西餐厅制度（范文模版）

第一篇：西餐厅制度（范文模版）

西餐厅管理制度

工作目的：

客人是餐厅直接和间接交往中至关重要的人，客人不依靠我们，但我们要依靠客人，不要把客人误认为工作中的累赘，他们是餐厅工作的目的所在。

我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸！

第一章：劳动条例

一：招聘

餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核 面试 体检 等必要的程序择优招聘。二：试用期

新员工入职需经过3天的学习试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用（在学习试用期3天时间内因个人原因离开或者不能胜任岗位的将无薪）。三：劳动合同

凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。四：个人档案

A:所有员工在应聘时填写（个人简历，家庭成员情况等在内的登记表）。

B：对于家庭住址，婚姻状况，手机号码等情况的变更，应在5天内告知部门管理人员。五：工作时间

参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点，编排工作日和工作时间（新员工入职三个月内不得离职）。六：发薪方式

每月16 日发放上月工资。七:岗位变更

根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。八：员工辞职

员工辞职必须提前30天向所在部门负责人提出书面申请，经店长和部门负责人批准后方可离岗。九：解聘

1：员工无任何过失而自动离职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将按规定发放工资。2：发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同：

A: 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度者。B: 旷工3天以上，伪造病假，事假者。

C: 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。D：违反法律法规规定，造成不良后果被依法追究刑事责任者。

第二章：有关权益

一：假期 1：休假

餐厅规定每位员工每月正常 出勤可享受3天带薪休假，休假由部门负责人根据餐厅运营情况合理安排。2：病假

员工病假必须出具病情证明请假，并于当月通知所在部门负责人（病情严重者，可家属代请）方属有效。病假期间的工资按工资考勤制度执行。3：事假

无充分理由，员工不得请假。事假不发薪，如果特殊情况需要无薪请假，必须提前1天申请，3天以内经部门负责人批准，事假3天以上需由店长批准。4：店内培训

店内培训主要有：业务技巧，工作态度，语言培训。员工必须根据安排参加培训，课程结束时，要进行考试，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金。无故缺课，按失职处分。二：员工餐

1:每个工作日餐厅负责免费提供工作餐（只限员工本人）。

2:未经部门负责人许可，员工不得把工作餐食品和餐具带出餐厅。3：工作餐时间为半小时，用餐时间表由部门负责人统筹制订。4：不准在员工餐时间内喝酒和浪费饭菜。

第三章：员工守则

一：员工态度

1:按餐厅操作规程，准确及时地完成各项工作。

2：员工对上司的安排有不同意见，但不能说服上司，必须先服从，后上诉。3：员工对直属上司不满意时，可越级向上一级领导反映。4：工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5：对待客户的投诉和批评时，应冷静聆听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争议，解决不了的问题应及时上报直属上司。

6：员工应在规定时间的基础上适当提前到达岗位做好准备工作，工作时间不得擅离职守或早退。

7：员工不得在工作时间未经负责人同意接待亲友来访。

8：上班时严禁串岗，闲聊，吃零食。禁止在餐厅员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9：热情待客，站立服务，使用礼貌用语。

10：未经部门负责人批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。二：制服及名牌

1:员工制服由餐厅发放，员工有责任保管好自己的制服（如有遗失，损坏，扣款300元）。2：所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌，员工遗失或损坏名牌需要补者应付人民币20元。

3：员工离职时，需把工作服和名牌交给主管，如不交回或工作服损坏，需交付服装费300元。

三：仪容 仪表 仪态 及个人卫生

1：员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2：员工的工衣应随时保持干净，整洁。

3：男员工应修面，头发保持前不遮眉，侧不过耳，后不及领。4：女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5：男员工应穿黑色鞋子，禁止穿拖鞋或者凉鞋，女员工应穿黑鞋，肉色丝袜，其端不得露出裙外。

6：手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7：只允许带手表婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得带戒指。8：工作时间，不剪指甲，抠鼻，剔牙，打哈欠喷嚏 应用手遮掩。

9：工作时间内保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻。四：拾遗

1：在餐厅任何场所捡到钱或者遗留物品，应立即上缴吧台，做好详细的记录。2：如物品保管三个月无人认领，则由餐厅最高管理决定处理方法。3：拾遗不报将视为偷窃处理。五：餐厅财产

餐厅物品（包括发给员工使用的物品）均为餐厅财产，无论疏忽或者有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有偷窃行为，餐厅将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六：出勤

1：员工必须依照部门负责人安排的班次上班，需要变更班次，需先征得部门负责人允许。2:所有员工上 下班都要打卡。

3：员工上 下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除10元。4：严禁替别人打卡，如有违反，代打卡者及当事人将受到纪律处分。

5：员工如有急事不能按时上班，应征得部门负责人认可，补请假手续，否则按旷工处理。6：如因工作需要加班，则应由部门负责人批准。7：员工在工作时间未经批准不得擅自离店。八：餐厅安全

1：员工不得携带行李，包裹离店。特殊情况必须由部门负责人许可。

第四章：消防安全

餐厅配有灭火器和消防设备，每一位员工都必须熟悉并了解正确的使用方法。1：遵守有关场所禁止吸烟的规定。

2：严禁把烟头或其他燃烧物留在垃圾桶内。

3：餐厅内任何地方不得堆积废纸，脏毯，脏棉织品或其他易燃品，以杜绝易燃源。4：不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。5：盛有易燃易爆物的容器，不得放在餐厅内。

6：任何员工发现还在冒烟的烟头都应立即把它熄灭。

7：如果发现电线松动，磨损，折断，电源插座和电器的破损等情况，应立即上报，以便及时修复。

8：厨师上班前应检查燃油管道，燃烧器 开关灯设施的安全状况。发现泄露，应该立刻关闭阀门，上报检修。

9：厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门开关。店纪 店规 优秀员工

一：餐厅每月按照各员工的岗位职责进行考核，月底和年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到餐厅的荣誉及物质奖励。二：嘉奖 晋升

餐厅对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在餐厅日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。三：因违反餐厅规章制度，受停职处分的员工在停职期间，不得进入餐厅。对员工的停职，解除合同，开除处分应由部门负责人提出，经店长批准。

1：上班迟到，早退（每迟到1分钟扣除1元，以此类推；超过30分钟者，为旷工半天）2: 必须按规定穿戴工作服，不符合仪容仪表规定扣5元/次。

3：擅离工作岗位或到其他部门闲荡扣10元（超过30分钟以旷工半日处罚）。4：不遵守打电话的规定扣除 10 元

5：故意 粗心大意 损坏店内物品照价赔偿，另扣 50 元。6：违反员工餐规定 扣10元/次。

7：工作时间玩手机或看电视，杂志等扣20元/次。

8：在公共场所大声喧哗或在客人可以看到的地方做不雅的习惯动作扣20元/次。9：在公共场所和餐厅其他地方聚众讨论个人事情扣20元/次。10：对客人或同事不礼貌扣除20元/次。

11：隐瞒事故扣50元/次，如情节严重者，给予无薪辞退。12：拒绝执行管理人员的指示，扣50元/次。13：上班时打瞌睡扣10元/次。14：违反安全规定扣除10元/次。15：说辱骂性和无礼的话扣20元/次。

16：未经同意改换班次或休息时间扣30元/次。

17: 在除了指定位置以外的其他场所吸烟，扣50元/次。18：不报告财产缺失扣50元/次。19：在餐厅内乱丢东西扣10元/次。

20：工作表现差或工作效能低，扣20元/次。如是恶意扣除100元/次，并无其它奖项。21：擅自配置餐厅范围内任何钥匙扣除50元，并追究其责任。

22：发表虚假或诽谤言论，影响餐厅客人或其他员工的声誉，扣除100元/次。23：在餐厅内危害任何人员扣除50元。

24：殴打他人或互相打架扣除200元，并做辞退处理。25：泄露餐厅机密情况扣200元。

26：偷窃餐厅，客人或其他人的财物或拿用餐厅客人的食物，饮料扣200元，并给予辞退，情节严重者送公安机关处理。

27：违反店规，造成重大影响或损失，扣100元，并做相关赔偿。28：在餐厅或宿舍内赌博或观看赌博，扣300元/次。29：损坏消防设备，扣100元，并做原价赔偿。

30：触犯国家任何刑事罪案，扣除其当月工资，并给予辞退。

40: 旷工1天扣除3天工资，旷工3天作自动离职处理，凡有旷工情况者取消其当月所有福利及奖金。

员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全，增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议以书面形式递交给部门负责人，管理人员对建议进行仔细研究，一旦采纳，有关员工将会得到餐厅的奖励。

如本规章制度有任何与餐厅正式公告相异之处，以餐厅正式公告为准。

通告全体员工，即日起执行。

第二篇：西餐厅员工奖罚制度

C&C咖啡西餐厅员工奖罚制度

1.爱岗敬业，时刻维护集体名誉和利益，对工作认真负责，对同事团结友爱，经常主动帮助别人者，经领导评员工宗合议奖励30元。

2.优秀员工奖励：

认真完成本餐厅各项工作，学习任务，品德高尚，业务技术精，服务态度好；

每月员工获客人好评最多，奖励100元，并荣获“服务之星”； 每月员工评选销售最多，奖励100元，并荣获“销售之星”。3.拾到顾客遗物主动交还者，经核实每次奖励10元。

4.积极提出合理化建议者，经评估采用奖励10元。

5.点餐奖励：单点88~100元，每单奖励1元；

单点100~200元，每单奖励2元； 套餐点200元以上，每单奖励5元。

6.充值奖励：凡顾客充值500元以上（含500元），1000元以下，每次奖10元；

凡顾客充值1000元以上（含1000元），2000元以下，每次奖30元；

凡顾客充值2000元以上（含2000元），5000元以下，每次奖50元；

凡顾客充值5000元以上（含5000元），10000元以下，每次奖100元；

凡顾客充值10000元以上（含10000元），每次奖200元。7.每月营业额分红：

每月营业额 超过20万所有员工奖励50 元； 每月营业额 超过25万所有员工奖励100元；

每月营业额 超过30万所有员工奖励200元。

8.不按规定佩戴工号牌，当值不保持仪表的整洁及工作服整齐，每次罚

款5元。

9.不讲普通话，当班期间聚堆聊天、串岗、打闹、高声喧哗或发出不必

要之声，每次罚款5—10元。

10.当班期间，工作散慢，粗心大意，随地吐痰，每次罚款20元。

11.迟到10分钟以下5元，10分钟以上20分钟以下10元，当月迟到20

分以上半天以下扣满勤奖。当天迟到30分钟以上按旷工半天（旷工1天扣3天半工资及奖金），管理人员加倍处罚。

12.整理打扫卫生不合格，无故减少服务项目者，每次罚20元。

13.厨具、吧台设备及餐具摆放不规格者，每次罚款5元。14.无故不参加集体活动者，每次罚款10—20元。

15.见顾客及上级、同事不主动问好者，每次罚款5元。

16.带情绪上岗，对工作敷衍了事，给宾客脸色、服务态度不好、与宾客

顶嘴者，每次罚款20元。

17.浪费餐厅物品，因工作失误造成损失者，每次罚款15—20元，情节严

重者按情况研究处理。

18.偷带本店物品出店、偷食本店或客人食品；酒后上岗带醉态、散布虚

假诽谤言论影响本店、客人或其他人员声誉，每次罚50元。

19.擅自脱岗，当班乱串包厢睡觉、看报纸、吸烟、打电话，每次罚款10

—20元。

20.对上级不礼貌，违背不服从管理，或上级合理的工作安排指令者每次

罚款20—30元。

21.因疏忽搞坏餐厅或客人财物者，按价赔偿，道歉并罚款20元。

22.对客人要小费或其它报酬，对客人暴或不礼貌，与客人争辩，私自配

制本店钥匙者，每次罚款30—50元。

23.贪污偷盗、索贿、行贿、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架，每次罚款100元。

24.组织参加煽动罢工、斗殴、聚从闹事，经常违返餐厅规定，屡教不改，每次罚款200元，情节严重者交公安部门处理。

25.作风不正派，拒不接受领导安排工作者，目无纪律，顶撞领导，无故找理由开脱责任者，一次罚款30元，两次开除。

26.故意损害本餐厅名誉者，扣发当月工资直接开除。

27.不在指定区域待岗，乱窜包厢或搞男女关系者，每次罚款50—100元。

28.客人入座，不主动给客人推送茶水及介绍菜谱消费项目者，罚款5元。

29.报错房号、台号、在消费清单上多写、漏写、字迹不清造成失误者，每次罚款10元。

30.未经上级同意，私自带外来人员在本店逗留，及在餐厅就餐，员工宿舍留宿者每次罚款50—100元。

31.替其他人打卡的，一次处罚100元。

总经办编制，董事长审阅、批准签字：

全体员工执行

诏安县C&C咖啡西餐厅

漳州市西希食品有限公司 2014年12月

第三篇：西餐厅操作规范及制度

西餐服务 餐前准备 掌握预定情况

餐会前，各岗位服务员应详细了解预定的人数、标准、台形设计、宾主身份、单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等。餐厅的布置

西餐厅的环境布置应具有欧美文化、艺术特色，如油画、壁炉等。餐厅所有灯具均应是可以调节亮度的，还必须放上烛台，最好在烛台下面放一面圆形或方形的镜子（可映出烛光以增添情趣）。西餐摆台

西餐摆台分早餐摆台，正餐摆台两种。西式早餐摆台

西式早餐摆台一般不铺台布

1将纸垫式菜单或装饰纸 摆放在餐位中间，离桌边2厘米。

2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌边2厘米，刀叉之间相距30厘米左右。3在叉的左侧1 厘米处放上面包和黄油刀2厘米。

4在刀右侧1 厘米处上垫碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。5刀，叉之间放上餐巾花。

6在餐桌中央放烟缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壶等。西式正式摆台 铺台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。在餐位正中放上装饰盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。也可不放装饰盘直接放餐巾花 在装饰盘右侧放餐刀（刀口向左）和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。餐刀距离装饰盘1.5厘米。在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距装饰盘1.5厘米。色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。盘边离桌边2厘米 6 刀尖上方2厘米处放水杯

7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。

台形设计

西餐台形主要有以下几种常见形式：

“一”字形长台。“一”字形长台通常设在宴会厅的正中央，与餐厅四周的距离大致相等，但应留有较充分的余地（一般应大于2米），以便服务员操作。

”U”字形台。“U”形台又称马蹄形台，一般要求横向长度应比竖向长度短一些。

“E”字形台。“E”形台的三翼长度应相等，竖向长度应比横向长度长一些。正方形台。正方形台又称“回”形台，一般也设在宴会厅的中央，是一个中空的台形。除上述基本台形外，还有“T”形台、鱼骨形台、星形台等。现在许多西餐也使用中餐的圆桌来设计台形。座位安排

西餐宴会的座位安排也应遵循“高近低远”的原则。“一”字形长台的席位安排。“一”字形长台的席位安排有两种方式。其他台形的席位安排。其他台形的席位安排大都是主人坐在餐台中央，主宾在主人右侧，他们面队其他来宾而坐，其他来宾距主人越近，则表示其身份地位越高。

西餐也使用座位卡。

对于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。

准备餐酒用具

不锈钢类。主要有头盆刀、叉、汤匙，鱼刀、叉，肉刀、叉，黄油刀，点心叉、匙，水果刀、叉，咖啡匙，服务叉、匙等。

瓷器类。主要有装饰盘、面包盘、黄油碟、咖啡杯、垫碟、盐椒盅、牙签筒、烟灰缸等。

杯具。应根据宴会所选用酒类而定，主要有水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香宾杯、鸡尾酒杯、利口杯、雪莉杯、白兰地杯、威士忌杯等。

棉织品类。主要有台布、桌裙、餐巾、托盘垫巾等。

用具类。主要有托盘、花盆、花泥、鲜花、宴会菜单、开瓶器、开塞钻、席位卡、冰桶、烛台、火柴、洗手盅等。

此外，高级西餐厅还应使用桌垫，以防止台布滑动并减少金属餐具与桌面的碰撞噪音。桌垫通常用毡片或橡片等材料制成，又称消音垫。

西餐服务规程

迎领服务

客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并根据需要接挂衣帽。宴前鸡尾酒服务

客人进入休息区域后，服务员应向客人问候，并及时向客人送上各式餐前酒。送酒水前应先做介绍并征求客人意见。如客人是坐饮，则应先在客人面前的茶几上放上杯垫，再上酒水；如客人是立饮，则应先给客人餐巾纸，然后递上酒水；如客人需要鸡尾酒，则应将客人引至吧台前，由调酒师根据客人要求现场调制，或是先

请客人入座，再去吧台将客人所需鸡尾酒托送至客人面前。

在客人喝酒时，休息室服务员应托送果仁、虾条等佐酒小吃巡回向客人提供。

休息室服务时间一般为半小时左右，当客人到齐，主人示意可以入座时，则应及时引领客人到餐厅。

1.拉椅让座

当客人达到本服务区域时，服务员必须主动上前欢迎、问好，然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座（方法与中餐宴会相同）。待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示欢迎。

2.上头盘

根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。如是冷头盆，则可在餐前10分钟左右事先上好。当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下。

3.上汤 上汤十应加垫盘，从客人右侧送上。喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。

4.上鱼类菜肴（副菜）

应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。

5.上肉类菜肴（主菜）

肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。肉类菜肴的服务程序如下：

从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。

服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。

另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。

待客人开始吃主菜后，服务员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满意后，才可礼貌离去。如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。

6.上甜点

待客人用完主菜后，服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上干净的点心盘。然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用服务叉、匙，从客人左侧分派。上奶酪前应先斟酒。此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或钵酒（Port）。用过奶酪后开始上甜品。此时一般安排宾主致词，所以，服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine)，摆上甜品餐具，然后上甜品。香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。

7.上水果

上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人左侧分派水果。然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。

8.饮料服务

客人用完水果，服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶（一般每四人配一套）。

在客人饮咖啡或红茶时，服务员（或调酒师）应向客人推销餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白兰地，待客人选定后斟好送上。

当客人享用餐后饮料及餐后酒时，服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表（经办人）结帐。

9.送客服务

主要是拉椅送客和取递衣帽。10.结束工作

主要有检查、收台、整理餐厅。*注意事项

服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。

在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。

餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。

客房送餐服务

客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。

客房送餐服务的基本要求

星级饭店应备有送餐菜单、饮料单、16小时提供房内中西式早餐、正餐送餐服务，并有可挂置门外的送餐牌。

送餐菜单

送餐菜单。送餐菜单必须设计美观、印刷精美、无污迹、涂改、破损现象，放置在客房文件夹内或床头柜上，其内容为较易制作并服务的中、西式正餐，要求菜式品种不少于10种，甜食品种不少于6种。

饮料单。饮料单可以单独设计，也可附设在送餐菜单内。要求酒水品种不少于8种。

送餐牌。送餐牌一般是早餐菜单，也称“门把手菜单”，其内容为中、西式早餐，可以是套餐形式，也可以是点菜形式。

送餐用具

托盘 饭店必须具有可供送餐服务的圆形及方形托盘。最好是胶木的。送餐车 饭店应具有可供送餐服务用的送餐车，送餐车应带有保温设备，且保温性能较好。另外，送餐车应有万向轮，是送餐车灵活移动，无噪音。

餐用具 送餐服务用的餐具、酒杯、餐巾、调料瓶（盅）必须卫生不破损，盛菜用的餐盘及保温盖必须完好无损。

因营业时间关系，客房送餐服务一般有咖啡厅负责，也可由16小时营业的其他餐厅负责，各饭店可根据具体情况而定。

订餐服务

客人一般通过电话向餐饮部订餐，也可通过送餐牌预订早餐。电话订餐。

1.订餐员必须在电话铃响三声内接听电话，自报身份后主动向客人问候。2.认真倾听并准确记录客人所点食品、酒水的种类、数量及其制作或服务要求。

3.询问客人姓名、房号、人数及要求送餐时间等内容，并做好记录。

4.复述记录下的内容以获客人确认，向客人礼貌道别，待客人挂机后再挂电话。

5.开出订餐单和帐单，及时送交送餐服务组的服务员。

6.电话订餐过程中，订餐员应使用礼貌用语，语调柔和，并能用外语提供订餐服务。

7.订餐员的交接班应手续齐全，交接内容清楚，应防止工作脱节或造成差错。送餐牌订餐。客人通过可挂置门外的送餐牌订餐时，仅需在送餐牌上菜点名称前的小方框内打上“√”，并填好姓名、房号及要求送餐时间等内容，在饭店规定的时间（一般为午夜2时）前将送餐牌挂置门外把手上，即有专人前来收取。

送餐牌的收取一般由餐饮部送餐服务组的值班服务人员负责，也可由客房部的客房服务中心或楼层服务台的夜班人员负责。收取时间一般为凌晨4时。

收取送餐牌是必须核对房号，要求认真负责，以免遗漏。收取的送餐牌必须按时间顺序排列，送交送餐服务组开出订单和帐单。

送餐服务规程

送餐员接到订单和帐单后，应迅速将订单送交厨房备菜，妥善保管好帐单。根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等，并按要求摆放整齐，注意卫生。

将厨房制作好的菜点摆放在托盘或送餐车上，应特别注意供应温度。将准备好的菜点、酒水等安全、稳妥地送至楼层。

核对房号后敲门或按门铃（三下），稍作停顿后如无反应则再敲或按三下，要求自报身份：“送餐服务。”

当客人说“请进”或开门示意进房后进入客房，首先向客人礼貌问好。按客人要求摆放托盘或送餐车，如是送餐车，应先固定万向轮以免移动。然后揭开保温用的盘盖，向客人介绍菜点。

如有酒水，则应为客人提供酒水服务，方法和要求也零点餐厅服务相同。询问客人还有何要求，如无，则递上帐单请客人签单或付款，结帐方法和要求与零点餐厅服务相同。

询问客人收取餐用具的时间，祝客人用餐愉快，礼貌退出房间，轻轻关上房门。

返回送餐服务组，将签好的帐单或现金及时送至帐台。

在送餐服务日记薄上记录送餐及返回时间、收取餐用具时间。

到了约定时间或客人来电话通知收取餐用具时，应及时去客房收取餐用具。去客房收餐用具时应检查餐具回收情况，做好记录。如有遗失，应设法追回。

* 注意事项

饭店赠送给重要客人的水果篮、生日蛋糕、酒水等一般由送餐员负责送达，必须及时按要求做好。

客人所订的菜点酒水必须及时供应，要求早餐在20分钟、正餐在30分钟内送到客房，不能让客人久侯。

送餐服务所需一切餐酒用具及调味品等必须准备齐全，连同菜点酒水一起送入客房。

送餐员必须着装整洁，按规定路线走，送餐途中如遇客人应主动问好。

送餐员应能熟练回答客人提出的有关菜点酒水及其服务方面的问题，能用流利的外语服务。

送餐进入客房时必须注意自己的言行举止必须符合饭店要求，送餐后不要滞留在客房楼层。

如要求送餐者是残疾人或生病客人，应提供礼貌周到、细致入微的特殊服务。收取餐用具时应注意卫生并收全。有时客人会将餐后的餐酒用具摆放在楼层走廊而由客房服务员收走，所以应搞好与客房服务人员的沟通与协作。收回的餐酒用品应及时送至洗碗间清洗、消毒。西餐厅规章制度

内部管理

一、餐厅管理

餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。

（一）、制订餐厅服务规程

餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：

（1）点菜服务规程；

（2）自助餐服务规程；

（3）咖啡厅服务规程；

（4）酒吧服务规程；

（5）餐酒用具的清洗消毒规程。

（二）、餐前的准备工作

我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。

（1）搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准；

（2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；

（3）检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正；

（4）召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。

（三）、开餐时的餐厅管理

1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；

2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要；

3、根据工作 量、合理安排服务人员，做好接待工作；

4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；

5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。

（四）、员工培训常抓不懈

餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有：

1、思想意识及职业道德；

2、礼节礼貌；

3、餐厅服务规程及相关服务知识；

4、服务技能技巧；

5、菜点酒水知识；

6、卫生及安全常识；

7、疑难问题处理。

（五）、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。餐饮成本控制管理

餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。

（一）树立成本控制意识

我记得有一位饭店总经理曾经说过：“浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。通过设立一系列的激励措施（另案），奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。

（二）建立餐饮成本控制体系

建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有：

1、采购控制；

2、验收控制；

3、库存控制；

4、发料控制；

5、粗加工控制；

6、切配控制；

7、烹制控制；

8、餐厅销售控制。

（三）加强成本核算与分析

主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。如计划与实际的对比、同期的对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。从而找出降低成本的措施方法。

人力资源管理

餐厅的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，降低劳力成本。

（一）加强全员培训

通过平时的工作观察，发现问题，针对问题，进行考核培训，不断提高员工的素质，形成一支稳定且训练有素的员工队伍。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。

（二）合理定员和排班

因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。

（三）提高员工的积极性

要求高劳动效率，就必须使用企业管理的激励原理（另案），激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。

餐厅的营销成果有赖于灵活、各样的营销手段，西餐厅常见的营销手段有：

1、服务过程中的现场推销；

2、新闻媒介的广告、宣传；

3、节日推销，如情人节、圣诞节等；

4、利用名人效应的推销；

5、宣传品推销、节日套菜宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环境图片的宣传；

6、消费优惠促销；

7、特色餐饮的促销。

第四篇：西餐厅员工制度

餐厅员工制度

一、工作态度

1、礼貌：

礼貌是餐厅员工最起起码的准则，无论对待客人还是对待同事，都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时，带要做到：迎客要有问候语，说话要有称呼声，离别客人要有致谢声，工作出现差错或失误要有致谦声。

2、微笑：

微笑服务是对餐厅员工的基本要求。微笑要自然，得体，要发自内心，使用权客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：

做任何事情都要计究效率。说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。

4、责任：

对各项工作要有责任心，要有对客人，对餐厅高度负责的精神。

5、诚实：

诚实、可靠、正直、不徇私情，有行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品。不向客人索取小费。

6、细致：工作仔细，认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。

7、协作：部门与部门之间，同事之间应全力协作，提高工作时效，更好地为客人提供优质服务。

8、尊敬：使用权用尊称和礼貌用语，尊重客人的喜好，生活习惯和习俗，尊重行动不便的客人及访客。同事之前应相互尊重、互帮互助充分发挥团队精神。

9、整洁：保持个人、制服等的整洁。

二、服务规格

1、对进入餐厅的宾客有问候，表示欢迎；

2、迎接宾客使用敬语；

3、使用敬语时点头致意；

4、在通道上行走不能妨碍宾客；

5、协助宾客入座；

6、对入席来宾迅速倒水摆席巾；

7、不能让宾客等候过久；

8、回答宾客提问清脆流利悦耳；

9、要跟宾客讲话，先说：“对不起，麻烦您”了；

10、发生疏忽或不妥时，仔细聆听并复述；

11、告别结帐离座的宾客，说：“谢谢请慢走，欢迎下次光临”；

12、接受点菜时，仔细聆听并复述；

13、能正确地解释菜单；

14、能向宾客提建议，进行适时推销；

15、根据点菜单准备好必要的餐具；

16、斟酒按操作规程进行；

17、递送物品要使用托盘；

18、上菜时，要介绍菜名；

19、宾客招呼时，能迅速到达餐桌旁； 20、撤换餐具时，不能发出过大声响；

21、及时，正确地更换烟灰缸；

22、结帐要迅速准确无误；

23、检查餐桌，餐椅及地面有无宾客失落的物件；

24、应在送客后马上翻台；

25、翻台时不能影响周围宾客；

26、翻台时要按操作规程作业；

27、与宾客谈话要点头行礼；

28、要根据菜单预先备好餐具及佐料；

29、拿玻璃杯不能叠放，要握了下半部；领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态要合乎规程；

三、就餐环境

1、玻璃门窗及镜面清洁、无灰尘、无裂痕；

2、窗框、工作台、桌椅无灰尘和污斑；

3、地板无碎屑及污痕；

4、墙面无污痕或破损处；

5、盆景花卉无枯萎带灰尘现象；

6、墙面装饰物无破损；

7、天花板无破损，漏水痕迹；

8、天花板清洁，无污迹；

9、通风口清洁，通风正常；

10、灯泡灯管灯罩无脱落、破损、污痕；

11、吊灯照明正常、完整无损；

12、餐厅内温度和通风正常；

13、餐厅通道无障碍物；

14、餐桌椅无破损、无灰尘、无污痕；

15、广告宣传品无破损、灰尘及污痕；

16、菜单清洁，无缺页破损；

17、台料清洁卫生；

18、背景音乐适合就餐气氛；

19、背景音乐音量适中； 20、总的环境能吸引宾客；

四、仪表仪容

1、服务员按规定着装并穿戴整齐；

2、制服合体、清洁、无破损油污；

3、名牌端正地挂于左胸前；

4、服务人员打扮不能过分；

5、服务员不能留有怪异发型；

6、男服务员不能蓄胡须，留大鬓角；

7、女服务员头发清洁清爽，淡妆上岗，用淡色口红，不得浓妆艳抹；

8、外衣烫平挺括、无污边皱折；

9、指甲修剪整齐，不露出指头之外；

10、牙齿要清洁；

11、口中不能发出异味；

12、衣裤口袋中不能放有杂物；

13、女服务员不能涂有彩色指甲油；

14、女服务员发夹式样不能过于花哨；

15、除手表、结婚戒指外，不能还戴其它首饰；

16、使用香水不能过分；

17、衬衫领口袖口清洁并扣好；

18、男服务员要穿深色鞋袜；

19、女服务员着裙时穿肉色长袜；

五、举止：

1、站、走、坐要端正。站立时双脚平衡，肩膀平直，挺胸收腹，双目平视，脸带笑容；走路要平稳轻快，忌弯腰含胸、大摇大摆或左右摇晃。

2、在介绍、引路。指示方向要正确运用手势。

3、递、接物时要用双手、表现出恭敬和尊重，递物时如是文件、名片、账单等要将正面对着接手的方；如是尖利的物品，勿将尖头朝着对方。

4、如见客人、同事、上级要主动点头微笔，示意打招呼。

5、咳嗽或吐痰，打呵欠或喷嚏时应将脸转向一则，用干净的纸巾或手帕捂住口鼻。

6、整理头发、衣服、补妆应到客人注意不到的地方；

7、手不应插在口袋或裤袋里；

8、当众不应耳语或指指点点，不议论、嘲笑、模仿客人；

9、勿在餐厅奔跑、追赶、大声讲笑、呼叫、唱歌、不可扎堆、聊天闲谈；

10、在餐厅不可搭肩或挽手，身体不可靠在桌子上或柜台上；

11、与人说话时，双目须正视对方的眼睛；进入房间或办公室前必须先敲门。

12、使用电梯应先出后入，主动让路、让梯。

六、语言：

1、经常使用权用礼貌用语：“请”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您好”等；

2、上班时间讲客人及同事能听得懂的语言；

3、尽量用姓氏称呼客人，并使用尊称；

4、接听电话时要运用敬语，主动报出所在部门；

5、说话吐字要清楚，音调柔和，音量适度。注意：

1、不为客人起外号，不以房号台号代替客人；

2、服务部门杜绝使用“忌语”；

3、在任何场合不讲污言秽语；

4、在任何情况下不准与客人、同事争吵。合作精神：

餐厅对客服务，是依靠多个部门或岗位的共同合作。餐厅各部门工作是为着一个共同的目标，让客人满意而归，所以各岗位员工必须树立合作的意识。服务准则：

宾客至上，宾至如归，使客人对我们的服务无可挑剔是餐厅全体员工的共同目标和准则。

七、工作纪律

1、工作时间不能相聚闲谈或窃窃私语；

2、工作时间不能大声喧哗；

3、不能有人放下手中工作；

4、不能有人上班时打私人电话；

5、不能在柜台内或值班区域随意走动；

6、不能交手抱臂或手插入袋现象；

7、不能在前台营业区内吸烟、喝水、吃东西现象；

8、不能上班时间看书、干私事行为；

9、不能在宾客面前打哈欠、伸懒腰行为；

10、上班时间不能倚、靠、趴在柜台上；

11、不能随背景音乐哼唱现象；

12、不能对宾客指指点点的动作；

13、不能嘲笑宾客失慎的现象；

14、不能在宾客投诉时作辨解的；

15、不能不理会客宾询问的；

16、不能在态度上、动作上向宾客撒气的；

17、不能对客过分亲热现象；

18、不能对熟客有过份随便的现象；

19、对宾客要做到既一视同仁、无个别服务；

20、对老、幼、残顾客提供了方便服务；对特殊情况提供针对性服务；

21、不可因和同事聊天而忽略顾客；

22、不可在服务场所大声喊叫喧闹；

23、当顾客对菜肴发生抱怨时，不可在顾客面前直接责骂厨房工作人员；

24、员工必须按时上班，在工作时间内，未经上级批准不得无故早退，员工必须按部门上级编制的时间表进行工作；

25、若需对当班时间性做出调整或变动的，必须事先得到上级的批准，否则均按旷工论处；

26、员工上下班，必须行走指定的员工通道，进入餐厅范围；

27、按上级安排的班次提前5分钟到达集合地点；

28、按上级安排的工作到相应的工作岗位地点当值；

29、工作时间内不得擅自离开工作岗位，有事（如上洗手间、吃饭、喝水等等）必须向领班请示，否则一律按处罚条例扣罚；

30、下班时间，应到规定的地点等待上级，如需加班上级会另行通知。

31、员工更衣柜：

（1）公司所提供的更衣柜为员工存主和工衣而设，不得存放食物，并应保持清洁；

（2）请勿将贵重物品及钱财存放于衣柜内，若因存放而丢失，一切后果自负；（3）有关人员有权随时检查；

（4）不得私自加配锁匙，若有遗失，应立即报告有关部门，并按规定办理交费更换手续；

（5）未经批准，不得私自调换更衣柜。

第五篇：巴里岛西餐厅厨房交接班制度

巴里岛西餐厅厨房交接班制度

1、根据工作需要，领班有权安排各岗位准时交接班。

2、接班人员必须提前到达工作岗位。

3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交班日记方可离岗。

4、接班人员认真核对交班日志，确认并落实交班内容，双方签名。

5、值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事。

6、值班、接班人员应保证当班时间的茶点正常出品。

7、值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余的食品及原料，做好厨房的清洁工作。

8、值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱写乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。

9、厨师长定时检查值班交接纪律。

厨师长：