烟草行业质量管理体系审核工作方案

第一篇：烟草行业质量管理体系审核工作方案

为建立行业质量管理体系审核制度，规范行业审核工作程序，全面推进烟草行业质量管理体系建设，提升体系运行水平和质量，特制订本工作方案。

一、行业审核的指导思想和目的指导思想：坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草总体要求，结合行业中心工作，贯彻和推行iso9000质量管理体系，建立科学、规范、高效的管理体系和持续改进机制，夯实企业管理基础，全面提升烟草行业管理水平。审核目的：指导烟草行业工商企业质量管理体系按照行业总体部署和质量管理体系建设要求建立和实施；评价企业质量管理体系运行的有效性，发现改进的机会。

二、行业审核依据1．烟草行业改革和发展的总体要求和中心工作；2．国家局关于烟草行业质量管理体系建设的有关文件；3．国家及烟草行业有关的法律法规、行业标准与技术规范；4．gb/t19001-《质量管理体系要求》。

三、行业审核的组织行业审核工作由国家局经济运行司负责组织实施，具体负责行业审核制度建立；审核对象的确认；审核过程的管理和审核结果的评价；审核专家队伍的建立、培训和管理等。审核工作组由国家局聘请的行业审核专家队伍组成，审核实行组长负责制。

四、行业审核的性质、形式、对象审核性质：行业审核是行业审核专家对行业工商企业质量体系建设工作质量和体系运行水平进行的内部评审。审核形式：行业质量管理体系审核采用现场审核的形式对被审核企业体系建立和运行情况进行综合评价。审核对象：行业实施iso9000质量管理体系的省级工业公司及地市级局（公司）。

五、行业审核的主要内容和方法行业审核是对烟草工商企业质量体系建设的有效性评价，评价企业质量管理工作是否与行业改革和发展重点工作及企业中心工作紧密结合，引导企业的质量管理体系建设更好地为企业的长远发展服务；突出烟草行业管理的重点和特点，注重体系运行的效果，注重企业管理水平的全面提升，推动行业体系建设工作健康发展。审核的主要内容：国家局体系建设的相关要求的落实情况；培训工作的开展情况和效果；内审工作的组织，审核的深度和有效性；管理评审效果和水平；体系持续改进机制的建立与效果；体系建立前后基础管理水平的比较；与行业重点和中心工作的结合等。审核方法：行业审核运用过程方法和管理的系统方法，分析管理现状，发现体系运行的薄弱环节和改进的机会，既要满足标准要求，更要突出行业特点，把握行业发展方向和国家局导向，把行业方针、政策、重点工作的落实和体系建设的有效性作为审核的关注点。

六、行业审核的申请程序按照《国家烟草专卖局关于进一步做好全面实施质量管理体系工作的通知》（国烟运422号，以下简称《通知》）要求，进行体系建设的商业企业，在达到国家局规定的体系运行时间，完成企业内部审核和管理评审之后，经各省级公司组织审核确认并将审核结果报国家局备案。36个重点城市局（公司）为必审对象，由各省级主管部门向国家局书面申请行业审核；其他地市级局（公司）由国家局对其进行随机抽样审核。各省级工业公司直接向国家局书面申请行业审核。书面申请行业审核报告主要内容是体系建设工作情况介绍，包括机构设置、人员配备、培训人次及内容、企业内审、管理评审及改进情况，省级公司审核情况，申请进行行业审核的时间等。国家局对受审核企业下发审核通知书，确定行业审核时间及审核组成员等。对省级工业公司的审核不超过四个工作日，对商业企业的审核不超过三个工作日。在《通知》下发以前已经通过第三方认证的地市级局（公司），由省级局（公司）组织审核并将审核结果报国家局备案，国家局对其进行随机抽样审核。行业审核将作为一项长期性工作，既对体系建立实施效果进行总体把关，同时作为一项管理评价方法评价各省级公司的管理水平。国家局将制订行业管理评价标准，每年将组织专家队伍进行行业管理评价，持续改进和全面提升体系运行水平。

七、行业审核结果的报告现场审核结束，由审核组向受审核企业出具审核报告和体系审核观察项，综合评价企业体系建立实施和运行情况以及行业重点专项工作的执行情况和改进的建议。行业审核结论有三种：一是体系运行有效，同意申请第三方认证审核；二是体系运行基本有效，建议三个月整改后，整改措施经审核组验证有效后再进行第三方认证审核；三是体系运行存在较多问题，不予推荐第三方认证审核，半年后重新申请行业审核。受审核企业必须对观察项制订纠正预防措施，在30日以内报国家局进行书面验证。

八、附则1.本方案自印发之日起开始执行。2.本方案由国家局解释、修改。

第二篇：质量环境管理体系审核

恒田印染公司顺利通过ISO9001:2008质量管理体系及

ISO14001:2004环境管理体系第一阶段审核

1月5日—6日，恒田印染公司接受了美国AQA公司高级审核专家组对ISO9001：2008质量管理体系（QMS）和ISO14001：2004环境管理体系(EMS)认证第一阶段的现场监督审核，并顺利通过。

现场审核的首次会议上，审核组长高级审核员吴豫老师介绍了此次审核的目的、范围及审核具体安排，恒田印染公司总经理魏来德对审核老师的到来表示欢迎和感谢，也希望本次审核能够对我公司的质量和管理工作起到督促及指导作用。管理者代表蒋德君、宋育亮，及各被审核部门负责人、质量环境内审员也参加了首末次会议。

通过与公司领导层座谈，审核组对我司的基本概况、质量方针、质量目标及质量管理体系运行情况有了初步了解，通过对各个部门的现场察看，审核组了解了我公司产品生产加工的过程和相关管理流程，对我司的质量管理体系及环境管理体系给予了客观、公正的评价，最终认为我公司的QMS及EMS实施程度基本符合要求。经对我公司《质量手册》评审后认为其覆盖标准要求，基本具备可操作性，体现了组织特点。最后提出8项存在的问题和相应的评审改善意见，要求将以上问题按意见整改完毕后方可进行第二阶段审核。

此次审核结束后，魏来德总经理对审核组提出的问题表示认可，并保证于2012年2月中旬前整改到位，争取第二阶段审核顺利进行。双方还就第二阶段审核的范围做了进一步确认。

本次审核使全体人员进一步认识到了实施质量管理体系和环境管理体系的重要性和必要性，以及目前工作中存在的不足，表示将继续努力加强质量及环境管理工作与实际工作的融合，使日常管理与操作更加规范化。（印染 杨晓娟）

第三篇：质量管理体系工作方案

体系推进实施方案

为进一步推进公司自身发展建设和管理创新，全面提升公司的产品质量，优化公司管理流程，实现管理高效化、运行规范化和标准化，根据总经理提出的“全面推行ISO9001-2008质量管理体系,ISO14001-2004环境管理体系，GB/T28001-2011职业健康安全管理体系认证工作，实现流程再造、管理创新和安全生产”要求，结合企业日常工作和行政效能建设，决定在公司内部全面导入“三和一”管理体系。为保证这项工作顺利开展，制定本方案。

一、指导思想

坚持以做最受尊敬的企业为宗旨，以不断进取，跨越发展为统领，按照“观念求变，管理求严。技术求新，质量求精，谋划求深，服务求诚”的原则，进一步提企业的顾客满意度和其他方的满意度。

二、工作目标利用8个月左右的时间，在公司各部门全面导入ISO9001-2008质量管理体系,14001-2004环境管理体系，GB/T28001-2011职业健康安全管理体系。进一步优化管理组织、规范工作流程、优化工作环境、减少职业病以及工伤事故的发生。

三、总体原则

公司导入体系管理工作要本着“整体筹划、全面实施，科学规范、标准管理，求真务实、注重效能”的原则和“预防为主、过程控制”的要求，建立起符合ISO9001:2008、ISO14001-2004、GB/T28001-2011标准的管理体系，确保生产过程有效识别、管理和控制。

（一）整体筹划、全面实施。公司导入质量管理体系是一项系统性工作，要根据公司的统一部署，结合现有的管理体系，依照体系标准的要求，前瞻性考虑并全局筹划，科学、合理地确立方针和目标，形成一整套适宜有效的工作流程和与此有关的体系文件，做到指标科学明晰、标准规范统一、操作简便易行。

（二）科学规范、标准管理。公司导入质量管理体系是一项科学的规范性工作，应将国家法律、法规和有关文件融于质量管理体系之中，整合部门工作职责，将管理要求转化为工作流程，形成完整的工作标准和制度、科学的工作流程和高效的工作方式，做到全员参与、全面规范、持续改进，实现管理和服务工作的标准化。

（三）求真务实、注重效能。公司导入质量管理体系是一项实践性工作，导入工作要立足于提高管理和服务的质量和效率，按照PDCA(策划—实施—检查—处置)模式要求，“写所策划的，做所写的，记所做的，查所记的，改所错的”，不断强化部门绩效考核，使体系运行和实际工作紧密结合。

四、工作范围

按照市公司的统一安排，确定人事行政部、供销部、生产部、技术部、财务部、设备部等6个部门和生产车间导入体系管理。

五、具体步骤根据质量管理体系要求，公司导入体系管理按照以下6个阶段18个步骤具体实施。

（一）组织准备阶段（2012年10月15日—2012年10月18日）

1．成立组织机构。根据体系管理要求，公司总经理为最高管理者，负责对体系的领导和监督；由最高管理者任命1名管理者代表，成立体系推进工作小组，明确其具体职责和权限。

2．开展宣贯动员。在公司召开导入体系管理工作动员会后，各部门要召开启动会议，向相关人员介绍质量管理的基本知识及系列标准的背景情况、基本概念和一般常识。

3．制定工作计划。公司统一遴选确定认证单位和咨询单位。各部门根据要求，制定详尽的推进工作计划，在咨询单位指导下开展导入的各项工作。

（二）学习培训阶段（10月20日—10月30日）

4．组织分层次培训。由咨询单位组织开展全员培训、管理者培训、文件编写培训，学习主要侧重于对体系认知和了解、标准的运用，健全和完善现有管理体系的现实意义；介绍依据标准运行管理体系的方法以及体系运行中的重点和难点；讲解流程化管理的特点、文件的设计和编写的方法等。

5．开展全方位宣传，全面提升公司人员的质量意识，树立公司行政服务的质量形象。

（三）体系策划阶段（11月1日—11月30日）

6．进行管理体系诊断和现有管理流程识别与分析。根据标准要求，基于“凡是重复性的工作都需要制定流程”，将工作重点放在工作流程的梳理、健全和完善上。同时确定导入管体系管理需要重点解决的问题，识别、确定本公司所需的国家和行业的法律、法规、标准，使质量体系建立更具针对性，更符合实际情况。

7．明确组织机构和职责。配合咨询老师考察、了解所属部门的职责、权限和各项

工作的接口，确定部门、车间内部体系的组织机构，明确在质量管理体系中的职责。

（四）体系文件编定阶段（12月1日—12月31日）

8．确定文件体系框架。拟定需编写的程序文件(制度)、必要的支撑文件及作业指导书的目录，指定编制单位，按照提高工作效率、实行简约化管理的原则，在文件数量尽可能少的基础上构建质量管理体系的文件框架，确保文件化体系的规范、便于执行和有序。

9．制定方针和目标。以ISO9001质量管理体系八项原则为基础，充分考虑各部门的阶段性工作目标，制定质量方针、质量目标、安全环境目标。

10．编制三级程序文件。按照文件起草、讨论修改、报批实施3个阶段进行文件编制。其中，第一层次文件（质量手册）由管理者代表负责编制；第二层次文件（程序文件）和第三层次文件（各种作业文件）由各责任部门分头编写，交公司推进工作小组初审。三层次文件都须经管理者代表审定，公司领导小组集体审议通过。

（五）体系试运行阶段（1月1日—4月15日）

11．宣布体系试运行。人事行政部以最高管理者名义发布质量体系文件，宣布质量体系试运行，以保证体系文件执行的权威性。

12．开展体系运行培训。培训分为2个层次。针对公司全体人员，开展质量方针、目标和管理手册等内容的培训；针对岗位操作人员工作人员，开展作业指导书培训。

13．记录体系运行情况。各单位按照三层次文件要求保持体系运行并作好记录。通过记录发现管理体系运行中存在的一些不适宜的、需要完善的问题，为持续改进提供数据信息支持。

14．监督体系运行。各部门内审员负责对体系日常运行、执行体系程序文件和质量管理目标完成等情况的监督，定期向公司体系推进小组报告体系运行情况，负责协调各部门的信息交流，及时开展检查，和提出改进建议。

15．进行内部审核。开展管理体系的“内部运行与执行审计”，通过内审验证管理体系运行的符合性和运行结果的有效性。由管理者代表组织各部门内审员协助，进行1-2次内部质量审核，审核结果形成文件后向公司最高管理者报告。对不符合要求情况及时予以纠正。

16．开展管理评审。各部门组织召开由最高管理者、管理者代表、体系推进工作小

组成员、参加的管理评审会议，对质量管理体系的运行现状和适宜性、运行的充分性、结果的有效性进行评审，并通过评审对质量管理体系的改进提出要求。

（六）体系审核认证阶段（4月20日—4月30日）

17．申请审核认证。体系试运行正常后，申请认证公司进行审核认证。在此期间，针对内审发现的不合格项进行逐项整改，做好整改迎审工作。

18．实施现场审核。认证公司按照合同约定的审核时间，编制具体的审核计划并通知各部门，实施现场审核。各部门据此组织召开好认证首次和末次会议，全程配合做好现场认证工作。现场审核后，针对审核组所开出不合格项的纠正（预防措施）组织实施，确保不合格项得到改善或消除，整理相关材料并报送认证机构。

六、工作要求

（一）管理者重视，确保体系导入工作落到实处。管理者要高度重视，思想认识要统一，要带头消除各种认识误区，切实树立责任意识。主要管理者要亲自抓，各部门要成立专门机构，抽调得力人员做具体工作，真正把体系导入工作作为实现管理高效化、运行规范化和服务标准化的一项重要内容抓紧、抓好。

（二）统筹安排，保证体系导入工作顺利开展。体系导入工作要按照本方案进行。导入工作要做到统筹兼顾，合理安排，注意与业务工作相结合，要用现代化的管理方法来分析处理管理和服务的质量问题，不断创新工作方式方法，保证体系导入工作稳妥、高质量地顺利进行。

（三）协调配合，做好体系导入工作各项保障。各部门要按照公司统一要求，调动所属部门和人员的积极性，上下联动，群策群力，共同推进和落实质量管理体系导入工作。要认真组织好各阶段工作的衔接，尤其是要组织好相关人员的学习培训，为体系导入工作提供充足的人力资源；要处理好日常工作与体系导入的关系，科学合理搭

配好时间。要为导入工作创造必要的条件，在人、财、物上提供有力的支持和保障。

（四）持续改进，做好体系导入工作动态管理。导入体系管理是一项长期工作，持续改进是体系导入工作的重要原则。各单位要在学习中运行和改进，在运行和改进中提高和创新。要定目标、列计划做好动态管理，要在原有的基础上，按照标准要求，分别组织好所属系统导入工作，切实达到体系工作的完整性，确保公司各部门工作规范高效。

（五）监督检查，保证体系导入工作取得实效。本着规范化、标准化的原则做好导

入体系管理工作情况的督促和检查。年终，公司将督查结果作为部门工作 考核的重要内容。

各部门要建立相应的配套考核办法，建立责任制，实行过错责任追究，从而确保这一体系长期、有效地运行。

七、组织领导为加强对各部门导入ISO9001-2008质量管理体系,ISO14001-2004环境管理体系，GB/T28001-2011职业健康安全管理体系，工作的组织领导，成立襄阳龙蟒钛业公司导入体系推进工作小组，负责导入质量管理体系的组织协调和工作部署。其组成其组成人员如下：

组 长： 邓柏松

副组长：卢慧军

成 员：蒋厚芳、李斌、李勇、张杰、张先伟、胡海军、张壁、王奎、曾建平、王祖东

公司导入体系管理工作领导小组主要负责组织公司体系导入工作的开展和检查指导。同时，要结合工作实际，研究制定导入体系管理的具体措施，确保体系导入工作顺利推进。

第四篇：烟草行业质量管理体系专题培训教案

质量管理体系培训教案

目 录

第一章

质量管理体系是什么

一、背景介绍

（一）质量管理体系的概念

（二）什么是ISO9000族标准（质量管理体系标准）

（三）质量管理体系标准的产生和发展

（四）质量管理体系的意义

（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求

二、质量管理体系的基础知识

（一）质量管理八项原则

（二）质量管理体系的术语和定义

第二章

解读宿州市局（公司）的体系文件

一、宿州市局（公司）的质量管理体系

二、质量手册

三、程序文件

四、作业手册

第三章

如何运行质量管理体系？

一、总体要求：

二、专卖序列的例子

三、营销序列的例子

四、物流序列的例子

第四章

如何应对质量管理体系的行业审核？

一、什么是审核

二、审核的类型

三、如何应对审核

前 言：

猴子与香蕉

我在读西点军校的故事时，看到西点实验室有一个很经典的故事：有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。

大家通完这个故事之后，有没有什么体会和感想？

我认为这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度。

1、培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。

2、制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。

在我们单位里面，文件的规定就是单位内部行为、做事的规则，我们平时是怎样看待这些文件的呢？我们是不是感到这些文件令人讨厌呢？千头万绪呢？他就是法律？我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？没有完美的规则？但必须有完美的执行„„

第一章

质量管理体系是什么？

一、背景介绍

（一）质量管理体系的概念

质量管理体系（QMS；Quality Management System）ISO9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。

就是说，质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。

体系是若干有关事物互相联系、互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性、协调性。质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等等因素都综合在一起，使之为一个共同目的——在质量方针的指引下，为达到质量目标而互相配合的活动。

通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。也包括策划、设计、制定、发布、试运行、审核、修改、改版、实施、持续改进等。

（二）什么是ISO9000族标准（质量管理体系标准）

ISO—— 国际标准化组织的代号

（就跟农业银行是abc，建设银行是ccb，宿州烟草的代号是szyc一个道理）

国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization 【stændədaizeiʃən】）成立于1947年2月23日，总部在瑞士日内瓦，目前成员国有120多个，我国于1978年加入该组织。1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定世界通用的质量管理和质量保证标准。

9000 ————

国际标准的顺序编号

系列

————

或称族、家族、一组标准 ●ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。

● ISO9000系列标准是指ISO/TC176技术委员会制定的所有标准

● ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO 9001并不是唯一的质量管理体系，除ISO9001之外，还有TS 16949汽车配件质量管理体系和 ISO 13485 医疗器械质量管理体系。

● 在现代企业管理中，质量管理体系最新版本的标准是ISO9001:2008，是企业普遍采用的质量管理体系。标准内容通用性强，标准内容更先进，指导性更强。

（三）质量管理体系标准的产生和发展

1987年第一版（6个）；1994年第二版（16个）；2000年第三版（核心标准4个）；2008年发布新版的ISO9001。

（四）质量管理体系的意义

市场竞争越来越激烈，而竞争的焦点和实质是质量。要把质量搞上去，就必须把有限的资源合理的组织起来汇集到提高和改进质量的目标上去；要对质量进行有效地管理，就要在 企业内部建立一套质量管理体系，在企业内部贯彻落实质量管理体系，真正把质量管理这一行之有效的管理模式融入企业每个员工的思想。

质量管理体系可以规范地、强制性地对烟草企业服务质量管理的每一个环节、每一个工作流程进行标准化、过程化的管理，最大限度地满足不同层次客户的需求。它所强调的全员参与，对增强员工的服务意识、改善服务质量、提高营销工作的业绩和客户的满意度都起到了积极的作用。

降落伞的真实故事

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为质量没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

体会：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是顾客所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。但这是与对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风相违背的。

或许我们应该站在顾客的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。

试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作实现质量的100%。所以说质量管理体系十分必要。

意 义：

 有利于管理的科学化，提高工作效率；

 建立规范的工作流程；提供有效的管理方法；  提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性；  有利于组织的持续改进和持续满足客户的需求和期望。 改进卷烟产品的质量。 有利于依法行政、满足要求；  提高烟草行业形象，促进和谐烟草；

 有利于提高服务质量，保护国家/消费者利益；

（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求

1、姜成康局长年初指出：2008年将是烟草行业的“规范管理年”，主题就是严格规范，富有效率，充满活力，所以工业企业联合重组、品牌扩张，商业企业取消县级公司法人资格，这些调整带来了管理幅度的加大，管理方式的变化。需要进行体系设计，进行流程优化，进 一步完善制度，建立标准。完善体制机制，转变发展方式，更加注重创新，为建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草，实现行业持续健康发展而努力奋斗。

2、李克明副局长指出：质量管理体系的标准，它所关注的焦点，它所确立的目标都是围绕市场导向，都是以客户为关注焦点，企业管理要以满足和创造需求为目标，这就意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程、运行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的变化，都要以如何建立快速响应市场的企业管理系统为目标和方向，所以实施质量管理体系建设是基础。

3、为了启动行业质量管理体系建设工作，2006年9月30日，国家局印发了《国家烟草专卖局关于烟草行业全面实施ISO9000质量管理体系的指导意见》；为了规范质量管理体系建设运作，2007年9月29下发了《国家烟草专卖局关于进一步做好全面实施质量管理体系工作的通知》；为了保证体系的建设和运行质量，2007年11月下发《国家烟草专卖局办公室关于组建烟草行业体系审核专家队伍的通知》。

4、“六有管理”体系（是在《烟草专卖商业企业管理体系建设规范》征求意见稿中提到的）

人人有职责：根据工作职能明确领导、部门、岗位的职责和权限，为实现工作目标奠定可靠的基础；（简明扼要的概括；分类描述；细化任务）作业手册中的岗位说明书。包括岗位描述、职责说明、人员要求。

事事有程序：根据工作职能分析工作任务，梳理工作流程，明确工作步骤，为实现工作目标确立有效的程序；

干事有标准：根据工作性质和内容，分析工作开展的依据、所应达到的质量水平和工作效能，为实现工作目标制定科学的指标，以及为实现这些指标明确所要求的资源需求；（法律法规和政策性文件，国家社会顾客的要求，内部工作要求等都属于标准，都是我们参照的依据。）

过程有痕迹：记录工作过程和结果，是实现工作目标的见证，为工作的考核和改进提供依据；（记录）

绩效有考核：通过监督、检查和评审，评估工作过程和结果，实现工作开展的有效监控和激励；（采取有效的绩效评估手段，评价工作过程和工作结果，实现对工作开展的有效激励和持续改进。）

改进有保障：完善工作过程的和管理体系，为指定新的工作目标，推动新一轮的持续改进提供保证。（在明确工作差距和薄弱环节的基础上，确定工作的数据分析和对管理的持续优化。）

“六有”之间互相促进，互为条件，融会贯通，缺一不可，共同构成一个持续改进工作和持续提升管理的完整体系。

二、质量管理体系的基础知识

（一）质量管理八项原则

1、以顾客为关注焦点：我们依存于顾客，应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，让顾客满意，以获得效益。

2、领导作用：质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻。

3、全员参与：质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角。各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。

4、过程方法：过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动。

5、管理系统方法：系统是管理相互关联的过程，以提高效率。将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

6、持续改进：充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进。

7、基于事实的决策方法：数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。

8、与供方互利的关系：与供方是相互依存的、互利的关系，强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制。

（二）质量管理体系的术语和定义

1、质量：一组固有特性满足要求的程度。“质量”和“要求”一样也有特定对象，如：产品质量、过程质量、体系质量。定义中的关键词“程度”包含有比较的概念，如：质量的好与差。质量具有广义的时效性，相对性。

2、特性——可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的；不同事物有不同的特性；特性是多样的；特性可以是定性或定量的；产品、过程、体系有要求，都有质量特性。

3、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

感受：心理状态。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

4、产品：过程的结果。烟草行业的产品和服务：

烟草公司的产品是什么？首先，无烟叶生产和收购的烟草商业企业，它的产品是卷烟销售服务（含卷烟）和专卖管理服务。即——卷烟营销服务（含卷烟）和烟草专卖管理服务。（简称“一烟一专”）其次，有烟叶生产和收购的产品是烟叶、卷烟销售服务和专卖管理服务。即——烟叶、卷烟营销和烟草专卖管理服务。（简称“两烟一专”）烟草商业系统有关服务产品的界定：

a)烟草专卖——行政许可管理服务

b)卷烟销售——卷烟贸易营销服务

c)烟叶生产——烟叶生产营销服务 烟草商业企业顾客要求

1）卷烟消费者——对烟草商业企业的需求和期望：

a)需求引导消费。通过零售客户的培训和指导引领消费方向，最终使消费者关注名优品牌，形成良好的消费结构。同时，通过抓好品牌示范店，以典型引路的方式为引导消费创造条件。

b)满足消费需求。通过零售客户向消费者宣传名优卷烟产品，让消费者了解厂家的产品，了解如何能得到最好的产品和最优的服务，满足消费者对信息的需求；通过向消费者提供货源充足、购买方便、价格合理的卷烟，满足消费者对商品的需求。c)确保卷烟和服务质量，保证消费者购买的卷烟无任何质量问题。加大打击卷烟经营中假、私、非等不法行为，规范零售客户的进货渠道，杜绝伪劣假冒卷烟流人消费者手中，营造一个良好的消费市场环境。

2）烟农——对烟草商业企业的需求和期望：

a)提供优质烟草种子。这种品种抗病虫害能力强、产量高、田间好管理、烟叶品质好、适宜当地种植。

b)提供优质的服务。烟农对烟草商业企业的需求和期望包括：希望有合格的烟草技术员提供及时的现场指导和全方位的优质服务，解决种烟过程中的一切问题。

c)提供优质的保障。烟叶生产经营的保障过程包括：烟田基础设施保障、各种物资保障、技术指导保障、烟农田间管理培训保障、相关信息服务等。

d)取得较好的经济效益。烟农之所以种烟就是因为种烟能取得比种其他农作物有较好的经济效益，他们希望通过种烟脱贫致富，过上幸福生活。因此，能持续的提高烟农种烟的经济收入，是让烟农满意的关键所在。

3）卷烟零售客户——对烟草商业企业的需求和期望：

a)做到规范服务。在为零售客户提供订单服务、货源供给、拜访服务、配送服务、市场管理、咨询服务等方面，建立起规范化、标准化、程序化的运作流程，做到指标统一、标准统一、程序统一、考评统一，在企业内部建立起不以时移、不以物换、不以人替的健康规范的服务机制。

b)提供增值服务。通过向客户传授经营理念、经营策略和经营技巧，提高零售客户的经营水平；通过制订合理的批发价格、合理规范零售客户布局、推行零售明码标价、提供个性化、差异化的服务、提供合理供量、各种信息告知、建立奖励机制和应急服务，提高零售客户的获利能力。

c)提供超值服务。通过咨询有回音、投诉有接待，为客户排忧解难；为客户送温暖和人文关怀，通过改善客户经理的服务流程和定期开展客户满意度测评，不断提高服务水平；通过公布服务承诺建立零售客户监督机制。

4）烟草工业公司——对烟草商业企业的需求和期望：

a)搭建信息沟通平台，为工业企业提供及时准确的市场信息。及时向工厂通报销售、价格、客户、市场变动情况；反馈消费者的意见和建议；协助工厂做好市场调研和产品开发工作，使工厂能够及时了解消费者的需要和反映，实现信息共享。

b)为工业企业提供公开、公平的市场环境。建立卷烟商品引入机制，对产品符合卷烟消费市场需求的供应商一视同仁，努力为其营造一个有利于推动重组、走向联合的公开、公正、公平竞争的良好市场环境，为工厂积极稳妥地拓展市场铺平道路。

c)搭建服务保障平台，为工业企业名优品牌扩张创造有利条件。打击“私、假、非”烟，提高市场净化率，为企业办理准运正和生产许可证，把培育优质品牌当作工商双方的共同责任，积极为名优品牌扩张创造条件，为了服务保障到位，烟草公司与部分工业企业建立了“工商服务战略联盟”，并郑重推出“市场信息支持、销售渠道支持、品牌扩张支持”等承诺，为工业企业品牌扩张提供保障。

5）国家的要求——对烟草商业企业的需求和期望： a）始终把维护国家利益、维护消费者利益放在各项工作的首位。烟草作为国家垄断型企业，要始终坚持“国家利益至上，消费者利益至上”的原则，确保国有资产保值增值，不断降焦减害。一方面为国家提供高额税收；另一方面为消费者提供优质服务。

b)烟草行业的和谐、健康发展。要把实现企业由大变强、提高总体竞争力作为经济运行的中心环节切实抓好。要深化商业企业体制改革，为卷烟工业企业营造公正公平的市场环境，突出服务、注重效率、优化流程、提高素质，全面推进全国卷烟统一大市场的形成。要深化工业企业改革，在坚持专卖专营的基础上，发挥市场机制的作用，促进重点卷烟工业企业有序竞争，保持烟草行业的和谐、健康发展。

c)勇于承担社会责任。一是，烟草企业在教育、医疗卫生、社会保障社会慈善事业方面正做着积极的贡献，慈善活动是树立企业形象，融合企业文化，增强企业及其员工社会责任感的重要举措，慈善事业的发展直接关系社会弱势群体的最直接利益，也直接关系到社会安定与和谐，因此，不断拓宽慈善活动的领域，开展更深入的慈善事业是烟草企业的承担社会责任的重要要求。二是，除了慈善事业之外，还有增强企业的经济责任，做好企业内部的和谐建设，向社会提供优质的产品与服务；增强企业以及员工的法律责任，认真遵守相关的法律、行业的各项规章以及国家局的政策。只有不断丰富企业的社会责任承担的内涵与外延，支持新农村建设和反补农业，提高企业文化的传播效果。三是，（降焦减油）提高能源利用的效率，减少污染物排放，创建资源节约型、环境友好型社会是每一个企业义不容辞的责任，国家烟草专卖局也多次强调烟草企业的节能减排，节能减排是烟草行业持续发展的重要要求，是增强社会责任意识、建设资源节约型、环境友好型企业要求，当然，节约意识也应该是企业文化建设的重要组成部分，节能减排应该以科技创新为主线，调动企业职工的节能意识、环境生态意识，积极整合行业资源，通过技术革新、提高卷烟产品的科技含量，减少生产活动各个环节对环境可能造成的污染，降低能耗，节约资源，降低烟草企业的生产成本，不仅可以促进企业的持续发展，还可以增强企业的效益与竞争力。

5、什么是文件？

文件——信息及其承载媒体

广义的“文件”指公文书信或指有关政策、理论等方面的文章。狭义的“文件”就是档案的意思，范畴很广泛，电脑上运行的程序、杀毒等，都叫文件。

质量管理体系通常应用的文件类型：质量手册、程序文件、质量计划、规范、指南、作业指导书、记录、表格、描述方针、目标的文件。

提问： 市局（公司）此次发布的质量管理体系包含哪些文件？

第二章

解读体系文件

一、宿州市局（公司）的质量管理体系

市局（公司）对2010年12月28日发布、2011年1月1日实施的质量管理体系文件进行了完善提升，在2012年10月29日发布了修订后的2012.0版质量管理体系文件，并从2012年11月1日起生效实施。

本版体系文件包括《质量手册》、《程序文件》、《作业手册》等三层文件，是市局（公司）质量管理体系的规范性文件。

二、质量手册

（一）概念

质量手册是阐明一个组织的质量目标、质量管理体系和质量实践的文件。它是质量管理体系作概括的表述，是质量管理体系文件中的主要文件，也是在实施和保持质量管理体系的过程中应长期遵循的纲领性文件。

在组织内部，质量手册是内部实施质量管理的基本法规。它由组织最高管理者批准发布。质量手册作为组织内部有权威的文件，为各项质量管理活动提供了统一的标准和共同的行为准则。质量手册系统、原则地规定了各项质量职责和程序，以协调体系的运行和为质量审核提供依据，保证质量管理体系的有效性。质量手册对外是组织质量保证能力的文字表述，以使供方和第三方确信，本组织的技术和管理能力能保证承制产品（服务）的质量达到规定的要求。

质量手册的作用：

（1）组织内作为质量管理体系运行的纲领性文件；

（2）对外质量保证时作为向顾客提供证实的主要质量体系文件；

（3）第三方认证机构进行质量管理体系评审（认证）时提供的主要质量体系文件。

为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。

（二）内容

通过主妇做菜的例子讲解 1 范围 规范性引用文件 3 术语及定义 质量管理体系（总要求、文件要求）管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责权限和沟通、管理评审）6 资源管理（资源提供、人力资源、基础设施、工作环境等）产品实现（与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的）8 测量、分析和改进（总则、监视与测量、不合格品控制、数据分析、改进）

三、程序文件

（一）概念

含义：程序是为完成某项活动所规定的方法（途径）；描述程序的文件称为程序文件。是全体员工的行为规范和工作准则。作用：阐明与质量活动有关人员的职责、权限、相互关系；作为执行、验证和评审质量活动的依据；使质量活动受控；是质量手册的支持性文件。

（二）内容

主要涉及某项活动或过程如何管理，谁来做Who、做什么What、何时When、何地Where、为何做Why、如何做How（即5W+1H）； 通常不涉及技术细节，是管理性文件，主要规定各部门的相关职能和完成活动的途径。

包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、职责与权限、工作程序及要求、相关记录、流程图

什么是记录：建立质量管理体系的组织应按标准要求和组织确定的要求形成活动的证据文件，即记录。在质量管理体系文件中，记录是最基础的文件，为了便于管理和提高工作效率，记录一般应设计固定的格式。

四、作业手册

（一）概念：

是直接规定部门或岗位应如何进行某项具体活动（或过程）的文件，是最具体的操作性文件。

（二）内容

（以目标管理流程为例子讲解）

包括：部门职能、部门岗位流程图、部门岗位设置一览表、岗位说明书、管理目标、工作流程（流程就像是吃西餐有顺序，先吃哪个后吃哪个都有要求，不按要求吃就会被认为缺乏礼仪）、主控程序文件、国家法律法规、行业政策规范、单位规章制度。

疑问：可能有人会有疑问了，程序文件里也有流程，作业手册里也有流程，这不是重复吗？其实并不是这样，我们刚才也讲了，作业手册是最具体的操作性文件，它是程序文件的细化，更加的清晰和便于操作。对于程序文件中的已经把流程叙述的清楚明晰，便于操作时，作业手册就不在细化了，但是对于程序文件未写清晰，缺乏细节等具体操作等具体操作的时候就需要在作业手册中细化说明。

第三章

如何运行质量管理体系？

做一个测试：你清楚自己的工作职责吗？每人发一张纸。请用简短的语言描述出你自己的工作职责?

一、总体要求：

一是明确部门和自身的岗位职责；二是明确部门和涉及的工作流程；三是明确要求使用的记录表单。

二、专卖序列的例子

市场稽查流程

（一）相关文件

1、岗位职责：专卖科程序文件、专卖科作业手册（部门职责、岗位说明书）、县局（营销部）作业手册

2、工作流程：

专卖科程序文件：烟草专卖行政许可管理控制程序；烟草专卖行政处罚案件控制程序；烟草专卖市场检查工作控制程序；内部专卖管理监督控制程序。

专卖科作业手册：卷烟经营行为监管工作流程；卷烟工业企业监管工作流程；专卖举报、投诉处理工作流程；4.专卖管理工作督查考核工作流程。行政处罚案件管理作业流程。

3、记录表单：专卖科记录表格

（二）参照文件

1、岗位职责：专卖科 烟草专卖市场检查工作控制程序中的职责部分；岗位说明书

2、工作流程：

专卖科程序文件

烟草专卖市场检查工作控制程序； 县局（营销部）作业手册

烟草专卖稽查作业流程。

3、记录表单：无

（三）具体内容

1、岗位职责：

稽查支队：负责制定宿州市专项行动方案，组织并实施专项市场检查工作。稽查大队：负责制定县（区）专项行动方案，组织实施专项市场检查工作。

稽查中队中队长：负责稽查（市管员）及市管员走访计划制定，日常常态化工作安排，对队员走访计划进行审核，制定月稽查计划及周稽查计划。

稽查（市管）员：负责市场管理具体工作，包括市场走访、专项检查等。

2、工作流程：

专卖科程序文件

烟草专卖市场检查工作控制程序； 县局（营销部）作业手册

烟草专卖稽查作业流程。

3、记录表单：无

三、营销序列的例子

客户拜访

（一）相关文件

县局（营销部）作业手册：烟草专卖零售许可实地核查作业流程烟草专卖稽查作业流程；

1、岗位职责：

营销中心程序文件；营销中心作业手册（部门职责、岗位说明书）、县局（营销部）作业手册

2、工作流程：

营销中心程序文件：客户服务控制程序；卷烟需求预测程序；卷烟采购控制程序；品牌管理控制程序。

营销中心作业手册：需求预测作业流程；卷烟采购作业流程；货源供应作业流程；品牌培育作业流程；品牌引入作业流程；终端促销作业流程；网上订货作业流程；电话订货作业流程；终端拜访作业流程。县局（营销部）作业手册：无

3、记录表单：Q/SZYC JL YX 007客户需求快速响应服务处理单

（二）参照文件

1、岗位职责：营销中心程序文件：客户服务控制程序中的职责部分；作业手册中的岗位说明书。

2、工作流程：

营销中心程序文件：客户服务控制程序 营销中心作业手册：终端拜访作业流程；

3、记录表单：《YX-007客户需求快速响应服务处理单》

（三）具体内容

1、岗位职责：

卷烟营销中心：负责公司客户服务工作内容、标准的制定以及客户服务工作的管理、监督。

营销部、市场部：负责所辖区域内客户服务工作的监督，管理客户经理，并对客户服务工作进行持续改进。

督查部门：负责对全公司的客户服务工作监督、检查。

客户经理为所属客户提供具体服务。

2、工作流程：

营销中心程序文件：客户服务控制程序

营销中心作业手册：终端拜访作业流程

3、记录表单：《YX-007客户需求快速响应服务处理单》

四、物流序列的例子

送货

（一）相关文件

1、岗位职责：配送中心程序文件；配送中心作业手册（部门职责、岗位说明书）、县局（营销部）作业手册

2、工作流程：

配送中心程序文件：仓储控制程序；分拣控制程序；送货控制程序；不合格卷烟控制程序。配送中心作业手册：仓储作业流程；分拣作业流程；送货作业流程；不合格卷烟控制流程。

3、记录表单：配送中心记录表格

（二）参照文件

1、岗位职责：配送中心程序文件：送货控制程序中的职责部分；配送中心作业手册中的岗位说明书。

2、工作流程：

配送中心程序文件：送货控制程序； 配送中心作业手册：送货作业流程。

3、记录表单：6.1 Q/SZYC JL PS 012《残损烟、退货卷烟、专卖罚没烟入库登记表》 6.2 Q/SZYC JL PS 013《超时卷烟登记表》6.3 Q/SZYC JL PS 014《电子结算和结算错误客户登记表》6.4 Q/SZYC JL PS 002《卷烟入库扫描登记表》6.5 Q/SZYC JL PS 015《卷烟养护记录表》6.6 Q/SZYC JL PS 016《三缴一封登记表》6.7 Q/SZYC JL PS 017《卷烟配送中心货款清帐表》 6.8 Q/SZYC JL PS 018《送货信息反馈单》

6.9 Q/SZYC JL PS 019《宣传品清单》6.10 Q/SZYC JL PS 020《卷烟签收委托审批表》6.11 Q/SZYC JL PS 021《卷烟委托代收审批表》6.12 Q/SZYC JL PS 001《卷烟配送中心___部员工差错台帐》6.13 Q/SZYC JL PS 005《中转站交接表》6.14 Q/SZYC JL PS 022《车辆出入登记表》6.15 Q/SZYC JL PS 023《异常打码登记表》6.16 Q/SZYC JL PS 024 《盘点分析报告》

（三）具体内容

1、岗位职责：

卷烟配送中心：负责本程序的制定和实施，并对二级和派出机构进行管理，及与市局（公司）其他部门的联系协调工作。

送货部（中转站）：负责卷烟商品的交付，服务于客户。负责送货车辆的正常运行。

2、工作流程：

配送中心程序文件：送货控制程序； 配送中心作业手册：送货作业流程。

3、记录表单：第四章

如何应对质量管理体系审核？

一、什么是质量管理体系审核？

（一）概念

审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

质量管理体系审核是为获得质量管理体系的客观证据，并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系的审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

一个组织，一个企业，只要它在运行，就存在一个质量管理体系。组织机构、生产和检测设备及设施、规章制度、工艺文件、检测方法等都是质量管理体系的内容。问题在于它实际存在的管理体系是否科学合理，是否有效运行，是否不断完善。在市场经济的环境下，一个组织应自觉地建立和运行一个符合国际惯例的质量管理体系，进行质量管理，提高自己的竞争力，优化资源配置，以经济有效的方式实现质量目标。

（二）审核的目的

审核不是内部竞赛，不是制造问题，不是对抗，不是挑毛病，发现事项不是用来处罚的。审核为组织所支持与授权，审核是日常管理作业的一部分，审核结果需纳入管理系统，需进行纠正和预防措施。

二、审核的类型

（一）内部审核（第一方）

1、概念

用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。内部质量管理体系审核的目的是确定质量管理体系的实施是否达到规定要求，以便及时对存在的问题采取纠正措施，保持质量管理体系的有效运行。

2、什么是内审员？内部有能力实施审核的人员。对内部审核员的要求：

1、有良好的职业道德，公正、诚实和谨慎；

2、有独立见解，同时愿意考虑不同意见或观点；

3、善于观察，主动识别周围环境和活动；

4、善于交往与沟通；

5、适应力强；

6、坚持真理；

7、善于通过逻辑推理和分析及时得出结论；

8、自立。

（二）供方或顾客审核（第二方）

由组织的相关方（如顾客）或由其它人员以其相关方的名义进行。

（三）委托审核（第三方）

由外部独立的组织进行。这类审核通常提供符合要求的认证或注册。

三、如何应对审核

（一）避免出现不合格项

1、什么是不合格项？合格（符合）：满足要求。

不合格（不符合）：未满足要求。这里指质量管理体系过程偏离要求或缺少符合要求的证据。“要求”指质量管理体系标准的要求、体系文件的要求、有关法律法规要求、合同条款等。

2、烟草行业的不合格

【烟草公司的产品：卷烟营销服务（含卷烟）和烟草专卖管理服务】

a)服务质量不合格：如经营/执法语言不文明、态度不热情/不礼貌、执法生硬、违反办案纪律、侮辱或刁难管理对象、执法不规范不严格、不出示证件或单人执法等。

b)服务技能不合格：如专卖执法人员知法、用法能力差、不具备法律法规知识素养、不能独立开展法律咨询、不能有效开展法律/法规/政策的宣传、与零售客户/消费者沟通的能力差、现场处理问题的能力差、工作计划能力差、分析（包括文字表达）能力差、信息搜集能力差、计算机操作能力差等。

c)提供的卷烟商品不合格：如卷烟运输过程中卷烟包装（箱、条、包）损坏、质量技术指标（吸味、烟气烟碱量、焦油量、烟气一氧化碳含量、过滤嘴棒）不符合要求、卷烟霉变、虫蛀、发干（湿润程度）、帐实不符等。

d)内部管理职能服务不合格：包括内部职能服务不符合工作程序和规范的要求，如不能及时、准确统计、传递、上报各类报表、文字等信息，不能及时、准确处理日常业务工作等。这类不合格还包括如下违规事项，如卷烟制品体外循环、通过虚拟客户销售、超规定限量供货、违反价格供货、向无证零售客户供货、送货人员擅自变更送货对象、内部员工擅自为零售客户调剂卷烟、内部员工回收倒卖卷烟、内部员工套购卷烟、搭配销售、违规促销、人情烟关系烟、收取工业企业样品烟、向工业企业索要或接受财物、向被检查单位或个人索要财物、接受吃请/旅游邀请或高消费娱乐活动、违规处理罚没卷烟等。通常对不合格（品）的处置方式有：

-管理和服务的不合格通常不允许让步使用、放行或接收。

（二）审核的方式

1、面谈：（选人

如部门负责人、新近员工等，内审和外审不同）如何？什么？有没有？是不是？你是怎么做的？你是这样做的吗？

2、查阅文件、现场观察、追踪验证：对于在审核中提出所有不合格项，必须由受审核部门采取纠正措施，审核员跟踪验证，形成闭环方可。（分析原因、制定纠正计划、实施计划、再次验证、评价记录）

（三）怎么做

1、明晰你的职责和部门质量目标；（部门在体系中的职责是什么？）

2、明晰职责中的相关流程以及流程中涉及的相关标准；（具体工作流程是什么？执行的标准是什么？）

3、看标准是否有效，如果涉及法律法规要求，是否能予以说明；（是否建立有效的文件标准，是否纳入相关法律法规和其他要求？）

4、是否按照规定流程做事，并做好相关记录；（如果你的流程符合ISO9001的要求，那么请出示你严格执行流程的证据，那就是记录）

5、如果有不符合的地方，开具不合格项，纠正；（对体系文件/流程的执行是否有不符合之处，是轻微的观察项，影响局部的一般不合格还是对区域或整个体系或产品质量造成较大影响的严重不合格？）

6、限期整改和整改的验证，验证须验证其有效性，表明此问题不再发生。

思考题：

1、你知道本部门的质量目标吗？如果不知道，可以在哪个文件中找到它呢？

2、如何防止在审核中出现不合格项？

3、如果出现了以下不合格项应当如何处理？ A不出示证件或单人执法

B不具备法律法规知识

C卷烟运输过程中卷烟包装损坏

D超规定限量供货或违反价格供货

总结：今天的培训除了想让大家了解质量管理体系的相关概念以外，什么八大原则，什么六有原则啊，什么术语，都是了解，主要是希望大家重视质量管理体系文件的运行，在实际工作中有效地运用质量管理体系文件。管理在于行，不在于知，知易行难，行胜于言。最重要的还是要会用，用好，做好应对审核的准备。

培训结束后我会把课件放到市局ftp办公室质量管理体系文件夹中，希望大家回去以后带领本部门人员共同学习，加深理解。今天的培训到此结束。谢谢大家！祝大家工作顺利，生活愉快！

第五篇：201110质量管理体系审核及考核办法

质量管理体系审核考核办法 目的

为保证公司质量管理体系有效运行，增强持续改进机制，提高各职能部门和个人的责任感并实现公司的方针和目标，特制定本办法。2 范围

适用于对公司质量管理体系的内〈外〉部审核、管理评审所有不符合及整改的考核。3 职责

3.1管理者代表负责考核的组织协调和实施工作；

3.2技术质检部负责内外部审核不符合项整改的考核工作； 3.3综合事务部负责管理评审确定的改进措施整改的考核工作；

3.4责任内审员按照《内部审核控制程序》，协助受审核部门分析不符合产生原因，帮助建立纠正和纠正措施计划，负责对受审核部门落实纠正和纠正措施计划进行跟踪验证。4 考核内容和要求 4.1考核时机

4.1.1审核活动之后〈包括内审和外审〉；

4.1.2为整改不合格项而开展的跟踪验证活动之后； 4.1.3管理评审确定改进措施的整改活动验证之后。4.2 考核依据

4.2.1经确认的《不合格项报告》； 4.2.2《内部审核不符合汇总及整改计划》； 4.2.3《内部审核报告》及《管理评审报告》； 4.2.4《纠正和预防措施通知单》；

4.2.5《改进、纠正和预防措施实施情况台账》 4.3考核细则 4.3.1考核范围：

——内外部审核开出严重不合格，以及重复发生的书面一般不合格项〈包括 本部门重复发生和外部门发生过本部门没有举一反三而发生〉；

——没有按照整改计划和进度要求整改的〔包括首次发生的内审一般不合格和管理评审确定的改进措施〕。

内部审核不合格严重程度的划分，见《内部审核控制程序》的规定。是否为重复发生，由技术质检部按照《改进、纠正和预防措施实施情况台账》确定某项不合格是否为重复发生。

4.3.2对质量管理体系审核〈包括内审和外审〉发现不合格的处罚：

a凡发生严重不合格的，或因重复发生升格为严重不合格的，每项罚责任部门300元，罚责任部门负责人及公司分管领导各100元；

b对严重不合格项负连带责任的主管职能部门，按责任部门的50%考核； c新发现的一般不合格及轻微不合格〈观察项〉，免于处罚。

4.3.3对管理评审确定的改进措施实施情况的处罚： 根据《管理评审报告》中确定的改进措施，及相应的《纠正和预防措施通知单》，综合事务部负责跟踪验证和考核。凡未按要求内容或要求进度实施的，每项罚款200元。

4.3.4跟踪整改验证的考核

根据《不合格项报告》及《内外部审核不符合汇总及整改计划》中确定的整改内容及进度要求，验证人员〈责任内审员〉对所提出的纠正或纠正措施的落实情况进行验证考核：未按整改内容及进度要求完成整改的，每项罚责任部门300元，罚责任部门负责人及公司分管领导各100元；

4.3.5技术质检部和综合事务部对以上处罚情况进行公示，经管理者代表或最高管理者批准后报财务部实施。

4.4对抵触、妨碍内部审核工作顺利进行的责任者，公司酌情进行公开批评和经济处罚，必要时，调离工作岗位待岗或辞退处理。

4.5在审核过程中或跟踪验证中，审核员应严格履行职责，从严从细审核和验证，坚持公开公平公正的“三公原则”，严禁借机报复泄私愤。凡证据确凿者，给予严惩，表现优秀的给予奖励。

4.6对考核过程中的争议，由最高管理者或管理者代表协调解决。

4.7未尽事宜参照《质量管理奖惩办法》执行，实施处罚时，由技术质检部或综合事务部填写《质量奖惩评审表》。

4.8本办法解释权归管理者代表，自2011年11月30日起生效。5支持性文件

《内部审核控制程序》

《持续改进、纠正和预防措施控制程序》 《质量奖惩管理办法》 6记录

《内部审核报告》 《不合格项报告》

《内部审核不符合汇总及整改计划》； 《管理评审报告》 《纠正和预防措施通知单》

《改进、纠正和预防措施实施情况台账》 《质量奖惩评审表》