自助银行服务规范

第一篇：自助银行服务规范

现金类自助设备维护操作规范

第一章 总 则

第一条 为进一步提高现金类自助设备的使用效益，提升客户服务水平，加强及规范自助设备维护管理，有效防范经营风险，现金类自助设备维护操作规范（以下简称“本规范”）。

第二条 本规范所称现金类自助设备（以下简称自助设备）指取款机、存取款一体机（以下简称一体机）等可提供现金存取自助服务的专用设备。

第三条 本规范主要明确现金类自助设备运维环节操作要求：

（一）自助设备运行监控、日常巡查及预防性维护操作规范；

（二）自助设备耗材更换、吞卡处理及开关机操作规范；

（三）自助设备维修任务分派、任务跟踪、结果反馈等操作规范。

第四条 本规范适用于汇融银行各机构。

第二章 日常管理规范

第六条 自助设备日常巡查规范

（一）在行式自助设备由网点设备管理员或者网点指定的专人负责日间巡查，每天至少巡查三次，上午正式对外营业前、当天营业期间、下午结束对外营业后须各巡查一次。

（二）离行式自助设备由支行指定专人负责不定期巡查，巡查频率每周至少一次。

（三）支行应根据保卫部门要求和本行实际情况，落实自助设备夜间定时巡查工作，明确夜间巡查方式和巡查频率，原则上对所有提供24 小时服务的自助设备，每晚至少巡查一次。

（四）自助设备巡查内容包括但不限于检查以下情况。

1、自助设备可视部位是否正常运行，读卡器、出钞口、密码、键盘等关键部分是否异常。

2、自助设备内侧顶部等部位是否异常，是否有附着作案工具或有被设置过作案工具的痕迹。

3、自助设备周边环境、灯箱状况是否正常。

4、监控录像及报警设备是否有被移动、遮挡、破坏或被破坏的痕迹。

5、加钞间防盗门是否有被撬动的痕迹。

（五）巡查如发现问题应及时通知主管部门，巡查后应在自动柜员机值日登记薄中做好记录。

第七条 自助设备预防性维护规范

（一）自助设备预防性维护由主管部门负责组织实施。

（二）每台自助设备每季度应至少进行一次预防性维护，网点还应根据自助设备状况、交易量情况，适当增加老旧设备或交易频繁设备的预防性维护频度。

（三）预防性维护包括但不限于以下内容：

1、分析设备错误日志，采取针对性维护措施。

2、检查并更新（如有更新版本）操作系统（含硬件驱动程序）版本。

3、检查维护自助设备的外部环境，确认供电电压稳定性和地线连接状况，检查自助设备外部线缆有无老化、破损情况,检查自助设备运行环境如温度、湿度等是否符合安装要求。

4、检查维护自助设备的内部环境，检查自助设备内部线缆有无老化、破损情况，确认客户键盘和触摸屏的有效性，检查各部件损坏、磨损情况。

5、更换各模块已磨损部件和易损件；修正皮带、弹簧张力及各传感器位置；润滑机械部件；检查并清洁所有传感器、发光管；测试板卡、电器性能；清除机内灰尘及纸屑。

（三）预防性维护完成后，维护实施人员应填写自助设备预防性维护报告单记录所有维护事项及更换部件信息，检查人员应核实相关情况并签字确认。

第八条 日常停机管理规范

（一）自助设备停机或出现故障后的现金管理应统一遵循规定的流程在24 小时内回收现金。

（二）有人管理的在行或离行自助设备停机时，应在显示屏位置放置提示牌（提示牌面积应不小于显示屏面积的60%），以蓝底白字或者白底蓝字的方式提示“本机因故停用，请使用其它设备”或近似内容。

（三）网点对自助银行、离行单机点实施计划性停业、撤消或搬迁时，主管部门应在计划制定后1个工作日内（计划实施前）书面报告总行主管部门。

第三章 自助设备监控规范

第九条 信息技术部组织实施针对辖内自助设备的运营监控工作。

第十条 在工作时间内（非节假日正常工作时间），总行应安排专人查看自助设备监控系统，实时监控自助设备通讯、钞箱及交易状态，及时发现设备故障或者运行故障（缺钞、满钞、缺纸等），预判故障点，并通知相关人员处理。

第十一条 有条件的支行，在非工作时间可安排专人查看监控系统，其它支行在非工作时间也应安排专人接收系统发出的短信故障信息。

第十二条 监控人员接到短信故障报告或经监控系统发现自助设备故障后，应通过查看外挂流水、日志等方式初步判断故障类型，通知网点或离行自助设备管理员到现场处理。

第十三条 如判断自助设备已发生多出钞，连续吞卡等高风险故障可先关机，同时安排专人进行现场处理。第十四条 如需维保公司现场技术支持，现场人员应立即通知维保公司人员，如涉及现金模块故障，还需设备管理员及安保人员同时到场。

第十五条 工作时间内，监控系统发出故障信息，监控人员应通知到相关人员进行后续处理。

第十六条 总行可根据本行实际情况确定非工作时间内的设备报修联络时限，网点值班人员不得迟于次日8 时将上一日非工作时间内的设备报修信息通知到后续处理人员。

第十七条 故障报修任务分派后，监控人员应跟踪故障处理过程，了解故障修复进度，督促现场人员尽快排除故障。

第十八条 网点做好自助设备值日登记薄的记录。第四章 自助设备维修操作规范

第十九条 网点自助设备管理员在收到自助设备故障信息后，原则上应在15 分钟内响应并到达现场处理。

第二十条 缺纸、卡钞等简单故障排除，由设备管理员进行处理。

第二十一条 如设备管理员不能自行排除故障，应立即向总行自助设备主管部门反馈情况，由自助设备主管部门通知维保公司安排专人进行现场维修。

第二十二条 维保公司人员到达现场后，支行现场负责人或者自助设备管理员应核实维保公司人员身份。

第二十三条 如确定设备需要维修，应于开始维修前，由网点现场处理人员在自助设备显示屏位置放置提示牌（提示牌面积应不小于显示屏面积的60%），以蓝底白字或者白底蓝字的方式提示“本机正在维护中，请使用其它设备”或者近似内容。

第二十四条 自助设备维修过程中，如遇客户现场咨询或者投诉，网点人员应充分了解目前自助设备状况和客户诉求，做好解释、引导及必要的安抚工作，维保公司人员原则上不直接回答客户问题。

第二十五条 自助设备维修工作完成后，应做好以下工作：

（一）进行与维修模块相对应的交易测试。通过测试后，由网点现场处理人员移出提示牌，恢复自助设备正常服务。

（二）由维修实施人员填写《自助设备现场维护单》。第二十六条 网点应设立《自助设备维修档案》，记录每次故障发生的时间、原因、维修日期、维修人员及故障解决情况等事项。

第二十七条 支行委派会计每月对自助设备清装钞检查一次。

第二十八条 在行式自助区、离行式自助银行的穿墙式自助设备在装清钞、结账时，应采用分批装清钞模式，确保在整个装清钞期间，至少有1 台自助设备可对外正常提供现金自助服务。

第五章 风险控制规范

第二十九条 在自助设备维保过程中，要严格执行自助设备钥匙和密码“双人操作制”的原则，坚持钥匙、密码分别管理，分人掌管，不得混用。密码管理员启用密码打开保险柜时，必须有必要的遮挡措施，其它人员须进行回避。保险柜锁定后，密码管理员须立即将密码锁打乱。

第三十条 维保公司人员可在总行人员的陪同及协助下查看监控系统以判断自助设备故障点，但不得从事除查询以外的其它操作。

第三十一条 未经总行书面批准，网点不得将监控系统数据以任何方式交由本行以外的其他单位或个人处理。

第三十二条 维保公司人员从事自助设备维护全过程中，总行应安排专人随同并全程参与，配合做好相关工作，记录配件更换情况，防止维保公司人员未经批准提取设备相关数据或安装未经批准的软件。

第三十三条 自助设备现金管理必须落实双人管理、双人操作。自助设备装钞、清钞、清点、钞箱检查、交接等涉及现金操作各环节以及在银行自助设备现场操作的全部过程，必须做到双人共同办理，同时操作，两人应能互相监督，严禁分别同时在设备前后端作业。

第七章 应急处理规范

第三十四条 网点应建立特殊情况应急处理机制，一方面要根据自助设备安装地点，梳理重点设备清单，加强对重点设备、重要场所的监控，保证医院、机场、车站等重要场所的服务质量。对于重点设备出现吞卡、卡钞等紧急情况，要进行应急特殊处理。另一方面，如遇自助设备频繁发生故障或短时间内多台设备发生同一类故障，应立即报告上级主管部门。

第三十五条 发生以下紧急情况，网点应向上级主管部门报告。

（一）发生自助银行非计划性停业事件，网点应在事件发生后的一个工作日内书面报告总行主管部门。如遇大面积停业等紧急情况，应立即报告总行主管部门。

（二）网点自助设备频繁发生故障或短时间内多台设备发生同一类故障，且经分析可能造成较大量客户投诉或较大程度社会影响的，应立即报告总行主管部门。

第三十六条 自助设备出现吞卡的后续处理工作应遵循相关规定执行。

第八章 档案管理规范

第三十七条 自助设备维护过程中形成的各类维护单、报告单、登记簿，由支行统一保管。

第三十八条 自助设备维修、巡检、监控工作中形成的各种登记簿、按照相关规定进行保管。

第九章 附 则 第三十九条 本规范由总行主管部门负责解释和修订。第四十条 本规范自印发之日起施行。

第二篇：自助柜员机运营服务规范自查报告

自助柜员机运营服务规范

执行情况自查报告

运行管理部：

根据 蒙运管（2012）138号文件，关于开展自助柜员机运营服务规范执行情况检查的通知要求和自助柜员机运营服务规范检查提纲逐条逐项对照检查。

支行附行式自动柜员机有ATM一台、存取款一体机一台、自助终端机一台，离行式自动柜员机有ATM一台、存取款一体机一台、自助终端机一台，其中两台自助终端机与今年某月至今运行率几乎为零，现将自助柜员机检查情况报告如下：

一、运营服务响应机制建设

建立七成24小时运营服务响应机制服务渠道畅通，按照《 分行自动柜员机运营服务规范（试行）》办法建立健全 支行便捷的客户服务受理机制，人员多动信息确定后第一时间上报更新，建立客户服务需求首问联系人首问负责机制，营业时间能按规定处理好各种故障，非营业时间按规定第二再营业时第一时间处理，建立健全各种服务台账。

二、故障处理效率落实情况

自动柜员机因维护才非钞箱故障，保险柜故障，出入钞模块故障等营业时间内符合自动柜员机服务标准，非营业时间出现上述问题在次日营业时间第一时间处理完毕，特殊情

况也不超过规定七天时间。

三、运营服务培训落实情况

能按自动柜员机运营服务参照上级行自动柜员机运营服务培训要求规范业务流程，按 指导，服务礼仪等规范服务。

四、运行监控规范执行情况

按照《 分行自动柜员机运营服务规范（试行）》要求，自动柜员机管理人员24小时保持通讯畅通，按照故障处理效率要求，督促自动柜员机运营服务管理人员及时运行故障维护。

五、现金保障柜员执行情况

按照《 分行自动柜员机运营服务规范（试行）》要求，双人全程在监控下及时装卸钞，以换钞法为主，保险柜和电子柜钥匙、密码分别保管使用，加钞符合自动柜员机要求，接到卡钞、无钞、加钞等故障通知，营业时间及时处理，非营业时间次日按规定处理。

六、账务核算执行情况

按照《 分行自动柜员机运营服务规范（试行）》要求，每日核对《网点现金账务核对登记簿》，客户反应现金差错求助或投诉时，按客户描述具体情况，及时核实自动柜员机操作流水，监控录相等，登记《自动柜员机差错登记簿》电子版，并按规定进行账务处理，符合要求。

七、吞没卡处理规范执行情况

按规定每日营业网点自动柜员机管理人员将吞没卡仔细核对吞没卡信息和端机流水日志，双人取出，登记电子《自动柜员机吞没卡登记簿》，按照规定保管上缴，符合要求。

八、运营维护规范执行情况

自动柜员机管理人员不定期对附行式、离行式自动柜员机进行检查，大堂经理，主管行长每日不定期检查，电子交易日志在系统中保存，符合要求。

九、客户服务，运营服务环境，监督规范等执行情况

营业时间内及时回复客户求助，非营业时间不处理投诉，自助柜员机放有明显提示，符合要求。

二0一二年八月九日

第三篇：自助设备规范

中国农业银行自助设备运营操作规程（试行）

第一章 总则

第一条 为加强和规范自助设备管理，提高自助银行业务的 运营质量和综合效益，根据《中国农业银行自助银行业务管理办法（试行）》（农银发[2009]325号）等有关规定，特制定本规程。

第二条 本规程适用于自动取款机、自动存款机、存取款一 体机、自助服务终端等自助设备。

第三条 本规程所称自助设备运营内容包括自助设备的到货 验收、安装开通、密钥管理、巡检维护、现金管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、客户服务、风险防范、档案管理等。

第四条 中国农业银行所辖各级机构在自助设备管理、运营 过程中，必须执行本规程。

第二章 机构及岗位职责

第五条 自助设备运营操作涉及机构和岗位主要包括支行、营业网点及支行设备管理员、支行安全保卫人员、营业网点负责人、营业网点设备管理员（以下简称网点管理员）、大堂经理等。本规程主要对以上机构及岗位职责进行明确和规范。总行、一级分行和二级分行的相关职责参照《中国农业银行自助银行业务管理办法（试行）》（农银发[2009]325号）执行。

第六条 支行职责

（一）负责辖内自助设备管理，落实、监督、检查各项业务制度执行情况。

（二）负责落实自助设备管理员岗位责任制，设臵支行设备管理员岗位，至少配备1名支行设备管理员。

第七条 支行设备管理员职责

（一）负责配合上级行做好辖内自助设备选址布局和安装验收等工作。

（二）负责辖内新增及迁址设备的安装调试、密钥申请、领取与保管、设备停运及各种事项申报；负责自助设备IP地址、设备型号等AIPS及ABIS参数的增加、删除、修改上报工作。

（三）负责辖内自助设备运营管理，组织设备巡检工作，保障设备稳定运行。

第八条 支行安全保卫人员职责

（一）负责自助设备现金的领取、上缴、解送等过程中现金及人员的安全保卫工作。

（二）负责组织自助设备巡查工作，检查自助设备及周边环境的日常安全，调阅自助设备监控录像，发现问题及时通知营业网点。

（三）负责处理各种自助设备风险案件，遇重大问题报告支行。

第九条 营业网点职责

（一）负责落实各项自助设备业务管理制度，落实网点管理员岗位责任制,设臵网点管理员岗位，网点管理员要相对固定。

（二）负责协助自助设备安装、验收、开通等工作。

（三）负责自助设备的日常巡检、维护报修、耗材管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、登记薄与交易流水档案管理、周边环境清洁等。

（四）负责自助设备的清钞、加钞等现金管理以及自助设备钥匙和密码管理。

（五）负责自助设备安全巡查与监控管理，定期调阅监控录像资料。

（六）负责受理持卡人有关自助设备的咨询、投诉及服务引导工作，遇重大问题及时向支行报告。

第十条 营业网点负责人职责

（一）负责自助设备网点管理员及岗位管理。

（二）负责加钞、调款等现金管理以及差错处理等业务管理的检查工作。

（三）监督指导网点自助设备制度执行情况、客户咨询投诉处理、风险控制等工作。第十一条 网点管理员职责

（一）负责自助设备安装环境的准备工作，包括新增设备的到货检验签收，确定安装区域，检测通讯线路和电源等。

（二）负责自助设备保险柜密码与钥匙、上箱体与钞箱钥匙的管理。

（三）负责自助设备加钞、清钞等现金管理和账务核对等工作，协调处理自助设备发生的吞没卡及长短款交易。

（四）负责自助设备耗材领用和更换、吞没卡回收、交易验证、维护报修、周边环境保洁、监控录像设备检查、非法张贴物和非法装臵的清除等工作，负责登记薄记录与管理。

（五）负责自助设备的运行维护工作，包括故障设备的自检、简单故障的排除等，遇复杂问题上报支行。

（六）负责协助科技部门或维护公司进行设备版本程序更新，协助并监督维护公司进行设备预防性维护和设备维修。

（七）负责自助设备业务统计与分析工作。

（八）负责协助处理持卡人咨询与投诉，遇有重大问题可暂停设备，及时向网点或支行报告。第十二条 大堂经理职责

（一）负责自助银行业务的客户引导与营销宣传工作。

（二）负责业务咨询及客户投诉的引导处理。

（三）协助自助设备运行状态检查，发现问题及时通知网点管理员处理。

责人批准，立即进行清机对账，按长短款交易相关规定进行处理并告知客户。

（三）属于风险事件的，按照突发事件进行应急处臵。

第七章 风险管理

第六十条 自助设备静态画面中要明确显示风险提示画面，标

注中国农业银行24小时客户服务电话，操作界面中要根据客户交易类型显示相应的操作风险提示。严禁在自助设备外部张贴纸质公告。

第六十一条 现金类自助设备要安装针对持卡人面部、出钞

口、环境及加钞作业区等部位的视频监控摄像头,调校监控范围与监控角度，对密码键盘位臵进行屏蔽处理，确保成像效果清晰可辨；调整监控时间，与自助设备系统时间相一致。未安装视频监控、监控不完整、未联网的不得上线运行。第六十二条 各级行安全保卫部门要定期、不定期调阅自助 设备监控录像资料，定期调阅间隔时间不超过1个月。调阅内容包括确认录像设备工作正常，录像资料完整清晰，有无可疑人员及异常行为。发现有作案嫌疑和安全隐患时要按相关规定及时处理。

第六十三条 自助设备监控录像资料的保存时间不少于三个

月，视频监控系统要具备断路报警、震动报警和卡号叠加等功能，并符合当地公安机关相关要求。

第六十四条 自助设备视频监控系统由支行安全保卫人员负 责管理和维护。监控设备出现故障后网点应立即停机并报支行保卫人员协调供应商及时维修处理。安全保卫人员要及时提供备用设备，以确保自助设备正常运行。更换设备时，安全保卫人员要

对原设备中的录像资料进行备份，保存时间不少于三个月。第六十五条 实现离行式自助设备集中管理的机构要建立远

程集中监控系统，实现远程报警、音视频信息实时传输等功能，由安全保卫人员24小时集中监控。

第六十六条 支行安全保卫人员要定期组织对自助设备及安 装场所安全防范措施的全面巡查（包括夜间巡查），发现问题及时处理。在行式设备，定期巡查间隔时间不得超过3个月；离行式设备，定期巡查间隔时间不得超过1个月。第六十七条 各级行要按照《中国农业银行电子银行业务重 大突发事件应急预案》（农银办发[2008]683号）要求，加强自助设备突发事件处臵和管理。

（一）发现针对自助设备欺诈、客户资金被盗取、人为破坏设备等犯罪行为情节严重的，网点管理员要立即上报支行负责人，经批准后采取关停机措施，并原地等待上级行人员。

（二）支行自助设备管理部门和安全保卫人员接到通知后要派人尽快到现场及时处臵，分析作案手段，必要时要向公安部门报案。

（三）现场取证完毕后，网点管理员要及时进行清机，清点现金，核对账款，确认是否造成损失。

（四）自助设备发生其他重大突发事件，支行相关部门、网点负责人、网点管理员要同时到现场进行处臵，清查损失情况，并及时逐级上报相关管理部门。第六十八条 网点管理员发现客户账户或密码信息可能泄露

后,要立即整理卡号等信息上报支行。支行要逐级上报至一级分行相关业务主管部门，由业务主管部门尽快通知客户并进行相应处理，及时止损；案件报告及有关处理措施要按照《中国农业银

行风险报告制度（试行）》、《中国农业银行操作风险报告管理办法（试行）》（农银发[2008]208号）和《中国农业银行重大突发事件报告管理办法》（农银办发[2008]356号）等规定及时上报上级行电子银行部门和同级风险管理部门。

第六十九条 各级行要加强维护商及其工程师的管理。支行

或营业网点要备案设备供应商维护工程师信息资料，信息资料要及时更新。第七十条网点管理员清机时发现假币或变造币的要立即停止

对外服务，并上报支行，同时立即通知维护商到现场进行核实，确认后要立即逐级上报至一级分行电子银行部，并按风险报告制度要求报告同级风险管理部门和运营管理部门，同时向总行电子银行部报备。一级分行电子银行部视严重程度决定是否关停辖内存款类设备，必要时报公安部门立案侦查。自助设备验钞模块升级并进行测试后方可开通运行。第七十一条 网点管理员发现长短款时要立即进行清机处理，检查是否卡钞。仍未查明原因的，上报支行，通知维护厂商现场核实。待查明原因后，对设备进行一次预防性维护，测试后开通运行。

第八章 档案管理

第七十二条 支行或自助设备集中运营管理机构要建立自助 设备管理档案，填写《中国农业银行自助设备基本信息表》，逐级上报至一级分行备案；填写《中国农业银行自助设备密钥生成登记簿》和《中国农业银行汇票自助设备密钥使用、销毁登记簿》，严格记录自助设备密钥管理情况；填写《中国农业银行自助设备巡检登记簿》，建立自助设备巡检档案。档案内容要及时维护，17 确保准确无误。

第七十三条 营业网点应根据《中国农业银行营业机构临柜业 务手工登记簿管理办法》（农银办发[2009]289号）要求，建立《自助设备管理登记簿》、《会计主管工作日志》、《柜面业务交接登记簿》和《业务印章、钥匙、密码及安全认证卡保管使用登记簿》等登记簿。《自助设备管理登记簿》记载自助设备管理情况，包括自助设备日常维护及巡检、故障维修、吞卡及处理情况。《会计主管工作日志》记录自助设备长短款情况以及账务处理过程。自助设备钥匙与密码交接属于短期交接的登记《柜面业务交接登记簿》，涉及保管人员岗位变动的登记《业务印章、钥匙、密码及安全认证卡保管使用登记簿》。第七十四条 营业网点自助设备登记薄管理的其他规定见《中 国农业银行营业机构临柜业务手工登记簿管理办法》（农银办发[2009]289号）和《关于进一步明确电子银行临柜业务手工登记簿使用事项的通知》（农银电子[2009]83号）。第七十五条 自助设备交易流水日志与核查清单要统一保管，每季度由会计主管检查一次。纸质交易流水日志要注明交易的起止日期和设备号，有序存放；电子交易流水日志每季度要通过数据刻录等方式备份一次。交易流水日志的归档、保管、移交、调阅及销毁参照《中国农业银行会计档案管理办法》（农银发[2008]784号）执行。

第九章 附则

第七十六条 本规程由中国农业银行制定、解释和修改。第七十七条 本规程自印发之日起执行，试行期限为2年。本 规程实行后，《中国农业银行自助设备钞箱管理暂行办法》（农银

发[2008]123号）作废。

第七十八条 本办法未尽事宜，按照国家和中国农业银行有关 规定执行。

附件：

1、中国农业银行自助设备基本信息表

2、中国农业银行自助设备密钥生成登记簿

3、中国农业银行自助设备密钥使用、销毁登记簿

4、中国农业银行自助设备巡检登记簿

5、中国农业银行自助设备到货验收单

6、中国农业银行自助设备上线安装运行验收单

第四篇：自助银行建设

自助银行建设的研究与实践

电子银行已由银行业最初的“点缀”逐渐成为现代商业银行的必然选择。比尔·盖茨在1998年曾说，如果传统银行不能对电子化作出迅速反应，那么他们将是21世纪行将灭绝的恐龙。的确，仅凭传统银行网点这一单一渠道去参与当代市场的竞争是不现实的。为配合银行五类营业网点及新建及改建工作，满足网点业务服务需要，明确各级网点信息系统建设技术规范，1.建设自助银行需要达到的目标：

在全市各银行ATM（自动柜员机）等电子设备日益普及、功能不断完善的形势下，自助银行已成为衡量商业银行现代化水平的重要标志之一。作为一种新颖高效的服务方式正逐渐成为各银行关注的热点。为了确保银行在西安经济活动中的中心位置，采用新的技术大力发展自助银行，提高服务的安全性和服务质量，开发出更加面向客户的产品和服务，使自助银行通过高科技手段来吸引市民，培养市民自我学习金融知识，选择合适的金融产品自我服务，树立银行形象，提高服务效率的最佳手段之一。

建设自助银行需要达到的目标是提高银行的形象魅力，通过高科技手段来吸引客户，扩大银行的服务范围和社会影响；为客户提供真正的一年365天、每天24小时的全天候服务，并为客户提供一个安全、舒适的自助环境；通过自助银行营业网点的增加，逐渐减少传统柜台交易量，节省银行的日常运作开支；最终达到提高银行的服务质量，增强银行在金融市场的竞争能力。自助银行作为银行为客户提供服务的途径之一，其服务的内容与一般的网点是基本相同的，不同的只是服务方式。自助银行内采用自助化的服务方式，不仅能提高服务的效率，缩短客户的等待时间，而且可以降低服务成本，使员工从繁琐的重复劳动中解放出来，去从事为银行拓展业务、创造利润的服务中去。

自助银行的建设内容要严格按2008-08-20发布的银行营业网点信息系统建设技术规范（试行）等要求执行。

在每个自助银行建设之初要设立项目经理，负责建立项目管理小组，其主要职责包括选定自助银行、协调银行、装修承包商、公安消防、银监等多方的关系，监督工程实施等等。提出自助银行方案的总体设计，负责安装调试和联机运行，并提供技术培训和后续服务支持等。归纳起来，自助银行系统建设的主要内容包括：

立项、审批、选址；设计（业务设计、形象设计、安全设计、结构设计）；基础建设（基础设施建设、保安系统安装、装修）；

自助银行系统安装和联机实现；技术培训和售后服务等。自助银行的形式 自助银行主要有两种不同的开设形式：

一种形式是与网点完全分割开的独立网点。因为是独立的网点，所以它的开业需要经过银监局，公安部门的批准，而且在管理上要更加严格。

另一种形式在现有的银行分（支）行营业大厅内划分一个自助银行服务区域（可称为24小时服务区），放置各种自助设备，提 供自助服务。在白天网点营业时间内，该自助服务区能分担部分柜员工工作量；当晚上柜台停止营业后，自助服务区继续为客户提供服务。

二.自助银行的设计

自助银行并不是几台自助设备的简单堆积，为达到建设目标，必须对自助银行进行整体的、精心细致的设计。自助银行的设计主要涉及业务设计、形象设计、安全设计、结构设计等方面，下面将就此阐述自己的观点和建议。

1.业务设计

在自助银行设计中，业务设计是最重要的。合理搭配不同功能的自助设备不仅能提高客户的满意度，又可以在一定程度上节省设备投资。根据营业部网点大调研和现场办公会的精神，提出以下的自助银行业务。

（1）现金取款。现金取款是客户最经常使用的交易形式。用户在自动柜员机上插入卡，按照画面指示即可完成现金提取。现金取款功能可以根据自助银行的规模、客流量、交易量分散到多台的自助服务设备上。

（2）现金存款。现金存款是一种新型的自助服务，用户首先将磁卡插入存款机内，机器会显示选择菜单，选择现金交易时系统启动。用户向存款机内插入钞票，插入的现钞被送到钞票识别模块（可识别人民币100元和50元），根据钞票反射比、金属线、水印、油墨、纸质、荧光等多种特性加以识别。如果钞票合法，该笔存款就能立刻进入用户帐户；如果钞票不合法（可能是伪钞也可能钞票破损），钞票立即退还给客户，避免客户与银行间发生纠纷。每笔存款交易最多存入200张钞票，可进行多笔交易。目前ATM一般都能支持最新版人民币。

3）电子解款。电子解款机是为了方便晚间营业的商家而设置，这些商户在经过一天的营业后汇集有大量的现金，如果自己保管很不安全，电子解款机服务可解决他们的后顾之忧。商户首先到银行网点开设存款帐户，并申请电子解款机服务。银行会预先发给他们专用的存款盒，每天商户营业技术后将钞票和硬币存放到存款盒内，并在专用的单据上填写存放金额，上锁。商户直接将存款盒投放到电子解款机内，第二天由银行工作人员直接清点后入帐或自行取回。为了避免纠纷，在开展电子解款机业务前，用户和银行必须签定相应协议，用户必须信任银行能保证其利益。电子解款机还具有代保管功能，商户存入的存款盒由银行代保管，此后由商户凭打印的收条到柜台领出。

（4）帐户查询。帐户查询是自助银行中的典型交易。用户可以通过插卡来查询现有帐户的余额。在自助银行中可提供多种非现金功能设备来完成这一功能，以分担客流量，减少排队等候现象。

（5）结单打印。是以自助形式让客户随需要打印信用卡帐单、活期明细、定期明细、对公明细、股票交易明细、债券价格、银行其他信息等。（6）电话银行。建议在自助银行中加入电话银行，以增加服务类型。

7）存折补登。凡在银行办理活期储蓄的客户，存折上有符合工业标准的磁条，该磁条上记录有客户帐号等信息,因此通过带有磁条读写器的存折补登机或多媒体终端使客户可以方便地进行存折补登的自助服务。客户只需将存折翻到需要打印的页，放入存折补登机内，机器就能自动读取客户帐号等信息，并从主机上下载需要打印的信息，开始打印。如果一页内打印不完，系统会提示客户翻页；如果输入的页不正确，系统会提示用户翻到正确的页上。

（8）不同帐户间转帐。该功能是指在不同存折帐户间、信用卡帐户间、信用卡和存折帐户间实现转帐交易。该交易是不涉及现金的电子交易，因此可在各种自助设备上实现（只要该设备有磁卡读写器）。在自助银行中可将该功能分散到多个设备上实现，以分担客流量。

（9）多媒体终端提供各种代理缴费业务，查询服务，为客户进行促销、广告宣传等新型服务。如果有条件甚至可以开通可视电话，提供专家面对面咨询服务。总的来说，多媒体终端的主要任务在于：从全行个人金融和对公业务整体渠道发展战略出发，首先明确自助终端的市场定位和具体功能定位。其次，明确个人金融业务、产品创新、信息科技、运行管理和保卫等部门的职责分工和岗位职责，对自助终端进行统一管理。第三，从自助终端的投放、合理布局、科学选址、宣传推广、外部形象统一等方面给予具体的指导。第四，做好自助终端流程再造，包含统一操作流程、优化业务功能、提高设备性能、丰富输入方式等方面的主要内容。第五，强化自助终端管理，加强自助终端日常运行管理和设备管理。第六，科学制定交易价格，充分利用价格杠杆，鼓励客户使用自助终端。第七，加强自助终端风险防范，确保自助终端安全运营。第八，实行自助终端业务考核激励机制，将自助终端业务纳入个人金融业务考核，按月通报，充分调动一线人员的积极性。

（10）信用卡自助换卡机是银行信用卡实现远程无人自助换卡网络系统的主要设备。对银行的信用卡换卡提供一条龙的自助服务。具有信用卡卡面平面印刷、写磁（1、2、3磁道）、客户资料打印、查余额和广告宣传等功能。屏幕显示在无人操作情况下，具有自动进入广告程序的功能。自助换卡机还具有客户资料打印、查余额和广告宣传功能，自动化程度高，设点灵活，操作简单，可靠，便于换卡。它的应用开创了信用卡制卡设备的一个新领域。

2.形象设计

建设自助银行的首要目的就是加强银行在该领域的形象。改变人们心目中的银行的旧有形象。在新的电子化时代银行以一个崭新的形象面向大众。为此在自助银行的形象设计中，应给予更多的关注。银行的CI设计涉及到许多的知识、领域和方面。

（1）银行标记。银行标志的设计要考虑到简洁、醒目、清晰、易于记忆。建议我行设计一个自助银行的标记，与银行的标志合在一起。使自助银行容易被用户分辨出来并且不会与传统分行及它行自助银行相混淆。

（2）环境（内部环境、外部形象）。我行总是希望具有很完善的客户服务能力和很强的技术实力。所以在进行环境设计时要充分体现这一点。自助银行的环境要求可包含工行的外部形象、内部设计以及其它一些提高形象的手段。

1）外部形象设计。外部的形象设计给用户带来第一印象，因此设计时要多加以考虑。建议自助银行的外部形象设计不要过分追求奇异，因为奇异的外部形象可以与众不同，但不可以长久。自助银行的外部设计最好要与周围的环境相吻合。同时还要符合银行的特点，做到不要与其它建筑雷同。通过整个外观、牌匾、霓虹灯等的设计使银行形象更具创新性、更具现代派，能远距离吸引路人，以高科技吸引客户。

以下是几点设计考虑点：

－ 引人注意的外观

－ 易于识别

－ 标识清楚交易于辨认

－ 全透明式设计（即考虑开放性，又考虑到安全）

－ 灯光设计考虑24小时营业

－ 残疾人道（考虑到残疾人的出入）－ 大门侧可安装防弹玻璃，不仅安全，而且使人在远处即可对自助银行的布局和设备一览无余，以吸引顾客。

2）内部环境设计。自助银行内部是客户停留时间较长的地方，为客户提供舒适安全的环境是内部设计的中心。自助银行必须为给客户提供满意舒适的服务，让其感受到他是银行服务中心，使其愿意到自助银行接受服务。在自助银行内部应充分利用装饰材料、灯光、色彩等的设计来达到这一目的。不如选用柔和的灯光和温暖的色调，配上轻柔的背景音乐。营造一个轻松随和的内部环境。另外在自助银行内部设计时还应考虑方便客户使用设备，设立咨询服务台，解答客户在使用自助设备时遇到的各种疑难；考虑残疾人使用方便等。

对内部设计提出的几点建议：

－ 怡人、创新、新颖的造型

－材料、灯光、色彩要协调

－ 符合人机工程学要素

－ 保证交易的私密性

－ 提供易于识别的服务种类

－ 设计合理的人流分布

－ 设计合理的交易分布

－ 背景音乐

－ 设备维护区要与自助服务区分开

（3）其它手段。安装大屏幕显示屏，提供银行利率、股市信息、外汇牌价等信息服务，还可安装电视、宣传彩画等。

3.安全设计

安全设计对于自助银行来说比传统网点更重要。在进行自助银行的安全设计时应充分考虑所在地的社会治安、人文环境，以及自助银行是24小时营业、自助值守的等诸多因素，既要保证银行的设备安全和资金安全，又要保证自助银行内客户的安全，建议采用以下的安全方案。

（1）．银行的安全。银行的安全是指银行的设备和资金的安全，通常采用的措施包括：

1)橱窗采用防弹玻璃，自助银行入口采用门禁系统，用户刷卡入内（可根据需要设置成夜间刷卡入内，白天不必刷卡）。晚间，客户要访问自助银行，客户必须使用其银行卡通过读卡器刷卡，在银行的安全系统进行登录。刷卡时需登录银行卡的卡号，确认有效后，客户就可以进入自助银行进行交易，否则客户将被拒绝进入自助银行。

2)安装闭路电视监控系统。监视自助银行内的各种情况，保障自助银行和客户的安全。此外还可对客户交易行为进行监视，当客户与银行发生纠纷时提供部分证据。

3)安装防火感应器，当自助银行内出现意外时能自动采取补救措施，并及时报警或通报银行控制中心。

4)安装防盗、防暴感应器，一旦发生偷盗和破坏行为马上报警。（2）．客户的安全。如果客户遇到意外，他们可以通过自助银行内设置的各种安全设备寻求帮助，这些设备主要包括：

1)报警按钮。直通银行值班室、控制中心或者当地公安机关。

2)求助电话。无须拨号的直通电话，与银行保安控制中心相连，用户在遇到危险或者需要特殊帮助时使用。另外，自助银行内还须设置闭路监控系统，随时观察自助银行内用户的情况，是否有人晕倒，是否有人在内睡觉等。

（3）．控制中心。为了对自助银行内探测到的各种信息进行集中管理并作出适当反应，可以考虑设立控制中心。在初期，自助银行的数目并不多，设立控制中心的意义并不很大，直接派专人管理即可。随着自助银行数目的增多，监控和管理的任务很大，建议设立自助银行的控制中心，集中对自助银行进行控制和管理。控制中心可以从自助银行的监控系统中得到以下信息：

1．银行卡卡号

2．银行卡的核对结果

3．提交物体移动的信息

4．提交火警信息

5．闭路电视监控信息

6．电源状态

7．高温、火警等

8．客户帮助电话 为了能够对自助银行的各种情况做出响应，控制中心应能够实现以下功能：

1．在没有确认银行卡的情况下，防止闲杂人员进入自助银行

2．有客户需要帮助时，通过专线电话与客户进行交流

3．在发现有火警时能采取相应措施加以控制

4．在发现有人破坏和偷盗时及时向当地公安机关报警

5．自助设备的远程电源控制

4． 结构设计

自助银行包括了自助设备、闭路电视监控系统、大屏幕显示器、保安系统、火警系统等多种设备，如何实现这些设备的合理布局，充分发挥各设备的功能是在结构设计中需要考虑的内容。以自助设备的位置摆放为例，根据不同服务功能使用频率和客流量大小，经常使用的自助设备必须摆放在客户最容易到达的地方，尽量缩小客户与自助设备间的距离；又比如闭路电视监控系统摄像头的安放，尽量放在隐蔽而又能完全（无死角）监视整个自助服务区的地方；自助区内可设置休息位供用户适当休息，再安排一个服务咨询台，解答客户在使用过程中遇到的问题。

陈子扬

李创

肖联民

第五篇：自助银行管理

第一章 总则

第一条

为规范自助银行管理，根据《中国银行业监督管理委员会农村中小金融机构行政许可事项实施办法》、《银行卡联网联合技术规范》、《银联卡业务运作规章》、《内蒙古农村信用社金牛借记卡业务管理办法》等

有关规定，制定本办法。

第二条

本办法适用范围包括：归属于内蒙古自治区农村信用社联合社（以下简称自治区联社）管理的开办自助银行业务的农村信用合作社（以下简称单一法人信用社）、农村信用合作社联合社、农村信用合作联社（以下简称县级联社）、农村合作银行（以下简称农合行）、农村商业银行（以下简称农商行）。本办法适用上述机构在其营业场所以外设立、具有独立营业场所，提供存、取款、贷款、转账、货币兑换和查询等金融服务功能的无人值守营业网点，但在商场、酒店、企事业单位等建筑内放置的仅提供取款、转账、查询

服务的自动柜员机除外。

第三条

自助银行按是否与营业网点分离分为依附式自助银行和离行式自助银行。

第四条

自助银行管理主要包括设立管理、业务管理、运行管理、设备维护管理、安全管理、营销管理。

第五条

自助银行业务管理的基本原则是：

（一）统一规划原则。自治区联社统一制定全区农村信用社自助银行的中长期发展规划；

（二）分类指导原则。自治区联社根据地区差异、业务发展重点，对不同地区、不同业务进行分类指导；

（三）业务发展与风险控制并重原则。自治区联社在指导和管理自助银行业务稳定、快速发展的同时，加

强对技术风险、操作风险、管理风险、道德风险等各方面风险要素的防控。

第二章 设立管理

第六条

单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行设立自助银行，应符合以下条件：

（一）具有健全的规章制度，内部控制能力较强，最近1年未发生重大违法违规行为；

（二）设立了电子银行业务主管部门，指定了核算机构，明确了有关管理部门岗位职责，配备合格的岗位人员，关键岗位人员接受过自治区联社组织的相关培训，具备自助银行运行管理、监控的技术条件；

（三）有符合要求的营业场所、安全防范措施和与业务有关的其他措施；

（四）监管部门及公共安全管理部门规定的其他审慎性条件。

第七条

自助银行的设立遵循以下原则：

（一）效益优先的原则。自助银行的设立应以降低运营成本、增加收益，提高服务效率，促进业务发展为

目标；

（二）重点发展的原则。应根据自身业务发展要求、财务状况，制定自助银行重点发展方向。

第八条

单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行负责对拟建自助银行地点进行实地考察、可行性论证，对符

合条件的向自治区联社上报自助银行设立申请。

第九条

设立申请取得自治区联社批复后，提出申请的农村信用社按照《中国银行业监督管理委员会农村中小金融机构行政许可事项申请材料目录和格式要求》向当地银监分局提交（呼和浩特地区县级联社、农合行、农

商行设立自助银行的申请向内蒙古银监局提交）设立申请及相关材料。

第十条

单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行设立自助银行自监管部门批准之日起3个月内应当开业，未能按期开业的，应按照监管部门要求提交开业延期申请。自助银行开业后，其法人机构应及时向自治区联

社及监管机关报告自助银行运营、内控管理和设施等情况。

第十一条

单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行设立的自助银行发生变更、终止，应遵从《中国银行业监督管理委员会农村中小金融机构行政许可事项实施办法》中有关分支机构变更、终止的有关规定，同时要事

先向自治区联社报备。

第十二条 自助银行网点建设操作流程包括确定投资计划、选址、申报审批、自助银行设备订购、筹建、验收、开业及网点设计。

（一）确定投资计划

1、每年3月中旬、6月中旬、9月中旬，单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行向自治区联社上报

自助银行的设置计划。

2、自助设备投资按照内蒙古农村信用社固定资产管理相关规定执行。

3、选址

3.1单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行按照效益优先、重点区域优先发展的原则进行选址。

3.2自助银行的选址以离行式为主，重点选择商业繁华地段、客流量大的交通枢纽、高等院校、高收入居

民住宅区以及其他社会效益、经济效益好的区域。

3.3自助银行选址应从以下几个方面重点考察：

（1）营业用房自身的有关情况；

（2）周边位置（200米以内）的其他物体的有关情况；

（3）交通、通讯、电力、消防、治安等保障条件的情况；

（4）对周边商户、持卡人的宣传效应以及服务便利情况；

（5）与其他银行网点及自助银行的竞争情况。

4、申报审批

4.1自助银行选址确定后，单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行应提出设立申请书面报告。

4.2设立申请书面报告的附件应包括以下材料：

（1）《内蒙古农村信用社自助银行选址评估表》（附件1）；

（2）自助银行选点周边位置图；

（3）自助银行选点在建筑物内位置图；

（4）自助设备预算申请表（附件2）；

（5）自助设备采购申请表（附件3）；

（6）自助银行安防设施、消防设施方案；

（7）自助银行日常管理机构名称、管理人员名单及联系方式。

5、自助设备订购

自助银行设立申请经自治区联社批准并经监管部门行政许可后，自治区联社统一组织自助设备订购。

6．筹建

6.1自助银行设立申请经自治区联社审批同意，并根据当地监管部门要求完成报批或报备手续后，方可进

行筹建装修工作。

6.2单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行设立自助银行必须与拟建自助银行用房的所有方洽谈房

屋承租意向，经法律事务部门审核并与自助银行的房屋所有方签订自助银行联防协议。

6.2.1自助银行房屋承租合同期限应在三年以上，单点自助设备可根据各地实际情况和业务发展洽谈房屋承租期限。自助银行联防协议的期限可以与合同期限一致，也可以根据实际情况一年一签，期限必须写入协

议。

6.3自助银行装修时必须按照自治区联社统一确定的VI形象识别、功能布局指导意见进行，及时组织通信线路的申报开通及辅助设备的安装调试，检查电源及通讯网络接口的布设是否合理、地线是否符合标准，录像、监控、门禁等安防、消防设备的安装和报批工作。

6.4 单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行科技信息部门负责在自助设备业务监控系统中增加新上点的自助设备；电子银行业务主管部门负责在核心业务系统的卡中心平台上增加新设备信息资料，并在自助设备业务监控系统中增加新设备所属营业网点的操作代码和密码；自助设备所属营业网点负责在核心业

务系统中对新设备进行启用。

7．验收

7.1自助银行验收的主要内容及要求：

（1）自助银行业务功能的验收。对自助设备的业务功能进行全面测试，测试通过后填制《内蒙古农村信

用社自助银行开业验收表》（附件4）；

（2）自助银行标识及营业环境验收。检查自助银行装修标识是否符合要求，营业环境是否整洁、舒适、醒目；

（3）自助银行业务求助电话的验收。检查自助机具上粘贴的求助电话是否投入使用，通话是否清晰，是否

24小时提供服务；

（4）安全监控系统验收：检查、测试各项安全监控系统的质量，要求准确、清晰、灵敏、可靠；

（5）设备安装位置的验收：检查设备安装位置是否合理，方便客户、方便设备日常维护和故障处理、方便

钞箱拉出和放入；

（6）配套管理的验收：检查自助银行管理人员的配备、职责和服务要求是否明确、到位。

7.2单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行设立的第一家离行式自助银行，由自治区联社进行现场

验收合格后，方可开业。

7.3对非第一家离行式自助银行和自治区联社批复设置的单点自助设备，由单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行电子银行业务主管部门牵头组织验收，通过后须向自治区联社上报开业申请。开业申请应

包括以下文件材料：

（1）自助银行基本情况介绍；

（2）当地监管部门同意设置该自助银行的批复或备案情况；

（3）公安、消防验收合格的情况；

（4）营业用房租（买）合同；

（5）自助银行实景照片；

（6）自助银行业务测试报告（包括测试环境、测试卡号、测试案例、测试结论）、业务测试表、业务测试

凭证、内蒙古农村信用社自助银行开业验收表。

自治区联社收到单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行自助银行开业验收的请示后，由相关部门对

上报的材料进行审核，对符合条件的自助银行准许开业。

8.开业

8.1第一家离行式自助银行，自治区联社审核验收工作通过后，批复该自助银行对外正式营业。单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行接到批复后，应按当地监管部门的要求履行自助银行开业的有关手续。

8.2对非第一家离行式自助银行，单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行负责审核验收，得到自治

区联社批复后按当地监管部门的要求履行自助银行开业的有关手续。

8.3对单点自助设备，单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行审核验收后，按当地监管部门的要求

履行开业的有关手续。

9.撤销

9.1对于设立一年内，单台依附式设备日均存款、取款、转账交易笔数未达到30笔；以及设立一年内，单台离行式设备日均存款、取款、转账交易笔数未达到40笔的自助设备应撤销，并尽快选择新址重新布放。

9.2自助设备效率未能达标但又不撤销的，须向自治区联社说明原因。

第三章业务管理

第十三条自助银行的功能包括基本服务功能和增值服务功能。

（一）基本服务功能包括存款、取款、卡内转账、卡卡转账、卡账户余额查询、交易账单打印、密码更

改等；

（二）增值服务功能是指在基本服务功能之外，根据业务发展需要开发的增值功能，如代缴费等。

第十四条自助银行交易手续费的收取按自治区联社统一规定执行。

第十五条自助银行设备发生吞没卡，须逐笔登记，及时处理。对超过保留时限的吞没卡，须及时做截

角或打孔处理，集中交会计部门，视同待销毁重要凭证管理。

第十六条自助设备的流水打印纸卷，视同重要凭证，由自助设备所属营业网点核算登记保管，保管期

限为2年，期满后按照会计档案管理相关规定进行销毁。

第十七条单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行不得随意关闭自助设备，如遇特殊情况确须关

闭时，须报经自治区联社同意。

第四章运行管理

第十八条自助设备保险柜的钥匙和密码严格实行“双套制”、“分管制”。钥匙与密码分管，工作用钥匙、密码与备用钥匙、密码分管。钥匙和密码坚持纵向交接，不得交叉使用。自助设备工作用钥匙、密码、备

用钥匙及备用密码的保管、交接、封存都必须严格登记。

第十九条自助设备的清机、加钞管理：

（一）自助设备的清机、加钞，必须实行双人操作，并在监控下进行。未按操作流程操作、未在监控下

操作，以及有意遮挡操作等视为违规；

（二）对涉及现金收付的各类离行式自助设备每周至少清机一次，各类依附式自助设备每周至少清机二

次。若出现取款钞箱余额不足、存款钞箱溢满、设备故障、长短款投诉等情况，应及时进行清机；

（三）自助取款设备一律采用更换备用钞箱的方式完成加钞操作。

第二十条自助银行的现金及会计核算管理：

（一）依附式自助银行的现金出入库管理及会计核算，由所属营业网点负责。离行式自助银行的现金出入库管理及会计核算，由单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行为电子银行业务主管部门指定的核

算机构负责；

（二）自助银行现金的领用、上缴、保管等须按现金出纳制度规定执行。自助银行现金的装入、取出及

清点等工作实行专人负责、双人操作；

（三）自助设备钞箱中的现金数量，须按业务量大小合理确定。在满足自助设备正常运行的条件下，须

设立合理的库存现金限额。

（四）自助银行发生错账，应逐笔登记、查询核实后再作记账处理；对异地卡、他行卡的错账，按照相

关规定进行查询查复和账务处理；确实无法核查的错账，报经自治区联社会计主管部门批准，半年后记入

营业外收入或营业外支出。

第二十一条自助银行监控由单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行电子银行业务主管部门、科

技信息部门和安全保卫部门分工负责。

（一）电子银行业务主管部门负责自助设备业务监控，实时监控自助设备服务状态、钞箱余额及耗材剩

余等日常运行情况，及时通知自助设备所属营业网点对设备进行日常维护；

（二）科技信息部门负责自助设备技术监控，实时监控设备交易情况、网络通讯情况，并及时排除设备

技术故障；

（三）安全保卫部门负责自助设备安全监控，实时监控突发事件（如抢劫、破坏、火警等）的报警信息，并按突发事件应急处置的有关要求向公安、消防等相关部门报警。

第五章设备维护管理

第二十二条自助设备保修期内，由供货商提供免费维护服务。保修期满后，由自治区联社同供货商签

订设备维护协议。

第二十三条自助设备日常维护由设立自助银行的单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行科技信

息部门负责。

第二十四条当人民币使用新版钞币、停止旧版钞币或需对自助银行设备进行软硬件升级时，由设立自

助银行的单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行组织测试验收、实施。

第六章安全管理

第二十五条自助银行安全设施、现金押运等安全管理，须严格执行安全保卫工作相关规定。第二十六条自助银行必须安装全方位的监控报警系统，实施24小时的全景实时监控，同时必须安装

防抢劫、防盗窃、防破坏的安全防范设施和报警系统，配备火灾自动报警装置和灭火器。

第七章营销管理

第二十七条单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行应把自助银行纳入营销计划管理，定期开展

业务营销宣传，发挥自助银行作为高科技服务平台的作用。

第二十八条定期对自助银行业务发展情况进行统计分析，对效益低下的自助银行进行调整、迁址，保证

自助银行业务的健康发展。

第八章附则

第二十九条违反自助银行管理各项规定，单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行须对有关责任部门和个人予以处罚并向自治区联社报告。自治区联社不定期开展自助银行运行管理检查并通报检查情况。第三十条发现自动取款机出现多吐钞、借记卡可以透支等机具、系统故障，及时向设立自助银行的单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行告知的客户，经核实，设立机构可视故障情节给予当事人最低5000元，最高10000元人民币的奖励。设立机构须及时向自治区联社报告故障情况，经核实，奖励资金

由自治区联社兑现。

第三十一条本办法由内蒙古自治区农村信用社联合社理事会制定、解释，社员大会批准、修改。

第三十二条本办法自下发之日起执行。