AE业务手册

第一篇：AE业务手册

AE业务手册

备忘录

一个AE的职责 1． 客户日常操作 使客户了解工作情况

为客户提供应时、快捷的服务 提供前瞻性的建议

与客户建立和谐的合作关系

2． 创意与制作

发动并步步跟随关照所有工作 准备工作简报，要求简明而准确 向创意人员作工作简报 控制时间进度

控制预算与花费 创意提案

向创意人员传达客户意见

确保每件事都不脱离策略，满足客户简报要求

3． 媒体

起动媒介策划并进行跟进 准备媒介简报，越详细越好 布置媒介简报

提交媒介计划与排期

向媒介部传达客户的意见

确保为客户所做的一切都符合策略，紧扣简报 寄送发票给客户并收取预付款/尾款 督促媒介部提供媒体买后分析报告

4． 档案管理

创意平面作品：最终通过彩色样片，印刷品/制作物 创意电视作品：最终通过电视广告片

竞争者的活动：电视/平面广告、新闻发布、制作物等

媒介详情：客户签署的计划和排期表，购后分析，发票和样报 制作详情：签署的估价和所有细目 收账记录：所有发票附客户签字的估价

5． 市场信息

保持使自己对市场信息的敏感

保持使自己对客户生意环境变化的敏感 跟上消费者的心理与行为的变化

密切注视竞争者的活动，包括定期（月）及不定期的店面调查

6． 团队作业

保证作业小组的运作 向主管报告每一步进度

建立起客户服务、创意与媒介的强大网络 建立客户与代理商的良好关系

培训手册 及

业务执行的 基本工具

内

容

ü

ü

ü

ü

ü

ü

ü 走向专业化

我们与客户对你的期望 管理代理商的资源 业务人员具体的职责 会议管理 行业的基本工具 “小费”和“禁忌”

走向专业化

这不是圣经，它所想阐述的是你所需要做的基本任务的一个轮廓，并且提供一些有帮助的提示——怎样让你的工作做得更好，怎样在你的事业中前进。

我们身处这样的事业之中：专业化，清楚的标准与提供服务的一致性成为必须。

下列注释/内容集中在完成任务的“工艺”上，在结束时你却不该忘记：你的工作就是创造“伟大的广告”。

充分利用这些原则/工具

我们的期望是让这些原则形成你在职培训的基础。业务总监应该带领你经验完成任务的过程，并通过你经手的一些案例帮你掌握这些原则。

你肯定有许多不明白的事，不要害怕向你的业务总监和资深同事去求得澄清。

你应随时回过头来翻阅这些原则/工具，以确保你正在遵循这些原则。

我们对业务执行人员的期望

你最重要的职责是管理代理商与我们客户之间的工作流程，以及对代理方资源的合理利用。这是你去学习一些基本知识的机会——这是制作一部广告的基础。

但是你也是我们代理商未来的资深管理人员！我们必须教你怎样去成为一个专业广告人员，这些将从发展你的策略思考，提案能力和创意评估的技能方面逐渐进行。

代理商期望你

热情 客户期望你

注重细节

预料哪儿会出现问题——记住任何事情都有可能出错 勤奋

有自己的观点

诚实地行动

避免“我”的字眼，与同事分享成果，尽量用“我们” 不要浪费客户和代理商的钱

永远尊敬客户和他的生意

要求质量

成为团队一员&享受快乐 了解客户的生意

领受指令，但提好的问题

确保建议以坚实的理由为基础

坚信代理商提出的建议

足够快地反应并“召之即来”

控制细节与成本

展现主动性与热情

高瞻远瞩，预见客户所需

保证代理商管理层了解状况

管理代理商资源

“首要规则”

没有人会开始工作，除非你要求他们

没有人会做任何事，直到他们拿到所需的相关资料 他们将依靠你确保准时，你要值得信赖

你总是所有项目（完稿、媒介计划、发票、TVC带子„）的最后询问对象，永远记住最终的检查。检查！检查！再检查！拼写（校对）、事实（加入数据）、产品照片，„ 对细节的关注是必须的。

记住只有你是能看见错误产生的人，要学会控制与避免

你的成功不仅得自客户，也由你与其它部门的关系和对其管理的好坏来衡量的。

创意部门：

会议议程会议过程的管理

客户会议/会议议程：

目的：-保障会议的重点和规则

有组织客户结构组成-前三个月的

过去一年的重要会议

3． 市场--竞争花费分析 创意评估

6． 消费者

-消费/使用方式-播放的文稿/电视广告脚本 印刷打样

9． 创意简报

-品牌传播策略策略和计划 调研估价主要概括

e）调研概况

目的：简要说明调研的主要发现、结论及建议行动

内容：

1． 调研的目标

2． 方法/调研公司的名称/联系人 3． 目标样本描述

4． 实地调查的时间和地点 5． 结论

6． 建议行动

f）竞争对手文案评估

目的：分析进而了解竞争品牌的策略

内容： 1． 品牌

2． 产品

3． 产品功能特性 4． 目标消费者 5． 主张 6． 支持点

7． 故事梗概

8． 执行的语调和态势 9． 制作品质 10． 其它说明

g）传播策略：

目的：准确而简明地概括了主要策略元素的文件

原则：品牌策略需有客户、创意总监、客户服务小组组长、总经理的认同及签字

内容：（参见附加说明）

h）广告简报：

目的：

-对传播策略的补充-注明预算，特定制作需要

只有在流程指导审评后才发工作卡号

内容：（参见附加说明）

* 完成这些表格（g & h）是业务总监的职责

i）预算/收入预估：

目的：

-把客户的每月花费提供给代理商管理层

原则：

在发票发出30天内收款

内容：（参见附加样本）

* 表格的完成（i & j），控制预算和追账是业务总监的职责

k）媒介简报：

目的：为产出有效率的媒体计划与购买提供全面的简报说明 市场、产品、消费者和创意相关信息都非常重要 准确说明求要，以期好的媒体效果

原则：--当要求综合竞争分析报告时，交件时间要在承诺客户之前与计划者商量核查 作出年度媒介计划与季度预算调整，更好的管理客户预算趋势

-与媒介小组保持经常交流：趋势变化、实际购买变化、购买后表现，及时回复客户

内容：（参见附件）

有益的“小费”和一些“决不”

鼓励你的客户，让他们相信他/她是你唯一的客户

尽早为会议提交议程，在会后24小时之内提交会议记录 准备定期的工作进程报告

事先为所有工作估价，在工作开始前请客户签认，需要时申请预付 安排常规的与客户面对面的会议

定期与客户及代理商的资深人员回顾工作

定期提出看法

每到一个月，问你自己“在这个月除了我的本职工作外，我还为客户做了些什么？（并承交给AD/AAD）

绝不假设任何事，检查再检查

记住，每件事都是你的错，相应地自己去补救

绝不承诺你不能办到的事（永远办到你承诺的事）绝不寻找借口

绝不对客户和同事撒谎，诚实面对任何事

绝不以代理商承诺直到你确保这么做是正确的

绝不要延迟交工„但是在工作时间不足时要多争取时间 绝不要开会迟到

绝不要求开会除非你知道你将从中得到什么 绝不把名字签在一件很糟的潦草的书面材料上 绝不因为我们自己人的过错而责备客户 绝不当着一个客户的面去批评一位同事

绝不忘记做自己的工作，如果你的记性很差，养成记下‘要做的事’的好习惯

绝不放过难题（问题、责任），每一个代理商的失误就是业务人员的失误

Kindly invite you to attend the meeting for Go family website update with new Apps promote, AMG will give us presentation on that.

第二篇：AE培训手册

AE培训手册

前言：

广告业是附属于第一、二、三产业的服务性行业。客户服务是广告公司最核心的活动，其他活动皆围绕客户服务而定。

我们要制定一种标准，在现在和以后的经营中，我们都要按照这种既定标准来挑选和要求我们的AE。这样，我们的AE才可能成长为广告界最优秀的AE、才可能成长为公司的形象带言人。

一、提要：

1、客户服务的角色意义；

2、明确怎样成为一个更好的、伟大的客户服务人员（AE）；

3、我们如果评价我们的客户服务。

二、广告主聘用广告公司做什么？

广告主聘用我们最重要的原因是创意（当然，推动广告的发展是我们广告公司存在的原因或理由）。

许多广告主认为（不管正确与否）广告公司提供的许多服务，诸如营销策划、媒介推广、PR研究等，他们可以和广告公司做得一样好甚至更好。唯一没有一家广告主认为他们自己可以胜任的就是创意部分。

而广告主踢开广告公司的原因，广告公司也许说是创意的贫乏或其他商业竞争的原因。但广告主说关键的原因是：槽糕的服务和槽糕的创意！

因此，牢固的广告主与广告公司关系是建立在服务上的：只有良好的、牢固的合作关系才可以经受市场营销灾难的考验；没有这种牢固的关系，一切都回天无力，好创意也不行。由此可见，最好的服务是广告公司生存和发展的重要因素！

在以前的推销员培训理论中，有一个“推销四大要素”：推销公司形象、推销公司文化、推销自己、推销产品。AE同样适用，因为广告公司的产品就是创意。

三、客户服务的角色：

1、客户服务的主要角色就是为一个好创意的诞生提供最适宜的条件。AE应做好以下工作：

◇ 提供资料

◇ 明确创意方向和进行协调

◇ 客户关系良好，令沟通无阻隔

这一切组合在一起几构成服务。

要做好工作，这三者都必须兼备，缺一不可。

2、客户服务应对以下人负责：

◇ 对广告主

◇ 对广告公司。具体一点是客户总监、总经理

◇ AM(有的公司是项目总监或者行业经理)

◇ 工作伙伴（含平面设计、影视制作、文案、行政、财务等直接参与个案合作的伙伴）

◇ 消费者（广告活动的最终目标市场）

◇ 本人（如果你不能为自己的幸福、前程等负责，也不指望你会对其他事诸如工作会有很大的责任心）

如果在为客户服务时不能适当担负责任，会导致创意遭殃、客户关系受损、广告主受损等后果，而最终广告公司受损和你本人受损。

3、客户服务的特别职责，是对广告公司所承担之广告业务有关的一切工作，进行管理和控制、提供方向和指南。

客户服务的工作可分为两方面：

A、与广告有关：制作有效的广告对广告主的业务产生积极影响；

B、与业务有关：积极提供对业务有用的除广告专业领域以外的意见和建议。

与广告有关的自然是重要的工作，要做好这件事需要对业务深入了解。

附：AM工作单 A、了解与分析

产品知识

→广告主业务和品牌

→近期竞争者广告及活动 竞争这研究

→调查

→收集、检查报告

→研究、分析和汇报 B、计划与组织

协调与组织

→签发工作单

→制作工作单

→作品初稿和媒介预算审批

→书面工作指令

→会议截止日期

→及时与客户、上司和公司其他部门沟通 会议

→协调会议

→议事日程

→电话日程 进程与汇报

内部资料提供

计划

策划

客户合同管理

C、广告费用控制

广告费用分配

→每周进程汇报

→竞争广告分析

→最新品牌介绍

→日记与笔记

→创意简介

→媒介简介

→书面指令

→有助于研究分析、业务回顾、广告活动评估、广告 →定期

→每月费用控制、汇报

→财务责任

→有助于费用预算

→获取签名同意

四、在广告项目中AE的地位：

1、总的来说：AE是广告公司活动的中枢，是客户与广告公司创作部、媒介部和财务部之间的交接点。AE工作有任何遗漏，其结果都会导致广告公司与客户关系受损。

2、对客户关系中，AE既是客户对广告公司各服务部门的代表，也是整个广告公司对客户的代表；AE必须就客户的要求与广告公司有关人员进行有效的沟通，才能保证计划能如期执行。

3、客户对AE的期望：

信任：AE必须有完美的人格，行人处事能做到“言必信、信必果”；

了解：这里指AE必须对客户业务有深刻了解。

这两点中，信任是最重要的。

如果客户了解AE一向是信守诺言的话，他会原谅AE的诸多其他缺点。若要取得客户的信任，最基本你要做到：

◆ 永不说谎；

◆ 勇于承认错误。只有这样客户才会更相信将来你某次失误而给他的解释；

◆ 信守诺言，答应任何人的任何事都一定要去做。否则除了天灾人祸、战争、意外伤害等因素，人们是不大可能原谅你；

◆ 不要怕告诉别人坏消息，相反要越早越详细越好；

◆ 领先你的客户，早一步行动。在客户带着期望找你之前，你先替他想到。

4、广告公司内其他部门对AE的期望：

AE是代表广告公司各专家对客户的总代表！

那么广告公司内部对AE的最大希望是：

◆ 全面、正确的背景资料提供；

◆ 预定适当的截止日期；

◆ 信服和了解。对于创作人员，只有你相信他们是最棒的，才能使客户相信你给他的创意是最优秀的；

◆ 说服自己，一旦你自己被创意所折服，那提案时就能把最好的东西全面展现出来；

◆ 提案不会在会议结束时结束，相反是刚刚开始。跟进很重要；

5、有恒心，自己认为正确的坚持到底：

AE必须坚强、不易被打败。这工作不适宜那些心灵脆弱或容易被打败的家伙。

AE必须有恒心，不要轻言放弃，坚强、努力地工作。当然，这一行除了天赋还需要更多的才能。

6、做一个勤奋工作者：

可以把时间转换金钱，你也可以用金钱去买时间。在你还没达到你对财富的目标时，多点精力、韧性、勤劳，广告界到处是聪明的人，但只有加上勤奋才会成功。

7、可以疯狂一点。不过这也许不是AE必须具备的，但有用。

8、经常给自己的思绪制造或发现兴奋点，你在兴奋中的工作效率会大大提高，有时甚至会发现你在不兴奋状态下未能发现的东西。

五、AE的基本要求：

1、分析的能力：

◇ 洞察事实和明嘹真正问题的能力；

◇ 仅仅天资聪明是不够的，若缺乏常识天资在你身上便是一种资源浪费。

2、创意、思考的能力：

◇ 发现创造性地解决具体问题方法的能力；

◇ 能够把两件无关联的概念组合成一个新的、相关的思想，创造性的解决问题；

◇ 那种罕见的既有伟大的分析力又有很好的构思力的人，可以成为优秀的AE。

3、诚实的个性：

在广告公司的AE要求具有诚实、正直的个性：

◇ 真实的自我；

◇ 坚持他们的原则——不管是什么原则；

◇ 不机械的向客户或老板屈服；

◇ 即使真相对其个人有害或令其不快也要诚实；

◇ 头脑开放，目标明确。

4、良好的沟通技巧：

◇ 清晰、简明地书写、电话交谈、面谈、开会等；

◇ 写作没什么成功的秘密。先列好提纲，确定好中心思想，然后编辑、编辑再编辑；

◇ 组织会议也没什么秘密。明白了你的主题后，预演、预演再预演。

5、团队合作精神：

广告业中，没有人可以独立完成所有工作，AE完全依赖于他周围的人。AE必须具备团队精神，必须具备三种素质：

① 细心：

尊重并真正关心你的合作伙伴和客户，客户是AE真正意义上最密切的伙伴。你不必喜欢每一个客户的个性，但必须尊重他的业务目标、他在其公司中的地位和他想尽力做好工作的愿望；

② 倾听的能力：

学会倾听并充分了解。倾听是一种积极而非消极的过程，积极主要把你喜欢蜻蜓的信息传达给客户，并听清他们所要表达的意思。某些时候，要善于把话题引向你要了解的方向；

③ 相关信息的传播：

广告公司其他人都依赖AE获取信息和了解方向，AE要保证相关的人得到适当的信息、资料去做好其工作

6、推销才能：

AE必须能够向客户有说服力的介绍广告公司的观点。如果客户不接受，再伟大的想法也没有用。

我们的AE里不希望有下面三种人：

（1）懦夫

不能坚持广告公司的立场。

容易过早放弃努力。对文案和设计师来说，没有比本来只要AE再坚持一会，客户就可以通过方案更令他们沮丧的了。

（2）政客

为自私的原因在做事。

在广告界有很多这样的嘴脸，他们严重影响公司的士气和情绪。

（3）奸商

也可以冠以“汉奸”一词。他们会为某一利己私欲，而出卖公司的商业机密。

很庆幸我们公司没有这种人。

六、AE的职责：

客户部客户代表、客户主任、客户经理、客户总监等职务之间本没有很清楚的分界线，不同的仅在于：

1、经验

2、应用学习的能力和智慧

3、管理、协调才能

每一位AE，你都必须做到：

1、胜任你的业务；

2、你的责任、能力要与职称相称，所作所为要有利于工作、公司和个人；

3、在职业生涯中，不断学习进取；

4、不要对工作挑三捡四，即使对方是一个难缠的客户或暂时不能给你带来即得利益的客户。你要能够面对、接受各重类型的客户；

5、有耐心、有毅力，时刻鞭策自己前进，而不是快升职务；

6、勤奋工作经常令你才气焕发，更容易证明你的才干；

7、不管你的职务是什么，作为一个客户服务人员，学会担负最终责任。

七、我们公司不需要这种AE：

1、劳碌推销员

这种人没有意见和信仰，永远象一个唯唯诺诺的跟屁虫。这种人最理想的职业是出租车司机，客户叫他去哪儿就去哪儿。

2、说“不是我的错，都是XX惹的祸”的人

这种人做什么都只会纸上谈兵，发现错误首先责备别人，即使找到解决问题的方法也不敏锐。他多嘴多舌，拒绝接受“AE对业务负有最终责任”的规定，对任何人、事都喜欢批评、责骂，却不去找问题的解决之道。

八、AE的12条金科玉律：

1、做笔记（不管是在客户会议还是公司例会上）

◇ 保证资料被记录下来；

◇ 有助于挖掘和记忆资料；

◇ 向别人标明你有兴趣；

◇ 帮助你学习。

2、要有紧迫感

◇ 如果AE都没有紧迫感，那么别人也不会有；

◇ 你的客户的业务都是很重要的；

◇ 注明截止日期，做事要讲究轻重缓急；

◇ 经常检查工作进度；

◇ 在24小时内做好报告，打好后马上送达客户；

◇ 有人留言叫你回电话请在1个小时内完成。

3、积极思考

◇ 不在一定的压力下工作思考很难积极；

◇ 作为一个AE，你有责任为周围的人指明方向；

◇ 保持目标的明确和积极性。

4、不相信书面沟通

◇ 快捷、双向的口头沟通比书面共同有效，尤其是广告业；

◇ 永远不要相信一个便条、电话或工作单就能教会人们，并且及时行动；

◇ 对每一个口头介绍都加以书面总结。

5、要明了问题并有行之有效的解决方法

◇ 作为AE，每个人总是向我们诉说着他们的问题；

◇ AE的工作就是解决这些问题，或至少试着去解决。但一开始你就应该说“我去解决”而不是“我试一下”；

◇ 向你的上司汇报问题时，通常应至少附带一个解决问题的行动建议。

6、做一个体面人

◇ 广告界应靠公平、诚实和友好而得到升迁；

◇ 粗鲁和不诚实会妨碍你的进步。

7、拥有幽默感

◇ 幽默感令一项艰巨的工作变得容易，并使AE更具有效率；

◇ 但是不要成为一个小丑，他可以引来笑声却很难赢得尊重。

8、早做准备

◇ 所谓人无远虑、必有近忧；

◇ 开发第六感觉，比如检查一下定单、发票；

◇ 这样做了，就是节省自己和公司的时间和减少不必要的麻烦。

9、接受积极的批评

◇ 99%情况下批评意见对你的职业有帮助，接受吧；

◇ 当然，如果你实在不同意对方的批评，要学会坚持；

◇ 不要让批评消磨了你的斗志，要越挫越勇。开朗些；

◇ 沮丧的时候要保持冷静和理智，不要为一只苍蝇的鸣声而打聋你的耳。

10、控制自己不要按个性行事

◇ 与客户和同事打交道要目标明确；

◇ 不管你是否喜欢他们；

◇ 将心比心。

11、高效、行动迅速

◇ 你目前和将来最宝贵的资源是时间，不要浪费；

◇ 也不要去浪费别人的时间；

◇ 不要陷入加班陷阱，做事讲求效率，不要把工作负担扩展到经常加班加点；

◇ 目标是工作得更好而不是时间更长；

◇ 遵守最后期限。

12、对自己的职业负责

◇ 公司没有责任；

◇ 你的上司没有责任；

◇ 你自己把握自己的前途；

◇ 你必须了解你的责任；

◇ 你可以表达你的问题、需要和不满；

◇ 你要平衡你的事业和个人生活；

◇ 对自己职业负责将决定你可以走多快读远。

九、总结：

1、AE的角色对广告公司的业务各环节都是至关重要的；

2、这里是一种管理的角色，需要很强的责任心；

3、对于客户管理凡事做好是成功的关键；

4、做AE是一种艰苦的工作，需要特别的人才，又不是人人可以做好；

5、广告公司都设法聘用最好的AE ,并对他们的发展负责。

第三篇：广告AE培训手册

《广告公司AE培训手册》——如果最激有在广告界工作的队友，希望可以为你提供一些帮助。

在广告公司混了6年多，在企业也随时跟广告公司打交道。前后受过不少培训，也培训了不少人。唯有对在盛世给AE们培训那次的演讲自我感觉良好。现整理如下，希望可以给后浪们一些帮助。有不足之处，请指正。

广告业是附属于第一、二、三产业的服务性行业。客户服务是广告公司最核心的活动，其他活动皆围绕客户服务而定。

我们要制定一种标准，在现在和以后的经营中，我们都要按照这种既定标准来挑选和要求我们的AE。这样，我们的AE才可能成长为广告界最优秀的AE、才可能成长为公司的形象带言人。

一、提要：

1、客户服务的角色意义；

2、明确怎样成为一个更好的、伟大的客户服务人员（AE）；

3、我们如果评价我们的客户服务。

二、广告主聘用广告公司做什么？

广告主聘用我们最重要的原因是创意（当然，推动广告的发展是我们广告公司存在的原因或理由）。

许多广告主认为（不管正确与否）广告公司提供的许多服务，诸如营销策划、媒介推广、PR研究等，他们可以和广告公司做得一样好甚至更好。唯一没有一家广告主认为他们自己可以胜任的就是创意部分。

而广告主踢开广告公司的原因，广告公司也许说是创意的贫乏或其他商业竞争的原因。但广告主说关键的原因是：槽糕的服务和槽糕的创意！

因此，牢固的广告主与广告公司关系是建立在服务上的：只有良好的、牢固的合作关系才可以经受市场营销灾难的考验；没有这种牢固的关系，一切都回天无力，好创意也不行。由此可见，最好的服务是广告公司生存和发展的重要因素！

在以前的推销员培训理论中，有一个“推销四大要素”：推销公司形象、推销公司文化、推销自己、推销产品。AE同样适用，因为广告公司的产品就是创意。

三、客户服务的角色：

1、客户服务的主要角色就是为一个好创意的诞生提供最适宜的条件。AE应做好以下工作：

◇ 提供资料

◇ 明确创意方向和进行协调

◇ 客户关系良好，令沟通无阻隔

这一切组合在一起几构成服务。

要做好工作，这三者都必须兼备，缺一不可。

2、客户服务应对以下人负责：

◇ 对广告主

◇ 对广告公司。具体一点是客户总监、总经理

◇ AM(有的公司是项目总监或者行业经理)

◇ 工作伙伴（含平面设计、影视制作、文案、行政、财务等直接参与个案合作的伙伴）

◇ 消费者（广告活动的最终目标市场）

◇ 本人（如果你不能为自己的幸福、前程等负责，也不指望你会对其他事诸如工作会有很大的责任心）

如果在为客户服务时不能适当担负责任，会导致创意遭殃、客户关系受损、广告主受损等后果，而最终广告公司受损和你本人受损。

3、客户服务的特别职责，是对广告公司所承担之广告业务有关的一切工作，进行管理和控制、提供方向和指南。

客户服务的工作可分为两方面：

A、与广告有关：制作有效的广告对广告主的业务产生积极影响；

B、与业务有关：积极提供对业务有用的除广告专业领域以外的意见和建议。

与广告有关的自然是重要的工作，要做好这件事需要对业务深入了解。附：AM工作单 A、了解与分析 产品知识

竞争这研究

B、计划与组织 协调与组织

会议

进程与汇报

内部资料提供

计划

策划

客户合同管理

→广告主业务和品牌

→近期竞争者广告及活动

→调查

→收集、检查报告

→研究、分析和汇报

→签发工作单

→制作工作单

→作品初稿和媒介预算审批

→书面工作指令

→会议截止日期

→及时与客户、上司和公司其他部门沟通

→协调会议

→议事日程

→电话日程

→每周进程汇报

→竞争广告分析

→最新品牌介绍

→日记与笔记

→创意简介

→媒介简介

→书面指令

→有助于研究分析、业务回顾、广告活动评估、广告

→定期 C、广告费用控制 广告费用分配

→每月费用控制、汇报

→财务责任

→有助于费用预算

→获取签名同意

四、在广告项目中AE的地位：

1、总的来说：AE是广告公司活动的中枢，是客户与广告公司创作部、媒介部和财务部之间的交接点。AE工作有任何遗漏，其结果都会导致广告公司与客户关系受损。

2、对客户关系中，AE既是客户对广告公司各服务部门的代表，也是整个广告公司对客户的代表；AE必须就客户的要求与广告公司有关人员进行有效的沟通，才能保证计划能如期执行。

3、客户对AE的期望：

信任：AE必须有完美的人格，行人处事能做到“言必信、信必果”；

了解：这里指AE必须对客户业务有深刻了解。

这两点中，信任是最重要的。

如果客户了解AE一向是信守诺言的话，他会原谅AE的诸多其他缺点。若要取得客户的信任，最基本你要做到：

◆ 永不说谎；

◆ 勇于承认错误。只有这样客户才会更相信将来你某次失误而给他的解释；

◆ 信守诺言，答应任何人的任何事都一定要去做。否则除了天灾人祸、战争、意外伤害等因素，人们是不大可能原谅你；

◆ 不要怕告诉别人坏消息，相反要越早越详细越好；

◆ 领先你的客户，早一步行动。在客户带着期望找你之前，你先替他想到。

4、广告公司内其他部门对AE的期望：

AE是代表广告公司各专家对客户的总代表！

那么广告公司内部对AE的最大希望是：

◆ 全面、正确的背景资料提供；

◆ 预定适当的截止日期；

◆ 信服和了解。对于创作人员，只有你相信他们是最棒的，才能使客户相信你给他的创意是最优秀的；

◆ 说服自己，一旦你自己被创意所折服，那提案时就能把最好的东西全面展现出来；

◆ 提案不会在会议结束时结束，相反是刚刚开始。跟进很重要；

5、有恒心，自己认为正确的坚持到底：

AE必须坚强、不易被打败。这工作不适宜那些心灵脆弱或容易被打败的家伙。

AE必须有恒心，不要轻言放弃，坚强、努力地工作。当然，这一行除了天赋还需要更多的才能。

6、做一个勤奋工作者：

可以把时间转换金钱，你也可以用金钱去买时间。在你还没达到你对财富的目标时，多点精力、韧性、勤劳，广告界到处是聪明的人，但只有加上勤奋才会成功。

7、可以疯狂一点。不过这也许不是AE必须具备的，但有用。

8、经常给自己的思绪制造或发现兴奋点，你在兴奋中的工作效率会大大提高，有时甚至会发现你在不兴奋状态下未能发现的东西。

五、AE的基本要求：

1、分析的能力：

◇ 洞察事实和明嘹真正问题的能力；

◇ 仅仅天资聪明是不够的，若缺乏常识天资在你身上便是一种资源浪费。

2、创意、思考的能力：

◇ 发现创造性地解决具体问题方法的能力；

◇ 能够把两件无关联的概念组合成一个新的、相关的思想，创造性的解决问题；

◇ 那种罕见的既有伟大的分析力又有很好的构思力的人，可以成为优秀的AE。

3、诚实的个性：

在广告公司的AE要求具有诚实、正直的个性：

◇ 真实的自我；

◇ 坚持他们的原则——不管是什么原则；

◇ 不机械的向客户或老板屈服；

◇ 即使真相对其个人有害或令其不快也要诚实；

◇ 头脑开放，目标明确。

4、良好的沟通技巧：

◇ 清晰、简明地书写、电话交谈、面谈、开会等；

◇ 写作没什么成功的秘密。先列好提纲，确定好中心思想，然后编辑、编辑再编辑；

◇ 组织会议也没什么秘密。明白了你的主题后，预演、预演再预演。

5、团队合作精神：

广告业中，没有人可以独立完成所有工作，AE完全依赖于他周围的人。AE必须具备团队精神，必须具备三种素质：

① 细心：

尊重并真正关心你的合作伙伴和客户，客户是AE真正意义上最密切的伙伴。你不必喜欢每一个客户的个性，但必须尊重他的业务目标、他在其公司中的地位和他想尽力做好工作的愿望；

② 倾听的能力：

学会倾听并充分了解。倾听是一种积极而非消极的过程，积极主要把你喜欢蜻蜓的信息传达给客户，并听清他们所要表达的意思。某些时候，要善于把话题引向你要了解的方向；

③ 相关信息的传播：

广告公司其他人都依赖AE获取信息和了解方向，AE要保证相关的人得到适当的信息、资料去做好其工作

6、推销才能：

AE必须能够向客户有说服力的介绍广告公司的观点。如果客户不接受，再伟大的想法也没有用。

我们的AE里不希望有下面三种人：

（1）懦夫

不能坚持广告公司的立场。

容易过早放弃努力。对文案和设计师来说，没有比本来只要AE再坚持一会，客户就可以通过方案更令他们沮丧的了。

（2）政客

为自私的原因在做事。

在广告界有很多这样的嘴脸，他们严重影响公司的士气和情绪。

（3）奸商

也可以冠以“汉奸”一词。他们会为某一利己私欲，而出卖公司的商业机密。

很庆幸我们公司没有这种人。

六、AE的职责：

客户部客户代表、客户主任、客户经理、客户总监等职务之间本没有很清楚的分界线，不同的仅在于：

1、经验

2、应用学习的能力和智慧

3、管理、协调才能

每一位AE，你都必须做到：

1、胜任你的业务；

2、你的责任、能力要与职称相称，所作所为要有利于工作、公司和个人；

3、在职业生涯中，不断学习进取；

4、不要对工作挑三捡四，即使对方是一个难缠的客户或暂时不能给你带来即得利益的客户。你要能够面对、接受各重类型的客户；

5、有耐心、有毅力，时刻鞭策自己前进，而不是快升职务；

6、勤奋工作经常令你才气焕发，更容易证明你的才干；

7、不管你的职务是什么，作为一个客户服务人员，学会担负最终责任。

七、我们公司不需要这种AE：

1、劳碌推销员

这种人没有意见和信仰，永远象一个唯唯诺诺的跟屁虫。这种人最理想的职业是出租车司机，客户叫他去哪儿就去哪儿。

2、说“不是我的错，都是XX惹的祸”的人

这种人做什么都只会纸上谈兵，发现错误首先责备别人，即使找到解决问题的方法也不敏锐。他多嘴多舌，拒绝接受“AE对业务负有最终责任”的规定，对任何人、事都喜欢批评、责骂，却不去找问题的解决之道。

八、AE的12条金科玉律：

1、做笔记（不管是在客户会议还是公司例会上）

◇ 保证资料被记录下来；

◇ 有助于挖掘和记忆资料；

◇ 向别人标明你有兴趣；

◇ 帮助你学习。

2、要有紧迫感

◇ 如果AE都没有紧迫感，那么别人也不会有；

◇ 你的客户的业务都是很重要的；

◇ 注明截止日期，做事要讲究轻重缓急；

◇ 经常检查工作进度；

◇ 在24小时内做好报告，打好后马上送达客户；

◇ 有人留言叫你回电话请在1个小时内完成。

3、积极思考

◇ 不在一定的压力下工作思考很难积极；

◇ 作为一个AE，你有责任为周围的人指明方向；

◇ 保持目标的明确和积极性。

4、不相信书面沟通

◇ 快捷、双向的口头沟通比书面共同有效，尤其是广告业；

◇ 永远不要相信一个便条、电话或工作单就能教会人们，并且及时行动；

◇ 对每一个口头介绍都加以书面总结。

5、要明了问题并有行之有效的解决方法

◇ 作为AE，每个人总是向我们诉说着他们的问题；

◇ AE的工作就是解决这些问题，或至少试着去解决。但一开始你就应该说“我去解决”而不是“我试一下”；

◇ 向你的上司汇报问题时，通常应至少附带一个解决问题的行动建议。

6、做一个体面人

◇ 广告界应靠公平、诚实和友好而得到升迁；

◇ 粗鲁和不诚实会妨碍你的进步。

7、拥有幽默感

◇ 幽默感令一项艰巨的工作变得容易，并使AE更具有效率；

◇ 但是不要成为一个小丑，他可以引来笑声却很难赢得尊重。

8、早做准备

◇ 所谓人无远虑、必有近忧；

◇ 开发第六感觉，比如检查一下定单、发票；

◇ 这样做了，就是节省自己和公司的时间和减少不必要的麻烦。

9、接受积极的批评

◇ 99%情况下批评意见对你的职业有帮助，接受吧；

◇ 当然，如果你实在不同意对方的批评，要学会坚持；

◇ 不要让批评消磨了你的斗志，要越挫越勇。开朗些；

◇ 沮丧的时候要保持冷静和理智，不要为一只苍蝇的鸣声而打聋你的耳。

10、控制自己不要按个性行事

◇ 与客户和同事打交道要目标明确；

◇ 不管你是否喜欢他们；

◇ 将心比心。

11、高效、行动迅速

◇ 你目前和将来最宝贵的资源是时间，不要浪费；

◇ 也不要去浪费别人的时间；

◇ 不要陷入加班陷阱，做事讲求效率，不要把工作负担扩展到经常加班加点；

◇ 目标是工作得更好而不是时间更长；

◇ 遵守最后期限。

12、对自己的职业负责

◇ 公司没有责任；

◇ 你的上司没有责任；

◇ 你自己把握自己的前途；

◇ 你必须了解你的责任；

◇ 你可以表达你的问题、需要和不满；

◇ 你要平衡你的事业和个人生活；

◇ 对自己职业负责将决定你可以走多快读远。

九、总结：

1、AE的角色对广告公司的业务各环节都是至关重要的；

2、这里是一种管理的角色，需要很强的责任心；

3、对于客户管理凡事做好是成功的关键；

4、做AE是一种艰苦的工作，需要特别的人才，又不是人人可以做好；

5、广告公司都设法聘用最好的AE ,并对他们的发展负责。

第四篇：监理业务手册

工程监理工作手册

新疆天佑工程项目管理咨询有限公司

目录

总则

1.1 为了提高我公司工程技术人员的监理水平、规范工程建设监理行为，指导本公司监理人员的实际工作，更好的履行监理的责任，充分体现其工作的独立性、公正性、专业性、社会性，特编制本手册。

1.2 要求公司工程监理人员认真学习，在实际工作中加以遵照执行。

监理法规

2.1 《建筑法》

（1997年1月1日实施）

第三十条

国家推行建筑工程监理制度。

国务院可以规定实行强制监理的建筑工程的范围。第三十一条

实行监理的建筑工程，由建设单位委托具有相应资质条件的工程监理单位监理。建设单位与其委托的工程监理单位应当订立书面委托监理合同。

第三十二条

建筑工程监理应当依照法律、行政法规及有关的技术标准、设计文件和建筑工程承包合同，对承包单位在施工质量、建设工期和建设资金使用等方面，代表建设单位实施监督。

工程监理人员认为工程施工不符合工程设计要求、施工技术标准和合同约定的，有权要求建筑施工企业改正，工程监理人员发现工程设计不符合建筑工程质量标准或者合同约定的质量要求的，应当报告建设单位要求设计单位改正。

第三十三条

实施建筑工程监理前，建设单位应当将委托的工程监理单位、监理的内容及监理权限，书面通知被监理的建筑施工企业。

第三十四条

工程监理单位应当在其资质等级许可的监理范围内，承担工程监理业务。

工程监理单位应当根据建设单位的委托，客观、公正的执行监理任务。

工程监理单位与被监理工程的承包单位以及建筑材料、建筑构配件

和设备供应单位不得有隶属关系或者其他利害关系。

工程监理单位不得转让工程监理业务。

第三十五条

工程监理单位不按照委托监理合同的约定履行监理义务，对应当监督检查的项目或者不按照规定检查，给建设单位造成损失，应当承担相应的赔偿责任。

工程监理单位与承包单位串通，为承包单位谋取非法利益，给建设单位造成损失的，应当与承包单位承担连带赔偿责任。

2.2 《建设工程质量管理条例》

（2000年1月30日国务院令第279号发布）

第三十四条

工程监理单位应当依法取得相应等级的资质证书，并在其资质等级许可的范围内承担工程监理业务。

禁止工程监理单位超越本单位资质等级许可的范围或者以其他工程监理单位的名义承担工程监理业务。禁止工程监理单位允许其他单位或者个人以本单位的名义承担工程监理业务。

第三十五条

工程监理单位与被监理工程的施工承包单位以及建筑材料、建筑构配件和设备供应单位有隶属关系或者其他利害关系的，不得承担该项工程的监理业务。

第三十六条

工程监理单位应当选派具备相应资格的总监理工程师和监理工程师进驻施工现场。

未经监理工程师签字，建筑材料、建筑构配件和设备不得在工程上使用或者安装，施工单位不得进行下一道工序的施工。未经总监理工程师签字，建设单位不拨付工程款，不进行竣工验收。

第三十八条

监理工程师应当按照工程监理规范的要求，采取旁站、巡视和平行检验等形式，对建设工程实施监理。

2.3 《建设工程安全生产管理条例》

（2004年2月1日起实施）

第十四条

工程监理单位应当审查施工组织设计中的安全技术措施或者专项施工方案是否符合工程建设强制性标准。

工程监理单位在实施监理过程中，发现存在的安全事故隐患的，应当要求施工单位整改；情况严重的，应当要有施工单位暂时停止施工，并及时报告建设单位。施工单位拒不整改或者不停止施工的，工程监理单位应当及时向有关主管部门报告。

工程监理单位和监理工程师应当按照法律、法规和工程建设强制性

标准实施监理，并对建设工程安全生产承担监理责任。

第五十七条

违反本条例的规定，工程监理单位有下列行为之一的，责令限期改正；逾期未改正的，责令停业整顿，并处10万元以上30万元以上的罚款；情节严重的，降低资质等级，直至吊销资质证书；造成重大安全事故，构成犯罪的，对直接责任人员，依照刑法有关规定追究刑事责任；造成损失的，依法承担赔偿责任：

（一）未对施工组织设计中的安全技术措施或者专项施工方案进行审查的；

（二）发现安全事故隐患未及时要求施工单位整改或者暂时停止施工的；

（三）施工单位拒不整改或者不停止施工，未及时向有关主管部门报告的；

（四）未依照法律和工程建设强制性标准实施监理的。

2.4 《民用建筑节能管理办法》

（2006年6月19日实施）

节能保温工程质量验收记录

2.4.1 检验批质量验收记录；由施工项目专业质量检察员填写，监理工程师（建设单位项目专业技术负责人）组织施工项目专业质量检察员等进行验收。

2.4.2 分项工程质量记录；应由监理工程师（建设单位项目专业技术负责人）组织施工项目专业技术负责人员等进行验收。

2.4.3 节能保温子分部工程质量验收记录；应由总监理工程师（建设单位项目专业技术负责人）组织施工单位项目经理和设计单位项目负责人等进行验收。

2.4.4 节能保温工程应优先选用经国家或自治区建设行政主管部门组织技术鉴定并推广应用的建筑节能技术和产品，以及其他性能可靠的建筑材料和产品。严禁采用国家或自治区建设行政主管部门明令淘汰的建筑材料和产品。

工程监理内容

3.1 受建设单位委托，以国家现行规范标准、施工图、合同为依据，对项目实施质量、进度、投资控制，安全生产监督管理和合同管

理、信息管理，组织协调，努力使项目建设达到预期目标。

3.2 组织项目监理机构，配备相应监理人员，编写监理规划和监理实施细则，建立相应工作制度。

3.3 审定承包单位的开工报告、施工组织设计、技术方案、进度计划，并督促实施。

3.4 协助建设单位组织设计交底和图纸会审。

3.5 监督承包单位严格按现行规范、规程、标准和设计图纸要求施工，在施工过程中实行巡视、旁站和平行检验工作，对隐蔽工程复验签证，参与工程质量事故的分析处理。

3.6 审核工程使用的原材料、构配件、设备的质量证明材料，并按相关规定见证取样。

3.7 审核签署承包单位的付款申请书。

3.8 督促检查施工进度计划实施，及时提出调整意见控制工程进度。3.9 督促检查承包单位安全生产、文明施工的执行情况，及时提出整改意见。

3.10 审核和处理工程变更。

3.11 协调建设单位与承包单位的合同争议、处理索赔、审批工程延期。3.12 审核签署分部工程和单位工程的质量检验评定资料，工程施工竣工档案资料。

3.13 审查承包单位的竣工申请，组织质量检查参与竣工验收，促承包单位整改，交付使用。

3.14 保修阶段对出现的质量问题参与调研和处理。督促承包单位及时落实保修措施。

项目监理机构及人员职责

4.1

项目监理机构

4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4

监理单位履行施工阶段的委托监理合同时，必须在施工现场建立项目监理机构。项目机构在完成委托监理合同约定的工作后可撤离施工现场。

项目监理机构的组织形式和规模，应根据委托监理合同规定的服务内容、服务期限、工程类别、规模、技术复杂程度、工程环境等因素确定。监理人员应包括总监理工程师、专业监理工程师和监理员，必要时可配备总监理工程师代表。

总监理工程师应由具有三年以上同类工程监理工作经验的人员担任；总监理工程师代表应由具有二年以上同类工程监理工作经验的人员担任；专业监理工程师应由具有一年以上同类工程监理工作经验的人员担任。

4.1.5 4.1.6 项目监理机构的监理人员应专业配套、数量满足工程项目监理的需要。监理单位应于委托监理合同签订后十天内将项目监理机构的组织形式、人员构成及对总监理工程师的任命书面通知建设单位。当总监理工程师需要调整时，监理单位应征得建设单位同意并书面通知建设单位； 当专业监理工程师需要调整时，总监理工程师应书面通知建设单位和承包单位。

4.2

监理人员的职责

4.2.1 总监理工程师职责： 确定项目监理机构人员的分工和岗位职责； 主持编写项目监理规划、审批项目监理实施细则，并负责管理项目监理机构的日常工作； 审查分包单位的资质，并提出审查意见； 检查和监督监理人员的工作，根据工程项目的进展情况可进行人员调配，对不称职的人员应调换其工作； 主持监理工作会议，签发项目监理机构的文件和指令； 审定承包单位提交的开工报告、施工组织设计、技术方案、进度计划； 7 审核签署承包单位的申请、支付证书和竣工结算； 8 审查和处理工程变更，行驶经济签证的审核签字权； 9 主持或参与工程质量事故的调查； 调节建设单位与承包单位的合同争议、处理索赔、审批工程延期； 组织编写并签发监理月报、监理工作阶段报告、专题报告和项目监理工作总结； 审核签认分部工程和单位工程的质量检验评定资料，审查承包单位的竣工申请，组织监理人员对待验收的工程项目进行质量检查，参与工程项目的竣工验收； 主持整理工程项目的监理资料。4.2.2 总监理工程师代表职责： 负责总监理工程师指定或交办的监理工作； 按总监理工程师的授权，行使总监理工程师的部分职责和权力。4.2.3 总监理工程师不得将下列工作委托总监理工程师代表： 1 主持编写项目监理规划、审批项目监理实施细则； 2 签发工程开工/复工报审表、工程暂停令、工程款支付证书、工程竣工报验单； 3 审核签认竣工结算； 调节建设单位与承包单位的合同争议、处理索赔，审批工程延期； 根据工程项目的进展情况进行监理人员的调配，调换不称职的监理人员。4.2.4 专业监理工程师职责： 负责编制本专业的监理实施细则 2 负责本专业监理工作的具体实施； 组织、指导、检查和监督本专业监理员的工作，当人员需要调整时，向总监理工程师提出建议； 审查承包单位提交的涉及本专业的计划、方案、申请、变更，并向总工程师提出报告； 负责本专业分项工程验收及隐蔽工程验收；对经济签证的工程量只有初审权； 6 定期向总监理工程师提交本专业监理工作实施情况报告，对重大问题及时向总监理工程师汇报和请示； 8 9 4.2.5 1 2 3 4 6

4.3

监理设施

4.3.1 根据本专业监理工作实施情况做好监理日记；

负责本专业监理资料的收集、汇总及整理，参与编写监理月报；

核查进场材料、设备、构配件的原始凭证、检测报告等质量证明文件及其质量情况，根据实际情况认为有必要时对进场材料、设备、构配件进行平行检验，合格时予以签认；

负责本专业的工程计量工作，审核工程计量的数据和原始凭证。监理员职责：

在专业监理工程师的指导下开展现场监理工作；

检查承包单位投入工程项目的人力、材料、主要设备及其使用、运行状况，并做好检查记录；

复核或从施工现场直接获取工程计量的有关数据并签署原始凭证；

按设计图及有关标准，对承包单位的工艺过程或施工工序进行检查和记录，对加工制作及工序施工质量检查结果进行记录；

担任旁站工作，发现问题及时指出并向专业监理工程师报告； 做好监理日记和有关的监理记录。

4.3.2

4.3.建设单位应提供委托监理合同约定的满足监理工作需要的办公、交通、通讯、生活设施。项目监理机构应妥善保管和使用建设单位提供的设施，并应在完成监理工作后移交建设单位。

项目监理机构应根据工程项目类别、规模、技术复杂程序、工程项目所在地的环境条件，按委托监理合同的约定，配备满足监理工作需要的常规检测设备和工具。

在大中型项目的监理工作中，项目监理机构应实施监理工作的计算机辅助管理。

监理规划及监理实施细则

5.1 监理规划

5.1.1 5.1.2 1 监理规划的编制应针对项目的实际情况，明确项目监理机构的工作目标，确定具体的监理工作制度、程序、方法和措施，并应具有可操作性。监理规划编制的程序与依据应符合下列规定：

监理规划应在签订委托监理合同及收到设计文件后开始编制，完成后必须经监理单位技术负责人审核批准，并应在召开第一次工地会议报送建设单位；

监理规划应由总监理工程师主持、专业监理工程师参加编制； 2 编制监理规划应依据：

--建设工程的相关法律、法规及项目审批文件；

--与建设工程项目有关的标准、设计文件、技术资料；

--监理大纲、委托监理合同文件以及与建设工程项目相关的合同文件。

5.1.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 5.1.4 监理规划应包括以下主要内容： 工程项目概况； 监理工作范围； 监理工作内容； 监理工作目标； 监理工作依据；

项目监理机构的组织形式； 项目监理机构的人员配备计划； 项目监理机构的人员岗位职责； 监理工作程序；

监理工作方法及措施； 旁站监理方案； 监理工作制度； 监理设施。

在监理工作实施过程中，如实际情况或条件发生重大变化而需要调整监理规划时，应由总监理工程师组织专业监理工程师研究修改，按原报审程序经过批准后报建设单位。

5.2

监理实施细则

对中型及以上或专业性较强的工程项目，项目监理机构应编制监理实施细则。监理实施细则应符合监理规划的要求，并应结合工程项目的专业特点，做到详细具体、具有可操作性。

5.2.2 监理实施细则的编制程序与依据应符合下列规定： 1 监理实施细则应在相应工程施工开始前编制完成，并必须经总监理工程师批准； 监理实施细则应由专业监理工程师编制； 3 编制监理实施细则的依据：--已批准的监理规划；

--与专业工程相关的标准、设计文件和技术资料；--施工组织设计。

5.2.3

监理实施细则应包括下列主要内容：

专业工程的特点；

监理工作的流程；

监理工作的控制要点及目标值；

监理工作的方法及措施。

5.2.4

在监理工作实施过程中，监理实施细则应根据实际情况进行补充、修改和完善。

5.2.1

施工阶段的监理工作

6.1 制定监理工作程序的一般规定

6.1

制定监理工作程序的一般规定

监理工作总程序应根据专业工程特点，并按工作内容分别制定具体的监理工作程序。

6.1.2 制定监理工作程序应体现事前控制和主动控制的要求。

6.1.3 制定监理工作程序应结合工程项目的特点，注重监理工作的效果。监理工作程序中应明确工作内容、行为主体、考核标准、工作时限。

6.1.4 当涉及到建设单位和承包单位的工作时，监理工作程序应符合委托监理合同和施工合同的规定。

6.1.5 在监理工作实施过程中，应根据实际情况的变化对监理工作程序进行调整和完善。

6.2

施工准备阶段的监理工作

6.2.1 在设计交底前，总监理工程师应组织监理人员熟悉设计文件，并对图纸中存在的问题通过建设单位向设计单位提出书面意见和建议。

6.2.2 项目监理人员应参加由建设单位组织的设计技术交底会，总监

理工程师应对设计技术交底会议纪要进行签认。

6.2.3 工程项目开工前，总监理工程师应组织专业监理工程师审查承

包单位报送的施工组织设计及安全施工组织设计（方案），提出审查意见，并经总监理工程师审核、签认后报建设单位。

6.2.4 工程项目开工前，总监理工程师应审查承包单位现场项目管理

机构的质量管理体系、技术管理体系和质量保证体系，确能保证工程项目施工质量时予以确认。对质量管理体系、技术管理体系和质量保证体系应审核以下内容： 质量管理、技术管理和质量保证的组织机构； 2 质量管理、技术管理制度； 3 专职管理人员和特种作业人员的资格证、上岗证。6.2.5 分包工程开工前，专业监理工程师应审查承包单位报送的分包

单位资格报审表和分包单位有关资质资料，符合有关规定后，由总监理工程师予以签认。

6.2.6 对分包单位资格应审核以下内容： 1 分包单位的营业执照、企业资质等级证书、安全生产许可证、特

殊行业施工许可证、国外（境外）企业在国内承包工程许可证； 分包单位的业绩； 3 拟分包工程的内容和范围； 4 专职管理人员和特种作业人员的资格证、上岗证。6.2.7 专业监理工程师应按以下要求对承包单位报送的测量放线控

制成果及保护措施进行检查，符合要求时，专业监理工程师对6.1.1 2 6.2.8 2 3 4 5 6.2.9 6.2.10 1 2 3 4 5 6 7 6.2.11

承包单位报送的施工测量成果报验申请表予以签认：

检查承包单位专职测量人员的岗位证书及测量设备检定证书； 复核控制柱的校核成果、控制住的保护措施以及平面控制网、高程控制网和临时水准点的测量成果。

专业监理工程师应审查业主及施工方提交的工程开工报审表及相关资料，具备以下开工条件时，由总监理工程师签发，并报建设单位：

施工许可证已获政府主管部门批准，施工图经当地建设主管（审图中心）部门审批、盖章;

征地拆迁工作能满足工程进度及安全的需要；

施工组织设计、安全施工组织设计已获总监理工程师批准； 承包单位现场管理人员已到位，机具、施工人员已进场（持证上岗），主要工程材料已落实；承包单位具有安全生产许可证。进场道路及水、电等已满足开工要求。

工程项目开工前，监理人员应参加由建设单位主持召开的第一次工地会议。

第一次工地会议应包括以下主要内容：

建设单位、承包单位和监理单位分别介绍各自驻现场的组织机构、人员及其分工；

建设单位根据委托监理合同宣布对总监理工程师的授权； 建设单位介绍工程开工准备情况； 承包单位介绍施工准备情况；

建设单位和总监理工程师对施工准备情况提出意见和要求； 总监理工程师介绍监理规划的主要内容；

确定各方在施工过程中参加工地例会的主要人员，召开工地例会周期、地点及主要议题。

第一次工地会议纪要应由项目监理机构负责起草，并经与会各方代表会签。

6.3 工地例会

6.3.1

在施工过程中，总监理工程师或总监代表应定期主持召开工地例会。会议纪要应由项目监理机构负责起草，并经与会各方代表会签。

工地例会应包括以下主要内容：

检查上次例会议定事项的落实情况，分析未完成事项原因；

检查分析工程项目进度计划完成情况，提出下一阶段进度目标及其落实措施；

检查分析工程项目质量状况，针对存在的质量问题提出改进措施； 检查工程量核定及工程款支付情况； 解决需要协调的有关事项；

总监理工程师或专业监理工程师应根据需要及组织专题会议，解决施工过程中的各种专项问题。6.3.2 1 2 3 4 5 6.3.3

6.4

工程质量控制工作

6.4.1

在施工过程中，当承包单位对已批准的施工组织设计进行调整、补充或变动时，应经专业监理工程师审查，并应由总监理工程师签认。

6.4.专业监理工程师应要求承包单位报送重点部位、关键工序的工艺和确保工程质量的措施，审核同意后予以签认。

6.4.当承包单位采用新材料、新工艺、新技术、新设备时，专业监理工程师应要求承包单位报送相应的施工工艺措施和证明材料，组织专题论证，经审定后予以签认。

6.4.项目监理机构应对承包单位在施工过程中报送的施工测量放线成果进行复验和确认。

6.4.专业监理工程师应从以下五个方面对承包单位的试验室进行考核： 1 实验室的资质等级及其试验范围； 2 法定计量部门对实验设备出具的计量检定证明； 3 实验室的管理制度； 4 试验人员的资格证书； 5 本工程的试验项目及其要求。6 施工单位实验室承担百分之七十检验项目，另外百分之三十项目外送其他检验单位。

6.4.6 专业监理工程师应对承包单位报送的拟进场工程材料、构配件和设备的工程材料/构配件/设备报审表及其质量证明资料进行审核，并对进场的实物按照委托监理合同约定或有关工程质量管理文件规定的比例采用平行检验或见证取样方式进行抽检。

对未经监理人员验收或验收不合格的工程材料、构配件、设备，监理人员应拒绝签认，并应签发监理工程师通知单，书面通知承包单位限期将不合格的工程材料、构配件、设备撤出现场。

6.4.7 项目监理机构应定期检查承包单位的直接影响工程质量的设备的技术状况。

6.4.8 总监理工程师应安排监理人员对施工过程进行巡视和检查。对隐蔽工程的隐蔽过程、下道工序施工完成后难以检查的重点部位，专业监理工程师、监理员应进行旁站。

6.4.9 专业监理工程师应根据承包单位报送的隐蔽工程报验申请表和自检结果进行现场检查，符合要求予以签认。

对未经监理人员验收或验收不合格的工序，监理人员应拒绝签认，并要求承包单位严禁进行下一道工序的施工。

6.4.10 专业监理工程师应对承包单位报送的分项工程质量验评资料进行审核，符合要求后予以签认；总监理工程师应组织监理人员对承包单位报送的分部工程和单位工程质量验评资料进行审核，符合要求后予以签认；总监理工程师应组织监理人员对承包单位报送的分部工程和单位工程质量验评资料进行审核和现场检查，符合要求后予以签认。

6.4.1对施工过程中出现的质量缺陷，专业监理工程师应及时下达监理工程师通知单（同时报送业主），要求承包单位整改，并检查整改结果，承包方整改后必须有回执单，否则，严禁进行下一道工序的施工。

6.4.1监理人员发现施工存在重大质量隐患，可能造成质量事故或已经造成质量事故时，应通过总监理工程师及时下达工程暂停令，要求承包单位停工整改。整改完毕并经监理人员复查，符合规定要求后，总监理工程师应及时签署工程复工报审表。总监理工程师下达工程暂停令和签署工程复工报审表，宜事先向建设单位报告。

6.4.1对需要返工处理或加固补强的质量事故，总监理工程师应责令承包单位报送质量事故调查报告和经设计单位等相关单位认可的处理方案，项目监理机构应对质量事故的处理过程和处理结果进行跟踪检查和验收。

总监理工程师应及时应及时向建设单位及本监理单位提交有关质量事故的书面报告，并应将完事的质量事故处理记录整理归档。

6.5

工程造价控制工程

6.5.1 项目监理机构应按下列程序进行工程计量和工程款支付工作： 承包单位统计经专业监理工程师质量验收合格的工程量，按施工合同的约定填报工程量清单和工程款支付申请表； 2 专业监理工程师进行现场计量，按施工合同的约定审核工程量清单和工程款支付申请表，并报总监理工程师审定； 总监理工程师签署工程款支付证书，并报建设单位。6.5.2 项目监理机构应按下列程序进行竣工结算： 1 承包单位按施工合同规定填报竣工结算报表； 专业监理工程师审核承包单位报送的竣工结算报表； 总监理工程师审定竣工结算报表，与建设单位、承包单位协商一致后，签发竣工结算文件和最终的工程款支付证书报建设单位。

6.5.3 项目监理机构应依据施工合同有关条款、施工图，对工程项目造价目标进行风险分析，并制定防范性对策。

6.5.4 总监理工程师应从造价、项目的功能要求、质量和工期等方面审查工程变更的方案，并且在工程变更实施前与建设前段时间、与业主、承包单位协商确定工程变更的价款。

6.5.5 项目监理机构应按施工合同约定的工程量计算规定和支付条款进行工程量计量和工程款支付。

6.5.6 专业监理工程师应及时建立月完成工程量和工作量统计表，对实际完成量与计划完成量进行比较、分析，制定调整措施，并应在监理月报中向建设单位报告。

6.5.7 专业监理工程师应及时收集、整理有关的施工和监理资料，为处理费用索赔提供证据（施工或监理索赔）。

6.5.8 项目监理机构应及时按施工合同的有关规定进行竣工结算，并应对竣工结算的价款总额与建设单位和承包单位进行协商。

6.5.9 未经监理人员质量验收合格的工程量，或不符合施工合同规定的工程量，监理人员应拒绝计量该部分的工程款支付申请。

6.6

工程进度控制工作

6.6.1 项目监理机构应按下列程序进行工程进度控制： 1 总监理工程师审批承包单位报送的施工总进度计划； 总监理工程师审批承包单位编制的年、季、月度施工进度计划； 3 专业监理工程师对进度计划实施情况检查、分析； 当实际进度符合计划进度时，应要求承包单位编制下一期进度计划；当实际进度滞后于计划进度时，专业监理工程师应书面通知承包单位采取纠偏措施并监督实施。

6.6.2 专业监理工程师应依据施工合同有关条款、施工图及经过批准的施工组织设计制定进度控制方案，对进度目标进行风险分析，制定防范性对策，经总监理工程师审定后报送建设单位。

6.6.3 专业监理工程师应检查进度计划的实施，并记录实际进度及其相关情况，当发现实际进度滞后于计划进度时，应签发监理工程师通知单指令承包单位采取调整措施。当实际进度严重滞后于计划进度时应及时报总监理工程师，由总监理工程师与建设单位商定采取进一步措施。

6.6.总监理工程师应在监理月报中向建设单位报告工程进度和所采取进度控制措施的执行情况，并提出合理预防由建设单位原因导致的工程延期及其相关费用索赔的建议。

6.7

6.7.1

竣工验收

6.7.2 总监理工程师应组织专业监理工程师，依据有关法律、法规、工程建设强制性标准、设计文件及施工合同，对承包单位报送的竣工资料进行审查，并对工程质量进行竣工预验收。对存在的问题，应及时要求承包单位整改。整改完毕由总监理工程师签署工程竣工报验单，并应在此基础上提出工程质量评估报告。工程质量评估报告应经总监理工程师和监理单位技术负责人审核签字。

项目监理机构应参加由建设单位组织的竣工验收，并提供相关监理资料。对验收中提出的整改问题，项目监理机构应要求承包单位进行整改。工程质量符合要求，由总监理工程师会同参加验收的各方签署竣工验收报告。

6.8

工程质量保修期的监理工作

6.8.1 6.8.2 6.8.3 监理单位应依据委托监理合同约定的工程质量保修期监理工作的时间、范围和内容开展工作。

承担质量保修期监理工作时，监理单位应安排监理人员对建设单位提出的工程质量缺陷进行检查和记录，对承包单位进行修复的工程质量进行验收，合格后予以签认。监理人员应对工程质量缺陷原因进行调查分析并确定责任归属，对非承包单位原因造成的工程质量缺陷，监理人员应核实修复工程的费用和签署工程款支付证书，并报建设单位。

合同管理的其它工作

7.1.1 7.1.2 1 2 3 4 5 7.1.3 7.1.4

7.1

工程暂停及复工

总监理工程师在签发工程暂停令时，应根据暂停工程的影响范围和影响程度，按照施工合同和委托监理合同的约定签发。

在发生下列情况之一时，总监理工程师可签发工程暂停令： 建设单位要求暂停施工、且工程需要暂停施工； 为了保证工程质量而需要进行停工处理；

施工出现了安全隐患，总监理工程师认为有必要停工以消除隐患； 发生了必须暂时停止施工的紧急事故；

承包单位未经许可擅自施工，或拒绝项目监理机构管理。

总监理工程师在签发工程暂停令时，应根据停工原因影响范围和影响程度，确定工程项目停工范围。

由于非承包单位且非上述原因时（第7.1.2 条中2、3、4、5款原因），7.1.5

7.1.6

7.1.7 总监理工程师在签发工程暂停令之前，应就有关工期和费用等事宜与建设单位、承包单位进行协商。

由于建设单位原因，或其他非承包单位原因导致工程暂停时，项目监理机构应如实记录所发生的实际情况。总监理工程师应在施工暂停原因消失、具备复工条件时，及时签署工程复工报审表，指令承包单位继续施工。

由于承包单位原因导致工程暂停，在具备恢复施工条件时，项目监理机构应审查承包单位报送的复工申请及有关材料，同意后由总监理工程师签署工程复工报审表，指令承包单位继续施工。

总监理工程师在签发工程暂停令到签发工程复工报审表之间的时间内，宜会同有关各方按照施工合同的约定，处理因工程暂停引起的与工期、费用等有关的问题。

7.2

工程变更的管理

7.2.1 项目监理机构应按下列程序处理工程变更： 设计单位对原设计存在的缺陷提出的工程变更，应编制设计变更文件；建设单位或承包单位提出的工程变更，应提交总监理工程师，由总监理工程师组织专业监理工程师审查。审查同意后，应由建设单位转交原设计单位编制设计变更文件。当工程变更涉及安全、环保、国家工程建设强制性条文等内容时，应按规定经有关部门审定，并经业主签章后执行。2 项目监理机构应了解实际情况和收集与工程变更有关的资料。总监理工程师必须根据实际情况、设计变更文件和其他有关资料，按照施工合同的有关条款，在指定专业监理工程师完成下列工作后，对工程变更的费用和工期作出评估：

1）确定工程变更项目与原工程项目之间的类似程度和难易程度； 2）确定工程变更项目的工程量； 3）确定工程变更的单价或总价。

4）总监理工程师应就工程变更费用及工期的评估情况与承包单位和建设单位进行协调。

5）项目监理机构应根据工程变更单监督承包单位实施。7.2.2 项目监理机构处理工程变更应符合下列要求： 项目监理机构在工程变更的质量、费用和工期方面取得建设单位授权后，应按施工合同规定与承包单位进行协商，经协商达成一致后，总监理工程师应将协商结果向建设单位通报，并由建设单位与承包单位在变更文件上签字； 在项目监理机构未能就工程变更的质量、费用和工期方面取得建设前段时间授权时，总监理工程师应协助建设单位和承包单位进行协商，并达成一致；

7.2.3 在总监理工程师签发工程变更单之前，承包单位不得实施工程变更。7.2.4 未经总监理工程师审查同意而实施的工程变更，项目监理机构不得予

以计量。

7.3

费用索赔的处理

7.3.1 1 2 3 4 7.3.2 1 2

项目监理机构处理费用索赔应依据下列内容：

国家有关的法律、法规和工程项目所在地的地方法规； 本工程的施工合同文件；

国家、部门和地方有关的标准、规范和定额； 施工合同履行过程中与索赔事件有关的凭证。

当承包单位提出费用索赔的理由同时满足以下条件时，项目监理机构应予以受理：

索赔事件造成了承包前段时间直接经济损失； 索赔事件是由于非承包单位的责任发生的；

第五篇：移动业务手册

业务员手册

移动宽带办理细则

1．手机话费消费满48元，免费送4M宽带（48元包括套餐费、彩铃、来显、漫游、话费、流量费等等）

2．开启免预存、免开启费，免一切手续费

3．移动手机不换号，合约期一年（一年后自由关停）

4．接单要拍下身份证正反面，留档备份

三网比较

移动方面

1．可以多使用10h/月的CMCC无线网络（移动用户原来就可以用10h/月的CMCC FREE）

2．48元包括所有消费（通话、短信、流量、来显、彩铃、漫游）

3．开户免预存，免开户费，首月不计费，从次月开始计费，套餐期限自由把握（使用一年后可随意暂停）

4．不用换号码，方便快捷。不同于电信，联通

5．移动用户为主流，校园内80%是移动用户

6．月费38元/月以上，真客户，38元/月以下为潜在客户

校园网方面

1．校园网停用不扣钱

2．网速太慢，尤其是周末

电信方面

1．开通宽带需换号、购手机、300元开户费

2．使用电信手机不能和同学一起使用M部落

联通方面

1．信号差，用户少

注：手册还有待完善，大家有想法的可以提出来哈