物业保安人员一般问题与突发事件的处理方法

第一篇：物业保安人员一般问题与突发事件的处理方法

物业保安人员一般问题与突发事件的处理方法 处理问题的原则与方法

一、保安员处理问题的原则：

1、保安人员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职。

2、出现纠纷矛盾，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非、耐心劝导、礼貌待人。

3、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理方法，尽心劝开、耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题的解决。

二、处理问题的方法

1、坚持教育与处罚相结合的原则。

2、如违反情节明显轻微、不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。

3、如需要给予治安处罚的，交公安机关处理。

4、违反其它行政规定的，交行政机关处理。

5、对于犯罪问题。及时予以制止，并把犯罪分子抓获扭送公安机关。

一、保安员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理

（一）、处理方案：

1、在巡逻岗发生下列情况：

（1）业户、客人在管理范围内乱扔垃圾，不听值班巡逻员阻止、纠正时。

（2）业户和饲养小动物妨碍其他住户正常生活或没有经过有关部门批准私自留养又不听劝阻时。

（3）业户的私人大件物品未经管理处的允许擅自存放在公共走廊、消防通道，影响其他住户政党活动又不听劝阻或纠正时。

（4）业户、客人违反规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班巡逻员的纠正时。

（5）业户、客人在小区或大厦范围内不按指定地点乱停放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时。

2、在岗亭发生下列情况：

（1）司机不按规定秩序，伺机强行驶出或驶入，又不听从停车场管理员指挥时。（2）车辆出停车场手续不齐全强行驶出，又不听从停车场管理员的解释时。（3）司机不按规定交纳停车费，停车场管理员解释无效时。

3、在地下车库岗发生下列情况：

（1）司机乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。

（2）司机或其他人员乱扔丢垃圾，又不听从值班员的劝阻时。

4、小区固定岗发生下列情况：

（1）业户、客人携带大件物品，不按规定办理手续，强行进出，又不听从值班保安员的解释阻止时。（2）不熟悉的业户、客人进出大门，不出示证件或不能报出所住楼屋或来访业主的姓名，又不听从劝阻时。（3）在地面停车场不按规定乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。

（二）、处理步骤：

1、值岗保安员用对讲机通知当值班长，由班长耐心解释。班长态度应不卑不亢，和蔼友善，千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。依照《安保员处理问题的原则与方法》处理，使用礼貌用语，说话婉转和气，条理清晰、理由要充分，力争妥善处理，劝导违者遵守物业管理规定，如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。

2、若安保班长处理未果时，用对讲机通知安保主管，由主管处理，若仍不能处理时，执行2.3程序。

3、经过1、2程序仍不能妥善处理时：

（1）当值安保主管或班长、安保员应保持冷静、克制自己的情绪。（2）尽量做到打不还手、骂不还口，及时将事态报告管理处。

（3）中控室尽量把发生的纠纷现场情况进行录像，以备公安部门取证用。（4）中控室立即通知附近巡逻安保员赶赴现场，劝阻平息纠纷。

（5）妨碍各岗位治安服务，已经无法履行服务，违反《住宅小区治安管理条例》时，应扭送公安机关处理（在执行本条时，必须经管理处领导同意）。

二、接到治安事件的处理

1、接到打架斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器；

2、报告管理公司各主管领导，并立即赶赴现场控制事态，劝阻疏散围观群众；

3、制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见；

4、派人清查损坏物品的数量；

5、若事态失控，经请示领导后向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并送交公安机关。

三、盗窃、匪警应急处理

1、队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人生安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

3、所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。

4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拔“110”电话报警。

5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

6、记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索，怀疑对象等情况。

7、若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放入塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

9、管理区安保员必须做好现场记录，并写出书面报告。

四、发生打架斗殴的处理方法

1、果断劝阻双方,缓解矛盾、防止事态扩大，同时立即向值班领导报告；

2、如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，立即通知当地公安机关前来处理；

3、提高警惕，防止坏人利用时机偷盗财物；

4、说服围观群众离开，保证所管辖范围内的正常治安秩序;

5、做好事情经过的记录，以备查阅.五、遇到犯罪分子抢劫时的处理

1、在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近安保人员和周围群众一起制止犯罪，并立即报警；

2、如动劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃逸的方向，并立即组织群众堵截；如驾车辆逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵；

3、保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关；

4、访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关；

5、事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院并作报告；

6、详细登记事情经过以备查阅。

六、发现用户斗殴的处理

1、执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

2、制止原则：（1）、劝阻双方住手，住口；（2）、将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；（3）、持有器械斗殴则应先制止持械一方；（4）、有伤员则先送伤员去医院救治。

3、迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄。应请求增援。

4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

七、值勤中发现可疑人员处理

1、先观察1---2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。

2、若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

3、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

4、若对方神色慌张、语无伦次，支支吾吾，应将其带到管理处接受进一步的调查。

5、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

八、急症病人或人员受伤的处理

1、第一时间赶到病人所在现场。

2、立即通知当值班长和保安队长。

3、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

4、妥善保管好伤者或病者的财物。

5、唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

6、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

7、将详细情况记录后，尽快报告管理处主任。

九、醉汉的处理

醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

1、对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

2、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内z约束起来，直到其酒醒为止。

3、醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

4、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

十、触电事故的应急处理

（一）、触电事故应急措施：

1、当有人触电后，其身边的人不要惊慌失措，应及时采取以下应急措施。

（1）首先要赶快拉掉电源开关或拔掉电源插头，不可随便用手去拉触电者的身体。因触电者身上有电，一定要尽快先脱离电源，才能进行抢救。

（2）为了争取时间，可就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒，以防触电。

（3）救护者可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手（千万不能同时用两只手）去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。

（4）人在高处触电，要防止脱离电源后从高处跌下摔伤。

2、造成人员伤亡的，保安部应及时将伤员送往附近医院或通知急救中心，协助抢救伤者。并及时上报项目经理和管片公安机关。

（二）、防触电措施：

1、安保部应配合工程部在可能造成触电伤害的闸箱、配电柜等位置设置“小心触电”的警示标识。

2、安保部应提示工程部门定期派专业人员巡检电气线路，及时维修短路、断路、绝缘破坏等故障情况。裸露的带电线头，必须及时用绝缘材料包好。检验时，应使用专用的验电设备，任何情况下都不要用手去鉴别。

3、电气作业应坚持持证上岗制度，非电气专业人员不得进行操作。电工人员应严格按照相关规程进行作业，不得违章操作。

4、安装必要的漏电保护开关。当设备漏电、短路、过载或人身触电时，自动切断电源，对设备和人身起保护作用。

5、安保部应汇同工程部，在日常安全宣传、培训过程中，安排对员工防触电和触电事故处理的相关知识。

6、当停电检修时及接通电源前都应采取措施使其他有关人员知道，以免有人正在检修时，其他人合上电闸；或者在接通电源时，其他人员由于不知道而正在作业，造成触电。

7、任何员工发现可能造成触电伤害事故的安全隐患，应及时报告项目保安部和工程部。安保、工程人员应及时设立警示标识，排除安全隐患。

十一、突发性水浸事故处理

1、当接到用户投诉或报告后，即时前住现场观查。

2、抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

3、观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

4、利用沙包及用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高层，以免被水浸湿而使机件受损。

5、如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片作日后存档及证明。

6、通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

7、日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净，以免堵塞。

8、书写相关报告，报告管理处存查跟进。

十二、漏水应急处理程序

（一）、漏水应急处理方案

1、管理区任何区域发生有渗、漏水或爆喉等事件，当值管理人员必须立即采取如下应急措施：

（1）赴现场之工程、管理人员立即查明事故部位或漏水水源，并用关闭管阀等措施关闭及切断水源。工程技术人员及时关闭受损电气设备。

（2）当值人员立即将电梯提升至漏水层以上楼层，并暂停其使用，以免受水侵。如漏水部位及情况不影响电梯运作，可不提升电梯或由大厦主管决定电梯恢复使用时间。

（3）管理人员对受水淹场所使用沙包在消防门、电梯轿厢门口等主要部位阻止水流进入电梯、用户单元、配电管槽、电气机房等场所，并引导水流进入地井、消防通道等次要部位排离楼层。

（4）对于爆喉类浸水事件，工程技术人员在关闭水源后，应立即根据爆喉管道性质，开启空调管道排水阀或消防栓阀门、喷淋排水阀、楼层生活水喉等不同管道阀门，排除管内余水，减轻管内水压，减少损失。（5）管理处同时组织清洁公司人员和清扫工具，对积水部位予以清扫，阻止水流侵入重要部位。

2、监控中心管理员按一级危机程序，立即通报管理人员赴事发区域应急，同时报告大厦主管人士，一般情况下通报程序如下：

（1）首先通报安保主管、工程主管至现场组织应急工作。（2）再通报大厦各岗机动人员、清洁人员。（3）报告公司人士。

（4）如属市政设施损坏或大厦进水管爆裂引致在厦进水时，应立即通报自来水公司急救组抢修。

3、当突发事件受控后，管理处应立即组织善后处理工作：（1）清点受损情况，作损失报告。（2）对事故部位、受损情况拍照备案。

（3）安排现场清洁和受损设施设备维修，及时恢复大厦正常运作。（4）按保险索赔程序之规定，向保险商提出申赔书。

（二）、漏水应急处理注意事项：

1、因突发事件而影响辖区业户正常工作、生活时，管理处应立即通告业户，并在门口或电梯间张贴紧急通告。

2、当电梯受到水浸无法正常运行时，管理人员应做好业户情绪稳定，并安排其他通行方式，如：消防通道、货运梯等。

3、管理人员应重点防备有急重病之业户单元，适当时候安排人员予以护送。

4、管理人员在日常巡查中应加强对楼层有管道及阀门部位进行检查，对有滴、路水情况及时报告并予以维修。

5、应急沙包应预先存放于重要区域和楼层内，以利于在事故时可就近取用。

6、当电梯轿厢已浸水时，应立即至电梯机房或由监控中心操纵予以关闭，以免人为使用造成损坏加重或其他意外，浸水之电梯需经电梯保养商检查后方可再次使用。

7、管理处对楼层内阀门位置及作用标明，并置于明显部位，培训管理人员熟悉，以便在事故时可正确关闭。

十三、对爆炸物及可疑爆炸物的处理

1、保安人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导及管理公司报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物；

2、主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内；

3、立即向公安机关报案，并向公司领导通报；

4、对附近全面搜寻，以消除隐患；

5、待公安机关到场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行调查；

6、如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救灾害，协助抢救、转运伤员，稳定业户情绪，保护好现场，安置疏散人员。

十四、爆炸的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

1、听从管理处领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

2、在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

3、应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

4、对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。

十五、偷车者的处理

1、偷车者惯用的方法：（1）、直接进入停车场偷取汽车。（2）、用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。（3）、将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

2、应采取的行动：（1）、通知上级证实确认后报告警方。(2)、记下被偷车牌，颜色及牌子。

(3)、记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。(4)、切勿拦截汽车。

(5)、等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。

十六、煤气泄漏应急处理程序

（一）、煤气泄漏应急处理方案

1、当值保安员员接到辖区煤气或其它可疑气体泄漏报警时，应立即通报班组巡逻人员至现场复核气体泄漏情况（以不少于2名队员为妥）。

2、现场确认灾情成立，安保员立即采取如下应急措施：

（1）抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，现场管理人员立即开启现场单元及附近走道之门或窗、保持通风。

（2）迅速关闭泄漏单元煤气管道和灶具阀门，如泄漏原因不明，由工程部根据现场情况暂停小区局部或全部供气，并由煤气公司协助查漏。

（3）现场气体泄漏严重时，管理人员应按一级危机预案予以警戒，并立即通报事发及相关楼层用户人士，并组织人员暂时疏散离开危险区域。（4）如发现有人员昏迷，应及时背负至通风良好及安全场所并予以适当应急救护，等待医疗救护中心救助。（5）监控安保员使用电梯迫降装置，暂停事发区域之电梯使用，如需使用大厦排烟风机，亦面确认安全后方可开启风机。

（6）现场管理人员同时将事发现场进行隔离，并设置保护栏、绳，禁止其他人士进入。

3、管理辖区监控中心当值安保员同时按规定通报部门主管，通报顺序如下：（1）安保主管及工程主管、维修技术员；（2）公司主管人士；

4、当煤气泄漏危害严重，并将引致其他灾情发生时，监控安保员应立即报警求救：（1）消防部门

“119”（2）警方

“110”

（3）煤气公司急修组

“ 96511”（4）医疗中心

“120”

5、因煤气泄漏引致之火灾、爆炸、人员伤害等重大事故时，当值安保员必须按相关处理程序，迅速组织人力进行处理，在公安消防及煤气公司到达现场后，协助其扑救。

6、管理处在灾情控制后，应协同公安部门进行事故调查，并组织专 案组人士进行善后处理工作。

（1）安排管理人员对事故现场进行保护，设置隔离区域，禁止无关人士进入。（2）清点损失情况，并作书面记录，对受伤害人士安排管理人员跟进医疗救治工作情况，并安抚家属及应对法律、新闻人士。

（3）根据管理区保险条例，按理赔程序向保险公司提出理赔申请并跟进处理经过。

（二）、注意事项

1、值班员在赴现场核查煤气泄漏时，应事先关闭随身电器（手机、BP机、对讲机），以策安全。

2、照明用电筒、灯具事先打开。

3、如值班员乘坐电梯前往报警区域，应停在距离两层以下，步行前往。

4、煤气泄漏现场严禁烟火。

5、值班员打开现场及附近门窗通风，可保持空气中可燃气体浓度降低至非燃爆及使用人中毒这程度，保证援实施。

6、事发现场不可开关任何电器设备及按钮。

7、值班员必须确认在自身安全之情况下，关闭煤气灯具及总闸。

8、值班员感觉不适或呼吸困难，应立即离开现场并呼救。

9、现场发现有人昏迷需要安排急救，值班员必须回至安全处方可使用电话或对讲机求救。

10、值班人员在日常工作中不得修理或协助住户修理有漏气的煤气装置。

11、值班人员在报警现场如未发现气体泄漏，亦应对可疑区域保持严密巡检及监视。

12、报警现场已查实有气体泄漏但无法进入或处理时，值班员必须执行对相邻区域人员进行疏散，保证安全。

十七、住户意外及伤害处理方案

（一）、住户意外及伤害处理方案：

1、当值管理人员在接获小区范围内有住户或其他任何人士意外、受伤害或急病时，应立即通知通报小区主管并拨打“120”医疗救护中心电话求助。

2、尽量协助伤病者，并安置于适当地方等候救护中心救治。

3、可伤病者恢复常态，可打电话通知其家属、朋友或同事到场照料。

4、如伤者伤势严重，不可擅自搬动、并劝离其他闲杂人员不要围观，尽量将伤者隔离。

5、妥善保管伤病者财物（有必要时交警方处理），核对后交还当事人或其家属。

（二）、住户意外及伤害处理注意事项：

1、日常急救为指点管理人员粗判住户受意外及伤害、急病情况，及简单的如止血、创面处理等救治方法。唯有受过专业急救训练者，方可实施正规医疗，否则只可安抚病人之情绪稳定。

2、伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成严重的损害。

3、伤病者需送交医院治的，需同时报告公司人士并跟进关善后事宜。

十八、自杀应急处理方案

（一）、自杀应急处理方案

1、当值管理员接获小区内有人员自杀或企图自杀报告时，应立即拨打“110”报警电话及“120”医疗救护中心求援，并采取以下措施：

（1）管理区各岗位按一级危机预案布置，控制闲杂人员进出事发相关区域，维持大厦内正常的营运秩序，减少对其他人士的滋扰。（2）如自杀者尚有生机，应立即急救，对企图自杀者予以劝导安抚其情绪，引导其至安全场所或放下利器、离开危险部位等，并采取适当措施对可能坠楼、电击、煤气自杀等情况安排预防性救护措施。（3）自杀现场必须进行现场保护，除警方及公司人士外，其他人士禁止其入内。

4）管理处所有管理人员需封锁管理区内发生的自杀或企图自杀之消息，避免经起大厦内秩序紊乱。（5）管理处安排管理员将通往事发区域之通道隔离，维持现场处理的秩序。

2、监控中心值班员在事发同时向规定人士执行通报如下：（1）先通报小区主管人士。（2）再通报公司人士。（3）小区所辖地区警署。

（4）通报当事人亲属、朋友、监护人、公司同来等。

3、自杀者被救治后，管理处应尽快安排对现场区域进行善后处理工作，以使小区管理恢复正常。（1）在警方勘察现场，并取消保护令后管理处安排对受影响的小区公共区域进行清理、维修工作。（2）管理处跟进了解警方对整个事件的调查结果，并及时通报予公司。

（二）、自杀应急处理注意事项：

1、管理员在应对自杀时，应根据其自杀方式，采取必要的其他防护措施如：煤气泄漏、坠楼、枪击、爆炸、自焚等其他相关预案，减少对小区的损失和影响。

2、安保员在事发现场进行保护时，必须禁止任何人触摸现场的物品，包括自杀者所用的利器、药品等，亦避免开关室内电器，以免破坏证物或引致危险。

3、在警方未定案前，自杀者亦有被他杀的可能。

十九、停电应急处理方案

（一）、停电应急处理方案：

1、当管理区发生停电事故时，工程技术人员必须马上到管理区变配电房及致辞电供电部门查询停电原因及时间，并采取如下措施：

（1）启动管理区备用发电机组或另一路电网，恢复管理区供电，电量不足时，必须保障重要部位如电梯、消防通道、水泵等供电，断开故障区域或供电网。

（2）技术人员致电供电部门查询故障原因，并将答复保存。如属管理区域临时性停电时，立即至变配电室和故障区域检查故障原因。

（3）维修技术人员在检查大厦设备故障时，应检查电机设备运行状况，记录工作参数，对较大载荷的机电设备或用电单元作关停处理，避免恢复供电时瞬间电流损坏设备。

（4）查明故障后，工程部应组织人力抢修。因供电部门线路造成停电的，组织人员做好恢复供电（5）前设施设备检查及保养工作。属部分区域故障时，在抢修同时恢复未受损坏区域之正常营运。

2、管理人员安全措施如下：

（1）各岗位实施一级安全警戒，控制人员进出，维持管理区秩序，对暂停营业区域加强看护，必要时封闭进出通道。

（2）组织所有保安到达现场加强停电区域的巡逻工作。

（3）在管理区域主要进出通道之明显位置张贴临时停电通告并告之注意事项。

（4）在停电时，如业户有特殊服务需要的，管理人员应提供必要之服务，如伤员接送等。

3、管理区电力恢复后，工程技术人员加强对受影响之区域及机电设备作巡查，确保无隐患。如有管理区设施设备受损，由管理处向保险公司及时提出索赔申请。

（二）、停电应急处理注意事项：

1、安保员发现或接报停电时，应立即通知管理公司。

2、安保员必须核实电梯内无乘客受困，必要时按电梯困人应急方案予以解救。

3、电工应检查电话、弱电、消防等系统处于正常工作状态，并确保管道，包括消防和机油管等工作良好。

4、管理区紧急电源提供之电力不能满足正常营运需要，故次要场所如地下车库照明可能不足，管理员应密节注意车道交通情况，必要时放置照明物，方便行人。

5、在无应急灯情况下，次要岗位如会所、清洁等工作人同应手持电筒护送宾客进出。

6、管理处及时张贴停电通告，及安排人员进出路线合理调整。

7、管理区停电时，可能因空调停止，室内外温差将引至大理石地面“反潮结露”，影响宾客的行走安全，要求在主要通道内放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。

8、调试正常后，汇报管理公司，并做好事故记录。

二十、电梯困人应急处理方案

（一）、电梯困人应急处理方案：

1、当有乘客被困电梯内时，乘客会按紧急按钮、敲击轿厢门或挥物等动作，向监控中心求救，监控中心管理员应立即向各方通报，到场共同采取解救措施

2、接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员（值班主管）到电梯门处并保持联系。

3、立即通知管理员至现场指挥。

4、立即通知电梯保养公司紧急维修站（和工程部人员）派人解救被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

5、被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并即通知消防人员、警方、医疗救护部门协助解救。

（二）、监控中心管理员同时做好以下工作：

1、仔细观察被困人员精神情况，及时发现发病或精神发作人士。

2、通过轿厢内语音器，细心做好宾客愫安抚工作，劝阻强撬厢门或爬越维修孔之人士，以免意外。小区主管在被困楼层电梯外，同样做安抚工作，并通报求援情况，使其安心。

3、对伤病者立刻安排至医院救治，并派员跟进医治情况。

4、在宾客解困后，管理处应做好善后处理事宜，减少不良影响。

（三）、被困者被救须询问：

1、被困者获救后，管理处必须一一询问其身体情况，并作记录。记录内容同时要求包括被困是否有人不适，是否需要帮助等。

2、姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。如当事者不予合作并离去时，亦记录过程备案

3、如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

4、须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

5、须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

6、书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。

（四）、电梯困人应急处理注意事项：

1、管理区任何人士，如非政府部门培训及许可之专业人士，一律不处擅自尝试打开轿厢门解救被困者。

2、监控中心值班员致电电梯公司维修时，要求询问接听者姓名并作电话录音。

3、电梯维修商在十五分钟内未赶到现场的，复电查询，并每五分钟致电一次询问。如维修工三十分钟后仍未到场时，应致消防部门协助处理。

4、如致电消防公安部门救援的，要求录音留证。

5、电梯困人亦引至法律诉讼，记录被困人情况及要求、态度，特别是当事人联系地址等，将为公司采取主动措施减少对方之不满而提供帮助。

6、仔细记录维修商、警方等，到、离场时间和采取之措施，在必要时可要求维修商承担其违反保养约定，如紧急情况处理到达时间之责任。

7、电梯内警钟和通话器应经常测试，使其保持良好使用状态。

8、电梯在检查或维修时，应挂上或放置“正在维修”示意牌。

五、当小区无监控中心时电梯困人紧急处理程序

1、上岗值勤时，当发现小区停电后，当值班长应立即通知全部备勤班人员及工程人员到达现场。

2、在岗巡逻人员及备勤人员应迅速赶往各电梯单元楼层，可用手敲击各电梯门进行呼救。

3、当确定被困人员确切位置后应立即用对讲机呼叫其他人员到场（最少不少于3人），一人在事故楼层准备开门放人，另两人立即赶往电梯机房。

4、到达电梯机房后，应首先关闭总电源，然后一个手抓手动制动柄，另一个抓紧盘轮进行调整轿箱所在部位，调整后用对讲机通知事故楼层人员。

5、事故楼层人员当听到通知后立即开启电梯门救人。

二十一、雷暴风雨应急处理方案

（一）、雷暴风雨应急处理方案：

1、管理处在暴风雨多发季节应及时收听气象预报，当预报有暴风侵袭时，应作好预防工作如下：

（1）管理处发文通告管理区业户有关防风防雨措施，并协助业户做好靠外墙侧门窗锁闭工作，及时修缮损坏情况。

（2）组织管理员工关闭管理区外墙、天台等部位门窗及牢固，防止大风损坏并造成高空坠物。

（3）清理天台上堆放之物品及杂物，检查卫星天线及擦窗机等设备停放安全或关闭电源。大厦外围如有维修棚架、吊架等，应通知维修商事先采取防风保护措施。

（4）安排清洁员工对天台、外围、地库等易积水区域之水渠作疏通及检查，维修技术员对大厦排水泵作例行检查试机。

（5）准备沙包、应急照明、绳索等防水应急工具于值班室及易受浸水场合，以便及时取用。

2、如突发暴风雨时，管理处管理员工应积极采取各类应急措施减少损失：

（1）如有灾害性天气预报时，管理处应安排主管级人士加班，组织班组员工处理防风防水工作。（2）暴风雨侵袭时，管理员应定时巡查小区外围门窗锁闭状况，发现损坏或渗漏水的，及时报告主管处理。（3）定时察看水渠流水情况，防止因树叶、塑料纸等堵塞下水口造成积水情况，发现积水及时组织人力清理。

（4）对管理区设施、结构发生渗漏水情况时，按漏水应急处理预案组织人力、工具投入处理。（5）安排管理员工加强对管理区易受损坏之部位如：外围（幕墙、窗户）、天台、地库、屋顶机房等处进行巡逻检查。

3、当暴风雨侵袭停止后，管理处应及时善后处理受灾场合，保证大厦正常营运及减少损失。（1）对造成的损失情况作记录，并拍照备案，专题报告公司。（2）清理受水浸部位，尽早恢复正常营运。（3）按保险理赔程序，保险公司联系索赔事宜。

（二）、雷暴风雨应急处理注意事项：

1、管理处张贴暴风雨警告应于管理区明显位置，并通知业户采取关闭门窗、收妥露台花盆、衣物等物品。进出口及台阶地面应树立小心防滑标志。

2、持续接收有关气象预报讯息，及时通告业户，并采取相关应急措施如风力、雨量加强等影响。

3、检查小区设施原渗漏水记录，对原有受水浸部位应提前做好防范措施。

4、值班员应做好交通受影响之准备，保证按时上班、下班员工听从指挥，坚守岗位或及时返回小区报到。

二十二、高空掷物应急处理程序

（一）、高空掷物应急处理方案：

1、当值值班人员接报管理区发生高空掷物时，应立即采取措施如下：

（1）一般情况时，首先调查肇事者或涉嫌楼层、部位，并安排巡逻管理员至现场察录。（2）对掷物现场作情况记录，并拍照备案。

2、如掷物造成管理区人士受伤或设施损坏等重大事故时，值班员应立即通报，“120”医疗救护中心、“110”警方到场处理及救治伤员，并采取如下措施：

（1）管理处各岗管理员按一级警戒方案，从严控制管理区人员进出。（2）监控管理员紧急通报安保主管、公司人士至现场处理。

（3）如有人员受伤，采取必要措施如压迫伤口止血等方法，等待医疗救护中心救援。（4）对事故现场安排值班员予以保护，分隔事故区域，劝阻无关人士围观。（5）警方到场后，管理员应协助警方调查掷物事件。

3、当事件处理后，管理处应及时安排善后事宜如下：

（1）对事故现场安排清理，对损坏的设施设备及时修缮，损失情况及时联系保险公司申请索赔事宜。（2）于大厅内、主要进出通道处张贴紧急通告，通知业户有关高空掷物之危害严重性。（3）安排管理人员对涉嫌楼层、部位加强监查工作，及时制止违规行为。（4）对重大事故之警方调查情况，予以跟进。

（二）、高空掷物应急处理注意事项：

1、高空掷物除管理区业户行为外，亦有外围周邻大厦、个人之恶劣行为，管理处应视情节危害程度，必要时报警处理。

2、小区经常发生掷物事件时，管理处应对涉嫌楼层、部位之业户进行专访，或对该层每户分发通告，必要时对嫌疑部位安排监控。

3、高空掷物之伤者，一般多为头脑部外伤，如非专业人士不可擅自挪动或急救伤者，以免意外。

二十三、噪音污染应急处理方案

（一）、噪音污染应急处理方案：

1、当值值班人员接到管理区任何区域有噪音污染之投诉或巡逻中发现器械音污染之情况时，必须立即对现场进行搜寻，尽快查清噪音来源及危害程度。

2、对噪音污染影响管理区其他用户人士之情况，值班人员应及时予以制止，一般情况采取措施如下：

（1）礼貌协商，减少噪音影响至最低程度，对屡劝不停者，经管理处经理许可，采取必要措施予以制止。（2）对外来严重之噪音污染，立即报告所辖地区派出所、环境管理部门，直至市政府有关投诉接待部门寻求解决途径。

（3）当值值班员必须做好事件发生之经过记录，特别是前后影响之时间记。

（二）、噪音污染应急处理注意事项：

1、当管理区有噪音污染投诉时，当值值班员应及时至现场作调查，并安抚受影响之用户人士，了解事件情况及亲身感受噪音之影响，以免事态人为扩大。

2、如是外来噪音，值班人员可根据《中华人民共和国环境噪声污染防治条例》、《武汉市环境保护条例》等政府部门规定，与噪音来源如：建筑工地、娱乐场所、工矿企业等单位联系，协调停工、减低音量或采取隔音措施，减少污染对管理区用户影响至最小程度，协调无效作报警处理。

3、如是管理区用户单元发出维修、舞会、卡拉OK等噪音污染情况，管理处需按照《小区用户守则》、《装修守则》等相关条款之规定，礼貌向用户说明对他人滋扰情况，取得谅解，交尽量减少音量。协调无效，经投诉人士具名授权后，作报警处理。

4、施工单位必须严格遵守管理区施工时间之规定，管理处对施工情况随时现场督查，发现噪音污染及时协调更改施工计划或采取保护措施。如施工之噪音影响其他用户人士的，管理处应及时制止，对屡劝不听者，即时勒令停工处理。

二十四、交通意外应急处理

（一）、交通意外应急处理方案：

1、当值保安人员接报管理区域发生交通意外时，应立即按规定程序向管理处及其他人士通报，一般情况通报程序如下：（1）保安主管（2）管理处主任

如：意外造成人员受伤、火灾、设备受损等重大事故时，立即报警。（3）“110”警方或交通警察部门。（4）“119”消防部门或医疗救护中心。

2、现场值班人员同时采取如下应急处理措施：

（1）将事故现场用警戒绳暂时封闭，安排管理员对现场进行保护，采取临时通行措施保障其它车辆畅通。（2）对肇事情况作详细记录，并拍照取证。拍照的主要内容为：肇事车辆牌号、意外部位、现场位置、行车路线显示、刹车痕迹（以参照比较）等事宜。

（3）对于一般情况的交通意外，管理处予双方协调尽快解决，减少对车场畅通之影响。a、车辆轻微碰撞情况，管理人员协调双方尽快解决。

b、造成管理区域设施或设备损坏的，由肇事者结具赔偿责任书，承担应负责之损失。

c、肇事者无理取闹或僵持未决的，视情节轻重报告警现场处理，并追究其对管理区交通影响之责和收取超时停车费用。

d、将伤员从受损之车辆中拉出之安全地方，采取简易止血方法，等候医疗救护中心救援。

e、对车辆初起火苗进行自救，如车辆未起火，但有油料渗漏时，应隔离现场并严禁烟火，做好消防救火措施。

3、交通意外事故处理后，管理处应安排如下善后事宜：（1）对损失情况进行清点后，与肇事者办理损失赔偿事宜。（2）安排人员尽早完成现场清理工作，保障用户使用。（3）对损坏之管理区设施设备安排维修事宜。

（二）、交通意外应急处理注意事项：

1、管理区发生之交通意外时，管理处在封闭现场时，务必安排人力及妥善之通行方案，保证其它车辆畅通。

2、在事故处理未果前（以较大事故），禁止当事人随意移动车辆，以免破坏肇事时行车痕迹，影响警方判定责任人，如有肇事者有故意移动情况，一应且果由其负责。

3、车辆起火极易引致爆炸事故，值班人员于救火时必须采取必要之防范措施，保证自身安全，并对现场附近之可燃易燃物品清除，以免火势扩大。

4、管理区发生之交通意外，各岗值班人员视情节情况做好交通岗位暂时变动准备，并根据管理处指令施行一级危机预案。

二十五、拾获财物处理方案

（一）、拾获财物处理方案：

1、当值值班人员在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值管理员报告，并交回管理处，并将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

2、保安部门的内保员在接到送来的遗失物品时，要登记、备案，逐项登记核对，贵重物品必须存入保险箱。

3、管理处应对失物做登记，内容包括：拾获者个人资料、时间、地点、失物之详情如金额、票面等。

4、管理处收到拾物时，应及时张贴失物招领启示或根据拾物内有关资料，联贯失主招领。

5、当失主至管理处申领失物时，管理人员必须做好物主身份核对事宜，确认无误，申领手续一般要求：

6、将详细情况记录后，尽快呈报管理处主任。

（二）、遗失物品招领程序

1、当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

2、在确认所携带物品的物主无误时，才能发还，并请物主在丢失物品认领本上签字认领。

3、遗失物品逾期无人认领，可经保安部主管签字，上交上级部门处理。

（三）、拾物处理注意事项：

1、管理处值班员工必须知晓，拾物归还是守法行为，并体现个人道德品行和公司荣誉，隐匿他人失物属违法行为，并将受公司处罚。

2、对于拾获之贵重物品，经较长时间无失主招领的，应将财物交所辖派出所报案，并移交失物。

3、员工接到拾物时，必须第一时间交管理处置，严禁私自开启包、袋翻动物品。如有发现，视作侵吞嫌疑处理并按情节轻重给予行政处罚，直至除名处理。

4、管理处作拾物登记时，要求二人以上在现场记录，并在记录薄上签名证明。

5、有关拾物细节情况如：钱款金额、票面大小，包内文件资料，个人用品等等，匀为管理处保密内容，以免他人冒领。

二十六、现场保护措施

（一）、现场保护处理方案：

1、当管理区内发生人员伤害、偷盗、殴斗、火警火灾等事件、案件时，管理处必须在投入应急处理同时，组织对现场进行保护工作，现场措施如下：

（1）管理处按相关预案性质设定危机及警戒状态。（2）管理处对现场立即清场，任何物品不得移动及携带离开，并封闭通道门、窗，并用警戒绳拦出警戒区，做到闲人莫入。

（3）事发现场安排人看护，非警及公司、管理处负责人士一律禁止其进入。

（4）有关现场的一应罪案情况一律封锁消息，禁止任何人员向外界或其他人士透露，以免泄露破案时机。

2、管理处在执行现场保护同时，应同时展开一定的现场调查：

（1）管理处应安排安保人员加强巡查，重点对现场及相邻区域、管理区安全防范区域进行清理检查，力争发现罪犯的其他线索或其他证物及可能的第二现场，预防其他隐患发生。（2）记录现场目击证人谈话内容及事发经过，记录现场报告。

（3）管理处对于警方到达小区时间、人数、采取措施及主要人士的警衔、联系方法作详细记录，并跟进整个案件的调查经过。

（二）、现场保护处理注意事项：

1、匪警、偷盗、抢劫等罪案发生后，应对管理区预予以仔细搜索，以防罪犯隐藏。

2、巡逻人员应安排二名以上并携带警械，以便自卫。

3、监控中心管理员应运用事发相关区域摄像头检索可疑人员、货品等，并对该录像资料封存管理处办公室。

4、管理处应注意在巡查中找寻第二现场或其他证物，如有发现不得触动，并立即予以保护。

5、如在现场与罪犯狭路相逢，管理员须做好自身安全防卫事宜，并立即用对讲机求援。

6、如值班人员目睹罪犯逃离，应向各岗通报罪犯体貌特征、人数、衣着、逃离方向及是否携带凶器。

7、在救护人员到场时应注意减少对现场证物的破坏，如伤员神智尚清，应及时询问罪案情况，尤其是凶手特征等交警方缉捕。

第二篇：物业突发事件处理程序

安全管理员实际工作中的事件处理

事件处理流程图：安全员发现事件===》安全员向班长报告事态

===》安全员向监控中心报告

（若班长未能处理）===》班长向安全主办报告 小区安全岗位易发生事件的处理：

1.当发现小区大门被业主汽车所堵，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应向肇事者了解情况后劝其离开，在班长到达后并将情况汇报长处理。（同时，安全员应注意态度和用语，尽量劝其将车开走。）《班长首先应指挥小区车辆从其它大门进出，而后针对肇事者进行劝离工作。》

2.当小区业主希望放物品于门岗，安全员怎么办？

答：首先以礼貌的态度向业主讲清公司规定不允许放置私人物品于门岗，劝其不要放；若业主有特殊情况，安全员应将业主信息与物品登记于登记本上，并告之业主由于门岗工作较忙，倘若丢失，后果业主自己承担。（若在交接班期间应交接清楚。）

3.当小区业主汽车被划伤，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应稳定业主情绪，待班长到达后处理。

4.当发现业主家被盗（通常是地下室），安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并保护好现场，而后安全员待班长到达后处理。

5.当门警系统损坏、失灵，安全员怎么办？

答：按照流程向班长和监控中心报告，并疏导车辆从其他大门进出。

6.当发现业主车位被占，业主发脾气堵车，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并做好解释工作，劝其将车先放到其它不影响通车的地方，而后协助监控员通知乱占车位车主，（若不是小区业主车辆，迅速查门岗车辆会客单）。

7.当发现可疑犯罪分子进入小区，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，若无犯罪动机，应向可疑人员盘问进入小区意图，直到可疑分子离开小区。

8.当巡逻中发现业主汽车车窗未关闭，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并在有两人以上的情况下检查车门以及车内物品，并等待业主到达现场关好车窗，（若未能通知到业主一定要有专人看管），并做好记录。

9.当发现犯罪分子作案，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，并在班长集中大部分安全人员的时候，配合班长做好抓捕工作，（切忌不准单独行动）并保护好现场。

10.门岗值班时，发现小区业主无车卡（自行车、电动车等），怎们办？{汽车以同方法解决}

答：首先向监控中心核实业主身份，注意观察车辆的锁以及钥匙状况，确定是业主车辆后可以放行，并提醒业主下次注意带车卡以免不法分子钻空，遵守小区安全管理规定，确保小区安全；否则不允许给车辆放行。

11.门岗值班时，业主反应灯不亮（水管坏等），怎么办？

答：首先向监控中心报告，由监控中心记录，报客服中心派出维修人员，并告知业主我们的服务动向，（监控中心也可直接派出维修人员，并反馈信息。

12.特殊媒体车辆进入小区，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并请来访媒体出示证件，询问来访意图，并告知媒体小区内不允许乱拍录像，必须得到管理处的批准后才能拍摄。

13.业主向安全员反应小区管理意见时，怎么办？

答：耐心听业主反应的事项，按照流程向班长和监控中心报告，并建议业主到管理处反应事项，并寻求解决及改进工作方法的途径。（并注意说话态度及用词）

14．当小区业主汽车无车卡且不交过夜费，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实业主身份，督促无车卡业主缴纳过也停车费，并请业主到管理处办理汽车卡，以方便出入；如果业主拒不交费，应及时向上级报告业主信息情况。

15.当小区汽车撞断门岗公用设施, 怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实车主身份，控制好现场及事态发展,在班长到达现场后对其进行处理,若车主要逃逸,应及时记录车型．车牌号．出车时间并通知监控员对门刚录像进行保存。

16.当公安、消防、救护车辆进入小区，怎么办？

答：首先及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，并给与方便对车辆进行引导。

17.当门岗发现盗窃贼，怎么办？

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，待班长到达后将其抓获。

18.当门岗发现有人寻衅滋事，怎么办？

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并注意自身安全，待班长到达后进行处理。

19.当门岗有老者、孕妇等弱势群体发生摔倒等意外事故，怎么办？

答：应及时给与帮助，及时向班长和监控中心报告，并核实身份及时通知其亲属控制好现场待班长进行处理。

20.当小区业主针对门岗发表不当言论，怎么办？

答：应控制好自己的心态及用语，做好本职工作，不予理睬，并建议业主若有事，请到管理处处理。

第三篇：物业常见土建问题处理方法

物业常见土建问题处理方法

墙面裂缝处理

墙面出现裂纹，首先得找到造成墙面裂纹的原因，只有明白了原因后才能用正确的方法来进行修补。通常来说，墙面裂纹出现的原因主要有房屋结构问题、装修施工问题等。如果墙面裂纹过大，最好查找裂纹出现的原因，尤其需要判断裂纹会不会对墙体本身造成危害，如果严重必须寻求专业帮助。

装修两到三年后，墙漆有局部小裂纹则是很常见的问题，这往往是由于施工中工艺和材料不到位。比如说在基层处理时，原有墙面腻子不是耐水腻子，容易吸收水 分，新做的墙面腻子中的水分没有充分挥发掉，从而减低了新腻子的附着力，刷漆以后就会有开裂。有些裂缝会在很短的时间出现，有些则很长时间才显现出来。还有是因工艺不到位，轻体墙需要做墙面基层贴布处理，一到两遍的贴布处理，可以减少墙面的后期开裂，增加基层的稳固性，往往施工中也容易忽略掉这些问题。另外如果是冬季施工，特别是在供暖季，刷漆前后房间达到十几摄氏度温差，也会出现这样的问题。

通过墙面再次直接刷漆而不解决腻子问题是不能彻底解决这个问题的。墙面开裂较小，只有小的缝隙，需要粘贴的确良布或者网格布，刮两遍腻子，干透后打磨平整再进行油漆面滚刷，这样可以解决小的开裂。如果开裂相对较大，需要把开裂处的墙面基层处理掉，重新做石膏墙面抹灰找平，在开裂处贴牛皮纸，起到绷带的作用，刮两遍腻

/ 3

子，干透后打磨平整，再做乳胶漆。瓷砖脱落

瓷砖脱落一般都是因为铺设时用了普通水泥砂浆来黏合，水泥砂浆的黏结力比较低而且特别容易受环境因素影响，经常会有瓷砖空鼓甚至脱落现象。如果出现这样的现象最好换用黏结力强，具有防水性的瓷砖黏结剂。

如果只是瓷砖脱落，砂浆留在墙、地面上没有松动，解决办法就是将瓷砖背面和侧面残留的砂浆刮干净，然后在瓷砖背面涂上一层均匀的砂浆，并按回原位。如果砂浆和瓷砖一起掉落，处理办法就是先在墙、地面基础面上凿些毛坑，然后在基础面上一层砂浆，然后将瓷砖压上去，直至瓷砖固定在上面。

如果平时不小心用硬物磕坏了瓷砖表面，如果直接换一块瓷砖未免太麻烦，也可能找不到同一款的瓷砖。可以用云石胶加固化剂，用色粉调成接近的颜色，填到瓷面空缺上，硬化以后打磨抛光。检修口开口

天花板吊顶安装检修口的目的，是为了方便于装修吊顶隐蔽工程的检修。检修口分为上人及不上人。上人进入天花内开口在500*500，不上人的开口在300*300。开口要求：美观、规矩、且向天花顶内开启。

重点介绍上人检修口的开口制作要求：

/ 3

检修口上部应四周附加一圈主龙骨，挂件等需从楼板直接固定，下口应根据检修开口大小增设附龙骨，以增加其稳固性。

检修口封盖：目前市场成品检修口品种齐全，不做一一表述。

/ 3

第四篇：突发事件的处理方法

突发事件的处理方法

一、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

1、由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

2、对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

3、耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

4、对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知班长、管家或主管，制止矛盾激化，不得与对方吵闹或打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。

二、保安员辨别盘查可疑人员

1、执勤时要集中精力，注意观察。

2、当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

3、观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

4、盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。

5、检查证件是否伪造，证件是否有疑点。

6、衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。

7、所携带的物品是否与身份相符。

8、检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

三、车辆出入管理

1、对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。

2、对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司/业主签发的物资放行条或购物发票。

3、认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。

4、对物单不符或没有业主物资放行条的个人或车辆的处理方法。

5、对没有业主物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。

6、请个人或驾驶员回单位重新开具业主的物资放行条。

7、立即通知领班、主管，或将人或车辆移交相关领导处理。

四、盗窃案件的处理

盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。

五、发现门窗被撬

1、及时通知班长、邻岗，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。

2、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。

3、及时通知业主到场。

4、对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。

5、对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。

六、发现人员被撞

记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。

1、如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。

2、抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打120叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。

七、发现车辆碰撞

1、当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。

2、及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。

3、公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。

4、详细做好值班记录。

八、临时车辆的进出工作流程及防止闸杆被撞的处理

1、车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入小区。出小区时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出小区。

2、如何操作才能有效防止道闸标被撞。正常情况下，注意来住行人及非机动车辆的通行，同时入小区时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进小区，出小区时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出，这样就可以防止道闸杆被撞。

九、抢劫的处理

1、接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。

2、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员、班长及部门报告。

4、发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。

5、果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。

6、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。

7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。

8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。

9、事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。

10、要求事主一起到派出所报案。

十、醉酒的处理

1、值班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。

2、对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。

3、现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。

4、酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出 所，强行将其约束到酒醒。

十一、煤气泄漏的处理

1、现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的工具。

2、所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。

3、知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。

4、轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入 或破门入内救人。

5、现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。

6、知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。

7、配合有关部门查明原因，了解情况。

十二、哄抢财物的处理

1、现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上 当。

2、速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。

3、公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。

十三、聚众打架斗殴的处理

1、及时劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理；

2、保持中立态度，尽量保护自己人身安全。

3、双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。

4、助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

十四、纠纷的处理

1、时劝止，并向上级或办公室报告。

2、细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。

3、服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。

4、集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。

5、求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。

6、双方执着，调解无效，交公安机关处理。

十五、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理

1、速报告上级领导和公安机关。

2、组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。

3、了解事态原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。

4、协助公安机关及有关部门做好调解工作。

5、高空抛物的处理：

6、发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。

7、迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。

8、伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。

9、封锁楼梯口，等公安机关派员调查。

十六、爆炸的处理

1、可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公安机关处理。

2、法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。

3、群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。

4、可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。

十七、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法

1、保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成保安员和群众支援；

2、对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门；

3、有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。

十八、执勤中发现客户斗殴处置方法

1、劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；

2、警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；

3、劝阻围观群众离开，确保责任区域内的正常治安秩序。

十九、对醉酒滋事或精神病人闯入责任区的处置办法

1、进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；

2、及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。

3、如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理。

二十、台风暴雨的处理

1、台风暴雨来临之前：

1)张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。

2)检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。

3)检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通。

4)搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。

5)楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。

6)频危建筑及时配合管理处给予加固。

7)通知保安员备好雨具。

8)对一些不稳的道路标识牌予以加固。

9)对保安员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。

2、台风暴雨袭击时

1）通知所有保安员注意安全，巡逻保安员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔。

2）提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。

3）对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。

4）严密监视，严防不法分子趁火打劫。

5）台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。

二十一、水浸的处理

（一）员工巡楼时或在岗位上如发现大楼内水浸，应立即将情况报告当值主管。

（二）当值主管接报告后第一时间到现场了解情况。经核实后应视情况决定是否马上通知有关部门（如维修部、客户中心、保安部等）负责人，说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有人力物力开展抢险工作。

（三）组织当值人员采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括；

1、关闭受浸区域附近电源、以防人员触电。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸到其它楼层；

2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

3、疏通排水地漏、排水渠；

4、开启排水泵或用吸水机吸水，如无条件可用人工排水。

（四）设法明水浸之来源并采取有效的措施加以截断；

1、如水浸起自大楼机管设施之损坏和故障应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

2、如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往水区的入口封闭，并用排

水泵将小区内的积水抽排出小区外。

3、水源中断后应尽快通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知维修部人员修复受损的设施，尽快恢复大楼的整洁外貌和正常使用。

4、事故处理过程中应设法维持好大楼内的秩序，并耐心做好向业主的安慰解释工作，尽力为业主克服因水浸所带来的实际困难，并注意维护好大楼和管理处的形象，对自已不清楚的情况不要胡乱作答。

5、如有业主或单位受浸，应尽快通知有关业主或单位回大楼处理房间内财物。

6、如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在大楼各主要出入口设置告示，通知业主，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。

二十二、火灾应急处理程序

为了减少和杜绝火灾，把已发生的火灾扑灭在初发时期，除加强消防教育，提高服务意识外，建立此火灾事故紧急处理程序。

1、发火灾信号。为了在最短的时间里让管理处职工、业主和附近的人们知道火灾的发生，首先发现火灾的人员以最快的速度通知监控室值班人员及保安班长，监控室值班人员要仔细了解情况，在确定火灾无法扑灭的情况下，拨打火警电话报警。

2、管理处领导或在场的管理处其他人员，马上组织义务消防队员和业主利用已准备好的灭火器材灭火，疏散、抢救灾区人员。组织人员封锁现场，防止坏人趁火打劫。

3、火被扑灭后，管理处领导和有关人员参加当地行政和公安消防部门的灾后处理工作，并组织管理处工作人员和业主清理现场。

为了便于组织指挥灭火和维持秩序，管理处义务消防队员要佩戴袖章。

二十三、紧急避险的处理

1、急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。

2、紧急避险必须具备以下三项：

A.保护合法权益；

B.正在面临的危险；

C.在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。

二十四、电梯困人的处理程序

1、消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。

2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

3、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

4、被困者救出后，续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。

提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。

5、值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

二十五、凶杀案件的处理

1、到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。

2、即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。

3、罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。

4、争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。

5、护现场，直到公安人员到来。

6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。

7、助公安机关处理善后工作。

二十六、保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时

1、迅速报告上级领导。

2、应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力，3、安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。

4、如有条件应迅速铺设垫子。

二十七、保安员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，又联系不到业主

1、保安员应立即报告安管部和管理区，并致电派出所。

2、力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。

3、需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。

4、如住户内无人时，应保证两名以上队员或领导在场。

5、及时与业主、住户联系。

第五篇：夜场突发事件处理方法

夜场突发事件处置

一． 二． 三．

四．不适用本公司

五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。

六．若场内发生打场面，你采取什么措施？

首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。

七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？

如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。

八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？

应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。

十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？

首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。

十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？

大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。

厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。

十二．客人刚到厅高度，你应做什么？

客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。

十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。

十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？

在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

十五．当客人在东张西望时，你怎样做？

应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？

十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？

“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好 吗”？须便推销相同价格的产品。

十七．你应该怎样向客人推销？

1）依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。

2）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。

3）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。

4）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。

5）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。

6）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。

7）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。

8）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。

9）对于情侣要请女士来选择。

十八．当遇到上司时，你怎样的态度？

只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。

十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？

如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好么”？ 经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。

二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人 不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。

二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。

二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。

二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA清理现场，迅速擦干净。

二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下

一、`二个人来看包，避免贵重物品不见了”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时通知上司及保安协助买单。

二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？

如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这 是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。”然后通知部长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果不能处理，及时通知上司。

二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？

应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安 士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再喝，您看怎么样”？应注意咨询客人的语气。

二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？

应跟客人说：“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？”

二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？

应跟客人说：“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一 点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？”并通知部长把问题反映给酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满记在记事本上。

二十九．简单说出传送员出品的注意事项。

1）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。

3）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。

4）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。

5）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。

6）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：“对不起，打扰一下。”以避免事故。

7）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。

8）厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。

三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？

切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取小费和私吞小费，若有违反一律开除。

三十一．公安临检

1）通知当班经理。

2）各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问向客人解释例行公事。

3）由当班负责陪同公安进行检查。

三十二．（删除）要求小姐坐台。

1）明确告诉客人本店无小姐服务。

2）本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。

3）向客人说：对不起。

三十三．无理要求换包厢

1）了解客人为何要求换包厢是何原因。

2）如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”。

3）注意不要给客人任何承诺。

三十四．损坏物品

1）进入包厢将打坏物品整理干净。

2）视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。

三十五．恶意逃单

1）报告经理做出处理。

2）处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。

3）由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安人员不可出面。

4）不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。

三十六．醉酒客人应怎样处理？

应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休息。

三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？

首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是 否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。

三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？

无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。

三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？

如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直至进入医疗机构内进行二级急救为止。

四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？

对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。