农村信用社客户经理制实施方案[5篇模版]

第一篇：农村信用社客户经理制实施方案

农村信用社客户经理制实施方案

农村信用社客户经理制实施方案

农村信用社客户经理制实施方案

为加快农村信用社内部经营管理机制的转换，建立“以市场为导向、以客户为中心”的综合营销方式，从而改善金融服务、促进农村信用社经营管理水平和经济效益的提高，根据市联社有关会议精神和《河南省农村信用社贷款管理暂行办法》及济银发[]483号《农村信用社客户经理制管理暂行办法》，结合农村信用社实际，在不良贷款认定分离、员工定编的基础上，制定本方案。

第一章总则

第一条农村信用社客户经理制是指农村信用社直接为客户提供存款、贷款、结算、咨询等综合金融服务的市场

营销人员，是“老农金”精神的进一步升华，是农村信用社适应市场经济要求的必然选择。客户经理应按照“自愿报名、考试考核、竞争上岗、择优聘任”的原则确定。

第二条客户经理制是以客户经理为主体，以经济效益为目的，瞄准市场，贴近客户，开发营销金融新产品，发展管理目标客户，为客户提供全方位、多层次金融服务的经营管理体制。实施客户经理制的出发点主要在于改变以往信用社以业务为中心的运行模式，改变在服务客户功能方面的分割状况，力求聚集客户，有效满足客户需求，为其提供金融服务套餐，建立适应信用社自身辐射市场业务的操作流程体系，通过业务部门的配合，形成合力，提高办事效率，提升信用社形象，不断扩大客户群体。第三条信用社可根据现有业务经营需要及员工素质、技能等实际情况，建立若干存储、收贷收息、结算等专业业务营销员。专项业务营销员不能办理贷款

业务，但要收集并向信用社或客户经理提供客户贷款需求、信贷市场需求等信息。

第四条实施客户经理制的原则：统一领导、总体布署、分级管理、分类指导、稳步推行。

第五条县联社是全县农村信用社系统实施客户经理制的领导者。推行客户经理制的基本实施单位为信用社。全县农村信用社系统实施客户经理制分为农村社与城区社两种具体实施模式。县联社建立与客户经理制相适应的组织机构,调整职能,理顺体制,既要保证业务联系,又要体现原则制约,充分发挥服务、管理、协调、监督四大职能作用。

第六条实施客户经理制与现有运作有效的规章制度接轨。凡本方案没有涉及到运作中的具体内容，应以现行管理办法为准。

第二章客户经理及专项营销员任职条件和聘用办法

第七条专项业务营销员必须具有

以下基本条件：

1.坚持马列主义、毛泽东思想，坚持四项基本原则，具有强烈的事业心和责任感；

2.具有良好的道德品质和优良的工作作风，爱岗敬业，遵章守纪，廉洁奉公，不谋私利；

3.熟悉金融法规和农村信用社的各项规章制度,有一定的会纳专业知识,严格按照有关规定和操作规程办理各项业务；

4.无不宜从事金融工作的不良行为和记录；

5.有较强的公关能力,工作能力强,能融洽与客户的关系。

第八条对客户经理除具有本办法第七条规定的条件外，还应具有以下条件： 1.熟悉国家的经济、金融政策； 2.具有贷款第一责任人资格；

3.无重大责任贷款或严重违规贷款记录。

第九条凡具备客户经理条件的信用社

员工，均可报名参加客户经理的竞聘。第十条客户经理的产生，采取自我推荐和公平竞聘相结合的办法，一是对一些业绩出众、符合客户经理基本条件的人员，可由本人申请，经信用社审查同意后，直接聘任。二是制定公开竞聘办法,组织考试、答辩,择优录取，客户经理由客户经理部聘任，签订目标责任书并备案。

第十一条信用社现有人员除竞聘为一线临柜人员外,其它人员均可暂聘为客户经理,对连续三个月完不成社分配任务或一个月单项任务完成不足30％的客户经理转为一般营销员取消基本工资。社内营销人员连续三个月能够完成任务者，从第四个月起由本人申请，经组织考核后可重新转聘为客户经理。对业绩突出、守章遵纪的信用站可转聘为专项营销员，但必须坚持定期考核、年度把关的办法对其考评。一般聘期最长时间为一年，考评合格后可续聘。

第十二条凡聘任为客户经理者，一律实

行风险抵押金制度，客户经理部主任交纳风险金0元，客户经理交纳风险金15000元，一线临柜人员按客户经理交纳标准交纳风险金15000元，专项营销员交纳风险金1元，风险金可以以入社股金作抵押。

第三章机构设置、人员和职责

第十三条各信用社组织结构调整为主任负责下的客户经理部。客户经理部由综合服务人员、客户经理、专项营销员、一线临柜人员组成。

第十四条综合服务人员由主任、副主任、内部主任三人组成。

第十五条客户经理部主任职责

⑴根据上级行社的安排部署,结合本社实际和任期目标,研究制定本社中长期规划和年度经营目标,并负责组织实施。⑵研究资源的优化配置方案并做出决策，组织实施，包括机构网点的优化，人力资源的配置等，负责三级以下客户经理、专项营销员、一线临柜人员、综合服务人员的聘任、解聘，并推荐一、二级客户经理人选。⑶采取切实措施，大力组织资金，壮大资金实力。

⑷加强信贷管理，科学安排，合理运用资金，提高信贷资产的营运效益。负责辖内不良贷款的管理及清收，搞好资产保全工作。

⑸加强财务管理，增收节支，提高盈利水平。

⑹组织做好审计稽核和安全保卫工作,避免案事件发生。

⑺研究制定到岗到人的各项任务分配和考核办法。

⑻做好本社客户经理部人员和信用站代办员的思想政治工作及业务指导工作，并加强对各岗位人员日常业务检查监督。

⑼按时完成联社或本单位的其它工作。⒉副主任职责

⑴配合社主任做好各项工作。⑵保质保量做好分管工作。

⑶按时完成社主任分配的其它工作。

⑷带头完成个人营销任务。第十六条内部主任职责

⑴认真执行上级行社的各项制度和有关规定，在社主任领导下，负责辖内出纳业务、会计核算、储蓄柜业务的审核、监督和营业部的日常工作。

⑵负责联社下达的与本-社有关的各项业务计划的具体执行工作，确保年度各项经营目标的实现。

⑶负责本社各岗位规范操作，严格手续传递，及时准确完整的记载和反映本社的存贷业务和内部财务活动，严格执行各项规章制度，做好临柜监督。

⑷认真负责按时编制本社的各项报表，定期撰写财务分析报告，并提出合理化建议，为本社领导提供决策依据。⑸负责做好本社的印、押、证及档案的建立和保管工作。

⑹负责做好本社职工的业务培训。⑺坚持定期查库制度，负责做好本社的“三防一保“工作，确保帐、款、职工人身的安全。

⑻做好座班主任日志的登记和社主任交办的其它工作。

⑼建立本社职工各项业务台帐，及时记录,准确反映,为考核到人提供可靠数据，并做好检查监督。

⑽计算各岗任务考核分值，每旬编制上报客户经理业务发展旬报表，每月上报考核表。

⑾协助主任处理其它日常事务。第十七条客户经理。客户经理占社职工人员的50％以下。在本社职工中根据本人申请，考试、考核后依据综合考评结果及能力大小分设五级，其中三、四、五级客户经理须报联社审定后由基社客户经理部主任聘任。其它级别的客户经理由基社推荐，联社审定后由客户经理部主任聘任。

客户经理的主要职责是： ⒈为客户提供各项金融服务，反映客户的需求；

⒉负责完成本社分配的盘活不良贷款任务，保证贷款不失法律时效；

⒊负责存款的组织，增扩股金，管好新增贷款的发放与收回，利息的清收，中间业务的经营，结算及代理业务等； ⒋开展市场调研，搞好市场信息的搜集、整理、传递和反馈，沟通客户与信用社的联系；

⒌建立基本客户群，及时运行辖区客户经济档案，搞好业务攻关，扩大市场份额；

⒍客户经理要严格落实贷款终身责任制，对新发放的贷款实行六包制度。⒎加强对所辖信用站代办员的行为、业务进行指导、管理、监督。

⒏完成客户经理部主任交办的其他任务。

客户经理主要办理以下业务： ⒈组织存款，增扩股金。⒉在授权范围和额度内，办理发放客户贷款，并负责权限以外的辖内客户贷款的调查、评估、贷款跟踪检查服务和贷款本息清收。客户经理部主任授信额为单笔1万元以内，单户累欠额不超过5

万元,一般客户经理授信额单笔不超过3000元,单户累欠10000元以内。客户经理对授信额度内的贷款可根据农户守信卡直接发放，超过授信额度的贷款经信用社客户经理部信贷审批小组研究后决定。

⒊搜集客户及待发展客户的信息资料，了解其需求，建立客户及待发展客户经济档案，包括生产经营、资金周转、经济效益、信誉等情况。

⒋根据客户的实际需求为客户提供代收代付、信息咨询、结算和理财等服务； ⒌定期访问客户，维持与客户的良好关系，根据客户现有业务量，未来发展和可能带来的综合业务收益等，定期对客户进行等级评估；

⒍对新业务的开展提供市场信息，并对提交的各项信息、客户资料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责。第十八条一线临柜人员。各储蓄网点定员4人以下，每增加一千万元，可增加一人，结算服务柜一般设三人以下，可

专职或兼职分别负责会计、信贷监测会计、出纳等岗，具体情况按人事“三定”方案实施，职责遵照现行岗位职责执行。第十九条专项营销员。上述三部分人员定岗后,其余人员均转为专项营销员，专项营销员由基社客户经理部主任定岗聘任,专项业务营销员,负责组织存款,收回贷款，保证贷款的法律时效，并向客户经理提供客户的贷款需求信息。

第四章客户经理的工作制度

第二十条访客报告制度。定期探访有关客户，拜访新客户，并将探访情况填入客户经理工作日志，每月上报信用社客户经理部。主任要每月进行检查并签述意见后按照规定使用或存档。第二十一条客户经理例会制度。信用社客户经理部每周组织所辖客户经理和专项营销员召开工作例会,总结、通报上周工作,交流市场信息,研讨当前工作重点和工作方向。

第二十二条档案管理制度 ⒈客户经理档案制度。信用社客户经理

部对每个客户经理和市场营销员建立管理档案，包括个人的基本资料和工作业绩等内容。

⒉客户经济档案制度。客户经理对所辖每位客户建立客户档案，全面掌握客户的资料，以利于了解跟踪客户的需要，包括以下内容：

⑴客户经济状况：户主、住址、身份证号码、家庭成员及主要收入来源1 2 下一页

第二篇：农村信用社客户经理制管理暂行办法(征求意见稿)

衡阳县农村信用合作联社 客户经理管理暂行办法

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为规范我县农村信用社客户经理管理，加快建立面向市场、面向客户的业务拓展和营销机制，体现责权利相结合的原则，充分调动客户经理工作积极性、主动性，有效提高服务质量和水平，建立高素质的客户经理队伍，促进业务发展，制订本办法。

第二条 本办法所称客户经理是指为客户提供贷款服务、营销产品、组织存款并承担风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。

第二章 客户经理的任职资格

第三条 客户经理实行持证上岗制度。客户经理必须经过县联社统一组织的上岗资格考试，考试合格后方可取得客户经理上岗资质，《客户经理上岗资格证》由县联社统一印制并组织考核。上岗资格证有效期为三年，期满后需重新认定。

第四条 客户经理准入的基本条件

（一）具有较高的思想政治素质和良好的职业道德，爱岗敬业、廉洁自律、遵纪守法、无不良从业记录；

（二）具的较高的政策水平，熟悉金融法律法规、信贷政策

和信用社规章制度；

（三）具有一定的工作经验和较好的业务素质，从事金融工作不少于一年（“客户经理助理”除外），熟悉信用社主要业务品种、操作流程、主要风险控制点，具有较好的公关和业务拓展能力；

（四）身体健康，个人形象良好。

第三章 客户经理的聘用解聘

第五条 新担任客户经理必须经过县级联社岗位竞聘产生，程序依次按照资格审查、笔试、面试、考核进行，最后由县联社颁发客户经理上岗证书。

第六条 客户经理实行等级动态管理，原则上实行等级一年一认定。

第七条 客户经理有下列情形之一的，经县联社研究、认定，取消客户经理任职资格：

（一）经排查属“九种情形”人员的；

（二）接受客户请吃、现金、有价证券、贵金属出入高档娱乐场所等行为或在经办贷款时索拿卡要的；

（三）道德品质不良、违规操作，工作失职、情况反映不及时，或未采取有效措施，导致形成信贷资产损失或重大业务流失的；

（四）工作不思进取，因服务质量差，工作效率低而造成客户投诉三次（含）以上，经核实，性质严重、影响恶劣的。

（五）有弄虚作假或其他违规、违纪行为的。

（六）不服从信用社工作安排，完成任务不理想的。

（七）有员工自借及担保不良贷款的。

第八条 客户经理任职三年期满后，实行岗位轮换或强制休假，竞聘其他基层社（或本社其他信贷片）客户经理岗位。

第九条 特别条款。对当年从系统外调入或工作年限不符合客户经理资格条件（新招聘大学生），其基本素质和业务能力达到客户经理资格条件的人员，其客户经理资格可由县联社在当内给予临时认定。调入后第二进行资格的正式确认。

第四章 客户经理权利与义务

第十条 客户经理的基本权利：

（一）依法履行职责，拓展业务，受法律和本制度保护；

（二）获得履行职责所应有的调查权、审查权、审批权等业务权利和工作条件；

（三）参加与本职工作有关的业务知识和技能培训；

（四）获得相应的劳动报酬和待遇。第十一条 客户经理的基本义务：

（一）遵守国家金融政策、法律法规和信用社的各项规章制度；

（二）忠于职守，正确行使职权，不得违反业务操作规定，违规办理业务；

（三）坚持原则，公正廉洁，不得利用职务便利操纵、干预、影响信贷项目的审批、发放，不得为自己、他人谋取不正当利益；

（四）严格执行保密制度，不得泄密，禁止利用商业秘密从事个人牟利活动；

（五）爱岗敬业，提高办事效率和服务水平，接受社会监督；

（六）学习和掌握信贷工作所需的业务知识和技能。

第五章 客户经理工作职责

第十二条 客户经理岗位职责

（一）按照经营目标，积极拓展市场，寻找客户，完成分配的各项业绩目标；

（二）负责对受理的贷款业务进行申请受理、贷前调查工作，对受理、调查的贷款业务的合法性、合理性、真实性和完整性负责；

（三）负责对审批后的信贷业务同客户签订借款合同和担保合同；

（四）负责贷款的发放与收回并按期收回利息；

（五）负责对客户进行贷后管理以及不良贷款、应收利息、信贷退出的落实和清收；

（六）负责贷款风险分类的基础工作以及相关信贷报表的统计分析和上报；

（七）按月收集和整理企业客户财务报表和相关资料；

（八）负责完善、整理信贷档案以及贷款档案资料的传递交接工作；

（九）完成领导交办的其他工作任务。第十三条 信用社信贷业务岗位责任权重

信贷业务岗位责任权重分信用社责任权重和联社责任权重。信用社信贷业务权限内贷款责任权重为100%。其中：贷款第一责任人责任权重比例为50%；管理责任人责任权重比例为20%；调查人责任权重比例为20%（其中主调查人为15%、协助调查人为5%）；信用社主任责任权重比例为5万元以下（含）为10%，5万元以上5%、信用社贷审小组成员责任权重比例为4.5%（信用社权限内的责任权重为5%）。

超信用社权限内贷款责任权重为信用社99.5%、联社0.5%。岗位为一人多岗的，在计算责任权重时进行累加。第十四条 其他信贷相关人员，如信贷内勤、审查员岗位职责和考核另行制订办法。

第六章 客户经理等级管理

第十五条 联社成立客户经理等级考评小组。由理事长任组长，联社主任、监事长、副主任任副组长，人力资源部、信贷管理部、审计监察部、风险管理部、会计结算部、业务发展部等部门负责人为成员，负责客户经理聘用、评级和考核。

第十六条 客户经理聘用程序：信用社推荐→联社人力资源部、信贷管理部审查→考评小组考核→公示→发文聘用。

第十七条 客户经理等级分为五个档次。即：一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理、四级客户经理、客户经理助理。

第十八条 联社每年第一季度依据上年业绩及工作表现按百分制对全社客户经理进行定性和定量综合评价（其中定性指标占20%，定量指标占80%），从高分到低分并经考评后设定客户经理等级，其中：一级客户经理占客户经理总人数的5%，二级客户经理占20%，三级客户经理占35%，除一、二、三、客户经理助理外的为四级客户经理。从事客户经理岗位不足一年和业绩考评为不合格的为客户经理助理（没有比例限额）。

第十九条 定性和定量综合评价标准

（一）定性部分（20分）

1、客户经理专业知识掌握计10分。金融相关知识测试成绩得分90分及以上计10分，得分80分（含）-90分计8分，得分70分（含）-80分计6分，得分60分（含）-70分计4分，得分50分（含）-60分计3分，得分40分（含）-50分计1分，40分以下不计分。

2、从事客户经理岗位1年以上3年（含）以内计1分；3年以上按工作年限每增加一年加计0.5分，满分5分；

3、民主评议5分。

客户经理所在单位民主测评5分，被所在单位推荐为一、二、三、四级客户经理和助理客户经理，分别按5、4、3、2、0计得分；

（二）定量部分（80分）

1、存款管理（10分）

（1）以全县客户经理管理客户日均存款余额为基准，达到全县平均数计5分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限

为基本分的150%。

（2）以全县客户经理管理日均存款平均增幅为基准，达到平均增幅计5分，每超10%计加0.5分，每低10%计扣1分，高限为基本分的150%，不计负分。

2、贷款管理：（分值70分）（1）管理贷款户数计5分

以全县客户经理管理平均贷款户数为基准，达到全县平均数计10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限为基本分的150%。

（2）管理贷款额度计5分

以全县客户经理管理日均贷款余额为基准，达到全县平均数计5分，每高10%加0.25分，每低10%扣0.5分，高限为基本分的150%。

（3）贷款到期收回率计30分

上贷款到期收回率达98%计30分，每高（低）于1%加（扣）1分，不计负分。

（4）贷款利息收回率计10分

利息收回率（实际收回利息/实收利息+应收利息）以完成个人任务为基数，完成上年全年任务的计10分，每高10%加0.5分，每低10%扣1分，高限为基本分的150%。（2015年暂按个人利息完成任务情况计分）

（5）正常贷款不良迁徙率计20分

以上新增不良贷款绝对额为基数。无新增不良贷款的计20分，新增不良贷款在10万元（含）以内的计15分，绝对额

在10-20（含）万元计10分、20-30（含）万元计5分，超过30万元的计0分。

（三）加扣分项目

1、被省、市、县联社评为“先进工作者”（或同类奖励）的加3分、2分、1分。

2、被全国、省、市、县联社推广的加10分、5分、3分、1分。

3、受到通报批评、警告、记过、记大过分别按1分、3分、5分、8分予以扣分；

4、违规操作扣分

（1）做好贷款“三查”。贷前调查不真实一次扣0.5分；调查报告不规范一次扣0.2分；贷后检查少一次或不规范一次扣0.5分。

（2）信贷档案收集齐全、保管规范。每少一份资料扣0.1分；整理、保管、装订不规范每本扣0.1分。

（3）办理贷款合规合法。每不合规一笔扣0.5分；因操作不当造成损失或发放违规贷款的，除按贷款责任追究外，每笔扣3分。

（4）按规定及时催收到逾期贷款。未做到每次扣0.5分；造成诉讼失效或执行时效丧失的，除按贷款责任追究外，每笔扣3分。

（5）客户满意度。被客户投诉且经查实属客户经理问题的每次扣2分。

第二十条 联社建立客户经理等级综合评价体系、评定标准，并根据相应等级授予不同的事权。

经定性和定量考核并经联社综合考评作为一级客户经理，可以调查并担任所有贷款的第一责任人；二级客户经理可以担任200万元（含）以下贷款的第一责任人；三级客户经理可以担任50万元（含）以下贷款的第一责任人；四级客户经理可以担任10万元（含）以下贷款的第一责任人。

客户经理助理：具备客户经理任职资格但竞聘落选，或客户经理考核未达到规定分数、或不愿意参加等级评定的，经联社同意，作为客户经理助理管理。客户经理助理只能拓展存款业务、协助本网点（社、部）客户经理做好相关业务工作，清收盘活转化不良贷款，不负责新放贷款调查、审查以及贷款手续的办理。

第二十一条 客户经理等级评定每年一次，原则上应在一月份完成。初次被聘为客户经理的，因没有上工作业绩数据，原则上定为四级客户经理。客户经理退休前一年，原则上不再担任5万元（含）以上贷款第一责任人。

第二十二条 有下列情形之一的，应及时下调客户经理等级。

（一）客户投诉达2次（含）以上，经查实属于客户经理自身原因的；

（二）违反本办法第三十条禁止性规定的；

（三）因客户经理主观原因造成优质客户流失的；

（四）有损害信用社形象行为的；

（五）有其他须下调等级情形的。

第二十三条 有下列情形之一的，直接降为客户经理助理，直至解聘其客户经理岗位。

（一）在信贷经营管理过程中有严重失误行为的；

（二）发放违规贷款的；

（三）所发放贷款不良率超过2%的；

（四）到期贷款收回率未达到98%的；

（五）因管理失职造成贷款丧失诉讼时效的；

（六）从事第二职业的；

（七）其他情形。

第二十四条 有下列情形之一的，取消其客户经理资格，三年之内不得聘用为客户经理。

（一）在信贷经营管理过程中有严重失误行为，造成信用社或客户资金损失的；

（二）有吸毒、赌博、嫖娼、买六合彩等违法行为和不良习气的；

（三）对客户“索、拿、卡、要”的；

（四）提供虚假调查资料，协助或伙同客户骗取贷款的；

（五）其他情形。

第七章 客户经理薪酬

第二十五条 客户经理薪酬由基本薪酬、津贴补贴、绩效薪酬三部分构成。

客户经理等级与工资薪酬挂钩，不同等级客户经理享受不同等级薪酬待遇。信用社（部）副主任按客户经理等级确定基本工资岗位系数。客户经理基本工资岗位分类系数如下：

一级客户经理岗位系数为1.8； 二级客户经理岗位系数为1.6； 三级客户经理岗位系数为1.4； 四级客户经理岗位系数为1.2；

信贷经理助理岗位系数为1.0（不含试用期大学生）第二十六条 薪酬计算和考核计付方式 按县联社制定工资薪酬考核办法计付。

第二十七条 为了增强客户经理的自我约束能力、提高违规成本、倡导合规意识，联社建立客户经理风险基金。风险基金按上年末客户经理工资总额6%提取，其中：个人部分3%、单位3%。按人建账，专户储存，客户经理退休经审计后发放到人。

联社另行制订客户经理风险基金管理细则。

第八章 客户经理工作制度

第二十八条 为规范客户经理的工作行为，促进客户经理制的实施和客户营销工作的顺利开展，制定客户经理工作制度。

（一）走访分析制度。定期走访客户，了解客户需求，分析情况，切实加强对客户的服务。每季对优质客户进行分析，定期

撰写报告，供领导参考。联社根据客户经理管理客户、收息额或收回不良贷款等情况，合理确定客户经理交通补贴标准。

（二）首问责任制度。首问责任制度是指第一个接到客户咨询的客户经理应对客户提出的业务要求和业务咨询给予及时答复和服务。接待不属于岗位职责范围的业务，应负责及时转交给相关人员。

（三）灵活的营销模式制度。为切实增强客户经理的战斗力和凝聚力，积极发挥优势互补的作用，各信用社（部）可结合实际情况，设臵单人营销模式或由多人组成的团队营销模式。对以下几种情况的客户，可由信用社（部）主任牵头，成立由跨部门（片）人员组成的客户服务团队开展工作。

1、本联社的重点优质客户。

2、对本联社业务发展有较大影响的客户。

3、极有可能发生或已经出现风险的客户。

4、其他认为需要共同营销和维护的客户。

第二十九条 为加强对客户经理的日常管理，建立客户经理约束机制，制定客户经理管理制度。

（一）双重管理制度。对客户经理的管理，实行由联社和所在信用社（部）双重管理的制度。县联社信贷管理部和风险管理部负责对客户经理的业务指导、分析和培训工作；信贷管理部负责客户经理的业绩考核工作；信用社（部）负责对客户经理的日常管理、协调，同时协助客户经理做好重点客户的营销和管理工

作，严防风险，确保资产质量。

（二）业务培训制度。针对金融市场的变化情况，联社每年不少于2次对客户经理进行培训，培训内容为经济、金融法律法规，金融业务知识，有关行业知识，市场营销和公共关系，服务技巧，职业道德，微、宏观经济动态等。

（三）工作例会制度。信用社（部）至少每周组织客户经理召开一次工作例会，由每位客户经理汇报本周工作情况，提出下周打算，及时反映有价值的信息等。

（四）工作日志制度。客户经理对每月每周工作进行合理安排，对工作经过、成效或体会、碰到的问题及工作过程中了解的有价值信息，包括工作计划、打算、完成情况和效果等进行文字记录，逐步提高工作技巧、业务水平和文字表达能力。各信用社（部）负责人、联社包社督查人员应不定期抽查客户经理的工作日志。

（五）违规违法举报制度。推动落实信贷人员工作职业道德规范，提高信贷队伍遵纪守法的自觉性。在信用社设立办贷“六公开”即：贷款条件公开、办贷流程公开、贷款定价标准公开、办贷时限公开、客户经理信息公开、监督方式公开。制定客户经理“十条禁令”并挂墙公示，设立举报信箱和电话，鼓励员工和群众监督举报信贷业务经营管理过程中的违法违规行为。

第三十条 客户经理严禁办理以下事项：

（一）代客户保管印鉴、印章、支付结算凭证等；

（二）代客户办理银行结算账户的开立、客户预留印鉴的变更、重要空白凭证的购买和资金汇划等支付结算业务；

（三）代客户办理存款、贷款等业务；

（四）其他禁止办理的事项。

第三十一条 为防范信贷风险，规范操作行为，制定客户经理责任管理和责任追究制度。

（一）实行责任明确和认定制度。在发放每一笔贷款前，必须明确该笔贷款的调查人、第一责任人、管理责任人、审查人、审批人及相应的责任比例。贷款逾期或形成不良，按照《衡阳县农村信用合作联社不良贷款责任追究实施细则》完成责任认定并缴纳贷款风险保证金、赔偿金。

（二）实行责任追究制度。对联社和上级部门检查发现的信贷违规违纪行为，按照衡阳县联社“稽核处罚暂行办法”和“工作人员违规行为处理暂行办法”的有关规定，对客户经理实行严肃追责。对于形成较大风险或造成资金损失的，追究客户经理的法律责任。

（三）实行逾期贷款责任人处罚制度。对非人为因素（除自然灾害或其他人力不可抗拒因素）造成贷款逾期的，按照县联社“不良贷款责任追究实施细则”执行。对人为因素造成贷款逾期、且损失较大的，除经济处罚外，取消其客户经理资格。情节严重的，移交司法机关追究其刑事责任。

（四）实行尽职免责制度。对于确属履职尽责、操作过程无

过失、非人为因素形成贷款逾期的，经稽核人员审计、联社认定情况属实的可以实行尽职免责，但要承担清收责任。

第三十二条 联社对工作业绩突出的客户经理实行奖励。每年评选全县“十佳”客户经理并进行表彰奖励，对特别优秀的推荐上级进行表彰。

第三十三条 解释、修改。

第三十四条

第九章 附 则

本办法由衡阳县农村信用合作联社负责制订、本办法自发布之日起实施。15

第三篇：客户经理制概述

客户经理制概述

商业银行客户经理制最早产生于20世纪80年代初西方经济发达国家，它是金融市场发展到一定阶段，诸多环境交汇之下的必然产物，它能够适应金融市场激烈竞争的需要，适应全球经济一体化的需要，适应商业银行市场营销观念发展的需要，适应商业银行金融创新的需要，适应金融风险管理强化的需要，适应商业银行企业文化和行为价值提高的需要。客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种金融服务方式。客户经理制的推行是现代商业银行在金融管理制度上的创新和经营理念的提升，也是现代商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的重大变革，客户经理制为银行业务经营注入新的活力，它必将成为商业银行赢得市场竞争的重要法宝。

客户经理制的特点

1.一职多能，业务全面

客户经理是代表商业银行整体去满足客户的各种金融需求，包括存、贷款，国际、国内结算，信用卡，外汇买卖以及其他各种银行中间业务，为客户提供全方位金融服务。

2.助客理财，控制风险

客户经理对客户的财务收支、投资方向、持币种类、债务期限结构、资产负债比例及资金平衡、营销策略及风险防范包括债务重组以及增资与扩股等，都要有比较深入的了解，一方面能够提出负责任的建议方案，给客户以有效的帮助；另一方面，对存在的风险能够有准确的估计和严密的监控。

3.优化业务，提高效益

客户经理有寻找、开发、培植和发展客户的职能，保留和增加有潜质、有前景的优质客户，淘汰有劣迹或无前途的客户，并且由一个客户扩大为行业客户、集团客户和相关连销客户，由单一零星客户发展为客户群，对稳定银行业务，保持和增大市场份额，实现经济效益负有重要责任。

4.推介金融产品，刺激市场需求

客户经理营销银行产品的职责，特别是不断创新的金融产品，如网上银行、银证转账、个人外汇买卖、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客户

客户经理不仅活动于客户与银行之间，而且与银行各职能部门频繁联系，受理并代客各种业务，是连接客户与银行的桥梁。

客户经理的工作性质

客户经理制是邮政适应市场和客户需求变化而产生的一种营销导向的制度安排和组织架构设计，它要求邮政建立起一支高素质的客户经理队伍，并针对这只客户经理队伍建立起一套管理规范，以激励和约束客户经理努力工作。

客户经理是直接接触大客户的人员，也是邮政业务进入市场的销售平台。客户经理是邮政与客户之间的桥梁和纽带，邮政和客户的所有业务关系都应该通过客户经理(或者说让客户经理知情)，客户的信息和需求要通过客户经理传达给邮政内部有关部门，邮政的各种信息也通过客户经理传达给客户，客户经理必须能有效地连接客户和邮政内部各个业务部门，使客户感觉到面对客户经理就如同面对整个邮政一样。实施客户经理制具有如下重要意义：

(一)适应市场经济的需要，将原来分散于各专业局各分支机构的营销资源集中整合起来，实现营销的一体化、专业化，提高邮政市场竞争力。有助于开发更多的综合类客户，形成邮政的优质客户群。

(二)便于为客户提供更加方便、快捷、全面和深入的邮政服务，改变过去客户想获得邮政的多项服务必须跑多家部门的局面，客户经理出现后，客户只要和客户经理取得联系，就可以通过客户经理办理所有邮政业务，客户由“一对多”变为“一对一”，使服务更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客户，提高邮政为客户量身定做能力，形成有序的客户开发与市场拓展局面，提升邮政对客户的服务水准。

客户经理的工作职责

客户经理的工作职责概括起来就是根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，联合各专业局、各分支机构为客户提供高水准的专业化邮政服务，在为邮政选择优质客户并向客户提供邮政服务的过程中，实现邮政收益的最大化

(一)客户经理的主要职能

1、主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系，向客户营销、推介所有邮政的产品和服务。

2、随时收集客户的各种信息，包括组织结构、核心人物、生产信息、销售信息、行业和产品市场信息等等，以及各种信息的变化情况，每周按指定时间录入客户关系管理程序。

3、调查客户需求，分析市场形势，研究客户的现实情况和未来发展，发觉客户对邮政业务的潜在需求，根据客户需求，推荐邮政业务并与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与邮政的产品有机地结合起来。

4、定期拜访客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出判断，写出关于客户(行业)的综合评价报告和业务建议报告

5、客户经理具有客户调查、营销方案设计、业务建议和客户管理的权限，但不具有决策权。

6、处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。

(二)客户经理的工作理念

客户经理是邮政深入市场的触角，肩负着培育客户、维护客户的重任，理念是在实践中形成的思维定式，下面简述几点：

客户导向理念：在市场经济条件下，邮政与客户是唇齿相依的关系。客户经理必须重视客户、尊重客户，做到和客户共同发展，即树立客户导向理念，邮政的客户导向理念可以说经历了从客户至上、客户第一到客户满意这样一个过程，在当前形势下，对于大客户的服务仅仅满足于客户满意是远远不够的，而应当通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，通过使客户成功达到合作双方的双赢。

核心客户综合开发理念：二八原理告诉我们20%的客户创造80%的业务和利润。客户是应该有等级的，对不同等级的客户应该采取不同的培育与维护方法，要高度关注能够给邮政创造主要利润的客户，最大程度地挖掘和满足这些核心客户的需求，以最小的成本支出为邮政企业带来最大的效益。

个性化产品和服务理念：客户对个性化产品和服务的需求是客户经理存在的最根本原因，也是客户经理最基本的职责。客户经理不仅要能提供单一业务的推广，而且要具备根据客户需要进行特别定制服务的能力，即向客户提供的不是一种业务而是一个服务方案，因此客户经理要在邮政产品和可以借助的外部资源中进行组合设计，以最大范围最大程度地为客户服务。

邮政服务创新理念：客户经理制度本身是制度创新，客户经理本身又是邮政产品创新的主体，因为只有客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化，在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品方案设计本身也是一种创新，在为每一个客户和客户的每一个特别的需求提供服务的过程中，都要体现这种创新理念。

知识营销理念：在营销活动中注入知识含量和文化内涵，帮助客户增加与邮政产品相关并实用的知识，提高客户消费邮政产品的质量，从而达到推广产品、建立形象和提升品牌的效用。

团队合作理念：团队合作是实现高效运作的重要手段，一个客户经理不仅要同团队中的其他组成人员建立信任、协作关系，而且应当具备相当的亲和力，整合企业内外部资源为客户服务。

(三)客户经理的工作方式

对外为便于开展工作，我们可以按照不同行业划分客户经理组，如党政机关、学校、医院、集团、银行、通讯、建筑、商业、餐饮等。对内按照人员不同的知识结构、专业特长和个性组成客户经理小组，客户经理之间的有效沟通和交流，可以集思广益，博采众长，发挥不同的知识结构、社会关系、经验阅历和个性特征的客户经理的特长与优势，起到优势互补和团队协作的作用。

客户小组一般由以下人员构成：

组长：行使总体指挥、组织和协调职能，负责对整个客户培育与维护的组织策划、邮政企业内部和外部的关系协调，产品与服务的组织运作、小组内部重大事项的管理和决策。关系经理：关系经理对客户的情况最熟悉，与客户的来往最频繁，(一般为组长)负责与客户日常接触。

业务经理(方案设计人员)对邮政业务比较熟悉，具有一定的文字水平和业务技能，负责产品组合设计及相关文案。

辅助人员：负责小组内部的日常性工作。

客户经理的素养

客户经理的工作性质决定了其必须具备良好的道德素质、业务素质、人际沟通素质及心理素质。

1、品德素质

(1)具备良好的职业道德和敬业精神，爱邮、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性；

(2)能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；尽最大可能向客户宣传邮政的文化；

(3)诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的业务介绍，也不可不负责地随意承诺，更不能超越权限行事；

(4)团队精神。与员工相互配合，搞好上下协调、内外沟通；

(5)个性开朗、坚毅、不言气馁；

(6)努力主动工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自觉约束自己的行为，不做违规业务。

2、业务素质

(1)愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识；

(2)以市场、客户为上帝；对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力；

(3)具有创新思想，乐于并善于创新；

(4)工作效率高，但具有稳健作风；

(5)具有丰富的营销技巧和经验；

(5)处事果断，善于应变；

(6)掌握邮政能提供的所有业务和服务的知识，有较宽的知识面；

(7)具备综合分析能力，直觉判断能力和获取信息的能力；

(8)尊重上级，服从安排，但对上级的决策有异议时，应勇敢地提出来。

3、人际沟通素质

(1)有一定的文化艺术素养，知识面广，具有较为丰富的生活经历；

(2)培养好的形象与气质，致意衣着整洁，举止稳重大方；

(3)人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向；

(4)有灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户；

(5)善于借用外部资源；

(6)团结同事，善于合作。

4、心理素质

(1)外向、开放、包容的性格；

(2)对失败和挫折有较强的心理承受能力；

(3)不服输、吃苦耐劳、不断进取；

(4)头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。

第四篇：农村信用社客户经理考核办法

XX支行2013年综合业务考核办法

为充分调动我支行客户经理的工作积极性，促进各项业务又好又快的发展，参考合行综合业务考核办法，结合我支行实际情况特制定本考核办法。

一、考核对象

本办法考核对象为我支行全体在岗客户经理。

二、考核办法

考核实行千分制，内容包括定量指标和定性指标两部分，其中：定量指标占900分，定性指标占100分。实行按月考核、按月兑现，依据各客户经理得分情况计算其效益工资。

三、考核内容

（一）定量指标（900分）：主要包括存款营销、贷款营销、不良贷款清收、利息收入、电子银行产品营销五项指标，按各指标合计得分乘以90%计算定量指标得分。

1、存款营销考核（220分）

存款考核分为完成计划考核和存款贡献考核两部分，其中完成计划考核140分、存款贡献考核80分。

完成计划考核按如下方式计算：（1）月末余额考核（70分）

完成当月计划考核30分，按照完成当月计划比例计算得分，完成当月计划得满分。

完成累计计划考核40分，以2011年末存款余额为基数，按照累计完成计划比例得分，奖分不超过本项分，低于基数的倒扣分直至扣完本项分。

（2）日均余额考核（70分）

完成当月计划考核30分，按照完成当月计划比例计算得分，完成当月计划得满分。

完成累计计划考核40分，以2011年末存款余额为基数，按照累计完成计划比例得分，奖分不超过本项分，低于基数的倒扣分直至扣完本项分。

（3）存款贡献考核（80分）

以自身日均存款余额与全体客户经理日均存款平均数的占比计算得分，即存款贡献考核得分=自身存款日均余额/全体客户经理日均存款平均数×80

2、贷款营销考核（150分）

（1）借新还旧贷款压降考核（30分）

以每月客户经理管理的借新还旧贷款的10%为压降基数，按照实际压降比例计算得分，加分不超本项分。

（2）贷款余额贡献考核（40分）

以客户经理年初正常贷款余额为基数，按照正常贷款的增加额与全行贷款增加额的比率计算得分，加分不超本项分低于基数的倒扣分直至扣完本项分。（计算时按照采取全行贷款增加额的平均数）

（3）当月到期贷款考核（40分）

以客户经理当月到期贷款收回率为考核依据，达不到100%，不得分。

（4）五级分类不良贷款现金清收考核（40 分）

以2011年末五级分类不良贷款余额为基数，按累计完成计划计 算得分，未完成累计计划的按比例得分；对超额完成累计计划的按超额完成计划比例加分，加分不超本项分。

贡献加分项目：抵质押贷款考核，以客户经理营销的抵质押贷款与全行抵质押贷款任务的比率与全行抵质押贷款考核得分的乘积计算加分，加分不超过全行抵质押贷款考核得分。抵质押贷款仅限存单质押、有效房产和国有出让土地使用权抵押以及总部认可的动产抵押、第三方监管质押等。（支行协调发放的不享受加分）

奖励及罚款项目：评级授信考核单独进行，达不到要求的将按照评级授信考核办法进行处罚，罚款从计算出的绩效工资中扣除。

3、不良贷款清收考核（270分）

（1）逾期、非应计贷款考核（130分）①完成当月计划考核（50分）

依据当月实际下降额占当月任务的比例计算得分，完成计划得满分。

②完成累计计划考核（80分）

以2011年末余额为基数，按照累计完成计划比例得分，得分不封顶，月末余额较2011年末余额增加的倒扣分直至扣完本项分。

（2）资产置换贷款考核（100分）

以2011年末余额为基数，按照累计完成计划比例得分，得分不封顶。

（3）表外已核销贷款及票据置换贷款考核（40分）

以2011年末余额为基数，按照累计完成计划比例得分，得分不封顶。

（4）考核认可的清收方式可以是现金清收、盘活清收、打包出售等各种上级行认可的方式中的一种或几种。上述考核均剔除当年新增核销贷款因素。支行领导通过协调或诉讼收回的不良贷款，视同客户经理完成任务，但不享受加分和奖励。

奖励及罚款项目：月度内每增加一笔逾期、非应计贷款从计算出的效益工资中扣200元，每清收一笔非当月形成的逾期及非应计贷款奖励200元。

4、利息收入考核（260分）

（1）完成当月计划考核（100分）

完成当月收息计划的得满分，未完成当月计划的按照实际完成计划比例得分。（计算时按照自身当月收息与全行当月收息的平均数的比率）

（2）累计完成计划考核（160分）

按照累计完成计划比例得分，得分不封顶。（计算时按照自身累计收息与全行累计收息的平均数的比率）

（3）应收息清收考核

当月正常贷款应收息未收回的（金额不超过100元）每笔罚责任人50元。

5、电子银行产品营销考核（100分）

其中新增发卡量、个人网银、企业网银、财富在手卡、电话POS各占20分，按照各项任务累计完成计划比例的平均比例计算得分，加分不超过本项分。

（二）定性指标（100分）

主要考核以下几项内容，实行倒扣分制。

1、考勤考核。每月迟到、早退超过两次者每次扣2分；有事提前请假，无故旷工者每次扣5分，罚款100元，同时视情节轻重按相关规定处理；准时参加各种会议，每缺席一次扣2分。

2、卫生、着装考核。每天认真打扫自己的卫生区，因卫生区不达标连续三次被通报者每次扣2分。工作期间在营业室按要求着装，如发现不符合规定，每次罚款100元。

3、遵守规章制度考核。因吃拿卡要报、违规行为被举报经查实者每次扣20分。违反计划生育政策经查实扣100分。

4、文明服务考核。严格执行值班坐班制度，文明服务，凡未按规定执行或被客户有效投诉，每次扣10分。

5、手续严密性考核。必须严格按照信贷规定办理贷款手续，出现因内容填写错误、不齐全等原因造成贷款手续不严密的每份扣5分，被上级通报的加倍处罚。

6、信贷管理考核。严格按照规定进行贷前调查、贷后检查及催收，凡达不到要求者，每笔扣5分。

7、执行力贯彻考核。对工作落实不力、拖拖拉拉，未按时完成上级及支行领导安排的工作的，每次扣10分。因工作不力每被上级行通报一次扣20分。

四、兑现方法

次月初10日内公布上月末客户经理业绩，按照考核内容计算考核得分，乘以本人的工资系数，计算出该客户经理的最终得分。根据客户经理的总得分，计算出每分的绩效工资数额。从而得出每位客户经理的绩效工资，总部工资下划后的20日内发放到位。

同意的客户经理：

不同意的客户经理：

第五篇：中国农业银行客户经理制实施办法

第一章 总则

第一条 为了适应商业银行经营发展的需要，确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，建立高素质的客户经理队伍，规范客户经理的经营行为，特制定本办法。

第二条 客户经理制是以客户经理为主体所进行的组织结构设计和营销制度安排。内容包括客户经理的基本条件和任职方法，客户经理的经营目标和工作内容以及客户经理的管理和业绩考核等一系列规范。

第三条 客户经理制下的客户经理是指岗位职务，区别于行政职务和技术职称，专用于在农业银行客户部门和客户岗位工作的人员。本办法中所称客户经理是指在农业银行客户经理制的组织形式和经营管理体制下，为客户提供综合金融服务的专职客户管理人员。

第二章 客户经理的基本条件和产生方法

第四条 客户经理必须具备以下基本条件：

（一）良好品德。具备较高的政治思想素质和职业道德修养，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律。

（二）业务能力。熟悉国家经济金融政策、金融法规和规章制度；熟悉和掌握银行资产、负债和中间业务产品的运作方式；具备一定的金融产品营销能力。

（三）公关能力。具有较强的组织协调能力及分析问题、解决问题的能力，掌握相应的公关技巧，讲求营销艺术，注重服务质量，融洽银企关系。

（四）创新能力。在合规合法的前提下，开发出能为农行带来效益的金融新产品或提出新产品开发需求，供决策行参考。

第五条 客户经理的产生办法。

（一）客户经理产生办法采取推荐和竞聘两种办法。

1.推荐。对于符合客户经理任职基本条件的人员，各级行根据客户部门的推荐予以聘任。

2.竞聘。各级行根据本办法，制定竞聘实施方案，组织考试、答辩，采取竞争上岗的方式产生客户经理。

（二）客户经理必须在本行现有员工内产生，各级行客户经理产生后均需报上级行人事部门备案。

第六条 客户经理的职级分类。按照客户经理的工作能力和工作业绩，对客户经理实行等级管理，设置不同档次。按从高到低顺序，客户经理分为高级经理、客户经理、客户经理助理三个等级。具体划分标准如下：

（一）高级客户经理。具备丰富的经济、金融、管理、法律知识，熟练外语和计算机运用；熟练掌握和综合运用银行业务经营规章制度和操作流程，文字综合能力较强；熟悉相关企业的财务和经营情况；具备特别强的市场营销能力和金融创新能力；工作业绩特别突出；具备大学本科以上学历并且在客户经理岗位工作3年以上。

二）客户经理。具备比较丰富的经济、金融、管理、法律知识，具备相应的外语和计算机水平；熟悉银行的业务知识、规章制度和操作流程，市场营销能力和金融创新能力较强；工作业绩比较突出。

（三）助理客户经理。具备一定的经济、金融、管理、法律知识；初步掌握银行的基本业务知识和业务操作流程，能办理一般性金融业务，具有一定的市场营销能力，能够从事信贷管理和新业务推广等前台工作；具有一定的工作业绩。

第七条 客户经理的编制。各级行根据本行客户管理需要及人员实际情况对客户经理岗位进行定编，确定相应的客户经理人数，其中高级客户经理不超过客户经理总数的20％，客户经理不超过客户经理总数的50％。

第三章 客户经理的工作内容

第八条 客户管理。

（一）市场调研。主要内容包括：

1、客户经营情况、发展状况、所处行业情况、主要产品、产品市场占用情况、产品生命周期及产品市场预测。

2、客户信用情况、资金使用情况及结算方式。

3、客户领导层能力及股东组成情况。

（二）开发客户。根据市场调研结论制定客户发展计划，对拟开发的客户确定拓展目标、拓展策略、拓展措施以及所需的资源支持等，并根据客户的发展变化情况和新的产品需求及时调整计划。

（三）制定业务合作方案。客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容，起草银企合作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。

（四）客户服务。建立优良客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户度身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率；对优良客户提出的特殊服务和要求当地行不能满足时，要及时向上级行报告，做好客户维护与管理工作。

（五）客户监测。了解国家产业政策、产品市场信息，密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。

第九条 金融产品管理。

（一）产品营销。积极向客户推荐银行产品和金融服务，提供完善的咨询服务和高层次的理财服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合和最佳的资金结算方式。

（二）产品适应性调查。调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。

（三）开发新产品。研究市场变化和客户需求，提出新产品开发方案，上报有权人审批，并协调有关部门推广新的金融产品。

第十条 客户经理的工作制度。

（一）日志填报制度。客户经理根据工作情况每日填写《客户经理日志》，人员变动时要及时办理移交手续，各级行客户部门要定期检查并负责保管。

（二）访客报告制度。定期探访客户，与客户的主要成员直接见面，将探访情况填入访客报告表，纳入客户管理，客户发生重要情况变动要及时报告。

（三）例会制度。各级行客户部门定期组织客户经理召开工作例会，总结通报前期工作情况，交流市场动态，研讨工作重点和工作方向，并形成会议纪要备案。

（四）大型客户立项制度。各级行客户经理对拓展的大客户要及时报告本行客户部门，并报主管行长批准立项，需上级行联合营销的大客户，要上报上级行客户部门。立项后，成立项目小组着手营销。

（五）客户档案管理制度。客户经理对每个所管客户建立详实完备的档案，全面掌握客户的基本情况、管理层状况、客户分类情况等，并保证档案的连续性。

（六）信息共享制度。上下联动营销的客户，各级行客户经理要加强协作，及时传递信息，保证信息的对称性和营销的统一性。

第四章 客户经理的管理

第十一条 客户经理由各级行客户部门协助人事部门进行管理，管理内容包括客户经理的职级分类、资格认定及业务培训等。分行、支行客户部门对每个客户经理建立管理档案，包括个人的基本资料和业绩考核等内容。

第十二条 客户经理的资格认定。县支行以上各级行客户部门组成客户经理评定小组，每年根据客户经理的综合考核和考试，进行资格认定。助理客户经理升至客户经理的，由本级行考核并报上级行备案；客户经理升至高级客户经理的，要报上级部门审查认定并进行备案。

第十三条 客户经理的待遇。客户经理按级别享受等级岗位工资，对客户经理的奖惩要充分体现“绩效挂钩、多劳多得、动态考核”的原则。各级行可根据本行实际确定客户经理的岗位工资系数，按客户经理的工作业绩实行不同等级的系数工资和奖惩，对突出贡献者给予特殊奖励。

第十四条 客户经理的聘期。客户经理由各级行人事部门和客户部门组成考评委组织聘任，被聘任的客户经理一般聘期为一年。到期后，由本人述职，考评委评定，根据考评结果确定职级、续聘及解聘。

第十五条 客户经理的培训。

（一）培训方式。各级行客户部门和培训部门共同组织客户经理的培训工作，采取外出学习培训、专家授课、典型案例研讨、内部经验交流等方式进行。

（二）培训的组织。二级分行以下各级行负责组织助理客户经理的培训，一级分行负责组织客户经理的培训，总行负责组织高级客户经理的培训。各级行必须分期分批对所辖客户经理进行必要的经济、金融以及其他业务知识的培训。

第五章 客户经理的考核

第十六条 客户经理的考核方法。

（一）各级行客户部门每年初根据每位客户经理岗位职责及客户基础（含客户质量和数量），确定其考评内应完成的任务，与客户经理签定《客户经理工作任务书》，年末进行年终考核。

（二）如有阶段性的特殊任务下达，则根据客户经理所承担的相应责任，对客户经理的工作任务进行适当调整。

（三）客户经理的任务完成情况由本人填报，客户部门复评、认定，提出初步的考核意见，考核意见包括优秀、称职、基本称职和不称职四类，报各级行主管行长审定。

（四）客户经理考核不称职的，高级客户经理、客户经理下调一个等级，助理客户经理解聘；连续2年考核优秀的客户经

理晋升上一等级或适当提薪；对于给本行带来巨大经济效益的客户经理除一次性奖励外，晋升上一等级或适当提薪。

第十七条 客户经理的考核内容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核为主，经营行以定量考核为主，各行根据实际情况确定考核重点和考核权重。

（一）定量考核。包括管理业绩和拓展业绩，主要考核对现有存量客户的维持与管理业绩，对新客户的拓展及开发新产品的业绩等。

（二）定性考核主要包括工作态度和工作能力等。

（三）对有重大价值的信息反馈、重大项目研究开发的酌情加分；对违反规章制度或因工作失职给农业银行带来损失，经查实扣分。

第十八条 定量考核指标。主要包括资产指标、负债指标以及中间业务指标的考核，各级行根据本行客户任务和工作目标进行细化。

第六章 附则

第十九条 各分行根据本办法，制定客户经理制具体实施办法或细则，并报总行备案。

第二十条 各分行根据本办法进行考评时，应结合本行情况，确定考评重点，并制定具体的指标计算方法。

第二十一条 本《办法》由中国农业银行总行制定、解释和修改。

第二十二条 本《办法》自发布之日起执行。

3．私金业务系统客户经理的申报每年组织一次。

（二）客户经理的聘任

1．私金业务系统客户经理采取分级管理的方式。其中，助理客户经理和客户经理由所在部门推荐，报所在行私金业务系统客户经理制推行领导小组审定合格后，由人教处负责聘任；高级客户经理由分行私金部或相关部门推荐，经分行推行领导小组审核合格后，报行长室审定，经人教处发文聘任后生效，同时报备总行私金部。

2．辖属分支行在私金系统有突出贡献者申报高级客户经理，应报请所属管辖行审定后按上述规定程序产生、聘任。

七、私金业务系统客户经理的考核和奖惩

（一）各行应遵循责权利相匹配原则，建立健全合理的考核体系和有效的激励机制，不断改进和增强我行服务体系的整体合力，优化人力资源的配置。

（二）私金业务系统客户经理的考核指标为年初确定的工作目标和任务；产品经理的考核指标为产品开发、改进和完善的时间进度、工作量，及产品推出后的业务量和效益情况等。

（三）私金业务系统客户经理实行定期考核，经本行推行领导小组考核后，择优续聘；有突出贡献者给予越级高聘；考核未达标者，即予低聘或解聘。

八、私金业务系统客户经理的培训

为提高私金业务系统客户经理的政策和业务水平，培养跨世纪的复合型人才，必须对私金业务系统客户经理进行定期培训，包括资格培训和在岗培训，培训方式为境内外集中培训、在岗短期培训和岗位交流等多种形式。

上述实施意见，请认真组织学习，同时结合各行实际情况，制定实施办法加以落实。各行在推行过程中如遇问题，请及时与总行私金部联系。

发布部门：交通银行 发布日期：2002年07月19日 实施日期：2002年07月19日(中央法规)