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在《业户登记表》中。6.2 客服部负责编制《业户登记表》，并输入电脑。

6.3《业户登记表》内容包括业户自然情况、联络方式、房屋类型、建筑面积、附属设施、车位等情况。7.收费管理

7.1 服务中心应按照委托管理合同的内容向业户收取物业管理费、电梯运行费、能源费、有偿服务费等；向开发公司收取空房管理费；收费标准应报物价管理部门批准。

7.2 物业收费项目、标准应上墙公布。

7.4 管理员收费应遵照公司制定的财务管理办法。

7.5 对逾期不交纳费用的业户，服务中心经理应及时组织力量催缴，并做好《物业费催缴记录》。

7.6 对无故逾期不交纳费用的业户，服务中心应依据《业主临时规约》或法律有关规定处理。8.装修管理（公寓二次装修）8.1 文件准备

服务中心在受理装修申报时，应准备好以下文件： 8.1.1 《装修申报表》； 8.1.2 《施工人员登记表》； 8.1.3 《施工人员出入证》； 8.1.4 《施工许可证》；

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8.1.5 《动用明火许可证》； 8.1.6 《安全责任书》。8.2 管理程序 8.2.1 申报管理

8.2.1.1 业户向服务中心提出装修申报，领取《装修申报表》。

8.2.1.2 业户填写《装修申报表》后，提供装修方案或图纸，交服务中心审核、备案。对不合规定的，应要求业户另行提供装修方案。8.2.2 进场管理

8.2.2.1 装修施工队负责人应将填写好的《施工人员登记表》、二张施工人员照片、身份证复印件及施工单位资质证书复印件交到服务中心，服务中心审核后为施工队办理《施工人员出入证》，施工队负责人应缴纳出入证工本费，并在《施工人员登记表》相关栏目做好注记，《施工人员出入证》反面应粘贴身份证复印件。

8.2.2.2 服务中心向施工队填发《施工许可证》，加盖审核专用章，并贴在其入户门上，以便检查。《施工许可证》应粘贴于装修单元门的外侧，以利监督管理，如超过施工期限，应补办延期手续，并重新发放新的《施工许可证》。

8.2.2.3 与装修施工单位签订《安全责任书》。

8.2.2.4 如条件允许，应予指定装修出入路线、装卸货物地点、垃圾堆放点等事项，并交待小区施工注意事项。8.2.3 现场管理

8.2.3.1 保安巡岗每日对所有的装修现场进行检查，查验施工人员的《施工人员出入证》；巡视跟踪施工队的装修过程是否按已批准的《装修申请表》的意见进行，督促施工队配备有效的灭火器，文明施工，保持环境整洁，在规定的地点和时间施工及装卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾应及时清理、装袋送到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒人下水道；夜间保持施工区安静，不影响邻居休息；对发现问题随时记录，并负责督促有关人员/单位纠正。

8.2.3.2 保安部负责对运出小区的装修材料、工具、半成品进行检查，施工人员应持由业主签名、服务中心批准的《出入放行条》方可办理物品出入。8.2.3.3 对于违章改建、消防隐患、治安隐患、损坏公物、干扰他人等行为，10

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由检查人员视其情况，开出《违约处罚通知书》一式二联，至其责任人纠正后方可允许继续施工。违章施工的处理包括： a)口头警告 b)限期整改 c)清理现场 d)停水、电

e)拒绝施工人员进入小区 f)禁止转移施工用具、设备 g)恢复原状 h)赔偿损失

i)对坚持违章拆改的，报告市城建综合执法部门处理

8.2.3.4 业户服务人员应每周内对所有装修施工现场进行一次巡查，按《装修管理办法》抽查施工情况，发现问题记录在《工作记录表》上，并负责督促有关人员/单位纠正。

8.2.3.5 严格控制动用明火的操作，如确需动用明火操作，应由动火者填写《动火作业申请表》，保安主管审核、服务中心经理同意签发有效的《动用明火许可证》，过时作废。动火作业前后，保安员要对动火地点进行查验，以消除消防隐患。

8.2.3.6装修施工如需要延长装修时间或留宿，应到保安部办理相关手续，登记备案以便查验。

8.2.3.7 及时阻止装修施工队进行有强烈声响和污染性气味的操作。8.2.3.8 装修竣工后，保安员对现场进行清场，收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。8.2.4 记录管理

8.2.4.1 服务中心业户服务人员负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况。8.2.4.2 装修管理记录内容如下：

a)将《整改通知书》的内容记入相应业户《装修申报表》栏目内； b)随时做好施工人员的变更登记。8.2.5 检查管理

8.2.5.1 服务中心经理每周至少抽查一次装修管理情况。

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8.2.5.2 对违章装修的处理情况，服务中心经理应每天到现场复查，直至整改完毕。

8.2.5.3 服务中心经理对装修中损坏房屋承重结构、公共设施及超量用电等违规行为，应及时发现并予以阻止，要求施工队限期修复损坏部位。8.2.5.4 对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改；属于多次出现的问题，应分析原因并采取纠正/预防措施。9.档案管理

9.1 业户档案的管理办法按公司档案规定操作，服务中心内勤人员负责业户档案的收集、整理归档。

9.2 服务中心经理每季度检查一次业户档案工作并作好记录，对发现问题应要求有关人员整改。

9.3 业户档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《业主临时规约》； 《装修管理办法》； 《装修管理协议》； 《收楼手续书》； 《代办服务委托书》； 《保管钥匙委托书》； 《房屋验收表》； 《钥匙签收表》； 《业户信息表》；

9.4.10 《收楼资料签收表》； 9.4.11 《施工人员登记表》； 9.4.12 《安全责任书》；

9.4.13 装修施工单位资质证书(复印件)；

9.4.14 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等，复印件； 9.4.15 《收楼文件》；

9.4.16 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.4.17 各类付费资料(有偿服务、代收代付等)； 9.4.18 投诉、回访记录； 9.4.19 各类维修、服务记录；

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10.业户沟通与征询评议管理 10.1 业户沟通

10.1.1 在小区公共环境下一般采用口头方式进行，对已认识的业户主动问候、示礼。

10.1.2 非特别需要，一般不要上门打扰业户。

10.1.3 对检查发现的问题，应立即与业户沟通，然后向上级汇报。

10.1.4 节假日的通知或重大事件，宜采用书面形式进行宣传或张贴，并在到期后收回。

10.1.5 需要登门拜访业户，应事先电话约定时间，拜访时要遵守时间，如需更改应与业户联系，并向业户致歉。10.1.6 业户报修的沟通

10.1.6.1 客服接待员对服务时间超过1天的服务行为要进行服务跟踪，每日向已发出《维修单》的责任人询问服务情况。

10.1.6.2 服务结束后，客服接待员根据维修人员交来的《维修单》，向业户电话询问服务情况。

10.1.6.3 如业户对维修质量不满意应予重新派工，并在《维修单》记录不满意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日对当月《维修单》整理归卷，对不满意的服务转维修主管处理并记录在《月度业户投诉汇总登记表》上，报公司客服品质部。10.1.6.5 对于重大服务行为，在结束后由服务中心主管选择适合的人员、方式进行回访，填写《回访记录表》。10.2 业户满意度调查

10.2.1 服务中心每半年发放一次《业户服务满意率调查评议表》，发放数量不低于入住业户数20％，抽样对象尽量避免重复。服务中心应安排专人拜访业户，请业户填表并签名，未签名视为无效。

10.2.2 对收回的《业户服务满意率调查评议表》进行统计分析，形成《业户意见调查报告》，提交公司客服品质部。

10.2.3 公司总经理召集召开专题会议，提出纠正/预防措施，形成《会议纪要》。并责成专人跟踪验证整改情况。

10.3 服务中心应组织专人撰写、编排物业管理有关信息，定期张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。

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10.4 不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行。

第五篇：营销工作手册

营销工作手册--公关管理制度

（一）营销公关工作范畴

1、定期编辑出版以宾客为对象的对外刊物：如海滨金典；

2、定期编辑出版供酒店领导和员工阅读的刊物：如海滨营销快讯；

3、编写并提供各种资料：如酒店历史、报告等；

4、参加市场营销调研活动，了解酒店同外界的竞争情况，并于每月25日前上交竞争对手情况调查表；

5、筹划和监制公共关系硬性广告和软性报道；

6、策划和举办酒店周年庆典活动、客户联谊会或联谊活动；

7、处理突发事件和危机事件；

8、筹划和安排“制造媒体事件”活动；

9、根据酒店的实际需求筹备、策划记者招待会、社会公益赞助等活动。

（二）编写和制作酒店宣传品制度

A 编写和制作酒店宣传品的标准

1、明确出版目的：通常要根据整体酒店的公共关系目标而定，为配合整体目标服务；

2、了解读者对象：要严肃地辨认和了解读者，这将影响到刊物的形式和内容；

3、商定采用形式：要根据酒店公关的整体目标和用于刊物宣传的预算多少来决定；

4、确定登载内容：由出版刊物的目的和读者对象来决定；

5、决定刊物命名：例如现在的季度刊物“海滨金典”、“营销快讯”、“房务月刊”等；

6、采用数量周期：可采取不定期的形式，在有重要事情交流时才出版发行；

7、设计编排形式：纸的开张、每页栏目、黑白还是彩色、排版方法、插图大小、新闻与特写各占多少等都需注意；

10、确定印刷方法：有平版、活版、照相凹版、胶印、油印和复印等，要根据预算和选择用纸级别。如果是对客读物，一般需选择质的较好的纸张；

11、了解是否免费：酒店刊物一般都是免纲赠阅的。但也有大型酒店例外；

12、促销登载广告：征收广告也是一个不错的方式；

13、落实刊物分发：邮寄、摆放、传阅还是其它形式可根据具体情况而定。

B编写和制作酒店宣传品的具体要求

1、制作宣传品要有一定计划性。包括：单页、活页、卡片式宣传品、小册子、画册、宣传文集、图片、影集等，在适当场合散发给公众或来访者，或通过一定的渠道邮寄赠送。为使酒店宣传品内容丰富充实，形式活泼多样，营销公关人员要掌握一定的制作技巧。

2、制作宣传品要明确宣传对象。要考虑到宣传范围、欲达到的目的和效果及反响。

3、制作宣传品要考虑同行态势。了解同行业宣传品水平，要制定出有自己特色和优势的宣传品。

4、制作宣传品要进行总体设计。确定印刷质量、规格、成本费用，必要时请专业摄影师按设计需要拍摄照片，请行家制作插图，撰写说明文等，最后协调印刷出版单位编排、校样、付印、出版。

5、制作影视资料要做周密计划。制作录象带、幻灯片、电视片资料，要突出视觉感觉，对出场模特和主持人要认真挑选，做到宣传主题鲜明、介绍具体融思想性、知识性、趣味性于一体，在可能给人以真实、亲切的现场感，使人如身临其境，具有保存价值和商业价值。

6、制作宣传册子要以照片为主。考虑到如何全面反映本酒店的各个方面，并对本酒店的经营特色作出概括的描写。文字要精简、生动。

7、制作广告要以活动内容为主。突出主题、符合文化背景。

8、酒店内宣传品必须经常更新。每次酒店装修更新事，应马上换上新的内容和信息。同时将旧的宣传品销毁，不能再用。

（三）营销部资料管理制度

1、资料内容和分类：

种类 表格 备注

宣传资料类 酒店宣传册海滨金典酒店信息一览表商务客户开发申请表婚宴宣传册中西餐宣传单张宴会和会议宣传资料房价表销售文件夹营销手册礼品笔记本/赠品 公用资料由文员每月按计划申领

经营表格类 房务部营业日报表预订单团体/会议接待通知单团体/会议接待变更单宴会/会议客情一览表客房预订控制表中英文传真确认书挂帐申请表中西餐标准菜牌 公用资料由文员每月造计划申领

协议合同类 商务合约旅行社合作协议订房中心合作协议特殊类协议 保密类资料由文员保管，除特殊协议外按年、月、顺序编号，电脑档案由客户经理负责，文本由文员负责登记、归档特殊类协议由营销部领导负责处理、归档

业务通讯类 往来传真往来函件往来电邮订房中心结算单据 保密类资料由分管客户经理、文员分别处理、归档

内部文件类 酒店内部收文酒店内部发文、季度报告总结营销部会议记录 保密类资料由文员整理、归档

客户档案类 西餐硅谷会员卡资料酒店贵宾卡资料客户访问记录本分区域客户档案一览表营销人员销售报告 保密类资料由客户经理负责处理、归档文员协助定期整理

宣传策划类 营销策略方案节日促销计划媒体投放计划媒体信息采集表 保密类资料由营销总监负责处理、归档

图片资料类 酒店CI形象设计酒店活动资料图片酒店美食图片酒店经营场所及外观图片酒店广告剪报酒店海报图库 保密类资料由美工负责处理、归档

市场信息类 海滨营销快讯竞争对手宣传资料媒体网络摘询周边酒店客情预测表周边酒店对租表情况一览金钥匙服务信息手册 保密类资料由客户经理负责处理、归档文员负责整理、打印、上报

2、资料的保管和使用。

（1）公用资料：不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由客户经理领取、保管和使用；

（2）保密资料：根据不同类别分别由营销部领导、客户经理、文员保管，本部门人员查阅在当天必须归位；外部门人员借阅有关资料，须营销部领导认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。

（四）市场信息收集与调查管理制度

1、竞争对手信息收集：

（1）日常对租工作：

每日与周边酒店实行互对出租率及平均房价的工作制度，大部分在当天凌晨由总台夜班完成，并注明在当天的客房营业日报表上；小部分由分管营销员在白天或每周定期对租来完成。

（2）实地现场观测：

由营销人员分工完成，每月不少于两次（每次不少于两小时）对同一家竞争对手在营业高峰期进行实地观测以了解客源的变化情况。注：用消费或不消费的方法均可。

（3）招聘对象了解：

从竞争对手离职员工应聘时的回答中了解酒店经营运作情况、内部士气、激励机制、福利待遇、人事培训等情况。

（4）媒体信息汇总：

由营销人员分工每日从报纸、电视、杂志、网络进行收集。

（5）宣传资料收集：

由营销人员分工将每月竞争对手更新的宣传品带回酒店并及时上交分类处理。

（6）网站信息浏览：

通过订房代理机构的网站可以比较清楚地了解现在各家竞争对手的价位情况以及客人基本评价；通过竞争对手的自身网站可以了解当前的促销内容及销售重点。

（7）模拟客人预订：

由前厅大堂副理定期对周边酒店进行模拟订房测试，以预测下周客房售卖情况。

2、行业信息收集：

（1）报纸、杂志、电视信息收集：

每日对重要信息进行收集，并将其输入相应日期的WORD文档中，并于月末经删减后统一收录至相应月份的信息汇总当中。

（2）网络信息收集：同上

（3）行管统计信息：由分管统计的人员将每月、季度的行管统计信息整理后供领导参考。

（五）酒店与新闻媒介的合作制度

1、了解新闻媒体的性质：如报刊杂志的出版方式、广播电视的制作方式。

2、了解新闻媒本的基本情况：编辑政策、出版次数、排版日期、印刷程序、发行范围、读者群、发行销售方法等。

3、建立良好新闻媒介关系：为新闻界服务，保持密切合作；建立良好信誉，随时提供准确信息；提供优质的拷贝和照片；适时安排采访；与新闻媒介朋友成为私交；争取成为特约记者、特约通讯员、特约材料员等。

4、制作新闻资料档案夹：包括新闻发布稿件、事实背景材料、图片资料等。

5、文字新闻的制备：打印清楚且正确、使用酒店信笺（如传真）、标题简短鲜明、重要资料排前、段落分明、格式正确、表达简洁、文字简短、前后呼应、绝无矛盾、注明身份、结尾注示（全文完）、发稿日期、撰稿姓名及联络方式。

6、尽可能找外宾配合、照片需加上说明。

7、新闻的素材和内容：酒店人员良好服务的案例、年终或季度末尾的接待客人统计、酒店及员工对社区所做贡献及得到的奖励、酒店干职员工参加社会活动所取得的成就、重要人物的到访、酒店接待的能引起公兴趣的团体；发生在酒店中的重大事件；开幕或新设施的落成；厨师为主妇作烹饪表演；酒店美食与报刊美食栏目的密切关系；忠实顾客的故事、大酒店的原材料购买数量、客房出租率与餐厅上座率的变化、实习生的成长与他们的故事、捐款及捐物等。

8、制造媒体事件的方法：应该就公众在这段时期内最关注的话题制造新闻；应该在“新、奇、特”这三点去制造媒介事件；要事先制造一些热烈气氛，使公众有些心理准备；要有意识地把酒店和某些权威人士或社会名流联系在一起；与传统的盛大节日或纪念日联系在一起来制造媒介事件；注意和报社、电台和电视台等新闻机构联合举办各种活动，就能增加酒店在新闻媒体中出现的机会。

9、酒店与广告代理商的合作：

（1）广告代理商应向酒店提供的服务：广告分析、目前市场和潜在市场分析、介绍各种媒体、制定和执行广告计划；

（2）酒店的公关应负责广告代理商的选择工作：广告代理商的规模、地址、服务对象和实践。

（六）酒店庆典和节日活动制度

1、明确主题，并围绕选定的主题来设计安排活动内容：

2、设计庆典、节日的计划，落实有关任务，明确职责分工；

3、制作公共关系宣传品，利用庆典之际，把酒店所取得的成绩向外界传播，加深公众对酒店的了解，这是一项重要的公共关系实务工作。

4、精心组织活动过程。可以采取提前告知公众、邀请代表参加、做好迎送服务、安排新闻采访、散发宣

传材料、赠送活动礼品、公布酬宾措施等一系列方法。

5、利用庆典、节日活动之际，开展各种公共关系活动，改善员工关系、增加凝聚力；

6、争取新闻报道、扩大活动的社会传播面和影响面。