业务精英 必须手册

第一篇：业务精英 必须手册

在当今营销“决胜终端”的强烈呼声引导下，我们不断发现有关导购员培训方面的法则和教材在网络和纸媒上问世（如aidma法则、fabe法则、man法则等，也包括笔者首创的money法则）而直接针对业务员培训的法则或教材则寥寥无几，无非是营销理论的4p与4c和swot分析等。而在事实上，4p及4c理论和swot分析更多体现出的是企业高层领导对整个企业发展的战略布局和规划（我们可以将其比作“运筹帷幄”），从某种意义上说，对业务员“决胜千里”的实际操作指导意义甚微，毕竟，“战略”是指挥，而“战术”是执行，在业务员层面，更多需要的恰恰是如何有效快捷地执行。

perfect法则，现与大家共飨（为了便于广泛理解，笔者将其英文单词释义用引号标注）：

1、p——preparation——做足一切“准备”：

常言道：“有备无患”。在实际营销工作中，有很多业务员都会因准备不足而仓促败下阵来。其实，很多人并不是不知道做准备，而是不知道准备什么。这里我们不妨将准备工作简单地划分为如下三类：

a、初次准备：当你初次拜访一位客户的时候，你首先应该注重自身的形象，如服装搭配、发型整齐、精神状态饱满等，并且还要检查有没有带名片和必备文件、广告页、图纸等资料。初次见面一定要给客户一个沉稳干练的好印象，而千万不能不修边幅、邋邋遢遢、大大咧咧，满口“荤笑话”，动辄赌博泡妞，一下子给人一种“业务油子”的不放心感觉。

b、日常准备：在日常的客户网络建设与客情关系维护过程中，业务员应主动做好卖场布置、售点维护、导购员管理、库存管理、促销活动的设计和销售政策的活化运用等各项准备。并时刻保持与公司领导的及时沟通。如果是二三级市场的业务员，则可根据区域大小要保证至少每半个月将所有客户走访一遍。对日常准备，我们千万不可掉以轻心，它是一个业务员的工作核心，通过它可以充分增强我们的市场分析及驾驭能力。同时，它也是衡量优秀业务员与“业务油子”之间的区别的主要砝码。通过大量数据的调查我们不难发现：但凡优秀业务员，无不是在上述各项日常准备中打下了坚实的基础。

c、突发准备：一般来说，对突发事件我们往往缺乏应有的准备，这恰恰印证了我们对日常准备缺乏足够的重视。比如竞争对手一款热卖产品突然从某一天开始做大幅度降价，某商场突然有一天将我们产品调换到不利位置，或是突然有一天在当地主流媒体上出现了本企业或产品的负面报道等。这时候，要求我们首先要保持足够冷静的头脑，然后按图索骥，仔细查找并分析事件发生的原因和幕后意图，再采取相应的应对措施来进行解决。所以，对突发事件的处理能充分检阅业务员的日常准备情况，并能充分锻炼业务员的应变能力。只有做好了日常准备，才能对突发事件处理得有条不紊。

2、e——efficiency——提高办事“效率”：

在一次业务员培训研讨会上，笔者用一句话表述了业务员的日常生活状态：“工作、生活的繁忙与心灵深处的孤独”。此话的前半句表明，有相当一大部分业务员的日常工作都处在“繁忙”（繁杂加忙碌）之中，但如果要问大家的办事效率如何，恐怕往往是很难恭维。究其原因，最主要还是由于对日常工作不得要领所致。

或许是受计划经济时代“供销业务员”操作方法的参照和影响，直到今天仍有相当一部分业务员在业务操作方面停留在“个人魅力”的施展上，而缺乏应有的制度化和体系化。也就是说，由于业务员大都分布于区域市场，远离公司本部，公司对他们缺乏系统的管理与考核（一般都仅仅是业绩考核而已，而对出勤、时间管理、客户结构规划与管理等往往没有要求），致使许多人都在仅凭着自己对市场操作的积累经验和固有习惯来处理日常的营销事务。一支“正规军”最终演变成了毫无章法的“土八路”和“土匪军”。这是许多业务员不能提高办事效率的最根本原因。

笔者的后半句表明了业务员追求上进的艰难。一般来说，一个业务员被分到区域市场，犹如犯人被“发配”到了边疆，其工作环境往往是比较恶劣的。通常是一个人在当地租住一间房，摆一张床，支一张桌子，开一部电话就算是办公地点了。好一点的上述资源可能会更为完善一些，多摆几张桌子，多开几部电话，再摆上几台电脑，就算是一个办事处或分公司了。可以想象，在这样的办公环境下，要想提高办事效率在客观上也确实有一定难度。若遇到上进心不强的业务员，在结束了白天的“繁忙”工作之后，便是花天酒地的夜生活和留在心灵深处无尽的孤独。

3、r——request——明确客户“需求”：

客户需求什么？这是我们首先要弄明白的问题。然而，在实际工作中，有许多业务员却没能完全弄清客户需求的轻重缓急。以至于虽然每天与客户“泡”在一起却仍然抓不住要领。那么，客户到底需求什么？在商言商，客户的首要需求便是一个字——“利”，除此之外其他都是次要的。并要时刻牢记客户与你展开的一切关系和来往都是直冲此目的而来的。明白了这一点，就可以清楚地知道业务员的职责便是：在一定的资源条件下，帮助客户实现利润最大化，而不是简单意义上的“打成一片”去吃喝嫖赌。从这个意义上讲，业务员应是客户的咨询顾问，应该具备比客户更高一筹的知识层面和市场分析及掌控能力。只有这样，精明的客户们才会心甘情愿地接受你的建议并听从你的指挥。只可惜许多业务员都在有意无意地“曲解”客户需求的真正含义，而是狭义地、变味地和客户一起去喝酒、唱卡拉ok、蹦迪、洗桑那、打麻将、斗牛、招小姐……弄得乌烟瘴气，并认为这样是在拉近厂家与客户的距离。殊不知这恰恰在极大地贬损业务员及厂家在客户心目中的形象，客户会很自然地认为厂家所招的业务员素质低下，专业技能差而陋习浓重，几乎所有具有正当经营意识的客户都会对此感到不齿。（即便对个别“有此爱好”的客户，业务员也应该用自身的形象和能力将其影响和感化，最起码让他感到听你的没错，从而在市场操作方面愿意接受你的建议和安排）

4、f——following——及时做好“跟进”：

一提到做好跟进工作，许多业务员首先想到的便是客户的款项。特别是每逢月底，这种感觉尤为明显。其实，做好款项的跟进工作固然要紧，但真正需要跟进的工作还有很多，比如初次合作时的展位及样品的到位、合作期间的货源补充、客户的库存状况、节假日的促销安排和赠品到位、导购员的上岗与安排等等。在区域市场内几乎所有与业务操作有关的事项都需要业务员去及时跟进，并且跟进的效果直接在工作业绩上有很大体现。

这里还有很具有戏剧性和逆反性的一点是：当上述诸多实际业务工作跟进到位之后，客户的款项却不用那么费力地去“跟进”（每天跟着客户要，跟一步，进一步）了，因为只要营销渠道畅通无阻，客户的款项便会“不跟自来”了。

5、e——effect——追求最佳“效果”：

在日常的业务工作中，一般地讲，每逢到了节假日便会举办一定的促销活动。或是特价、或是赠品、或是抽奖、或是现金返还等等，形式不一而足。但笔者通过走访发现，并不是每个厂家搞的每一场促销活动都是成功的。甚至可以说是在众多的促销活动中，只有极少一部分是举办成功并取得了良好收效的。就像中国每年新摄制的电视剧中，只有不足20％的剧目是盈利的一样。

为什么？其根本原因是促销活动的经办者（一般是推广代表、业务员和经销商三者之一，但对后两者业务员是主导力量）没有对整个活动进行严密、科学的分析和预计。从而更多地体现出“重形式、走过场”等不负责任的态度。所以，本着“追求最佳效果”的目标，业务员在促销活动举办之前，应严格统计目标商场至少近半年来本公司产品的销售数据（商场新开张的“捧场”促销除外），真实掌握该商场的人流量和目标顾客群，认真分析我畅销产品的类型和价位。从而认真制定出严密的促销方案：如果是买赠促销，则应根据预计提升的销量来制定赠品的价位；如果是降价促销，则应根据预计提升的销量来制定降价的幅度等等。只有这样，你所举办的促销活动才会掷地有声、立竿见影，白花花的银子才算没有白花。

6、c——communication——保持全面“沟通”：

“沟通”一项是当代营销4c理论的最后一c，笔者之所以将其沿用下来，就恰恰说明了保持全面沟通的重要性。并且在这里“沟通”的关键点便落在了“全面”二字上。

如何实现全面沟通，这里有三个主要对象：

a、公司领导：一般来说，公司领导具有比业务员更为高明的远见卓识，尤其是业务员的直接领导（通常是分公司经理），在对区域市场的整体把握和营销政策的活化等方面都值得业务员去认真学习。所以业务员要想做好区域市场，首先必须与公司领导保持良好的沟通，这样可以随时与公司的整体营销进度保持一致。但在同时，我们又绝不提倡业务员去做“传声筒”，自己毫无主见，市场上稍有风吹草动便吓得六神无主，动辄请示领导“这该如何是好”。并且除非是十万火急或是直接领导不能解决，我们一般不提倡“越级汇报”，否则你与直接领导“后来的沟通”便有可能会出现隔阂。正确的做法应该是：对于区域市场出现的每一个问题，我们现自己试图解决，如果自己真的无法解决，那么一定要尽最大可能提出一个可行性解决方案，并标明需要哪些资源支持和人员协助。最后还要分析一下解决的效果和力度。最好能够多提供几种可行性方案。这样，一方面让领导感到你有处变不惊的主见，另一方面又可让领导感觉到有了你这员得力干将能将事情“摆平”他很省心。

b、经销商：其实，业务员对客户进行及时跟进的过程便是与客户沟通的过程。在这里，尤其对于主力经销商，我们更应该随时保持跟进和沟通。俗话说“要听话外之音”，在沟通过程中业务员要悉心感受他们的年度销售计划和销售倾向，从话里话外侧面推测出他们的主推力度，进而采取相应的策略。还有，在沟通中应逐渐增进厂商之间的关系，准确掌握客户的出货情况，并帮他们出谋划策，从而尽力争取到大笔款项和良好展销位置。当然，必要时也应该拿出公司有限的广告和促销资源去对进行“疏导”。

c、导购员：业务员在做好本区域导购员（或促销员）管理的同时，也应该及时与他们做好沟通。这是因为至少有70％的终端销售信息是来自导购员的。有了与导购员的良好沟通，可以在第一时间内知道零售终端的销售动态（包括卖场动态和竞品动态）。并且，在零售终端，导购员的积极主动与消极被动有着天壤之别。积极主动的导购员每天做事勤快，展位清洁，样品、广告页及pop摆放有序，还往往做一些建设性的活化，向顾客推销时积极卖力，并且还积极打探卖场动态和竞品动态向业务员汇报；而消极被动的导购员往往是做“面子活”，出工不出力，疏于卖场维护。每天只是机械性地招呼过往顾客，毫无建设性作为。所以，一个优秀的业务员应该充分与导购员沟通，及时发现他们的“心结”，努力焕发出他们的积极主动性。于是笔者便说：有了导购员的“向心力”，业务员在终端销售方面便成功了一半。

除了上述三个主要沟通对象之外，其他如广告公司、当地消费者协会等也需要我们去做好沟通。最起码在遇到一些麻烦时他们能出来帮助“摆平”，当然这些含有很大的公关成分，笔者在这里就不赘述了。

7、t——threat——提防竞品“威胁”：

任正非在《华为的冬天》一文中详细论述了企业发展应具备的忧患意识，这决非危言耸听。笔者将其化用到终端营销上就是：要时时提防竞品的威胁，永远不要希望通过竞争对手的倒退来反衬你的进步！放眼四望，竞争对手无时无刻不在对我们产生威胁。

a、在生产环节，竞争对手正在推出更具市场竞争力的产品；

b、在分销渠道，竞争对手正在用更加优惠的政策来抢夺我们的主力客户；

c、在零售终端，竞争对手正在开展更具杀伤力的深度营销，并用更高的酬劳来攫取我们的导购员；d、在推广宣传方面，竞争对手正在以更具诱惑力的广告和促销手段来蛊惑原本属于我们的顾客；e、在售后服务方面，竞争对手正在努力推行更具人性化的服务来加强销售力度……

所有这些，都要求我们业务员时刻保持高度的忧患意识。在做好营销业绩的同时，善于总结，积极进取，勇于探询市场竞争态势并采取果断的应对措施。并且还要多想这样一个问题：除了做业务，你还会做什么？过了“业务青春期”，你还能做什么？

第二篇：业务精英挑战书

业务精英们:

XX年的中国diy，给了我们更多挑战自我的空间。为了圆满完成公司12财年各项目标，精诚一致、追求卓越，我们南方大区全体战友谨向你们提出友谊的挑战。

从这一刻开始，我们已经对自己许下一个庄重的承诺:我们已经准备好了!我们南方大区每一位战友都以最昂扬的姿态、最坚定的自信，咬定目标，“；拼”；字当头；精诚一心，全员参战；无间协同，无畏行动；后援到位，保障有力。向市场展示着航嘉业务团队攻坚克险、敢打必胜的决心与信念。

北方大区的业务精英们你们，准备好了吗机遇和挑战从此刻开始并存，是追求卓越还是固步自封是碌碌无为还是出类拔萃北方大区的业务精英们，你们，准备好了吗敢于挑战自我的北方大区业务精英们!许下你们庄重的承诺吧!挑战自我，实践承诺，将从这一刻开始，北方大区的业务精英们，释放你们心中的潜能和激情吧!还有什么比实现自己的承诺更激动人心呢突破你心中的渴望和梦想吧!还有什么比挣脱世俗的束缚，超越自我更令人心潮澎湃的呢XX年，你我将收获的更多、更多!

一、挑战项目:

(一)、将“；精准营销、品牌深固、赢在执行”；细化到业务工作当中去。

1、挑战自己的工作效率和效能，保证及时、准确、有效地提交公司各类报表。(次数统计自4月1日起)名称区域名称黑吉区京津蒙区晋冀区鲁辽区苏豫皖区西北区周工作汇报表月度工作总结表季度计划总结表区域推广费用月度计划月度市场调查表客户拜访登记表月营销案例或工作心得出差申请及总结报告表名称区域名称两湖浙沪区闽赣区华南区西南区周工作汇报表月度工作总结表季度计划总结表区域推广费用月度计划月度市场调查表客户拜访登记表月营销案例或工作心得出差申请及总结报告表

2、发现自己所在区域中的存在的问题，有计划、有措施、有步骤地开展工作，胜不骄、败不馁!(二)、南北大区航嘉产品销售完成情况

1、南、北大区月任务完及实际完成情况。

南、北大区月度任务及实际完成情况任务量实际达成完成率较上月增长占公司比例较去年增长完成任务代理比率备注(利润贡献比例)电源机箱东立机箱销售额

2、季度任务及实际完成情况南、北大区季度任务及实际完成情况任务量实际达成完成率较上月增长占公司比例利润贡献比例完成任务代理比率备注(新品推广)电源机箱东立机箱销售额

3、任务各项指标完成情况南、北大区任务及实际完成情况任务量实际达成完成率较上月增长占公司比例较去年增长完成任务代理比率备注电源机箱东立机箱销售额(三)、渠道拓展

1、省会城市或副省级城市大型装机商每月开拓数量

2、每月、每季协助代理新开拓经销商、装机商数量(含县级市场，见全国区划附件)(四)、品牌建设形象店数量展柜或展架数量门头喷绘数量灯箱数量媒体软文数量推广活动次数七月总数八月九月十月十一月十二月元月二月三月合计

二、挑战赛项目及评判准则:

1、月度优胜奖；

2、季度明星奖；

3、季度渠道开拓奖(区域经理个人)；

4、决胜奖任务指标55分渠道拓展20分品牌建设15分日常工作报表10分备注电源达成20分机箱10分东立机箱15分其它10分八月九月十月十一月十二月元月2月3月天行健，君子当自强不息。成功的路上没有终点，只有一次又一次对目标的征服!通过此次pk，南北大区各位战友齐心协力，携手并肩，打出威风，打出豪气，打出航嘉辉煌灿烂的新明天，我们的总目标是达成航嘉电源350万台、机箱120万台任务。

方大区的战友们，挑战赛开始了，你我就是主角!让我们携起手来，振奋精神，共同迎接新的挑战吧!

第三篇：业务精英培训计划

亿佰购物 CC培训部培训计划

2014-7-15呼叫中心培训计划-----------业务精英培养计划计划启动时间：2008-11-10

3鉴于公司业务飞速发展，作为企业人才培养基地的呼叫中心将为公司在短期内迅速打造优秀管理人才，呼叫中心培训部将开展《呼叫中心业务精英培养计划》，在呼叫中心客服、销售、售后等业务领域中培养业务覆盖范围最广并能融于各业务角色中的业务精英，从而为公司人才储备工作保障更充分的人力资源。

培训主题：呼叫中心业务精英培养计划 培训类型：季度性短期培训 培训地点：呼叫中心第二会议室 培训时间和期限：

2008-11-13---2008-11-14销售 2008-11-17---2008-11-18客服 2008-11-19---2008-11-21考评 2008-11-24---2008-11-25答疑 2008-11-28---2008-11-29复试 2008-12-01---2008-12-30循环

培训课件准备工作：各主管将于2008-11-10日提交本组业务操作相关的所有培训课件，统一由屏幕摄像机录制软件完成（含录音）。

培训后考评说明：通过下附表中的课件名称逐个进行，统一由各主管对本组组员考评并排名，要求年底前全员各业务贯通。

2014-7-153

课件使用工具：

课件使用说明：解压后直接运行，使用简单，请注意此软件是未注册版，故单次录制时间不能超过1小时。（呼叫中心技术支持主管协助安装）

2014-7-153

第四篇：精英兼职团队培训手册

精英兼职团队培训手册

活动概述

2011年8月10日

目录

 开篇语

 服务项目

 工作时间及地点

 待遇制度

 上岗要求

 待遇制度1、2、3、按照兼职学生级别定期给予薪资报酬（含：底薪、签约提成）可以开实习证明； 支付方式：工资月结。

激励制度：

1、晋升激励：共选择兼职10人，1名主管，3名小组长，6名队员。以三个月工作为基础，会从10名兼职中挑

选出4名小组长，在从4名小组长中挑选出1名主管。

2、薪酬激励：

1> 普通队员底薪为：半天/人/60元；全天/人/100元。签约提成为100元/人

2> 小组长的底薪为：半天/人/70元；全天/人/120元。签约提成为150元/人

3> 主管的底薪为：半天/人/80元； 全天/人/150元。签约提成为200元/人

惩罚制度：（需根据实际情况来定）

1、诚信度规范：

2、3、业绩规范：末位淘汰：

 上岗要求

1.服装整洁，注意个人卫生，指甲不易过长。

2.注意说话用语，说话要用您

3.兼职人员在工作期间不得抽烟喝酒。

4.不得在工作期间嬉戏打闹

5.不得在工作中接听电话，如要接听请到角落。

6.在工作中不得与认识的人随意聊天，影响工作

7.熟悉优惠及活动内容，以便可以随时解答或问询

8.活动现场要注意言行举止

9.在工作时一定要站在消费者的情感接受区 10.11.活动现场女生要化淡妆。如违反上述10项规定视情节严重成度，扣除相应工资。

第五篇：监理业务手册

工程监理工作手册

新疆天佑工程项目管理咨询有限公司

目录

总则

1.1 为了提高我公司工程技术人员的监理水平、规范工程建设监理行为，指导本公司监理人员的实际工作，更好的履行监理的责任，充分体现其工作的独立性、公正性、专业性、社会性，特编制本手册。

1.2 要求公司工程监理人员认真学习，在实际工作中加以遵照执行。

监理法规

2.1 《建筑法》

（1997年1月1日实施）

第三十条

国家推行建筑工程监理制度。

国务院可以规定实行强制监理的建筑工程的范围。第三十一条

实行监理的建筑工程，由建设单位委托具有相应资质条件的工程监理单位监理。建设单位与其委托的工程监理单位应当订立书面委托监理合同。

第三十二条

建筑工程监理应当依照法律、行政法规及有关的技术标准、设计文件和建筑工程承包合同，对承包单位在施工质量、建设工期和建设资金使用等方面，代表建设单位实施监督。

工程监理人员认为工程施工不符合工程设计要求、施工技术标准和合同约定的，有权要求建筑施工企业改正，工程监理人员发现工程设计不符合建筑工程质量标准或者合同约定的质量要求的，应当报告建设单位要求设计单位改正。

第三十三条

实施建筑工程监理前，建设单位应当将委托的工程监理单位、监理的内容及监理权限，书面通知被监理的建筑施工企业。

第三十四条

工程监理单位应当在其资质等级许可的监理范围内，承担工程监理业务。

工程监理单位应当根据建设单位的委托，客观、公正的执行监理任务。

工程监理单位与被监理工程的承包单位以及建筑材料、建筑构配件

和设备供应单位不得有隶属关系或者其他利害关系。

工程监理单位不得转让工程监理业务。

第三十五条

工程监理单位不按照委托监理合同的约定履行监理义务，对应当监督检查的项目或者不按照规定检查，给建设单位造成损失，应当承担相应的赔偿责任。

工程监理单位与承包单位串通，为承包单位谋取非法利益，给建设单位造成损失的，应当与承包单位承担连带赔偿责任。

2.2 《建设工程质量管理条例》

（2000年1月30日国务院令第279号发布）

第三十四条

工程监理单位应当依法取得相应等级的资质证书，并在其资质等级许可的范围内承担工程监理业务。

禁止工程监理单位超越本单位资质等级许可的范围或者以其他工程监理单位的名义承担工程监理业务。禁止工程监理单位允许其他单位或者个人以本单位的名义承担工程监理业务。

第三十五条

工程监理单位与被监理工程的施工承包单位以及建筑材料、建筑构配件和设备供应单位有隶属关系或者其他利害关系的，不得承担该项工程的监理业务。

第三十六条

工程监理单位应当选派具备相应资格的总监理工程师和监理工程师进驻施工现场。

未经监理工程师签字，建筑材料、建筑构配件和设备不得在工程上使用或者安装，施工单位不得进行下一道工序的施工。未经总监理工程师签字，建设单位不拨付工程款，不进行竣工验收。

第三十八条

监理工程师应当按照工程监理规范的要求，采取旁站、巡视和平行检验等形式，对建设工程实施监理。

2.3 《建设工程安全生产管理条例》

（2004年2月1日起实施）

第十四条

工程监理单位应当审查施工组织设计中的安全技术措施或者专项施工方案是否符合工程建设强制性标准。

工程监理单位在实施监理过程中，发现存在的安全事故隐患的，应当要求施工单位整改；情况严重的，应当要有施工单位暂时停止施工，并及时报告建设单位。施工单位拒不整改或者不停止施工的，工程监理单位应当及时向有关主管部门报告。

工程监理单位和监理工程师应当按照法律、法规和工程建设强制性

标准实施监理，并对建设工程安全生产承担监理责任。

第五十七条

违反本条例的规定，工程监理单位有下列行为之一的，责令限期改正；逾期未改正的，责令停业整顿，并处10万元以上30万元以上的罚款；情节严重的，降低资质等级，直至吊销资质证书；造成重大安全事故，构成犯罪的，对直接责任人员，依照刑法有关规定追究刑事责任；造成损失的，依法承担赔偿责任：

（一）未对施工组织设计中的安全技术措施或者专项施工方案进行审查的；

（二）发现安全事故隐患未及时要求施工单位整改或者暂时停止施工的；

（三）施工单位拒不整改或者不停止施工，未及时向有关主管部门报告的；

（四）未依照法律和工程建设强制性标准实施监理的。

2.4 《民用建筑节能管理办法》

（2006年6月19日实施）

节能保温工程质量验收记录

2.4.1 检验批质量验收记录；由施工项目专业质量检察员填写，监理工程师（建设单位项目专业技术负责人）组织施工项目专业质量检察员等进行验收。

2.4.2 分项工程质量记录；应由监理工程师（建设单位项目专业技术负责人）组织施工项目专业技术负责人员等进行验收。

2.4.3 节能保温子分部工程质量验收记录；应由总监理工程师（建设单位项目专业技术负责人）组织施工单位项目经理和设计单位项目负责人等进行验收。

2.4.4 节能保温工程应优先选用经国家或自治区建设行政主管部门组织技术鉴定并推广应用的建筑节能技术和产品，以及其他性能可靠的建筑材料和产品。严禁采用国家或自治区建设行政主管部门明令淘汰的建筑材料和产品。

工程监理内容

3.1 受建设单位委托，以国家现行规范标准、施工图、合同为依据，对项目实施质量、进度、投资控制，安全生产监督管理和合同管

理、信息管理，组织协调，努力使项目建设达到预期目标。

3.2 组织项目监理机构，配备相应监理人员，编写监理规划和监理实施细则，建立相应工作制度。

3.3 审定承包单位的开工报告、施工组织设计、技术方案、进度计划，并督促实施。

3.4 协助建设单位组织设计交底和图纸会审。

3.5 监督承包单位严格按现行规范、规程、标准和设计图纸要求施工，在施工过程中实行巡视、旁站和平行检验工作，对隐蔽工程复验签证，参与工程质量事故的分析处理。

3.6 审核工程使用的原材料、构配件、设备的质量证明材料，并按相关规定见证取样。

3.7 审核签署承包单位的付款申请书。

3.8 督促检查施工进度计划实施，及时提出调整意见控制工程进度。3.9 督促检查承包单位安全生产、文明施工的执行情况，及时提出整改意见。

3.10 审核和处理工程变更。

3.11 协调建设单位与承包单位的合同争议、处理索赔、审批工程延期。3.12 审核签署分部工程和单位工程的质量检验评定资料，工程施工竣工档案资料。

3.13 审查承包单位的竣工申请，组织质量检查参与竣工验收，促承包单位整改，交付使用。

3.14 保修阶段对出现的质量问题参与调研和处理。督促承包单位及时落实保修措施。

项目监理机构及人员职责

4.1

项目监理机构

4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4

监理单位履行施工阶段的委托监理合同时，必须在施工现场建立项目监理机构。项目机构在完成委托监理合同约定的工作后可撤离施工现场。

项目监理机构的组织形式和规模，应根据委托监理合同规定的服务内容、服务期限、工程类别、规模、技术复杂程度、工程环境等因素确定。监理人员应包括总监理工程师、专业监理工程师和监理员，必要时可配备总监理工程师代表。

总监理工程师应由具有三年以上同类工程监理工作经验的人员担任；总监理工程师代表应由具有二年以上同类工程监理工作经验的人员担任；专业监理工程师应由具有一年以上同类工程监理工作经验的人员担任。

4.1.5 4.1.6 项目监理机构的监理人员应专业配套、数量满足工程项目监理的需要。监理单位应于委托监理合同签订后十天内将项目监理机构的组织形式、人员构成及对总监理工程师的任命书面通知建设单位。当总监理工程师需要调整时，监理单位应征得建设单位同意并书面通知建设单位； 当专业监理工程师需要调整时，总监理工程师应书面通知建设单位和承包单位。

4.2

监理人员的职责

4.2.1 总监理工程师职责： 确定项目监理机构人员的分工和岗位职责； 主持编写项目监理规划、审批项目监理实施细则，并负责管理项目监理机构的日常工作； 审查分包单位的资质，并提出审查意见； 检查和监督监理人员的工作，根据工程项目的进展情况可进行人员调配，对不称职的人员应调换其工作； 主持监理工作会议，签发项目监理机构的文件和指令； 审定承包单位提交的开工报告、施工组织设计、技术方案、进度计划； 7 审核签署承包单位的申请、支付证书和竣工结算； 8 审查和处理工程变更，行驶经济签证的审核签字权； 9 主持或参与工程质量事故的调查； 调节建设单位与承包单位的合同争议、处理索赔、审批工程延期； 组织编写并签发监理月报、监理工作阶段报告、专题报告和项目监理工作总结； 审核签认分部工程和单位工程的质量检验评定资料，审查承包单位的竣工申请，组织监理人员对待验收的工程项目进行质量检查，参与工程项目的竣工验收； 主持整理工程项目的监理资料。4.2.2 总监理工程师代表职责： 负责总监理工程师指定或交办的监理工作； 按总监理工程师的授权，行使总监理工程师的部分职责和权力。4.2.3 总监理工程师不得将下列工作委托总监理工程师代表： 1 主持编写项目监理规划、审批项目监理实施细则； 2 签发工程开工/复工报审表、工程暂停令、工程款支付证书、工程竣工报验单； 3 审核签认竣工结算； 调节建设单位与承包单位的合同争议、处理索赔，审批工程延期； 根据工程项目的进展情况进行监理人员的调配，调换不称职的监理人员。4.2.4 专业监理工程师职责： 负责编制本专业的监理实施细则 2 负责本专业监理工作的具体实施； 组织、指导、检查和监督本专业监理员的工作，当人员需要调整时，向总监理工程师提出建议； 审查承包单位提交的涉及本专业的计划、方案、申请、变更，并向总工程师提出报告； 负责本专业分项工程验收及隐蔽工程验收；对经济签证的工程量只有初审权； 6 定期向总监理工程师提交本专业监理工作实施情况报告，对重大问题及时向总监理工程师汇报和请示； 8 9 4.2.5 1 2 3 4 6

4.3

监理设施

4.3.1 根据本专业监理工作实施情况做好监理日记；

负责本专业监理资料的收集、汇总及整理，参与编写监理月报；

核查进场材料、设备、构配件的原始凭证、检测报告等质量证明文件及其质量情况，根据实际情况认为有必要时对进场材料、设备、构配件进行平行检验，合格时予以签认；

负责本专业的工程计量工作，审核工程计量的数据和原始凭证。监理员职责：

在专业监理工程师的指导下开展现场监理工作；

检查承包单位投入工程项目的人力、材料、主要设备及其使用、运行状况，并做好检查记录；

复核或从施工现场直接获取工程计量的有关数据并签署原始凭证；

按设计图及有关标准，对承包单位的工艺过程或施工工序进行检查和记录，对加工制作及工序施工质量检查结果进行记录；

担任旁站工作，发现问题及时指出并向专业监理工程师报告； 做好监理日记和有关的监理记录。

4.3.2

4.3.建设单位应提供委托监理合同约定的满足监理工作需要的办公、交通、通讯、生活设施。项目监理机构应妥善保管和使用建设单位提供的设施，并应在完成监理工作后移交建设单位。

项目监理机构应根据工程项目类别、规模、技术复杂程序、工程项目所在地的环境条件，按委托监理合同的约定，配备满足监理工作需要的常规检测设备和工具。

在大中型项目的监理工作中，项目监理机构应实施监理工作的计算机辅助管理。

监理规划及监理实施细则

5.1 监理规划

5.1.1 5.1.2 1 监理规划的编制应针对项目的实际情况，明确项目监理机构的工作目标，确定具体的监理工作制度、程序、方法和措施，并应具有可操作性。监理规划编制的程序与依据应符合下列规定：

监理规划应在签订委托监理合同及收到设计文件后开始编制，完成后必须经监理单位技术负责人审核批准，并应在召开第一次工地会议报送建设单位；

监理规划应由总监理工程师主持、专业监理工程师参加编制； 2 编制监理规划应依据：

--建设工程的相关法律、法规及项目审批文件；

--与建设工程项目有关的标准、设计文件、技术资料；

--监理大纲、委托监理合同文件以及与建设工程项目相关的合同文件。

5.1.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 5.1.4 监理规划应包括以下主要内容： 工程项目概况； 监理工作范围； 监理工作内容； 监理工作目标； 监理工作依据；

项目监理机构的组织形式； 项目监理机构的人员配备计划； 项目监理机构的人员岗位职责； 监理工作程序；

监理工作方法及措施； 旁站监理方案； 监理工作制度； 监理设施。

在监理工作实施过程中，如实际情况或条件发生重大变化而需要调整监理规划时，应由总监理工程师组织专业监理工程师研究修改，按原报审程序经过批准后报建设单位。

5.2

监理实施细则

对中型及以上或专业性较强的工程项目，项目监理机构应编制监理实施细则。监理实施细则应符合监理规划的要求，并应结合工程项目的专业特点，做到详细具体、具有可操作性。

5.2.2 监理实施细则的编制程序与依据应符合下列规定： 1 监理实施细则应在相应工程施工开始前编制完成，并必须经总监理工程师批准； 监理实施细则应由专业监理工程师编制； 3 编制监理实施细则的依据：--已批准的监理规划；

--与专业工程相关的标准、设计文件和技术资料；--施工组织设计。

5.2.3

监理实施细则应包括下列主要内容：

专业工程的特点；

监理工作的流程；

监理工作的控制要点及目标值；

监理工作的方法及措施。

5.2.4

在监理工作实施过程中，监理实施细则应根据实际情况进行补充、修改和完善。

5.2.1

施工阶段的监理工作

6.1 制定监理工作程序的一般规定

6.1

制定监理工作程序的一般规定

监理工作总程序应根据专业工程特点，并按工作内容分别制定具体的监理工作程序。

6.1.2 制定监理工作程序应体现事前控制和主动控制的要求。

6.1.3 制定监理工作程序应结合工程项目的特点，注重监理工作的效果。监理工作程序中应明确工作内容、行为主体、考核标准、工作时限。

6.1.4 当涉及到建设单位和承包单位的工作时，监理工作程序应符合委托监理合同和施工合同的规定。

6.1.5 在监理工作实施过程中，应根据实际情况的变化对监理工作程序进行调整和完善。

6.2

施工准备阶段的监理工作

6.2.1 在设计交底前，总监理工程师应组织监理人员熟悉设计文件，并对图纸中存在的问题通过建设单位向设计单位提出书面意见和建议。

6.2.2 项目监理人员应参加由建设单位组织的设计技术交底会，总监

理工程师应对设计技术交底会议纪要进行签认。

6.2.3 工程项目开工前，总监理工程师应组织专业监理工程师审查承

包单位报送的施工组织设计及安全施工组织设计（方案），提出审查意见，并经总监理工程师审核、签认后报建设单位。

6.2.4 工程项目开工前，总监理工程师应审查承包单位现场项目管理

机构的质量管理体系、技术管理体系和质量保证体系，确能保证工程项目施工质量时予以确认。对质量管理体系、技术管理体系和质量保证体系应审核以下内容： 质量管理、技术管理和质量保证的组织机构； 2 质量管理、技术管理制度； 3 专职管理人员和特种作业人员的资格证、上岗证。6.2.5 分包工程开工前，专业监理工程师应审查承包单位报送的分包

单位资格报审表和分包单位有关资质资料，符合有关规定后，由总监理工程师予以签认。

6.2.6 对分包单位资格应审核以下内容： 1 分包单位的营业执照、企业资质等级证书、安全生产许可证、特

殊行业施工许可证、国外（境外）企业在国内承包工程许可证； 分包单位的业绩； 3 拟分包工程的内容和范围； 4 专职管理人员和特种作业人员的资格证、上岗证。6.2.7 专业监理工程师应按以下要求对承包单位报送的测量放线控

制成果及保护措施进行检查，符合要求时，专业监理工程师对6.1.1 2 6.2.8 2 3 4 5 6.2.9 6.2.10 1 2 3 4 5 6 7 6.2.11

承包单位报送的施工测量成果报验申请表予以签认：

检查承包单位专职测量人员的岗位证书及测量设备检定证书； 复核控制柱的校核成果、控制住的保护措施以及平面控制网、高程控制网和临时水准点的测量成果。

专业监理工程师应审查业主及施工方提交的工程开工报审表及相关资料，具备以下开工条件时，由总监理工程师签发，并报建设单位：

施工许可证已获政府主管部门批准，施工图经当地建设主管（审图中心）部门审批、盖章;

征地拆迁工作能满足工程进度及安全的需要；

施工组织设计、安全施工组织设计已获总监理工程师批准； 承包单位现场管理人员已到位，机具、施工人员已进场（持证上岗），主要工程材料已落实；承包单位具有安全生产许可证。进场道路及水、电等已满足开工要求。

工程项目开工前，监理人员应参加由建设单位主持召开的第一次工地会议。

第一次工地会议应包括以下主要内容：

建设单位、承包单位和监理单位分别介绍各自驻现场的组织机构、人员及其分工；

建设单位根据委托监理合同宣布对总监理工程师的授权； 建设单位介绍工程开工准备情况； 承包单位介绍施工准备情况；

建设单位和总监理工程师对施工准备情况提出意见和要求； 总监理工程师介绍监理规划的主要内容；

确定各方在施工过程中参加工地例会的主要人员，召开工地例会周期、地点及主要议题。

第一次工地会议纪要应由项目监理机构负责起草，并经与会各方代表会签。

6.3 工地例会

6.3.1

在施工过程中，总监理工程师或总监代表应定期主持召开工地例会。会议纪要应由项目监理机构负责起草，并经与会各方代表会签。

工地例会应包括以下主要内容：

检查上次例会议定事项的落实情况，分析未完成事项原因；

检查分析工程项目进度计划完成情况，提出下一阶段进度目标及其落实措施；

检查分析工程项目质量状况，针对存在的质量问题提出改进措施； 检查工程量核定及工程款支付情况； 解决需要协调的有关事项；

总监理工程师或专业监理工程师应根据需要及组织专题会议，解决施工过程中的各种专项问题。6.3.2 1 2 3 4 5 6.3.3

6.4

工程质量控制工作

6.4.1

在施工过程中，当承包单位对已批准的施工组织设计进行调整、补充或变动时，应经专业监理工程师审查，并应由总监理工程师签认。

6.4.专业监理工程师应要求承包单位报送重点部位、关键工序的工艺和确保工程质量的措施，审核同意后予以签认。

6.4.当承包单位采用新材料、新工艺、新技术、新设备时，专业监理工程师应要求承包单位报送相应的施工工艺措施和证明材料，组织专题论证，经审定后予以签认。

6.4.项目监理机构应对承包单位在施工过程中报送的施工测量放线成果进行复验和确认。

6.4.专业监理工程师应从以下五个方面对承包单位的试验室进行考核： 1 实验室的资质等级及其试验范围； 2 法定计量部门对实验设备出具的计量检定证明； 3 实验室的管理制度； 4 试验人员的资格证书； 5 本工程的试验项目及其要求。6 施工单位实验室承担百分之七十检验项目，另外百分之三十项目外送其他检验单位。

6.4.6 专业监理工程师应对承包单位报送的拟进场工程材料、构配件和设备的工程材料/构配件/设备报审表及其质量证明资料进行审核，并对进场的实物按照委托监理合同约定或有关工程质量管理文件规定的比例采用平行检验或见证取样方式进行抽检。

对未经监理人员验收或验收不合格的工程材料、构配件、设备，监理人员应拒绝签认，并应签发监理工程师通知单，书面通知承包单位限期将不合格的工程材料、构配件、设备撤出现场。

6.4.7 项目监理机构应定期检查承包单位的直接影响工程质量的设备的技术状况。

6.4.8 总监理工程师应安排监理人员对施工过程进行巡视和检查。对隐蔽工程的隐蔽过程、下道工序施工完成后难以检查的重点部位，专业监理工程师、监理员应进行旁站。

6.4.9 专业监理工程师应根据承包单位报送的隐蔽工程报验申请表和自检结果进行现场检查，符合要求予以签认。

对未经监理人员验收或验收不合格的工序，监理人员应拒绝签认，并要求承包单位严禁进行下一道工序的施工。

6.4.10 专业监理工程师应对承包单位报送的分项工程质量验评资料进行审核，符合要求后予以签认；总监理工程师应组织监理人员对承包单位报送的分部工程和单位工程质量验评资料进行审核，符合要求后予以签认；总监理工程师应组织监理人员对承包单位报送的分部工程和单位工程质量验评资料进行审核和现场检查，符合要求后予以签认。

6.4.1对施工过程中出现的质量缺陷，专业监理工程师应及时下达监理工程师通知单（同时报送业主），要求承包单位整改，并检查整改结果，承包方整改后必须有回执单，否则，严禁进行下一道工序的施工。

6.4.1监理人员发现施工存在重大质量隐患，可能造成质量事故或已经造成质量事故时，应通过总监理工程师及时下达工程暂停令，要求承包单位停工整改。整改完毕并经监理人员复查，符合规定要求后，总监理工程师应及时签署工程复工报审表。总监理工程师下达工程暂停令和签署工程复工报审表，宜事先向建设单位报告。

6.4.1对需要返工处理或加固补强的质量事故，总监理工程师应责令承包单位报送质量事故调查报告和经设计单位等相关单位认可的处理方案，项目监理机构应对质量事故的处理过程和处理结果进行跟踪检查和验收。

总监理工程师应及时应及时向建设单位及本监理单位提交有关质量事故的书面报告，并应将完事的质量事故处理记录整理归档。

6.5

工程造价控制工程

6.5.1 项目监理机构应按下列程序进行工程计量和工程款支付工作： 承包单位统计经专业监理工程师质量验收合格的工程量，按施工合同的约定填报工程量清单和工程款支付申请表； 2 专业监理工程师进行现场计量，按施工合同的约定审核工程量清单和工程款支付申请表，并报总监理工程师审定； 总监理工程师签署工程款支付证书，并报建设单位。6.5.2 项目监理机构应按下列程序进行竣工结算： 1 承包单位按施工合同规定填报竣工结算报表； 专业监理工程师审核承包单位报送的竣工结算报表； 总监理工程师审定竣工结算报表，与建设单位、承包单位协商一致后，签发竣工结算文件和最终的工程款支付证书报建设单位。

6.5.3 项目监理机构应依据施工合同有关条款、施工图，对工程项目造价目标进行风险分析，并制定防范性对策。

6.5.4 总监理工程师应从造价、项目的功能要求、质量和工期等方面审查工程变更的方案，并且在工程变更实施前与建设前段时间、与业主、承包单位协商确定工程变更的价款。

6.5.5 项目监理机构应按施工合同约定的工程量计算规定和支付条款进行工程量计量和工程款支付。

6.5.6 专业监理工程师应及时建立月完成工程量和工作量统计表，对实际完成量与计划完成量进行比较、分析，制定调整措施，并应在监理月报中向建设单位报告。

6.5.7 专业监理工程师应及时收集、整理有关的施工和监理资料，为处理费用索赔提供证据（施工或监理索赔）。

6.5.8 项目监理机构应及时按施工合同的有关规定进行竣工结算，并应对竣工结算的价款总额与建设单位和承包单位进行协商。

6.5.9 未经监理人员质量验收合格的工程量，或不符合施工合同规定的工程量，监理人员应拒绝计量该部分的工程款支付申请。

6.6

工程进度控制工作

6.6.1 项目监理机构应按下列程序进行工程进度控制： 1 总监理工程师审批承包单位报送的施工总进度计划； 总监理工程师审批承包单位编制的年、季、月度施工进度计划； 3 专业监理工程师对进度计划实施情况检查、分析； 当实际进度符合计划进度时，应要求承包单位编制下一期进度计划；当实际进度滞后于计划进度时，专业监理工程师应书面通知承包单位采取纠偏措施并监督实施。

6.6.2 专业监理工程师应依据施工合同有关条款、施工图及经过批准的施工组织设计制定进度控制方案，对进度目标进行风险分析，制定防范性对策，经总监理工程师审定后报送建设单位。

6.6.3 专业监理工程师应检查进度计划的实施，并记录实际进度及其相关情况，当发现实际进度滞后于计划进度时，应签发监理工程师通知单指令承包单位采取调整措施。当实际进度严重滞后于计划进度时应及时报总监理工程师，由总监理工程师与建设单位商定采取进一步措施。

6.6.总监理工程师应在监理月报中向建设单位报告工程进度和所采取进度控制措施的执行情况，并提出合理预防由建设单位原因导致的工程延期及其相关费用索赔的建议。

6.7

6.7.1

竣工验收

6.7.2 总监理工程师应组织专业监理工程师，依据有关法律、法规、工程建设强制性标准、设计文件及施工合同，对承包单位报送的竣工资料进行审查，并对工程质量进行竣工预验收。对存在的问题，应及时要求承包单位整改。整改完毕由总监理工程师签署工程竣工报验单，并应在此基础上提出工程质量评估报告。工程质量评估报告应经总监理工程师和监理单位技术负责人审核签字。

项目监理机构应参加由建设单位组织的竣工验收，并提供相关监理资料。对验收中提出的整改问题，项目监理机构应要求承包单位进行整改。工程质量符合要求，由总监理工程师会同参加验收的各方签署竣工验收报告。

6.8

工程质量保修期的监理工作

6.8.1 6.8.2 6.8.3 监理单位应依据委托监理合同约定的工程质量保修期监理工作的时间、范围和内容开展工作。

承担质量保修期监理工作时，监理单位应安排监理人员对建设单位提出的工程质量缺陷进行检查和记录，对承包单位进行修复的工程质量进行验收，合格后予以签认。监理人员应对工程质量缺陷原因进行调查分析并确定责任归属，对非承包单位原因造成的工程质量缺陷，监理人员应核实修复工程的费用和签署工程款支付证书，并报建设单位。

合同管理的其它工作

7.1.1 7.1.2 1 2 3 4 5 7.1.3 7.1.4

7.1

工程暂停及复工

总监理工程师在签发工程暂停令时，应根据暂停工程的影响范围和影响程度，按照施工合同和委托监理合同的约定签发。

在发生下列情况之一时，总监理工程师可签发工程暂停令： 建设单位要求暂停施工、且工程需要暂停施工； 为了保证工程质量而需要进行停工处理；

施工出现了安全隐患，总监理工程师认为有必要停工以消除隐患； 发生了必须暂时停止施工的紧急事故；

承包单位未经许可擅自施工，或拒绝项目监理机构管理。

总监理工程师在签发工程暂停令时，应根据停工原因影响范围和影响程度，确定工程项目停工范围。

由于非承包单位且非上述原因时（第7.1.2 条中2、3、4、5款原因），7.1.5

7.1.6

7.1.7 总监理工程师在签发工程暂停令之前，应就有关工期和费用等事宜与建设单位、承包单位进行协商。

由于建设单位原因，或其他非承包单位原因导致工程暂停时，项目监理机构应如实记录所发生的实际情况。总监理工程师应在施工暂停原因消失、具备复工条件时，及时签署工程复工报审表，指令承包单位继续施工。

由于承包单位原因导致工程暂停，在具备恢复施工条件时，项目监理机构应审查承包单位报送的复工申请及有关材料，同意后由总监理工程师签署工程复工报审表，指令承包单位继续施工。

总监理工程师在签发工程暂停令到签发工程复工报审表之间的时间内，宜会同有关各方按照施工合同的约定，处理因工程暂停引起的与工期、费用等有关的问题。

7.2

工程变更的管理

7.2.1 项目监理机构应按下列程序处理工程变更： 设计单位对原设计存在的缺陷提出的工程变更，应编制设计变更文件；建设单位或承包单位提出的工程变更，应提交总监理工程师，由总监理工程师组织专业监理工程师审查。审查同意后，应由建设单位转交原设计单位编制设计变更文件。当工程变更涉及安全、环保、国家工程建设强制性条文等内容时，应按规定经有关部门审定，并经业主签章后执行。2 项目监理机构应了解实际情况和收集与工程变更有关的资料。总监理工程师必须根据实际情况、设计变更文件和其他有关资料，按照施工合同的有关条款，在指定专业监理工程师完成下列工作后，对工程变更的费用和工期作出评估：

1）确定工程变更项目与原工程项目之间的类似程度和难易程度； 2）确定工程变更项目的工程量； 3）确定工程变更的单价或总价。

4）总监理工程师应就工程变更费用及工期的评估情况与承包单位和建设单位进行协调。

5）项目监理机构应根据工程变更单监督承包单位实施。7.2.2 项目监理机构处理工程变更应符合下列要求： 项目监理机构在工程变更的质量、费用和工期方面取得建设单位授权后，应按施工合同规定与承包单位进行协商，经协商达成一致后，总监理工程师应将协商结果向建设单位通报，并由建设单位与承包单位在变更文件上签字； 在项目监理机构未能就工程变更的质量、费用和工期方面取得建设前段时间授权时，总监理工程师应协助建设单位和承包单位进行协商，并达成一致；

7.2.3 在总监理工程师签发工程变更单之前，承包单位不得实施工程变更。7.2.4 未经总监理工程师审查同意而实施的工程变更，项目监理机构不得予

以计量。

7.3

费用索赔的处理

7.3.1 1 2 3 4 7.3.2 1 2

项目监理机构处理费用索赔应依据下列内容：

国家有关的法律、法规和工程项目所在地的地方法规； 本工程的施工合同文件；

国家、部门和地方有关的标准、规范和定额； 施工合同履行过程中与索赔事件有关的凭证。

当承包单位提出费用索赔的理由同时满足以下条件时，项目监理机构应予以受理：

索赔事件造成了承包前段时间直接经济损失； 索赔事件是由于非承包单位的责任发生的；