《员工待客基本行为准则》2

第一篇：《员工待客基本行为准则》2

员工待客基本行为准则 第一单元

仪表

一、诠释

仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

二、培训目标

使全体员工具有专业化与职业化合体的仪表，使自己充满自信，并产生自我约束力，给宾客留下良好的第一印象，并获得客人的信任与尊重。

三、规范标准

1、女士

头发：不染彩色头发，长发使用深色发卡扎起，短发前边刘海不过眉，后不过肩，不佩带饰物。

面部：化淡妆,使用红色系口红，面部清洁，保持皮肤光亮，要注意饭后补妆。按照酒店的规定要求一线面客女员工可佩带耳钉一副（要求素钉），已婚者可佩带戒指一枚及无装饰性的手表。

手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，不涂指甲油，使用润肤霜。服装：服装干净挺括，衣扣、袖扣齐全，佩带领花，穿肉色丝袜（无跳丝）皮鞋光亮无破损（要求皮面无装饰物的正装鞋），布鞋清洁无破损，名牌位置划一。

2、男士

头发：不留鬓角，前面头发不盖眼睛，后面头发不触衣领，不染彩色头发。面部：不留胡须，面部清洁，皮肤保持光亮。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，勤洗手，保持手部清洁，不佩戴饰物（已婚者可佩带戒指一枚）可佩带无装饰性的手表。

服装：服装干净挺括，佩带领带或领结，穿深色袜子，皮鞋光亮无破损，布 鞋清洁无破损，名牌位置划一。保持良好的工作仪态

酒店员工的工作仪态包括：（1）站立姿态；（2）居坐姿态；（3）行走姿态；（4）微笑；（5）谈话姿态；（6）公共场所行为姿态。

4、工作制服是西装时，员工着装应注意什么？

（1）西装不宜过长或过短，以刚盖过臀部为宜；（2）袖子不宜过肥、过长，一般袖口到手腕1厘米处；（3）衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，并应扣上袖口；（4）如果西服有两个扣子，只需扣上面一个扣子，如果有三个扣子，应扣上面的两个扣子，若是双排扣，则应全部扣上；女士可将扣子全部 扣上；（5）西服外面的口袋不宜放东西，左侧上衣口袋可插颜色和谐的手帕，上衣领子不宜配饰物，钱包、笔、名片夹等物品应放在上衣内侧口袋内；（6）西裤不宜过长或过短，以裤脚遮住鞋面上方为宜，裤子中摺线应垂直于鞋面；（7）钥匙串不宜挂在腰间，更不宜露在上装外；（8）保持衬衫清洁，佩带领带或领结。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第二单元

微笑

一、诠释

微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。

二、培训目标：

员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能够面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感亲切、轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快和喜悦，同时也体现出我们对客人的重视。

三、规范标准

1、向与你目光相遇的客人微笑，要求亲切自然并同时问候客人。

2、微笑时放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，不牵动鼻子，不发出笑声，目光柔和，眉头自然舒展，轻轻一笑。

3、在对客服务时切忌绷着脸、皱眉，表情冷漠；眼睛无神，无精打采；眼神变化过快；嘴唇紧闭；放声大笑，毫无顾忌。

4、要让客人从你的目光中感受到你的微笑。

5、微笑要注意几点：（1）始终保持微笑；

（2）保持愉快的心情，发自内心的微笑;（3）不要笑出声音；（4）要有目光接触；

（5）向客人问候或打招呼，或点头示意;（6）客人生气或投诉时，不能再笑。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

6、为什么提倡员工“微笑服务”

（1）微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作；

（2）酒店员工表现“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎和尊敬；

（3）实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好印象；

（4）实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递热情、友好、真诚，可以令宾客乐意接受和消费酒店产品；

（5）实行“微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、对宾客的关怀和自身美好心灵的写照。

7、怎样把握微笑的技巧？

（1）注意笑的场合。在正规的气氛肃穆的场合或客人自感狼狈尴尬的场合，或在众人情绪低落的场合，即使有滑稽可笑的情景，员工应切忌发笑。（2）注意笑的程度。员工在工作场合不宜开怀大笑、放声大笑、笑声不绝，应是微笑流露笑意，会心地含蓄的笑。

（3）注意笑的方式。切勿机械式呆板的笑或变脸式微笑使人莫名其妙和尴尬，微笑应是自然表情的流露。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第三单元

问候

一、诠释

问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。

二、培训目标：

员工在遇到客人时，能面带微笑、主动热情、自然亲切、声音适中地向客人问候打招呼，并尽可能称呼客人的姓氏。

三、规范标准

1、员工站立遇客人来访时的问候要求：

员工在与客人相距2—3米时，微笑问候客人，声音适中，语言清晰，亲切自然，微微欠身15度左右，原则是以不打扰客人为最佳（如客人正在谈话或接听电话，员工只需微笑点头示意即可）。

2、员工行走时路遇客人问候的要求：

在距客人五步左右应止步问候客人，为客人让路。

3、问候客人时的要求：

（1）语调适中，语气柔和，语言规范；（2）目光接触，并稍微欠身致意；（3）切忌问候：“您去哪？”“您慢走”等；（4）若有人主动向你打招呼，必须要有回应；

（5）公共场合遇到远距离的客人，不要大声喊叫问候，目光接触微笑点头示意即可。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

4、问候客人时的注意事项：（1）尽可能称呼客人的姓氏；（2）问候用语恰当、规范；（3）问候时机适时、灵活；

（4）问候态度主动热情面带微笑，注视客人，要有目光接触。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第四单元

让路

一、诠释

让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

二、培训目标：

员工遇到客人时，能面带微笑，热情问候客人，主动止步、侧身礼让客人，不与客人抢行，不在客人中间穿行，为客人让道，让客人先行。

三、规范标准

1、员工在为客人让路时，要求自然大方。员工在与客人相距五步左右时，止步侧身、礼让，双手自然垂于两侧，微笑问候，客人走过五步远方可转身离开；如果你遇到客人正在谈话或打手机时，微笑点头示意即可，不要打扰客人的谈话，并尽可能使用称谓服务。

2、不同场合员工的行为举止要求有：（1）行走时尽量靠右行，不走中间；

（2）应灵活掌握让路服务，注意避开门和通道口，以免挡住客人去向。（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行；（4）与上级、宾客同乘电梯时，应主动按梯、挡梯，避免客人受到夹、碰等伤害；员工进入电梯后应站在按键的一侧，为宾客提供选层服务；到达目的地后员工应先走出电梯为客人挡门，不要抢先而行。

（5）上楼梯时员工在客人斜后方距离一步左右请客人先行，下楼梯时员工在客人斜前方并提示客人小心楼梯；

（6）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第五单元

起立

一、诠释

起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

二、培训目标：

员工在客人或领导来访时都能主动起立、微笑问候，并热忱服务，养成一种良好的职业习惯。

三、规范标准

1、当你居坐时遇客人来访在相距3米左右时，员工起立问候客人，仪态大方。如需要可请客人坐下自己再坐下，如客人不坐，你也应站立为客人服务。

2、员工的坐姿要求：坐姿端正，腰部自然垂直，坐在座位的2/3处，身体微微前倾，两手自然放在桌面上或腿上（不可拖腮或抱臂）两腿自然着地，不要翘二郎腿。

3、员工的站姿要求：

身体挺直，收腹，自然站立；起立时不可双手扶着桌子或撑着桌子，起立后应平行向右迈出半步保持良好站姿为宾客服务。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第六单元

关注

一、诠释

关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

二、培训目标：

要求员工在工作中能时刻关注客人，将服务做在客人开口之前，为客人提供超值服务。

三、规范标准

1、员工在日常工作中要时刻对客人进行关注，认真观察工作中的细微之处，细心体察客人的需求，提前满足客人，做到预见性服务。

2、二线员工应本着“宁可自己千心万苦，不让一线一时为难”的服务宗旨，因为一线员工也是你的客人，为他们做好服务也是为酒店的经营做贡献。

3、员工在服务中应做到“服务

一、照顾

二、关注三”即为一位客人服务时，应用眼睛的余光关注其他客人是否需要服务，还要关注客人之间与服务需求有关的谈话，以便我们能够及时、快速地提供服务。员工在服务中应勤走动，多巡视，经常环顾客人的行为举止（如在餐厅，从客人的面部表情举止可以知道客人对菜品是否满意，如菜咸了我们马上服务盐或酱油；如菜品质量有问题，我们及时更换等。）关注宾客的习惯及爱好，做好客史档案，为客人提供预见性服务，使我们的酒店及服务为客人留下深刻印象，使客人再次光临。

4、在关注客人时我们应注意：

（1）关注客人，但不能给客人带来不便，要注意技巧，要适度、适时，不

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

能用眼睛死盯着客人应使用余光。

（2）仔细观察客人，体察客人需求，但不能侵犯客人隐私，不要始终在听客人谈话更不可插话。

（3）不能只凭眼看去观察客人，也可以根据客人的语言、所提供的资料等去体察客人的需求。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第七单元

尽责

一、诠释

尽责：永远不对客人说“不”按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

二、培训目标：

员工在接受客人的服务要求后，主动为客人进行服务，不推委，让客人感到完全满意。

三、规范标准

1、要求员工主动为客人提供引路服务，并尽可能陪同前往。

引路：要求员工在引路时根据情况可在客人的右前方或左前方三步左右，拇指弯曲，贴近食指，四指自然并拢，手肘部微微弯曲，指向引领方向。

2、员工在对客服务中应注意以下行为：

（1）客人提出问题、要求时，尽全力解决，要按照“首问负责”制度和程序办理，不要拒绝或推委客人。

（2）不要显露出面部表情僵硬、不耐烦的表情；

（3）对客人要细心、耐心和关心，不要认为多一事不如少一事；（4）客人提出要求，应在自己职责范围之内，不要满口应诺，大包大揽，过后又不兑现，致使客人投诉；

（5）出现问题要以客人的角度出发，勇于承担责任，不要推卸责任或嫁祸别人。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

3、如果接到客人的电话，而客人要求的服务不属于本岗位的职责时，员工应该如何处理？

（1）接听电话时向客人报清你的岗位；（2）询问清楚客人需要的服务；

（3）请客人留下联系方式或房间号码，并重复予以确认，告诉客人服务人员会尽快与他联系；

（4）尽快联系相关部门岗位、人员与客人取得联系；（5）与相关岗位人员进行复核。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第八单元

致歉

一、诠释

致谦：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。

二、培训目标：

员工均能按照正确的程序处理投诉，掌握向客人致歉的技巧，使投诉得到更好的处理，使投诉者变成酒店的忠实顾客。

三、规范标准

处理投诉时应由岗位或部门经理亲自解决，使客人感到他是受重视的，是可以解决他的问题的。

1、聆听

聆听事实。对情绪激动的客人更需要聆听，不要打断他们，否则是火上浇油。宣泄后他们会平静下来，让客人感觉到你对他的问题非常关注。聆听的技巧：

（1）目光交流；

（2）靠近客人；（3）点头示意；

（4）问一些问题；（5）若客人坐着，你也应坐下。

处理投诉使要保持冷静，当一个人情绪激动时，常常说一些没有理智的话。在客人眼中，你代表着酒店，客人会把自己的一些问题责任强加到员工身上。千万不要与客人争吵，因为即使客人是不对的，但他们仍然是客人，决不应当面指责客人，给客人造成难堪，我们应采取灵活、委婉的说话方式

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

与客人交流，同时也维护了酒店的形象，这样可以巩固顾客与酒店间的良好关系。

2、表示同情

（1）体会客人的感受，了解事实后，我们应说：“我非常理解您。”或者说：“这件事情如果换做我也会这样的。”

（2）全神贯注地倾听给客人以同情，这样让客人感到你能理解他的处境，并同情他。

（3）客人会感觉到我们已意识到问题的严重性，并会解决它，不要给客人留下我们只是觉得很抱歉的印象。

3、向客人道歉

及时向客人道歉，道歉要直截了当并且诚心诚意。应说：“对给您带来的不便感到非常抱歉。”或：“请您原谅我们的不周之处。”

4、采取行动

（1）为客人提供满意服务，并确保其结果。采取措施帮助解决问题，若有可能可提供几个方案供客人选择，让客人感到满意。

（2）肯定地告诉客人处理投诉所采取的措施你是否可以做到，最后用一句“我还能为您做些什么吗？”来结束谈话。

5、给予关注

（1）认真记录客人投诉经过和处理情况备案，以免类似的事情发生。（2）给投诉的客人以关注和关心，化解客人因投诉产生的不良情绪。

怀抱一颗感恩的心做服务行业才不会感觉到疲惫、倦怠！

第二篇：员工待客基本行为准则

《丛溪庄园员工待客基本行为准则》

第一单元 仪表

一、诠释：

仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守庄园仪容仪表

修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

二、培训目标：

使全体员工具有专业化与职业化合体的仪表，使自己充满自信，并产生自我约束力，给宾客留下良好的第一印象，并获得客人的信任与尊重。

三、规范标准：

1、女士

头发：不染彩色头发，长发使用深色发卡扎起，短发前边刘海不过眉，后不过肩，不佩带饰物。

面部：化淡妆,使用红色系口红，面部清洁，保持皮肤光亮，要注意

饭后补妆。按照庄园的规定要求一线面客女员工可佩带耳钉一

副（要求素钉），已婚者可佩带戒指一枚及无装饰性的手表。手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，不涂指甲油，使用润

肤霜。

服装：服装干净挺括，衣扣、袖扣齐全，佩带领花，穿肉色丝袜（无

跳丝）皮鞋光亮无破损（要求皮面无装饰物的正装鞋），布鞋

清洁无破损，名牌位置划一。

2、男士

头发：不留鬓角，前面头发不盖眼睛，后面头发不触衣领，不染彩色

头发。

面部：不留胡须，面部清洁，皮肤保持光亮。

手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，勤洗手，保持手部清

洁，不佩戴饰物（已婚者可佩带戒指一枚）可佩带无装饰性的 手表。

服装：服装干净挺括，佩带领带或领结，穿深色袜子，皮鞋光亮无破

损，布鞋清洁无破损，名牌位置划一。

3、保持良好的工作仪态 庄园员工的工作仪态包括：（1）站立姿态；（2）居坐姿态；（3）行走姿态；（4）微笑；（5）谈话姿态；（6）公共场所行为姿态。

4、工作制服是西装时，员工着装应注意什么？（1）西装不宜过长或过短，以刚盖过臀部为宜；（2）袖子不宜过肥、过长，一般袖口到手腕1厘米处；（3）衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，并应扣上袖口；（4）如果西服有两个扣子，只需扣上面一个扣子，如果有三个扣子，应扣上面的两个扣子，若是双排扣，则应全部扣上；女士可将

扣子全部扣上；

（5）西服外面的口袋不宜放东西，左侧上衣口袋可插颜色和谐的手

帕，上衣领子不宜配饰物，手机、钱包、笔、名片夹等物品应

放在上衣内侧口袋内；

（6）西裤不宜过长或过短，以裤脚遮住鞋面上方为宜，裤子中摺线

应垂直于鞋面；

（7）钥匙串不宜挂在腰间，更不宜露在上装外；（8）保持衬衫清洁，佩带领带或领结。

第二单元 微笑

一、诠释：

微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。

二、培训目标：

员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能够面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感亲切、轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快和喜悦，同时也体现出我们对客人的重视。

三、规范标准：

1、向与你目光相遇的客人微笑，要求亲切自然并同时问候客人。

2、微笑时放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，不牵动鼻子，不发出笑声，目光柔和，眉头自然舒展，轻轻一笑。

3、在对客服务时切忌绷着脸、皱眉，表情冷漠；眼睛无神，无精打

采；眼神变化过快；嘴唇紧闭；放声大笑，毫无顾忌。

4、要让客人从你的目光中感受到你的微笑。

5、微笑要注意几点：（1）始终保持微笑；

（2）保持愉快的心情，发自内心的微笑;（3）不要笑出声音；（4）要有目光接触；

（5）向客人问候或打招呼，或点头示意;（6）客人生气或投诉时，不能再笑。

6、为什么提倡员工“微笑服务”？（1）微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦

目，乐于合作；

（2）庄园员工表现“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽

双方关系，表示对宾客的欢迎和尊敬；

（3）实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对庄园

产品的信任度和满意度，对庄园产品留下美好印象；（4）实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递热情、友

好、真诚，可以令宾客乐意接受和消费庄园产品；（5）实行“微笑服务”也是庄园员工自身素质的反映，是对工作的热爱、对宾客的关怀和自身美好心灵的写照。

7、怎样把握微笑的技巧？

（1）注意笑的场合。在正规的气氛肃穆的场合或客人自感狼狈尴尬的场合，或在众人情绪低落的场合，即使有滑稽可笑的情景，员工应切忌发笑。

（2）注意笑的程度。员工在工作场合不宜开怀大笑、放声大笑、笑

声不绝，应是微笑流露笑意，会心地含蓄的笑。

（3）注意笑的方式。切勿机械式呆板的笑或变脸式微笑使人莫名其

妙和尴尬，微笑应是自然表情的流露。

第三单元 问候

一、诠释：

问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。

二、培训目标：

员工在遇到客人时，能面带微笑、主动热情、自然亲切、声音适中地向客人问候打招呼，并尽可能称呼客人的姓氏。

三、规范标准：

1、员工站立遇客人来访时的问候要求：

员工在与客人相距2—3米时，微笑问候客人，声音适中，语言清

晰，亲切自然，微微欠身15度左右，原则是以不打扰客人为最佳

（如客人正在谈话或接听电话，员工只需微笑点头示意即可）。

2、员工行走时路遇客人问候的要求：

在距客人五步左右应止步问候客人，为客人让路。

3、问候客人时的要求：

（1）语调适中，语气柔和，语言规范；（2）目光接触，并稍微欠身致意；（3）切忌问候：“您去哪？”“您慢走”等；（4）若有人主动向你打招呼，必须要有回应；

（5）公共场合遇到远距离的客人，不要大声喊叫问候，目光接触微

笑点头示意即可。

4、问候客人时的注意事项：（1）尽可能称呼客人的姓氏；（2）问候用语恰当、规范；

（3）问候时机适时、灵活；

（4）问候态度主动热情面带微笑，注视客人，要有目光接触。

第四单元 让路

一、诠释：

让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

二、培训目标：

员工遇到客人时，能面带微笑，热情问候客人，主动止步、侧身礼让客人，不与客人抢行，不在客人中间穿行，为客人让道，让客人先行。

三、规范标准：

1、员工在为客人让路时，要求自然大方。员工在与客人相距五步左

右时，止步侧身、礼让，双手自然垂于两侧，微笑问候，客人走

过五步远方可转身离开；如果你遇到客人正在谈话或打手机时，微笑点头示意即可，不要打扰客人的谈话，并尽可能使用称谓服

务。

2、不同场合员工的行为举止要求有：

（1）行走时尽量靠右行，不走中间；

（2）应灵活掌握让路服务，注意避开门和通道口，以免挡住客人去

向。

（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢

先而行；

（4）与上级、宾客同乘电梯时，应主动按梯、挡梯，避免客人受到

夹、碰等伤害；员工进入电梯后应站在按键的一侧，为宾客提

供选层服务；到达目的地后员工应先走出电梯为客人挡门，不

要抢先而行。

（5）上楼梯时员工在客人斜后方距离一步左右请客人先行，下楼梯

时员工在客人斜前方并提示客人小心楼梯；（6）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

第五单元 起立

一、诠释：

起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

二、培训目标：

员工在客人或领导来访时都能主动起立、微笑问候，并热忱服务，养成一种良好的职业习惯。

三、规范标准：

1、当你居坐时遇客人来访在相距3米左右时，员工起立问候客人，仪态大方。如需要可请客人坐下自己再坐下，如客人不坐，你也

应站立为客人服务。

2、员工的坐姿要求：坐姿端正，腰部自然垂直，坐在座位的2/3处，身体微微前倾，两手自然放在桌面上或腿上（不可拖腮或抱臂）

两腿自然着地，不要翘二郎腿。

3、员工的站姿要求：

身体挺直，收腹，自然站立；

起立时不可双手扶着桌子或撑着桌子；

起立后应平行向右迈出半步保持良好站姿为宾客服务。

第六单元 关注

一、诠释：

关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

二、培训目标：

要求员工在工作中能时刻关注客人，将服务做在客人开口之前，为客人提供超值服务。

三、规范标准：

1、员工在日常工作中要时刻对客人进行关注，认真观察工作中的细

微之处，细心体察客人的需求，提前满足客人，做到预见性服务。

2、二线员工应本着“宁可自己千心万苦，不让一线一时为难”的服

务宗旨，因为一线员工也是你的客人，为他们做好服务也是为酒

店的经营做贡献。

3、员工在服务中应做到“服务

一、照顾

二、关注三”即为一位客人

服务时，应用眼睛的余光关注其他客人是否需要服务，还要关注

客人之间与服务需求有关的谈话，以便我们能够及时、快速地提

供服务。员工在服务中应勤走动，多巡视，经常环顾客人的行为

举止（如在餐厅，从客人的面部表情举止可以知道客人对菜品是

否满意，如菜咸了我们马上服务盐或酱油；如菜品质量有问题，我们及时更换等。）关注宾客的习惯及爱好，做好客史档案，为客

人提供预见性服务，使我们的庄园及服务为客人留下深刻印象，使客人再次光临。

4、在关注客人时我们应注意：

（1）关注客人，但不能给客人带来不便，要注意技巧，要适度、适

时，不能用眼睛死盯着客人应使用余光。

（2）仔细观察客人，体察客人需求，但不能侵犯客人隐私，不要始

终在听客人谈话更不可插话。

（3）不能只凭眼看去观察客人，也可以根据客人的语言、所提供的资料等去体察客人的需求。

第七单元 尽责

一、诠释：

尽责：永远不对客人说“不”按“首问负责”制度和程序，遇有自己

不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办

理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪

同前往。

二、培训目标：

员工在接受客人的服务要求后，主动为客人进行服务，不推委，让客人感到完全满意。

三、规范标准：

1、要求员工主动为客人提供引路服务，并尽可能陪同前往。引路：要求员工在引路时根据情况可在客人的右前方或左前方三步左

右，拇指弯曲，贴近食指，四指自然并拢，手肘部微微弯曲，指向引领方向。

2、员工在对客服务中应注意以下行为：

（1）客人提出问题、要求时，尽全力解决，要按照“首问负责”制

度和程序办理，不要拒绝或推委客人。（2）不要显露出面部表情僵硬、不耐烦的表情；

（3）对客人要细心、耐心和关心，不要认为多一事不如少一事；（4）客人提出要求，应在自己职责范围之内，不要满口应诺，大包

大揽，过后又不兑现，致使客人投诉；

（5）出现问题要以客人的角度出发，勇于承担责任，不要推卸责任

或嫁祸别人。

3、如果接到客人的电话，而客人要求的服务不属于本岗位的职责时，员工应该如何处理？

（1）接听电话时向客人报清你的岗位；（2）询问清楚客人需要的服务；

（3）请客人留下联系方式或房间号码，并重复予以确认，告诉客人

服务人员会尽快与他联系；

（4）尽快联系相关部门岗位、人员与客人取得联系；（5）与相关岗位人员进行复核。

第八单元 致歉

一、诠释：

致谦：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即

得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并

予以复核。

二、培训目标：

员工均能按照正确的程序处理投诉，掌握向客人致歉的技巧，使投诉得到更好的处理，使投诉者变成庄园的忠实顾客。

三、规范标准：

处理投诉时应由岗位或部门经理亲自解决，使客人感到他是受重视的，是可以解决他的问题的。

1、聆听

聆听事实。对情绪激动的客人更需要聆听，不要打断他们，否则是火上浇油。宣泄后他们会平静下来，让客人感觉到你对他的问题非常关注。聆听的技巧：（1）目光交流；

（2）靠近客人；（3）点头示意；

（4）问一些问题；

（5）若客人坐着，你也应坐下。

处理投诉时要保持冷静，当一个人情绪激动时，常常说一些没有理智的话。在客人眼中，你代表着庄园，客人会把自己的一些问题责任强加到员工身上。千万不要与客人争吵，因为即使客人是不对的，但他们仍然是客人，决不应当面指责客人，给客人造成难堪，我们应采取灵活、委婉的说话方式

与客人交流，同时也维护了庄园的形象，这样可以巩固顾客与庄园间的良好关系。

2、表示同情

（1）体会客人的感受，了解事实后，我们应说：“我非常理解您。”

或者说：“这件事情如果换做我也会这样的。”（2）全神贯注地倾听给客人以同情，这样让客人感到你能理解他的处境，并同情他。

（3）客人会感觉到我们已意识到问题的严重性，并会解决它，不要

给客人留下我们只是觉得很抱歉的印象。

3、向客人道歉

及时向客人道歉，道歉要直截了当并且诚心诚意。应说：“对给您带来的不便感到非常抱歉。”或：“请您原谅我们的不周之处。”

4、采取行动

（1）为客人提供满意服务，并确保其结果。采取措施帮助解决问题，若有可能可提供几个方案供客人选择，让客人感到满意。（2）肯定地告诉客人处理投诉所采取的措施你是否可以做到，最后

用一句“我还能为您做些什么吗？”来结束谈话。

5、给予关注

（1）认真记录客人投诉经过和处理情况备案，以免类似的事情发生。（2）给投诉的客人以关注和关心，化解客人因投诉产生的不良情绪。

第三篇：员工行为准侧

员工行为准则

顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧落实到言行中，营运部员工作为第一线和顾客直接接触的员工，工作时按基本礼仪要求服务顾客。

第一节 基本准则：

1.遵守国家法律、法规及深圳市《市民道德规范》；

2.遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司的设备、设施； 3.关系公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳； 4.秉公办事、公平待人、公私分明；

5.认真贯彻公司“开源节流”的经营方针，在工作上力求节俭，不浪费公司资源； 6.从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，精诚合作；

7.切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到先服从后投诉。对公司的经营决策、现有制度、管理方式有不同见解应按正常渠道提出，不得影响正常工作；

8.员工的意见和建议应遵循逐级向中上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级反映或向公司有关领导部门放映；

9.认真对待公司组织的各类培训考核，并通过各种渠道自觉专研业务知识，以提高自身业务素质； 10.了解公司的运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情与责任感完成公司交给的任务。并及时向上级反馈完成的情况； 11.工作注意计划性、合理性、办事条理清晰；

12.经常开展自我检查及发现调整工作中的不足，吸收先进的工作经验，不断提高工作水平； 13.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任并从中吸取教训；

14.持有公司通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态，并及时回应； 15.严谨盗窃，侵占公司财务，严禁挪用公司公款；

16.发现盗窃或其他事故隐患应及时举报或采取有效措施防止公司受到损失； 17.捡到他人遗失的财务应立刻上交服务台值班员或部门领导；

18.对上级或同事违反制度的行为有权向人事部或办公室投诉；（接受投诉的部门必须为投诉人严格保密）

19.非工作需要，上班时间不得购物； 20.上班时间不得接待非工作关系的来访。

第二节 职业要求

1.未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务； 2.未经公司书面批准，员工不得在外兼任获薪酬或间接性利益工作； 3.公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为； 4.严禁以任何方式要求可利用供应商来获取个人利益；

5.为树立良好的公司形象，全体员工不得在工作场所内抽烟，不得酒后上班； 6.未经授权，文员、组长级以下员工上班时间不得佩戴手机或呼机，不得打私人电话； 7.员工有保守公司秘密的义务；

8.未经公司授权或批准不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供注有密件的公司文件以及其他未经公开的经营情况、业务、财务数据、电脑资料及其它物件。

第三节 礼仪仪表

A.仪容仪表

1.讲究个人卫生，注意住宿洁净；

2.男员工不得留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，不得佩戴首饰；员工非工作需要上班时间禁止戴帽子；

3.女员工提倡上班淡妆，不得浓妆艳抹，不得梳奇异发型； 4.上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁； 5.不得留长指甲，不得涂指甲油；

6.穿着必须整齐、清洁、端庄、大方、不得有破洞或补丁。纽扣须全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸装。禁止穿着拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必须穿着上衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着上衣； 8.员工不得在工作时穿其它服装。

9.上班时间必须穿戴工牌，工牌应端正左胸适当位置，并完全外露； 10.员工进入工作岗位之前应注意检查及时整理个人仪表。B.表情

1.微笑，是员工接人待物应有的表情。

2.顾客、客户、同事走时必须微笑致辞，并主动打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顾客、客户、及其它业务关联单位应友好、真诚 4.与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。

C.言谈

1.提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口

2.公司要求员工讲普通话，接待顾客时使用相互都懂的语言

3.注意招呼顾客，来访客人为“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主动姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应成为“那位先生 ”或“那位女士”

4.接听电话应先说“您好，好又多生活超市”，商场员工应讲“请问能为您做什么”或者“讲请问能有什么可以帮助您吗？”对方挂断之后，方可通话完毕。5.不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分玩笑。D.举止

1.所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得依靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的员工，必须坐姿端正，不得翘腿、盘腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走时，要精神饱满，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动站一边，让顾客先行或靠边行走，不得从二人中间穿行；请人让路要说对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。要指示方向时，要求手臂伸直，四支并扰，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

4.上班时不得有哼歌、谈笑、闲聊、大声说话、喊叫、吹口哨等类似行为。5.咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。

6.上班期间，不得吃东西，看与工作无关的书刊杂志，或与外界联系和会友等。7.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争执。8.遇到上司主动问候。

第四节 语言规范（服务用语）

第一条 常用文明用语

要求：语言文明礼貌、服务主动周到、语气自然、态度友善、诚恳。1.先生（小姐）您好！2.没关系（不用谢）！3.谢谢（不用谢）4.对不起！5.请走好（好走）

第二条 招呼用语

要求：笑脸相迎，说好每一句话，给顾客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想选购什么商品！3.我能帮您什么吗？ 4.您好，好又多生活超市！5.请稍等，马上来！

6.这是您要的东西，请看一下。7.请多关照。

第三条 介绍、询问用语

要求：热情、诚恳介绍商品物品，抓住顾客心理，当好参谋，部允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1.你看这种合适吗？

2.如果需要的话，我可以帮你参谋一下 3.我给你介绍几种好吗? 4.这种商品现在很流行，买回去后送朋友或自己用都可以。

5.这种商品美观、又实用、又不贵，还有一定的特色您不妨考虑、考虑。6.这种食品的特点是......7.使用这种商品注意......8.请您先登记 9.请问，您贵姓？

10.这是新产品您不妨试一试。第四条 答询用语

要求：热情有礼有问必答，耐心导购并解决疑难。1.这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。2.我说的这些，您看对吗？

3.有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮你。4.您要买的商品在.......5.您再看看这几种，好吗？ 6.相比之下，这件更适合您。

7.如果商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退货。

8.先生，商场是不能吸烟的，请您谅解。

第五条 解释用语

要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1.对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？

2.对不起，按国家规定，已出售食品如果不属于质量问题是不能退货的。3.这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。

4.实在过不起，按公司规定，这是不能退货的，不过我们会尽力帮您修好，请谅解。5.对不起，内衣裤是不能试穿的。

6.请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复 7.别着急，您慢慢选。

8.对不起，现在我们正在结交班，请您等一下好吗？

9.这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？ 10.请您放心，我们一定会让你满意。

第六条 道歉用语

要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解；绝不允许推卸责任，强词夺理。

1.对不起，让您久等了。2.真不好意思，给您添麻烦了。3.对不起，刚才我没听见，您需要什么？

4.对不起，我还没有听明白，麻烦您再说一遍，好吗？ 5.对不起，他是新来的，服务不周之处，请谅解。6.对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。7.对不起，我把票开错了，我给您重开。8.这是误会，请您多谅解。

9.您提的意见很对，我们搞错了，请多包涵。10.对不起，这件没有条形码，我给您换一件。

第七条 赞赏同意用语

1.您说的没错。

2.您真会选东西（您真有眼光）。3.您有零钱，真是太好了。

第八条 答谢用语

要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。

1.您过奖了。

2.多谢您的奖励，我们今后一定会做的更好。3.多谢您的建议，我一定向领导反映。4.多谢您的指正，今后我们一定努力改进。

第九条 收银用语

1.欢迎光临（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，请收好，谢谢！4.您的储值卡还有XX元。

5.您的钱不对，请您重点一下好吗？

6.请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。7.谢谢，欢迎下次光临。

第十条 装袋用语

1.这是您的东西，请拿好。2.东西都放进去了，请拿好。

3.这东西易碎。请您拿好，注意不要碰撞。4.这东西较沉，我给您加一个袋子。

第十一条 道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来。不允许默不作声，面无表情。

1.谢谢，欢迎下次光临（再来）。2.再见，您走好。

3.这是您的东西，我们送您上车。

第四篇：基本礼仪之待客（范文）

1、有人敲门，应回答“请进”，或到门口相迎；

2、客人进来，应起立热情迎接。如果家中不够干净齐整，显得零乱，要做些必要的整理，并向客人致歉；

3、敬茶须用双手端送，放在客人右边。如果夏天酷热，要递扇子，或开电扇；

4、吃饭时来客，要热情地邀请客人一同进餐。客人吃过饭后应送上热毛巾，并另换热茶；

5、接受客人礼品，应该道谢；

6、向主人或客人介绍对方时，姓名职务必须逐字清楚，须先将年轻者向年长者介绍；

7、客人来时，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家属陪着，然后再去干自己的事；

8、客人坚持要回去，不要勉强挽留；

9、送客要到大门外，走在长者后面；

10、分手告别时，应说“再见”或“慢走”。

第五篇：员工基本行为规范

员工基本行为规范

主讲人：监督组--陈川

目 录

一、为什么要做员工基本行为规范的培训？

二、员工基本行为规范的定义。

三、员工基本行为规范包含的具体内容。

四、坚持不懈，从普通员工向管理者发展过渡。

一、为什么要做员工基本行为规范的培训？

⑴文化可以影响行为，行为也体现并创造着文化。在企业里，员工的行为不同程度地折射出企业的文化，尤其是一些习惯性行为。

⑵员工行为规范就是所有员工应该具有的共同的行为特点和工作习惯。一个优秀的企业，体现它的良好精神面貌是从员工的言行、举止、衣着上来判断的。员工是企业的主人翁，是企业的灵魂。员工行为规范的好坏，直接体现着一个企业的面貌。

⑶员工是企业行为的执行者，工作中的言谈举止、待人接物直接代表和影响着公司的形象。员工行为不规范不仅会导致企业形象受损、声誉剧跌，还会直接造成客户资源的流失。

⑷推行员工行为规范，对于提高公司内部的沟通和协调力度，增强企业内部的凝聚力，提高整个企业的工作效率及工作质量显得尤为重要。

⑸推行员工行为规范，是企业管理制度规范完善，企业文化建设维护，企业长远战略发展，最基础也是最牢固的工作需要。

⑹推行员工行为规范，不仅有利于企业发展，也是员工自我素养提升的一个重要方法。通过行为规范时刻约束自己的行为，改变不良习惯，调整自己的心态，努力学习提升，积极影响周围人员，时刻体现正能量，为人生和职业发展奠定良好基础。

因此，员工基本行为规范使企业和个人达到双赢的目的。

二、员工基本行为规范的定义

 员工基本行为规范是员工在职业活动过程中，为了实现企业目标、维护企业利益、履行企业职责、严守职业道德，从思想认识到日常行为应遵守的职业纪律。

 员工的一言一行，一举一动，不仅是企业形象的再现，也是员工自身素质的表现。 规范员工行为不仅是企业文化建设的切入点，也是员工自身素质自我提高的一种方法。 结论：



行为（反映）→形象（表现）→素质

个人行为（反映）→个人及集体形象（表现）→个人素质（思想、行为）→规范培养（义务）→满足社会需求及管理需求（目的）

三、员工基本行为规范包含的具体内容

一、基础规范

品质------技能-------纪律

二、形象规范

作装--------仪容------举止

三、岗位行为规范

员工岗位行为----管理人员岗位行为

基础规范

（一）、品质

1、具有职业责任心和事业感，确立大局意识，对工作兢兢业业；树立诚信观念，对同事满腔热情。

2、奉行“自律、友善、高效、准确”的工作理念，主动服务他人工作，做到让公司放心，让客户满意。

3、具有忧患观念和竞争意识，既要努力提升自身综合素质能力，又要维护企业的根本利益。

4、讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人，使用文明用语。

5、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下级之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

6、严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强。

7、培养正直的品格，做一个勤奋敬业、吃苦耐劳的好员工、遵纪守法的好公民。

8、员工是公司形象的再现，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的企业形象。

（二）、技能

1、勤奋学习科学知识，积极参加文化、技术培训，不断提高自身的科学文化素质。

2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身专业技术水平。

3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范，不断提高分析、认识解决问题的能力。

4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

5、争取成为一名“一专多能”型或“现代复合型”人才。

（三）、纪律

1、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，严格执行国家的各项法律、法规；

2、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范；

3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情；

4、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃、拿、卡、要，不损害客户利益和企业利益；

5、不搞特权，不酒后上岗，令行禁止，遵守维护办公场所及公共场所的秩序；

6、不搞小团体主义，歪传不实负面信息。

形象规范

（一）、着装 基本要求：

1、正常工作日着装，按公司统一配发的服装着装，按公司要求配戴好工作牌，着装保持整洁、完好；扣子齐全，不漏扣、错扣；

2、特殊岗位根据工作需要和劳动保护的有关规定着装；

3、特殊场合，根据公司主管部门通知要求着装；

4、出席会议、迎宾、商务活动应根据要求统一着正装。

5、工作场所不赤膊，不赤脚；鞋、袜保持干净、卫生，不穿拖鞋；

6、工作日不可穿着的服装：汗衫、西短、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）及其它奇装异服。

正装穿着： 男士：

正装包括西装、夹克、衬衫、西裤等，参加对外商务活动时须戴领带。西装、夹克要平整、合体；衬衫下摆束在裤内，袖口系好；领带颜色图案与场合及服装相配；着黑色或深棕色皮鞋，鞋子无尘；着深色西装应配深色袜子。

女士：

正装包括职业套装、套裙、衬衫配西裤或短裙、连衣裙。套装衣扣要系好，裙摆长要及膝；服装颜色搭配要协调。

（二）、仪容

1、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物；颜面和手臂保持清洁。

2、男员工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，胡子不能太长，应经常修剪。

3、女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符，不宜用香味浓烈的香水。

4、正常工作时间，口腔应保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

5、员工在岗时间，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其它任何夸张饰物。

（三）、举止

1、保持精神饱满，注意力集中。

2、与人交谈神情微笑，眼光平视，不左顾右盼。

3、坐姿良好，上身自然挺直，不抖动腿；椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

4、避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

5、接待来访或领导时，不要双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

6、在正规场合要站姿端正；走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

7、握手时要把握好握手的分寸，姿势端正，用力适度，左手不得揣兜，注视对方并示以微笑。

员工行为规范

尽职尽责，爱岗敬业；

勤学苦练，提高素质； 转变观念，支持改革；

优质低耗，讲求效益；

遵纪守法，廉洁奉公；

团结友爱，互相帮助；

文明礼貌，讲究公德；

科学卫生，保护环境；

坚守岗位，精心操作；

遵章守纪，严格规程；

认真做事，方便他人；

不谋私利，保障供应。

岗位行为规范

（一）员工岗位基本行为规范

1、员工应遵守国家和政府法律、法规、条例；

2、员工应遵守公司的各项规章制度和纪律，竭诚尽职，努力工作；

3、员工应保护公司的名誉、财产、资料，维护公司的利益；

4、员工应保守公司商业、财务、技术、薪酬等机密；

5、员工从事专项职务，应遵守该项专项职务要求之法规、条例及职业道德；

6、员工应认真履行本职位的工作职责，服从公司安排，按要求完成工作；

7、员工应阻止一切违反公司规章制度，损害公司利益的行为；

8、员工应互相尊重，团结合作。

（二）管理人员行为规范

忠于职守，精通业务；作风深入，服务基层；勤奋工作，当好参谋；遵纪守法，廉洁奉公；办事公道，讲究效率。

1、热爱本职工作，熟悉本岗位职责，精通本职业务，熟练而有序地开展本职工作，边缘结合部分的事务不推诿、不扯皮、不拖延。

2、牢固确立为基层服务的观念，主动为基层排忧解难，为基层献计献策，待人诚实、热情；办事公道、正派；工作勤奋、踏实；作风深入、细致，全面及时优质地完成各项任务。

3、严格遵守各项与本职工作相关的纪律制度，不得徇私舞弊，贪赃枉法，以权谋私，玩忽职守。

4、精诚团结，密切协作，树立努力向上，奋发进取，为创建现代优秀的企业做出贡献。

5、维护公司利益，爱护公司财物，不利用工作之便非法收受他人财物或侵占公司财物。

6、为人正派，光明磊落，言行一致，讲真话，办实事；坚持一切从实际出发，深入调查研究，注重实效，开拓创新；坚决反对弄虚作假、固步自封、主观主义和形式主义。

7、勤奋学习，刻苦钻研，加强自身修养，提高自身素质；正确对待成绩和荣誉，不骄傲自满，随时纠正自己的缺点和错误。

四、坚持不懈，从普通员工向管理者发展过渡。

基础决定上层建筑，基础工作决定职业发展高度。

遵守员工基本行为规范，认真做好基本本职工作，是你职业发展的奠基石。心态决定行为，行为塑造形象，形象赢得未来。遵守员工基本行为规范，是良好心态的开始。坚持不懈的遵守行为，养成良好行为习惯，可以在不经意间将自己塑造成为一名高综合素质之人，在未来的职业生涯中赢得属于自己的一席之地。

学习决定发展，发展依靠学习，不断提升自身能力。

遵守员工基本行为规范，就是一种自我学习、自我约束的良好体现。要想职业有所发展，就必须不断学习，充实自己。

调整心态→端正行为（自我剖析，修正调整）→学习积累（不断自我剖析，修正调整）→发现机会（自我培养）→抓住机会获得成功

管理工作人员必须具备的六种能力

判断能力

洞察能力

创新能力

独立工作能力

解决问题能力

调动积极性能力

THANKS

谢谢！二零一四年二月十六日