中国联通黑龙江省分公司网络代理渠道管理办法

第一篇：中国联通黑龙江省分公司网络代理渠道管理办法

中国联通黑龙江省分公司网络代理渠道

管理办法（试行）

目录

第一章 总则.....................................1 第二章 网络代理渠道的定义、分类及业务范围........1 第三章 职责及分工...............................3 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

网络代理渠道的佣金及考核管理..............5 网络代理渠道的招募.......................7 网络代理渠道保证金及营收账款管理.........10 网络代理渠道佣金发放及管理..............12 网络代理渠道的变更与终止................14

I

第一章 总则

第一条 为建立完善的电子市场营销体系，规范中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司（以下简称黑龙江联通）网络代理渠道的招募、退出、业务合作、账款管理、佣金发放等流程，明确各相关部门职责，建立网络代理渠道的激励考核机制，增强网络代理渠道的市场竞争力，保证公司业务健康持续发展，特制定本办法。

第二条 本办法适用于黑龙江联通签约的网络代理商。

第二章 网络代理渠道的定义、分类及业务范围

第三条 本办法中的网络代理渠道是指与黑龙江联通签订业务委托代理协议，通过互联网为黑龙江联通发展电信业务并具备相应业务资质的企业（独立法人），是黑龙江联通营销渠道体系的重要组成部分，通过充分利用社会资源，构建以运营商为核心、面向最终客户的产业价值链。

第四条 网络代理渠道按类型主要分为全流程网络代理和推广型网络代理。按级别可分为一级网络代理渠道和二级网络代理渠道。

全流程代理：指代理商负责产品的上架、导购、开户、支付配送等全业务流程。

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推广型代理：利用互联网的个人或者企业的网络资源，采取广告链接手段进行推广、销售的代理方式。

一级网络代理渠道：指具有相应业务资质的企业，黑龙江联通统谈统签的全国级战略渠道。

二级网络代理渠道：指具有网络资源的企业或个人，由一级代理渠道发展并管理。

第五条 网络代理渠道的管理原则

（一）客户导向原则。即网络代理渠道的选择要以客户需求为导向，在客户细分的基础上，充分考虑不同客户群的消费行为特点，结合能满足其需求的产品特征，科学有效的进行渠道规划。

（二）协同互补原则。即网络代理渠道与实体渠道之间，网销、电销等网络代理渠道之间要协同互补，既要优势互补、最大程度地覆盖目标客户，又要避免不同渠道之间的冲突，形成有效的区隔。

（三）合作共赢原则。黑龙江联通作为价值链的核心，在与网络代理渠道的合作中要体现共赢原则，对优质代理商加以扶持，在广告投放、热销终端、号源政策等方面予以倾斜，帮助代理商做大做强。一方面促进自身业务的发展，另一方面也带动合作伙伴的发展，逐步建立稳固的网络渠道战略联盟。

第六条 网络代理渠道的业务范围

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（一）黑龙江联通网络代理渠道代理销售的业务范围：前期产品范围以3G号码、合约计划为主，后期拓展包括但不限于2G、固网业务。

（二）如有产品政策变更，黑龙江联通将提前5天以《网络代理渠道业务变更通知书》（见附件2）的形式通知代理商，(1)当面递交；(2)特快专递；(3)挂号信；或(4)电子邮件之中任何一种方式传送均视为有效。通知到达代理商之日起，新的产品政策生效，代理商需在通知达到后的3日内签署确认并反馈回执。

第三章 职责及分工

第七条 省公司

（一）电子商务部负责网络代理渠道的整体规划和业务指导。

（二）电子商务部负责制定网络代理渠道管理办法、服务规范和各类业务流程；负责网络代理协议样本的制定。

（三）电子商务部负责统谈统签一级网络代理商的招募、管理、支撑和维系；并对二级网络代理商的发展量、宣传推广等行为的合法合规性进行监督、检查，通过对一级代理商的考核实现对二级代理的间接考核。

（四）电子商务部负责在市场营销部指导下制定佣金政策，并负责统谈统签网络代理佣金的调整、佣金的审核及发

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放。

（五）电子商务部负责进行网络代理渠道业务的考核及指标分解。

（六）财务部门负责代理佣金、营业款以及其他费用与地市分公司统一结算及代理佣金的支付工作，提供实收营业款项明细。

（七）市场营销部负责网络代理商信息的审核、代理佣金规则的系统设定及物料资源的审核。

（八）信息化部负责ESS、BSS、渠道集中管理系统工号的赋权，负责代理佣金的结算报表及营业日报报表生成。

第八条

市分公司

（一）负责上报网络代理渠道的推荐工作。

（二）负责网络代理渠道的支撑及维系。

（三）负责处理网络代理渠道产生的客户投诉。

（四）负责网络代理渠道信息录入、佣金结算流程的发起、调整及核对。

第九条 一级网络渠道代理商职责

（一）负责依据黑龙江联通网络代理渠道管理办法制定对二级网络渠道代理商的管理办法，并对其进行业务指导和培训工作。

（二）负责二级网络渠道代理商的招募，审核、管理、支撑和维系，并与二级网络渠道代理商签订合作协议。

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（三）负责推广、销售黑龙江联通在线产品，完成承诺产品的发展数量。

（四）负责二级网络渠道代理商佣金标准制定、佣金管理、审核及佣金发放。

（五）负责处理由二级网络渠道代理商引起的客户投诉，并承担由二级网络渠道代理商产生的各种风险。

（六）遵守黑龙江联通网络代理渠道管理办法。

第十条 二级网络渠道代理商职责

（一）负责推广黑龙江联通在线销售产品的相关广告。

（二）遵守黑龙江联通网络代理渠道管理办法。

（三）执行一级网络渠道代理商制定的相关网络代理管理规范，在一级网络渠道代理商的管理下开展工作。

第四章 网络代理渠道的佣金及考核管理

第十一条 佣金政策

黑龙江联通网络代理渠道佣金政策依据公司现行代理佣金管理办法制定了《网络代理渠道佣金政策》（见附件3），主要包括产品销售类佣金和奖罚佣金。

第十二条 网络代理渠道考核

（一）考核内容

为加强代理商的业务管理，保证互联网分销健康发展，黑龙江联通网络代理渠道管理办法

黑龙江联通制定如下考核内容：

1、资源合法。代理商放置业务宣传链接的相关网络资源不能出现违反国家法律法规、公众道德等违法内容；代理商所有与代理业务有关的促销方案（包括所做的各种广告宣传）必须先以书面形式报联通审批，批准后方可予以实施。

2、正当经营。代理商应当采取正当的方法进行产品推广，严禁出现强买强卖、诱骗销售等影响黑龙江联通社会形象的恶劣行为。

3、诚实合作。代理商严禁采用任何手段伪造点击量、IP访问量以及业务量。代理商不得以任何方式渗透传统渠道及攻击其他渠道，不得与黑龙江联通之外的电信运营商合作。

4、黑龙江联通每季度统计代理商发展量情况，连续3个月累计量不得低于60笔，全年累积量不得低于240笔。

5、代理商按照黑龙江联通的服务规范与标准负责客户投诉的处理工作，并承担由此而引发的相关费用。涉及因黑龙江联通原因而引发的投诉，代理商应积极配合黑龙江联通按照相应服务规范进行处理。

6、代理商代理产品产生退货退款，不能计算发展量。

（二）考核结果

1、代理商触犯考核内容中1-4项的任意一种情况，黑龙江联通有权立即取消其合作资格。如资格取消，黑龙江联

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通将通过邮件或短信通知相关事宜。

2、代理商因违反相关规定被取消代理资格的，从上次报酬支付之日到取消之日，其所有未结算或未支付报酬均不予发放，并且一个月内不接受重新申请。

3、代理商被取消资格资料将记录在案，被取消资格记录若超过3次(含)的，则被列入黑名单中，黑龙江联通不再接受其申请。

4、代理商的行为若给黑龙江联通带来名誉或经济损失的，除取消资格外，黑龙江联通还将依法要求代理商赔偿相应的损失。

第五章 网络代理渠道的招募

第十三条 考察评估

黑龙江联通网络代理渠道必须在其工商营业执照的经营范围中具备电信业务代理范围，具备相应的资源和能力，包括但不限于：一定的资金实力、网络销售能力、商城运营能力、客户维系能力。渠道拓展人员根据网络代理的站点点击量、现有产品销量、网络宣传推广力度、配送队伍及范围等相关信息进行评估。明确业务开展过程中所涉及的流程，以及《黑龙江省联通网络渠道代理合作协议》（见附件1）中包含的相关信息。

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第十四条 风险保证金

评估通过后，黑龙江联通统谈统签的网络代理商集中缴纳信誉保证金，如签约代理商在业务开展过程中出现不符合公司规定、扰乱市场秩序等行为，由黑龙江联通统一进行扣罚。代理商缴纳保证金后，将银行回单交黑龙江联通电子商务部，电子商务部凭开具收据证明到财务部换取收据，并返送给代理商。信誉保证金缴纳指定账户：

开户银行： 中国工商银行哈尔滨市大直分行 账 号： ***2017 账 户 名：中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司 统谈统签网络代理商保证金初始额度按照初期业务规模确定，金额可根据网络代理业务发展规模进行追加。

第十五条 合同签订

黑龙江联通统签的网络代理由黑龙江联通电子商务部通过公司合同管理系统发起“合同审签流程”，除合同管理系统正常要求的审核部门,视合同内容,相关业务部门审计、纪检、系统支撑部门、财务部门等审核会签，公司领导审批通过后，加盖合同公章。签订合同时，网络代理商应提供以下材料报备（复印件和影印件均需加盖本企业公章）：

（一）《企业法人营业执照》或《事业法人证》等的副本影印件。

（二）《中华人民共和国组织机构代码证》影印件。

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（三）法人代表身份证明复印件或法人代表授权书经办人身份证明复印件。

（四）税务登记证明影印件。

（五）网站备案证明复印件及影印件。

（六）银行开户许可证明复印件及影印件。第十六条 代理商支撑培训

（一）合同签订后，各地市分公司根据网络代理商的业务合作范围，严格按照规范为代理商建立ESS工号并由省公司统一通知代理商；省公司及地市公司业务管理部门在渠道集中管理系统为代理商创建信息，交由黑龙江联通市场营销部进行审核，提交审核时需备注代理商开户工号、初始密码、工号部门（渠道名称）、ESS编码信息，同时报备《网络代理商信息登记表》（见附件4），此项工作在合同签订后7个工作日内完成。

（二）合同签订后，公司组织网络代理商的业务人员进行产品培训、业务流程培训、渠道管理制度及系统操作培训等，此项工作须在网络代理合同签订后10个工作日内完成。

（三）各地市分公司通过BSS系统向网络代理商提供号源，并严格按照业务发展量对号码数量进行配比，在保证代理商号源够用的基础上，按季度清理回收代理商库存专属号码；将对应的USIM卡板、客户入网登记单（已盖章）、发票等物料配送至黑龙江联通电子商务部，由电子商务部集中配

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送到代理商处，省市两级公司详细记录配送时间、数量等信息以备核查。销售完成后代理商进行返单，将客户签字的受理单首联、发票备查联、客户身份证复印件直接配送到地市分公司，由各地市分公司进行业务稽核。

第六章 网络代理渠道保证金及营收账款管理

第十七条 黑龙江联通执行网络代理渠道信誉保证金制度，将保证金制度作为代理商信用管理、考核激励的重要手段和内容。

（一）黑龙江联通按照统谈统签网络代理商保证金金额根据具体代理业务种类累计所得，在业务代理协议中明确。代理商集中向黑龙江联通缴纳，如签约代理商在业务开展过程中出现不符合公司规定、扰乱市场秩序等行为，由黑龙江联通统一进行扣罚。

（二）信誉保证金金额可根据网络代理业务发展规模进行追加。

（三）如代理商工商注册名称变更，则凭保证金收据、工商部门登记变更证明(公司名称变更核准通知书)和新旧公章证明到财务部换新的保证金收据，同时需要签订新的代理合同。

第十八条 营收账款管理

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（一）网络代理商按日结算联通公司营收账款，依据BSS4.2系统中营业日报数据当天或最晚次日缴纳联通公司营收账款，逾期不付将暂停工号权限和佣金结算，直至全额缴纳营业款后重新开放。

（二）统谈统签网络代理商直接将黑龙江联通营业款以银行转账的方式转到黑龙江联通指定账户，由黑龙江联通进行营收稽核，并列账分摊计入地市分公司收入，指定账户信息如下：

开户银行：中国工商银行哈尔滨市大直分行 账 号：***2017 账 户 名：中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司

（三）根据黑龙江联通票款差额结算办法，网络代理商至少每周应按系统营业报表中双方确定的“以票抵款”金额，向黑龙江联通提供税务部门认可的合法的、有效的终端销售发票，黑龙江联通在收到发票后，抵扣该账期的营业款。

（四）如果双方数据有问题有分歧，以黑龙江联通提供的数据为准先行结算，后期核对一致后多退少补。

（五）以票抵款：是指网络代理商自行采购并使用ESS终端串码池中的终端进行预存话费送手机活动，只需向联通公司提供终端结算发票和其余的预存话费，即可完成营业额的上交。

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第七章 网络代理渠道佣金发放及管理

第十九条 根据市场竞争环境，对于阶段性的促销政策和佣金标准调整，以公司当期文件规定为准，待佣金计算规则修改后，渠道拓展人员负责在公文下达3个工作日内传达给各代理商书面确认《网络代理佣金调整通知书》（见附件5）。

第二十条 佣金发放环节

网络代理渠道佣金由省公司统一按月进行发放；佣金的结算与支付应通过渠道集中管理系统的电子流程进行计算、预提、审核、复核和支付后的记账工作，并自动生成《代理佣金结算表》。

（一）佣金计算

3G佣金在总部渠道管理系统计算。

（二）预提数确认工作

每月3号（遇节假日不顺延），省公司信息化生成以地市为单位的3G、2G佣金的预提数后，各地市佣金管理部门最迟在4号12点前完成预提确认，全省每个地市都确认后，省公司市场营销部进行预提确认，如果有地市未及时确认预提数，系统将以上个账期实结数据中的系统计算和未支撑数据作为全省各地市预提数。

（三）佣金对账工作

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每月4号（遇节假日不顺延）完成预提数确认后，各地市电子商务部牵头3G佣金对账工作，信息化配合支撑、按照电子商务部要求提供系统中相关数据；分公司8号前要完成对账工作，如果当地电子商务部和信息化部门共同确认系统计算数据出现问题，先找配合厂商进一步确认原因，确认需要重新进行佣金计算后，反馈省信息化部和省市场营销部，9号系统将进行应付确认，应付确认后，系统计算数据将无法进行更改。

2G的佣金对账工作按原流程执行，有手工导入的需求需要每月8号前完成审批流程，若未按时完成审批，需要分公司9号以后在总部渠道管理系统中进行调整。

（四）佣金审核

9号省公司信息化部在系统进行全量佣金（3G、2G）应付确认后，各地市佣金管理部门发起佣金审核，审核发起是全量全部网点发起审核，发起审核后未做过调整的网点仅允许进行一次调整，所以审核发起前务必要确认所有网点都已完成相关调整工作，要求每月15号（遇节假日不顺延）完成佣金审核流程。

（五）支付申请

所有地市都完成佣金审核流程后，省公司进行佣金复核并统一发起应付数生成给ERP系统，然后发起支付申请，获取支付批号后，在保障平台申请佣金支付。

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第八章 网络代理渠道的变更与终止

第二十一条 代理商信息变更声明

代理商需要变更名称、地址、注册信息、法人代表等相关信息时，须向黑龙江联通提交《网络代理渠道信息变更申请书》（见附件6），黑龙江联通确认后需对合同进行相关修改。

第二十二条 代理商业务的终止

代理商书面提出《网络代理渠道业务终止申请确认书》（见附件7），双方签字确认，黑龙江联通留存书面原件备查。需核对交接事项如下：

（一）网络代理商所造成的客户投诉均由其负责，所造成的法律责任与联通无关；

（二）将代理商发展客户欠费明细表作为申请确认书的附件，代理商承担无条件连带保证和清偿责任；

（三）黑龙江联通收回网络代理商账户权限及所有客户资料；

（四）黑龙江联通在结算周期内（不包含欠费和离网客户）结清代理商的佣金；

（五）黑龙江联通在经过ERP核对后将结余的信誉保证金退还代理商，由网络代理商违约造成的合同终止概不退还

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保证金；

（六）双方签字确认后视为业务合作终止，网络代理商不得再以网销、电销等任何形式开展黑龙江联通业务。

附件

附件1 附件2 附件3 附件4 附件5 附件6 附件7 黑龙江省联通网络渠道代理合作协议 网络代理渠道业务变更通知书 网络代理渠道佣金政策 网络代理商信息登记表 网络代理渠道佣金调整通知书 网络代理渠道信息变更申请书 网络代理渠道业务终止申请确认书

第二篇：中国联通社会营销渠道管理办法

中国联通黑龙江省分公司 社会营销渠道管理办法

（2015年修订版）第一章 总则

第一条 为了构建具有竞争力的中国联通市场营销渠道体系，充分利用社会力量，促进业务的发展，在合作共赢的基础上，逐步建立稳固的渠道战略联盟，同时提高对社会渠道的管理水平，特制定本办法。

第二条 社会渠道是中国联通营销渠道体系的重要组成部分，是中国联通充分利用社会资源，构建以运营商为核心、面向最终客户的产业价值链的重要组成部分。

第三条 本办法适用于全省各级分公司社会营销渠道的管理。

第四条 各地市分公司应在本办法基础上，结合当地情况制定具体细则。

第二章 社会营销渠道定义

第五条 本办法中的社会营销渠道是指利用自身的营销网络，代理销售中国联通的产品和服务，并取得相应收益的外部

—1— 机构(以下简称“代理商”)。

依据代理商与客户接触方式的不同，将社会渠道分为三种类型，分别为社会实体渠道、社会直销渠道和社会电子渠道。

社会实体渠道是指与中国联通签署业务代理协议，通过门店、专区/专柜等实体营业服务场所接触客户，代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。社会直销渠道是指与中国联通签署业务代理协议，无实体营业服务场所，采用人员直销方式代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。社会电子渠道是指与中国联通签署业务代理协议，采用互联网、电话、电视等电子化手段代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。

第三章 代理商管理原则与职责分工

第六条 代理商管理原则

（一）对代理商建立准入退出机制，在合作期间实施考核管理。

（二）依据代理商的规模大小、地域属性等进行分级分类；对不同级别的代理商，实施差异化的保证金、信用额度及渠道拓展服务费政策。

（三）对代理商实施统一行为规范管理，对代理商经营行为准则、业务标准、服务标准、人员管理、宣传方式、相关财

—2— 务等进行规范与考核。

第七条 代理商管理职责分工

（一）省公司社会渠道运营中心

负责制定社会渠道总体原则和总体规划；负责制定社会营 销渠道管理办法，明确代理商管理原则，准入资质要求、条件与退出流程；负责制定社会渠道分类分级的原则与办法。

（二）地市分公司社会渠道运营中心

负责制定本地社会渠道发展规划；负责在省公司社会营销渠道管理办法基础上制定相应细则；在省公司社会渠道分类分级管理办法基础上制定相应实施细则。

（三）其他社会渠道管理部门

负责根据制定的发展规划，开展社会渠道的建设、代理协议签署及日常管理；负责具体执行社会营销渠道管理办法和各项实施细则。

第四章 代理商准入、协议变更、续签与终止 第八条 代理商准入基本条件

（一）资质要求

中国联通各级代理商必须是法人实体或具有经营主体资格的其他组织，不允许发展自然人代理。

—3— 法人实体主要指企业法人和事业单位法人。其他组织主要包括个人独资企业（不包括属于有限责任公司的一人公司）、合伙企业、合伙型联营企业、中外合作经营企业、外资企业、法人依法设立分支机构、乡镇、街道、村办企业、个体工商户和民政部门核准的社会团体。法人实体、其他组织的认定材料参见附件1。

（二）无违法或违规经营的不良记录。

（三）认同中国联通发展战略和企业文化，愿意按双方协议要求接受中国联通的管理。

（四）中国联通各类各级代理商必须有固定的办公或者销售、服务场所，符合国家关于用户真实身份信息登记和保护法律法规要求，具备用户真实身份信息登记和保护的能力，同时拥有一定的资金实力、专业的销售及服务队伍资源、客户资源、销售渠道资源、技术支持能力等。

第九条 代理商准入流程（参见附件2）包括初步接触、访谈考察、综合评估、签约并进入考察期、考察期满评估和日常管理评估六个步骤，其中签约协议（模版参考合同管理系统总部关于实名制和折扣销售分别制定的模板）应对代理业务种类、代理区域、用户信息登记与安全等做出明确规定，代理资格有效期一般为一年，代理期限可根据代理业务考核进行续延。

—4— 第十条 新招募的代理商原则上应在代理协议签署生效后即缴纳初始保证金。严格禁止代理商向客户收取保证金或变相将保证金费用转嫁给客户的行为。代理商保证金与信用管理要求参见附件3。

第十一条 各分公司在确认保证金到账后，可根据代理商要求提供代理资格授权文件，即《代理资格证明》（模版参见附件4）。《代理资格证明》的有效期限应与代理协议保持一致。

第十二条 根据代理协议的业务种类、代理范围、渠道规模等，各级公司应给代理商提供相应系统工号，并根据其代理业务种类、规模变化及时增加或关闭系统工号等。

第十三条 代理商需要变更名称、地址、注册信息、法人代表等相关信息时，须提交信息变更申请。其中代理商公司名称变更须比照招募时的报备材料提交变更后的材料。

第十四条 公司与代理商签订的业务代理协议到期前，各级公司需对代理商在协议期内的表现进行综合评估，对评估通过的代理商可续签协议。

第十五条 代理商合作终止分为主动终止、自动终止与被动终止三种。主动终止是指代理商在协议有效期内提出终止协议请求。自动终止是指协议期满后表示不再续签协议。被动终止是指在协议期内由中国联通提出的终止。代理商终止流程参见附件5。

—5— 第十六条 代理商代理业务过程中如有违反业务代理协议相关条款行为的，分公司根据协议约定追究代理商违约责任，情节严重的可以取消代理资格。相关规定需在业务代理协议中明确。除业务发展类奖罚指标明确外，出现业务违规操作方面也要有明确的处罚说明，包括明确处罚涉及的项目类别（例如实名制、一个证件私自多开用户等），明确处罚标准具体的金额（例如扣罚多少额度抵押金、佣金，还是工号封停等），要有明确的实施操作流程。

第五章 代理商经营过程管理

第十七条 分公司应制定代理商行为规范（参考附件6），对代理商经营行为准则、业务标准、服务标准、人员管理、宣传方式等进行规范管理。

第十八条 代理商服务标准和服务规范参照中国联通客户服务业务管理规范执行。

第十九条 代理商应当依法对用户出示的证件进行查验，并如实登记证件类别以及证件上所记载的姓名（名称）、号码、住址信息；对于用户委托他人办理入网手续的，应当同时查验受托人的证件并登记受托人的上述信息。具体遵照国家法律法规、部门规章和中国联通客户资料管理规范执行。

—6— 第二十条 业务受理流程

（一）身份验证环节。必须按照实名制业务办理要求，进行客户身份验证，客户无法出示，坚决不能办理。

（二）客户签字确认环节。办理业务时，必须将客户资料信息（姓名、身份证号、住址、身份证复印件正反面）、业务类型、号码等重要信息在机打工单上进行准确填写，必须让客户亲笔签字确认。

（三）客户资料保存环节。代理商在没上交联通公司客户资料期间，要妥善做好客户资料的保管工作，有固定的位置存放，保证不丢失、损坏。

第二十一条 业务管理流程

（一）渠道客户资料收集存档。城区社会渠道办理业务后，用户签字工单要及时完整理整收回存档。即，以渠道网格为单位，由包区渠道经理每天上门收取一次，以网格为单位进行保管；每周上交所属市社会渠道运营中心和县销售管理中心；市社会渠道运营中心和县销售管理中心每周（最迟半个月）将资料上交公司业务管理部门或业务稽核部门（一年后移交档案管理部门），或直接交档案管理部门存档。郊区地域社会渠道和农村地区社会渠道办理业务后，用户签字工单要及时完整收回存档。即，以渠道网格为单位，由包区渠道经理每5天之内（最长时间）上门收取一次，以网格为单位进行保管；每半月（最

—7— 迟一个月）上交所属市社会渠道运营中心和县销售管理中心；市社会渠道运营中心和县销售管理中心每月及时将资料上交公司业务管理部门或业务稽核部门（一年后移交档案管理部门），或直接交档案管理部门存档。

（二）业务过程中监管。每月初业务支撑部门要提取上月社会渠道发展的用户信息资料（提取范围：凡一个月内使用同一个身份证件办理5个及5个以上业务的用户），发送对应用户销售管理部门，要协同代理商进行甄别核查，异常用户要马上提出整改意见，公司内部优化处理流程，建立绿色通道，快速稳妥进行整改。

第二十二条 代理商在提供服务过程中收集、使用用户信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，并对用户信息安全负责。代理商要对在提供服务过程中登记的用户真实身份信息严格保密，不得泄露、篡改或者损毁，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供服务之外的目的。具体遵照国家法律法规、部门规章和中国联通用户信息保护相关规定执行。

第二十三条 签约/非签约代理商必须使用身份证识别设 备办理用户入网业务，并将联通公司统一配发的统一标识和代理商编号，在营业场所显著位置进行粘贴悬挂。

第二十四条 为保证手机卡实名销售，严控跨区域销售行 为，各级分公司要对所辖代理商的销售行为进行规范管理，代

—8— 理商必须按照产品所属区域，在指定区域内进行产品销售；必须明确按身份证识别器和APP客户端返档开卡操作员，进行实名业务受理。严禁代理商跨地市、跨区域异地串卡销售。对于跨地市进行串卡销售的，各地市分公司采取向省公司举报机制，经省公司核查情况属实，对具有管理责任的渠道经理进行经济处罚或行政处罚，对社会渠道运营中心，进行KPI关联负向考核；对代理商进行停发佣金，情况严重取消业务代理资格。

第二十五条 代理商有义务承担其发展用户产生欠费的相应责任，各级分公司要制定相关管理规定并在业务代理协议中明确。

第二十六条 代理商店面管理遵照中国联通社会渠道空间识别（SI）规范执行手册执行。

第二十七条 各级分公司应制定代理商对外宣传的相关管理规定并在业务代理协议或代理商行为规范中明确，要求并监督各级代理商严格执行。

第六章 社会渠道费用管理

第二十八条 社会渠道服务费用管理的具体要求，按照最新版的中国联通黑龙江省分公司拓展服务费管理办法执行。

第二十九条 社会渠道支撑费用是进行新渠道拓展与老渠道保

—9— 有的重要支撑手段，各地市分公司对新拓展的渠道和老渠道，要根据其经营业绩，每年初在预算中预留成本必须用于渠道支撑建设。

相关费用要及时在集团总部渠道集中管理系统中列帐记录，渠道支撑费用预算需要列入地市分公市场营销费用中。省公司每年初将根据渠道发展计划，结合GIS挂图下达渠道建设目标，地市分公司按照建设目标、规定的补贴标准，进行渠道支撑费用的使用。

第三十条 社会渠道支撑费用标准

（一）新建签约渠道支付规则与标准：

1、经挂图作战评估模型评估，确定允许建设的渠道。

2、与发展用户的佣金发放直接关联，原则上按照每月支付 新发展用户佣金的50%。

3、支付期限原则上一年，最长不超过两年，移动业务产能 ≥30户/月/店，上限1.5万元/店/年；移动业务产能＜ 30户/店/月，上限8000元/店/年。

（二）非新建签约渠道支付规则与标准：

1、代理商必须完成规定的达量认购标准或其他方式的业务 发展承诺，在保证用户质量的前提下，由地市公司决定支付的具体标准。

2、支付标准不超过该代理商年出账收入的8%。

3、支付渠道支撑费用必须用于门店装修、活动宣传等与生

—10— 产相关联的事项。

（三）各类使用MINI终端销售渠道支付规则与标准：

对每月新发展用户10户以上的代理商，可以按照MINI终端市场价全额或半价配备

第三十一条 社会渠道支撑费用管控

（一）以为单位进行支付，支付时用户必须满足质量管控标准，即为在网、非三无和非极低用户。

（二）费用发放标准为最高上限标准，各地市要结合本地实际制定本地化渠道支撑费用标准，发放时必须经各地市分公司相关部门及公司领导审批后发放，并留存审批手续备查。

第七章 对代理商的支持与协作

第三十二条要建立与代理商的沟通协作机制和代理商投 诉受理机制，同时设立专职人员负责本区域代理商的管理与支持。

第三十三条要根据实际情况对代理商提供相应的市场宣 传支持、培训支持、销售及技术支持。

第三十四条要落实代理商管理相关支撑系统的推广工作，通过系统支撑代理商的经营活动。

—11— 第八章 对代理商的考核评估及分级管理 第三十五条应结合实际制定所辖代理商考核评估与分级 管理制度。考核评估周期可分为月度考核、季度考核、半年考核和考核。

第三十六条代理商考核评估应从代理商的经营绩效、经营 管理、软硬件资源及信用水平等方面来制定标准：

（一）经营绩效：考核发展用户数、业务收入、欠费率、在网时长、维系业务量、代收费金额等指标，考核指标兼顾收入、质量及增长情况；

（二）经营管理：考核营业场所标识规范、综合环境、客 户资料信息的真实性、完整性和返档及时性、客户信息保护执行情况、营业人员服务水平、客户投诉次数、投诉处理时限、有无服务事故或差错等方面；

（三）软硬件资源：考察代理商实体店面所在地理区位、营业面积、营业设施完备情况等方面；

（四）信用水平：考核代理商回款情况、代理协议遵循情 况、忠诚度等方面。

第三十七条根据考核评估结果对代理商进行分级管理及 动态调整机制，具体按照分类分级管理办法执行。在分级后，针对不同级别的代理商应提供差异化的支持与激励措施，包括

—12— 渠道补贴、差异化的渠道拓展服务费及保证金、卡号、终端资源优先保障、特殊促销政策推广权限、宣传物料供应及多业务代理权限、培训及技术支持等。

第九章 附则

第三十八条本办法由省公司市场营销部社会渠道运营中 心负责解释。

第三十九条本办法自发文之日起执行。此前下发的社会营 销渠道管理相关文件内容如有与此办法不一致之处，请以本办法为准。

附件：

1.代理商招募资格认定内容 2.代理商招募流程 3.代理商代理协议模板 4.代理商保证金及信用管理 5.业务代理资格证明样本 6.代理商终止流程 7.某分公司代理商行为规范

—13—

第三篇：中国联通社会渠道费用管理办法(征求意见稿)

中国联通社会渠道费用管理办法

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条

为规范中国联通社会渠道费用管理工作，合理使用社会渠道费用，提高使用效能，在公司下发的《关于印发<中国联通社会营销渠道代理佣金管理办法（试行）>的通知》（中国联通〔2009〕120号）及《关于调整部分代理佣金支付标准的通知》（中国联通营销字〔2006〕293号）等文件的基础上，制定本办法。

第二条

社会渠道费用包含渠道拓展服务费（佣金）和渠道支撑费用（渠道补贴）。

第三条

本办法所称渠道拓展服务费（佣金）是指公司用于直接激励社会渠道发展客户、销售电信类产品以及提供服务而向社会渠道支付的相关费用。

第四条

本办法所称渠道支撑费用（渠道补贴）是指公司用于建设或维系社会渠道而向社会渠道支付的相关费用或实物，例如房租、装修（含视觉标识）、水电费、营业设备等。

第五条 市场前台部门是指各级市场部、销售部、集团客户事业部、客户服务部、产品创新部等直接面向客户、产品及增值服务提供商的部门。

—1—

第二章 职责分工

第六条 总部销售部负责牵头制定本管理办法，确定用于设置佣金规则的指标要素及各类佣金标准上限，负责社会渠道费用管理过程中的总体协调工作；负责集团公司整体社会渠道费用管理工作，集团公司整体社会渠道费用预算管理，分析评估考核各省及地（市）分公司的社会渠道费用使用效能，监督稽核各省及地市分公司的社会渠道费用支付情况；统计汇总各市场前台部门的系统功能与设置需求；设置全国统一产品或营销活动的佣金规则。

第七条 省分公司基于总部提供的佣金规则要素设定符合本省业务发展情况的佣金规则，负责本省社会渠道费用管理过程中的协调工作；负责本省社会渠道费用预算管理，分析、评估、考核各地（市）及县（市）分公司的社会渠道费用使用效能，监督稽核各地（市）及县（市）分公司的社会渠道费用支付情况；执行总部统一设置的佣金规则。

第八条 地（市）分公司配置完成并执行省分公司制定的佣金规则，负责社会渠道费用管理过程中的协调工作；负责本地社会渠道费用管理工作，落实执行社会渠道费用预算，分析评估考核各社会渠道费用使用效能，监督稽核本地社会渠道费用支付情况；定期提出反馈佣金规则适用情况的意见；执行总

—2— 部统一设置的佣金规则。

第九条 总部、省分公司、市分公司市场前台部门设立专职的社会渠道费用（佣金）管理岗位，负责社会渠道费用管理，执行政策审批、监督社会渠道费用支付及效能评估等工作。

第十条 总部信息化部负责全国社会渠道费用集中管理系统的佣金计算、报表生成及系统运行维护工作。

第十一条

总部及各级分公司财务部门负责社会渠道费用结算报表复核及社会渠道费用的支付工作。

第三章 佣金分类及定义

第十二条 佣金可分为销售佣金、服务佣金、奖罚佣金和清欠佣金。

第十三条 销售佣金是指通过社会渠道发展用户，销售电信产品及服务而向其支付的佣金，其中通信终端、手机识别卡、有价电信卡等产生的佣金单独统计计算。销售佣金按照支付方式分为：

（一）一次性佣金：社会渠道完成发展用户、产品销售后，公司向社会渠道一次性支付的佣金。

（二）分期佣金：社会渠道完成发展用户、产品销售后，公司按照规定条件分次向社会渠道支付的佣金。其中按客户出

—3— 账收入的一定比例计算并周期性向社会渠道支付的佣金为分成佣金，分成佣金单列管理。

第十四条 服务佣金是指通过社会渠道向客户提供服务而向其支付的佣金。服务佣金包括代收费手续费、各类代办业务手续费。

（一）代收费手续费是指社会渠道代收客户所缴话费或预存款而向其支付的手续费。

（二）代办业务手续费是社会渠道受理客户变更、过户、销户、补卡、换卡等业务而向其支付的手续费。

第十五条 奖罚佣金是指公司通过定期对社会渠道发展客户、销售产品、向客户提供服务的情况进行综合评估考核，并根据考核结果给予社会渠道奖励或扣罚的佣金。

第十六条 清欠佣金是指公司通过社会渠道追缴客户欠费，并根据客户欠费的性质及账期，按照回收欠费金额的一定比例向其支付的佣金。

第四章 佣金规则

第十七条 佣金规则是各级分公司计算并向社会渠道支付佣金的标准和依据。佣金规则包括以下指标要素：佣金分类、产品、客户、渠道、计算标准、支付条件及方式、有效期。

—4— 第十八条 佣金严格用于公司各项业务的直接代理活动，禁止将包含合同制员工和劳务派遣员工在内的各类人员人工成本、终端补贴、网络租赁费等列入佣金成本。

第十九条 佣金规则的设定和管理遵循以下原则：(一)公正和公平的原则；

(二)与业务发展及收入挂钩原则。

第二十条 佣金规则确定后，在一定时期内保持相对稳定，避免变动频繁。由于新业务推广、新品上市和阶段性促销等确需进行阶段性调整的，报上级审批。

第二十一条 因市场竞争需要，社会渠道销售的特定产品(例如2G标准产品)批零差价发生频繁变动时，批零差价以折扣方式冲减收入，不做佣金处理。

第二十二条 总部社会渠道费用（佣金）管理岗负责在全国社会渠道费用集中管理系统中设置佣金规则指标要素，监督落实省分公司、地市分公司的佣金规则设置，负责全国统一产品的佣金规则设置。

第二十三条 省（区、市）分公司的社会渠道费用（佣金）管理岗负责在全国社会渠道费用集中管理系统中落实佣金规则的制定与维护工作。工作内容包括设置佣金计算标准、支付条件及方式。

第二十四条 地（市）分公司的社会渠道费用（佣金）管

—5— 理岗负责在全国社会渠道费用集中管理系统中选择省分公司配置的佣金规则并设置佣金规则中的产品、客户和渠道等内容，最终完成佣金规则配置并执行。

第二十五条 地市分公司新增或变更佣金规则时报省分公司批准，并由省分公司进行系统配置。

第二十六条 省分公司新增或变更佣金规则关键指标要素时，省分公司以公文形式向总部申请，总部相关部门审核批准后进行系统配置。

第五章 佣金计算与审核

第二十七条 佣金规则在社会渠道费用集中管理系统预先设置。每月由全国社会渠道费用集中管理系统自动计算佣金并形成佣金结算报表，检查系统运算日志，并对计算结果进行检查。

第二十八条 地市分公司的市场前台部门社会渠道费用（佣金）管理岗对系统中的佣金结算表进行审核，重点关注应付佣金表上的佣金金额与历史数据相比是否存在异常波动，同时根据对社会渠道的考核结果结合代理协议的要求编制手工调增调减项。

第二十九条 地市分公司的市场前台部门经理审核佣金结

—6— 算表的合理性是否与实际业务发展匹配，同时根据佣金系统中的考核结果审核佣金结算表上手工调增调减事项是否符合实施细则的奖惩办法规定，调整金额是否正确，审核无误后在佣金结算报表上签字确认,并提供给财务部。应付的

第三十条 对于暂时无法通过系统自动计算的佣金，各级分公司社会渠道费用（佣金）管理岗以手工方式导入系统，并在系统中进行说明（包括用于手工计算佣金使用的佣金规则）。

第六章 佣金结算与支付

第三十一条 佣金的结算与支付通过系统的电子流程进行计算、审核、复核和支付后的记帐工作，并自动生成《佣金结算表》。

第三十二条 各级分公司市场前台部门负责佣金结算规则在全国社会渠道费用集中管理系统上的设定和维护，并通过系统生成《佣金结算表》，财务部门对市场前台部门审核并提交的《佣金结算表》进行复核并负责具体佣金支付工作。

第三十三条 公司关于佣金结算和支付的相关规定应在与社会渠道签署的《业务代理协议》中明确标注，并事先向社会渠道履行告知义务。

第三十四条 佣金结算金额的确定与支付应结合对社会渠

—7— 道的考核评估结果进行。

第三十五条 公司保护社会渠道的合法利益，各级分公司不得以任何理由拖延佣金的结算和支付工作。

第三十六条 各地（市）分公司按照当地市场经营情况，每月预先制定佣金支付计划，并根据每月实际支付的情况对照佣金支付计划进行分析。

第七章 佣金效能评估

第三十七条 总部定期对各省分公司或地（市）的各项业务社会渠道费用使用效能、佣金政策进行评估和对标分析，要求省、地（市）分公司对于佣金占收比过高的佣金规则及无效佣金规则进行清退，要求社会渠道费用及佣金效能较差的省、地（市）分公司进行限期整改。

第三十八条 省分公司定期对各地市分公司的各项业务社会渠道费用使用效能、佣金政策进行评估和对标分析，要求地市分公司对于佣金占收比过高及无效的佣金规则进行清退，要求社会渠道费用及佣金效能较差的地（市）分公司进行限期整改。

第三十九条 地市分公司定期对当地的各项佣金政策进行效能评估及对标分析，优化推广佣金占收比低的佣金规则，及

—8— 时清退佣金占收比过高及无效的佣金规则。

第四十条 评估项目包括各项业务、产品、渠道下和佣金规则下的社会渠道费用（或佣金）占收比、户均发展佣金、收入规模、用户规模等。

第八章 佣金的检查与考核

第四十一条 各级分公司应加强对佣金的检查工作，市场前台部门、财务部门应定期或不定期地联合对佣金管理情况实施检查。

第四十二条 各级分公司应建立佣金管理考核制度，对于直接责任人员和其他有关责任人员建立严格的考核监督和责任追究制度。

（一）加强对社会渠道的管理，对于社会渠道通过编造虚假入网资料、诱导客户离网后重新入网等手段套取佣金等违规行为，采取扣罚佣金、扣罚保证金、撤消部分或全部业务代理资格等方式予以惩处，情节严重的应依法追究其法律责任；

（二）加强对公司渠道管理人员的自律教育。对于协助社会渠道套取佣金、与社会渠道存在关联交易、违反公司有关佣金管理规定造成公司佣金损失等的公司员工，一经发现严肃惩处。

—9— 第四十三条

各级分公司应加强佣金效能分析，根据效益结果适时调整相关佣金政策与标准，充分发挥佣金在社会渠道管理过程中的杠杆作用。

第四十四条 各级分公司应建立与客户发展目标和收入目标相挂钩的评估考核体系，设立配套的奖罚佣金，根据考核结果对社会渠道给予相应佣金奖励或扣罚。

第九章 渠道补贴管理

第四十五条 渠道补贴由地市分公司市场前台部门提出申请，由市场销售部、财务部负责人审核签字，并报地市分公司分管经营的副总经理批准同意后向社会渠道提供补贴。

第四十六条 单个社会渠道补贴金额超过五万的项目报省分公司主管部门审批。省分公司对地市分公司的渠道补贴进行预算管理，第四十七条 各级分公司向社会渠道提供的补贴由各级分公司社会渠道管理岗以手工方式导入系统，并在系统中进行说明。说明内容包括补贴形式（现金或实物）、金额或折算金额、补贴用途及补贴测算依据。

第四十八条 省分公司每季度对各地市分公司的渠道补贴使用效能进行评估，对渠道补贴使用效能较差的地（市）分公

—10— 司进行限期整改。

第四十九条 评估指标包括渠道补贴占收比等。

第十章 附 则

第五十条 本规定由中国联通销售部负责解释。

第五十一条 本办法自全国社会渠道费用集中管理系统上线之日起实施。此前下发的佣金管理的相关文件内容如有与本办法不一致之处，以本办法为准。

—11—

附件一

佣金规则设置与计算指标要素

一、发展用户数：本期办理新入网手续，占用中国联通号码或其他资源，并且已充值激活开始使用中国联通业务的用户数量。以下用户不列入统计：

（一）公务公免和测试机用户；

（二）携带原联通号码由其他资费套餐或品牌转来的用户；

（三）重新启用原号码的用户；

二、出账用户数：本期末出帐账单金额大于零的用户数量，不含公务公免和测试机用户。

三、净增出账用户数：本期末出帐用户数与上期末出帐用户数的差额

四、用户入网时间：固网用户为用户业务开通时间，预付

—12— 费移动业务为用户首次使用联通业务的时间（使用激活）。

五、连续出账周期（月）

六、出账用户平均收入(ARPU)

七、用户有效发展率

八、卡面值总金额

九、业务使用量：用户本期拨打的本地、国内长途、国际及港澳台长途、可视电话通话的通信时长，数据业务流量、短信条数、彩信条数、彩铃条数等用户通信消费行为的统计值。

十、首次预存款（自由）

十一、用户预存款（限制）

十二、合约计划预存款

十三、出账应收

十四、出账实收：向出帐用户的实际收取费用金额。出帐实收的构成可以按照不同费用项进行配置；缴费月与计费月（公众客户）或协议缴费截止月（集团客户）相距4个月时，则用户所缴的费用不计入计费月的出帐实收；本项目不含赠款销帐，不含SP增值业务收入。

十五、渠道评分

十六、补换卡业务笔数

十七、业务变更笔数

十八、资料录入笔数

—13—

十九、代收缴费笔数

二十、代收缴费金额 二

十一、欠费本金金额 二

十二、欠费滞纳金金额 二

十三、欠费回收率 二

十四、欠费帐龄

（本办法中未定义的指标要素请参考BSS系统中的相关定义）

—14—

第四篇：中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法

中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法（试行）

2009-07-14 02:51来源：咸阳联通文件作者：

一、总则

第一条 为了提高用户忠诚度和满意度，加强对服务质量的监督管理，提升公司整体服务水平，实现以服务促发展，特制定本办法。

第二条 本办法适用于咸阳联通市、县级分公司（机构）及市区营销中心。

第三条 服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，服务质量监督机构对内代表客户开展工作，服务监督的范围包括：

1、与用户接触的各类服务渠道的服务质量。主要包括各类营业服务机构、向用户提供缴费、销售、服务的代理商等社会渠道；客户俱乐部和客户经理；客服中心等。

2、向用户提供的各类业务产品和业务支撑的质量。主要包括移动语音、数据、增值业务和营帐计费等。

3、向用户提供的其他服务的服务质量。

二、机构及人员设置

第四条 市级客户服务部是服务质量监督工作的牵头部门。县级以下机构可根据实际情况设立相应机构或明确岗位负责服务质量监督工作。各级分公司分管服务工作的领导和客户服务部负责人是服务质量监督工作的责任人。

三、监督检查职责

第五条 服务质量监督的职责：

1、负责制定服务标准、规范，并监督实施。

2、组织用户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。

3、对公司整体服务质量情况进行分析，负责组织服务质量分析会议的召开，协调各种服务资源，解决服务短板和服务工作热、难点问题，并对各项工作的进展执行情况进行监督。

5、对各项执行落实不力的服务改进措施和工作进行督办。

6、对重大用户申投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查、问询，落实责任，实施查究。

四、监督检查依据

第六条 服务质量监督的依据：

公司执行的相关服务标准和规范：主要包括《中国联通客户品牌服务标准》、《中国联通“联通10010”服务管理规范》、《“联通10010”服务品牌达标管理办法》和对外公开的服务承诺、其它有关服务质量要求的文件、流程、制度，以及国家相关法律、法规等。

五、监督检查权限

第七条 客户服务部服务质量监督工作人员进行监督检查和调查时，相关受检单位的人员应积极配合，按要求如实提供相关材料，包括原始单据、系统原始记录、文件和报告等，不得干扰检查或调查，影响服务监督工作的进度。

第八条 客户服务部根据服务工作中存在的问题要求相关单位进行整改，并监督存在问题得到解决或改善。受检单位要做好整改后的保持和提升。

第九条 相关部门或单位对可能会影响正常服务的活动要按相关规定及时告知用户并提前通知客户服务部，客户服务部做好相应的服务预案。

六、工作要求

第十条 客户服务部定期对服务质量监督电话进行拨测，保证接通，接受用户监

督，对用户提出的改善服务的意见和建议要认真研究，主动与用户沟通。第十一条 加强对各类业务合作单位的服务质量管理。代理公司销售、服务的业务单位（个人）及各类SP、CP的服务质量由相应的业务主管部门负责管理，客户服务部负责监督。

第十二条 客户服务部对于违反服务标准和规范，损害用户合法权益，引发用户大量投诉、重大申诉，酿成重大服务事故的和对提出的督办事项处理落实不力的责任单位或个人，根据公司相关规定予以责任查究。

七、责任查究

第十三条服务管理:

1、监督形式：明查暗访、服务分析

2、问责范围：服务质量缺失、企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉/越级投诉服务问题解决拖延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；

3、责任查究处理方式：督办、书面检查、通报批评、绩效考核，经济处罚等。

（1）督办：在明查暗访过程中，查访出违反公司《标准》、《规

范》、《品牌达标规范》相关服务要求的单元，对责任单元下发《服务质量整改督办单》，并限期整改；

（2）绩效考核、经济处罚：对出现以下行为的责任单元进行处罚考核：●因责任单元对督办要求不重视，拖延回复时间或对督办要求整改不力；●对市分公司下发的文件、制度、流程执行不力；

●未按时完成市分下达的服务工作开展任务，或对各式报表报送不及时等。对责任单元直接责任人视情节按照相关服务管理考核办法实施50-100的经济处罚，对该责任单元及服务管理责任人分别处以50元的经济处罚，同时，在当月该单元的绩效考核“服务管理执行力”项进行分值扣减。

（3）书面检查、通报批评：出现服务质量严重缺失、省级管理机构通报、信产部企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉/越级投诉服务问题解决拖延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；对服务管理责任机构除实施100-200元的经济处罚外，对管理责任人实行通报批评，并由管理责任人写出书面检查及整改措施，以观后效。

第十四条培训管理

1、问责范围：各项培训工作的开展严格按照[2005]155号—《营业窗口服务培训工作制度》及《补充通知》的文件要求执行，对出现以下行为的责任单元进行处罚考核：

●不能按时呈报培训计划、未建立培训档案或建立不全；

●培训成绩弄虚作假、抽查业务不及格、对培训工作不重视；

2、责任查究处理方式：对未按文件要求建立建全培训档案、培训工作开展不利、拖延培训工作上报时间等问题，对培训专管人员及服务管理责任人分别处以50元的经济处罚。对培训考核落实不利按以下方式进行考核：

（1）自建厅：

●新员工上岗工作前应参加相应岗位培训并经考核合格方可上岗；如新员工试用期结束后，转正考试不合格，则延长试用期，直至掌握业务，通过转正考试，以上考核由新员工所在部门营业经理负责。

●日常培训考核中成绩连续三次不及格的营业人员进行待岗培训一周，并实施50元的经济处罚；

●市分客户服务部举行的季度汇考，自建厅整体成绩及格率达不到60％，取消

该厅本星级营业厅评定资格，对服务管理责任人处以100元的经济处罚并对该责任单元进行通报批评。

（2）特许厅

各业务单元以月为单元对特许厅组织业务汇考，若出现连续三个月考试成绩不及格的特许厅，除取消该厅本星级评定资格外，对该特许厅在佣金中直接扣除100元。并由责任管理单元写出书面检查及整改措施，以观后效。第十五条投诉管理

严格执行[2007]193号—《中国联通咸阳分公司投诉服务联产激励责任制考核办法（试行）》文件中的各项考核标准及处罚规定。

第十六条

第十七条

本办法由市分客户服务部负责解释。本办法自发布之日起实施。

第五篇：中国联通十堰分公司固网专业代理协议

中国联通十堰市分公司固网专业代理协议

甲方: 中国联合网络通信有限公司十堰市分公司 乙方: 乙方身份证号码或营业执照编号： 协议约定营业厅（或代办点）名称： 协议约定营业厅（或代办点）地址：

根据甲方业务发展和客户服务的需要，甲、乙双方在互利互惠、平等自愿的原则基础上，经协商达成共识并签订如下协议：

一、乙方自愿作为（填写项目承包代理商或项目营维代理商）代理甲方固网业务，同意严格按甲方业务流程、业务规范、服务流程和服务规范为目标客户提供优质服务。

二、双方责任和义务：

（一）甲方的责任和义务：

1、甲方负责对乙方进行业务培训和指导，及时通知相关业务规定和促销计划。

2、甲方负责对乙方的业务进行稽核，包括客户资料、帐务、发票、业务量等内容。

3、甲方按月审核乙方的业务量，并向乙方支付业务代理佣金。甲方结账周期为自然月，佣金支付日期原则上不晚于次月31日。

4、甲方有权指导乙方在本协议项下开展的各项业务代理活动，且甲方有权酌情配备专职管理人员，定期和不定期地检查乙方的代理工作，对其活动进行必要的监督检查。

5、甲方授权乙方在办理甲方委托办理的各项业务时使用甲方的营业系统。

6、甲方有权对乙方违反协议、违反业务规定、服务质量等问题进行处罚，处罚标准和相关规定按照当年的《十堰联通固网业务监督管理办法》执行。

7、甲方承诺乙方承包经营的区域在宽带资源端口不足时予以优先扩容。

8、甲方承诺给予乙方促销礼品上的支持。

（二）乙方的责任和义务：

1、乙方需向甲方提供营业执照或身份证复印件，同时一次性向甲方缴纳业务代理定金人民币 元(大写： 元整)。定金全额支付为本协议生效的必要条件。

2、乙方须具备合法有效的经营执照和证件，承诺遵守国家有关工商登记、税务、劳动

用工和安全生产等方面的各项规定，独立承担违反上述各项规定后所引发的所有法律责任；同时须遵守甲方的业务管理规定和服务管理规定，维护“中国联通”的企业形象。乙方因相关执照或证件问题引起的纠纷和经济责任均由乙方自行负责，给甲方带来损失的，应全额赔偿。

3、乙方须配备直销人员 名，项目营维代理商还需配备装修移人员 名，业务发展以上门直销为主，所有直销人员和装修移人员须在我公司进行人员资料的备案，并定期参与甲方组织的营销和服务支撑培训。

4、乙方服从甲方在经营业务上的指导和管理，执行甲方下达的业务资费标准和业务规定，包括使用费、接入费、业务手续费等，不得擅自做任何变动。

5、乙方须按照服务规范正常办理各项业务，保证服务质量，妥善处理客户投诉和客户咨询，对非乙方责任且确实无法解决的客户服务问题应妥善接待，与甲方业务部门主动联系并协助解决。

6、乙方应在每日结束营业后，将代理甲方业务所收的所有款项做好日帐后存入甲方指定银行账户（包含接入费、移机费及其他手续费），须做到日帐日结。

7、甲方因业务发展需要调整业务规定的流程、资费标准，实施营销计划时，乙方须按甲方通知的要求及时、准确执行。

8、乙方须保守甲方的客户资料、业务发展数量等甲方的企业机密，不得私自对外泄露。

9、乙方代为发展的所有客户属于甲方，用户办理甲方业务相关资料，应按甲方的要求分门别类装订，每月一次交至甲方当地分公司。如遇甲方结账期或甲方业务需要，急需汇总资料的情况，乙方应积极配合。乙方保证交接客户资料完整、准确和安全，凡因乙方私自泄露客户资料所引起的后果及法律责任均由乙方承担，如给甲方带来损失的，应全额赔偿。

10、乙方遵守甲方的资费标准，不得擅自加收其他费用。办理业务时，规范开具甲方提供的发票，同时加盖业务章，不得使用甲方提供的发票办理非甲方委托办理的业务。乙方必须按照甲方的规定使用发票专用章，发票专用章的使用范围仅限于代理甲方业务入网、现金缴费的发票。

11、乙方保证甲方营业系统的安全，按甲方规定的业务流程在营业系统中办理甲方委托的各项业务，不得擅自违反业务流程办理业务以及私接系统，不得使用不正当手段危害甲方营业系统的安全，乙方的营业人员应妥善管理营业工号和密码，如因乙方管理不善造成危害营业系统的一切后果由乙方承担。

12、甲方组织各种培训和会议，乙方须按照所规定的时间参加，凡是无故缺席者将每次

给予100-500元考核。

13、乙方负责所发展客户应收账款的催缴、客户定期回访和关系维护、客户投诉受理和基本问题处理、客户信息传递及市场信息反馈，以及完成甲方要求乙方配合的客户服务等工作。

14、乙方负责将甲方的政策准确无误的宣贯给目标用户，并承担因宣传解释不到位而引起的投诉责任。

15、乙方负责承包区域内固网资源引入及协调。

16、乙方应按工信部实名登记工作要求及《中国联通客户资料管理规范规定，个人用户、代办人、经办人的个人有效证件包括：居民身份证、户口簿、军官证、警官证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证及护照。客户办理入网登记时，须持以上有效证件方可办理。新入网客户登记资料必须完整且符合相应的校验规则。1.符合下列情况之一者，即属于客户入网登记资料不完整：无任何客户资料；入网登记资料必填项不完整（必填项要求见《中国联通客户资料管理规范（暂行）》规定。2.校验规则如下：（1）客户名称不能全为数字。（2）证件类型为上述有效证件类型之一。（3）身份证号码须为 15 位或 18 位，最后一位若为字母必须大写。（4）联系人名称不能全为数字。（5）联系电话须大于等于 6 位数字。（6）证件地址、通信地址不能全部为数字。未使用有效证件入网及入网登记资料不完整的,按每户200元从乙方业务酬金或业务(服务)定金中扣罚。

三、代理业绩承诺及考核

1、除非本协议相关附件另有明确约定或双方另有书面正式协议，乙方应在本协议签署前，向甲方提交就其本协议项下所代理业务作出的《业务承包责任书》。

2、甲方有权根据已制定的各项规范性要求、考核办法和乙方业绩状况，随时对乙方的业绩完成状况进行考核，并据以采取相应的奖惩措施。

3、甲方有权自主制定和调整相关各项规范性要求和考核办法，并结合乙方实际业绩，对乙方的业务能力、信用状况、回款速度等各项指标进行评估，并根据评估结果相应调整乙方的代理资质等级和保证金标准。

四、双方结算

（一）通信费的收取及营业款的缴纳

1、乙方收取的用户预付通信费应以现金或银行转账的方式在当日内缴付给甲方，若乙方未将所收费用足额缴纳给甲方，甲方有权在乙方的佣金中扣除。

2、对于乙方发展的后付费用户，乙方负责每月通信费的收取，用户可以现金、支票及

银行托收的方式按月缴纳，对于用户的逾期欠费，先由乙方以买断制方式向甲方一次性支付后，再由乙方向用户进行追缴。如果乙方未按照本款的规定及时向甲方支付客户的通信费用，则构成违约，乙方应向甲方支付迟延付款违约金，违约金每日按应付而未付款项的3‰计算。

3、乙方应督促其发展的全部客户及时、足额缴纳通信费用，对其所发展的客户所发生的呆坏帐和拖欠的费用，承担无条件连带保证和清偿责任。如乙方发展的客户未按时缴纳通信费用并产生欠费，甲方有权终止服务，并有权在乙方缴付的保证金及乙方的代理费佣金中扣除该用户累计欠缴费用以补偿甲方损失。

（二）代理酬金的支付

1、除非本协议相关附件另有明确约定或双方另有书面正式协议，本协议项下乙方代理费每月结算一次，甲方在乙方支付的当期业务收入确认到账且金额核对无误后，在收到乙方开具的等额有效发票之日起 30 日内，将乙方上一账期应得的代理费支付给乙方。

2、甲方保留根据市场情况或业务发展需要对业务佣金进行调整或改动的权利，如遇甲方佣金政策更改，则佣金发放以更改后的新标准执行，新标准以甲方正式函告乙方之日起生效。

3、乙方的业务考核将按照甲方的相关渠道管理办法执行，从乙方佣金中扣除。

4、甲方向乙方支付酬金前，乙方应该按要求向甲方出具合格的税务发票（若有需要，甲方有权代扣代缴乙方应缴纳的税金），甲方将乙方的业务代理酬金划入以下账户：

户名： 开户行名称： 开户行账号：

五、违约责任及考核：

（一）乙方用户资料必须及时、准确、全面。若乙方不按时送达、漏报或假造资料，经甲方查证属实，甲方将按50元/次/户从乙方业务酬金或业务(服务)定金中扣罚。

（二）因乙方原因引起的用户有理由投诉甲方有权按100元/次从业务酬金或业务代理定金中扣罚。

（三）乙方必须按照甲方统一固网业务资费政策发展用户，对确实需要采取特殊资费进行促销的区域，须征得甲方同意后实施，否则造成的相应损失由乙方承担。

（四）乙方应积极主动的按甲方要求进行固网业务宣传，对甲方检查未达到要求的，甲方有权按100元/次/处从业务酬金或业务代理定金中扣罚。

（五）发生下列情况之一，为严重违约行为：

1、乙方擅自在授权范围之外使用“中国联通”及甲方名称和企业标识。

2、乙方销售伪劣假冒产品，经政府相关部门查实的。

3、乙方拒不办理甲方委托的各项业务，在甲方提醒五日内未恢复办理的。

4、乙方虚报假帐将甲方提供的票据等业务资源挪做他用、虚报业务冒领佣金的或突破业务专用章使用范围的。

5、乙方擅自向其他企业或个人泄露甲方用户资料，经甲方查实的。

6、因乙方的责任并处理不当造成甲方客户发生严重投诉，造成恶劣后果的。

7、甲方因业务发展需要调整业务规定的流程、资费标准，实施营销计划时，乙方拒不执行的。

8、乙方未按要求将每日营业款存入甲方指定账户的。

9、甲方发现乙方存在经营相关问题,经甲方书面函告要求乙方整改,若乙方在接函后五个工作日内无明显整改效果的。

10、乙方所有经营活动必须报请甲方审批同意后方可进行，严禁违反甲方各项管理制度规定，否则甲方有权直接取消乙方代理资格，并承担一切经济损失，情节严重的交由国家司法部门依法处理。

11、乙方发生以上严重违约行为，除赔偿甲方相应经济损失外，每次支付违约金人民币5000元整，导致连带法律责任者，追究乙方相应的法律责任。同时，甲方有权单方面终止协议。

六、协议的终止

发生下列情况之一，协议中(终)止，双方本着友好协商的态度，妥善处理后续事宜：

1、协议到期后，双方之一提出不再续签。

2、若乙方引起重大客户投诉的，甲方可直接取消乙方代理资格，本协议中止。

3、若乙方严重违反联通公司或甲方相关业务规定，经甲方查证属实，将由乙方承担相关损失，若因此给甲方造成巨大损失(直接损失超过5000元)的，甲方有权直接取消其代理资格。

4、乙方在代理甲方业务期间，不得同时代理其他电信运营商或竞争对手与甲方相竞争的产品以损害甲方的利益，否则甲方有权取消乙方的代理资格。

5、协议履行期内遇甲方进行政策性调整该协议无法继续履行，或由于乙方原因停止营业的。

6、因政府行为或其他不可抗力因素，使本协议无法履行的。

7、乙方承包项目的资源利用率提升未达到目标或其他约定业绩指标未完成的，甲方有权单方面终止协议。

8、乙方在协议期间出现严重违约行为的，甲方有权单方面终止协议。

无论何种原因造成本协议终止的，乙方与甲方签署的一切补充附加条款同时终止，甲方不再向乙方支付代理佣金。本协议终止60日内，双方清理往来帐务并办理结算。甲方在协议终止12个月后，如乙方经营业务无遗留问题，退还乙方签约时交纳的业务代理定金。

七、其他：

1、甲、乙双方同意因本协议产生的或因履行本协议所产生的一切争议进行协商，如协商不成，则交由十堰市经济仲裁委员会进行仲裁。

2、本协议经双方代表人签字，单位盖章后生效，有效期至 年 月 日。

3、本协议一式四份，甲、乙双方各持二份，具有同等效力。

4、本协议附件和执行过程中的所有补充协议以及有关文件经甲、乙双方签字盖章后，即成为本协议不可分割的有效组成部分，与本协议具有同等法律效力。

5、本协议未尽事宜，由双方共同协商解决。

甲方：中国联合网络通信有限公司十堰市分公司 乙方(盖章)

代表签字： 乙方签字：

二〇一 年 月 日 二〇一 年 月 日