综合代维信息化支撑手段0（共五则）

第一篇：综合代维信息化支撑手段0

综合代维信息化支撑手段

目 录

1.2.3.4.5.6.资产管理工具.....................................................................................................................................3 工单管理工具.....................................................................................................................................5 专项工具的引入.................................................................................................................................7 中国区代维管理平台的建设...............................................................................................................7 网络培训系统.....................................................................................................................................9 网络考试系统.....................................................................................................................................9

针对基站代维工作，本公司在国内及全球拥有多个得到广泛应用的系统，为运营商提供个性化服务。其中全球应用广泛和国内逐步应用比较广泛的系统包括：资产管理工具、工单管理工具、代维管理平台、网络培训系统、网络考试系统。

事实上，这些系统的广泛应用，有效提高了业务效率，促进了管理的集中化和精细化。

1.资产管理工具

1.1.1.1 系统介绍

• • • 建立服务和运营过程的综合信息平台，支持可定制化报告； 基于集中的数据库建立多技术，多厂商的端到端的综合网络视图；

通过对无线接入网，核心网的建模实现网络资源的信息管理，包括物理资源，逻辑资源，服务，站点位置等； • • 支持与NetAct OSS5.x/OSS4.x的数据同步接口，获取现网资源；

丰富的接口功能支持与其他外部系统的集成(OSS/BSS)，支持SOA和WebServic技术； • • 支持客户机/服务器结构的Http访问；

有效地支持工程实施，服务保障，项目规划，报告呈现

1.1.1.2 应用场景-载频管理

目前很多运营商在载频管理方面面临很大挑战，如

• 载频在网总量也很大，以至于难以跟踪工程建设的进度，如：载频从入库到入网的盘存周期多长？ 哪些载频入库了但一直没有入网？

• 数量庞大的无线接入网元分布在地域广阔的各个地市，缺乏统一的资产管理，由于资产信息分散在不同地市的不同数据系统中，不能有效盘活资产，不能充分利用库存的载频资源，CAPEX预算和运营成本OPEX较高；

• 由于缺少资产管理的自动化系统，有关载频的报告（载频序列号，入库时间，站点名称，载频的盘存周期，载频的入网率等）只能由各地市手工生成并汇总，报告数据的准确性和即时性不高，不能有效地规划工程实施，影响工程周期。

通过该系统则可实现载频的有效管理，并可提供各种报告。具体示意如下：

支持十种报告：

1.TRX详细报告 2.BTS站点报告

3.端到端物理与逻辑通路报告

4.状态、容量和规划报告 5.机架、机框视图报告 6.资源利用率报告 7.TRX工程进度报告 8.BTS施工进度报告 9.网络资源报告 10.数据准确性/质量报告

2.工单管理工具

2.1.1.1 PT4: 故障单及工单管理工具

涉及的流程：资源故障管理流程、资源配置管理流程等

主要功能：该系统可以提高故障处理反应速度，实现单据的可视化监控，规范各种流程，将各种流程纳入本公司的运营模型，从而达到提高效率，降低成本的目的，具体包括：

 实现故障单的全生命周期监控  实现资源配置的流程监控  基于告警信息，自动生成故障单  自动的派单流程

 丰富的预定义报表及灵活的可定制报表功能

2.1.1.2 SWA：现场维护/施工管理

涉及的流程：资源故障管理流程、资源配置管理流程等

主要功能：基于自动化的业务流程，根据相关信息（如故障地域、工程师技能、工程师工作负荷）自动完成工单派单及监控管理。具体如：

 基于SLA的实时工单监控；  基于SLA的自动工单升级；

 可同PT4或其他第三方系统的定制集成，如运维管理系统，CRM系统，客户

投诉系统，备品备件管理系统等

 工单派发时会自动考虑备品备件等其他相关因素的制约  多种移动派单方式，如GPRS, 短信、彩信等  多外包资源提供商管理能力

 工程师（NSN工程师，其他外包工程师）管理

2.1.1.3 BOOST：故障单及工单管理 +现场维护/施工管理。

实际上，BOOST基本上集成了上述两个系统的功能，是NSN专门为较小规模的项目专门开发的。

涉及的流程：资源故障管理流程、资源配置管理流程等

2.1.1.4 应用场景

通过上述工具的有效集成，可实现故障的端到端管理。具体示意如下

3.专项工具的引入

计划考虑部分网元级工具的引入，部分工具示例如下：

名称

Online Cell Outage ToolBSS Health Check – BSS/NSS 主要功能

在线小区吞吐量 自动切换工具 网络健康检查

自动地详细检查网元，纠正潜在故障，提高网络性能，避免网络中断 实时监控网元处理器负荷 自动升级故障

协助站点新开，调整，退网；载频/扇区的新增，退网

网络自动扫描工具

自动以准实时的方式提供网络关键性能数据及趋势预测 输入

自动提供特定BSC/site/cell的细致的吞吐量量报告

BSS中网元的自动切换

Processor Load-NSS 处理器负荷监控

Easy creator 3.6

Switch Scan Radio Scan 配置工具

4.中国区代维管理平台的建设 4.1.1.1 规划背景

目前中国运营商在开展网络运维时，通常会面临的问题有：资源管理问题，资产管理问题、现场维护流程及效率问题。

4.1.1.2 总体架构

系统保持原有多层架构体系,采用组件开发方式,便于后期扩展。

4.1.1.3 系统功能框架

系统主要功能架构如下

统计分析工作量统计分析 业务管理客户关系管理客户信息统计客户活动流程管理巡检结果分析 运营管理工单管理工单登记工单生命周期管理工单SLA管理巡检管理巡检计划制定巡检结果反馈资料审核巡检审核耗材费用登记资源管理纠纷站点管理资料管理资料上传费用管理发电费用登记车辆费用登记工器具管理工器具信息登记用户管理人力资源统计分析费用统计分析SLA分析其他统计分析权限管理通用功能工器具流程管理基础数据管理新业务机会管理新业务信息管理新业务机会流程管理遗留问题管理遗留问题管理费用审批 支撑性 管理汇报管理人力资源管理信息发布共享绩效管理采购管理合作伙伴管理手工录入电子运维BSS系统112系统资源、资产系统

实现了丰富、细致的代维管理功能，能有效提升代维效率，降低代维成本，进而促进代维的精细化管理；

预先考虑了同现有运营商系统的各种接口，如同EOMS、BSS系统接口，可以实现各种工单的自动接口流转；

简洁而人性化的系统功能设计，便于调度员、现场工程师等在不同业务场景下的各种应用，同时提供手机接入、短信发送等功能。

4.1.1.4 应用规模

目前已经在部分省级运营商推广应用。目前应用规模300人，后期计划面向本公司中国区全部代维业务推广。

5.网络培训系统

1.系统功能

系统提供网络视频培训。培训内容涵盖了综合代维日常维护的各项工作内容，让员工能够从视频中获得更直观的认识。通过这些形式多样、内容丰富的培训手段，代维培训变得不再枯燥，容易被员工接受，而且分散在各地的维护人员都能得到高质量的培训。

如上，通过良好、持续的员工培训，可以有效的解决目前存在的员工技能水平参差不齐的问题，不断提升员工技能水平，满足代维工作不断提高的技能要求。

2.应用情况

面向中国区所有工程师及合作伙伴工程师。应用人数约5000人。

6.网络考试系统

1.系统功能

系统可以通过网络，让员工在任何地方通过互联网参加本公司的技术考核及其他培训考核，从而保证培训效果。

2.应用情况。

面向中国区所有工程师及合作伙伴工程师。应用人数约5000人。

第二篇：基站综合代维

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基站综合代维

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一、基站综合代维范围

1.基站综合代维项目：

1.1基站基础代维

1.2基站无线设备代维

1.3基站传输设备代维 1.4覆盖延伸系统代维 2.代维主要设备：

2.1基站机房内所有设备及配套设施 2.2基站机房及附属设备 2.3基站机房环境 3.代维主要内容包括：

3.1基础代维

3.2日常巡检、预防性维护、性能测试、故障处理

3.3站点环境卫生维护

3.4设备扩/减容、网优调整、设备调整/割接

3.5除锈防腐、调整加固

3.6应急发电

3.7工程验收、事务跟工配合；

3.8业主协调（关系维护）、代交电费、房屋（土地）租赁费；

3.9资产清查

3.10工程配合

3.11其他临时性配合工作

4.无线、传输设备代维:

4.1日常巡检、预防性维护、性能测试、故障处理

4.2设备扩/减容、设备调整/割接

4.3网络质量测试

4.4工程验收

4.5业主协调（关系维护）

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4.6资产清查；

4.7工程配合

4.8其他临时性配合工作

5.覆盖延伸系统代维

5.1日常巡检、预防性维护、故障处理

5.2设备扩/减容、设备调整/割接

5.3网络质量测试

5.4站点环境卫生维护

5.5除锈防腐、调整加固

5.6应急发电

5.7工程验收、事务跟工配合；

5.8业主协调（关系维护）、代交电费、房屋（土地）租赁费；

5.9资产清查；

5.10工程配合

5.11其他临时性配合工作

6.界面划分：

6.1传输维护界面：以进入基站的

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维护周期：月

维护标准：机房整洁卫生、无灰尘，无杂物，滤网无堵塞； 操作要求： 清洗设备内部时禁止使用湿毛巾； 2)测试机房配备照明设施、电源插座 维护周期：月

维护标准：能正常使用；

操作要求：需用万用表测试电源插座； 3)房屋安全检查 维护周期：月

维护标准：门窗严密、房屋无渗水；

操作要求：如发现渗水危及设备安全应立即处理并及时上报； 4)消防设备检查 维护周期：月

维护标准：在使用有效期之内，压力正常，做好登记，汇报到相关部门进行更换； 操作要求： 若发现问题及时报告，相关资料记录做记录； 5)巡查基站室外周遍环境 维护周期：月

维护标准：过道畅通；单独院落内及道路无杂草、基站周围排水顺畅。无易燃品。不对基站的安全造成影响； 操作要求： 6)室内走线检查 维护周期：月

维护标准：走线规范、无缠绕、无脱落；标签齐全、清晰，走线符合相关规范；

操作要求：在不影响业务的情况下发现问题立即整改，若可能影响业务，上报并与其他专业 配合整改； 7)铁塔塔基、楼顶增高架拉线，铁塔、增高架连接部件检查 维护周期：月

维护标准：部件无缺损；增高架拉线连接处无松动，无锈蚀、塔基无下沉； 操作要求：发现问题立即汇报； B、开关电源设备维护

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基本维护要求

开关电源设备要保持布线整齐，各种开关、熔断器、插接件、接线端子等部位应接触良好、无电蚀；

备用电路板、备用模块应每年试验一次，保持性能良好。维护项目、标准及周期 8)开关电源工作状态、防雷器、继电器、风扇、电源线、空开、保险的检查 维护周期：月

维护标准：参数设置正常、无告警、监控显示正常、工作部件有效，连线无松动； 操作要求：检查工作不能影响设备正常运行、需察看历史告警； 9)测量、记录交流输入及直流输出，查看、调整模块负荷均分性能 维护周期：月

维护标准：各模块电流均衡；

操作要求：及时记录，发现问题及时处理，重大问题上报； C、蓄电池维护 基本维护要求：

阀控式密封蓄电池宜放置在有空调的机房，机房温度不宜超过30℃，不宜低于5℃； 不同规格的电池禁止在同一直流供电系统中使用；不同年限的电池不宜在同一直流供电系统中使用。

维护项目、标准及周期： 10)电池外观全面检查、连接条检查 维护周期：月

维护标准：电池壳体有无变形、破裂、漏酸等问题，连接条有无松动、腐蚀现象，做好清洁、绝缘，保证设备安全；

操作要求：仔细检查，注意安全，按规范操作，用专用扳手检查是否松动，如有腐蚀用砂纸打磨并进行清洁后涂抹凡士林油； 11)测量电池端电压 维护周期：月

维护标准：浮充时全组各电池端电压的最大差值不大于0.05V或符合规范、厂家技术要求，电池充电电压符合标准；

操作要求：用万用表测总体及单体端电压，发现有故障电池立即上报，并做好记录； 12)测量馈电母线、电缆及连接头压降

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维护周期：月

维护标准：与历史记录比较恒定、无变化；

操作要求：规范操作，发现问题记录，查找原因，用万用表测量应满足规范要求； 13)核对性放电试验及容量测试 维护周期：年

维护标准：对使用二年以上的电池核对性放电实验室放出额定容量的30-40%；

操作要求：并做好记录。对使用三年的电池要进行容量测试。用容量测试仪进行，并做好记录，规范操作，注意安全； E、空调设备维护 基本维护要求：

基站内安装的普通空调设备应能够满足长时间运转的要求，并具备停电保存温度设置，来电自启动功能。

维护时：检查滤清器是否清洁，并确认已装上；移走遮挡物体；冲洗室外机散热片；试机检查运行是否正常。每月作一次来电自启动功能试验。设备运行期间的维护项目、标准及周期： 14)空调工作状态、告警指示、显示、排水系统检查 维护周期：月（休眠期除外）

维护标准：空调正常工作，无故障告警，显示正常，排水通畅、无泄露。排水管是否影响到周围业主的正常生活； 操作要求：发现问题立即整改； 15)检查、清洁室内外机滤网、滤清器、冷凝器、蒸发器 维护周期：月

维护标准：部件工作正常、室内滤网无积尘，每月清洗室内滤网，检查有无漏氟现象； 操作要求：发现问题立即整改； 16)来电自启动实验 维护周期：月

维护标准：空调在来电后能顺利自动启动；

操作要求： 发现问题查找原因，排除故障，每月模拟断电实验； F、防雷、接地系统维护 基本维护要求：

通信基站应考虑防雷设施和接地，接地电阻值应小于5。接地系统应采取联合接地。

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基站内在交流引入侧安装浪涌抑制器，其雷击告警应通过转换接点纳入到集中监控系统中。

开关电源的整流器、控制器应安装浪涌抑制器；监控系统本身设备也应采用防雷装置。基站内各种电源设备及铁件均应接地。

每年测量两次接地电阻值，并记录。接地电阻应在春、秋季测量。对遭受雷击的基站应迅速查明原因，并采取相应措施解决。维护项目、标准及周期： 17)馈线防雷器检查 维护周期：年

维护标准：防雷器接地、固定良好，与走线架绝缘； 操作要求： 规范操作，确保测试数据准确； 18)接地地阻 维护周期：半年

维护标准：地阻测试符合规范要求，地阻小于5欧姆，连接线接头无锈蚀，无扭结； 操作要求： 规范操作，确保测试数据准确； 19)室内外接地系统检查 维护周期：月

维护标准：连接正确，接触应良好，标签齐全； 操作要求： 认真检查确保无安全隐患； 20)防雷箱检查 维护周期：月

维护标准：防雷箱工作正常。各连接处部件无锈蚀，接地连线齐全； 操作要求： 认真检查确保无安全隐患； 21)馈线三点接地检查 维护周期：半年

维护标准：无老化、无破裂，无吐胶，做到“三防”：防水、防腐、防锈；更换锈蚀螺栓，连接点除锈，对吐胶处进行维护； 操作要求：避免遗漏； G．变压器维护 22)外部环境检查

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维护周期：半年

维护标准：机架干净，是否缺油；

操作要求：清洁机架，堵塞进水和小动物的孔洞，检查变压器是否漏油； 23)熔断器、接触器、闸刀、负荷开关检查 维护周期：年

维护标准：熔断器接触良好，接触器、闸刀、负荷开关正常； 操作要求：确保安全操作； 24)绝缘检查 维护周期：年

维护标准：变压器和电力电缆的绝缘良好； 操作要求：检查变压器和电力电缆的绝缘； 25)防雷接地保护装置检查 维护周期：年

维护标准：防雷接地良好，保护装置正常；

操作要求：调整继电保护装置。检测避雷器及接地引线。检验高压防护用具； 26)接头，电缆沟和瓷瓶检查 维护周期：年

维护标准：接头无氧化，电缆沟和瓷瓶干净，螺丝无松动； 操作要求：确保安全操作； 27)交流引入检查 维护周期：月

维护标准：走线符合规范，无安全隐患；

操作要求：注意安全，检查线杆、拉线、钢绳等，符合规范要求； H、油机发电机组的维护

基站维护用移动式油机发电机组（电站）包括：便携式汽油机、拖车式油机和车载式油机。

基本维护要求：

移动式发电机组在不用时，应每个月做一次试机和试车；

每个月给启动电池充一次电，保证汽车和油机的起动电池容量充足。检查润滑油和燃油箱的油量，不满的及时补充；

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每次使用后，注意补充（车和机组）燃油，及检查冷却水箱的液位情况； 在小型汽油机运转供电时，要有专人在场，在燃油不足时，停机后方可添加燃油； 维护项目、标准及周期： 28)空载试机、检查机油、冷却液液面、检查泄露情况、启动蓄电池电压、电解液液位，外观清洁 维护周期：月

维护标准：发电油机能顺利启动且工作正常；

操作要求：及时补充电解液、冷却液，每月或在使用过后及时检查有无泄露情况，有故障油机及时维修，保证油机外观清洁； 29)每次使用发电油机前及使用后检查 维护周期：随时

维护标准：机油、冷却水的液位符合规定要求。日用燃油箱里的燃油量充足。油机周围没有危及到发电机安全隐患等；

操作要求：正常关机当市电恢复供电，应先切断负荷、空载运行3～5min，再关闭油门停机。故障或紧急停机后应做好检查和记录； I、环境监控系统的维护 基本维护要求：

基站具有环境监控系统，监控功能包含交流引入、电源设备、空调设备、温度、烟雾、防盗等重要监控项目；除了对监控系统进行日常检查和维护，以确保监控系统正常工作外，还应及时处理由基站环境监控系统产生的各类告警（包括误告警），配合抢修人员处理基站配套设备故障，缩短基站的不可用时长，确保基站正常安全运行。维护项目、标准及周期： 30)监控主机检查、告警模拟测试 维护周期：月

维护标准：主机无告警，监控信息能正确上传；

操作要求：模拟时告警无误告或不告情况，发现问题及时整改； J、天馈系统维护 天线维护 基本维护要求：

维护应配合网优部门负责对基站天线方位角、俯仰角、垂直度、天线挂高等进行调整，以达到优化网络的目的；

进行天线维护应特别注意设备及人身安全，为缩短断站时间应做好全部准备工作后进行，并迅速恢复，在进行单个天线的维护时，尽量不中断其他扇区；进行需要中断基站进行维护时

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应尽量避开忙时时段； 维护项目、标准及周期 31)室内外天馈接口检查 维护周期：年

质量标准：无松动、各种保护胶带不老化，良好保护，馈线接口无松动，无吐胶现象； 操作要求：在铁塔上操作时系好安全带； 32)天线周围环境检查 维护周期：月

质量标准：天线在主瓣辐射面方向上，前方范围10M距离内无任何金属障碍物； 操作要求：立即汇报； 33)天馈系统故障处理及整改 维护周期：随时

质量标准：天馈系统工作正常，整改项目符合相关规范； 操作要求：在铁塔上操作时系好安全带； 34)检测、调整全向天线垂直度 维护周期：年

质量标准：垂直度误差小于0.5°； 操作要求：在铁塔上操作时系好安全带； 35)检查天线护罩 维护周期：年

质量标准：无破损、排水孔通畅； 操作要求： 36)检查、紧固天线 维护周期：年

质量标准：天线无松动；

操作要求：在铁塔上操作时系好安全带； 37)检测、调整天线角度 维护周期：年

质量标准：与设计方位角误差小于±5°、同一扇区两个天线的方位角误差小于±5°、与设计俯仰角误差小于±0.5°；

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操作要求:在铁塔上操作时系好安全带； 38)检查、调整天线挂高 维护周期：年

质量标准：天线的固定底座上平面应与天支的顶端平齐。（允许误差±5cm）； 操作要求：在铁塔上操作时系好安全带； 39)处理天线突发故障 维护周期：随时 质量要求：故障修复；

操作要求：配合其他部门确定故障点，及时排除故障，尽量减少影响业务时间； 40)配合网优进行优化工作 维护周期：随时

质量要求：优化工作完成； 操作要求：保证安全； 馈线维护 基本维护要求

检查时尽量不影响基站的正常运行；对馈线进行检查时应认真沿馈线走线检查馈线全长；应定期对馈线进行测试，记录衰耗情况；在进行馈线检查时应切实保证人身安全。维护项目、标准及周期 41)整理、增补馈线标示牌 维护周期：年

质量标准：两端标示牌对应、明确，粘贴、悬挂在两端接头向内约20CM处； 操作要求：确保无遗漏，标示正确； 42)馈线防水弯检查调整 维护周期：年

质量标准：馈线进线窗应密封，进线处应有防水弯，馈线下弯低于进线窗口； 操作要求：及时整改； 43)检查馈线、跳线外观 维护周期：年

质量标准：馈线无变形、外皮无破损、接头无松动、无裸露； 操作要求：仔细检查；

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44)清理馈线走线环境 维护周期：年

质量标准：馈线、跳线不被挤压、不接触尖锐物体； 操作要求：仔细检查；

45)整理馈线走线 维护周期：年

质量标准：馈线横平竖直，弯曲度应圆滑、无硬弯，单次弯曲半径应符合以下要求：7／8″馈线＞30CM。（或大于馈线直径的10倍）。馈线多次弯曲半径应符合以下要求：7／8″馈线＞45CM；，1／2″跳线的单次弯曲半径应≥20cm；多次弯曲半径应≥30cm。馈线上方无其它重物，必须与（220V以上）电源有10cm以上间距（其他要求参见馈线布放基本要求）； 操作要求：发现问题及时整改；

46)馈线走线架及爬梯检查 维护周期：年

质量标准：走线架牢固、平顺，螺栓紧固无松动、部件缺失，无锈蚀，无变形、扭曲； 操作要求：发现问题及时整改；

47)故障处理 维护周期：随时

质量标准：及时整改，排除故障；

操作要求：尽量减少业务影响时间，提供报告及整改意见；

48)整理、增补馈线卡具 维护周期：年

质量标准：卡具紧固，垂直方向馈线卡子间距≤1.5m，水平方向馈线卡子间距≤1m。如无法用馈线卡具固定时，用扎带将馈线之间相互绑扎； 操作要求：发现问题及时整改； K、其他维护内容

49)收集基站资料 维护周期：随时 维护标准：完整，准确；

操作要求：详细收集各部分相关资料；

50)安全隐患检查 维护周期：月

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维护标准：基站无安全隐患；

操作要求：发现问题立即整改，重大隐患及时上报； 51)资料上报 维护周期：月

维护标准：准确，按时上报；

操作要求：每月按时上报，资料内容详实准确； 52)业主关系协调 维护周期：月

维护标准：维护联通公司形象和利益，与业主保持良好关系，保证正常维护工作需要； 操作要求：及时掌握业主联系方式，专用钥匙情况等情况； 53)代交电费、房屋（土地）租赁费缴纳 维护周期：月（据实）

质量标准：根据联通公司财务要求应及时收取到期的房租、电费票据； 操作要求：及时缴纳相关费用，不得影响基站正常工作； 54)业主投诉 维护周期：随时

质量要求：及时反馈，尽力解决，及时上报，投诉处理必须仔细、彻底、对于能够当场解决的，必须当场解决，能马上解决的投诉必须在1天内给出详细的解决方案并在方案确定后2天之内开始实施，视工程进度在3-10天完成，如遇特殊情况需要及时和联通公司沟通，申请延期；

操作要求：快速反应，尽量尽力解决问题，须联通公司协调的及时上报； 55)停电告警处理 维护周期：随时

质量要求：迅速查明原因，尽快解决问题，恢复设备供电，及时上报； 操作要求：尽快解决问题，恢复业务； 56)工程验收/配合 维护周期：随时

质量标准：按照验收标准完成验收工作； 操作要求：认真，负责的完成工程验收工作； 57)事务跟工配合 维护周期：随时

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质量标准：完成跟工报告； 操作要求：认真，负责； 58)系统割接配合 维护周期：随时

质量标准：割接按时完成，业务正常，无告警；

操作要求：按照割接要求认真负责的完成工作，出现问题及时解决上报并记录； 59)资产清查 维护周期：按要求

质量标准：资产清查准确，无遗漏；

操作要求：认真负责，准确地完成资产清查工作； 60)基站周边信号测试 维护周期：按要求

质量标准：信号强度符合要求； 操作要求：发现问题及时上报；

3.1 无线设备维护项目及标准

1)中兴、华为设备发射功率校准（预防性维护）维护周期：年

质量标准：满足各型设备额定发射功率的80%以上，各小区内发射功率应平衡，相差不超过1dB；

操作要求：正反向功率探头都必须安装，不允许空置，转换测试对象前必须确认载频已关闭。涉及断站的测试需要放在非考核时段进行。工作完成后须进行拨打测试。预防性维护工作计划需要细化到月；

2)中兴、华为测试驻波比（预防性维护）维护周期：年

质量标准：小于1.35(工作频段)(已含馈线)；

操作要求：必须进行频域、时域测量，测量结果必须存储并转存在电脑中。涉及断站的测试需要放在非考核时段进行。工作完成后须进行拨打测试。预防性维护工作计划需要细化到月； 3)硬件故障处理 维护周期：随时

质量标准：设备工作正常，无告警；

操作要求：载频故障处理时间不超过12小时、经双方协商后部分故障可以延长至24小时，河南省通信工程局有限责任公司云南分公司

其他故障处理时间不超过24小时，经双方协商后部分故障可以延长至48小时。不影响基站正常工作的情况下，尽快对硬件故障进行处理，进行硬件更换需要带防静电腕带，并做好相关的登记和记录。工作完成后须进行拨打测试。需要影响业务的故障尽量晚上处理，需要白天处理的，须提前上报； 4)小区中断处理 维护周期：随时

质量标准：及时处理基站中断告警，恢复基站正常工作；

操作要求：处理时间不超过4小时、经双方协商后部分故障可以延长，以尽快恢复基站工作为前提，进行硬件更换需要带防静电腕带，同时做好相关的纪录和登记。工作完成后须进行拨打测试； 5)日常告警处理 维护周期：随时

质量标准：无影响运行的设备告警，保证网络稳定运行；

操作要求：处理时间不超过24小时，处理告警时尽量避免断站，进行硬件更换需要带防静电腕带，涉及断站的工作放在非考核时段进行。工作完成后须进行拨打测试。同时做好相关的纪录和登记；

6)扩容/减容（含基站搬迁后的开通）维护周期：随时

质量标准：基站工作正常，无告警产生；

操作要求：进行硬件更换需要带防静电腕带，同时做好资产变更登记（无线资源管理系统等）。工作完成后须进行拨打测试； 7)天线系统故障处理 维护周期：随时

质量标准：驻波比小于1.35，60米馈线驻波比小于1.3；

操作要求：处理时间不超过24小时，确保基站天馈系统工作正常，各项指标符合公司规定。工作完成后须进行拨打测试。测试结果需存储。涉及断站的工作放在非考核时段进行（涉及人身安全的登高作业可在考核时段进行）； 8)应急通信保障和其他临时工作 维护周期：随时

质量标准：工作保质保量按时完成； 操作要求：遵从相关工作的具体要求； 9)功放，塔放设备的告警的处理 维护周期：随时

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质量标准：尽量不影响业务的情况下快速消除告警； 操作要求：尽量不影响业务； 10)工程验收/配合 维护周期：随时

质量标准：按照验收标准完成验收工作； 操作要求：严格按照验收标准逐项测试并记录； 11)事务跟工配合 维护周期：随时

质量标准：完成跟工报告； 操作要求： 12)系统割接 维护周期：随时

质量标准：割接按时完成，业务正常，无告警；

操作要求：按照割接测试要求认真负责的完成测试工作，出现问题及时解决上报并记录； 13)资产清查 维护周期：随时

质量标准：资产清查准确，无遗漏； 操作要求：及时准确地完成资产清查工作；

3.2 传输设备维护项目及标准 1)传输硬件故障处理 维护周期：随时

质量标准：设备工作正常，无告警；

操作要求：不影响设备正常工作的情况下，尽快对硬件故障进行处理，并做好相关的登记和记录，如果需要影响业务，须先申请待批复后处理； 2)传输设备工作地、保护地间压差的测试 维护周期：半年

质量标准：工作地保护地间压差小于1V；

操作要求:在不影响设备正常工作的情况下,对工作地保护地间的压差进行测试； 3)传输设备-48V接电空开的检查

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维护周期：随时 质量标准：6--10A；

操作要求:在不影响设备正常工作的情况下,对传输设备接电空开进行检查； 4)传输综合柜安装及SDH设备的安全检查 维护周期：随时

质量标准：接地符合要求，接头完好，规范；

操作要求:在不影响设备正常工作的情况下,对传输综合柜及设备进行安全检查.检查接地是否符合规范；

5)传输机房DDF架及ODF架的接地情况 维护周期：随时

质量标准：接地符合要求，接头完好，规范；

操作要求：在不影响设备正常工作的情况下,对DDF架及ODF架的接地进行检查.检查所有接地线手摇无松动，接头无锈蚀，与馈线空洞下端总地排有连接且连接牢固无锈蚀； 6)设备、风扇、机架和走线槽等除尘，线缆整理 维护周期：月

质量标准：各类走线规范、整齐,连接件无松动，设备干净整洁；

操作要求：在不影响设备正常工作的情况下,对各类走线规范、整齐,连接件无松动进行检查及处理.清洗传输设备风扇防尘网； 7)检查综合接入架、各设备单元运行情况 维护周期：月

质量标准：设备运行正常，面板状态正常；

操作要求：设备及面板如有红灯或黄灯需及时解决，绿灯亮标示正常； 8)传输中断告警处理 维护周期：随时

质量标准：及时处理传输中断告警，恢复网络正常工作；

操作要求：以尽快恢复业务为前提，同时做好相关的纪录和登记，及时上报，配合相关专业迅速解决故障问题，恢复业务； 9)基站的传输调整工作 维护周期：随时

质量标准：根据公司要求进行基站的传输调整，保证基站调整之后工作正常；

操作要求：配合相关专业，应当尽量缩短基站中断时间，同时保证传输线的放置符合标准，河南省通信工程局有限责任公司云南分公司

要求对基站的业务影响最小； 10)传输业务扩容 维护周期：随时

质量标准：完成硬件扩容添加工作，保证硬件工作正常，无告警产生；

操作要求：按照网络优化的需要根据联通公司规定进行扩容工作，保证网络容量，不影响网络指标，不影响用户正常使用，同时做好资产变更登记； 11)预防性维护工作： 维护周期：月

质量标准：根据联通公司要求制定并执行传输预防性维护工作；

操作要求：制定全年的预防性维护计划（要求细化到每个月）并执行，对发现的问题及时进行处理； 12)日常告警处理 维护周期：随时

质量标准：根据联通公司要求做好传输日常告警的处理工作，保证网络稳定运行； 操作要求：现网不存在影响业务的告警； 13)微波调试、故障处理 维护周期：随时

质量标准：微波正常工作，电平值满足传输质量，满足正常通讯需要； 操作要求：在保障业务的最短时间恢复的情况下，将微波调整至最佳状态； 14)资产统计等工作 维护周期：随时

质量标准： 根据联通公司规定做好传输的资产统计等工作； 操作要求：资产流转清楚，按照联通公司要求进行执行； 15)应急通信保障和其他临时工作 维护周期：随时

质量标准：按照联通公司要求及时，迅速的完成应急通信保障工作以及其他临时工作； 操作要求：根据联通公司要求配合应急通信工作，并做好应急通信期间的各项保障工作，保证应急工作圆满完成。同时根据联通公司要求做好其他临时安排的工作； 16)基站传输设备的搬迁工作 维护周期：随时

质量标准：及时完成传输设备搬迁之后的开通和测试工作；

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操作要求：及时完成传输设备的搬迁工作，并完成其他资料的相应变更； 17)传输工程跟工工作 维护周期：随时

质量标准：在工程随工期间要严格要求施工质量,并定期提交随工记录、工程进展及随工报告；

操作要求：严格按照标准要求施工质量，完成相关文档； 18)传输网搬迁、割接、优化等方案的制定和实施 维护周期：随时

质量标准：保证搬迁、割接、优化顺利完成，并达到预期效果； 操作要求：谨慎进行操作,避免故障的发生； 19)相关资料上报 维护周期：随时

质量要求：资料准确，及时上报，各种资料可以随时调取； 操作要求：资料及时更新，汇总；

3.3 覆盖延伸系统项目及标准

1)直放站检查

维护周期：月

质量标准：无老化，牢固固定，表面无杂物，馈线接头牢固，设备正常工作，无告警，连线紧密牢固规范；

操作要求：保障设备工作正常的情况下，对设备进行检查，完成巡检表的填写，发现问题，及时整改；

2)直放站性能测试

维护周期：年

质量标准：满足各型设备增益要求； 操作要求：检测上下行增益；

3)UPS检查

维护周期：月

质量标准：设备工作正常，无告警，连线紧密牢固规范。表面无灰尘，电源必须接地。停电测试正常；

操作要求：保障设备工作正常的情况下，对设备进行检查，完成巡检表的填写。发现问题及时处理，模拟停电测试；

4)电源检查

维护周期：月

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质量标准：线头牢固，无破损，电源走线整齐，电源必须接地。各种标签齐全； 操作要求：安全操作，完成巡检表的填写；

5)覆盖延伸系统检查

维护周期：月

质量标准：线路整齐，捆扎平整，馈线弯曲度符合要求，各种标签齐全； 操作要求：发现问题及时整改；

6)覆盖延伸系统设备的工作环境

维护周期：月

质量标准： 基站卫生干净，无杂物，易于维护，照明日光灯机开关正常； 操作要求：不用湿毛巾除尘，完成巡检表的填写；

7)覆盖延伸系统拨测情况

维护周期：月（VIP基站半月执行一次）

质量标准： 覆盖延伸系统工作正常，保证覆盖和用户的通话质量，CQT拨打测试，符合信号标准和规范，完成拨测巡检表，测试有问题，1小时内与网优沟通，并在1天内出具解决方案；

操作要求： 通过工具测试和手机拨打测试相结合的手段进行，应以保证基站稳定运行为前提进行巡检，巡检过程中不得影响基站正常工作，及时完成拨测结果的填写，及时反馈问题；

8)业主关系协调和电费缴纳

维护周期：月

质量标准： 及时掌握业主联系方式，专用钥匙情况等情况，并及时缴纳电费等各种费用，保证正常维护工作需要；

操作要求：应以保证基站稳定运行为前提进行巡检，巡检过程中不得影响基站正常工作；

9)业主投诉

维护周期：随时

质量要求：及时反馈，尽力解决，及时上报，投诉处理必须仔细、彻底、对于能够当场解决的，必须当场解决，能马上解决的投诉必须在1天内给出详细的解决方案并在方案确定后2天之内开始实施，视工程进度在3-10天完成，如遇特殊情况需要及时和联通公司沟通，申请延期；

操作要求：快速反应，尽量尽力解决问题，须联通公司协调的及时上报；

10)资料上报

维护周期：月

质量要求：及时上报，资料准确；

操作要求：巡检记录，投诉记录，故障处理记录，费用缴纳单据记录等文档及时上报；

11)停电告警处理

维护周期：随时

质量要求：迅速查明原因，尽快解决问题，恢复设备供电，及时上报； 操作要求：尽快解决问题，恢复业务，断电超过4小时的基站，提前上报；

河南省通信工程局有限责任公司云南分公司

12)相关资料的记录整理

维护周期：随时 质量要求：及时准确；

操作要求：代维公司对处理的投诉、停电、故障，巡检等代维工作须有详细的记录，完成相应表格；

13)工程验收/配合

维护周期：随时

质量标准：按照验收标准完成验收工作； 操作要求：认真，负责的完成工程验收工作；

14)事务跟工配合

维护周期：随时

质量标准：完成跟工报告； 操作要求：认真，负责；

15)系统割接

维护周期：随时

质量标准：割接按时完成，业务正常，无告警；

操作要求：按照割接要求认真负责的完成工作，出现问题及时解决上报并记录；

16)资产清查

维护周期：随时

质量标准：资产清查准确，无遗漏；

操作要求：认真负责，准确地完成资产清查工作；

3.4 临时性工作

1)设备搬迁

维护周期：随时

质量要求：按照预定工期完成设备搬迁要求，设备完好，业务正常恢复； 操作要求：认真，快速按照计划完成设备搬迁工作；

2)紧急发电

维护周期：随时

质量标准：接到发电通知后，2小时内恢复设备供电； 操作要求：快速反应；

3)站点搬迁

维护周期：随时

质量标准：配合其他专业按期完成基站的搬迁，搬迁后基站要符合标准； 操作要求：严格施工质量；

河南省通信工程局有限责任公司云南分公司

河南省通信工程局有限责任公司郑州事业部

第三篇：2011太和综合代维总结

2011年工作总结

日子过得真快，转眼间，一年就要过去了。在各领导和同事们的帮助下，我们代维顺利的完成了本的工作。回顾这一，既忙碌，又充实，经历了很多,学到了很多、收获了很多、成长了很多，有很多值得总结和反思的地方。现将本的工作做一个小结，借以促进提高。

一、维护作业计划全部按质按量的完成今年我们按照年初制定的维护作业计划进行基站的维护，一开始还有些不适应太过繁琐的维护作业，不过我们很快的适应了这种认真维护的态度，这一年我们都按质按量的完成了本的所有维护作业。

：

1、防雷接地（接地电阻测量。）

2、蓄电池放电测试（检查引线端子的接触情况、测量馈电母线及软接头压降）

半年：

1、开关电源及低压配电设备（1.测量值校正、接地保护检查）

2、基站铁塔天馈线及接地系统（天线抱杆垂直度检查）季度：

1、开关电源（检查面板告警指示、检查面板显示功能、检查机架内接地连接、检查直流熔断器及接触点，测量压降和温升、检查断路器、风扇是否正常、检查开关模块均流、检查开关电源系统各项参数设定、检查负载均分性能、开关电源设备清洁）

2、低压配电设备（检查各接触器、防雷器（含独立防雷检查）、检查各类连接线缆、检查交流熔断器及接触点，测量温升、检查指示

信号、告警是否正常、机架内有负载设备的标签是否完整）

3、基站主设备（检查基站主设备的各类告警、检查基站设备所有连线（连接、架间线缆标签情况）、检查所有内部和外部接地、检查基站板件安装情况检查和紧固、进行基站主设备清洁）

4、传输设备（设备、风扇、机架和走线槽等除尘，线缆整理、检查综合接入架、各设备单元运行情况、检查传输设备电源工作情况、检查机架内部接地）

5、基站动环监控系统（工作状态检查，外表面清洁、参数设置检查。采集点接线端子检查并紧固。市电停电、监控主机断电、空调停机、防盗、烟雾、水浸、门禁告警测试、基站电量自动上传数据校准。）

6、基站铁塔天馈线及接地系统（馈线室外三点接地检查、铁塔基础检查、馈线卡连接检查、检查天线周围环境、孔板孔洞密封圈和楼顶盖板的加固检查）

7、防雷接地（防雷器工作状态检查。防雷器计数器记录。防雷接地规范性检查。）

二、狠抓管理

2011太和基站综合代维加强了员工绩效考核力度，提高奖罚力度，主要目的是让员工有个约束力，充分发挥每个员工的优点与技能，使每个员工都能以工作为重点，全力保障移动的信号生命线，在日常的代维工作过程中不断的吸取经验教训弥补不足，通过自我学习与他人学习提高自己的工作能力与管理机制，在此良好的氛围当中，太和代维将逐渐建立一个平稳，稳固的工作平台，使本地的基站代维工作日益完善。

三、建维，代维 一家

有了2010年一年的工作磨合，今年我们代维与建维之间的配合更加默契，更大的提高了工作效率和成果，具体如下1、5．30华药会保障工作2、74个新建基站的开通

3、基站电费的整治和打击

4、纤芯资料的统计和汇总

5、网优工作的配合6、用户投诉到达率和满意度的提高

7、拨打测试工作保证网络部落后

8、网络测试随时发现网络中的问题

9、合署办公让我们的工作效率提高

10、晒隐患，晒问题，减少基站隐患

11、固本强基的开展

12、一个办法、两个手册的学习和应用

四、储备人才传、帮、带

为了更好的开展代维工作，我们制定了储备人才计划，定期开展基站代维技术与理论的学习，并定期到基站内实践，一方面可以让老员工复习，另一方面可以带动新进员工的学习氛围与工作态度，传理念传到每个人心中，帮的精神帮每个人成长，带的思想带给每个人

快乐。

五、代维标准化建设

都说人多力量大，下半年我们太和代维为完成省公司统一规范的标准化建设，从以往的太和发电站、太和线路站、太和设备站，集客站合并成一个整体，太和综合代维站。这样不仅使我们的队伍壮大了起来，还使我们的资源、技术、方法、得到了融合，真正的实现了资源共享、技术共进、创新更多，大大增加了维护人员的团队意识。

六、安全生产

安全生产，责任重大。我们始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理，首先，严格执行《安全生产法》，认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，并将规章制度执行情况、操作规程运行情况全部纳入公司考核范围内，坚决杜绝差错事故的发生。

1、我们按照维护中心安排，在搞好基站维护工作的同时，积极开展安全生产和治安消防警示教育工作，大力加强对员工的安全教育，在基站维护工作中，确保了人身、车辆、设备安全无事故。

2、是坚持定期的监督检查制度，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。

3、是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持每天的安全生产，特别强调在“三线交越”方面，巡线员必须穿绝缘鞋、戴安全帽，上杆前用测电笔测试，确保人身安全。同时，对维护员的车辆不定期地进行检查，消除隐患，杜绝事故的发生。

七、2012年代维工作思路与工作计划

1、将严格按照省公司代维标准化指导意见执行基站月度、季度、半、维护工作，保障在网设备正常、优质工作。

2、及时准确上报各项维护报表，保障管理员对基站数据的最新了解。

3、积极配合网优、工程部对在网设备的改造、调测、维护工作，提升在网设备的可用率。配合网络部作好基站选址汇报工作。

4、动力设备维护方面，结合日常维护、测量的数据变化，综合分析电源与设备的性能需求，并做出前瞻预报和建议，保障设备的稳定工作。

5、按计划对站内线路的标准化整理，做到站内线路整齐有序布放，标签齐全、完好。

6、环境监控设备维护是我们工作中的薄弱点，我们计划在做细日常检测、维修环节中，不断总结、学习，以确保监控设备对在网设备的及时预警。

7、加强公司内部员工技能与安全培训，对代维人员要加强主设备调测、排障、发电、随工等业务能力，加强员工对基站、车辆、登高安全意识，并培养和人材储备力量，逐渐实现人材本地化，技能一体化，并为下一期的代维工作作好坚实而必要的准备。

8、做到全天候快速对基站设备故障作出反应，在钥匙、备件、道路交通状况无虑之下，做到在规定时限内排除故障，加强电力故障的力度，特别是确保传输节点机房的正常供电。

9、不断总结维护经验，对基站故障，日常投诉、巡检流程相关日常工作中的亮点进入总结，备案。深入探讨每个环节，建立经验库与其它兄弟公司共享。

本即将收尾，在这承前启后的关键时段。针对领导对我们代维工作的殷切期望和恳切批评指导，我们会以尽职本份的态度与热情，认真贯彻执行移动维护标准，把好成绩做出来，目标为阜阳及太和移动打造更加优质、高效的网络服务。请领导相信、关注我们的提高。感谢领导一直以来对我们工作上的大力支持与信任！我们太和基站综合代维对自己很有信心，会把工作做的更好！太和移动综合代维

2011年12月8日

第四篇：信息化支撑工作总结

信息化支撑人员工作总结

信息化支撑工作在各级领导及同事的大力支持及帮助下有序的开展，2013年初刚接过此工作有很多流程不太清楚，经过一年左右的不断的努力，已全部清晰整个工作流程、工作范畴。

随着集团信息化业务的快速发展，集团信息化支撑的建设越来越重要。集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换 +数据+传输+ 庞杂的接入/客户侧技术等。其次需要进行售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化管理。

 售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质量标准，对网络资源进行快速确认。

 售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。

 售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理.一、集团客户业务支撑工作职责

1、落实省市公司集团客户业务支撑工作管理制度、流程、评估体系等；

2、落实省市公司制定的SLA（网络服务质量标准）体系；

3、按照省市公司要求做好所辖地市范围内有线接入网管理等工作；

4、在省市公司安排和部署下开展维护人员技能培训等相关工作，不断提升各分公司维护人员的技能水平；

5、根据工作需求向省市公司提出集团客户业务维护支撑手段功能需求；

6、负责所辖地市范围内集团客户业务的“售前、售中、售后”的维护支撑工作；面向集团客户部、市场部提供“一点响应，全网服务”的网络支撑服务；

7、在省市公司指导下具体负责所辖地市范围内有线、无线接入网维护管理和代维管理等工作；

8、各分公司根据业务和客户需求将集团客户业务支撑维护工作延伸至‘最后一公里’。

二、人员设置和技能要求：

1、集团客户业务支撑岗位的人员设置需要结合维护支撑工作职责和工作量进行配置，充分考虑“售前、售中、售后”业务的各个环节对人员的需求；

2、岗位设置应该涵盖项目管理、综合管理、质量管理、售前服务支撑、售中建设支撑、售后保障支撑（客户端管理、业务技术支撑管理、投诉管理）等工作内容和岗位角色。可参见《中国移动贵州公司集团客户业务支撑组织机构和人员设置规范（V1.0）》；

3、集团客户业务支撑岗位应在界定职责、梳理工作流程、测量流程环节工作量的基础上，结合发展现状和目标进行；

4、各分公司应科学合理的设置岗位并根据工作量情况配置相应数量的人员，以从机构和人员上保证我省集团客户业务维护支撑工作的正常、顺利开展；

5、集团客户业务的融合性、跨专业特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护技能，各分公司应高度重视人员技能的培养，强化培训力度，同时不断提升维护技能水平；

6、集团客户业务支撑工作各岗位的技能要求集客业务知识，集客网络技术知识，集客运营流程，集客运营案例等方面，具体知识技能可参见《中国移动贵州公司集团客户业务支撑技能要求规范（V1.0）》。

三、集团客户专线流程

1、资源勘查流程：

职责与内部管理要求：

客户承诺：资源勘查时限：

四、集团客户专线和家庭客户宽带接入业务的故障分类：

1．故障级别分为重大故障、严重故障和一般故障三类。

1．1 重大故障

定义：由于各种原因，造成全省或各地市所接入的50%以上业务中断（如省际/省内出入口互联业务中断、域名服务中断、认证计费服务中断、业务应用平台中断、二干/本地传输网全阻等）。

故障上报要求：重大故障一经确认，应立即处理并上报，重大故障自障碍发生至上报到省网络部不得超过10分钟。

故障处理要求：详见《中国移动贵州公司集团客户网络服务SLA标准规范》

1．2严重故障

以下情况发生任意一种即为严重故障

1．2．1 由于各种原因，造成全省或各地市所接入的30%业务中断（如省际/省内

出入口互联业务中断、域名服务中断、认证计费服务中断、业务应用平台中断、二干/本地传输网中断等）。

1．2．2由于各种原因，造成全省或各地市所接入的若干项业务质量下降，业务

运行指标低于一定参考值的时间范围。

故障上报要求：严重故障一经确认，应立即处理并上报，严重故障自障碍发生至上报到公司网络部不得超过15分钟。

故障处理要求：详见《中国移动贵州公司集团客户业务支撑网络服务SLA标准规范》

1．3 一般故障

定义：除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。

要求：一般故障一经发现，应立即处理，并归档记录。详见《中国移动贵州公司集团客户业务支撑网络服务SLA标准规范》 2． 故障处理原则：

2．1 在发现故障后，应立刻判断故障点，按照相关应急通信保障方案尽快恢复业务。2．2在出现业务故障后，应该立即通报相关业务部门。

2．3 处理故障时，一般应不影响正在使用的客户或任意扩大影响范围。必须严格按照生产厂家提供的故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方法处理。

2．4 故障处理完毕应填写故障记录，故障记录的内容包括故障发生的起止时间、原因、现象、处理过程和处理结果并及时通知故障申告部门和相关业务部门。对涉及设备质量方面的问题，应及时向有关部门报告。

2．5 对于重大故障处理完毕后，维护单位应在两个工作日内向省公司网络部提交书面报告，内容包括故障的现象、原因、处理过程、经验教训。

3．故障处理流程见《中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务网络维护管理办法（v1.1）》附件。

五、故障投诉及处理流程

5.1集团客户网络投诉途径目前有两种：1008695和集团客户经理均可受理此类投诉，并在确认受理后生成客户投诉工单进行派单处理。

5.2网络管理中心是跨地市、省内、省际网络投诉工单处理的起点和终点，牵头处理故障并通过电子运维系统（EOMS）按业务分发给相关单位进行故障处理。5.3各分公司运维部是本地集团客户专线和家庭客户宽带接入业务网络投诉处理的接口单位，负责本地受理、处理客户投诉，形成闭环管理。各分公司作为面向客服的接口和投诉处理全过程的监督人，要以故障解决和客户满意为最终目标，跟踪统计投诉处理过程。

5.41008695或集团客户经理对处理结果进行再次确认并反馈至客户；集团客户专线和家庭客户宽带接入业务投诉，各级单位必须快速受理、处理；对于集团客户专线和家庭客户宽带接入业务升级投诉、重复投诉，各级单位主管领导必须介入，全程监督处理。

5.5集团各户专线和小区宽带业务接入的质量管理暂包括以下指标：

1、网内任意两点时延（1000公里以内<=40ms，2000公里以内<=60ms,3000公里以内<=80ms）；

2、网内任意两点丢包率（<=1%）；

3、网络互联链路平均带宽利用率(<=70%)；

4、网络重大阻断发生次数全年不超过4次。（注：等同于各分公司汇聚层以上节点的中断次数）

5、IP城域网网络时延达标率：从网络边缘P路由器（或与边缘P路由器相联的专用路由器）到与之相连的IP城域骨干网边缘设备5个以上IP 地址（其中3个在市区且不同区域，其余在不同县区）做PING 操作，每10分钟10个PING包操作，包长分别为64Byte包4个，128Byte包3个，256Byte包2个，512Byte 包1个，记录每个Ping 包的网络时延。挑战值:

网络时延≤10MS 基准值:≤15MS6、IP城域网网络丢包率：从IP城域网网络边缘P路由器（或与边缘P路由器相联的专用路由器）到与之相连的IP城域骨干网边缘设备（包括接入三层交换机、BRAS、业务接入路由器等设备）（已通过工程正式终验）的PING 包丢包率。网络丢包率≤0.2%

7、交换机应答接通率：基准值：49%，挑战值为：54%。

第五篇：综合代维工作总体流程

综合代维工作总体流程网 管结果反馈调度及各相关部门反馈结果抢修指令值班人员结果反馈日周月报资料文件备品备件综合部结果反馈中心主任/专业主管报修指令反馈结果抢修组巡检组发电组监督考核