话务处理流程及规范,ss

第一篇：话务处理流程及规范,ss

工作流程

在工作流程上看，可以简单概括为，“统一受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访”。

一、统一受理

统一受理是指由话务员通过接听电话方式，受理市民反映的问题，不接受来信来访，之后会陆续开通QQ、微信、微博等受理方式。

二、分类办理

按来电目的划分为：建议、一般诉求、求助、投诉举报、咨询、表扬六大类。

1.建议类：

对于市民合理性建议，应详细记录，及时派单至承办单位，对于不合理建议，应婉言拒绝，并如实记录后直办。

2.一般诉求类

⑴ 简单诉求：可以通过与承办单位三方通话或者直接告知来电人承办单位电话来进行解决。

⑵ 一般诉求：话务员需记录清楚来电人诉求，由班长分配到承办单位，由承办单位进行解决并回复。

⑶ 复杂或紧急的诉求：话务员先跟班长沟通，再由班长分配或者咨询办公室后进行处理。

3.求助类

涉及民事诉讼、经济纠纷、公检法等不在市长热线受理范围，话务员需正确引导各类事件的解决途径，例如拨打12348法律援助热线，拨打110报警，向上一级法院检察院进行投诉等。

⑴ 一般求助：由话务员咨询记录好时间、地点、事件、联系方式以及最终诉求，对于此类来电，应及时反映至承办部门。

⑵ 紧急求助：对未涉及公检法的紧急类求助事件，应及时致电承办单位与其三方通话，或者引导市民直接拨打承办单位电话来办理。

4.投诉举报类

⑴ 重大事件：有关涉及非法乱纪行为的事件，由话务员正确引导来电人此事件不在市长热线受理范围，并提供纪检委电话（12388）、信访电话（2090304）等；

⑵ 有关投诉各个职能部门工作人员态度问题的事件，需详细记录姓名、工号、时间、事件等有效信息，判断区域划分，市直部门提交办公室进行处理，县级部门直接由班长分配到各个县级的承办单位。

5.咨询类：

⑴ 简单咨询：由话务员直接查询系统知识库来进行初步解答，同时提供职能部门的相关信息。

⑵ 对于专业性咨询，可以与相关的承办单位进行三方通话，由承办单位工作人员进行解释，或者派单。6.表扬类

⑴ 对于表扬承办单位的来电，应如实记录，及时派单。⑵ 对于表扬市长热线的来电，如实记录后直办。

三、限时办结

限时办结，是承办单位在接到班长分配的《交办单》后3—5个工作日内办结；要求急办的，应及时处理。

四、工单催办

承办单位在规定期限内不能及时办理的事项，班长应及时进行催办；热点难点问题由办公室进行催办。

五、跟踪督办

跟踪督办，就是对热点、难点问题以及处办不力、群众对办理结果不满意的投诉事项，由市长热线管理办公室进行督办。

六、反馈回访

反馈回访，就是各承办单位及时向投诉人反馈办理结果，并详细填写市长热线承办反馈单，及时通过网络、书面或传真等方式发送至市长热线管理办公室，3个工作日内由受理该事项的话务员进行回访，并如实填写回访意见。

附：办理形式

按办理形式划分为:直接办理和工单转办。1.直接办理 常规咨询事项，话务员通过电话在线、三方通话等方式，直接予以答复、解释；或通过外呼、转接、三方通话等方式联系承办单位，间接予以答复、解释。

2.电话交办

⑴ 一般应急事项（涉及水、电、气、交通拥堵等），话务员即时通过三方通话、外呼、转接等方式，由承办单位落实处理。

⑵ 重大应急事项（各类突发事件等），话务员及时通过电话交承办单位实施处置，同时在工单中予以标注后派发工单，同时报告市长热线办公室。除紧急情况，不使用电话交办。

3.工单转办

复杂诉求事项（如政策法规咨询、对单位或个人投诉、违法违规举报、合理化建议等），话务员进行整理、登记，通过市长热线服务中心系统平台及时交承办单位落实办理。

工作规范

1、报读开头语

“您好！市长热线，请问有什么可以帮到您？” 标准：报读清晰、准确，能体现出良好精神面貌。

2、报读结束语

“感谢您的来电，再见！”

“感谢您对我们工作的支持，您的问题我将会尽快帮您反映，再见。”

“感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，再见。” 标准：恰当的结束通话，适时礼貌清晰报读结束语，精神状态应与开头语保持一致性。

3、使用文明、规范用语

适时使用“您”“您好”“请问”“请讲”“您是”等等，不口语化、随意化，不使用网络语言；

标准：语言文明得体，用语符合话术及规范要求。

4、语气、语调、语速

标准：语气、语调亲和，语速适中。

5、吐字清晰、使用标准普通话

标准：吐字、音量以满足来电人需要为宜。

6、业务要求

标准：基本知识库内容，及日常业务培训内容解答准确。

7、执行流程 标准：按照规定流程解答处理来话问题。

8、沟通技巧 标准：

（1）准确理解来电人诉求；（2）针对来电人诉求有效提问；（3）耐心倾听并给予适当回应；

（4）正确引导，有效控制并引导沟通向有利于解决问题的方向发展。

9、服务态度

标准：通话过程中态度积极，及时接话。

10、工单书写

详细客观记录来电人诉求，包括：来电人姓名，事件发生的具体时间，具体地点，及事件涉及的详细内容等； 标准：按照工单填写要求准确记录并分类。

11、通话禁忌 标准：

（1）通话过程中的禁用语包括“喂”“哦”“我不知道”“这是规定我没办法”“你自己去XX部门问吧”“说完了没有”以及一切有损对方人格及伤害对方自尊心的语言语气词；（2）禁止出现埋怨责怪，顶撞训斥，讽刺挖苦，反唇相讥，以及刺激激化矛盾的话语；

（3）禁止因个人原因对市长热线形象造成恶劣影响；（4）避免解答错误和无故推脱，不合理诉求可直接答复告知。

12、通话“保持”规范

标准：通话过程中，电话“保持”状态咨询组长或办公室，需先征求来电人同意，并每30秒中断保持，告知来电人正在咨询，如无法在1分钟之内咨询完毕，需征求来电人同意，先挂机咨询完毕后回电；尽量在一通电话里记录好来电人所反映的问题，针对问题，咨询记录好所需所有有效信息，一次性回电，避免多次致电打扰市民。

13、电话回访规范

“您好，这里是市长热线，现在需要对您之前的来电做一个回访，请问您有时间吗？”

“您什么时候方便,我们再联系您(与被访者约定时间再次联系）/打扰您了。”

标准：要在确定来电人方便接听电话的情况下进行回访，如暂时无法进行回访，需约定回访时间，并做好记录。

14、电话回访告知承办单位办理情况

标准：在电话回访时，先仔细核实承办单位对工单的回复情况，有异常情况，如承办单位对事件回复错误、退回单错误办结、语言描述不清、互相推诿不办理等情况，由组长和办公室进行处理。

15、工单交办： 标准：班长应在工单形成后一小时内交办至承办单位，特殊事件及时咨询办公室。

16、工单催办

标准：班长应在承办时限内及时催办工单的办理，尽量避免工单发生逾期。

17、参阅工单规范

标准：多人反映同件事，一人反映多次，工单中应详细标注，并准确绑定。

18、来电人表述不清

“不好意思，由于听不懂您的方言，请您求助他人再次来电，谢谢，再见。”

标准：话务员友好提醒，态度需诚恳。

19、直办工单填写规范

标准：对于直办事项，话务员应如实记录，并详细填写处理方式及结果。

22、待添加

第二篇：话务人员电话流程

酒店预订

一、接电话

接电话必留信息

1、酒店名称：

2房间类型：＿＿＿＿＿＿，房间数：＿＿＿＿间；

房间类型：＿＿＿＿＿＿，房间数：＿＿＿＿间；

房间类型：＿＿＿＿＿＿，房间数：＿＿＿＿间；

3、入住时间：离店时间：

4、最晚入店时间：

5、早餐要求：

6、客人要求：

7、客人姓名：________________联系方式：______________；

接电话用语

1、你好！这里是康飞旅行网，请问什么可以帮助你？

2、请问你需要预订哪里的酒店？

请问你有指定酒店吗？

请问你对酒店的位置、价格有什么要求？

请问你是哪天入住？

请问你需要订什么样的房型？几间？几个人入住？

好的，请稍等，马上为您查询！

请问需要免费给你保留一下吗？

请问你姓名？ 请问你的手机联系方式？

核实预订信息

我们会尽快帮你预订上，请你稍候，等候我知道，感谢你的来电！再见！

3、对于不预订，咨询客人：（很高兴为你服务，有什么需要请随时拨打我的电话，谢谢！再见！）

二、给客人发注册成功的短信

康飞：系统已为您生成康飞会员号：（手机号）密码(手机号后4位数)请登陆修改密码，成功入住酒店后点评可获双倍现金返还。

三、和酒店联系

（1）立即给酒店去电话，核实酒店合作诚意，合作或有意向（申请领导批示），先把客房预订上，快速

能给客人发出预订成功信息，在给酒店发预订单，让酒店确定信息回复同时签协议，给酒店发信息资料表（酒店必填），协议用我们的协议或用酒店的协议都可。

（2）预订时酒店负责人联系不上或非上班时间，先于酒店前台联系，确定酒店合作意向（本酒店与网

络公司目前有合作，如：携程、艺龙、去哪儿等），立即和酒店前台协商答成协议（先预订后签协议），快速能给客人发出预订成功信息，同时给酒店发预订单，让酒店前台确定信息并回复，事后联系酒店负责人签协议，给酒店发信息资料表（酒店必填），协议用我们的协议或用酒店的协议都可。

（3）如没有酒店的联系方式怎么办？

拨打当地的114问酒店的联系电话（当地的区号+114）。

（4）酒店不签约怎么办？

立即给客人回复信息：①当地是旺季，告知：此酒店房间已满，我们没有得到第一时间酒店的信息，网上没有及时更改，给您带来不便请您愿凉，同时给客人推荐其他酒店。②很对不起，此酒店在您预订的哪几天里，酒店有会议或有活动，房间已预订满，酒店目前不对外预订了，我们没有得到第一时间酒店的信息，网上没有及时更改，给您带来不便请您愿凉，同时给客人推荐其他酒店。

（5）和酒店协议的同时把本酒店的会员号和登录密码给酒店，并说明酒店会员系统的功能的和如何管

理和使用自己的酒店会员系统包括会议室部分和会议用餐部分。

四 给客人发预定成功的短信

康飞： ++++酒店，2晚（4.1—4.3）2间商务大床房已确认，单价364,前台报康飞（路静）预订18：

00前入住。

五、客人入住前一天，给客人发入住城市的近三天天气预报

康飞：出行关怀：济南明日小雨，8-18度，感谢您的预定，祝您旅途愉快。

商务会议预订

1．接电话

用语：您好！这里是康飞旅行网，请问有什么需要帮助你！

过程：哪家会议酒店，要召开什么样子的会议，会议要求，开会时间 多少人，入住客房，客户标准，等信息。（认真填写会议需求登记表）

结束：我们会尽快帮您做个方案，稍后给您去电，留下对方的联系方式。

2、和酒店联系

（1）立即给酒店去电话，说明我们的来意，自报家门，签订协议，说明这次会议情况，客人的要求，给酒店发送康飞会议预订单。

（2）酒店回传后，立即通知客户预订成功，把酒店对此次会议的保障，会议室报价，会议总报价和会议按安排情况通知客户（电话、传真、邮件等形式通知对方）。

（3）关于酒店要求客户支付会议定金的多少，在酒店报价的基础上我们加10%的定金报给客户，要求在二个工作日把定金打到我们帐户，扣除10%的定金把定金转付给酒店，确定此会议订单生效。此会议在酒店顺利召开当日把剩下的10%转给酒店。

（5）如遇到周未和节假日联系不上酒店相关部门，即时通知客房说明原因，酒店上班在做预订。

（6）如没有酒店的联系方式怎么办？

拨打当地的114问酒店的联系电话（当地的区号+114）。

（7）酒店不接这次会议怎么办？

立即给客人回复信息，说明酒店不接此次会议的原因，同时给客人推荐其他会议酒店。

（8）和酒店协议的同时把本酒店的会员号和登录密码给酒店，并说明酒店会员系统的功能的和如何管理和使用自己的酒店会员系统包括会议室部分和会议用餐部分。

机票预订

客人必留信息

真实姓名、身份证号、登机时间，往返城市，是否要往返票

1．接电话

用语：您好！这里是康飞旅行网，请问有什么需要帮助你！

过程：

两种预定方式：1.送票员当天为您送票，把钱给送票员

2.预定电子票，机场登机的时候直接换登机牌，现场付款。

结束：感谢您的来电，祝您旅途愉快。

2、和旅易网联系订票事宜

第三篇：话务中心规章制度及工作流程

话务中心规章制度及工作流程

+话务中心规章制度

一、话务中心接线员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。

二、话务中心接线员必须按时上下班，迟到早退一次罚款5元。串休按每周的排期表进行，临时有事请假或调班，须经部门经理批准，并提前告诉前台，否则视为旷工处理。

三、值日生必须提前十分钟到岗，认真清理规定区域。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次罚款5元，并责成重做。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元。

四、根据销售业绩实行日冠军、周冠军、月冠军制度。日冠军奖金10元，周冠军奖金50元，月冠军奖金100元。除颁发奖金外，照片上光荣榜。

五、话务中心每天实行晨会制度，在八点十分或十点十分进行，时长为10分钟，程序为：部门经理总结前一天情况（4分钟）；当场颁发前一天日冠军奖，日冠军激励要发言（5分钟）；集体背诵激励口号。遇周一或月初，可另行增加5分钟，安排发周奖、月奖和周奖、月奖获得者发言。

六、为体现劳逸结合,保持最佳工作状态,话务中心实行8:00-5:00,10:00-6:00两班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰时,必须以工作为重,牺牲部分休息,不准讨价还价.七、话务中心接线员在工作中要及时调整自己的心态和情绪,以饱满的情绪面对顾客,及时下单,按多疗程下大单,以利顾客的系统康复。

八、话务中心为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,接线员之间探讨业务,要尽量轻声细语.一旦电话进线或别人打通CALLBACK,所有与订货、咨询无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景。

九、所有电话一般是铃响两声后接起,并以“您好;感谢您的信任；请稍等一下；稍后我给您回过去;谢谢您咨询;对不起，久等了;祝您早日康复;以后有什么不清楚的地方随时欢迎您来电;再见”等礼貌用语贯穿始终,最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝不文明语言；绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话,粗暴挂线;杜绝在话务中心接线室内，特别是其他线还在进行时去议论顾客,发出发泄心情的声音，否则一次扣罚20元。

十、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆等私人动作，杜绝拖沓的私人电话（尽量控制在3分钟之内）。个人通讯工具不准进场，可振动或关机，中午吃饭时可翻看回复。

十一、话务中心接线员工作记录尽量详细，以利自己打潜在和售后回访部的跟踪。最低标准也得标出性别、产品类型，否则一条罚款5元。公司安排的媒体统计要及时记录，统计上报。

十二、话务中心接线员下订单时一定要落实到市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（一般要问蓝牌子），人名一定要写对，电话号码尽量留座机或移动两部，电话要够位数，然后再补充明显建筑物或公交车站点，以利即时送货。发生以上任何一条不详耽误送货进度时，一次罚款5元。

十三、电视广告正在播出成订单出现高峰，所有人员必须统一接听CALLBACK，不许直接签单，不许擅自离开工作岗位，不许私自封线。违犯以上一项者一次罚款10元。

十四、如发生重单现象，以订单时间为准，归先录入者所有。严禁恶意抢单，如顾客提出找指定接线员而没有帮助转达而私自签单者，一经发现，罚款30元，出现三次以上情况者，给予劝退。

十五、退单必须由本人处理，如有恶意漏报，罚款10元；顾客已订购后再次追加订单者，归原成单人所有，进线计入原成单人。如订单已发出并接收后，顾客又打来电话订购而没指定特别接单人，则归当时接线人员。

十六、话务中心话务员必须在每天下班前（休息日除外）上交当天的统计数据和工作笔记，统计数据必须按规定格式认真填写，笔记可涉及当天工作心情、产品知识、业务技巧、病理咨询、疑难售后等的个人问题，也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议，该笔记内容与考核无关，但所提的合理化建议一经采纳，将获得50-200元的单次奖励。漏交一次笔记者罚款5元。漏交一次统计数据者罚款10元，统计数据不认真或出错一次者罚款10元。

十七、话务中心在每天的上午11：30，下午4：30用内线电话向市场部内勤报告即时产品进线数量及成单情况。

十八、话务中心必须在每天早上8：10之前将话务中心三天前的全天接话记录底单交由售后回访部。

十九、话务中心接线员接线过程中遇到总部找人、咨询、招商、药店要货、产品批发等有用信息时要详细记录下来，及时转给市场部或相关人员；遇广告公司、电视台、报社等垃圾信息者及时告知仅仅是接线生，特别忙，求得谅解后并挂断；遇到投诉、退货等反应激烈的售后问题后，先稳定情绪再转给售后回访部；遇极特殊难题及媒体采访等情况一定不要随便说话，及时记录转给经理，并交由总经理处理。

二十、话务中心对物流中心或售后回访部退回来的订单应及时联系，确认重新成单后当天交与物流中心，仍然计算话务中心接线员的单子；确认不能成单的当天将资料签字后交与售后回访部，售后回访部在做工作再成单后归售后回访部回访员。二

十一、以上规定未明确过失处罚措施的，违犯者每次按5元-15元罚款，由部门经理确认执行。如果出现包庇行为被上级督查发现后，除按规定处罚当事人外，部门经理必须承担同样数目的罚款金额。

二十二、话务中心接线员的试用，工资及提成办法详见另行办法。

***************二00六年一月二十四日

附：话务中心接线员的工作流程

1.进入公司

2.打卡

3.放好衣服及包

4.通讯工具及时关闭或振动入箱

5.整理桌面及做值日

6.到点后就坐工作台

7.参加晨会8.查看CALL BACK 并回访

9.认真学习当天平面广告内容10.上午的其他内容: 认真接线并记录;及时下订单；随时留意电视广告的播出； 打潜在顾客；听录音，找毛病，提高业务水平。

11.午餐及值班

12.下午参见程序10中的上午工作内容

13.工作笔记及数据汇总

14.清理桌面

15.电话设置

16.关闭电脑电视电灯等

17.打卡下班

第四篇：基站故障处理流程规范报告

基站故障处理流程规范

1.概述

1.1 编制背景

为进一步规范移动基站处理流程，及时处理基站发生的故障，保证基站故障设备能够在最短时间得以恢复及对网络指标的影响降到最低，特制定基站故障抢修指导手册，以便基站维护人员发现、处理、分析故障问题提供参考。1.2 编制单位

中国移动通信集团江西有限公司鹰潭分公司网络部 1.3 指标要求

按照基站维护服务技术规范书的要求，基站维护人员在接到设备障碍通知后，应及时到现场处理。1.4 处理原则

1.维护人员应按“先室内，后室外,先软件,后硬件”的原则进行故障处理工作,即在排除电力、光缆中断的因素后，再进入基站处理故障，在排除软件吊死、数据丢失等软件原因后，再对调、更换硬件。

2.在充分了解故障信息的情况下，尽量缩短故障处理时长，更换需更换且仅需更换的板件。因此，接到故障通知后，应根据通知内容对故障进行预判断，以便采取针对性的处理措施，定位真正的故障点，避免错误信息误导，延长故障恢复时间。

3.维护人员在故障处理过程中，需协调其它部门或单位解决问题时，应立即展开协调并向上级报告相关进展情况。

4.对载频，主控板，传输板等故障处理应禁止在网络指标考核(8:00-11:00,18:00-20:00)时段进行处理

2.故障处理流程

3.基站故障分类及参考处理步骤

3.1基站载频退服

步骤1：先要求机房查看载频信令是否激活，即是否处于WO状态。如果载频信令没办法激活或已激活，整个BCF也已重启，但载频依然退服，则带上对应型号的载频。

步骤2：到站后，若扇区没开跳频，则闭掉一块正常工作的载频，将故障板件和它对调。若扇区开了跳频，则先叫机房闭站。

步骤3：对调后，重新集成，观察载频是否能正常工作，如果故障随着载频走，则用新板更换故障载频；如果故障依然存在原位置，则可能与载频硬件无关，需重新定位故障点。

步骤4：故障恢复后，处理板卡标签和固定资产变动，签好出入登记本以及故障处理记录，离开基站。3.2基站因停电退服

步骤1：维护人员接到停电通知后，首先需询问当地电力公司，看该基站附近是否在做电力抢修，如果电力公司确定是在做电力抢修，详细了解将停电时长及恢复供电时间。

步骤2：在得到确切的时间后，根据基站固定资源调查表，或平时巡检表的信息，判断电池组的持续供电时间，如果电业局确定能恢复供电的时间很短，远小于电池组的安全供电时间，则不必带油机前往基站发电，但需每隔1小时跟踪一次供电恢复情况。如果电池组不能或勉强能撑到交流供电恢复时间，则需立即带上小油机去站上发电。

步骤3：根据基站的配置选定功率匹配并已经过检测完好的油机和电缆线，备足燃油和工具（万用表、钳形表、电笔、绝缘胶布以及其他常用工具）及时到达市电故障的基站。

具体油机选定方法举例如下：某基站通信设备直流负荷为45A（空调、照明除外），配置 GFM400Ah/48V蓄电池2组，开关电源为48V电源,基站由三相交流电供电，该站设备完好，由于该区域市电拉闸限电停电，基站因蓄电池放完电阻断。问此时应使用至少多少KW的三相油机去给该基站应急供电？  直流总负荷：I=45+40+40=125（A）（蓄电池充电电流按容量除以10计算） 化为等效三相交流电流：I～=125÷9≈ 14（A）（9是交直流转换速算经验值） 发电机功率折算：14÷1.81＝7.73≈8(KW)。（1.81是发动机效率因子）

步骤4：到站后查看是否跳闸或被业主拉电。如果是基站内的空开跳闸，可以先查看基站设备，看是否有烧坏设备，在确保设备输入端没有短路的情况下，合上我们的电闸，恢复供电。如果是当地业主的空开跳闸，则一定不要自行合上，应联系当地业主自己的电工，由他们来合闸，一是避免我们误合闸；二是业主的电闸我们不要随意乱动，以免业主投诉。如果是业主拉闸，协调当地业主，找到原因并加以处理。

步骤5：进入机房确认市电故障后应争取时间尽快发电。维保人员应有高度的安全用电意识，在测量和维修中如需带电作业的，应切实做好安全防护措施，防止触电、短路等事故的发生。

步骤6：安放油机时应选择较平地面，使油机固定、不可自由移动。（严禁将油机置于通信机房室内发电，严禁将油机置于任何门窗封闭的室内发电，否则容易发生安全事故）。

步骤7：在连接电缆线前应先从交流配电箱断开市电输入总开关，断开油机输出开关，将油机输出端的零线、火线、保护地线经电缆线与交流配电箱应急供电输入端的接线座相应连接,并确认连接牢固可靠（以用手拉扯不松动为准）；在布线时应将盘好的整捆电缆线全部放开，通电负载时不可以有绕圈的存在，否则容易过热。

步骤8：如小油机的功率不够供给全部设备使用时，部分设备需要尽快恢复，考虑顺序的应该是：先断开空调、照明的供电→对蓄电池进行限流→关闭BTS主设备不同扇区的部分载频。

步骤9：起动发电机，运行3～5分钟，检测一切正常，将交流配电箱应急输入开关合闸，然后闭合油机端的电源输出开关。

步骤10：油机在负载运行时，设备应逐个增加，先开功率大的，后开功率小的，在增加设备运行时如发现油机转速开始下降或运行不稳时应停止增加，然后选择断开部份设备，避免油机超负荷运行，让油机有足够的功率保障主设备优先运行。

步骤11：负载设备如有三相电机需要运行时应调整三相发电机的相序至设备工作正常（三相线任意两个相交换线座连接就可以改变相序）。

步骤12：在应急发电的同时应当了解当地电力部门市电故障的详细情况,如需停电时间较长应安排好换班维护人员,准备好足量燃油,是否需要准备交替使用的油机等工作。应急油机在发电时间应安排人员专门守护。

步骤13：如因发电中间需要添加燃油时，应先断开负载，使机组停机后才能添加，在添加时如有燃油溢出应用干布擦拭干净，防止发生火灾。

油机在负载运行时应不断检查各输出参数，电压（380～400V、220～240V）频率（50Hz）电流是否正常，检查基站电池组的充电情况，检查各设备运行是否正常并做好各项参数的记录。

步骤14：当市电恢复正常供电时，应从交流配电箱断开应急输入开关，关闭油机端输出开关，拆下并收回油机电缆线，闭合市电输入开关，接通空调以及其他被临时关闭的设备开关；让油机空载运行3～5分钟后冷却停机。

步骤15：观察市电正常供电后各设备运行是否正常。正常工作后，填写发电记录，整理基站后，离开。3.3基站传输中断退服

如果是多个基站同时退服，一般是传输光缆中断，或某一个基站的传输设备故障，导致下挂站点退服。这时应先通知光缆维护接口人，然后查看传输拓扑图，带上传输上端和下端的钥匙以及光功率计和发光笔。到本端的基站上查看传输设备的工作状态，如果传输设备工作正常，只有光丢失告警，则通知光缆线路维护接口人，等待抢修人员将光缆重新接通。如果传输设备本身故障或断电，则更换板件或重新供电。

如果是一个基站退服，则一般是本端传输故障，应带上传输拓扑图和上端/下端基站钥匙以及整套的工具箱，确保带上万用表、电烙铁、焊丝、相应的2M传输线和接头以及光功率计和发光笔。到站上后，先查看传输设备的工作状态，如果基站停电，则带油机重新发电或采取其他措施重新供电。如果供电正常，有光丢失告警，一般是到上端的传输中断，用光功率计测试两条光缆，如果没有收到光，则通知光缆线路维护人员。对于微波传输设备，可查看是室内单元或室外单元故障，并通知微波维护人员来更换。如果传输设备工作正常、供电正常，则可能是2M线路中断，先查看基站主设备传输板状态，如果亮绿灯则表示传输正常，重新上下电基站主设备。如果亮黄灯或红灯，则先自环给基站主设备，如果亮绿灯，则说明基站DDF架到基站设备传输正常，联系传输机房值班人员，叫对方查看传输机房相应端口。自环给基站，传输板亮黄灯，则说明传输2M线中断，用万用表检查2M线是否连接完好，如果连接完好，则基站传输板故障，登陆基站主设备，检查传输板状态和传输时序表，必要时更换传输板。如果2M线连接中断，重做2M线。3.4基站因合路器故障退服

如果合路器故障，应先询问机房导致退服的具体告警是什么，详细附加信息里如果有远端调谐器故障或反射功率过高的告警，则需带上天馈线测试仪：SITE MASTER以及合路器备件。到站后，先观察合路器的状态，如果黄灯或红灯告警，说明合路器的一个或多个腔体故障，然后闭站，测试天馈线的驻波比，如果在正常范围内，用备用的合路器更换上去，重启扇区。如果天馈线驻波比高于1.5，则定位故障点后，联系天馈线维护人员，对故障点进行检查，确认故障后更换相应的接头/馈线/天线。如果天馈线驻波比高于1.3，说明天馈线存在故障隐患，也需要整改。3.5主控板故障 一般如果7600告警（NOKIA设备为例）出现的话，主控板是第一怀疑对象。如果其他载频、合路器等存在故障，更换后还是不能恢复，除了怀疑背板故障外，还可以试着更换主控板的方法，看是否能恢复。3.6传输板故障

传输板故障一般会出现传输信令不活的告警，请根据告警信息定位故障单元。可以试着更换传输板，重新做硬件数据库和传输时序表。3.7主载频故障

当主载频故障时，一般BSC上会自动切换到另一块载频上，但是如果没有切换成功，就会导致整个扇区退服，这时的处理办法按载频故障的流程处理。3.8诺基亚基站设备故障分类及参考处理方法

3.8.1 7838告警

1.因出现的是13M时钟告警,可通过调整DAC值来校正。2.如果校正后，仍无法恢复，则更换BCFA。

3.8.2 7949、7953、7954类告警

1.首先要检查扇区的天馈线系统是否正常;可以通过SITERMASTER来测量天馈线的驻波比或回波损耗植。2.检查基站的连线是否正确和牢固

3.如果天馈线测试值正常,基站连线正确，可以先更换或对调合路器，观察告警恢复情况。如果告警还不能消除，基本可排除整个扇区的可能性。可以通过对载频进行环路测试来判断载频的性能和RMUX接收分路器板件的性能，根据测试结果进行相应的修复。

4.适当个别载频有告警检查完连线都正确或完好可以对换载频来进行判断定位，确认问题后直接更换载频。

4.7.3 7743 /7745告警

7745如果和7743告警一起出现，则一般基站的性能可能已经出现问题，需注意处理。7745告警的附加信息：01 00 00 00 01 00 00 00 00 03 02 34d第一个01表示：如果是01表示在TCH上失败率高于设定值，02表示在SDCCH上失败率高于设定值；第二个00到第九个00表示：从0时隙到7时隙，如果有触发到01表示有告警；第十位表示：在哪个具体的时隙，如果有多个时隙有告警，就表示失败率最高的一个时隙；不管那种问题产生的告警，首先必须保证载频的性能和天馈的性能是好的，可以通过对载频进行环路测试和天馈性能来检测。

1.从ＢＳＣ的告警分析出在第几块载频第几时隙。2.检查是否有干扰、同频或邻频，查看历史告警。3.检查基站设备所有的连线是否正确，是否牢固。

4.对所有的载频所有时隙进行环路测试，确保每个时隙都正常。5.针对有7745告警的载频进行全面的检查和各个时隙多次的拨打测试，并对有问题的做好记录。

4.7.4 7604/7601告警

1.首先要检查天馈线的驻波比和回波损耗值是否在规定的范围，SWR值最好在1.3以下。

2.通过做载频环路测试，比较每个载频的主接收和分极接收间的比值的大小，一般是不能超过3个dB以上，就要通过更换位置来判定是载频还是基带部分，确定后更换相应的硬件消除基站告警。

3.板件的性能包括载频、基带板、接收分路器和发射合路器的性能，都要确定起其性能的好坏，任何一路有问题都会触发此告警。如天馈系统和板件都无问题，可以基站是否有的干扰源存在，如果干扰很强也会影响接收的上行链路也会触发告警。4.对调板件观察。

第五篇：交警处理交通事故流程与规范（定稿）

交警处理交通事故流程与规范

一、车辆技术性能检验(一)流程

委托检验，通知当事各方到场见证—→检验结果告知当事各方—→对检验结论不服的，向交警支队提出重新鉴定申请—→交警支队组织技术人员重新鉴定—→作出重新鉴定结论(二)操作规范

1、检验目的：鉴定事故车辆技术性能是否合格，鉴定是否机械故障引起的交通事故，确认车辆技术性能与交通事故的因果关系。

2、需要进行车辆技术性能检验的交通事故：

(1)当事人涉嫌交通肇事罪、有可能被追究刑事责任的；(2)重大以上的交通事故；

(3)可能由于车辆机械原因诱发的交通事故；(4)交警部门认为有必要进行检验的事故。

3、需要检验的技术性能项目：

(1)在行驶过程中发生交通事故的车辆，必须检验车辆的制动系统；

(2)在夜间或转弯、变道、倒车过程中发生交通事故的车辆，必须检验灯光照明系统；

(3)其他情况下需要检验的项目由办案民警确定并经大队交管股领导批准后进行。

4、对于需要检验、鉴定的事故车辆，应当在撤除事故现场后24小时内开始检验、鉴定，有特殊情况的可延长至48小时。

5、重大以上交通事故，由交警大队填写《委托书》，委托专业技术检验单位负责检验；一般以下交通事故，由交警大队考验员负责检验。

6、检验时，交警大队应通知当事各方到场见证。

7、检验、鉴定完毕后，制作《道路交通事故车辆技术鉴定书》。对于已足额交付事故责任保证金和抢救医疗费用的，应在24小时内通知当事人领取暂扣车辆。

8、当事人对检验结论不服的，在接到鉴定书起7日内可以向交警支队提出车辆技术重新鉴定申请。

9、交警支队受理当事人的重新鉴定申请后，组织专业技术人员对肇事车辆进行重新鉴定，并在10天内作出重新鉴定结论，通知当事各方。

二、交通事故责任认定(一)流程

审查证据—→确定当事人的违章行为—→分析因果关系—→提出责任认定意见—→集体研究，综合评断—→初步认定事故责任—→上报审批—→制作《道路交通事故责任认定书》(二)操作规范

1、责任认定的基本原则：(1)以事实为根据，依法定责；(2)因果关系原则。

2、责任认定的程序：

(1)综合研究审核材料。办案人员对全部事故证据材料统一审查：一是看证据文书是否已按规定形成；二是看证据材料是否收集齐全；三是审查所收集的证据材料是否具有合法性；四是审查各证据间有无矛盾，有矛盾的，应就矛盾点继续展开调查，确实无法查实的，应根据案件事实、证据来源、证据种类等综合分析，确定其证明力；

(2)根据当事各方的违章行为和作用大小，提出责任认定意见：

①分析当事人的交通行为，依据《道路交通管理条例》的规定，确定当事方的违章行为；

②分析违章行为与交通事故之间的因果关系，确定当事方是否负有交通事故责任；

③依据《道路交通事故处理办法》第19条规定，认定当事方所负责任的大小，进而提出责任认定意见。

(3)召开事故讨论分析会，集体研究，综合评断： ①办案人员应介绍事故情况、案件调查经过和责任认定的意见，介绍中应重点论述责任认定的理由和依据；

②责任认定经事故处理部门集体讨论后，将各种意见记录在案，制作《道路交通事故责任认定集体讨论审批表》，送本级交通管理部门领导审批，适用简易程序的事故除外。

(4)经领导审批作出责任认定后，制作《道路交通事故责任认定书》。

3、责任认定的时限：

(1)交通事故责任认定，自交通事故发生之日起，按下列时限作出：轻微事故5日内；一般事故15日内；重大、特大事故20日内。

(2)因交通事故情节复杂不能按期作出认定的，须填写《交通事故责任认定延期申请表》并报上一级交通管理机关批准，延长期限可按上述规定分别延长5日、15日、20日。

4、责任认定的审批

(1)一般以下交通事故的责任认定，应由大队交管股或事故处理中队的主管领导审批；

(2)重大以上道路交通事故的责任认定，应由地市级交警支队主管领导审批；但经地、市公安局批准，重大道路交通事故的责任认定可以由县(市、区)交警大队主管领导审批。

5、交通事故责任推定的有关规定

(1)当事人逃逸或者故意破坏、伪造现场、毁灭证据，使交通事故责任无法认定的，应当负全部责任。运用这一条时应注意，虽然当事人具有逃逸或者故意破坏、毁灭证据的行为，但还不能就此推定当事人的交通事故责任，还要看被破坏的现场和证据能否据以认定当事人的交通事故责任。如果经过公安机关的调查，交通事故责任仍然能够按第17条、第18条的规定被认定的，还应当根据证据认定当事人的交通事故责任。只有在经过上述工作，确实无法认定交通事故责任时，才能推定当事人的交通事故责任。

(2)当事人一方有条件报案而未报案或者未及时报案，使交通事故责任无法认定的，应当负全部责任，当事人各方有条件报案而均未报案或未及时报案，使交通事故责任无法认定的，应当负同等责任。但机动车与非机动车、行人发生交通事故的，机动车一方应当负主要责任，非机动车、行人一方负次要责任。这里所称的未报案或未及时报案是指发生交通事故后，当事人在有报案能力的情况下，不报案，进行私下了结，由于种种原因，当事人在未达成“私了”协议，或者达成协议后一方反悔；或者在发生交通事故后当事人由于其他可以克服的原因而没有尽力克服，不及时报案，报案后交通事故现场的有关证据已经消灭。但是，上述各种情况中，如果经过公安机关调查，仍然能够按照第1 7、18条的规定认定事故责任的，就不适用推定的方法。

三、宣布责任认定(一)流程

预约当事各方—→做好责任认定分析会议记录—→宣布责任认定—→送交各方当事人

(二)操作规范

1、《道路交通事故责任认定书》制作好后，预约当事各方准时到事故处理部门参加责任认定分析会议，并在《道路交通事故处理通知书》记录通知时间及接电话的人员。如果无法用电话联系，则按规定填写《道路交通事故处理通知书》后用挂号信邮寄给当事人，允许当事各方3人参加，其他人员可申请旁听；

2、召开责任认定分析会议前，做好签到登记工作，宣布会场纪律。向当事各方宣布事故责任认定结论时，出具现场图、现场照片、勘查笔录、检验鉴定结论、证人证言等有关证据材料，告知作出责任认定的理由和依据，围绕当事人或死者家属提出的问题进行解释，将《道路交通事故责任认定书》送交当事各方，同时办好送达手续，注明收到的日期、签名或盖章，并告知各方当事人如果不服该责任认定，可在送达之日起15日内向上一级公安交通管理机关申请责任重新认定。当事人拒绝签收的应将原因进行记录，并以挂号信邮寄送达；

3、当事人在收到《道路交通事故责任认定书》后签字同意，或在收到之日起15日内没有向上一级公安交通管理机关申请重新认定，则责任认定即为生效；

4、出示证人证言时，应注意对证人个人隐私的保密工作；

5、对于有律师介入的交通事故，可以出示上述证据材料供其查阅。

四、车物损失鉴定和重新鉴定(一)流程

(现场勘查取证组)委托鉴定中心进行评估—→评估(重新鉴定、评估—→制作《道路交通事故车物损失价格鉴定书》和《道路交通事故车物损失价格鉴定表》(二)操作规范

1、交通事故现场勘查完毕后，办案民警应填写《道路交通事故车物损失鉴定委托书》，委托价格事务所对车辆进行价格损失鉴定；

2、在鉴定前，应当通知事故各方当事人参加，涉及保险车辆时，可通知保险公司参加；

3、车物损失鉴定应以事故发生地的修复费用为准，不能修复的，经鉴定计价，损失价格鉴定结论由价格事务所作出后填写《道路交通事故车物损失价格鉴定书》和《道路交通事故车物损失价格鉴定表》，经交警部门确认，并在《道路交通事故车物损失价格鉴定书》上加盖事故处理专用章生效；

4、对道路交通事故车物损失的价格鉴定，轻微、一般道路交通事故，在交通事故后3天内作出鉴定结论；重特大道路交通事故在事故后7天内作出鉴定结论；情况特殊的，经交警大队批准后，可延期7天；重新鉴定的，应当在10天内作出重新鉴定结论；

5、损失计算

(1)对必须经过检测或拆卸后才能确定是否损坏的零部件，应在《道路交通事故车物损失价格鉴定表》上注明“该部件隐损待查”字样；经拆卸检测后，确属损坏的，应当及时给予增补；(2)车损金额的计算应遵循如下原则： ①确定需要更换的零部件，一律按照有生产许可证厂家生产的符合质量标准的零部件作为更换件；

②汽车零部件价格按照省市汽配市场中等价格计算；

③对少数本地市场无法采购的零部件，按照购买地价格加上适当运输费用确定； ④修理工时费等项目按照本地中等标准计算；

⑤对被损坏的车载物品，应当首先明确物品受损前的新旧程度，依据市场同类、同质物品中等价格评估被损部分；

⑥路旁的经济作物、水产品等按照市场价格确定其预期收益； ⑦房屋和道路设施，按照其所需的维修费用来确定损失；

五、伤残评定(一)流程

受理—→评定—→宣布评定结果；(二)操作规范

1、伤残评定申请人资格：因交通事故造成受伤致残的人员在治疗终结后方可提出伤残评定申请。对治疗终结时间意见不一致时，交警部门的伤残评定机构有权确定其是否治疗终结。

2、申请伤残评定的时限：自治疗终结之日起十五日内。

3、交警大队在接到当事人或其代理人提出的伤残评定书面申请后，进行初步审查，认为符合条件的，向伤者发出《伤残评定预约通知书》。

4、伤者持《伤残评定预约通知书》，按规定的时间和要求到指定的地点接受“交通事故伤残评定小组”的检查和评定，并同时递交如下材料：(1)《伤残评定预约通知书》

(2)医院病历复印件或医院详细病程介绍(3)必要的相关医院辅助检查结果。

对材料不全的，评定人有权拒绝评定，待当事人备齐材料后，再行评定。

5、评定人将根据检查的结果和医院材料，在三十日内对伤者作出评定结论并出具《道路交通事故伤残评定书》。

6、评定人要求具备以下条件：(1)法医师以上职称；

(2)有伤残评定知识和经验的事故处理人员。

六、损害赔偿调解(一)流程

预约当事各方→组织当事务方进行损害赔偿调解→制作调解记录→达成协议的，制作《道路交通事故损害赔偿调解书》→未达协议的，制作《道路交通事故损害赔偿调解终结书》(二)操作规范

1、损害赔偿调解的一般规定(1)调解参加人： ①交通事故当事人；

②交通事故伤亡者的近亲属或者监护人； ③交通事故车辆所有权人； ④法定代理人和委托代理人；

⑤公安交通管理部门认为有必要参加的人员。(2)调解期限：损害赔偿调解的期限为30日；重大以上复杂的交通事故，交警部门认为有必要延长的，由交警大队填写《交通事故损害赔偿调解延期申请表》报交警支队领导审批后可以延长15日。对交通事故致伤的，调解从治疗终结或者定残之日起开始；对交通事故致死的，调解从规定的办理丧葬事宜时间结束之日起开始；对交通事故仅造成财产损失的，调解从损失确定之日起开始。治疗终结的证明由伤者所在医疗单位出具，若医疗单位拒绝出具或对治疗终结意见不一致时，公安交通管理部门可提交伤残评定机构对交通事故伤者是否达到临床治疗终结进行鉴定。(3)调解的条件

必须在查明事故原因，认定事故责任，处罚交通事故责任者、确定事故造成的经济损失情况后才能进行。(4)承担事故赔偿责任的人员 ①交通事故责任者；

②驾驶员无力赔偿的，由驾驶员所在单位或者机动车所有人垫付； ③机动车驾驶员在执行职务中发生交通事故负有事故责任的，由驾驶员所在单位或者机动车所有人承担赔偿责任；驾驶员所在单位或者机动车所有人在赔偿损失后，可以向驾驶员追偿部分或者全部费用。(5)调解的次数：在法定期限内，共调解两次。

①当事人或者代理人因故不能按期参加调解的，须事先通知交通事故办案人员，请求变更调解时间。无正当理由不到或者调解中途退离的，计为调解一次。②调解中，当事方变换调解参加人的，连续计算调解次数和时间。当事人或者代理人因不可抗力或者特殊情况不能按时参加调解的，调解时限中断。

(6)损害赔偿的项目：医疗费、误工费、住院伙食补助费、护理费、残疾人生活补助费、残疾用具费、丧葬费、死亡补偿费、被抚养人生活费、交通费、住宿费、财产直接损失。

2、损害赔偿调解的一般步骤

(1)调解前，办案人员须做好下列工作： ①确定赔偿的项目和数额；

②审查批准调解参加人。即在调解前，审查各方调解参加人的资格。有委托代理人参加调解的，应提交由委托人签名或者盖章的授权委托书，委托书须载明委托事项和权限。

③了解各方当事人对事故损害赔偿的要求和意见，弄清楚赔偿纠纷的焦点所在，保证调解的顺利进行。

(2)办案人员预约当事各方准时到事故处理部门参加事故损害赔偿调解，并在《道路交通事故处理通知书》记录预约情况。如果无法联系，则按规定填写《道路交通事故处理通知书》后用挂号信邮寄给当事人。任何当事方参加调解的人数不得超过3人。

(3)办案人员开始调解前，介绍各方当事人或代理人的姓名、性别、年龄、单位或住址，与当事人的关系，其他参加人员的情况等。以上基本情况要求各方当事人在调解记录上亲自填写清楚。

(4)办案民警向当事人介绍关于道路交通事故损害赔偿和调解的有关规定并详细介绍事故造成的经济损失、赔偿的项目、赔偿数额，必要时，应出示相应的单据和有关材料。但对赔偿的项目、数额、计算方法、赔偿比例，可以由双方当事人协商。(5)经调解双方意见一致，达成协议的，事故办案人员应制作《道路交通事故损害赔偿调解书》，由各方当事人签名、捺手印，送交各方当事人同时办理送达手续。

(6)交接赔偿款项时，应制作《道路交通事故经济赔偿凭证》，各方当事人应当面交接，事故办案人员不予转接款项。

(7)在规定的调解期限内，经两次正式调解，双方意见不一致，无法达成协议时，事故办案人员宣布调解终结，制作《道路交通事故损害赔偿调解终结书》，告知当事人在法定期限内可依法到人民法院提起民事诉讼，同时办好送达手续。

七、交通事故责任重新认定(一)流程

受理—→调查—→重新认定事故责任—→移交原办案单位宣布重新认定结论(二)操作规范

I、责任重新认定申请人的资格：当事人或死者的直系亲属，当事人本人为无民事行为能力或限制行为能力的人，其法定代理人为申请人；有权申请的人可以委托他人代理。

2、申请责任重新认定的时限：自接到责任认定书之日起十五日内。

3、当事人在申请交通事故责任重新认定时，应递交以下材料：(1)《道路交通事故责任重新认定申请书》；(2)本人身份证复印件或户口簿复印件；(3)《道路交通事故责任认定书》原件；

(4)若委托他人办理的，代理人须持有当事人出具的委托书，递交代理人、当事人身份证复印件。

(5)当事人死亡的交通事故，死者直系亲属提出申请的，应递交死者户口簿复印件或结婚证复印件或死者户口所在地公安机关证明。对于在法定时限内以邮寄方式递交的重新认定申请书，应先予受理，再通知申请人补交其他材料。

4、办案民警在受理当事人的申请时，应审查申请人是否在法定期限内提出申请，申请材料是否齐全。符合条件的，应开具并送达《道路交通事故责任重新认定受理通知书》；超过法定期限的，应开具并送达《道路交通事故责任重新认定不予受理通知书》；在法定期限内提出申请但材料不齐全的，应当告知当事人5日内补正。超过法定期限未补正的，视为放弃申请。

5、交警支队交管(法制)科在受理申请后通知原办案单位在五日内移交案卷至交警支队，三十天内进行重新调查并提出责任重新认定的意见，提交集体讨论。办案人员综合集体讨论意见，填写《道路交通事故责任重新认定内部审批表》，报主管支队领导审批。

6、制作《道路交通事故责任重新认定决定书》，并退还原办案单位宣布重新认定结论。

八、吊销驾驶证的听证(一)流程

告知—→听证通知—→召开听证会—→制作听证笔录(二)操作规范

1、听证的适用条件：

(1)对事故责任者给予吊销驾驶证的处罚；(2)事故责任者要求听证。

2、听证的一般要求：

(1)应遵循的原则：依法、公开、公正。

(2)实行告知、回避制度，听证主持人、听证员、书记员、翻译人员、鉴定人、勘验人有下列情况之一的，应当自行回避： ①当事人、本案调查人员的近亲属； ②担任过本案的证人或鉴定人；

③与本案的处理结果有利害关系的。

当事人申请听证员、书记员、翻译人员、鉴定人、勘验人回避的，由听证主持人决定；申请听证主持人回避的，由决定举行听证会的交警支队主管领导决定。(3)当事人依法享有陈述权、申辩权和质证权；

(4)听证的时限：除延期听证、中止听证外，听证应当在当事人提出听证之日起三十日内结束。

3、听证主持、书记人员组成

(1)听证主持人：应由在支队从事法制工作2年以上或者从事行政执法工作3年以上的非本案调查人员担任，人数一名。

(2)听证员：协助听证主持人组织听证，人数1名以上4名以下。(3)书记员：负责听证笔录的制作和其他事务，人数一名。(4)听证会组成人员应为单数。其中，听证主持人履行下列职责：

①决定举行听证的时间、地点并通知听证参加人。②审查听证参加人的资格。

③主持听证，并就案件的事实、证据或者与之相关的法律进行询问，要求听证参加人提供或者补充证据。④维护听证的秩序，对违反听证纪律的行为进行警告或者采取必要的措施予以制止。

⑤对听证笔录进行审阅，并提出审核意见。

⑥决定中止、终止或者延期听证，宣布结束听证。⑦法律、法规、规章规定的其他职责。

4、听证参加人组成(1)案件调查人员；(2)当事人及其代理人；

(3)与案件处理结果有直接利害关系的第三人及其代理人；(4)证人、鉴定人和翻译人员；(5)其他有关的人员。

5、听证的一般步骤：

(1)交警大队认定应给予交通事故当事人吊销驾驶证的行政处罚前，要调查取证，填写处罚审批表，由大队长审批后，3日内将当事人证件、调查材料、证据连同审批表送支队交管(法制)科。支队领导审批后，在未作出行政处罚决定前，交管(法制)科负责登记并填写《听证告知书》，由大队交管股或事故处理大队送达当事人，告知当事人有要求听证的权利。

(2)当事人要求听证的，应当在收到《听证告知书》之日起3日内，以书面形式向支队交管(法制)科提出申请。当事人以邮寄挂号信方式提出听证要求的，以寄出的邮戳日期为准。当事人逾期未提出听证要求的，视为放弃听证权利。(3)支队受理听证后，应进行下列工作： ①责成承办案件的大队，在3日内将行政处罚认定的主要违章事实、证据的复印件、照片以及证据目录、证人名单移送支队交管科。

②支队交管科接到移送的案卷材料后，应在3日内确定听证会组成人员，确定听证主持人。

③听证主持人应当在听证会举行的7日前，将《听证会通知书》送达当事人，将听证时间、地点等事项告知其他听证参加人。

④在听证会举行的3日内前，公告听证案件的案由、当事人姓名、听证举行时间和地点。

(4)听证会举行前，书记员应查明当事人和其他参加人是否到会，宣布听证纪律。听证会开始时，由听证主持人核对当事人，宣布案由，宣布听证会组成人员、书记员名单；告知当事人有关权利，询问当事人是否提出回避申请。(5)听证会调查阶段

①案件调查人员提出当事人违章的事实、证据和拟作出的吊销驾驶证建议，展示证据时，案件调查人员应当向听证会出示物证，宣读书证，让当事人辨认、质证，凡未经质证的证据不能作为定案的证据；对未到会的证人证言、鉴定结论、勘验笔录和其他作为证据的文书，应当宣读；当事人可以进行陈述、申辩和质证； ②案件调查人员可以向当事人提问。

③当事人可以向案件调查人员提问；当事人的代理人经听证主持人同意，可以向案件调查人员、当事人提问；案件调查人员、当事人和代理人可以对证据和案件情况发表意见。

④听证会组成人员可以向案件调查人员、当事人提问。⑤案件调查人员、当事人及其代理人有权申请通知新的证人到会，调取新的证据，申请重新鉴定或者勘验，对于上述申请，听证主持人应当作出是否同意的决定。(6)听证会辩论阶段，在听证主持人的组织下，双方可以发表意见并互相辩论。(7)听证会的全部过程中，由书记员负责制作听证笔录。听证笔录应当在听证会结束前交给当事人和其他参加人审核无误后签名或盖章。听证笔录经听证主持人审阅后，由听证会组成人员和书记员签名或盖章。(8)听证主持人宣布听证会结束后，应组织听证会组成人员依法对案件作出独立、客观、公正的判断，并写出《听证报告书》，连同听证笔录一并报告交警支队主管领导。听证会组成人员有不同意见的，应如实报告。

(9)支队主管领导应根据《听证报告书》的意见和听证笔录，依法作出吊销或不吊销驾驶证的决定。

6、听证的延期：听证应当按期举行，但因特殊情况决定延期举行听证的除外；当事人申请延期的，由支队决定是否批准。

7、有下列情形之一的，听证主持人应当中止听证，待情形消除后，再恢复听证：(1)当事人死亡或者解散，需要等待权利义务继承人的；

(2)当事人或者案件调查人员因不可抗拒事件，不能参加听证的；(3)在听证过程中，需要对有关证据重新鉴定或者勘验的；(4)出现其他需要中止听证情形的。

8、有下列情形之一的，支队应当终止听证：

(1)当事人死亡或者解散满三个月后，未确定权利义务继承人的；(2)当事人无正当理由，经两次通知均不参加听证的；(3)出现其他需要终止听证情形的。

九、伤残重新评定(一)流程

提出申请—→评定—→宣布评定结果

1、道路交通事故当事人及其代理人、车辆所有人、车辆实际支配人、车辆驾驶人中任何一方对初次伤残评定结论有异议的，可在接到《道路交通事故伤残评定书》后15日内向上一级公安交通管理部门提出伤残重新评定的书面申请；

2、受理机关审核材料后，符合伤残重新评定条件的，应受理其申请；

3、审核申请人提供的材料(伤残评定书、事故责任认定书、申请人身份证明、有关医院检查证明、病历)，对其进行法医临床检验，30日内作出重新评定结论。

4、上一级公安交通管理部门决定重新评定伤残等级，伤残方无正当理由拒不前往交通事故伤残评定机构进行伤残重新评定，造成交通事故伤残评定机构无法作出伤残评定结论的，交通事故伤残评定机构可作出不能评定伤残等级的结论；赔偿调解时，残疾人生活补助费、残疾用具费不再计入赔偿项目。

十、简易程序(一)流程

现场快速处理—→移交《记录表》存根及有关证件—→责任认定—→处罚—→调解

(二)操作规范：

1、适用范围：

凡造成车物损失或人员轻微伤的轻微和一般交通事故，且符合下列条件的适用简易程序：

(1)案情简单、因果关系明确，当事人没有争议的；

(2)案情简单、因果关系明确，当事人虽有争议，但同意适用简易程序处理的。

2、人员要求：

(1)交通执勤民警须经地级市以上公安交通管理部门统一培训，考试合格后，方准快速处理交通事故现场和适用简易程序处理交通事故；

(2)适用简易程序处理交通事故，可由一名交通事故办案人员处理。

3、一般要求：

(1)民警到达现场后，要迅速查明案情，对于符合简易程序适用条件的，应当快速处理现场(即填写《快速处理道路交通事故现场记录表》，必要时进行现场概览照相)，尽快清理现场，恢复交通。

(2)适用简易程序处理仅造成车物损失的轻微、一般事故，当事人愿意当场解决且自愿放弃向保险公司索赔的权利的，民警可以当场进行调解，达成并履行了调解协议的，可当场发还事故车辆、证件；达成协议但未当场履行的，发还事故车辆、暂扣证件，待全部履行后，发还证件。

(3)对于不符合上述第(2)条情形的，应当按照下面步骤处理：

①快速处理交通事故现场，即填写《快速处理道路交通事故现场记录表》，必要时进行观场概览照相；

②暂扣事故有关的驾驶证、行驶证和车辆，开具《强制措施凭证》，《凭证》有效期只限于3天，如因事故处理需要延期的，办案人员应当予以办理延期手续； ③暂扣的车辆送到指定地点妥善保管，办案单位对事故车辆、物品进行损失鉴定； ④执勤民警完成执勤任务后，将《记录表》存根及有关的证、照交回单位，由事故处理部门的办案人员做好登记备案工作；

⑤当事人持《记录表》前来的，事故处理部门办案人员予以办理事故责任认定、处罚、损害赔偿调解。(4)适用简易程序处理交通事故，应当给予当事人处罚的，按照规定从轻处罚。(5)适用简易程序处理交通事故，原则上应当在事故发生之日起三天内办结。

十一、暂扣车辆、物品、证件的发还(一)流程

通知当事人领回暂扣车辆、物品、证件—→办理车辆、物品、证件的发还手续(二)操作规范

1、公安交通管理部门因检验、鉴定的需要，暂扣交通事故车辆、嫌疑车辆、车辆牌证和当事人的有关证件的，在检验或者鉴定后应当立即发还；

2、交通事故当事人及其所在单位或者机动车所有人、实际支配人没有按要求缴纳事故责任保证金或者预付抢救治疗费，公安交通管理部门暂时扣留交通事故车辆的，在上述人员按要求缴纳了事故责任保证金和预付抢救治疗费后，应当立即归还；

3、交通事故处理结案后，交警部门应当按照有关规定放还车辆和行驶证，但法律规定可以继续扣留事故车辆的情形除外；

4、车辆暂扣期满后，交警部门应通知交通事故车辆驾驶人、车辆所有人领回被暂扣的车辆；

5、办理车辆放行时，应当根据上述1—3条不同情况要求当事人提供有关材料：(1)预付费、保证金收据(需收缴保证金或缴纳医疗抢救费用；(2)车辆技术鉴定书(需检验鉴定)；(3)车物损失鉴定书(表)(需检验鉴定)；(4)损害赔偿调解书(处理结案)。

6、发还暂扣车辆的，应当填写车辆放行凭证，呈交管股(或事故中队)领导审核签名后交当事人到车辆停放地领取车辆；发还暂扣物品、证件的，应当办理签收手续；

7、当事人全部领回暂扣的车辆、物品、证件的，应当收回《强制措施凭证》。

十二、保证金支付(一)流程

当事人提出申请—→审查—→提出支付保证金意见—→呈批开具支付保证金通知书—→有关权利人到指定银行提款(二)操作规范

1、步骤

(1)当事人提出支付保证金申请的，应提供有关材料，事故处理部门应认真审查有关事由、材料，审查无误的，填写《支付道路交通事故责任保证金审批表》，上报交管股(或事故中队)及大队主管领导审批；

(2)审批手续办理完毕后，有关权利人持审批件、保证金存折收据、身份证等材料到交警大队财务部门办理支付手续；

(3)办理支付手续时，财务部门应认真审查有关审批件、身份证件、保证金存折收据等材料，核准无误后，按领导意见填写《支付道路交通事故责任保证金通知书》，收回保证金存折收据，将《通知书》、保证金存折一并交给有关权利人，有关权利人持保证金存折、《通知书》到指定银行领取保证金。

2、一般要求

(1)支付保证金的事由包括以下几种情况： ①法院裁定先予执行； ②案件结案； ③案件终结，并达到一定期限。

(2)当事人提出支付保证金申请，应根据具体情况提供以下材料： ①申请先予执行的，应提供法院先予执行通知书、医院诊断证明、有关费用评估； ②案件结案的，应提供《调解书》、经济赔偿凭证； ③案件终结的，应提供《终结书》、《终结书》送达回执。(3)人民法院在审理道路交通事故损害赔偿案件过程中，当事人对急需的医疗费、生活费、护理费申请先予执行的，人民法院可根据案件情况裁定先予执行，并向公安交通管理部门发出协助执行通知书，公安交通管理部门在收到先予执行通知书和协助执行通知书后，可以从被执行人交纳的责任保证金中支付相应的款额；(4)因调解达不成协议而终结案件的，公安交通管理部门对收取的事故责任保证金，在一年内(财产损失赔偿为二年)不能发还一方当事人或者转交对方当事人；(5)因调解达成协议而结案的，公安交通管理部门对收取的事故责任保证金，在当事人全部履行协议前不能发还一方当事人或者转交对方当事人，但自达成调解协议约定的履行期限届满的次日起，公安交通管理部门保存事故责任保证金，最长不得超过一年(财产损失赔偿为二年)。

十三、行政处罚(一)流程

提出处罚建议—→告知—→审批裁决—→制作《行政处罚决定书》—→宣告、送达、执行

(二)操作规范

1、处罚对象条件

(1)具有行政行为能力和行政责任能力、尚不够刑罚处罚的事故责任者；(2)特殊情况：

①已满14岁不满18岁的事故责任者，从轻处罚；不满14岁的事故责任者，免于处罚，但可予以训诫，并责令其监护人严加管教；

②精神病人在不能辨认或者不能控制自己行为的时候违章、发生事故的，不予处罚，但是应当责令其监护人严加看管和治疗。间歇性的精神病人在精神正常的时候违章、发生事故的，应予处罚； ①又聋又哑的人或者盲人，由于生理缺陷的原因而违反道路交通管理法规、发生事故的，不予处罚。

2、处罚的原则

(1)处罚与教育相结合的原则；(2)公正、公开的原则。

3、对事故责任者处罚的种类和幅度

(1)对造成特大事故，负次要责任以上和造成重大事故，负同等责任以上的事故责任者，处10日以上15日以下拘留或者150元以上200元以下罚款：对机动车驾驶员，并处吊销机动车驾驶证。

(2)对造成重大事故，负次要责任和造成一般事故，负主要责任以上的事故责任者，处10日以下拘留或者50元以上150元以下罚款；对机动车驾驶员，并处吊扣1个月以上6个月以下机动车驾驶证。(3)对造成一般事故，负同等责任以下和造成轻微事故，负有事故责任的责任者，处50元以下罚款或者警告；对机动车驾驶员并处吊扣1个月以上6个月以下机动车驾驶证。

(4)对追究刑事责任的驾驶员，应当在案件移送人民检察院前吊销其机动车驾驶证。

(5)处罚道路交通事故责任者，应当根据其违章行为、事故责任和事故后果，分别裁决，合并执行。但吊扣驾驶证合并执行不得超过18个月。(6)发生交通事故后，机动车驾驶员有下列行为之一的，并处吊销机动车驾驶证： ①逃逸；

②破坏、伪造现场，毁灭证据； ③隐瞒交通事故真相； ④嫁祸于人；

⑤其他恶劣行为。

4、行政处罚的程序(1)简易程序

①适用条件：案情简单，因果关系明确，当事人争议不大，交通事故后果轻微，对事故责任者给予50元以下罚款或者警告的行政处罚，由办案人员当场作出； ②工作步骤

I事故办案人员向事故责任者出示执法身份证件；

Ⅱ履行告知义务、听取事故责任者的陈述和申辩，告知的内容包括：

a告知事故责任者其违章行为，事故责任和事故后果，给予行政处罚的理由和依据的法律、法规、规章，行政处罚决定；

b告知事故责任者依法享有的陈述权、申辩权、行政复议申请权、提起行政诉讼的权利和请求行政赔偿的权利。

Ⅲ作出处罚决定、制作《道路交通事故处罚裁决书》。裁决书应载明当事人姓名、年龄、事故时间、地点、违章行为、事故责任、行政处罚依据、罚款数额及不服裁决申请复议的时限和复议机关，加盖交警大队的公章，并由事故办案人员签名或盖章；

Ⅳ将《道路交通事故处罚裁决书》当场交付事故责任者； V事故责任者对行政处罚决定不服，依法提出行政复议； Ⅵ事故责任者对行政复议决定不服，依法提起行政诉讼。(3)一般程序

①适用条件：对事故责任者给予拘留、吊销或50元以上罚款的行政处罚。②工作步骤

I办案人员提出处罚意见；

Ⅱ履行告知义务，听取事故责任者的陈述、申辩；(告知的内容与简易程序告知内容相同)Ⅲ吊销驾驶证的，应责任人要求组织听证；(见听证规范)Ⅳ办案人员履行告知义务或听证结束后，填写《道路交通事故处理审批表》附事故案卷，按裁决的权限报送主管领导审批：

a对于吊扣6个月以下机动车驾驶证的行政处罚，报送交警大队大队长审批； b对于吊扣6个月以上(含6个月)机动车驾驶证或吊销驾驶证的行政处罚，报送交警支队交管(或事故)科审核后报主管支队长审批。V送达《行政处罚决定书》。《行政处罚决定书》应当在宣告后当场交付当事人；当事人不在场的，公安交通管理部门应当在7日内依照《民事诉讼法》的有关规定，将处罚决定书送交当事人。VI行政处罚的执行

a拘留。根据《治安管理处罚条例》第35条规定，受拘留处罚的人应当在24小时内，到指定的拘留所接受处罚，对抗拒执行的强制执行。

b罚款。被处罚人应当自收到《行政处罚决定书》之日起15日内，到指定的银行缴纳罚款。逾期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的百分之三收取滞纳金；拒绝缴纳罚款的，根据《治安管理处罚条例》的规定，可以处15日以下拘留，罚款仍继续执行。

c吊扣、吊销驾驶证。

(a)被处以吊扣、吊销驾驶证的期限，从处罚裁决之日起计算。

(b)吊扣驾驶证处罚期满，复考成绩合格，交通事故处理未结案的，应当发还其驾驶证。

(c)对外县、市机动车驾驶员给予吊扣驾驶证处罚的，可将处罚决定书和被吊扣的驾驶证一并寄送发证机关执行。

(d)对机动车驾驶员给予吊销驾驶证处罚的，由裁决的公安交通管理部门将决定书和驾驶证转送驾驶员现籍车辆管理部门执行。

Ⅶ事故当事人对行政处罚不服的，自接到处罚决定书后第二日起，60日内向市(县)公安局法制科申请行政复议；事故当事人对行政复议决定仍不服的，可以在接到复议决定书后15日内向人民法院提起行政诉讼。