第一篇：派遣员工岗前培训资料(最新)
【派遣员工岗前培训资料】
宜宾人才有限公司 派遣员工入职岗前培训会
培训主要内容:
一、派遣单位（中心、市场、公司）基本情况介绍
二、派遣概念？为什么要实行人才（劳务）派遣制？
三、宜宾人才有限公司人才（劳务）派遣经营情况
四、关于派遣员工管理
五、关于派遣员工的工资、保险、福利等问题处理
六、关于劳动纪律要求
七、派遣员工职业道德建设和劳动安全保护职责要求
八、希望与要求
一、派遣单位基本情况介绍
1、宜宾市人才交流中心：经市机构编制委员会批准，成立于1984年6月，直属于宜宾市人力资源和社会保障局管理，是政府人才公共服务办事机构；现职能整合于宜宾市人才服务和就业促进局，“两块牌子，一套人马”，并已参公管理。
2、四川川南人力资源市场：是省人力资源和社会保障厅与市政府共同合办的省级区域性人力资源市场，在省内人资源市场行业规范中，属5R级最高标准的人力资源市场，主要提供各类人才中介和公共服务。内设机构有：人才交流部、人才培训部、人事代理部、人才信息测评部、综合办公室等机构；直属市政府和省人力资源和社会保障厅管理。
3、宜宾人才有限公司：为适应社会发展需要，2002年，经原宜宾市人事局批准，并依法办理工商注册和税务登记，主要提供人才派遣及人才中介服务业务，现隶属市人力资源和社会保障局、市人才服务和就业促进局、市人才交流中心管理。
4、惠民有限公司：（原职介中心成立的）略
5、宜宾市人才服务和就业促进局：就业局+交流中心，现属参公管理单位，主管局是市人力资源和社会保障局。
6、宜宾市人力资源服务中心：机构改革后由原市职介中心与川南人力资源市场整合而成的全额拨款事业单位。隶属市人社局，现委托人才服务就业促进局管理。
工作地址：南区宜宾市人力资源市场、北区商业街53川南人力资源市场，总部设北区。
二、派遣概念？为什么要实行派遣制？派遣制的好处？
1、派遣概念？
人才派遣，亦称人才租赁、劳务派遣，是现代人力资源管理的一种新型用工形式。在欧、美、日本等国外盛行，在我国沿海地区和发达城市实施派遣制较早。其核心：用人与管人相分离，劳动关系与用人单位相分离。即派遣机构按照用人单位的条件和要求,招聘或输送派遣员工,并与劳动者签订劳动合同,建立劳动关系,按时向派遣员工发放工资、缴纳社会保险及办理其他劳动保障事务，但不直接使用员工；用工单位只管使用派遣员工，但不与员工签订劳动合同，不建立劳动关系，按《劳动法》、《劳动合同法》履行权利与义务。
注：员工工资福利不变；工作处所和内容不变；更加有法律保障。
2、为什么要实行派遣制？
（一）按上级统一要求和规定、人才公司接受用工单位委托，并为了规避用人计划及人工成本列算的矛盾，提高人均产值率等。
（二）深化内部人事制度改革，适应社会新的发展需要。
（三）《劳动合同法》明文规定了派遣章节，依法实施派遣，能化解新形式下社会各类用工矛盾。
（四）实行派遣制对职工个人利益不受影响，并进一步保障职工权益。工作地点、工作内容、工资福利等都不变，员工个人利益不受任何影响。
（五）能实现劳动者、用工单位、派遣机构资源共享，三方共赢。
3、实行派遣制的好处？ A、对用工单位的好处：
①人力资源管理更加专业、便捷； ②减少了用工单位劳务纠纷处理；
③有利于用工单位解决过去“进人容易，出人难”问题； ④提高了人力资源管理工作效率，降低了用工单位用人成本和用人风险；
⑤人力资源管理更加科学化、规范化、法制化。B、对个人的好处：
①能享受人才派遣机构各类人才信息资源（如招聘信息、人事劳动政策、法规信息等）； ②个人合法权益能进一步得到保障；
③能按时领到工资、办理保险、签订劳动合同和享受《劳动合同法》规定的有关权利；
④为派遣员工开拓了更加广泛的就业渠道，实现就业和再就业。
三、宜宾人才有限公司人才（劳务）派遣情况简介
1、派遣机构及从业人员
人才派遣业务过去主要由人事代理部牵头承办，现在有专门的派遣部主抓，并其他部室共同协作管理派遣，具体由宜宾人才有限公司按《劳动合同法》规定运作。公司法人代表：殷小燕；分管领导：董泽益。从2001年开始，我们就开展派遣业务，2007年11月按照新的《劳动合同法》规定，宜宾人才有限公司又依法重新进行了工商注册。现从业工作人员有10余人，设立了工资管理、保险管理、合同管理、会计、出纳等岗位，并有专业法律顾问。
2、派遣业务情况
从2001年10月开始我们开展派遣业务至今，现有派遣员工1500+830=2300余人，派遣单位近100家。派遣形式多样，有对新进员工实行派遣，也有将老员工转移派遣，单位委托派遣、还有异地委托派遣等。
3、派遣合作单位情况：
（1）国有重点企业：如长江三峡总公司。包括其下属向家坝建设部、溪洛渡建设部、长江三峡实业有限公司、长江三峡技术经济发展公司、三峡水电工程公司、溪洛渡接待中心、长江三峡物资设备公司、宜昌巨浪化工有限公司、北京峡光经济技术咨询有限公司等。2007年被长江三峡总公司确定为进行劳务派遣合同的全国四家人才派遣机构之一。中电集团福溪电厂、华电集团黄桷庄电厂工程公司、红光化工厂、宜宾发电总厂、宜宾远能公司等。（2）金融部门：如市工行、中行、农业银行、农发行和农村信用合作联社、商业银行等系统，并延伸到区县银行的相关人员。
（3）市内部分机关事业单位编外人员。如公安、规建、税务、稽征等、广播传输网络公司等。
（4）市内民营企业。如国土改制单位、其他。（5）市外异地委托派遣单位。北京、上海、深圳、重庆、成都等地公司委托宜宾人才有限公司派遣。
4、派遣主要岗位：
根据《劳动合同法》规定，我公司劳务派遣人员均属“辅助性、替代性”人员。如文员、服务员、保洁员、驾驶员、保安、内勤、机关事业单位编外人员等。
四、派遣员工管理
总原则：实行派遣机构与用工单位共同管理派遣员工，各施其责。
（一）用工单位应当履行下列义务
1、执行国家劳动标准，提供相应的劳动条件和劳动保护；
2、告知被派遣劳动者的工作要求和劳动报酬；
3、支付加班费、绩效奖金，提供与工作岗位相关的福利待遇；
4、对在岗被派遣劳动者进行工作岗位所必需的培训；
5、连续用工的，实行正常的工资调整机制。
6、依法制定薪酬、奖金、福利标准，负责绩效考核等；
7、依法制定和执行有关纪律、制度；
8、党、团、工会管理；
9、对派遣员工日常政治思想教育，不断提高员工素质；
10、共同处理劳动争议纠纷；
11、按时划拨各类经费，并及时提供绩效考核依据；
12、依法履行派遣协议有关义务。
注：用工单位不得将被派遣劳动者再派遣到其他用人单位！
（二）宜宾人才有限公司（派遣机构）主要管理职责 ①与派遣员工签订劳动合同，建立劳动关系； ②对派遣员工政治思想教育和日常管理；
③按时发放工资、办理保险，及时办理保险理赔、保险手续转移等；
④对派遣员工考核、评优及办理入、退工手续等； ⑤适时对派遣员工进行回访，交流勾通，了解员工思想状况，听取员工意见；
⑥岗前劳动纪律、职业道德培训，并监督执行有关纪律制度；
⑦保护派遣员工的合法权益；
⑧免费管理派遣员工个人档案和党团组织关系； ⑨为派遣员工提供劳动、人事、法律政策咨询和各类人才信息； ⑩其他服务。
五、关于派遣员工的工资、保险等问题管理
①宜宾人才有限公司，严格按照用工单位确定的派遣员工工资标准，逐月按时（10一15号）发放工资，通过银行将工资存入派遣员工工资卡上，应该缴纳所得税者，代扣缴纳。
②按规定每月为派遣员工缴纳社会保险（五险）。个人应承担保险费部分，从工资中扣除缴纳。
③请休假、加班等，按国家和用工单位有关规定执行。④入、退保，保险转移、理赔等手续，由派遣机构负责办理。
六、关于劳动纪律要求
总要求：全体派遣员工要：
1、遵守国家法律法规；
2、遵守宜宾人才有限公司有关纪律制度；
3、遵守具体工作单位的有关纪律制度。包括：职工守则，上下班作息制度、考核、考勤制度，节假与请销假制度；奖励与处分制度，除名、辞职、辞退、劳动争议处理制度；学习、会议、保密制度；党、团、工会、女工委等制度及其他工作规范和纪律制度等。
七、派遣员工职业道德建设和劳动安全保护职责
（一）什么是职业道德？
是指从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求和行为准则。就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
（二）职业道德的基本要求：五句话
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。（1）爱岗敬业：就是热爱自己的工作岗位，热爱自己所从事的职业，以恭敬、严肃、负责的态度对待工作，一丝不苟，兢兢业业，与职业工作身心一体。
（2）诚实守信：就是劳动者在职业活动中要诚实劳动，有一分力出一分力，出满勤，干满点，不怠工，不推诿，遵纪守法，信守承诺，讲求信誉。
（3）办事公道：就是要求劳动者在职业活动中做到公平、公正、不谋私利、不徇私情、不损公肥私、不假公济私、不出卖原则。
（4）服务群众：劳动者在职业活动中，一切从群众利益出发，为群众着想，为群众办事，为群众提供优质服务。
（5）奉献社会：就是劳动者在自己的职业岗位上，要树立奉献社会的职业精神，并通过兢兢业业的工作，自觉为社会和他人作贡献。在奉献社会过程中，实现个人的人生价值，展示自己的才能。
（三）派遣员工劳动安全保护职责
1、遵守安全操作规程，确保不违章作业、冒险蛮干。
2、遵守有关固定资产、设备维修保养制度中职工应该做到的条款，为设备安全与正常运转尽职尽责。
3、上班时间全神贯注，注意力集中，与职业工作身心一体，不分心做与工作无关的事，严禁在工作时间打游戏。
4、安全用电，机械、电源开关如有故障应挂牌示意或派人看守。特殊环境作业，要注意安全保护措施，要有安全意识。
5、坚持工作岗位，不玩忽职守、私自离岗。
6、保持充足睡眠，防止疲劳工作，工作身心一体。
7、禁止在非吸烟区吸烟，讲文明礼貌。
8、积极参加各种劳动保护宣传、教育、评比、业务技能竞赛等活动。
9、了解工作内容、劳动场所、工作岗位存在的可能危险，要提前做好思想防范准备，控制风险点。
10、有权拒绝不符合安全要求或违反规章制度的指挥及安排。
11、有责任劝阻、纠正他人的冒险蛮干、错误做法。
12、经常关心自己周围的劳动保护情况，向有关领导或部门提出合理建议或意见，排除安全隐患。
13、遇到意外事故或危机事件，要保持冷静，迅速报告并尽力组织施救，不得临阵脱逃。
14、加强自我安全保护，生命高于一切。安安全全上班，平平安安回家。
八、希望与要求
1、欢迎新员工加盟宜宾人才有限公司，并与公司签订劳动合同，建立劳动关系；为公司补充新鲜血液，增添新的活力。
2、希望新进员工服从安排，听从管理，遵纪守法，努力熟悉业务，进快进入工作角色。
3、不断增强服务意识、工作意识和奉献精神，保质保量完成本质工作任务。
4、要积极进取，认真学习和钻研业务，努力提高自己的政治思想素质和业务技能，适应工作环境和社会发展需要。
5、加强同宜宾人才有限公司和具体工作单位的联系，相互理解，相互支持；遇事不急不躁，能顾全大局，理性对待有关问题，维护好个人和单位形象。
6、弘扬和倡导团结协作，互帮互学，诚实守信，乐于奉献的优良作风；希望大家对待工作勤勤恳恳、任劳任怨、脚踏实地，努力争当先进派遣员工。
7、希望劳动者（派遣员工）、用工单位、宜宾人才有限公司三方，我们共同构建和维护和谐劳动关系，愉快合作关系，互利发展共赢关系。
2011．10．10
第二篇：保洁员岗前培训资料
保洁员岗前培训资料
保洁岗前培训资料
一、岗位职责
1、负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。
2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。
3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。
4、严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作。
5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。
6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。
7、完成上级交办的其他工作任务。二、一般作业的操作程序和原则
总原则是：从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。
1、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。
2、抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。
3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。
4、推尘：沿地面直线成行操作。
三、保洁过程中应注意的事项
1、表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。
2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。
3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客先出先进。
4、仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。
5、室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。
6、在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。
7、清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。
8、清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。
9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果。
四、常用清洁剂的认识与使用
1、清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。
2、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。
3、酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。
4、中性清洁剂有：
①绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果。②洗洁精：用于清除物品表面、地面油迹多现象。
③洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。
④128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。
5、酸性清洁剂有：
①盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。（属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。）②漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。③红水（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。
6、碱性清洁剂：
①洗手液：用于洗手间洗手。
②洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。③烧碱：用于硬坚固地面。
7、使用酸、碱性清洁剂时的注意事项：
①使用前应戴手套、或穿雨鞋做好防护措施,不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。
②使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。
③所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再用稀释成一定比例的浓度。
④碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。⑤如清洁剂使用量大，必须在环境主管的指导下操作。
8、以下清洁剂未分类，它们有的是中性、酸性或碱性性质，可分别清除在不同材质物品上的污渍：
起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡：用于大理石、瓷砖保养。静电吸尘油：用于推尘板推尘。
地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：用于清洗、清除地毯污渍。碧丽珠：用于保养皮具、石材、木板等物品。
空气清新剂、喷香剂：用于洗手间排除异味，净化空气。香球：用于男洗手间小便池除异味。不锈钢清洁剂：用于不锈钢亚钢清洁保养。
洁厕精（酸性）：是高效快速除垢清洁剂,适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面。
五、常用工具的认识与使用
1、扫把（胶扫把、猪毛扫、竹扫把）：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把、竹扫把，扫地应从里到外顺序。（猪毛扫不能沾水）
2、垃圾铲：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。
3、拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要扭干，防止水分过多容易滑倒行人，并将拖布散开，增大沲洗面积，增大拖布的使用率。拖桶装水不能超出2/3满，在洗拖把时，用力轻些，并注意前后行人,防止水溢出影响行人及拖把杆碰到行人。根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起使用。
4、尘推：用于瓷砖、大理石、木地板地面，先推尘，推完后喷尘推油，干10分钟后再使用。
5、水刮：用于洗地、雨天刮水。
6、玻璃刮、涂水器：用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从上往下，从左往右的顺序操作，在涂水时，扭去多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈。
7、刀片、铲刀：用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上的胶印、口香胶及水泥污渍。
8、地刷、洗厕刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池。
9、胶手套：用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用。
10、毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰尘、污渍。
11、镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无碎毛，较光滑。
12、百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍。
13、伸缩杆：同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身。
14、铝梯：用于清洁高位处的卫生工作。
15、不锈钢垃圾桶、纸篓等：用于放垃圾。
16、常用清洁机械的认识和作用
①洗地机：用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盘的安装是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。②吸水机：用于洗地、漏雨产生积水的情况。
③吸尘机：用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋。
④高压枪：用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放清，冲洗时双手紧握枪头，以免高压碰伤。
⑤抛光机：用于瓷砖、大理石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用寿命期限。
⑥烘干机：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理。以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损。
17、清洁工具的保养：清洁工具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净。电动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次再用。
六、清洁物品材质的识别
地砖：大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、地毯等。地板：木质地板、胶地板。不锈钢：镜钢、亚钢。
墙面：木质、布质、玻璃、涂料、纸质。垃圾桶：不锈钢、塑料、铁皮、木质等。拖把：棉质、布条。
扫把：塑料质、竹叶质、毛质等。玻璃：镜面、钢化玻璃，有机玻璃。
七、保洁工作的基本操作
1、扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装；拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖把。
2、毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面。
3、擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。
4、不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。（不能沾水）。
5、玻璃门的清洁：①用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗；②每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；③玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后再进行下一次工作；④清洗工作完成后应将工具放回指定地点。
6、铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。①首先用干毛巾擦去灰尘；②把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭（不得喷过多、不能沾水）。
7、公用烟灰盅的清洁：①将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；②将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；③将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗；④将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。
8、洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。
9、便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。
10、马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。
11、垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择适宜的时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯；不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上；倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。
八、物业清洁保养工作的几个重要阶段
（一）开荒阶段
开荒重点：确定开荒时间，查看开荒现场、确定开荒天数，组织开荒人员，准备开荒物料及工具，人员动员工作。工作前人员分工、实施、监督和检查验收。开荒项目：根据现场情况而定。
开荒注意事项：在环境主管、领班的带领下，听从指挥，规范操作，合理使用清洁工具及清洁剂。
在工作实施中应注意个人安全及因清洁不当造成的物品损坏。开荒工作一定要将污渍彻底全面清理干净，为使用阶段打好基础。
1、楼层开荒：由上至下，三人一组，事先准备梯子、伸缩杆、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾铲、胶扫把、小灰刀、云石铲刀、指示牌、绿水、毛巾、香口胶溶剂等，如条件允许每组在带一个推尘布。先除尘、推尘，后去胶质等难以去除的污渍，最后用玻璃刮刮取墙面、玻璃、进户门外门，拖洗地面，消防通道清洁，进入下一楼层的清洁。楼层开荒最好人员集中，合作进行，不要分成过多的组，小高层每天清洁不少于4层，高层不少于5层。
2、地面开荒：五人一组，准备洗地机（也可以用高压水枪）、临时电源（或长的电源线）、胶水管、地刷、大竹扫、指示牌、雨刮、盐酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗洁精、小灰刀等，此类清洗班长一定在现场跟踪，防止安全事故，注意正确地使用机械。大堂的清洁可以划归此组清洁，但大堂要先从玻璃开始清洁，再清洁地面时一定注意地面的材质，不要用水过多，防止材质受损，在所有地面的清洁过程中一定注意清洁干净，不要有药品残留，做好最后的收尾工作，地面不要有积水残留，以免水渍、药渍渗透，无法还原，要么不清洁，要清洁一定清洁彻底干净。
3、水景清洁：七人一组，准备高压水枪、水管、吸污泵、临时电源、铁锹、铁扒、指示牌、老虎钳、拖布、雨鞋、铲刀等，此类清洁一定要班长或主管在现场跟踪，注意安全。先将水全部放完，将石子翻成几条利于排水的排水沟，几人铲除水景池边的污垢结晶及难以冲洗的水景小品，水景池是不耐脏的理石或其它光滑表面材质的，在清洁中一定注意不要用药水或不锋利的刀片，以免照成材质损坏，再进行全面冲洗。如水中有鱼或水草，要先将其转移，全部清洗完后，再重新注入水，恢复原状。在水景清洗过程中且忌工作的计划性，当日放完水的一定要当日清洗完毕，不能隔日完成。
4、地库开荒：同地面开荒相向，但没有地 language=“JavaScript” type=“text/javascript”> function doZoom(size){ document.getElementById('zoom').style.fontSize=size+'pt' } 面要求的高，如果地库出入口是玻璃的，注意清洁时的安全，且在清洁过程中注意玻璃的防水性，再去除不规则玻璃胶时注意整体的美观性，也要注意不要破坏玻璃胶的防水性。在有车位区域进行清洁时，注意药水的使用，不要搞花了车位的划分线。
（二）销售阶段
保洁重点：外围广场、销售现场、样板房。注意事项：树立个人形象，加大保洁频次。
1、销售现场、样板房：上班时间可以提前，一定在销售人员上班前完成全面的清洁工作，因销售现场与样板房都是比较华丽或较高裆环境，故清洁时一定要注意有一些无法确定的污渍不要自作主张随便去除，报告班长或主管来处理，在药水使用上更要小心，就是用水处理，也要扭干再擦，地板、地砖如有可能最好用半湿的毛巾来擦，地毯用吸尘器或胶布来粘，不要用水，有客户来访时一定及时将新污渍去除干净，轻拿轻放，隐性服务，不要影响客户看房，有礼有节。
2、外围广场、看楼通道：清洁频率加大，广场要每周清洗，通道的摆设与幕布每日都要擦拭，做到地面无垃圾、水渍、脚印，设施设备无尘，花草无枯叶、无明显灰尘、无泥土裸露，水景清澈无落叶，有油污或其它污渍时，能及时清理的及时清理，不能及时清理的，及时换掉，当晚要及时处理。
（三）装修阶段
保洁重点：大堂、电梯箱、地库、楼层消防梯、入住业主门口卫生。注意事项：共同维护公共设施设备，配合保安员协助装修人员的管理。
1、大堂、电梯箱：在装修前就要铺好地面与电梯箱，作好防护，每一层有装修的要配合保安，要求每一层先装修的要及时铺好地面，做好防护，日常清洁时注意加强装修层的巡视，不允许有烟头或泥沙在电梯箱内，配合保安不允许装修工人从大堂搬运物料，装修层不允许开门施工，有破坏公共设施设备的要及时制止并上报。
2、地库、楼层清防梯：一是装修材料运送完后要及时清洁，二是装修垃圾临时堆放点卫生的清洁与跟踪，做到日产日清，配合保安员要求装修工将垃圾一定装袋，不可有散垃圾，如有要及时清理干净。地库可以一月清洗一次，临时堆放点可以两日冲洗一次。
（四）使用阶段
保洁重点：做好日常的清洁工作及家政服务工作。
注意事项：倡导隐性、零干扰管理模式（写字楼），避开业主上下班、员工上下班高峰期时间段工作，不影响正常办公。
九、清洁的内容与标准
（一）外围
地面：目视无垃圾、烟蒂、杂物、积水、香口胶。
垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3满，外部目视无灰尘、污渍、油迹，附近地面、墙面无油渍。
休闲桌椅：无灰尘、无污渍，发现破坏及时汇报。标识牌：目视无灰尘、污渍。灯具：目视无灰尘。污水、排水沟：无明显杂物、无大量积水。
岗亭：里面地面无垃圾、无污迹，门窗玻璃光亮、洁净。绿化带：目视无垃圾。
（二）楼层
大堂：地面无明显灰尘、无污迹、设施设备无灰尘，门面玻璃、扶手无手印、污印。
注意事项：为减少客人将室外尘土带入室内，大堂入口处应铺设防尘脚垫，遇到下雨天，应派专人清洁保养，随时保持卫生干净。大堂地面多为大理石、瓷砖、地毯，应根据不同的建筑装修材料采取不同的清洁保养方法。不锈钢、铜、铝合金等装饰物，容易受腐蚀，清洁保养时要选用专用 的清洁剂、保护剂，保养时注意不要留划痕。
电梯箱：电梯门无手印，地面无脚印、娇箱无灰尘、手印，天花无灰尘、无蜘蛛网、门槽无积碎物。
电梯间：地面无灰尘、明显脚印。墙身：手摸无明显灰尘。
消防梯：台阶无垃圾、无明显灰尘、污渍、水渍，角落无蜘蛛网，扶手无灰尘。
（三）车库
地面：无垃圾、明显灰尘、无积水。设施设备：2米以下手摸无明显灰尘。排水沟：排水顺畅，无明显积水。
消防水管、灯具：目视无明显灰尘、无蜘蛛网。
（四）中控室
地面：无脚印、无污迹、无烟蒂。
设施设备：无明显灰尘，在安全员的指导下进行全面清洁。
（五）垃圾房、箱
垃圾容器：经常清扫、刷洗，定时喷洒除臭剂、杀虫剂、消毒剂等药剂，周围不可有散乱垃圾、污水。
（六）办公室、洗手间、公共区域等按公司规定的作业程序指导书进行操作。
（七）水井池
每天：用捞网清除水面垃圾、灰尘，定时对水质进行测量，及时投放药品，清洗要求：
根据水质、PH值低于4.5，且目视水已变成绿色，底面沉淀物多的情况，进行清洗。
清洗时先放干水，将鹅石分小堆铲开翻遍清洗，清除内垃圾杂物，直到干净为止。清洗完后，将鹅石均匀铲平，在更换清水到规定水位线。
为净化水质，放满水后应投入相应的药水，按常规投放（硫酸铜、漂白水）。
十、安全事故
1、物损事故 损伤建材
①用粗磨光布擦拭不锈钢表面；
②将黄铜错看成不锈钢，用药水研摩材料损坏； ③将透明胶贴到墙壁上，揭下时将涂料剥下； 损坏用品
④将椅子放在玻璃茶几上，损坏玻璃； ⑤椅子没有放妥，损坏周围用品；
⑥在洗地机开关开着的状态下放底盘，损坏周围用品； ⑦吸尘器电线缠倒台灯
⑧移动桌子时，打烂桌子上的烟灰缸； 其它
⑨剥离作业时，浸水至电话、电脑插孔内，使电话通讯中断； ⑩操作洗地机，将冰箱、金鱼缸的电源拔下不管；
2、人身事故:由于我们的工作引发的事故中,以从楼梯上的的失足,洗地板时的跌倒事故为多。
①剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋。）②赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套。）③酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体； ④由绝缘不良的洗地机产生触电；
⑤处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤； ⑥梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落。⑦用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩
第三篇：志愿者岗前培训资料
志 愿 者 培 训 资 料
二0一四
目 录
一、服务对象的需要
二、服务长者之理念
三、建立关系方法
四、义工探访独居长者须知
五、到户清洁和慰问指引
六、为长者设计及带领游戏的技巧及原则
七、长者参与义务工作的价值及意义
八、轮椅操作指南
服务长者技巧
一、服务对象需要
义工在服务长者时，须先了解长者在踏入老年期后身体上在生理及心理上的变化及其他所面对的问题及需要。多了解长者们的情况，才较容易与他们沟通和提供适当的义工服务。
1.老年期的生理及心理改变
在年老过程中都有一系列的老化性生理改变，同时多会经历退休、健康、衰退、丧偶、子女结婚等阶段。不同的改变对长者构成身心之影响、但这些改变会因个人之适应能力不同而有所分别。
（1）年老后最明显改变包括： * 听觉能力退化，* 神经系统退化（记忆力、思考、学习力下降、说话及反应缓慢）* 视力衰退
* 呼吸系统老化（如：气喘）* 骨骼疏松
* 心脏及血管系统、消化系统及泌尿系统功能减弱 * 关节活动能力减低
（2）一般觉的老年期心理改变 *正面发展：
长者会继续寻求心灵及生活的寄托，以积极的态度善用余暇，会到处游历，继续学习；亦会发展乐助性，认为自己的能力可回馈社会，故此亦活跃于助人的活动，体现自我的价值。
* 负面发展
个性变得比较内向，自我中心倾向会比较强烈；对新生事物之接受能力会减低，缺乏热诚；比较关注自己之健康状况；短期记忆能力会降低；会沉醉于缅怀过去之经验；而人际关系方面，长者会面对退休及亲友相继去世、感动无助及恐惧；生活圈子较为狭窄，往往就只有他们的配偶、新人和几名相交多年的好友；子女结婚；成长，离开家庭。
2.社会大众对长者的认识
社会大众往往对长者的晚年的生活态度及方式存在着一些误解。其实长者对自我的认为自己非常聪慧警觉；另外大多数社会大众认为 长者通常会整天看电视、独坐静思和睡觉，原来大多数长者都不认同，他们自学生活非常忙碌，如弄孙儿、家务、交友等、故此，义工服务长者时，不应存着偏见，每一位长者都应被视为独一无二的性格特征，除了上文提及的一些与长者沟通的基本态度外，义工必须就着每一位长者的特质的需要，作出合适的表示和行动。
二、服务长者之理念
使长者有尊严地生活，并给予他适当的支援，从而提升他们对社区的归属感及享有保障和有价值的生活。
1.义工介入能提供情绪上的支援功能：（1）健康维系功能
*透过义工与长者的接触与关怀（如家庭探访、陪伴及护送），藉以满足人类合群、联系需要
*透过接触以表示关心；彼此了解以去除寂寞、孤单感；建立自我身分、自尊
（2）减低忧虑功能
*透过义工的支持、鼓励和专业技术支援（如健康检查及教育），令长者减低对疾病、死亡等问题的困扰及忧虑事件的数目。
2.义工介入能提供积极支援
（1）鼓励善用余暇，发挥所长及潜能，积极贡献社会；
（2）加强家庭支援网络系统；（3）加强社区及社交网络与邻舍关系；
（4）带来新的社会资讯，让长者的认知层面提升；（5）鼓励加入长者义工行列，服务社会、体现自我价值。
三、建立关系方法
1.与长者沟通一般障碍(1)长者方面：
*认知障碍：记忆，思考、理解及表达能力衰退 *说话/言语上问题：地方语言、发音含糊不清(2)义工方面：
*自己对长者存有偏见误解 *年龄差距导致信心不够 2.与长者沟通技巧 ～义工应持的态度～ *对长者持尊敬的态度；
*设身处地、感同身受地去明白对方的困难及处境； *切勿抱着施予恩惠给别人的心理；
*尊重被访者的私隐，勿滥用受访者对我们的任任及期 望。
～专注技巧～
*集中注意长者，以表示对长者的尊重，及令对方产生信任； *表情自然不紧张；
*保持近而适当的身体距离； *面对面； *保持眼光的接触； *上身微微倾向对方；
*情况许可，可握着长者的手倾谈，表示亲切；
*留意长者的言语及非言语表达，从而增加对长者的了解。～留意身体语言及健康状况～
*保持目光接触、坐姿距离须留意长者的听觉敏锐程度； *应用手势、表情、物件及图书作辅助；
*需要时可用身体语言回应对方的说话（如点头、微笑等），以表示对长者的说话作肯定；
*不时轻接触长者的手或肩膀，表示肯定、回应和关怀； *留意长者的听力和视力是否“正常”，以便作出适当的回应。～发问技巧～
*问开放式问题，能让长者有充分机会来表达其感受或意见； *问封闭式问题，常用于义工本身想知长者们对问题直接意见，*这类问题不宜过份使用，这会令对方觉得不被重视 *亦避免滥用“为什么”这类问题。～改变谈话风格～
*说话的速度要慢，语调平稳，句子要精简直接； *直接以人名称呼；
*发问时，只提出一个问题； *用选择题或是非题模式发问；
*重复句子或问题的最后部分；
*适当地回应，不明白长者说话时，要跟他/地澄清； *保持忍耐，耐心的聆听，可让长者感受被尊重； *选择合宜的时间、场合及表达方式与长者交流；
*给予足够机会让长者表达个人意见，长者感觉被尊重才能畅所 欲言
*如遇长者喋喋不休，应技巧地转换话题；
*当义工打算离开时，不宜突然停止交谈离去，宜向长者交待清楚方才离去。
3、与长者沟通忌讳 *嘈杂环境下与长者交谈； *同一时间有太多人跟长者说话； *避免催促他们或急于代长者作答； *切勿妄下判断或打断对方的谈话；
*取笑他们，可能会令对方产生自卑感或敌意；
*与长者争辩或说服式的说话，因可能导致双方争持不下（这对于神志昏乱，或情绪极度困扰及有大脑痴呆倾向者尤为重要），这更会使人反驳、自卫及不敢坦诚对话；
*家长式的说话只会显示你的权威而不能鼓励长者主动解决问题，亦会养成信赖性；
*勿向他大声呼叫或故意夸张唇或口部运作，因大声只会把声频提高，尖声信长者更难接收，*亦会让对方误会你是发怒。正确的做法是行近并把声音压低，长者对低沉的声音接收好些。
在建立关系时，每一位长者都应被视为一个独特的个体，有其独一无二的性格特征和背景，因此，除了上述原则和基本态度外，我们必须就着每一位长者的特质和需要，作出合适的表示和行动才 能有效地建立有意义的相处关系。
四、义工探访独居长者须知
（一）义工探访守则
1.义工在服务时间内，必须佩戴由阳光雨露发出的工作标识； 2.在服务过程中，不得擅离岗位； 3.要有礼貌及勿吝啬笑容；
4.不要问太私隐或太深入的问题，可多谈长者的生活习惯，若有个别问题可将纪录/填写问卷中，以使专职人员作出跟进；
5.切勿随便作承诺，可表示会把长者期望和需要代为转告本机构，寻求协助；
6.切勿接受被访长者任何现金、利是或礼物，因这会触犯防止贿赂条例；
7.如长者希望义工进食，义工可以接受，但要即时吃掉，切忌带走；
8.如遇到长者不合理的要求/违反义工本人意愿的情况，义工可礼貌地拒绝；
9.如长者在倾谈过程中，身体不适或发生意外，请保质冷静，并立刻通知老师/中心工作人员；
10.服务完毕后，勿忘记知会长者并有礼貌地说再见。
（1）探访前：
1.预先约定探访日期、时间及清楚探访地点； 2.出发前再与补访者联络，确保他在家等候义工探访； 3.探访前先通知义工机构有关探访日期、时间； 4.穿着整齐轻巧服饰，给予长者良好印象； 5.心理及情绪准备： *平伏的情绪及心情；
*关怀、尊重及接纳不同类型的长者（长者可能因健康情况/衰退有不同的外观、脾气等）；
*接受可能被长者拒绝的探访； *重温探访目的；
*带备送赠给长者的心意纪念品/礼品（2）入屋前
1.按门钟或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心等候回应； 2.请先主动与长者问安或打招呼；并自我介绍及表明来意（亦可出示义工证或有关证明以确认自己的身份）；
3.留意长者健康状况，提醒长者小心开门； 4.预备谈话内容。（3）入屋后：
1.让长者说出自己喜欢别人如何称呼他； 2.向长者询问适当的座位位臵，然后坐下； 3.勿随便搬动长者家居物品；
4.在探访时，组织谈话过程以开放式问题来展开话题；
——谈话过程首先包括自我介绍 *打招呼：公公/婆婆，午安/你好 *自己的名字：我个名叫 *自己的身份：我来自 ***中心 的义工 *探访的目的：我今次来是希望
——在未找到话题时，可以慰问身体情况、天气以及近期发生的大事发掘共同话题：
*今天天气转凉，你觉得有点冷啊？ *这里晚上大风吗？
*最近天气好热，你在家里热吗？有什么消暑秘方？最近天气开始转凉，你穿的衣服够吗？
*伯伯/婆婆，你近来身体好吗？（视乎健康状况而发问）——可以根据长者枱头或家里的摆设、日常生活上的事情来倾谈： *你家里有很从盆栽，叫什么名字？怎样种呢？ *你平日有什么休闲活动？ *在哪里买菜啊？
*你今天早餐/午饭吃了什么东西？
*这张照片相当漂亮，你是在什么地方拍的？ ——可以利用心意手工艺作倾谈及表达关怀的话题 ——多些赞美长者（4）离开前
1.应重复提醒重要事项，预约下次见面日期及时间或有关电话问候的安排。如得长者同意，可于长者日历上定下记号，有助长者 记忆；
2.收拾所有带备物品；
3.提醒长者支援服务之单张、电话等。
（二）义工安全：
1.小心观察长者的居住环境是否有危险，如楼梯，走廊、通道等；是否有足够照明设施；
2.义工要顾及自身安全，尽量安排2个或以上之义工进行探访； 3.入屋探访时，要坐在靠近出口的位臵，假若被访者是异性，尽量避免与长者单独在密室倾谈；
4.探访时若遇到长者不礼貌，不合作，衣冠不整或可能有危险的情况下，义工最好不进入屋内，事后尽快向服务机构汇报。
（1）危急事件处理：
义工面对紧急事件时，应视乎情况作出以下回应： 1.按平安钟求助； 2.联络服务机构； 3.联系长者的紧急联络人； 4.社会上的求助热线；
5.联络属区的长者支援服务队； 6.报警、送院； 7.向邻里求助。
五、到户清洁和慰问指引
（一）活动前：
在服务前，义工必须出席是项活动的义工简介会议，以掌握活 动的指引和安排，学习有关安全程序，清洁程序及所须注意的事项，并填写个人资料表，签署同意书。
（二）活动当日
1.义工在活动当日须准时到中心集合及报到，随身只带备轻便的个人物品；
2.义工将获分派保护衣/鞋套、帽、手套、口罩、酒精棉、清洁剂、清洁工具、盛载清洁剂/水的容器、毛巾及义工证、服务对象的住址；
3.在推行活动时，期间义工须依照大会的指引、安全措施和工作人员指示进行服务，当遇有任何问题时，即时致电工作人员寻求指示；
4.抵达服务住址门前，义工需依照下列的程序：
（1）义工在到户时，义工需出示义工证，并作自我介绍，如发现长者有咳嗽、呼吸急促，义工需立即查问长者有否发热、发冷、头痛、全身酸痛、全身乏力的症状，如有，组长需致电地区联络指挥中心寻求指示，如否，义工便简介上门的目的，如“你好，我是***机构的义工，我们今天是来为你清洁家居的，请让我们进来”，当肯定对方是愿意接受服务，才换上保护衣物；
（2）如实际环境清洁情况许可，义工需在入户前按指引消毒鞋和手，穿上全新的保护衣/鞋套、帽、手套。否则，义工需取得服务对象同意后在其住所门口位臵穿着；
（3）随后，义工按下列次序进行清洁。首先打开垃圾袋，并逐一清洁厕所（包括洗擦坐厕、墙壁上的瓷砖、清洁地面、洗手盘、门手把等）----厨房（包括抹炉头、厨柜、墙壁上的瓷砖、清洁地面、洗碗盘、门手把等）----客厅（包括抹除大型家具的尘埃、电话、灯开关、清洁地面、窗户、门手把等）；
（4）义工在进行清洁时，记紧先问准长者可以进入的地方，不要开启住所内的衣柜或储物柜，及要小心处理易碎物品；
（5）在清洁完毕后，义工需处理所清理的垃圾，义工在清理垃圾时，记紧先问准服务对象，才掉去服务对象的物件。如服务对象要求搬走大型的物件如家具，或协助冲身，或送上利是等，请婉转拒绝，表明因“能力不能胜任和是义务的”，如服务对象递上饮料或食品，则义工自行决定会否接受；
（6）请服务对象看看清洁是否妥当，提醒服务对象注意家居及个人卫生，并指导他们有关家居的防炎措施：每天以1：99（示范如何稀释家用漂白水）消毒剂清洁桌椅面、门手把、电话、灯开关、地面、洗手间等，然后以清水冲洗和抹干；提醒勤洗手、勿多手、少握手、每天洗澡和洗发；讲解消毒片、口罩、酒精棉使用方法；不要乱服中药、如感到不适，需往注册医生求诊；如服务对象患有慢性病需定期服药或复诊，请提醒他们要依时服药及复诊；
（7）离开时，义工点齐物品，和要弃掉的垃圾，若服务对象乐意接受，清洁的用具可留下给他们，否则义工需将清洁用具，连同垃圾取走，然后向服务对象说再见：“这次是一次性服务，如你有需要，请向你相熟的机构提出，时间也差不多了，我们要走了，记紧保持个人卫生和家居清洁，再见”
（8）按指引除去和处理保护衣/鞋套、帽、手套、口罩、和要弃 掉的垃圾，然后按指引消毒鞋和手；
（9）义工必须将曾用过的清洁用具、保护衣物、收集了的垃圾按指引掉弃，才到下一户清洁；
（10）抵达下一户前，重复程序1—9。
5.完成服务后，按指引弃掉所有垃圾，然后向报到中心报告，返回中心后须立刻进行简单的个人清洁；
6.如义工途中感到不适，须致电回中心，以便决定义工是否需要暂停服务；
7.义工均须在活动后十日内致电指定中心，报告健康状况；期间若当有任何不适，须立即通知中心职员。义工须知：
1.义工不可将从服务中所得的一切资料向外透露，包括服务对象的姓名、住址及电话等，所有资料只供是项服务使用；
2.服务对象为答谢义工，有时可能会给予义工利是或礼物，义工应婉拒，表明因“能力不能胜任”；
3.如服务对象递上饮料或食品，义工自行决定会否接受； 4.义工也不要自携礼物赠给服务对象，以避免任何交叉感染。
六、为长者设计及带领游戏的技巧及原则
（一）设计游戏原则
1.了解长者之背景、性别、年龄、人数及兴趣； 2.留意长者的能力不及而减低参与；
3.注意男性长者与女性长者的参与游戏差异，如果长者较喜欢 思考性的游戏等待；
4.订定游戏的目的及配合长者的需要； 5.考虑活动场地及需要资源； 6.游戏需包含娱乐的意味。
（二）带领游戏技巧及注意事项 1.注意安全；
2.以参加者为活动的中心、由参加者主导； 3.鼓励尝试；
4.鼓励组员自我挑战；
5.游戏本身应具趣味性及创新性；
6.游戏须适合参加者本身的能力范围，游戏速度太快和太刺激都不太适宜，时间亦不宜太长，最好为15—20分钟；
7.每次聚会之游戏须国求平衡，有静/有动、有用脑/体力、有集体/分组，不宜让长者站立太久或过分体力透支；
8.游戏具现实意义，又和参加者日常生活有关，则效果更好； 9.游戏的规则应简单、直接，带领者需清晰地讲解游戏的规则和玩法，包括是否比赛性质、计分方法，胜负制等，避免产生误会； 10.游戏应在同一时间让全体参加者都有机会参与，这有助令他们不要更容易投入，避免淘汰式的游戏；
11.带领者应有心理准备，当参加者觉得一些游戏沉闷时，应预备多些游戏作为后备；
12.如果可能，每次聚会都有主题明确的目的；
13.选择适合季节、人数、场地的游戏，如需预备道具，宜采用色 彩较鲜明的颜色，如红色和橙色，字体亦应放大，避免采用太多的文字及太多的色彩，影响长者的接收能力；
14.游戏应选有助体力的智慧的发展，培养合作精神。
（三）带领游戏进程： 1.安顿组员； 2.营造气氛； 3.分组与选员； 4.鼓励参与和投入；
5.道明规则，慢慢地或重复多一至两次； 6.减少规则；
7.需要时调改规则和节奏（环境、气氛、参加者的需要和要求）； 8.示范玩法，让长者更容易接收有关讯息及游戏的细则； 9.疯狂前完结； 10.预先完结。
七、长者参与义务工作的价值及意义
社会上有不少人士对长者当义工扔抱有存疑及不正确的态度，有些人会认为参与义务工作只是一般年轻人的玩意，他们精力充沛、充满干劲、拥有较丰富的知识和技能，是当义工的最佳人选；而认为长者们年经老迈、体力衰退及自顾能力亦较低，是缺乏足够精力去服务他人；而亦有长者的家人认为，人老了便应在家中赋闲享福，来得到家人的孝顺及照顾，不应该再作劳碌的工作。故此，在提倡长者参与义工服务上，经过十多年的推动，其果效似乎并不十分显著，其发展亦较为缓慢。
虽然如此，但我们深信，长者参与义务工作的价值及意义是肯定的、是值得我们有关团体积极协助推崇的。就其价值意义，可作三方面和大家一起分享。
1.善用余暇，丰富晚年生活
退休是人生一个很重要的转折点，退休人士要重新适应另一种与前半生不同的生活方式，无论在家庭功能、社会角色及生活调适上皆要作出改变及适应。老年社会学中之活跃理论指出，老年人需要与社会保持联系，应多接触不同或新鲜的事物，要有活跃的社交生活，保持个人人的社会角色及功能，才能够获得一个丰盛及充实的晚年。因此，发展长者参与义务工作是能够为老年人发掘不少与社会保持联系的机会。
透过参与社会服务，除可以消磨时间来让精神有所寄托外，更可扩展生活圈子及社会接触面，去认识更多的新事物及新朋友；并从中有机会发挥个人的潜能，学习新技能及加强自我能力的信心；再者，透过帮助别人而得到的满足及成就感，使生活过得更加有意义及充实。
2.教育大众，建立长者积极及正面的形象
一向以来，长者在一般人心目中，形象都是较为老弱及消极的，认为长者 是被家人及社会照顾的一群，甚或被视为是家庭及社会的负累，实际上，由于体能老化及“以家为先”传统观念的限制，长者较少活跃于参与社会活动，令致慢慢地和社会脱节，亦往往造成与别人在沟通上的障碍，因此他们也被视为顽固及自我孤立的一群。
老年人参与义务工作，如以上所述，既可充实人生，同时亦可 洗脱一些社会人士对老人家视为老弱的错误观念，其实，只要有适当的途径和机会，很多长者仍然希望为社会多作贡献，来证明自己的能力及存在价值。透过参与义工服务的成果，正好改变长者的自我价值观念及社会人士对他们的看法。同时他们对服务所表现的热诚及积极行动，可以对其他较被动的长者起着示范作用，互相鼓励及支持下，共同分享积极的人生观。
3.丰富社会资源，贡献社会
根据香港社会服务联会“香港安老服务概览2003”统计资料显示，预期到2005年本港六十岁或以上的老人约占人口的28.2%，男女平均寿命年龄为男性77.4岁及女性82.7岁。虽然社会越趋老化，长者人口数字及寿命不断提高，但我们相信，随着经济生活富裕及医疗进步，大部分老年人在退休后仍然身心强健，精力充沛，有能力再继续工作，服务人群来贡献社会。再者，他们拥有丰富的人生经验，累积不少知识和技能，再加上有充裕的时间，这对服务机构来说，即可减轻人手的紧迫，同时亦可协助加强服务的质与量，使更多的服务对象受惠。
当然，因应长者义工的能力及动机各异，在初期的作用及组织他们时可能会遇到相当的困难，有时更会收到事倍功半的效果，这亦往往造成作用义工者或机构对推广长者参与义务工作感到却步。但我们认为，作用义工者先需要开放自我对老年人的观念，对他们的能力采取接纳及信任的态度，应以循序渐进、按不同义工的才能及兴趣，充分去善用长者们丰富的知识和经验，并提供适当的指引，训练，督导及完善的义工管理系统，这才是善用丰富社会资料的有 效方法。
纵观以上所论，我们深信长者们透过参与社会事务，可达致长者的形象由消极变为积极；被视为社会的负累而改变为贡献社会；由消耗社会资料而转化为丰富社会资源，这对长者来说可算是重大的意义意义及价值。
4.维系长者参与义务工作的有效方法
一套完善的义工管理系统及方法，包括策划、组织、分工、督导及控制五个管理程序，是纵义工参与的有效方法。此外，维系长者义工最有效的方法便是对义工们作出适当的嘉许，以达致：
*认同及肯定长者参与义工服务的价值 *嘉许长者热心服务的表现及成就 *表达服务对象及机构对义工们的致意 *表扬义工们对社会的贡献
*产生积极及正面的示范作用以唤起及教育大众人士的关注和支持
虽然目前没有清晰的数据去显示长者们参与社会服务的参与程度，但纵观现况，己发现有不少学者、专业人士、热心人士及团体去关注和支持这项有意义的工作。当然，这亦少不了一群长者们的热心参与，他们透过不同的社会服务机构或自发团体、宗教组织，地区邻舍组织、政府下属各文娱离康体部门、医院及其他社团等来提供服务，甚或一些热心的长者，自愿自发地去关心及帮助他们周遭有需要的人士；他们正默默耕耘地贡献自己的时间，本着义务精神，不为酬劳地辛勤工作，服务及帮助有需要的人士，为改进社会 而作出努力。
八、轮椅操作指南
1、轮椅基本认识 轮椅种类可分为四大类
（1）自己推动轮椅（下肢不良于行，上肢可自行推动轮椅者）（2）需要他人协助推动轮椅（多是老弱人士使用，行动不便及缓慢）
（3）电动轮椅（下肢不良于行，上肢的活动能力弱）（4）单手推动轮椅（半身不逐者，多是中风人士）
2、义工协助轮椅使用者时注意事项
（1）首先要选定一位与自己身形及体重相近的轮椅使用者，以免在协助过程中引致受伤；
（2）主动与轮椅使用者沟通，语音听觉地应在固定的位臵面对面交谈；
（3）在户外活动时需要观察四周环境时作出适当的应变，除了留意可让轮椅专用的通道或设施外，应注意地面是否平坦，避免行径有水渍及碎片等地方；
（4）协助轮椅使用者付款时，应站在前面，让他/她知道付款的总额，以免在金钱产生误会；
（5）协助轮椅使用者往洗手间时，须按个另需要确定是否其他人士协助；
（6）上落梯级时，需量度轮椅使用者的整体重量，包括轮椅重 量，以及安排三至四位的义工协助；切勿使用电动扶手电梯，使用升降机才是可靠的方法。
第四篇：员工培训资料
接待收银前台员工培训资料
一、对所在工作场所进行了解，并熟记包间型号
（二）接待、收银服务流程(实操）：
1、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、账单、发票、现金、酒水、一定要当面搞清楚，并交接好。
4、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
5、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。
6、严格按退房程序退房，打印退房清单。
7、严格按电脑规程输资料、转房。
8、严格按照开房程序并认真填好资料。
9、清楚房态，以免开重房、开错房。
10、对常客来店，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
11、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
12、遇到客人余额不多时，应立即提醒客人
13、前台现金未经允许，任何人不能挪用。
14、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
15、用餐时间，不准在服务台用餐。
16、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
17、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
18、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。19、20、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
21、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
（培训时应变换角色让所有参加培训的员工亲身体会自己所做的服务是否到位，并中间穿插小游戏做到培训中不乏味、枯燥、）礼仪、仪容仪表：
（三）礼节、礼貌要求前台员工培训资料
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
仪容、仪表
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
（四）①客人存在不正当的或者有拒绝付款 ②客人或者员工存在暴利行为
④客人之间发生谩骂及大家斗殴行为，KTV保安人员给予劝告产生的纠纷
⑤客人喝酒过多后有不正当行为产生的纠纷 ⑥恶意损坏我们KTV场所设备及设施引起的纠纷 ①首先要保持冷静、充分了解事情真相，找明原因，具体情况具体分析
②严格按照我们KTV规章制度中处理突发事件的相关程序进行处理
1、如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生 应对突发事件的灵活处理
打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。、客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
5、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。、客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若
有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
7、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
8、发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位臵消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
10、客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
11、客人遗失物品回来寻找怎样处理？
首先，询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人
寻找。同时与总台联系，看是否交到总台。
其次，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录并查看监控，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
12、客人醉酒后闹事怎么办？
管理人员先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
13、开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
14、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
15、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
16、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
17、若发生停电故障，你应怎样处理？
在台面增臵蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”
18、当客人点新歌而电脑没有时怎么办
不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。
19、投诉帐单错误时？ 首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至
客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。
20、客人叫你去叫老总或老板时？
首先，是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。
特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解到的情况
反馈给客人要找的总经理，以便老总决定是否要见此客
第五篇：最新员工培训资料
肇 庆 市 大 旺 香 江 宾 馆
员
工
培
训
资
料
行政办公室编制
香 江 宾 馆 员 工 培 训 资 料
前 言
“员工”必须做到的工作、生活十二点：
请您微笑露一点
请您度量大一点
请您行动快一点 请您脾气小一点
请您脑筋活一点
请您理由少一点
请您效率高一点
请您嘴巴甜一点
请您技术精一点 请您说话温柔点
请您服务全一点
请您做事勤一点 培训注意事项：
各位员工您们好！为了使培训达到最完美的效果，为了让你明确的知道在培训期间什么是应该做的，特制定以下规章制度，谨望各位员工能够严格遵守。
1、受训期间不得迟到早退，一律不许请假，公司统一安排休息。
2、培训场地内不许抽烟。
3、培训期间严禁离场。
4、培训期间手机一律调为震动或关机。
5、培训期间一律不准佩带首饰。
6、培训期间，员工的仪容仪表按规定穿着打扮。公司企业文化：
一流的品质、得力的服务 学习口号：
顾客永远是对的、团结永远是对的、我是最优秀的。服务宗旨：
积极进取、认真执行、努力不懈。服务口号：
服从、负责、操守、品德、廉洁谦虚、互助合作。礼仪口号：
亲切态度、热忱招呼、标准仪态、安静秩序。精神口号：
看我们的气势多雄壮、看我们的精神意气风发、让我们的决心有始有终、用我们的信心开创未来。精神标语：
同心协力 服从纪律 提高效益 贯彻执行 迅速正确 共创佳绩 为人处事：
对上以敬 对下以德 对人以和 对事以真 企业特性：
积极的创业精神，不断在经营策略上求新、求变、求进度，永远的为顾客提供满意、健康、正派、安全的服务。企业理念：
秉持以一流的品质、得力的服务，亲切、细致、贴心的服务观念，以提升公众休闲文化，公司每一位员工应不断自我鼓励、自我鞭策，提供更完美的服务为顾客营造一个尽善尽美的休闲娱乐空间。培训文化：
诚实、忠诚、坚定信念
公司信条：
1、受训期间保持正确的观念。
2、以公司为家，团结合作。
3、注意仪容仪表，作好榜样。
4、以集体为中心，不拉帮结派。
5、抹掉不良习惯，保持良好作风。
6、爱护公司的各项设备，严禁损坏公共设施及浪费公共资源（水、电、热水器、桌椅等）。
7、认真、负责、自觉、自律。
8、积极、主动、乐观、无私。
9、团结友爱，谦和热忱。市场观念：
1、今天的质量，是明天的市场。
2、企业的信誉是无形的市场。
3、客户的满意是永恒的市场。管理原则：
以纪律化和人性化相结合的双重管理方式，以法理情为实施原则，重视会员参与，强调个人与集体间归属感，注意团队精神，希望公司员工之间，员工和员工之间相互信赖，互相协作；以积极踏实的工作态度，凝聚内部共识，携手共创美好未来。
服务用语：
礼貌、礼节、培训
一、什么叫服务：
给人在视界和听觉上一种美好的感觉。
二、服务细节与服务技巧：
1、服务细节：
（1）见到客人，主动热情打招呼。
（2）客人泡脚时要问清是否水温合适。
（3）点完单后向客人重复一遍，看所点物品是否正确。
（4）手拿杯子时要拿底部，轻放与桌面，杯子把左侧微偏（讲解演示）。
（5）倒茶水壶嘴不要对人(讲解、演示)。
（6）进房要敲门三下，要倒退出房（演示，必须要员工理解）。
（7）委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见到安，抓住客人的心理，主动取悦与顾客（在平时的培训当中体现出来，边学边练）。
2、服务技巧〈16种客人类型〉
（1）大方型：促销、还销，联系留下电话号码、姓名，推销卡。
（2）小气型：多跟他交流，多征求意见，由客人自己点东西。
（3）老主顾型：记住客人，姓名，爱好，特点，他的面子，提前给予安排，将新推出的东西做个介绍，适当送点东西。
（4）浪漫型：要“动情”多注意他的眼神，适当送一些东西。（5）多疑型：两个服务员不要背着客人讲话，多跟他交流，处在客人角度去考虑问题，让他消除戒备心理，促销时多征求意见，适当的时候给予一点小小的“坦白”稍微有点装傻，什么都他“老大”不要让他投诉你。
（6）顽固型： 1.服从 2.狡辩 3.婉转 4.撒娇 5.抓住客人心理，多顺
从他。
（7）悲观型： 不要提伤心事，多提有趣话题，让他忘掉伤心，了解他为什么不开心，做他的忠实听众，显示我们的体贴和关心。
（8）请客型：又要面子，又要实惠，一定要陪好被请客人给请客人戴高帽，送东西最好的方法。
（9）色鬼型：要有自我保护意识，引开话题，主义口气，不要落单，不要、给客人制造会，服务员之间应对配合。
（10）斯文型：一定要表现的很有修养，话要少，适时进行促销，不要过头，注意房内气氛。
（11）酒鬼型：该促销的促销，保存实力，给客人戴高帽，适时退出。（12）找茬型：不要轻易许下任何诺言，对策，回避，不要失误耐心。（13）变态型：不要让他碰到你，要圆滑，庄重，回避，距离。（14）长辈型：显得天真、多询、多问、顺从、尊重。
（15）活泼型：以同年龄的 身份跟他进行沟通，找共同语言，让他开心，配合他加强促销。
（16）自大型：装作非常相信他，吹牛多夸嘴，对他所讲的话表示很感兴趣，给他足够面子。
三、礼貌礼节以及礼貌用语的培训：
1、什么叫礼节？
人与人交往的一种行为方式就叫礼节。
2、什么叫礼貌？
人与人之间交往过程中语言和行为上的礼仪上的沟通。
3、礼貌用语〈标准型〉（1）你好，欢迎光临（2）先生/小姐晚上好（3）对不起让您久等了（4）先生/小姐麻烦这边请（5）对不起，打扰了
（6）先生/小姐对不起借过一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐请慢用
（9）不用谢，这是我们应该做的（10）请问您方便吗（11）先生/小姐里面请（12）请稍等马上为您呈上（13）先生/小姐请稍等
（14）先生/小姐请问有什么需要服务的吗（15）祝您消费愉快（16）谢谢您
（17）请携带好您的随身物品（18）您觉得这样可以吗
（19）谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临
（20）如果您有任何需要服务的时候，请随时叫我，我会很高兴为您提供服务。
4、礼貌用语〈不标准型〉
（1）不行（2）不知道（3）不会（4）没空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）没有（9）前面 左拐（10）等会（11）喂，唉（12）有事吗（13）干吗（14）行不行（15）不认识（16）不管（17）不是我的责任（18）就这样（19）脏话
四、要做事，必须要学会先做人（员工的思想教育，举例说明）
是做事的前提，没有学会做正直的人一定不会做出正确的事。做人反差很大，一时会影响一世，低头做人低头做事总有一天有人向你低头。
1、成功者与失败者的反差：
（1）成功者有理想/失败者有空想。
（2）成功者说我一定有做某事/失败者说：某事一定得做。
（3）成功者说融入集体/失败者远离集体。
（4）成功者看到收获的幸福/失败者看到劳动的痛苦。
（5）成功者看到种种可能/失败者看到重重困难。
（6）成功者相信大家都能赢/失败者相信有赢有输。
（7）成功者挖掘潜力/失败者沉溺过去。
（8）成功者象恒温器/失败者象寒暑表。
（9）成功者选者他们所说的/失败者说他们所选者的。
（10）成功者用温和的语言表达强硬的观点。
（11）失败者用强硬的语言表达温和的观点。
（12）成功者坚持原则不拘小节。
（13）失败者计较小事，不顾原则。
（14）成功者遵循他人的角度想问题的哲学。
（15）失败者遵循站在自己的角度想问题的哲学。
（16）成功者促进事情的发生/失败者停住事情的发生。
2、成功者的关键可概括为四个字“再多一些”
（1）成功者做他们应该做的事，并且再多一些。
（2）成功者履行责任，并且再多一些。（3）成功者礼貌慷慨，并且再多一些。
（4）成功者能被信赖，并且再多一些。
（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。
五、优秀员工的十个习惯（让每位员工通过举例说明都能够养成对待工作的正确观念和良好习惯）
优质服务的实质是员工的一种习惯，公司开展的一系列的培训最终的目的就是培养员工形成良好的服务习惯，优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，就算员工背的滚瓜烂熟也毫无意义，企业应该把优质服务的大目标分析成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引，不然优质服务永远是一句冠冕堂皇的空话。只要员工能够养成以下十个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个企业的员工都能形成这些习惯，这个企业就一定成为一个优秀的企业。第○1个习惯：员工必须知道企业的目标，价值观，信条和自己的工作范围，企业的目标要靠全体员工的共同努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标，员工最需要知道的是企业对自己的期望和要求，他们对这些目标的认知和理解直接影响公司的服务质量，因此，每个员工都有义务理解公司的目标，并应该进一步知道围绕这个根本制定的各种公司战略中和员工们有关的工作； 第○2个习惯：员工必须做到尽量使用客人的名字称呼客人，并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归就必须在实践中不断总结，做到预见客人的要求，在客人没有提出或客人认为是额外服务，不好意思提出时就主动帮客人解决困难，同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切的把客人送走，整个服务过程才算结束； 第○3个习惯：员工在工作时间，不应使用可用设施设备，在任何时间，地点，行动都应该以客为先，员工应该培养公司意识。公司意识是指公司员工的言行举止，应该有公司从业人员的职业素质和风度，应该做到：
1、礼貌：见到客人和同事应该打招呼问好，并主动询问客人是否需要帮助。三轻：走路轻，讲话轻，操作轻。
2、安静：有客人在时，应该停止对话，关注客人的需求，如果和另外的客人讲话或听电话时，应该用眼神打招呼，由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话回避；当服务完毕时，顾客在房间内休息时，应该主动回避，不去打扰。
3、礼让：客人使用公司设施时，应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等。
4、方便：服务是为了方便客人，公司员工不应该正在为客人服务而使客人不便，如在清洁公共卫生时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁等。第○4个习惯：保证对你面前三米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑，微笑是公司从业人员的重要习惯，微笑不仅会带来客人的喜悦，而且能化解客人的不满，我们应要求员工保证向客人微笑，更重要的一点是使微笑成为员工生活的一部分。第○5个习惯：为满足客户的需求，充分利用公司给你的权利，寻求经理的帮助，满足顾客的需求是公司获取利润的源泉，只要为了满足客户的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用公司授权解决客人的困难，如果需要的话，不要吝啬其他部门的同事或上级管理者寻求支持和援助，公司管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。第○6个习惯：员工必须不断认识公司存在的缺点，并提出好的改进建议，使公司的服务和质量更加完美，任何一家公司都存在着无数的缺点，公司只有不断改进，才能适应不断变化的竞争环境，公司管理层应该制造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的心态和方式对待任何员工的意见和建议。第○7个习惯：积极沟通，消除员工之间的偏见，不要把责任推给其他同事，工作场所不要对公司做消极的评论，当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或其他部门直到推到领导之上的事例，屡见不鲜，他们明白客人考虑的不是公司中哪个部门或哪一个人应该负责任，员工这种推卸自身责任的态度，会使客人更加不满，进一步损害公司的整体形象，因此，公司服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护公司的整体形象
第8个习惯：把每一次客人投诉视做改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力重新赢得客人的信任，把每一次客人投诉者成为是一次留住客人的机会，必须尽一切办法快速回应解决问题，引导顾客对公司的信心； 第○9个习惯：制服要干净，整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满自信，员工上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够发展企业的形象和管理水平，自信源于对工作的驾驭能力满
意，结合相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊敬。第○10个习惯：爱护公司财产，发现公司设备设施破损时必须立即报修，不爱护公司财产等于增加公司经营成本，没有维修保养意识，不及时维修新公司也会很快陈旧，公司不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。
六、专业技能培训：
1、员工必须对足部专业技能达到精通的程度。
2、每位员工必须掌握脚底穴位的反射区。
3、员工必须了解自己的职业所能给顾客带来什么样的意义。
七、形体培训：
1、每位员工必须掌握正规的军姿。
2、每次例会的过程中，员工必须能够整齐的喊出企业的服务口号（具体举例加以说明）
八、沟通问答培训：（具体举例说明）沟 通 问 答
1、小姐，你的工资每月是多少？
答：我们实行的是基本工资加奖金，根据工作表现多劳多得。
2、你们这里有别的服务吗？
答：我们这里是专业足部保健按摩，另有专门的中医全身推拿。
3、你们受过正规训练吗？
答：我们都经过三个月的严格培训，实习两个月后经过严格考核，并获得劳动部门颁发的职业资格证书才可以上岗的。
4、为什么先按左脚？
答：按摩师要先检查心脏，来确定按摩时实施力度的大小。因心 脏反射区在左脚，所以先按摩左脚。
5、你们的手都消毒了吗？
答：我们在为客人服务前后，必须用消毒液浸泡洗手，完全可以达到消毒作用，请您放心！
6、你们的水桶干净吗？会不会染上脚气？ 答：我们采用一位客人一条毛巾，使用完后高温消毒。请您放心，绝对卫生安全！同时用来给客人泡脚的28种中草药本身就有消毒作用，另外每天用过的木桶，都会用消毒液浸泡40分钟，以确保安全可靠、卫生干净。
7、你们泡脚的中草药有多少种？都是什么药？
答：有28种中草药，药方也是特配而成。详细药名只有我们的专业配药师才知道，我知道的有红花、当归、党参、用椒等几种。
8、为什么你们是异性按摩？
答：根据中医学理论，异性按摩可以达到阴阳互补的作用。
9、行业的起源地在哪里？
答：单纯的足部按摩起源于中国古代，后流传中外。现经过逐渐充实完善和与经络学的结合，足部按摩更加科学实用，成为按摩学科重要的组成部分。
10、收小费吗？
答：谢谢您！我们这里是不收小费的。如果我们的服务令您感到满意，请您再次光临，这就是对我们最好的支持。
11、听说你们这里很好，我第一次来，可以优惠吗？ 答：我们这里有许多优惠政策，您可以任选一种。（介绍公司的优惠措施）
12、在按摩过程中怎样达到最佳效果？
答：闭目养神、放松全身，只有这样才能达到最佳效果。
13、你们这里是专业洗脚，为什么做手部按摩？
答：因为人体的神经末梢都反射在手部和足部，所以，做脚部按摩的同时，也要把手部神经末梢打开放松一下。
14、为什么按到每个反射区我都痛，是不是全身都有病？
答：不一定。有很多经络敏感的人或不经常做足部按摩的人会有这种感觉，如果你感到酸麻胀痛都是很正常的。
15、泡脚有什么好处？ 答：脚是人的第二心脏，通过对足部实施按摩，可以加速血液回流减轻心脏压力、起到防病、抗病的作用。
16、按摩时，为什么要用按摩膏？
答：因为按摩膏可以起到滋润皮肤的作用，能够使皮肤光滑，按摩起来更容易，所以要使用按摩膏。
17、你们的价格太贵了？ 答：您看一下我们的服务内容和服务时间，与其他足浴店相比，我们有很多优势：（举例说明如：）（1）、我们的服务时间增加40分钟。（2）、我们为您免费提供擦鞋。（3）、我们采用的中药比例配方，并免费赠送袋泡茶水、果盘、高级鞋垫和袜子。
18、你们这里的非袋泡茶水太贵了？
答：我们使用的都是上等好茶叶，当然您也可以选择我们的免费茶水，质量也不差。
19、你们为什么不加头部按摩？
答：脚部和手部按摩是根据医学上“全身胚”反射理论实施的一种按摩保健的治疗方法，它已经涵养了全身的各个部分。而头部按摩仅仅是一种局部按摩方法，不属于“全身胚”反射理论的组成部分。
20、我不需要先生给我按摩，给我换个小姐好吗？
答：您可能不习惯先生按摩，实际上我们这里男生是经过专门训练女士服务的，手法也更适合于女士。另外根据中医学理论，男生按摩可以达到阴阳互补的作用，使您更健康。如果您仍需更换，我可以帮您找位女技师。
21、你们这里和其它足浴店有什么不同？
答：我们所有人员全部持证上岗的，专业技术得到了国家权威部门的认可。而且我们的手法自成一套，更符合人体排泄及体液循环的需求和中医理论。同时我们的服务是以人为本，热情、周到、细致、耐心是我们最基本的要求。
22、我脚底这些小颗粒是怎么回事？
答：因为这里反射区对应的器官阴阳失衡、代谢机能失调，导致乳酸微晶、尿酸晶等物质淀于足底而形成的，我们称它为阳性物质反映。
23、你为什么一看一摸就知道我们的身体状况？
答：因为人的双足是一个全息胚，它包含了人体全部的信息，躯体上任何部位发生异常都会在双足上反应出来；
24、你看我有什么病？
答：对不起，我们不是专业医生，看不出您的病症。只是根据足部全息胚上的变化，判断您身体哪个部位阴阳失衡及可能产生什么病症。
25、你们足部按摩可以治疗什么病？
答：我们是保健按摩师，对人体起到保健作用。我们做的就是让您平衡阴阳，调整整个躯体的失衡状态，达到缓减症状、肌体康复的目的。
26、我这病什么时候能治好？ 答：每个人的身体素质和发病时间的长短都不一样，身体素质强生病时间短的相对就快些。不过只要您能坚持来做保健，像您这种情况是会逐渐改善的。
27、初、中高级按摩师有什么不同？
答：国家职业技能标准对初、中、高级按摩师的规定是不同的。初级按摩师只是消除疲劳保健按摩；中级按摩师在保健的同时通过按摩可以诊查出您一些器官的功能好坏，并根据您身体情况选择合理的配方；高级按摩师可以通过看就能掌握您身体素质状况，并能重点按摩，在保健的同时恢复你的健康水平。
注：上述举例的一些问题，供员工进行参考，在实际工作中须灵活运用作答 2，什么是管理？
1）就是担负责任，如果担负责任吓不倒你，事实上这就是对你的鼓励，那你就准备考虑管理方面的问题吧！
2）就是永不休止的处理问题的过程，做优秀的管理人员就要投入，一旦投入，你吃饭想它，睡觉想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜爱的管理就不是职业，而是你的性趣
3）就是解决人和钱的问题（管理着人和钱这两个要素，人是基本中的基本，钱是目标中的目标）
3，管理者与员工的区别
1）员工下了班的时间属于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的时间总是不够用
2）人际关系复杂化，由于你已经是管理层的管理者了，所以 A别人会嫉妒你，对你是一切别人加以品头论足
B你结交了新朋友，失去了一些老朋友，你对别人的了解增加了，对自己的了解也增加了
3）员工的工作只须投入时间，而管理者要承担压力，发现差错时，哪怕是员工的错误你也要去承担责任 总结：
管理是项艰巨的工作，俗话云；生意是百分之十的灵感加上百分之九十的汗水，优秀的管理人员具备百分之十，后面的百分之九十是不必说的艰辛。二；怎样去做个管理者
1，X理论与Y理论（道格拉斯提出来的西方与东方管理差异）X理论
1）经理心目中的员工 2）工作天生是另人讨厌的
3）一般人本质上是懒惰的，没有雄心壮志 4）人们喜欢受到严密的监管
5）对员工来说，最基本的激励物就是钱
6）对员工必须采取胁迫或者压力是手段达到预期的目标 7）控制导向型领导
8）独自做决定 9)维持控制权
10)对自己观点的正确性充满信心 11)以目标为导向，有时很苛刻
11)为达到目标可能会采用高压手段
12)对于那些不能正确做事的人，会进行严肃的处理 13)不想听同事的批评 1，管理者心目中的员工 1）人们喜欢工作
2）工作和娱乐是一样快乐的事
3）被赏识，自我实现对员工来说同金钱一样重要 4）员工愿意承担工作义务
5）员工有自律性和责任感
6）所有层次的员工都有可能展示自己的创造力和智慧 2，授权导向型经理
1）取得广泛一致后才做决定，帮助他们树立责任感
2）鼓励员工发挥创造性
3）对别人做出辅导，完成工作提供便利 4）以身做责
5）对出色的员工给予肯定 6）重视团队精神 结论：聪明管理
A，设想你的员工都是最好的
你对员工工作的动机会影响你与他们如何相处，假设人们都是最好的，并抱着这种理念去做，那么他们会给予你十分友好的反应，对他们采取积极的支持的态度，你会看到员工愿意接受并会照你的要求那样去做，而且会做的很好 B，态度最重要
做为管理层，即使你了解Y理论的重要意义，但特定条件下必须使用强制权，那没有错，问题的关键是你的态度 Y理论；
1，知道在什么时候用什么方法开除员工 2，认为成长是卓越的副产品的 3，尊重所有的员工
4，极端重视公司的价值与目标 5，公司第一
6，认为错误是学习的机会 7，与人分享
8，了解每个人的长处，办公是门，虽没有常开，为人解决困难提供主见，帮助学员加油
9，考虑到如何让员工更有生产力更专注在公司的目标上，并考虑如何酬劳员工 10，和工作岗位上的员工相处融洽 11，走动式管理 12，早到迟退 13，随和
14，会倾听
15，公司所重视的价值简单明了 16，随时可以找到人 17，公平
18，有下决策的魄力
19，不屈不挠的面对棘手问题 20，坚持到底 21，简化问题
22，能容忍公开的反对意见 23，叫得出每一位员工的名字 24，有坚强的意念
25，必要时可以拼命工作 26，信任员工
1，风格的经理指导是成功的，你以帮助员工成功的态度去对待员工，绝大多数员工会感到快乐并乐意接受
2，马斯洛的需求员工层次论，对待员工应该尽力满足他们的 1）生理需求
2）安全需求 3）社交需求
4）受人尊重需求 5）自我实现需求
首先，要了解你的员工，是什么使他们愿意或不愿意工作？ 1）与辞职的员工进行坦诚的交流，了解他们为什么离职 2）进行一次工作态度与改善绩效的员工调整 1，如何让工作满足生理需求 1）公开公正的对待每一位员工 2）定期沟通信息
3，如何让工作满足社交需求
1）给员工提供团队工作与其它部门合作的机会
2）创造机会，帮助员工发展社交和被团队成员承认和欣赏 3）对团队的成员表示出你的关心，并鼓励他们之间这么做 4，如何满足受人尊敬的需求 1）对员工提出的其他积极反馈 2）给员工展示技巧和才能的空间 3）经常说“谢谢你” 5，如何满足自我实现需求 1）许工作中的自治
2）把工作中的事物当作借鉴的经验来看
3）提供学习与培训的机会，支持个人与专业的发展 三：管理者的每日工作程序
1，学会用顾客的眼光观察你在部门的工作（这里的你指的是客人）1）门里的服务人员是否礼仪规范符合你的要求
2）部门里是硬件设施中是否有明显的损坏及扎眼的污渍 3）部门里的环境是否对你有种亲切感 4）部门里的消费与你的服务是否成正比 5）部门里的服务员是否会给你带来惊喜
2，学会在头一天晚上记明天的工作笔记
1）你明天想要哪些事情（太多了是吗，但人的精力总是有限的，怎么办？记下来吧！因为绝对不会只有一件事可做）
2）你今天的工作有哪些是你一惯性的行为？（例如开班前会，班后会，不要每次不纪录而随意开会，这是没有效果和成效的）
3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如联系人接不上头，明天仍要联系，这就须纪录）
4）领导，上司给你安排的新任务新事情（下属得力是上属的心愿，那么你要及时的纪录了）
5）工作笔记的正确书写规范 3，学会协调各个相邻部门
1）你必须认识到，你的部门不是单一的机构，它是与其它部门协同作战
2）保持与其他部门领导必要的沟通，并相互传递最新任务，事情，公司的资讯 3）学会书写部门之间的业务信函及填单，必要时亲自送到其他部门领导手中 4，管理的必备知识 1，你部门的营业知识
1）部门是设备，装置有哪些，它们的用途及用量，学会用数字统计（做到张口即束，上司最欣赏）
2）你部门员工配置及必备的培训，部门内部的培训是你做的，公司培训部的培训是升华的部分，这点你要认识清楚
3）你的行业知识要丰富（上司用你的目的在于你在这一行业中是个精通者）4）学习处理投诉（怎样做到不损坏公司利益，又能保证那些长期客人的利益呢？）5）定期“保养”你的专业知识，不断学习更先进的管理理念（上司最喜欢上进的人）
2，你的所有命令及策划是写出来的
1）养成勤动手笔的习惯，这是素质的体现也是领导的风范随时纪录，随时思考 2）养成公司规定的各种格式来正确表达你思想及意图的习惯（如调职单，报修单，申购单，报销单，人力需求单，员工辞退单）有关客户的名言
回头客只是提供一次机会，回头客才是真正是财源，在客户领域中，客户满意度只是开始，客户的忠诚度才是你真正追求的目标，客户是你最重要的人，因为他是给你发薪水的，努力学习，充实自己，成为老板的好客户，做个好职工成为老板的客户 1，努力学习，充实自己--让老板轻松 2，及时通报，有问必答--让老板知道 3，当机立断，处理好问题--让老板放心 4，取予认错，知错能改--让老板赏识 5，主动帮助同事--让老板有效
6，毫无怨言，接受任务--让老板圆满
7，不断的提出创新，改善计划--让老板进步 8，尊敬领导，--让老板有面子
微笑；发自内心，真诚和谐而自然的笑
人分为：先知先觉，半仙，后知后觉，交过后才知道，不知不觉，植物人。事业就像女人，谁去追求，谁就能得手
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