发挥自助银行作用

第一篇：发挥自助银行作用

自助银行是指商业银行设立的自动取 款机、自动存款机等通过计算机、通 信等科技手段提供存款、贷款、取款、转账、货币兑换和查询等金融服务的自助设施，包括具有独立营业场所、提供上述金融业 务的自助银行和不具有独立营业场所、仅 提供取款、转账、查询服务的自动取款机两 类。自助银行已得到越来越广泛的运用，其 对商业银行市场拓展、柜面业务分流、客户

服务具有极其重要的意义。

一、自助银行是银行柜台业务分流的

最佳渠道

（一）自助银行在功能上最接近传统银 行柜台，且能够提供方便、快捷、标准、平民 化的金融服务。自助银行功能广泛，可以提 供存款、取款、转账、缴费、查询、打印、修改 密码等常规服务，有的甚至包括外汇买卖、质押贷款、国债买卖等复杂功能。随着科技 的进步，其优势将得到更大的体现，因此它 成为商业银行网点延伸的重要载体。同时，自助银行能够为客户提供24 小时全天侯 服务，客户无论早晚，无论在城市或乡村，都能享受到方便、快捷的服务效果；无论客 户是什么职业身份，办理什么业务，都能享 受到标准、统一的服务质量，这对缓解银行 网点排队、提高服务质量、满足市场金融需

求具有积极意义。

（二）在众多电子银行渠道中，公众对 自助银行的认知程度、使用程度、满意程度 均最高。电子银行包括自助银行、网上银 行、电话银行、手机银行等多种产品。调查 统计显示，在所有电子渠道中，ATM 机的 认知率最高，有超过90％ 的客户认知 ATM，其中年轻人认知比例更是高达97％； 而网上银行、电话银行分别为70％、50％。此外，公众使用ATM 机的比例也已高达 78％，使用比例和频率均高于银行柜台，全 国有近70％的消费者至少每2～3 周使用一 次ATM 机，其中近1 ／ 3 的人一周会使用 2～3 次，这一比例在大城市可能会更高。同 时，客户对自助渠道的满意度也是最高的，全国有超过7 成的消费者对ATM 机满意，而对银行柜台满意的仅为4 成，对网上银 行、电话银行满意的为5 成左右。导致这一 现象的原因，一方面固然与银行对ATM 的 大力宣传、拓展、投入有关，但另一方面更 与现阶段社会经济发展水平和人们生活习俗有关，比如宽带网络未能全面普及，制约 了网上银行的发展，人们对现金的安全感 和使用习惯也影响了网上银行、手机银行

等产品的普及。

（三）银行卡业务的领先地位要求进一 步发挥自助银行的优势。银行卡的快速发 展及其独特的优势地位促进了以银行卡为 依托的自助银行的快速发展。以某市商业 银行为例，截至2008 年9 月末，该行共配 备自助存、取款机127 台，其中自助取款机 78 台，自助存取款机49 台。2008 年1～9 月，该行共发生ABIS 交易20919154 笔，其 中电子银行业务11690736 笔，占交易总量 的55．89％，高出上级行目标任务2．89 个百 分点。在各类电子银行业务中，自助设备交 易量达6688590 笔，电话银行交易8557 笔，网上银行交易298436 笔，转账电话交 易1315690 笔，POS 交易57473 笔，批量及 其它交易3321990 笔（见图一）。自助设备 交易占电子银行交易量的一半以上，达

58％，占交易总量的31．97％。图一： 某市银行2008 年1～9 月各类电子

银行业务占比

二、自助银行业务发展中存在的问题

（一）自助设备数量偏低。自助设备尚 未覆盖所有网点，某市商业银行全辖96 个 网点中仍有13 个网点至今没有配备自助 存、取款机。自助设备与银行卡发卡数量不 匹配，2008 年9 月末，该行银行卡发卡总 量达122．45 万张，万张卡均自助设备拥有

量仅为1 台。

（二）自助银行功能尚未全部发挥作用，仅限于取存款等交易。以2008 年9 月份为 例，某行共发生自助设备交易855444 笔，其中取款交易为683220 笔，占80％；存款 交易97645 笔，占11．4％。而转账交易仅为 60656 笔，占7％；修改密码交易4782 笔，占0．6％ ； 缴费交易总计1365 笔，占 0．16％； 中间业务交易485 笔，占0．06％。

（三）自助设备交易数额偏小。以该行 一台自助存取款机为例，2008 年9 月30 日共发生现金业务163 笔（包括取款133 笔，存款30 笔），因一次只能取款2000 元，故有些交易分几次完成，经合并统计当日 交易应为106 笔（取款76 笔，存款30 笔）。其中1000 元以下的交易50 笔，占47％； 1000～2000 元（含1000 不含2000 元）的交 易27 笔，占25％；2000～10000 元（含2000 不含10000 元）的交易16 笔，占15％； 10000～20000 元（含10000 和20000 元）的 交易13 笔，占12％（见图三）。不同地区的 自助设备交易数据特点可能会有所差异。图三：2008 年9 月30 日某行营业部一台

自动存款机交易数额占比

（四）自助设备安全风险不容忽视。2008 年，该行发生多起针对自助设备的案件风 险，有的不法分子伪造刷卡槽或“操作提 示”广告盗取或骗取客户密码，有的故意破 坏ATM 机，有的利用掉包银行卡在自动柜 员机上作案，还有的将假币与存取款机吐 出的真币进行调包，所幸均被银行识破。导致上述问题存在的原因很多，既包 括政策限制、设备缺陷、公众疑虑、社会治 安等客观方面的原因，也包括银行网点布 局粗放、宣传引导不力等主观方面的原因。

一是自助银行的设立受政策环境限 制。对于自助银行的设立，有着严格的政策 约束：商业银行申请设立自助银行，应由拟 设地分行或视同分行管理的机构向拟设地 银监局提出申请，且在一个城市一次最多 只能申请设立3 个自助银行，在该申请获 得不同意设立的批复或获得设立批准后，申请人方可再行申请。申请材料包括：拟设 立地址、拟设臵的机型、数量及提供的服务 种类、总行或总行授权机构同意设立自助 银行的批复文件、可行性研究报告、日常管 理机构和人员及联系方式、安全监控方案 及维护措施、内控管理制度等。因此，一些 行获得上级行分配的自助设备数量非常有 限，无法满足基层的业务发展需要。二是自 助银行内部管理要求过于严格。对于自助 设备，上级行不仅在业务数量上有严格的 考核，而且在安全管理上更加慎之又慎。自 助设备管理人员要严格按要求做好日常加 钞管理、巡查管理、监控管理等，最近公安 部又出台了《银行自助设备、自助银行安全 防范的规定》，提出了更高的要求，从一定 程度上加重了网点人员的负担，制约了自 助银行业务的发展。三是机器设备运行存 在一定故障率，保修管理制度存在问题。目 前一些行使用的自助设备型号包括“ 运 通”、“西门子”、“怡化”、“迪堡” 等多个品

牌，其读卡器、验钞器、出钞器等部件容易 出现故障，造成吞卡、卡钞、不识别钞票等 现象。此外，自助设备还有一个设计缺陷，即业务交易无正式凭证和发票，使客户对 自助设备的交易后果和法律效力产生一些 顾虑。自助设备的维护流程也导致维护效 率不高。现用的自助设备一般都采用厂家 或第三方维保方式，若发生机器故障，由网 点管理人员向支行报修，然后由支行管理 人员电话联系维保方。虽然维保合同规定 了明确的故障响应时间（一般在2～4 个小 时内），但实际响应时间总是较慢。四是市 民对自助银行使用仍存在心理障碍。大多 数客户表示，仅愿意通过自助银行进行小 额取款、查询、修改密码等简单业务，遇到 大额取款、转账、存款等涉及金额较大、手 续相对复杂且需要打印凭证的业务仍使用 传统银行柜台服务，这一倾向在中小城镇、农村地区表现得更为明显。另外，大部分中 老年人对新事物接受能力有限，对机器设 备更加敬而远之。加之社会治安形势不容 乐观，针对自助银行的犯罪和法律纠纷时 有发生，增加了市民对自助银行的担忧和 疑虑。五是对自助银行的布点没有进行精 细化分析和论证。自助银行一般都附随网 点设立，一些行由于沿袭了粗放式管理模 式，因此对网点业务特点、所在地区特点、所需自助设备种类等都没有进行过详细研 究。六是对自助银行业务的宣传、引导、营 销力度不够。没有充分发挥大堂经理的辅 助引导作用，没有开展形式多样的媒体宣 传、促销奖励活动。实践证明，要改变公众习惯，提高产品认知度和市场占有率，只有 通过大力宣传、不断引导和适当的优惠让 利，才能成功将金融产品推上运行轨道。

三、对进一步发展自助银行业务的思考

（一）取得监管政策支持。目前国内针 对自助银行设立管理的法律主要是2002 年2 月央行出台的《商业银行设立同城营 业网点管理办法》。随着社会的发展，相关 管理制度已难以适应商业银行业务拓展需 要和自助银行技术的快速进步。银行应积 极向监管部门争取在自助银行布点上给予

一定的倾斜和支持。

（二）大力发展离行式自助银行，弥补 网点布局不足。充分考虑不同地区、不同客 户群体的金融需求，结合网点布局的不足，应经过严密分析，创新建立商业区式自助 银行、商场酒店式自助银行、校园式自助银 行、社区式自助银行、村镇式自助银行，以 自助银行为媒介，将银行服务的触角延伸 到每一个需要的地方。比如新建的高校园 区，以商场、超市、电视塔等为中心的新兴

商业区，新兴居民区等。

（三）加大宣传力度，完善自助银行功 能。目前自助银行的功能仍主要局限于取 款、存款、缴费等，而且每台每日的交易笔 数在270 笔左右。要迅速扩大自助银行的 影响，提高使用率，就必须制定相当规模的 宣传计划，组织员工在各自助银行、营业网 点、居民区、繁华地段设点举行宣传活动； 充分利用媒体优势如报刊、广播、电视、互 联网、大型灯箱广告等进行宣传；也可在营 业网点、自助银行等地点设立录像演示。在 做好宣传的同时，要进一步完善自助设备，不仅要提高其正常运行效率，而且要对其

功能进行扩展和创新。

（四）对自助银行操作环境进行视觉美 化和安全规划。自助银行要进行统一的CI 设计，营造鲜明的视觉传达识别系统，把银 行的形象特色和文化内涵展现给客户，使 客户无论到哪一个自助银行都有一种熟悉 的感觉。操作环境要和谐明快、充满朝气和 现代意识，加上轻松欢快的背景音乐、新颖 柔和的灯光效果等，创建一个令客户感到 舒适的空间。此外，在细节设计上一定要体 现安全理念。敞开式的自助设备使客户在 操作前担心密码被偷窥、操作时担心被袭 击、操作后担心现金被抢劫，因此，一定要 在外部设计上增强用户的安全感，比如可 在用户身后设立隔板、对一米线进行监控 自动提示、配臵验钞机、设臵对讲机等，给

客户营造安全放心的交易环境。

（五）完善自助银行管理模式。目前一 些银行自助设备基本为附行式，都划归所 在网点管理，由网点指定专人负责加钞、更换、巡查等工作。随着离行式自助银行 的进一步发展，这一管理模式必将受到冲 击，必须配备专门人员负责管理。有的银 行已经开始组建专业化的管理队伍，负责 所有自助银行的管理，不同的管理模式虽 然还处于尝试和探索之中，但值得思考和

借鉴。__

第二篇：自助银行建设

自助银行建设的研究与实践

电子银行已由银行业最初的“点缀”逐渐成为现代商业银行的必然选择。比尔·盖茨在1998年曾说，如果传统银行不能对电子化作出迅速反应，那么他们将是21世纪行将灭绝的恐龙。的确，仅凭传统银行网点这一单一渠道去参与当代市场的竞争是不现实的。为配合银行五类营业网点及新建及改建工作，满足网点业务服务需要，明确各级网点信息系统建设技术规范，1.建设自助银行需要达到的目标：

在全市各银行ATM（自动柜员机）等电子设备日益普及、功能不断完善的形势下，自助银行已成为衡量商业银行现代化水平的重要标志之一。作为一种新颖高效的服务方式正逐渐成为各银行关注的热点。为了确保银行在西安经济活动中的中心位置，采用新的技术大力发展自助银行，提高服务的安全性和服务质量，开发出更加面向客户的产品和服务，使自助银行通过高科技手段来吸引市民，培养市民自我学习金融知识，选择合适的金融产品自我服务，树立银行形象，提高服务效率的最佳手段之一。

建设自助银行需要达到的目标是提高银行的形象魅力，通过高科技手段来吸引客户，扩大银行的服务范围和社会影响；为客户提供真正的一年365天、每天24小时的全天候服务，并为客户提供一个安全、舒适的自助环境；通过自助银行营业网点的增加，逐渐减少传统柜台交易量，节省银行的日常运作开支；最终达到提高银行的服务质量，增强银行在金融市场的竞争能力。自助银行作为银行为客户提供服务的途径之一，其服务的内容与一般的网点是基本相同的，不同的只是服务方式。自助银行内采用自助化的服务方式，不仅能提高服务的效率，缩短客户的等待时间，而且可以降低服务成本，使员工从繁琐的重复劳动中解放出来，去从事为银行拓展业务、创造利润的服务中去。

自助银行的建设内容要严格按2008-08-20发布的银行营业网点信息系统建设技术规范（试行）等要求执行。

在每个自助银行建设之初要设立项目经理，负责建立项目管理小组，其主要职责包括选定自助银行、协调银行、装修承包商、公安消防、银监等多方的关系，监督工程实施等等。提出自助银行方案的总体设计，负责安装调试和联机运行，并提供技术培训和后续服务支持等。归纳起来，自助银行系统建设的主要内容包括：

立项、审批、选址；设计（业务设计、形象设计、安全设计、结构设计）；基础建设（基础设施建设、保安系统安装、装修）；

自助银行系统安装和联机实现；技术培训和售后服务等。自助银行的形式 自助银行主要有两种不同的开设形式：

一种形式是与网点完全分割开的独立网点。因为是独立的网点，所以它的开业需要经过银监局，公安部门的批准，而且在管理上要更加严格。

另一种形式在现有的银行分（支）行营业大厅内划分一个自助银行服务区域（可称为24小时服务区），放置各种自助设备，提 供自助服务。在白天网点营业时间内，该自助服务区能分担部分柜员工工作量；当晚上柜台停止营业后，自助服务区继续为客户提供服务。

二.自助银行的设计

自助银行并不是几台自助设备的简单堆积，为达到建设目标，必须对自助银行进行整体的、精心细致的设计。自助银行的设计主要涉及业务设计、形象设计、安全设计、结构设计等方面，下面将就此阐述自己的观点和建议。

1.业务设计

在自助银行设计中，业务设计是最重要的。合理搭配不同功能的自助设备不仅能提高客户的满意度，又可以在一定程度上节省设备投资。根据营业部网点大调研和现场办公会的精神，提出以下的自助银行业务。

（1）现金取款。现金取款是客户最经常使用的交易形式。用户在自动柜员机上插入卡，按照画面指示即可完成现金提取。现金取款功能可以根据自助银行的规模、客流量、交易量分散到多台的自助服务设备上。

（2）现金存款。现金存款是一种新型的自助服务，用户首先将磁卡插入存款机内，机器会显示选择菜单，选择现金交易时系统启动。用户向存款机内插入钞票，插入的现钞被送到钞票识别模块（可识别人民币100元和50元），根据钞票反射比、金属线、水印、油墨、纸质、荧光等多种特性加以识别。如果钞票合法，该笔存款就能立刻进入用户帐户；如果钞票不合法（可能是伪钞也可能钞票破损），钞票立即退还给客户，避免客户与银行间发生纠纷。每笔存款交易最多存入200张钞票，可进行多笔交易。目前ATM一般都能支持最新版人民币。

3）电子解款。电子解款机是为了方便晚间营业的商家而设置，这些商户在经过一天的营业后汇集有大量的现金，如果自己保管很不安全，电子解款机服务可解决他们的后顾之忧。商户首先到银行网点开设存款帐户，并申请电子解款机服务。银行会预先发给他们专用的存款盒，每天商户营业技术后将钞票和硬币存放到存款盒内，并在专用的单据上填写存放金额，上锁。商户直接将存款盒投放到电子解款机内，第二天由银行工作人员直接清点后入帐或自行取回。为了避免纠纷，在开展电子解款机业务前，用户和银行必须签定相应协议，用户必须信任银行能保证其利益。电子解款机还具有代保管功能，商户存入的存款盒由银行代保管，此后由商户凭打印的收条到柜台领出。

（4）帐户查询。帐户查询是自助银行中的典型交易。用户可以通过插卡来查询现有帐户的余额。在自助银行中可提供多种非现金功能设备来完成这一功能，以分担客流量，减少排队等候现象。

（5）结单打印。是以自助形式让客户随需要打印信用卡帐单、活期明细、定期明细、对公明细、股票交易明细、债券价格、银行其他信息等。（6）电话银行。建议在自助银行中加入电话银行，以增加服务类型。

7）存折补登。凡在银行办理活期储蓄的客户，存折上有符合工业标准的磁条，该磁条上记录有客户帐号等信息,因此通过带有磁条读写器的存折补登机或多媒体终端使客户可以方便地进行存折补登的自助服务。客户只需将存折翻到需要打印的页，放入存折补登机内，机器就能自动读取客户帐号等信息，并从主机上下载需要打印的信息，开始打印。如果一页内打印不完，系统会提示客户翻页；如果输入的页不正确，系统会提示用户翻到正确的页上。

（8）不同帐户间转帐。该功能是指在不同存折帐户间、信用卡帐户间、信用卡和存折帐户间实现转帐交易。该交易是不涉及现金的电子交易，因此可在各种自助设备上实现（只要该设备有磁卡读写器）。在自助银行中可将该功能分散到多个设备上实现，以分担客流量。

（9）多媒体终端提供各种代理缴费业务，查询服务，为客户进行促销、广告宣传等新型服务。如果有条件甚至可以开通可视电话，提供专家面对面咨询服务。总的来说，多媒体终端的主要任务在于：从全行个人金融和对公业务整体渠道发展战略出发，首先明确自助终端的市场定位和具体功能定位。其次，明确个人金融业务、产品创新、信息科技、运行管理和保卫等部门的职责分工和岗位职责，对自助终端进行统一管理。第三，从自助终端的投放、合理布局、科学选址、宣传推广、外部形象统一等方面给予具体的指导。第四，做好自助终端流程再造，包含统一操作流程、优化业务功能、提高设备性能、丰富输入方式等方面的主要内容。第五，强化自助终端管理，加强自助终端日常运行管理和设备管理。第六，科学制定交易价格，充分利用价格杠杆，鼓励客户使用自助终端。第七，加强自助终端风险防范，确保自助终端安全运营。第八，实行自助终端业务考核激励机制，将自助终端业务纳入个人金融业务考核，按月通报，充分调动一线人员的积极性。

（10）信用卡自助换卡机是银行信用卡实现远程无人自助换卡网络系统的主要设备。对银行的信用卡换卡提供一条龙的自助服务。具有信用卡卡面平面印刷、写磁（1、2、3磁道）、客户资料打印、查余额和广告宣传等功能。屏幕显示在无人操作情况下，具有自动进入广告程序的功能。自助换卡机还具有客户资料打印、查余额和广告宣传功能，自动化程度高，设点灵活，操作简单，可靠，便于换卡。它的应用开创了信用卡制卡设备的一个新领域。

2.形象设计

建设自助银行的首要目的就是加强银行在该领域的形象。改变人们心目中的银行的旧有形象。在新的电子化时代银行以一个崭新的形象面向大众。为此在自助银行的形象设计中，应给予更多的关注。银行的CI设计涉及到许多的知识、领域和方面。

（1）银行标记。银行标志的设计要考虑到简洁、醒目、清晰、易于记忆。建议我行设计一个自助银行的标记，与银行的标志合在一起。使自助银行容易被用户分辨出来并且不会与传统分行及它行自助银行相混淆。

（2）环境（内部环境、外部形象）。我行总是希望具有很完善的客户服务能力和很强的技术实力。所以在进行环境设计时要充分体现这一点。自助银行的环境要求可包含工行的外部形象、内部设计以及其它一些提高形象的手段。

1）外部形象设计。外部的形象设计给用户带来第一印象，因此设计时要多加以考虑。建议自助银行的外部形象设计不要过分追求奇异，因为奇异的外部形象可以与众不同，但不可以长久。自助银行的外部设计最好要与周围的环境相吻合。同时还要符合银行的特点，做到不要与其它建筑雷同。通过整个外观、牌匾、霓虹灯等的设计使银行形象更具创新性、更具现代派，能远距离吸引路人，以高科技吸引客户。

以下是几点设计考虑点：

－ 引人注意的外观

－ 易于识别

－ 标识清楚交易于辨认

－ 全透明式设计（即考虑开放性，又考虑到安全）

－ 灯光设计考虑24小时营业

－ 残疾人道（考虑到残疾人的出入）－ 大门侧可安装防弹玻璃，不仅安全，而且使人在远处即可对自助银行的布局和设备一览无余，以吸引顾客。

2）内部环境设计。自助银行内部是客户停留时间较长的地方，为客户提供舒适安全的环境是内部设计的中心。自助银行必须为给客户提供满意舒适的服务，让其感受到他是银行服务中心，使其愿意到自助银行接受服务。在自助银行内部应充分利用装饰材料、灯光、色彩等的设计来达到这一目的。不如选用柔和的灯光和温暖的色调，配上轻柔的背景音乐。营造一个轻松随和的内部环境。另外在自助银行内部设计时还应考虑方便客户使用设备，设立咨询服务台，解答客户在使用自助设备时遇到的各种疑难；考虑残疾人使用方便等。

对内部设计提出的几点建议：

－ 怡人、创新、新颖的造型

－材料、灯光、色彩要协调

－ 符合人机工程学要素

－ 保证交易的私密性

－ 提供易于识别的服务种类

－ 设计合理的人流分布

－ 设计合理的交易分布

－ 背景音乐

－ 设备维护区要与自助服务区分开

（3）其它手段。安装大屏幕显示屏，提供银行利率、股市信息、外汇牌价等信息服务，还可安装电视、宣传彩画等。

3.安全设计

安全设计对于自助银行来说比传统网点更重要。在进行自助银行的安全设计时应充分考虑所在地的社会治安、人文环境，以及自助银行是24小时营业、自助值守的等诸多因素，既要保证银行的设备安全和资金安全，又要保证自助银行内客户的安全，建议采用以下的安全方案。

（1）．银行的安全。银行的安全是指银行的设备和资金的安全，通常采用的措施包括：

1)橱窗采用防弹玻璃，自助银行入口采用门禁系统，用户刷卡入内（可根据需要设置成夜间刷卡入内，白天不必刷卡）。晚间，客户要访问自助银行，客户必须使用其银行卡通过读卡器刷卡，在银行的安全系统进行登录。刷卡时需登录银行卡的卡号，确认有效后，客户就可以进入自助银行进行交易，否则客户将被拒绝进入自助银行。

2)安装闭路电视监控系统。监视自助银行内的各种情况，保障自助银行和客户的安全。此外还可对客户交易行为进行监视，当客户与银行发生纠纷时提供部分证据。

3)安装防火感应器，当自助银行内出现意外时能自动采取补救措施，并及时报警或通报银行控制中心。

4)安装防盗、防暴感应器，一旦发生偷盗和破坏行为马上报警。（2）．客户的安全。如果客户遇到意外，他们可以通过自助银行内设置的各种安全设备寻求帮助，这些设备主要包括：

1)报警按钮。直通银行值班室、控制中心或者当地公安机关。

2)求助电话。无须拨号的直通电话，与银行保安控制中心相连，用户在遇到危险或者需要特殊帮助时使用。另外，自助银行内还须设置闭路监控系统，随时观察自助银行内用户的情况，是否有人晕倒，是否有人在内睡觉等。

（3）．控制中心。为了对自助银行内探测到的各种信息进行集中管理并作出适当反应，可以考虑设立控制中心。在初期，自助银行的数目并不多，设立控制中心的意义并不很大，直接派专人管理即可。随着自助银行数目的增多，监控和管理的任务很大，建议设立自助银行的控制中心，集中对自助银行进行控制和管理。控制中心可以从自助银行的监控系统中得到以下信息：

1．银行卡卡号

2．银行卡的核对结果

3．提交物体移动的信息

4．提交火警信息

5．闭路电视监控信息

6．电源状态

7．高温、火警等

8．客户帮助电话 为了能够对自助银行的各种情况做出响应，控制中心应能够实现以下功能：

1．在没有确认银行卡的情况下，防止闲杂人员进入自助银行

2．有客户需要帮助时，通过专线电话与客户进行交流

3．在发现有火警时能采取相应措施加以控制

4．在发现有人破坏和偷盗时及时向当地公安机关报警

5．自助设备的远程电源控制

4． 结构设计

自助银行包括了自助设备、闭路电视监控系统、大屏幕显示器、保安系统、火警系统等多种设备，如何实现这些设备的合理布局，充分发挥各设备的功能是在结构设计中需要考虑的内容。以自助设备的位置摆放为例，根据不同服务功能使用频率和客流量大小，经常使用的自助设备必须摆放在客户最容易到达的地方，尽量缩小客户与自助设备间的距离；又比如闭路电视监控系统摄像头的安放，尽量放在隐蔽而又能完全（无死角）监视整个自助服务区的地方；自助区内可设置休息位供用户适当休息，再安排一个服务咨询台，解答客户在使用过程中遇到的问题。

陈子扬

李创

肖联民

第三篇：自助银行管理

第一章 总则

第一条

为规范自助银行管理，根据《中国银行业监督管理委员会农村中小金融机构行政许可事项实施办法》、《银行卡联网联合技术规范》、《银联卡业务运作规章》、《内蒙古农村信用社金牛借记卡业务管理办法》等

有关规定，制定本办法。

第二条

本办法适用范围包括：归属于内蒙古自治区农村信用社联合社（以下简称自治区联社）管理的开办自助银行业务的农村信用合作社（以下简称单一法人信用社）、农村信用合作社联合社、农村信用合作联社（以下简称县级联社）、农村合作银行（以下简称农合行）、农村商业银行（以下简称农商行）。本办法适用上述机构在其营业场所以外设立、具有独立营业场所，提供存、取款、贷款、转账、货币兑换和查询等金融服务功能的无人值守营业网点，但在商场、酒店、企事业单位等建筑内放置的仅提供取款、转账、查询

服务的自动柜员机除外。

第三条

自助银行按是否与营业网点分离分为依附式自助银行和离行式自助银行。

第四条

自助银行管理主要包括设立管理、业务管理、运行管理、设备维护管理、安全管理、营销管理。

第五条

自助银行业务管理的基本原则是：

（一）统一规划原则。自治区联社统一制定全区农村信用社自助银行的中长期发展规划；

（二）分类指导原则。自治区联社根据地区差异、业务发展重点，对不同地区、不同业务进行分类指导；

（三）业务发展与风险控制并重原则。自治区联社在指导和管理自助银行业务稳定、快速发展的同时，加

强对技术风险、操作风险、管理风险、道德风险等各方面风险要素的防控。

第二章 设立管理

第六条

单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行设立自助银行，应符合以下条件：

（一）具有健全的规章制度，内部控制能力较强，最近1年未发生重大违法违规行为；

（二）设立了电子银行业务主管部门，指定了核算机构，明确了有关管理部门岗位职责，配备合格的岗位人员，关键岗位人员接受过自治区联社组织的相关培训，具备自助银行运行管理、监控的技术条件；

（三）有符合要求的营业场所、安全防范措施和与业务有关的其他措施；

（四）监管部门及公共安全管理部门规定的其他审慎性条件。

第七条

自助银行的设立遵循以下原则：

（一）效益优先的原则。自助银行的设立应以降低运营成本、增加收益，提高服务效率，促进业务发展为

目标；

（二）重点发展的原则。应根据自身业务发展要求、财务状况，制定自助银行重点发展方向。

第八条

单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行负责对拟建自助银行地点进行实地考察、可行性论证，对符

合条件的向自治区联社上报自助银行设立申请。

第九条

设立申请取得自治区联社批复后，提出申请的农村信用社按照《中国银行业监督管理委员会农村中小金融机构行政许可事项申请材料目录和格式要求》向当地银监分局提交（呼和浩特地区县级联社、农合行、农

商行设立自助银行的申请向内蒙古银监局提交）设立申请及相关材料。

第十条

单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行设立自助银行自监管部门批准之日起3个月内应当开业，未能按期开业的，应按照监管部门要求提交开业延期申请。自助银行开业后，其法人机构应及时向自治区联

社及监管机关报告自助银行运营、内控管理和设施等情况。

第十一条

单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行设立的自助银行发生变更、终止，应遵从《中国银行业监督管理委员会农村中小金融机构行政许可事项实施办法》中有关分支机构变更、终止的有关规定，同时要事

先向自治区联社报备。

第十二条 自助银行网点建设操作流程包括确定投资计划、选址、申报审批、自助银行设备订购、筹建、验收、开业及网点设计。

（一）确定投资计划

1、每年3月中旬、6月中旬、9月中旬，单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行向自治区联社上报

自助银行的设置计划。

2、自助设备投资按照内蒙古农村信用社固定资产管理相关规定执行。

3、选址

3.1单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行按照效益优先、重点区域优先发展的原则进行选址。

3.2自助银行的选址以离行式为主，重点选择商业繁华地段、客流量大的交通枢纽、高等院校、高收入居

民住宅区以及其他社会效益、经济效益好的区域。

3.3自助银行选址应从以下几个方面重点考察：

（1）营业用房自身的有关情况；

（2）周边位置（200米以内）的其他物体的有关情况；

（3）交通、通讯、电力、消防、治安等保障条件的情况；

（4）对周边商户、持卡人的宣传效应以及服务便利情况；

（5）与其他银行网点及自助银行的竞争情况。

4、申报审批

4.1自助银行选址确定后，单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行应提出设立申请书面报告。

4.2设立申请书面报告的附件应包括以下材料：

（1）《内蒙古农村信用社自助银行选址评估表》（附件1）；

（2）自助银行选点周边位置图；

（3）自助银行选点在建筑物内位置图；

（4）自助设备预算申请表（附件2）；

（5）自助设备采购申请表（附件3）；

（6）自助银行安防设施、消防设施方案；

（7）自助银行日常管理机构名称、管理人员名单及联系方式。

5、自助设备订购

自助银行设立申请经自治区联社批准并经监管部门行政许可后，自治区联社统一组织自助设备订购。

6．筹建

6.1自助银行设立申请经自治区联社审批同意，并根据当地监管部门要求完成报批或报备手续后，方可进

行筹建装修工作。

6.2单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行设立自助银行必须与拟建自助银行用房的所有方洽谈房

屋承租意向，经法律事务部门审核并与自助银行的房屋所有方签订自助银行联防协议。

6.2.1自助银行房屋承租合同期限应在三年以上，单点自助设备可根据各地实际情况和业务发展洽谈房屋承租期限。自助银行联防协议的期限可以与合同期限一致，也可以根据实际情况一年一签，期限必须写入协

议。

6.3自助银行装修时必须按照自治区联社统一确定的VI形象识别、功能布局指导意见进行，及时组织通信线路的申报开通及辅助设备的安装调试，检查电源及通讯网络接口的布设是否合理、地线是否符合标准，录像、监控、门禁等安防、消防设备的安装和报批工作。

6.4 单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行科技信息部门负责在自助设备业务监控系统中增加新上点的自助设备；电子银行业务主管部门负责在核心业务系统的卡中心平台上增加新设备信息资料，并在自助设备业务监控系统中增加新设备所属营业网点的操作代码和密码；自助设备所属营业网点负责在核心业

务系统中对新设备进行启用。

7．验收

7.1自助银行验收的主要内容及要求：

（1）自助银行业务功能的验收。对自助设备的业务功能进行全面测试，测试通过后填制《内蒙古农村信

用社自助银行开业验收表》（附件4）；

（2）自助银行标识及营业环境验收。检查自助银行装修标识是否符合要求，营业环境是否整洁、舒适、醒目；

（3）自助银行业务求助电话的验收。检查自助机具上粘贴的求助电话是否投入使用，通话是否清晰，是否

24小时提供服务；

（4）安全监控系统验收：检查、测试各项安全监控系统的质量，要求准确、清晰、灵敏、可靠；

（5）设备安装位置的验收：检查设备安装位置是否合理，方便客户、方便设备日常维护和故障处理、方便

钞箱拉出和放入；

（6）配套管理的验收：检查自助银行管理人员的配备、职责和服务要求是否明确、到位。

7.2单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行设立的第一家离行式自助银行，由自治区联社进行现场

验收合格后，方可开业。

7.3对非第一家离行式自助银行和自治区联社批复设置的单点自助设备，由单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行电子银行业务主管部门牵头组织验收，通过后须向自治区联社上报开业申请。开业申请应

包括以下文件材料：

（1）自助银行基本情况介绍；

（2）当地监管部门同意设置该自助银行的批复或备案情况；

（3）公安、消防验收合格的情况；

（4）营业用房租（买）合同；

（5）自助银行实景照片；

（6）自助银行业务测试报告（包括测试环境、测试卡号、测试案例、测试结论）、业务测试表、业务测试

凭证、内蒙古农村信用社自助银行开业验收表。

自治区联社收到单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行自助银行开业验收的请示后，由相关部门对

上报的材料进行审核，对符合条件的自助银行准许开业。

8.开业

8.1第一家离行式自助银行，自治区联社审核验收工作通过后，批复该自助银行对外正式营业。单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行接到批复后，应按当地监管部门的要求履行自助银行开业的有关手续。

8.2对非第一家离行式自助银行，单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行负责审核验收，得到自治

区联社批复后按当地监管部门的要求履行自助银行开业的有关手续。

8.3对单点自助设备，单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行审核验收后，按当地监管部门的要求

履行开业的有关手续。

9.撤销

9.1对于设立一年内，单台依附式设备日均存款、取款、转账交易笔数未达到30笔；以及设立一年内，单台离行式设备日均存款、取款、转账交易笔数未达到40笔的自助设备应撤销，并尽快选择新址重新布放。

9.2自助设备效率未能达标但又不撤销的，须向自治区联社说明原因。

第三章业务管理

第十三条自助银行的功能包括基本服务功能和增值服务功能。

（一）基本服务功能包括存款、取款、卡内转账、卡卡转账、卡账户余额查询、交易账单打印、密码更

改等；

（二）增值服务功能是指在基本服务功能之外，根据业务发展需要开发的增值功能，如代缴费等。

第十四条自助银行交易手续费的收取按自治区联社统一规定执行。

第十五条自助银行设备发生吞没卡，须逐笔登记，及时处理。对超过保留时限的吞没卡，须及时做截

角或打孔处理，集中交会计部门，视同待销毁重要凭证管理。

第十六条自助设备的流水打印纸卷，视同重要凭证，由自助设备所属营业网点核算登记保管，保管期

限为2年，期满后按照会计档案管理相关规定进行销毁。

第十七条单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行不得随意关闭自助设备，如遇特殊情况确须关

闭时，须报经自治区联社同意。

第四章运行管理

第十八条自助设备保险柜的钥匙和密码严格实行“双套制”、“分管制”。钥匙与密码分管，工作用钥匙、密码与备用钥匙、密码分管。钥匙和密码坚持纵向交接，不得交叉使用。自助设备工作用钥匙、密码、备

用钥匙及备用密码的保管、交接、封存都必须严格登记。

第十九条自助设备的清机、加钞管理：

（一）自助设备的清机、加钞，必须实行双人操作，并在监控下进行。未按操作流程操作、未在监控下

操作，以及有意遮挡操作等视为违规；

（二）对涉及现金收付的各类离行式自助设备每周至少清机一次，各类依附式自助设备每周至少清机二

次。若出现取款钞箱余额不足、存款钞箱溢满、设备故障、长短款投诉等情况，应及时进行清机；

（三）自助取款设备一律采用更换备用钞箱的方式完成加钞操作。

第二十条自助银行的现金及会计核算管理：

（一）依附式自助银行的现金出入库管理及会计核算，由所属营业网点负责。离行式自助银行的现金出入库管理及会计核算，由单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行为电子银行业务主管部门指定的核

算机构负责；

（二）自助银行现金的领用、上缴、保管等须按现金出纳制度规定执行。自助银行现金的装入、取出及

清点等工作实行专人负责、双人操作；

（三）自助设备钞箱中的现金数量，须按业务量大小合理确定。在满足自助设备正常运行的条件下，须

设立合理的库存现金限额。

（四）自助银行发生错账，应逐笔登记、查询核实后再作记账处理；对异地卡、他行卡的错账，按照相

关规定进行查询查复和账务处理；确实无法核查的错账，报经自治区联社会计主管部门批准，半年后记入

营业外收入或营业外支出。

第二十一条自助银行监控由单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行电子银行业务主管部门、科

技信息部门和安全保卫部门分工负责。

（一）电子银行业务主管部门负责自助设备业务监控，实时监控自助设备服务状态、钞箱余额及耗材剩

余等日常运行情况，及时通知自助设备所属营业网点对设备进行日常维护；

（二）科技信息部门负责自助设备技术监控，实时监控设备交易情况、网络通讯情况，并及时排除设备

技术故障；

（三）安全保卫部门负责自助设备安全监控，实时监控突发事件（如抢劫、破坏、火警等）的报警信息，并按突发事件应急处置的有关要求向公安、消防等相关部门报警。

第五章设备维护管理

第二十二条自助设备保修期内，由供货商提供免费维护服务。保修期满后，由自治区联社同供货商签

订设备维护协议。

第二十三条自助设备日常维护由设立自助银行的单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行科技信

息部门负责。

第二十四条当人民币使用新版钞币、停止旧版钞币或需对自助银行设备进行软硬件升级时，由设立自

助银行的单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行组织测试验收、实施。

第六章安全管理

第二十五条自助银行安全设施、现金押运等安全管理，须严格执行安全保卫工作相关规定。第二十六条自助银行必须安装全方位的监控报警系统，实施24小时的全景实时监控，同时必须安装

防抢劫、防盗窃、防破坏的安全防范设施和报警系统，配备火灾自动报警装置和灭火器。

第七章营销管理

第二十七条单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行应把自助银行纳入营销计划管理，定期开展

业务营销宣传，发挥自助银行作为高科技服务平台的作用。

第二十八条定期对自助银行业务发展情况进行统计分析，对效益低下的自助银行进行调整、迁址，保证

自助银行业务的健康发展。

第八章附则

第二十九条违反自助银行管理各项规定，单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行须对有关责任部门和个人予以处罚并向自治区联社报告。自治区联社不定期开展自助银行运行管理检查并通报检查情况。第三十条发现自动取款机出现多吐钞、借记卡可以透支等机具、系统故障，及时向设立自助银行的单一法人信用社、县级联社、农合行、农商行告知的客户，经核实，设立机构可视故障情节给予当事人最低5000元，最高10000元人民币的奖励。设立机构须及时向自治区联社报告故障情况，经核实，奖励资金

由自治区联社兑现。

第三十一条本办法由内蒙古自治区农村信用社联合社理事会制定、解释，社员大会批准、修改。

第三十二条本办法自下发之日起执行。

第四篇：自助银行服务规范

现金类自助设备维护操作规范

第一章 总 则

第一条 为进一步提高现金类自助设备的使用效益，提升客户服务水平，加强及规范自助设备维护管理，有效防范经营风险，现金类自助设备维护操作规范（以下简称“本规范”）。

第二条 本规范所称现金类自助设备（以下简称自助设备）指取款机、存取款一体机（以下简称一体机）等可提供现金存取自助服务的专用设备。

第三条 本规范主要明确现金类自助设备运维环节操作要求：

（一）自助设备运行监控、日常巡查及预防性维护操作规范；

（二）自助设备耗材更换、吞卡处理及开关机操作规范；

（三）自助设备维修任务分派、任务跟踪、结果反馈等操作规范。

第四条 本规范适用于汇融银行各机构。

第二章 日常管理规范

第六条 自助设备日常巡查规范

（一）在行式自助设备由网点设备管理员或者网点指定的专人负责日间巡查，每天至少巡查三次，上午正式对外营业前、当天营业期间、下午结束对外营业后须各巡查一次。

（二）离行式自助设备由支行指定专人负责不定期巡查，巡查频率每周至少一次。

（三）支行应根据保卫部门要求和本行实际情况，落实自助设备夜间定时巡查工作，明确夜间巡查方式和巡查频率，原则上对所有提供24 小时服务的自助设备，每晚至少巡查一次。

（四）自助设备巡查内容包括但不限于检查以下情况。

1、自助设备可视部位是否正常运行，读卡器、出钞口、密码、键盘等关键部分是否异常。

2、自助设备内侧顶部等部位是否异常，是否有附着作案工具或有被设置过作案工具的痕迹。

3、自助设备周边环境、灯箱状况是否正常。

4、监控录像及报警设备是否有被移动、遮挡、破坏或被破坏的痕迹。

5、加钞间防盗门是否有被撬动的痕迹。

（五）巡查如发现问题应及时通知主管部门，巡查后应在自动柜员机值日登记薄中做好记录。

第七条 自助设备预防性维护规范

（一）自助设备预防性维护由主管部门负责组织实施。

（二）每台自助设备每季度应至少进行一次预防性维护，网点还应根据自助设备状况、交易量情况，适当增加老旧设备或交易频繁设备的预防性维护频度。

（三）预防性维护包括但不限于以下内容：

1、分析设备错误日志，采取针对性维护措施。

2、检查并更新（如有更新版本）操作系统（含硬件驱动程序）版本。

3、检查维护自助设备的外部环境，确认供电电压稳定性和地线连接状况，检查自助设备外部线缆有无老化、破损情况,检查自助设备运行环境如温度、湿度等是否符合安装要求。

4、检查维护自助设备的内部环境，检查自助设备内部线缆有无老化、破损情况，确认客户键盘和触摸屏的有效性，检查各部件损坏、磨损情况。

5、更换各模块已磨损部件和易损件；修正皮带、弹簧张力及各传感器位置；润滑机械部件；检查并清洁所有传感器、发光管；测试板卡、电器性能；清除机内灰尘及纸屑。

（三）预防性维护完成后，维护实施人员应填写自助设备预防性维护报告单记录所有维护事项及更换部件信息，检查人员应核实相关情况并签字确认。

第八条 日常停机管理规范

（一）自助设备停机或出现故障后的现金管理应统一遵循规定的流程在24 小时内回收现金。

（二）有人管理的在行或离行自助设备停机时，应在显示屏位置放置提示牌（提示牌面积应不小于显示屏面积的60%），以蓝底白字或者白底蓝字的方式提示“本机因故停用，请使用其它设备”或近似内容。

（三）网点对自助银行、离行单机点实施计划性停业、撤消或搬迁时，主管部门应在计划制定后1个工作日内（计划实施前）书面报告总行主管部门。

第三章 自助设备监控规范

第九条 信息技术部组织实施针对辖内自助设备的运营监控工作。

第十条 在工作时间内（非节假日正常工作时间），总行应安排专人查看自助设备监控系统，实时监控自助设备通讯、钞箱及交易状态，及时发现设备故障或者运行故障（缺钞、满钞、缺纸等），预判故障点，并通知相关人员处理。

第十一条 有条件的支行，在非工作时间可安排专人查看监控系统，其它支行在非工作时间也应安排专人接收系统发出的短信故障信息。

第十二条 监控人员接到短信故障报告或经监控系统发现自助设备故障后，应通过查看外挂流水、日志等方式初步判断故障类型，通知网点或离行自助设备管理员到现场处理。

第十三条 如判断自助设备已发生多出钞，连续吞卡等高风险故障可先关机，同时安排专人进行现场处理。第十四条 如需维保公司现场技术支持，现场人员应立即通知维保公司人员，如涉及现金模块故障，还需设备管理员及安保人员同时到场。

第十五条 工作时间内，监控系统发出故障信息，监控人员应通知到相关人员进行后续处理。

第十六条 总行可根据本行实际情况确定非工作时间内的设备报修联络时限，网点值班人员不得迟于次日8 时将上一日非工作时间内的设备报修信息通知到后续处理人员。

第十七条 故障报修任务分派后，监控人员应跟踪故障处理过程，了解故障修复进度，督促现场人员尽快排除故障。

第十八条 网点做好自助设备值日登记薄的记录。第四章 自助设备维修操作规范

第十九条 网点自助设备管理员在收到自助设备故障信息后，原则上应在15 分钟内响应并到达现场处理。

第二十条 缺纸、卡钞等简单故障排除，由设备管理员进行处理。

第二十一条 如设备管理员不能自行排除故障，应立即向总行自助设备主管部门反馈情况，由自助设备主管部门通知维保公司安排专人进行现场维修。

第二十二条 维保公司人员到达现场后，支行现场负责人或者自助设备管理员应核实维保公司人员身份。

第二十三条 如确定设备需要维修，应于开始维修前，由网点现场处理人员在自助设备显示屏位置放置提示牌（提示牌面积应不小于显示屏面积的60%），以蓝底白字或者白底蓝字的方式提示“本机正在维护中，请使用其它设备”或者近似内容。

第二十四条 自助设备维修过程中，如遇客户现场咨询或者投诉，网点人员应充分了解目前自助设备状况和客户诉求，做好解释、引导及必要的安抚工作，维保公司人员原则上不直接回答客户问题。

第二十五条 自助设备维修工作完成后，应做好以下工作：

（一）进行与维修模块相对应的交易测试。通过测试后，由网点现场处理人员移出提示牌，恢复自助设备正常服务。

（二）由维修实施人员填写《自助设备现场维护单》。第二十六条 网点应设立《自助设备维修档案》，记录每次故障发生的时间、原因、维修日期、维修人员及故障解决情况等事项。

第二十七条 支行委派会计每月对自助设备清装钞检查一次。

第二十八条 在行式自助区、离行式自助银行的穿墙式自助设备在装清钞、结账时，应采用分批装清钞模式，确保在整个装清钞期间，至少有1 台自助设备可对外正常提供现金自助服务。

第五章 风险控制规范

第二十九条 在自助设备维保过程中，要严格执行自助设备钥匙和密码“双人操作制”的原则，坚持钥匙、密码分别管理，分人掌管，不得混用。密码管理员启用密码打开保险柜时，必须有必要的遮挡措施，其它人员须进行回避。保险柜锁定后，密码管理员须立即将密码锁打乱。

第三十条 维保公司人员可在总行人员的陪同及协助下查看监控系统以判断自助设备故障点，但不得从事除查询以外的其它操作。

第三十一条 未经总行书面批准，网点不得将监控系统数据以任何方式交由本行以外的其他单位或个人处理。

第三十二条 维保公司人员从事自助设备维护全过程中，总行应安排专人随同并全程参与，配合做好相关工作，记录配件更换情况，防止维保公司人员未经批准提取设备相关数据或安装未经批准的软件。

第三十三条 自助设备现金管理必须落实双人管理、双人操作。自助设备装钞、清钞、清点、钞箱检查、交接等涉及现金操作各环节以及在银行自助设备现场操作的全部过程，必须做到双人共同办理，同时操作，两人应能互相监督，严禁分别同时在设备前后端作业。

第七章 应急处理规范

第三十四条 网点应建立特殊情况应急处理机制，一方面要根据自助设备安装地点，梳理重点设备清单，加强对重点设备、重要场所的监控，保证医院、机场、车站等重要场所的服务质量。对于重点设备出现吞卡、卡钞等紧急情况，要进行应急特殊处理。另一方面，如遇自助设备频繁发生故障或短时间内多台设备发生同一类故障，应立即报告上级主管部门。

第三十五条 发生以下紧急情况，网点应向上级主管部门报告。

（一）发生自助银行非计划性停业事件，网点应在事件发生后的一个工作日内书面报告总行主管部门。如遇大面积停业等紧急情况，应立即报告总行主管部门。

（二）网点自助设备频繁发生故障或短时间内多台设备发生同一类故障，且经分析可能造成较大量客户投诉或较大程度社会影响的，应立即报告总行主管部门。

第三十六条 自助设备出现吞卡的后续处理工作应遵循相关规定执行。

第八章 档案管理规范

第三十七条 自助设备维护过程中形成的各类维护单、报告单、登记簿，由支行统一保管。

第三十八条 自助设备维修、巡检、监控工作中形成的各种登记簿、按照相关规定进行保管。

第九章 附 则 第三十九条 本规范由总行主管部门负责解释和修订。第四十条 本规范自印发之日起施行。

第五篇：银行自助设备工作总结

述职报告

张龙生

2014年很快过去了，回顾去年一年的工作，作为一名老同志，我坚决服从组织和领导的安排，克服各种困难，勤奋工作，较好地完成了各项工作任务。现将本个人工作情况总结汇报如下：

1、负责所属自助设备的管理及运行环境的检查工作，保证自助设备的正常运行；每日都要对自助设备进行常规测试和检查，重点检查现金库存和打印纸，保证正常支付和打印机正常工作。

2、严格按照自助设备的操作规程，做好加钞、清洁保养、耗材领用与更换、巡检、报障、宣传引导等日常运行管理工作，及时清除自助设备机身或周围的非法张贴物。

3、对新投入运行或排除故障后再投入运行的自助设备进行测试验收后方可对外开放使用。

4、发现自助设备故障时，立即检查自助设备工作状态，一般性故障及时排除，遇有技术上的故障，立即通知上级行自助设备管理部门，积极协助上级行排除故障，并做好相关记录。

5、负责自助服务业务日常账务管理，配合做好自助设 备发生的差错核对和账务调整。

6、宣传引导客户使用自助设备，做好柜面分流，及时处理客户投诉。

7、负责自助设备电子摄像监控设备的日常操作与维护，发现问题立即上报支行保卫部门。

8、利用空闲时间积极营销，超额完成营业部分配的保险等各项任务。

以上就是2014年个人工作总结。在工作中虽然取得了一定的成绩，但是我离优秀的银行员工要求还有一定的距离。在以后的工作中，我会进一步改进和提升自己，发挥自己最大的工作潜能。篇二：银行自助设备

自助设备应知应会部分

涉及内容：

自助设备简介

自助设备转账业务的相关内容

北京管理部错账处理时限

自助设备简介

一、atm自动柜员机（自动取款机）

（一）简介:atm是英文automatic teller machine的缩写，即自动柜员机，也叫自动取款机。

（二）基本功能:取款、查询余额、民生卡更改交易密码、民生卡与民生卡转账(每天最多转10万元,次数不限)、本行卡的历史名细查询。

（三）相关说明

1、中国人民银行于2007年5月20日发布了《关于改进个人支付结算服务的通知》（以下简称《通知》），《通知》将借记卡通过atm取款的交易上限由每卡每日累计5000元提高至2万元。我行自助设备实现单笔取款最高3000元，当日累计2万元，最高取款次数为10次。

2、atm上取现以50元和100元为基本单位；

3、送出卡片30秒后未取，设备将自动将卡吞回

4、我行atm系统支持4到6位密码，对于境外卡四位密码的情况，直接输入四位按确认即可完成。

二、crs现金循环机

（一）简介：crs是英文cash recycle system 的缩写，即现金循环机，又称大额现金存取款机。

（二）基本功能：民生借记卡及信用卡存款、取款、查询余额、民生卡更改交易密码、民生卡与民生卡转账(每天最多转10万元,次数不限)，本行卡的历史名细查询。

（三）相关说明：

1、每次存入的现金张数视具体设备型号而定，可见设备上的存款说明；

2、crs送出卡片或者现金30秒后未取，设备将自动将卡片或者现金吞回；

三、关于自助设备的相关说明：

1、在自助设备上办理的活期转定期到期本息自动转存。

2、客户使用自助设备如取款时设备提示：“无发卡行，不能交易”；存款时不管选择是默认帐户还是储蓄帐户，机具皆无“存款”选项，但通过柜台可成功交易，且通过柜台系统检查客户卡片磁条、状态皆正常。是由于：客户的磁条或卡片受到损坏造成的，但由于柜台和自助设备读卡的磁道不同，所以通过柜台系统可正常交易。建议客户到柜台办理补写磁或者损坏换卡。

3、用民生借记卡通过民生自助设备给他人民生信用卡还款，转账时提示有手续费，但实际并不收手续费。

4、使用我行自助取款机用我行借记卡取款提示内部帐余额不足，但是用其它行卡取款正常。主要原因：此属于设备刚加完钞之后,后台尾箱尚未录入的情况,他行卡取款因为不需要实时扣尾箱内款项,故可以正常取出。所谓后台尾箱录入，即设备刚做完清机,钞票刚加入到设备内,而后台的加钞步骤尚未完成之前,本行卡取款会出现后台尾箱余额不足的情况。

5、discover卡是 “美国发现卡”，我行贴有此标识的自助设备均可受理discover卡的业务

6、自主设备吞卡操作：对atm机因非吞卡指令而吞卡的，持卡人可在吞卡后第四个工作日起，持本人有效身份证件（以下简称身份证件，包括身份证、户口本、护照、军官证、警官证等）及其他可以证明为卡片持有者的材料到相应支行（联行式自助设备吞卡需在吞卡的支行办理领卡业务，离行式自助设备或单机吞卡，客户需致电95568，向客服座席咨询具体领卡地点）办理领卡手续；当委托他人代领时，还需持代领人身份证件及授权委托书。

7、自主设备密码被锁：民生卡在自助设备上连续三次输错密码后卡片会处于锁定状态，解锁需到柜台或网银进行办理。

自助设备转账业务的相关内容

一、持卡人资金到账时间

跨行转账交易信息的实时转接，对当日单笔或累计转账金额5000元(含)以下的，转入行应为持卡人提供转账资金实时到达其卡账户(以下简称实时到账)的服务；

对单笔转账金额超过5000元，且当日转账金额累计不超过1万元（含）的，转入行自行决定是否为持卡人提供实时到账服务，但最迟不得超过次日；

对当日转账金额累计超过1万元的，转入行原则上为持卡人提供次日到账服务，对转入行提供实时到账的，所产生的资金风险损失自行承担。

二、本行及跨行的定义：本行atm卡卡转帐，指转出卡、转入卡、atm机具均为本行发行或所有，跨行转账为转出卡、转入卡、atm机具至少有一方不是本行发行或所有。

三、转账额度限制：

1、本行atm卡卡转帐，无论是否签约，不超过10万元；

2、atm跨行转帐，不签约，不能超过5000元，签约后，不能超过10万元。

3、单笔转账金额，本行atm卡卡转帐：不签约，不能超过5万元，签约后，不能超过10万元；

4、单笔转账金额，atm跨行转帐：单笔转账金额无限制，受当日累计转账金额的限制。

四、手续费标准

（一）atm跨行同城交易手续费：

1、转账金额1万元（含）以下的，持卡人每笔支付3元的交易手续费；

2、转账金额1万元以上至5万元（含）的，持卡人每笔支付5元的交易手续费；

3、转账金额5万元以上至10万元（含）的，持卡人每笔支付8元的交易手续费；

（二）atm跨行异地交易手续费

1、转账金额的1%作为交易手续费，但最低为5元，最高为50元。(三)本行atm卡卡转帐，同城不收取手续费，异地普通卡5元/笔，贵宾卡免费。篇三：电子银行工作总结 电子银行部2011年工作总结 尊敬的各位领导、同志们： 刚刚过去的2011年对xx银行来说是丰收的一年、辉煌的一年，是不平凡的一年。我们不仅实现了各项业务的快速增长，创造了xx银行发展史上最好的业绩，还着眼未来，引进毕马威企业咨询有限公司为我行做企业策划、机构改革，并聘请深圳思达培训中心对全行员工进行服务标准化培训，使每一位客户真真切切地感受到：xx银行办事效率更高了，服务质量更好了。过去的一年，在行领导的关心支持下，在各部门与支行的共同配合下，电子银行部茁壮健康地成长着。我们已经褪去当初的稚嫩，走向成熟，我们打造了一支持续高效的队伍。我们的业务精练了，我们的思维创新了，我们的服务提高了。我们在挥洒汗水的同时，收获着金色的希望，我们脚踏实地、有条不紊地推进各项业务，并顺利完成年初工作计划，回首过去，我感慨良多，现将主要工作汇报如下： 一一一一、、、、加强自身学习和部门建设加强自身学习和部门建设加强自身学习和部门建设加强自身学习和部门建设 2011年，我坚持学习金融理论知识，用科学理论指导金融工作，严格要求自己，做到勤奋学习，解放思想，与时俱进，提高了自身综合素质。为充分调动员工的工作积极性,提高他们的综合素质，使每个员工都能胜任本职工作，以适应xx银行形势发展的需要，我在加强自身学习的同时，加大对部门员工的培训力度，组织带领员工认真学习金融业有关文件规定，并研究制定本部门相关规章制度，抓好具体工作落实，明确责任和工作目标，使员工在不断丰富自己专业知识的同时，提高自身修养和思想道德建设。自机构改革以来，我行电子银行业务全面铺开，电子银行部人员多、任务重，我深切的感觉到，只做好部门业务工作是远远不够的，加强部门建设和人员管理必须始终贯穿于日常工作的全过程。为加强部室工作作风建设，强化服务意识，将标准化服务应用于日常工作，电子银行部坚持每日晨会制度和每周例会制度，不仅在工作上关心员工，还在生活上体恤员工，及时了解员工的思想动态，做好正确引导，在工作中总结经验，在前进中提升自己，在思想上积极上进，在工作上专业胜任，在服务上规范统一，在业务上创新求真。二二二二、、、、积极开展日常业务积极开展日常业务积极开展日常业务积极开展日常业务

1、完成xx卡的入网工作，正式加入中国银联网络。经过前期大量的工作，我行银行卡-xx卡终于完成验收，正式对外发行。银行卡各项规章制度健全完善，业务测试全面细致，业务培训及时全面。下一步工作的重点将转移到业务营销上，通过创新的服务赢得客户的支持，扩大我行银行卡的覆盖面，提高银行卡使用率，截止2011年底，全行共发行银行卡57.9万张，卡存款余额37.4亿元，分别较上年增加10.6万张，9.7亿元。为满足高端客户个性化服务需求，提升我行银行卡对高端客户的吸引力，我们又积极联合中国银联xx分公司及省内其他地市商业银行共同发行的“xx”白金借记卡，通过汇集各区域性商业银行和xx银联的资源，实现资源共享，共同服务于辖内高端客户。

2、配合中国银联完成新业务的培训、推广。为适应我行银行卡业务发展需要，提高银行卡服务品质，充分利用中国银联这个有利资源，我行积极参与并推广银联“柜面通”以及“无卡支付”业务，持卡人不仅可以在“柜面通”成员行柜面办理存、取款，转账业务，还可以通过互联网、手机、数字机顶盒等交易终端完成支付业务，有效地拓展了我行银行卡资金清算渠道，丰富了我行银行卡的功能。

3、认真做好银行卡对账及差错处理工作。电子银行部目前负责与中国银联、xx银行、xx银行的日常对账工作，整个对账工作涉及3个不同的系统，且都是手工做账，工作量比较大。自工作交接以来，各系统的对账工作有条不紊的进行，差错处理及时有效，为规范我行业务处理，提高办事效率，有必要对对账工作进行归口管理。

4、按年初计划对市区内新增atm机的网点，完成安装场地改造、机具报批、安全验收等工作，前期主要有xx支行、xx支行、xx支行、xx支行以及营业部，完成“离行式”atm的选址和报备工作，并组织人员对全行电子银行业务开展情况进行现场调查，主要包括对自助设备的巡检、对电子银行业务的全面检查，并根据检查结果汇总问题，集中进行答复，并将问题处理结果印发给各网点。截止2011年底，全行atm数量达到26台，较上年增加9台。

5、完成网上银行测试、制度建设和报备等工作，组织人员建立健全网银各项规章制度，在全面推广我行网银业务之前，对一线员工进行业务培训，通过半年的努力，全行共签约个人网银客户xx户，企业网银客户xx户；积极推进短信平台项目建设，完成短信平台测试及制度建设；与银联商务签订“全民付”业务合作协议书，配合完成“全民付”机具的安装，极大地方便了我行持卡人，扩大我行银行卡使用群体。

6、完成我行客服中心项目立项、业务需求工作，制定相关制度，完成业务测试并安排客服人员24小时值班，处理客户日常业务咨询及投诉，满足客户在非工作时间内的业务办理需求。为提高客服人员服务意识、规范服务流程，我们特别邀请建行客服专家对我行客服人员进行培训，客服人员的良好形象和优质服务树立了我行对外的窗口新形象。

7、积极推广新业务的培训。2011年，电子银行部先后7次组织支行人员进行新、老业务的培训，主要通过业务讲解、重点答疑、现场演示等方式全面授课，并现场对培训结果进行考核。通过这种方式有效地提高了培训效果，提升了前台柜员的业务水平。

8、制定绩效考核办法，每月对支行银行卡、网上银行、pos业务开展情况进行统计考核；每月撰写电子银行业务分析报告，并发送到各支行行长邮箱，使各支行了解本支行电子银行业务发展的同时，了解总行电子银行业务发展概况，在业务发展上分别从横向和纵向进行对比，激励先进，鞭策落后，督促网点加大电子银行业务营销力度。

9、进一步推进pos业务的开展。截至2011年年底，我行共发展pos商户493户，较上年增加192户，通过与银联、人民银行举办宣传、抽奖等活动鼓励客户刷卡消费，从而达到吸收存款的目的。

10、配合xx银行战略营销整合项目。该项目历时长、工程量大，耗费了电子银行部大量精力。在项目结束前，电子银行部将一如既往对广告策划公司全力配合，努力提高我行知名度。三三三三、、、、存在的不足存在的不足存在的不足存在的不足 2011年，在取得成绩的同时，我还认识到我工作中存在的不足，主要有以下一些方面：

1、银行卡功能不够丰富。我行银行卡发行以来，除传统的结算消费功能外，特色功能比较缺少，再加上在手续费等方面没有“联名卡”的优惠政策，银行卡营销不够理想，工作后劲不足。

2、网上银行业务有待加强。因我行网银系统属于托管系统，从发现问题到解决问题，历时周期长，处理不够及时，严重影响我行网银业务的推广。

3、对现有电子银行业务的宣传力度不够。目前我行的宣传活动，都是被动的配合人民银行、银联等部门而开展，我行自发组织活动的次数太少，尤其是我行新上线的电子银行业务如atm转账、无卡支付、柜面通，宣传不到位，客户认知度低，情况有待改善。四四四四、、、、***2年电子银行部工作计划年电子银行部工作计划年电子银行部工作计划年电子银行部工作计划 1、2012年，电子银行部将一如既往，全力推进我行电子银行业务发展，在巩固和完善现有业务的同时，不断创新，研究推出新产品，为xx银行的发展做好基础建设，创造更多辉煌。争取到2012年底，全行卡存量达到xx万张，卡存款余额x亿元；个人网银签约用户xx户，企业网银签约用户xx户；pos清算户达到xx户。

2、积极营销我行银行卡。为丰富我行银行卡功能，拓展我行银行卡使用渠道，2012年我们将与奥斯卡xx电影城携手合作，采取刷xx银行银行卡购买电影票打折的活动，切实加大我行银行卡发行力度，培养持卡人刷卡消费习惯，增加刷卡消费手续费收入，目前合作协议已经达成，合同正在审核中，预计今年2月份该项合作能正式达成。为满足我行高端客户需求，为xx白金卡持卡人提供更优质的服务，我部计划在今年2月份与xx火车站正式达成协议，加入xx火车站贵宾俱乐部，为我行贵宾客户提供更优质的服务。

3、根据2011年7月银联总公司举行的全国“柜面通”业务推进交流会，我行将于2011年11月份与中国银联签订开通全国“柜面通”合作协议书，正式启动开通全国“柜面通”业务开发及测试等工作，预计今年3月份完成正式上线。

4、完善客服中心功能。自去年9月份客服中心成立以来，不仅肩负着客户的咨询、投诉及建议的处理，还有效地延长了我行的服务时间，真正做到7*24小时不间断贴心服务，在8小时工作外时间，有效地处理了客户的电话银行开通、账户查询、紧急挂失等业务。为满足客户的更高需求，为客户提供更优

质服务，客服心中二期项目需求方案已经完成，系统开发进入尾声，正式进入业务测试阶段，项目完成后，将极大地丰富客服中心功能，电话转账、明细查询、贷款查询、预约功能、外部营销等都将一站式轻松解决。

5、自助设备管理 ⑴根据中国人民银行要求，2012年5月底前完成atm的改造，使所有的atm机均能够受理金融ic卡。⑵为进一步提升自助设备管理水平，我部计划于2012年上线自助设备监控管理系统，对全行自助设备进行24小时不间断分层次监督管理，最大限度的保证自助设备安全运行、开机率、稳定运行率； ⑶配合县支行的开业，做好新增atm的布放以及新业务的培训；完成离行式atm的选址、报备工作，设立两个离行atm网点。

6、切实落实《中国银联银行卡联网联合技术规范v2.1》的接口改造工作。《技术规范v2.1》涉及的范围广，内容多，主要包括有卡自助消费、无卡自助消费、订购、代收代付、现金业务和转账业务等，目前已经完成有卡自助消费、无卡自助消费业务的改造，2012年将对订购、代收代付、现金业务和转账业务进行全面改造，预计今年3月份完成联机测试，6月份正式上线推广。

7、业务洽谈网上支付业务，除银联在线支付外，与第三方支付公司合作（如：淘宝网），拓宽我行网上支付的渠道，丰富我行银行卡功能，预计2012年9月之前完成。

8、积极推进手机银行项目建设。我行手机银行的工作建议已经提交行领导审阅，项目合作细节及需求正在商务洽谈中，一旦运营模式确定下来，手机银行将全面进入开发、测试的阶段。手机银行将是下一年工作的一个重点，计划今年10月份正式上线运行。

9、调研公务卡（准贷记卡）发行市场，完成xx银行公务卡发行可行性报告分析，提出立项申请，为发行公务卡做好充分准备。

10、根据人民银行郑州中支《关于推进xx省金融ic卡应用工作的意见》的要求，2014年1月1日起，xx省内金融机构必须全部开始发行金融ic卡。在今后的两年中，发行金融ic卡将是我行工作的重点，根据工作计划，从2012年6月开始，我行进入金融ic卡系统开发建设及相关制度建设期，2013年9月底前完成系统测试、验收以及卡片制定、发行工作，进入试用期，2014年1月1日，正式对客户发行金融ic卡。电子银行工作总结 2011年，我行按照紫金总行制定的工作重点与计划，扎实开展市场营销，在行领导对电子银行的重视与各部门与网点的共同配合下，保持了电子银行业务的持续、快速、协调发展。

一、完成市分行下达的各项任务 2011年，我行企业网上银行任务45个，实际完成49个，完成率108.89。个人客户网上银行任务2000个，实际完成12345个，完成率12345个；对公电话银行任务20个，实际完成22个，完成率12345；个人电话银行任务12344个，实际完成1234个，完成率1244；手机银行客户任务数12345个，实际完成145个，完成率2445；网上银行交易额任务12345元，实际完成12345元，完成率12345；电话银行交易额计划为12345元，实际完成1345元，完成率1345；电子银行中间收入任务1345元，实际完成1245元，完成率12345；全年电子银行交易笔数为123笔。同时加班加点免费完成电子银行业务的几次升次与测试工作。

二、通力合作共同做好电子银行的营销工作

1、我行将公司业务部定为电子银行业务的联系部门，提供技术上的服务，负责做好电子银行业务的营销、安装与日常维护工作。下辖各网点共同努力做好宣传。因电子银行业务 的开展，为我行减少了大量的柜面压力。

2、营业部为电子银行业务提供业务上的支持，具体办理电子银行的业务处理，如信息录入、落地处理、联机打印、制卡发卡、手续费收取等，以及客户在业务方面的咨询等。并按制度规定做好各项电子银行业务的处理。

3、会计结算部门作为会计结算的检查监督及业务培训部门，向下辖个网点做好业务培训、制度落实，以保证我行在电子银行业务操作中的安全防范与风险控制工作。

三、具体措施

1、加大营销力度，提高我行电子银行品牌的美誉度。首先我行电子银行业务的营销有公司业务部的副经理负责，并在公司业务部设立电子银行专职人员与各网上银行实用单位进行联系，处理对公网上银行的安装于售后的系统维护，保证了我行电子银行的稳步发展。

2、从严把握核算质量，防范资金风险。电子银行业务从受理客户的申请资料开始，便存在有各个环节的风险点，便开始受操作流程与规范制度的约束，我行要求经办人员严格按照流程与制度办理业务，并建立检查、通报、奖励、处罚等考核机制。保持我行电子银行业务的安全经营。

3、强化培训，提高员工业务水平和综合素质。我行正对各部门对电子银行业务不同的需要分别进行培训工作，如针对公司业务部，我行着重向员工介绍电子银行业务的各种品牌名称、产品功能及在营销过程中需要注重的问题，以提高员工的营销能力。针对各网点主要介绍电子银行的操作流程、规章制度，以提高员工的业务处理能力。从而全面提升我行服务手段，最大限度减轻柜面压力。

4、加强与企业的联系，发现问题及时解决。除了我行配有专人负责外，我行在各种的银企会议中都将电子银行业务的介绍列入会议内容，负责解答客户提出的问题，如客户关心的电子银行费用问题、安全问题等，同时也进行一次对客户的电子银行业务知识、业务新品种的灌输，以提高电子银行业务的实用功能。

五、存在的主要问题 一年来，我行电子银行业务整体发展态势良好，但也有一些问题存在：

1、部分指标完成进度缓慢，如个人电话银行的任务完成率仅为12345，离任务完成还存在有一段距离。

2、制度执行力度有待加强，我行人员变动相对较频，在有人员变动时，业务差错的发生概率就增加。

3、业务推广应用力度有待加强。虽然我行完成了市行下达的对公各项工作任务，如对公客户网上银行发展数已超过许多，但有些客户的网上交易量不大，对实用我行的网上银行还存在有顾虑。2011年，市分行下达的工作任务肯定会超过今年的任务，我行将结合今年的工作情况，总结经验，创新经营，规范发展，防范风险。

1、认真安排，落实好2012年市分行下达的任务。

2、继续推进绩效治理，促进电子银行业务经营绩效的全面提高。

3、提高营销人员的营销水平。

4、加大学习培训力度，使每个员工适应业务大综合的需要。篇四：电子银行部2014年第一季度工作总结

中山农村商业银行

2014年第一季度工作总结及计划

电子银行部 签发人：

【整体情况】 2014年，电子银行部围绕总行年初工作提出的“推动内部经营机制、管理精细化和服务创新等三个领域的转型升级”为目标，推动银行卡和电子银行业务的管理与发展，各项主要业务的经营业绩稳步增长。

【工作回顾】

（一）省联社及总行考核指标完成情况 1．省联社考核指标完成情况（考核办法尚未发文）

（1）电子业务替代率。截至一季度末全行电子业务替代率为 54.8%，省联社考核任务值为54.6%，完成进度100.37%。

（2）pos清算金额。截至一季度末pos清算金额28.59亿元，省联社考核任务值为114.05亿元，完成进度25.07%。

2．总行考核指标完成情况

（1）电子交易替代率。截至一季度末全行电子交易替代率为

— 1 — 54.8%，总行考核任务值为60%，完成进度91.33%。

（2）发卡方pos清算金额与收单方pos清算金额。截至一季度末累计实现28.59亿元，总行考核任务值128亿元，完成进度 22.34%。

（3）手机银行有效开户数。截至一季度末手机银行累计开户 11201，其中客户端版手机银行11133户、wap版手机银行68户。总行考核任务值5万户，由于省联社尚未完成数据导数返还，故有效开户数的完成进度暂时无法统计。

（二）主要业务经营状况 1．银行卡业务。

截至一季度末，中山农商银行银行卡存量175.60万张，其中有效存量卡（剔除睡眠卡）108.03万张，今年新增发卡5.63万张，同比增长4.54%。中山农商银行银行卡内存款余额61.27亿元，比年初减少7.1亿元，下降10.38%。本年累计实现银行卡业务收入1069.76万元，同比减少26.59万元，增长-2.43%。2．特约商户业务。

截至一季度末，中山农商银行存量特约商户2075户，其中对公特约商户1691户，个体特约商户384户，对比年初减少30户，主要是由于今年加大商户巡查工作力度，清理大批量的不动商户以及不符合个体开立条件的商户，撤机接近289户。今年收单方pos清算金额为13.07亿元，同比增加2.4亿元，增长22.45%，累计特约商户手续费收入49.63万元，同比减少25.6万元，下降34.02%。主

要还是2013年2月24日起大幅下调特约商户收单手续费率，导致业务快速增长、商户质量不断提升的同时，业务收入同比减少。3．网上银行业务。

截至一季度末，中山农商银行存量网上银行客户20.26万户，其中企业网银0.9万户，个人网银19.36万户，今年新增企业网银0.05万户和个人网银0.75万户。今年累计个人网银转账、汇款交易 7.34万笔，金额31.78亿元，同比分别增加0.14万笔、7.39亿元，增长1.94%、30.30%，实现手续费收入16.04万元，同比增加0.91万元，增长6%；企业网银转账、汇款交易5.59万笔，金额78.65亿元，同比分别增加0.64万笔、4.01亿元，增长12.93%、5.37%，实现手续费收入30.06万元。同比增加2.87万元，增长10.56%。4．短信业务。

截至一季度末，中山农商银行短信通客户已达66.68万户，其中企业客户1.38万户，个人客户65.3万户，今年新增3.11万户，其中企业客户0.03万户和个人客户3.08万户（由于省联社2014年修改短信业务统计报表，导致年初存量数据减少7.47万户）。一季度累计实现短信通业务手续费收入279.68万元，同比增加84.38万元，增长43.21%。主要得益于2013年起对短信业务的计价奖励，带动了收入的惯性增长。5．自助设备业务。

（1）柜员机：截至一季度末，全行对外服务的柜员机367台，其 — 3 —

中取款机239台，存取一体机128台；对比年初新增投放16台，其中取款机1台，存取一体机15台，今年柜员机的投放将以存取一体机为主；在行式332台，离行式35台。今年累计交易525.03万笔，其中财务交易290.92万笔，同比增加10.19万笔，增长3.63%；累计交易额45.79亿元，同比增加8.01亿元，增长21.21%。台日均交易163.40笔，其中财务交易90.54笔，同比分别减少58.28笔、13.49笔，下降26.29%、12.97%，主要是由于新增投放柜员机同比增加了65台，导致台日均业务量有所下降。（2）自助终端：截至一季度末，全行对外服务的自助终端211 台，比年初新增投放7台。今年累计发生交易77.35万笔，同比增加 5.48万笔，增长7.62%。其中查询及补登折73.72万笔，同比增加5.64万笔，增长8.28%；行内转账1.59万笔，同比增加0.03万笔，增长18.39%。

今年增加对一级支行和营业网点电子交易替代率的考核，有效促进自助设备业务量的增长。

6.保管箱业务

坦洲营业部、三乡营业部、小榄营业部和南头营业部4个保管箱业务点，截至一季度末，保管箱整体开箱数4508个，同比增加628个，增长16.19%。今年累计实现收入40.86万元，同比增加6.14万

元，增长17.7%，其中南头支行同比收入增速最快（74.37%），其次是坦洲（25%）、三乡支行（14.72%），小榄支行呈负增长（-3.8%）。

（三）有序推进部门重点工作项目。

— 4 — 1．柜面智能化将从改善客户服务体验，提高柜面业务办理效

率，统筹优化网点营销渠道管理等方面，提升中山农商银行的网点竞争力。目前省联社已经完成“效率银行”部分的需求编写，我部也已与相关公司就具体业务需求进行了深入的沟通。2．柜员及现金管理系统主要是从优化柜员机的管理角度出发，一方面需要对离行式柜员机的清机加钞流程进行优化，即实施由现金管理分中心挂片负责离行式柜员机的清机加钞工作。另一方面需要对柜员机的现金管理进行优化，即开发一套柜员及现金管理系统，通过系统规划柜员机的清机加钞工作及线路安排。目前在沙溪试点离行式柜员机的清机加钞流程优化试点方案已获行务会议通过。

（四）积极部署自助设备投放工作。

根据2014年我部的工作计划和各一级支行提出的自助设备需求，制定了2014年自助设备采购计划，并已获行务会议通过。初步计划2014年购臵177台存取一体机和20台自助终端，主要用于投放新增、改造网点，增加离行式自助银行区投放和旧设备的更换。

（五）业务创新和管理创新工作

— 5 —篇五：xx银行自助设备专项安全自查报告 xx分行自助设备专项安全自查报告 为整体提升自助设备安全防护能力，根据《xx银监分局办公室关于转发开展业务库专项安全检查暨自助设备专项安全检查后续整改工作的通知》（银监办发〔2015〕75号）文件相关要求，结合我行实际情况，根据我行自助设备安全防范制度，开展了自助设备专项安全自查工作，现将有关情况汇报如下：

一、基本情况

截止目前，我行自助设备的统计情况如下：

1、自助设备网点：总共有33个自助设备网点，其中6个在行式自助网点、27个离行式自助网点。

2、自助设备机具数量：总共有59台自助设备，其中单取款机21台，存取款一体机（crs）33台，查询机3台，自助封包机2台。

二、自查工作情况

1、我行的自助设备机具的维护、清机、加钞、清分、卫生保洁全部外包给广电运通金融电子有限公司，由广电运通派驻员工到我行进行专项服务。自助设备日常管理职责归属我分行运营管理部，由运营管理部对自助银行的工作进行监督、检查、指导。

2、我行自助设备均安装了24小时视频监控装置，对交易时的客户正面图像、进／出钞期间的图像、现金装填过

程进行录像，回放图像清晰，图像信息包括日期时间。

3、设备管理人员变更按规定更换密码并记录，每季度定期更换密码，备份密码按要求保管。

4、钥匙使用完毕后，按要求入库保管；备用钥匙要求封存、保管；交接按要求进行记录。

5、设备打印的加钞凭证及运行前测试凭证均由专人保管。

6、加钞过程按要求做到全程监控，双人加钞，录像记录清晰，外置监控数据至少保存1个月，内置监控数据保存时间至少3个月。

7、外来人员进出按要求进行了登记簿、运行日志备注栏注明维修情况；维修设备时，有我行员工全程陪同。

8、按会计要求妥善保管流水日志纸。

9、机具清洁、周边无可疑装置和张贴物。按要求安装客户操作提示、安全用卡提示，做到规范整洁。

10、加钞时做到停机加钞、双人操作，密码钥匙分管；现金清分做到在封闭环境中进行；

按要求将废钞箱、回收箱、存款箱、取款箱内现金进行分别清点，加钞完毕后做取款测试。

二、自查中存在的问题及整改情况

1、在检查中发现个别atm自助网点内部的电灯损坏、空调漏水等问题，已经安排电工全部维修完毕。

2、xx支行的自助设备没有焊接，现在已经焊接了地板 钢条，但atm机身与地板钢条没有焊接，需要再做一次焊接，已安排师傅进行整改，计划于2015年7月底前将所有自助机具的焊接问题全部整改完毕。

以上是我分行自助设备专项安全自查工作情况。今后，我分行还将加大力度开展自助设备专项安全自查、整改工作，建立起切实有效的自助设备管理机制，确保自助设备安全、稳定地运行。