基层医院院内感染在护理工作中存在的问题及对策[最终版]

第一篇：基层医院院内感染在护理工作中存在的问题及对策[最终版]

【摘要】 为提高医院感染管理水平，加快医院感染管理工作的发展，加强医院护理工作是预防医院感染的关键措施。通过分析笔者所在医院护理工作及感染管理的现状和存在的问题，制定和加强了一系列干预措施，进而最大限度地减少或避免因护理人员而引起的医院感染的发生率，强化护士在院内感染中的作用。

【关键词】 护理； 院内感染； 预防

中图分类号 r473 文献标识码 b 文章编号 1674-6805（2013）19-0138-02

医院感染率的高低，已是衡量医院医疗质量的一个重要指标，而护士是控制院内感染的主力，护理技术操作是控制院内感染的主要环节。预防控制医院内感染既能提高医疗护理质量，又能提高护理人员素质，维护患者的医疗安全，卫生部已将此纳入等级医院评审的标准之一。笔者所在医院是一所综合二甲县级医院，开放床位580张，近年来随着医院医疗技术的不断进步和发展，医院感染的问题也越来越突出，医院感染问题已引起医院管理者及广大医务人员的高度重视，并积极寻求和探索预防医院内感染的策略和方法，使医院内感染监控工作科学化、规范化和系统化。现将近年来笔者所在医院院内感染工作中护理工作存在的一些问题及对策报告如下。

存在问题

1.1 院内感染制度落实不严格

没有专职的院内感染人员，临床护士对新的质量评审标准理解不够深刻，思想停留在过去的模式中，认为院内感染工作就是为了应付上级单位检查，把等级复审的院内感染考核制度视为负担，考核时搞突击，应付检查，补记录。

1.2 护理人员流动性大

新招聘的护理人员成为护理队伍的主力军，老的护理人员往往都退居二线，临床护士大都是聘用制，执行各种操作规程的主动性差。由于我国目前还没有将医院感染管理学纳入医学院校的教学，医院感染防控对于广大医务人员来说是一个崭新的领域[1]，年轻的护理人员临床经验不足，无菌观念淡薄，对医院感染的概念模糊，缺乏医院感染管理知识新的理念，护士对控制院内感染的目的、意义认知不足。

1.3 临床护理人员欠缺

由于患者较多，护理工作任务繁重，护士忙于常规的治疗护理工作，病房管理和环境清洁卫生工作不到位、人员无菌观念欠缺、无菌技术操作不规范、有些基础护理不到位，如口腔护理、会阴会理、皮肤护理等。

1.4 护理管理缺陷

护理管理是院内感染的关键环节，护理管理者缺乏对标准预防知识的理解和措施的落实，也由于后勤保障系统不完善，又由于临床护理人员较少，护士长的工作往往会重心偏移，护士长要花大量精力和时间进行琐碎的行政后勤事务和一个班次的护理工作，管理护理质量的时间和精力明显不够，对医院内隔离、消毒制度执行不严格。如医疗器械消毒不彻底；医护人员接触污染物后不洗手消毒而又去处理其他患者从而影响了护理管理。

1.5 消毒供应室不能满足临床需要

有些医疗器械需要科室自行消毒，如湿化瓶、雾化吸入器的螺纹管、止血带等，没有有效的监测措施。

1.6 手卫生依从性差

不合格的手卫生消毒会增加医院感染的发生率，医护人员的双手是导致医院感染的主要媒介[2]。护理人员是否严格遵守操作规范、是否严格遵守无菌技术原则、接触每例患者前后、执行每项操作前后是否洗手或对手进行消毒都是院内感染的人为因素。

1.7 自我防护意识差

防护措施不完善，护理人员接触患者的血液、体液、污染物不戴手套，更换操作程序不洗手；锐器刺伤不重视，缺乏正确处理的知识，随意进入正在紫外线消毒的病房等。

1.8 医疗废物处理不规范

医疗废物的分类、收集、运送、登记、交接等过程不规范。

对策

2.1 成立感染管理科

成立医院感染管理委员会领导下的感染管理科，专人负责医院感染工作。成立科室医院感染管理小组，在各临床科室医院感染管理小组中都有感染管理护士，由护士长兼职感染管理副组长及1名护士兼任感染管理护士，形成了一支有一定理论水平和实践能力的专业队伍，制定出预防医院感染的可行计划，明确工作职责，对医院感染的预防与控制起到十分重要的作用。同时感染管理科进一步完善了预防医院感染的各项规章制度、操作规程、监控检查及奖罚制度等。

2.2 严格考核学习制度

（1）制定对各级护理人员、新上岗人员的培训内容和考核方法，考核合格后方可上岗，强化护理人员对医院感染的知识学习和认识，使每人能自觉严格按要求认真对待消毒隔离措施，科学地做好各项工作。（2）医院感染管理发展较快，尤其是消毒灭菌的方法和要求更新很快，感染管理科根据新的要求，及时制定出本院可行性的消毒隔离制度，使医院的各项消毒灭菌、隔离措施有章可循，并且通过多种途径，如全院业务学习、科室晨会学习等及时反复组织学习及培训，力求人人掌握，人人过关。（3）每年轮流派监控员和护士长外出学习，了解医院感染的现状和新进展，传达学习精神，做到资源共享、信息共存、以点带面。

2.3 提高护理人员素质

为了满足临床对护士的需要，减轻护士工作量，使护士的每项工作都能本着在有效预防院内感染的基础上细心工作，医院加大招聘护士的力度，对所招聘护士的学历、执业证等严格审查，并本着人才第一，每年对一部分招聘护士实行人事代理，达到同工同酬，建立了一支相对稳定的高素质、高水平的护理队伍。

2.4 加强护理管理

护理管理是医院感染管理的重要组成部分，严格的护理管理可以降低医院内感染发生率，在管理的侧重点上，护理部着重抓病房管理、医疗用品的消毒与灭菌、隔离与无菌技术以及危重患者的护理。并把医院感染控制的检查内容纳入到医院与各个科室签订的综合目标责任书中，制订了具体的考评细则，量化评分与工资挂钩。

2.5 改善供应室设施

改建供应室，逐步增添各种洗消设备，逐步实现集中清洗消毒灭菌处理，承担起各科室所有重复使用的诊疗器械、器具和物品的清洗消毒、灭菌。保证了灭菌前的高洁净度，并对灭菌效果进行监测，杜绝因污染的医疗器械而导致的交叉感染。

2.6 改善手卫生设施

抓好教育培训，普及手卫生知识[3]。开展各种形式的手卫生培训，使护理人员充分认识到手卫生与医院感染的关系，提高预防医院感染的意识。并且加强手卫生的监测力度，以便发现问题及时分析改进。

2.7 强化无菌观念

向护士广泛普及标准预防的概念和措施，以及职业暴露与防护的相关内容，制定并落实相关制度措施，增强护理人员的无菌观念及自我保护意识，进行了有效的防护。

2.8 严格处理医疗废物

向护士普及医疗废弃物对环境、社会、健康的危害知识，认真组织学习《医疗废物管理条例》等一系列的文件，对医疗废弃物严格执行从摇篮到坟墓的管理，即对医疗废物的产生、分类、收集、存放、转运、交接登记等全过程进行严格的督查和指导，对防止因医疗废弃物引起的感染起到了有力的保障作用[1]。

综上所述，医院感染控制贯穿于护理工作的各个环节，要加强护士的院内感染知识培训、强化护士预防院内感染的意识，充分发挥护理管理在医院感染控制中的协同作用。

第二篇：基层医院健康教育工作中存在的问题及对策

基层医院健康教育工作中存在的问题及对策

随着医学模式的改变和人民生活水平、文化素质的提高，生命质量问题愈来愈被重视，健康保健亦愈来愈显得重要，新的健康观念对护理专业人员提出更新更高的要求。健康教育是医院工作中不可缺少的内容，它贯穿在医疗、护理、检查和康复的全过程。

住院病人的健康教育是以医院为教学基地，以住院病人及家属为教育对象，进行疾病预防、康复以及有关医疗、护理、自我保健知识的系统化教育，使病人自觉的采用有利于健康教育的行为，以改善维持和促进身、心两方面的健康，健康教育不能以某种固定模式进行，应根据不同病种、不同疾病阶段、不同知识结构、不同心理状态和不同需要层次进行宣教，尤其是基层医院，医院条件较差，人们缺乏卫生知识，自我保健意识淡薄，因此，开展健康教育工作至关重要。1 存在的问题

1.1 对健康教育的观念、目的认识不清 健康教育是通过有计划、有组织、有系统的教育活动，使人们自觉地采纳有益于健康的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病、促进健康、提高生活质量。其目的是通过健康教育的活动过程，达到改善、维护和促进个体健康状况。而临床部分护士习惯用“卫生宣教”代替“健康教育”，把“健康教育”看作是“卫生宣教”的延续，认为健康教育就是让患者及家属掌握所患疾病的常规护理知识，缺乏从患者的行为改变和态度转变上考虑，不能从根本上转变患者的不健康的行为。

1.2 重视不够，工作流于形式

1.2.1 护士长对护理健康教育不够重视 工作缺乏责任心，不按照质量标准严格要求护士实施健康教育，检查、监督、指导力度不够。每天只满足于完成打针、发药、处置一般性护理工作，把健康教育视为可做可不做的份外事。患者少或护理部检查时就做，患者多或不检查时就不做，致使护理健康教育流于形式。

1.2.2 护士对护理健康教育工作厌烦 护士不愿意做健康教育工作，迫于工作压力不得已而为之，因此工作态度敷衍，只是进行简单的常规宣教，被动地回答患者提出的问题，不能根据患者的具体情况进行主动的、系统的健康教育。没有尽到护士职责，也体现不出护士的自身价值所在，同时，也限制了护理工作的发展。

1.3 缺乏科学的工作程序 护士对健康教育程序是科学的、逻辑的认识问题和解决问题的工作方法，护士对此认识不足，不能熟练应用健康教育进行工作。忽视资料收集、评估、计划和效果评价各环节的工作，只重视实施环节，但在实施过程中，不强调患者的主动参与，没有使患者明确医学的目的是让患者成为防治疾病的主体，成为自己健康的主宰，而是以主观认为患者存在的问题为出发点，开展健康教育，致使健康教育成为单纯的说教方式的疾病常规护理知识的灌注，缺乏针对性、可行性，因此健康教育效果不理想。

1.4 知识缺乏 我院是一所基层综合性医院，大部分护士均为中专学历，虽然掌握了不少相关疾病的预防、保健和康复护理知识，但仍缺乏健康教育理论知识和专业技能的培训，更缺乏有关心理学、论理学、人文学、美学、社会公共学等方面的知识及良好的社会交际能力，其知识结构远远不能满足新护理模式下的要求，不能有效的与病人沟通及实施完整高效的健康教育。致使健康教育效果不佳。

1.5 缺乏教育时间

1.5.1 护士忙于非业务性工作 目前，多数基层医院没有把时间还给护士，做了很多不属于自己的工作，如：取药、催款、送化验物、陪患者做辅助检查等，每天只是机械性地完成“急需”的处置，缺少与患者交流的时间。

1.5.2 住院时间短 有些经济条件差的患者，承担不起全程住院治疗的费用，常常在刚渡过疾病危险期或急性期，尚未痊愈是即出院，使护理健康教育工作不能按计划全程开展下去。

1.6 患者接受能力有限，健康观念有偏差 老年人、文化程度低的患者，对健康知识了解的少，接受能力和记忆力差，边听边忘，护士反复多次讲解，仍达不到预期目标，常常事倍功半。宗教信仰意识强的人，不相信科学，固执，不愿意接受健康教育。我国经济相对落后，国人文化素质偏低，认为只要没有身体上的缺陷和肉体上的痛苦就是健康，对不良生活方式和不合理的饮食结构对健康的威胁没有足够的重视，对健康知识的获得不重视，对健康教育缺乏兴趣。

1.7 患者相信医疗，不相信护理 由于传统观念的束缚，人们普遍认为护理从属于医疗，只有医生能治病救人，护士是医生的助手，只是打针、送药、端大小便器而已，不重视护理工作，近年来开展的整体护理工作也只不过是对患者改善一下服务态度，增强点责任心而已。因此患者愿意接受来自于医生的信息，而不是愿意接受来自于护士的信息，甚至对护士有偏见，渺视护士，影响护士的热情。

1.8 潜在法律问题 目前，护理健康教育的内容还没有按照法律的程序规定记录在护理记录单上，致使护士健康教育缺乏规范的记录，再加上护士在书写护理记录时有遵循“多做少写”的原则，导致护理记录中主要记录处置、用药、病情变化等情况，忽视对健康指导内容的记录。虽然护士做了很多工作，但在记录中却体现不出来，既使记录部分健康教育内容，也缺少患者家属签字的环节，一旦发生护理纠纷，不利于举证。2 对策

2.1 转变观念，提高认识 通过讲课、护士长例会、全院护士大会、业务查房等机会，加强对护理人员思想教育、职业道德教育，树立尊重患者、关心患者、爱岗敬业的思想。使护理人员清楚的认识到开展健康教育是护士义不容辞的责任和义务。是对患者生命健康权、受尊重权的维护的具体体现，更是护士价值的充分体现。认识到它不仅能够帮助患者建立良好的行为和生活方式，提高生活质量，而且能够推动护理学科快速发展这一重大意义。使护士充分认识护理健康教育的重要性，积极主动的开展健康教育，并把此项工作做为向患者提供全方位服务的自觉行动长期坚持。2.2 把时间还给护士 医院要重视护士健康教育工作对医院发展的促进作用，加强对临床护理工作的支持。进一步明确护士职责，减轻对护士工作的压力，在没有增加护士编制的情况下，减掉护士的一些非护理性工作，由相关科室自己承担。加强后勤保障工作，成立护理服务中心等，把属于护理工作的时间还给护士，让护士能够全身心地投入护理工作，把护士还给患者。做好护理健康教育工作。

2.3 加强培训工作，提高护士的整体素质

2.3.1 强化在职学习①组织专题讲座，通过分批、分期举办健康教育理论学习班和业务查房等形式，强化理论知识的学习，使护士从理论上掌握护理健康教育和健康促进的概念及相互关系熟悉健康教育标准，掌握健康教育程序，指导临床实际工作；②组织护士学习行为学、心理学、教育学、社会学、传播学、公共关系学、人际沟通技巧等边缘学科知识，扩大知识面，丰富健康教育内涵；③通过护理健康教育知识竞赛、护理技术操作比赛、示范教学、模拟演练等形式进行岗位练兵，提高护士的实际工作能力

2.4 强化法律意识，规范护理行为 通过学习相关法律法规知识，对护士进行风险防范教育，提高法律意识，通过典型护理纠纷案例分析，加深对护士触犯法律的护理行为引起严重后果的认识，做到警钟常鸣。进一步明确护士的职责，患者的权利，充分认识护患之间的责权关系，规范护理行为，在法律允许的范围内履行健康教育的义务。

2.4.1 完善护理文件，制定切实可行、科学合理的健康教育实施单 护理记录要做到及时准确、真实完整、语言精练、应用医学术语，写你所做，并签全名以明确职责。对容易发生纠纷的护理行为，必须认真详实记录，并要求患者签字，以示负责，一旦发生护理纠纷，利于举证。

2.4.2 加大检查力度，建立与评先选优、晋升职称挂钩的激励机制 打破护士当中存在的等、靠、拖、干与不干都一样，干多干少都一样的思想，制定严格的检查、考核制度，实施奖优罚劣的激励机制。对护士长要严格要求，发挥其模范到头作用，指导护士按照标准开展健康教育。护理部加大检查力度，按照健康教育评价标准进行时间内检查、时间外抽查、定期考核，检查科室健康教育质量。对检查结果及时进行信息反馈，肯定成绩，指出不足。对工作开展好的科室和个人要给予鼓励和表扬，并将成绩记入科室和个人档案，作为评先选优和晋升职称的依据之一，以此激发护士的工作热情，更好地开展健康教育。3 结论

健康教育是护理工作的重要组成部分，对帮助患者恢复健康、预防疾病有着积极的作用。目前该项工作已得到社会的承认和患者的认可，但健康教育中存在的问题不容忽视，应引起各级医院护理管理者的高度重视，进而采取积极的对策，将该项工作深入、扎实、全面地开展起来。做好每一名患者的护理健康教育，为人类的健康事业做出你们的贡献。

第三篇：浅议基层纳税服务工作中存在问题及对策

浅议基层纳税服务工作中存在问题及对策

近两年来，按照国家税务总局新时期改进和加强纳税服务工作的总体部署，各地税务部门积极转变服务观念、完善服务手段、搭建服务平台、创新特色服务，在优化纳税服务工作上取得了很大的进展。而作为国税工作的最前沿阵地，基层税务局在纳税服务整体水平提高中起着举足轻重的作用，是所有制度、举措得以落实执行的关键环节，因此，如何提高基层纳税服务水平是一项长期而艰巨的任务。笔者通过对银川市兴庆南区国税局纳税服务进行专题调研，旨在了解现状、分析原因，并结合工作实际提出加强纳税服务工作的对策建议。

一、当前基层纳税服务的现状及存在的问题

（一）开展纳税服务需求调查

为切实深入了解当前纳税人需求，2010年初，银川市兴庆南区国税局通过发放调查问卷与开展税企座谈会、走访调查相结合的方式进行调研，采集相关数据。调查内容主要以纳税人对办税环境、服务质量、服务效率、服务态度、税收政策宣传、办税流程、纳税辅导、咨询需求为主，对辖区内不同类型的纳税人发放调查问卷1200份，收集到有效问卷967份。其中一般纳税人228份，占总调查户数的24%;小规模纳税人309户,占总调查户数的32%；个体户423份，占总调查户数的44%。同时通过召开税企座谈会面对面听取纳税人对纳税服务工作的建议以及税收管理员下户巡查收集纳税人的需求，共征集纳税人对纳税服务工作的各类意见、建议21条。

（二）调查反应出纳税服务需求现状

从纳税人调查问卷的反馈情况看，目前纳税人对基层税务纳税服务能力综合评价较好，对办税环境、服务态度、服务质量、服务效率以及多元化申报方式大多数都比较满意。但也有14.4%的纳税人评价“一般”、9.1%的纳税人评价“较差”，两者合计为23.5%。调查结果也显示了纳税人需求最强，但基层税务机关明显提供服务不足的方面有：税收政策宣传、纳税咨询、纳税辅导方面的需求。如：有72%的纳税人希望有一个快捷方便的渠道能了解到最新的税收政策；有86%的纳税人急需了解办税过程中纳税人应享有什么权利；有65%的纳税人想要知道完成申报、缴税、购买发票等一系列办税程序；有59%的纳税人认为在与税务机关、税收管理员发生争议时能够公正、公平的解决争议。

（三）调查结果的实证分析

1.重税收宣传形式，轻宣传效果。主要表现在以下几个方面：

一是从宣传的内容来看，宣传的理论东西多，结合实际开展宣传的较少，多年来，开展税收宣传形式比较简单，缺乏新意，过多地宣传大框框、大条条，而面对面、一对一的宣传和纳税辅导开展的不够，有些宣传“走过场”。在问卷调查中，发现大多数纳税人认为纳税辅导

少，不经常进行辅导。这说明上门宣传辅导不够，特别是税收管理员，一个重要的职责就是“宣传辅导员”，如果不经常下户调查了解，帮助辅导纳税人，就会被纳税人认为不合格。纳税人最渴望的是面对面的零距离服务，这是营造和谐征纳关系的客观要求。

二是从宣传对象来看，主要集中在一般纳税人和其他规模较大的企业，相对来讲，对个体经营户及个人的宣传较少，同时，对潜在的纳税人宣传力度不够，如返乡创业的农民工，即将毕业的大学生等。

三是从宣传的方式来看，宣传的方式单一，渠道过窄。主要通过办税场所以及向纳税人发放宣传资料的方式开展宣传，还缺少全方位、立体式的宣传方式。问卷调查中的“您了解税收政策法规的渠道”，被调查者选择报刊杂志、网站和办税场所的仅占36%，选择其他渠道的占64%。这说明纳税人对税收政策了解的主要渠道不是税务部门宣传所提供的渠道，而是通过另外的渠道，如电视、报纸等新闻媒体。如何拓宽纳税宣传渠道，让纳税人更加了解税收政策是税务部门今后应当重点考虑的问题。

2.重纳税管理，轻纳税服务与辅导。搞好税务管理工作应当坚持“管理与服务并重”的原则。但是，在实践中，往往更强调强化管理，而对纳税服务和辅导重视不够。虽然近年来推出了“一窗式”、“一站式”、“全职能”等服务方式，应该说这些做法产生了很多积极的效果，也为纳税人带来了许多方便，较过去相比已经有了划时代的进步，但这种将纳税服务是为了方便纳税人的定位，仍没有实现税务机关从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，应该看到我国与一些发达国家相比，纳税服务的观念、纳税服务的形式以及纳税服务的广度和深度仍有着很大的差距，纳税服务的目的不仅仅是为了方便纳税人，获得纳税人的满意度，更重要的是明确纳税服务是税务部门的义务、职责和奋斗目标。过去一直将纳税人看作是需要严格管理的对象，纳税服务解决的重点是工作态度问题，通常被认为是精神文明建设的范畴，虽然当前纳税服务已被看作是税务机关行政行为的重要组成部分，纳税服务已由职业道德范畴提升到行政行为范畴，税务机关在优化纳税服务、引导纳税遵从、促进能动纳税、保护纳税人合法权益方面，做了大量的积极工作，由于在一个较长的时期里，税务机关往往以管理者、执法者、监督者自居，一定程度上存在着重执法、轻服务，重管理结果、轻服务过程的观念，弱化了纳税人的平等主体地位。因而很多服务还是停留在低层次上，没有意识自身在公共产品服务框架内的地位和作用，没有将纳税人的地位提高到应有的高度，没有全面、主动地针对纳税人的权利来制定工作方案，而是在如何保护自身安全的角度上制定各种措施，影响了纳税服务高效开展。

3.重场所、设备等硬件建设，轻人员素质和技术等软件建设。在问卷调查中，发现纳税人对办税场所税收政策公布栏、办税服务指南、办税场所环境及配套服务措施等满意程度相当高，说明近年来通过对办税服务厅五统一建设，取得了一定的效果。纳税人也反映税务人员的工作态度，办税效率等虽然比前几年有很大的提高，但在办税人员素质和技术等软件建设方面还不尽人意，特别是纳税辅导满意率偏低。这个问题也印证了前面的分析。

4.重主观开发运用系统，轻与纳税人的互动。纳税人是征收管理活动中的纳税主体，在税收征纳关系中，纳税人是天然的弱势群体。税法非常明确地规定了纳税人应该享有的权利和地位，纳税人在征纳双方的法律主体地位上与税务机关是平等的。但在实践工作中，由于重管理的意识存在，推出的相关管理措施，特别是推出的税收管理系统，很大程度上偏重与如何强化管理，而事前没有征询纳税人的意见，导致纳税成本降低程度不够明显，管理效率提升

不够明显。主要表现在没有充分考虑纳税人的成本支出。税务部门虽然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在着强调服务的硬件环境的建设，并没有充分考虑到纳税人从纳税服务中获得的利益最大化，成本最小化。通过纳税服务应该能最大限度地降低纳税人的税收成本支出，但当前税务机关的业务流程改造和机构的扁平化设置，在宣传力度、纳税辅导、整个社会的信息化程度以及配套的措施等方面没有完全跟上，增加了部分纳税人不应有的成本支出。

二、以纳税人需求为导向不断优化纳税服务的对策

（一）转变管理理念，丰富纳税服务内涵

长期以来，基层税务机关偏重于管理执法，忽视纳税服务，认为纳税服务只是额外的工作，被纳入精神文明建设、税收职业道德和思想政治工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人的道德水平和素质，没有纳入法制化轨道。同时征纳双方法律地位不对等，存在着管理者与被管理者的不平等关系，纳税服务被置于附属地位，受到不同程度的冲击。事实上，纳税服务，对税务部门而言是一项法定职责和义务，对纳税人而言，则是一项基本权利。税务部门应坚持权利与义务对等，切实增强为纳税人服务意识，保障纳税人合法权益。通过不断丰富纳税服务内涵，为纳税人提供优质高效的服务。

一是树立公平服务意识。纳税服务应当面向所有纳税人，不论其性质种类、经营规模、缴纳税额、所辖地域等方面的不同，都平等享有税务部门提供纳税服务的权利。

二是树立全员服务意识。纳税服务不只是个别部门、岗位或者少数税务人员的责任，而是各级税务机关以及全体税务干部的共同职责。因此，上下级税务机关、同级税务机关的不同部门以及各级国、地税局之间应当加强协调配合，形成既各司其职，又相互配合的纳税服务合力。

三是树立主动服务意识。纳税服务应当成为各级税务部门和广大税务干部的自觉自愿行动。要想纳税人之所想，急纳税人之所急，及时掌握纳税人需求，有针对性地开展纳税服务，并在实践中不断完善和丰富纳税服务内涵。

（二）完善税收管理机制，减轻纳税人办税负担

健全的管理体制是实现良性征纳互动的重要前提。基层税务部门在税收工作中已经形成了征、管、查各司其职、有效衔接的管理模式，但也存在因职责界定不清造成的相互推诿，或因管理本位导致的“缺位”、“越位”和信息失真现象，实践中则造成纳税人“重复跑、多头找、重复报”的现象。进一步优化纳税服务需要不断完善税收管理机制。

首先，要明确税务机关各职能部门的职责，特别是工作中存在交叉重叠的部分，要建立好衔接机制，并尽到积极告知的义务，使纳税人的办税过程更有针对性和实效性。

其次，要合理简化办税程序，实现办税效率最优化。全面推行申报纳税“一窗式”管理和涉税事项“一站式服务”。通过深入开展行政审批制度改革和完善税务行政许可实施办法，依法简化审批项目，切实降低办税成本，提升纳税人满意度。

第三，要完善纳税人信息共享机制，提高涉税资料的利用率。依托网络建设和完善的资料管理，各级税务机关实现即时的纳税人信息查询和信息共享，避免涉税资料重复。

（三）加强信息化建设，全面提升纳税服务效能

一是通过互联网传播功能，解决征纳信息不对称的问题。实践中，纳税人非常关注税收政策特别是税收优惠政策的变动，相关信息的缺失和滞后不仅使纳税人在发展战略选择上显得被动，也因此会产生征纳信息不对称、地位不对等的认识。税务机关通过加强网站建设及时发布税政信息、实现税务公开和即时沟通，积极探索“阳光政务”、“阳光税务”管理模式，能增强纳税人的社会认同和税收遵从度。

二是依托网络平台，降低纳税人办税成本。以纳税申报为例，目前常见的还是办税服务厅现场申报，在征期往往出现“纳税人等候时间过长、税务人员超负荷”的状况。通过大力推行电子申报、网上认证、网上抄报税，结合办税服务厅分类分时段申报及开展预约和延时服务，能够切实减轻纳税人办税的时间成本、人力成本和资金成本。

三是开发实用性强的软件，提升办税效率。应对信息社会发展和日常事务激增需要，基层税务机关结合实际开发实用性软件，能优化常规税收管理的操作方式，提高准确率和效能。

(四)延伸纳税咨询辅导，提升纳税人办税能力

征纳互动需要纳税人的积极参与，纳税人办税能力是推进互动的基本前提。实践中，部分纳税人的税收认知和办税能力比较欠缺，特别是小规模企业和个体纳税人，往往通过聘请税务代理和税务人员上门服务办理涉税事宜，其对税收的认知缺失与对税法的漠视成正相关，这造成了在纳税过程中的“马太效应”，大企业与小企业在办税能力和维权上的差距越来越大。拓展对不同类型纳税人的辅导，提升其纳税能力是优化纳税服务的重要措施。银川市兴庆南区国税局通过发挥纳税辅导室的阵地辅导优势，面对面，零距离地解答纳税人提出的实际问题，让纳税人进一步掌握相关税收政策，避免纳税人因对办税流程不清楚、政策不了解而出现的涉税问题。有效的提升了税收征管质量。同时，通过做好税务分局的延伸辅导，主动上门对享受出口退税、所得税减免等税收优惠政策的企业实行跟踪辅导，及时解决新问题，对实行核定征收的小规模纳税人和个体业户实行比例辅导，解决众多纳税小户对税收法规的模糊认识，从整体上提升了纳税人办税能力。纳税人能力提升，也为税收行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿等税收法律救济制度的不断完善提供了基本前提。

(五)更新税务人员知识，提供专业化服务

税收法规、政策的不断更新和税收管理专业化、精细化、科学化趋势对基层税务人员提出了较高要求。为纳税人提供优质、高效的税收服务，应该是富有专业化、针对性的。调研发现，部分日常税务争议常源自纳税人和税务人员对同一事物的不同理解，相关解释不清楚或不到位是双方各执一词的原因，而纳税人也往往对税务人员的不同口径和模棱两可的说法感到无所适从。因此，基层税务人员特别要提升业务素质，熟悉财务会计知识和相关税收法规，准确把握新旧政策的异同，准确地向纳税人说明办税流程，在纳税服务中正确引导纳税人办理涉税事项并实现有效沟通。加强与税务代理等中介机构的合作和业务研讨，提升税收管理的专业化水平。

（六）创新沟通机制，构建良性的征纳互动

有序、有效的沟通是实现良性征纳互动的基础。基层税务机关在税收实践中通过税企座谈会、深入企业调研、问卷调查等多种形式了解纳税人的各类需求，提供有针对性的纳税服务，取得了较好的效果。在创新税企沟通机制的过程中，非营利社会组织发挥的作用引人关注。随着社会转型和政府职能转变，各类NGO（非政府组织）在解决社会现实问题上具有的自主性优势日益显现。依托政策咨询类NGO，税务机关和纳税人可以实现更有效率的沟通，纳税人通过NGO的利益表达机制将单个、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，税务机关通过这种自主、自助的互动模式，能充分了解纳税人的真实需求，更易获得纳税人认同。

（七）探索个性化服务，满足纳税人多元化需求

调研发现，当前纳税人的需求千差万别，呈现多元化、层次化特点，在纳税人经营发展的不同时期，纳税服务需求重点也不同。对纳税人实施分类管理，探索个性化服务，能有效提高纳税人满意度和税收遵从度。推进税收信用体系建设，开展纳税信用等级评定管理，是规范税收秩序、提高征管质量，有针对性满足纳税人需求的有益尝试。通过逐步建立税收信用评价、激励、监管和惩戒机制，积极构筑诚信、和谐、协调、互动的征纳关系。根据纳税人不同信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，提供有针对性的个性服务，使纳税信用等级评定真正成为促进纳税人依法诚信纳税的长效激励机制。加强对个性化服务的宣传力度，扩大纳税信用等级高的企业的社会影响力，发挥其在广大纳税人中的示范效应。实践中，在办税服务厅提供预约、延时、短信、电子邮件、叫号机等特色服务，开展纳税信用等级评定工作，建立与企业法人或负责人的电子邮件联系，将最新税收政策等信息及时传递给纳税人。（作

当前纳税服务存在的问题及对策浅析

一、当前纳税服务的现状及存在的问题

目前基层税务机关纳税服务普遍存在“三重三轻”的现象： 一是重权利、轻义务。就是注重税收征收权、执法权，忽视纳税人合法权利，纳税人权益得不到有效保护。二是重形式、轻实质。长期以来基层税务部门将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所作为提高纳税服务水平的主要手段和目标，纳税服务局限于“一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯茶水”的浅层次上，对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、环节过多、办税效率低下、纳税成本过高等深层次问题研究不够。三是重宣传、轻规范。纳税服务局限于“单兵作战”，没有建立运转有序的工作规范和服务链条。纳税服务方面的内容缺失，纳税服务质量评价方法单一，缺乏有效的质量评价指标体系，与纳税服务相应的岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、监督控制等重要内容没有形成有机的整体。当前纳税服务的现状及存在的问题可以概括为以下几个方面：

1、纳税服务认识上存在的误区。

当前基层税务机关都在围绕着为了方便纳税人做文章，从税务机关的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一网式”、“一级式”等等，应该说这些做法产生了很多积极的效果，也为纳税人带来了很多方便，与过去相比已经有了划时代的进步。但这种将纳税服务是为了方便纳税人的定位，仍没有实现税务机关从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，应该看到我国与一些先进的国家相比较，纳税服务的观念、纳税服务的形式、以及纳税服务的广度和深度仍有着很大的差距，我们纳税服务的目的不仅仅是为了方便纳税人，获得纳税人的满意度。纳税服务应是我们的义务、职责和奋斗目标。

2、纳税人主体地位没有得到平等实现。

第四篇：基层医院儿科护理中存在的问题及对策

基层医院儿科护理中存在的问题及对策

【摘要】医院护理队伍的稳定对医院正常的运转及患儿的治疗与康复具有重要的意义。管理者必须重视临床护理工作，尤其是儿科护理工作，针对基层儿科护理工作存在的问题，通过提高福利待遇、强化人员培训、加强护理质量管理、强化科室文化建设等措施稳定基层医院儿科护理队伍，使基层医院儿科护理服务质量得到不断提高与改善。【关键词】 基层医院

儿科护理

问题

对策

随着社会的发展、人们生活文化水平的提高、服务理念的转变，人们对医院的要求已不满足于医疗的结果，而更注重医疗的全过程，希望获得高质量的医疗护理服务。儿科作为综合医院一个独立的专科，其专业性、实践性很强。随着全面二孩政策放开，新的人口出生高峰的来临，对基层医院儿科护理工作提出了更高要求，基层儿科护理人员不足的问题兀现，亟待建设一支高素质的基层儿科护理队伍。[ 1]

一、当前基层儿科护理存在的问题。

1.社会认识原因。目前，社会对护理工作的重要性认识不足，家长过分看重医生的业务技术，不承认护士劳动成果。儿童生病本身就比成人难以应对，婴幼儿各个护理项目所需的人力成本是成人的 1.18~2.50 倍，患儿内心恐惧且不善于表达，护理难度可想而知，家属心情焦急。由于爱子心切、心态偏激导致对护理服务期望值偏高，要求药到病除、一针见血； 要求护士守在自己孩子的身边。护患间缺乏沟通，造成患儿及家属的不信任，不配合护理操作，对护理工作不满等。如果发生孩子哭闹不配合，家长常常迁怒于护士。2.儿科工作性质。儿科专业性强、技术难度相对大，患儿病种多、变化快、工作量大、突发事件多，加之小儿生理的特殊性，如小儿血管细小，穿刺难度大，不易固定，给儿科护理工作带来一定的难度。年纪大的护士因体力不支、眼力不济难以适应儿科强负荷工作压力，年轻的护士又因工作经验少、家属不信任等造成心理压力。有的护士对专业知识掌握较少，技术上家属又不愿让年轻的护士在自己孩子身上操作从而缺乏锻炼的机会。因为工作对象的特殊、家庭期望迫切及社会关注强烈等方面因素的综合作用，儿科护士较其他科室护士更易出现各种心理问题。

3.劳动薪酬差距。儿科护理人员工作负荷重、压力大，但收入往往低于医院人均水平，从而造成心理失衡，不能有效调动儿科护理人员工作积极性，护士的创造力和工作热情不高，工作情绪低落，不仅导致护士对医院满意度降低、而且还会导致患儿及患儿家属对护理工作满意度降低。

二、加强基层医院儿科护理建设的对策

1、争取社会理解支持。加强对儿科护理工作的正面宣传，让社会更多地认同护士的工作，重视护士的劳动力价值。加强沟通协调医护患关系，积极与医生、患儿家属沟通，取得他们的信任、理解和配合，增强自信心，减轻心理压力。

2、加强护理队伍建设。合理配置护理人员 根据儿科的实际情况、工作量、工作性质，以需要定编制，配备一支数量适宜、结构合理、整体素质高的护理队伍； 合理排班，采取弹性排班的方法缓解人员紧张问题。

3、加强护理人员培训。建立与完善护士技术培养和进修学习等长效机制，制订儿科护士外出进修学习制度，每年选派 优秀儿科护士到儿童专科医院学习进修。科室内制订详细的业务学习制度，建立骨干与青年护士 “一对一” 或 “一对二” 的师徒传帮带制度，不定期举办操作技术竞赛，着力营造专研技术和团结协作的良好氛围。

4、提高护理业务素质。加强儿科护士职业道德教育，富有爱心、耐心和同情心，以宽容、接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒。有效激发护士业务学习及要求进步的积极性与自觉性，不断提高业务素质，力求掌握扎实的理论知识和娴熟的操作技术，采取潜心钻研、以老带新等多种形式培养适合儿科工作特点的护理骨干，为患儿提供优质高效的护理服务，也为护士个人也提供了良好的技术发展空间与前景。

5、加强护理质量管理。根据岗位性质和护士个人情况，进行合理的岗位分工。在确保资深护士能够充分发挥技术特长的前提下，让年轻护士得到锻炼与培养，不断提高护士的技术水平。加强床边护理，加强与患儿的沟通交流，获得患儿对护理工作的积极配合，共同维护病区的整洁与安静。

6、加强儿科文化建设。宣传儿科护理工作的重要性，提高护士对儿科护理工作的正确认识，稳定护士的专业思想。全方位了解护士的教育背景、技术水平、家庭情况、性格特点及心理状态等，关心与爱护年轻护士，合理安排护理工作，帮助解决护士遇到的实际困难，让护士感到被尊重、被理解和被重视。定期组织科室业余活动或短途旅游，缓解工作与生活上的精神压力，加强护士之间的沟通与交流，建立护士之间的团队合作精神。［ 2］

7、强化护理领导管理。儿科护士长要提高自身素质，应每天精力充沛、斗志昂扬，以自己的乐观和自信去感染周围的每一个人，尊重关心护士激发动力，定期请心理专家进行心理咨询与辅导，帮助护士掌握突发情况应对技巧 ；要增强科室凝聚力和协作意识，营造和谐、积极向上的氛围，使护理人员觉得这是个大家庭，遇到挫折大家能够一起携手面对，给普通护士以勇气和力量。

8、竞争上岗薪酬倾斜。基于儿科工作的特殊性，可以通过竞争上岗、双向选择，选用爱儿科、爱孩子、专业素质过硬的护士从事儿科护理工作。在工资待遇方面给儿科护士适当的优惠，给与儿科护理人员一定的心理补偿，使其心甘情愿发挥最大的工作潜能。在儿科的成本核算方面，给予一定的政策倾斜，无论是人力成本，还是材料成本方面都给予特殊对待。可以根据工作量与贡献、考核结果、岗位性质(兼顾职称)等指标进行奖金分配，同时兼顾按劳取酬原则，分配结果公开透明，充分调动儿科护士的工作积极性。［ 2］

参考文献：

[ 1].任海莲.儿科护理队伍建设中存在的问题及对策［J］，基层医学论坛，2009 年第 13 卷 1 月下旬刊，75-76页 ［2］.张晨昱，赵惠君.基层医院稳定儿科护理队伍的措施与效果［J］，《护 理 管 理 杂 志》，2013 年 11 月第 13 卷 11 期，823-824页，

第五篇：浅谈护理工作中护理评估存在的问题与对策

浅谈护理工作中护理评估存在的问题与对策

赵丽娟

【摘要】 本文主要论述了护理工作中护理评估存在的问题与对策，护理评估是护理程序的首要环节，临床护士在护理评估的实践操作中缺乏护理诊断知识，不重视护理体查在护理评估中的应用和思维局限，还缺乏沟通与交流的技巧和护理工作中存在的风险。提出对策主要有:提供以护理评估为基础的课程培训；认识护理评估的重要性；加强护士评判性思维的培训；加强护士交流技巧的培训；建立护理分级标准，为护理评估提供科学的依据。关键词 临床 护理工作 护理评估

护理评估是指护士通过自己的感官和借助机械、物理手段或辅助工具和传统的生物医学检查方法，心理测量等技术对病人进行细致观察与交流以及系统检查，找出机体正常或异常征象，以及心理、社会、家庭、文化环境精神等整体状况的一种护理评估方法。它是护理程序的首要环节，具有很强的专业性，因此在临床护理工作中，整体护理评估是护士必须掌握的一项基本功。那么，临床护士在护理评估的实践操作中情况如何呢?本文就临床护理工作中护理评估的存在问题及对策进行粗浅的探讨。1 存在问题

1.1 缺乏护理诊断知识

护士往往只局限于用几个护理诊断，缺少能正确反映病人问题的护理诊断;缺乏临床经验的护士对信息提示的结果意识不到，或不 知道哪些资料是问题的关键所在，忽视了重要资料的收集，造成护理诊断欠准确。

1.2 不重视护理体查在护理评估中的应用

护理体查是在职护士的薄弱环节，病人入院，护士大多数只是询问病史和进行体温、脉搏、呼吸、血压等基本生命体征的测量，以及一些症状的观察，而其余的就通过其他途径获取，由此造成资料收集不完整。

1.3 思维局限

护士在资料的评估和分析利用中，比较重视病人生理、心理方面的问题，而对疾病的预防和改善影响病人健康方面的不良行为方式及环境因素的认识还较欠缺。如1例冠心病、心绞痛男性病人，在入院评估中有长期吸烟、喝酒嗜好的记录，这种不良生活行为是冠心病的主要易患因素之一。但责任护士因为对病人整体的认识不足，能及时将这一不良生活行为作为该病人需要解决的护理问题提出来，以致该病人在住院期间经常抽烟，尚未意识到不良生活行为对疾病的影响。

1.4 缺乏沟通与交流的技巧

护士在采集病人健康史的活动中，不能有效地应用沟通和交流技巧，表现为（1）封闭式提问，拿着评估表，逐项逐项问病人，病人有“查户口”的感觉，另外，封闭式提问也不利于资料收集的完整性。（2）语言生硬刻板，象在背教科书，听起来象“形式主义”、“教条主义”，完全未根据实际情况进行有效的交流。

而未 1.5随着科学技术的飞速发展和新的《医疗事故处理条例》的实施，病人的维权意识不断提高，护理活动中的医疗风险日益彰显，对于如何通过护理风险的衡量与评估，在管理监控过程中去进行防范，从根本上堵塞医疗差错和事故的发生渠道，一直是护理管理者所关注的问题。

（1）护理风险的认识

护理风险是指医院内患者在护理过程中有可能发生的一切不安全事件。护理风险既可以是对患者的伤害，也可以是医疗行为为此付出的赔偿代价，甚至是医院声誉和市场份额。由于护理人员与患者接触最多，其护理安全事件发生的机会也多。因此，护理人员在工作中必须提高风险识别能力，尽早预见、评估风险，并积极采取有效措施，把护理风险降到最低限度。

（2）护理风险的评估

2．1 护理技术服务中存在的风险

2．1．1 未严格执行护理核心制度 未严格执行护理核心制度造成护理缺陷是一种发生率较高，损失较大的风险。如未严格执行查对制度，给病人发错药、输错液；未严格遵守消毒隔离制度，发生医院感染。

2．1．2 业务素质较差 业务素质较差，操作不熟练，造成穿刺失败；不熟悉专科抢救流程，应急抢救配合能力差，延误抢救而引发护理缺陷、护理纠纷。

2．2 非技术服务中存在的风险 2．2．1 医疗费用 在普遍反映看病难、看病贵的大环境中，病人关注的敏感问题，就是医疗费用问题，收费稍有差错就会成为投诉对象。

2．2．2 沟通不充分，缺乏技巧 与主管医生的沟通不足，出现医护人员向病人交待的有关事项不一致。护士在与病人的沟通过程中，缺乏灵活的沟通技巧，使自己的工作得不到病人的理解、认可。2．2．3 未及时履行风险告知义务 操作时对可能出现的风险告知较少，未能充分调动病人及家属主动配合护理工作的积极性。2．2．4 未能充分评估护理风险 护士不能充分评估存在或潜在的护理风险，未采取积极有效措施，将风险降低到最低程度，如对医疗纠纷潜伏期病人及陪护人员的言辞、行为表现不能及早识别处理。2．3 环境方面的风险 地板光滑，无警示标志；抢救器械放置不合理；开水器、热水器、微波炉使用处无警示标志及使用说明；污染区内的污染物无明确标识是造成院内感染的潜在隐患。

2．4 护理记录风险 医护相符性差，内容不连贯，重点不突出，记录不及时、不准确，未真正做到“做我所写，写我所做”。对策

2.1 提供以护理评估为基础的课程培训

护理专业现行课程设置多参照临床医学专业，不能很好地体现护理专业特点，是导致学生实践技能不足、专业思想不牢固的重要原因之一，同样，也是在职临床护士专业素质不能满足护理评估要求的重要根源，因此，提供一门从护理的角度出发，帮助护士（学生）形成以护理程序的概念去思考临床问题和训练护士（学生）护理评估能力为目的的护理评估基础课显得非常迫切和需要，尤其是护理体查的训练。

2.2 认识护理评估的重要性

护理评估不同于医疗评估，根据资料收集的时间和目的的不同，分起始评估（即入院评估）和持续评估。只有做好了护理评估，才能继续实施护理诊断、计划、实施、评价，为病人解决问题，实施整体护理。在护理评估过程中，护士与病人进行了语言和非语言的沟通，护士将自己对病人真诚的关心、爱护、同情、理解、支持传递给病人，使病人容易对护士产生亲切、信任感，便于建立良好的护患关系。只有在良好的护患信任的基础上，才有可能对病人实施整体护理。护理评估使护士将所学的知识、技能运用于临床实践，还需要具有良好的交流、体检技 能及评判性思维、分析能力，促进护理专业知识、技能的提高。从头到脚系统性的护理评估，可避免病人资料的遗漏、伪造、不真实。因此，护理评估的有效实践对促进护士整体素质的提高有积极的影响。

2.3 加强护士评判性思维的培训

采用病例讨论和护理查房的形式帮助护士理解什么是评判性思维及在临床如何应用评判性思维。评判性思维是一种科学的、自我指导的、逻辑推理的智力活动。它是人们做出决定、解决问题的基础，是护士能够成功地运用护理程序必须具备的思维技巧。在护理评估中，评判性思维体现在护士以一种评判性的态度收集资料，区别相关资料 与重要资料，核实资料的真实性，组织资料，将资料分类，对资料的含义进行推理，做出正确的判断、决定，从而得出正确的护理诊断。

2.4 加强护士交流技巧的培训

交流技巧是护士成功地进行护理评估所必须具备的素质之一，包括语言和非语言的交流。交谈又是评估过程中主要的交流形式，以收集病人的社会、文化、精神、心理、家庭等各方面的资料。在进行评估交谈时，要注意掌握几点技巧。交谈前先自我介绍，确定对方的姓名并询问被称呼的意愿，然后称呼，确保病人的隐私权，简要阐述你的目的。交谈时，双眼注视对方，勿急躁，了解非语言行为的含义，在未了解对方之前，勿询问非常隐私的问题。要有耐心，允许对方说完，顿。

2.5 建立护理分级标准，为护理评估提供科学的依据现行的护理分级标准不尽完善，由于缺乏客观科学的评估标准，从而使一部分护士对自己所管的患者不知如何确定护理等级，靠医生的医嘱行事，工作缺乏针对性、主动性和预见性，这一问题解决不好，工作中被动应付或盲目从事的局面就扭转不了，因此，建立护理分级标准，并向专科化的方向发展，对提高护理诊断准确率，提高护士队伍的整体素质以及走专科护士发展的道路是非常有好处的。2.6 护理风险的防范 2.6．1 风险教育是提高防范护理风险的基础握风险管理的四要素：①同情：对患者要表现出同情心。②交流：与

当对方出现回忆障碍时，有的仅

要求护理人员掌6

避免因冲动而打断对方，允许谈话中的停 医生、患者及其家属交流。③能力：要具备应有的专业技能。④表格化：随时规范书写记录，并保证记录真实、准确、清楚、连续、完整。2.6．2 建立和完善护理工作制度及流程 根据工作需要，建立常见护理风险的应急处理程序和专科护理工作流程，建立并完善专科危重病人的抢救工作制度和流程。

2.6．3 加强护士风险意识及业务综合素质培训 只有护理人员掌握护理常见风险事件的高危因素、基本特性、处理程序后，才能在临床实践中自觉地防范护理风险。因此，护理部要定期组织全院护士业务学习、三基训练及与护理有关的法律知识学习，培养护士的职业道德、服务礼仪、人性化服务理念、法律意识、护理技能等等，通过学习培训，提高护理队伍的整体素质，强化护士的护理风险意识。2.6．4 加强风险监控

① 建立风险监控组织，将护理风险管理与质量控制紧密结合起来，在质量检查中如发现问题要及时处理，做到有记录、分析、反馈、整改并进行追踪。

②强化护士风险意识，加强对重点护士（基本功不扎实、综合素质差、服务意识不强的护士），需要加强带教，加以监督；对重点时段（如输液高峰期、交接班、节假日）要加强组织管理与人员配备。

③ 加强护患沟通，建立良好的护患关系 有些护理纠纷，护士在护理活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意引起。因此，护理人员在具体工作中，应认真、耐心地对待患者的要求与疑问，理解他们在患病治疗期间所持有的烦躁情绪，正确、有 效的处理患者及家属的意见。

2.6.5 及时履行告知义务，充分尊重患者的知情同意权 病人入院时介绍病区环境、主管医生、护士，治疗护理中及时告知病人有关疾病知识、消毒隔离知识、正确留取标本的方法、各种检查治疗可能存在的风险，出院时告知病人随访时间及内容。

2.6.6 设置醒目标志和警示牌，确保环境安全 在地板较滑的地方设“小心地滑”、“小心跌倒”警示牌；在所有电器旁设有使用方法及“小心烫伤”提示；在入院宣教及健康教育中，强调疾病的预防知识及为何要采取相应隔离措施；消毒用具、污物指定区域放置，并设醒目标识。

2.6.7 推行“阳光清单”，让病人明明白白消费 严格按照物价标准收费，为住院病人提供每日费用明细清单，病人对不明白的收费要及时解释，有错误时及时纠正。

2.6.8 加强护理记录的书写质量 严格执行我院根据相关文件制定的《护理文件书写规范》，记录内容要客观、真实、准确、及时、完整、内容连贯，字迹清晰。

2.6.9 护理风险发生后的处理 一旦风险发生，应采取措施将风险损害降到最低限度。作为护理管理者应在第一时间到达现场，调查风险发生经过，真诚与病人或家属沟通，尽可能将投诉、纠纷及一般护理风险在科室内解决，紧急封存病历或实物时则依法进行。在抢救后、封闭病历前，科室内完善相关记录并通知相关部门，必要时及时通知上级主管部门共同处理。护理风险防范和管理是一项长期的、持续的工作，需要不断强化护理人员防范风险的意识，提高应对能力，健全护理风险管理机制，有效地推进科学化、系统化、制度化的护理质量管理工作，真正为患者提供更加安全、有序、优质的护理服务。

参考文献

裘爱萍.522例护理评估质量分析与探讨.医学理论与实践，2001，14（8）:805.2 黄俭强.在护理学专业开设护理评估基础课程的设想.中国高等医学教育，1999，3:47.1.李晓惠，邹晓清.临床护理风险事件分析与对策.中华护理杂志，2005;40（5）：375~377 2.席淑华，王雅芳，周立，等.对急诊护理操作实施风险管理的探讨.中华护理杂志，2004;39（2）：120~122