参考材料、中国联通浙江省分公司综合代维管理办法（★）

第一篇：参考材料、中国联通浙江省分公司综合代维管理办法

代维管理办法

中国联合网络通信有限公司浙江省分公司

综合代维管理办法

第一章 总则 第二章 适用范围 第三章 组织机构和职责 第四章 管理流程及要求 第五章 附则

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代维管理办法

第一章

总则

第一条 为规范浙江联通通信设施代维管理，加强通信网络设备维护管理及客户网络服务，确保通信网络运行质量，合理降低运行维护成本，提高网络设备资源使用效率、为客户提供有力的支撑和优质的服务，特制订本办法。

第二章 适用范围

第二条 本办法适用于浙江联通本地网通信网络设备的外包维护管理（包括通信设施的周期性巡检、检修、抢修等），客户网络的外包服务，本地网应急通信保障等相关工作。

第三条 浙江联通本地网通信设施维护采用综合代维模式，综合代维工作主要包括以下内容：接入网点维护、公众客户装拆移修、大客户专线维护、传输线路维护、电缆线路维护、基站（含室外一体化站）维护、塔桅维护、室内分布系统维护等。

第三章

组织机构和职责

第四条 综合代维管理组织机构按照统一领导和分级管理的原则实施，通过建立省、市、县三级代维管理体系，明确各级代维管理岗位职责，增强末端维护管理能力，推进代维属地化管理。综合代维管理组织机构设置：

（一）省、市公司运行维护部及县市分公司（区经营部）（下称县分）分别设立综合代维管理岗、专业代维管理岗，建立省、市、第2页/共16页

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县三级管理组织体系，其中县分应重点明确装拆移维管理和资源配置等关键岗位职责和人员配备，确保关键末端岗位职责落地和在流程运作中得到有效发挥。

（二）综合代维单位必须相应配置相关岗位和人员对应落实各项管理工作，分别配置省、市、县综合代维负责人及专业代维负责人，实现与浙江联通综合代维三级管理组织体系的对应；要求代维单位重点落实县分驻点综合调度岗（含预约调度岗职责）等人员配置，确保本区域的工单调度、监管、上门服务预约等服务工作的有效执行。

第五条 省公司运行维护部负责全省综合代维工作的全面管理，主要职责包括：

（一）负责制定代维管理办法，监督、考核和评估分公司代维管理工作。

（二）负责根据本省通信设施、人员结构和运维状况确定全省代维项目。

（三）负责全省代维费用的预算管理和日常管控。

（四）负责全省代维单位入围资格认证和评估，参与代维单位的招投标工作。

（五）负责定期对代维质量和代维费用进行分析与评估。

（六）负责全省代维单位综合考评工作，负责分公司代维管理工作的指导、检查和考核。

第六条 省公司运行维护部设立综合代维管理岗，负责全省综合代维各项管理工作的落实，对应管理和指导市公司综合代维管理人

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员和代维单位省级负责人；设立专业代维管理岗，负责全省专业代维各项管理工作的落实，对应管理和指导分公司及代维单位专业代维管理人员。

第七条 分公司运行维护部负责本地区综合代维工作的全面管理，主要职责包括：

（一）参与代维单位入围资格认证和评估，参与代维单位招投标工作。

（二）负责制定本地区代维管理办法，监督、考核和评估县分公司代维管理工作。

（三）负责制订本地区考核实施细则，对代维单位维护工作质量及完成情况进行监督、检查和考核。

（四）负责本地区代维费用的预算管理和使用管控。

（五）负责定期组织代维单位召开工作联系会议，及时解决、改进代维工作中的问题，定期向省分公司上报代维单位工作质量和考核情况报告。

（六）负责本地区代维管理和技术人员培训和资格认证。第八条 市公司运行维护部设立综合代维管理岗，负责本地区综合代维各项管理工作的落实，对应管理和指导县分综合代维管理人员和代维单位市级负责人；设立专业代维管理岗，负责本地区专业代维各项管理工作的落实，对应管理和指导县分及代维单位专业代维管理人员。

第九条 县分公司负责本县市区域综合代维工作的全面管理，主要职责包括：

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（一）负责组织、落实、监督、检查本地代维工作的开展，协调、解决代维实施和管理中存在的问题和不足。

（二）负责定期分析代维质量，并向上级主管部门汇报代维工作的开展情况，及时总结经验教训，制定防范措施，确保代维工作顺利开展。

（三）负责辖区内的装拆移维属地管理工作，制定属地管理办法。

（四）负责建立管辖区域内的资料台帐，落实本区机线资源管理工作。

（五）负责加强综合调度及上门服务预约管理，为客户提供有力的支撑和优质的服务。

（六）负责按月对辖区内综合代维工作的绩效考核，对存在的问题进行整改落实；

（七）负责按月检查装维人员在属地的安全生产情况。

（八）负责检查和审核综合代维的各类应急方案，并定期检查应急演练情况。

第十条 县分公司应设立综合代维管理岗，负责本区域综合代维各项管理，重点末端代维管理工作的落实，对应管理和指导代维单位县分驻点管理人员及综合调度人员；设立资源配置岗，落实区域的资源配置及机线准确性管理；有条件的可设立专业代维管理岗，负责本区域专业代维各项管理工作的落实，对应管理和指导代维单位县分驻点专业管理人员。

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第四章 管理流程及要求

第十一条 综合代维工作内容及配置管理。

（一）每年年末，分公司根据本年度综合代维实施情况、通信设施规模调整、客户网络服务要求等，对本地区综合代维工作内容及配置要求进行全面梳理并将调整内容上报省公司运行维护部。

（二）省公司运行维护部根据全省网络运维状况、维护资金等情况，结合分公司实际情况，确定全省代维工作内容及配置调整要求，以文件形式正式通知相关综合代维单位。

第十二条 综合代维费用预算管理。

（一）各市分公司必须每年编制本年度代维费用支出明细表及支出总额，同时编制下一年的代维费用预算，并于每年年末上报省公司运行维护部。

（二）省公司运行维护部根据各分公司本年度代维实际维护量及下一年度新增规模做好各分公司下一年度代维费用预算。

（三）对于要求代维单位进行的发电、迁改等突发性工作，分公司应在年初做好突发性任务的总量预测，列入年度代维费用预算中，并做好总量控制。分公司需按月向省公司运行维护部单独申报预算。

第十三条 综合代维单位资格认证管理。

（一）为了确保代维质量，有效控制运行维护成本，省公司按年度或合同周期进行综合代维单位资格认证；由省公司对代维单位资格组织考察和评审，评审内容包括单位性质、资历、代维经历和

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质量、规模、人员结构、维护能力、资格认证通过率、培训证书、专业资格证书、施工等级、维护车辆、仪器仪表及维护工具等。

（二）代维过程中如发现代维工作质量无法满足维护质量要求，省公司应对代维单位进行资格重审。重审发现代维单位资格达不到要求的，先提出整改通知并限期整改；复检后仍发现资格不符或有隐瞒行为的，省公司将重新核定该单位的代维资格、暂停直至取消该单位的维护任务。

（三）对于分公司月度代维考核连续三个月不合格，或因代维工作达不到标准要求，一年内被省公司通报批评三次以上的代维单位，将由省公司运行维护部出具取消供方入围资格通知书，终止代维协议，取消代维资格。被取消代维资格的代维单位两年内不得参与全省的代维工作。

（四）省公司根据年度综合考评及代维单位资格认证情况确定全省下一年度代维单位的认证入围名单。

第十四条 综合代维单位招投标管理。

（一）省公司运行维护部根据年度代维工作计划编制综合代维技术规范书，明确具体维护项目、内容、规模、范围和考核标准。

（二）省公司运行维护部配合物资采购部门按公司招投标流程执行全省代维单位的招投标工作。

第十五条 综合代维合同签订管理。

（一）招投标结果公布后，省公司运行维护部配合物资采购部门按公司合同签订流程统一签订综合代维合同；

（二）综合代维合同签订后，省公司运行维护部下发分公司存

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档，由分公司根据代维合同内容对代维单位进行管理。

（三）对于超出代维合同的工作内容，如发电、迁改等突发性工作，分公司可根据当地实际情况确定方案，经省公司运行维护部批准后，由分公司运行维护部按分公司合同签订流程签订合同、支付和管理。

第十六条 综合代维费用支付管理。

（一）省公司按照代维合同要求和代维考评结果，计算并按时支付代维相关费用。对于维护不良造成的责任故障可以按代维合同直接进行经济处罚。

（二）代维费用支付流程。

1.本地网综合代维费用原则上按月考核并按两个月为周期支付。2.分公司运行维护部负责在每月初，按代维合同考核要求，结合代维单位在当地的服务情况，进行代维服务考评，考评结果必须经代维单位负责人、分公司运行维护部经理签字确认。

3.每月初，分公司代维服务考评经办人如实填报代维费用结算表（参见附件：代维费用结算表），结算表必须一式三份呈分公司相关部门和领导审批盖章后将扫描件发到省公司运行维护部，原件由分公司存档备查；省公司将结合代维管理系统的建设进度实现代维结算的电子录入和审批，逐步取消纸面审批方式。

4.每月中旬，省公司运行维护部负责组织收集各分公司代维费用结算表，审核付款情况与合同支付方式是否相符，按合同规定执行公司资金付款审批流程，月底前支付代维费用。

第十七条 综合代维日常管理。

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（一）代维交接期管理流程。

1.为保障代维单位交接期间的网络安全，原代维单位代维合同到期时，应保留部分费用作为交接保证金，待所有代维设备状况及代维工作质量确认完毕，并与新合同确定的代维单位完成交接手续后方可付清全部款项。

2.新代维单位正式承接代维任务前必须与原代维单位设立交接期，完成交接过程，交接期起始点应为新代维合同签订的日期，交接期原则上不得超过三个月。

3.代维合同签订后15个工作日之内，省公司须召集涉及交接的代维单位和分公司，拟订三方代维交接补充协议，确定移交工作计划、具体工作要求和费用结算条件。

4.补充协议由省公司负责签订，付款流程参见代维费用支付流程执行。

5.交接期间，分公司必须加强对代维单位的协调、管理、监督和考核，协调处理好交接代维单位之间的关系，确保代维工作的安全顺利交接。

6.对交接期间发生的问题，分公司必须及时上报省公司运行维护部。

7.为确保代维交接工作的顺利完成，省公司运行维护部将加强交接期间分公司和代维单位的协调、管理、监督和考核，必要时可安排人员对分公司交接工作进行现场指导、检查。

8.交接工作结束后，分公司正式进行代维工作的移交，加强对代维单位的监督、检查和考核。

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（二）综合代维日常工作流程。

1.代维开始前，分公司必须对代维设施进行清点，建立相关登记表（册），进行代维交接，交接完成后在交接单上签章；同时建立健全维护文档记录。

2.分公司必须建立代维单位档案，主要内容包括：企业基本信息（包括：单位名称、法人、主要负责人、注册地、注册资金、经营范围等）、资格情况、维护区域、人员配备及工器具的配置。

3.新资产投入使用后，相关的技术资料等须经分公司审核后方可移交代维单位；分公司应加强仪器、工具的管理，对代维单位租用或借用分公司相关仪器仪表等器具，必须签订租用协议，有偿使用，对仪器仪表及相关器具的损坏，要明确赔偿条款。

4.必须坚持最有利于网络安全稳定工作的原则进行代维工作，一切代维操作必须在确保人身安全和通信安全的前提下进行；必须确保维护操作安全，对涉及特种维护作业的代维人员要求具备各级劳动部门或相应授权单位出具的有效资格证明，如登高证、电工证等；

5.分公司应强化代维单位技术人员的安全意识培训、上岗技能培训及相关规章制度的学习，与各代维单位签订安全生产协议，坚持持证上岗的原则，严把人身安全关，杜绝人为故障。分公司应严格机房管理，对代维公司维护人员建立档案，按照机房人员进出相关制度管理。除已备案名单所列人员外，其他任何人员未经公司同意一律不得进入相关机房、站点。

6.分公司应加强网络安全管理。由代维单位造成的通信中断和设备故障，代维单位应承担相应责任；对蓄意制造故障的代维单位，第10页/共16页

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应立即报请省公司取消其代维资格，并报公安部门立案侦察，追究其经济、刑事责任。

7.分公司应严格落实防范盗窃破坏通信设施的相关措施，建立本地区代维人员指纹档案，指导和监督代维单位加强法制教育，堵塞管理漏洞，严防内部人员监守自盗，严防内外部人员勾结作案；对发生内部人员监守自盗、内外部人员勾结作案的，内部人员要依法依规从严从重处理，代维单位要取消其资格并追究法律和经济赔偿责任。

8.分公司应加强网络资料交接及保密工作，与各代维单位签署保密协议，对终止合同后相关维护资料应进行交接，财务部门必须得到相关维护交接完毕的证明后，方可支付代维单位余下的款项；无论合同是否正在履行，代维公司均有保密责任，对泄露公司技术信息或商业秘密的事件，相关部门须依法追究责任。

9.分公司应按代维合同考核标准制订代维单位日常管理和考核细则，加强代维单位和人员的日常管理和考核；定期召开代维质量分析和经验交流会，及时解决、改进代维工作中存在的问题。

10.分公司必须按照代维合同文档要求，严格要求代维单位履行合同内容；分公司应建立代维管理档案，将代维管理文档进行分类归档，按考核文档、付款文档、日常代维工作文档、问题解决的过程文档等方面进行归类，省公司将不定期对各分公司代维文档的管理情况进行抽查。

11.分公司应对代维工作进行公平、公正的考核，考核结果要准确反映代维单位的实际代维质量，对代维公司的扣分情况和原因应

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给予及时的沟通、通报和处理。

12.分公司应对代维单位进行定期检查或抽查，通过多种手段加强对代维队伍监督管理，充分利用相关管理系统进行日常代维工作管理，确保代维项目的维护质量和服务质量。

13.对于代维服务质量好、积极主动、技术水平突出，并为网络质量的提高切实做出贡献的代维单位，可进行奖励；对于弄虚作假，不履行代维合同要求的代维单位，要依据合同条款严肃处理。

14.分公司应结合网络运维实际情况，有义务对代维单位人员给予技术指导，提高代维人员的维护素质，明确安全生产要求，强化安全意识，确保代维工作规范、安全、有效地进行。

15.分公司应及时掌握代维单位技术人员的变化情况，保证其技术人员的相对稳定性，要求代维单位关键岗位的人员调整须提前一个月通知相关分公司，并征得分公司的同意。

16.省公司运行维护部对分公司运行维护部的代维日常管理工作进行监督、检查和考核。

第十八条 综合代维标准化管理。

（一）省公司运行维护部应组织制订各专业巡检、抢修、维护材料领用、仪器仪表、备板备件管理、投诉处理等标准化操作流程，通过管理系统实现维护作业内容（计划和技表）、台帐、报表、专业维护资料、日常维护生产等相关文档的标准化，进一步落实标准化服务要求，加强对分公司和代维单位的工作指导，促进代维单位自觉优化内部结构和管理，以适应新形势下综合代维服务要求。

1.管理流程标准化，包括日常维护管理（月度例会、月报、周报、第12页/共16页

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质量分析工作等）、应急抢修管理、（调度、组织、演练等）、维护质量管理标准化等。

2.作业流程标准化，包括巡检流程标准化、抢修流程标准化、入户施工标准化、上门服务标准化等。

3.基础资料标准化，包括各类文档、管理台帐、维护资料、维护档案、上墙材料等维护基础资料的内容标准化、建档标准化、更新标准化等。

（二）省公司运行维护部应通过编制各项标准化手册指导分公司及代维单位逐步实现管理流程标准化、作业流程标准化、基础资料标准化；分公司应结合省公司标准化服务要求，细化本地区相关操作流程的执行要求，加强对代维单位操作过程中的检查和指导，全面贯彻落实各项标准化工作内容。

第十九条 综合代维资源配置管理。

（一）省公司运行维护部组织制订各项代维资源配置标准，包括装拆移维，基站、室分、塔桅维护，本地网光缆线路维护，接入机房、接入设备维护等各专业维护资源配置标准。

（二）各专业维护资源配置标准内容应涉及维护驻点、车辆、工器具、仪器仪表、维护管理和技术人员等各项要素。

（三）分公司可以根据本地实际情况合理优化资源配置要求，在代维量增加、不能满足维护工作需要的情况下须增加资源配置。

（四）代维单位的资源配置仅限于维护工作使用，不能挪用于维护工作之外的其它工作，例如维护区域内开展的零星迁改工作（额外支付费用的工程等）。

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第二十条 综合代维人员技能认证管理。

（一）省公司运行维护部组织制订各专业代维管理和技术人员岗位技能认证方案，指导分公司执行上岗技能认证。

（二）代维单位维护管理和技术人员要在规定时间内获得相关上岗认证证书，代维单位核心技术人员或普通技术人员认证通过率未达到要求标准将进行处罚，直至取消代维资格。

第二十一条

综合代维队伍培训工作管理。

（一）省市公司运维部及代维单位应逐步建立培训体系，制定培训计划，开展分等级培训，提高管理和技术技能。

（二）省市公司运维部及代维单位应采用多种手段，强化新技术和新业务维护技能培训，提高维护质量。

第二十二条

综合代维管理系统建设和应用。

（一）建设和完善综合代维管理系统将代维日常生产活动纳入统一系统进行管理，实现代维作业电子化管理，提高工作效率，作为代维单位内部规范化管理手段之一，为公司和代维单位之间紧密合作成功搭建了信息化桥梁。

（二）综合代维管理系统应实现以下主要功能：定制巡检任务，故障自动派单；实施综合调度，统筹资源管理；优化装维信息，呈现客户感知；规模系统获取，电子结算费用。

（三）综合代维管理系统建设及应用应配合新体系的确立，通过系统的运用不断促进体系的完善。信息化支撑手段的推广也必将极大的提高生产效率，同时也为综合代维精细化管理提供了详实、可靠的数据支持。

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（四）随着系统的逐步演进，BSS系统、投诉处理平台中的相关代维生产活动将迁移至该系统，最终建设成为统一、全面、专业的综合代维生产管理平台。

第二十三条

综合代维单位年度综合考评管理。

（一）代维单位的年度综合考评工作分为二个部分：分公司月度考核（权重60%）、省公司年度现场检查评估（权重40%）。

（二）分公司月度考核。

1.分公司月度考核内容主要包括代维单位的维护管理、现场维护质量检查和代维目标的完成情况等，考核成绩直接与代维单位的代维费用挂钩；分公司应在每月10日前向省公司运行维护部上报代维单位月度考核成绩。

2.分公司每年必须对所有通信设施的维护质量进行至少一到两次现场全面检查，对一些重要通信设施维护质量及薄弱环节等更应加强日常检查力度，以确保通信网络的运行安全。

3.分公司必须按照省公司下发的代维合同和代维单位考核标准，结合分公司的实际情况制订考核评分细则，对代维单位进行全面考核。

4.分公司月度考核总分为100分，其全年平均分占综合考评分60%。

（三）省公司年度现场检查。

1.省公司年度现场检查主要包括代维单位年度KPI指标、全省代维单位的维护管理、现场维护质量检查、人员资质变化情况、代维工器具的实际配备情况等。

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2.省公司年度现场检查标准由省公司运行维护部根据年度代维要求制订，在不事先通知代维单位的情况下进行检查。

3.省公司年度现场抽查的数量为每个代维单位维护通信设施总量的5%左右，保证检查的公正与公平性。

4.省公司年度现场检查考核总分为100分，占综合考评分40%。

（四）代维单位年度评审。

1.代维单位年度综合考评总分=Σ（分公司月度考核分之和）/12*60%+省公司年度现场检查总分*40%。

2.省公司组织综合考评小组，结合代维单位年度综合考评分和具体情况，对代维单位进行年度评审。

3.评审结果为不合格的代维单位将取消该代维单位两年内（由合同终止日起）在省内承担代维工作的资格；评审结果为优秀的代维单位将以适当增加维护量作为奖励。

第五章 附则

第二十四条 各市分公司应根据本办法的规定制订符合本地实际的相关实施细则。

第二十五条 本办法规定的内容若与过去已发文件内容存在冲突的，以本办法规定为准。

第二十六条 本办法由省公司运行维护部负责解释。第二十七条 本办法自印发之日起实施。

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第二篇：遵义分公司发综合代维发电及油料管理办法

遵义分公司发综合代维发电及油料管理办法

：基站代维发电管理要求

为提高通信抢修工作效率，节约能源，减少环境污染，促进基站抢修发电的及时性、有效性和真实性，确保通信运行安全、稳定、高效，依据中国联通通信网络运行维护规程及故障管理制度，针对基站代维提出以下发电管理要求。

一、基本原则

在确保基站电力系统安全稳定运行和连续供电前提下，充分发挥蓄电池组的工作效率，禁止蓄电池组过度使用。代维公司应以节能、环保为目标，通过对各类基站的重要程度排序，合理调度发电抢修工作，以区域内优化、维护组间协调的方式，实施优化调度，充分发挥市电供给、蓄电池后备、移动油机发电应急三者相互结合的作用。

二、适用范围

本办法适用于中国联通遵义市公司由第三方代维的所有通信基站、传输中继站、接入机房或由中国联通遵义市分公司维护部门委托的其他场所应急发电、油机管理及油费的结算。

三、基站发电要求及燃油核定标准

依照基站级别的划分，各类基站发电抢修的时效性要求如下：

VIP站：在基站未间断工作的前提下，必须确保基站停电1小时内通过发电恢复交流供电，直至市电恢复。

A类类站：在基站未间断工作的前提下，必须确保基站停电2小时内通过发电恢复交流供电，直至市电恢复。

B类站：在基站未间断工作的前提下，必须确保基站停电4小时内通过发电恢复交流供电，直至市电恢复。

C类站：在确保基站未间断工作的前提下通过发电恢复交流供电。在市电未恢复的情况下，因特殊原因（夜间或特殊天气等），经相关专业负责人同意，可提前结束发电或不进行发电。

联通公司根据各类型的油机及各类型基站的发电试验，核定各类型基站单位时间耗油量表（《发电月报表》子表一），代维单位相关专业负责人根据本标准，以月度为周期向联通公司报告当月发电燃油使用量，由联通公司负责审核结算当月油耗及费用。

当月发电耗油量计算方法如下：

L=∑（H×C）

L：当月发电耗油总量，单位为升；

H：特定站型当月发电时长总和，单位为小时；

C：特定站型核定单位时长耗油标准，单位为升/小时。

对于因基站停电需要发电的，应急发电所用油料费用由联通方承担，按油料使用定额标准及发电时间进行结算，单价按当地实际市场价格计算，联通方不再承担其它费用。（代维方报销油料费用时用等额发电油料发票报销）。

油料使用定额标准：

交流3KW油机油耗 /小时---2.8L

交流5KW油机油耗 /小时---3.6L

交流7KW油机油耗 /小时---4.2L

交流8.5KW油机油耗 /小时---5.6L

交流10KW油机油耗 /小时---6.8L

直流5KW油机油耗 /小时---3.0L

直流10KW油机油耗 /小时---6.0L

四、基站发电管理

1、分公司应组织代维单位对基站的位臵、出入难易程度、设备情况如设备总功率、电池放电时间等有熟悉详尽了解，并建立相关档案；通过建立相关渠道适时了解市电供应情况，对于随机出现的断电、低压告警等故障，能及时准确判断，合理安排发电工作。

2、基站停电后应及时确定停电原因，根据站内负载情况、温度情况、蓄电池容量情况、基站抢修时限及其他情况进行发电。

3、要求代维单位现场发电人员应分别在油机启动发电和结束发电（包含中途暂停发电的情形）后10分钟内电话通知网管中心值班人员，由网管中心值班人员登记发电情况，每月形成《XX分公司X年X月发电量月报表》（《发电月报表》子表三）。

4、发电的维护人员应是专业人员，应熟悉油机的操作与安全事项，每次使用油机必须做好相关记录。

5、因维护需要，在对基站发电过程中若需暂停发电，发电人员必须报请专

业负责人，并在专业负责人指定的时间段内完成维护工作，恢复发电。未经报请而中途停止发电的并造成故障或其他损失的，依照故障管理办法执行考核。

6、市电恢复后，正常情况下发电人员应在30分钟内停止油机发电，恢复市电向基站供电。超出30分钟未恢复的，由相关专业负责人核实后按实扣减超出部分的发电时长。

7、相关专业应统计制作各县市供电公司电力调度、供（变）电所值班电话和联系人表（《发电月报表》子表四）提供网管中心，并实时更新。网管值班人员和相关专业负责人应在当日登记发电的基站中抽取40%以上的基站，通过电话询问，核对电网停电的真实性和停电时段，并将核对过程及结果登记于《发电月报表》子表三中。

8、相关专业负责人每月根据《发电月报表》子表三记录结果分析当月基站全网发电的逻辑关系，判断发电的真实性和有效性。

例如，同一油机（或同一发电人员）在非合理的车程时间内若出现在另一基站同时发电，则可视为虚假发电；或某一油机某天累计工作超过24小时（其他时期如某周、某月类同），亦可视为虚假发电。经核实为虚假发电的，应扣除该时间段内所有基站发电时长，并每次核减当月总发电时长10小时作为处罚。

9、相关专业负责人每月根据《发电月报表》子表五记录结果分析当月基站日均电量与当月基站发电时长的比例关系，判断发电的真实性和有效性。

五、油机管理

1、所有油机应分配唯一的固定编号，要标注清楚，双方各自产权油机不能混淆。由代维管理中心统一跟踪、检查每台在网使用油机的情况、去向、维修保养情况，每月向相关专业管理人员报送《遵义分公司基站油机使用月报表》

2、为保证联通产权油机的使用安全，各分公司应根据实际情况将自有发电油机租借给代维单位，双方必须签订租用协议，明确双方的则权利关系。代维单位必须妥善保管和使用联通产权油机，如有损坏、丢失必须原价赔偿。

3、油机原则上不能存放在基站机房里。特殊情况确实需要存放的需在确保基站和油机安全的情况下，代维单位可根据实际情况暂时存放在基站机房，但必须把油机的燃油放干，并报联通公司进行审核备案。

4、代维单位至少每周给启动电池充电一次（电启动油机）；每月开展巡检维

护作业计划时应对油机外观进行清洁保养；维护每半年必须对全部油机进行深度保养，包括更换机油、机滤、空气滤、启动电池等，相关维护保养工作应按《中国联通贵州分公司基站代维作业计划－发电油机维护细项》的要求进行，如因保养不当造成的油机损坏的维修费用由代维单位负责。相关保养所需的机油、机滤、空气滤等由代维单位提供。（此条针对联通、代维公司产权全部油机）

5、联通产权油机的正常老化、损坏等情况视损坏程度按一般修理、大修理、更新改造等流程处理；代维单位产权油机发生损坏应及时修理、更新。单个本地网油机月损坏率应严格控制在5％以内。

六、发电安全管理

1、在基站发电过程中，维护人员原则上必须全程值守，不得委托他人替代。若因委托他人、违规操作或无人值守造成的一切损失或安全事故，应由代维单位完全负责。

2、发电人员必须在指定接口接入油机，并按照相关安全操作规程进行发电，严禁油机向电网反送电。

3、发电机启动后应空载运行5分钟，待各项电气指标稳定后，方可向基站加载送电。

4、发电人员必须保证发电机运行环境平稳，通风良好。严禁任何人员长时间在发电机运行的环境内工作或休息，避免一氧化碳中毒。

5、无论何种情况下，严禁多人分步进行发电操作，发电接线和开关倒换操作时必须两人在场，一人操作一人监督，以免发生触电事故。

6、发电结束后，必须立即恢复发电操作中进行的临时性设臵，如发电过程中关闭的空调电源，关闭的部分开关电源模块或限流设臵等。同时应全面检查开关电源监控单元的各项管理参数。

7、所有基站一次下电电压设臵不得低于1.95V/单体，二次下电电压设臵不得低于1.90V/单体。绝对禁止发电人员私自设臵开关电源中蓄电池管理参数而达到延长蓄电池放电时间的行为。

七、发电油料管理

1、要求代维商发电时需填写发电记录表，同时将本次发电的起始时间、终止时间、使用发电油机编号、发电人、发电站名、加油数量（L为单位）、金额、搬运油机费用上报市分公司运行维护部网管值班人员，市分公司运行维护部网管值班人员根据发电人员上报的数据认真填写发电记录表。

2.发电记录表将作为代维商报账依据，分公司每月以网管值班人登记的发电记录表作为核对依据，两者核对无误以后才能进行付款申请。

3.加强发电用油管理，建立相关台账并如实登记台账信息，做到发电时长与基站动力环境监控系统数据相一致，做好油机油耗对标，杜绝跑冒滴漏。

4.发电油料除发电机油箱内少量储存外，不得擅自储存。如有特殊原因需少量储存的，需用金属密封容器存储于通风的房间内，并应有专人管理。

第三篇：代维管理办法

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一、目的：

为了加强基站代维的管理，做到职责明确，规范操作，检查、考核到位，提高基站代维的质量与服务，确保网络安全运行,特制定本办法。

二、范围：

适用于基站代维工作的组织实施管理及检查考核。

三、职责

（一）公司相关部门主要职责

1、质检部负责工程维护分公司的基站代维质量检查、评估。

2、市场部负责代维业务拓展，代维合同、结算审核；配合维护分公司协调好各种关系，下达代维、整改任务。

3、质量、安全、流程管理小组与考核办负责对基站维护质量、安全、流程进行检查与考核。

（二）工程维护分公司职责

1、贯彻执行公司制定的各种规章制度和管理办法。

2、贯彻落实公司制定的方针、目标，并确保公司下达生产目标任务的完成。

3、做好基站代维业务的巩固与拓展。

4、根据代维合同、业主要求和维护规程、质量指标，组织开展各项代维工作；积极争取主业代维外的有偿服务业务。

5、负责整改时限、业主临时布置工作完成情况的的检查、监督，为用户提供优质服务。

6、负责安排协调基站代维合同的签定工作；督促完成结算资料上报，合同款结算的跟踪工作。

7、做好基站代维质量抽查、分析工作，配合业主和公司组织的检查、整改和考核。

8、组织实施基站代维的应急保障工作。

9、负责对代维所用的各种设备、仪器、仪表、工具和材料的管理进行监督、浙江鸿顺实业有限公司

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检查。

10、组织协调和处理基站代维业务中与业主、相关部门的各种关系。

11、配合市场部做好项目标书。

12、组织开展分公司内部员工的岗位技术培训和安全教育。

13、做好本部门员工的考核和总结评比工作。

14、工作中有重大问题和业主对公司的信息应及时向总经理报告。

15、负责对基站维护部的管理工作进行检查与考核。

16、完成公司下达的其他工作任务。

（三）、基站维护部职责

1、贯彻执行公司制定的各项规章制度和流程。

2、贯彻执行公司工作方针、目标，提出部门工作目标实施计划，经公司审批后实施。

3、负责基站代维业务的巩固与拓展，完成受公司委托的基站代维协议商讨与签定，合同款结算；协助市场部做好投标工作（业务与技术部分）。

4、根据合同、业主要求编制维护方案上报公司，批准后组织实施基站代维工作；提出月度工作计划并报分公司批准后实施；积极组织开展主业代维外的有偿服务工作。

5、保证完成整改时限要求，主动做好业主临时布置的工作，为用户提高优质服务。

6、负责基站代维的安全生产检查、监督、考核等管理工作。

7、负责各种维护资料的汇总、审核与上报。

8、组织代维质量的检查、整改、监督与考核，将检查结果报质检部；配合业主做好检查评比工作。

9、根据公司要求负责抗灾救灾及重大通信故障抢修的组织与协调。

10、负责部门内部员工绩效考核、总结评比及配合公司做好员工培训、技能考试等工作。

11、负责内外部沟通、协调工作；及时向主管领导汇报业主对公司的各种信息。

12、负责保管和使用好公司及业主的各种仪器仪表、工具及材料。

13、完成业主与本公司下达的其他工作任务。

附件1：代维办事处职责

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附件2：代维小组职责 附件3：发电小组职责

（四）、相关人员的岗位职责见附件4-12 附件4：主任岗位职责与工作内容 附件5：主任助理岗位职责与工作内容 附件6：代维管理员岗位职责与工作内容 附件7：代维小组长岗位职责与工作内容 附件8：发电小组长岗位职责与工作内容 附件9：检测员岗位职责与工作内容 附件10：巡视员岗位职责与工作内容 附件11：发电员岗位职责

附件12：资料员岗位职责与工作内容

四、工作组织和实施

（一）生产管理

1、计划制定与执行

为了保证公司工作目标的完成，分公司根据公司方针目标提出《工作目标实施计划》报公司批准后实施；维护部根据分公司《工作目标实施计划》结合月度实际情况（工作调整与业主要求）制定月度工作计划与内容，报维护分公司审批后，开展维护工作。

各级负责人根据部门布置月度工作计划与内容，将“工作计划”、“工作安排”逐级上报，维护部审核后实施同时报质检部。

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1）小组负责人在规定时间内向主管上报本月工作小结及下月工作计划，经审核后上报业主与质检部。

2）代维小组：“工作计划”包括本月计划的具体完成情况和下月工作计划，内容应至少包括巡检、故障/告警处理、整改、自查与考核以及移动公司临时布置任务等方面；

3）维护部与办事处：工作计划除以上项目外必须有管理方面的工作安排，如制度与流程的落实情况、员工培训、费用结算、安全生产等管理计划。要求： “巡检计划”必须提供具体的巡检基站清单。流程1：基站代维巡检工作计划流程 流程1-1：基站代维工作计划与巡检计划表

2、巡检作业

代维人员应按巡检计划、内容与要求定期开展巡检工作，及时发现存在问题并进行处理。

（1）根据主管部门审定的工作计划开展巡检工作；

（2）根据巡检要求准备相应的工具、仪表、安全防护设施等到达现场；（3）按巡检内容与要求逐项进行巡检工作并作好记录；（4）对巡检结果进行分析，如有异常情况启动异常处理流程；（5）对基站维护现场质量进行检查并记录；（6）做好进出基站等各种记录。（7）工作主要内容：

1）对基站环境安全、标签、标牌进行检查；

2）对基站交、直流电压、电流及节点与熔丝温升等进行测试、分析； 3）对设备参数设置进行检查、核对与调整； 4）对设备与环境卫生进行清理、清洁；（8）工作重点：

1）设备：着重对蓄电池容量、单体端电压和偏差、空调制冷效果、各

关键节点与熔丝温升等检测数据进行分析；主辅设备告警处理与上

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报；外部监控告警上传核对，开关电源参数核对与调整； 2）安全：着重对灭火设施，门窗完好性，房屋有无开裂、漏水，基站周围、市电引入有无开挖，标签标牌是否齐全等巡检结果进行分析。3）如有异常情况启动异常情况处理流程。4）进出基站要填写进出站记录 流程2：基站代维巡检作业流程 流程2-1：巡检重点与进出基站注意事项 流程2-2：基站环境与安全巡查项目要求与方法 流程2-3：配套设备周期检测项目要求与方法 流程2-4：检测记录规范

3、异常情况处理

代维人员在日常维护与应急处理等过程中如发现异常问题应及时通过各种方式上报本公司主管领导，根据主管领导意见再上报业主，并由业主代维管理员落实处理。

异常情况上报时限：紧急的立即上报，其余在当天上报。流程3：基站代维异常情况处理流程 流程3-1：巡检问题反馈汇总表

4、应急保障与告警/故障处理（1）应急保障：

为确保移动通信网络在台风、强降雪、地震等灾害性天气期间的安全运行，保证在灾害性天气及时对传输、基站以及基站进行组织抢修与恢复，保障通信畅通。

当台风、洪水等自然灾害对传输、基站以及基站造成威胁，影响其正常运行时，要立即启动抗台抗灾应急预案。

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分公司根据抗台抗灾办公室的安排，组织拟制抢险救灾实施方案报防灾抗灾办公室审批后实施。

附件13：公司《防灾抗灾应急预案》

（2）告警/故障处理

1）代维人员应在规定时限内，严格按处理流程与操作步骤，对各种设备 产生的告警和故障，用户投诉所反映的问题进行处理。

2）对抢修工具、仪器、仪表等设备要做好日常准备工作，确保抢修时

能正常使用。

3）抢修人员在接到抢修、发电工单时要按流程进行处理。

4）认真做好抢修的内容、时间、等记录，以便事后总结分析和工单的回复。流程4：外部告警/故障处理流程 流程4-1：基站故障处理时限 流程5：防盗处理流程

流程6：移动油机发电工作流程，流程6-1：移动油机发电操作步骤

5、随工工作

随工工作是指受业主委托以业主员工的身份去监督施工单位的工作，对施工质量进行监督、对实际耗材进行审核，对违反安全操作规范与安全规定的行为予以制止。

1）有随工需求收到业主随工通知单后，代维小组长选派业务技能高的员工（检测员）进行相关工作的随工。

2）随工人员要自始至终陪同被随工单位的工作人员，做好对随工工作质量的监督、实际耗材的审核，无特殊情况不得擅离随工现场。如对随工工作的结果或耗材持有疑义的，可要求被随工单位的工作人员予以整改或

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修正，否则有权拒绝对随工工作的签字。

3）随工人员有权要求被随工单位的工作人员遵守基站维护的相关规章制度，对违反安全操作规范与安全规定的行为予以制止。4）加强沟通，相互合作，共同完成相关工作任务。

5）完成随工工作后2天内，根据业主要求将随工工作内容、实际耗材等情况反馈给业主。流程7：随工工作流程

6、有偿服务工作：

1）维护部根据市场部下达的有偿服务任务，编制实施方案；

2）维护队长根据实施方案编制计划经管理员审核后开展有偿服务工作。3）维护队长根据计划保质、保量、按时完成。

4）维护管理员对有偿服务工作完成情况进行检查，报业主签字确认。

（二）质量管理

1、、质量标准：基站代维现场检查评分标准

4）报检：每月将维护完成情况，上报质检部，质检部按《产品质量检查管理办法》进行检查，将检查结果反馈基站维护部。接到省公司检查的通知，将“通知”与组织方案在2天内报分公司与质量管理小组，按照讨论确定的方案做好准备工作，及时汇报准备情况及与业主沟通情况。5）分析：基站代维小组、维护部每月召开质量分析会议，对告警/故障处理及时率、发电及时率、基站退服率等指标的完成；对业主管理考核、现场检查所反映的问题及业主提出的意见；对质检部、分公司检查及自查中发现的问题进行分析，找出产生质量问题的原因及采取的措施。基站维护部每月将质量分析报告下发各代维小组，达到资源共享，避免问题的重复发生。

6）整改：业主及公司各层面在检查中发现的质量问题，按公司《客服管理办法》执行，通过派发整改通知单的形式，督促代维小组限期整改。1）业主有时限要求、质检部在代维检查中发现的问题，进入客服流程；业主

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没有时限要求、分公司、维护部抽查发现的问题在一个月内完成整改的不进入客服流程；

2）代维小组根据整改内容与要求在规定时限内作出整改，整改后在1天内把整改情况如实反馈给代维管理员，必要时通过插入附件（图片）的形式对整改情况进行详尽说明；管理员对整改通知单进行审核后在规定时限内上报分公司由其报市场部进行报结。

5、跟踪：各层面对下发的整改通知单进行跟踪处理，必要时赴现场对整改情 况进行确认，在月度检查时对其进行抽查，跟踪整改结果，将结果反馈给业主与相关部门。

6、评估：各层面每月对代维小组及区域质量完成情况及整改结果进行评估。流程8：代维检查与考核流程

流程8-1：基站代维现场检查评分标准； 流程8-2：基站代维现场检查记录与汇总表 流程8-3：质量分析方法与内容

模板1：基站代维数量与质量汇总（模板）模板2：基站代维月度质量分析报告（模板）流程9：基站代维整改流程 流程9-1：整改通知单 流程9-2：整改工作汇总表

（三）安全生产管理

基站代维严格按公司制定的《安全管理办法》执行；

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附件14：安全管理办法 附件14-1：安全生产检查表

附件14-2：浙江移动基站代维安全生产条例

（四）材料管理

维护所需材料申购、领用、保管按公司《材料管理办法》执行。附件15：总公司《材料管理办法》

（五）工具仪表管理

仪器仪表、工具的管理是基站维护工作的重要组成部分，也是安全生产的前提。按公司《工具仪表管理办法》建立工具仪表管理台帐，做好日常维护保养，确保工具仪表满足代维需求。

附件16：工具仪表管理办法

（六）人力资源管理

基站代维应严格按公司制定的《人力资源管理办法》执行，做好员工培训、新员工上岗、技术等级晋级、员工离岗、辞退等工作，充分体现“以人为本”的公司理念，稳定代维队伍，提高代维队伍素质，确保代维工作高质量完成。

附件17：人力资源管理办法 附件17-1：培训周期与内容 附件17-2：员工培训考核办法 附件17-3：培训通知

附件17-4：安全与技能培训班课程表

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附件17-5：成绩汇总表 附件17-6：新员工在岗培训计划 附件17-7：现场操作标准

（七）资料与数据库管理

1、工单管理：工单管理的环节有派发工单、回复工单、审核报结工单和工单的考核；通过工单管理实现对工单的闭环处理。

2、报表资料：代维队长、管理员应认真、如实地填制上报各种报表，其中需报业主的应按业主要求时间上报；各代维小组及维护部应按规定期限对上报报表进行汇总上报。

3、数据库管理：基础数据库是记录现网基站各种信息的资料库，是开展基站维护工作的 浙江鸿顺实业有限公司

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维护部应落实值班管理制度。值班要求：

1、明确值班联系人与联系方式；

2、所有值班电话必须24小时保持开机状态；

3、节假日值班的管理：

逢元旦、春节、五一、十一，应提前五个工作日，向业主代维管理员与公司提交假期值班表。假期值班表应明确值班人、联系电话等信息；

模板5：基站代维值班表

五、检查与考核

（一）质量检查与考核

各层面按照规定的周期、标准、比例等进行质量检查与指导。对检查内容与结果详细记录，并按考核标准列入月度或季度考核。

1、维护部对代维质量的检查与考核：

1）队长对本队的自查：代维队长每月对本县市的现场维护质量、安全等相关科目进行检查并记录，对检查结果列入对队员的月度考核。2）维护管理员对维护队长的抽查：在维护月份管理员按《基站代维现场检查评分标准》对代维区域各代维队长的原始记录、维护质量进行抽查，抽查比例在5-10%，将检查结果与原始记录进行核对；对检查情况做好记录，对存在问题进行指导，对整改进行跟踪，并列入对维护队的月度考核。

3）维护部主任对管理员的检查：管理员检查后主任随机抽查20－30基（每月抽查）；对管理员的检查结果是否真实进行评估与考核。

2、分公司对维护部的检查与考核：主任检查后的30%－50%站分公司经理随机抽查（每两月抽查）；对检查结果是否真实进行评估与考核。

3、公司质检部对分公司的检查与考核：质检部每月按《基站代维现场检查评分标准》对代维维护质量进行抽查，抽查比例为代维总量的3-5%；对检查结果进行评估与考核。

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（二）制度检查与考核

1、维护分公司对基站代维管理工作进行检查与考核；

1）是否明确基站维护工作的各级职责，并落实责任人；

2）是否已确定对基站维护管理情况的检查内容、周期和考核标准； 3）是否已按规定对下属的管理情况进行检查与考核；

4）是否已每月对基站维护管理情况进行评价，并提出必要的改进意见。5）工程维护分公司应对基站代维的实际工作定期与定期进行抽查。附件19：代维工作绩效考核制度 附件19-1：管理工作检查评分标准 附件19-2：管理工作检查表

附件19-3：代维小组、人员月度考核记分表； 附件19-4：基站代维员工考核汇总表

以上1-4条中基站维护部若有一条没有实施，则维护管理不得分，若基本执行可酌情扣分。

2、考核办对工程维护分公司的基站维护工作进行检查考核：

1）维护分公司是否已明确基站维护的各级职责，并落实责任人；

2）是否已确定各级对基站维护管理情况的检查内容、周期和考核标准； 3）是否已按规定对下属的管理情况进行检查与考核；

4）是否已每月对基站维护管理情况进行评价，并提出必要的改进意见。5）考核办、各管理小组应对基站代维的实际工作不定期进行抽查。以上1-4条中维护分公司若有一条没有实施，则维护分公司的基站维护管理不得分，若基本执行可酌情扣分。

六、评估与改进

每半年工程维护分公司组织基站维护部对基站代维管理办法的落实情况进行总结与评估，对不足之处提出修改与完善意见。

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基站代维管理办法

工程维护分公司基站维护部

2007-1-21

第四篇：电信浙江省分公司代维公司综合考评与淘汰办法

中国电信股份有限公司浙江省分公司

代维公司管理及考核办法

为进一步落实室内、外分布系统代维的各项工作，调动代维公司和代维人员的工作积极性，督促代维公司加强内部管理，提高综合代维能力和代维人员素质，进而提高代维质量和代维效能，保证代维工作的良性发展和代维公司的有序竞争，在代维管理办法和各项代维业务框架协议的要求下，特制订本《办法》。

检查内容包括“流程与资料检查”、“组织架构与内部管理检查”和“现场检查”三部分内容比重分别为30%、30%、40%。

省公司检查=流程与资料检查得分*30%+组织架构与内部管理检查得分*30%+现场检查*40%

“流程与资料检查”考查代维公司各项工作的规范性和资料的完整性；具体考核内容、检查的内容参见《小灵通室分系统/WLAN/CDMA代维思路及设想》附件三代维工作流程以及附件四“代维报表”。评分标准参见本文附件1“代维考核评分标准”中“流程与资料检查评分标准”。

“组织架构与内部管理检查”考查代维公司的公司资质、制度建设与落实，以及小组设置、资源配备等具体考核内容参见《小灵通室分系统/WLAN/CDMA代维思路及设想》附件一“项目管理组织架构及职责”、附件五“代维管理制度”、附件七“代维仪器仪表和主要资源配置”、附件八“具体要求代维人员配置”。评分标准参见本文附件1“代维考核评分标准”中“管理考核评分标准”。

“现场检查”的考核内容和评分标准与分公司组织的现场检查考核办法相同。

3、代维目标完成度

“代维目标完成度”考查代维公司的代维质量和工作效能，具体考核内容、要求与评分标准参见附件1“代维考核评分标准”中“代维目标完成度”。

代维业务的考评目标有：

分布系统代维：达标率、工单处理及时率。

4、代维队伍建设

“代维队伍建设”包括了“代维队伍管理”和双达标考试两部分内容，前者考查代维公司对代维队伍的管理情况，其考评内容、要求与评分标准参见附件1“代维考核评分标准”中“代维队伍建设考核细则”。

双达标考试又分为“应知”和“应会”两部分内容，“应知”考查代维人员的理论知识，“应会”考查实际操作技能。

三、检查与考核方式

1、分公司半考核

该部分的考核依据为浙江省地市分公司对各代维公司月度/半评定的管理考核、双方组织的现场检查成绩，由分公司通过代维报表上报省公司。

2、省公司检查

中国电信股份有限公司浙江省分公司将在每年的XX-XX月份组织检查小组，按照本办法的内容与要求，对全省所有的代维公司进行综合检查与考评。其中流程检查涉及到的抽查，室内分布系统和WLAN均占一定比例。

公司与人员资质检查中，将对代维公司的办事处和其任一代维小组的办公条件、内部管理和所配备的代维资源进行现场核实，涉及到有关内容的，还需抽检部分管理人员、组长和组员说明被检查内容。需要注意的是，被检查的资源、资料和相关证明文件，除特殊情况外，代维公司必须在规定的时间内递交检查人员核实，否则，均按不具备论处。

3、代维目标完成度

代维目标完成度的数据在代维公司检查时，由分公司提供给检查人员，并经代

维公司现场核实。

4、代维队伍建设

其中，“代维队伍管理”的检查，在中国电信股份有限公司浙江省分公司每年组织的检查工作中，由检查小组与其他检查项目一起同时检查，检查中涉及到的资料和证明文件的要求与上述第2点要求相同。

上述考评细则涉及到的所有检查内容，均要得到代维公司现场配合负责人员的签字确认。

双达标考试有关工作说明如下：

从事中国电信股份有限公司浙江省分公司代维工作的所有代维人员，均须通过中国电信股份有限公司浙江省分公司组织的的双达标考试后持证上岗，上岗证的有效期为2年（通过补考的有效期为1年），期满后，代维人员须重新参加并通过考试后才能继续从事相关代维工作。对于新上岗的代维人员，还须接受代维公司内部和浙江电信浙江有限公司分公司开展的岗前培训与教育，并通过考试后才能上岗从事相关代维工作。

考试参加人员：全省所有代维人员，包括代维管理员、组长和组员（包括“检测员”和“巡视员”）。

科目：按现有代维业务分为室内分布系统和WLAN两个专业科目，“应知”方面另加一个公共科目。

内容：“应知”考试公共科目包括代维协议、管理办法与考核办法，电工与电路分析基础，通信电源基本原理及应用等；“应知”考试专业科目包括对应专业的工程规范与维护规程，专业设备的基本工作原理与应用等。“应会”考试内容包括所代维设备的巡视与周期检测、检测数据的记录与分析、设备的操作、常见故障的分析和处理、仪表的规范使用等。

题库：由设备厂家、代维公司和电信公司共同建立并逐步完善。

方式：“应知”考试由中国电信股份有限公司浙江省分公司统一命题，各分公司同步举行，每位代维人员独立完成；新进代维人员的岗前考试由代维公司和地市公司根据实际情况自行组织。

第二部分综合考评成绩与排名

综合考评结果按如下两种方式进行成绩排名：

一、全省综合考评

该排名成绩反映了代维公司在所有分公司综合考评的平均成绩（主要参考各代维公司员工双达标考试成绩、公司资质、综合资源配置、工作态度、分公司考评成绩等），同时结合该代维公司在全省技术比武方面所取得的成绩。

二、业务综合考评

该排名成绩是代维公司在所有分公司开展的每项代维业务的综合考评成绩。上述第一部分最后取得的综合考评成绩即为业务综合考评成绩。

第三部分淘汰与激励办法

根据第二部分得出的综合考评成绩，依据以下条例对代维公司进行激励和淘汰：

1、全省综合考评成绩和业务综合考评成绩分列全省靠前的代维公司，中国电信股份有限公司浙江省分公司将在每年的专题代维会议上颁发奖状予以鼓励，同时对于业务综合考评成绩名次靠前的代维公司，省、地市公司给予一定费用奖励。

2、全省综合考评成绩名次靠前的代维公司，省公司优先考虑将淘汰出局的代维公司原有业务交其代维，但具体增加业务情况需结合分公司的意愿。

3、结合代维业务整合的具体情况，考评成绩分列靠后的代维公司，将另在代维费用结算时扣除一定费用作为处罚。长期不能提高综合考评成绩的代维公司，中国电信股份有限公司浙江省分公司将考虑淘汰其在全省或部分分公司的代维资格。

4、中国电信股份有限公司浙江省分公司鼓励代维公司通过公司间的兼并、重组和股份制改造等手段来提高综合代维能力和竞争力，但这些工作必须事先征询省公司的意见，在不影响现有代维业务的开展的前提下方可执行。

第四部分其他

1、本《办法》自XXXX年XX月`起实施，最终解释权属于中国电信股份有限公司浙江省分公司运维部。

2、本《办法》每年修订一次，以利于代维工作的开展。

附件1：代维考核评分标准

第五篇：中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法

中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法（试行）

2009-07-14 02:51来源：咸阳联通文件作者：

一、总则

第一条 为了提高用户忠诚度和满意度，加强对服务质量的监督管理，提升公司整体服务水平，实现以服务促发展，特制定本办法。

第二条 本办法适用于咸阳联通市、县级分公司（机构）及市区营销中心。

第三条 服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，服务质量监督机构对内代表客户开展工作，服务监督的范围包括：

1、与用户接触的各类服务渠道的服务质量。主要包括各类营业服务机构、向用户提供缴费、销售、服务的代理商等社会渠道；客户俱乐部和客户经理；客服中心等。

2、向用户提供的各类业务产品和业务支撑的质量。主要包括移动语音、数据、增值业务和营帐计费等。

3、向用户提供的其他服务的服务质量。

二、机构及人员设置

第四条 市级客户服务部是服务质量监督工作的牵头部门。县级以下机构可根据实际情况设立相应机构或明确岗位负责服务质量监督工作。各级分公司分管服务工作的领导和客户服务部负责人是服务质量监督工作的责任人。

三、监督检查职责

第五条 服务质量监督的职责：

1、负责制定服务标准、规范，并监督实施。

2、组织用户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。

3、对公司整体服务质量情况进行分析，负责组织服务质量分析会议的召开，协调各种服务资源，解决服务短板和服务工作热、难点问题，并对各项工作的进展执行情况进行监督。

5、对各项执行落实不力的服务改进措施和工作进行督办。

6、对重大用户申投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查、问询，落实责任，实施查究。

四、监督检查依据

第六条 服务质量监督的依据：

公司执行的相关服务标准和规范：主要包括《中国联通客户品牌服务标准》、《中国联通“联通10010”服务管理规范》、《“联通10010”服务品牌达标管理办法》和对外公开的服务承诺、其它有关服务质量要求的文件、流程、制度，以及国家相关法律、法规等。

五、监督检查权限

第七条 客户服务部服务质量监督工作人员进行监督检查和调查时，相关受检单位的人员应积极配合，按要求如实提供相关材料，包括原始单据、系统原始记录、文件和报告等，不得干扰检查或调查，影响服务监督工作的进度。

第八条 客户服务部根据服务工作中存在的问题要求相关单位进行整改，并监督存在问题得到解决或改善。受检单位要做好整改后的保持和提升。

第九条 相关部门或单位对可能会影响正常服务的活动要按相关规定及时告知用户并提前通知客户服务部，客户服务部做好相应的服务预案。

六、工作要求

第十条 客户服务部定期对服务质量监督电话进行拨测，保证接通，接受用户监

督，对用户提出的改善服务的意见和建议要认真研究，主动与用户沟通。第十一条 加强对各类业务合作单位的服务质量管理。代理公司销售、服务的业务单位（个人）及各类SP、CP的服务质量由相应的业务主管部门负责管理，客户服务部负责监督。

第十二条 客户服务部对于违反服务标准和规范，损害用户合法权益，引发用户大量投诉、重大申诉，酿成重大服务事故的和对提出的督办事项处理落实不力的责任单位或个人，根据公司相关规定予以责任查究。

七、责任查究

第十三条服务管理:

1、监督形式：明查暗访、服务分析

2、问责范围：服务质量缺失、企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉/越级投诉服务问题解决拖延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；

3、责任查究处理方式：督办、书面检查、通报批评、绩效考核，经济处罚等。

（1）督办：在明查暗访过程中，查访出违反公司《标准》、《规

范》、《品牌达标规范》相关服务要求的单元，对责任单元下发《服务质量整改督办单》，并限期整改；

（2）绩效考核、经济处罚：对出现以下行为的责任单元进行处罚考核：●因责任单元对督办要求不重视，拖延回复时间或对督办要求整改不力；●对市分公司下发的文件、制度、流程执行不力；

●未按时完成市分下达的服务工作开展任务，或对各式报表报送不及时等。对责任单元直接责任人视情节按照相关服务管理考核办法实施50-100的经济处罚，对该责任单元及服务管理责任人分别处以50元的经济处罚，同时，在当月该单元的绩效考核“服务管理执行力”项进行分值扣减。

（3）书面检查、通报批评：出现服务质量严重缺失、省级管理机构通报、信产部企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉/越级投诉服务问题解决拖延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；对服务管理责任机构除实施100-200元的经济处罚外，对管理责任人实行通报批评，并由管理责任人写出书面检查及整改措施，以观后效。

第十四条培训管理

1、问责范围：各项培训工作的开展严格按照[2005]155号—《营业窗口服务培训工作制度》及《补充通知》的文件要求执行，对出现以下行为的责任单元进行处罚考核：

●不能按时呈报培训计划、未建立培训档案或建立不全；

●培训成绩弄虚作假、抽查业务不及格、对培训工作不重视；

2、责任查究处理方式：对未按文件要求建立建全培训档案、培训工作开展不利、拖延培训工作上报时间等问题，对培训专管人员及服务管理责任人分别处以50元的经济处罚。对培训考核落实不利按以下方式进行考核：

（1）自建厅：

●新员工上岗工作前应参加相应岗位培训并经考核合格方可上岗；如新员工试用期结束后，转正考试不合格，则延长试用期，直至掌握业务，通过转正考试，以上考核由新员工所在部门营业经理负责。

●日常培训考核中成绩连续三次不及格的营业人员进行待岗培训一周，并实施50元的经济处罚；

●市分客户服务部举行的季度汇考，自建厅整体成绩及格率达不到60％，取消

该厅本星级营业厅评定资格，对服务管理责任人处以100元的经济处罚并对该责任单元进行通报批评。

（2）特许厅

各业务单元以月为单元对特许厅组织业务汇考，若出现连续三个月考试成绩不及格的特许厅，除取消该厅本星级评定资格外，对该特许厅在佣金中直接扣除100元。并由责任管理单元写出书面检查及整改措施，以观后效。第十五条投诉管理

严格执行[2007]193号—《中国联通咸阳分公司投诉服务联产激励责任制考核办法（试行）》文件中的各项考核标准及处罚规定。

第十六条

第十七条

本办法由市分客户服务部负责解释。本办法自发布之日起实施。