银行自助银行业务管理办法

第一篇：银行自助银行业务管理办法

ⅩⅩ银行自助银行业务管理办法（试行）

第一章 总

则

第一条

为规范我行自助银行业务管理，确保自助银行业务健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《电子银行业务管理办法》、等法律法规制定本管理办法。

第二条

本办法所称自助银行业务是指通过自助设备，由客户自助完成存取款、查询、转账、缴费等金融交易的银行业务。

本办法所称自助设备包括现金类自助设备和非现金类自助设备。现金类自助设备包括自动取款机ATM、自动存款机CDM、存取款一体机CRS等设备。非现金类自助设备包自助缴费机、自助查询机、自助受理机、回单打印机、自助网银机等多媒体自助终端设备。

本办法所称自助银行是指我行设立的能提供金融服务的自助设施，包括具有独立经营场所的在行式自助银行、离行式自助银行以及没有独立经营场所的在行式自助设备、离行式自助设备。

第三条

自助银行业务管理遵循统一规划、统一管理、分流增效、防范风险的原则。

统一规划原则：总行合电子银行业务发展和我行营业网点建设规划，合理布局，实现物理网点和电子银行渠道协调发展。

统一管理原则：由总行根据地区差异、业务发展重点，优化资源配置统一管理，开展自助设备统一平台建设，统一自助银行业务流程、视觉形象、建设标准和服务标准、树立ⅩⅩ银行自助银行品牌形象，规范自助银行业务发展。

分流增效原则：将自助银行与物理网点、网上银行等电子渠道在产品发布、交易协同、客户服务等方面进行全方位整合，分流物理网点业务，降低人力成本，实现以客户为中心的多渠道协同服务和发展。

防范风险原则：在自助银行业务稳定、快速发展的同时，要加强对技术风险、操作风险、管理风险、道德风险等各方面风险要素的防控。

第四条

本办法适用于开办和管理自助银行业务的ⅩⅩ银行各级机构。

第二章

部门职责

第五条

总行电子银行部是全行自助银行业务的主管部门，协同人力资源、个人银行、科技信息、运营管理、安全保卫、科技开发、后勤保障等有关部门共同建立健全自助银行业务发展的协调工作机制，共同推动自助银行业务发展。各部门的职责如下：

一、电子银行部

负责制定全行自助银行业务发展规划和规章制度；负责自助银行业务经营考核、业务审批和业务培训；负责制定自助银行应用规范和功能规范；负责制定自助设备物理外观、功能界面等形象标准；负责自助银行业务验收测试、功能部署和营销推广工作；参与自助设备选型和集中采购；负责自助设备的参数设置、密钥管理及运维巡检工作；负责自助设备运行及厂商维护情况的评价；负责采集营业网点自助设

备使用意见；组织实施自助银行的选址评估、设立与废止、变更管理和投资建设工作。

二、人力资源部

负责按规定向监管部门报批或报备自助银行的设立、迁址和废止等工作。

三、个人银行部

参与制定自助银行建设规划；参与自助银行的选址评估、设立、撤销、变更和装修建设工作。

四、科技信息部

参与制定自助设备技术规范；负责自助设备安装、调试、维护的技术支持；参与自助设备的选型；负责自助设备机具的采购；负责自助设备的密钥管理；负责自助业务运营平台的日常监测工作；负责已报废自助设备存贮模块的数据清理和信息安全工作。

五、科技开发部

负责制定自助设备技术规范；参与自助设备的选型和集中采购工作；负责自助银行产品的计划、立项审批、需求评审等产品管理工作；负责自助银行业务相关软件的开发。

六、运营管理部门

负责自助银行业务的现金管理、账务处理、钞箱管理、钥匙和密码管理、系统柜员参数分配、异常交易查询、查复及差错处理等相关后台运营工作。

七、安全保卫部门

负责制定自助银行的安全防范制度并监督落实，组织实施自助银行安防设施的建设、管理和维护；负责自助银行视频安防监控报警工作；负责协助公安部门侦破自助银行相关案件，定期组织自助银行的安全检查。

八、后勤保障部

组织实施自助银行区域的装修建设、维修等工作。

第三章 业务管理

第六条

业务发展规划

自助银行业务发展规划根据全行业务发展战略、电子银行业务发展规划以及网点建设规划统一制定；主要包括自助银行业务交易种类、交易规模、业务收入、设备布放、系统建设、功能开发、管理模式、风险管理等内容。通过科学规划，合理布放自助设备，有效分流柜台业务，优化渠道交易结构，降低运营成本，提高业务收入。

第七条

业务规定

自助银行为客户提供各项自助服务，业务按照交易类型可以划分为基本交易类：查询、存款、取款、转账；贷款理财服务类；代理缴费类和其他金融服务。

自助银行各项业务要符合监管部门的管理要求及相关业务的管理规定。

第八条

限额管理

我行客户在自动柜员机上存款、取款、转账等业务限额，以及自动柜员机单笔最高交易限额，根据监管部门有关规定或业务发展情况由总行制定并适时调整。

第九条

业务开办和准入

总行负责全行自助银行业务开办的审批工作。对全行统一的自助银行业务，由总行统一开发推广。各行自助银行的特色业务需求须编写业务可行性分析报告向总行电子银行部申请，由总行电子银行部提交总行审批、开发、报备。自助银行技术标准和业务功能需符合监管部门和我行相关规范。

一、在行式自助银行的开办流程：

网点新增由网点所在分支行向总行提出申请，由电子银行部批准后提交后勤保障、科技信息、安全保卫、运行管理等部门。由各部门根据相关职责分工配合落实安装工作并投产。

二、离行式自助银行的开办流程：

新增离行式，由总行电子银行部结合各行的需求，根据规划提出安装需求，经总行审批同意后，确定安装地址，分别通知后勤保障、科技信息、人力资源、安全保卫、运行管理及所在行等部门。由各部门根据相关职责分工配合落实安装工作并投产。

第十条

收费管理

自助银行业务收费项目和收费标准按照我行对外分布的收费标准收取。

自助银行办理的各类业务手续费收入计入对应的中间业务收入科目。

第十一条

差错处理

自助银行业务的差错处理按照《ⅩⅩ银行会计基本制度》和电子银行业务差错处理相关规定执行。

第十二条

考核管理

总行按照“效益优先、业务导向、分类指导”的原则，综合考虑不同地区的差异以及“中小企业”、“农村金融”业务的特殊性对全行自助银行业务进行考核，考核结果同时纳入当年电子银行业务综合考评并与次年自助设备购置计划挂钩。

自助银行业务的主要考评指标包括：效益指标、质量指标和管理指标。

一、效益指标主要考核各行自助银行运营效率及收益情况。包括自助银行渠道分流率、台日均金融性交易笔数、台均手续费收入等指标。

二、质量指标主要考核各行自助银行运行质量。包括正常运行率、低效设备占比等指标。

三、管理指标主要考核各行落实各项自助银行制度的情况。包括自助银行的日常维护情况、故障报修和投诉处理情况等指标。

第十三条

会计档案管理

自助银行业务会计档案包括纸质交易流水、相关业务登记簿表等纸质会计档案和电子交易流水等电子会计档案。自助银行业务会计档案的归档、保管、移交、调阅、销毁按照《ⅩⅩ银行会计档案管理办法》进行处理。

第四章 设备管理

第十四条

设备购置需求编制

总行电子银行部根据自助银行业务发展规划、已有自助设备运行状况、网点布局规划、财务资源情况等编制下年度自助设备购置需求与自助银行网点建设规划，于每年12月底上报总行。

第十五条

设备投资指标审核

总行对自助设备投资需求及自助网点建设规划进行审查，并将预算和规划提交董事会进行审议。

第十六条

设备集中采购

自助设备由总行统一集中采购。自助设备投资预算经批准生效后，总行电子银行部根据自助设备固定资产投资的指标,结合自助银行业务管理、运行管理和风险防范等要求，制定自助设备技术标准和服务需求，并向科技部门提出自助设备采购申请。

第十七条

设备布放

由总行电子银行部牵头，科技信息部、后勤保障部和安全保卫部配合，根据自助设备采购结果和设备分配情况，进行设备布放。

第十八条

设备安装审批

自助设备安装前须按照业务监管部门、公安部门、消防部门及我行有关文件规定履行报备报批手续。

第十九条

设备安装验收与业务开通

自助设备必须通过安装验收后方可投入使用，在行式自助银行的安装验收由分行、一级支行运营管理部进行验收；离行式自助银行由

总行电子银行部组织安全保卫、人力资源、运营管理、科技信息等部门验收。

在行及离行式自助银行的验收根据ⅩⅩ银行自助银行验收标准的规定组织实施。业务开通前，总行电子银行部、分行运营管理部要及时按照业务监管部门规定办理报备、报批手续。

第二十条

设备撤销

自助设备开通运行一年后，若因业务发展需要或达不到设备运行标准，由总行电子银行部门审批后予以撤销，并按规定办理报备报批手续。

第二十一条

设备迁址

自助设备的迁址由电子银行部门根据业务发展需要或设备运营等情况组织实施。设备迁址视同设备撤销和重新安装，按照本办法相关规定执行。

第二十二条

设备暂停

自助设备不得随意暂停服务，对因发生故障或网点装修等原因确需暂停且暂停服务时间超过3日的自助设备，经总行电子银行部门审批后暂停。自助设备暂停服务要按照业务监管部门的规定办理报备报批手续，并在自助设备管理网点进行公示。

第二十三条

设备停运

自助设备停运是指由于硬件或其他原因导致设备不能连续正常运行而做永久停机处理。自助设备的停运需经总行电子银行部审批并由电子银行部门根据业务监管部门规定办理相关报备报批手续。停运

设备应及时进行更新，不再更新的要予以撤销。

符合以下条件之一的自助设备可以申请停运：

一、服务期满7年以上。服务期指从设备安装日起至提出永久停机申请日止。

二、运行稳定性差且经过多次维修，每月维修3次以上、持续3个月以上仍无法正常运行。

三、因人为破坏或不可抗力因素造成设备严重损坏不能修复的或维修成本高于设备残值的。

第二十四条

设备日常管理

自助设备日常管理包括设备巡检维护、业务处理等工作。

（一）离行式自助设备管理模式：

1、ⅩⅩ城区的离行式自助设备由总行统一管理，现金及重要单证等重要物品的管理由总行运营管理部负责，专人负责管辖城区离行式自助设备，以2人为一组管辖15-20台自动柜员机，随业务量增加配备相应管理人员成员；离行式自助设备的日常巡检、维护由总行电子银行部专人或指定就近营业网点专人负责，日常维护中涉及到需要与相关部门和安装单位联系的，由电子银行部负责协调解决。

2、分行、县、区支行应指定专人管理，离行式达到10台以上必须确定专人专职负责管理，具体可参照ⅩⅩ城区的管理模式。

（二）在行式自助设备管理模式：

在行式自助设备原则上由营业网点负责管理，但当单个网点的在行式自动柜员机数量达到5台以上，必须确定专人负责管理。

第三十条

监控管理

自助银行实现远程集中监控、实现远程报警、图像声音信息实时传输等功能，并安排专人24小时集中监控。监控标准由总行安全保卫部制订并实施。

第三十一条

设备维保

自助设备维保包括软硬件安装、硬件故障处理、设备定期保养、软件系统维护、技术支持、技术培训等内容。设备维保由设备供应商或设备维护商负责具体实施。总行电子银行部门要加强设备维保的管理，履约管理工作，定期开展自助设备质量和维保工作评价。

总行每年开展一次自助设备质量和维保服务评价，评价结果作为设备及维保服务采购的依据。

第三十二条

离行式设备管理

总行按照“整合资源、提高效率”的原则集中管理离行式自助设备，不具备集中管理条件的离行式自助设备由就近网点管理。

第三十三条

节假日设备管理

查、设备维修和维护等工作。

第五章 风险管理

第三十四条

自助银行业务风险主要包括自助设备安装、测试、运营、维护等环节的操作风险。自助银行业务风险管理纳入电子银行风险管理体系。

第三十五条

总行和分行要按照公安部下发的《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》要求，严格自助银行安全防范设施建设标准落实自助银行安全防范责任，提升自助银行案件防范能力。

第三十六条

自助设备钥匙、密码和密钥等安全部件要严格按照相关规定领用、保管、交接和销毁。

第三十七条

自助设备现金的领取、上缴、解送和保管等要严格按照《ⅩⅩ市商业银行金库管理规定》等有关制度执行。

第三十八条

各级自助银行管理部门定期对自助银行的相关设备、系统和环境进行检查和维护，保证自助银行业务的安全稳定运行。

第三十九条

各级行在发生自助银行业务风险事件时，要按照《ⅩⅩ市商业银行重大突发事件报告制度》等规定及时进行上报。

第六章 客户服务

第四十条

自助银行客户服务包括自助银行业务的宣传营销、咨询引导、投诉处理等。

第四十一条

各级行要加强自助银行业务宣传营销工作，积极通 过网站、媒体和网点现场宣传等方式，促进客户使用自助银行业务。

第四十二条

自助银行业务现场咨询和引导由自助设备管理网点负责，管理网点应设置引导员负责自助银行业务咨询和引导工作；总行客户服务中心应设置客服代表集中受理自助银行的业务咨询。

第四十三条

客户对自助银行业务的现场投诉，由自助设备管理机构负责处理，通过96528电话或其他渠道的投诉由客户服务中心联

动处理。发生自助银行客户投诉并需要现场应急处理，由自助设备管理机构协调相关部门处理。

第七章 附

则

第四十四条

本办法由ⅩⅩ银行总行负责解释、修订。

第四十五条 第四十六条 行。

本办法自发布之日起实行。原办法同时废止。

本办法未尽事宜，按照国家和ⅩⅩ银行有关规定执

第二篇：银行自助设备管理办法(修订)

银行自助设备管理办法(修订)

第一章

总

则

第一条

为了加强和规范（以下简称：我行）自助设备管理，保证自助设备稳定、安全运行，充分发挥自助设备的功能，更好地为客户提供服务，根据公安部颁布的《银行营业场所风险等级与防护级别的规定》、《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》、中国人民银行印发的《银行卡业务管理办法》等有关规定，制定本办法。

第二条

本办法所称自助设备包括自动取款机、自动存款机、存取款一体机、存折补登机、自助缴费终端、多媒体查询机等自助性自动化设备。与自助设备相关的UPS电源、电视监控、后台软件监控系统等附属设备、软件亦纳入本办法管理。

第三条

各部门、各网点对自助设备及其附属设备和软件的管理、使用和维护，应遵循本办法。

第二章

自助设备的人员管理

第四条

我行营业网点应配备专人负责辖内自助设备的管理，自助设备挂靠网点必须配备A岗操作员和B岗操作

员。

第五条

A岗操作员主要负责自助设备的日常运行管理、账务核对及差错处理、解决自助设备故障、编制自助设备报表，保管ATM防盗门钥匙A、自助设备保险柜密码和上箱体钥匙，处理自助设备吞没卡等工作。

第六条

B岗操作员主要负责自助设备现金收付、清点、领缴、装取、登记簿填写、ATM防盗门钥匙B、自助设备保险柜钥匙和钞箱钥匙保管等工作。

第七条

A、B岗操作员必须经过培训合格后，方能上岗。

第三章

自助设备的选型、购置与安装

第八条

自助设备选型由总行按照“统一规划、统一选型、性价比最优”的原则进行购买。

第九条

自助设备的购置，由各营业网点根据业务发展需要，制定自助设备需求计划，经总行审定后，进行自助设备购置。

第十条

自助设备的布放应遵循“合理布局、发挥效能、易于管理、确保安全”的原则，设置在人流量大、现金需求高的场所。

第十一条

我行必须按当地监管部门、公安部门的要求

办理备案或报批手续，方可进行自助设备安装和投产工作。

第十二条

安装后的自助设备应符合如下要求：

一、安装环境应符合自助设备生产厂商提出的要求，有可靠的防火、防水、防盗、防鼠以及标准地线安全防范措施与设施，符合当地监管部门、公安机关及总行关于自助设备安全的要求。

二、按总行统一的装修规范进行装修，自助设备窗口高度适于客户操作，显示屏不能被太阳光直接照射，不允许自助设备后端机体裸露在营业厅客户活动区。

三、具备一定的操作和故障排除空间，并具有良好的通风、散热设施。

四、自助设备必须安装电视监控系统，监控摄像头安装位置隐蔽，能够完整摄录到客户面部和存、取钞口图像，但不得摄录到客户输入的密码。监控系统必须将所有自助设备和工作人员维修操作区全部纳入监控范围，二十四小时监控网点操作人员进出和业务操作过程。

五、自助设备必须安装UPS电源且自助设备及其配套的网络设备、电视监控等辅助设施必须通过UPS供电。

六、通过自助设备的屏幕标明总行客服电话。第十三条

自助设备安装完毕，由综合部会同电子银行部组成验收小组，验收通过后方可投入正常使用。

第四章

自助设备的日常运行管理

第十四条

自助设备挂靠网点要指定并督促相关人员做好自助设备的日常管理及维护工作，使机器设备始终处于良好状态，确保安全运行。

一、每日营业前打开自助设备上箱体，及时取出被吞没的银行卡，登记《自助设备吞没卡登记表》。

二、每日对自助设备做一次日常安全检查，检查内容包括自助设备是否有附加物，特别是密码键盘、出钞口、屏幕是否被异物覆盖，出钞口内是否有异物；自助设备上或周围是否有非法摄像头；周围是否有非法告示；检查插卡口是否正常；门禁是否加装读卡器等。

三、每日营业前，应清洁操作台、显示屏及面板灰尘，做到外表无积尘、污垢，显示器明亮；每月清洁一次读卡器磁头，检查各部件是否正常；每季对自助设备内的点钞器、读卡器除尘，清洗各光电管、存款器通道及喷墨头；每年要给自助设备的存款器、读卡器和点钞器的机械传动部件加油，对电源与显示器应开盖吸尘，清洁电路板和打印机，检查出钞部件是否正常。

四、每日检查是否需要更换打印纸、色带；是否需要加钞；自助设备和电视监控系统是否正常运行。

五、每日填写《自助设备运行日志》，记载机器运行、发生的故障和事故等情况。发现故障情况时，应及时联系电子银行部进行解决，并立即将故障情况、内屏错误代码、外屏错误提示等信息，通过图片文字形式向电子银行部报告。由电子银行部及时解决，电子银行部无法解决的，联系厂家解决。

六、每日检查发现的问题应及时处理，不能处理的应及时向上级主管部门报告。

第十五条

自助设备的维护厂商在进行设备的维护或维修时，网点自助设备管理人员必须在现场全程参与，并与厂商共同登记《自助设备维护登记表》，记录的内容应该包括：维护公司和人员姓名，维护的自助设备编号，维护的起讫时间，维护和维修过程中进行的主要工作、更换的零部件等事宜。自助设备维护厂商技术人员在对我社设备进行日常维护、维修时，网点管理人员必须核实技术人员身份。

第十六条

总行要组织相关部门对自助设备运行的环境及使用情况进行定期巡检，并登记《自助设备巡检登记表》。巡检至少一季度一次，巡检的内容应包括设备清洁状况、UPS电源、地线、通讯线路、安防措施、安全状况、各种表格的登记情况、自助设备档案保管情况以及电视监控系统录像持续时间、清晰度、摄像头位置等。

第十七条

严禁涂改自助设备相关的各种登记表上的内容，因特殊情况需要修改的，必须由网点负责人和A、B岗人员共同签字确认。

第五章

自助设备监控管理

第十八条

自助设备监控管理包括自助设备电视监控和软件监控系统的管理。自助设备电视监控系统是指安装在自助设备端的电视监控设备及相应管理系统，主要提供对自助设备交易情况的全程录像功能，以维护银行和客户利益。自助设备软件监控系统是基于综合应用前置系统建立的运行管理系统，主要提供机具状态监控、系统维护、故障响应、统计报表等功能，可供各级自助设备管理人员管理、监控及考核使用。

第十九条

营业部、各网点要明确专人对自助设备系统运行、网络运行、设备运行等情况进行实时监控。对监控到的缺纸、缺钞及通信故障等信息提示，应随时跟踪了解故障设备的恢复情况并进行记录。对监测到的设备故障，必须及时通知自助设备维护厂家到现场维修解决。

第二十条

自助设备电视监控系统由电子银行部管理。电视监控设备出现故障后网点负责人应立即将故障情况上报电子银行部，电子银行部应在二十四小时内予以修复。如

二十四小时内不能修复，电子银行部必须提供备用设备，以确保自助设备二十四小时后正常运行。更换设备时，电子银行部要对原设备中的录像资料进行刻录复制，保存时间不少于一个月。

第二十一条

自助设备电视监控系统资料的保存时间不少于一个月，电视监控系统必须具有遮挡报警、断路报警、振动报警等功能。

第二十二条

自助设备管理人员根据业务需要可调阅自助设备监控录像，其它部门或司法机关等需要调阅录像时必须经总行综合部批准并且由安全保卫岗人员调阅。

第六章

自助设备钥匙和密码管理

第二十三条

自助设备钥匙和密码须双人分别保管，即A岗操作员保管ATM防盗门钥匙A、自助设备保险柜密码和上箱体钥匙，B岗操作员保管ATM防盗门钥匙B、自助设备保险柜钥匙和钞箱钥匙。

第二十四条

钥匙用毕，不得随身携带，必须入库（柜）保管。如自助设备管理员外出离开营业室时，需要将ATM防盗门钥匙及自助柜员机上箱体钥匙交于柜面当班人员保管，禁止将防盗门A、B钥匙同时交接给同一柜员，钥匙交接如同重控交接，交接班时将ATM管理员职责及保管的钥

匙，同时交接给下一位接班现金柜员，并在主管见证签名下进行。柜员离岗，及时将钥匙交接给下一位当班柜员。避免自助设备管理员遇节假日、外出时无法及时处理ATM故障等问题，以确保自助设备安全稳定运行。

第二十五条

办理钥匙、密码交接时，必须在《自助设备钥匙、密码交接登记表》中做好记录。

第二十六条

在自助设备开箱验货、土建施工、联机调试过程中，自助设备的相关资料、钥匙和密码由自助设备挂靠网点负责人保管。

第二十七条

自助设备通过验收测试、正式运行后，自助设备挂靠网点A岗操作员必须立即更改保险箱密码，更改过的密码密封后交网点负责人入库保管。多余的钥匙密封后，注明自助设备编号、密封时间，并经网点负责人与A、B岗操作员共同签字确认后上缴总行综合部入保险柜管理，如需启封，按现金库房钥匙管理的有关规定办理。

第二十八条

A岗操作员工作调动时，应及时更换密码；密码须不定期更换，每月至少更换一次；更改过的密码重新密封后交网点负责人入库保管。

第七章

自助设备的现金管理和账务核算 第二十九条

自助设备的钞箱视同金库管理，实行双人

开箱、双人复核、双人装钞制度。现金的领取、上缴、运送，必须执行出纳制度和安全保卫制度。

第三十条

自助设备现金加钞、点钞、清机等过程必须在电视监控下双人进行。装入或取出自助设备现钞，必须做到双人（A岗操作员和B岗操作员）操作、武装守护、及时清点、交叉复核、不得中途换人。

一、A岗操作员和B岗操作员装取现钞时，必须做到“同装、同取、同清点”；清点时，必须使用为自助设备配备的专用A级点钞机；钱箱启闭时，必须在营业室监控下进行，做到“同开、同闭、同加锁”。

二、装入或清出自助设备的现金须填写《自助设备轧账、加钞登记表》，注明时间、券别、张数及金额，并双人签章。

三、因特殊情况无法开箱取钞时，必须立即报告自助设备网点负责人，迅速查明原因，并会同自助设备网点负责人、有关技术人员共同开箱；开箱后，除A、B岗操作员外，其他人员一律不得接触现钞。

第三十一条

每次自助设备现金加钞、点钞、清机时，废钞箱里的钱款应单独清点并存放，避免与其他钞箱钱款混淆。

第三十二条

每次加钞完毕，密码锁必须调乱，严禁出现仅凭密码或钥匙就能打开保险箱的现象。

第三十三条

每次自助设备加钞前应进行轧账处理，加钞后对外营业前，必须进行实地测试，测试无误后方可投入使用。测试情况在《自助设备运行日志》记载。测试的内容包括：

一、检查钞箱设置与装载的币种面额是否相符。

二、检查钱箱有无串位。

三、做一笔取款交易，检查吐钞面额是否准确。第三十四条

自助设备用钞质量要求：自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角等7-8成新的人民币；禁止使用原封新钞和潮湿的现钞；自助设备备付现钞在装机前，须经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数。

第三十五条

要加强自助设备现金的管理，做到合理装填，保证支付，减少现金的无效占用。

一、自助设备挂靠网点应确定专人（A、B岗操作员）负责办理自助设备现金的领取、上交手续，并做到当面复点，交接清楚。

二、当自助设备柜员尾箱余额与自助设备钞箱中的现金实物不一致，或出现可疑交易需确认，或取款人提出疑问时，必须及时清点机内库存现金，若有不符，应及时查找原因，并按第四十条之规定处理。

三、每台自助设备的现金库存，应考虑区域和时段因素，掌握支付规律，进行限额管理，无特殊情况不准突破限额，但每次现钞的最低装入量必须保证一天的现金支付量。

四、A、B岗操作员必须随时掌握机内现钞券别和数量的变化情况，及时进行加钞以保证自助设备的正常运行。

第三十六条

自助设备所用的现金，原则上于营业开始前一次装入。遇特殊情况需中途添加现金时，应做好安全保卫工作。

第三十七条

自助设备挂靠网点最少两天一次对自助设备进行轧账，每次自助设备加钞前应进行轧账处理。

第三十八条

执行定期或不定期检查制度。自助设备挂靠网点的内部主管人员每月至少检查一次；清算中心、电子银行部每季度至少抽查一次。检查内容包括：

一、自助设备柜员尾箱余额与自助设备钞箱中的现金实物是否一致。

二、日常现金的领取、上缴、加钞及清钞等手续是否坚持双人办理。

三、款项的清点、交接及运送工作是否符合安全要求。

四、长短款及错账记录是否清楚，相关账务处理是否正确。

五、钥匙和密码的交接和管理是否符合规定。第三十九条

自助设备操作员轧账时必须核对自助设备账务报表，核查流水清单，核对账款。如发现错账、冲账或其他异常情况要及时处理。

第四十条

自助设备操作员轧账时，必须将自助设备柜员尾箱余额与自助设备钞箱中的现金实物相核对。如核对不符按照以下规定处理：

一、应以综合业务系统中自助设备柜员尾箱余额为准，根据自助设备交易流水清单、自助设备流水卷纸、电视监控等记录查找出长短款项所对应的银行卡号，同时详细登记《差错处理登记表》。

二、长款不得以现金方式退还持卡人。

三、如果本网点的卡在本网点的自助设备上发生的差错，需要将差错款项挂账处理，查明差错原因后，长款转账存入客户卡内，短款积极追索。

第八章

吞没卡处理

第四十一条

在下列情况下自助设备将作吞卡处理：

一、发卡机构发出吞卡操作指令；发卡机构仅可以对ATM 交易中规定为“特殊条件下需没收的卡（07）”、“有作弊嫌疑的卡（34）、”“挂失卡（41）”、“被窃卡（43）”、“需捕捉的卡（67）”

发出吞卡指令。

二、自助设备发生故障。

三、持卡人操作失误。

第四十二条

自助设备吞卡后将打印凭条，其上载明该卡暂由银行保存，凭条不作为领卡的参考依据。

第四十三条

被吞卡片由自助设备挂靠网点负责暂时保存。对自助设备非因发卡机构吞卡指令而吞卡的，客户可在吞卡后次日起5个工作日内，持本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自助设备挂靠网点办理领卡手续。

第四十四条

自助设备挂靠网点自助设备管理员在核对领卡人和持卡人身份后，如属下列情况之一的，领卡人可在《自助设备吞没卡登记表》上签名领取卡片。

一、持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致。

二、持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码认证。

三、能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。

第四十五条

各网点对吞卡认领期满无人认领的卡片或按发卡行指令吞没的卡片，须做剪角处理，上缴时逐张抄列《吞没卡上缴清单》，注明卡号、序号及吞卡原因，连同

被剪角处理后的卡片一并送交总行清算中心，由清算中心负责销毁。《吞没卡上缴清单》作为《吞没卡销毁清单》的附件。

第四十六条

对由于发卡行发出指令吞没的卡片，发卡行可在吞没卡发生后次日起3个工作日内向我行提出收回该卡片的要求。由此发生的费用全部由发卡行承担。

第四十七条

我行清算中心收到吞没卡片及《吞没卡上缴清单》等相关资料后，须及时将发卡机构未提出收回要求的被吞没卡片复印留存，并以发卡机构为单位进行分类，填写《吞没卡销毁清单》后作销毁处理。

第四十八条

对非本系统银行卡，清算中心应将填写好的《吞没卡销毁清单》。

第四十九条

我行应妥善保管被吞没卡片，并承担被吞没卡片保管不当的风险和由此造成的资金损失责任。吞没卡的所有相关资料应妥善保管15年。

第九章

自助设备的档案管理

第五十条

自助设备的档案包括自助设备相关的各种登记表、自助设备硬件档案、自助设备相关流水等。

第五十一条

各网点营业部门必须建立自助设备硬件档案，档案中应该包括自助设备部件的配置和配套的专用设

备，设备安装投产和报废时间，并跟踪记录部件和配套设备的调整、更换情况。

第五十二条

自助设备打印出的流水及有关账、簿、表，由自助设备挂靠网点按照清算中心有关规定执行。

第五十三条

各种表、簿、账的设置、装订方法和保管期限如下：

一、自助设备交易流水按纸卷封存并注明使用时间段，保存期限15年。

二、自助设备相关的各种登记表，保管期限15年。

三、自助设备各种交易报表按月装订成册，保存期限15年。

四、自助设备硬件档案按年设置，保管期限15年。

第十章

附

则

第五十四条

本办法由总行电子银行部负责解释修订。第五十五条

本办法自下发之日起施行。

第三篇：XX银行自助银行运营管理办法（定稿）

附件

XX银行自助银行运营管理办法

第一章 总则

第一条

为促进我行自助银行业务的发展，严格规范自助银行的管理，依据中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）相关要求，制定本办法。

第二条

自助银行是银行利用计算机、通信、机电、人工智能等高科技现代化设备，向客户提供24小时或准24小时自助办理金融业务（取款、存款、余额查询、修改密码、代缴费、卡卡转帐、卡储转帐、查询打印交易明细、查询金融信息等）的场所。

第三条

自助银行设备应用模式分为：在行大堂式、离行大堂式、在行穿墙式、离行穿墙式。

第四条

自助银行的应用模式分为：在行式、离行式和银亭式。

第二章 各部门工作职责

第五条

个人业务部职责

（一）负责自助银行市场宣传、品牌建立、业务推广、产品创新等工作。

（二）负责接收各分（支）行设立自助银行的申请，全线监控自助银行的审批流程，及时协调解决相关问题，提高审批流程的效率。

（三）个人业务部应配合自助设备购臵和安装的协调与衔接工作，监督整体施工进度，项目竣工后组织相关部门（科技部、后勤服务中心、监察保卫部）进行验收工作及后期的运营管理工作。

（四）通过对自助设备日常业务监控，及时了解、检查各行自助银行运行过程中出现的问题，指导各分（支）行提高管理质量。

（五）指定专人协同科技部对自助设备进行故障监控，及时对发现的问题进行沟通和处理，提高自助银行的正常运营效率。

（六）负责制定自助银行的管理与考核办法，按季组织考评，编写《自助银行业务运营情况分析报告》，配合科技部组织对分（支）行自助设备运行管理员的业务培训工作。

（七）负责自助银行的档案管理工作，指派专人负责档案材料的收集、整理、保管。第六条

机构管理部职责

（一）与个人业务部、科技部、监察保卫部、后勤服务中心以及相关支行对离行式自助银行设立申请报告中的具体方案进行实地勘察。

（二）与个人业务部研究后，形成《XXXX银行离行式自助银行设立计划》，并报送总行行长办公会议审批，审批通过后按计划设立离行式自助银行。(三)负责对拟设立的离行式自助银行向银监局和人民银行的申报工作。

第七条

科技部职责

（一）负责自助设备采购、安装以及自助银行综合网络与电源设备的布线与调试工作。

（二）负责自助银行设备的验收工作（与供应商工程师一同开箱验机）,验收完毕后，供应商填写《设备验机报告》，一式三份，供方、科技部、个人业务部各执一份。

（三）负责全行自助设备的保养与维护工作，指导分（支）行设备管理员对自助设备进行日常技术维护和简单故障处理。

（四）监控自助银行运营情况，对网络和机械故障以及分（支）行报修电话，迅速组织抢修，及时与厂商联系解决故障。第八条

会计结算部职责

（一）负责制定相关业务的会计核算办法，负责自助设备交易流水的结算，账务勾对，错帐处理。

（二）根据自助设备使用情况，合理设定自助银行库存限额。

（三）组织各管理部定期对所辖分（支）行进行自助设备现金库检查及各种登记簿检查，对不符合规定的行为，督促其进行整改，以确保资金安全。

第九条

后勤服务中心职责

负责拟定装修方案，并交个人业务部和监察保卫部审查，审查通过后，按流程进行自助银行装修工作，依据《XX银行自助银行设立标准》中的要求，做好内部装修及外部形象识别。新增自助设备原则上按照24小时服务网点执行。第十条

监察保卫部职责

（一）负责XX市内自助银行（或自助机具）向公安机关申报事宜；负责协助兰外分支机构自助银行（或自助机具）向当地公安机关申报事宜；

（二）负责全行自助银行安全数字监控系统、警报联网系统的安装，对新增自助设备的内部和外部环境进行安全性审核。

（三）负责全行安全数字监控系统的定期维护、故障维修工作，指导值班人员正确使用安全数字监控系统，报警联网系统。

（四）指导分（支）行做好自助银行场所案件防范工作，正确处臵突发事件，定期对自助银行安全运营进行检查并将检查情况反馈至个人业务部。

（五）配合分（支）行与公安机关的联系，协助公安机关查破案件。

第十一条

分（支）行职责

（一）各分（支）行明确一名负责人负责辖内自助银行的运行管理。

（二）认真贯彻落实各项工作要求，积极配合总行各部完成工作落实。

（三）建立《自助设备运行维护登记簿》、《自助设备清机登记簿》、《自助设备密码钥匙交接登记簿》，并纳入各分（支）行档案管理。

第三章

自助银行的日常管理。

第十二条

自助银行的日常管理由挂靠分（支）行负责，并指定 自助设备管理员，负责本行自助银行的运营管理与日常维护工作。同时须指定自助设备后备管理员，在运行管理员不在岗时，由后备管理员负责。

第十三条

自助设备管理员（或称ATM管理员）分设两个岗位：操作管理员和钞箱管理员。

1、操作管理员的主要负责保管自助设备的两把钥匙（外罩及保险箱）；负责自助设备的清机操作，配合与监督钞箱管理员盘库、加钞、对账等；负责自助设备的日常维护，包括日常安全检查、简易故障排除、机具耗材更换、机体卫生清洁等；负责自助设备吞没卡的处理等。

2、钞箱管理员的主要负责保管自助机具保险柜密码；负责自助设备的盘库工作；负责自助设备钞箱的卸钞、加钞操作并协助操作管理员完成清机工作。

具体职责如下：

（一）操作管理员：

1、制定加钞计划；

2、保管、使用自助设备机箱盖钥匙及保险柜钥匙；

3、及时回收、登记、保管、处理自助设 备吞没卡；

4、负责更换打印机色带、凭条打印纸、流水日志打印纸。自助设备流水日志由所属网点负责保管，更换流水日志时，须在其上面注明自助设备号、流水起止年月日、操作管理员签章；

5、负责每日上、下班对自助设备存（取）款过程进行测试，检查插卡口、出（入）钞口、凭条出口是否正常；

6、负责每日打扫自助设备外部卫生，应做到外表无积尘、污垢，显示器明亮（每季联系自助设备维保公司进行一次机内清洁维护）；

7、经常检查自助设备外接电源、通讯线路连接情况，保证线路畅通；

8、当自助设备出现故障时，应立即报告网点负责人。无法自行处理的故障，立即通知科技部、自助设备维护公司、个人业务部。一天以内无法修复的，需上报个人业务部进行设备停机备案。自助设备维护公司工程师对自助设备进行维护或维修时，应要求其出示工作证明及个人身份证并进行登记且操作管理员必须在现场全程监督；

9、每日登记《XX银行自助设备日常管理登记簿》，内容包括所有对自助设备的操作；

10、对钞箱管理员加（卸）钞进行现金复点与核对及自助设备系统管理界面的操作（包括：管理系统用户ID、登录密码、自助设备加钞数量与金额的录入及其他各项系统操作）；

11、加钞完成后按要求在《XX银行清机登记簿》中“复核”项下签字确认。

（二）钞箱管理员：

1、负责在核心系统完成自助设备的账务处理；

2、自助设备的加（卸）钞；

3、负责自助设备的保险柜密码的设臵和使用，并按要求登记《XX银行清机登记簿》；

4、定期更换保险柜密码并于当日内制作密码信封经双人（管理员与分管负责人）密封签章后交机构负责人入柜（库）加锁保管，启用时须做登记；

5、如掌握钞箱管理员发生人员变动，密码必须随之改变。各分（支）行应将更改后的管理员名单报个人业务部和报监察保卫部备案（介绍信）。

第十四条

自助设备的密码和钥匙必须实行双人操作，密码和钥匙在两人之间不得互换和泄密。当其中一人缺勤时，应指定专人接替，钥匙和密码交接，均应进行登记备案。备用钥匙应在双人（管理员与分管负责人）密封签章后交机构负责人入柜（库）加锁保管，启用时须做登记。

第十五条

不准擅自关闭自助设备停止服务。如遇特殊情况确需关机停止服务的，应记录详细停机日志，包括停机原因、停机时间等，并向个人业务部上报备案。第十六条

自助设备的故障处理

自助设备如发现故障，应利用监控程序或根据自设备反映的故障代码，迅速判明故障类型并予以分级排除：

（1）一般故障（打印机缺纸、缺钞、一般性卡钞、废钞箱满导致屏蔽存取、磁卡读写器非机械故障、清洁不当造成的出钞不畅等）由操作管理员进行排除，排除无效的，及时报总行科技部解决，恢复时间须在40分钟以内。

（2）通讯故障。操作管理员排除无效的，报总行科技部，由总行科技部协助解决，恢复时间须在24小时以内。

（3）设备故障，分（支）行发现自助设备发生故障，自行处理 无效时，应及时联系总行科技部，由科技部协同自助设备厂商，进行故障处理。

第四章

自助银行的现金及会计核算管理

第十七条

自助银行现金管理工作，须根据客户存取现金的需要，准确、及时、合理、安全办理自助设备现金供应、整点、反假、账款核对、钞箱检查和现金入库等工作，确保自助银行现金安全。第十八条

自助设备挂靠行须根据业务管理要求，严格控制自助设备库存限额，既能保证本机构现金供应，又能充分降低现金占用。

第十九条

自助银行装钞、卸钞、存款清点、账款核对、钞箱检查等工作，必须臵于全方位录像监控之下。影像资料须按有关要求妥善保管。

第二十条

自助银行装钞必须双人办理，并采取必要的安保措施。装钞前须经手工或点钞机多次复点打松，一人点钞，一人复核。装入现金时，按系统规定的各钞箱依次装钞，一人装钞，一人监督，并进行登记。装钞完成后，关闭机门，打乱密码上锁。

第二十一条

放入自助设备中的现钞票面须平整，不得有缺损或粘连，不得在钞中夹带异物，并是经过挑选整理达到七成新的100元纸币。对因钞票不合格或放错钞箱而引起的出钞差错，相关人员应承担责任。

第二十二条

为确保自助设备钞箱与票面一致及是否正常吐钞，每次加钞后，应由管理员做第一笔取款交易。取款额度应使用两种 面额的钞票，以确保钱箱面额未装错和各钱箱工作正常。

第二十三条

自助银行钞箱开闭、装钞、卸钞、整点、账款核对、钞箱检查等相关工作，必须双人到场、换人复核，并做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。

第二十四条

自助银行钞箱备付金的领取、钞箱余款及客户存入现金的上缴，必须按分(支)行领缴现金手续办理。领取的备付金必须是经过清分、复点后，符合使用标准的现金。客户存入自助设备的现金必须经过整点方可入库。

第二十五条

离行式自助设备每周至少清机二次，各类依附式自助设备每周至少清机三次。客户存入自助设备的现金，应坚持一日一清、日终结账的原则。

第二十六条

自助银行现金结账是指将自助设备打印的清单、报表与钞箱内现金进行核对。钞箱中的备付金，遇以下情况，必须清点并做账款核对：

（一）吐钞不正常，开钞箱检查时；

（二）钞箱备付金不足，需增加备付金时；

（三）客户称吐钞有误，当日营业终了前；

（四）7个工作日（不含）未进行账款核对的。

第二十七条

自助银行发生错账，应逐笔登记，查询核实后再作记账处理：

（一）自助银行轧账不平处理

1．若自助银行轧账单显示轧账不平且是自助银行长款的，检查流水记录是否有故障情况发生，与会计结算部的交易明细勾对，查明原因并进行相应的账务调整。对确实无法查明原因的长款，进行登记并立即上报做长款挂账处理。

2．若自助银行轧账单显示轧账不平且是自助银行短款的，检查自助银行流水记录是否有故障情况发生，与会计结算部的交易明细勾对，查明原因并做相应的账务调整。

3．对确属自助银行严重故障引起的技术性短款，和已知差错原因无法进行调整的短款情况。必须立即上报总行科技部，会计结算部及个人业务部，由有关部门进行鉴定后做相应处理。

4.对异地卡、他行卡的错账，按照相关规定进行查询查复和账务处理；确实无法核查的错账，上报总行会计主管部门，再进行相应的处理。

（二）自助银行发生记账不吐钞和交易差错时，均不得在柜面直接进行现金兑付，应在查明原因后做相应的账务处理。同时须耐心细致的做好客户的解释工作。

第二十八条 持卡人在自动柜员机上办理业务，如发生吞卡情况，持卡人可在营业时间内凭本人有效身份证件及自助银行打印凭条到自助银行所属网点办理领卡手续。运行管理员对自助设备的吞卡必须在《自助银行机吞卡登记簿》上进行逐张登记，持卡人领卡时要认真核对有效身份证件、自助银行打印凭条，无误后请领卡人 签收。若确认为过期卡、止付卡、黑名单卡等则予以没收。对超过保留时限的吞没卡，须及时做截角或打孔处理，集中交会计部门，视同待销毁重要凭证管理。

第二十九条

各分（支）行业务主管人员须定期进行自查，检查内容包括：

（一）自助银行的备付金与有关分户账是否一致；

（二）日常现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续是否坚持双人办理；

（三）长短款及错账记录是否清楚，是否纳入有关科目核算；

（四）款项清点、交接、装箱工作是否符合安全要求；

（五）钥匙、密码的交接和备用钥匙的保管是否符合规定。有关人员检查后，须登记查库记录簿。

第三十条

自助银行打印清单是账款核对和事后检查的重要依据，视同重要凭证,应由经办员核对盖章后，按时间顺序妥善保管。

第五章 自助银行安全管理要求

第三十一条

自助银行设备的四周墙体和门窗必须坚固，玻璃应符合防爆要求。根据面积和设备数量按规定配足灭火器材。第三十二条

自助银行必须安装与当地报警中心联网的报警设施和24小时全方位监控设备，做到监控无盲区，确保人员进出、加 11 清钞维护和客户交易操作全过程有清晰、不间断的影像资料以备查阅。安装监控设备时应避免将探头直接对着自助设备的操作（密码）键盘。当发现监控设备发生故障一时无法修复时，应暂停监控部位的业务活动。

第三十三条

加强自助银行边门的检查和管理。对进入网点内部的边门应在上、下班时进行严格细致检查，检查边门是否坚固并已锁好，门控状态是否正常，将检查结果登记于网点检查日志中，发现问题应及时通知维修。

第三十四条

各分（支）行负责人要加强设备使用的监督和管理。加强控制柜、录像柜钥匙的管理，不得无故停止录像。属永久保存的影象资料由各分（支）行登记后统一保管。

第三十五条

自助银行的监控录像资料保存时间不少于一个季度，发现交易差错和其它问题需查阅录像资料时，必须经总行监察保卫部批准同意，并作登记后方可查阅。

第三十六条

对自助银行监控不按规程操作，造成故障停录；不爱护监控设备，造成损坏；不按规定保管录像柜钥匙，造成影象资料丢失等违规行为，将视情节追究相关人员责任。第三十七条

本办法自印发之日起执行。

第四篇：银行电子银行业务风险管理办法

XXXXXX银行电子银行业务风险

管理办法

第一章

总 则

第一条

为加强XXXXXX银行(以下简称我行)电子银行业务风险管理，保障客户及我行的合法权益，促进电子银行业务的健康有序发展，根据《中华人民共和国电子签名法》、《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》、《电子支付指引（第一号）》、《商业银行信息科技风险管理指引》等信息安全的有关法律法规，制定本办法。

第二条

电子银行风险管理的目标是通过建立有效的机制，实现对电子银行风险的识别、计量、监测和控制，促进电子银行安全、持续、稳健运行，推动业务创新，提高信息技术使用水平，增强核心竞争力和可持续发展能力。

第三条

电子银行风险管理的内容包括业务风险管理和信息安全风险管理。电子银行业务的风险主要体现为：操作风险、信息科技风险、法律风险、信誉风险、合规风险以及信用风险、市场风险等。

电子银行业务信用风险、市场风险的管理应遵守我行现行各项风险管理制度。本办法重点规范操作风险、信息科技风险、法律风险、信誉风险的管理。

第四条

我行实行电子银行评估制度，重大事件报告制度。对重大事件，按事件性质和专项制度规定及时向监管部门报告。

第五条

由内控风险管理部对电子银行系统的运行状况进行定期审计。

第六条

本办法适用于我行各管理部门、业务部门、营业机构及全体员工。

—1— 第二章

风险管理的组织机构与职责

第七条

风险管理委员会负责制定电子银行风险管理政策、监控风险管理政策执行情况、制定我行电子银行风险管理活动目标、审批电子银行风险管理的重大事项，协调内控风险管理部、综合管理部、会计核算部、电子银行部、信息科技部、金电公司托管中心等相关业务管理部门之间的操作风险管理缝隙，建立涵盖辖区范围电子银行各项活动的风险管理系统。

第八条

电子银行部是电子银行业务的主管部门，主要职责有：贯彻落实电子银行监管的各项规定与政策；拟定电子银行管理、运营的各项规章制度；配合市场营销部门提供客户服务，配合市场营销部门组织开展电子银行业务的市场调研、产品开发及产品完善工作；负责提出电子银行业务开发、更新、升级需求，并组织相关测试和培训；落实电子银行风险管理政策及内控要求，确保电子银行业务运行的连续性和安全性。

第九条

电子银行业务风险管理纳入我行风险管理体系。风险管理委员会负责制订与完善风险管理制度及实施细则，组织开展电子银行业务自律监管、安全评估，有效识别、监测、控制和评估电子银行业务风险，及时向上级部门或监管部门报告风险信息和处理情况。

第十条

会计核算部负责制定会计核算规章制度，确保电子银行业务严格按照国家会计政策和我行相关制度执行，参与网银业务的需求讨论、系统测试与验收工作。

第十一条

信息科技部负责产品研发过程中的技术风险分析、新产品开发、投产、运行维护和功能完善工作；制定相关技术标准并参与电子银行业务的需求讨论、系统测试与验收工作；电子银行运营设备和安全控制设备的正常运转；电子银行数据的安全存放和传递；风险管理技术手段的安全保障；制定相关技术标准并参与电子银行业务的需求讨论、系统测试与验收工作；及时解决电子银行系统运行中

—2— 出现的技术问题，确保电子银行系统安全、正常运行。

第十二条

金电公司托管中心是我行电子银行系统的运维部门，金电公司托管中心负责制定信息系统运维相关资产管理、介质管理、设备管理、监控管理、网络安全管理、系统安全管理、恶意代码防范管理、密码管理、信息系统变更管理、安全事件处理、数据备份与恢复管理、信息系统应急预案、密码安全、交付管理等相关规章制度；负责信息系统运维环境网络安全管理；负责信息系统运维环境物理机房安全监控管理；负责信息系统运维环境主机安全管理，包括但不限于对服务器操作系统、数据库等安全进行管理；负责信息系统运维环境应用安全管理；负责信息系统运维环境数据安全管理，包括但不限对外包服务所涉及的重要业务数据、鉴别信息等的安全管理。

第十三条

内控风险管理部负责电子银行系统的检查审计工作，开展电子银行系统运行的审计，查找并督促消除业务风险和管理隐患，查处违反电子银行系统内部控制制度的事件。

第十四条

综合业务部负责电子银行安全措施的检查、协助公安司法部门对违法行为的调查、侦破。

第十五条

综合管理部、会计核算部分别负责电子银行业务风险管理所涉及的法律事务和反洗钱工作。

第十六条

营业部及各支行应指定专人负责电子银行业务管理工作，向客户推介电子银行业务，按照我行制定的规章制度受理和办理电子银行业务、做好电子银行业务营销、售后服务和意见反馈工作。

第三章

操作风险管理

第十七条

操作风险是指我行员工或客户没有按照相关规定或手册操作而造成我行收益或资本的风险。

第十八条

对于员工操作风险控制的基本要求：

（一）有效隔离应用系统、验证系统、处理系统和数据库等各系

—3— 统间的风险传递；

（二）确保任何单个员工和外部服务供应商都无法独立完成一项交易；

（三）加强员工思想道德教育，强化操作人员密码管理，实行分级授权管理;

（四）实行电子银行关键岗位工作人员AB角制，岗位第一责任人不在岗位时，应指定相应工作人员代其行使相关事权，确保工作不间断、不拖延。

（五）电子银行业务操作人员必须熟悉电子银行的业务操作流程，必须参加电子银行业务培训方能办理业务，电子银行部定期组织培训和考核。

第十九条

对于客户操作风险控制的基本要求：

（一）详细说明并提供演示流程，清晰告知客户电子银行操作要领；

（二）通过客户服务中心、操作指南、柜员指导等多渠道提供帮助，并及时进行风险提示；

（三）通过登陆保护、密码强度以及各类防范技术尽可能减少客户发生风险损失的概率;

（四）客户重要信息（如姓名、身份证号码等）变更必须由本人持有效证件前往营业网点办理;

（五）对客户对外支付额度进行限制，支付限额如有调整必须提前十日向客户公布。

第四章

信息科技风险管理

第二十条

信息科技风险是指信息科技在电子银行系统运用过程中，由于自然因素、人为因素、技术漏洞和管理缺陷导致的我行收益或资本的风险。

—4— 第二十一条

严密防范并及时填堵系统后门，以防止黑客通过后门进入系统进行破坏和窃密。

第二十二条

严格进行网络逻辑分段，形成IP子网，实现对内部网络的隔离，在路由器上实施数据包过滤，并且利用防火墙来实现基于IP地址的内外访问控制。

第二十三条

建立实时病毒防范功能，以防止系统错误、数据混乱、服务失败等给业务系统和管理系统带来损失。

第二十四条

建立数据存储备份管理，确保在发生系统被破坏、应用错误、数据丢失时，通过数据存储管理进行及时恢复。

第二十五条

建立系统安全漏洞扫描机制，在系统使用过程中动态地寻找系统漏洞，帮助完善系统的安全，并以此防止由于其它的网络操作对系统的安全造成威胁。

第二十六条

建立外部攻击侦测机制，通过IDS、IPS系统，及时发现外部攻击行为，并对攻击行为进行及时处理，问题严重时候，启动应急预案。

第二十七条

采用身份鉴别、访问控制、数据加密、数据完整、数字签名、防重发等安全控制机制，保证客户使用的安全性。

第二十八条

进行风险评估，制定风险评估计划，识别信息资产，评价信息资产威胁发生的可能性以及弱点被利用的容易程度，确定风险等级，找出目标与现状的差距，改进信息安全措施。

第二十九条

制定安全计划，明确实施方案，确定可接受风险的程度，制定风险缓释策略，减少、规避和转移风险；检查和测试风险缓释策略和安全计划实施情况。

第三十条

保证电子银行开发环境和应用环境的分离，评估和认证后续开发应用的需求和风险。

—5—

第五章

法律风险管理

第三十一条

法律风险是指违反或不遵守法律、法规、规章或约定的惯例，或者没有完善地界定有关交易各方在法律上的权利和义务而造成我行收益或资本的风险。

第三十二条

对于资金转移类交易，必须要采用双重身份认证和加密传输，并由客户设定支付额度，以此防范人民银行《电子支付指引（第一号）》提示的电子支付风险。

第三十三条

电子银行业务的开通，必须首先与客户签订电子银行服务协议及合同，明确双方的权利与义务，并在协议条款和网站上对电子银行业务有可能造成的风险进行公告。

第三十四条

对于客户有意泄露密码或未履行应尽义务的，我行应根据法律法规维护自身合法权益。

第三十五条

加强对与我行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式法律协议明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险。

第六章

信誉风险管理

第三十六条

信誉风险是指负面的公众舆论对我行收益或资本所造成的风险。

第三十七条

在电子系统中，应采用先进、成熟的技术，避免因技术落后给客户带来不便，使客户对我行整体服务能力产生不信赖。

第三十八条

为客户信息负责，防止因系统安全性缺陷严重损害客户的隐私权。

第三十九条

制定合适的应急计划和业务连续性计划，使系统

—6— 具备为客户提供不间断服务的能力。

第四十条

制定危机公关预案，加强与媒体的合作，针对突发事件和负面舆论，要认真分析、及时汇报、积极响应、统一口径，最大限度地消除负面影响。

第七章

合规风险管理

第四十一条

合规风险是指银行因未能遵循法律法规、监管要求、规则、自律性组织制定的有关准则、已及适用于银行自身业务活动的行为准则，而可能遭受法律制裁或监管处罚、重大财务损失或声誉损失的风险。

第四十二条

电子银行部应定期组织培训学习，加大频度，培训中结合监管部门有关银行业金融机构信息科技风险管理文件要求，通过系统学习和培训，在工作中自觉贯彻执行，提高全员信息科技合规意识。

第四十三条

建立各网点一线人员联席会议制度，及时对临柜操作的各项风险点相互交流，共同研究和解决工作中出现的新问题、新情况。

第四十四条

建立电子银行业务管理部门、内控风险管理部门与业务部门的联动机制，实现各部门间的防范优势互补和信息共享，形成风险管理的合力。

第四十五条

各营业网点内部建立信息科技风险协调机制，明确责任，定期自查本网点信息科技合规方面存在的问题，遇到内部不能协调解决的问题，及时上报。

第四十六条

完善信息科技风险内控制度，查漏补缺，调整优化，严格评估信息安全内控体系的完整性和实施的有效性，电子银行部、内控风险管理部应适时组织开展辖内机构信息科技合规风险的现场检查。

—7—

第八章

异常交易监控

第四十七条

要求电子银行系统外包服务商应用专门软件对电子银行系统进行实时的监控和审计，并逐日形成日志和审计报告。按业务规则定期审查监控日志和审计报告，对于业务异常流量和交易进行事后监督和确认。

第四十八条

对电子银行客户发生的大额交易、可疑交易按监管部门的要求提取、上报。

第四十九条

电子银行客户发生大额交易、异常交易时，系统应提示相关工作人员及时联系客户，由相关工作人员根据客户的回应决定是否放行交易。

第九章

风险的分析与报告

第五十条

电子银行业务的分析与报告是指对电子银行业务风险定期进行分析，总结经验，发现问题，分析原因，采取措施，并形成业务风险报告。业务风险报告分为业务风险报告和重大突发事件的专题报告。

第五十一条

业务风险报告必须在次年１月内上报，其主要内容包括：本业务风险发生情况、风险结构、分析成因、防范措施、经验教训、整改措施。

第五十二条

重大突发事件专题报告：对系统故障、非法入侵、客户信息泄漏、客户资金被盗及内部作案等重大突发事件要逐件专题报告，并及时上报有关部门采取相应补救措施，防止损失进一步扩大。

第十章

附 则

第五十三条

本办法由XXXXXX银行内控风险管理部负责解释和修订。

—8— 第五十四条 本办法自下发之日起施行。

—9—

第五篇：自助银行业务培训班领导讲话

自助银行业务培训班领导讲话

各位同事：

今天，我们在这里举办自助银行业务培训班，参加培训的都是各支行自助银行业务的业务骨干，我谨代表电子银行部，向各位日常辛勤工作表示感谢，对各位今天的到来表示热烈的欢迎！下面,我就搞好这次业务培训,讲几点意见：

一、成绩显著

我行从1993年第一台ATM开通以来，从无到有，逐步发展壮大，截至2010年8月底，全辖已开通运行现金类自助设备627台，非现金类设备285台，我行自助设备上线数量及受理跨行取款连续多年高居全市同业首位。

随着我行自助渠道的不断完善及运营管理的加强，全行自助交易占比节节上升，已成为个人金融交易的主渠道，8月份达到历史最高的37.85%。除3个无条件摆放设备的网点，我行已实现ATM对物理网点的全覆盖，存取款一体机的网点覆盖率也已经达到70%，网点业务分流力度进一步增强，促进了网点的硬件转型。

这些成绩的取得凝聚了自助设备工作人员的辛勤劳动和无私奉献。

二、继续努力

从前期布放及运行情况看，我行自助设备运行表现出较强的区域特征：

第一类是交易活跃区域：如SF、CY、KF、LX及LN等支行，设备交易强度及在行替代率都很高。如QWG分理处的一台ATM单台日均交易接近1000笔，月均手续费收入2万多元,该网点在行业务分流率非常可观。这反映出城乡结合部、县域及市区商铺集中区域设备交易异常活跃，还有较大的发展潜力和投放空间。

第二类是设备不足区域：如PD、JX、LC等，设备交易强度高而在行替代率偏低。比如虽然平度支行二季度在行替代率低于全行平均数，但设备的交易强度却高于全行平均35%。这表明个别网点在行自助设备配备依然不足，需进一步增配自助设备，以提高柜面分流效果。

第三类是设备饱和区域：如SN、N3、DH及分行营业部等，设备交易强度及在行替代率均偏低，重点是加强宣传引导、保证服务质量，提高客户满意度。

针对各行的下半年设备投放计划，电子银行部逐一走访落实，将投放效益不理想的安装点筛除，使有限的设备资源优先布放到交易潜力大的网点及离行

区域。总行近期分配的58台自助设备已有40台已安排厂家发货，另外18个安装点将视装修进度安排发货。下一步将加强监督，要求各支行在设备到货后要快速安装，早开通、早见效。

三、责任重大

21世纪是信息时代，电子渠道已成为商业银行为客户提供服务的重要方式。作为全天候24小时服务的自助银行，既有物理网点的业务经营优势．又有客户操作的简单和便利，是我行网点转型和加强服务渠道建设的关键所在。

自助银行业务对我行金融服务渠道的多元化、降低人工成本、提高服务质量和水平有着重要的意义。但ATM的安全问题是一个重要课题，近年来，各种针对或利用ATM等自助设备的犯罪行为呈多发态势，如09年7月不法分子在我行某自助银行加装盗卡装臵，形成客户资金风险1.5万元，KF支行09年下半年严格执行设备安全巡检制度，成功制止一起ATM犯罪，并协同公安当场抓获嫌疑人，减少客户资金损失，分行也曾转发了系统内及同业兄弟行的其它一些ATM风险事件通报，如暴力破坏ATM等事件，更有甚者，今年6月份北京街头出现了山寨ATM。

针对自助设备的犯罪层出不穷，使得自助设备的风险防范工作变得非常严峻，这就要求我们在座的各位要树立强烈的风险意识，在日常的操作中坚持制度，规范操作，同时要加强自助设备巡访及安全检查，确保自助银行业务健康运行，这既是对银行负责，更是对自己负责。

你们都是各自支行的综合素质高、责任心强的同志，希望大家珍惜这次学习机会，认真学习，联系实际，积极思考，学以致用，增强防范风险的能力。学习中要善思多问，勤于实践，只有深入了解业务，规范操作技能，才能适应自助银行业务开展的岗位要求。

自助银行业务下一步要继续取得新发展，需要大家一起共同努力。希望你们通过本次培训能够有所收获。最后祝大家学习、工作顺利。

谢谢大家!

2010年9月14日