对零售服务业质量管理体系现场审核的思路

第一篇：对零售服务业质量管理体系现场审核的思路

对零售服务业质量管理体系现场审核的思路

济南

董沛 董沛

ISO9000标准的问世，吸引了越来越多的服务型组织。客观地讲，服务业获证组织如何不断提高体系运行质量，持续改进体系运行效果，相对于制造业而言，有更多的值得研究和探讨的课题。服务业的主要特点在于非常重视与顾客之间的相互关系，你在提供服务的同时也提供产品，如你出售服装，同时也需提供相应的服务。只有极少的情况仅提供服务而没有产品，如各种咨询服务等。零售服务业的特征：商品质量可靠，购物环境舒适，购物快捷，价格合理，品种齐全，明码标价，商品介绍真实、准确，服务热情、周到，售后服务完善、守信等。制造业可以控制生产过程以及原材料和零部件加工，而服务业你面对的是顾客，你不能控制输入，顾客的需求永远是在变的，不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务具有生命力。

为获证组织更好地提供增值服务是审核员义不容辞的责任。笔者通过参加服务行业组织质量管理体系的审核工作，从中学到很多审核理念，现就如何对零售服务业现场审核的思路，提出一些自己的见解，与同行探讨。

一、准确而全面地识别服务提供流程

标准要求“组织应策划和开发产品实现所需的过程”。对零售服务业而言，产品实现过程就是服务提供过程，虽然每个组织的服务过程不同，但他们都会策划其服务流程，然而其服务流程识别和策划的准确性与完整性，就需要审核员做出正确的判断。笔者在审核中发现有的零售业组织，只把商品的出售过程作为服务提供过程，而对商品销售前的准备，如了解顾客需求；向顾客介绍与商品有关的知识和信息，以及售后服务等却未识别为服务流程的组成部分。准确地识别和确定零售服务业组织究竟向顾客提供哪些内容的服务，服务流程是什么，这是零售服务业确保质量管理体系运行质量的基础，也是确保审核质量的前提。服务范围、服务内容界定不准确，或有遗漏，就会造成很多后患。

二、对涉及零售服务业的主要标准条款的审核思路

（一）标准条款6.3、6.4的审核思路

需要特别强调的是：服务行业产品特性有别于制造业产品特性显著的特点，就是服务业更注重于“舒适性”、“安全性”和“时效性”。因此，服务业的基础设施与工作环境与制造业不同，它们绝不仅仅是产品制造的条件和手段，而是服务提供的载体，直接构成服务提供的组成部分。服务业基础设施和工作环境的优劣，直接关系到服务质量的优劣，例如商场的清洁程度，购物的舒适程度，商品寻找的快捷程度，各种设施的完好性等。同时，任何服务业等都有一个安全性的问题，餐饮业涉及到食品卫生的安全性，宾馆业涉及住宿的安生性和旅客财物的安全性，客运业涉及旅客在旅行途中的安全性等等。而零售服务业主要的安全问题是：场所的安全、人身的安全、财产的安全等。在审核中应关注这些设施的配备情况，特别应关注，如：安全警报系统、安全监控系统、消防系统等设施的有效性和适用性。服务业的时效性要求更是不言而喻的，有权威人士曾做过专门的调查分析，证明：顾客满意度与营业员服务提供的时效性成反比关系。这就涉及到我们的商品的摆放方式、收款台的覆盖区域、休息区的多功能性等，在审核时应加以关注。

（二）标准条款7.2的审核思路

在审核过程中经常遇到零售服务业的组织介绍：我们是零售，顾客只要愿意买我们就卖，不用签合同、不用评审合同，连电话合同都很少发生，所以不知该如何应用该条款。

其实，任何零售销售过程中都会进行对顾客要求的评审，让我们先看一下服务流程：与顾客交流→介绍并推荐产品→与顾客达成一致→开具销货小票→核对单据→收款→包装→交付产品→售后服务。其中：与顾客交流、介绍并推荐产品过程就是标准条款7.2.1的要求，与顾客达成一致、开具销货小票为标准条款7.2.2的要求，其开具的销货小票即为合同，营业员签字就是进行的评审，如果顾客要变更要求，可重新开小票，重新评审。

任何营业员在处理询价、订单和出价时一定会注意本组织是否有能力满足顾客的要求，绝对不能为了接到订单盲目向顾客承诺提供组织无法提供的服务。服务现场我们经常会看见营业员都有现存商品目录和价格目录，同时也有如何处理顾客需要但一时又没货的相关规定。一般即时的销售服务难于保留合同评审的证据，但像现金收据通常可以作为证据之一。另外，如果有电话订单，应保留电话订单的记录，可能时最好有传真确认记录。

（三）标准条款7.5.1的审核思路

笔者认为对7.5.1条款的审核按照服务流程与标准条款结合进行审核，既可以使审核员始终保持流畅的审核思路，又可以确保审核的完整性、一致性和逻辑上的合理性。

零售服务业服务提供现场审核中首先需要关注的是这个条款的审核与制造业不同的是，零售服务业服务提供现场审核从“与顾客交流”开始，也就是从7.2.1开始，这点在审核中应加以注意。

另一个现场审核的重点是营业员的服务用语是否规范。很难想象，一个没有规范的服务用语的服务性组织能为顾客提供规范的服务。

还要关注售后服务的要求及控制方法。

（四）标准条款8.2.1的审核思路

顾客满意是零售服务业实现其目标的焦点。它既是服务全过程的出发点，又是服务全过程的最后归宿。这就是说，对大多数零售服务业来说，顾客所感受到的服务质量对每个商家都是至关重要的。一个零售服务业的管理者必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。

目前，顾客的眼光愈发挑剔，会在不同的零售企业之间比较，越来越注重商品的获得便利性、购买的舒适性、商家的服务态度。

在审核中常会发现零售服务业组织会提供几十张或近千张顾客满意度调查表，以证实其顾客满意度到达目标值。但笔者认为这样的调查表不能全面反映零售服务业的实际服务情况。ISO9001:2008标准8.2.1条款“注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。”已明确指出监视顾客感受的方法有多种形式，关键是要到达真正的目的。笔者曾审核一个零售服务业组织，其顾客满意调查的方法值得借鉴。该组织顾客满意度调查方法：a)每月发放不同数量的调查表，直接收集顾客信息和建议；b)对每月销售趋势进行分析。最终顾客满意度＝顾客的满意度调查分值×0.4＋销售趋势分数×0.6。使用这种方法对顾客的满意度进行测量可较客观的反映顾客对销售服务的满意程度。

三、不能用顾客满意度代替组织自身对服务质量的监测

笔者在审核中感到，对服务质量的监视和测量是服务业获证组织普遍存在的一个薄弱环节。一些零售服务业对自身服务质量的监测，只是理解为对服务对象服务质量的监测；当被问到对服务质量的监测是如何策划的时候，向审核组提供的却是描述服务提供的指导性文件，如“服务规范”，不少零售服务业组织干脆以顾客是否满意作为服务质量监测的唯一方法。笔者认为这种做法有欠妥当，是不符合标准要求的。ISO9001：2008标准8.2.4明确要求：“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足”，“ „„在策划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务”，显然，对服务质量的监测应在交付服务之前进行。首先应明确零售服务业为顾客提供的各种服务的标准，不仅如此，还应对服务质量监测的方法进行策划，合理选择监测点、监测项目、监测方法和监测周期，必要时，还应配置一些所需的监测设备，以确保监测结果的准确性、可靠性和有效性。

当然，我们不赞同以顾客满意程度来代替零售服务业组织自身对服务质量的监测，但我们也不否认顾客意见对零售服务业组织服务质量评价方面的重要作用。因此，在现场审核时，还应注意对顾客满意与否的感受进行现场抽样，避免出现逻辑上的错误，切实维护认证证书的权威性。

有理由相信，经过审核员和零售服务业获证组织的共同努力，使质量管理体系有效运行，必将会给我们的零售服务业带来更大的经济效益和社会效益。

零售服务业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，零售服务业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

第二篇：质量管理体系现场审核记录填写要点2011

质量管理体系现场审核记录填写要点 质量管理体系现场审核记录中应描述从4.1到8.5.3的全部条款，当组织对某一条款删减时，在现场审核记录中应标出条款删减的编号并说明原因，不能漏审条款。现场审核记录所填写的内容包括：现场审核到的符合和不符合质量管理体系要求的客观事实，能够为认证机构评价组织质量体系运行的有效性提供证据，具体要求如下：

4.1质量体系总要求

简要介绍组织按标准要求建立了文件化的质量体系，体系中所确定的过程及内审、管理评审、持续改进实施的符合性。该条款也可以在各条款审完之后综合描述。

4.2.1文件要求总则

质量体系文件层次，质量手册，质量程序文件数量，作业文件数量，质量记录数量。

4.2.2质量手册

简要介绍质量手册中对有关条款的删减及其符合性，过程描述的符合性，是否引用程序文件。

4.2.3文件控制

审核到的“文件控制程序”及是否符合“标准”要求；抽查质量体系文件是否经审批，是否有受控标识（抽数量不少于3个）；需要文件的部门和场所是否得到适用文件的有效版本；外来文件是否有识别标识并受到控制，是否发放到需要的部门和场所；文件更改控制的符合性；作废文件控制的符合性。

4.2.4记录的控制

审核到的“质量记录控制程序”及是否符合“标准”要求；抽查到的质量记录名称、保存期限，以及质量记录控制符合与不符合质量体系要求的客观证据。

5.1管理承诺

最高管理者如何作出管理承诺，包括：顾客要求，适用的法律法规要求、国家、行业标准，方针、目标、管理评审、资源保障。

5.2以顾客为关注焦点

最高管理者如何了解到顾客的要求，如何确保满足顾客的要求。

5.3质量方针 质量方针内容是否包括对满足要求和持续改进的承诺；制订的指导思想；如何贯彻实施；是否对适宜性进行定期评审。

5.4.1质量目标

质量目标是否分解，是否包括产品要求的内容，并可测量。

5.2.4

质量体系策划方案或质量体系建立工作计划；质量体系变更时是否策划，以保持质量体系的完整性。

5.5.1职责和权限

组织内各级人员的职责是否有明确规定，各级人员是否清楚这种规定。

5.5.2管理者代表

是否指定了管理者代表，管理者代表是否清楚自己的职责。

5.5.3内部沟通

为保证质量体系有效运行，组织采取哪些内部沟通方式，如：会议、简报等。

5.6管理评审

管理评审的时间间隔是否符合要求，管理评审的时间和主持者；管理评审的内容（评审输入）；管理评审提出的问题（评审输出）；对问题的原因分析，采取、实施的改进、纠正或预防措施及有效性证实（8.5.1、8.5.2、8.5.3）。

6.1资源的提供 组织为实施、保持和持续改进质量体系确定并提供哪些资源。

6.2人力资源（能力、意识和培训）

是否规定了从事影响产品质量工作人员的“资格、能力要求”；依据所规定的“能力要求”对人员进行了能力评定；对未满足能力要求的人员采取、实施了哪些措施（如培训等）；采取措施有效性评价的证据；抽查了哪些人员的培训记录或资格证书。

6.3基础设施

组织为保证产品符合要求，具备哪些设施、设备和支持性服务设施，并对其进行维护的客观证据。

6.4工作环境

为保证产品质量是否确定了工作环境的要求，对工作环境符合性实施了现场审核的客观证据。

7.1产品实现的策划

对产品、项目或合同是否进行了策划，策划结果的证据。

7.2.1与产品有关的要求的确定

组织采取了哪些方式以确定顾客的要求和适用的法律、法规要求，如：市场调研、走访顾客等。

7.2.2与产品有关的要求的评审

抽查了哪些顾客合同的评审记录（抽样量不少于3个，少于3个应说明原因），合同评审的日期和合同签订日期，参加评审者，评审内容；口头合同执行情况；合同变更的执行情况。

7.2.3顾客沟通

组织采取了哪些与顾客沟通的方式；组织在产品提供之前、提供之中、提供之后与顾客沟通的客观证据；将顾客反馈的质量信息为持续改进提供机会（8.5.1）。

7.3设计和开发

设计和开发策划、设计和开发评审、设计和开发验证、设计和开发确认、设计和开发更改的控制符合和不符合质量体系要求的客观证据。

7.4.1采购过程

是否制定了选择、评价和重新评价供方的准则，抽查了哪些供方的什么评价记录（抽样量不少于3个，少于3个应说明原因）

7.4.2采购信息

采购文件是否规定了产品的规格、型号、执行标准、质量要求等内容，组织如何保证采购文件所规定的要求是充分与适宜的。

7.4.3采购产品的验证

采购产品验证的执行情况。

7.5.1生产和服务提供

组织质量体系所覆盖产品生产过程所需的控制文件和实施过程控制的证据；使用的生产设备和设备的维护情况；现场使用的测量设备；关键过程控制情况；放行和内、外部交付活动实施的符合性及售后服务的实施情况。对28F类和有现场安装过程的企业审核时，审核施工（安装）过程的记录应清楚地描述：施工现场的过程控制符合或不符合质量体系要求的客观证据，从审核记录中能清楚地看出审核员审核了施工（安装）现场。

7.5.2生产和服务提供过程的确认（特殊过程）

组织确认了哪些过程为特殊过程；特殊过程能力评定准则和进行了评价的客观证据（包括工艺、设备和操作者资格）；实施过程监控的客观证据。

7.5.3标识和可追溯性

在生产现场和库房审核该条款时，应记录审核到的产品名称、标识方法、标识内容等；以及采取了哪些可追溯性标识方法。

7.5.4顾客财产

如果组织没有顾客提供产品时，审核记录中在相关部门对该要素要有说明，如：“无顾客提供产品”，并在审核计划和审核报告矩阵表中有相应的安排和标识，不能漏审条款。

7.5.5产品防护

产品搬运、包装、贮存和交付过程中实施防护的客观证据。

7.6监视和测量装置的控制

8.1测量、分析和改进-总则 为保证产品和质量体系符合性及持续改进的有效性进行策划的证实材料；采用了哪些统计技术。

8.2.1顾客满意

顾客反馈的质量信息或顾客满意调查表或市场调研证实材料等及对顾客满意度分析评价的证据和分析评价的频次和方法。利用分析结果为持续改进和采取预防措施提供机会（8.4、8.5.1、8.5.3）。

8.2.2内部审核

审核到的“内部审核控制程序”及是否符合“标准”要求；内审计划和实施内审记录，内审不合格报告，审核报告是否对质量体系运行的有效性进行了综合评价；审核员的独立性、公正性。对发现的不合格是否进行了原因分析，采取、实施了纠正和预防措施，并验证其实施效果。（8.5.2）。

8.2.3过程的监视和测量

对关键过程进行控制的客观证据，或主管（负责）部门对执行部门进行定期检查的客观证据，或实施工序审核的客观证据。

8.2.4产品的监视和测量

进货检验、过程检验、最终检验符合与不符合质量体系要求的客观证据包括：检验规范及编制依据、检验记录及对“规范”的符合性、检验员资格等。

8.3不合格品控制

审核到的“不合格品控制程序”及是否符合“标准”要求；不合格品控制符合与不符合要求的客观证据。

8.4数据分析 对顾客满意度、产品实现过程（包括进货检验、产品加工、过程检验、最终检验）所产生数据进行分析的客观证据，并利用数据分析结果为持续改进和采取预防措施提供机会（8.5.1、8.5.3）。

8.5.1持续改进

了质量改进活动及实施证据。

8.5.2纠正措施

审核到的“纠正措施控制程序”及是否符合“标准”要求；组织通过对不合格进行原因分析，采取、实施纠正措施并验证其有效行的客观证据。

8.5.3预防措施

审核到的“预防措施控制程序”及是否符合“标准”要求；组织通过管理评审或过程监控或数据

分析等活动对潜在的不合格进行原因分析，采取、实施预防措施并验证其有效行的客观证据。

上述现场审核记录的填写要点，不是审查“记录”的唯一标准，编写的目的仅为参加质量管理体系审核的审核员提供参考，随着对ISO9001：2000标准的深入理解和质量管理体系总部对现场审核记录的进一步要求，对现场审核记录应填写内容的要求将逐步完善。

第三篇：质量环境管理体系审核

恒田印染公司顺利通过ISO9001:2008质量管理体系及

ISO14001:2004环境管理体系第一阶段审核

1月5日—6日，恒田印染公司接受了美国AQA公司高级审核专家组对ISO9001：2008质量管理体系（QMS）和ISO14001：2004环境管理体系(EMS)认证第一阶段的现场监督审核，并顺利通过。

现场审核的首次会议上，审核组长高级审核员吴豫老师介绍了此次审核的目的、范围及审核具体安排，恒田印染公司总经理魏来德对审核老师的到来表示欢迎和感谢，也希望本次审核能够对我公司的质量和管理工作起到督促及指导作用。管理者代表蒋德君、宋育亮，及各被审核部门负责人、质量环境内审员也参加了首末次会议。

通过与公司领导层座谈，审核组对我司的基本概况、质量方针、质量目标及质量管理体系运行情况有了初步了解，通过对各个部门的现场察看，审核组了解了我公司产品生产加工的过程和相关管理流程，对我司的质量管理体系及环境管理体系给予了客观、公正的评价，最终认为我公司的QMS及EMS实施程度基本符合要求。经对我公司《质量手册》评审后认为其覆盖标准要求，基本具备可操作性，体现了组织特点。最后提出8项存在的问题和相应的评审改善意见，要求将以上问题按意见整改完毕后方可进行第二阶段审核。

此次审核结束后，魏来德总经理对审核组提出的问题表示认可，并保证于2012年2月中旬前整改到位，争取第二阶段审核顺利进行。双方还就第二阶段审核的范围做了进一步确认。

本次审核使全体人员进一步认识到了实施质量管理体系和环境管理体系的重要性和必要性，以及目前工作中存在的不足，表示将继续努力加强质量及环境管理工作与实际工作的融合，使日常管理与操作更加规范化。（印染 杨晓娟）

第四篇：201110质量管理体系审核及考核办法

质量管理体系审核考核办法 目的

为保证公司质量管理体系有效运行，增强持续改进机制，提高各职能部门和个人的责任感并实现公司的方针和目标，特制定本办法。2 范围

适用于对公司质量管理体系的内〈外〉部审核、管理评审所有不符合及整改的考核。3 职责

3.1管理者代表负责考核的组织协调和实施工作；

3.2技术质检部负责内外部审核不符合项整改的考核工作； 3.3综合事务部负责管理评审确定的改进措施整改的考核工作；

3.4责任内审员按照《内部审核控制程序》，协助受审核部门分析不符合产生原因，帮助建立纠正和纠正措施计划，负责对受审核部门落实纠正和纠正措施计划进行跟踪验证。4 考核内容和要求 4.1考核时机

4.1.1审核活动之后〈包括内审和外审〉；

4.1.2为整改不合格项而开展的跟踪验证活动之后； 4.1.3管理评审确定改进措施的整改活动验证之后。4.2 考核依据

4.2.1经确认的《不合格项报告》； 4.2.2《内部审核不符合汇总及整改计划》； 4.2.3《内部审核报告》及《管理评审报告》； 4.2.4《纠正和预防措施通知单》；

4.2.5《改进、纠正和预防措施实施情况台账》 4.3考核细则 4.3.1考核范围：

——内外部审核开出严重不合格，以及重复发生的书面一般不合格项〈包括 本部门重复发生和外部门发生过本部门没有举一反三而发生〉；

——没有按照整改计划和进度要求整改的〔包括首次发生的内审一般不合格和管理评审确定的改进措施〕。

内部审核不合格严重程度的划分，见《内部审核控制程序》的规定。是否为重复发生，由技术质检部按照《改进、纠正和预防措施实施情况台账》确定某项不合格是否为重复发生。

4.3.2对质量管理体系审核〈包括内审和外审〉发现不合格的处罚：

a凡发生严重不合格的，或因重复发生升格为严重不合格的，每项罚责任部门300元，罚责任部门负责人及公司分管领导各100元；

b对严重不合格项负连带责任的主管职能部门，按责任部门的50%考核； c新发现的一般不合格及轻微不合格〈观察项〉，免于处罚。

4.3.3对管理评审确定的改进措施实施情况的处罚： 根据《管理评审报告》中确定的改进措施，及相应的《纠正和预防措施通知单》，综合事务部负责跟踪验证和考核。凡未按要求内容或要求进度实施的，每项罚款200元。

4.3.4跟踪整改验证的考核

根据《不合格项报告》及《内外部审核不符合汇总及整改计划》中确定的整改内容及进度要求，验证人员〈责任内审员〉对所提出的纠正或纠正措施的落实情况进行验证考核：未按整改内容及进度要求完成整改的，每项罚责任部门300元，罚责任部门负责人及公司分管领导各100元；

4.3.5技术质检部和综合事务部对以上处罚情况进行公示，经管理者代表或最高管理者批准后报财务部实施。

4.4对抵触、妨碍内部审核工作顺利进行的责任者，公司酌情进行公开批评和经济处罚，必要时，调离工作岗位待岗或辞退处理。

4.5在审核过程中或跟踪验证中，审核员应严格履行职责，从严从细审核和验证，坚持公开公平公正的“三公原则”，严禁借机报复泄私愤。凡证据确凿者，给予严惩，表现优秀的给予奖励。

4.6对考核过程中的争议，由最高管理者或管理者代表协调解决。

4.7未尽事宜参照《质量管理奖惩办法》执行，实施处罚时，由技术质检部或综合事务部填写《质量奖惩评审表》。

4.8本办法解释权归管理者代表，自2011年11月30日起生效。5支持性文件

《内部审核控制程序》

《持续改进、纠正和预防措施控制程序》 《质量奖惩管理办法》 6记录

《内部审核报告》 《不合格项报告》

《内部审核不符合汇总及整改计划》； 《管理评审报告》 《纠正和预防措施通知单》

《改进、纠正和预防措施实施情况台账》 《质量奖惩评审表》

第五篇：质量管理体系审核重点提示

致：企业负责人

上海达卫师认证有限公司

质量管理体系审核重点提示

为协助企业更好地配合审核老师进行并顺利通过审核，特提请贵企业有关负责人依提示了审核前准备。如有任何疑问请尽快致电我办事处。以免影响审核。谢谢配合！

一、企业资质材料：

1、营业执照（年检章在有效期内）

2、组织机构代码证（年检章在有效期内）

3、其他法定需要的资质证件（如经营许可证、QS证书）

4、强制性检验报告（3C、CE等）、型式检验报告或其它第三方进行的产品检验报告（如SGS检验报告）

二、重点材料准备：（以下各部门名称均按职能假设，仅作参考）

1、体系文件：《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》、《检验规范》

2、企业生产所依据的标准文件：如国标、行标、企标等。

3、各部门分解质量目标统计表

4、管理者代表：管理者代表任命书、内部审核计划及报告、管理评审通知及报告。（须按企业自定周期进行。）

5、行政部：文件清单、质量记录清单、文件收发签收登记表、外来文件登记表

6、人力资源部：岗位职责说明、入职要求表（与质量有关岗位）、培训计划、培训考核记录、特殊岗位上岗许可证（如焊工证、电工证、驾照等。）

7、生产部/车间：生产计划或通知单、工序检验记录、作业指导书、标识控制、车间环境维护。

8、品管部：进货检验记录、半成品/成品检验记录、不合格品控制记录、计量仪器台帐及校准证明、设备台帐与检修记录。

9、采购部：供应商状况调查表、合格供方定期评审记录、合格供方名录：申购单/订购单

10、销售部：合同评审记录、客户满意度调查表及分析统计表、客户投诉处理记录。

11、仓库：产品防护工作、出入库登记、标识控制、帐物卡平衡状况。

12、研发部：设计开发评审、确认的相关资料

三、变更情况：

1、企业地址，联系方式是否变更？

2、认证产品范围是否需要变更？（请对照认证证书）

3、企业组织架构是否变更？（请对照原《质量手册》）