西餐厅人员编制架构

第一篇：西餐厅人员编制架构

西餐厅人员编制架构

营业时间：09：30—02：00 员工班次按排：A班：09：00—17：30

B班：11：00—14：00——17:00—22：00

C班：17：30—02：00 营运总临：1人

5000元/人

合计5000元

一、楼面部：17人

餐厅主管2人

2500---3000元/人

合计5000元

服务：12人1800-2200元/人

咨客：2人

2000-2200/人

传菜： 3人1800-2200元/人

二、厨务部：10人：

三、吧台：

吧台长1人，酒吧员2人

四、收银：

2人2000元/人

五、PA部：

3人1700元/人

六、库管：

1人2000元/人

七、财务：

1人3000元/人

八、采购：

1人2500元/人

计

合 合计20000元

合计4000元

合计6000元

合计22000元

合计6500元

合计4000元

合计5400元

合计2000元

合计3000元

合计2500元

计 ： 85400元

第二篇：养护工程部组织架构及人员编制

养护工程部组织架构及人员编制、职责

1、组织架构

2、岗位设置及人员编制

2.1根据工作需要，养护工程部设置如下工作岗位：经理岗位、副经理岗位、桥梁工程师岗位、合约管理员岗位、系统管理员岗位、养护统计员岗位、资料管理员岗位。

2.2养护工程部人员编制：经理1人；副经理2人；桥梁工程师2人、合约管理员1人、系统管理员1人、资料管理员1人、养护统计员1人。

3、养护工程部职责

养护工程部是公司所辖高速公路土建工程维修的职能管理部门，在公司总经理（总工程师）的直接领导下负责公司管养高速公路的土建养护工作，具体职责为：

3.1严格执行有关法律、法规、行业标准及公司制定的各项规章制度，在公司总经理（总工程师）的领导下开展工作。

3.2负责高速公路的路基、路面、桥涵、隧道、边坡、交通安全设施、绿化、连接线道路的巡查、日常养护及专项工程维修工作。

3.3负责高速公路沿线服务区的巡查检查工作，对服务区场区及匝道路面、绿化、交通安全设施、服务区挡墙等的损坏及时维修。

3.4负责收费站的土建部分的日常维护。

3.5负责对外委托的桥梁、涵洞、隧道、边坡等结构物的定期检查或特殊检查业务，对检查结果提交初步评定意见。

3.6负责北江大桥航标维护管理工作。

3.7制定防洪抢险、冰雪灾害、地质灾害、桥梁、隧道突发事件等的应急预案，对交通突发事故或自然灾害等造成工程设施损坏危及行车安全的情况，及时上报上级领导或主管部门，迅速采取措施进行抢修，尽快恢复道路的正常使用功能。

3.8制定土建工程养护维修方案，认真及时地组织实施，对养护单位的施工进行指导、监督、检查，确保人身、车辆、设备的安全，确保养护维修工程按质、按量、按期完成。对养护单位的违章作业进行处罚。

3.9建立并及时更新用于高速公路养护管理的路面管理系统及桥梁管理系统，检测、评定、预测道路的使用性能，为科学制定养护计划提供依据。

3.10监督检查路段管理处日常养护管理工作，对路段管理处养护巡查组日常巡查、小修养护、专项工程、抢险工程的管理情况进行检查。

3.11对日常养护、专项工程及大中修工程做好安全、质量、进度管理。安排设计图纸审核，组织技术交底，会同设计单位及时处理施工中的变更设计等技术问题。

3.12负责英佛一级公路养护专项工程技术方案、预算费用的审核，对专项工程提供技术支持。英佛一级公路的日常养护业务由粤英公司负责，公司养护工程部负责每月进行内外业资料的指导和检查工作。

3.13负责土建养护工程的招投标管理工作，编写资格预审文件及招标文件，跟踪有关文件的批复，协助评标专家进行评标、起草评标报告。

3.14负责土建养护工程有关合同、费用、结算的管理工作，并进行工程量的复核。

3.15负责收集土建养护工程从立项至竣工验收过程的设计资料、监理资料、招投标资料、来往文件、合同、施工资料、竣工资料等材料，工程竣工验收后对所收集的资料按单项工程预立卷移交公司档案室。

3.16按路桥公司要求提交季度、土建工程养护工作计划和费用预算，编写工作总结。

3.17负责土建养护报表统计工作，按时、准确地报送上级各部门要求的各种统计报表。做好全线路况、人员、材料信息管理工作。

3.18定期检查监理人员资质，中心试验室、试验设备校定，各类材料实验报告，配比试验等全部标准试验工作的完整性和准确性。

3.19撰写各类工程技术报告，参加工程验收和技术鉴定会议，负责完成养护工作情况报告。

3.20加强部门的内部管理，积极参加业务学习培训，认真总结经验，提高各岗位人员的思想素质、业务水平、工作能力。加强与各部门间的联系与协调，相互促进工作。

3.21完成公司领导交办的其它工作。

4、养护工程部各岗位职责

4.1部门经理岗位职责

4.1.1在公司总经理（总工程师）的领导下开展工作，负责高速公路的土建设施的养护工作，做好全线路况、人员、材料信息管理工作。

4.1.2建立并及时更新公司南高速公路养护管理的路面管理系统及桥梁管理系统，检测、评定、预测道路的使用性能，为科学制定养护计划提供依据。

4.1.3对养护路段的日常管理工作进行检查监督。

4.1.4负责对外委托的结构物定期检查或特殊（专项）检查业务的跟踪管理。

4.1.5负责公司南高速公路沿线服务区的巡查检查工作，对服务区场区及匝道路面、绿化、交通安全设施、服务设施等损坏及时维修。

4.1.6负责所辖区域的收费站的土建部分的日常维护，生活区房建、区内道路、排水防护设施及绿化等的土建设施的改建及维修工作。

4.1.7检查监理人员资质，中心试验室、试验设备校定，各类材料实验报告，配比试验等全部标准试验工作的完整性和准确性。

4.1.8加强与路段交警、路政单位及其它单位的联动管理。

4.1.9完成公司领导交办的其它工作。

4.2部门副经理岗位职责

4.2.1在经理的领导下，协助经理的各项工作，编制养护工作季度和工作计划和工作总结。

4.2.2负责编写完善防洪抢险、冰雪灾害、地质灾害、桥梁、隧道突发事件等的应急预案。

4.2.3负责编制公司南高速公路专项工程及大中修工程的施工方案、设计图和审核工程费用。负责编写养护部管理文件和ISO质量体系文件。

4.2.4负责养护日常巡查及小修养护施工管理工作，负责公司南高速公路的桥涵、隧道等结构物的日常巡查工作，抽查专项工程的施工情况。

4.2.5负责公司南高速公路沿线服务区（含新增加的服务区）的巡查及维修的跟踪管理工作。

4.2.6负责英佛公路养护专项工程的技术方案和预算费用的审核工作，对专项工程进行技术管理。对英佛公路的日常养护进行内外业资料的指导和检查工作。

4.2.7负责公路养护施工现场作业的安全检查工作。

4.2.8完成公司领导及部门经理交办的其它工作。

4.3桥梁工程师岗位职责

桥梁养护工程师应具有三年以上从事桥梁养护管理的工作经验，具有工程师及以上技术职称，履行以下主要职责：

4.3.1主持桥梁的经常检查与评定，负责组织桥梁的定期检查与评定。并根据检查结果编制并上报养护维修建议计划，提出须进行特殊检查的桥梁的申请报告，组织编制桥梁养护、维修、改建方案和对策措施。

4.3.2主持桥梁的小修保养和抗灾抢险工作，考核桥梁养护质量，并及时上报辖区的桥梁受自然灾害和其他因素损坏的情况。组织实施超重车辆通过的有关技术工作。

4.3.3监督、组织桥梁养护大、中修和改建工程；组织并参与桥梁大、中修和改建工程的中间检查和交（竣）工验收。

4.3.4负责所管辖桥梁技术档案的补充、完善和保密工作，定期对辖区内桥梁技术状况进行综合评价和分析；负责桥梁管理系统的数据更新、系统维护、系统运行以及桥梁养护报告编写等工作。

4.3.5负责对下级单位桥梁养护工程师的技术业务培训、考核工作。

4.3.6完成部门经理交待的其他工作。

4.4合约工程师岗位职责

4.4.1负责小修养护计量资料的审核工作，负责养护专项工程的工程数量、单价和费用的审核工作，检查计量资料的完整性。

4.4.2编制养护小修养护工程、专项工程或大中修工程的施工招标、议标文件，协助上级领导完成招标、议标工作，编写完成招标、议标评标报告。

4.4.3负责对外委托的桥涵、隧道等结构物的定期（特殊）检查的检测费用的审定工作，负责对外委托的设计工作的费用的审核工作。

4.4.4负责小修养护、专项工程、大中修工程、检测、设计及监理合同的准备及签订工作。

4.4.5完成部门经理交待的其他工作。

4.5系统管理员岗位职责

4.5.1负责公司南高速公路路面及桥梁管理系统的安装、使用和软件升级的管理协调工作，负责系统数据的更新录入管理工作。

4.5.2负责路面及桥梁数据分析及道路交通量数据分析，为公司南高速公路路面、路基、桥涵、隧道、绿化及沿线设施等养护工程需求、投资分析及养护资金优化决策提供依据，为养护工程计划的编制提供依据。

4.5.3为公司南高速公路的小修养护、专项工程及大中修工程实施过程中的的计划管理、工程质量、项目资金使用情况、支付管理及交（竣）工等工作提供数据动态分析和管理。

4.5.4完成部门经理交待的其他工作。

4.6资料管理员岗位职责

4.6.1在经理、副经理的领导下，负责部门文件及资料的管理工作。

4.6.2具体负责养护工程类的小修养护、专项工程、大中修工程的交（竣）工资料的检查和归口管理工作。

4.6.3具体负责负责部门的工具书籍和文秘管理工作，部门内固定资产的登记管理工作，办公用品或工程工具的申领工作。

4.6.4具体负责部门养护巡查资料和养护施工单位上报的养护巡查、结构物

巡查和安全巡查资料的检查和归档管理工作。

4.6.5协助完成专项工程和大中修工程的招标文件的文字工作。

4.6.6成其它部门经理安排的工作。

4.7养护统计员岗位职责

4.7.1在经理、副经理的领导下，负责养护工程的计量支付、费用审核。

4.7.2具体负责小修养护、专项工程、大中修工程、检测、设计及监理合同的签署。负责房建维修合同的签订工作。

4.7.3具体负责养护业务台帐、参与编制养护费用计划，办理工程拨款事项。核实统计小修养护及专项工程的工程数量情况。

4.7.4完成部门经理交待的其他工作。

第三篇：招商部组织架构及人员编制、岗位职责_

抚顺中合招商部组织架构及岗位职责

一、组织构架图：

招商专员 招商专员

二、招商部各级所需编制及岗位职责、薪资待遇：

各岗位补助：话费补助（经理200、主管150、专员及文员100元）报销要求有当年正规税务部门发票报销冲账。

交通补助（油补）：（经理1000-1500、主管500（有车）无车100、专员及文员100元）报销要求有当年正规税务部门发票报销冲账。

午餐补助：出差招商员工省外每天补助50元，本地回公司午餐提供，外市辽宁省内每天20元标准（出差报销要求有当年正规税务部门发票报销冲账）出差各项标准按照公司制度严格执行。

（另外之前的员工生日适当给予奖励及祝福）

职位：招商经理1人（6000以上+团队提成、五险一金）

1）负责业务招商部整体工作的把握和部署。

2）负责制订各阶段招商计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。

3）负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强

化和提高员工的素质。

4）负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。

5）负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别。

6）负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。

7）负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要

提出应对策略。

8）负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指

导、监督、审核各项业务合同。

9）负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。

10）负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安

排相关招商人员参加各类商品招商会。

11）负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。

12）负责协调本部门同其它部门之间的工作。

13）做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员。

14）负责完成公司总经理交办的其他工作任务。

职位： 招商主管3人（本地、省内、省外）3000-4500+团队提成+五险一金

1)根据公司制定的整体工作计划，制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。

2)负责本部门所划分业态、品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告。

3)负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合。

4)写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等。

5)保持与招商经理之间的联络和传达工作。

6)负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌。

7)协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况。

8)处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉。

9)负责安排、监督属下组员的每天工作内容。

10)收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。

11)负责向总监汇报即时的现场招商情况。

12)负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改。

13)负责完成招商经理安排的其它工作。

职位： 招商专员 10-15人（底薪2000-2500）三险

1)严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。

2)按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。

3)积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息。

4)掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案。

5)向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法。

6)负责接待每天的到访客户。

7)负责接听每天客户咨询的来电。

8)负责登记每天的客户资料。

9)负责办理已成交客户合同的签定。

10)负责向主管汇报每天客户的情况。

11)负责跟进有希望但尚未成交之客户。

12)定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告。

13)按时完成上级交办的其他工作。

职位： 招商合同管理专员 1人（明年正式开始签约前3个月聘请）

1)负责审查各类经济合同的证照齐全。

2)负责审查各类经济合同的条款符合公司规定。

3)负责公司合同专用章的保管。

4)负责公司合同信息输入电脑的工作，实行信息化管理。

5)负责汇总合同签订、执行情况，提交合同签订、执行情况报告。

6)负责管理公司合同文本，建立合同台帐及合同档案。

7)负责公司合同的查询工作。

职位： 招商文员1-2人（岗位薪资1600-2000）三险，正式签约部分提点

1)负责业务招商部员工的考勤工作。

2)负责业务招商部对外联络的工作。

3)负责业务招商部办公用品领用、登记、保管、发放工作。

4)负责业务招商部各种合同、文献资料的存档保管工作。

5)负责业务招商部各种报表的汇总工作。

6)负责经理交办的各项内勤事务。

7)负责业务招商部的来电、来函的收文、登记、回复。

8)负责准备招商会会议物资，做好招商会的筹备工作。

9)负责选定和布置招商会会场以及参会者的邀请联络工作。

10)负责划分招商会招商人员的职责和权限。

11)负责设立并安排招商会各小组工作及其工作流程。

12)负责做好招商会的现场管理工作。

13)负责会后跟进工作。

三、人员进入节点：

目前项目处于待启动阶段,在部门筹备期,建议公司给部门先补充一名招商

文员,协助配合招商经理完成建立招商部的制度和流程,拟定招商部培训手册,招商部管理手册,招商部日常工作流程,招商部管理体系文件等工作。前期项目市场调研、蓄水阶段,部门需补充招商专员十五至二十名,配合策划代理公司分析调研市场,确定产品业态方向，协助策划代理公司出具详细准确的项目、产品定位，策划报告。项目启动期，项目规划，产品设计定位编制期，部门招聘、完善招商队伍，招商经理，招商专员需公司人力资源部配合尽快完成。

第四篇：招商部组织架构及人员编制、岗位职责

陕西宜佰餐饮管理有限公司 招商部组织架构及岗位职责

一、组织构架图：

二、招商部各级所需编制及岗位职责：

职位：招商总监

⑴ 负责业务招商部整体工作的把握和部署。

⑵ 负责制订各阶段招商计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。

⑶ 负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。

⑷ 负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。⑸ 负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别。

⑹ 负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。

⑺ 负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。⑻ 负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同。

⑼ 负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。

⑽ 负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安排相关招商人员参加各类商品招商会。

⑾ 负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。

⑿ 负责协调本部门同其它部门之间的工作。

⒀ 做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员。

⒁ 负责完成公司总经理交办的其他工作任务。

职位： 招商经理

⑴ 根据公司制定的整体工作计划，制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。

⑵ 负责本部门所划分业态、品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告。

⑶ 负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合。

⑷ 写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等。

⑸ 保持与招商总监之间的联络和传达工作。

⑹ 负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌。

⑺ 协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况。

⑻ 处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉。

⑼ 负责安排、监督属下组员的每天工作内容。

⑽ 收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。

⑾ 负责向总监汇报即时的现场招商情况。

⑿ 负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改。

⒀ 负责完成招商总监安排的其它工作。

职位： 招商专员

⑴ 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。

⑵ 按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息。

⑶ 掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案。

⑷ 向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法。

⑸ 负责接待每天的到访客户。

⑹ 负责接听每天客户咨询的来电。

⑺ 负责登记每天的客户资料。

⑻ 负责办理已成交客户合同的签定。

⑼ 负责向主管汇报每天客户的情况。

⑽ 负责跟进有希望但尚未成交之客户。

⑾ 定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告。

⑿ 按时完成上级交办的其他工作。

职位： 招商合同管理专员

⑴ 负责审查各类经济合同的证照齐全。

⑵ 负责审查各类经济合同的条款符合公司规定。

⑶ 负责公司合同专用章的保管。

⑷ 负责公司合同信息输入电脑的工作，实行信息化管理。

⑸ 负责汇总合同签订、执行情况，提交合同签订、执行情况报告。

⑹ 负责管理公司合同文本，建立合同台帐及合同档案。

⑺ 负责公司合同的查询工作。

职位： 招商策划宣传专员

⑴ 负责确定招商目的和招商对象，选择恰当的招商方式，从而制定合适的招商策略。⑵ 负责分析和提炼招商产品的核心卖点。

⑶ 负责编写招商策划方案的内容，制定招商策划的程序以及做好招商方案跟踪、反馈工作，使得招商工作达到事半功倍的效果。

⑷ 负责在招商方案实施以后，及时做出招商工作总结，有意向的招商合作项目要及时的上报招商部经理。

⑸ 负责编制招商工作计划和招商方案策划书。

⑹ 负责分析、研究已经收集的信息、情报、资料、在策划实践中，不断地对信息进行补充，寻找各种解决问题的可能。

⑺ 负责在招商方案进入实施以前，对策划方案进行论证，检验策划方案的适应性、可操作性以及预期的实施效应。

⑻ 负责企业的形象宣传与推广，评估分析媒体发布效果，制定招商广告投放计划。⑼ 负责招商宣传互动的开展和重要招商文件的制作。

⑽ 负责招商宣传资料的编写和发布。

⑾ 负责拟订招商信息收集步骤和编写招商信息收集制度。

⑿ 负责编写招商广告文案。

⒀ 负责选择招商广告投放媒体，并对招商广告投放媒体进行组合排期。

职位： 招商文员

⑴ 负责业务招商部员工的考勤工作。

⑵ 负责业务招商部对外联络的工作。

⑶ 负责业务招商部办公用品领用、登记、保管、发放工作。

⑷ 负责业务招商部各种合同、文献资料的存档保管工作。

⑸ 负责业务招商部各种报表的汇总工作。

⑹ 负责经理交办的各项内勤事务。

⑺ 负责业务招商部的来电、来函的收文、登记、回复。

⑻ 负责准备招商会会议物资，做好招商会的筹备工作。

⑼ 负责选定和布置招商会会场以及参会者的邀请联络工作。

⑽ 负责划分招商会招商人员的职责和权限。

⑾ 负责设立并安排招商会各小组工作及其工作流程。

⑿ 负责做好招商会的现场管理工作。

⒀ 负责会后跟进工作。

第五篇：客服中心组织架构及人员编制方案

客服中心组织架构及人员编制方案

为了充分发挥客服中心远程联络、7*24小时服务的特性，为本行各项电子业务和即将开办的信用卡业务提供支撑保障，进一步落实总行“全面打造区域性银行和实现电子渠道运用大幅提升”的战略，特制订《客服中心组织架构及人员配臵方案》，具体内容如下。

一、组织架构

客服中心拟设臵总经理1名，副总经理1名，设臵：运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部。客服中心总经理由电子银行部分管副总经理兼任，客服中心副总经理享受总行部门中经理助理级别，运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管分别享受总行部门经理、副经理级别。

二、部门设臵及岗位职责

（一）运营部

1、部门职责：

根据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制定相应的日常考核制度；对投诉指标考核负责；负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常管理考核，根据已制订的考核办法及时对客服中心工作人员进行考核；负责对话务量的分析，及时向客服中心上级领导提出增员需求，负责前台话务人员日常工作；负责根据客服中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实可行的客服业务需求，配合协调部门、班组间的工作，组织班组人员进行学习；负责各项日报，重大故障、影响接通率原因分析。

2、岗位设臵：

经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席岗。具体职责如下：

（1）经理岗

负责协调客服中心与银行其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视；负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务；规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标；在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用；管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力；设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质；发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户服务团队；及时分析日常投诉热点，并将信息反馈至相关部门，对突发事件应及时上报并采取相应措施。（2）主管岗

做好客服中心班组内日常管理工作，负责对客服中心运营、投诉、回访等工作的管理考核，并保证实现既定KPI；监督并评估各小组的工作质量及效率，对接通率、投诉质量、服务质量有监督责任，必要时决定并采取改善措施；提供指导及支援以促进各小组的服务质量及日常操作的顺利实施；监督电话流量善并适当部署资源以符合服务目标；负责对话务量的分析，确认人员工作的饱和度；确保新服务及项目的执行；积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。

（3）业务组组长岗

监督及管理小组运作并给予客户7×24小时的服务；协助现场的服务监督、指导，管理现场秩序；同培训与质量管理团队合作进行服务质量的管理活动；鼓励和保留有能力的员工，持续低的流失率；辅助座席代表，绩效考核相关业务指标的提升；推动生产力和利用率最大化；通过电话等为所有客户提供各类业务服务。

（4）投诉组组长岗

协助现场的服务监督、指导，管理现场秩序，处理各类严重的客户投诉；记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供主要依据；对客服中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；负责对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核；负责监督，参与督促相应部门及时回复，及时记录各部门回复投诉超时情况，并根据实际情况报相关领导协助处理；做好相应报表统计工作，并及时上报，在重大故障，影响接通率原因分析。

（5）回访组组长岗

负责监督、组织客服中心后台处理，答复跟踪、用户回访等工作；记录各项回访数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供主要依据，并对结果负责；带领团队完成中心下发的团队服务目标，为部门的整体服务提供有效的方法和建议，对于组员做到心态技巧的正确引导，促进回访效率。

（6）投诉专员岗

遵守投诉处理程序流程和规范，通过接听客户投诉电话，准确、详细记录投诉事件，填写客户投诉情况；有责任将答复或接听投诉工作进度上报投诉管理组长，处理座席由于权限和能力所限而提交的投诉或建议；将投诉受理情况根据规定时间汇报给组长，并对结果负责；完成领导交办的其他临时工作。

（7）回访专员岗

负责答复跟踪、用户回访等工作；按时。按质完成分配的回访任务；通知客户优惠活动及为客户提供优质的服务，完成个人的服务目标；将回访结果根据规定时间汇报给组长，并对结果负责；完成领导交办的其他临时工作。

（8）业务组座席岗

受理客服中心电话咨询等业务；依据相关知识，全面、贴切回答并准确记录客户提出的各种问题；受理客户对本行各项信息的咨询、表扬、建议及情况反映等，为客户做好耐心，细致的解释工作，遇重大事故及时向上级领导汇报；完成领导交办的其他临时工作。

3、人员概算：

经理1名，主管3-5名（根据业务线、服务渠道等，分设：借记卡业务主管、信用卡业务主管，后期根据业务发展设臵：投诉主管、回访主管、多媒体服务主管等），组长若干名（6-10人为一组），投诉专员、回访专员及座席岗30-50名（随着业务量和话务量的增长再适当增加），共计40-60人。

（二）品质部

1、部门职责：

根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的品质考核制度、绩效考核制度；负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常服务质量管理考评，根据已制定的考核办法及时对客服中心人员进行考核；根据客服中心服务的质量状况，与支撑部门一起确定培训内容，支撑部培训后品质部通过质检工作进行检查；对客服中心质量考核考评负有主要责任，对服务质量负有主要责任；根据系统数据及时分析客服中心服务水平，根据总行及部门内时限要求及时上报相关报表，针对服务现状，提出有效可行的整改措施方案。

2、岗位设臵：

经理岗、主管岗、质量监控岗、数据分析岗、绩效管理岗。（1）经理岗

根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的品质考核制度、绩效考核制度；带领团队负责话务中心人工服务质量进行有效监控，组织实施服务质量考核；根据客服中心服务的质量状况，与支撑部门一起确定培训内容，支撑部培训后品质部通过质检工作进行检查；负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常服务质量管理考评，根据已制定的考核办法及时对客服中心人员进行考核；协助营销经理制定营销呼出战略规划，并负责贯彻实施；根据系统数据及时分析客服中心服务水平，根据公司及部门内时限要求及时上报相关报表，针对服务现状，提出有效可行的整改措施方案；对各部门各阶层员工的职业生涯规划进行评估，并给予上一级领导建议。

（2）主管岗

根据部门要求制定监听计划；执行质检流程的相关工作环节；准确评测员工的服务质量；对质检专员监控水平进行评定和考核，根据监控结果对《质检评分表》对各项内容进行评定及调整；准确并按时完成质量监听报告，定期向品质经理递交改善建议及培训需求，协助支撑团队组织强化培训；制定和传达个体服务水平目标到个人；将监听结果反馈给运营小组，并对有问题的组长进行指导，帮助其提高团队服务技巧，提升客户满意度；编制质量改善计划以满足前台不同层级的员工需求；负责分析各类数据并针对各类问题提出解决方案和营销方案，做好绩效评定监督工作。

（3）质量监控岗

根据质检考核标准，对座席专员采用监听、抽测等方式开展质检工作；对座席代表服务水平进行评定和考核，根据《质检评分表》对各项内容进行评分，并记录评语；定期下发各类质检日报，负责收集班组质检反馈，并进行必要的回复、处理工作；根据实际情况汇总每月各类质检考核数据，完成客服中心的质检考核，并以书面形式形成质检汇总报告，按时向上一级领导汇报；多角度监督座席专员的业务服务品质，了解座席专员与客户现场沟通的最佳方法，提出服务改进建议；完成领导交办的其他工作。（4）数据分析岗

负责汇总及简要分析各类数据，并针对各类问题提出解决建议；根据报表规范，按时编制日报、周报、月报、季度报表、半年报表、报表并进行概要分析；负责数据分析模型的建立；整理客户资料，分析客户属性和消费行为；分析客户人群习惯，并通过客户习惯做出相关数据分析；完成领导交办的其他工作。

（5）绩效管理岗

根据绩效管理制度，作好绩效考核执行工作，不断改进工作方法，提升工作效果；对员工考核效果进行评价与分析总结；随时掌握各部门考核动态，及时向上一级领导汇报；对绩效考核过程中产生的疑问进行解答；受理和处理员工考核投诉，对不能给予解决的要及时报告给上一级领导；保存和管理考核档案，并对考核档案进行分类整理；完成领导交办的其他工作。

3、人员概算：

经理1名，主管1名，质量监控岗4-6名，数据分析岗1名，绩效管理岗1名，共计8-10人。

（三）支撑部

1、部门职责：

根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的培训制度、知识库管理制度、流程管理制度；对培训指标考核负责； 负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常培训，并根据培训进行对应考核考评；根据客服中心的业务需求，制定出、季度、月底培训计划落实实施；根据客服中心服务的质量状况，与品质部一起确定培训内容，整理培训资料和实施培训教案；负责每月要求的信息文摘，在规定时间内及时上报相应部门，并对前台知识库的整理信息传报负有主要责任；合理规划知识库结构，优化工作流程，提升服务人员查询效率和工作效率；根据运营、质检、知识库各部门反馈及客服中性相应指标动态，进行流程梳理，并给出改善建议，主导流程改善后实施是否到位。

2、岗位设臵：

经理岗、主管岗、培训岗、知识库管理岗、流程控制岗。

（1）经理岗

根据客服中心的业务需求，制定出、季度、月底培训计划落实实施；根据客服中心服务的质量状况，与品质部一起确定培训内容，整理培训资料和实施培训教案；参与安排的各项业务培训学习，协助统一培训教材的编写与修订工作；对培训导师进行集中培训跟踪指导，建立各级培训导师的培训档案，按实际需求来贯彻培训方针；负责每月要求的信息文摘，在规定时间内及时上报相应部门，并对前台知识库的整理信息传报负有主要责任；对各部门的流程进行梳理及改善建议，对于流程执行根据监督。

（2）主管岗

（3）培训岗

根据与不同的部门确定培训需求；根据不同员工及不同需求提供多元化的培训；管理和监控员工受训时的表现；评估所有参加者的培训成绩，并向相关的部门反馈；跟进受训员工的培训吸收质量，促进客户满意度及质检成绩提升；准备统计报告供管理层检查；完成领导交办的其他工作。

（4）知识库管理岗

定期收集有价值的信息，及时更新知识库；建立和维护知识库；收集前后台各部门对知识库编辑的意见，汇报提交上一级领导；保证知识库内容的准确性、有效性及保密性；对疑难问题的定期收集整理和准备管理报告；完成领导交办的其他工作。

（5）流程管理岗

对各部门及班组提交的相应流程进行评估，并形成文字报告，向上一级领导汇报；及时跟进流程实施进展，确保流程走通及准确性；根据确定的流程内容及时传达相关部门及班组；收集整理流程实施反馈结果，对无法完全执行的流程进行汇总、分析，形成文字报告，及时向上一级领导汇报；定期根据流程执行情况，提出有效建议；完成领导交办的其他工作。

3、人员概算：

经理1名，主管1名，培训岗4-6名，知识库管理岗1-2名，流程管理岗1名，共计8-11人。

（四）营销部

1、部门职责：

根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的营销管理考核制度；对营销指标考核负责；负责对电话营销人员进行日常考核，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标，根据已制订的考核办法及时进行考核考评；负责对营销话务量进行分析，及时向客服中心相应领导提出增员需求，负责提升班组的业务绩效，以达成全组业绩目标为首要任务。根据客服中心内实际情况和新业务开展情况，负责管理与行政工作，巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询；完成各项日报，充分了解组员销售情况，以掌握市场确切的反应，并中心推荐有关执行效率改进的方案。

2、岗位设臵：

经理岗、主管岗、组长岗、营销专员岗。

3、人员概算

根据客服中心业务发展，待达到相应成熟度后再比照运营部设臵相应岗位。

（五）综合部

综合部主要负责客服中心内部行政管理、环境管理、安全管理等综合管理事务，以及员工入离职管理等，待人员达到一定规模后再设臵相应岗位。