第十部分 奥斯卡新华影城行政工作手册

第一篇：第十部分 奥斯卡新华影城行政工作手册

奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas

营运手册Operation Manuel

第十部分 奥斯卡新华影城行政工作手册

一、管理层工作综述

1、营运管理要具有：

1)、市场开拓及票房收入分析能力；

2)、财务分析、预算、审计及运营成本控制能力； 3)、通晓与运营工作相关的法律、法规； 4)、客户服务技巧； 5)、清洁工作管理经验； 6)、广告宣传及公关能力；

7)、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验； 8)、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；

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9)、掌握放映技术及放映部经营管理； 10)、卖品部经营、库存管理及控制能力； 11)、票房管理能力； 12)、影务管理能力；

13)、员工日常管理及薪资、薪酬控制技巧； 14)、日常工作（忙、闲时）安排及调节技巧；

2、社交工作：

影城管理者应具备较强的社交能力，能够持续推广影院及影片。他应是影城同当地政府各部门、社会团体、商业精英、专业人士、同行业经营者、电影发烧友等交往的大使。影城管理者的工作能力及社交技巧可以大幅度增加票房收入。

3、行业竞争：

影城管理者应随时收集同行业经营者的片源、场次、票价政策、广告宣传、与影城相比较的同期经营收益等信息，将此资讯作为文字资料存档，并应于每季度予以更新。

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营运手册Operation Manuel4、管理方式：

影城管理者的领导方式及声誉应追求完美无缺。重要的是要在工作繁忙时段在一线岗位不断巡视，使自己能够直接同顾客接触，被顾客和员工认可，进而确立管理层在影城的领导地位。

5、仪表：

影城管理者在工作时间必须穿全套工服（包括名牌），并随时注意保持工服的干净整洁，将自己视为员工仪容仪表规范的标本。

6、每日检查记录：

影城管理者应通过其自身及顾客的视觉来正确判断营运工作是否处于正常状态。因此，在营运过程中应认真填写和抽查各种检查记录，以保证顾客服务、保安、保洁、卫生防疫等各项工作都能高标准的顺利完成。

这些检查表包括但不限于： 1）、消防检查表；

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2）、卫生间检查表； 3）、温度检查表； 4）、影城巡视表；

5）、清洁卫生检查表等项目。

7、影讯语音播放系统：

影城的影片资讯是靠语音播放系统传输给致电咨询的顾客的。

管理者应于每日开店前和运营的固定时段，检查该系统的信息是否正确，同时也应检查周排片计划中的信息。影城还应设定总机及电话分机系统的语音应答，并随时检查其运行情况。

8、突发事件的沟通联络：

影城管理者应将影响运营工作中的所有问题定期向相关部门书面汇报，同时对紧急突发事件应于第一时间内（一般在二十四小时内）口头和书面汇报。

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所有突发事件都应认真填写《重要事件报告》并做文件存档。

影城管理者应牢记：保护顾客和员工的生命财产不受损失是最重要的。这类紧急突发事件包括但不限于： 1)偷盗或失窃。2)火灾。

3)员工或顾客意外伤害。4)炸弹爆炸。

5)管理人员的辞退和离职。

6)建筑结构的损坏及设施设备的破损。7)煤气或其他气体泄露。8)其他危险事件。5

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营运手册Operation Manuel9、影城通讯录、文档管理：

影城应设有通讯录，它分为内部通讯录及外部通讯录，分别记录营运工作所需的信息资料。1)内部通讯录包括：上级主管部门、各种系统支持、经理和员工 联络方式等。

2)外部通讯录包括：其他影院、地方政府职能部门、院线、重要 观众、业务单位、供应商、维修商等。

通讯录项目包括：姓名、地址、办公室电话、传真、手机号、E-mail地址等。影城基本文档包括： 年、季、月度经营预算。影城财务损益报表。周经营情况汇总。影院日志。排片计划等。

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营运手册Operation Manuel10、经理日记本和经理留言本：

经理日记本：每个管理人员都应有一个日记本，用来记录工作中发生的情况。

经理留言本：影城的经理留言本是管理层之间沟通的重要渠道之一。值班经理应将当日的工作情况以及需要下一个班次跟踪解决的问题认真记录在经理留言本中。每位管理人员均应养成到岗后先看经理留言本并签名的习惯。

11、电子邮件：

值班经理每天至少应检查三次自己的电子邮件信箱，以便及时回答顾客从网上提出的问题或需要。其他管理人员也应随时检查自己的电子邮件信箱，以便同相关人士或顾客保持良好的联络。

二、总经理岗位职责

（一）发展规划

1、负责完善影院的五星级管理，制订提升营业额、促进人员发展方面的长期目标和行动计划。

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营运手册Operation Manuel2、负责影城市场推广计划的制订及实施，针对不同的时段采取独特的促销手段组织并领导影片的票房促销，以实现票房收入的提升和影城品牌的建立。

3、了解与运营工作相关的法律知识，合理处理影城运营工作中发生的涉及法律的事件，有效避免影城运营工作中的经济和形象方面的损失。

4、具有较强的社交能力，能够同当地的政府机关、企事业单位、媒体记者、同行业经营者以及影迷之间建立良好的关系，对提升票房收入起到辅助作用。

5、及时了解当地同行业的经营状况，收集同行业经营者的片源、场次、票价政策、广告宣传及市场营销方式、同影城相比同期的经营收益等信息，为影城的发展提供信息上的监督及帮助。

6、指导及管理营运办公室人员做好各种文档的管理工作，对影城营运过程中产生的各种文档按类分存，并定期做出汇总分析，提供有助于影城发展的真实、有效的文字资讯。

（二）运营督导

1、合理安排管理组人员的行政工作。

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营运手册Operation Manuel2、坚持贯彻公司的服务目的，让所有顾客获得100％满意的服务。

3、深入现场，细致了解各岗位职责及工作标准执行的情况。每周两次值班（其中一次须为周末晚班）；每月至少一次盘点班，独立完成盘点、出库、损耗统计的报告和盘点分析报告。

4、加强放映工作管理，监督放映主管的日常工作。对放映设施设备的运转有全面的了解，及时发现放映设备的事故隐患，处理放映设备的故障问题，杜绝放映技术事故的发生。

5、细致了解影城卖品部或电影副产品的经营状况，不断创新，开拓并建立有效的经营方式，同时合理控制损耗，达到完成预算目标直至赢利的目的。

（三）财务控制

1、审核预算。

2、对整个影城的营运情况及人员配置有全面把握，对每月的收入和支出作出准确、合理的判断和分析，将可控制的利润和损耗项目保持在预算之内。

（四）人力资源与后勤保障

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营运手册Operation Manuel1、招募与保留合格的员工、维修人员及放映员，引导其全身心地投入实现公司服务目的的工作中。

2、合理招募保安公司及保洁公司，加强日常监督管理，严格执行保安及保洁合同中规定的各项条款。

三、行政助理岗位职责

（一）外联工作

1、协助总经理做好办公室各项工作，包括各种文件、档案的管理、接待重要来访等事务的管理。

2、协助总经理进行各种对外联系，包括制作相关单位及负责人的联络方式，及时制作并派发影城的影讯等。

3、配合营运搞好各种影片活动的配合，包括见面会及抽奖活动等。

（二）内部管理

1、负责影城的人事管理和财务工作。

2、负责影城人员的管理，加强团队建设、协调影城内各种人事关系、组织各种有效的团队活动，增强企业的凝聚力。

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营运手册Operation Manuel3、核查员工考勤登记，根据考勤记录每月按时制作员工工资及各种补贴，报相关人员审核后及时发放到员工的账户中。

4、定期对员工进行考核、转正、晋升、加薪等人事变动工作，对相关文件要及时确认并存档。

5、每周员工排班确认，并以此及时完成各类薪资报告。

6、管理备用金及各项相关财务事务，根据要求制作财务报表。

7、配合值班经理监督营运工作，特别关注员工在营运过程中的各种表现，及时发现问题隐患，向培训经理提供相应的信息。

8、完成总经理交办的其他工作。

四、行政文员工作职责

（一）外联工作

1、负责影城各种物品的采购工作，考核合适的供应商，呈报总经理批准后建立合作关系。

2、配合营运针对不同影片开展的各种宣传活动，安排广告公司的制作及信息发布事宜，广泛征集意见，尽量 11 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas

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使各项活动办得丰富多彩。

3、负责影城的通讯往来，每日至少三次检查电子邮箱，将邮箱中的内容及时传达到相关营运及管理人员，以保证信息畅通。

4、根据排片表及时更新影城咨询电话的信息内容，以方便顾客查询。

（二）内部管理

1、负责影城日常行政工作及营运办公室日常工作。

2、负责行政库日常出入库的管理、每月行政库盘点工作，完成各种盘点报表的制作及发放。

3、影城各种硬件设备的维护、跟踪及登记，包括工程设施、卖品部设备、影院内的各种灯具等。

4、各种办公用品的管理，包括定期查看是否足够，如果不足需做定购单并联系供应商送货，以便及时补充。

5、各种文档的管理，包括各供应商的资料、信息、各种通讯录、各种会议的记录、归档及分发、各种传真的发送、各单位、各部门的发函等。

6、在行政助理不在岗时，协助行政助理办理人事及财务的各项工作。

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营运手册Operation Manuel7、完成总经理及管理组交办的其他工作。

五、管理组例会制度

1、会议时间：每周一下午3：00为固定的管理组例会时间。

2、参加人员：总经理、营运经理、助理营运经理、放映主管、员工组长及团体票销售人员。

3、讨论议题：（1）前一周工作总结；（2）下一周工作计划等。

4、会议纪律：

1）、与会人员应准时参加会议，如有特殊情况不能到会应提前 向总经理申请批准；

2）、会议期间与会人员应关闭手机或放在振动上，无特殊紧急 情况不能接听电话；

3）、与会人员应对会议的内容保密，对于泄露会议议题者，参 照有关制度处理。

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4）、会议记录：行政助理负责会议记录工作，并在会议结束后将会议记录送达与会人员签字确认。5）、决议落实：确定相关责任人按照决议执行，在下次例会上公布落实情况。无正当理由没有完成会议议题的按违纪处理。

六、公章、合同章使用及管理规定

（一）公章

1、公章由总经理或其授权人员负责保管，并存放在保险柜中。

2、如需要使用公章，应事先得到总经理同意，并在《印章使用登记本》（见表格文件夹[行政工作表格]）上详细备案（包括：用途、日期、使用人、次数和总经理签名批准等）。

（二）合同章

1、合同章由总经理或其授权人员负责保管，并存放在保险柜中。

2、如需要使用合同章时，应事先得到总经理同意，并在《印章使用登记本》上详细备案（包括：用途、日期、14 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas

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使用人、次数和总经理签名批准等）。

3、影城所有的合同的签订，必须事先得到总经理的签字批准。

（三）合同的批准程序

1、影城与供应商的合同洽谈应由总经理或授权的人与供应商进行。

2、合同或协议的初稿应送交有关上级主管部门审批。

3、审批后由总经理签字确认并加盖合同章。

4、影城所签合同或协议应交财务部保存。

第二篇：安阳奥斯卡榕森国际影城隆重开业

安阳奥斯卡榕森国际影城隆重开业

9月29日上午，安阳奥斯卡榕森国际影城在一片锣鼓声中隆重开业，开业庆典由市文广新局局长王金涛主持，安阳市委副书记、市长张笑东等市领导，北关区委书记张凤山及区四大班子主要领导和河南电影公司总经理、河南奥斯卡院线公司董事长王大同参加了开业庆典仪式并为影城开业剪彩。

安阳奥斯卡榕森国际影城位于嘉茂购物广场4层，总投资3000万元，占地4000平米，内设6个影厅，可同时容纳观众728人，是继沃尔玛、肯德基、屈臣氏等之后进驻嘉茂购物广场的又一著名品牌。安阳奥斯卡榕森国际影视城是目前国内为数不多的五星级电影院线之一，是我市首家奥斯卡影城。影城采用世界最先进的专业电影放映设备，具有一流的管理理念和服务意识，装修豪华，气派大方，设计充满人性化和科学性，以最大限度地满足观众舒适度为追求，令每位观众更充分的享受全方位国际化标准的视觉盛宴。

安阳奥斯卡榕森国际影城作为北关区的重点招商引资项目，区主要领导及区商务局领导高度重视，积极协调新加坡凯德置业及市相关部门解决项目建设中出现的各种难题，亲临施工现场紧盯项目建设进度，促使奥斯卡影城于国庆节前顺利开业。

安阳奥斯卡榕森国际影城的隆重开业是安阳市文化产业和第三产业的又一亮点，是北关区对外开放、招商引资工作取得的又一成就。它的开业填补了安阳市五星级国际化影城的空白，为提升北关区商业档次、繁荣文化产业的发展奠定了坚实基础，是北关区“五百招商行动”以来取得的又一重要成果，必将促进北关经济实现新的跨越。

第三篇：奥斯卡银耀影城售票岗位培训

奥斯卡银耀影城售票岗位培训教程

一、前言

◆影院票房是影院的第一服务窗口，每位售票员均代表着今典影院的形象。

◆准确、快捷、高效是我们服务客户的宗旨。◆百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力是我们的工作目标。

售票区域是直接面对客户最多的一个岗位，票房售票人员的仪容仪表、言行举止或是售票环境都会直接影响观众对影城服务的感受。售票柜台服务的宗旨是使顾客在整个买票过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。整个售票处应处处充满着高昂的士气与亲切的笑容。

二、岗位职责 1．微笑服务。

2.及时掌握相关影讯、排片及影城各项促销活动详情。3.票房电脑、售票系统、LED等各项设备的检查，确保营业期间运转正常。

4.准确高效的执行电影票售卖全过程。5.解答顾客询问。

6.兑换券、会员卡以及其他优惠票券的回收以及发放。7.各项优惠活动以及会员卡的促销。8.岗位清洁。

5)检查监控系统工作状况。

6)检查等离子、LED屏是否正常开启，留意片花的播放是否正常。

7)打开并检查招牌、海报、照明设备等是否正常。4.检查清洁

1)检查售票台面是否干净整齐。

2)检查各项在台面码放促销册等物品是否码放整齐。3)检查售票区域是否干净整齐。

4)检查票台区域周边宣传海报的张贴和展架摆放。(二)售票收银操作流程

售票收银七步曲

◆欢迎顾客

◆询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售

◆确认顾客身份以及促销会员卡

◆确认电影场次并挑选座位

◆重复购票内容，收银并出票

◆找零并呈上票券

◆欢送顾客 1.欢迎顾客

1)顾客到达柜台3秒钟内票台人员应主动招呼接待。2)注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。3)目光注视→表示你正在专心关怀顾客。

钞票，并拿出找赎。

5)打印出票。6.找零并呈上票券

1)将影票、找零、各种会员卡一同双手奉还给观众。2)口头陈述找零金额和会员卡余额。7.欢送顾客

1）用规范手势指引客户所选影厅位臵。2）面带微笑，使用规范用语欢送顾客。

当某场电影开场后仍有顾客前来购买该场次影票时，售票人员应告知顾客该场电影已经开始**分钟，并建议顾客观看该片其他场次。

当影片开场超过10分钟，且无售票时，售票人员应及时通知值班经理，停放该场次。停放后如有顾客前来购买该场次的电影时，应告知顾客该场次暂不对外售票，并且建议顾客选择观看该片其他场次。

如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。发现携带外带食品顾客，购票时应礼貌提醒顾客本影城谢绝外带食品，并告知顾客卖品部位臵。

当顾客购买场次为英文原版、恐怖影片、或含部分不适合儿童观看片段等特殊类型影片时，售票人员应给予告知，特别是携带儿童的家长。

仔细区别各类票券的真伪、价格、有效期，遇到有新券、多的时候应口头告知其余正在排队的顾客到其他柜台办理购票。

D.清机并退出收银系统，在值班经理或员工组长陪同下取出备用金、营业款及各种票券。并注意查看抽屉中的钱券是否都已全部拿出。

E.与值班经理或员工组长一同到经理办公室清点营业款，票券等。

F.清点完毕后填写日报表，并签字确认。2)接班：

A.执行上岗前各项准备程序（参考上岗前准备相关章节）

B.了解和自己同一班次人员安排。以便随时进行工作配合

C.接班人员至值班经理处领取备用金，并在《现金交接本》上做好登记。

D.阅读交接记录本内容。有不明白的向同班次或值班经理询问。

E.开始售票。(四)打烊结业

1.最后一场电影开场15分钟后停止售票； 2.在值班经理陪同下执行上述交班流程；

3.退出系统、关闭打印机、LED、验钞机、DVD等工作站

 展示给我们需要的人，我们的工作就是要满足这些需要．

 有权享受我们最无微不至的服务的人．  有权对员工的仪表表示不满的人．

 给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认同．  给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足．

◆ 在我们的生意里，顾客是我们最大的老板，是我们的衣食父母；

◆ 顾客的光临是我们的荣幸，是对我们的初步认可； ◆ 吸引顾客第一次光临我们的影院需要付出努力，留住顾客，吸引顾客再次光临需要付出更大努力！

◆ 顾客应享受到的是最礼貌、最专注的服务，让顾客满意是我们的责任；

◆ 我们提供给顾客的每一项都是我们份内的事情，而非给予顾客额外的帮助；

◆ 顾客是我们工作的组成部分，没有顾客的参与，我们的工作毫无意义；

◆ 顾客不是一个冷漠的统计数字，他们同我们一样有丰富的感情，需要友善和尊重；

◆ 清洁、整齐的仪容仪表不仅是体现我们对顾客的尊重，而且也是体现自尊的重要方式；

1)熟练掌握售票收银操作并正确地执行。2)熟悉影片的相关信息，熟悉当日、近期影讯。3)掌握一定的售票技巧，例如向对影院不熟悉的观众快速推荐好的座位。

4)集中精神。2.准确

1)售票处的准确服务体现在如下方面：

2)准确地回答客人的有关询问。(电影相关信息)3)准确地执行售票收银步骤。(参考售票收银岗位标准)4)准确地展示影片相关信息。(包括放映时间表，影片介绍)3.友善

售票处的友善服务体现在如下方面：

表情：微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好的目光接触。

语言：招呼客人时要亲切、热情。

动作：招呼客人或为客人作指引时要使用标准手势，动作要迅速而温和。

(二)售票柜台环境要求

要提高顾客的观影感受除了注重服务人员服务质量外，给观众提供一个良好、舒适的环境也是必不可少的。下列

◆欢迎顾客

◆询间需求并影片推荐、活动介绍、建议销售 ◆确认顾客身份以及促销会员卡 ◆确认电影场次并挑选座位 ◆重复购票内容，收银并出票 ◆找零并呈上票券 ◆欢送顾客 1.第一步：欢迎顾客

欢迎顾客＝热情而有朝气地大声招呼顾客

那么，什么时候说，说什么及怎么说将是接下来要教授大家的内容。

提问：什么时候说？

回答：当顾客步入售票区域3秒内，或与我们存在视线接触时。

提问：问候什么？

回答： 对于一般客户的标准程序用语：“先生/小姐/女士您好，欢迎光临奥斯卡银耀影城”

如果是我们的VIP会员或者是常客，礼貌的称呼顾客的姓氏将会让顾客喜出望外。例如“张先生您好，好久不见啊，您今天想观看哪部影片呢？”“王先生下午好，欢迎光临”“李小姐中午好，今天您看上去真漂亮，您今天想观看什么影片呢？”

询问过程中请留意以下要点：

与顾客保持目光接触；

必须专注、认真的聆听；

交谈时声音亲切、清晰、有礼貌。

如果你没有听清楚顾客的要求，不要急着去打断顾客，等顾客说完，把自己所听到的重复一遍，再询间顾客：“请问是这样吗?”

有关调查表明：

80％的顾客此刻正犹豫着是否有消费的必然需要；20％的顾客不知道他们接下来要消费什么；这就意味着，我们有50％建议成功的机会。

无须建议销售的两种情况： 买票之前已经确定观影内容的顾客； 不能向有成年人陪同的未成年人建议销售； 请留意以下建议销售原则与技巧：

推广正在举办的活动是建议销售的首要选择。影片推广活动成功与否在很大程度上取决于售票柜台员工建议销售的方法以及效果。

我们可以在顾客买票之前向他们介绍我们的推广活动，这样可以让顾客有更好的选择。

我们是否对所有顾客都要进行影片建议销售呢？ 回答：不是。

非常好看，现在买票刚好有好位臵可以选”

----“先生，今天有好莱坞大片《阿凡达》，是3D影片而且场面非常宏大，要不要体验一下?”

----“先生，我建议您看看《三枪拍案惊奇》，张艺谋导演新作，小沈阳主演，场面爆笑，很好看的，各大媒体都在报道这部片子。”

描述方式的建议销售用语举例：

----“这部电影虽然是小制作但是口碑挺好的”----“部电影刚上映”

----“这部电影是国语的或者是粤语的(视乎顾客的语言)”

----“这部电影是原声的” 在此环节经常会遇到下类事项：

顾客对于影片内容、场次、影讯的询问。

我们要友善回答顾客提出的一切问题，当不能回答顾客所问问题时，应认真听完顾客询问，并对顾客说“对不起，先生/小姐，请稍等，我帮你问清楚你要了解的信息，好吗?”随后立即询问周边其他同事或值班经理解疑，切不可轻易不负责任的应付回答。当询问好问题答案后马上对顾客说“对不起，让您久等了，您问的问题（答案）应该是……..”

顾客所咨询内容涉及公司隐私，如当天票房、商品进价等。

当出现没有处理过的优惠票券时，及时通知值班经理。通过询问确定顾客不是我们的会员顾客时，应该主动建议促销我们的会员卡。当影城备有会员卡宣传资料时，可以此时给出。高峰时期可以将会员卡宣传资料与找零票款一同交给客户，以提高服务速度。

各种会员卡、优惠卡的操作方法，详见《会员卡、优惠卡操作流程》

4.第四步：确认电影场次并挑选座位 确认场次的标准用语：

“先生/小姐，您所选择的***影片下一场在4号厅，开场时间为18点整，结束时间为19点30分，现在距离开场时间还有**分钟，您看可以么？”

如果客户已经主动明确场次需求可直接进行下一步选座环节。

当顾客明确场次需求或顾客接受我们所建议的影片场次之后请顾客上前挑选座位。挑选座位的标准用语：

“先生/小姐，这是影厅的座位图，银幕在这边，这是前排，那是后排，这些是目前可选择座位，请问你要哪个位子呢?”

在购票人数较多或者遇到挑选座位犹豫不决顾客的时候为提高售票效率可主动帮助顾客挑选座位，例如：“先生/小

付钱。

例如：“先生，多谢您，总共是捌拾元。”

◆唱收：接到顾客的钱款时，要大声清楚地说出你所收到的金额。

例如：“多谢，总共收您捌拾元。”

◆唱找：当你给顾客找赎时，同样需要大声清楚底告诉顾客找赎的金额。

例如：“多谢您，找您贰拾元”。收款环节要请大家学会以下技巧 技巧

1、请尽可能地向顾客索取散钱。

例如：票价一共60元，顾客付给你100元时，你应主动询问顾客：“先生，总共是60元，收你100，请问您有没有10元零钱?”

技巧

2、收到顾客钱款后，请不要着急把钱款与其他钱款混在一起。

当顾客把钱递给你之后，不要与其它钱混合，把它们单独放在一格，如果是50元或以上的大钞，还必须横着夹住，这是因为：

◆防止诈骗或误会 ◆防止找钱时出错

6.第六步：找零并呈上票券

找零标准用语：“先生/小姐，找你10元，这是你的电

不起，先生麻烦您换一张。”

这里请大家注意：

切忌当顾客的面将钞票翻来覆去检验。

验钞过程，请不要让钞票离开顾客视线，更不要拿着钱离开工作站。

有需要可随时通知值班经理协助处理。7.第七步：欢送顾客——欢迎顾客下次光临 真心地感谢每一位顾客，诚挚地祝福他观影愉快或邀请他下次再来。

服务标准用语：“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。” “多谢您的光临，祝您观影愉快。”

体态要求：双手自然前握。鞠躬答谢。鞠躬幅度10°~15°为宜。

如果顾客不了解影厅环境，应该在鞠躬答谢后，以适度手势指引顾客影厅位臵。

(四)抽大钞

抽大钞是指当一台收银机里的营业款达到5000元时将其中大面额的钞票(一百元伍十元)抽取出来放进保险柜的一种做法。

抽大钞的好处有：

1.提高营业款的安全性(预防现金缺失及收假钞)2.方便收银员的操作，提高收钱找钱的速度

4.如果是交接班清机必须先等接班人员准备好下一班的备用金，到收银台报到时才可清机。

5.值班经理到收银台后，收银员将所有营业款和票券一起放在钱袋里并退出收银系统。值班经理陪同一起到办公室由值班经理和收银员共同进行清点。

6.清点各种票券以及电影票卷使用数量，并在票房日报表上做好记录。

7.清点完毕需在《现金交接本》上签名确认。(七)售票处营业款的注意事项

1.将营业款与找零备用金按金额大小分别摆于收款柜内，50元以上大钞放在底层（如果使用抽屉，需码放在最里侧）。

2.收款柜钥匙由当值售票员保管，无重大事情不得随意离开售票处，如需要中间休息、吃饭、上卫生间，须征得组长或值班经理的同意，其他理由（如接打私人电话、吸烟等）不得离开，更不可不打招呼无故离开。在征得值班经理同意后，需退出售票系统并把暂停服务牌摆放在本人值班岗位的显示器上方，锁上收款柜携带好钥匙并尽快赶回。

3.禁止以任何理由携带收款柜钥匙外出。

4.上厕所、吃饭、中间休息会被值班经理安排在低峰时段进行。高峰时段除值班经理安排其他工作事项外，不得以任何理由离开售票处。

5.售票员在退、换的电影票上签名；

6.退款或兑换券、更换的电影票返还给顾客； 7.填写退换票表格记录并将已退的电影票与记录表格订在一起，收好备查。

注意事项：

1.顾客退、换票需在开映前半小时截止。

2.经过值班经理的同意后才可以进行退换票操作。当我们出错电影票时该怎么办？ 回答：应遵循下列操作步骤：

1.通知值班经理，并请值班经理在出错电影票上签名确认。

2.票员在作废的电影票上签名。

3.在其售卖的电影未消失之前请值班经理退票。4.填写退换票表格并将已退的电影票与表格订在一起备查。

(八)收银机操作七戒 ◆严禁重击键盘； ◆严禁擅自退出； ◆严禁热启动； ◆严禁擅自锁定键盘； ◆严禁擅自员工换人； ◆严禁触摸显示屏；

在观众视线能看到的地方，直至出票结束、结清票款后方可将钱放入钱箱；

5.禁止在单笔收银工作结束后，将所收取的现金滞留在工作台上，同时在工作中要随时整理钱箱，按币类不同摆放整齐，以免发生现金短缺现象；

6.无论是上岗或结束工作时，如需携带现金穿行公众区域，必须确保有保安人员护送；

(十一)系统瘫痪时应急处理：

1、当出现售票系统故障、系统瘫痪、打票机故障等影响正常售票的情况发生时，第一时间通知值班经理，并告知顾客。

2、系统瘫痪时，售票需有两名员工同时操作。一名员工负责收款，一名员工负责根据厅内座位示意图选座出票。票面需注明观看影片名称、时间、人次、票类，并一式两份。一份交与顾客，一份票房留存。

3、待系统恢复正常后，需第一时间将手工出票录入票房系统，并出票。

要将我们的服务做到最好，是需要影城的全体同仁不断地共同努力的。只有将我们的服务做得更细、更深，才能体现我们的专业。在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入影城到离开影城的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。

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第四篇：前台行政工作手册

前台行政客服工作规范手册

一、职位概要：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

二、工作职责：

1.前台区、储藏室、副总办公室、总办办公室5S维护；

2.总机电话的转接(按挂机键-拨分机号-挂机)；

3.接到客户电话热情接待并竭尽所能的促成订单达成4.每月考勤的统计，每月5日前上交人事行政经理

5.统计每日阿姨购菜明细和就餐人员名单，每月5日前做好未就餐人员补贴及阿姨的报销

6.配合行政部门做好面试人员的通知与登记

7.来访客人才接待，登记来访人员登记表并通报相关部门；

8.负责会议的记录与整理

9.传真、快递、邮件、报刊接收和分发；

10.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；

11.更新和管理员工电话号码等联系方式；

12.接待用品、办公清洁用品的申购、管控；

13.行政部门的报销单据的填写

14.完成领导交办的其他工作。

四、仪容仪表规定：

1.上班时间须穿着整齐不得着装暴露

2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、工作纪律规定：

1.2.3.4.每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开； 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。

5.六、常用礼貌用语：

1.2.礼貌语：您好、请、谢谢、再见 道歉语：对不起、打忧了、请原谅 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

3.4.七、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！”

C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

1)咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。

注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；

⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

A.B.C.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？ 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

a)

b)引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐

一下，好吗？”

c)

d)电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近

喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；

③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；

④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；

⑤ 客户离去时，应面带微笑道别并清理办公室饮用过的水杯等。

3、快递邮包接收

A.快递邮包在到达10分钟内通知收件人；

B.发票签收须慎重，严防丢失；

4、接待用品管控

A.每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；

B.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；

C.办公用品缺少时，须提前报备行政经理并提出申购；

5、办公室管理

A.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；

B.每天下班前半小时关闭大厅空调；

C.及时补充总办领导办公室内饮用水及干粮；

D.客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生； E.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；

F.员工上缴款项妥善保管，避免丢失；

G.空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。

第五篇：行政专员工作手册

[键入文字]

前台文员工作手册

第一章 职位说明书

岗位名称：前台文员

直接上级：行政部主任

直接下级：无

职责总述：在行政部主任的领导下，外来人员出入登记及接待，接转电话，监督员工正常考勤和外出登记，用车安排，协助部门负责人完成日常行政工作和部门负责人临时安排的各种事务。

职责描述：

1、公司办公环境的维护、办公纪律的监督；

2、接听电话，做好转接工作和电话留言记录。

3、监督员工正常考勤和外出登记，月底做汇总统计。

4、协助公司各种文件、制度的起草和编制工作。

5、负责办公室文件、资料、图书的收发、分类整理、存档、作废、销毁工作。

6、办公用品收发及各种办公设备、设施的管理及维护工作。

7、负责员工招聘事务的处理，录用员工考试的组织。

8、负责上情下达和各种信息的收集与反馈；

9、负责公司报刊、信件的收发等；

10、协助部门负责人做好日常行政管理工作的督促、检查；

11、完成部门负责人交办的其他工作。

工作责任：完成行政部主任下达的任务，尽力做好本岗位工作。

工作权利：

1、对行政部主任的管理工作有建议权。

2、对行政部主任管理中的不满有越级上诉权。

3、对公司员工考勤的监督权。

第二章 工作资格要求四川XX房地产有限公司行政部

一、职位要求：大专以上学历,形象气质佳，一年以上工作经验，普通话流利，具有

亲和力,工作认真、负责、细心，能熟练操作电脑和办公软件，会使用办公设备.二、基本行为特征

1、衣着得体大方，树立公司良好的形象。

2、面带微笑，言语和善，给同事和客户以足够的亲和力。

3、使用普通话和礼貌用语。

三、基本素质特征

1、亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作。

2、热情、活泼开朗、热情大方，以活力感染每一位客户和同事。

3、大方，面对来访人员大方得体，不退缩不张扬。

4、协作、积极配合行政部主任的工作。

第三章 工作描述

一、具体工作内容和流程

1、根据前台接待工作特性，树立良好的窗口形象，使用规范性工作语言，按制订的接待流程切实做好外来客人的接待工作；

2、协助部门负责人具体执行部分行政管理工作，检查并记录上班工作期间外出员工去向、原因、时间，并据此做好核实工作；

3、做好员工签到的监督工作，及时将代签到、迟到、早退员工汇总上报部门负责人，负责月底考勤情况的汇总，上报分门别类的规范考勤表；

4、掌握各部门外出公干用车预约情况，为部门负责人科学合理做好车辆调度提供依据；

5、协助部门负责人做好部署工作的跟进和电话催办，及时将收集的信息进行反馈。在前台人员工作繁忙的情况下给予工作协助，共同完成工作。

6、受部门负责人安排，与外部合作单位进行衔接，及时反馈过程中的相关情况和最终结果；

7、发挥服务功能，高效率、快节奏的为其他部门做好服务，加强对复印、打印的管理，杜绝浪费；

8、行政部各类表格的制作和管理，始终保证各类实用空白表格10份的存档。

每日固定工作：

9：00-9：15监督及检查考勤情况，对于迟到及代签到情况做好相应记录，及时汇报给部门负责人。

9：15-9：30在一楼领取报刊、信件，整理好发放到各部门，对报刊架上的报纸做更新，保留近三天内的报纸。

9：00-17：30公司办公环境的检查、整理。

9：00-17：30公司文件的复印、打印。

9：00-17：30 做好转接电话和记录留言的工作，对员工外出和来访人员做好登记工作。

9:00-17:30 公司通知及制度等的发文，传递到相关部门。

每周固定工作：

每周一做好周工作总结会的相关准备工作及会议的记录、整理。

每周三更新公司企业文化宣传栏。

每周四购买杂志

每周一、周四联系保洁人员打扫卫生。

每月固定工作：

每月月底最后一天收集各部门考勤记录，次月一日统计各部门考勤，未签到及请假单等经部门负责人签字后转到前台备案，每月二日之前补齐，过期不予办理。

每月15日、30日购《成都楼市》杂志。

每月20日领取《工程造价信息》资料。

每月26日将办公用品采购申请单发放各部门

每月28日汇总各部门次月所需采购办公用品

每月30通知各部门可填写名片印制申请单，联系名片制作公司进行印刷。

每月底更新内部员工通讯录，并及时传到各部门。

二、考核依据：

1、是否坚持原则，公正行政，有无投诉；

2、是否按照接待规范和流程进行工作，是否使用工作语言，佩戴工作牌

3、是否按照分工行使职责，有无协作意识，工作中是否存在推委情形；

4、遵守和执行规章制度方面怎样，有无营私舞弊、违规现象；

5、交办的工作完成情况如何等。

三、奖惩办法：

1、根据工作情况，建议奖励或惩罚，2、为试用期转正、职务晋升或降级、辞退提供参考依据；

第四章 工作指导

a)基本工作准则

1、准确的把握企业的经营方针，勤奋、诚实的干好本职工作。

2、为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。

3、在工作中始终高标准、严格要求自己。

4、工作中严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。

5、对工作中的问题，要敢于向上司反映。

6、工作中要善于体谅别人，与部门同事互相合作，共同提高。

7、乐于接受领导和同事的检查监督。

b)接待须知

1、明快的表情热情的微笑

不论接待任何来访，给予明快热情的微笑都是非常重要的。

2、亲切周到

热情的帮助外来人员联系访问部门和个人，做好引见工作，如未进行预约的来访者做好下次来访的预约登记并联系好所仿部门或个人。

3、电话用语

“您好，XX房产！”

“请稍等，马上为您转接。”

“对不起，XXX现在不在，需要我为您留言吗？”

“对不起，XXX现在不方便接听您的电话，请在XX时间打来好吗？”

4、闲时有序

一旦工作有了闲暇，也不能散漫，越是闲暇，也应该自重、注意小节。

5、仪态仪表

对于女性员工来讲，适当的淡妆是必不可少的。但应切记略施粉黛会尽显女性风采，妖艳刺目的化妆会影响客户的感觉。比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要是保持个人卫生，保持服装的干净得体，一般的装饰品应尽量少戴甚至不戴，工作时间须着正装。

6、从上班到下班

一天之际在于晨，所以每天上岗都应该是振作精神，检查自己。下班前，清理一天的访问情况和每日工作情况，同时做好下班时的考勤工作。

本工作手册内容本人已认真阅读，并自愿接受公司按以上内容进行考核，若本人不能胜任以上要求，接受公司安排（包括工作调动、解除劳动关系等）。

承诺人：

日期：

四川XX房地产有限公司

2011年3月21日